Attività: A1 Analisi e comprensione dell utenza finale

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1 UNIONE EUROPEA FONDO EUROPEO DI SVILUPPO REGIONALE. REGIONE PUGLIA AREA POLITICHE PER LO SVILUPPO, IL LAVORO E L INNOVAZIONE "Apulian ICT Living Labs" P.O. FESR Puglia Asse I - Linea di Intervento Azione Dominio di riferimento: Inclusione Sociale e Invecchiamento Attivo e in Salute Progetto: GEMACA GEstione e Monitoraggio degli Aiuti ai poveri mediante Carta Acquisti Attività: A1 Analisi e comprensione dell utenza finale Sotto-attività: A1.1 Analisi dei bisogni Deliverable: Versione 1.0 Data 06/01/2014 Autore SOFTWARE DESIGN S.R.L. SVN D1.1 Mappatura dei bisogni dell utenza finale Pag. 1

2 Storico modifiche Data Versione Autore Descrizione 06/01/ SOFTWARE DESIGN S.R.L. Documenti correlati Nome Descrizione Versione Pag. 2

3 Sommario SCOPO DEL DOCUMENTO INTRODUZIONE OBIETTIVI SOMMINISTRAZIONE DEI QUESTIONARI ATTIVITÀ PRELIMINARI COINVOLGIMENTO DELL UTENZA FINALE PREDISPOSIZIONE DEI PORTALI WEB ATTIVAZIONE E ANIMAZIONE DEI FOCUS GROUP Pag. 3

4 Scopo del documento Obiettivo di questo documento è la descrizione dell attività di individuazione dei potenziali utenti finali, di analisi dei loro fabbisogni, di costituzione e animazione della relativa community e di implementazione dell infrastruttura tecnologica di supporto. Introduzione Lo svolgimento delle differenti attività è stato caratterizzato da un approccio metodologico di base che ne ha guidato l esecuzione e ha fatto da collante concettuale tra le soluzioni adottate per perseguire i rispettivi obiettivi realizzativi. Tale approccio metodologico si basa sui principi che ispirano la strategia di sviluppo dei Living Labs, laboratori permanenti di innovazione tecnologica di servizi e infrastrutture tecnologiche abilitanti che prevedono il coinvolgimento attivo degli attori (cittadini, operatori socio-economici, enti istituzionali) che operano sul territorio. Tali principi ispiratori trovano una traduzione operativa in una metodologia denominata FormIT ( box.eu/methods-and-tools/methodologies/form-it), che schematizza lo svolgimento di un processo di innovazione attraverso tre fasi successive: Concept Design, Prototype Design e Innovation Design. Rispettivamente a monte e a valle dei tre cicli vi sono due ulteriori fasi: Planning e Commercialization. Ciascuna delle tre fasi centrali si sviluppa in tre attività: Appreciates opportunities, Design e Evaluate. L elaborazione in ciascuna delle suddette attività considera tre aspetti: Use, Business e Technology. Lo svolgimento di ciascuna fase e di ciascuna delle tre attività richiede la costituzione di gruppi multidisciplinari di progettazione, espressioni di differenti competenze e interessi di progettisti e utenti finali dell attesa soluzione. Pag. 4

5 Fig. 1: Metodologia FormIT Il progetto adotta una versione semplificata della metodologia FormIT. Di seguito si riporta una tabella dove viene evidenziata la corrispondenza tra la struttura delle attività così come sono articolate nel progetto e la struttura prevista dalla metodologia FormIT. La versione semplificata adottata nel progetto prevede sostanzialmente l applicazione delle tre attività (Concept Design, Prototype Design e Innovation Design) non a tutte e tre le fasi centrali (Concept Design, Prototype Design, Innovation Design) ma soltanto alla prima delle tre: la fase di Concept Design. L attività oggetto del presente documento corrisponde pertanto a quella denominata Appreciates opportunities, secondo la terminologia FormIT. 1 Obiettivi Nella sua prima fase di attività il progetto ha perseguito principalmente gli obiettivi di identificare i soggetti potenzialmente interessati e di analizzarne bisogni, necessità e comportamenti in relazione all uso del sistema ipotizzato. Identificati i soggetti, questi sono stati suddivisi in due categorie: - gli operatori (esercenti, enti caritativi, amministratori pubblici); - gli assistiti. Si è verificato il loro reale interesse mediante specifici incontri e, con coloro che hanno aderito al progetto, si è proceduto all analisi dei bisogni. Pag. 5

6 Le forme di partecipazione e di coinvolgimento dell utenza si sono realizzate in vari momenti e con modalità differenti: dalla costituzione di una community all organizzazione e animazione di focus group. La community ha riguardato soltanto la categoria degli operatori. Inizialmente è stata organizzata sul Portale Intranet a supporto della gestione della anagrafica e della Carta Acquisti (crm.gemaca.org). Le sue funzionalità sono state limitate all apertura di ticket di assistenza e a un sistema di chat che permettesse lo scambio di messaggi e comunicazioni in tempo reale fra gli enti. Successivamente, per favorire la discussione su tematiche non strettamente legate all utilizzo del sistema, è stato attivato un forum sul Portale Web di progetto ( attraverso il quale gli operatori hanno potuto dar vita a discussioni su altri temi di interesse comune. In questa fase le attività svolte sono state le seguenti: - promozione del progetto; - costituzione della community; - definizione dei campi della scheda anagrafica degli utenti finali; - approfondimento problematiche legate alla privacy; - definizione delle modalità di utilizzo della Carta Acquisti; - definizione degli scenari d uso; - elaborazione di soluzioni innovative. 2 Somministrazione dei questionari Per conoscere i fabbisogni dell utenza finale sono state somministrate interviste a un campione di soggetti rappresentativi l utenza finale. Il risultato di tali interviste è confluito in cinque focus group rivolti ad esponenti delle organizzazioni coinvolte nel progetto. A quale tipologia di utenza appartiene? 7% 4% 68% 21% Privato cittadino Parrocchia Ente caritativo Ente locale Pag. 6

7 Monitoraggio Pag. 7

8 Ritiene che il monitoraggio possa essere d aiuto per evitare sprechi e abusi? % 95% Ritiene che l utilizzo di un database centralizzato condiviso da tutti gli enti possa permettere un maggiore controllo sul flusso degli aiuti? 10 8% 92% Ritiene necessario che in ogni scheda utente vengano specificati dati relativi alla posizione reddituale e patrimoniale degli assistiti? 8 75% % Pag. 8

9 Ritiene necessario che in ogni scheda utente, oltre i dati anagrafici, vengano specificate le problematiche per cui si richiede assistenza? Ritiene importante poter avere statistiche sulla quantità e qualità degli interventi effettuati? Ritiene che l utilizzo di una soluzione applicativa che richiede la connessione internet sia facilmente utilizzabile dagli operatori? Pag. 9

10 Social card Pag. 10

11 Ritiene la Social Card uno strumento efficace per favorire l inclusione sociale e per il contrasto alla povertà? % 15% Ritiene che la Social Card debba essere 95% % Nominativa Familiare Quale scadenza dovrebbero avere i punti caricati sulla Social Card? Mensile Semestrale Annuale Pag. 11

12 Ritiene che sia necessario rilasciare due tipologie differenti di Card per adulti e per minori? Sì No Ritiene positivo permettere agli assistiti di beneficiare di punti bonus per l esercizio di Lavori Socialmente Utili? Pag. 12

13 APP Apulian ICT Living Labs Pag. 13

14 Ritiene l App uno strumento utile per la favorire la gestione degli aiuti poveri? 6 55% 45% 4 2 Sì No Se fosse ente locale o caritativo utilizzerebbe tale strumento per favorire la gestione degli aiuti ai poveri? % 45% Sì No Ritiene che l utilizzo di uno strumento che necessita la connessione internet sia facilmente utilizzabile dagli operatori? Pag. 14

15 Ritiene utile per gli operatori avere la possibilità di concludere la transazioni inerenti la Social Card direttamente con il proprio smartphone? 12% 18% Attività preliminari Attività che hanno preceduto e accompagnato l avvio del progetto con l intento di precisare gli o- biettivi dello stesso e verificare l esistenza di interesse da parte di potenziali stakeholder: Data Ambito Luogo Oggetto 11/07/2013 Tavolo di concertazione tra Assessorato Servizi Sociali del Comune di Bitonto e Saletta degli Uffici Assessorato Servizi Sociali del Comune di Bitonto Presentazione e discussione del progetto di monitoraggio degli aiuti ai poveri BANCO DELLE OPERE DI CARITÀ 30/07/2013 Tavolo del Piano di Zona Sala Consiliare Comune di Palo del Colle Presentazione del progetto di monitoraggio 18/09/2013 Spazio Ottagono della Ricerca, Innovazione e Internazionalizzazione del Padiglione della Regione Puglia Fiera del Levante Presentazione del progetto 14/11/2013 Comitato Rete Solidale Cittadina di Contrasto alla Povertà Bari Assessorato ai Servizi Sociali del Comune di Bari Presentazione del progetto di monitoraggio 12/12/2013 Assemblea Enti convenzionati BANCO DELLE OPERE DI CARITÀ BANCO DELLE OPERE DI CARITÀ - BARI Presentazione del progetto di monitoraggio 4 Coinvolgimento dell utenza finale La costituzione di una community di stakeholder di progetto costituisce attività preliminare per l avvio di un processo di innovazione destinato ad impattare sulla vita e lo sviluppo di una comunità. Questo è il caso del processo di innovazione sotteso al progetto Living Lab GEMACA, il cui scopo dichiarato è quello di progettare e sperimentare soluzioni ICT in grado di. La costituzione di una community di stakeholder di progetto pertanto diventa una premessa fondamentale per poter avviare un processo di innovazione basato sul coinvolgimento attivo dell utenza finale attraverso attività di co-progettazione. Pag. 15

16 L animazione di una community richiede al contempo un adeguata infrastruttura tecnologica di supporto a processi di comunicazione e di collaborazione tra i partecipanti. Le modalità utilizzate per il coinvolgimento dell utenza finale sono le seguenti: - Comunicazioni tramite mailing-list contenente n. 183 destinatari (enti convenzionati con il BANCO DELLE OPERE DI CARITÀ, EQUANIMA, cooperative iscritte a CONFCOOPERATIVE BARI-BAT, referenti dei piani sociali di zona e indirizzi vari) delle diverse azioni di comunicazione (invio newsletter, richieste mirate di informazioni e documenti, promozione di eventi, ecc.). - Cassetta fisica per la raccolta di feedback collocata presso: o BANCO DELLE OPERE DI CARITÀ - BARI Bitonto (BA); o Banco di Abbigliamento Solidale EQUANIMA Bari; o CONFCOOPERATIVE PUGLIA Bari. - Cassetta virtuale per la raccolta feedback (info@gemaca.it). 5 Predisposizione dei Portali Web Per l operatività della community sono stati configurati due portali web (VTIGER e finalizzati a supportare la comunicazione fra i partecipanti al progetto, la condivisione e la diffusione dei documenti. Ciascun partecipante alla community deve registrarsi sia come utente del portale, cui accede previo riconoscimento delle proprie credenziali di accesso (login e password), da apposito servizio di autenticazione utente, sia nel ruolo di ente gestore in VTIGER. I servizi di community offerti dai portali riguardano: - Condivisione documenti di progetto: tutta la documentazione di progetto è pubblicata sul portale di progetto - Forum: finestra virtuale di discussione sui temi di progetto; - Chat: comunicazione utente; - Ticketing: richiesta di assistenza. Pag. 16

17 6 Attivazione e animazione dei focus group Durante i focus group è stata responsabilità del partenariato di progetto proporre soluzioni innovative alla luce di quanto emerso sia dalle interviste che dal dibattito circa l argomento trattato. Pag. 17

18 Al termine dei focus group, i partecipanti hanno discusso e validato le soluzioni prospettate. In funzione di rinforzo tra un focus group e il successivo, è stata attivata una community per facilitare lo scambio tra i partecipanti. A conclusione del percorso il team di progetto ha elaborato una sintesi dell analisi realizzata contenente gli scenari d uso su cui basare la progettazione della soluzione. Tale sintesi è stata condivisa all interno della community. Per la discussione, la community si è avvalsa degli strumenti di user communication messi a disposizione dal portale intranet crm.gemaca.org. Sono stati attivati i seguenti cinque focus group: Data Partecipanti Luogo Oggetto 22/10/2013 CONFCOOPERATIVE BARI, BANCO DELLE OPERE DI CARITÀ - BARI, EQUANIMA, DAISY-NET SOFTWARE DESIGN Analisi anagrafica, normativa privacy, modalità operative di erogazione del servizio 24/10/2013 BANCO DELLE OPERE DI CARITÀ di Alessano, Bari, Squinzano e Foggia, CON- FCOOPERATIVE BARI-BAT, DAISY-NET 03/01/2014 BANCO DELLE OPERE DI CARITÀ - BARI, Coop. SFRANG, Coop. ZIPH, Coop. TASHA, CAMA LILA, DAISY- NET 21/01/2014 BANCO DELLE OPERE DI CARITÀ - BARI, EQUANIMA, CAMA LILA, CARITAS Bari- Bitonto, DAISY-NET CONFCOOPERATIVE PUGLIA BANCO DELLE OPERE DI CARITÀ BARI SOFTWARE DESIGN Analisi scenari d uso attività di monitoraggio e Carta Acquisti Analisi e validazione scenari d uso attività di monitoraggio e gestione Carta Acquisti Presentazione e validazione primo prototipo (anagrafica e monitoraggio) 12/02/2014 EQUANIMA EQUANIMA Definizione specifiche funzionali Carta Acquisti I focus group sono interviste di gruppo che hanno lo scopo di mettere a fuoco uno specifico tema e di far emergere i diversi punti di vista dei partecipanti o, a volte, un punto di vista condiviso fra tutti. Tra i vantaggi di tale metodologia può annoverarsi quello di far emergere le soluzioni condivise dal gruppo dopo aver individuato le aree di consenso e di conflitto. Tra gli svantaggi c è il rischio che se non gestiti bene possono favorire l emergere figure dominanti che monopolizzano l attenzione. Da ciò la necessità di definire: - ruoli dei partecipanti, - modalità di partecipazione. Ruoli dei partecipanti al focus group Ogni focus group deve prevedere i seguenti tre ruoli: - Moderatore - Esperto di settore Il ruolo di moderatore è ricoperto da un referente del progetto. Pag. 18

19 I compiti del moderatore sono quelli di organizzazione e coordinamento (location, setting, convocazione, ecc.) e di supporto metodologico alle attività del focus group (definizione obiettivi, rispetto delle tempistiche, report, ecc.). Il moderatore deve evitare che l incontro diventi un occasione di sfogo di malumori e critiche poco attinenti al tema o di promozione di scopi personali. Occorre fare in modo che tutti possano esprimere le loro idee e abbiano adeguato spazio nella discussione, e che non sorgano tali conflitti fra i conduttori e i membri del gruppo da danneggiare lo svolgimento successivo del progetto. L esperto di settore è figura esterna e indipendente rispetto al perimetro di implementazione della strategia che fornisce una visione delle dinamiche tecnologiche dell area di specializzazione. L adesione al focus group richiede l impegno a una partecipazione attiva (i.e.. feedback, ecc.) e a una messa a disposizione dei dati e delle informazioni di competenza. Modalità di partecipazione del focus group I principali obiettivi dei focus group sono: - condividere con gli stakeholder i contenuti del progetto - accogliere dagli stakeholder e dalle loro diverse prospettive suggerimenti su temi di interesse per il progetto. Il focus group offre: - la condivisione di un framework di riferimento - uno spazio di espressione organizzato - la gestione comune della sintesi dei lavori e delle conclusioni I partecipanti al focus group si impegnano a: - condividere la visione del proprio settore/ambito di intervento dal punto di vita dei bisogni (principalmente tecnologici e applicativi) che possono essere supportati dal progetto - rappresentare istanze il più possibile collettive - segnalare cosa è necessario e cosa manca nelle soluzioni proposte, - perché è necessario (che problemi risolve?) - se quanto proposto è applicabile nel contesto operativo individuato. Le modalità di svolgimento del focus group sono le seguenti: - il moderatore spiega le regole della discussione. - il moderatore lancia il tema di discussione. Ogni partecipante può esprimere la propria opinione nel tempo messo a propria disposizione. L esperto propone una riflessione finale. Il moderatore raccoglie tutti i contenuti e propone una sintesi dei contenuti emersi dal dibattito. La sintesi viene discussa e approvata da tutti i partecipanti. Una volta approvata, la sintesi diventa parte integrante della proposta da fornire al team di sviluppo del progetto. Pag. 19