insieme fatto di tecnologia (in cui ci sono sì delle reti che lo caratterizzano), ma anche di standard, di regole organizzative e procedurali perché,

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1 Grazia Cesari Buongiorno a tutti. Ringrazio innanzitutto l Assemblea Legislativa per avermi invitato a questo evento, in quanto mi consente da un lato di presentare l esperienza di questi anni nella Giunta della Regione Emilia Romagna, dall altro di ascoltare e di condividere gli interventi che faranno le colleghe delle altre regioni invitate, perché, indubbiamente, questa è un occasione molto importante anche come scambio di esperienze e arricchimento reciproco. Io sono responsabile del Servizio Sistema Informativo - Informatico regionale e quindi uno dei cosiddetti tecnici a cui accennava prima il Presidente Richetti. L obiettivo del mio intervento è descrivere il lavoro svolto in applicazione del codice dell amministrazione digitale, rimarcare i risultati ottenuti, sottolineare le difficoltà incontrate, descrivere cosa stiamo facendo e cosa vogliamo ancora fare. Innanzitutto, brevemente, riepilogo i principi ispiratori del CAD, che sono stati anche i principi che abbiamo cercato di seguire in questi anni. Innanzitutto, uno dei principi ispiratori è la riorganizzazione dell attività amministrativa, quindi una digitalizzazione finalizzata a riorganizzare innanzitutto i back office, perché senza una riorganizzazione dei back office è ingenuo potere pensare di digitalizzare e riorganizzare il front-office, cioè tutti i rapporti che la pubblica amministrazione ha con la sua utenza (cittadini e imprese). Tutto ciò con l obiettivo di dare maggiore trasparenza dell attività amministrativa, con la consapevolezza dell estrema importanza dello scambio di dati fra le Pubbliche Amministrazioni, attraverso i sistemi di cooperazione applicativa, di interoperabilità, al fine di semplificare la vita anche agli utenti che si debbono rapportare con le pubbliche amministrazioni per le varie pratiche. Inoltre la prospettiva non deve essere improntata su un punto di vista autoreferenziale, ma deve riservare particolare attenzione alla soddisfazione dell utente: occorre quindi cercare sempre di attivare meccanismi che consentano alla pubblica amministrazione di rilevare la soddisfazione degli utenti che utilizzano i servizi. Infine, non ultimo, dal momento che le pubbliche amministrazioni hanno un patrimonio informativo molto ricco, molto importante, uno dei capisaldi che si sta affermando è quello legato alla problematica degli open data, mettere cioè a valore tutto il patrimonio informativo delle nostre banche dati. Dunque, se questi sono i principi ispiratori, quali sono gli strumenti che il CAD individua come strumenti per l attuazione del raggiungimento degli obiettivi conseguenti? Innanzitutto, la produzione di documenti, non semplicemente elettronici, ma documenti informatici nativi, cioè produzione di documenti originali direttamente in formato elettronico redatti e conservati sotto forma di bit e nelle modalità previste dalle norme. Il sistema di protocollo informatico, la possibilità di avere fascicoli elettronici, l utilizzo quasi esclusivo della posta elettronica e della posta elettronica certificata per le comunicazioni con cittadini, imprese e P.A. e tra P.A., strumenti di autenticazione, di identificazione informatica, firma digitale per l integrità dei documenti, per la verifica dell autenticità di chi firma il documento sono gli elementi indispensabili che compongono il complesso della de-materializzazione. A questi strumenti va aggiunto il sistema pubblico di connettività, che non è solo una rete, ma, un

2 insieme fatto di tecnologia (in cui ci sono sì delle reti che lo caratterizzano), ma anche di standard, di regole organizzative e procedurali perché, se la pubblica amministrazione deve comunicare per facilitare e per semplificare la vita degli utenti, deve avere anche degli standard, deve parlare con dei linguaggi comprensibili, deve disporre di strumentazioni con cui sia agevole scambiarsi dei documenti, dei dati e delle informazioni. Ovviamente, anche questo ciclo di processi, di procedimenti può dare vita anche a dei pagamenti per la pubblica amministrazione e pertanto vanno attivati strumenti per i pagamenti informatici. Altro strumento sono poi gli open data, finalizzati a rendere pubblici i dati della pubblica amministrazione e, cosa estremamente importante, è che se la pubblica amministrazione vuole dare tutti questi servizi, vuole soddisfare l utente, deve anche preoccuparsi che tutti questi servizi ci siano, diano fiducia agli utenti, siano capaci anche di assicurare la continuità operativa. Quindi, il problema della continuità operativa e della salvaguardia (disaster recovery), debbono essere affrontati proprio per assicurare che i servizi siano sempre disponibili. Se questa è una breve panoramica dei principi e degli strumenti che individua il CAD, in Regione Emilia Romagna il percorso parte da lontano: è partito nella prima fase di e-gov, quindi è dal 2002 che ci siamo preoccupati innanzitutto di digitalizzare il back office, proprio perché abbiamo pensato che fosse difficile preoccuparsi del front office senza avere un back office strutturato. Quindi abbiamo cominciato ad implementare una serie di servizi: una infrastruttura di firma digitale, un sistema di gestione documentale, un protocollo informatico; un sistema di posta elettronica, ma anche di posta elettronica certificata, un infrastruttura di timbro digitale. Sul Timbro Digitale nel 2008 la Regione Emilia Romagna ha fatto un investimento importante sul timbro digitale, non solo per utilizzarlo come ente, ma per metterlo a disposizione anche degli enti pubblici del territorio, proprio perché possano utilizzarlo anche nella produzione di certificati e di documenti che poi vengano trasposti su supporto cartaceo. Sulla base di questi capisaldi, abbiamo cominciato a de-materializzare i processi interni, i processi trasversali all ente, quindi la gestione degli atti, la gestione della spesa, il bollettino ufficiale regionale di cui ha parlato prima la dott.ssa Anna Voltan e di cui darò dopo poi qualche elemento anche quantitativo, la gestione del patrimonio immobiliare, che peraltro stiamo anche costruendo affinché ci possa fornire gli asset e quindi la banca dati di tutte le sedi, di tutti gli uffici, anche per poter arrivare a gestire la sicurezza sui luoghi di lavoro. Alcuni risultati. Noi siamo arrivati oggi ad avere quello che chiamiamo un ambiente unico del dipendente e del dirigente, che è visibile attraverso il portale di comunicazione INTERNOS. Un ambiente quindi integrato di comunicazione, richieste, autorizzazioni, funzionale alla gestione dei rapporti tra il dipendente e l amministrazione, tra il dipendente e il dirigente, per tutti quei processi autorizzativi interni all amministrazione. Noi oggi abbiamo automatizzato tutto il sistema di gestione delle presenze - assenze, del trattamento economico, delle dichiarazioni fiscali, assicurazione sanitaria, trasferte, missioni. Ho riportato alcuni indicatori di efficientamento della macchina amministrativa (slides 5-8),

3 risultati ottenuti in sei mesi. Abbiamo abbattuto del 95% i tempi di gestione operativa del servizio di gestione e amministrazione del personale in fase di stipendi, abbiamo abbassato gli step procedurali relativi a tutto il processo di gestione delle risorse umane. Con due unità di personale in meno abbiamo aumentato da 4 a 12 i flussi stipendiari: retribuiamo non solo dipendenti, ma anche i co.co.co, gli amministratori, eroghiamo le indennità dei Consiglieri, e i compensi dei collaboratori dell Assemblea Legislativa. Abbiamo attivato in tempi non sospetti un piccolo cloud: facciamo gli stipendi anche per l azienda per il diritto allo studio Er-go, paghiamo anche il servizio civile, i lavoratori socialmente utili, quindi nel tempo, a fronte di un calo del personale, abbiamo triplicato i flussi di pagamento stipendiali. Complessivamente abbiamo valutato che c è stato un aumento del 40% dell efficientamento del processo di pagamento di gestione delle presenze e del pagamento degli stipendi. La riduzione del tempo che noi abbiamo rilevato, a fronte anche di un cambiamento contrattuale, di un cambiamento normativo, si è abbassato da 20 giorni a 8 ore. Sulle missioni abbiamo avuto dei vantaggi incredibili, perché, mentre prima c era un processo di autorizzazione interno al servizio, alla struttura, alla direzione, completamente slegato rispetto all erogazione dell anticipo per la missione che è invece un processo interno ala cassa economale, tutto questo è stato assolutamente integrato in modo tale che, nel momento stesso in cui il dipendente chiede l autorizzazione al proprio dirigente per andare in missione, contemporaneamente fa richiesta anche dell anticipo e non ha più bisogno di andare allo sportello della cassa che si trova unicamente qui in Fiera District, mentre abbiamo servizi distribuiti su tutto il territorio regionale. Oggi la comunicazione arriva direttamente alla cassa economale che provvede a versare l anticipo direttamente nel conto corrente del dipendente. Altri risultati: la firma digitale è stata applicata innanzitutto ai documenti che venono prodotti, alla gestione di atti monocratici, perché invece le delibere vengono ancora gestite in modo cartaceo, il BUR telematico di cui si parlava prima è stato un progetto molto interessante, molto sfidante, ci hanno peraltro anche premiato al forum PA di quest anno; credo veramente che sia stato, al di là del premio, un progetto di eccellenza: da un lato, a fronte di un investimento di meno di euro nel 2009, ha prodotto un risparmio di circa 2 milioni di euro l anno che erano i costi della produzione del BUR (tipografia e distribuzione dei bollettini cartacei). Quindi tutto il progetto del bollettino telematico ha prodotto sicuramente dei risparmi tangibili oltre al fatto di essere stato un progetto di eccellenza perché non è stato solo un progetto interno all amministrazione, ma ha coinvolto tutti gli enti produttori di documenti. C è stata anche una riqualificazione molto interessante del personale della Regione, che da mero revisore delle bozze è diventato un produttore, perché il personale è stato formato e ha cominciato a utilizzare dei prodotti di editing per confezionare il bollettino che poi viene pubblicato sul sito istituzionale della Regione. In termini di indicatori, giusto per darvi l idea di quello che è il livello di digitalizzazione dell ente (cito i dati della Giunta), parliamo di circa documenti prodotti internamente come documenti digitali, circa 50 documenti originali digitali (firmati digitalmente), ricevuti dall ente, che vengono automaticamente riversati al polo archivistico regionale di cui vi parlerà

4 dopo l ing. Zucchini e di circa atti monocratici originali digitali che la Giunta produce ogni anno. Nell insieme noi mandiamo alla conservazione sostitutiva a norma circa documenti digitali. Complessivamente, stiamo parlando di registrazioni di protocollo, di cui circa con allegati digitali e circa fascicoli ogni anno. Anche noi siamo nelle condizioni del protocollo pigliatutto - mi è piaciuta molto questa definizione e questi dati indicano il volume documentario che transita nel nostro patrimonio informatico. Relativamente alla posta elettronica, che il CAD individua come uno strumento facilitatore e abilitatore per le comunicazioni con la pubblica amministrazione, abbiamo raggiunto una corrispondenza 1/1 tra dipendente e casella di posta elettronica individuale. Ci sono molte più caselle di posta elettronica, rispetto ai dipendenti perché ovviamente, oltre a quelle individuali, ci sono quelle relative alle strutture e relative ai progetti. Per quanto riguarda invece la PEC, abbiamo invece una corrispondenza 1/1 tra caselle di posta elettronica certificata e strutture che sono in gran parte state (questo è un lavoro che abbiamo fatto recentemente) collegate e integrate col protocollo informatico, per facilitare il lavoro degli operatori perché, come voi sapete, nella posta elettronica certificata, che peraltro noi acquisiamo in cloud da un fornitore accreditato, le mail arrivano sull interfaccia messa a disposizione dal fornitore stesso, dopodiché era abbastanza complicato per l operatore aprirsi la PEC, salvare il documento, salvare le ricevute (fondamentali per la PEC) e poi integrarle nel protocollo. Oggi è possibile aprire direttamente la PEC e protocollare tutto, sia il documento, sia tutte le ricevute. Abbiamo circa mail da marzo 2011, da quando abbiamo fatto questa integrazione, tra cui circa 500 DURC ( documento unico di regolarità contributiva); abbiamo circa mail di richieste di finanziamento ricevute dalle imprese: quest anno abbiamo attivato anche un bando di finanziamento delle imprese, attivando l intero processo che va dalla presentazione della domanda fino all inoltro, all arrivo e alla conservazione su un sistema della Regione in maniera completamente telematica. Altro elemento di cui parla il CAD è il contenuto e i servizi dei siti online della P.A.. Su questo tema non la faccio molto lunga, però credo che sia evidente a tutti che nel tempo, quindi dal 95, da quando abbiamo cominciato ad avere i nostri siti istituzionali sul web, ad arrivare ad oggi, 15 anni dopo, i siti sono aumentati in una maniera esponenziale, a volte anche con ridondanza di esposizione, a volte anche con incoerenza di informazione. Il CAD pone anche degli indirizzi e degli obblighi per quelli che sono i contenuti dei siti web. Sicuramente ci deve essere un indirizzo di PEC istituzionale a cui i cittadini si possano rivolgere, occorre pubblicare i moduli e i formulari gli utenti debbono utilizzare per l avvio di procedimenti amministrativi, m soprattutto sono state fornite linee guida per la razionalizzazione dei siti web. Su questo tema abbiamo lavorato molto, oltre che per rispondere agli obblighi del CAD, anche per riorganizzare la comunicazione istituzionale della Giunta. Vi do un numero: quando siamo partiti con questo progetto di razionalizzazione dei siti web, abbiamo censito 225 siti web, una media di un sito ogni 14 dipendenti circa. Quindi, è stato un lavoro molto difficoltoso, che è ancora in iter, è un work in progress, perché ovviamente c è sempre un po di reticenza nel

5 cercare di rinunciare, di dismettere qualche informazione. Adesso siamo nella fase in cui si sono definiti una cabina di regia e una serie di linee guida per la riorganizzazione della comunicazione. Si è inoltre individuato un sistema di portali e di siti (per ora riportati a 75 unità). Ovviamente, la nostra attenzione (lo dico perché è un po un fiore all occhiello di cui ne sono anche un po orgogliosa, perché su questo tema non abbiamo atteso il CAD, ma abbiamo cominciato ben prima) si è concentrata sul fatto che i servizi che vengono pubblicati sui nostri siti web siano accessibili a tutte le fasce di popolazione, quindi a persone abili e a persone diversamente abili. Abbiamo attivato al nostro interno un processo di produzione dei servizi online, per cui prima di fare l upload di servizi online, noi facciamo fare i test di accessibilità a diverse tipologie di disabili, che poi ci danno un feedback. Oltre all accessibilità dedichiamo anche estrema attenzione alla sicurezza dei dati, perché da quando i servizi sono esposti in internet, bisogna fare molta attenzione anche alla protezione dei dati personali, quindi anche alle metodologie con cui si sviluppano le applicazioni e anche alla tipologia dei dati che si espongono. Per quanto riguarda l accesso ai servizi, perché oggigiorno non abbiamo più solo mere informazioni diffuse, ma abbiamo proprio dei servizi che quindi prevedono un interazione anche con gli utenti, ci siamo preoccupati anche di attivare un sistema di identificazione e autorizzazione degli utenti. Siamo partiti nel 2007 come Regione, come Giunta, attivando un sistema di identity ed access managemen (IAM)t, per gestire gli utenti di tutti i nostri sistemi applicativi e le relative autorizzazioni: in termini di razionali vi dico che sono circa i dipendenti e gli utenti interni dei nostri servizi, delle nostre applicazioni, ma sono circa gli utenti che noi chiamiamo extrarer, ossia gli utenti che non lavorano dall interno della rete regionale, sono utenti esterni che però utilizzano le applicazioni che vengono prodotte dalla Regione. Quindi era necessario avere un sistema che ci consentisse di gestire tutto il ciclo di vita di queste identità digitali in una maniera non artigianale ma di sistema. Il prossimo passo, quello che stiamo facendo, è l integrazione di questo IAM della Giunta in un sistema federato, che è il sistema Federa. Federa, un progetto del piano telematico regionale, proprio per consentire l accesso ai servizi in una maniera federata per tutto il territorio, per tutti gli utenti dei servizi. Altro elemento: la cooperazione applicativa, un altro strumento previsto dal CAD, per consentire uno scambio automatico o cooperazione fra sistemi informativi della PA, per non obbligare l utente a recarsi fisicamente presso le pubbliche amministrazioni. Dopo anni di partecipazione al progetto ICAR (Interoperabilità e Cooperazione Applicativa fra le Regioni), abbiamo attivato e disponiamo dell infrastruttura di cooperazione applicativa pronta per potere cooperare fra amministrazioni. Per quanto riguarda poi i pagamenti elettronici (altro elemento su cui il CAD insiste molto), nel piano telematico regionale precedente era già stato inserito il progetto PAYER, che prevede la costituzione e la realizzazione di una piattaforma multi canale regionale a disposizione non solo dell ente regione, ma di tutti gli enti del territorio, per consentire di ricevere i pagamenti che vengono rivolti alla pubblica amministrazione. Peraltro noi che abbiamo realizzato tanti anni fa il primo esempio di e-commerce

6 quando abbiamo aperto il sito dell archivio cartografico, il negozio della Regione Emilia Romagna che vende carte, foto e pubblicazioni regionali, oggi stiamo lavorando per poterlo integrare in questa piattaforma di pagamenti, Sul fronte della soddisfazione degli utenti, invece è l aspetto su cui siamo un po più acerbi, perché effettivamente da tanti anni abbiamo attivato uno strumento CRM, cioè di gestione dei contatti degli utenti, che viene utilizzato non solo dal nostro URP, ma anche dagli sportelli di AGREA, dalla Protezione Civile per registrare tutti i contatti con gli utenti, e ora intendiamo integrarlo anche con il sistema di gestione dei contenuti web proprio per potere consentire anche la rilevazione, e quindi non solo la mera registrazione dei contatti, e l interazione con gli utenti per raccogliere il loro grado di soddisfazione. Per quanto riguarda la continuità operativa, anche questo ovviamente è un punto estremamente importante, perché se la pubblica amministrazione deve preoccuparsi di erogare tutti questi servizi, ovviamente si deve preoccupare di essere capace di erogarli, deve essere capace di assicurare continuità operativa anche in caso di disastri e di incidenti informatici e non. Ne abbiamo fatte di cose, abbiamo finito? Assolutamente no. Abbiamo un ampia agenda di work in progress, perché stiamo comunque lavorando sul patto di stabilità territoriale, su cui la Regione si sta attivando per vedere di poter fare delle compensazioni sia a livello orizzontale che a livello verticale, quindi stiamo attivando i sistemi informativi che consentano di raccogliere dagli enti i dati di bilancio della spesa, proprio per potere fare anche dei cruscotti informativi, per supportare le decisioni politiche e le strategie. Sul fronte dello sportello del dipendente e del dirigente stiamo andando avanti per lavorare invece sulla gestione della vita professionale del dipendente: reclutamento, bandi di concorso online, mobilità, ma anche formazione, curriculum, promozione di carriera, valutazione. Tutti i processi che adesso ci sono ma che sono gestiti separatamente, dovranno arrivare ad unità nel fascicolo digitale del dipendente. Per avere il fascicolo digitale del dipendente, credo che sia ingenuo pensare che si debbano scannerizzare tutti i documenti cartacei o quantomeno si può anche pensare di farlo, ma se noi non cominciamo a lavorare, a strutturare i dati e le informazioni che vanno poi a confluire nel fascicolo del dipendente, credo che gireremmo a vuoto. Per arrivare ad avere un fascicolo digitale del dipendente, anche se per molti anni sarà anche un fascicolo misto, dobbiamo preoccuparci di lavorare sulla strutturazione delle informazioni e sui processi che vanno a produrre i dati del fascicolo. Tutto questo in allineamento con il progetto interregionale PRODE, a cui anche le colleghe delle altre regioni partecipano; proseguendo nella de-materializzazione dei processi interni, attraverso la nuova piattaforma di infrastrutture documentali, che noi chiamiamo doc-er, stiamo andando nella direzione di eliminare il protocollo pigliatutto ossia di eliminare il passaggio obbligatorio attraverso il protocollo per archiviare i documenti nel sistema di gestione documentale. Quello che noi vogliamo ottenere è uno strato applicativo, che possa essere comunque indipendente dal sistema documentale scelto, che ci consenta di digitalizzare gli altri processi che non necessariamente debbono passare dal

7 protocollo, vedi ad esempio il processo di fatturazione elettronica e il DURC. In più, si proseguirà sicuramente, grazie anche all aiuto delle direzioni settoriali, sulla de-materializzazione dei processi nei confronti dei nostri stake holders. Quindi il sistema informativo del lavoro, dell agricoltura (Agri Servizi che comunque ha automatizzato tutte quelle che sono le pratiche Agrea), la sanità online, il fascicolo sanitario online, catasto e fiscalità, sono tutti processi di de-materializzazione già in corso, e che non c è tempo di raccontare. Indico i temi, semplicemente per dire quanto lavoro abbiamo fatto e quanto ce ne aspetta ancora. Vorrei concludere con una metafora. Spesso nelle pareti domestiche mi capita di ricordare che convivenza fa rima con pazienza, e non a caso! Oggi vorrei ricordare che digitalizzazione, dematerializzazione fanno rima, non a caso, con innovazione, semplificazione, ma possono far rima anche con confusione. Quindi, non è detto che quando si de-materializza o si digitalizza un processo la cosa vada sempre bene. Non è detto che de materializzando necessariamente si semplifichi o che si innovi: a volte si possono creare anche delle confusioni se non si fa estrema attenzione! Bisogna essere molto attenti, molto precisi, fare un analisi molto attenta e scrupolosa del processo che si intende de materializzare! E in più, aggiungo che bisogna avere anche passione, riuscire anche a gettare il cuore oltre l ostacolo, non fermarci di fronte alla paura dei cambiamenti, alle difficoltà economiche, alla mancanza di risorse. Bisogna che tutti noi facciamo con passione questo lavoro. Sicuramente è importante quello che diceva il Presidente Richetti all inizio, all apertura di questo intervento, è necessaria una comprensione e una collaborazione non solo fra tecnici, ma anche a livello politico. Vi ringrazio dell attenzione.