3 Come determinare le necessità d innovazione in un azienda

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1 3 Come determinare le necessità d innovazione in un azienda Parole chiave Analisi di sistema, Analisi di processo, Diagramma di flusso, Processo aziendale, Ciclo del processo. Obiettivo d apprendimento Dopo aver letto questa unità, sarai in grado di capire cosa siano le analisi di sistema e di processo. Sarai inoltre in grado di utilizzare questi due strumenti per definire le necessità d innovazione rispetto ai Tuoi problemi aziendali. Il tempo necessario per leggere questa unità è un ora e mezza, tuttavia, il tempo impiegato dipende dal problema che stai analizzando e dal team con cui stai lavorando. Introduzione Nell ambiente aziendale odierno nulla è più comune del cambiamento. Le aziende cercano sempre di migliorare la propria attività, e la Tua non fa eccezione. Potresti ritrovarti a ricercare opportunità per accrescere il Tuo mercato, sia a livello nazionale che internazionale. DovresTi sempre sforzarti di ottenere l eccellenza. Un passo fondamentale per far ciò, consiste nel mantenere l efficienza attraverso l uso delle analisi di sistema e di processo. Queste analisi Ti offriranno informazioni sulle aree chiave in cui potrebbero sorgere dei problemi. Questa unità si focalizza sullo sviluppo e sull applicazione di metodi e concetti teorici per l analisi dei sistemi d innovazione attraverso l uso delle analisi di sistema e di processo Cosa sono le analisi di sistema e di processo Le analisi di sistema e di processo sono strumenti che possono essere utilizzati per definire le necessità di innovazione al fine di gestire un problema aziendale. L analisi di sistema è uno strumento che aiuta le aziende ad individuare con precisione dove vadano realizzati i cambiamenti nel sistema, in modo che risorse limitate vengano concentrate in queste aree. L analisi di processo determina quali siano i passi necessari da fare durante un attività per ottenere un risultato misurabile. Offre la possibilità di individuare i punti problematici in un flusso di lavoro, capire i fattori che influiscono sulla performance ed interrogarsi sul perché certe azioni 1 vengano compiute. 1 InnoSupport: Supporting Innovations in SME. 3.2 System and Process Analysis innoskills 1/13

2 Le analisi di sistema e di processo sono i punti chiave per raggiungere un risultato innovativo di successo. Sono gli strumenti per definire le necessità d innovazione al fine di gestire un problema aziendale. A volte, tuttavia, è difficile definire un problema aziendale. Spesso, infatti, le persone vedono lo stesso problema in modo diverso. A meno che il problema non sia definito, articolato, documentato e capito in modo chiaro, non c è molta probabilità di portare a termine un progetto di successo. Per individuare il Tuo problema aziendale, rispondi a queste tre domande: 1. I nostri problemi aziendali principali sono (Qual è la situazione sfavorevole?) 2. I nostri problemi aziendali risentono di (Chi sono gli stakeholders?) 3. Gli effetti dei problemi sono (Quali sono gli effetti del problema?) Esempio Il problema aziendale è che non riusciamo a gestire i contatti con tutti i nostri clienti, e questo si ripercuote sul nostro personale, in particolare sulle vendite e sulle spedizioni. L effetto è che non conosciamo i problemi relativi agli ordini fino a quando non è troppo tardi per fare qualcosa in merito Dove e perché utilizzare le analisi di sistema e di processo Lo sviluppo di nuovi prodotti e tecnologie è caratterizzato dall interazione di numerosi fattori. I processi di apprendimento a livelli diversi, per es. all interno e tra le aziende, così come la struttura e la performance dei network di innovazione, sono elementi chiave per il processo d innovazione 3. Utilizzare le tecniche di analisi di sistema e di processo serve a vedere in modo chiaro le proprie azioni, ed a individuare le aree da migliorare. Le analisi di sistema e di processo possono essere utilizzate in diverse aree interne all azienda: ricerca/statistica; creatività/innovazione; ingegneria; project management; produzione; 2 (consultato il 18 settembre 2009) 3 (consultato il 18 settembre 2009) innoskills 2/13

3 marketing/vendite; amministrazione; assistenza; Sistema Qualità; gestione del cambiamento Come utilizzare le analisi di sistema e di processo La Tabella 1 offre uno schema dei casi in cui le analisi di sistema e di processo sono applicabili con buoni risultati. Applicazioni dell analisi di sistema Visione d insieme della sequenza dei processi di produzione o di servizio, delle linee di comunicazione, e del feedback della qualità Raggiungere una conoscenza comune Chiarire i ruoli, le responsabilità e i requisiti del sistema Applicazioni dell analisi di processo Rivedere, analizzare e migliorare un processo esistente Individuare possibilità di sviluppo di un processo Mettere a punto i processi in un progetto di cambiamento aziendale Tabella 1: Possibili applicazioni delle analisi di sistema e di processo Prova a rispondere alle seguenti domande, in base alle attività della Tua azienda. Come si sviluppano i prodotti, le tecnologie e i servizi nel Tuo settore? Quali fattori, o gruppi di fattori, solitamente guidano le innovazioni radicali? Come si può determinare il ruolo dei vari attori, o dei gruppi di attori, in un sistema d innovazione? 4 Punti chiave per l analisi di sistema e di processo 5 Puoi realizzare un analisi di sistema utilizzando il diagramma seguente, uno strumento che illustra in modo sistematico il flusso del processo: approvvigionamento (o input di risorse), trasformazione, produzione di prodotti o servizi, verifica della qualità e distribuzione al cliente. Questo diagramma serve ad individuare le relazioni tra i compiti, le fasi di lavoro e le possibilità di miglioramento più importanti, attraverso l uso di feedback continui sia interni all azienda che dal cliente. Nella Tabella 2 è possibile vedere i simboli più importanti utilizzati per individuare i vari flussi aziendali: 4 (Consultato il 18 settembre 2009) 5 InnoSupport: Supporting Innovations in SME. 3.2 System and Process Analysis innoskills 3/13

4 Tabella 2: Simboli standard dell analisi di sistema Procedimento dell analisi di sistema: 1. Individuare le varie aree del diagramma di analisi del sistema, tra loro collegate, ed i feedback interni ed esterni annessi. Definire i diversi sottosistemi ed i fattori che li uniscono. 2. Le aree sono progettate per contenere le informazioni relative ai processi o ai requisiti, di conseguenza bisogna descrivere e pianificare com è costituito il proprio sistema. 3. Una volta terminato, sarà possibile utilizzare il Diagramma dell Analisi di Sistema come una guida per esaminare eventuali elementi critici e le opportunità di miglioramento del processo. Nel Grafico 1 è presente un esempio del modello. Grafico 1: Modello di un azienda di produzione innovativa Seguendo l esempio presentato sopra, prepara un analisi di sistema per la Tua azienda. Non dimenticare di utilizzare i simboli (flusso di informazioni, flusso di materiali, sotto-sistema). L analisi di sistema, una volta completata, funge da strumento a supporto delle aziende, poiché consente di analizzare i punti critici presenti nei processi chiave. La pianificazione dell analisi di processo può evidenziare le disfunzioni e nel contempo aiutare a razionalizzare le operazioni dell azienda. Le PMI che utilizzano le analisi di sistema e di processo sono in grado di ottimizzare la pianificazione della propria attività d innovazione. innoskills 4/13

5 Procedimento dell analisi di processo Nella Tabella 3 si possono vedere e memorizzare i simboli più utili del procedimento di analisi di processo. Attività operativa Verifica o punto di controllo Punto di decision making L inizio e la fine del processo. Flusso del processo Tabella 3: Simboli standard del diagramma di flusso dell analisi di processo L uso dell analisi di processo può aiutare la Tua azienda a visualizzare i flussi del materiale e delle informazioni. Tieni presente che, se riesci a individuare un processo, puoi capirne immediatamente la tempistica possibile e gli errori periodici. Se il diagramma rivela i punti più importanti, sarai allora in grado di migliorare la loro efficacia. La struttura e i dettagli del diagramma di flusso varieranno a seconda dell uso. Per esempio, potrebbero contenere solo i passi principali o mostrare tutte le fasi del processo, o potrebbero anche presentare i partecipanti al processo. Di seguito vengono presentati i passi dell analisi di processo6 6 InnoSupport: Supporting Innovations in SME. 3.2 System and Process Analysis innoskills 5/13

6 1. Un gruppo di lavoro coordinato da un facilitatore, sviluppa un diagramma di flusso delle attività previste per il processo prescelto. Per creare un diagramma di flusso del processo, è necessario seguire i seguenti passi: il facilitatore riunisce un gruppo dove i partecipanti hanno compreso tutti gli aspetti del processo. Questi determinano lo scopo globale del diagramma di flusso del processo e individuano i punti di partenza e di arrivo; successivamente, i partecipanti individuano i passi principali del processo e la sequenza di completamento, che indicheranno attraverso i simboli e le linee di connessione del flusso (vedi sopra). Il facilitatore utilizza una lavagna bianca per iniziare a tracciare il diagramma di flusso ed i partecipanti lo aiutano a schematizzare e collegare tutti i passi del processo nella sequenza corretta; infine, verificano la precisione del diagramma di flusso rappresentato ed inseriscono la data. 2. Il facilitatore presenta una serie di domande standard per l analisi di processo ed il team rivede, aggiunge, elimina o modifica queste domande in modo che abbraccino l intero processo da analizzare. 3. Utilizzando l elenco delle domande così ottenuto, il team discute tutte le attività presenti nel processo e risponde alle domande. 4. Infine, il facilitatore chiede ai partecipanti di ricontrollare tutte le risposte, esegue le ultime revisioni ed inserisce la data nell elenco. 5. Le informazioni fungono da input per il team per il successivo passo logico. Puoi trovare alcuni esempi dell analisi di processo nel Grafico 1. Basta cliccare sulle aree colorate per vedere un esempio di analisi di processo. FermaTi a riflettere con il Tuo team di lavoro. Scegli un facilitatore e, su una lavagna, disegna un diagramma di flusso relativo ad un processo problematico. Segui i punti elencati sopra e decidi le azioni correttive da intraprendere. Dopo il diagramma di flusso, i facilitatori hanno presentato una serie di domande che abbracciano tutti i processi discussi nel workshop. Nella Tabella sottostante puoi vedere le domande e le relative risposte. innoskills 6/13

7 Domande tipiche dell analisi di processo 7 1. I compiti tra loro collegati vengono realizzati nella sequenza logica? 2. Il processo definito presenta più di due loopback? 3. I compiti degli attori coinvolti hanno una durata relativamente lunga? 4. Ogni compito aggiunge valore al processo? 5. Ci sono compiti superflui? 6. Il processo presenta ritardi eccessivi? 7. Il processo presenta fonti di divergenza chiave? 8. Ci sono più di due requisiti d approvazione? 9. Si può cambiare il flusso del processo per ridurre i compiti? 10. Questo processo ha un alto livello di coerenza? Tabella 4: Verifica la tua conoscenza con le domande Casi di studio Il caso di una PMI Questo caso di studio riguarda una piccola impresa che produce macchinari elettronici complessi per la lavorazione del metallo e, saltuariamente, presentano delle avarie. La bassa qualità dei pezzi acquistati dai fornitori influisce sulla catena di produzione e sull efficienza e qualità dei macchinari prodotti. L azienda, quindi, decide di analizzare la propria attività di approvvigionamento e di preparare un diagramma di flusso. Poiché i membri del team vogliono analizzare le avarie insieme, ricorrono a una tecnica di brainstorming. Gli step per creare un diagramma di flusso sono: fai conoscere ai partecipanti i simboli del diagramma di flusso; fai un brainstorming dei principali compiti del processo; disegna un diagramma di flusso del processo su una lavagna a fogli mobili utilizzando i simboli. Ogni processo avrà un inizio e una fine (indicato dai cerchi ellittici). Tutti i processi avranno dei compiti e la maggior parte avrà punti per i processi decisionali (indicati dai rombi); analizza il diagramma di flusso in base ad elementi quali: i punti per i processi decisionali, cosa può andare male in un determinato step, il tempo necessario per 7 InnoSupport: Supporting Innovations in SME. 3.2 System and Process Analysis innoskills 7/13

8 un evento, le ripetizioni di operazioni o compiti, il raddoppiamento dello sforzo, i compiti non necessari, ecc. 1. STEP: per prima cosa i membri del team realizzano un brainstorming sui principali compiti del processo, rispondendo alle seguenti domande: Cosa succede realmente in seguito al processo? Bisogna prendere una decisione prima di fare il passo successivo? Qual è l approvazione necessaria prima di procedere con il compito successivo? C è qualcosa che potrebbe andare storto in questo step Le risposte ottenute sono le seguenti: Tabella 5: Caso di studio innoskills 8/13

9 Rifletti: dove dovresti collocare i documenti e i simboli? 2. STEP: il leader del team fa conoscere ai partecipanti i simboli del diagramma di flusso. 3. STEP: i membri del team assegnano i simboli ai diversi compiti e collegano i documenti ai passi necessari. Tabella 6: Caso di studio, verifica la tua conoscenza Rifletti e disegna il diagramma di flusso dell analisi di processo secondo questo diagramma, basta un click per vedere il diagramma di flusso del caso di studio preparato. L esperienza di ACTV spa Nell ambito dell applicazione della ISO 9001:2008, si può vedere come viene fatta l analisi di processo da parte dell ACTV spa di Venezia. La presentazione si trova qui: innoskills 9/13

10 3.2.5 Riepilogo dei punti chiave Le analisi di sistema e di processo sono strumenti chiave per ottenere un risultato innovativo di successo e per definire le necessità d innovazione per gestire un problema aziendale. Con l aiuto di tale analisi è possibile evidenziare dove sono necessari i cambiamenti all interno del sistema. Utilizzando grafici appositi, ed analizzando i risultati, è possibile concentrare le risorse limitate della Tua azienda sulle aree problematiche. L analisi di processo indica quali sono i passi da compiere per ottenere un output misurabile. In questa unità hai imparato cosa sono le analisi di sistema e di processo, e come utilizzarle per definire le necessità d innovazione rispetto ai Tuoi problemi aziendali. Hai acquisito i simboli principali del diagramma di flusso e le modalità di utilizzo, per preparare un analisi di processo e di sistema della Tua azienda. innoskills 10/13

11 BIBLIOGRAFIA Project Perfect, Project Management Software, Specialists in Project Infrastructure (consultato il 1 Settembre 2009). InnoSupport: Supporting Innovations in SME. 3.2 System and Process Analysis (consultato il 1 Settembre 2009). R.J. Ellison, R.C. Linger, T. Longstaff, N.R. Mead (1998) A Case Study in Survivable Network System Analysis, (consultato il 1 Settembre 2009). Per approfondire Walter J. Michalski, Ed. D., "Tool Navigator", Productivity Press-Portland, Oregon. The Fast Forward MBA in Project Management, 2nd Edition (Fast Forward MBA) by Eric Verzuh (2005). J. K. O' Keefe. (1964) "An introduction to systems analysis. Flood, R.L.; Jackson, M.C. (1991). Creative Problem Solving: Total Systems Intervention, Wiley, Chichester. Jackson, M.C. (2000). Systems Approaches to Management, Kluwer/Plenum, New York. Espejo, R., Schwaninger, M. (eds.) (1993). Organizational Fitness: Corporate Effectiveness through Management Cybernetics, Campus Verlag, New York. Giovanni Alberti, Alberto Gandolfi, Giuseppe Larghi (2009), La pratica del problem solving. Come analizzare e risolvere i problemi di management. Ed. Franco Angeli. Gaetano Troina (2009), Le revisioni aziendali. Ed. Franco Angeli. Michael R. Ostrenga, Terrence R. Ozan, Robert D. Mcilhattan, Marcus D. Harwood (1995), Guida Ernst & Young al Total Cost Management. Ed. Franco Angeli innoskills 11/13

12 Siti web sezione della pagina principale di Principia Cybernetica Web, riguardante il metodo dell analisi di sistema. Consultato il 1 Settembre nella pagina di TECHinsights si possono trovare informazioni sull analisi di processo e sui relativi servizi:.consultato il 1 Settembre se/index_en: la ricerca di Cirus, un organizzazione svizzera, si focalizza sull innovazione sostenibile e sui processi di trasformazione delle infrastrutture. Consultato il 1 Settembre elenco di testi disponibili sulle analisi di sistema e di processo. Consultato il 1 Settembre in questo sito è possibile condurre una ricerca sull analisi di sistema e di processo. Il sito fornisce un elenco generale dei libri dedicati a questo argomento, ed in alcuni casi è possibile leggere alcune pagine. Consultato il 1 Settembre analisi del processo come metodo di lavoro per il miglioramento. Consultato il 23 settembre innoskills 12/13

13 GLOSSARIO Facilitatore: un facilitatore è una persona competente, che aiuta un gruppo di persone a comprendere i propri obiettivi comuni e a pianificare le attività necessarie per raggiungerli, senza prendere una posizione precisa nella discussione. Il facilitatore cercherà di aiutare il gruppo a raggiungere un consenso in merito a qualsiasi punto di disaccordo preesistente, o che emerge nella riunione, in modo da formare una base forte per le azioni future. Il ruolo è stato paragonato a quello di una levatrice, che offre aiuto nel processo di creazione ma non è causa del risultato finale (tratto da: Diagramma di flusso: il diagramma di flusso è uno dei sette strumenti base del Controllo Qualità, che include anche l istogramma, il diagramma di Pareto, i fogli di verifica, le carte di controllo, il diagramma causa-effetto e la nuvola a punti. Solitamente trovano applicazione in ambito economico, a supporto delle presentazioni, per aiutare i destinatari a visualizzare meglio i contenuti o a trovare i difetti del sistema (tratto da: Diagramma dell analisi di sistema: il diagramma dell analisi di sistema è uno strumento per visualizzare il flusso di processo dell azienda. Il diagramma aiuta ad individuare i collegamenti tra i compiti e le fasi lavorative presenti in un processo o nelle operazioni dell azienda. Criteri di qualità del cliente: i dati relativi ai criteri di qualità possono essere utilizzati per individuare i trend della performance, confrontare le alternative, prevedere la performance. Tuttavia, le aziende dovrebbero prendere in considerazione i costi ed i benefici della raccolta di informazioni relativa ad uno specifico criterio di qualità: raccogliere dati non porta necessariamente a livelli più elevati di performance. Spesso le aziende con livelli qualitativi più elevati utilizzano meno criteri rispetto ai propri concorrenti (tratto da: homepages.stmartin.edu/fac_staff/dstout/mem650/ch04%20metrics.ppt). Brainstorming: tecnica di creatività di gruppo utilizzata per far emergere una grande quantità di idee volte alla risoluzione di un problema (tratto da: Loopback: test a circuito chiuso che permette il confronto di un segnale di ritorno con il segnale trasmesso. innoskills 13/13