QUADRO DES CRI TTI VO DEI PUN TI DI CREDI TO PER LE QUALI FI CHE AN ALI ZZATE E RELATI VE UN I TS ( OUTPUT n. 5 )

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1 QUADRO DES CRI TTI VO DEI PUN TI DI CREDI TO PER LE QUALI FI CHE AN ALI ZZATE E RELATI VE UN I TS ( OUTPUT n. 5 ) LI N EE GUI DA PER LA VERI FI CA E LA VALUTAZI ON E DEI LEARN I N G OUTCOMES ( OUTPUT n. 6.1 ) ECVET system for No borders in tourism hospitality European Training and Work LLP120081ITECVET Agreement nr /

2 PARTNERS: CENTRO ITALIANO DI STUDI SUPERIORI SUL TURISMO E SULLA PROMOZIONE TURISTICA (CST) Italia Emanuela Schiaffella e.schiaffella@cstassisi.eu PROVINCIA OF PERUGIA Italy Adriano Bei adriano.bei@provincia.perugia.it SVILUPPO & COMPETENZE (SV&CO) Italia Monica Pierucci m.pierucci@sviluppoecompetenze.it FEDERAZIONE DELLE ASSOCIAZIONI ITALIANE ALBERGHI E TURISMO (FEDERALBERGHI) Italia Angelo Candido candido@federalberghi.it ASSOCIATION FRANCE EUROPEA Francia JeanMark Andre jeanmark.andre@educagri.fr CONSULTIS CONSULTORIA EMPRESARIAL, UNIPESSOAL, LDA Portogallo António Dias asdias@consultis.pt CENTRE OF THE REPUBLIC OF SLOVENIA FOR VOCATIONAL EDUCATION AND TRAINING (CPI) Slovenia Barbara Kuncic barbara.kuncic@cpi.si N.E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 2 of 42 Agreement nr /001001

3 Il pre se nte proge tto è finanziato con il soste gno de lla Commissione e urope a. L autore è il solo re sponsabile di que sta pubblicazione (comunicazione ) e la Commissione de clina ogni re sponsabilità sull uso che potrà e sse re fatto de lle informazioni in e ssa conte nute. Pre me ssa Du ran te la riu n ione di parte n ariato di Lju bljan a, te n u ta il 3 4 giu gn o 20 10, fu ron o con s ide rati le re v is ion i de lla de s criz ione de l pe rcorso form ativ o italian o (W P 3 ), de lla tabe lla italian a MODULI pe r con ne tte re i pe rcors i form ativ i agli UNITS (W P 4 ) e de l ris u ltato n r. 5, ten e n do con to di u n pe rcors o " Te cn ico su pe riore per l as s is te n z a alla dire z ion e di s tru ttu re rice ttiv a", realiz z ato a partire da Ottobre da Lav agna S v ilu ppo (e, com e partn e r, UGAL Fe deralbe rgh i Riv ie ra de l Lev an te ) e fin an z iato dal FS E e dalla Re gion e Liguria. Pe rtan to, qu e s to docu m en to s i aggiun ge ai pre ce den ti; e s s o s e gu e la pie na applicaz ion e de lla m e todologia de l proce s s o di an alis i, all in te rn o di un s is te m a ECVET, ide n tificato e v alidato dalla partn e rs h ip. Presentiamo alcune informazioni tratte dalla RACCOMANDAZIONE DEL PARLAMENTO EUROPEO E DEL CONSIGLIO del 18 giugno 2009 sull'istituzione di un sistema europeo di crediti per l'istruzione e la formazione professionale (ECVET) (Testo rilevante ai fini del SEE) (2009/C 155/02); esso rappresenta una conoscenza di base essenziale e riportiamo anche gli obiettivi del nostro progetto e le specifiche azioni del WP 5 e WP 6. Specificatamente: Art. 6 : Th e pu rpos e of th is Re com m e n dation is to cre ate a Eu ropean Cre dit S y s te m S copo de lla pre s e n te raccom an daz ione è la cre az ion e di u n s is te m a eu ropeo di cre diti pe r l'is tru z ion e e la form az ion e profession ale («ECVET» ) in te s o ad age v olare il tras fe rim e n to, il ricon os cim e n to e l'accu m u lo de i ris u ltati com prov ati de ll'appre n dim e n to de lle pe rson e in tere s s ate ad acqu is ire u na qu alifica. Ciò con s e n tirà di m ig liorare la com pre n s ion e ge n e rale de i ris u ltati de ll'appre n dim e n to de i cittadin i n on ch é la loro tras paren z a, m obilità tran s naz ion ale e portabilità tra gli S tati m e m bri e, s e de l cas o, all'in te rn o de gli s te s s i, in u n o s paz io d i appre n dim e n to pe rm an e n te s en z a fron tie re, N.E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 3 of 42 Agreement nr /001001

4 com e pu re la m obilità e la portabilità de lle qu alifich e a liv e llo n az ionale fra div e rs i s e ttori de ll'e con om ia e all'in te rn o de l m e rcato de l lav oro; in oltre, con tribu irà a s v ilu ppare e pote n z iare la coope raz ion e eu rope a n e l s e ttore de ll'is tru z ion e e de lla form az ion e. Art.8 : Art. 9 : Il s is te m a ECVET è applicabile pe r tu tti i ris u ltati de ll'appre n dim e n to con s e gu ibili in lin e a di prin cipio attrav e rs o v ari pe rcors i di is tru z ion e e di appre n dim e n to a tu tti i liv e lli de l Quadro eu rope o de lle qu alifich e pe r l'appre n dim e n to pe rm ane n te («EQF» ) e su cce s s ivam e n te tras fe riti e ricon os ciu ti. La pre se n te raccom an daz ion e con tribu is ce pe rtan to al con s e gu im en to de i più am pi obie ttiv i de lla prom oz ion e de ll'appre n dim e n to pe rm an en te e de ll'accre s cim e n to de ll'occu pabilità, de ll'ape rtu ra alla m obilità e de ll'in clu s ion e s ociale de i lav oratori e de i dis ce n ti. Es s a facilita in particolare lo s v ilu ppo d i pe rcors i fle s s ibili e in div idu aliz z ati e il ricon os cim e n to de i ris u ltati de ll'appre n dim e n to con se gu iti attrave rs o l'appren dim e n to n on form ale e in form ale. L'e s is ten z a di prin cipi di as s icu raz ion e de lla qu alità tras pare n ti, lo s cam bio di in form az ion i e lo s v ilu ppo di parte n ariati tra le is titu z ion i com pe ten ti pe r le qu alifich e, i s ogge tti e rogatori di is tru z ion e e form az ione profe s s ion ale e le altre parti in cau s a dov re bbe ro con tribu ire alla cre az ione di u n clim a di fidu cia re ciproca e dov re bbe ro agev olare l'applicaz ion e de lla pre s e n te raccom an daz ione. Art. 1 0 : La pre s en te raccom an daz ion e dov re bbe m igliorare la com patibilità, la com parabilità e la com ple m e n tarità tra i s is te m i d i cre diti u tiliz z ati n e ll'is tru z ion e e ne lla form az ion e accu m u laz ione profe s s ionale e il s is te m a e u rope o di e tras fe rim e n to de i cre diti («ECTS» ) u tiliz z ato n e l s e ttore de ll'is tru z ion e s u pe riore, con tribu en do pe rtan to a u n a m aggiore perm e abilità tra i liv e lli di is tru z ion e e form az ione, con form e m e n te alla n orm ativ a e alle pras s i n az ion ali. Art. 1 5 : La pre se n te raccom an daz ion e n on dov re bbe pre giu dicare la dire ttiv a / 3 6 / CE de l Parlam e n to eu rope o e de l Con s iglio, de l 7 s e tte m bre , re lativ a al ricon os cim en to de lle qu alifich e profe s s ion ali ( 5 ), ch e attribu is ce diritti e dov e ri s ia alla pe rtin e n te au torità naz ion ale s ia al lav oratore m igran te. L'u tiliz z o de l s is te m a ECVET n on dov re bbe in flue n z are l'acce s s o al m e rcato de l lav oro allorché le qu alifich e profe ss ion ali s ian o s tate ricon os ciu te con form e m e n te alla dire ttiv a /3 6 / CE. Inoltre, il s is te m a ECVET non N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 4 of 42 Agreement nr /001001

5 com porta pe r i cittadin i alcu n diritto di otte n e re il ricon os cim e n to au tom atico de i ris u ltati de ll'appre n dim e n to o de i pu n ti. Art. 1 7 : Poich é gli obie ttiv i de lla pre s e n te raccom an daz ione, os s ia s os te ne re e com ple tare le attiv ità de gli S tati m e m bri, facilitare la coope raz ion e tra gli s te s s i, in cre m e n tare la tras pare n z a e prom u ove re la m obilità e l'appre n dim e n to pe rm an en te, n on pos s on o e s s e re re aliz z ati in m is u ra s u fficie n te dagli S tati m e m bri e pos s on o du n que, a cau s a de lla dim e n s ione o de gli e ffe tti, e s s e re re aliz z ati m e glio a liv e llo com u n itario, la Com u n ità pu ò in te rve n ire in base al prin cipio di s u s s idiarie tà s an cito dall'articolo 5 de l trattato. La pre s en te raccom an daz ione s i lim ita a qu an to è ne ce s s ario pe r con s e gu ire tali obie ttiv i in otte m pe ran z a al prin cipio di proporz ion alità e n un ciato ne llo s te s s o articolo, n e lla m is u ra in cu i n on sos titu is ce né de fin is ce le qu alifich e, i s is te m i di qu alifich e o i s is te m i d i cre diti n az ion ali, n on pre s criv e s pe cifici ris u ltati de ll'appre n dim e n to o com pe te n z e pers on ali, n é au s pica o rich ie de la fram m e n taz ion e o l'arm on iz z az ion e de i s is te m i de lle qu alifich e. Gli obiettivi del sistema e del progetto N.E.T.WORK sono pertanto: creare le condizioni necessarie e adottare misure, se caso, in modo che dal 2012, conformemente alla legislazione e alle prassi nazionali ed alla luce di sperimentazioni e prove, il sistema ECVET possa essere gradualmente applicato alle qualifiche dell'istruzione e della formazione professionale a tutti i livelli dell'eqf e utilizzato allo scopo di trasferire, riconoscere ed accumulare i risultati dell'apprendimento conseguiti da una persona in contesti formali e, se del caso, non formali e informali; promuovere lo sviluppo di reti e partenariati nazionali ed europei, cui partecipino autorità e istituzioni responsabili in materia di qualifiche e diplomi, i soggetti erogatori di istruzione e formazione professionale, le parti sociali e le altre parti in causa, finalizzate a sperimentare, applicare e promuovere il sistema ECVET; proporre un approccio dove i learning outcomes acquisiti all estero possano essere tenuti in considerazione ai fini del rilascio di una qualifica nel paese di origine dell allievo; definire, validare e riconoscere all interno delle caratteristiche specifiche diversificate dei percorsi formativi che possono effettivamente essere individuati N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 5 of 42 Agreement nr /001001

6 nell area scelta della qualifica moduli congruenti e misurabili (learning outcomes units), validi per tutte le nazioni dei partners; stipulare accordi/convenzioni per consentire alle organizzazioni competenti che fanno parte della partnership una validità e continuità con il riconoscimento/certificazione definito attraverso i metodi ECVET, e per ampliare quanto più possibile l area di applicabilità; creare e sperimentare degli strumenti comuni per la definizione, attuazione, validazione e riconoscimento di percorsi formativi modulari, già esistenti nei paesi partners, nell ambito del sistema ECVET (compresi anche i processi di supporto, validazione e riconoscimento delle esperienze formative LLL & LWL) con il duplice obiettivo di facilitare la mobilità nelle varie fasi e situazioni formative e di consentire l accumulazione dei crediti potenzialmente riconoscibili, ai fini occupazionali, nell intera area comunitaria; creare uno strumento per fornitori, professionisti ed competent, per consenire loro di comparare più facilmente i learning outcomes acquisiti nei differenti paesi, e di validarli e riconoscerli; definire un dispositivo per rispondere alle necessità degli utenti finali e pertanto un modo per permettere alle persone di svolgere il proprio percorso di formazione costruendolo sui loro learning outcomes quando si muovono da un contesto di apprendimento ad un altro, in particolare nel quadro della mobilità; costruire un quadro metodologico, accordi e principi comuni per rafforzare il dialogo tra soggetti che erogano formazione; proporre strumenti per sviluppare partnerships tra gli attori coinvolti (organi competenti, soggetti erogatori della formazione, ecc.). applicare il sistema e gli strumenti ECVET, secondo la legislazione e la pratica nazionale in tema di formazione ed istruzione professionale; promuovere e partecipare con gli stakeholders e le istituzioni nazionali competenti con l obiettivo di disseminare e di supportare l ECVET tra i partners del progetto e di stabilire una piattaforma sostenibile per lo scambio di informazioni e di esperienze tra i partners. Il progetto N.E.T.WORK, in linea con quanto previsto nelle raccomandazioni comunitarie, non prevede quindi l individuazione di procedure e strumenti che richiedano una modifica dei sistemi VET applicati in ciascun paese partner né tanto N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 6 of 42 Agreement nr /001001

7 meno deve prevedere la progettazione di un nuovo percorso di formazione o di una nuova qualifica. Esso è finalizzato invece ad individuare, partendo dall analisi dei contesti di riferimento, e condividere strumenti e modalità di applicazione dei principi ECVET all interno di percorsi e prassi già esistenti nei paesi partner. Tali strumenti dovranno essere sperimentati prima di tutto nell ambito dei percorsi esistenti nel territorio di riferimento e, secondo una logica di agreement, dovranno essere condivise regole e modalità di applicazione del sistema ECVET nell ipotesi di di mobilità individuale. L analisi sviluppata nei WP 3 e 4 ha messo in evidenza, come già sottolineato in numerosi documenti e ricerche comunitarie, che esistono molti tipi di corsi. La formazione e l istruzione professionale in Europa comprende un gran numero di qualificazioni, diploma, livelli, certificati, ecc. Molti paesi hanno un quadro nazionale che definisce i livelli di qualifiche o una classificazione di tali livelli. Tali strumenti possono o meno essere orientati verso l organizzazione di cicli di formazione e di istruzione basati, in alcuni casi, sull accumulazione di Unità (con o senza punti di credito). Inoltre, a seconda del sistema, le qualifiche possono essere ottenute sia dopo un solo tipo di programma formale di apprendimento oppure seguendo diversi diversi tipi di programmi, indipendentemente dal fatto che il percorso di apprendimento sia formale, non formale o informale. Inoltre, a seconda del paese, ci sono diversi modi di usare i crediti di apprendimento nella formazione ed istruzione professionale. Nei paesi dove ci sono più subsistemi di formazione ed istruzione professionale, possono coesistere diversi sistemi di allocazione dei crediti apprendimento. In altri casi, non esiste un sistema di crediti di apprendimento. Per far fronte a questo quadro di diversità, recentemente molte iniziative comunitarie hanno fatto un significativo progresso, in particolare riguardanti l aumento della di accesso agli strumenti che assicurano la trasparenza delle qualifiche (Europass CV, Europass Supplemento del Certificato, ecc.). La maggiore trasparenza delle qualifiche è tuttavia necessaria per consentire il trasferimento dei risultati di apprendimento da implementare in modo efficace nel contesto della mobilità. La focalizzazione del sistema ECVET sui learning outcomes è stata scelta, perché permette il confronto non solo con una vasta varietà di sistemi europei di formazione e specializzazione, bensì anche con i sistemi di riferimento più importanti per la formazione professionale il settore dell istruzione ed il mercato del lavoro. Secondo l evoluzione della cornice formativa europea, i learning outcomes sono dichiarazioni N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 7 of 42 Agreement nr /001001

8 su ciò che una studentessa/uno studente conosce, comprende e sa fare, dopo aver concluso un determinato percorso formativo. Essi vengo capacità e competenze. definiti come conoscenze, Il sistema ECVET è indirizzato all individuo, ossia esso si basa sul riconoscimento di conoscenze, capacità e competenze acquisite dai singoli studenti (KSC). I risultati di apprendimento sono raggruppati in moduli Units, con caratteristiche differenti a seconda dei diversi sistemi formativi. Le varie Units no le conoscenze e le competenze (KSC), che devono essere acquisite per raggiungere una determinata qualificazione (dimensione qualitativa) e l importanza delle conoscenze, capacità e competenze (KSC) in rapporto alla qualificazione complessiva/finale da raggiungere (dimensione quantitativa). Nel contesto ECVET si è effettuata una chiara differenziazione terminologica tra units e moduli. Il termine modulo appartiene all ambito del percorso, ossia a quello dell organizzazione e svolgimento dei programmi di formazione professionale. Un programma di formazione professionale strutturato in moduli è composto da elementi che, dal punto di vista organizzativo, si differenziano gli uni dagli altri, ossia, che devono essere verificati e valutati separatamente. Corrispondentemente un intero programma di formazione professionale è costituito dall accumulazione di singoli moduli. Quando si parla di units, invece, ci si riferisce all ambito dei risultati, nel senso di parti di qualificazioni, che possono essere definite sulla base di conoscenze, capacità e competenze. Le units possono essere certificate. L individuazione di risultati formativi (anche parziali) non esclude programmi formativi a struttura non modulare, ma olistica, bensì per ragioni pratiche necessita di una tale struttura nell ambito di una comparazione formale dei processi apprenditivi. Una unità è una componente della qualificazione, che consiste in un complesso coerente di conoscenze, abilità e competenze che possono essere valutate e convalidate con una serie di punti ECVET associati. Una qualifica comprende in linea di principio diverse unità ed è formata dal complesso delle unità. Una persona può pertanto acquisire una qualifica accumulando le unità necessarie ottenute in paesi e contesti diversi (formali e, se del caso, non formali e informali), nel rispetto della legislazione nazionale relativa all'accumulazione delle unità ed al riconoscimento dei risultati dell'apprendimento. N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 8 of 42 Agreement nr /001001

9 Un'unità può riguardare un'unica qualifica o essere comune a diverse qualifiche. I risultati dell'apprendimento attesi che definiscono un'unità possono essere conseguiti indipendentemente dal luogo o dalle modalità di ottenimento. Un'unità ertanto non va confusa con un elemento di un programma di apprendimento formale o di una formazione. I l p ro c e s s o d i la v o ro Si è proceduto analizzando e comparando i seguenti prodotto intermedi: KSC Percorso LO e Unità I prodotti intermedi realizzati dai partner hanno evidenziato una eterogeneità dei percorsi formativi tra paesi della partnership e, nello specifico, i contenuti attribuiti alle cinque Units (definite secondo il KSC validato congiuntamente) si differenziano per ampiezza e per livello di EQF. Poiché, come detto sopra, lo scopo del presente progetto è quello di sperimentare le procedure e gli strumenti ECVET su percorsi esistenti ed attivi in ciascun paese del partenariato, seguendo anche quanto richiesto dalle raccomandazioni della Commissione, si è provveduto a: definire una modalità di attribuzione dei punti di credito e fare delle proposte di pesi che devono essere validate o rettificate da ciascun partner individuare in termini di KSC per ciascuna Unit e LO dei minimi comuni denominatori attraverso un azione di comparazione e omogeneizzazione di linguaggio descrivere le procedure di verifica e valutazione. Di seguito si riportano i prodotti realizzati. N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 9 of 42 Agreement nr /001001

10 QUADRO DES CRI TTI VO PER L ATTRI BUZI ONE DEI P UNTI DI CREDI TO P ER I P ERCORS I ANALI ZZATI E RELATI VE UNI TÀ ( RI S ULTATO NR. 5 ) All interno del progetto N.E.T WORK la costruzione di un quadro descrittivo per l attribuzione dei punti di credito dovrebbe essere proposta con due modalità distinte: 1) attribuzione dei CP (punti di credito) alle Units concordemente identificate all interno dei diversi percorsi formativi dei diversi paesi secondo lo schema stabilito nelle fasi WP3/WP4 (Chart to connect the MODULES of the trainings paths with the UNITS) e subordinatamente all interno di tali Units attribuzione di CP ai Learning Outcomes ivi identificati; 2) definizione del valore in CP delle Units dello stesso nome (e dei relativi LO ) nei singoli percorsi formativi esaminati, in rapporto alla loro utilizzabilità /valutabilità all interno degli altri percorsi formativi. In questa fase si ritiene prioritario definire la prima modalità, tenendo conto che vincolo primario del progetto è il rispetto delle indicazioni e delle metodologie già definite per ECVET. Si propone quindi di seguire senz variazioni di rilievo i procedimenti consigliati in sede di raccomandazioni comunitarie, utilizzando il seguente schema: 1. Ca lc o lo d e i CP co m p le s s ivi a ttrib u ib ili a ll in te ro p e rc o rs o fo rm a tiv o d i rife rim e n to, p e r o g n i P a e s e, s e c o n d o la fo rm u la c o n s ig lia ta : 1 anno formativo 60 CP [per anno formativo potrebbe essere considerato un range ore ] Da un conteggio approssimato in base ai prodotti WP3 emerge la seguente situazione: N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 10 of 42 Agreement nr /001001

11 Durata totale dell intero percorso formative di riferimento in ore (*) Punti di Credito totali che possono essere assegnati Durata della parte specifica del percorso in ore (*) CP che possono essere assegnati Francia Italia Portogallo Slovenia (**) (*) con riferimento al percorso descritto in WP3 e per calcolo approssimato (**) i punti di credito assegnati sono una somma dei crediti di ciascun modulo con l aggiunta della formazione pratica (10 crediti) 2. Ca lc o lo a p p ro s s im a to d e i CP d is p o n ib ili in o g n i P a e s e p e r le Un its id e n tific a te, p a rte n d o d a l p e s o in te rm in i p e rc e n t u a li c h e s i c o n s id e ra p ro p rio p e r o g n u n a d i e s s e a ll in te rn o d e llo s p e c ific o p e rc o rs o Un ità id e n tifica te UNITÀ 1 Gestire/coordinare l esecuzione operativa del dipartimento Ricevimento UNITÀ 2 = Informare gli ospiti e consigliarli circa servizi ed eventi della località UNITÀ 3 = Mantenere comunicazioni efficienti e collaborare con gli altri dipartimenti dell hotel UNITÀ 4 = Scegliere modi appropriati per organizzare il proprio lavoro e, se necessario, le attività dello staff nel dipartimento Ricevimento UNITÀ 5 = Perseguire obiettivi finanziari, eseguire attività commerciali ed assicurare il controllo di qualità dei servizi e del lavoro offerto FRAN CI A I TALI A P ORTOGALLO S LOVEN I A CP Val % CP V.A. CP Val % CP V.A. CP Val % CP V.A. CP Val % CP V.A , , , , , , , , , , , N B: p e r co m o d ità d i a n a lis i, in v is ta d e lla e s ige n z a d i s v i e u n a a n a lo g a m is u ra z io ne p e r i LO a ll in te rn o d e lle s in g o le Un its, p o tre b be e s se re o p p o rtu n o la v o rare s u fa tto ri x * 1 0 N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 11 of 42 Agreement nr /001001

12 o x * ( a d e s. la v o ra re s u u n to ta le d i CP d i o ) 3. Ca lc o lo d e i CP a ttrib u ib ili a i s in g o li LO a ll in te rn o o g n i Un ità, d is tin ta m e n te p e r o g n i P a e s e È opportuno operare, anche qui, prioritariamente in termini percentuali rispetto all Unità di riferimento, come potrebbe risultare dagli schemi che seguono: N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 12 of 42 Agreement nr /001001

13 UNI TÀ 1 Ge s tire / c o o rdin a re l e s e c u zio n e o pe ra tiv a de l dipa rtim e n to Ric e v im e n to Le a rn in g Ou t c o m e s Fra n c ia I t a lia P o rt o g a llo S lo v e n ia Supervisionare e gestire la fase di approccio Supervisionare e gestire le fasi di checkin e di checkout Supervisionare e gestire la fase del soggiorno 33% Organizzare e coordinare le attività del servizio reception ed assicurare le attività più complesse 70% Accettare, negoziare e gestire le prenotazioni (booking) e la documentazione associata 20% Pianificare o Accettare e consigliare gli collaborare nella ospiti, eseguire le 34% pianificazione delle 30% procedure di checkin e di 30% attività del servizio checkout, emettere il reception conto Preparare, promuovere e 33% vendere i servizi delle 20% strutture ricettive Fornire e scambiare informazioni e coordinare il lavoro con gli altri reparti 15% dell albergo Utilizzare gli attuali programme per la preparazione e il design dei testi, delle presentazioni 15% digitali, e per la comunicazione elettronica % % % N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 13 of 42 Agreement nr /001001

14 NB = la determinazione dei pesi percentuali dei LO rispetto all Unità di riferimento è stata operata secondo le indicazioni della Raccomandazione UE del sulla realizzazione di ECVET: Il p e so re la tiv o d i u n 'u n ità d i ris u lta ti de ll'a p p re n d im e n to, co n rig u a rdo a lle q u a lifiche, d o v re b b e e s s e re d e te rm in a to s u lla b a se d e i se g u e n ti crite ri o d i u n a lo ro co m b in a zio n e : l'im p o rta n za re la tiv a d e i ris u lta ti de ll'a p p re n d im e n to ch e co s titu is co n o l'u n ità a i fin i d e lla pa rte cipa z io ne a l m e rca to d e l la v o ro, d i p ro g re s s i v e rs o a ltri liv e lli d i q u a lifica o d e ll'in te g ra zio n e s le ; la co m p le s s ità, l'a m p ie z za e il v o lu m e de i ris u lta ti d e ll'a p p re n d im e n to ne ll'u n ità ; lo s fo rz o n e ce s sa rio pe r a cq u isire le co n o s ce n z e, a b ilità e co m p e te n ze n e ce s s a rie p e r l'u n ità. N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 14 of 42 Agreement nr /001001

15 UNI TÀ 2 I nfo rm a re g li o s piti e c o n s ig lia rli c irc a s e rv izi e d e v e n ti de lla lo c a lità Le a rn in g Ou t c o m e s Fra n c ia I t a lia P o rt o g a llo S lo v e n ia Avvisare i clienti sulle opportunità offerte dal territorio Gestire un benefit nel turismo rurale 70% 30% Organizzare e gestire l informazione sui servizi dell ambiente locale Migliorare il livello di soddisfazione del cliente riguardo ai servizi offerti Proporre ed applicare misure per aumentare la fidelizzazione del cliente 40% 30% 30% Organizzare e coordinare le attività del servizio reception ed assicurare le più complesse attività Cooperare nell attività di vendita dell albergo 40% 60% Egli/Ella acquisisce e valuta i dati turistici dale diverse fonti, consiglia gli ospiti e vende i servizi Preparazione ed offerta dei programmi turistici dell ambiente locale e vendita dei programmi turistici Incoraggiare e coordinare la connessione tra i singoli operatori turistici (strutture) nell area della destinazione turistica, l informazione anticipate, la vendita ed il marketing dei servizi dell ambiente turistico locale, pianificare le offerte dei pacchetti Elaborazione scritta e verbale delle informazioni nel settore del turismo in lingua slovena e in almeno due lingue straniere, seguendo le regole della comunicazione business e del Bon ton Egli/Ella confronta le regioni turistiche in Slovenia e progetta le attività nell attuale offerta turistica Egli/Ella trasmette le informazioni sul patrimonio culturale e naturale in Slovenia 40% 10% 30% N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 15 of 42 Agreement nr /001001

16 Nell ambito del lavoro, egli/ella tiene conto degli usi e costume degli ospiti stranieri Egli/Ella comunica in situazione business e utilizza una terminologia esperta nella lingua straniera selezionata % % % % 10% 10% N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 16 of 42 Agreement nr /001001

17 UNI TÀ 3 Ma n te n e re c o m u n ica z io ni e fficie n ti e c o lla bo ra re c o n g li a ltri dipa rtim e n ti de ll h o te l Le a rn in g Ou t c o m e s Fra n c ia I t a lia P o rt o g a llo S lo v e n ia Collaborare nell ambito del proprio settore alle scelte organizzative del management Collaborare nell organizzazione e nella gestione dei servizi generali di prevenzione e sicurezza per il proprio settore 60% 40% Pianificare o collaborare nella pianificazione delle attività del servizio reception Organizzare e coordinare le attività del servizio reception ed assicurare le più complesse attività 60% 40% Effettuare apparizioni e presentazioni pubbliche Egli/Ella organizza e guida il lavoro in team (attività) Egli/Ella si presenta con un proprio portafoglio professionale 40% 30% 30% % % % N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 17 of 42 Agreement nr /001001

18 UNI TÀ 4 S c e g lie re m o di a ppro pria ti pe r o rg a n iz z a re il pro prio la v o ro e, s e ne c e s s a rio, le a ttiv ità de llo s ta ff n e l dipa rtim e n to Ric e v im e n to Le a rn in g Ou t c o m e s Fra n c ia I t a lia P o rt o g a llo S lo v e n ia Riconoscere e valutare situazioni e problemi di lavoro, applicando abilità e conoscenze tecniche in maniera proattiva per progettare strutture organizzative in relazione alle proprie attività, risorse e necessità Gestire relazioni in maniera efficace in un contesto organizzativo e lavorativo sia all interno del proprio gruppo di lavoro che al di fuori di esso N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 18 of 42 Agreement nr / % 60% Pianificare o collaborare nella pianificazione delle attività del servizio reception Organizzare e coordinare le attività nel servizio reception ed assicurare le più complesse attività Assicurare la gestione umana e funzionale del team di lavoro Cooperare con il dipartimento del personale nella gestione delle risorse umane Identificare gli aspetti chiave e le caratteristiche della gestione ed organizzazione dell impresa Identificare gli aspetti chiave e le caratteristiche della gestione ed 35% 15% 15% 25% Egli/Ella analizza, pianifica e prepara il proprio lavoro e quello dei collaboratori Egli/Ella analizza, pianifica e prepara il lavoro dei collaboratori e controlla/supervisiona il lavoro dei collaboratori Egli/ella è responsabile per l organizzazione ed assicura un flusso indisturbato e sorridente di lavoro dell offerta alberghiera Egli/Ella assicura la sicurezza dei lavoratori nel lavoro 35% 35% 20% 10%

19 organizzazione di una unità alberghiera Identificare i principi e le tecniche della gestione delle risorse umane, della leadership e delle relazioni interpersonali 10% % % % N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 19 of 42 Agreement nr /001001

20 UNI TÀ 5 Ra g g iu n g e re o bie ttiv i fina n z ia ri, e s e g u ire a ttiv ità c o m m e rc ia li e d a s s icu ra re il c o n tro llo de lla qu a lità de i s e rv iz i e de l la v o ro o ffe rto Le a rn in g Ou t c o m e s Fra n c ia I t a lia P o rt o g a llo S lo v e n ia Organizzare e realizzare un benefit o un evento nel turismo rurale Vendere benefits del turismo rurale 70% 30% Organizzare e gestire le procedure amministrative connesse al funzionamento del proprio settore Collaborare nel coordinare ed attuare interventi di marketing per il proprio settore Preparare e realizzare indagini (analisi SWOT) per il settore di competenza 40% 40% 20% Pianificare o collaborare nella pianificazione delle attività del servizio reception Organizzare e coordinare le attività nel servizio reception ed assicurare le più complesse attività Cooperare nell attività di vendita dell albergo Identificare gli aspetti chiave e le caratteristiche della gestione ed organizzazione dell impresa Identificare le tecniche fondamentali di marketing 25% 30% 20% 25% Egli/Ella vende i prodotti e servizi e realizza contratti di vendita Egli/Ella prepara ed implementa i dati e monitora le transazioni finanziarie Egli/Ella adatta l offerta della gastronomia e del turismo ai diversi target groups di turisti 40% 40% 20% % % % 4. Es p lic ita re il le v e l o f m a s te ry d e lle c o m p e te n z e a t tra v e rs o : a. la definizione di descrittori di livello da utilizzare sia per i Knowledge Learning Outcomes che per gli Skills Learning Outcomes, mutuandoli in maniera omogenea, dai livelli EQF. Ad esempio: N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 20 of 42 Agreement nr /001001

21 D e s c rit t o re d e l liv e llo ( d a EQF) Co n o s c e n z a Conoscenza degli elementi operativi essenziali, acquis secondo specifiche direttive Conoscenza di fatti, principi, processi e concetti generali, in un ambito di lavoro o di studio Conoscenza pratica e teorica in ampi contesti in un ambito di lavoro o di studio Conoscenza teorica e pratica esauriente e specializzata, in un ambito di lavoro o di studio e consapevolezza dei limiti di tale conoscenza e consapevolezza dei limiti di tale conoscenza Ab ilit à Abilità cognitive e pratiche di base necessarie all'uso di informazioni pertinenti per svolgere compiti e risolvere problemi ricorrenti usando strumenti e regole semplici Abilità cognitive e pratiche necessarie a svolgere compiti e risolvere problemi scegliendo e applicando metodi di base, strumenti, materiali ed informazioni Abilità cognitive e pratiche necessarie a risolvere problemi specifici in un campo di lavoro o di studio Abilità cognitive e pratiche necessarie a dare soluzioni creative a problemi astratti b. l applicazione dei descrittori di livello ad una griglia dei LO condivisi nelle Units omologhe dei diversi percorsi dei partner. Tali descrittori definiscono situazioni di mastery delle competenze all interno delle definizioni di livello specifiche dei singoli corsi dei vari Paesi partner (NQF) N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 21 of 42 Agreement nr /001001

22 UNI TÀ 1 Ge s tire / c o o rdin a re l e s e c u zio n e o pe ra tiv a de l dipa rtim e n to Ric e v im e n to Le a rn in g Ou t c o m e s Fra n c ia Liv e llo I t a lia Liv e llo P o rt o g a llo Liv e llo S lo v e n ia Liv e llo Supervisionare e gestire la fase di approccio Supervisionare e gestire le fasi di checkin e di checkout Supervisionare e gestire la fase del soggiorno Organizzare e coordinare le attività Accettare, negoziare e gestire le 4 del servizio reception 5 prenotazioni (booking) e la 3 ed assicurare le documentazione associata attività più complesse Accettare e consigliare gli ospiti, 4 Pianificare o eseguire le procedure di checkin e di checkout, emettere il collaborare nella 3 pianificazione delle attività del servizio 5 conto Preparare, promuovere e 4 reception vendere i servizi delle strutture 3 ricettive N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 22 of 42 Agreement nr /001001

23 UNI TÀ 2 I nfo rm a re g li o s piti e c o n s ig lia rli c irc a s e rv izi e d e v e n ti de lla lo c a lità Le a rn in g Ou t c o m e s Fra n c ia Avvisare i clienti sulle opportunità offerte dal territorio Gestire un benefit nel turismo rurale Liv e ll o I t a lia Liv e llo P o rt o g a llo Liv e llo S lo v e n ia Liv e ll o Egli/Ella acquisisce e valuta i dati turistici dale diverse fonti, 4 Organizzare e consiglia gli ospiti e Organizzare e gestire coordinare le attività vende i servizi 4 l informazione sui servizi 4 del servizio reception 4 dell ambiente locale ed assicurare le più complesse attività 4 Migliorare il livello di soddisfazione del cliente riguardo ai servizi offerti Proporre ed applicare misure per aumentare la fidelizzazione del cliente 4 4 Cooperare nell attività di vendita dell albergo Preparazione ed offerta dei programmi turistici dell ambiente locale e 4 vendita dei programmi turistici Incoraggiare e coordinare la connessione tra i singoli operatori turistici (strutture) nell area 4 della destinazione turistica, l informazione 4 anticipate, la vendita ed il marketing dei servizi dell ambiente turistico locale, pianificare le offerte dei pacchetti N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 23 of 42 Agreement nr /001001

24 UNI TÀ 3 Ma n te n e re c o m u n ica z io ni e fficie n ti e c o lla bo ra re c o n g li a ltri dipa rtim e n ti de ll h o te l Le a rn in g Ou t c o m e s Fra n c ia Liv e llo I t a lia Liv e llo P o rt o g a llo Liv e llo S lo v e n ia L Collaborare nell ambito del proprio settore alle scelte organizzative del management Pianificare o collaborare nella Egli/Ella organizza e 4 pianificazione delle 4 guida il lavoro in team 4 attività del servizio (attività) reception Organizzare e coordinare le attività del servizio reception ed assicurare le più complesse attività 4 N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 24 of 42 Agreement nr /001001

25 UNI TÀ 4 S c e g lie re m o di a ppro pria ti pe r o rg a n iz z a re il pro prio la v o ro e, s e ne c e s s a rio, le a ttiv ità de llo s ta ff n e l dipa rtim e n to Rice v im e n to Fra n c ia Liv e ll o Le a rn in g Ou t c o m e s I t a lia Liv e llo P o rt o g a llo Liv e llo S lo v e n ia Riconoscere e valutare situazioni e problemi di lavoro, applicando abilità e conoscenze tecniche in maniera proattiva per progettare strutture organizzative in relazione alle proprie attività, risorse e necessità Gestire relazioni in maniera efficace in un contesto organizzativo e lavorativo sia all interno del proprio gruppo di lavoro che al di fuori di esso 4 Pianificare o collaborare nella pianificazione delle attività del servizio reception Assicurare la gestione umana e funzionale del team di lavoro Organizzare e coordinare le attività 4 nel servizio reception 5 ed assicurare le più complesse attività Cooperare con il dipartimento del personale nella gestione delle risorse umane Identificare i principi e le tecniche della gestione delle risorse umane, della leadership e delle Analizzare, pianificare e preparare il proprio lavoro e controllare quello dei collaboratori Egli/Ella analizza, pianifica e prepara il lavoro dei collaboratori e controlla/supervisiona il lavoro dei collaboratori Liv e ll o 4 4 N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 25 of 42 Agreement nr /001001

26 Identificare gli aspetti chiave e le caratteristiche della gestione ed organizzazione dell impresa Identificare gli aspetti chiave e le caratteristiche della gestione ed organizzazione di una unità alberghiera 5 5 Essere responsabile per l organizzazione ed assicura un flusso indisturbato e sorridente di lavoro dell offerta alberghiera 4 N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 26 of 42 Agreement nr /001001

27 UNI TÀ 5 Ra g g iu n g e re o bie ttiv i fin a n zia ri, e s e g u ire a ttiv ità c o m m e rc ia li e d a s s ic u ra re il c o n tro llo de lla qu a lità de i s e rv iz i e de l la v o ro o ffe rto Fra n c ia Organizzare e realizzare un benefit o un evento nel turismo rurale Vendere benefits del turismo rurale Liv e ll o Le a rn in g Ou t c o m e s I t a lia Liv e llo P o rt o g a llo Liv e llo S lo v e n ia Organizzare e gestire le procedure 4 amministrative connesse al 4 funzionamento del proprio settore Collaborare nel 4 coordinare ed attuare interventi di marketing 4 per il proprio settore Pianificare o collaborare nella pianificazione delle attività del servizio reception Identificare gli aspetti chiave e le caratteristiche della gestione ed organizzazione dell impresa Identificare le tecniche fondamentali di marketing Organizzare e coordinare le attività nel servizio reception ed assicurare le più complesse attività Cooperare nell attività di vendita dell albergo Preparare ed implementare i dati e monitorare le transazioni finanziarie Vendere i prodotti e realizzare contratti di vendita Liv e ll o 4 4 N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET 27 of 42 Agreement nr /001001

28 L approccio metodologico e gli strumenti proposti all interno del presente documento sono stati costruiti seguendo uno dei principi cardine del sistema ECVET, vale a dire l esigenza di individuare metodi di applicazione del sistema in oggetto che vadano ad integrarsi, e non modificare, le procedure presenti ed in uso nei diversi contesti territoriali. Quindi è stato fatto un lavoro di comparazione e di individuazione di descrittori che rappresentano il minimo comune denominatore tra le Units prodotte dai partner. Di seguito si riporta l esito del lavoro seppur non può essere esaustivo e scientificamente equilibrato, intende essere uno strumento di guida e riferimento per la sperimentazione. IT: supervisionare e gestire la fase di approccio; supervisionare e gestire le fasi di check in e check out; supervisionare e gestire la fase della permanenza SL: Accettare, negoziare e gestire le prenotazioni (booking) e la documentazione associata; Accettare e informare gli ospiti; eseguire le procedure di check in e check out; emettere il conto; Preparare, promuovere e vendere i servizi di h o s p it a lity e s t a b lis h m e n t s FR: Unità N OME D ELL'U N I TÀ 1 Ge s t ire / c o o rd in a re l e s e c u z io n e o p e ra t iv a d e l d ip a rt im e n t o Ric e v im e n t o N o m e d e l LO PT: Organizzare e coordinare le attività del servizio di ricevimento e assicurare le attività più complesse Pianificare o collaborare nella pianificazione delle del servizio di ricevimento Egli/Ella è in grado di RI S U LTATI D I AP P REN D I MEN TO I N TERMI N I D I COMP ETEN ZE accettare, negoziare e gestire le prenotazioni (booking) e la documentazione associata accettare ed informare gli ospiti, eseguire le procedure di check in e check out, emettere il conto preparare, promuovere e vendere i servizi di hospitality establishment usare computer e informatica effettuare accurate valutazioni e pianificazioni delle attività giornaliere per adempiere le necessità del servizio conseguire gli obiettivi del settore prendere decisioni su situazioni complesse o problemi circa le attività del servizio di ricevimento analizzare I reclami più frequenti e proporre procedure generali di soluzione gestire, stabilire procedure e prendere decisioni su s oni specifiche come noshow, overbooking, cancellazioni, waiting list e gestione dei GDS stabilire cordiali e corrette relazioni con i clienti, accettare le loro domande e reclami e trattare I problemi relativi alla loro permanenza gestire situazioni di potenziale conflitto con i clienti sviluppare o assistere nello sviluppo di strategie di ottimizzazione dei servizi dell area alloggio N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET (Agreement nr / ) 28 of 42

29 prendere decisioni circa le tariffe dell hotel in relazione alle situazioni di mercato Egli/Ella conosce: RI S U LTATI D I AP P REN D I MEN TO COGN I TI VO Metodi di pianificazione, organizzazione e coordinamento del lavoro applicabili ai servizi di ricevimento. Tecniche di problem solving applicabili al settore dell ospitalità Standard di management e procedure generali per risolvere situazioni di noshow, overbooking e GDS. politica e regolamenti dell hotel circa le procedure da seguire riguardo reclami, comportamenti inappropriate dei client ecc. Tecniche e metodi di raccolta, analisi e trattamento di dati di vario tipo e con differenti obiettivi e scopi Regole per comunicare con gerarchia, colleghi, client ed enti esterni, pubblici o altri. organizzazione del lavoro al ricevimento, compiti del evimento e applicazione delle condizioni di lavoro, significato del lavoro in team finalizzato a soddisfare gli ospiti le basi dell uso dei programmi dei sistemi informative per l hotel e delle risorse tecniche le procedure amministrative dell albergo le procedure base per costruire un archivio tecniche e procedure di check in e check out informatica: hardware e software Egli/Ella: RI S U LTATI D I AP P REN D I MEN TO I N TERMI N I D I AB I LI TÀ organizza e stabilisce standard di prestazione per ciascun tipo di attività prende decisioni sui piani di allocazione camere in funzione degli eventi e delle strategie per massimizzare la capacità produttiva dell hotel gestisce check in e check out gestisce e prende decisioni appropriate nelle specifiche situazioni di no show, overbooking, cancellazioni, waiting list o altri eventi inattesi pianifica strategie per massimizzare alloggi e occupazione definisce le tariffe giornaliere in funzione del mercato registra e addebita i servizi comunica informazioni tra i differenti reparti ottimizza l uso degli strumenti informatici nel servizio di Ricevimento Co n o s c e n z a Ab ilit à EQF I n d ic a t o ri d a EQF P ROCED U RE D I VA LU TAZI ON E LI VELLO EQF 4/5 CRED I TI ECVET D U RATA P ROP OS TA ( I N TERVALLO) N OME D ELL'U N I TÀ 2 N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET (Agreement nr / ) 29 of 42

30 I n fo rm a re g li o s p it i e c o n s ig lia rli c irc a s e rv iz i e d e v e n t i d e lla lo c a lit à N o m e d i LO IT: Organizzare e gestire informazioni sui servizi della località per migliorare il livello di soddisfazione del cliente circa il servizio fornito proporre e applicare misure per elevare la fedeltà del cliente PT: Organizzare e coordinare le attività del servizio Ricevimento e assicurare la corretta esecuzione delle attività più complesse per cooperare nelle azioni di vendita dell hotel SL: Acquisire e valutare i dati turistici da differenti fonti, consigliare gli ospiti e vendere servizi, predisporre e offrire e vendere programmi turistici relativi al territorio; incoraggiare e coordinare tra soggetti turistici individuali ( e s t a b lis h m e n t s) presso la destinazione turistica, promuovere servizi di informazione, marketing e vendita sul territorio, pianificare offerte di pacchetti FR: consigliare I clienti sulle opportunità offerte dal territorio; gestire I vantaggi del turismo rurale RI S U LTATI D I AP P REN D I MEN TO I N TERMI N I D I COMP ETEN ZE Egli/Ella è in grado di eseguire attività più specifiche o complesse come l ac enza e l assistenza di clienti VIP, gruppi, persone con disabilità, bambini etc. Proporre programmi, pacchetti di servizi o mezzi promozionali rilevanti in termini commerciali ed in grado di catturare l interesse dei clienti. Ottenere e fornire dati significativi per sviluppare strategie, programmi e risorse allineate ai trend di mercato e agli interessi dei clienti. acquisire e valutare dati turistici da forniti differenti, consigliare gli ospiti e vendere servizi preparare, offrire e vendere programmi turistici territoriali fornire informazioni sul patrimonio naturale e culturale prendersi carico delle motivazioni e delle aspettative dei clienti condurre e valutare i servizi (soddisfazione del cliente, conformità a requisiti) informare i clienti circa le opportunità offerte dal territorio RI S U LTATI D I AP P REN D I MEN TO COGN I TI VO Egli/Ella conosce: protocolli generali e tecniche per ricevere e ospitare VIP e ospiti speciali. Tecniche per ricercare ed analizzare dati finalizzati esplorazione di interessi e motivazioni specifiche per differenti tipi di clienti Tecniche per migliorare la fedeltà del cliente Informazioni sul territorio locale (trasporti, aspetti storici, etc.) L offerta territoriale Metodi statistici e differenti tipi di dati statistici Attività differenti che possono essere integrate in un offerta turistica Procedure e strumenti per organizzare ed implementare prenotazioni Legislazione sulla conservazione del patrimonio naturalistico e culturale Materiali business (pubblicazioni) in lingua straniera La località turistica e l ambiente circostante Prodotti locali (compresi quelli protetti) Abitudini alimentari e culturali degli ospiti Tecniche per comprendere differenti gruppi di clienti, le loro necessità ed abitudini Differenziazione della comunicazione (verbale e non verbale) Differenti approcci promozionali RI S U LTATI D I AP P REN D I MEN TO I N TERMI N I D I AB I LI TÀ N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET (Agreement nr / ) 30 of 42

31 Egli/Ella: Interagisce correttamente ed empaticamente con i clienti, facendo fronte alle loro necessità, risolvendo i problemi, dimostrando impegno ell offrire una piacevole permanenza, migliorando la loro soddisfazione e rendendoli fedeli all hotel. Stabilisce contatti con varie organizzazioni e potenzi clienti al fine di ottenere informazioni su interessi passati e futuri riguardanti i servizi nel campo del turismo e dell ospitalità Collabora nella valutazione e nel miglioramento dei servizi forniti ai clienti. Acquisisce in anticipo informazioni sul territorio Ordina materiali promozionali Informa i clienti su eventi e attività di interesse per i turisti nel luogo Presenta le peculiarità delle singole aree turistiche (caratteristiche geografiche, sviluppo culturale, naturalistico e storico della regi, il capoluogo) Usa un adeguata comunicazione di business Pianifica e implementa interviste di business Reagisce in maniera adeguata nelle situazioni problematiche e/o conflittuali Usa adeguati approcci promozionali in accordo con i potenziali clienti Si presenta ai clienti con abiti adeguati e curati (circa vestiario, immagine, ordine) Co n o s c e n z a Ab ilit à EQF I n d ic a t o ri d a EQF P ROCED U RE D I VA LU TAZI ON E LI VELLO EQF 4/5 CRED I TI ECVET D U RATA P ROP OS TA ( I N TERVALLO) N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET (Agreement nr / ) 31 of 42

32 NOME DELL UNI TÀ 3 Ma n te n e re c o m u n ic a z io ni e fficie n ti e c o lla bo ra re c o n g li a ltri dipa rtim e n ti de ll h o te l No m e d e l LO PT: Pianificare o collaborare nella pianificazione delle attività del servizio di Ricevimento; Organizzare e coordinare le attività del servizio di Ricevimento ed assicurare le attività più complesse SL: Organizza e guida la squadra di lavoro (attività) IT: Collaborare nella propria area organizzativa con l FR: e organizzative del management Egli/Ella è in grado di: RI S U LTATI D I AP P REN D I MEN TO I N TERMI N I D I COMP ETEN ZE Comunicare e stabilire efficaci relazioni interpersonali con i colleghi, i livelli gerarchici, le attività esterne. Organizzare e guidare le attività del gruppo di lavoro Presentarsi con un portfolio professionale/vocazionale Comunicare in forma scritta e orale in almeno due lingue Usare differenti codici e metodi di interazione in accordo con il tipo di cliente allo scopo di descrivere e migliorare il servizio offerto, oralmente (in presenza del cliente o telefonicamente) e in forma scritta (redigendo preventivi, etc.) Egli/Ella conosce: RI S U LTATI D I AP P REN D I MEN TO COGN I TI VO Regole per comunicare con i livelli gerarchici, i colleghi ed organizzazioni esterne, pubbliche o di altra natura Standard per comunicare con i livelli gerarchici, i colleghi, i subordinati e altre entità interne al servizio di Ricevimento Differenti metodi di presentazione Principi per preparare presentazioni (saluti, introduzioni, nucleo tematico, conclusioni, domande) La terminologia del lavoro, del lavoro di gruppo, dell anizzazione del lavoro Modelli teorici di comunicazione Principi di comunicazione e psicologia di vendita Fondamenti psicologici utili per comprendere la dinamica relazionale dei vari tipi di clienti Competenze linguistiche a livello B2 di inglese, compr i tecnici del settore Competenze di livello B2 per una terza lingua (francese/tedesco/spagnolo), compresi i termini tecnici del settore RI S U LTATI D I AP P REN D I MEN TO I N TERMI N I D I AB I LI TÀ Egli/Ella: Comunica con varie entità, interne ed esterne, e coordina vari settori dell albergo Si coordina con altri settori per la raccolta e la comunicazione delle informazioni ed il coordinamento delle procedure Agisce in pubblico in differenti situazioni di business EQF I n d ic a t o ri d a EQF N. E.T. WORK 47788LLP120081ITECVET (Agreement nr / ) 32 of 42