Servizi Smart Business Cloud Allegato. IBM Smart Business Cloud - Enterprise Descrizione dei Servizi. Indice. 1. Descrizione dei Servizi

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1 Servizi Smart Business Cloud Allegato Data di Entrata in Vigore: 28 Marzo 2011 IBM Smart Business Cloud - Enterprise Descrizione dei Servizi La presente Descrizione dei Servizi fornisce la descrizione delle opzioni disponibili per i Servizi che IBM fornirà nell ambito delle condizioni dell Accordo IBM Smart Business Cloud, compresi gli Allegati. Nella presente Descrizione dei Servizi è compresa anche l Appendice A, dal titolo "Termini Riservati Esclusivamente allo Sviluppo", che costituisce parte integrante della presente Descrizione dei Servizi. I termini in maiuscolo utilizzati nel presente documento hanno lo stesso significato definito nell Accordo IBM Smart Business Cloud. Indice 1. Descrizione dei Servizi Impostazione dell Account e Abilitazione dei Servizi Lancio e Cancellazione dell Ordine per i Servizi Opzioni per i Servizi del Portale IBM Web Cloud Opzioni per Servizi Addizionali Sicurezza Forum, Feedback, Support e Manutenzione dei Servizi Accordo sul Livello di Servizio...16 Appendice A: Termini Riservati Esclusivamente allo Sviluppo Descrizione dei Servizi Questi Servizi sono progettati per fornire al Cliente la possibilità di utilizzare le risorse di elaborazione virtuale a supporto delle proprie necessità per attività di sviluppo e test. IBM fornirà al Cliente l'accesso al Portale IBM Web Cloud, utilizzando una password di login sicuro che consentirà di accedere ai Servizi. IBM potrà utilizzare più Cloud Center per fornire i Servizi. Il Cliente riconoscerà che i Contenuti potranno essere memorizzati come segue: i) l'infrastruttura centrale di supporto del Portale IBM Web Cloud e le informazioni di contatto dell Account del Cliente nonché le informazioni sulla userid fornite dal Cliente verranno memorizzate e fornite dalla sede centrale del data center del sistema di supporto al servizio, situata a Raleigh, North Carolina, Stati Uniti e ii) tutti gli altri Contenuti, le Istanze del Cliente e le Immagini private (come definite nella presente Descrizione dei Servizi) verranno memorizzate e fornite dalle sedi operative dei data center del sistema di supporto ed identificate sul Portale IBMWeb Cloud, che il Cliente selezionerà al momento dell'ordine dei Servizi sullo stesso Portale IBM Web Cloud. 2. Impostazione dell Account e Abilitazione dei Servizi Le attività di impostazione necessarie per creare e mantenere l Account del Cliente e per consentire l'accesso del Cliente ai Servizi sono descritte di seguito. 2.1 Responsabilità di IBM IBM: a. dovrà creare l Account del Cliente e attivare i Servizi scelti dal Cliente; b. dovrà comunicare all Amministratore dell account quando i Servizi sono pronti per l utilizzo; c. dovrà fornire un pacchetto di benvenuto che includerà informazioni sui Servizi, la ID dell Amministratore e gli opportuni moduli (per esempio, un Modulo di Attivazione) nonché le informazioni di contatto di posta elettronica dei Punti di contatto per i Servizi Cloud di IBM. 2.2 Responsabilità del Cliente Il Cliente: Z _SB_Cloud_Service Description_28Mar2011_Italy.doc Page 1 of 19

2 a. dovrà ottenere l'accesso a Internet necessario per l'utilizzo dei Servizi, con funzionalità di internet browser con la versione e la velocità di connessione indicate nella pagina di supporto del Portale IBM Web Cloud; b. dovrà rivedere il pacchetto di benvenuto ed eseguire le attività richieste per avviare l'utilizzo dell Account, verificare le informazioni e l impostazione dell Account ed eseguire le attività di attivazione dei Servizi nonché mantenere aggiornate tutte le suddette informazioni sull Account e di contatto; c. dovrà designare fino ad un massimo di tre Amministratori di account e ID di Amministratori, gestire eventuali modifiche agli incarichi degli Amministratori di account (tra cui informare il Punto di contatto per i Servizi Cloud su eventuali modifiche) e garantire che tali Amministratori di account siano consapevoli delle proprie responsabilità per quanto riguarda i Servizi e i termini dell'accordo; d. dovrà dare evidenza di un'autorizzazione valida di finanziamento, come ad esempio un ordine di acquisto, se il Cliente richiedesse autorizzazioni di questo tipo, per consentire a IBM di fatturare i corrispettivi e di mantenere tale autorizzazione in vigore e fornire eventuali aggiornamenti in modo tempestivo per non interrompere i Servizi; e. dovrà fornire e mantenere aggiornato l indirizzo commerciale della o delle sedi del Cliente che il Cliente stesso abbia selezionato come beneficiari dei Servizi, per consentire ad IBM di calcolare i corrispettivi applicabili; f. dovrà monitorare l'utilizzo dei Servizi, nonché coordinare, gestire, formare ed essere responsabile delle attività di tutti gli Utenti e Destinatari della soluzione e della loro conformità ai termini dell'accordo; g. dovrà gestire, assegnare e controllare le identificazioni degli Utenti ("user ID") per consentire agli Utenti stessi di accedere al Portale IBM Web Cloud o di utilizzare uno qualsiasi dei Servizi, nonché gestire l identificazione dei Destinatari della soluzione per qualsiasi Istanza; h. dovrà proteggere tutte le ID degli Amministratori e le ID degli Utenti e le relative password, e creare e mettere in atto procedure di sicurezza per l Amministratore dell account e per tutti gli Utenti. Il Cliente è responsabile delle azioni dell Amministratore dell account, degli Utenti, dei Destinatari della Soluzione e di qualsiasi persona o soggetto che acceda ai Servizi per conto del Cliente o utilizzi in qualsiasi altro modo l Account del Cliente o i Servizi, nonché di garantire che tale persona o soggetto sia conforme all Accordo. 2.3 Attivazione dei Servizi Quando viene attivato l Account del Cliente, IBM attiverà e renderà disponibili le opzioni standard dei Servizi per l utilizzo da parte del Cliente. Non tutte le opzioni dei Servizi potranno essere disponibili, nello stesso momento, presso tutti i Cloud Center IBM. Il Cliente è responsabile della disattivazione di qualsiasi opzione dei Servizi per cui il Cliente i) non abbia o non conservi adeguati Diritti (come descritto nella sezione 4.2.2), ii) non accetti i termini associati all'utilizzo di una specifica opzione dei Servizi, oppure iii) non voglia rendere una determinata specifica opzione dei Servizi disponibile per la selezione o per l ordine da parte dell'utente. Il Cliente può avanzare un modulo di conferma di attivazione ("Modulo di Attivazione"), chiedendo che IBM attivi o disattivi le opzioni selezionate dei Servizi che possono essere ordinate dagli Utenti sul Portale IBM Web Cloud. La visualizzazione da parte del Cliente dell elenco delle Immagini disponibili per l'utilizzo nel Catalogo delle risorse di immagini e/o sul Portale IBM Web Cloud sarà configurata sulla base di tale richiesta. Il Cliente può avanzare un Modulo di Attivazione aggiornato per qualsiasi eventuale modifica di attivazione. Il Cliente è responsabile della corretta scelta e utilizzo di qualsiasi opzione dei Servizi da parte degli Utenti. In seguito a qualsiasi utilizzo improprio di un opzione dei Servizi (quale ad esempio l'utilizzo di Immagini senza adeguati diritti), IBM o il Business Partner IBM, secondo il caso, potranno valutare l applicazione di ulteriori corrispettivi, per gli importi: i) che sarebbero stati dovuti, oppure ii) richiedere al Cliente di ottenere adeguati diritti (come descritto nella sezione 4.2.2). Un Modulo di Attivazione è previsto nel pacchetto di benvenuto o può essere ottenuto sul Portale IBM Web Cloud, per gestire le opzioni dei Servizi disponibili per gli Utenti. La ricezione di una da un Amministratore dell account, contenente un Modulo di Attivazione compilato, costituisce consenso da parte del Cliente affinché IBM disattivi o attivi le opzioni dei Servizi selezionate sul Portale IBM Web Cloud. IBM dovrà informare il Cliente del completamento di qualsiasi richiesta di attivazione. Z _SB_Cloud_Service Description_28Mar2011_Italy.doc Page 2 of 19

3 3. Lancio e Cancellazione dell Ordine per i Servizi 3.1 Ordini per Servizi sul Portale IBM Web Cloud Gli utenti possono accedere al Portale IBM Web Cloud e sottomettere ordini per i Servizi, secondo le opzioni dei Servizi disponibili sul Portale IBM Web Cloud e descritte nella sezione 4 (Opzioni dei Servizi sul Portale IBM Web Cloud) o per cancellare qualsiasi eventuale Servizio attivo. Al momento dell avanzamento di un ordine per i Servizi, il sistema automatizzato di provisioning di IBM darà avvio o cancellerà i Servizi sulla base delle opzioni selezionate Il Cliente prende atto che le selezioni effettuate per ciascuno dei Servizi hanno influenza sui corrispettivi effettivi fatturati da IBM come specificato nel presente Allegato o come specificato da un Business Partner IBM, secondo il caso. Il Cliente accetta di assumersi la responsabilità di tutti i corrispettivi associati ad ogni ordine per i Servizi e a ciascuna delle opzioni dei Servizi selezionate, come fatturati da IBM o da un Business Partner IBM, secondo il caso. Qualora il Cliente non abbia più necessità o desideri cancellare uno qualsiasi dei Servizi ordinati sul Portale IBM Web Cloud, l'utente sarà responsabile di accedere al Portale IBM Web Cloud, selezionare i Servizi che vuole cancellare e avanzare un ordine di Servizi per disattivarli. I Servizi selezionati saranno cancellati al momento del ricevimento di tale ordine. IBM utilizza processi automatizzati per fornire, attivare o cancellare Servizi ordinati sul Portale IBM Web Cloud. Il Cliente riconosce e comprende che esiste un ritardo temporale dal momento in cui l'ordine per i Servizi da parte del Cliente viene avanzato al momento in cui il provisioning, l attivazione o la cancellazione automatizzate hanno effetto. Tale ritardo può essere influenzato dal numero di ordini simultanei avanzati dal Cliente e da altri clienti IBM che utilizzano i Servizi, al momento di ciascuno di tali ordini. Durante l ordine di un Istanza saranno generate chiavi private SSH per consentire al Cliente l'accesso esclusivo alle Istanze fornite. Il Cliente sarà responsabile del salvataggio, della manutenzione e della protezione di tutte le chiavi private SSH per le proprie Istanze dato che IBM non conserva copia di tali chiavi. Gli Utenti e gli Amministratori di account saranno in grado di visualizzare lo status di un ordine per Servizi avanzato sul Portale IBM Web Cloud, visualizzando il pannello di controllo. Gli Utenti riceveranno una notifica se un ordine di Servizi non viene accettato o non viene eseguito. Una volta che i Servizi sono messi a disposizione, lo stato di provisioning cambierà, notificando che i Servizi sono disponibili per l'accesso e l'utilizzo e il Cliente può iniziare a utilizzarli, compresa la creazione o il caricamento di Contenuti. 3.2 Ordini per Opzioni di Servizi Addizionali Le opzioni per i Servizi addizionali, come descritto nella sezione 5 (Opzioni per i Servizi Addizionali), quali la capacità riservata ed altri servizi addizionali disponibili, richiedono attività supplementari di pianificazione e set-up, e non sono quindi disponibili per l ordine sul Portale IBM Web Cloud. Per ordinare queste opzioni di Servizi addizionali, il Cliente deve compilare ed inoltrare un ordine utilizzando i) l Allegato Modulo d Ordine di Servizi addizionali, inviandolo a IBM o ad un Business Partner IBM oppure ii) la funzione di ordine web online di IBM (se disponibile). Al momento dell'accettazione di un ordine da parte di IBM per Servizi addizionali, IBM si metterà in contatto con il Cliente per tutte le attività di pianificazione o di set-up necessarie e provvederà a comunicare al Cliente quando i Servizi addizionali interessati saranno disponibili per l'utilizzo. 4. Opzioni per i Servizi del Portale IBM Web Cloud 4.1 Risorse di Elaborazione dell Istanza Il Cliente può scegliere una qualsiasi delle seguenti configurazioni di risorse di elaborazione dell Istanza, costituita dal numero specificato di unità centrali di elaborazione ("CPU") virtuali, in configurazione a 32 bit o a 64 bit, la memoria virtuale e lo storage locale virtuale. Le risorse di elaborazione per le configurazioni a 32 bit e 64 bit sono: Componenti della Macchina Virtuale Configurazione a 32 bit Rame Bronzo Argento Oro CPU 1.25GHz Memoria Virtuale (GB) Storage Locale Virtuale (GB) Z _SB_Cloud_Service Description_28Mar2011_Italy.doc Page 3 of 19

4 Componenti della Macchina Virtuale Configurazione a 64 bit Rame Bronzo Argento Oro Platino CPU 1.25GHz Memoria Virtuale(GB) Storage Locale Virtuale (GB) IBM fornirà le risorse di elaborazione dell Istanza e l Immagine del sistema operativo su base standard non riservata "come disponibile", a meno che il Cliente non abbia prenotato una capacità sufficiente, come descritto nella sezione 5.1 (Opzione Pacchetto Capacità Riservata). Alcune configurazioni di risorse dell Istanza possono non essere disponibili per determinate Immagini. Il Cliente è responsabile della gestione di tutte le Istanze e di tutti i Contenuti all'interno delle Istanze, compreso qualsiasi prodotto o risultato operativo derivante dall utilizzo dei Servizi da parte del Cliente. Al fine di salvare qualsiasi prodotto o altro Contenuto, il Cliente deve creare un Immagine privata, come descritto nella sezione 4.6 (Creazione di Immagini Private) prima di avanzare un ordine per Servizi per cancellare un Istanza. Il Cliente ha la responsabilità di attivare la richiesta per la creazione di un'immagine privata o in alternativa effettuare il backup di qualsiasi Contenuto utilizzato o creato in un Istanza, dato che lo stesso non verrà eseguito automaticamente. IBM monitorerà e misurerà l utilizzo orario delle Istanze fornite. La misurazione oraria per ogni Istanza inizia quando l istanza è disponibile per l'utilizzo e termina quando l istanza viene eliminata. La quantità misurata di ore di Istanze avrà influenza diretta sui corrispettivi fatturati al Cliente da IBM o, come specificato, da un Business Partner IBM, secondo il caso. 4.2 Immagini Ogni Istanza sarà resa disponibile e caricata a partire da un Immagine scelta dal Catalogo delle risorse di immagini o dal Portale IBM Web Cloud. Il Catalogo delle risorse di immagini contiene una breve descrizione di ciascuna Immagine, le configurazioni delle Istanze supportate, le opzioni disponibili per l utilizzo di Immagini e un collegamento all opportuno allegato delle condizioni relative alle Immagini. Il Cliente accetta di essere responsabile, così come gli Utenti, della visualizzazione e della conformità alle condizioni relative alle Immagini prima di qualsiasi utilizzo di un Immagine. Ogni Immagine di IBM o Immagine di terze parti identifica l Immagine del sistema operativo fornita con, e inclusa come relativa parte integrante delle risorse di Istanza, come descritto nella sezione 4.1 (Risorse di Elaborazione delle Istanze). Il Cliente dovrà selezionare l'opzione di utilizzo dell Immagine per ciascuna Immagine di IBM o Immagine di terze parti, come descritto nella sezione seguente, che avrà effetto sui corrispettivi fatturati al Cliente da IBM, come stabilito nel Prospetto dei Corrispettivi o come specificato da un Business Partner IBM, secondo il caso. La misurazione dell utilizzo orario di un Immagine inizia quando un'istanza, sulla quale l'immagine viene fornita, è disponibile per l'utilizzo e finisce quando tale Istanza viene eliminata. Se il Cliente utilizza un'immagine IBM nell ambito di un opzione di utilizzo di Immagini per la quale non possiede adeguati diritti, o per la quale non è eleggibile, IBM o il Business Partner IBM, secondo il caso, potranno valutare l applicazione di corrispettivi supplementari, per importi i) equivalenti a quanto sarebbe stato dovuto, se l'immagine fosse stata un Immagine PAYG (Pay as You Go o pagamento in base all utilizzo); ii) pari all importo degli eventuali adeguati Diritti per tale utilizzo; oppure iii) richiedere al Cliente di ottenere tali adeguati diritti nell ambito di un accordo separato (come descritto nella sezione seguente). Quando i servizi vengono acquistati da un Business Partner IBM, lo stesso Business Partner IBM dovrà comunicare al Cliente i suddetti corrispettivi supplementari per tale utilizzo improprio. Il Cliente riconosce che IBM può fornire dati di utilizzo ed informazioni sui Diritti (licenze) forniti dal Cliente relativi all utilizzo di una Immagine di una terza parte, al fornitore di tale immagine. Il Cliente è diretto responsabile nei confronti del fornitore per ogni eventuale uso improprio di un Immagine Immagine del Sistema Operativo L'utilizzo di un Immagine del sistema operativo viene fornito in conformità all accordo di terze parti, come descritto nella sezione 4.3 dell Accordo (Software di Terze Parti). A seconda dell Immagine del sistema operativo scelta, l Accordo di terze parti applicabile è uno dei seguenti: Z _SB_Cloud_Service Description_28Mar2011_Italy.doc Page 4 of 19

5 Il software SUSE Linux Enterprise Server versione 11 è concesso in licenza nell ambito dell Accordo di licenza software Novell, che si può trovare all indirizzo Il software Red Hat Enterprise Linux 5 è concesso in licenza nell ambito dell Accordo Red Hat Enterprise che si può trovare all indirizzo Il software Microsoft Server (tutte le versioni disponibili) è concesso in licenza nell ambito dell Accordo di licenza software Microsoft che si può trovare all indirizzo eid=2 (al sito, selezionare la lingua desiderata per il documento Service Provider Use Rights ; posto all interno della sezione denominata Licensing Models, sottosezione denominata Per Processor Product List ed andare ai termini di licenza del prodotto Windows Servers ) Opzioni per l Utilizzo delle Immagini IBM offre ai propri Clienti numerose opzioni di Utilizzo per le Immagini IBM e le Immagini di terze parti a. Un opzione "pay as you go" ("PAYG" pagamento in base all utilizzo) è disponibile per le Immagini identificate come PAYG nel Catalogo delle risorse di immagini ("Immagine PAYG"). La misurazione dell utilizzo orario delle Immagini PAYG all'interno di un'istanza avrà direttamente effetto sui corrispettivi fatturati al Cliente da IBM o, come specificato, da un Business Partner IBM, secondo il caso. b. Un opzione bring your own license entitlement ( BYOL procurarsi i propri diritti di licenza) è disponibile per le Immagini IBM identificate come BYOL nel Catalogo delle risorse di immagini ("Immagine BYOL "). Un Immagine BYOL è disponibile solo se il Cliente ha acquisito correttamente le autorizzazioni per l utilizzo di un prodotto software dal produttore del software presente all interno dell Immagine ( Diritti ) (1) Per le Immagini IBM tali Diritti per utilizzare un prodotto software IBM devono essere acquistati separatamente nell'ambito del programma International Passport Advantage ("PA"). Il Cliente può stabilire il numero di Diritti necessari per l utilizzo di ogni Immagine IBM in base alla propria license metric, come indicato al sito ("Sito Web PA"). Il Cliente può utilizzare tali Diritti solo per l'utilizzo della corrispondente Immagine BYOL, a condizione che il Cliente soddisfi i requisiti stabiliti nella presente sezione (b). Il Cliente è responsabile di fornire i requisiti PA richiesti nell Enablement Form di ogni Immagine IBM identificata come Immagine BYOL che il Cliente può utilizzare. Quando il Cliente utilizza un Immagine IBM identificata come Immagine BYOL, il Cliente stesso è responsabile di i) aver accettato e mantenere la conformità a tutte le condizioni degli Accordi IBM International Passport Advantage applicabili ("Accordi PA") che coprono i Diritti; ii) aver accettato e mantenere la conformità all Allegato PA per i Termini di Licenza di Sub-Capacità, le cui condizioni regolano l'utilizzo dei Diritti con i Servizi; iii) mantenere una traccia scritta di qualsiasi utilizzo dei Diritti con i Servizi; e iv) acquisire e mantenere gli attuali servizi di Abbonamento e Supporto per il software IBM, come definito negli Accordi PA ("S&S") per i Diritti applicati all Immagine. I Clienti possono accedere a S&S a supporto delle Immagini IBM identificate come Immagini BYOL fornite in un Istanza. (2) Per Immagini di Terze Parti tali Diritti per il software di Terze Parti identificato come Immagine BYOL, deve essere acquistato separatamente dal produttore di tale software. Alla fornitura di un Immagine contenente software di Terze Parti identificata come Immagine di un BYOL, al Cliente potrà essere richiesto di fornire una chiave di licenza valida o altre informazioni ricevute con l acquisto separato dei Diritti per consentire l'accesso a tale Immagine. Il Cliente è comunque responsabile dell utilizzo delle risorse e di ogni altro servizio connesso a un Immagine di Terze Parti anche se l accesso a tale Immagine non è consentito a causa di Diritti impropri. Il Cliente dichiara che selezionando un Immagine BYOL, il Cliente ha acquisito Diritti sufficienti a coprire l utilizzo di tale Immagine sull Istanza selezionata calcolando le dimensioni delle risorse in conformità con: i) per le immagini IBM, i requisiti di cui al Sito PA IBM e ii) per le altre immagini al di fuori di quelle IBM, tutti i termini specificati dal relativo produttore. Tali Diritti sono relativi all Immagine in esecuzione sull'istanza sulla quale è disponibile. Il Cliente può chiedere ad IBM di disabilitare qualsiasi Immagine BYOL dal catalogo delle Immagini se non ha acquistato i relativi Diritti oppure se non vuole renderla disponibile ai propri utenti. Z _SB_Cloud_Service Description_28Mar2011_Italy.doc Page 5 of 19

6 La Sezione 7 (Servizi di Forum, Feedback, Supporto e Manutenzione dei Servizi), prevede gli obblighi di IBM per il supporto delle Immagini disponibili nel catalogo IBM. Il Cliente, e non IBM, è responsabile di applicare eventuali aggiornamenti o correzioni disponibili per un Immagine BYOL una volta allocata in un Istanza. c. Un opzione di "Pre-Release" ("Pre-Release") è disponibile per le Immagini che IBM identifica di Pre- Release nel Catalogo delle risorse di immagini ("Immagine di Pre-Release "). Un Immagine di Pre- Release viene resa disponibile per il Cliente a titolo temporaneo, e l'utilizzo di un'immagine di Pre- Release da parte del Cliente è limitato all utilizzo non produttivo e ad esclusivo scopo informativo da parte del Cliente stesso, sino a che IBM ritira la disponibilità dell'immagine di Pre-Release. IBM può richiedere un feedback da parte del Cliente sul suo utilizzo di un Immagine di Pre-Release, come indicato nella Sezione 7 (Servizi di Forum, Feedback, Supporto e Manutenzione dei Servizi). IBM pubblicherà un avviso o comunicherà in altro modo al Cliente il ritiro delle Immagini di Pre- Release dal Catalogo delle risorse di immagini, e il Cliente accetta di interromperne l utilizzo e di cancellare le Istanze contenenti le Immagini di Pre-Release ritirate, nonché di cancellare qualsiasi Immagine privata che provenga da una qualsiasi di tali Immagini di Pre-Release. d. Un opzione "ad uso esclusivo dello sviluppatore" ("DUO") è disponibile per le Immagini che IBM identifica come "DUO" nel Catalogo delle risorse di immagini ("Immagine DUO "). Il Cliente potrà utilizzare un'immagine DUO in conformità alle condizioni di cui all'appendice A della presente Descrizione dei Servizi. Le Immagini DUO non fanno parte dell attivazione di un'immagine standard e il Cliente deve compilare e inviare il modulo di attivazione ad uso esclusivo degli sviluppatori per attivare le Immagini DUO. In qualsiasi momento, se il Cliente non soddisferà o non ottempererà più alle condizioni dell'appendice A, il Cliente stesso dovrà immediatamente interromperne l'utilizzo ed eliminare tutte le Istanze che conterranno un Immagine DUO ed eliminare tutte le Immagini private che proverranno da un Immagine DUO. Fatte salve le altre condizioni dell Accordo o di qualsiasi accordo di licenza separato, IBM non ha obbligo di fornire alcun supporto, aggiornamento o upgrade per le Immagini di Pre-Release o per le Immagini DUO. IN AGGIUNTA AD ALTRI ESONERI DI RESPONSABILITA CONTENUTI NELL'ACCORDO, IBM FORNISCE LE IMMAGINI DI PRE-RELEASE E LE IMMAGINI DUO AS IS, SENZA GARANZIE O CONDIZIONI DI ALCUN TIPO, ESPLICITE O IMPLICITE, COMPRESA, MA SENZA LIMITARSI AD ESSA, QUALSIASI IMPLICITA GARANZIA O CONDIZIONE DI SODDISFACENTE QUALITA, COMMERCIABILITA, IDONEITA PER UNO SCOPO PARTICOLARE E ALCUNA GARANZIA O CONDIZIONE DI NON VIOLAZIONE Immagini IBM L'utilizzo di ciascuna Immagine IBM da parte del Cliente è disciplinato dall accordo base di licenza IBM e dai documenti informativi sulla licenza (nel loro insieme "Accordo di Licenza IBM"), come modificati nella presente sezione L'Accordo di Licenza IBM applicabile ad un'immagine IBM è disponibile all'indirizzo digitando il codice identificativo di programma (PID) che si trova nelle condizioni relative alle Immagini. Le condizioni dell Accordo di Licenza IBM applicabili al "Licenziatario" si applicano al Cliente, e le condizioni applicabili ad un "Programma" si applicano all Immagine IBM. Fatti salvi eventuali condizioni dell Accordo di Licenza IBM in contrasto, i seguenti termini si applicano ad ogni Immagine IBM: l'immagine IBM viene fornita per una durata fissata nell Accordo e non a tempo indeterminato; nessuna installazione o download di un'immagine IBM, in tutto o in parte, è consentita ad eccezione se necessario per attivazione di software; nessuna copia (comprese le copie di back-up) di un'immagine IBM, in tutto o in parte, è permessa, salvo quanto stabilito nella sezione 4.6 (Creazione di Immagini Private); nessun trasferimento di un'immagine IBM, in tutto o in parte, è consentito; e alle Immagini IBM non si applica alcuna garanzia di rimborso o altra garanzia che possa essere prevista dall Accordo di Licenza IBM. Se sorgesse un conflitto tra i termini del presente Accordo e quelli dell Accordo di Licenza IBM, compresi i relativi documenti Informativi sulla Licenza, prevarranno i termini del presente Accordo. I documenti informativi sulla licenza possono riferirsi a caratteristiche o funzioni che non sono disponibili come parte di un Immagine IBM. Z _SB_Cloud_Service Description_28Mar2011_Italy.doc Page 6 of 19

7 4.2.4 Immagini di Terze Parti L utilizzo da parte del Cliente di un Immagine di terze parti è previsto in conformità all Accordo di Terze Parti applicabile e secondo quanto descritto nella sezione 4.3 dell'accordo (Software di Terze Parti). Le condizioni relative alle Immagini identificheranno gli Accordi con Terze Parti applicabili e, se del caso, forniranno l indirizzo di un sito web che il Cliente può utilizzare per ottenere la copia attuale di tale Accordo con Terze Parti Software fornito dal Cliente Il Cliente ha inoltre la possibilità di fornire il proprio software, soggetto a regolare licenza (a volte indicato come "procurarsi il proprio software e la relativa licenza" o "BYOSL"), per l'utilizzo all'interno di un'istanza fornita con un Immagine. Qualsiasi software che un Cliente si procuri e carichi in connessione con i Servizi, viene considerato Contenuto, come definito nell'accordo. Il Cliente è tenuto a garantire di possedere le necessarie licenze, Diritti e approvazioni per l'utilizzo di tale software con i Servizi. Soltanto il software concesso in licenza separatamente da IBM ( Software IBM"), solo quello indicato come "eleggibile nel "Prospetto dei Programmi Software BYOSL Eleggibili sul sito web di Passport Advantage, può essere caricato come software BYOSL in un Istanza, a condizione che il Cliente abbia acquisito Diritti sufficienti a coprire il proprio utilizzo di tale Software IBM sulle dimensioni delle risorse di elaborazione dell Istanza selezionata, in conformità ai requisiti indicati sul sito web Passport Advantage. Quando il Cliente carica o utilizza Software IBM in un'istanza, il Cliente è responsabile di: i) aver accettato e mantenere la conformità a tutti i termini degli Accordi PA applicabili riguardanti i Diritti; ii) di aver accettato e mantenere la conformità all Allegato PA per i Termini di Licenza di Sub-Capacità; e iii) di mantenere una traccia scritta di ogni utilizzo dei Diritti con i Servizi. 4.3 Blocchi di Storage Permanente Il Cliente può ordinare blocchi di storage permanente per memorizzare i Contenuti e da utilizzare con un Istanza. IBM farà ogni sforzo ragionevole dal punto di vista commerciale per fornire un blocco di storage ordinato in uno dei seguenti formati di storage selezionati. Pacchetto di Storage Dimensioni di Storage (gigabytes (GB)) Piccolo 256 GB Medio 512 GB Grande 2048 GB Il Cliente può associare blocchi di storage ad un'istanza fino al massimo consentito durante la configurazione di tale Istanza all'interno di un Cloud Center IBM. Il Cliente prende atto che quando procede all eliminazione di un blocco di storage, tutti i Contenuti memorizzati all'interno del blocco di storage andranno perduti. Il Cliente è responsabile della gestione e dell implementazione del backup di tutti i Contenuti. Mentre il Cliente può scaricare Contenuti dal Portale IBM Web Cloud, il Cliente stesso non può scaricare o cancellare alcuna Immagine o fornire alcuna Immagine a terzi senza l'esplicito consenso scritto da parte di IBM. IBM monitorerà e misurerà: a. il numero e le dimensioni dei blocchi di storage forniti e disponibili per l'utilizzo ogni mese, e b. il numero di richieste di accesso input e output ad ogni blocco di storage del Cliente ogni mese, e arrotonderà il numero di richieste di accesso al successivo milione. Le dimensioni dello storage per ogni blocco di storage e le richieste di accesso misurate avranno diretta influenza sui corrispettivi fatturati al Cliente da IBM o, in alternativa, da un Business Partner IBM Trasferimento Dati via Internet IBM fornisce il trasferimento dati in ingresso e in uscita da parte del Cliente tra il Cloud Center IBM e Internet per accedere e utilizzare i Servizi. Il Cliente è responsabile di fornire l'accesso e la relativa larghezza di banda di rete dalla propria sede per raggiungere Internet. IBM monitorerà e misurerà la quantità di dati trasferiti dal Cliente sia in entrata che in uscita. Le quantità misurate dei trasferimenti di dati mensili, sia in ingresso che in uscita, arrotondate al successivo numero intero di gigabyte (GB), avranno influenza diretta sui corrispettivi fatturati al Cliente da IBM o, in alternativa, da un Business Partner IBM. 4.5 Indirizzi IP Riservati Il Cliente può ordinare indirizzi di protocollo pubblico di Internet ("IP") riservati ("Indirizzo IP Riservato") per l'utilizzo sulla local area network virtuale condivisa, pubblicamente accessibile ("VLAN Condivisa") in Z _SB_Cloud_Service Description_28Mar2011_Italy.doc Page 7 of 19

8 un Cloud Center IBM. Il Cliente può assegnare un indirizzo IP Riservato disponibile ad un Istanza, nel momento in cui la ordina. Un indirizzo IP Riservato rimarrà disponibile per l'utilizzo finché il Cliente non elimina lo stesso Indirizzo IP Riservato sul Portale IBM Web Cloud. IBM monitorerà e misurerà per ogni ora il numero di Indirizzi IP Riservati che il Cliente ha disponibili per l utilizzo, che siano assegnati o non assegnati ad un Istanza. La quantità misurata di ore di utilizzo di Indirizzi IP Riservati avrà influenza diretta sui corrispettivi fatturati al Cliente da IBM o, in alternativa, da un Business Partner IBM. 4.6 Creazione di Immagini Private All'interno del portale IBM Web Cloud, il Cliente può creare un'immagine istantanea di un Istanza, che comprende i Contenuti che il Cliente può avere creato o aggiunto all Istanza, e salvare l'istanza modificata come Immagine personalizzata ("Immagine privata") in un catalogo di Immagini private sul Portale IBM Web Cloud. L'Istanza non sarà disponibile per l'utilizzo durante il processo di salvataggio. La pagina del pannello di controllo mostra uno stato "saving dell Istanza, mentre viene creata l Immagine privata. Il tempo necessario per salvare un Immagine privata può essere influenzato dalle dimensioni dell Istanza e dei Contenuti all'interno dell Istanza. Ogni Immagine privata conterrà un record dell Immagine inizialmente fornita con l Istanza da cui l Immagine privata è stata salvata. Una lista delle Immagini private sarà fornita all interno del pannello di controllo dell Utente che le ha create, così come il catalogo delle Immagini private dell Utente che l Utente e l Amministratore possono vedere. L Utente può comunque condividere un Immagine privata con la comunità dell Account e salvare una copia dell Immagine privata all interno del catalogo delle Immagini della comunità dell Account che consente ad altri Utenti, all interno dell Account del Cliente, di accedere ed utilizzare un Immagine privata. E possibile assegnare storage permanente separato ad ogni copia di un Immagine privata Storage di Immagini Private Le Immagini private saranno memorizzate in file separati di storage permanente e non all'interno dei blocchi di storage permanente, come descritto nella sezione 4.3 (Blocchi di Storage Permanente) associati alle Istanze. Per ogni Immagine privata IBM traccerà e misurerà: a. La quantità di storage permanente utilizzato per salvare ogni copia di un Immagine privata arrotondato al gigabyte successivo (GB); e b. Il numero di accessi input e output richiesti per salvare ogni Immagine privata arrotondati al successivo milione. Per ogni copia di Immagine privata salvata, la quantità di storage utilizzato ed il numero di accessi input e output misurati concorreranno a definire il prezzo che IBM fatturerà al Cliente o quello definito da un Business Partner IBM. Il Cliente è responsabile di gestire e cancellare le Immagini private dallo storage quando necessario Ripristino di un Immagine Privata come Istanza Un Immagine privata può essere attivata in una nuova Istanza dal catalogo di Immagini disponibili, lanciando un nuovo ordine per Servizi di Istanze, come sopra descritto, e selezionando un'immagine privata invece di una delle Immagini pubbliche standard. L utilizzo dell Immagine privata nella nuova Istanza verrà monitorato e misurato utilizzando le caratteristiche dell'immagine inizialmente fornita con l'istanza da cui l'immagine privata è stata salvata. Il Cliente è responsabile di aver acquisito i Diritti necessari all utilizzo di tali Immagini come descritto nella sezione 4 per l utilizzo di ogni Immagine privata. 5. Opzioni per Servizi Addizionali 5.1 Opzione Pacchetto di capacità riservata IBM offre al Cliente l opzione per i Servizi addizionali per ordinare un "Pacchetto di capacità riservata", per riservare una certa capacità di risorse di elaborazione di un Istanza per l'utilizzo da parte del Cliente. Senza un Pacchetto di capacità riservata, le risorse di elaborazione di un Istanza vengono fornite su base "secondo disponibilità", come descritto nella sezione 4.1 (Risorse di Elaborazione di un Istanza). Quando i Servizi vengono acquistati da IBM, i corrispettivi supplementari e i termini di pagamento si applicano ad un eventuale Pacchetto di Capacità Riservata, come di seguito specificato. Quando i Servizi vengono acquistati da un Business Partner IBM, si prega di contattare il proprio Business Partner IBM per accertarne la disponibilità e i termini applicabili per un Pacchetto di capacità riservata. Z _SB_Cloud_Service Description_28Mar2011_Italy.doc Page 8 of 19

9 5.1.1 Pacchetto di Capacita Riservata Il Cliente può ordinare un pacchetto costituito dal numero di unità di capacità riservata, per un periodo di prenotazione di 6 o 12 mesi. Per ogni unità di capacità riservata che il Cliente ordina, IBM riserverà la seguente quantità di risorse di elaborazione: Risorse di Elaborazione di un Instance CPU Virtuali 1.25GHz Memoria Virtuale Riservata in gigabytes (GB) Storage Virtuale Riservato in gigabytes (GB) Per ogni Unità di Capacità Riservata 64 CPU 96 GB GB Alla data di inizio della prenotazione, definita nella sezione seguente, IBM riserverà il numero specificato di risorse di elaborazione di un Istanza per l utilizzo da parte del Cliente per il periodo di prenotazione scelto. Se durante un periodo di prenotazione l utilizzo da parte del Cliente supera la quantità specificata di risorse di capacità riservata, IBM farà ogni sforzo ragionevole dal punto di vista commerciale per fornire risorse supplementari di elaborazione di un Istanza su base "secondo disponibilità" fino al termine del periodo di prenotazione. Quando i Servizi sono acquistati da IBM, si applicano le seguenti condizioni supplementari: Per gli ordini di Pacchetti di capacità riservata da parte del Cliente, IBM fatturerà, e il Cliente accetta di pagare, i relativi corrispettivi, come stabilito nel Prospetto dei Corrispettivi per a. un corrispettivo mensile ricorrente per il pacchetto di capacità riservata, pari al corrispettivo unitario per la capacità riservata moltiplicato per il numero di unità di capacità riservata ordinate per ciascun mese del periodo di prenotazione scelto. Tale corrispettivo mensile ricorrente inizia dalla data di inizio della prenotazione e termina allo scadere del periodo di prenotazione selezionato e verrà ripartito proporzionalmente sulla base della data nel corso del mese in cui il periodo di prenotazione inizia, varia o termina: e b. i corrispettivi orari per l utilizzo della capacità riservata preferenziale per ogni configurazione di risorse di elaborazione di un Istanza fornita con l Immagine del sistema operativo selezionata, entro i limiti di capacità del pacchetto di prenotazione. Per le risorse di elaborazione di un Istanza ordinata oltre i limiti di capacità riservata, si applicheranno corrispettivi orari di utilizzo standard non riservato. Per ogni Istanza i corrispettivi orari di utilizzo iniziano dal momento in cui l'istanza è disponibile per l'uso e terminano quando l'istanza viene eliminata. Non sono possibili crediti o rimborsi per eventuale capacità riservata inutilizzata Ordine e Accettazione della Capacità Riservata Il Cliente può ordinare un Pacchetto di capacità riservata con il numero specificato di unità di capacità riservata, il periodo di prenotazione e la data di inizio desiderata del periodo di prenotazione ("Data Richiesta"). Se la Data Richiesta è inferiore a un mese dalla data dell'ordine e IBM ha capacità sufficiente a disposizione, IBM accetterà l'ordine del Cliente dando comunicazione all Amministratore dell account della data di inizio prevista ("Data Prevista") per la quale si ritiene che la capacità riservata sia disponibile. Se la capacità non è disponibile, IBM fornirà una nuova Data Prevista per la quale si stima che la capacità sia disponibile. Se la Data Richiesta è superiore a un mese dalla data dell'ordine, IBM accetterà l ordine del Cliente e la Data Prevista diventerà la Data Richiesta. IBM sottoporrà costantemente a revisione la disponibilità di capacità e si riserva il diritto di posticipare la Data Prevista se la capacità non è più disponibile. IBM provvederà ad avvertire il Cliente, almeno un mese prima della Data Prevista, se ha accertato la mancata disponibilità della capacità per l attuale Data Prevista. Tale comunicazione fornirà una nuova Data Prevista per la quale si stima che la capacità sia disponibile. Se IBM non ha disponibilità di capacità e fornisce al Cliente una nuova Data Prevista che non soddisfa le esigenze del Cliente, il Cliente stesso può cancellare un ordine, come descritto di seguito. Un periodo di prenotazione inizia quando IBM comunica all Amministratore dell account che il pacchetto di capacità riservata è attivato e disponibile per l'uso ("Data di inizio della prenotazione") Ritardo, Cancellazione o Modifica di un Ordine di Capacità Riservata Il Cliente può ritardare o cancellare un ordine in qualsiasi momento, prima della Data di inizio prenotazione, fornendo al Punto di contatto dei Servizi Cloud comunicazione di tale ritardo o cancellazione. Qualsiasi modifica di un ordine per un pacchetto di capacità riservata richiederà che il Z _SB_Cloud_Service Description_28Mar2011_Italy.doc Page 9 of 19

10 Cliente annulli l'ordine esistente e invii un nuovo ordine con i nuovi requisiti per il Pacchetto di capacità riservata. Quando i Servizi vengono acquistati da IBM, si applicano le seguenti condizioni supplementari: Se tale comunicazione di ritardo o cancellazione viene inviata entro un mese dalla Data Prevista, il Cliente accetta di pagare, come corrispettivo per la cessazione, un mese del corrispettivo mensile ricorrente per il Pacchetto di capacità riservata ordinato. Se la cancellazione è dovuta a un ritardo della Data Prevista da parte di IBM, non saranno dovuti corrispettivi per la cancellazione Rinnovo della Capacità Riservata Il Cliente accetta che un Pacchetto di capacità riservata venga rinnovato automaticamente per il medesimo numero di unità di capacità riservata per lo stesso periodo di prenotazione, a meno che una qualsiasi delle parti dia comunicazione scritta all altra parte (con preavviso di almeno un mese rispetto al termine del periodo di prenotazione attuale) della propria decisione di non procedere al rinnovo. Per ogni suddetto rinnovo, il periodo di prenotazione successivo inizia allo scadere del periodo di prenotazione di rinnovo precedente Modifiche ad un Pacchetto di Capacità Riservata Esistente Il Cliente può aggiungere ulteriori unità di capacità riservata ad un Pacchetto di capacità riservata esistente, in qualsiasi momento durante il periodo di prenotazione, inviando un ordine per ulteriori unità di capacità riservata. Se la capacità è disponibile, IBM accetta l'ordine del Cliente dando comunicazione all Amministratore dell account della disponibilità di ulteriori risorse di elaborazione di capacità riservata. Il Cliente può diminuire il numero di unità di capacità riservata, previste in un Pacchetto di capacità riservata, in qualsiasi momento durante il periodo di prenotazione, inviando un ordine per ridurre il numero di unità di capacità riservata. Quando i Servizi vengono acquistati da IBM, si applicano le seguenti condizioni supplementari: Quando la capacità riservata supplementare viene resa disponibile, IBM provvederà a darne comunicazione all Amministratore dell account e ad adattare il corrispettivo mensile ricorrente per il Pacchetto di capacità riservata in modo da tener conto delle unità supplementari di capacità riservata. La data effettiva di una riduzione del numero di unità di capacità riservata e l adeguamento del corrispettivo mensile ricorrente per il Pacchetto di capacità riservata sarà la data del successivo periodo di fatturazione completo, come comunicato da IBM. Se il Cliente riduce il Pacchetto di Capacità Riservata prima della fine di un periodo di prenotazione, oltre ai corrispettivi per i Servizi ancora in vigore, IBM fatturerà al Cliente, che accetta di pagarlo come corrispettivo di cessazione per la riduzione del Pacchetto di capacità riservata, un importo pari al 70% del corrispettivo mensile ricorrente per il numero di unità di capacità riservata ridotto, in base al restante numero di mesi del periodo di prenotazione. Come descritto nell Accordo, IBM può modificare le condizioni dei Servizi, pubblicando il relativo avviso sul Portale IBM Web Cloud. Se tale modifica aumenta il corrispettivo unitario per la capacità riservata, che ha effetto sul corrispettivo mensile ricorrente per il pacchetto di capacità riservata, tale modifica non avrà effetto per un pacchetto di capacità iservata esistente, fino alla scadenza del periodo di prenotazione. Alla scadenza del periodo di prenotazione, il corrispettivo mensile ricorrente in vigore in quel momento per un pacchetto di capacità riservata si applicherà a tutto l eventuale periodo di rinnovo ed entrerà in vigore alla data della scadenza annuale di rinnovo Cessazione della Capacità Riservata Il Cliente può recedere completamente da un pacchetto di capacità riservata, in qualsiasi momento durante il periodo di prenotazione, avanzando un ordine di cessazione del suddetto pacchetto, con preavviso scritto di almeno un mese. Quando i Servizi vengono acquistati da IBM, si applicano le seguenti condizioni supplementari: Se il Cliente dà disdetta prima della fine di un periodo di prenotazione o se IBM rescinde l'accordo per giusta causa, IBM fatturerà e il Cliente si impegna a pagare i) tutti i corrispettivi dovuti per i Servizi forniti fino alla data effettiva della risoluzione; e ii) i corrispettivi di cessazione per un importo pari al 70% del corrispettivo mensile ricorrente per il pacchetto di capacità riservata per il numero di mesi restanti del periodo di prenotazione. 5.2 Servizi di Virtual Private Network Il Cliente può ordinare i Servizi per una connessione virtual private network (VPN) ad una virtual local area network privata ("VLAN Privata") in un Cloud Center IBM ("Servizi VPN"). Con i Servizi VPN, il Z _SB_Cloud_Service Description_28Mar2011_Italy.doc Page 10 of 19

11 Cliente ha la possibilità di scegliere, durante la configurazione dell Istanza, di effettuare il provisioning di un'istanza i) nella propria VLAN Privata creata nel Cloud Center IBM selezionato, accessibile tramite una connessione VPN oppure ii) nella VLAN condivisa del Cloud Center IBM, accessibile pubblicamente da Internet. Una combinazione di Servizi VPN, che è costituita da una connessione VPN e da una VLAN Private, può essere predisposta per ogni Cloud Center IBM. Quando un'istanza viene fornita all'interno della VLAN Privata, l accesso all Istanza e tutti i Contenuti sono connessi e si spostano dal data center del Cliente a un gateway VPN nel Cloud Center IBM, che indirizzerà alla VLAN Privata per tale Istanza. I Servizi VPN supportano esclusivamente VPN di tipo IPsec (estensioni della sicurezza Internet Protocol). Gli indirizzi IP assegnati della VLAN Privata saranno visibili solo all'interno della VLAN Privata del Cliente e non saranno visibili dalla rete Internet pubblica, nè dalla VLAN Condivisa del Cloud Center IBM o da altre VLAN Private. La VLAN Privata supporta una serie di sottoreti di indirizzi IP privati non-routable, che soddisfano il routing classless interdominio RFC 1918 (CIDR) di dimensioni comprese tra /28 e /16. I Servizi VPN includono il supporto per la connessione all'endpoint VPN di IBM su Internet, tuttavia il supporto della configurazione di rete, per la parte spettante al Cliente della connessione al gateway VPN IBM, non costituisce parte di questi Servizi Responsabilità di Set-up IBM: a. dovrà fornire un modulo informativo di set-up dei Servizi VPN; b. al ricevimento del modulo di set-up compilato, dovrà impostare la VPN e la VLAN Privata nel Cloud Center IBM selezionato, utilizzando le informazioni fornite dal Cliente, nonché assegnare la gamma di indirizzi IP privati sequenziali secondo quanto specificato dal Cliente; c. dovrà fornire al rappresentante della rete del Cliente le informazioni riguardanti la configurazione VPN necessaria per la connessione all'endpoint VPN IBM, e d. dovrà pianificare e condurre una conferenza telefonica con un rappresentante della rete del Cliente, per attivare congiuntamente la VPN. Il Cliente: a. dovrà nominare un rappresentante della rete tecnicamente qualificato, in grado di rappresentare il Cliente e di fornire ad IBM le informazioni richieste sulla configurazione e sul set-up; b. dovrà fornire informazioni sulla configurazione, completando e restituendo a IBM il modulo di informazioni sul set-up dei Servizi VPN; c. dovrà configurare e mantenere l accesso al gateway VPN di IBM dall ambiente di elaborazione del Cliente; d. dovrà eseguire le attività iniziali di set-up preliminare, relative agli endpoint VPN gestiti del Cliente prima della conferenza telefonica di attivazione congiunta, e e. dovrà fare in modo che il proprio rappresentante della rete partecipi alla conferenza telefonica per l attivazione congiunta della connessione VPN Cessazione Il Cliente può rescindere i Servizi VPN avanzando un ordine di cessazione. Dopo la cessazione dei Servizi VPN, il Cliente non sarà più in grado di accedere alle Istanze attive sulla VLAN Privata. Prima di qualsiasi cessazione, il Cliente può salvare tali Istanze come Immagini private, in modo che possano essere successivamente fornite come Istanze sulla VLAN condivisa. 5.3 Servizi di Supporto Premium Il Cliente può ordinare Servizi di supporto premium che ampliano il supporto di base ai Servizi, fornito attraverso il Forum, come descritto nella sezione 7 (Forum, Feedback, Supporto e Manutenzione dei Servizi). Il Cliente puo inoltre optare di esterndere questa opzione di supporto Premium ordinando il Servizio di supporto al sistema operativo, come descritto nella sezione 5.5 qui di seguito ( Supporto al Sistema Operativo) IBM fornirà assistenza fino ad un numero massimo di 3 rappresentanti tecnici nominati dal Cliente, che saranno i punti di contatto autorizzati a porre domande o richieste relative a problemi e a collaborare con il centro di supporto tecnico di IBM e ai quali IBM potrà indirizzare le informazioni tecniche generali Z _SB_Cloud_Service Description_28Mar2011_Italy.doc Page 11 of 19

12 relative all'utilizzo dei Servizi. Il Cliente è responsabile di individuare e fornire le informazioni di contatto aggiornate relative ai rappresentanti tecnici. IBM fornirà supporto tecnico a distanza per assistere il Cliente nell utilizzo del Portale IBM Web Cloud, nell'accesso ai Servizi, nella creazione di un Istanza e nelle funzioni di gestione delle Immagini all'interno del Portale IBM Web Cloud. I rappresentanti tecnici del Cliente possono richiedere assistenza chiamando il supporto telefonico di IBM, disponibile 24 ore al giorno, per 7 giorni alla settimana, per ogni giorno dell anno o accedendo al sistema IBM di on-line WEB ticketing. Un Service Ticket sarà creato sull IBM Ticketing System per ogni richiesta di servizio correttamente sottomessa dal Cliente che sarà in grado di visionare e rimanere aggiornato sui progressi di ogni Service Ticket sottomesso mediante il sistema online di web ticketing. Quando richiede assistenza, il rappresentatnte tecnico si impegna a fornire una descrizione completa del problema, i codici di errore e tutte le informazioni diagnostiche pertinenti e disponibili. Il sistema di WEB ticketing e ogni conseguente supporto saranno forniti in lingua Inglese. Tuttavia, con i Servizi di supporto Premium i servizi di traduzione saranno disponibili per un numero limitato di lingue chiamando il supporto telefonico IBM e richiedendo il supporto alla interpretazione. Non tutte le lingue sono supportate. IBM assegnerà supporto tecnico addizionale come ritenuto appropriato per i Service Tickets. Per Service Ticket che non hanno effetto sull intera popolazione dei clienti IBM lavorerà sul Service Ticket durante normale orario di supporto, come descritto nella sezione 7 (Servizio Forum, Feedback, Supporto e Maintenance) Il supporto per Istanze o per ciascuna immagine attivata come Istanza non è fornito nell ambito di questi Servizi di Premium Support. Tale supporto può essere disponibile nell ambito di un accordo separato da parte di IBM (ad esempio un accordo per l abbonamento e il supporto al software) o da un fornitore terzo. 5.4 Supporto Premium Advanced Il Cliente può ordinare i Servizi avanzati di supporto premium che forniranno al Cliente tutti i benefici descritti nella sezione 5.3 (Servizi di Supporto Premium) più i seguenti miglioramenti : Il rappresentante tecnico del Cliente classificherà le richieste di supporto con un appropriato livello di severità basato sulla seguente tabella di definizione dei livelli di severità. L IBM help desk rivedrà le richieste di servizio e le informazioni sui problemi forniti dal Cliente e validerà il livello di severità assegnato al problema. IBM si riserva il diritto di riclassificare il livello di severità del Service Ticket. Basandosi sul livello di severità, IBM darà inizio al servizio sul Service Ticket entro il Tempo di Risposta pianificato, 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana. Tempo di Risposta significa il tempo trascorso da quando un Service Ticket è assegnato nel sistema IBM di Web ticketing, confermando così sia il service incident che il livello di severità, al momento in cui la prima attività è impostata nel Service Ticket, il che indica che IBM sta attivando il processo di risoluzione. IBM aggiornerà quindi lo stato di un Service Ticket nel sistema IBM di Web ticketing. Livello di Severità Tempo di Risposta Severità 1 Impatto Severo sul Business Severità 2 Impatto sul Business di media entità Severità 3 Impatto Scarso sul Business Failure di sistemi critici, reti o componenti con impatto severo sulle capacità del Cliente di erogare il servizio Perdita totale del servizio in produzione per tutti gli utenti del Cliente Impatto su uno o più livelli di service commitments Componente critico o rete non disponibile, degradata o non usabile. Potenzialmente impatto critico nell erogazione del servizio Prestazioni del servizio degradate, erogazione del servizio impattata. Impatto sul Servizio in produzione su numero parziale di utenti del Cliente. Un componente non è disponibile, non utilizzabile o di utilizzo difficoltoso. Impatto su alcune operazioni ma nessuna conseguenza immediata nell erogazione del servizio. Interruzione del servizio ma possibili alternative disponibili. Incidents che degradano il servizio ma non la sua erogazione. 30 minuti 4 ore 12 ore Formatted: Italian (Italy) Formatted: Italian (Italy) Z _SB_Cloud_Service Description_28Mar2011_Italy.doc Page 12 of 19

13 Possibile esposizione alla erogazione del servizio per un numero limitato di utenti. Severità 4 Un componente, una procedura non critica per il 24 ore Nessun impatto sul Business Cliente non è usabile. Sono possibili alternative, è accettabile il rinvio della manutenzione. Nessun impatto sul servizio. Nessuna limitazione sulla produzione Problematica di utenti singoli Livello di servizio (SLA) del Supporto Premium Avanzato Il Livello di Servizio (SLA) di IBM è il 100% così che tutte le Richieste di Servizio incontrino il Tempo di Risposta specificato per il livello di servità assegnato.l Cliente sarà idoneo, nei termini definiti qui di seguito, a ricevere Crediti di Servizi quando i Servizi sono acquistati da IBM. Quando i Servizi sono acquistati da un Business Partner IBM, occorre contattare il Business Partner IBM per determinare se esista l eleggibilità a Crediti di Servizi. Definizioni Tempo di Risposta Mancato una Richiesta Servizio in cui il Tempo di Risposta è stato maggiore di quanto specificato nel Tempo di Risposta per il livello di severità assegnato. Processo di Credito di Servizi Se nel periodo mensile IBM non soddisfa per un Service Ticket i tempi specificati nel Tempo di Risposta per un assegnato Livello di Severità, il Cliente ha il diritto di ricevere un Credito di Servizio, soggetto al seguente processo. a. Al fine di ricevere un Credito di Servizi il Cliente deve presentare richiesta al Focal Point dei Servizi Cloud e fornire documentazione a supporto che identifichi data e orario per ciascun Tempo di Risposta non soddisfatto durante il mese trascorso entro 5 (cinque) giorni dalla fine del mese. b. IBM rivedrà attraverso il sistema di Web Ticketing la richiesta di Tempo di Risposta Mancato e ne farà la validazione. c. Quando i Servizi sono acquistati da IBM, il Cliente sarà eleggibile a ricevere Crediti di Servizi di : Numbero di Service Tickets con Tempo di Risposta Mancato Validato % Canone di Premium Support Avanzato per il mese 1-25 Service Tickets 10% 26 o più Service Tickets 20% Formatted: Italian (Italy) Formatted: Italian (Italy) La determinazione finale del Credito di Servizi da assegnare ad un Cliente è di responsabilità finale di IBM. Quando i Servizi sono acquistati da un Business Partner IBM, il Cliente dovrà contattare il Business Partner per determinare se sia qualificato per un Credito di Servizi. Quando i Servizi sono acquistati da IBM, il Cliente concorda di pagare tutte le fatture completamente, anche se ci sono richieste di rimborso per Tempo di Risposta Mancato in revisione o Credito di Servizi sono in fase di determinazione. Accordo di Credito Servizi Se un Credito di Servizi è dovuto, IBM emetterà una fattura con il Credito di Servizi applicabile. Se non ci sono stati costi per il servizio di Supporto Premium Avanzato durante il mese in cui si era eleggibili a un Credito di Servizi, o per una qualsivoglia ragione si è rinunciato a tale credito, il Cliente non sarà eleggibile per un Credito di Servizi per quel mese. Se un Credito di Servizi dovesse essere guadagnato nel mese finale di Servizi acquistati da IBM, allora IBM riconoscerà il credito verso quanto in sospeso e dovuto ad IBM secondo l Accordo e se nessun corrispettivo è dovuto IBM restituirirà il valore a credito al Cliente. Quando i Servizi sono acquistati da Business Partner IBM, il Cliente dovrà contattare il suo Business Partner per le modalità di rimborso applicabili. Esclusività dei Rimedi Il Cliente accetta che i gli unici rimedi per il mancato rispetto da parte di IBM del livello di servizio relativo ai servizi di supporto Premium avanzato sono i crediti come indicato in questa sezione. Il mancato rispetto di un tempo di risposta a causa di uno qualsiasi dei seguenti eventi sarà escluso da un claim di Mancato Tempo di risposta: Z _SB_Cloud_Service Description_28Mar2011_Italy.doc Page 13 of 19

14 d. Indisponibilità dovuta a manutenzione programmata di Windows, manutenzione indispensabile e richiesta dal Cliente; e. Ogni evento fuori dal controllo di IBM, incluso ma non limitato ai seguenti eventi: (1) problemi con la richiesta di servizio del Cliente, comprese le informazioni o dati incompleti, o (2) attacchi al servizio denial of service, calamità naturali, altri eventi di forza maggiore; f. Inadempimenti del Cliente relativi ai suoi obblighi (ad esempio, il mancato pagamento), o g. Il Cliente non era disponibile per supportare la diagnosi di IBM e la risoluzione di un incidente tra cui la mancanza di disponibilità o il tempo di risposta intempestivo del Cliente per rispondere agli incidenti che richiedono la sua partecipazione per l'identificazione dell origine e / o la risoluzione. 5.5 Supporto Sistema Operativo Il Cliente può ordinare il supporto del sistema operativo per migliorare sia i servizi di supporto Premium che i servizi di supporto Premium avanzato sopra descritto. IBM fornirà assistenza tecnica a distanza a supporto del sistema operativo selezionato che viene fornito attraverso il Portale IBM Web Cloud. IBM fornirà al Cliente le informazioni del punto di contatto per ricevere il supporto del sistema operativo. Questo supporto comprende: a. assistenza IBM per le domande sull'utilizzo e le domande di configurazione e linee guida generali sulla documentazione di prodotto Linux; b. assistenza IBM per identificare le cause dei problemi e fornire le informazioni di ripristino, se disponibili presso il fornitore; c. per i difetti conosciuti, IBM fornirà informazioni correttive e correzioni di programma, se disponibili dal fornitore; d. per le Immagini di sistema operativo Linux supportate, IBM metterà a disposizione le nuove correzioni per le componenti open source di tali sistemi operativi. E facoltà di IBM mettere a disposizione correzioni di emergenza del codice sorgente quando vengono segnalati nuovi difetti. Il Cliente comprende che IBM non è un distributore di Linux e non distribuisce patch, aggiornamenti di manutenzione o refresh. Il Cliente deve ricevere tutti i suddetti aggiornamenti di manutenzione e refresh direttamente dal distributore Linux e dal manutentore dell'open source per l'inclusione e la distribuzione come aggiornamenti di errata corrige e patch. IBM supporterà queste nuove correzioni del codice sorgente fino al momento in cui il distributore di Linux o il manutentore di open source non le incorporeranno o svilupperanno una correzione alternativa che sarà distribuita come aggiornamento di errata corrige o patch; e. se necessario, e con l'autorizzazione del Cliente, IBM accederà a distanza ad un Istanza del Cliente per contribuire a identificare la causa di un problema di software. Il Cliente deve concedere l'autorizzazione e fornire a IBM un adeguato accesso a distanza. Il Cliente rimane responsabile di proteggere adeguatamente l Istanza e qualsiasi Contenuto in essa compreso, ogni volta che il Cliente fornisce a IBM accesso a distanza. Il Cliente è responsabile per la protezione di eventuali codici di accesso forniti da IBM, e del fatto che siano utilizzati solo da personale autorizzato del Cliente; e f. se un nuovo (sconosciuto) difetto viene identificato, IBM lo riferirà all opportuno fornitore e comunicherà al Cliente tali azioni. Al momento di tale rapporto, IBM considererà il proprio requisito di supporto soddisfatto, in quanto la risoluzione di questi difetti sarà responsabilità del fornitore terzo. Il supporto del sistema operativo non è soggetto, né parte di accordi sul livello di servizio forniti nell'ambito del servizio di supporto Premium avanzato. Tutto il supporto relativo al sistema operativo sarà fornito in lingua inglese e i rappresentanti tecnici del Cliente dovranno conoscere la lingua inglese. 5.6 Servizi On-boarding Aziendali Il Cliente può ordinare Servizi on-boarding aziendali nei quali IBM potrà prevedere 4 ore per una presentazione interattiva e una dimostrazione per far familiarizzare gli Amministratori di account e gli Utenti con i Servizi disponibili sul Portale IBM Web Cloud. Le funzioni dell Amministratore dell account, nonché il processo di ordine di Servizi e fornitura di Istanze, saranno riesaminati nel dettaglio. I Servizi on-boarding saranno forniti da IBM a distanza via Internet esclusivamente in inglese. Z _SB_Cloud_Service Description_28Mar2011_Italy.doc Page 14 of 19

15 6. Sicurezza 6.1 Responsabilità di IBM relative alla Sicurezza IBM fornirà quanto segue esclusivamente per l infrastruttura di base dei Cloud Center IBM: a. sicurezza fisica di accesso al Cloud Center IBM, che può includere sistemi di allarme fisici, video sorveglianza e sensori di movimento nelle zone applicabili; b. accesso sicuro al Portale IBM Web Cloud attraverso Secure Sockets Layer (HTTPS); c. controllo e monitoraggio dell infrastruttura degli Utenti interni privilegiati. Tutti gli Utenti utilizzano identità e credenziali uniche. L'infrastruttura viene gestita utilizzando la policy di sicurezza dei data center interni di IBM; d. IBM ha una policy "no touch" che riguarda le Istanze del Cliente e lo storage, il che significa che, eccetto per quanto necessario per fornire i Servizi o per quanto previsto nell Accordo IBM, non ha accesso alle Istanze o ai Contenuti del Cliente; e. un sistema di prevenzione delle intrusioni/sistema di rilevamento delle intrusioni (IPS/IDS) che monitora il traffico di rete verso il Cloud Center IBM, per contribuire ad individuare gli attacchi in arrivo, o comportamenti dannosi. IBM si riserva il diritto di chiudere tutte le Istanze che IBM stessa ritenga vengano utilizzate in modo dannoso o per bloccare tutto il traffico dannoso. f. scansione settimanale delle vulnerabilità dell infrastruttura del Cloud Center IBM e dei Componenti dei Servizi. La scansione non comprende le Istanze o i Contenuti del Cliente; g. autenticazione discreta del Portale IBM Web Cloud del Cliente attraverso ID IBM (Web Identity), nonché l autorizzazione, controllata dal Cliente, dell accesso degli Utenti alle funzioni fornite dal Portale IBM Web Cloud; h. consentire al Cliente di fornire chiavi SSH su un Istanza. IBM può generare le chiavi, oppure il Cliente può aggiungere le proprie chiavi attraverso il Portale IBM Web Cloud; e i. consentire al Cliente la capacità di configurare i firewall per le Istanze. Il Cliente è responsabile dell'implementazione di adeguate regole di firewall per tutte le Istanze. Il Cliente accetta che IBM non avrà alcuna responsabilità per eventuali servizi legati alla sicurezza o consigli che IBM vorrà fornire volontariamente. 6.2 Responsabilità del Cliente relative alla Sicurezza Il Cliente si impegna: a. a gestire e proteggere le Istanze, una volta fornite al Cliente stesso; b. a non accedere o tentare di accedere alla rete interna protetta di IBM o alle risorse o alle informazioni di altri clienti IBM; c. a non eseguire la scansione del Portale IBM Web Cloud; d. ad essere responsabile della selezione e dell implementazione di tutti gli elementi di sicurezza, i controlli di sicurezza o le procedure di sicurezza delle Istanze (quali ad esempio la criptatura dei dati, la rilevazione dei virus e la scansione delle vulnerabilità) per tutte le Istanze; e. Inoltre quando effettua qualsiasi controllo tecnico di integrità della sicurezza, test di penetrazione o scansione di vulnerabilità: (1) a verificare, sottoporre a scansione o controllare soltanto gli indirizzi IP che fanno parte dei Servizi; (2) a verificare, sottoporre a scansione o controllare solo le proprie Istanze e non le porzioni condivise del Cloud Center IBM; (3) a mantenere traccia della data e dell'ora di ogni verifica, test di penetrazione o scansione di vulnerabilità e di fornirla a IBM su richiesta; (4) a non effettuare tali controlli più di una volta per trimestre di calendario, e (5) a non eseguire o simulare attacchi di tipo denial-of-service; f. a gestire le credenziali dell Utente e dei Destinatari della soluzione per l'accesso alle Istanze e a qualsiasi servizio; g. a lanciare e mantenere adeguate policy di firewall per controllare il traffico in entrata e in uscita dalle Istanza; Z _SB_Cloud_Service Description_28Mar2011_Italy.doc Page 15 of 19

16 h. a cambiare le password di default per le ID dell'account, le ID Utente o qualsiasi altra identificazione per l accesso attivata come parte di un Istanza; i. ad utilizzare protocolli e meccanismi sicuri per l'accesso alle Istanze, come ad esempio la chiave SSH, e j. utilizzare le Istanze secondo la policy di utilizzo accettabile, che include il non utilizzo in modo dannoso, compreso, ma senza limitarsi ad esso, l hosting di botnet o malware. 7. Forum, Feedback, Support e Manutenzione dei Servizi IBM allestirà un forum online sui Servizi Cloud ("Forum") per contenere le informazioni pubblicate da IBM e dai clienti dei Servizi, e supporterà le discussioni riguardanti i Servizi stessi. Il Cliente può, una volta effettuato l'accesso all Account, pubblicare domande, argomenti di discussione e informazioni o feedback all'interno del Forum. Tutto ciò che i Clienti pubblicano sul Forum può essere visualizzato da altri clienti IBM registrati per l utilizzo dei Servizi. IBM non si assume alcuna responsabilità (e nega espressamente qualsiasi responsabilità) per l'accuratezza o la completezza delle informazioni pubblicate. IBM fornirà supporto tecnico per i Servizi attraverso il Forum online e soltanto attraverso di esso, a meno che il Cliente non ordini o i Servizi di supporto premium o l opzione per i Servizi di supporto premium avanzato. IBM monitorerà il Forum e risponderà ai messaggi che riguardano il supporto tecnico per l'utilizzo del Portale IBM Web Cloud, l accesso ai Servizi, la creazione di Istanze e le funzioni di gestione delle Immagini. Il forum per il supporto è solo in lingua inglese. Il supporto tecnico di IBM per sistemi operativi o altro software di terze parti non verrà fornito attraverso questo Forum. IBM monitorerà il Forum dal Lunedì al Venerdì (escluse le festività Nazionali), tra le ore 9.00 e le da ogni Cloud Center IBM e farà ogni sforzo ragionevole dal punto di vista commerciale per pubblicare le proprie risposte sul Forum entro il successivo giorno lavorativo. IBM manterrà e installerà gli aggiornamenti e le correzioni, secondo quanto IBM stessa ritenga opportuno, per l infrastruttura di base dei Cloud Center IBM e per qualsiasi Immagine standard. Nessun aggiornamento o correzione sarà applicato alle Istanze o a qualsiasi Immagine una volta fornita in un Istanza. IBM pubblicherà gli orari della manutenzione programmata dei Servizi sul Portale IBM Web Cloud. I Servizi potrebbero non essere disponibili durante queste fasce orarie. IBM si riserva il diritto di interrompere i Servizi per effettuare manutenzione di emergenza, se necessario. IBM può variare gli orari della manutenzione programmata e pubblicherà sul Portale IBM Web Cloud tali variazioni, nonché le eventuali informazioni sulla manutenzione di emergenza. Oltre al Forum, IBM può, di tanto in tanto, inviare un sondaggio o confrontarsi con il Cliente sui Servizi, per ottenere un feedback che possa essere utile ad IBM per pianificare e migliorare i Servizi stessi. Il Cliente concede a IBM una licenza irrevocabile, non esclusiva, mondiale e prepagata per utilizzare, eseguire, riprodurre, visualizzare, operare, modificare, concedere in sublicenza, distribuire e realizzare opere derivate basate su qualsiasi feedback o informazione che il Cliente pubblichi sul Forum o fornisca in un sondaggio, compresi, ma senza limitarsi ad essi, suggerimenti, idee, concetti o miglioramenti, senza restrizioni di alcun tipo. 8. Accordo sul Livello di Servizio Nel caso si verifichi un deterioramento dei Servizi, come definito nella presente sezione relativa agli accordi sul livello di servizio ("SLA"), il Cliente avrà diritto, secondo i termini sottostanti, di ricevere un Credito per Servizi sul proprio Account, quando i Servizi siano stati acquistati da IBM. Se i Servizi sono stati acquistati da un Business Partner IBM, si prega di contattare il Business Partner IBM per accertare se è previsto un Credito per Servizi. 8.1 Definizioni Percentuale di disponibilità indice, espresso in percentuale, pari al numero totale di minuti in un anno, al netto del numero di Minuti di Interruzione Qualificanti, diviso per il numero totale di minuti in un anno. Interruzione Dichiarata - periodo (misurato in minuti) durante il quale il Cliente dichiara una perdita di Servizi nel corso di un mese, come opportunamente documentato da parte del Cliente stesso attraverso la fornitura della Documentazione di Interruzione. Z _SB_Cloud_Service Description_28Mar2011_Italy.doc Page 16 of 19

17 Documentazione di Interruzione registrazione documentata delle date e degli orari dei tentativi falliti di accedere ai Servizi nel corso di un mese, misurati a intervalli di 5 minuti, a supporto di un'interruzione Dichiarata. Tali registrazioni devono contenere le date e gli orari di interruzione e i messaggi di errore ricevuti per i tentativi falliti. Minuti di Interruzione Qualificanti - somma di tutti i minuti di Interruzione Verificata nel corso di un mese, al netto di eventuali minuti di Interruzione Dichiarata nello stesso mese, risultante dalle esclusioni indicate nella sezione 8.4 seguente. Credito per Servizi - importo pari alla somma proporzionale dei corrispettivi orari per le risorse di elaborazione di base per tutte le Istanze, per il numero di Minuti di Interruzione Qualificanti. Perdita di Servizi - impossibilità del Cliente di connettersi ai Cloud Center IBM, che forniscono l'accesso ai Servizi, per accedere i) al Portale IBM Web Cloud, per accedere all Account Cliente o per lanciare un ordine per Servizi o ii) ad un'istanza esistente. Se il Cliente può connettersi a uno dei Cloud Center IBM per accedere a uno qualsiasi di tali Servizi, non si tratta di perdita di Servizi. Interruzione Verificata - Interruzione Dichiarata che sia stata verificata da IBM, utilizzando i propri log di monitoraggio, dell accessibilità ad uno qualsiasi dei Cloud Center IBM per raggiungere il Portale IBM Web Cloud in modo da visualizzare le informazioni dell Account, lanciare un ordine per Servizi o accedere alle Istanze di un Cliente. Un'Interruzione Verificata inizia alla prima Interruzione Dichiarata dal Cliente che i log di monitoraggio IBM confermino come Interruzione Verificata, e termina quando i log di monitoraggio IBM dimostrano che i Servizi sono stati ripristinati. 8.2 Procedura di Credito per Servizi Se in un mese qualsiasi, la Percentuale di Disponibilità è inferiore al 99,5%, il Cliente ha diritto a ricevere un Credito per Servizi, secondo la seguente procedura. a. Il Cliente può reclamare al massimo un (1) Credito per Servizi per ogni mese di calendario. b. Al fine di ricevere un Credito per Servizi, il Cliente deve presentare un Interruzione Dichiarata al Punto di contatto dei Servizi Cloud e fornire la Documentazione di Interruzione entro il 5 giorno del mese successivo al mese di Interruzione Dichiarata. c. IBM controllerà le Interruzioni Dichiarate rispetto alle Interruzioni Verificate e calcolerà la Percentuale di disponibilità. d. Se la Percentuale di disponibilità così calcolata risulta inferiore al 99,5%, il Cliente avrà diritto a ricevere un Credito per Servizi, nel caso in cui i Servizi siano stati acquistati da IBM. La determinazione dei Crediti per Servizi da parte di IBM è incontestabile. Nel caso i Servizi siano stati acquistati da un Business Partner IBM, si prega di contattare il Business Partner IBM per accertare se vi sia diritto ad un Credito per Servizi. e. Quando i Servizi vengono acquistati da IBM, il Cliente si impegna a pagare completamente tutte le fatture mentre qualsiasi Interruzione Dichiarata è in fase di revisione o mentre viene accertato un Credito per Servizi. 8.3 Liquidazione dei Crediti per Servizi Se è dovuto un Credito per Servizi, IBM emetterà una nota di credito successiva con il relativo Credito per Servizi. Se i corrispettivi per le Istanze attive in un determinato mese in cui è ammissibile un Credito per Servizi non sono maturati o, per qualsiasi altra ragione, sono stati oggetto di accredito o di rinuncia, il Cliente non avrà diritto al Credito per Servizi per lo stesso mese. Nel caso in cui un Credito per Servizi venisse maturato nel mese conclusivo dei Servizi che sono stati acquistati da IBM, IBM porterà il credito a compensazione degli importi ancora dovuti ad IBM ai sensi dell Accordo e, se nulla è dovuto, IBM provvederà a rimborsare l'importo del credito al Cliente. Quando i Servizi vengono acquistati da un IBM Business Partner, si prega di contattare il Business Partner IBM per l applicabilità di eventuali rimborsi. 8.4 Esclusività degli Indennizzi Il Cliente accetta che gli unici indennizzi a propria disposizione a seguito della mancata soddisfazione degli accordi sul livello di servizio da parte di IBM siano i crediti indicati nella presente sezione. Quanto segue sarà escluso dal calcolo dei Minuti di Interruzione Qualificanti: a. manutenzione programmata o interruzione programmata; b. qualsiasi evento al di fuori del controllo di IBM, includendo, ma senza limitarsi ad essi, i seguenti esempi: Z _SB_Cloud_Service Description_28Mar2011_Italy.doc Page 17 of 19

18 (1) periodi di attività di manutenzione di emergenza; (2) problemi con Contenuti forniti dal Cliente o errori di programmazione tra cui, ma senza limitarsi ad essi, l'installazione e l integrazione di Contenuti; (3) problemi con l'accesso ad Internet del Cliente dalla sede del Cliente; (4) amministrazione del sistema, comandi o trasferimenti di file eseguiti dai rappresentanti del Cliente; (5) altre attività effettuate dal Cliente, attacchi di tipo denial of service, catastrofi naturali, cambiamenti derivanti da azioni di governo, politiche o altre azioni normative o sentenze di tribunali, scioperi o controversie sindacali, atti di disobbedienza civile, atti di guerra, atti contro le parti (compresi vettori e altri fornitori di IBM) e altri eventi di forza maggiore; (6) violazione da parte del Cliente dei propri obblighi materiali ai sensi dell'accordo e/o (7) esecuzione da parte del Cliente di controlli tecnici di integrità della sicurezza, test di penetrazione o scansioni di vulnerabilità. Z _SB_Cloud_Service Description_28Mar2011_Italy.doc Page 18 of 19

19 Appendice A: Termini Riservati Esclusivamente allo Sviluppo Le condizioni della presente Appendice si applicano esclusivamente alle Immagini che il Cliente seleziona con l'opzione Immagine DUO ("Immagine DUO"). L'utilizzo di un Immagine DUO è disciplinato dall Accordo (compresa la presente Appendice) e dalle condizioni relative alle Immagini. Le Immagini DUO sono disponibili solo per fornitori di software indipendenti ( ISV") o integratori di sistemi ("SI"), il cui core business sia esclusivamente la fornitura di applicazioni disponibili in commercio distribuite in rete o applicazioni Software as a Service ( SaaS") per utenti finali sul mercato. Il Cliente accetta la classificazione come ISV o SI e il fatto che i seguenti siano gli unici impieghi autorizzati di un'immagine DUO: a. Utilizzo a scopo di Dimostrazione e Valutazione - il Cliente può utilizzare un Immagine DUO per i propri scopi di dimostrazione, valutazione e prova di concetto delle proprie applicazioni disponibili in commercio distribuite in rete o delle proprie applicazioni Software as a Service (SaaS) per gli utenti finali sul mercato. b. Utilizzo a scopo di Formazione - un'immagine DUO può essere utilizzata per la formazione del personale del Cliente, o per la formazione gratuita dei clienti del Cliente per le applicazioni disponibili in commercio distribuite in rete o per le applicazioni Software as a Service (SaaS) per gli utenti finali sul mercato. c. Utilizzo a scopo di Sviluppo e Test Un Immagine DUO può essere utilizzata per lo sviluppo e il test di applicazioni generalmente disponibili in commercio distribuite in rete o applicazioni Software as a Service per gli utenti finali sul mercato. Nonostante quanto sopra, qualsiasi Immagine DUO con marchio IBM Rational (Immagine Rational) non può essere utilizzata a fini di test diversi da quello di testare la compatibilità o l interoperabilità delle applicazioni del Cliente con l'immagine Rational. Le Istanze con Immagini DUO IBM Rational sono limitate a 2 per Cliente. Le immagini Rational possono essere accessibili da non più di 4 utenti per ogni Cliente. Il Cliente non può utilizzare alcuna Immagine DUO per scopi produttivi, che generino corrispettivi di pagamento. Esempi di tali utilizzi impropri comprendono, ma senza limitarsi ad essi i) scopi di sviluppo e test di applicazioni interne del Cliente, ii) servizi di sviluppo di applicazioni originali o di consulenza per un cliente specifico, iii) utilizzo all'interno di un centro di servizi o gestione di un centro di servizi, iv) gestione di un centro di manutenzione/supporto, o v) attività di deployment, quali la creazione e la sperimentazione di un ambiente produttivo di hosting. Il Cliente accetta di tenere traccia di tutti gli utilizzi di una Immagine DUO e di fornire tali registrazioni a IBM su richiesta. Se il Cliente non rispetta i termini della presente Appendice o della sezione (d) della Descrizione dei Servizi, o si dedica a qualsiasi utilizzo improprio di un Immagine DUO, IBM o il Business Partner IBM, secondo il caso, potranno valutare l applicazione di corrispettivi aggiuntivi, per importi equivalenti 1) a quanto sarebbe stato dovuto, se l'immagine fosse stata un Immagine PAYG; oppure 2) a quanto sarebbero costati gli adeguati Diritti per tale utilizzo. Quando i Servizi vengono acquistati da un Business Partner IBM, lo stesso Business Partner IBM dovrà comunicare al Cliente l applicazione di eventuali corrispettivi supplementari per tale utilizzo improprio. Inoltre, IBM può sospendere o interrompere i Servizi, in tutto o in parte, come indicato nell'accordo e ricorrere ad altre Soluzioni disponibili. Z _SB_Cloud_Service Description_28Mar2011_Italy.doc Page 19 of 19