Sul primo numero di quest anno di Notiziario

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1 Le ragioni degli indipendenti: l auto dall officina sotto casa Perché all automobilista dovrebbe convenire e rivolgersi i all officina sotto casa a per la regolarr egolare e manutenzione e i tagliandi? Il parer ere e di alcuni esponenti del settore e indipendente. GIOVANNI CECCARONI Sul primo numero di quest anno di Notiziario Motoristico abbiamo pubblicato l intervista a Diego Simonelli, responsabile post-vendita della concessionaria auto e veicoli commerciali Ford Motorstore (Bologna). In tale intervento abbiamo dato spazio al punto di vista dei riparatori autorizzati, nel sostenere le proprie ragioni riguardo ai vantaggi che l automobilista avrebbe nel servirsi di tali reti per la riparazione e la manutenzione della propria auto, anche successivamente allo scadere del periodo di garanzia. Per obiettività pubblicheremo ora il punto di vista opposto, ossia quello dei riparatori indipendenti, rappresentati in questo caso da Italo Baruffaldi, direttore commerciale e cotitolare di Ovam, nonchè consigliere di amministrazione di i.di.a. group, consorzio di distributori che gestisce la rete di riparatori indipendenti Point Service. Baruffaldi ha dunque fatto da contraltare, rispondendo esattamente allo stesso questionario di cui è stato protagonista Simonelli. Abbiamo inoltre ulteriormente testato le argomentazioni del mondo indipendente affrontando gli stessi argomenti, ma in maniera assai più provocatoria, con altri professionisti del settore. Riteniamo opportuna questa doppia verifica non certo per spirito masochistico, ma anzi al fine di dimostrare che l automobilista può certamente avere convenienza e interesse a servirsi al di fuori delle reti di assistenza autorizzata. CONTRADDITTORIO A DISTANZA Cominciamo questo contraddittorio a distanza riproponendo al rappresentante del mondo indipendente il medesimo questionario sottoposto a suo tempo a chi sosteneva le ragioni degli autorizzati. Risponde Italo Baruffaldi. 18 Che senso ha pagare un supplemento di garanzia proprio nel periodo in cui l auto è ancora quasi nuova? È razionale e giustificato per il consumatore? In linea di massima sì, anche se molto dipende dal costo che viene richiesto per questa forma di assicurazione. Il potere di acquisto dell automobilista italiano è diminuito nel corso di questi ultimi anni e questo fatto produce un allungamento della vita media del parco circolante, un fenomeno in controtendenza, dopo dieci anni di svecchiamento. L automobilista che programma di utilizzare la propria autovettura per un periodo medio-lungo può considerare un buon investimento l estensione della garanzia a condizione che il relativo costo sia contenuto. Oggi anche le reti indipendenti sono in grado di of-

2 frire condizioni molto competitive; per esempio la rete Point Service offre l estensione della garanzia a un costo per l utente finale di 224 euro annui per vetture fino a 60kw, aumentato di 22 euro per il relativo Check Up. Non va, inoltre, sottovalutato l effetto fidelizzazione che questo contratto instaura fra automobilista e autoriparatore, garanzia di un trattamento preferenziale sia nella velocità di esecuzione degli eventuali interventi, sia nelle tariffe applicate su ricambi e manodopera. Italo Baruffaldi, direttore commerciale e cotitolare di Ovam, nonchè consigliere di amministrazione di i.di.a. group Perché dovrei continuare a fare i tagliandi presso gli autorizzati della casa, anche dopo che è scaduta la garanzia? La domanda mi sembra riduttiva, ampliamone il campo di applicazione: perché l automobilista consapevole dei propri diritti dovrebbe appoggiarsi per i tagliandi solo presso gli autorizzati della casa costruttrice? E questo indipendentemente dal fatto che la vettura sia o meno in garanzia? La nuova normativa, infatti, permette al consumatore di scegliere fra riparatori autorizzati e indipendenti di qualità senza perdere la garanzia di due anni dovuta dal costruttore. La scelta può e deve essere fatta fin dal primo giorno di possesso della vettura, confrontando il servizio offerto e il costo applicato. E che vinca il migliore. Cosa ha in più l officina autorizzata per giustificare il maggior prezzo praticato, e tale maggiore entità è proporzionale a un servizio effettivamente migliore? I prezzi fra autorizzati e indipendenti sono diversi sulla manodopera, generalmente più competitiva per gli indipendenti. Il prezzo di listino dei ricambi è di solito simile, diverso può essere lo sconto riservato ai clienti fedeli, e anche in questo caso la pratica di offrire uno sconto commerciale è più facile trovarla presso gli indipendenti di quanto avviene fra gli autorizzati. Negli ultimi anni gli indipendenti hanno fatto passi da gigante anche per quanto riguarda il servizio e la professionalità offerta, considerando il numero di corsi e gli investimenti in attrezzatura che sono stati effettuati. È vero, tuttavia, che percentualmente le reti degli autorizzati possono vantare un numero più elevato di officine evolute, ma quella quota di indipendenti (più del 40%) che hanno seguito il percorso della qualità è oggi in grado di fornire un servizio esattamente comparabile alle reti autorizzate a un costo molto più competitivo. Non dimentichiamo, inoltre, che l indipendente si propone sul mercato della riparazione come meccanico di fiducia generalista e che per la sua capacità di operare su tutti i marchi è in grado di divenire referente del parco macchine famigliare. A suo avviso che differenza di prezzo c è fra lo stesso tagliando fatto da un autorizzato e da un indipendente? Premettendo che i ricambi utilizzati devono essere sempre considerati come quelli del primo impianto, originali o equivalenti che siano, direi che il differenziale va dal 20 al 30% in meno a favore dell indipendente. Negli ultimi 20 anni il differenziale di prezzo fra autorizzati e indipendenti è sceso o salito? Ho iniziato questo lavoro nel 1987 e ricordo che ai tempi il differenziale di prezzo era favorevole all indipendente, ed era percepito molto più di oggi e che anche le quote di mercato erano per la verità molto più sbilanciate a favore dei generalisti. Oggi questa percezione di convenienza si è affievolita. L oggettività, tuttavia, ci dice che il costo di un intervento è dato dalla somma di ricambi e manodopera. La manodopera di un indipendente è generalmente più conveniente, fino a un meno 25-30% rispetto agli autorizzati, e questo non è cambiato nel tempo. Per quanto riguarda i listini dei ricambi direi che, invece, stiamo assistendo a un riallineamento fra i cosiddetti originali e gli equivalenti e questo è un dato molto diverso rispetto al passato. Discorso a parte meritano, inoltre, le promozioni che sempre più frequentemente sono offerte da entrambi i canali e che grazie alla pubblicità (anche televisiva) stanno attirando un numero crescente di 19

3 clienti; in questo caso i prezzi sono spesso allineati. La verità è che il mercato indipendente, per sua natura, dovrà comunque sempre garantire un prezzo di intervento inferiore rispetto a quello proposto dalla casa auto. Secondo lei crescerà o no la quota dei riparatori ufficiali? Non crescerà, le previsioni che ci vengono offerte dalle società specializzate in analisi del mercato sono di una diminuzione di operatori per tutti, anche se in maniera più accentuata per gli indipendenti. Come fa un generico a togliere dal display le scritte riferite ai tagliandi, una volta effettuati i lavori relativi agli stessi? Le case spiegano come fare? Sono disponibili software diagnostici che aiutano a compiere tutti i controlli e gli interventi previsti dalla casa auto. L esempio ce l abbiamo in casa: Service, società collegata a Ovam, è fornitrice di questi software e dell attrezzatura necessaria. Esistono, inoltre, aziende specializzate nell assistenza telefonica che possono aiutare in qualsiasi momento anche l autoriparatore generico non dotato di strumenti informatici evoluti. Può fornirci un suo giudizio sulle reti organizzate di riparazione? La mia è una testimonianza diretta avendo partecipato agli inizi del 2000 alla costituzione, e oggi alla gestione, della rete Point Service, un network di oltre officine indipendenti che operano su tutto il territorio nazionale. Il mio giudizio è molto positivo, soprattutto perché ho avuto modo di verificare quanti giovani si stiano dedicando a questo lavoro e con quanta tenacia affrontino il percorso della professionalità. Come vede la discesa della casa auto nella riparazione generica? Non ho ancora capito se queste iniziative sono una forma di difesa attiva rispetto a un invasione di ruoli da parte degli indipendenti o il frutto di un attento studio sulla redditività delle loro attività. Sono molto curioso di vedere l evoluzione di questi progetti, che testimoniamo, comunque, l attenzione che le case auto pongono nel business della riparazione. Vede qualche cambiamento nel mondo della riparazione indipendente? Vedo un cambiamento in tutto il comparto, che coinvolge la riparazione ma anche la distribuzione. Tutti siamo chiamati ad aumentare il livello dei servizi offerti, ad affrontare piani di investimento che necessariamente debbono appoggiarsi su fatturati più importanti. Il cliente sta sempre di più diventando un consumatore consapevole e le scelte di spesa, anche per l autoriparazione, sono influenzate dalle esigenze di tutela di un bene di consumo quale l automobile, che nel bilancio famigliare incide in maniera pesante. L autoriparatore indipendente deve essere consapevole di questo fatto e quindi offrire qualità ma anche immagine. Ritengo che nei prossimi anni sarà sempre più importante il ruolo dei network degli autoriparatori indipendenti. Se la dimensione è una discriminante selettiva, solo l unione può, infatti, aumentare la forza di un comparto di piccoli operatori quali sono oggi gli indipendenti. 20

4 L INDIPENDENTE C È Come abbiamo anticipato nella parte introduttiva, abbiamo contattato una serie di professionisti e di rappresentanti del settore che, a nostro avviso, sono riusciti a sostenere efficacemente le proprie ragioni. Diamo ora la parola a quanti sono intervenuti: per A.D.I.R.A. il presidente Bruno Beccari; per RGZ Magneti Marelli il responsabile formazione e diagnosi Michele Capelli e il responsabile assistenza tecnica Vincenzo Giaccone; per Seim e la rete APS, Giuseppe Palmerini; per Colleoni il titolare Maurizio Mazza. Nel n.1/2006 di Notiziario Motoristico abbiamo pubblicato un inchiesta in cui si evince che i riparatori autorizzati non sono così cari come un tempo rispetto agli altri (indipendenti puri o riparatori organizzati in network), almeno per quel che concerne i tagliandi di manutenzione ordinaria. Perché allora un automobilista dovrebbe lasciare la rete autorizzata, anche dopo lo scadere della garanzia o, addirittura, durante il periodo di garanzia? A.D.I.R.A.: La vostra inchiesta ha fotografato una situazione che sicuramente trova riscontro sul mercato. Se pur ridotto nel tempo, esiste comunque un vantaggio economico a favore dell indipendente che, se escludiamo le vetture Premium, può rappresentare ancora qualcosa nell economia delle famiglie. RGZ: Perché è il cliente che deve scegliere la sua officina di riferimento e non il costruttore, la scelta deve basarsi sulla soddisfazione del cliente, sul rapporto qualità/prezzo, sulla professionalità e sulla vicinanza. Seim: I tempi d attesa per il cliente sono ridotti, i prezzi dei prodotti di ricambio sono nella maggior parte dei casi più economici (tendenzialmente il risparmio medio è di 15-20%), e la qualità è la stessa. Colleoni: Non accade quasi mai che un automobilista lasci la rete autorizzata durante la garanzia, soprattutto a causa del diffuso timore che, in caso di inconvenienti, la stessa possa poi essere disconosciuta. Diverso è il comportamento nel periodo post-garanzia: per le vetture di gamma medio-bassa normalmente si privilegia la comodità, per cui l officina sotto casa (o vicina al posto di lavoro) è spesso preferita all officina autorizzata più lontana. In secondo luogo c è il convincimento (o almeno la speranza) di spendere meno e questo a prescindere dal livello di spesa effettivamente sostenuto per la manutenzione durante il periodo di garanzia. Per le vetture di gamma medio-alta è invece sempre più frequente il proseguimento del rapporto con l assistenza diretta della casa: la complessità delle Bruno Beccari, presidente di A.D.I.R.A. vetture moderne (specie per quanto concerne l elettronica) induce i proprietari dei veicoli di un certo livello a non rischiare cambiando assistenza. È ovvio che la valutazione dei costi è, per questi utenti, diversa da quella di un possessore di utilitaria. Se i dati della nostra inchiesta sono indicativi di una determinata situazione (e a nostro parere lo sono), secondo lei occorre recuperare competitività nei confronti degli autorizzati, oppure è meglio cercare di guadagnare o mantenere quote di mercato attraverso altre leve di marketing (ed eventualmente, quali)? A.D.I.R.A.: Il prezzo è sicuramente uno dei più importanti elementi di scelta (se non il più importante) da parte dell automobilista. Ricercare, però, la competitività solo attraverso il prezzo mi sembrerebbe un errore. Credo sia necessario, prima di tutto, puntare sulla professionalità degli operatori, sulla qualità dei prodotti e sulla tipologia dei servizi offerti. RGZ: Sì, occorre recuperare competitività nei confronti dell autorizzato, non tanto in campo tecnico, dove già da tempo è in atto una selezione naturale, quanto piuttosto sull aspetto comunicativo. Da tempo, infatti, le officine indipendenti hanno riconosciuto la necessità di mantenere il passo con l evoluzione della tecnologia, essendo quotidianamente chiamate a risolvere problemi sempre più complessi, mentre risulta più difficoltoso da parte loro cogliere e sviluppare le proprie strategie di comunicazione, promozione e servizio al cliente. Pertanto ci proponiamo noi come partner operativo per rilanciare la competitività nei confronti delle autorizzate presso cui già da diversi anni si sfrutta la leva comunicativa e promozionale. Seim: L automobilista chiede di ricevere sempre un buon servizio abbinato a una garanzia di qualità, conti chiari e omogenei e se possibile una assistenza post-riparazione. La perdita di quote di mercato da parte degli indipendenti in molti casi è dovuta soprattutto a una mancanza di qualità nei servizi a partire dall accoglienza del cliente. Colleoni: Ritengo assolutamente indispensabile re- 21

5 La rete APS coinvolge ricambisti e officine indipendenti. Secondo lei negli ultimi anni la differenza di costo per l automobilista fra officine autorizzate e indipendenti si è ristretta o si è allargata? E per quali motivi? A.D.I.R.A.: Prendere in considerazione un periodo così lungo per fare un raffronto è un errore e d altronde la situazione l avete evidenziata voi con la vostra inchiesta. Per spiegarne i motivi ci vorrebbero pagine, ma cercando di semplificare al massimo direi che è stata determinata da una, tutto sommato normale, evoluzione del libero mercato, dalla necessità delle case e dei dealer di recuperare fatturati e margini per le proprie aziende e dalla globalizzazione dell offerta delle auto. RGZ: Sicuramente si è ristretta, poiché l autorizzato si è reso conto dell esigenza di mantenere prezzi accessibili al cliente per non essere estromesso dal gioco competitivo; d altro canto l indipendente ha dovuto aumentare i costi di investimento per la formazione e l acquisto di strumentazione, per far fronte alla crescente complessità tecnologica delle autovetture. Seim: Come dichiarato nella risposta alla prima domanda, esiste sempre una differenza di prezzo a favore degli indipendenti. Purtroppo ci sono ancora molti indipendenti che pur usando prodotti alternativi applicano i listini degli originali con marginalità enormi. La mancanza di chiarezza e il guadagno facile hanno causato danni notevoli e soprattutto perdita di credibilità. Colleoni: In Emilia Romagna la differenza di costo oggi si è praticamente azzerata e, in alcuni casi, addirittura invertita. D altronde le case automobilistiche avevano capito da tempo che era indispensabile contenere le loro tariffe e quindi stanno operando in tale direzione. Oggi, specie per i normali tagliandi di manutenzione, non c è più differenza con i prezzi delle officine indipendenti: fanno eccezione solo le vetture di alta gamma, per le quali i costi delle case originali rimangono in genere più elevati ma - come già detto - le maggiori disponibilità finanziarie dell utente-tipo, inducono al proseguimento del rapporto con l assistenza diretta del concessionario. cuperare competitività nei confronti degli autorizzati, e ciò può avvenire solo aumentando considerevolmente la qualità e la professionalità delle officine indipendenti. Poi, è chiaro che una politica di marketing mirata e calibrata a questo mercato può essere di aiuto, ma non più di tanto. Secondo lei le officine del tutto indipendenti o organizzate in network, possono oggi offrire la stessa qualità dei servizi di riparazione e manutenzione rispetto a quello offerto dagli autorizzati e perché? A.D.I.R.A.: Credo che con il supporto dato dai componentisti e dai distributori per la formazione e per la creazione di network di autoriparatori, la maggior parte delle officine indipendenti sia in grado di offrire servizi in linea con gli autorizzati. Ci sono ancora problemi legati alla corretta applicazione della regolamentazione, mi riferisco soprattutto all accesso alle informazioni tecniche ancora difficoltose da ottenere da parte degli autoriparatori indipendenti, per il quale ci stiamo battendo in sede di commissione europea. RGZ: Solamente le officine indipendenti organizzate avranno la capacità di offrire una qualità di servizio competitivo data la complessità raggiunta dal settore. Pertanto, solamente con un partner organizzato sia a livello nazionale sia internazionale sarà possibile rimanere al passo con i tempi. RGZ 22

6 Maurizio Mazza, il titolare della Colleoni, azienda distributrice di ricambi. Magneti Marelli, tramite la rete Checkstar, mette a disposizione i propri tecnici, strutture e mezzi assistenziali a supporto dell attività delle officine: addestramento tecnico e professionale per gli uomini che si dedicano all assistenza, pubblicazioni e documentazione tecnica, diagnosi specialistica, informazioni tecniche sul prodotto, azioni promozionali tecniche e pubblicitarie del servizio, consulenza per l attrezzatura d officina, software gestionali e banche dati, materiali di identificazione e di visibilità dell officina, accordi e convenzioni con aziende o operatori leader di settore di interesse per le proprie officine. Da ciò possiamo dedurre che solamente le officine indipendenti che si associano con un partner che può dare supporto professionale, costante e duraturo nel tempo, possono offrire una qualità di servizio in competizione con i costruttori. Seim: Oggi se le officine non appartengono a reti organizzate che le aiutano a rimanere aggiornate tramite corsi di formazione, metodologie di lavoro, qualità e assistenza nei servizi, sono fuori mercato. Le officine indipendenti moderne e organizzate possono offrire anche una qualità di servizi superiore agli autorizzati, le nostre officine APS certificate sono un esempio concreto di questo. Colleoni: In parte sì, ma sono ancora troppe le officine indipendenti che non hanno saputo aggiornarsi e adeguarsi alle mutate esigenze dell automobilista d oggi. Ciò è dovuto principalmente a tre a fattori: le capacità finanziarie innanzitutto, che spesso sono insufficienti ad affrontare gli investimenti (in termini di logistica, attrezzature, corsi di aggiornamento, ecc.), necessari per rimanere al passo con i tempi; poi le difficoltà oggettive connesse a ritmi sempre più rapidi di evoluzione dei veicoli; infine, l altissimo numero di modelli in circolazione, che rende veramente problematico il reperimento di tutte le informazioni necessarie all officina indipendente per garantire la stessa competenza offerta dalle reti di assistenza delle case automobilistiche, su ogni singolo specifico modello di vettura. Una considerazione a parte merita invece il problema generazionale: nelle officine in cui al meccanico della passata generazione non è potuto subentrare un giovane, è spesso più evidente l impossibilità a reggere in maniera adeguata la concorrenza dei servizi, nel loro insieme, offerti dalle reti autorizzate. Il ricambio generazionale è in atto, ma non è possibile accelerarlo oltre i limiti fisiologici per cui è inevitabile che lungo il percorso l intera rete delle officine indipendenti perda per strada un consistente numero di addetti. Spesso gli autorizzati sostengono che gli indipendenti impiegano materiali (di consumo e ricambi) di qualità inferiore rispetto a quelli che usano loro. Cosa rispondiamo a tale affermazione? A.D.I.R.A.: È una falsa argomentazione. Ricordo che l 80% circa dei componenti di una auto viene sviluppato e fornito da aziende (componentisti) esterne alle case che, guarda caso, sono le stesse che forniscono gli stessi prodotti, con proprio marchio, all aftermarket e alla riparazione indipendente. I fornitori non di primo equipaggiamento offrono prodotti di qualità equivalente seguendo la direttiva Monti. Qualità significa più sicurezza per tutti i cittadini. Quindi non dovranno esserci deroghe né da una parte né dall altra all utilizzo di prodotti non conformi. È bene sottolineare come, per il settore auto, il problema della sicurezza dei cittadini sia considerato assolutamente prioritario dalla commissione europea, assieme al problema dell inquinamento da gas di scarico. RGZ: Posso confermare che il cliente in questo caso è stato ulteriormente tutelato tramite l introduzione della normativa CE 1400/2002. Per rendere questa regolamentazione effettivamente operativa, RGZ Magneti Marelli ha introdotto nel suo sito un servizio gratuito che consente a qualsiasi persona di verificare, con il codice del ricambio Magneti Marelli, l effettiva corrispondenza a ricambio originale o ricambio di qualità equivalente. Pertanto ci siamo assicurati contro ogni violazione alla normativa nella catena distributiva dei ricambi. Seim: Se un prodotto è omologato e certificato non esistono problemi di qualità. Le aziende che producono prodotti per gli originali sono tutte presenti anche in aftermarket con le stesse caratteristiche qualitative. 24

7 Colleoni: Che può essere vero oppure no! Ma questo non è legato alla qualifica (autorizzato o indipendente) bensì all etica comportamentale della singola officina. Oggi è possibile reperire con eguale facilità componenti di tutti i livelli qualitativi e di tutti i prezzi: sta nella coscienza professionale del meccanico utilizzare i materiali che meglio garantiscono il tipo di lavoro che andrà a fare (e quindi ad addebitare) all automobilista. Mi spiego con un esempio: il possessore di una vecchia auto inevitabilmente destinata alla rottamazione, e costretto a una riparazione imprevista, di certo richiederà un intervento che sia il più economico possibile. In questo caso non si può farne una colpa all officina se impiega componenti di scarsa qualità, poiché il basso prezzo è l elemento condizionante tutto il lavoro. Diverso è il caso del disonesto che utilizza ricambi di scarsa qualità spacciandoli (e addebitandoli) come originali. E se pure l indipendente non è soggetto ai controlli cui sono sottoposte le reti di assistenza delle case automobilistiche, è altresì vero che anche un officina indipendente, se vuole rimanere sul mercato, non può esimersi dall offrire ai suoi clienti (sempre e comunque) il miglior lavoro a un prezzo il più contenuto possibile. Non ha quindi alcun interesse a utilizzare componenti che comportino il rischio di dover rifare il lavoro, compromettendo il giusto guadagno realizzato con il primo intervento! Gli autorizzati sostengono altresì che la loro preparazione specifica è maggiore, in quanto gli standard di preparazione e i corsi obbligatori richiesti dalle case sono assai più stringenti rispetto a quelle degli indipendenti. È vero questo? A.D.I.R.A.: La mia personale insufficiente esperienza sull argomento non mi permette di esprimere un giudizio approfondito e definitivo. A sensazione mi sembra di poter condividere tale situazione. È doveroso, comunque sottolineare le grandi differenze organizzative e pratiche fra i due settori concorrenti. Da una parte, gli autorizzati possono contare su una organizzazione verticale mono prodotto, sui programmi di lancio di ciascun modello anticipati rispetto alla presentazione della vettura; dall altra gli indipendenti sono multimarca, quindi con investimenti di gran lunga superiori, e devono, nella maggior parte dei casi, seguire corsi diversi per ciascun sistema o prodotto. RGZ: No, anche noi abbiamo definito uno standard di preparazione e di frequenza ai corsi di formazione e ne abbiamo fatto il nostro punto focale. Crediamo infatti nella professionalità come arma vincente, e a tal fine abbiamo istituito il programma di formazione integrata Magneti Marelli Checkstar, che ne rappresenta l assetto fondamentale da oltre 20 anni. La formazione tecnica e le attività di addestramento professionale costituiscono aspetti tradizionali della politica di RGZ Magneti Marelli, ma allo stesso tempo abbiamo adottato un modo di fare formazione innovativo rispetto al passato. Un modo capace di rispondere alla crescente domanda di aggiornamento tecnologico proveniente da un mondo della riparazione in continua evoluzione, che impone interventi sempre più selezionati, complessi, sofisticati sui sistemi dei diversi costruttori. Inoltre, dall introduzione della normativa per il libero accesso alle informazioni tecniche del costruttore, è ormai possibile avere tutte le prescrizioni necessarie per eseguire a opera d arte le operazioni di riparazioni per le specifiche esigenze. RGZ Magneti Marelli Checkstar si propone pertanto come interlocutore con il costruttore per facilitare le esigenze operative dei singoli servizi, ottimizzando il flusso informativo. Seim: Dipende dal tipo di formazione che si vuole dare al meccanico indipendente. Il problema è che il meccanico ha necessità di essere supportato da una struttura di formazione che riesce a dargli un sostegno continuo. I nostri programmi formativi, che vengono svolti all interno della organizzazione APS, funzionano proprio come una scuola di formazione, in grado di offrire corsi altamente specializzati e qualificati. I partecipanti ai nostri corsi sono al 50% officine autorizzate e tutti seguono un percorso formativo, fare dei corsi estemporanei 26

8 non risolve il problema. Le officine autorizzate non sono concessionarie. Hanno necessità di una formazione a raggio più ampio, a matrice multimarca e non specifica. Colleoni: Si, ma è soprattutto la possibilità di specializzarsi in genere su una sola marca che avvantaggia l officina targata. A ben guardare, come può un officina indipendente raggiungere gli standard di una specifica rete di assistenza, considerando che in Italia sono presenti più di 50 marchi automobilistici? E naturale quindi che anche gli autoriparatori indipendenti finiscano per privilegiare alcune marche sulle quali sanno di poter intervenire con sicurezza e professionalità: per tutte le altre limitano normalmente il loro lavoro alle manutenzioni ordinarie che non richiedono competenze specifiche. Quali sono oggi i vantaggi che l indipendente può offrire all automobilista, rispetto all autorizzato? A.D.I.R.A.: Trascurando il lato economico, e dando per assodata la qualità del servizio, penso che i vantaggi che l indipendente possa offrire all automobilista siano di tipo pratico: prossimità, tempi di presa in carico della vettura, consegne molto più rapide, ecc. RGZ: La capillarità sul territorio, il servizio al cliente basato sul rapporto prezzo/qualità e non su altre logiche, il cliente nella centralità del servizio. In aggiunta i clienti delle officine autorizzate Magneti Marelli Checkstar possono contare sull assistenza della Adiconsum (la principale associazione nazionale per la difesa dei consumatori e dell ambiente), nel caso si presentassero difficoltà nell applicazione della garanzia da parte del venditore, o da parte dell organizzazione di assistenza del costruttore, a causa della manutenzione effettuata al di fuori della stessa organizzazione di assistenza. Seim: Efficienza, rapidità e prezzi vantaggiosi. Colleoni: La comodità logistica, la disponibilità a fare il lavoro nei tempi richiesti e a costi concordati (e non di tariffa ), una maggiore elasticità nei pagamenti, la capacità di presentarsi come il meccanico amico che ti toglie dai guai nei casi di emergenza. 28

9 È razionale e giustificato per il consumatore pagare un supplemento di garanzia nel periodo in cui l auto è ancora quasi nuova? A.D.I.R.A.: Ho l impressione che si sia ingenerata molta confusione nella mente dell automobilista a proposito della garanzia e delle offerte di prolungamento delle stesse. Credo vada sottolineato come la garanzia sia un diritto inderogabile definito dal legislatore e in quanto tale non deve in alcun caso essere riconosciuto dietro corresponsione di denaro. La valutazione circa l opportunità o meno di aderire a un programma di estensione offerto dalle case, deve essere legato, a mio avviso, a una valutazione soggettiva del singolo, ma che muova dal presupposto di considerare la garanzia come diritto riconosciuto dalla legge e non lasciato all arbitraria volontà dell offerente. RGZ: Assolutamente no. Questa è una logica che lega il consumatore ad avvalersi solamente di una certa rete d assistenza. Se nel trascorrere del tempo le esigenze del cliente mutano, si trova di fronte a delle scelte obbligate, senza libertà di scegliere l officina più adatta alle sue necessità. Seim: Direi proprio di no. Colleoni: Finché la garanzia di legge è limitata a due anni, le case automobilistiche hanno diritto di scegliere liberamente se estendere il periodo gratuitamente o a pagamento. È l utente che dovrà valutare i pro e i contro di un eventuale supplemento di costo, a seconda dell uso che dovrà fare del mezzo, del chilometraggio che andrà a percorrere, delle specifiche condizioni che gli verranno proposte. Secondo lei la quota di mercato degli indipendenti è destinata a aumentare o meno? A.D.I.R.A.: Le proiezioni degli analisti parlano di un mercato in calo nel lungo periodo. Personalmente ritengo sia ragionevole pensare a una situazione stabile nel medio periodo. Quindi ci troveremo di fronte a un mercato fortemente concorrenziale, nel quale bisognerà sicuramente trovare nuove leve competitive per mantenere le attuali quote di mercato, che deve essere per gli indipendenti il primo obiettivo. RGZ: La quota di mercato degli indipendenti non associati a un partner si ridurrà al minimo, ci sarà una aggregazione tra gli indipendenti in reti per ottimizzare gli investimenti necessari e per garantire un servizio completo al cliente, rafforzando la competizione tra indipendenti associati e autorizzato. Seim: È prevedibile una selezione degli operatori indipendenti, mentre gli autorizzati saranno sempre più multimarca. La riduzione del numero degli operatori è inevitabile. Il mercato però sarà sempre più indipendente e multimarca, pertanto riteniamo possa esservi una crescita degli indipendenti. Colleoni: È destinata a calare. Come vede la discesa delle case auto nella riparazione generica? Costituisce un pericolo importante per gli indipendenti, e per quali motivi? A.D.I.R.A.: È una decisione coerente con le leggi del libero mercato e della libera concorrenza. Penso sia prematuro esprimere giudizi, bisogna attendere di conoscere in dettaglio i programmi. La libera concorrenza non ci spaventa, vigileremo affinché non ci siano abusi di posizioni dominanti. RGZ: Poiché la rete di riparatori indipendenti associati a noi già da tempo é abituata a lavorare sul campo in modo concorrenziale, non cambierà lo scenario. Devo ricordare che per il momento molti centri autorizzati stanno richiedendo di associarsi con noi, e tanti lo sono già, per lavorare nel campo delle riparazioni generiche. RGZ Magneti Marelli ha una grande tradizione ed esperienza in questo campo e ha messo a punto una serie di servizi e strumenti nell ambito del progetto Checkstar Ser- 30

10 vice Network per la sua rete di autoriparatori indipendenti, per affrontare con professionalità tutte le problematiche di una moderna officina. Seim: Le case auto sono obbligate a liberalizzare le riparazioni e credo che si integreranno con gli operatori indipendenti che possiedono i requisiti qualitativi. Il pericolo è per tutti coloro che non seguiranno la strada della qualità: la certificazione può essere la chiave per porre fine a tutte le differenze tra gli autorizzati e gli indipendenti. Colleoni: Più che di pericolo, parlerei di problema. Il settore ricambistico è oggi - a tutti i livelli - largamente sovra dimensionato rispetto alle reali potenzialità del mercato. Ogni nuovo ingresso comporta una riduzione della quota disponibile per ogni operatore e non sarà facile per nessuno assicurarsi la fetta minima necessaria per restare operativi. Poiché siamo (fortunatamente) in regime di libera concorrenza, dobbiamo comunque accettare le regole del mercato: vinceranno, come al solito, coloro che sapranno rispondere alle esigenze dei settore nella maniera più completa. CONCLUSIONI La selezione in atto nel settore della riparazione indipendente è un momento tipico di quel fenomeno che l economista Joseph Alois Schumpeter ( ) battezzò come distruzione creatrice. Da tale selezione il settore ne uscirà sicuramente rafforzato, poiché rami secchi e organizzazioni obsolete dovranno per forza lasciare spazio ad aziende tecnicamente ben più preparate e assai più orientate al cliente. Del resto il parco auto si sta modernizzando assai rapidamente, e d altro canto fare il fenomeno (o addirittura fare il furbo ) con l automobilista non paga più. Non solo l utente finale è assai più preparato e meno fedele di un tempo, ma, in tempi difficili come questi, tutti si trasformano in ottimi ragionieri. La preparazione del riparatore indipendente dovrà quindi essere accompagnata anche da una ricerca di maggiore efficienza operativa, al fine di trasformare la convenienza percepita del consumatore in convenienza effettiva. Altrimenti, nel lungo periodo, c è la serie possibilità che il grado di potere monopolistico degli autorizzati, nel mercato della riparazione, ne esca rafforzato. 32