Guida per operatori Il Servizio di mediazione linguistico culturale

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1 Guida per operatori Il Servizio di mediazione linguistico culturale

2 Cosa è il servizio di mediazione linguistico culturale in ambito sanitario Scopo generale del Servizio di mediazione linguistico-culturale è accompagnare la relazione tra immigrati, gruppi di minoranza etnica e i vari contesti di cura e di assistenza, per favorire: - la rimozione delle barriere linguistico-culturali, - la conoscenza e la valorizzazione delle culture d appartenenza, - l accesso ai servizi e alla qualità delle cure per tutti, - l inserimento di questi cittadini nei circuiti ordinari dell utilizzo dei servizi, - il processo di adeguamento e miglioramento delle strutture sanitarie e socio-sanitarie nell offerta di prestazioni all utenza multietnica. Che cosa offre 1. Interpretariato linguistico: è la traduzione che viene richiesta dagli operatori di un servizio quando sono in presenza di un utente che NON parla la lingua italiana. La traduzione consente di contestualizzazione l argomento anche alla luce di una elaborazione culturale che tiene conto sia della provenienza e della individualità della persona che abbiamo di fronte, sia delle specificità del servizio in cui l interpretariato è compiuto. Obiettivo primario è quello di ridurre almeno in parte le possibili incomprensioni e facilitare la relazione. 2. Sostegno alla comprensione interculturale: la mediazione non è solo traduzione. Durante la relazione possono esserci atteggiamenti o comportamenti di non facile comprensione che rischiano di complicare l interazione tra il servizio e l utente. Il mediatore può far emergere quegli aspetti della relazione complessi che la rendono difficile. Ragionare sulle differenze, riconoscerle e contestualizzarle è un modo per costruire uno spazio di comprensione reciproca.

3 Come si articola Il servizio di mediazione linguistico culturale (LC) propone diverse tipologie di intervento: 1) postazione fissa (in Ospedale): la mediatrice è presente in modo continuativo e sistematico in determinati giorni e orari presso una sede all interno dell ospedale ed è a disposizione degli operatori di tutti i reparti. 2) presenza fissa (nei servizi del Distretto): è un attività continuativa e sistematica pianificata per un periodo di tempo indeterminato presso un servizio specifico con orari e giorni concordati. 3) intervento programmato: è una presenza pianificata di settimana in settimana o in 2/3 giorni lavorativi nelle attività clinico/ assistenziali, di formazione del personale, di educazione dei pazienti. 4) intervento urgente: si intende qualsiasi tipo di intervento urgente della mediatrice LC entro le 3-4 ore presso il Servizio che ne ha fatto richiesta. È possibile richiedere un intervento urgente tutti i giorni, lavorativi e festivi (h24), previa consultazione delle disponibilità indicate nell elenco delle mediatrici. 5) intervento telefonico: è da effettuarsi in caso di bisogno di traduzione immediata del colloquio tra operatore e utente (es. firma di documenti, spiegazione terapie in ambulatorio o Pronto Soccorso ecc.). È possibile richiedere un intervento telefonico tutti i giorni lavorativi e festivi (h24). 6) traduzioni scritte: traduzioni di materiale informativo (modalità di preparazione ad un intervento, regolamento U.O., ecc), di documenti personali (cartellini delle vaccinazioni, cartelle mediche, ecc) o documenti legali (consenso informato, autorizzazioni particolari, ecc).

4 Tipologia A cosa serve Cosa fare Postazione fissa in ospedale Presenza fissa in distretto Intervento programmato Intervento urgente Intervento telefonico Traduzioni scritte Consulenza telefonica, richieste telefoniche per modifica di appuntamenti, semplici traduzioni a richiesta, informazione, ascolto, assistenza agli utenti durante il periodo di presenza della mediatrice nella struttura. Assistenza agli utenti durante il periodo di presenza della mediatrice nella struttura. Assistenza agli utenti durante visita sanitaria programmata, informazioni sul percorso sanitario, ascolto di eventuali difficoltà nel percorso di cura dell utente. Assistenza al personale sanitario durante visita sanitaria con utente migrante. Assistenza agli utenti in situazioni di urgenza sanitaria (PS, ricoveri non programmati, ecc.) rivolta principalmente a rendere comprensibile la situazione del paziente al personale sanitario per permetterne l intervento immediato. Traduzione immediata del colloquio tra operatore e utente per firma di documenti, spiegazione terapie in ambulatorio, Pronto Soccorso, ecc. Traduzioni di materiale informativo, documenti personali e documenti legali. Telefonare alla mediatrice, che ha in dotazione un cord-less, durante la sua presenza in Ospedale (consultare l elenco dei giorni e orari di presenza). Rivolgersi direttamente alla mediatrice che è già presente presso il servizio (consultare l elenco delle presenze fisse del proprio Distretto). Contattare la referente operativa di Area delle cooperative per la mediazione (vedi elenco referenti operativi pag. 6). Contattare direttamente la mediatrice previa consultazione dell elenco con le disponibilità. Contattare direttamente la mediatrice previa consultazione dell elenco con le disponibilità. Contattare la referente delle traduzioni dello Staff Ricerca e Innovazione.

5 Cose da sapere È utile attivare il servizio di mediazione linguistico culturale non solo quando ci troviamo davanti a persone che non capiscono la nostra lingua, ma anche quando si percepisce una diffidenza rispetto al servizio o al percorso di cura proposto o quando l operatore sanitario pensa sia necessario approfondire alcuni aspetti della conoscenza dell utente al fine di una maggiore comprensione reciproca. Si consiglia di attivare la mediatrice linguistico culturale evitando di utilizzare come interpreti parenti o amici del paziente, che spesso non sono idonei a svolgere questo ruolo. È importante richiedere al paziente alcune informazioni fondamentali (età, nazionalità, lingua, ecc ) per una corretta attivazione del servizio di mediazione. Se avete dei dubbi sulla lingua parlata dal paziente consultate la carta delle lingue alla fine di questo opuscolo. Nel caso di dubbi sulla necessità o meno di attivazione del servizio di mediazione, è possibile contattare le referenti di Area per un consulto ed un confronto. È necessario informare la referente operativa del servizio di MLC della propria area quando viene fissato un intervento programmato direttamente con una mediatrice. In caso di spostamento di appuntamenti e di variazioni negli orari dei servizi, è necessario comunicarlo alla referente operativa del servizio di MLC della propria area. Per avere informazioni sull organizzazione e il funzionamento del servizio di mediazione linguistico culturale, contattare le referenti aziendali di Area. Referenti per area e contatti Il servizio di mediazione linguistico culturale è un servizio interaziendale. La responsabilità generale del suo funzionamento afferisce allo Staff Ricerca e Innovazione dell Azienda USL, cui compete anche la gestione economica, amministrativa, di

6 monitoraggio e di pianificazione delle attività (ampliamenti, tecnologie, modalità di erogazione, etc.). I Consorzi Oscar Romero e Quarantacinque hanno la responsabilità del coordinamento operativo del servizio e contribuiscono alla progettazione delle attività in sintonia con i referenti aziendali. Referenti Operativi delle Cooperative Referente Distretto Telefono Mail Alice Ferrari Reggio Emilia 348/ ASMN Montecchio Scandiano Daria Bondavalli Guastalla 335/ Correggio Clara Vassallo Castelnovo M. 347/ Cecilia Grisanti Castelnovo M. 393/ Referenti aziendali Staff Ricerca e Innovazione Ausl RE Referente Distretto Telefono Mail Benedetta Montecchio 5317 Riboldi Scandiano Castelnovo M. ASMN Re Ilaria Dall Asta Reggio E. Guastalla Correggio 5764 Referenti aziendali per Traduzioni Scritte Referente Distretto Telefono Mail Ilaria Dall Asta Tutti i Distretti 5764

7 Lingua Nome e cognome Elenco mediatrici Telefono Intervento telefonico Intervento urgente Comune di residenza Cinese SUN SHUYAN 348/ :00-23:00 8:00-22:00 Reggio Emilia Cinese OPHELIA (WONG) 339/ :00 22:00 8:00 22:00 Reggio Emilia BIK KUEN Cinese ALIZIA BORSARI 328/ :00-20:00 NO Carpi Cinese JACKYE WU 366/ : NO Sassuolo Arabo NADIA 329/ Ore 8:00 22:00 Reggio Emilia AMMOUNI solo Reggio E. Arabo RABHA KAROUI 338/ :00-22:00 8:30 20:00 Bibbiano Arabo BESMA DHKAR 338/ Ore 24 Ore solo Castelnovo Castelnovo ne Monti Arabo SAMIRA 339/ Ore 24 Ore Reggio Emilia MOURTADI solo Reggio E. Arabo MOHAMED SABRI 348/ Ore 24 Ore solo Castelnovo Castelnovo ne Monti Arabo NAJOUA 327/ :00-23:00 14:00-23:00 Carpi DJARBOUI Lun.-Mar. Giov.-Ven. Lun.-Mar. Giov.-Ven. Arabo FATIHA SALMI 347/ Ore 24 Ore Novellara Hindi/Hurdu TANNOJEA 333/ Ore 24 Ore Luzzara /Creolo Mauriziano RAMTOHUL Hindi/Hurdu HEENA SONDHI 334/ :00-20:00 8:00-20:00 Rio Saliceto Punjabi Albanese SILVANA SHABANI 349/ Ore 24 Ore Correggio Albanese DRANE SEFGJNI 347/ Ore Lun.-Mar. (24 Ore) Sab dom Casalgrande Russo Ucraino Romeno Moldavo MARINA HOLYK 340/ Ore 8,00-21,00 Albinea Ucraino Russo SYMOVICH LARYSA 349/ Ore 24 Ore Reggio Emilia Romeno RAMONA VIZITEU 328/ Ore 24 Ore S. Ilario Ghanese (Twi, Ga) Nigeriano RACHEL KAY 349/ Ore 24 Ore Reggio Emilia NOELA NNAEMEKA 334/ Ore 24 Ore Reggio Emilia Si consiglia di consultare periodicamente l elenco delle mediatrici aggiornato presente sulla home page della intranet negli hot link.

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