REGIONANDO 2000 REGIONE PUGLIA AZIENDA UNITA' SANITARIA LOCALE BR/1 BRINDISI

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1 REGIONANDO 2000 REGIONE PUGLIA AZIENDA UNITA' SANITARIA LOCALE BR/1 BRINDISI ADOZIONE DI SISTEMA DI QUALITA', SECONDO NORMATIVA ISO 9002, NEL DIPARTIMENTO HANDICAP DELL' AZIENDA U.S.L. BR/1 IL MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI PER LA MAGGIORE SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Il progetto Adozione di un Sistema Qualità nel Dipartimento Handicap ha come obiettivo finale la certificazione, secondo normativa ISO 9002, del Dipartimento Handicap Servizio per l età evolutiva 0 18 anni dell Azienda Unita Sanitaria Locale BR/1 di Brindisi. Il Progetto rientra Programma Aziendale di Adozione di un Sistema Qualità per i Servizi Socio Sanitari dell Azienda U.S.L. BR/1 di Brindisi, formalmente adottato nel Il Progetto, avviato nel corso del 1998, terminerà nell ottobre del 2000; nasce su proposta del Responsabile del Dipartimento Handicap e la collaborazione del Responsabile Aziendale per la Qualità.. Lo svolgimento delle attività progettuali è stato affidato ad una società consulente presente sul territorio della provincia di Brindisi; il contratto stipulato con la predetta società vede un impegno finanziario stabilito sulla base dell apporto (medio alto ed alto) degli operatori del Dipartimento al progetto medesimo. Tale scelta nasce dalla convinzione che in una organizzazione di servizi, come quella sanitaria, gli operatori siano la risorsa fondamentale, e che nessuna iniziativa possa essere avviata con successo senza che vi sia la condivisione ed il coinvolgimento di quanti dovranno attuarla; pertanto non soltanto lo sviluppo ma anche l elaborazione e redazione del progetto, sono il frutto della collaborazione di tutti gli operatori. L applicazione nel Dipartimento Handicap, del Sistema Qualità ISO 9002, ha l obiettivo fondamentale e prioritario di promuovere una cultura della qualità che conduca

2 all individuazione ed assunzione di modelli gestionali orientati all efficienza ed efficacia, resi tanto più urgenti dalla necessità di contenere la spesa socio sanitaria a fronte di risorse limitate; sia capace inoltre di favorire la nuova mentalità ch essa sottende: sostituire i concetti di gerarchia, di procedura formale, accentramento a quelli di informazione, partecipazione, creatività, progettualità, coinvolgimento, delega, al fine di dotare gli operatori del front line e del back office di organizzazione, strumenti ed autonomia. Sviluppare tra gli operatori la cultura dell appartenenza al Servizio ed all intera Azienda. Creare e favorire un clima organizzativo che consenta la soddisfazione dell operatore, essenziale affinché questi possa porsi nei confronti del cliente interno (altro operatore del proprio servizio ed azienda) e del cliente esterno (cittadino/utente ed altri soggetti) secondo l etica del rispetto, dell attenzione, dell ascolto, mobilitando tutte le risorse di cui dispone e che l organizzazione permette di disporre nel fornire risposte e soluzioni adeguate. La realizzazione del progetto mira in ultima istanza a miglioramenti e cambiamenti organizzativi e gestionali capaci di orientare il Dipartimento alla realizzazione piena della Mission, per divenire nel territorio di competenza un valido punto di riferimento per le complesse problematiche legate all handicap. Il miglioramento dell esistente, mediante l applicazione di un sistema della qualità è l obiettivo prioritario del nostro Progetto, come già esposto, tuttavia l analisi dell offerta e della domanda sanitaria nel settore di cui discorriamo, ha evidenziato la necessità di potenziare alcuni Servizi già esistenti e di progettarne di nuovi. Pertanto i progetti Potenziamento del Servizio di Psicologia clinica e di Psicoterapia infantile (già attuato nel corso del 1999 ed attualmente in fase di consolidamento) e Progetto per un Servizio Territoriale per le Ipoacusie e Progetto per un Servizio di Idrokinesiterapia (per i quali è previsto il trasferimento del Dipartimento in sede idonea, onde consentire anche la realizzazione di una piscina) sono stati redatti come parte integrante del Progetto Qualità, e dunque sono compresi nei Piani della Qualità e nella Politica della Qualità, con esplicito richiamo agli obiettivi ed impegni che il Dipartimento intende assumere. Il progetto si articola secondo le seguenti fasi:sensibilizzazione e formazione sui temi della valutazione e qualità dei servizi (fase propedeutica alla stesura del progetto); Stesura del progetto; Presentazione del progetto; Formazione specifica sulla normativa ISO 9002 ed addestramento sul applicazione in campo sanitario; Analisi dello Stato del Arte del Dipartimento;Progettazione di nuovi Servizi e potenziamento di un Servizio già esistente; Mappatura dei processi ed individuazione dei processi che influenzano la qualità, descrizione delle relative procedure; Analisi dello scostamento del Sistema

3 Dipartimento rispetto al Sistema Qualità ISO 9002;Stesura del Manuale della Qualità; Azioni preventive e correttiive; Audit per le verifiche ispettive interne; Monitoraggio della soddisfazione dell utente; Verifiche ispettive esterne ad opera di un Ente Certificatore; Certificazione. 1) Indicazione del problema al quale il progetto ha inteso rispondere Il Dipartimento Handicap dell A.U.S.L. BR/1 nasce nel 1996, a seguito dell attuazione delle Linee Programmatiche del Sistema Riabilitativo Regionale ; fino a quella data nel territorio provinciale operavano le equipé pluridisciplinari per l integrazione scolastica (S.I.S.H) ed un unico Centro di Riabilitazione (a fronte di una popolazione di oltre abitanti), servizi assolutamente insufficienti a dare risposta adeguata ai bisogni della popolazione della provincia di Brindisi. Pertanto la nascita del Dipartimento ha portato ad un potenziamento delle equipé pluridisciplinari (completamento di figure professionali ed integrazione oraria) e la costituzione di sei centri socio psicopedagogico riabilitativi, realizzati mediante appositi Protocolli d Intesa con i Comuni della provincia di Brindisi. La costituzione di un ufficio di Coordinamento Dipartimentale ha reso possibile governare la complessità organizzativa del sistema attraverso una programmazione capace di orientare la rete dei Centri distrettuali verso un progetto condiviso ed orientato a rendere operativa la neonata struttura dipartimentale. Gli obiettivi a cui mira il Progetto Qualità, menzionati nella parte in cui è trattata la descrizione del progetto, nascono dalla necessità di rendere operativa appieno la neonata struttura organizzativa dipartimentale, di pervenire alla possibilità di un lavoro multidisciplinare che sia reale integrazione di conoscenze, tecnologie specifiche, esperienze ed abilità di cui ciascun operatore è portatore, consapevoli che finora più che un lavoro interdisciplinare si sia riuscito a realizzare l affiancamento di figure professionali diverse. Pervenire inoltre, attraverso l intervento sui processi, ad un sistema organizzativo in cui i percorsi e le procedure siano chiaramente stabiliti e condivisi per fondare una cultura e prassi del Servizio comuni (gli operatori del dipartimento hanno tra una storia molto diversa: appartenenza ad Enti diversi dall Azienda, a Servizi diversi ecc). L avvio di un progetto qualità rappresenta per il Dipartimento, a circa due anni dalla nascita, un momento essenziale di riflessione e di intervento, si punta sul Cosa dare e

4 Come mediante la conoscenza dei bisogni attesi, dei livelli di qualità attesa, ma anche a sviluppare e rendere più forte il senso di identità e di appartenenza al Servizio. Pertanto la giovane età del Dipartimento spiega l attuale momento di forte progettualità e di entusiasmo; l attenzione posta alla formazione, l addestramento e l aggiornamento riteniamo possa essere la via privilegiata, anche se non l unica, per stare meglio insieme e fare meglio per gli altri. Stato di attuazione del progetto ad oggi Il Progetto, avviato nel corso del 1998 terminerà nell ottobre del 2000, pertanto allo stato attuale mancano solo sei mesi perché giunga a termine, ovvero sia rilasciata la certificazione; di seguito si tratterà di mantenere il Sistema adottato, svilupparlo ulteriormente ed aggiornarlo. Tali compiti sono assegnati al Responsabile Assicuratore Qualità del Dipartimento, già individuato, il quale nello svolgimento delle sue funzioni si avvarrà della collaborazione di un gruppo di lavoro, rappresentativo di tutte le figure professionali presenti nel Dipartimento. Il progetto articolato in tredici fasi, per ogni fase si rende di seguito lo stato di attuazione ad oggi : 1) Sensibilizzazione e formazione sui temi della valutazione e qualità dei servizi fase propedeutica alla stesura del progetto- tale fase si è conclusa; 2) Stesura del progetto tale fase si è conclusa; 3) Presentazione del progetto - il progetto una volta redatto è stato presentato ufficialmente agli operatori del Dipartimento, alla Direzione Aziendale, ai responsabili delle strutture Operative aziendali, inoltre è stata data notizia attraverso la rivista interna aziendale e la stampa locale. 4) Formazione specifica sulla normativa ISO 9002 ed addestramento sull applicazione in campo sanitario ed attività di auditing - alla formazione pressocchè ormai compiuta, è stato dedicato un anno, con quattro incontri settimanali, tra i metodi utilizzati: lezioni frontali, interattive, esercitazioni di gruppo, brainstorming, problerm solving; Analisi dello Stato dell Arte del Dipartimento contestuale alla fase di formazione, detta fase si è conclusa; 5) Progettazione di nuovi Servizi a tale riguardo, si è conclusa la fase di progettazione ed ottenuti i finanziamenti, entro la fine del 2000 si potrà dare avvio alla realizzazione dei due nuovi servizi; i progetti sono stati realizzati da gruppi omogenei per professione e

5 relativo settore d interesse; 6) Mappatura dei processi ed individuazione dei processi che influenzano la qualità, descrizione delle relative procedure in itinere, ma volge alla fine; 7) Analisi dello scostamento del Sistema Dipartimento rispetto al Sistema Qualità ISO 9002 fase in itinere; 8) Stesura del Manuale della Qualità fase in itinere; 9) Azioni preventive e correttive alcune di tali azioni sono state messe in atto ed altre sono in itinere; 10) Audit per le verifiche ispettive interne sono destinatari un gruppo di operatori che eseguiranno le verifiche da compiersi entro ila fine di questo primo semestre; 11) Monitoraggio della soddisfazione dell utente tale fase è da attuarsi prima che si giunga alla certificazione; 12) Verifiche ispettive esterne ad opera di un Ente Certificatore se ne prevede l effettuazione in tempo utile e precedente il punto successivo qui indicato; 13) Certificazione si prevede entro la fine del mese di ottobre del corrente anno Le risorse finanziarie e di personale assegnate al progetto Il Progetto Adozione del Sistema Qualità nel Dipartimento Handicap è stato finanziato facendo ricorso ai fondi di cui il Dipartimento dispone, rinvenienti da un progetto di Formazione-Aggiornamento presentato nel 1998 Quota vincolata per la Tutela della salute degli Handicappati, Delib.G.R. n. 268 dell I costi previsti sono legati alla consulenza di n.2 esperti della società di consulenza PASTIS CNRSM S.C.p.A., che curano la formazione degli operatori (125 giornate di formazione da gennaio 99 ad ottobre 2000), e l affiancamento nel lavoro di mappatura dei processi, stesura dei Piani della Qualità, stesura del Manuale della Qualità, simulazione delle verifiche ispettive. COSTO Sono direttamente coinvolti nel progetto: la Responsabile Aziendale per la Qualità tutti gli operatori del Centro Aperto di Brindisi presso cui ha sede il Coordinamento del Dipartimento due unità per ciascuno dei Centri Aperti distrettuali di cui si compone il Dipartimento

6 per un totale di 31 partecipanti tra: neuropsichiatra infantile psicologi sociologi pedagogisti assistenti sociali terapisti della riabilitazione. La scelta di rendere partecipi del progetto un numero rilevante di persone nasce dalla consapevolezza che l adozione di un Sistema Qualità, che comporta il miglioramento continuo del proprio lavoro non può prescindere dal coinvolgimento degli operatori che devono sentirsi parte integrante e protagonisti del processo, nonché responsabilizzati rispetto al risultato finale che contribuiscono a definire e a realizzare. In tal modo si creano le condizioni per coniugare la tutela degli interessi degli utenti con le aspirazioni di tutti a lavorare meglio. Gli stessi fondi utilizzati per finanziare il Progetto Qualità sono stati utilizzati per formare il personale per i due servizi di nuova istituzione previsti dallo stesso progetto: Servizio di idrokinesiterapia n. 3 terapiste della riabilitazione Servizio territoriale per minori ipoacusici n. 1 logopedista L attuazione invece del Servizio territoriale per minori ipoacusici è prevista utilizzando il Finanziamento per il potenziamento dei Servizi per la riabilitazione delle disabilità infantili (Finanziamento CIPE, Atti Dirigenziali n. 396 e 399 del ). Si prevedono costi per ristrutturazione ed adeguamento dei locali, arredo e attrezzature L approfondimento dei temi legati alla organizzazione del servizio e all analisi della domanda e dell offerta scaturita dal Progetto Qualità, ha posto l esigenza di introdurre le tecnologie informatiche in campo riabilitativo e pedagogico; pertanto il Dipartimento ha proposto ed ottenuto il finanziamento di due progetti: Formazione avanzata all uso di tecnologie informatiche in campo riabilitativo e sociopsicopedagogico cofinanziato dal Fondo Sociale Europeo, dallo Stato e dalla

7 Regione Puglia anno Il progetto, avviato nell ottobre 1999, si concluderà nell ottobre 2000, per un totale di 300 ore di formazione. Formazione - intervento e trasferimento di tecnologie ed ausili informatici in campo riabilitativo e socio - psicopedagogico, da realizzare con l Unità operativa riabilitazione funzionale della ASL 6 di Livorno, la Scuola Superiore di Studi Universitari e di Perfezionamento S. Anna di Pisa. Finanziato da: Dipartimento della Funzione Pubblica Programma Operativo Multiregionale /l/1 Sottoprogramma Formazione funzionari delle pubbliche amministrazioni Decreto del Il progetto sarà avviato a maggio Entrambi i progetti sono finalizzati oltre che all introduzione delle tecnologie informatiche in campo riabilitativo e pedagogico, anche alla realizzazione di uno sportello infotelematico che rappresenti un punto essenziale di riferimento per gli operatori del territorio, per gli utenti e per le famiglie relativamente a: informazione in merito alla normativa vigente nel settore dell handicap centro di ricerca e proposte in materia di ausili informatici collegamento diretto con aziende produttrici di ausili informatici collegamento tramite Internet con le Associazioni o Enti che si occupano di ausili informatici possibilità di utilizzare un sito Internet ed un indirizzo di posta elettronica. Gli strumenti previsti per la valutazione oggettiva dei risultati del progetto Strumenti utilizzati per la valutazione oggettiva in corso: Formazione : test in itinere mirati a verificare il livello e grado di apprendimento e la soddisfazione dei destinatari dell intervento formativo; Affiancamento consulenziale ed addestramento assegnazione di compiti per gruppi di lavoro ed attribuzione di responsabilità, verifica e monitoraggio di quanto indicato; Test di validazione del Sistema - costituzione di gruppi per funzioni finalizzati alla simulazione delle verifiche ispettive esterne, la validazione di questa fase avviene

8 mediante la qualificazione degli operatori individuati per le verifiche e mediante anche la somministrazione di test. Monitoraggio della soddisfazione del cliente/utente Strumenti di evidenza oggettiva: Verifiche ispettive interne (incluso controllo e monitoraggio del Sistema), i verbali delle verifiche sono documenti di evidenza oggettiva Verifiche ispettive esterne (evidenza oggettiva di controllo del sistema) Certificazione conformità al Sistema relativo alle norme adottate.

9 Responsabili Responsabile Dipartimento Handicap A.U.S.L. BR/1 - Dott.ssa Graziella DI BELLA Telefono e fax 0931/ via Taranto, BRINDISI Responsabile Unità Operativa per la programmazione nel Dipartimento Handicap dott.ssa Maria Teresa CORRADO - via Taranto, BRINDISI Telefono 0831/ fax 0831/ Responsabile Aziendale per la Qualità A.U.S.L.BR/1 Dott.ssa Prassede M. MARTINA Telefono 0831/ fax 0831/ via Napoli, BRINDISI Soggetti che hanno partecipato al progetto 1. Società S.C.p.A. PASTIS CNRSM (Parco Scientifico Tecnologico dell Area Ionico Salentina Centro Nazionale per la Ricerca e lo Sviluppo dei Materiali). La consulenza per lo sviluppo dell intero progetto di certificazione ISO 9002 del Dipartimento Handicap è affidata alla società suindicata, già partner tecnologico dell Azienda U.S.L. BR/1 di Brindisi. 2. Partecipano al progetto tutti gli operatori del Dipartimento Handicap.