MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITA'

Transcript

1 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Copertina rev. 2 Settembre 03 Pagina 1/1 PROVINCIA DI PADOVA SETTORE SISTEMI INFORMATIVI Piazza Antenore Padova MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITA' Copia controllata n. Consegnata a Società Il contenuto di questo Manuale è di proprietà e d'uso della Provincia di Padova, Settore Sistemi Informativi. Il Manuale non può essere riprodotto sotto forma alcuna, neppure parzialmente, senza l'espressa autorizzazione scritta del Responsabile della Qualità del Settore Sistemi Informativi.

2 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Revisioni rev. 5 Settembre 03 Pagina 1/1 Stato delle edizioni Edizione 2 Edizione 2 Edizione 2 Edizione 2 Edizione 2 Edizione 2 18/09/ /06/ /09/2005 1/09/ /03/ /10/2009 Stato Firma Stato Firma Stato Firma Stato Firma Stato Firma Stato Firma Copertina rev. 0 rev. 1 rev. 2 Revisioni rev. 0 rev. 1 rev. 2 rev. 3 rev. 4 rev.5 Edizioni rev. 0 Indice rev. 0 rev. 1 Introduz. rev. 0 rev. 1 Cap. 1 rev. 0 rev. 1 rev. 2 Cap. 2 rev. 0 rev. 1 rev. 2 Cap. 3 rev. 0 rev. 1 Cap. 4 rev. 0 rev. 1 Cap. 5 rev. 0 rev. 1 rev. 2 Cap. 6 rev. 0 rev. 1 Cap. 7 rev. 0 rev. 1 rev. 2 rev. 3 Cap. 8 rev. 0 rev. 1

3 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Edizioni rev. 0 Settembre 03 Pagina 1/1 Edizioni del Manuale edizione data redazione approvazione 1 Novembre 01 2 Settembre 03

4 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Indice rev. 1 Settembre 03 Pagina 1/2 INDICE E RIFERIMENTI NORMATIVI Capitoli Riferimenti normativi - Revisioni - Edizioni - Indice - Introduzione Presentazione del Settore Mezzi di produzione Apparecchiature di controllo, misura e collaudo - Capitolo 1: Scopo e campo di applicazione Scopo e campo di applicazione - Capitolo 2: Riferimenti normativi Documentazione di riferimento - Capitolo 3: Termini e definizioni Terminologia 3.2 Definizione delle sigle e delle abbreviazioni utilizzate - Capitolo 4: Sistema di gestione per la qualità Premessa 4.2 Requisiti generali 4.3 Documentazione del Sistema Qualità 4.4 Definizione del piano della Qualità 4.5 Gestione della configurazione 4.6 Gestione dei documenti 4.7 Gestione del Manuale della Qualità 4.8 Gestione delle registrazioni della Qualità Allegato 1: Elenco delle procedure di assicurazione della Qualità richiamate nel Manuale

5 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Indice rev. 1 Settembre 03 Pagina 2/2 Capitoli Riferimenti normativi - Capitolo 5: Responsabilità della Direzione Premessa 5.2 Impegno della Direzione 5.3 Attenzione all utente 5.4 Politica della Qualità 5.5 Pianificazione 5.6 Responsabilità, autorità e comunicazione 5.7 Comunicazione interna 5.8 Riesame da parte della Direzione - Capitolo 6: Gestione delle risorse Premessa 6.2 Messa a disposizione delle risorse 6.3 Risorse umane 6.4 Infrastrutture 6.5 Ambiente di lavoro - Capitolo 7: Realizzazione del software Premessa 7.2 Processi relativi all utente 7.3 Progettazione e/o sviluppo 7.4 Approvvigionamento 7.5 Realizzazione del prodotto 7.6 Gestione dei dispositivi di misurazione e monitoraggio - Capitolo 8: Misurazioni, analisi e miglioramento Premessa 8.2 Misurazioni e monitoraggio 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti/servizi non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento

6 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Introduzione rev. 1 Settembre 03 Pagina 1/2 INTRODUZIONE Presentazione del Settore Provincia di Padova Settore Sistemi Informativi Piazza Antenore Padova Il Settore Sistemi Informativi della Provincia di Padova sviluppa attività di progettazione, gestione e assistenza tecnico-amministrativa riconducibili all ambito delle tecnologie dell informazione. Segue pertanto gli aspetti dei processi e dei progetti a supporto e in collaborazione con i Settori dell Ente Provincia di Padova, riferiti ad aspetti organizzativi, informatici e telematici, con particolare riferimento a quelli con elevata componente di tecnologia e innovazione. Si occupa inoltre del coordinamento sistemistico, della gestione e della conservazione di informazioni di tipo geografico-territoriale, utilizzando sistemi di tipo GIS (Geografical Information System). I fruitori di questi servizi sono tutti gli uffici della Provincia di Padova. Il Settore conduce infine attività di assistenza tecnico-amministrativa e fornitura di servizi tecnologici e informativi agli enti locali del territorio provinciale. Le attività vengono svolte curando gli aspetti di innovazione tecnologica negli ambiti propri di ogni singola azione.

7 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Introduzione rev. 1 Settembre 03 Pagina 2/2 Mezzi di produzione La struttura informatica dei Sistemi Informativi è organizzata in reti locali, collegate tra loro in rete geografica. Alla rete affluiscono i server specializzati (data base server, server di posta, server di rete, ) I sistemi operativi per i server sono Windows NT, Windows 2000 Server, Windows 2003Server, UNIX e Linux. Quelli per i client sono diverse versioni di Windows. Il sistema telefonico è organizzato per le sedi principali con centrali tra loro collegate. Per le sedi minori esiste una molteplicità di centrali autonome. Apparecchiature di controllo, misura e collaudo Il Settore non abbisogna di strumentazione o altre attrezzature di misura, controllo e collaudo. Qualora si rendano necessarie, esso si appoggia ad un fornitore specializzato.

8 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 1 rev. 2 Settembre 03 Pagina 1/1 Capitolo 1: SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 1.1 Scopo e campo di applicazione Questo Manuale presenta le caratteristiche essenziali del Sistema di Gestione per la Qualità del Settore Sistemi Informativi della Provincia di Padova. E relativo a tutti i prodotti e gli interventi e riguarda tutte le funzioni aziendali. Esso è redatto in conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008. Il Sistema di Assicurazione della Qualità descritto in questo Manuale è relativo alle attività di installazione e assistenza hardware e di sviluppo, installazione e assistenza software. E stato definito e realizzato per il raggiungimento di standard qualitativi ritenuti adeguati alle esigenze degli utenti. Si è cercato di sviluppare per quanto possibile l aspetto preventivo, soprattutto a livello di anomalie, privilegiandolo rispetto al correttivo. A questo proposito è stato specificatamente curata la definizione non solo delle modalità di pianificazione delle attività progettuali, realizzative e di assistenza, ma anche la definizione delle modalità di registrazione di dette attività, così da assicurarne una adeguata documentazione e rapida rintracciabilità. I responsabili di unità operativa hanno collaborato, per quanto di competenza, alla stesura dei vari capitoli di questo Manuale. Tutte le funzioni della struttura sono concordemente impegnate nel raggiungimento degli obiettivi di qualità.

9 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 2 rev. 2 Settembre 03 Pagina 1/1 Capitolo 2: RIFERIMENTI NORMATIVI 2.1 Documentazione di riferimento Il Manuale è stato redatto avendo come riferimento i seguenti documenti: - UNI EN ISO 9000: 2005 Sistemi di gestione per la Qualità: - Fondamenti e terminologia - UNI EN ISO 9001: 2008 Sistemi di gestione per la Qualità - Requisiti - UNI EN ISO 9004: 2000 Sistemi di gestione per la Qualità - Linee guida per il miglioramento delle prestazioni

10 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 3 rev. 1 Settembre 03 Pagina 1/3 Capitolo 3: TERMINI E DEFINIZIONI 3.1 Terminologia Assicurazione della qualità Parte della gestione per la qualità mirata a dare fiducia che i requisiti per la qualità saranno soddisfatti. Certificato di Taratura Ufficiale Documento rilasciato da un Istituto nazionale riconosciuto o dal fabbricante dell apparecchiatura stessa, che riporta i risultati di taratura ed il riferimento al campione utilizzato collegato al campione nazionale o Standard industriale o a Norma di Taratura riconosciuta. Controllo della Qualità Parte della gestione per la qualità mirata a soddisfare i requisiti per la qualità. Criterio di accettazione Condizioni limite poste sulle caratteristiche dei materiali, prodotti o servizi. Documento Informazioni con il loro mezzo di supporto. Fornitore Organizzazione o persona che fornisce un prodotto. Gestione per la Qualità Attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un organizzazione in materia di qualità. Manuale di Assicurazione Qualità Documento che descrive il Sistema di Assicurazione Qualità aziendale e che costituisce un costante riferimento nell applicazione e nell aggiornamento del Sistema stesso. Pianificazione della Qualità Parte della gestione per la qualità, mirata a stabilire gli obiettivi per la qualità e a specificare i processi operativi e le relative risorse, necessari a per conseguire tali obiettivi. Piano della Qualità Documento che, per uno specifico progetto, prodotto, processo o contratto, specifica quali procedure devono essere utilizzate, le risorse associate, e da chi e quando.

11 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 3 rev. 1 Settembre 03 Pagina 2/3 Politica della Qualità Obiettivi e indirizzi generali di un organizzazione per quanto riguarda la qualità, espressi in modo formale dall alta Direzione. Processo Insieme di attività correlate o interagenti, che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita. Qualifica Processo, tramite il quale dimostrare la capacità di ottemperare a requisiti specificati. Qualificazione del personale Insieme di azioni e misure tese ad assicurare che il personale abbia la necessaria capacità a svolgere una determinata attività e basato su istruzione, addestramento, abilità ed esperienza in accordo ai requisiti stabiliti. Registrazione Documento che riporta i risultati ottenuti o fornisce evidenza delle attività svolte. Servizio Risultato di attività svolte all interfaccia tra azienda e cliente e di attività interne dell azienda, per soddisfare le esigenze del cliente. Specifica Documento che stabilisce dei requisiti. Sistema Qualità Struttura organizzativa, procedure, processi e risorse necessari ad attuare la gestione della qualità. Taratura / Conferma metrologica Insieme di operazioni richieste per assicurare la conformità dell apparecchiatura per misurazione ai requisiti relativi alla sua prevista utilizzazione. Valutatore Persona che ha la competenza per effettuare una verifica ispettiva. Verifica ispettiva Processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze della verifica ispettiva e valutarle con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri della verifica ispettiva sono stati soddisfatti.

12 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 3 rev. 1 Settembre 03 Pagina 3/3 3.2 Definizione delle sigle e delle abbreviazioni utilizzate Cap CEN PA PQ Ed Rev Tav Capitolo Comitato Europeo di Normazione Procedura Applicativa Procedura generale di Qualità Edizione Revisione Tavola

13 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 4 rev. 1 Settembre 03 Pagina 1/7 Capitolo 4: SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA' 4.1 Premessa Questo capitolo delinea le modalità, tramite le quali il Settore Sistemi Informativi della Provincia di Padova, documenta e attua il sistema di gestione per la qualità, e ne migliora con continuità l efficacia, in accordo con i requisiti della norma di riferimento. Indica inoltre la struttura e le modalità di gestione della documentazione e delle registrazioni della qualità del sistema stesso. 4.2 Requisiti generali Il Settore Sistemi Informativi della Provincia di Padova ha individuato i seguenti macroprocessi, costituenti il proprio sistema di gestione per la qualità: - responsabilità della Direzione; - gestione delle risorse; - realizzazione del software; - misurazioni, analisi e miglioramento. Nell ambito del macroprocesso realizzazione del software ha inoltre identificato i seguenti processi primari: - gestione dell utente; - progettazione e sviluppo del software; - gestione del fornitore; - duplicazione, consegna e installazione del software; - assistenza. Nell ambito del macroprocesso misurazioni, analisi e miglioramento ha identificato il processo primario controlli. Nella procedura generale PQ , sono definiti la sequenza dei macroprocessi e per ciascun macroprocesso gli elementi in ingresso e in uscita e di conseguenza le relative interazioni. Nel caso di affidamento all esterno di attività inerenti la progettazione e lo sviluppo del software, il responsabile di unità operativa definisce una specifica tecnica, descrivente le modalità di realizzazione delle stesse, le caratteristiche da controllare e i relativi criteri di accettazione. La specifica tecnica per altro è esplicitamente richiamata nella documentazione contrattuale. Su questa base sono per altro effettuati i controlli di accettazione.

14 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 4 rev. 1 Settembre 03 Pagina 2/7 4.3 Documentazione del Sistema Qualità Il Sistema Qualità aziendale si articola nei seguenti documenti: - Manuale della Qualità (cfr Cap. 3) - Procedure generali di Qualità Sono documenti che descrivono in dettaglio come deve essere sviluppata una determinata attività o un processo. - Procedure Applicative Sono documenti che descrivono in dettaglio le modalità operative, ritenute rilevanti per l efficacia del sistema di gestione per la Qualità - Piano Qualità (cfr Cap. 3) 4.4 Definizione del piano della Qualità A fronte della formulazione di una proposta di progetto o dell accettazione di un progetto, riportato nel Piano Esecutivo Generale, è verificata la esaustività del Sistema Qualità del settore. Sono in ogni caso dettagliatamente verificati: - la rispondenza dei processi, delle regolazioni degli stessi, delle risorse, delle apparecchiature necessarie per la qualità; - la compatibilità tra processo di progettazione, realizzazione, l assistenza, le procedure di prova e la documentazione applicabile; - l adeguatezza delle tecniche di controllo e la necessità di eventuali sviluppi di nuove metodologie; - la necessità di misure particolari; - la adeguatezza delle verifiche previste in fasi appropriate della realizzazione; - la corretta esplicitazione dei criteri di accettazione per tutte le caratteristiche e le prescrizioni, incluse quelle che comportano elementi di valutazione soggettivi; - la identificazione e preparazione dei documenti di registrazione della qualità. La mancanza di osservazioni del responsabile della Qualità in fase di elaborazione della proposta o di verifica del progetto dimostra la adeguatezza del sistema in essere. In tal caso non è prevista la redazione di alcun piano della Qualità. Per contro eventuali carenze o necessità sono anch esse evidenziate già nelle fasi citate e sono di conseguenza definite e programmate le azioni volte al loro soddisfacimento. E pertanto redatto un piano della Qualità, che richiama le carenze e le necessità evidenziate e sulla base del quale il responsabile della Qualità verifica l effettivo rispetto del programma stabilito.

15 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 4 rev. 1 Settembre 03 Pagina 3/7 Il piano della Qualità, oltre a riprendere le procedure applicabili del Sistema Qualità, definisce specifiche modalità operative, tali da eliminare le carenze e le necessità evidenziate, in relazione a tutti gli aspetti precedentemente analizzati. Nel piano della Qualità sono in particolare indicate le risorse e le sequenze di attività, maggiormente influenzanti la qualità del prodotto/servizio. 4.5 Gestione della configurazione La gestione della configurazione permette di identificare univocamente la versione di ciascun elemento software, le versioni degli elementi software che, integrati tra di loro, costituiscano una specifica versione del prodotto completo, lo stato di costruzione dei prodotti software in corso di sviluppo o già consegnati e installati e identificare e tenere sotto controllo tutte le azioni e i cambiamenti conseguenti a una richiesta di modifica, dalla formulazione alla realizzazione. Il piano di gestione della configurazione è realizzato nell ambito del processo di sviluppo di un nuovo prodotto. Esso contiene l indicazione delle entità gestite in configurazione e le modalità di identificazione. In generale sono gestiti in configurazione tutti i documenti, necessari per descrivere i prodotti. Il documento permette la visualizzazione della revisione di un documento, l emissione di un nuovo documento, il passaggio da una release alla successiva per i file. La revisione di un software è una modifica dello stesso volta alla eliminazione di errori o comunque tale da non avere alcun effetto a livello di interfaccia utente. La variante di un software corrisponde a una o più modifiche dello stesso a livello di funzionalità secondarie, tali cioè da implicare il cambiamento di un singolo comando. La release di un software corrisponde a una o più modifiche dello stesso a livello di macrofunzionalità. Le modalità di gestione della revisione, della variante e della release sono riportate nella procedura generale della qualità PQ , cui si rimanda per ulteriori dettagli su tutto quanto delineato in questo capitolo. 4.6 Gestione dei documenti Tutti i documenti relativi ad attività rilevanti ai fini del servizio, le procedure, le istruzioni operative e i documenti tecnici sono redatti, verificati e approvati da persone ben identificate. Le avvenute redazione, verifica e approvazione sono certificate dalle firme apposte nello spazio riservato dell apposito cartiglio. I documenti sono messi a disposizione del personale interessato tramite , in conformità a liste di invio, definite dal responsabile della Qualità o dal responsabile dell unità operativa emittente.

16 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 4 rev. 1 Settembre 03 Pagina 4/7 Essi restano comunque consultabili da tutto il personale, abilitato all accesso alle varie directories. Ulteriori dettagli sono contenuti nella procedura generale di qualità PQ I cambiamenti e le modifiche ai documenti relativi ad attività rilevanti ai fini della qualità del servizio sono regolati dalla procedura precedentemente citata. In particolare si è avuta cura che i documenti siano riesaminati e approvati dalle stesse aree, che lo hanno fatto la prima volta. Le decisioni a proposito di detti cambiamenti e modifiche sono prese dal responsabile della Qualità, per le procedure e le istruzioni operative o dal responsabile dell unità operativa emittente, per la restante documentazione tecnica. La modifica del documento è realizzata secondo le modalità definite. L ultima edizione delle procedure, delle istruzioni operative e della documentazione tecnica è identificata dalla rispettiva directory. Le directory, unitamente alle modalità che regolano la messa a disposizione dei documenti modificati, permettono di evitare l utilizzazione di documenti superati. Il documento obsoleto è individuabile nella rispettiva directory, contenente tutta la documentazione obsoleta di una determinata tipologia. I documenti, aventi impatto sui contenuti di progetto, inviati dall utente, sono ricevuti dalla segreteria di Settore, sono da essa archiviati e registrati, attribuendo loro un numero di protocollo. I documenti emessi dal Settore Sistemi Informativi sono registrati dall emettitore, che attribuisce loro un numero di protocollo e ne archivia copia cartacea. Il responsabile della Qualità si preoccupa di seguire l evoluzione della normativa per gli aspetti più strettamente inerenti la qualità del servizio, analizzando i bollettini emessi dagli organi normativi. La sua firma sul frontespizio ne certifica l avvenuto esame. Informate quindi le aree interessate, provvede eventualmente alla acquisizione delle norme di interesse, riportandone il riferimento nel Registro della documentazione normativa. I vari responsabili di unità operativa seguono l evoluzione della normativa per quanto riguarda gli aspetti tecnici, inerenti la loro attività. Ulteriori dettagli sono riportati nella procedura generale di qualità PQ Gestione del Manuale della Qualità Il responsabile della Qualità aziendale provvede alla distribuzione in forma controllata del Manuale all esterno della struttura I destinatari riceveranno di volta in volta le revisioni aggiornate delle parti del Manuale modificate.

17 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 4 rev. 1 Settembre 03 Pagina 5/7 Indice di edizione del Manuale: è riportato in ogni pagina; nel caso di nuova edizione sarà distribuita la copia dell intero Manuale con l indice aggiornato. Indice di revisione dei capitoli: è riportato su ognuna delle pagine costituenti il capitolo; nel caso di nuova revisione è distribuita la copia dell intero capitolo, con indice aggiornato. Il Manuale della Qualità può anche essere distribuito all esterno in forma non controllata. Queste copie sono normalmente inviate a organismi o enti esterni. Ogni copia riporterà timbrato sulla prima pagina la dicitura: COPIA NON CONTROLLATA 4.8 Gestione delle registrazioni della Qualità Le principali registrazioni della Qualità sono: - piani di prova di accettazione software; - report di installazione hardware e software; - schede identificative dei fornitori; - ordini di acquisto; - rapporti di non conformità; - rapporti di visita ispettiva; - schede qualifica del personale; - rapporti di intervento formativo; - scheda segnalazione; - azioni preventive; - indici statistici; - rapporto sullo stato del sistema Qualità aziendale; - riesame della Direzione. Le registrazioni della qualità possono essere su supporto cartaceo o informatico. Il supporto informatico è costituito da software gestionali di normale utilizzo nel mondo industriale e pertanto assolutamente affidabili. La identificazione avviene per mezzo di una opportuna classificazione, che permette una univoca individuazione del documento e una rapida rintracciabilità dello stesso. L archiviazione e conservazione delle varie registrazioni della qualità sono assicurate dal responsabile della Qualità o dal responsabile di unità operativa, che l ha redatta, in aree specificatamente dedicate.

18 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 4 rev. 1 Settembre 03 Pagina 6/7 Il periodo di conservazione della documentazione è di norma pari a tre anni dalla sua emissione. Trascorso questo periodo, il responsabile della Qualità può provvedere alla loro distruzione. Quando previsto contrattualmente, le registrazioni della Qualità sono rese disponibili, per la valutazione, all utente o a un suo rappresentante, per un periodo concordato. Le modalità operative sono dettagliate nella Procedura generale della Qualità PQ Allegato 1: Elenco delle procedure di assicurazione della Qualità richiamate nel Manuale Procedure generali di Qualità PQ PQ PQ PQ PQ PQ PQ PQ PQ PQ PQ PQ PQ PQ PQ Processi costituenti il sistema di gestione per la Qualità Gestione dei documenti e dei dati Controllo delle registrazioni della Qualità Gestione della configurazione Responsabilità della Direzione Risorse umane Riesame del contratto Riesame del contratto per software nuovo o personalizzato Pianificazione dello sviluppo Progettazione e realizzazione Prove e validazione Valutazione preventiva e sorveglianza dei fornitori Emissione degli ordini di acquisto Pianificazione e controllo delle attività realizzative Movimentazione, imballaggio, conservazione e consegna.

19 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 4 rev. 1 Settembre 03 Pagina 7/7 PQ PQ PQ PQ PQ PQ PQ PQ PQ Monitoraggio della soddisfazione del cliente Monitoraggio della soddisfazione del cliente Gestione delle visite ispettive interne Prove e controlli al ricevimento Prove e controlli in fase di realizzazione e sul servizio erogato Accettazione del software Gestione delle non conformità, azioni correttive Analisi dei dati e miglioramento Azioni preventive Procedure applicative PA PA PA PA PA Procedura di back up Capitolato tecnico di sviluppo Modalità di fornitura e assistenza della telefonia mobile Attività di assistenza utenti: criteri di priorità Modalità di installazione e prove di funzionalità

20 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 5 rev. 2 Settembre 03 Pagina 1/5 Capitolo 5: RESPONSABILITA' DELLA DIREZIONE 5.1 Premessa In questo capitolo sono delineate le modalità, tramite le quali il Responsabile di Settore dà evidenza del suo impegno nello sviluppo e nel miglioramento del sistema di gestione per la Qualità. 5.2 Impegno della Direzione L impegno del Responsabile di Settore in merito all attuazione del Sistema Qualità aziendale e al miglioramento continuo della sua efficacia trova differenti livelli di espressione. All atto della definizione dei propri obiettivi operativi ogni responsabile di unità operativa in collaborazione con il Responsabile di Settore definiscono le modalità, tramite le quali sensibilizzare i propri collaboratori ai requisiti della normativa cogente del Sistema Qualità e alle esigenze degli utenti. Nell ambito della politica della Qualità aziendale è esplicitamente perseguita la realizzazione di software e la erogazione di servizi di assistenza rispondenti alle esigenze dell utenza, cercando nel contempo il progressivo abbattimento dei fattori, che pregiudichino la funzionalità del software o la correttezza dell assistenza erogata. Gli obiettivi di politica della Qualità aziendale sono per altro riesaminati con periodicità almeno annuale nel corso del Riesame della Direzione, durante il quale ne è verificata l adeguatezza e assicurato l eventuale aggiornamento. In questa occasione è parimenti analizzata la disponibilità delle risorse, assicurandone in caso di necessità il reperimento. Ulteriori dettagli sono riportati nella procedura generale di qualità PQ Attenzione all utente Il Responsabile di Settore elabora proposte di progetto da inserire nel Piano Esecutivo di Gestione (PEG), prendendo anche in considerazione le esigenze e le aspettative degli utenti, a partire dal monitoraggio effettuato dal responsabile della Qualità. Li traduce quindi in obiettivi operativi propri di ogni funzione del Settore, di concerto con il responsabile di unità operativa interessato. Sono periodicamente analizzati e aggiornati nell ambito del Riesame della Direzione. Ulteriori dettagli sono riportati nella procedura generale di qualità PQ

21 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 5 rev. 2 Settembre 03 Pagina 2/5 5.4 Politica della Qualità La politica della Qualità è derivata dagli obiettivi espressi nel Piano Esecutivo di Gestione, con i quali deve essere congruente. Essa è elaborata prendendo anche in esame il grado di soddisfazione dell utenza, le esigenze di altre parti interessate, quali ad esempio, la Giunta provinciale, gli enti di controllo, i potenziali assi di miglioramento, i mezzi e le risorse necessari, il ruolo dei fornitori. E portata a conoscenza dei responsabili di unità operativa tramite la diffusione dello specifico documento Politica della Qualità e del restante personale aziendale tramite incontri pianificati. E riesaminata nel corso del riesame della Direzione con periodicità almeno annuale. Ulteriori dettagli sono riportati nella procedura generale di qualità PQ Pianificazione Così come la politica della Qualità deriva dai progetti indicati nel Piano Esecutivo di Gestione, gli obiettivi della qualità sono parte degli obiettivi operativi, compresi nei progetti stessi. Il responsabile di Settore all atto della loro individuazione ne assicura la coerenza con la politica della Qualità. Essi sono espressi in modo tale da essere misurabili. Fanno parte degli obiettivi il miglioramento continuo e la rispondenza delle modalità di realizzazione e manutenzione del software e della assistenza ai requisiti cogenti e alle esigenze dell utente. Gli obiettivi operativi sono per altro individuati in collaborazione con i responsabili di unità operativa interessati, così da evidenziare le risorse e i mezzi eventualmente necessari. All atto della individuazione degli obiettivi, il responsabile di Settore in collaborazione con il responsabile della Qualità verificano la adeguatezza dei processi coperti dal Sistema Qualità, individuando eventuali assi di miglioramento. Le modifiche che si dovessero rendere necessarie sono effettuate in modo controllato, descrivendole nell ambito della documentazione di sistema, gestito secondo quanto previsto dalle Procedure generali di Qualità PQ Ulteriori dettagli sono riportati nella procedura generale di qualità PQ

22 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 5 rev. 2 Settembre 03 Pagina 3/5 5.6 Responsabilità, autorità e comunicazione Sono di seguito dettagliate le responsabilità aventi il maggiore impatto sulla qualità del software sviluppato e del servizio erogato: Responsabile di Settore: - Elabora proposte di progetto da inserire nel Piano Esecutivo di Gestione (PEG). - Attribuisce alle varie aree del settore le attività derivanti dai progetti definiti nel Piano Esecutivo di Gestione (PEG). - Approva la pianificazione stabilita da ogni responsabile di unità operativa in funzione delle attività attribuite. - Gestisce le relazioni con i responsabili dei Settori e degli enti locali, fruitori dei servizi erogati. - Autorizza la emissione degli ordini di acquisto e la attribuzione dei conferimenti di incarico. - Stabilisce gli orientamenti, secondo i quali sviluppare la formazione del personale. - Propone alla competente Direzione la acquisizione di mezzi e di risorse, a partire dalle proposte elaborate da ciascun responsabile di unità operativa. - Definisce gli obiettivi e gli indirizzi generali da perseguire per quanto riguarda la politica della Qualità del Settore. - Approva il Manuale della Qualità. - Conduce con frequenza almeno annuale una verifica ispettiva presso il responsabile della Qualità. - Conduce con frequenza normalmente annuale il Riesame del Sistema Qualità aziendale. Esamina pertanto i rapporti di audit e i rapporti annuali sullo stato del Sistema Qualità, richiedendo eventualmente specifiche azioni correttive. Responsabile di unità operativa: - Sulla base delle attività, attribuite dal responsabile di Settore, stabilisce la pianificazione dell unità operativa, di cui costituisce il riferimento. - Individua le esigenze di mezzi e di risorse all interno della propria unità operativa e le segnala al responsabile di Settore. - Pianifica e controlla l avanzamento delle attività realizzative all interno della propria unità operativa. - Individua la figura professionale adeguata all assistenza all utente o allo sviluppo del software. - Verifica la conduzione dei controlli e delle prove previste. - Evidenzia al responsabile della Qualità eventuali non conformità. - Verifica la esaustività della documentazione elaborata dal tecnico a conclusione dell intervento. - Gestisce le richieste di assistenza, successive alla installazione e all addestramento. Tecnico di unità operativa: - Sviluppa le attività previste dalla pianificazione stabilita dal responsabile di unità operativa.

23 - Provvede alla conduzione dei controlli e delle prove previste e alla registrazione dei risultati.

24 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 5 rev. 2 Settembre 03 Pagina 4/5 Responsabile della Qualità: - E il Rappresentante della Direzione della Qualità. - Pianifica e coordina le attività della Qualità, sulla base della politica della qualità, definita dal Responsabile di Settore. - Gestisce questo Manuale e tutta la documentazione costituente il Sistema Qualità, avvalendosi della collaborazione delle funzioni aziendali coinvolte. - Verifica la adeguatezza di un nuovo fornitore agli standard qualitativi aziendali. - Redige e aggiorna la lista dei fornitori qualificati di prodotti o di servizi. - Effettua verifiche ispettive interne e presso i fornitori. - Pianifica l addestramento del personale per le attività condizionanti il Sistema Qualità aziendale, sulla base degli orientamenti definiti dal Responsabile di Settore. - Gestisce gli indici statistici aziendali. - Prepara il rapporto annuale sull efficacia del Sistema Qualità aziendale. - Segue l evoluzione delle normativa applicabile. - Ha la libertà organizzativa e autorità per promuovere, sulla base anche delle indicazioni ricevute dalle aree del Settore, le azioni occorrenti per prevenire il verificarsi di non conformità del prodotto, del servizio e del processo. Ha inoltre il compito di verificare l attuazione delle soluzioni e di tenere sotto controllo l eventuale ulteriore trattamento del prodotto e servizio non conforme, finché la carenza non sia stata corretta. Nell espletamento delle proprie attività, il responsabile della Qualità può avvalersi di professionalità interne al settore, adeguatamente addestrate. 5.7 Comunicazione interna La politica della Qualità è diffusa all interno del Settore a cura di ogni referente tramite la sensibilizzazione dei propri collaboratori e la messa a disposizione del relativo documento Politica della Qualità. Le informazioni relative alla efficacia del sistema di gestione della qualità sono parimenti trasmesse a tutto il personale dal relativo responsabile di unità operativa a partire dal documento Riesame della Direzione, da lui posseduto in copia. 5.8 Riesame da parte della Direzione Il Responsabile di Settore riesamina il Sistema Qualità con periodicità annuale nel corso di una specifica riunione, organizzata dal Responsabile della Qualità e a cui partecipano tutti i responsabili di unità operativa, così da verificare la sua adeguatezza ed efficacia nel soddisfare i requisiti della norma, la politica e gli obiettivi Qualità stabiliti. Il riesame si sviluppa a partire dalla analisi del rapporto annuale sulla efficacia del Sistema

25 Qualità aziendale.

26 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 5 rev. 2 Settembre 03 Pagina 5/5 Il rapporto annuale sulla efficacia del Sistema Qualità aziendale è redatto dal Responsabile della Qualità, a partire dall esame delle non conformità rilevate internamente, dei reclami avanzati dagli utenti, dei rapporti di visita ispettiva interna e del livello qualitativo delle forniture, come per altro dettagliatamente descritto nelle rispettive procedure generali. Il Responsabile di Settore è quindi in grado di stabilire i contenuti di eventuali addestramenti, la adeguatezza della periodicità delle visite ispettive, la necessità di specifiche azioni correttive. Le conclusioni sono formalizzate nel documento Riesame della Direzione, redatto dal Responsabile di Settore e controfirmato dai presenti. Copia del documento è distribuita a tutti i responsabili di unità operativa a cura del Responsabile della Qualità, che conserva tutta la documentazione di registrazione. Tav. 1: Organigramma del Settore Sistemi Informativi della Provincia di Padova

27 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 6 rev. 1 Settembre 03 Pagina 1/2 Capitolo 6: GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 Premessa Questo capitolo presenta il complesso di attività, relative alla formazione delle risorse umane e alla gestione dei mezzi e delle attrezzature, sviluppate presso il Settore Sistemi Informativi della Provincia di Padova. 6.2 Messa a disposizione delle risorse Il Responsabile di Settore valuta la necessità ed eventualmente mette a disposizione le risorse necessarie ad attuare e migliorare i processi del Sistema Qualità e ad ottenere la soddisfazione dell utente. 6.3 Risorse umane Il responsabile di Settore ha definito le competenze proprie di ogni figura professionale, che svolga attività aventi influenza sulla qualità del software sviluppato e della assistenza erogata, specificando i livelli minimi di istruzione, addestramento professionale ed esperienza. Per ogni risorsa il responsabile della Qualità gestisce la scheda qualifica, ove è riportato il relativo iter formativo. E così possibile dare evidenza che tutto il personale ha competenze congrue con le attività, che è chiamato a sviluppare. In occasione del Riesame della Direzione, il Responsabile di Settore, in collaborazione con i vari responsabili di unità operativa, valuta la necessità di nuove risorse e gli interventi formativi da condurre su quelle attualmente disponibili, in relazione alle competenze richieste. Il responsabile della Qualità si preoccupa di pianificarli e, quando necessario, scegliere gli istruttori e individuare gli argomenti del corso. Gli interventi formativi condotti esternamente sono evidenziati dall attestato di partecipazione, quelli interni dalla compilazione della scheda di intervento formativo e dalla successiva registrazione nella scheda qualifica di ogni partecipante. La formazione per le nuove assunzioni è sviluppata secondo un programma stabilito dal Responsabile di Settore, in accordo con il responsabile della Qualità. E in ogni caso previsto un incontro con il responsabile della Qualità per la presentazione della struttura, delle principali caratteristiche del Sistema Qualità e per la consegna delle procedure di interesse.

28 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 6 rev. 1 Settembre 03 Pagina 2/2 E quindi effettuato l affiancamento con persona esperta per un periodo prefissato al termine del quale essa valuterà l effettivo possesso dei requisiti richiesti da parte del neoassunto. La formazione nel caso di attribuzione di nuove mansioni è sviluppata secondo modalità analoghe. Ulteriori dettagli sono riportati nella procedura generale di qualità PQ Infrastrutture Per le attrezzature informatiche di cui sono dotati i Settori dell Ente (PC, stampanti, ) è aggiornato un inventario (su apposito programma software), ove sono riportate le configurazioni hardware e di cui, nell archivio storico delle chiamate, è tenuta registrazione degli interventi manutentivi eventualmente condotti. 6.5 Ambiente di lavoro Le attività sviluppate dal Settore non necessitano di particolari condizioni per assicurare la conformità ai requisiti del software sviluppato e del servizio di assistenza.

29 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 7 rev. 3 Settembre 03 Pagina 1/8 Capitolo 7: REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO/SERVIZIO 7.1 Premessa Questo capitolo delinea le modalità, con cui è realizzata la pianificazione della progettazione e sviluppo del software e della assistenza hardware e software, la relativa documentazione e le rispettive registrazioni. 7.2 Processi relativi all utente I Sistemi Informativi della Provincia di Padova hanno elaborato la documentazione tecnico gestionale atta a descrivere esaustivamente le caratteristiche dei servizi da essi normalmente erogati. La elaborazione di una proposta di progetto da inserire nel piano esecutivo di gestione (PEG) può essere relativa a queste tipologie di servizi, per cui il responsabile di settore si limita a valutare la compatibilità delle tempistiche con i carichi di lavoro aziendali oppure a nuovi servizi. In tal caso coinvolge i responsabili di unità operativa giudicati interessati; in funzione delle loro considerazioni valuta se dare seguito alla proposta di progetto. Al ricevimento del PEG approvato dalla Direzione, il responsabile di Settore verifica la effettiva coerenza con quanto proposto. Nel caso non vi siano scostamenti lo accetta, altrimenti valuta in collaborazione con i responsabili di unità operativa interessata gli scostamenti, facendo pervenire le eventuali osservazioni alla Direzione. Si attiene comunque alle direttive impartite dalla Direzione in relazione a queste osservazioni. Le eventuali richieste di modifica ai progetti approvati, tanto di origine Direzione quanto di Settore, sono trattate secondo le stesse modalità precedentemente definite. Le modalità operative per il riesame del contratto sono descritte in modo dettagliato nella Procedura generale di Qualità PQ Per quanto riguarda il software, se la richiesta dell utente è relativa a un prodotto commerciale o di terze parti, il responsabile di Settore richiede un offerta ai fornitori presenti nell albo. Per contro a fronte di richieste di sviluppo di software nuovo o personalizzato, egli con gli specialisti interessati ne valutano la fattibilità, ed elaborano le relative specifiche, che propongono all utente. Le modalità di elaborazione e di successivo aggiornamento del capitolato sono dettagliate nella procedura applicativa PA

30 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 7 rev. 3 Settembre 03 Pagina 2/8 L elaborazione del capitolato è normalmente strutturata nelle seguenti fasi: studio di fattibilità, analisi dei requisiti, definizione dei requisiti, specifica dei requisiti. Queste fasi per altro non sono condotte in rigida sequenza, ma nell ambito di più iterazioni. Il capitolato è quindi condiviso con l utente negli incontri di definizione del progetto. A seguito della sua accettazione relativamente alle specifiche, viene dato corso allo sviluppo del progetto. L accettazione dei requisiti ha lo scopo di verificare la effettiva coerenza tra i requisiti definiti e le esigenze del committente, al fine di evitare la propagazione di eventuali discrepanze all eventuale progetto e alla implementazione del software stesso. L eventuale contratto di software commerciale è ricevuto dal responsabile di Settore, che lo accetta, qualora non vi siano scostamenti con l offerta, altrimenti lo sottopone a un riesame secondo modalità analoghe a quelle precedentemente descritte. Se del caso sarà aggiornato anche il capitolato, che sarà nuovamente sottoposto all accettazione da parte dell utente. Ulteriori dettagli sono riportati nella procedura generale di qualità PQ Richieste di modifica di origine cliente successivamente all accettazione dell ordine, saranno soggette alla stessa procedura seguita per l accettazione dell ordine. 7.3 Progettazione e sviluppo Il responsabile di progetto, in collaborazione con il responsabile di unità operativa, hanno il compito di definire l organizzazione delle risorse necessarie, di stabilire le fasi del progetto e il relativo programma temporale e di identificare tutti i piani correlati. Il Piano di sviluppo ha lo scopo di identificare le attività, i punti chiave, le risorse e le tempistiche previste per il raggiungimento degli obiettivi del progetto ed è soggetto a revisioni nel corso della evoluzione delle attività, che saranno apportate esclusivamente dal responsabile di unità operativa e di Settore su indicazione della pianificazione esecutiva. Il Piano di sviluppo è riportato sottoforma di azioni del PEG A fronte della esplicitazione degli obiettivi del progetto, è realizzata la pianificazione delle attività a partire dalla individuazione dei vincoli, quali la data di consegna, gli specialisti disponibili..., e dalle caratteristiche del processo, quali gli aspetti specialistici, la struttura del team di progetto... Sono poi identificate le fasi, secondo le quali è articolato un progetto e che normalmente sono: analisi e definizione dei requisiti, progetto del sistema e del software, implementazione, prove di sviluppo. I dati e i requisiti di ciascuna fase sono definiti e documentati; la loro definizione è per quanto possibile tale da poterne verificare il conseguimento.

31 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 7 rev. 3 Settembre 03 Pagina 3/8 Sono *** individuate delle milestones, che dettagliano risorse umane ed obiettivi da condividere col committente e riportati nel Gantt di progetto. La verifica dei risultati alla conclusione di ogni fase può essere effettuata o tramite riesami di specifici aspetti, o tramite confronto con progetti analoghi o tramite la esecuzione di prove. Il Piano di sviluppo redatto dal responsabile di progetto è approvato dal responsabile di unità operativa. Periodicamente l avanzamento delle attività è rivisto, così da evidenziare eventuali scostamenti e problemi relativi alle risorse a disposizione o, se già evidenziati, verificarne la loro soluzione. Dette revisioni saranno formalizzate nello stato di avanzamento quadrimestrale del PEG. Di mano in mano che si rendano disponibili ulteriori informazioni, il responsabile di progetto può rivedere le ipotesi fatte, arrivando, quando necessario, a una ripianificazione del progetto, se del caso in collaborazione con l utente. Ulteriori dettagli sono contenuti nella procedura generale di qualità PQ La progettazione e realizzazione di un nuovo software è articolata in fasi: - progettazione delle specifiche funzionali, nel corso della quale i sottosistemi costituenti il sistema principale sono identificati e documentati. I risultati sono riportati nel documento Specifica di massima del software. - progettazione delle strutture dati, nel corso della quale sono definite le caratteristiche delle strutture dati, le caratteristiche delle interrelazioni tra le strutture dati, le caratteristiche del singolo campo all interno della singola struttura dati. I risultati sono raccolti nel documento Specifica dei data base Le attività precedentemente indicate in modo sequenziale possono essere per certi aspetti e in funzione delle situazioni parzialmente parallelizzate. Sulla base delle funzionalità e dei vincoli definiti nella progettazione di massima, il progettista è in condizione di definire il tipo di struttura dati e le relazioni funzionali tra le strutture dati. Il nuovo prodotto è sviluppato per moduli, il più possibile semplici. Le varie funzionalità sono espletate da ben identificati moduli. Si viene così a creare una struttura gerarchica di moduli e delle interfacce con l utente. I vari moduli sono per altro progettati ciascuno secondo le fasi precedentemente definite. Il responsabile di progetto assicura durante l iter di progettazione e realizzazione la applicazione delle regole e dei criteri di progettazione consolidati all interno della struttura, che fanno sintesi della esperienza maturata in progetti precedenti e delle professionalità esistenti.

32 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 7 rev. 3 Settembre 03 Pagina 4/8 Il documento elaborato a conclusione di ogni fase è presentato al referente del servizio software durante la riunione di riesame. Questi appone la propria firma per approvazione oppure evidenzia sul documento stesso eventuali incoerenze o incompletezze. Ulteriori dettagli sono contenuti nella procedura generale di qualità PQ La validazione software è determinata dal superamento delle prove di validazione, per altro indicate nel piano di prova. Il piano di prova è normalmente costituito da tipi di prova da eseguire, dati di prova e risultati attesi, programmazione complessiva delle prove e allocazione delle risorse, requisiti dell hardware e del software, vincoli. Tutta l attività di prova si divide in prove di sviluppo e in prove di validazione. Sono eseguite dagli sviluppatori, da operatori incaricati o dall utente stesso. Le prove di validazione hanno anche valenza di prove di accettazione, poiché l ambiente di prova è rappresentativo della realtà operativa. Ulteriori dettagli sono riportati nella procedura generale di qualità PQ Approvvigionamento La valutazione dei fornitori dei Sistemi Informativi della Provincia di Padova per accertare la loro capacità di fornire prodotti e/o servizi conformi ai requisiti viene effettuata in accordo con la Procedura generale di qualità PQ I fornitori qualificati vengono inseriti in un elenco redatto dal responsabile della Qualità. I fornitori sono da considerarsi qualificati se soddisfano ad almeno una della seguenti condizioni: - sono dotati di un Sistema Qualità aziendale certificato da un ente riconosciuto; - a seguito di una visita di qualifica, hanno dimostrato di soddisfare precisi requisiti, stabiliti dal Responsabile della Qualità; - hanno una consolidata e soddisfacente tradizione di lavoro con il Settore Sistemi Informativi della Provincia di Padova. Ulteriori dettagli sono contenuti nella procedura generale di qualità PQ Il controllo dei fornitori è effettuato in accordo con la PQ Le forniture non conformi sono annotate nella scheda identificativa del fornitore. Qualora si presenti la stessa non conformità in corrispondenza di due forniture consecutive, il responsabile della Qualità potrà procedere a una visita valutativa, l esito insoddisfacente della quale potrà determinare la cancellazione del fornitore dall elenco dei fornitori qualificati o cancellare direttamente il fornitore dall elenco.

33 Edizione 2 MANUALE DELLA QUALITA Capitolo 7 rev. 3 Settembre 03 Pagina 5/8 Le responsabilità e le modalità operative relative alla emissione dell ordine di acquisto sono definite dai regolamenti propri dell Ente Provincia di Padova. Una volta completata tutta la procedura prevista nei regolamenti, se del caso, è emesso un ordine di acquisto o un buono d ordine per i materiali a fornitura ricorrente o è predisposto lo schema per il conferimento per incarico professionale o la bozza di convenzione. Tutti questi documenti contengono il riferimento alla determina relativa all aggiudicazione della gara d appalto o dell assegnazione della fornitura, la descrizione dell oggetto della fornitura e la firma del Responsabile di Settore. Gli ordini del Settore Sistemi Informativi sono parte degli ordini complessivi emessi da tutti i Settori della Provincia di Padova. Non esiste pertanto una numerazione separata, ma sono tutti indistintamente numerati progressivamente. Ulteriori dettagli sono riportati nella procedura generale di qualità PQ Le modalità di prova, controllo e collaudo dei prodotti al ricevimento sono definite nella Procedura generale di Qualità PQ Le non conformità rilevate in accettazione sono risolte secondo quanto specificato nella Procedura generale di Qualità PQ La documentazione di registrazione dei controlli e i certificati di origine del materiale, inviati dal fornitore, sono conservati negli archivi di competenza. 7.5 Realizzazione del prodotto Per quanto riguarda la fornitura e installazione di hardware, il responsabile di settore, di concerto con il responsabile di unità operativa interessato, decidono in funzione dello stato di obsolescenza delle apparecchiature in dotazione a ogni settore, delle richieste dei responsabili dei vari settori e del budget reso disponibile dalla Direzione Generale, le tipologie e le quantità di hardware da acquisire e i settori di destinazione. Ricevuto l hardware, il responsabile di unità operativa pianifica la installazione, individuando i tecnici interessati. L attività è condotta sulla base delle indicazioni riportate nel manuale dell apparecchiatura. A conclusione, il tecnico redige il report di installazione, che, consegnato al cliente, conclude l installazione stessa. Ulteriori dettagli sono riportati nella procedura generale di qualità PQ La fornitura di software standard di acquisizione esterna è sviluppata secondo le stesse modalità, previste per la fornitura di hardware.