come posso migliorare le prestazioni degli SLA al cliente riducendo i costi?

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1 SOLUTION BRIEF CA Business Service Insight for Service Level Management come posso migliorare le prestazioni degli SLA al cliente riducendo i costi? agility made possible

2 Automatizzando la gestione dei livelli di servizio con CA Business Service Insight, è possibile ridurre i costi aziendali associati a tale gestione e, contemporaneamente, stimolare la soddisfazione della clientela e ridurne il turnover. 2

3 riepilogo esecutivo La sfida La maggior parte dei service provider optano per un approccio reattivo e manuale alla gestione e al reporting, per quanto concerne gli impegni relativi ai livelli di servizio. Questo approccio è costoso e fortemente soggetto a errori, e determina una situazione conflittuale tra il service provider e i suoi clienti. Il service provider spreca invariabilmente enormi quantità di tempo dedicandosi a misurazioni personalizzate, fornisce prestazioni addirittura eccessive sugli elementi che meno lo richiedono, non è in grado di rispettare gli obblighi prestazionali, e si espone all'insoddisfazione e a un elevato turnover da parte della clientela. L'opportunità Le funzionalità di CA Business Service Insight si basano su un patrimonio di gestione dei livelli di servizio contrattuali legacy e consentono al service provider di andare oltre il semplice monitoraggio delle prestazioni transazionali, degli elementi dell'infrastruttura e dei singoli incidenti, per arrivare a comprendere l'impatto delle prestazioni operative sugli obblighi contrattuali. Ciò significa che un service provider è in grado di migliorare le prestazioni generando accountability in relazione agli obblighi contrattuali, di creare un ambiente collaborativo per il monitoraggio e il reporting delle prestazioni dei servizi, di automatizzare completamente i requisiti di reporting delle proprie prestazioni contrattuali, di migliorare la capacità di gestione proattiva dei problemi. I vantaggi CA Business Service Insight consente al service provider di ridurre il turnover della clientela, migliorare i livelli di finalizzazione delle transazioni, ridurre le penali e l'overprovisioning, aumentare la produttività nella gestione dei livelli di servizio. 3

4 Sezione 1: La sfida Garantire la delivery in relazione ai contratti La gestione del cuore pulsante delle attività di un service provider passa dagli obblighi contrattuali. I clienti pretendono contratti di servizio che includano parametri prestazionali, accesso a dati grezzi e reporting periodici sulle prestazioni. Il service provider deve essere in grado di gestire attivamente queste relazioni, migliorare la qualità, il costo e le prestazioni che concernono tali obblighi contrattuali, e inoltre definire e gestire le prestazioni dei servizi sottostanti. Ironicamente, anche se gli obblighi in questione rappresentano il cuore delle attività del service provider, queste sfide vengono perlopiù affrontate gestendo manualmente il processo di reporting. Il manager della delivery del servizio crea il contratto da zero, utilizza strumenti di monitoraggio operativo per assemblare le informazioni sulle prestazioni, aggrega manualmente e mette in relazione questi dati, e infine genera un report. Data la natura manuale dell'approccio, il reporting finisce per essere reattivo, notevolmente soggetto a errori e causa di una situazione conflittuale tra clienti e service provider. Di conseguenza, il service provider spreca invariabilmente enormi quantità di tempo dedicandosi a misurazioni personalizzate, fornisce prestazioni perfino eccessive sugli elementi che meno lo richiedono senza riuscire a rispettare gli obblighi effettivi, e si espone all'insoddisfazione e un elevato turnover della clientela. Sezione 2: L'opportunità Sfruttare CA Business Service Insight per gestire gli SLA...e se fosse possibile: Standardizzare e automatizzare il processo di reporting e di gestione dei livelli di servizio ma conservando comunque l'infrastruttura operativa esistente? Identificare le violazioni da correggere prima che determinino l'applicazione di penali e fornire indicazioni sulla priorità dei diversi elementi? Conservare un livello elevato di soddisfazione della clientela grazie alla delivery garantita e contemporaneamente migliorare i costi di gestione e reporting? Con CA Business Service Insight, un'innovativa soluzione software di CA Technologies per la gestione delle prestazioni dei servizi IT, questi sono esattamente i risultati che otterrete. L'azienda è in condizioni ideali per articolare il valore dell'it in termini di business, comprendere le prestazioni del servizio top-down, integrare servizio e gestione delle prestazioni dei suoi livelli, sfruttare valutazioni e confronti in relazione ai servizi. CA Business Service Insight consente di determinare quali servizi vengono utilizzati e qual è il loro rendimento rispetto agli impegni assunti nei confronti dei clienti, e confrontarli con le alternative, interne ed esterne: come risultato, l'azienda è in grado di ridurre il rischio di servizi sconosciuti, migliorare le prestazioni di servizi e SLA contrattuali e individuare le opzioni di servizio che ne miglioreranno ulteriormente il business. 4

5 Le funzionalità di CA Business Service Insight si basano su un patrimonio di gestione dei livelli di servizio contrattuali legacy e consentono all'azienda di andare oltre il semplice monitoraggio delle prestazioni transazionali, degli elementi dell'infrastruttura e dei singoli incidenti, per arrivare a comprendere l'impatto delle prestazioni operative sugli obblighi contrattuali. Ciò significa che il service provider sarà in grado di: Migliorare le prestazioni generando accountability in relazione agli obblighi contrattuali Creare un ambiente collaborativo per il monitoraggio e il reporting delle prestazioni dei servizi Automatizzare completamente i requisiti di reporting delle prestazioni dei contratti di un service provider Migliorare la capacità di gestire i problemi in modo proattivo Figura A CA Business Service Insight si basa sul patrimonio di gestione dei livelli di servizio contrattuali legacy di CA Oblicore Guarantee Come prossima release della linea di prodotti CA Oblicore Guarantee, CA Business Service Insight si basa sulle capacità leader di gestione dei livelli di servizio della soluzione e consente alle aziende di definire standard contrattuali, redigere rapidamente SLA, contratti relativi ai livelli operativi e accordi sottostanti, monitorarne le prestazioni, eseguire il relativo reporting e far evolvere contratti e servizi secondo le necessità. 5

6 Sezione 3: I vantaggi Automazione della gestione dei livelli di servizio con CA Business Service Insight CA Business Service Insight consente ai service provider di offrire ai propri clienti delivery garantita. Questa governance contrattuale migliora la trasparenza delle prestazioni, stimolando così la fiducia del cliente: come risultato, l'azienda può migliorare i livelli di finalizzazione delle transazioni e ridurre il turnover della clientela. Inoltre, attraverso una gestione proattiva dell'adempimento di questi obblighi, è possibile rilevare potenziali infrazioni prestazionali e correggerle prima della fine del periodo di reporting. Questo può agevolare la riduzione delle penali dovute ai clienti, consentendo all'azienda di accumulare addirittura crediti di servizio. Focalizzando risorse limitate là dove avranno il maggiore impatto sugli obiettivi di business, sarà inoltre possibile evitare l'overprovisioning su elementi non essenziali. Infine, automatizzando la creazione, il monitoraggio e il reporting degli SLA, l'azienda può migliorare la produttività per quanto riguarda il processo di gestione dei livelli di servizio e di reporting. La gestione dei livelli di servizio con CA Business Service Insight consente al service provider quanto segue: Ridurre il turnover della clientela Migliorare i livelli di finalizzazione delle transazioni Ridurre le penali Ridurre l'overprovisioning Migliorare la produttività nella gestione dei livelli di servizio Sezione 4 Il vantaggio di CA Technologies CA Business Service Insight è un'innovativa soluzione software per la gestione delle prestazioni dei servizi IT. La soluzione mette l'azienda in condizioni di articolare meglio il valore dell'it in termini di business, ad esempio attraverso la comprensione delle prestazioni del servizio top-down, l'integrazione del servizio e della gestione delle prestazioni dei suoi livelli e lo sfruttamento di valutazioni e confronti in relazione ai servizi. Mentre altre aziende tecnologiche offrono soluzioni puntuali, che gestiscono le problematiche relative a costi e prestazioni dei singoli elementi infrastrutturali dei servizi IT tradizionali, CA Technologies consente di determinare quali servizi vengono utilizzati e qual è il loro rendimento rispetto agli SLA, e di confrontarli con le alternative, interne ed esterne. Come risultato, l'azienda è in grado di ridurre il rischio di servizi sconosciuti, migliorare le prestazioni dei servizi e degli SLA, e individuare le alternative in grado di ottimizzare ulteriormente il business. 6

7 La soluzione, inoltre, si basa sulla propria competenza nell'ambito Service Level Management per gestire gli obblighi prestazionali negli SLA, contratti di livello operativo e accordi sottostanti. Progettato per aziende e service provider, CA Business Service Insight mette le organizzazioni in condizione di ridurre i costi e aumentare le prestazioni delle proprie infrastrutture globali di servizio, fornendo la prima soluzione che gestisce gli obblighi relativi alla supply chain e ai servizi IT. Sezione 5 I passi successivi Per ulteriori informazioni su CA Business Service Insight e su come sfruttare la soluzione completa e il suo rapido time-to-value, contattare il commerciale di riferimento o visitare il sito ca.com/businessserviceinsight per ulteriori informazioni. Per saperne di più e toccare con mano in che modo le soluzioni software CA Technologies consentono alle organizzazioni di gestire e proteggere gli ambienti IT e fornire agilità di business, visitare il sito ca.com/customers. 7

8 CA Technologies è un'azienda di soluzioni e software di gestione IT con esperienza e competenze in tutti gli ambiti IT, dagli ambienti mainframe e distribuiti fino a quelli virtuali e cloud. CA Technologies gestisce e protegge gli ambienti IT, consentendo ai clienti di erogare servizi informatici più flessibili. I prodotti e i servizi innovativi di CA Technologies offrono la visibilità e il controllo essenziali per sostenere l'agilità operativa con l'ausilio delle funzioni IT. La maggior parte delle aziende incluse nella classifica Global Fortune 500 si affida a CA Technologies per la gestione di ecosistemi IT in continua evoluzione. Per ulteriori informazioni, visitare il sito CA Technologies all'indirizzo Copyright 2011 CA. Tutti i diritti riservati. Tutti i marchi, i nomi commerciali, i marchi di servizio e i loghi citati in questa pubblicazione sono di proprietà delle rispettive società. Il presente documento ha esclusivamente scopo informativo. CA declina ogni responsabilità relativamente all'accuratezza o alla completezza delle informazioni. Nei limiti consentiti dalle legge vigente, il presente documento è fornito così com'è, senza garanzie di alcun tipo incluse, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, le garanzie implicite di commerciabilità, idoneità a uno scopo determinato o non violazione dei diritti altrui. In nessun caso CA sarà ritenuta responsabile per perdite o danni, diretti o indiretti, derivanti dall'utilizzo del presente documento inclusi, a titolo esemplificativo e non esaustivo, mancato profitto, interruzione dell'attività, perdita del valore di avviamento o di dati, anche nel caso in cui CA venga espressamente informata in anticipo del possibile verificarsi di tali danni. CS1383_0611

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