Gestione dell'infrastruttura per i service provider

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1 WHITE PAPER Infrastructure Management-as-a-Service Gestione dell'infrastruttura per i service provider Oleg Kupershmidt CA Technologies, Service Assurance agility made possible

2 sommario Sezione 1: Introduzione 3 Sezione 2: Fornitori di servizi gestiti 3 Perché vendere Infrastructure Management-as-a-Service (IMaaS)? Due modelli di business di base Le dimensioni contano? Sezione 3: In che modo gli MSP si differenziano dalle organizzazioni IT enterprise? 4 Gli MSP operano in un ambiente competitivo Gli MSP devono differenziarsi Collaborazione di settore Sezione 4: Sfide per gli MSP 6 Economie di scala molto elevate Sovrapposizione degli indirizzi IP Branding Multi-tenancy Alta affidabilità Misurazione Sezione 5: Cosa chiedere ai vendor di soluzioni di gestione dell'infrastruttura? 8 Sezione 6: Informazioni sull'autore 9 2

3 Sezione 1: Introduzione Scalabilità e convenienza della gestione dell'infrastruttura sono fondamentali per il successo dell'attività di un fornitore di servizi gestiti (Managed Service Provider, MSP). Per gli MSP, selezionare la corretta soluzione per la gestione dell'infrastruttura è un primo passo fondamentale. In questo documento vengono presentate le sfide specificatamente affrontate dai service provider in relazione alla gestione dell'infrastruttura IT, in particolare rispetto all'approccio tradizionalmente adottato dalle organizzazioni IT. Le considerazioni qui condivise si basano su tendenze del settore e best practice raccolte presso una vasta gamma di service provider e di clienti. Sezione 2: Fornitori di servizi gestiti Perché vendere Infrastructure Management-as-a-Service (IMaaS)? Nella sua forma più essenziale, l'infrastruttura IT è costituita da server e appliance interconnessi con l'ausilio di dispositivi di rete, a scopo di hosting e delivery delle applicazioni e dei servizi businesscritical. Considerando il livello di pervasività e diffusione acquisito dall'it, e il suo impatto su qualsiasi attività, il monitoraggio della disponibilità e delle prestazioni di questa varietà di apparecchiature è fondamentale per qualsiasi azienda nel mondo. Tradizionalmente, optando per l'una o l'altra tecnologia, le aziende hanno investito in attrezzature specifiche e assunto l'onere di gestirle. Nel corso degli anni, le organizzazioni IT hanno faticato per tenere il passo con le nuove tecnologie IT e con un numero crescente di dispositivi e di server. Questo, almeno, finché un giorno è stata offerta loro dagli MSP una nuova alternativa: il Management-as-a- Service per l'infrastruttura, o IMaaS. Con IMaaS, gli MSP offrono di occuparsi della gestione proattiva dell'infrastruttura, compresi disponibilità e monitoraggio delle prestazioni, pianificazione della capacità e altro ancora, il tutto oggetto di Service Level Agreement (SLA) e a condizioni di abbonamento a consumo, di immediata comprensione. Oltre a essere offerto come servizio separato, IMaaS è spesso fornito come parte di una più ampia offerta di base, ad esempio connettività, storage o di altro servizio IT di valore. Due modelli di business di base Come regola generale, in relazione all'offerta IMaaS, gli MSP hanno a che fare con uno dei modelli di delivery seguenti: 1. Servizi in hosting (i clienti gestiscono il proprio impiego della soluzione, almeno in una certa misura) 2. Servizi gestiti (i clienti si limitano ad accedere al risultato finale: report e dashboard) In tutto il mondo, gli MSP di ogni tipo, dai piccoli provider "boutique" ai colossi globali con presenza mondiale, vogliono essere in grado di offrire ai propri clienti entrambi i modelli. Anche se il modello basato su servizi gestiti offre un margine di profitto molto più elevato, i principali clienti preferiscono spesso i servizi in hosting: in particolare perché rinunciare completamente al controllo, venendo da una situazione precedente in cui gestivano il proprio IT in-house, crea un certo disagio. 3

4 Le dimensioni contano? Analogamente, la maggior parte degli MSP non sono molto esigenti per quanto riguarda le dimensioni dell'infrastruttura del cliente. Ovviamente preferiscono i clienti di grandi dimensioni e non è raro, oggi, sentir parlare di aziende con decine di migliaia di dispositivi. Allo stesso tempo, però, non vogliono perdere opportunità di guadagno, e di solito accettano anche clienti con appena cinque dispositivi da gestire o simili. Sezione 3: In che modo gli MSP si differenziano dalle organizzazioni IT enterprise? Gli MSP operano in un ambiente competitivo Tutte le aziende operano in ambienti competitivi, ma la concorrenza affrontata dagli MSP è direttamente collegata alla loro capacità di offrire la gestione dell'infrastruttura nella sua forma più efficiente. Gli MSP operano in modo diverso dalle organizzazioni enterprise, spesso misurando la loro efficienza operativa in base al rapporto "element to FTE", ovvero in base al numero di dispositivi supportati da un dipendente a tempo pieno. Gli MSP devono tenere sotto controllo i costi per mantenere prezzi competitivi e margini di profitto adeguati: di conseguenza, più elevato è questo rapporto, meglio è. Di seguito sono riportate alcune considerazioni da tenere a mente: La riduzione del carico amministrativo per la gestione dell'infrastruttura fa la differenza tra restare sul mercato o chiudere. Sulla larga scala in cui operano gli MSP, un fattore umano troppo ridotto si tradurrà in lentezza del provisioning dei servizi e dei tempi di risoluzione, servizio clienti scadente e costi globali per cliente più elevati. In aggiunta, conservare un piccolo esercito di amministratori di strumenti significa erodere i margini di profitto; l'alternativa (trasferire questi costi sui clienti) determinerà prezzi più elevati rispetto alla concorrenza e farà sì che l'msp chiuda ben presto i battenti. Anche le informazioni di gestione fornite nel contesto, riducendo i workflow di follow up ripetitivi, contribuiranno a migliorare l'efficienza operativa degli MSP e a ridurre i costi per cliente. Gli esempi spaziano da un'analisi intelligente della root cause (RCA) al bouncing automatico degli uplink non riusciti per verificare se l'allarme viene eliminato, alla misurazione proattiva dei tempi di risposta tra un punto e l'altro di percorsi di livello 3 fluttuanti. Gli MSP si sforzano di adottare livelli di servizio in cui i clienti ottengono set di servizi preconfigurati e collaudati (pacchettizzati in prodotti). Questo, ancora una volta, consente migliori efficienze operative in tutte le fasi del ciclo di vita del servizio, dall'acquisizione del cliente al supporto alla fatturazione. Se gli MSP dovessero occuparsi solo dei grandi clienti, la multi-tenancy non sarebbe necessaria. La realtà è che esistono clienti con pochi dispositivi che vanno anch'essi monitorati, e la capacità di condividere lo stesso deployment di tecnologia enterprise, complessa e costosa, tra più clienti consente, nel complesso, una riduzione dei costi. 4

5 Le economie di scala per gli MSP rendono fattibile l'hosting di IMaaS su un cloud privato. Questo non solo ridurrà i costi globali, ma consentirà anche una capacità operativa più flessibile, che cresce e si riduce in base alla domanda. Un'altra opzione per la riduzione dei costi da parte degli MSP è abilitare un maggiore self-servicing per gli utenti finali, spesso eliminando la necessità di coinvolgere l'help desk (ad esempio aliasing, velocità di override, modifica delle password e così via). Raccogliere più dati richiede maggiore capacità di storage, memoria e larghezza di banda per fornire il servizio. Gli MSP spesso disabilitano tutte le attività di polling superflue per conservare le risorse di sistema. Di contro, le organizzazioni IT enterprise preferiscono utilizzare il prodotto con le impostazioni predefinite e non impegnare risorse per la personalizzazione. Gli MSP vogliono sapere il costo di ogni cliente gestito, per capire dove ottengono ricavi o subiscono perdite. Per questo, vogliono misurare la capacità utilizzata per cliente, la quantità di servizio utilizzata e, in generale, la quantità di valore fornito (ad esempio, se un dashboard di pianificazione della capacità è stato consegnato come parte del servizio, il cliente ha eseguito l'accesso regolarmente e l'ha utilizzato per un tempo accettabile?). Gli MSP devono differenziarsi Mentre i service provider spesso guardano ai vendor di tecnologia per best practice, valore out-of-thebox e soluzioni aperte basate su standard, hanno però anche bisogno di un modo per differenziarsi dai propri concorrenti. Lo scopo è distinguersi dalla massa ed essere riconosciuti come leader nei mercati di riferimento, che questo avvenga offrendo un miglior rapporto qualità-prezzo, un più rapido time-tomarket di servizi nuovi ed esclusivi, un supporto di livello superiore della tecnologia più recente, o semplicemente l'affidabilità più elevata e il migliore servizio clienti. Gli MSP non possono fare affidamento semplicemente su un'intelligence di reporting standard e out-of-the-box. Devono poter offrire qualcosa che nessun altro offre: reporting su KIP IT di business su misura, regole di raggruppamento personalizzate, layout dei report o altro ancora. In molti casi, gli MSP non vogliono aspettare che i vendor tecnologici introducano formalmente il supporto per nuovi modelli di dispositivi e nuove tecnologie, come MPLS, Vblock e telepresenza. Per loro è vantaggioso poter ampliare il prodotto utilizzando risorse proprie, e acquisire così vantaggio competitivo. Gli MSP stanno sfruttando sempre di più le nuove forme di delivery dei contenuti, inclusi portali Web personalizzati con community di utenti e social media. Per loro è importante essere in grado di aggregare report e dashboard di gestione dell'infrastruttura con altri contenuti, ed erogarli non solo a browser desktop, ma anche a dispositivi mobili. Collaborazione di settore Per quanto in competizione tra loro, i service provider operano in un settore IT e delle telecomunicazioni maturo, caratterizzato da una notevole collaborazione. Si consideri ad esempio TM Forum, con oltre membri, che si definisce "un'associazione di settore globale e senza scopo di lucro, concentrata sulla semplificazione della complessità connessa alla gestione dell'attività del service provider, attraverso un patrimonio di conoscenze, capitale intellettuale, collaborazione e standard". 1 In altre parole, un moderno SP dovrebbe fornire una soluzione di gestione dell'infrastruttura "facile", che supporti e renda possibile una collaborazione efficiente all'interno della sua community di utenti. 5

6 Sezione 4: Sfide per i MSP Economie di scala molto elevate Le grandi aziende tendono a standardizzare configurazioni hardware e software, nel tentativo di ottimizzare le proprie efficienze operative. Molte aziende di dimensioni medio-piccole, che non possono permettersi strumenti di gestione dell'infrastruttura di classe enterprise e si sono sempre affidate ad alternative open source, sviluppate internamente o raffazzonate, oggi optano per le offerte IMaaS. Gli MSP, che finiscono per occuparsi di un gran numero di clienti di questo tipo, ottengono economie di scala elevate sfruttando le proprie competenze e strumenti in più ambienti diversificati. Questo significa quanto segue: Gli MSP trattano generalmente un'ampia varietà di combinazioni tra modelli/vendor di dispositivi e di tecnologie di data center e di networking. Il numero dei dispositivi in gestione è molto più elevato per gli MSP, rispetto a una tipica realtà IT aziendale. Sovrapposizione degli indirizzi IP La gestione della rete con sovrapposizione, o duplicazione, degli intervalli di indirizzi IP è una sfida ben nota nella gestione dell'infrastruttura. Ogni dispositivo deve essere riconoscibile univocamente, per comprendere le implicazioni della sua disponibilità operativa e delle sue prestazioni, e per metterlo in correlazione con le applicazioni e i servizi IT che su di esso si basano. Gli MSP hanno da tempo accettato l'inevitabilità della duplicazione degli indirizzi IP. Ovviamente, non possono aspettarsi che i loro clienti enterprise reindirizzino le loro reti solo per renderle più facili da gestire. Quando i loro strumenti non sono in grado di gestire questa sovrapposizione, gli MSP finiscono per distribuire istanze dedicate di strumenti di gestione dell'infrastruttura, per monitorare ogni intervallo di indirizzi IP. Questo aumenta il costo per cliente della gestione di tali sistemi, con un impatto notevole sui margini. Gli approcci tecnici a questo problema sono diversi, dalle soluzioni OSS/NSM proprietarie agli strumenti NAT dinamici, al tagging VLAN, al routing source-based, ma a emergere è la soluzione che consiste nello sfruttare l'indirizzamento ibrido IPv4/IPv6. Esso consente l'incapsulamento di indirizzi IPv4 più brevi in indirizzi IPv6 più lunghi, di cui è possibile garantire l'univocità. Non sorprende, quindi, che siano gli MSP a condurre ricerche e a promuovere più attivamente l'adozione di questa tecnologia di indirizzamento IP. Branding Il branding influenza qualsiasi interfaccia visibile agli utenti finali, inclusi console del servizio, singole applicazioni IM ed eventuali report generati per gli utenti finali. In generale, esistono tre tipi di branding: Branding del vendor, ad esempio applicazione del corporate branding di CA Technologies Branding del provider, ad esempio applicazione del corporate branding dell'msp Branding dell'abbonato, ad esempio visualizzazione del logo dell'azienda (questa funzionalità può essere gratuita per gli abbonati premium, o rappresentare un'offerta standard) 6

7 Dal momento che i service provider competono sul mercato aperto, la capacità di promuovere il proprio marchio e personalizzare l'aspetto dei contenuti erogati per loro è importante. Questo non solo aiuta gli MSP in termini di concorrenza orizzontale tradizionale, laddove vogliono attirare i clienti dei loro concorrenti diretti, ma anche nella cosiddetta concorrenza verticale, laddove tentano di ampliare il loro ruolo all'interno della catena del valore IT e di controllare una quota maggiore della spesa IT totale della clientela. Multi-tenancy La multi-tenancy è la capacità di supportare più account cliente su una singola implementazione a livello di infrastruttura monitorata, utente finale e amministratore. Nel caso degli amministratori questo implica la possibilità di creare/visualizzare/modificare gli account dei propri utenti e la capacità di associare gruppi di dispositivi o reti a singoli utenti, a scopo di visualizzazione e reporting. Nel caso degli utenti, implica la separazione dei dati a livello di utenza. Questo requisito definisce le modalità di delivery di IMaaS a più clienti aziendali utilizzando un'implementazione comune (prodotto in hosting). È fondamentale considerare il supporto per: Separazione dei dati, dove qualsiasi livello di accesso all'infrastruttura gestita è limitato all'abbonato che ne è titolare (ovvero ai suoi utenti). Gestione degli utenti basata su ruoli, dove ogni abbonato è in grado di limitare ulteriormente l'accesso ai dati di gestione dell'infrastruttura e/o la funzionalità, in base ai ruoli operatore definiti per i suoi utenti. Multi-tenancy degli amministratori, dove l'accesso alle funzioni amministrative rispetto agli operatori è limitato agli amministratori delle rispettive società e non è disponibile ad altri. In aggiunta, in implementazioni a servizi gestiti, i singoli amministratori degli MSP devono essere in grado di eseguire operazioni amministrative su più clienti. Alta affidabilità Nelle parole di uno dei principali fornitori europei di servizi: "La disponibilità elevata è fondamentale, soprattutto se dovessimo offrirla come servizio esterno (IMaaS) o consentire ai clienti visibilità su di essa. Una cosa è subire un blocco del sistema di gestione ed essere in grado di correggere la situazione senza escalation importanti al cliente; ma è chiaro che, se i clienti hanno accesso allo strumento e tutto si blocca, il discorso cambia radicalmente." In molti casi gli MSP competono offrendo SLA per le proprie offerte IMaaS, che aggiungono implicazioni giuridiche e finanziarie ulteriori in caso di interruzione potenziale. Misurazione Gli MSP sono alla ricerca di un modo semplice di eseguire auditing e chargeback dell'utilizzo dei servizi, così come di un modo per ottenere le licenze dal vendor della gestione dell'infrastruttura in base a un modello per dispositivo/utility, piuttosto che in base alla capacità prevista. 7

8 Sezione 5: Cosa chiedere ai vendor di soluzioni di gestione dell'infrastruttura? Come service provider che desidera offrire IMaaS, assicuratevi di chiedere al vendor dello strumento di gestione dell'infrastruttura se il suo prodotto può eseguire per voi le operazioni seguenti: Ridurre l'onere amministrativo complessivo attraverso automazione intelligente e consolidamento della user experience di un amministratore Ridurre il numero di host necessari e il costo complessivo della piattaforma informatica sottostante, sfruttando l'architettura server più recente Condividere una o alcune istanze dello strumento per tutti i clienti, mediante multi-tenancy nativa Consentire l'implementazione dello strumento su un cloud privato e offrire la capacità di gestirlo Integrare dashboard e report personalizzati nel portale lato cliente Consentire il controllo del tipo e della quantità di una serie di funzionalità disponibili ai clienti e ai loro utenti, ad esempio con l'opportunità di impostare un numero massimo di report che l'utente può ordinare in qualsiasi momento Facilitare la gestione della sovrapposizione degli indirizzi IP, ad esempio sfruttando il supporto per l'indirizzamento ibrido IPv4/IPv6 Semplificare l'integrazione di questa soluzione con customer care e fatturazione, gestione degli incidenti, provisioning e altri strumenti mission-critical dell'msp, con l'aiuto di moderne API dei servizi Web e supporto per standard di settore, come Frameworx di TM Forum o portlet WSRP v2.0 (rispetto all'impiego di un sistema chiuso) Consentire definizione e reporting su qualsiasi parametro che si ritenga supporti al meglio le esigenze specifiche Ampliare il supporto al monitoraggio di nuovi dispositivi senza attendere la certificazione della prossima release di prodotto Collaborare con la community degli utenti sulle best practice e su modifiche ed estensioni dei prodotti aftermarket Incrementare la qualità riducendo i costi del supporto attraverso i livelli di servizio: lo strumento può essere facilmente configurato per supportare gruppi/tipi di dashboard e report in funzione delle specifiche fornite dal manager di prodotto/portfolio Misurare e riferire sulla capacità dello strumento utilizzato, per tenant Prevedere termini di licenza in sintonia con il proprio modello di generazione dei ricavi, consentendo di incrementare e ridurre la base clienti con un investimento iniziale minimo 8

9 Sezione 6: Informazioni sull'autore Oleg Kupershmidt è Advisor Product Management per il portfolio di prodotti Service Assurance. Oleg è entrato in CA Technologies 3 anni fa come membro del team di gestione prodotto di CA Spectrum, e durante lo scorso anno ha lavorato esclusivamente alla piattaforma di gestione dell'infrastruttura di nuova generazione. Prima di entrare in CA Technologies, Oleg è stato direttore del Product Management per Vivox, start-up che fornisce servizi completi di comunicazione in abbonamento per mondi virtuali e giochi online. Inoltre, Oleg ha lavorato per 9 anni presso Nokia in Australia, Finlandia e Stati Uniti, ed è stato responsabile della gestione prodotto per la piattaforma software mobile smartphone CDMA, nonché per la gestione di OSS e di rete per le reti a banda larga. Oleg è un Certified Scrum Product Owner. Ha conseguito la laurea specialistica/laurea in Ingegneria in Computer Systems Engineering presso la RMIT University in Australia e un MBA presso la Sloan School of Management del MIT. CA Technologies è un'azienda di soluzioni e software di gestione IT con esperienza e competenze in tutti gli ambienti IT, dagli ambienti mainframe e distribuiti fino a quelli virtuali e cloud. CA Technologies gestisce e protegge gli ambienti IT e consente ai clienti di fornire servizi informatici più flessibili. I prodotti e i servizi innovativi di CA Technologies offrono alle organizzazioni IT la visibilità e il controllo essenziali per stimolare l'agilità del business. La maggior parte delle aziende Global Fortune 500 si affida a CA Technologies per la gestione degli ecosistemi IT in continua evoluzione. Per ulteriori informazioni, visitare il sito CA Technologies all'indirizzo Copyright 2011 CA Technologies. Tutti i diritti riservati. Tutti i marchi, i nomi commerciali, i marchi di servizio e i loghi citati in questa pubblicazione sono di proprietà delle rispettive società. Il presente documento ha esclusivamente scopi informativi. CA Technologies declina ogni responsabilità relativamente all'accuratezza o alla completezza delle presenti informazioni. Nella misura consentita dalla legge applicabile, CA Technologies rende disponibile questo documento "così com'è", senza garanzie di alcun tipo incluse, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, garanzie implicite di commerciabilità, idoneità per uno scopo determinato o non violazione dei diritti altrui. In nessun caso CA Technologies sarà ritenuta responsabile per perdite o danni, diretti o indiretti, derivanti dall'utilizzo del presente documento inclusi, in via esemplificativa ma non esaustiva, mancato profitto, interruzioni dell'attività, perdita del valore di avviamento o di dati, anche nel caso in cui CA Technologies venga espressamente informata in anticipo di tali perdite o danni. CS1850_1111