Italian. Diritti e tutela dei consumatori. Informazioni sui telefoni, cellulari e numeri di servizio di emergenza in Australia

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1 Italian Diritti e tutela dei consumatori Informazioni sui telefoni, cellulari e numeri di servizio di emergenza in Australia

2 Indice L Autorità per le Comunicazioni e i Media in Australia (Australian Communications and Media Authority)... 3 I diritti e la tutela dei consumatori... 4 I diritti a un servizio telefonico... 7 Servizi di chiamate di emergenza e il numero Servizi per disabili Assistenza prioritaria Contatti... 18

3 L Autorità per le Comunicazioni e i Media in Australia (Australian Communications and Media Authority) L Authorità per le Comunicazioni e i Media in Australia (Australian Communications and Media Authority - ACMA) è un ente governativo indipendente responsabile della regolamentazione di: trasmissioni internet radiocomunicazioni telecomunicazioni. Il ruolo dell Authorità per le Comunicazioni e i Media in Australia (Australian Communications and Media Authority - ACMA) è garantire che la comunità sia ben informata sulle questioni relative alle comunicazioni, ai diritti e alla tutela dei consumatori. Questa pubblicazione tratta dei diritti dei consumatori per quanto concerne i telefoni e i cellulari. Se vi occorrono ulteriori informazioni o se avete domande su questi argomenti, potete contattare il Servizio Nazionale di Interpretariato e Traduzione (National Translating and Interpreting Service). Il Governo australiano, tramite il Dipartimento per l Immigrazione e la Cittadinanza (Department of Immigration and Citizenship - DIAC), offre servizi di traduzione e interpretariato a coloro che non parlano inglese e ai parlanti di lingua inglese che devono comunicare con loro. Il Servizio di Interpretariato e Traduzione (TIS National) opera a livello nazionale ed è disponibile a chiunque, persona o organizzazione, abbia bisogno di servizi di interpretariato. Per utilizzare il servizio, telefonate al numero e dite all operatore quale lingua parlate. Il servizio di interpretariato è disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni la settimana. TIS National è accessibile da qualsiasi località in Australia al costo di una chiamata locale.

4 I diritti e la tutela dei consumatori I consumatori si trovano di fronte a una moltitudine di informazioni complesse quando firmano contratti per cellulari, linee telefoniche fisse, prodotti e servizi internet. Si applicano una serie di procedure a salvaguardia dei consumatori per garantire che questi ricevano informazioni chiare, complete e corrette e che i contratti che sottoscrivono siano equi. Il marketing dei prodotti e servizi di telecomunicazione può confondere le idee. Spot pubblicitari che suggeriscono che un prodotto è gratuito o illimitato possono essere troppo allettanti per essere veri. È importante conoscere il prezzo completo, i costi del servizio e le limitazioni delle offerte prima di prendere una decisione. Ai fornitori viene richiesto di fornire in modo ciaro tali informazioni quando promuovono i loro prodotti e servizi. La Legge sulle Pratiche Commerciali del 1974 (Trade Practices Act 1974) è una legislazione del Commonwealth che proibisce la condotta ingannevole o il raggiro. È gestita dalla Commissione Australiana per i Consumatori e la Concorrenza (Australian Competition and Consumer Commission - ACCC), che intraprende azioni contro i fornitori di telecomunicazioni per quanto riguarda gli spot pubblicitari. Quanto viene dichiarato nelle inserzioni deve essere corretto e l effetto complessivo e le implicazioni devono essere accurati. Le rappresentazioni ingannevoli non sono sempre corrette da condizioni o scritte in caratteri minuscoli. L ACCC può intraprendere azioni per conto dei consumatori se il messaggio principale di uno spot contraddice l effetto reale dell offerta. L Authorità per le Comunicazioni e i Media in Australia (Australian Communications and Media Authority - ACMA) può anche intraprendere delle azioni secondo il Codice del settore C628:2007 Protezione dei Consumatori della Telecomunicazione (Industry Code C628:2007 Telecommunications Consumer Protection). Il Capitolo 4 di questo codice, sviluppato dall Alleanza per le Comunicazioni (Communications Alliance), impone standard minimi per le informazioni fornite ai consumatori sui prodotti e i servizi di telecomunicazioni. L ACMA può ordinare a qualsiasi appartenente al settore delle telecomunicazioni che infranga il codice di conformarsi ad esso.

5 Quali tutele dei consumatori mi proteggono quando firmo un contratto di servizi di telecomunicazione? Benché alcuni consumatori firmino contratti di fornitura individuali, la maggior parte degli accordi sono preparati in anticipo dal fornitore e i consumatori hanno scarse possibilità di modificarli. Quale che sia la forma dell accordo, si applicano le tutele dei consumatori, per garantire che i fornitori divulghino abbastanza informazioni ai propri clienti e utilizzino termini e condizioni equi nei contratti. La maggior parte dei consumatori accedono a forme standard di accordi (SFOA) con i fornitori di telecomunicazioni. Gli SFOA delineano tutti i termini e le condizioni standard dell accordo di fornitura di prodotti o servizi di telecomunicazioni. C è il rischio che i consumatori possano non capire del tutto i propri diritti e obblighi delineati da uno SFOA. Per migliorare la conoscenza dei consumatori, ACMA ha imposto alcuni requisiti per le informazioni sui fornitori. La Decisione sulle Telecomunicazioni 2003 (Modulo standard per le informazioni sui contratti) [Telecommunications (Standard Form of Agreement Information) Determination 2003] richiede che i fornitori forniscano ai clienti riassunti concisi e aggiornati dei termini e delle condizioni degli SFOA. I fornitori devono dare ad ogni cliente una copia aggiornata del riassunto del proprio SFOA quando forniscono beni o servizi per la prima volta oppure non appena possibile a partire da quel momento. Devono inoltre notificare ai clienti che possono richiedere un riassunto almeno ogni due anni. Il riassunto deve contenere informazioni generali quando lo SFOA completo è eccessivamente lungo o dettagliato, ma deve indicare chiaramente che i fornitori renderanno disponibili ai clienti delle copie dello SFOA completo, se richiesto. I riassunti devono essere chiari da leggere e scritti in un linguaggio semplice. Possono essere allegati ad altre informazioni relative alla fornitura di beni o servizi. I fornitori possono variare i termini e le condizioni di uno SFOA durante il periodo del contratto. Quando la modifica è sfavorevole per i clienti, essi devono esserne informati prima che diventi operativa. Quando si modifica uno SFOA, i fornitori devono anche fornire ai clienti un riassunto aggiornato, se richiesto. L ACMA può decidere che un dato riassunto non è efficace. I fornitori devono modificare un riassunto se l ACMA lo richiede.

6 Come faccio a sapere se i termini e le condizioni del mio contratto sono equi? I contratti di fornitura equi aiutano i consumatori a trarre il massimo dei benefici dai prodotti e servizi di telecomunicazione. Per promuovere le migliori pratiche nella preparazione dei contratti di fornitura, il Capitolo 5 del Codice di Protezione dei Consumatori di Telecomunicazioni C628:2007 (C628:2007 Telecommunications Consumer Protection Code) è una norma obiettiva che aiuta i fornitori e i clienti a verificare che i contratti e le pratiche siano equi. Il codice afferma che il termine di un contratto può non essere equo se causa uno squilibrio significativo e irragionevole tra i diritti e gli obblighi delle parti, così come indicati nel contratto, a danno del consumatore'. L equità non è legata a questioni commerciali quali il prezzo della fornitura, le tariffe o gli addebiti, né alle caratteristiche di beni o servizi. Al contrario, i clienti e i fornitori dovrebbero evitare contratti che: contengano termini che consentono al fornitore di terminare il contratto, o di non fare ciò che promette, senza rimborsare il consumatore per quanto ha già pagato o chiedendo comunque al consumatore di pagare il prezzo pieno come da contratto richiedano al cliente di pagare al fornitore un addebito per cessazione anticipata o addebiti non fatturati entro un periodo ragionevole a seguito della cessazione del contratto contengano termini che automaticamente legano il cliente a un nuovo contratto di durata fissa quando il contratto in essere termina e contengano termini che limitano i diritti dei consumatori di sporgere reclamo contro il fornitore. L equità ha a che fare anche con il modo in cui è presentato un contratto. I termini del contratto devono essere espressi chiaramente, evitando l uso di definizioni complesse o di termini tecnici, se possibile. Il contratto deve essere disponibile in forma scritta. Se pubblicato su un sito web, deve essere accessibile secondo quanto stabilito dalle Linee Guida per l Accessibilità dei Contenuti della Rete (Web Content Accessibility Guidelines). I fornitori devono adottare misure straordinarie per garantire che coloro che non parlano inglese e le persone affette da disabilità capiscano il contratto.

7 I diritti a un servizio telefonico Avete diritto a un accesso ragionevole ed equo ad un servizio telefonico standard e a pagamento, ovunque abitiate o svolgiate la vostra attività. L obbligo sancito dalla legge di fornire tale accesso garantito è noto come obbligo universale al servizio (universal service obligation - USO). L USO esiste anche quando compagnie telefoniche diverse da Telstra offrono servizi di chiamate locali. Potete scegliere la compagnia telefonica che preferite. Tuttavia, Telstra, in quanto fornitore primario dei servizi universale, è attualmente l unica compagnia obbligata a fornire un servizio telefonico standard ovunque abitiate o lavoriate. Tutti i provider di servizi universali devono avere piani di marketing e politiche aziendali approvati, che spiegano come garantiscono un accesso ragionevole al servizio telefonico standard e alla telefonia a pagamento a tutti gli australiani. L ACMA tiene sotto controllo la conformità di Telstra rispetto alle politiche aziendali e al piano di marketing standard. Che cosa comprende il servizio telefonico standard? Per la maggior parte delle persone, il servizio telefonico standard rappresenta il telefono fisso normale utilizzato per parlare con persone in altri luoghi. Le compagnie telefoniche devono garantire alcune caratteristiche al servizio telefonico standard. Tali caratteristiche comprendono l accesso a: chiamate locali, nazionali e internazionali accesso 24 ore su 24 al numero di servizio per le chiamate di emergenza servizi assistiti da operatore assistenza nella ricerca di numeri telefonici fatturazione dettagliata, compreso il dettaglio delle chiamate locali su richiesta. Secondo quanto stabilito dall USO, è richiesta soltanto la fornitura di un servizio telefonico standard presso l abitazione del cliente. I vostri diritti sanciti dall USO non si estendono ai servizi di telefonia mobile, Internet o altri servizi di telecomunicazione avanzati. Come ottenere un servizio telefonico standard Per ottenere un servizio telefonico standard secondo quanto stabilito dall USO, dovete contattare l ufficio Telstra di zona. Anche altre compagnie telefoniche potrebbero offrire servizi di chiamate locali nella vostra zona.

8 Addebiti per l allacciamento ad un servizio telefonico standard Per i nuovi allacciamenti si applica una tariffa di connessione standard pari a $209 (inferiore per quei clienti che hanno diritto ad agevolazioni). In alcuni casi, possono essere previsti ulteriori addebiti. Ad esempio, se non ci sono infrastrutture di rete telefonica disponibili, può essere necessario che Telstra estenda la propria rete in modo che possiate essere connessi. L addebito per l estensione della rete può raggiungere un massimo di $ Ci possono essere anche costi per la realizzazione di scavi. Ciò si verifica quando è necessario eseguire scavi per posare cavi sotterranei che collegano i vostri locali alla rete telefonica. È vostra responsabilità far eseguire e pagare tali scavi. Questo lavoro può essere eseguito da qualsiasi posatore di cavi autorizzato o registrato ed è consigliabile richiedere un preventivo. Accesso al servizio telefonico standard per persone affette da disabilità L USO garantisce anche l accesso al servizio telefonico standard a persone che non possono comunicare utilizzando la telefonia vocale a causa della sordità o perché hanno problemi di udito o di parola. Tale obbligo prevede che sia fornito un mezzo di comunicazione equivalente, comprese delle apparecchiature adeguate per il cliente tali da garantire un accesso equivalente. Ad esempio, comunicare via testo con una telescrivente (TTY) o un modem è una forma di comunicazione considerata equivalente alla telefonia vocale. Per consentire agli utenti di telefonia vocale e via testo di comunicare tra loro, è stato fondato il Servizio Nazionale di Trasmissione (National Relay Service - NRS) per gestire le traduzioni da-testo-a-voce e da-voce-a-testo. L NRS consente l accesso alla rete telefonica attraverso la trasmissione di modem, TTY o le comunicazioni a voce unidirezionali. Apparecchiature per accedere al servizio telefonico standard Il vostro diritto ad accedere al servizio telefonico standard secondo quanto stabilito dall USO comprende la fornitura di un apparecchio telefonico standard se richiesto, ma si applicano costi aggiuntivi. Se siete affetti da un invalidità associata a udito, parola, vista o capacità motorie, l obbligo si estende alla fornitura di forme equivalenti di apparecchi telefonici, ad es. telefoni con controllo del volume o senza fili e TTY. Tempistiche per l allacciamento e la riparazione del servizio telefonico standard Il piano di marketing standard di Telstra contiene le tempistiche per l allacciamento e la riparazione dei servizi telefonici standard.

9 I tempi massimi di allacciamento variano da due giorni lavorativi fino a sei mesi, in base alla presenza di un allacciamento precedente, alla popolazione di una zona specifica e alla disponibilità di infrastrutture (ad es. centrali telefoniche locali, cavi principali e sistemi di distribuzione radio). Dal 1 gennaio 2003, Telstra si impegna ad allacciare i servizi telefonici in qualsiasi località entro 20 giorni lavorativi. Se avete subito dei ritardi prolungati nell allacciamento o nella riparazione del servizio telefonico, potreste aver diritto a un servizio temporaneo (oppure Telstra può scegliere di offrirvi la scelta tra un servizio temporaneo e un servizio alternativo). Telstra è obbligata a offrire un servizio temporaneo in alcune circostanze, ad es. quando il servizio non può essere allacciato entro 30 giorni lavorativi dalla richiesta di allacciamento o non può essere riparato entro cinque giorni lavorativi dalla presentazione di una richiesta di riparazione guasto. I tempi di allacciamento e riparazione contenuti nel piano di marketing standard di Telstra sono coperti anche dalla norma sulle Telecomunicazioni 2000 (Garanzia dei servizi ai consumatori) (Nr. 2) [Telecommunications (Customer Service Guarantee) Standard 2000 (No.2)]. Tale norma offre ai clienti un rimborso in denaro qualora i tempi massimi non vengano rispettati. Avete problemi con il servizio telefonico standard? Se avete problemi ad ottenere un allacciamento o una riparazione al servizio telefonico e la vostra compagnia telefonica non pone rimedio al reclamo, potete contattare il difensore civico del settore delle telecomunicazioni (Telecommunications Industry Ombudsman - TIO) al telefono (linea gratuita) , TTY oppure fax Se non parlate l inglese, potete chiamare i servizi di traduzione e interpretariato del governo del Commonwealth al numero e chiedere di essere collegati al numero gratuito TIO. Il TIO paga il costo dell utilizzo del servizio di interpretariato. Il TIO offre la risoluzione rapida, informale, giusta, indipendente e gratuita dei reclami. Tuttavia, è un ufficio a cui rivolgersi in ultima istanza e dovete dare alla vostra compagnia telefonica la possibilità di risolvere il reclamo prima di coinvolgere il TIO. La Garanzia del Servizio al Cliente (Customer Service Guarantee - CSG) L obiettivo della norma CSG Standard è di incoraggiare dei miglioramenti al servizio e fornire protezione contro servizi inadeguati. Richiede che le compagnie telefoniche siano conformi a requisiti minimi di prestazioni ed eroghino ai clienti un rimborso in denaro quando tali requisiti non vengono rispettati.

10 La norma CSG copre la fornitura dei servizi telefonici standard su linea fissa, inclusi i servizi voce e quelli utilizzati per accedere a Internet o per fax. Anche alcune caratteristiche speciali di gestione delle chiamate, quando sono attivate da una compagnia telefonica, sono coperte dalla CSG, compresi la messa in attesa, l inoltramento di chiamata, il rifiuto di chiamata, la visualizzazione del numero chiamante e il blocco della visualizzazione del numero chiamante. Se una compagnia telefonica offre questi servizi in una zona, tale compagnia deve conformarsi alle tempistiche massime applicabili alla zona in questione per i servizi telefonici standard: nell allacciare un servizio nel riparare un guasto o una difficoltà nel servizio e nel prendere appuntamento con i clienti. La norma CSG non si applica a clienti che hanno più di cinque linee o alle apparecchiature telefoniche con più di cinque linee telefoniche. I servizi di telefonia cellulare non sono coperti dalla CSG. Privacy La Legge sulla Privacy del 1988 (Privacy Act 1988) e la Legge sulle Telecomunicazioni del 1997 (Telecommunications Act 1997) proteggono il modo in cui le informazioni personali vengono gestite dalle organizzazioni del settore privato, comprese le compagnie di telecomunicazione. Coprono la raccolta, l uso, la divulgazione, la qualità e la sicurezza delle informazioni personali. Danno anche il diritto ad accedere e correggere i vostri dati. Gestione dei reclami Avete il diritto a che i vostri reclami alle compagnie di telecomunicazione siano trattati in modo rapido, trasparente ed equo. Se secondo voi un reclamo non viene risolto in modo soddisfacente, potete contattare il difensore civico del settore delle telecomunicazioni (Telecommunications Industry Ombudsman - TIO). Potete ottenere ulteriori informazioni circa TIO su internet al sito web o chiamando il TIO al numero gratuito Se non parlate inglese, potete chiamare i servizi di traduzione e di interpretariato del governo del Commonwealth al numero e chiedere di essere collegati al numero gratuito TIO. Il TIO paga il costo dell utilizzo del servizio di interpretariato. All indirizzo sono disponibili una serie di opuscoli in lingue diverse dall inglese.

11 Servizi di chiamate di emergenza e il numero 000 Che cos è il servizio di chiamate di emergenza? Se siete testimoni di un emergenza o siete coinvolti in una situazione di emergenza, potreste aver bisogno di contattare la polizia, i vigili del fuoco o un ambulanza. Il servizio di chiamate di emergenza è un servizio con operatore che vi collega ad una organizzazione per servizi di emergenza in una situazione di pericolo di vita o critica dal punto di vista del tempo di intervento. Tutto ciò che dovete fare è comporre il numero 000 e sarete connessi da qualsiasi telefono, per esempio quello di casa o del lavoro, un telefono a pagamento o un cellulare. Componente il numero 000 per chiamare polizia, vigili del fuoco o ambulanza in un emergenza critica in termini di tempo di intervento Se siete audiolesi o avete un problema di udito o di parola, potete chiamare il 106 con il TTY o con un computer con accesso modem per polizia o ambulanza in un emergenza critica in termini di tempo di intervento Il 112 è il numero di emergenza standard internazionale GSM che può essere composto solo da numeri cellulari. Il 112 si può comporre in qualsiasi parte del mondo con copertura GSM e si verrà automaticamente trasferiti al numero di emergenza di quel paese. Le chiamate al servizio di emergenza sono gratuite da qualsiasi tipo di telefono. Cosa succede quando compongo il numero 000? Telstra fornisce il servizio di chiamate di emergenza. Quando componete il numero del servizio di emergenza, Telstra vi mette in comunicazione con l organizzazione di emergenza più idonea il più velocemente possibile. Cosa posso fare se devo contattare lo 000 ma ho un problema di udito o di parola? Le persone con problemi di udito o di parola possono chiamare il servizio di emergenza via testo componendo il 106. Il servizio 106 è fornito dal National Relay Service. Questo servizio è ad uso esclusivo degli utenti di telecomunicazioni via testo (quali utenti TTY e PC/modem, ma NON SMS). Consente a chi ha problemi di udito o di parola di chiamare direttamente il Servizio chiamate di emergenza del National Relay Service per chiedere assistenza da parte di un organizzazione di emergenza in situazione di urgenza, L operatore inoltrerà la chiamata all organizzazione più idonea polizia, vigili del fuoco o ambulanza. Che numero devo comporre dal cellulare GSM? Se avete un cellulare GSM digitale potete collegarvi al servizio di chiamate di emergenza componendo il numero 000 come dagli altri telefoni. Tuttavia, poiché il GSM è uno standard internazionale, potete anche collegarvi allo stesso servizio di chiamate di emergenza chiamando il numero 112.

12 Si può comporre il numero 112: ovunque nel mondo dove esiste copertura digitale GSM. La chiamata viene trasferita automaticamente al numero di emergenza di quel paese in qualsiasi zona coperta da GSM (ad esempio, quando si è fuori dalla copertura della propria compagnia telefonica ma si rientra nella zona di copertura di un altra compagnia telefonica, la chiamata sarà trasferita all altra rete) e senza dover sbloccare la tastiera o inserire il numero PIN di sicurezza. Se chiamate il servizio di chiamate di emergenza dal cellulare, dovete dare all operatore il maggior numero di informazioni possibili sulla vostra posizione. Quando devo chiamare il servizio di chiamate di emergenza? Dovete chiamare il servizio di chiamate di emergenza soltanto quando la situazione rappresenta un pericolo di vita o è critica in termini di tempi di intervento. Se il problema necessita l attenzione del servizio di emergenza ma non è urgente, dovete cercare il numero locale adatto sulla guida telefonica o chiamando il servizio abbonati. È una buona idea annotare i numeri di cui potreste aver bisogno in una situazione grave ma non urgente. Ad es. potreste annotare il numero dell ospedale locale o della linea di informazione del centro antiveleni e tenere questi numeri vicino al telefono. Quali sono le regole principali che devo rispettare quando chiamo il servizio per le chiamate di emergenza? Quando chiamate il servizio per le chiamate di emergenza la cosa più importante da ricordare è rimanere calmi, restare in linea e rispondere chiaramente alle domande dell operatore. È facile farsi prendere dal panico in caso di emergenza, ma se parlate molto chiaramente in modo calmo, l operatore riuscirà molto più rapidamente a mandare qualcuno ad aiutarvi. Restate in linea fino a quando l operatore vi mette in comunicazione con il servizio di emergenza per poter fornire i dettagli dell emergenza. Cosa devo fare se non sono in grado di parlare con l operatore? È stata introdotta l iniziativa Chiamante senza risposta (Caller No Response - CNR) destinata ad aiutare chi chiama il servizio di emergenza 000 per un emergenza vera e atta a ricevere una risposta più rapida. Tutte le chiamate in cui il chiamante non risponde alle domande dell operatore: "Emergenza. Polizia? Vigili del fuoco? Ambulanza?" vengono trasferite ad un unità interattiva a risposta vocale (IVR). Il chiamante sentirà la domanda tre volte. Tutti i chiamanti inoltrati all unità IVR dovranno premere 55 se non possono parlare e necessitano dell assistenza di emergenza.

13 Coloro che premono 55 vengono rapidamente messi in comunicazione con un operatore del servizio di emergenza. Come meccanismo di sicurezza, la polizia tenterà di richiamare tutti i chiamanti che premono 55. Se è il caso, la polizia può anche inviare una pattuglia all indirizzo del chiamante. Se il chiamante non preme 55 dopo tre richieste dell operatore, la chiamata viene interrotta. La procedura CNR limita il numero di chiamate false che sarebbero altrimenti inoltrate alle forze di polizia e distoglierebbero le risorse della polizia dal rispondere alle emergenze vere.

14 Servizi per disabili Il National Relay Service (NRS) L NRS consente a chi è audioleso o ha problemi di parola di utilizzare il telefono. Il National Relay Service è un servizio telefonico nazionale disponibile per tutti senza costi aggiuntivi. Se siete audiolesi o avete altri problemi di udito o parola e/o utilizzate una telescrivente (TTY) o un computer con modem, potete raggiungere chiunque nella rete telefonica allargata attraverso l NRS. L NRS consente anche a chiunque nella comunità di comunicare con chi è audioleso o ha problemi di udito o parola. In poche parole, l NRS funge da ponte di comunicazione per le persone audiolese o coloro affetti da problemi di udito o parola nella comunità quando utilizzano il servizio telefonico standard. L NRS offre diversi tipi di servizi di trasferimento e un operatore (Relay Officer) vi aiuterà ad effettuare la chiamata. Fornitura di apparecchiature per disabili Secondo quanto stabilito dalle Norme sulle telecomunicazioni 1998 (Apparecchiature per disabili) [Telecommunications (Equipment for the Disabled) Regulations 1998], le persone audiolese, con problemi di udito o parola, hanno il diritto a ricevere alcuni tipi di apparecchiature per disabilità, tra cui TTY, modem per computer o un adattatore per apparecchio acustico (Cochlear Implant Telephone Adaptor). Tutto ciò non fa parte dei servizi dell NRS. La Legge sulle Telecomunicazioni 1997 (Telecommunications Act 1997) stabilisce che tutti gli australiani abbiano ragionevole accesso al servizio telefonico standard, il che comprende la fornitura delle apparecchiature necessarie a persone affette da disabilità. Telstra descrive il proprio impegno a soddisfare gli obblighi normativi nel Piano d azione per la disabilità. Attualmente Telstra è il principale fornitore di apparecchiature per disabili. Telstra noleggia una serie di prodotti telefonici specializzati ai clienti affetti da disabilità che ne hanno diritto secondo il proprio Programma di apparecchiature per disabilità, quali ad es. TTY o modem per computer. Per ulteriori informazioni contattate il numero verde per le apparecchiature per disabili di Telstra al numero gratuito Anche Optus dispone di un Piano d azione per la disabilità, che comprende una politica per le apparecchiature per disabili. Ulteriori informazioni sono disponibili contattando il Servizio Clienti Optus al numero o tramite chiamata gratuita TTY

15 Assistenza prioritaria Cos è l assistenza prioritaria? L assistenza prioritaria c onsiste in una connessione telefonica avanzata e in un servizio riparazioni per le persone affette da problemi medici diagnosticati come potenzialmente fatali, il cui rischio di un deterioramento rapido li metterebbe in pericolo di vita. Il servizio è offerto da Telstra per garantire l accesso a un servizio telefonico nazionale affidabile e totalmente operativo al fine di richiedere assistenza. Per averne diritto, un coinquilino dell abitazione del cliente deve avere una condizione medica diagnosticata come potenzialmente fatale, dove l accesso a un telefono potrebbe aiutarlo in tale situazione. Diritti legati all assistenza prioritaria I clienti con assistenza prioritaria hanno diritto all allacciamento e alle riparazioni in tempi più rapidi del servizio telefonico fisso, riducendo in tal modo il tempo in cui i clienti sono sprovvisti del servizio telefonico. Per i clienti con assistenza prioritaria, il servizio deve essere allacciato o il guasto deve essere riparato entro 24 ore in aree urbane e rurali (zone con una popolazione superiore a 200 persone) o 48 ore in zone isolate (zone con una popolazione inferiore a 200 persone.) Inoltre, Telstra si impegna a fornire ai clienti con assistenza prioritaria una maggiore affidabilità nel servizio, in modo che se un cliente con assistenza prioritaria subisce due o più guasti in un periodo di tre mesi, il servizio telefonico deve essere controllato. Chi offre assistenza prioritaria? Telstra è l unico gestore di servizi telefonici a fornire servizi di assistenza prioritaria ai propri clienti come condizione specificata dalla licenza. Secondo quando stabilito dalle condizioni della licenza, Telstra deve instaurare una politica efficace per offrire servizi di assistenza prioritaria alle persone con una condizione medica potenzialmente fatale. Altri gestori di servizi telefonici offrono servizi di assistenza prioritaria volontariamente, in linea con i requisiti del Codice Industriale Communications Alliance Ltd (C609:2007 Assistenza prioritaria per le condizioni mediche potenzialmente fatali - Priority Assistance for Life Threatening Medical Conditions), registrato presso l ACMA. Il codice è stato preparato per stabilire accordi coerenti nel settore al fine di fornire assistenza ai clienti nelle zone residenziali affetti da condizioni mediche potenzialmente fatali. Il codice specifica anche gli standard minimi per le informazioni che devono essere fornite ai clienti per quei gestori che non offrono l assistenza prioritaria. Dovete rivolgervi al fornitore di servizi per verificare se offre il servizio.

16 La politica di Telstra per gli accordi in materia di assistenza prioritaria è delineata nella Politica per l assistenza prioritaria ai singoli (Priority Assistance for Individuals Policy). Questa politica e altre informazioni sull assistenza prioritaria di Telstra si possono reperire sul sito web Telstra oppure contattando Telstra telefonicamente al numero Come fare richiesta Per avere diritto all assistenza prioritaria, voi o un membro della vostra famiglia o un vostro coinquilino dovete soffrire di una condizione medica diagnosticata come potenzialmente fatale. Se non siete certi di averne diritto, consultate il medico. Dovete compilare un modulo di richiesta. Dovete ottenere un certificato medico oppure, se avete difficoltà ad ottenere un certificato, compilare un autocertificazione sulle vostre condizioni. L autocertificazione deve essere firmata da voi alla presenza di un testimone. Inviate la richiesta direttamente a Telstra. Se Telstra vi ha provvisoriamente offerto l assistenza prioritaria, dovete restituire il modulo compilato a Telstra entro 28 giorni. Telstra non addebita alcunché ai clienti che richiedono e hanno diritto a ricevere assistenza prioritaria, né ciò ha effetto sulle tariffe di connessione. L assistenza prioritaria è ideata per quei clienti che ne hanno davvero bisogno. Tuttavia, se si verifica che un cliente non ha diritto all assistenza prioritaria, ad esempio ad un cliente viene concessa l assistenza prioritaria in via provvisoria e non restituisce il modulo di richiesta compilato, in tal caso può essere applicato un addebito. Cosa dovete sapere sull assistenza prioritaria: l assistenza prioritaria si applica soltanto ai servizi telefonici standard i clienti devono comunicare al loro gestore eventuali nuove circostanze che possono modificare i loro diritti ad usufruire dell assistenza prioritaria i clienti devono informare il loro gestore quando cambiano residenza, passano a un altro gestore o quando c è un cambiamento nel nome del cliente/ locatario di un servizio e i servizi di assistenza prioritaria sono regolati da principi severi per la protezione della privacy. Queste disposizioni sono state emanate per garantire che, in quanto cliente con assistenza prioritaria, abbiate il massimo livello di servizio possibile. Nonostante queste tutele, non è sempre possibile garantire la continuità di servizio per i clienti con emergenze mediche. Altri servizi di comunicazione

17 Dovreste considerare la possibilità di un piano alternativo nel caso in cui vi doveste trovare senza accesso ad un telefono. Ad es. in alcune situazioni, un cellulare o degli altri prodotti di comunicazione, quali ad es. i dispositivi di allarme medico e i sistemi di monitoraggio per la sicurezza domestica possono essere utilizzati per fornire un accesso alternativo ai servizi di emergenza. Se alcuni di questi prodotti richiedono comunque un servizio telefonico funzionante, possono aiutarvi a ridurre la dipendenza dall apparecchio telefonico per contattare i servizi di emergenza. Ulteriori informazioni Per ulteriori informazioni sui servizi di assistenza prioritaria, vedere il sito web ACMA. Per ulteriori informazioni sugli obblighi di Telstra a fornire assistenza prioritaria, contattare la sezione Monitoraggio del Settore (Industry Monitoring Section) di ACMA. ACMA ha opuscoli su una serie di argomenti. Nota: questo documento vale solo come indicazione e non deve essere considerato come supporto legale o in sostituzione di supporto legale in casi singoli. Top

18 Contatti Australian Communications and Media Authority Telefono: (03) Fax: (03) TTY: (03) Sito web: Telecommunications Industry Ombudsman Telefono: (03) Chiamata gratuita: TTY (chiamata gratuita): Sito web: Australian Translating and Interpreting Services Telefono: Il governo australiano, tramite il Dipartimento di Immigrazione e Cittadinanza (Department of Immigration and Citizenship - DIAC), offre servizi di traduzione e interpretariato a coloro che non parlano inglese e ai parlanti di lingua inglese che devono comunicare con loro. Il Servizio di Interpretariato e Traduzione (TIS National) opera a livello nazionale ed è disponibile a chiunque, persona o organizzazione, necessiti di servizi di interpretariato. Per utilizzare il servizio, telefonate al numero e dite all operatore quale lingua parlate. Il servizio di interpretariato è disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni la settimana. TIS National è accessibile da qualsiasi località in Australia al costo di una chiamata locale.