HORECA ANALISI DELLE COMPETENZE

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1 RESPONS Responsible Skills Alliance for Sustainable Management of Small Hotels and Restaurants LLP BG-LEONARDO-LMP HORECA ANALISI DELLE COMPETENZE Elaborato da CIAPE Maggio 2013

2 Indice 1. Il settore HORECA in Europa Gli scopi e le fasi della ricerca all interno del progetto RESPONS Gruppo Target Il questionario I rapporti nazionali Analisi delle competenze del settore Conclusioni nazionali Conclusioni europee... 85

3 Introduzione Responsible Skills Alliance for Sustainable Management of Small Hotels and Restaurants/ RESPONS ( LLP BG-LEONARDO-LMP) è un progetto finanziato con il supporto della Commissione Europea nell ambito del programma Lifelong Learning, Leonardo da Vinci Progetti Multilaterali per lo Sviluppo dell Innovazione. RESPONSible Skills Alliance rappresenta una risposta ai cambiamenti in atto nel settore HORECA (Hotel, Restaurant e Catering) riferiti a: - L incremento della domanda per servizi di qualità da parte dei turisti, dell attrattività e della differenziazione dei servizi turistici; - Il ruolo sempre maggiore ricoperto dalle tecnologie dell informazione e della comunicazione in relazione alla ricerca, pianificazione e realizzazione di un viaggio; - La ricerca del giusto equilibrio tra sviluppo autonomo delle destinazioni, tutela ambientale e realizzazione di attività economicamente competitive; - L offerta di servizi affidabili e di qualità. Il progetto persegue i seguenti obiettivi: - Identificare i fabbisogni di competenze e qualifiche per le professioni di manager di hotel e manager di ristorante ; - Migliorare ed aggiornare le competenze specifiche dei manager HORECA secondo un approccio basato sui risultati dell apprendimento e favorire la trasparenza e la comparabilità delle qualifiche nonché la mobilità dei discenti e dei lavoratori; - Sostenere l'acquisizione di competenze nel settore turistico e promuovere la cooperazione tra mondo dell istruzione e del lavoro; - Incrementare il coinvolgimento di enti datoriali e parti sociali; - Favorire l offerta di tirocini e di occasioni d apprendimento non formale; - Fornire informazioni di qualità e di facile accesso per favorire l apprendimento continuo.

4 I partner del progetto RESPONS hanno condotto una ricerca con lo scopo di definire: - Conoscenza di base, abilità e competenze necessarie ai settori alberghiero e della ristorazione (e catering) per operare in un ottica socialmente responsabile, sicura e sostenibile; - Possibili incentivi che possano motivare le aziende del settore ad investire nella formazione. Il presente documento offre un analisi delle principali competenze necessarie al settore HORECA, risultanti dalle attività di ricerca sul campo realizzate dai partner del progetto nei rispettivi paesi. I partner del progetto ed i paesi convolti sono i seguenti: Camera di Commercio e Industria Dobrich, Bulgaria PD Project Development Ltd. Dobrich, Bulgaria Camera di Commercio e Industria Terrassa, Spagna Camera di Commercio e Industria, Trasporto navale ed Agricoltura Costanza, Romania GIP-FCIP Accademia di Aix-Marsiglia Aix-en-Provence, Francia Fondazione per la Promozione dell Imprenditoria Lodz, Polonia CIAPE Centro Italiano per l Apprendimento Permanente Roma, Italia EUPROMA Haar, Germania Programma Francofono per gli hotel e la ristorazione di NBU Albena, Bulgaria

5 1. Il settore HORECA in Europa Il settore dell'ospitalità contribuisce in modo decisivo alle performance economiche dell Unione Europea, attraverso il suo impatto sull occupazione, sulla crescita e sulla contribuzione. In Europa 10,2 milioni di persone sono direttamente impiegate nel settore 1. Il fatturato complessivo è di oltre un trilione di euro, pari a circa l 8,1% della produzione economica totale, con un valore aggiunto lordo (il contributo alla crescita economica) di oltre 460 miliardi di euro, equivalente al 3,7% del PIL. Il settore offre circa 16,6 milioni di posti di lavoro, che rappresentano il 7,8% della forza lavoro europea (un lavoratore ogni 13 è occupato nel turismo). Anche l indotto generato dal settore ha un impatto notevole. Ad esempio, il settore agricolo fornisce un contributo importante di materie prime per il settore dell ospitalità rifornendo i ristoranti delle merci necessarie alle preparazioni. Si parla non solo di obiettivi economici, ma anche obiettivi sociali attraverso il sostegno delle economie rurali e regionali. Altri settori collegati a quello dell ospitalità sono il trasporto, il turismo, la cultura, l edilizia e la produzione di birra artigianale. I clienti del settore ospitalità sono, in larga misura, i consumatori finali. In quanto tipica attività business-to-consumer (B2C), caratterizzata da una forte concorrenza interna (in quanto i servizi offerti rispondono a necessità di base quali cibo, riparo e socializzazione), i fornitori sono 1 The Hospitality Sector in Europe. An assessment of the economic contribution of the hospitality sector across 31 countries, Settembre Un report della Ernst & Young commissionato da The Brewers of Europe con il supporto di HOTREC.

6 particolarmente sensibili agli sviluppi dell economia che influenzano la domanda aggregata e, più specificamente, ai cambiamenti dei prezzi. Allo stesso tempo, la variabilità dei costi del lavoro e delle materie prime (prodotti agricoli) incide notevolmente sulle performance del settore. Questo significa che fattori esterni come le condizioni climatiche o l impatto dei raccolti, le modifiche dei salari, le tasse sul lavoro, le accise, l IVA ed altri fattori economici condizionano i prezzi, facendo sì che i fornitori non abbiano il controllo su tutti gli elementi che compongono i costi finali. In generale, le risposte economiche del settore (compresa nella flessibilità del mercato del lavoro), ci dicono che esso tende a funzionare meglio rispetto al resto dell'economia durante i periodi di prosperità economica, ma - in periodi di stagnazione - può venire più rapidamente colpito rispetto agli altri settori. Il settore dell ospitalità gioca un ruolo fondamentale per la creazione di posti di lavoro in Europa, offrendo possibilità occupazionali che interessano l ampio spettro delle competenze richieste: dai profili più qualificati a quelli meno qualificati, e anche a chi intende entrare o ricollocarsi nel mercato del lavoro. Il settore HORECA offre a molti giovani la possibilità di svolgere la loro prima esperienza lavorativa, consentendo loro di entrare nel mercato del lavoro, di svolgere un importante esperienza di vita e di formazione, ed aprendogli le porte del futuro. In modo simile, il settore aiuta i disoccupati a reintegrarsi nel mercato lavorativo. In termini socio-economici, il settore dell ospitalità rappresenta il più grande datore di lavoro europeo per i lavoratori migranti. Esso offre anche a molte categorie con difficoltà di partecipazione al mercato del lavoro (genitori, studenti, lavoratori rurali, persone con incarichi di cura), un approccio flessibile che consente di lavorare mentre si continuano a svolgere i compiti di cura, andando incontro alle necessità specifiche. Tutto ciò favorisce la mobilità lavorativa ed una maggiore partecipazione, contribuendo ad un mercato del lavoro più flessibile e reattivo che possa facilmente adeguarsi alle mutevoli condizioni economiche. ---

7 Come per gran parte dell Europa, l economia della Bulgaria ha subito l impatto della crisi economica. Prima di tale periodo, il paese era uno di quelli a più veloce crescita economica, con un industria del turismo in rapida espansione. L avvento delle compagnie aeree low cost nei primi anni 2000 e l ingresso nell UE nel 2007 hanno contribuito significativamente all aumento del numero di turisti europei, che sono passati dal 35% del 2000 al 69% nel Il settore è stato in grado di affrontare tale sviluppo turistico anche grazie agli investimenti stranieri. Nel 2010, gli hotel e i ristoranti hanno rappresentato ciascuno il 37% del fatturato complessivo del settore dell ospitalità (74% complessivo), con un ulteriore 19% registrato dal settore bar. Mentre il periodo successivo al 2008 ha registrato un picco nel turnover, con nuove imprese tra il 2008 e il In seguito le condizioni economiche dell Europa si riveleranno importanti per il settore dell ospitalità bulgaro a causa della sua dipendenza dal turismo dei paesi coinvolti. In Bulgaria, lo sviluppo del turismo moderno è caratterizzato competizione crescente tra le destinazioni turistiche in fatto di qualità e prezzi, con una notevole varietà di servizi turistici offerti. Le nuove destinazioni turistiche si stanno sviluppando in modo dinamico se confrontate con i mercati esistenti e questo grazie alla proposta di offerte nuove e sconosciute. Negli ultimi anni l industria turistica bulgara ha seguito un trend di crescita costante. Viste le sue diversità naturalistiche e storiche, che coesistono all interno di un area relativamente limitata, la Bulgaria presenta un grande potenziale per lo sviluppo turistico. Tale potenziale non è solo rappresentato costa del Mar Nero e dalle montagne, che occupano più di un terzo del territorio, ma anche dai siti inclusi nel Patrimonio Mondiale UNESCO, più di 600 fonti d acqua minerale, migliaia di tradizioni locali ed attrazioni culturali; più del 5% del paese ricade nello status di area protetta (inclusi 3 parchi nazionali ed 11 parchi naturali), monumenti, 160 monasteri, più di 330 musei e gallerie, ricche tradizioni di festival, patrimonio etnografico, cucina e vini di qualità, ecc. Il paese, inoltre, conta 142 resort, di cui 58 spa, 56 resort di montagna e 28 resort al mare.

8 Nonostante il notevole sostegno ricevuto dalle strutture pubbliche nel settore turistico negli ultimi anni, l attore principale è rappresentato dalle PMI non vincolate politica turistica nazionale e non garantite da risorse finanziarie. L analisi del turismo bulgaro dimostra che, in termini di competitività, qualità e varietà di servizi e destinazioni nel mercato internazionale, il turismo bulgaro si trova ad un livello medio se confrontato con i paesi turistici più sviluppati. --- Analogamente ad altri paesi europei, l'economia della Francia ha subito un calo nel 2009, registrando negli anni successivi una crescita relativamente stagnante della produzione e dell occupazione. Durante questo periodo il settore dell ospitalità ha continuato ad aumentare il numero di posti di lavoro, mettendo in evidenza il ruolo cruciale che il settore deve svolgere nella ripresa economica francese. Il settore dei ristoranti rappresenta il principale segmento dell ospitalità francese, con un peso del 53% sul totale del fatturato e del 59% in termini di occupazione. La creazione di nuovi posti di lavoro a livello nazionale è lenta e la fiducia dei consumatori rimane debole. Anche se la spesa complessiva dei consumatori dovrebbe diminuire nel breve termine, il settore dell'ospitalità ha già dimostrato di saper produrre crescita ed occupazione nei periodi di congiuntura difficile. In Francia il settore degli alberghi e dei servizi di ristorazione impiega un milione di persone, delle quali dipendenti con stipendio fisso, vale a dire più di quattro volte le persone del settore automobilistico e più di una volta e mezzo di quelli di agricoltura e delle industrie alimentari. Con un fatturato di oltre 50 miliardi di euro, i servizi di catering, in tutte le loro forme, rappresentano il 45% del fatturato del settore del turismo francese. Quello del turismo è uno dei principali settori dell economia francese che si caratterizza per una grande diversità. Diversità in termini dimensionali. La distribuzione per dimensione mostra la predominanza d imprese con meno di 10 dipendenti, che costituiscono quasi nove imprese su dieci. Queste impiegano in 4 dipendenti ciascuna.

9 La diversità dei settori. Ristorazione commerciale, ristorazione collettiva, fast food, ecc. Un evoluzione netta del consumo. Un evoluzione che è sia qualitativa che quantitativa: il francese medio consuma i pasti sempre più fuori casa, modificando progressivamente le sue abitudini. Vuole sempre di più mangiare meglio, con intelligenza e responsabilmente. Influenzati dalle politiche pubbliche di prevenzione, i consumatori richiedono più pasti bilanciati e prodotti di qualità superiore. Tuttavia, questa evoluzione del consumo è associata con la volontà di mantenere un giusto rapporto qualità-prezzo. Un gran numero di specificità: lavoro duro, mobilità, stagionalità, distribuzione dei posti di lavoro, elevato turnover. I pasti serviti al tavolo rappresentano solo il 17% del totale. Servizi semplificati e veloci si adattano meglio ai moderni stili di vita. Al giorno d oggi, il pasto tradizionale è in parte sostituito dal fast food, e anche da servizi di ristorazione parallela offerti da panifici e salumerie. Questo spiega il declino delle attività di catering indipendenti a beneficio di servizi più semplificati. Entro il 2020, l industria del turismo dovrebbe crescere in maniera dinamica vista la nuova domanda proveniente dai paesi emergenti ed il progressivo invecchiamento della popolazione dei paesi sviluppati. Le nuove esigenze di consumo devono quindi essere accompagnate da cambiamenti. La domanda di novità proviene anche clientela urbana e benestante alla ricerca di nuovi spazi di convivialità e di nuove esperienze gastronomiche. Per quanto riguarda gli alberghi, la Francia rappresenta la principale destinazione turistica al mondo. Il settore dell ospitalità del paese è composto da strutture per un totale di stanze. Un settore molto diversificato in termini di attività, tipologie di alloggio e copertura territoriale. La differenziazione interessa gli aspetti seguenti: - localizzazione (centro città, periferia urbana, zona rurale, ecc.) - periodo di apertura (stagionale o tutto l anno)

10 - appartenenza o meno ad una catena alberghiera o ad un gruppo. La clientela d affari generalmente registra un periodo di permanenza breve, e rappresenta una porzione relativamente stabile di attività per gli hotel indipendenti e le catene alberghiere, correlata con le dinamiche dell economia in generale. Durante gli ultimi anni, le imprese hanno registrato una riduzione del budget a disposizione, che si riflette in una riduzione della durata del soggiorno e dei servizi. Oggi, la clientela individuale opta per soggiorni brevi e week-end. Le scelte vengono spesso effettuate all ultimo momento ed è difficile fidelizzare il cliente. La concorrenza straniera o locale (es: case per le vacanze) è sempre più presente in questo segmento di attività. Attualmente il mercato sta vivendo una fase di espansione geografica, che lo rende sensibile ai fenomeni climatici, meteorologici, economici e politici in termini di domanda di servizi alberghieri in Francia. Potrebbero verificarsi cambiamenti improvvisi difficili da prevedere, specialmente dagli hotel indipendenti. La classificazione degli hotel è stata riformata nel Dicembre E volontaria per le strutture e stabilisce numerosi nuovi criteri e procedure per gli hotel turistici. I criteri si riferiscono ai servizi offerti dalle strutture, ai servizi offerti ai clienti, all accessibilità e allo sviluppo sostenibile. La precedente classificazione è stata definitivamente abolita nel Luglio L economia in Germania ha registrato una crescita relativamente modesta negli ultimi 10 anni. Il settore dell ospitalità è diventato sempre più importante per la ripresa economica tedesca, crescendo, in termini nominali, più del doppio del tasso dell economia nel suo complesso. Le seguenti parole chiave (individuate attraverso una ricerca documentale) descrivono brevemente le priorità e le tendenze del settore dell ospitalità in Germania: - la digitalizzazione rappresenta un mega-trend per il settore HORECA 2 tedesco; Marzo 2014

11 - la concorrenza ha determinato un aumento delle richieste dei clienti da un lato e della sensibilità ai prezzi dall altro; - sostenibilità, responsabilità nei confronti delle generazioni future e consapevolezza ambientale sono trend che si stanno sviluppando in Germania. Consumo consapevole e responsabilità ambientale non sono più in contraddizione; - i prodotti freschi e di provenienza regionale sono molto apprezzati dai turisti. Le strutture che tengono in considerazione questi aspetti avranno un vantaggio competitivo in futuro. Per quanto concerne la gastronomia tedesca, i seguenti trend generali 3 devono essere messi in evidenza: - Cucina regionale e prodotti regionali; - Atmosfera rilassante (progettazione dei locali: attraente all esterno e accogliente all interno); - Cucina all aperto (locali in giardino e sulla spiaggia); - Gastronomia di sistema (settore ancora in espansione); - Take-away e consegna a domicilio (maggiore trend della cucina all aperto); - Specialità da caffetteria e dolci (nessuna città tedesca è immaginabile senza caffetterie, grandi percentuali di espansione). Dall altro lato, i trend generali per il settore degli hotel 4 sono: - Vacanze in Germania (andamento ininterrotto vacanze a casa ); - Salute (cura del corpo e benessere rappresentano i mega trend raccolti dagli hotel per offrire nuovi servizi ai clienti); - Hotel economici/ostelli; - Tour cittadini (viaggi di breve durata per vedere tante cose in poco tempo. Questo trend è supportato dalle compagnie aeree low cost) Consultato il 25 Marzo Consultato il 25 Marzo 2014

12 Il settore dell industria e dei servizi in Germania è caratterizzato da un sistema di Formazione Professionale duale. Questo significa che per quasi tutte le professioni i tirocinanti frequentano le lezioni per la parte teorica della formazione, mentre per quella pratica essi svolgono un esperienza di lavoro. La medesima procedura è applicata per il settore dell ospitalità. Gli attori dominanti nel settore sono i ristoranti e gli hotel. I dipendenti sono solitamente ben formati e possono intraprendere carriere internazionali grazie alla reputazione creata nel settore a seguito del percorso di formazione impostato in modo molto professionale e delle successive possibilità di specializzazione offerte in Germania. --- L instabilità economica in Italia e nella più ampia zona euro ha avuto un impatto negativo sulle prospettive di crescita nel medio termine, con una costante mancanza di fiducia tanto dei consumatori che degli imprenditori. La necessità di una base imponibile più ampia come risultato della crisi finanziaria ha posto maggiori oneri su imprese e consumatori e continua ad ostacolare la crescita del settore dell ospitalità. L Italia rappresenta una destinazione turistica globale, in cui la cultura del mangiare e dell intrattenersi fuori casa è spiccata. Il settore dell ospitalità, dal punto di vista del fatturato, è cresciuto del 29% tra il 2000 ed il 2009, che rappresenta un periodo di successo per un mercato già maturo. L ultimo anno di tale periodo, tuttavia, ha visto un calo in tutto il settore con circa 46 bar e 23 ristoranti chiusi definitivamente ogni settimana. Le aziende HORECA giocano un ruolo molto importante nell economia nazionale, dal momento che l Italia è uno dei paesi più visitati al mondo. Secondo le ultime statistiche, in Italia ci sono hotel 5 e strutture similari (per esempio B&B, guest house, case vacanza, ecc.) 6, per un totale di 1,1 milioni di stanze

13 Secondo Unioncamere e l Istituto Nazionale per le Ricerche sul Turismo, il settore HORECA è stato duramente colpito crisi durante gli ultimi anni; solo da Giugno 2013 si è registrato un piccolo recupero dovuto all incremento dei flussi turistici sia stranieri (+4,2%) che domestici (+1,0%) 7, e dall emergere dell interesse per il turismo ecologico 8. Nel 2013, i ricavi degli hotel sono aumentati in del 3,5%; tra tutte le strutture, gli hotel a 4 stelle hanno registrato il miglior risultato (+4,6%). Questo è dovuto principalmente alla politica di controllo dei costi attuata. Il trend positivo ha continuato nei primi mesi del 2014; alla fine di Aprile, il tasso di occupazione degli hotel ha raggiunto il 58,1% 9, grazie alla crescita del tasso di occupazione (+ 4.3%) 10 delle strutture localizzate nelle principali aree storiche o nelle città artistiche. La ripresa del settore è confermata anche dall incremento del tasso di occupazione nelle imprese HORECA e creazione di nuove imprese del settore. Secondo Federalberghi, il settore HORECA impiega persone, 53,5% delle quali donne di cui il 53,5% lavoratori stagionali 11, aumentati nel 2013 di circa unità 12. Tra le donne, l 88,8% ha un contratto di lavoro permanente (la maggioranza sono contratti di lavoro part-time) 13 ; tuttavia solo il 33.8% di esse ricopre una posizione manageriale. Per quanto riguarda l imprenditorialità, secondo i dati dell Osservatorio dell Imprenditoria Femminile di Unioncamere, tra Settembre 2012 e Settembre 2013, nuove imprese HORECA 14 sono state create in Italia, molte della quali gestite da donne. 7 ore%20i%20trimestre.pdf

14 La qualità del settore HORECA è assicurata dai seguenti fattori: educazione e formazione dei lavoratori HORECA, pulizia e qualità delle strutture, collaborazione con gli interri ed offerte collegate ai gusti ed alle preferenze dei visitatori 15. Tuttavia, nonostante queste caratteristiche positive, ci sono ancora molti punti di debolezza. In particolare, il settore è frammentato e molte delle imprese HORECA hanno difficoltà nello sfruttare le economie di scala e nel gestire i processi legati alla sostenibilità sociale ed ambientale e alla digitalizzazione. Riguardo all ultimo aspetto, è ovvio che, durante gli ultimi anni, i social hanno modificato il turismo in generale, i bisogni e le aspettative dei viaggiatori e, di conseguenza, le strategie di marketing delle imprese HORECA devono adeguarsi 16. Negli ultimi 6 mesi, in Italia 7,2 milioni di persone hanno acquistato almeno un prodotto turistico online e 3 milioni di persone hanno prenotato un albergo via Internet. Riguardo ai dispositivi mobili, in Italia 20 milioni di persone utilizzano uno smartphone; due italiani su tre hanno scaricato un applicazione di viaggio sul proprio smartphone o tablet ed il 50% dei manager italiani utilizza i dispositivi mobili per le prenotazioni di viaggio. Oltre a ciò, gli smartphone sono anche utilizzati per cercare ristoranti e per leggere riviste di viaggio. 17. Gli stakeholder ritengono che, per poter rafforzare il settore HORECA, i policy-maker ed i BIO dovrebbero supportare le aziende fornendo loro fondi per la riqualificazione e digitalizzazione. Inoltre, i manager HORECA dovrebbero essere in grado di creare offerte online che possano generare valore aggiunto per il Made in Italy, promuovendo il territorio italiano, il cibo, il vino, le arti, le tradizioni e l eccellenza

15 L economia in Polonia ha avuto un forte sviluppo tra il 2000 ed il 2010, crescendo annualmente del 7,3%, con la sua ripresa difficile congiuntura ha dimostrando di essere una delle economie più forti in Europa (14% nel 2010). Il fatturato del settore dell ospitalità è cresciuto nominalmente dell 8,4% ogni anno tra il 2002 ed il 2010, con una particolare espansione tra il 2004 ed il 2008 (circa il 21% ogni anno) raggiungendo un picco di 6.7 miliardi di euro prima di ridimensionarsi al 19% nel Mentre l economia polacca ha recuperato nel complesso il 14% nel 2010, il settore dell ospitalità è cresciuto solo del 5% per chiudere con un fatturato di 5.7 miliardi di euro. Il turismo è uno dei settori dell economia polacca a più rapido sviluppo. Le statistiche mostrano la crescita continua in termini di numero di turisti e di fatturato. Nel 2013, la quota del PIL relativa al turismo è stata del 5-6% ed il reddito ha superato i 100 miliardi di zloty. Le entrate relative ai turisti stranieri hanno raggiunto i 39.8 miliardi (crescendo dell 11,5% rispetto ai dati del 2012). Il numero di turisti stranieri è cresciuto di quasi il 7% (15,8 milioni). Più del 34% dei turisti hanno visitato la Polonia almeno 5 volte o più. La spesa complessiva per ogni turista è stata di circa 401 dollari (76 dollari al giorno). La quota relativa alla spesa alimentare è stata del 14,9% mentre quella per il pernottamento del 13% (secondo la relazione dell Active Group del Ministero dello Sport e Turismo). Secondo i dati del Ministero dello Sport e Turismo, il tasso di crescita dei turisti stranieri in vista in Polonia nel 2014 potrebbe crescere del 3-4% rispetto al Un impegno costante per migliorare la qualità dei servizi e rispondere più velocemente alle preferenze dei clienti sono precondizioni fondamentali per la Polonia per poter continuare ad acquisire importanza come destinazione turistica di interesse. Il mercato della ristorazione in Polonia non ha raggiunto il livello di sviluppo di molti altri paesi, lasciando ampio margine alla crescita e all espansione. Nel lungo periodo, le prospettive per il mercato della gastronomia polacca sono promettenti grazie allo sviluppo economico ed al gap della Polonia rispetto ad altri paesi (es. la Germania) in termini di spesa delle famiglie per alberghi e ristoranti 2,4% e 5,2% rispettivamente. Il segmento della ristorazione detiene, per il momento, la quota maggiore delle vendite nel settore HORECA in Polonia. Questo dato comprende il totale delle vendite di ristoranti, pizzerie, fast-food, caffè e bar. Nel 2012 ha rappresentato l 80% del

16 valore dell intero mercato. Nel 2013 il settore HORECA ha registrato una crescita contenuta ed un fatturato di 23 miliardi di euro. Le performance più forti sono state registrate dal settore catering (Il mercato HORECA in Polonia, 2013, 2014, PMR Ltd.) L intensità con cui i polacchi usufruiscono di alberghi e ristoranti è il risultato degli stili di vita e del livello di reddito. Anche se il 69% dei polacchi mangia fuori di tanto in tanto, di solito ciò è legato alle visite di familiari o amici (Tendenze e costumi legati all alimentazione, Polakow 2012, IPSOS). Una spesa per un pasto è di 30 zloty al mese, zloty per piatto (2012, wyborcza.biz), vale a dire ¼ di quanto speso di da un tedesco. I servizi di ristorazione sono utilizzati più spesso dagli uomini rispetto alle donne, e più frequentemente da persone di età compresa tra i 15 ed i 29 anni. Più della metà degli abitanti delle zone rurali non mangia fuori. Le abitudini di vita e alimentari dei polacchi stanno cambiando gradualmente; è in aumento il numero di consumatori per i quali mangiare fuori rappresenta la routine quotidiana (il 31% secondo il sondaggio condotto nel mese di Gennaio 2014 da PMR Ltd.). Le statistiche polacche sui servizi di ristorazione ed alberghieri sono raccolte nella Classificazione Polacca delle Attività Economiche (PKD) PKD 2007 (sezione ospitalità e servizi di ristorazione). Il numero delle persone impiegate nel settore ristorazione ed ospitalità in Polonia ammonta a nel 2012; essi rappresentano l 1,7% del totale della popolazione lavorativa nazionale (nella regione di Lodz si registrano impiegati pari all 1,4% dei lavoranti). Un minimo incremento è stato registrato se si comparano i dati all anno precedente. Dei operatori economici totali registrati in Polonia (2012) sono le imprese del settore ospitalità e servizi di ristorazione ( nel settore ospitalità e nel settore ristorazione). Nella regione di Lodz, tra i operatori economici, offrono servizi di ospitalità e ristorazione (271 hotel, ristoranti ed altre tipologie di servizi alimentari, 544 imprese di catering). (Ufficio Statistiche di Lodz, Local Databank of GUS) La regione di Lodz risulta ormai satura di bar e ristoranti. Il loro numero per 100 km 2 è di 3,1 mentre la generale in Polonia è di 4,4.

17 Il mercato HORECA, inoltre, è sensibile all andamento economico generale esso infatti fornisce una tipologia di servizi che i clienti possono facilmente eliminare o sostituire con altri più economici. Quindi, va posta molta attenzione alla qualità del servizio offerto ed ai prezzi. --- L economia della Romania ha registrato il tasso nominale di crescita più alto in Europa (12,5%) in modo particolare tra il 2004 ed il 2008 (23%). Tuttavia, questa crescita è stata temperata dagli alti tassi d inflazione che nello stesso periodo hanno interessato il paese. L economia romena è entrata in recessione nel 2009 con un crollo del PIL del 15% (nominale). La crisi dell euro e le misure di austerità imposte dal governo hanno frenato la domanda in alcuni settori chiave dell export romeno e ridotto le entrate nazionali. In generale, il turismo rappresenta uno dei settori a maggiore espansione, considerando che la Romania si basa proprio sul turismo per l apertura internazionale e lo sviluppo economico, dal momento che esso genera un significativo numero di posti di lavoro anche in altri settore collegati come i trasporti, l intrattenimento ed altri servizi. In Romania il turismo è considerato un settore chiave che si fonda sulla bellezza dei paesaggi naturali così come sulla sua ricca storia, con elevate possibilità di sviluppo nel medio e lungo termine. Il potenziale turistico della Romania è costituito da due componenti essenziali: - La componente naturale, rappresentata da paesaggi spettacolari, condizioni climatiche favorevoli, valore terapeutico e abbondanza di alcuni agenti per la cura naturale; - La componente antropologica, rappresentata dalle vestigia delle diversi civiltà che si sono succedute sul territorio, monumenti dell arte laica e religiosa, musei e collezioni museali, elementi folkloristici di squisita bellezza ed originalità, moderne opere di prestigio. Questi elementi rappresentano solo alcune delle attrazioni dell offerta turistica della Romania, che conta anche su una grande varietà di attività: turismo stanziale (mare, montagna, centri benessere), caccia e pesca, itinerari culturali, turismo professionale, ecc.

18 Se si considera la capacità delle infrastrutture per l ospitalità, nel 2013 sono state registrate unità, con un incremento del 3,23% rispetto al Circa il 28% dell offerta dell accoglienza turistica romena si concentra nella zona marittima che conta 19 località (di cui 13 resort). Secondo l Annuario Statistico del Turismo della Romania, il totale delle infrastrutture di accoglienza conta letti, di cui ubicati nelle zone di mare. Gli arrivi registrati nel 2013 sono stati , con un incremento del 3,5% rispetto al Gli arrivi dei turisti romeni nelle strutture di accoglienza nel 2013 hanno rappresentato il 78,3% del totale degli arrivi, mentre i turisti stranieri sono stati il 21,7%. In Romania, il numero di pernottamenti nel 2013 è salito dell 1,1% rispetto al La percentuale dei pernottamenti dei turisti romeni nelle strutture di accoglienza è stato dell 82% sul totale del numero dei pernottamenti, mentre quello dei turisti stranieri del 18%. In Romania, il numero d impiegati nel settore hotel e ristoranti nel 2013 era di persone, con un leggero incremento dello 0,5% rispetto al Nel 2013, il turismo in Romania ha contribuito per il 5,1% al PIL, classificando il paese al 154 posto della classifica mondiale secondo il rapporto del Consiglio Mondiale del Turismo (World Tourism Council - WTC). Il contributo totale del turismo al PIL include anche quelle attività direttamente generate dal settore come ospitalità, trasporti, attrazioni, intrattenimento, shopping, spese alimentari ed investimenti in turismo ed ospitalità, più le entrate generate indirettamente dai servizi degli operatori turistici e le spese sostenute dagli impiegati del settore. Secondo le stime del WTC, nel 2013 il turismo ha contribuito complessivamente per 33.1 miliardi di dollari all economia romena, di cui 10.5 miliardi come contributi diretti. Per quest anno (2014), il WTC prevede una crescita del 5,4%, seguita da una crescita del 3,8% fino al 2024 per circa 50.8 miliardi di dollari. ---

19 Dal 2000, in Spagna il PIL nominale e il settore ospitalità hanno avuto una crescita relativamente dinamica, in del 5,2% e 3,8% rispettivamente per ogni anno. Il declino del 2009 è collegato alla crisi economica globale ed alla successiva crisi dell euro che ha impattato in modo particolare sui settori delle costruzioni e del turismo. L impatto della crisi sull occupazione è stato significativo, in particolare per i giovani. Dalla fine del 2010 l occupazione è scesa del 9% ponendo granve pressione sulle entrate generali e sulla spesa dei consumatori. Se il fronte dell occupazione ha visto la perdita di numerosi posti di lavoro, il settore del turismo se l è cavata meglio con un calo del 3,8%. La Spagna ha accolto più di 60 milioni di turisti nel Questo significa un incremento del 5,6% rispetto al La Catalogna è stata la regione della Spagna che ha accolto il maggior numero di turisti con 15,5 milioni di visitatori. L accoglienza alberghiera è stata quella preferita da più di 39 milioni di turisti (il 64,4% del totale). Questo settore si caratterizza per un livello di professionalità elevato in tutto il paese. In Spagna esistono diversi corsi di studio che riguardano il settore del turismo, che concernono sia la formazione professionale che l istruzione superiore. I corsi professionali riguardano le tecniche di servizio di bar e ristoranti, cucina e gastronomia, gestione della cucina, servizi di animazione turistica, agenzie di viaggio e gestione di eventi, gestione dell accoglienza, assistenza e servizi di guida turistica. Relativamente all istruzione superiore, in Spagna esiste un diploma per le attività turistiche.

20 2. Gli scopi e le fasi della ricerca all interno del progetto RESPONS I partner del progetto RESPONS hanno svolto una ricerca finalizzata a definire: - Conoscenza di base, abilità e competenze necessarie nei settori dell accoglienza e della ristorazione (e catering) per operare in un ottica orientata alla responsabilità sociale d'impresa, alla sicurezza e alla sostenibilità; - Possibili incentivi che possano motivare le aziende ad investire nella formazione. La ricerca, condotta nei mesi di Gennaio e Febbraio 2014, si è concentrata sulla raccolta d informazioni sul gruppo target di riferimento, composto dai manager delle piccole strutture ricettive (hotel) e dei ristoranti nei territori coinvolti nel progetto, ovvero: Bulgaria Spagna Romania Francia Polonia Italia Germania

21 Le informazioni acquisite sono state quindi analizzate per elaborare i seguenti prodotti: Report della ricerca sul campo (uno per ogni paese coinvolto), ed il presente HORECA Analisi delle Competenze. Ciascun partner ha condotto, a livello nazionale, una ricerca specifica attenendosi ad una procedura comune stabilita da CIAPE. Ogni partner ha coinvolto 10 piccole strutture ricettive e 10 ristoranti (o 8 piccoli ristoranti e 2 aziende di catering) a livello nazionale. Nonostante l elevato numero d imprese da coinvolgere, tutti i partner sono riusciti a raggiungere l obiettivo cointattando nel complesso un totale di 176 soggetti (26 in più di quanto inizialmente previsto). Bulgaria - 33 Spagna - 31 Romania - 24 Francia - 22 Polonia - 21 Italia - 21 Germania - 24 Gruppo Target Il gruppo target della ricerca è composto dai manager delle piccole imprese dei settori dell accoglienza (hotel) e della ristorazione (comprese le aziende di catering), ove per piccola impresa s intende un azienda con un numero di dipendenti inferiore alle 50 unità ed un fatturato annuo al di sotto dei 10 milioni di euro. Nell ambito di questo progetto, il gruppo target interessato presenta le seguenti caratteristiche: - hotel ad 1 o 2 stelle

22 - ristoranti informali (non locali di lusso o posti esclusivi) - piccole strutture ricettive e ristoranti non appartenenti a grandi catene - manager in possesso di un diploma di istruzione di secondo livello come titolo di studio più elevato. Il gruppo target è stato quindi selezionato dai partner attraverso differenti modalità: avvisi pubblici inseriti nei siti web, social, newsletter e/o eventi specifici promossi attraverso la rete dei partner. Tra tutte le manifestazioni d interesse pervenute, i partner hanno selezionato i differenti profili secondo i seguenti criteri: età, estrazione sociale e livello di qualifica, per comporre un campione quanto più possibile adeguato alla ricerca da svolgere. Il questionario Il questionario proposto è suddiviso in 4 sezioni: 1. Informazioni generali, con lo scopo di profilare il soggetto rispondente e la tipologia di attività; 2. Servizi, problemi e lacune conoscitive, con lo scopo di identificare le informazioni chiave per poter gestire le piccole e medie imprese del settore HORECA secondo un approccio sostenibile, responsabile e innovativo; 3. Valutazione delle competenze, con lo scopo di ottenere un auto-valutazione rispetto alle abilità e competenze che i manager riconoscono in loro stessi e gli aspetti da migliorare; 4. Apprendimento e Formazione, con lo scopo di analizzare il mondo HORECA in termini di motivazioni, barriere e strumenti/metodologie di formazione efficaci. Ciascun partner ha tradotto il questionario dall inglese nella propria lingua nazionale. Il questionario è stato quindi distribuito online ai soggetti del gruppo target, attraverso un link collegato al database del sito Survey Monkey.

23 Il questionario poteva essere compilato direttamente online o su supporto cartaceo. Tutti i questionari compilati sul cartaceo sono stati successivamente inseriti sul database di Survey Monkey dai rispettivi partner.

24 1. DATI PERSONALI 1.1 Nome e Cognome 1.2 Posizione 1.3 Nome dell impresa 1.4 Sito internet 1.5 Indirizzo 1.6 Città 1.7 Paese 2. TIPOLOGIA 2.1 Alloggio Hotel Bed & Breakfast Guest House/Villa Pensione/Ostello 2.2. Ristorante Classico Specializzato (cucina regionale, vegetariana, ecc.) Cucina creativa Bar/ Fast Food 2.3. Catering Altro, specificare 2.4 Numero medio di unità personale Meno di Da 5 a Da 10 a Da 21 a A conduzione familiare? Si No non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

25 3. SERVIZI, PROBLEMI E LACUNE DI COMPETENZE Questa tabella presenta alcuni servizi innovativi che una struttura può offrire. Ogni categoria prevede due risposte (una per ciascuna colonna). LIVELLO DI IMPORTANZA Fornite una risposta sulla base dell incidenza per le performance aziendali: (4) Molto importante: situazione che genera problemi molto importanti e che si incontra spesso; (3) Importante: situazione che genera problemi importanti e che si incontra spesso; (2) Abbastanza importante: problemi incontrati occasionalmente; (1) Non importate: nessun problema riportato. LIVELLO DI ESPERIENZA Fornite una risposta sulla base del livello di esperienza della struttura: (4) Esperto: la struttura ha già implementato l attività e la sa gestire; (3) Competente: la struttura ha già implementato l attività con buoni risultati; (2) Principiante: il gruppo di lavoro conosce qualcosa in merito ma necessita di maggiori informazioni; (1) Inesperto: il gruppo di lavoro non conosce nulla rispetto alla materia. 3.1 WEB 2.0 Hotel: possibilità per i clienti di scambiare informazioni online sulla destinazione, sulla qualità del servizio e sull ambiente (es. Tripadvisor e Booking.com); utilizzo del web 2.0 per attività pubblicitarie e di marketing; utilizzo dei social (es. Facebook, Twitter, blogs, ecc.) Ristoranti: possibilità per i clienti di scambiare informazioni online sulla destinazione, sulla qualità del servizio e sull ambiente (es. Tripadvisor); utilizzo del web 2.0 per attività pubblicitarie e di marketing; utilizzo dei social (es. Facebook, Twitter, blogs, ecc.) 3.2 SERVIZI ONLINE Hotel: possibilità di prenotazione, selezione dei prodotti, sistema di pagamento e richiesta d informazioni online. Ristoranti: possibilità di prenotazione, selezione dei prodotti, sistema di pagamento e richiesta d informazioni online; giudizio dei clienti. Molto importante Importante Abb. importante Non importante Molto importante Importante Abb. importante Non importante Esperto Competente Principiante Inesperto Esperto Competente Principiante Inesperto non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

26 3.3 OSPITALITA INDIVIDUALE/MENU PERSONALIZZATI Hotel: programmi culturali adatti a disabili/persone anziane; guide professionali a disposizione dei clienti. Ristoranti: orari flessibili; menù per vegetariani, vegani, celiaci; allergie alimentari. 3.4 PROGRAMMI E MENU SOSTENIBILI Hotel: metodi di trasporto alternativi (ciclo turismo, nordic walking, ecc.); eco-tours per gli ospiti. Ristoranti: utilizzo di materie prime biologiche; menù stagionali. 3.5 SERVIZI WELLNESS Hotel: locali ipoallergenici; SPA e fitness; trattamenti alternativi contro lo stress (meditazione, massaggi, ecc.) Ristoranti: menù disintossicanti; consulenze dietetiche. 3.6 OFFERTE SALUTISTE Hotel: sensibilizzazione alla salute inclusa in attività di pubblicità e marketing. Ristoranti: menù salutisti e differenziazione dell offerta; informazione ai consumatori circa le proprietà nutrizionali dei cibi; sensibilizzazione alla salute inclusa in attività di pubblicità e marketing. 3.7 SVILUPPO RISORSE UMANE Formazione del personale; aggiornamento su competenze sociali e culturali; percorsi di mentoring e apprendistato; possibilità di carriera; attività specifiche per aumentare la motivazione dello staff. 3.8 CONDIZIONI DI LAVORO SICURE Accesso facilitato ai check up sanitari; valutazione dello stress correlato al carico di lavoro; formazione del personale sul primo Molto importante Importante Abb. importante Non importante Molto importante Importante Abb. importante Non importante Molto importante Importante Abb. importante Non importante Molto importante Importante Abb. importante Non importante Molto importante Importante Abb. importante Non importante Molto importante Importante Abb. importante Non importante Esperto Competente Principiante Inesperto Esperto Competente Principiante Inesperto Esperto Competente Principiante Inesperto Esperto Competente Principiante Inesperto Esperto Competente Principiante Inesperto Esperto Competente Principiante Inesperto non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

27 soccorso e sulle procedure di emergenza. 3.9 UGUAGLIANZA DELLE CONDIZIONI DI LAVORO Medesima remunerazione per lavori identici; accesso facilitato al congedo di maternità; selezione del personale basata su uguaglianza di genere; flessibilità lavorativa; staff proveniente da minoranze etniche; lavoratori disabili LUOGHI DI LAVORO RESPONSABILI Gestione responsabile della catena di produzione dal fornitore al cliente; codice interno di comportamento; regole anticorruzione; politica dei prezzi equa; pubblicità responsabile; collaborazione con le parti sociali LUOGHI DI LAVORO ECO SOSTENIBILI Riduzione, riuso e riciclo dei rifiuti per minimizzare costi e impatti ambientali; uso ridotto dell auto aziendale; utilizzo di lampadine a risparmio energetico; utilizzo di pannelli fotovoltaici; isolamento termico dell edificio COMUNITA LOCALE/INIZIATIVE SOCIALI Lavoro in partnership con le organizzazioni locali; utilizzo di risorse locali; coinvolgimento della comunità locale e sviluppo economico; impiego di risorse umane locali; pubblicità dei gruppi sportivi locali; iniziative culturali; coinvolgimento del personale e preservazione dell integrità naturale e culturale dei luoghi di destinazione. Molto importante Importante Abb. importante Non importante Molto importante Importante Abb. importante Non importante Molto importante Importante Abb. importante Non importante Molto importante Importante Abb. importante Non importante Esperto Competente Principiante Inesperto Esperto Competente Principiante Inesperto Esperto Competente Principiante Inesperto Esperto Competente Principiante Inesperto Commenti: non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

28 4. AUTO VALUTAZIONE DELLE COMPETENZE Questa tabella presenta alcune competenze innovative che un Manager dovrebbe possedere. Si richiede di fornire una risposta per riga, valutando ciascuna competenza rispetto al proprio livello. Indicare il proprio livello sulla base della scala di valutazione seguente: (4) Esperto: persona esperta con un ottimo livello di competenza; (3) Competente: persona competente con margini di miglioramento; (2) Principiante: persona con competenze medie che necessitano un miglioramento; (1) Inesperto: persona con competenze base da migliorare. Selezionare una sola casella per ogni riga. LIVELLO DI COMPETENZA 4.1 GESTIONE INTERCULTURALE (Sono aperto alla sensibilità interculturale, posso comunicare in modi che onorano la diversità considerando scambio verbale e non verbale, il linguaggio del corpo e dei gesti) 4.2 COMPETENZE LINGUISTICHE (Sono in grado di comunicare in modo appropriato in almeno una lingua straniera) 4.3 ABILITA COPERATIVE/SPIRITO DI SQUADRA (Sono in grado di lavorare in modo cooperativo all interno di un team di lavoro) 4.4 INNOVATIVITA (Sono in grado di analizzare le tendenze e cerco di adeguare la nostra offerta di conseguenza) 4.5 ADATTABILITA AL CAMBIAMENTO (Sono in grado di accettare le osservazioni e gestire le critiche dei clienti) Esperto Competente Principiante Inesperto Esperto Competente Principiante Inesperto Esperto Competente Principiante Inesperto Esperto Competente Principiante Inesperto Esperto Competente Principiante non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

29 Inesperto 4.6 SOLUZIONE DEI PROBLEMI (Sono in grado di utilizzare il pensiero critico e creativo per risolvere i problemi, risolvere i conflitti, prendere decisioni e completare le attività) 4.7 COMPUTER/ICT (Sono in grado di utilizzare il computer e di partecipare a sessioni formative online) 4.8 ADATTABILITA AL NUOVO AMBIENTE DI LAVORO (Sono in grado di trattare con i fornitori, prevedo nuove strategie di marketing, riesco a gestire le risorse umane e le scorte facilmente) Esperto Competente Principiante Inesperto Esperto Competente Principiante Inesperto Esperto Competente Principiante Inesperto Commenti: non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

30 5. APPRENDIMENTO E FORMAZIONE 5.1 Quali difficoltà riscontrate rispetto ai programmi formativi? Selezionare tutte le opzioni che percepite come potenziali difficoltà Mancanza di motivazione Programmazione della formazione all interno della propria agenda personale Mancanza di corrispondenza dei programmi di formazione rispetto alle proprie esigenze Costo della formazione 5.2 Quali sono le tipologie di formazione preferite? Selezionare tutte le opzioni che prediligete Formazione online Formazione in aula Formazione teorica Formazione pratica Formazione accompagnata da tutor Formazione esperienziale Altro, specificare: Disponibilità limitata di tempo per la formazione Mancanza di adeguate informazioni rispetto all offerta formativa esistente Difficoltà logistiche a raggiungere la sede della formazione Altro, specificare: non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

31 I rapporti nazionali Ogni partner ha presentato un report in inglese contenente il riassunto dei principali risultati e delle conclusioni a livello nazionale. Particolare attenzione è stata prestata a quei dati considerati rappresentativi del contesto nazionale. Le informazioni contenute nei rapporti nazionali sono strutturate come segue: Capitolo 1. I campioni analizzati Informazioni sulle aziende coinvolte (settore, dimensione, tipologia) e sulla metodologia utilizzata per contattare gli intervistati e per svolgere l intervista. Capitolo 2. Elementi che condizionano le performance delle Piccole e Medie imprese del settore Classificazione dei fattori indicati rispetto al livello d importanza (dimensioni più e meno importanti). Differenziazione tra imprese alberghiere e di ristorazione (e catering). Capitolo 3. Aspetti per i quali si richiedono più informazioni e maggiore formazione Autovalutazione dei fabbisogni formativi (identificazione degli elementi per cui è richiesta maggiore formazione). Differenziazione tra imprese alberghiere e di ristorazione (e catering). Capitolo 4. Competenze innovative dei manager del settore HORECA Autovalutazione delle competenze innovative (identificazione delle competenze più o meno diffuse). Differenziazione tra imprese alberghiere e di ristorazione (e catering).

32 Capitolo 5. Apprendimento e formazione Principali barriere all apprendimento permanente; modalità di formazione preferite. Differenziazione tra imprese alberghiere e di ristorazione (e catering). Capitolo 6. Conclusioni Analisi delle priorità chiave da considerare nella programmazione di interventi di formazione destinati ai manager del settore HORECA, e dei modelli formativi preferiti. In questa sezione l analisi riguarda imprese alberghiere e di ristorazione, senza differenziazione.

33 3. Analisi delle competenze del settore Servizi, problematiche e lacune di competenze L indagine mirava ad analizzare l impatto di alcuni fattori in termini di performance delle imprese e l esperienza delle stesse relativamente ad alcuni servizi innovativi, quali: 1. Web Servizi on line 3. Proposte personalizzate (ospitalità e menu) 4. Strutture e menu sostenibili 5. Servizi Wellness 6. Proposte culinarie salutiste 7. Sviluppo delle Risorse Umane 8. Sicurezza sul lavoro 9. Pari Opportunità 10. Responsabilità Sociale 11. Luoghi di lavoro ecologici 12. Comunità locali/ iniziative sociali

34 Ogni elemento è stato classificato degli intervistati due volte: IMPORTANZA Sulla base dell importanza dell impatto sulle performance aziendali. Le possibili risposte erano: (4) Molto Importante: genera sempre problematiche; (3) Importante: genera spesso situazioni problematiche; (2) Abbastanza importante: a volte genera situazioni problematiche; (1) Non importante: non crea mai problemi. Una sola risposta possibile. ESPERIENZA DELL IMPRESA Sulla base del livello di esperienze delle imprese nella gestione di questi aspetti. Le possibili risposte erano: (4) Esperto: nella mia impresa c è già un buon livello di esperienza; (3) Competente: nella mia impresa già s implementa con buoni risultati; (2) Principiante: Abbiamo alcune competenze ma c è bisogno di acquisire maggiori conoscenze; (1) Inesperto: la mia squadra non sa nulla in materia. Una sola risposta possibile. I paragrafi successivi illustrano le risposte fornite dagli intervistati a livello europeo, presentando il punteggio medio e la distanza da esso, per paese e a livello europeo. Priorità è stata data agli aspetti per i quali è risultato maggiore il divario tra importanza dichiarata e bisogno di formazione, in quanto su quegli aspetti si dovrà sviluppare lo strumento formativo messo a punto nell ambito del progetto RESPONS.

35 La voce WEB 2.0, per quanto riguarda gli alberghi, si riferisce alla possibilità per i clienti di condividere informazioni online, svolgere ricerche su tariffe o destinazioni, qualità del servizio e condizioni ambientali e sociali (come su Tripadvisor e Booking.com); l uso delle tecnologie web 2.0 nella pubblicità e nel marketing; l uso di piattaforme social (Facebook, Twitter, blog). Per i ristoranti, comporta la possibilità, per i clienti, di condividere informazioni online, svolgere ricerche su tariffe e qualità del servizio e su condizioni ambientali e sociali (come su Tripadvisor); l uso delle tecnologie web 2.0 nella pubblicità e nel marketing; l uso di Grafico 1 piattaforme social (Facebook, non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

36 Twitter, blog). Questa voce è considerata la più cruciale a livello europeo tenendo conto della grande importanza a essa attribuita dai manager per il suo impatto sulle performance dell azienda, in contrasto con la scarsa esperienza riscontrata (il divario medio in Europa si attesta sullo 0,54). In base al campione analizzato, i manager del settore HORECA necessitano di formazione per le seguenti competenze: Gestione degli strumenti e dei servizi web 2.0; Identificazione e selezione degli strumenti web 2.0 più adatti per la pubblicità e il marketing; Creazione e gestione di un profilo social aziendale (Facebook, Twitter, blog); Promozione dei propri servizi tramite gli strumenti e i servizi web 2.0 (come ad esempio Tripadvisor e Booking.com); Sviluppo del marketing su Tripadvisor e Booking.com. I paesi nei quali l uso delle tecnologie Web 2.0 rappresenta la sfida più grande in relazione alle performance delle aziende sono Polonia (+ 2,62 rispetto alla degli altri paesi), Francia (+ 1,96) e Italia (+ 1,81). I paesi con meno esperienza in materia sono la Germania (- 0,59 rispetto alla ), la Romania (+ 0,44) e la Bulgaria (+ 0,49). non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

37 Web 2.0 Bulgaria Francia Germania Italia Polonia Romania Spagnia Importanza (I) 7,58 0,02 8,48 1,96 6,88 0,68 8,17 1,81 8,60 2,62 7,88-0,18 8,06-0,51 Esperienza (E) 7,47 0,49 6,52 1,05 5,00-0,59 7,50 1,31 5,26 1,55 6,52 0,44 6,24 0,47 Divario (I-E) 0,10-0,47 1,97 0,91 1,88 1,27 0,67 0,50 3,33 1,07 1,36-0,62 1,83 1,09 Tavola 1 non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

38 I Servizi Online offrono ad hotel e ristoranti la possibilità di gestire le seguenti attività: sistema di prenotazione, selezione dei prodotti, ordini, rifornimenti, pagamenti e contabilità online. In base al campione intervistato, i servizi online sono classificati all 8 posto su 12 per quanto riguarda l importanza di ricevere formazione specifica. Nella maggior parte dei paesi coinvolti nell indagine i manager, pur valutando come strategico l uso dei servizi online, ritengono di essere sufficientemente esperti in materia e in grado di gestire tutti gli aspetti relativi alle prenotazioni Grafico 2 on line e alla gestione del prodotto on non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

39 line. L unico paese in cui si richiede un approfondimento delle competenze è la Polonia (divario importanza/ esperinza: 1,42; + 1,36 rispetto alla ). Anche i manager bulgari e spagnoli hanno mostrato interesse nello sviluppo delle proprie competenze (rispettivamente + 0,03 e + 0,02 rispetto alla ). In generale si evince che i servizi online sono considerati sempre più come servizi base nel settore HORECA. Servizi On line Bulgaria Francia Germania Italia Polonia Romania Spagna Importanza (I) 6,97-0,59 7,42 0,90 6,25 0,05 6,33-0,03 7,54 1,56 7,88-0,18 7,10 1,49 Esperienza (E) 6,36-0,62 6,82 1,35 6,04 0,45 6,33 0,14 3,86 0,15 6,52 0,44 6,34 0,57 Divario (I-E) 0,61 0,03 0,61-0,45 0,21-0,40 0,00-0,17 3,68 1,42 1,36-0,62 0,75 0,02 Tavola 1 e non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

40 I servizi di ospitalità personalizzati si riferiscono alla possibilità, per gli hotel, di organizzare programmi culturali, programmi per disabili o anziani o pacchetti con servizio di guida turistica. Per i ristoranti s intende la possibilità di prevedere menu personalizzati, orari flessibili, menù speciali (per celiaci o vegetariani). Sulla base del campione intervistato i servizi personalizzati sono classificati al 5 posto su 12 per quanto riguarda la necessità di ricevere formazione specifica. Questo dimostra come ci sia un interesse crescente verso questo tipo di servizi. Graphic 2 non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

41 I Manager HORECA vorrebbero in particolare sviluppare le seguenti competenze: Sviluppare nuove formule personalizzate di ospitalità Organizzare programmi culturali adatti per anziani o disabili Organizzare menu per vegetariani e celiaci Organizzare offerte complete che comprendano tour guidati. Soprattutto i manger tedeschi credono nell importanza di questi elementi per migliorare le performance aziendali (punteggio 6,24; + 1,93 rispetto alla ), seguiti dagli italiani (7,33; + 0,97). Secondo i manager intervistati i meno esperti sono i francesi e i romeni (in entrambi i casi la distanza nazionale per quanto riguarda il divario tra importanza ed esperienza è di -0,62). Sempre con riferimento al divario tra importanza ed esperienza, i paesi che più richiedono un miglioramento nei servizi personalizzati sono Italia e Germania (rispettivamente + 0,67 e + 0,85 rispetto alla.) Servizi personalizzati Bulgaria Francia Germania Italia Polonia Romania Spagna Importanza (I) 6,77-0,79 5,91-0,62 8,13 1,93 7,33 0,97 5,61-0,37 7,27-0,78 6,24-0,27 Esperienza (E) 6,67-0,32 4,85-0,62 6,67 1,08 6,50 0,31 3,51-0,20 5,45-0,62 5,81 0,04 Divario (I-E) 0,10-0,47 1,06 0,00 1,46 0,85 0,83 0,67 2,11-0,16 1,82-0,16 0,43-0,30 Tavola 2 e non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

42 Ospitalità sostenibile significa per gli Hotel la possibilità di offrire ai clienti programmi di trasporto alternativi (bicicletta, Nordic walking) e organizzare eco-tour; e per i ristoranti la possibilità di proporre prodotti e menu biologici e menu di stagione. Questo aspetto non è ritenuto di grande interesse dai manager intervistati e viene classificato all 11 posto su 12 in termini di esigenze formative. La Germania è il paese che attribuisce il più basso grado d importanza (-3,07 rispetto alla ), e l Italia risulta il paese con più esperienza (+1,14 rispetto alla ). La Francia è il solo paese con un divario positivo tra importanza attribuita ed esperienza (+ 0,15), a Graphic 3 non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

43 significare un crescente interesse ad approfondire le competenze relative alle offerte turistiche sostenibili. Ospitalità sosten. Bulgaria Francia Germania Italia Polonia Romania Spagna Importanza (I) 6,67-0,89 7,12 0,59 3,13-3,07 7,17 0,81 4,21-1,77 6,82-1,24 6,45-0,05 Esperienza(E) 6,77-0,22 5,91 0,44 3,33-2,26 7,33 1,14 2,63-1,08 5,15-0,92 6,34 0,57 Divario (I-E) -0,10-0,67 1,21 0,15-0,21-0,82-0,17-0,33 1,58-0,69 1,67-0,32 0,11-0,63 Tavola 3 e non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

44 Gli hotel possono proporre Servizi Wellness che prevedano l offerta di opportunità di fitness, trattamenti SPA, trattamenti alternativi per lo stress, oltre alla disponibilità di strutture attrezzate per ospiti con allergie. I ristoranti possono invece prevedere di inserire nel loro staff dietisti e nutrizionisti. I Servizi Welness sono classificati al 7 posto su 12 a dimostrazione che non viene data una particolare priorità alla formazione su questi aspetti. Questi servizi non sono considerati importanti dai manager tedeschi e italiani (rispettivamente 5,36 e -3,36 rispetto alla ), anche se si ritengono Graphic 4 non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

45 inesperti in materia (- 4,34 e 3,19 rispetto alla.) I paesi che mostrano un alto livello d interesse nei confronti di questo tipo di servizi sono la Romania (divario + 1,81 rispetto alla ), la Bulgaria (+ 0,64) e la Spagna (+ 0,02). Offerte Wellnes Bulgaria Francia Germania Italia Polonia Romania Spagna Importanza (I) 7,58 0,02 2,73-3,80 0,83-5,36 3,00-3,36 2,11-3,87 6,21-1,84 4,30-2,20 Esperienza(E) 6,36-0,62 2,12-3,35 1,25-4,34 3,00-3,19 1,05-2,66 2,42-3,65 3,55-2,22 Divario (I-E) 1,21 0,64 0,61-0,45-0,42-1,02 0,00-0,17 1,05-1,21 3,79 1,81 0,75 0,02 Tavola 4 e non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

46 Le Offerte Salutiste consistono in strategie di marketing che prevedano l introduzione di elementi di attenzione e cura della salute. Per i ristoranti ciò significa la formulazione di menu che tengano conto delle esigenze di salute del cliente, e la possibilità di offrire informazioni al consumatore in merito ai fattori nutrizionali, l apporto calorico, il contenuto dei cibi offerti. Questo aspetto è classificato al 9 posto su 12 dai manager intervistati. A parte la Romania, dove sembra esserci spazio per un miglioramento (i manager si percepiscono inesperti), per tutti gli altri paesi le conoscenze e le competenze Grafico 5 in possesso dei manager sembrano non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

47 essere sufficienti per soddisfare le necessità e i problemi quotidiani legati alle questioni di salute. Salute Bulgaria Francia Germania Italia Polonia Romania Spagna Importanza (I) 7,37-0,19 3,18-3,35 6,04-0,16 2,83-3,53 4,21-1,77 7,42-0,63 4,73-1,77 Esperienza (E) 6,57-0,42 2,42-3,04 6,46 0,87 3,33-2,86 3,51-0,20 4,24-1,83 3,33-2,44 Divario (I-E) 0,81 0,24 0,76-0,30-0,42-1,02-0,50-0,67 0,70-1,56 3,18 1,20 1,40 0,66 Tavola 5 e non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

48 Lo Sviluppo delle Risorse Umane comprende tutte le attività relative alla formazione dello staff, al coinvolgimento in attività socio-culturali, all apprendistato e alla crescita professionale, e alle misure di motivazione del personale. Questo aspetto è classificato al 2 posto su 12 relativamente ai fabbisogni formativi, perché è considerato di estrema importanza per le performance delle imprese. Ciò è vero soprattutto in Spagna (+1,31 rispetto alla ), Polonia (+0,72), Romania (+0,44) e Francia (+0,30). In base alle risposte del campione d intervistati, i manager del settore HORECA hanno bisogno di Grafico 6 non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

49 migliorare le seguenti competenze: Pianificazione ed organizzazione di attività di formazione Pianificazione ed organizzazione di interventi di aggiornamento in materia di competenze trasversali, sociali e culturali Sviluppo di azioni di apprendistato e mentoring Definizione di strategie di crescita professionale Pianificazione ed organizzazione di interventi per accrescere la motivazione del personale. Sviluppo delle Risorse Umane Bulgaria Francia Germania Italia Polonia Romania Spagna Importanza (I) 7,47-0,08 7,42 0,90 6,04-0,16 6,50 0,14 6,67 0,69 8,94 0,88 7,31 0,81 Esperinza (E) 6,87-0,12 6,06 0,59 6,25 0,66 6,33 0,14 3,68-0,03 6,52 0,44 5,27-0,50 Divario (I-E) 0,61 0,03 1,36 0,30-0,21-0,82 0,17 0,00 2,98 0,72 2,42 0,44 2,04 1,31 Tavola 6 e non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

50 Per garantire condizioni di lavoro sicure i manager del settore HORECA mettono in atto attività di controllo delle condizioni di salute dei lavoratori per identificare i problemi legati all attività lavorativa e alla pressione delle condizioni di lavoro, e attività di formazione in materia di sicurezza sul lavoro. Questo aspetto è classificato al 4 posto su 12 in termini di bisogni formativi. In base alle risposte dei manager intervistati, nel settore HORECA si riscontra un bisogno formativo per le seguenti competenze: Capacità di valutazione della pressione generata dalle Grafico 7 condizioni lavorative per non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

51 identificare potenziali problemi Pianificazione ed organizzazione di interventi di formazione per gli impiegati sulla gestione delle calamità e delle procedure di emergenza Sviluppo di capacità di gestione del rischio degli impiegati. I paesi che più rilevano un bisogno di formazione in tema di sicurezza sono la Germania (+0,64 rispetto alla ), la Polonia (+0,37), l Italia (+0,64), la Francia (+0,15) e la Bulgaria (+0,13). Sicurezza sul lavoro Bulgaria Francia Germania Italia Polonia Romania Spagna Importanza (I) 8,89 1,33 7,58 1,05 8,13 1,93 9,33 2,97 7,54 1,56 9,39 1,34 6,88 0,38 Esperienza(E) 8,18 1,20 6,36 0,90 6,88 1,28 8,83 2,64 4,91 1,20 7,58 1,50 6,13 0,36 Divario (I-E) 0,71 0,13 1,21 0,15 1,25 0,64 0,50 0,33 2,63 0,37 1,82-0,16 0,75 0,02 Tavola 7 e non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

52 Grafico 8 Le pari opportunità trovano realizzazione nelle aziende HORECA tramite l applicazione di pari compenso per pari lavoro, strategie di accesso facilitato al congedo di maternità, strategie di assunzione orientate al genere, nomina di donne per le posizioni manageriali, introduzioni di elementi di conciliazione (orari e condizioni di lavoro flessibili), inclusione di personale appartenente a minoranze etniche e con disabilità. Le pari opportunità sono classificate al 12 posto su 12 in termini di urgenza formativa. In tutti i paesi coinvolti, i manager considerano importante questo aspetto per il suo impatto sulle performance dell azienda. In particolare i manager di Polonia e Germania ritengono che le pari opportunità rappresentino una questione cruciale non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

53 (rispettivamente: +1,92 e +1,51 rispetto alla ). Tuttavia la maggior parte dei manager ritiene di essere molto esperta sul tema e capace di gestire le questioni ad esso collegate, specialmente in Polonia, Romania e Francia (rispettivamente : +2,43, +1,96 e +1,35 rispetto alla ). Pari Opportunità Bulgaria Francia Germania Italia Polonia Romania Spagna Importance (I) 7,98 0,42 6,97 0,44 7,71 1,51 7,50 1,14 7,89 1,92 9,24 1,19 6,99 0,48 Experience (E) 8,28 1,30 6,82 1,35 6,67 1,08 7,17 0,97 6,14 2,43 8,03 1,96 6,77 1,00 Gap (I-E) -0,30-0,88 0,15-0,91 1,04 0,43 0,33 0,17 1,75-0,51 1,21-0,77 0,22-0,52 Tavola 8 e non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

54 Graphic 9 La Responsabilità Sociale, per i manager del settore, significa l implementazione di un codice interno di condotta, l attuazione di regole anticorruzione e di un equa politica dei prezzi, così come la definizione di strategie pubblicitarie etiche e di azioni comuni con i partner sociali. La responsabilità sociale è classificata al 10 posto su 12. In molti paesi è ritenuta una componente importante per lo sviluppo delle performance dell azienda. In particolare i manager tedeschi e polacchi lo ritengono un elemento cruciale (rispettivamente: +2,55 e +1,92 rispetto alla per quanto riguarda l importanza). Ma anche non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

55 in questo caso la maggior parte dei manager ritiene di essere adeguatamente preparata, soprattutto i tedeschi e i polacchi (rispettivamente: +2,25 e +1,70 rispetto alla, relativamente al grado di esperienza). Luoghi di lavoro responsabili Bulgaria Francia Germania Italia Polonia Romania Spagna Importanza (I) 8,08 0,52 6,36-0,16 8,75 2,55 6,00-0,36 7,89 1,92 9,24 1,19 6,56 0,05 Esperienza(E) 7,27 0,29 5,76 0,29 7,29 1,70 6,50 0,31 5,96 2,25 7,58 1,50 6,56 0,79 Divario (I-E) 0,81 0,24 0,61-0,45 1,46 0,85-0,50-0,67 1,93-0,34 1,67-0,32 0,00-0,73 Tavola 9 non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

56 Graphic 10 riduzione dell uso di macchine aziendali per ridurre l inquinamento dell aria Un contesto di lavoro ecologico, significa, nel settore HORECA, un luogo di lavoro in cui sia possibile ridurre i consumi, riciclare, riutilizzare; ridurre i costi di lavorazione e di trasposto, ridurre l uso dei mezzi aziendali e quindi l inquinamento, risparmiare energia elettrica, utilizzare pannelli solari e fotovoltaici e un sistema di isolamento termico delle strutture. Le questioni ambientali sono considerate cruciali in termini di priorità, e vengono classificate al 3 posto su 12. In base alle risposte rilevate, i manager del settore esprimono un forte bisogno di migliorare le seguenti competenze: Competenze che permettano di ridurre i consumi, riciclare, riutilizzare; ridurre i costi di lavorazione e di trasporto non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute. Conoscenza di strategie per la

57 Conoscenze in materia di risparmio energetico e sistemi alternativi d illuminazione e riscaldamento. I paesi in cui si riscontra un maggior bisogno di formazione in materia sono Francia, Bulgaria e Italia (rispettivamente +0,76, +0,64 e +0,50 rispetto alla dei rispondenti). Luoghi di lavoro eco sostenibili Bulgaria Francia Germania Italia Polonia Romania Spagna Importanza (I) 8,28 0,72 7,27 0,74 5,63-0,57 5,67-0,69 4,21-1,77 8,48 0,43 7,42 0,91 Esperienza (E) 7,07 0,08 5,45-0,01 4,79-0,80 5,00-1,19 2,28-1,43 6,82 0,74 6,34 0,57 Divario (I-E) 1,21 0,64 1,82 0,76 0,83 0,23 0,67 0,50 1,93-0,34 1,67-0,32 1,08 0,34 Table 10 non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

58 Graphic 11 Il tema delle iniziative a livello locale e sociale si riferisce, secondo i rispondenti, alle attività con le organizzazioni locali, all uso delle risorse e dei marchi di autenticità locali, al coinvolgimento delle comunità locali e allo sviluppo economico del territorio. Inoltre riguarda la capacità di creare lavoro a livello locale, la promozione di squadre sportive del posto, l organizzazione di iniziative culturali e il coinvolgimento dei manager in iniziative di salvaguardia del contesto naturale e culturale locale. Questi aspetti sono classificati dai rispondenti al 6 posto su 12. I paesi che hanno espresso un più urgente fabbisogno formative sono Polonia, Bulgaria e Francia (rispettivamente +1,24, +0,54 e +0,30 rispetto alla dei rispondenti, per quanto riguarda il gap tra competenze e fabbisogni formativi). In tutti gli altri paesi questi non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

59 aspetti sono ritenuti non influenti per le performances delle aziende (per Polonia, Bulgaria e Spagna, rispettivamente -0,72, -0,49 e -0,48 rispetto alla ). Comunità Locali/iniziative sociali Bulgaria Francia Germania Italia Polonia Romania Spagna Importanza (I) 7,07-0,49 7,88 1,35 6,88 0,68 6,50 0,14 5,26-0,72 7,88-0,18 6,02-0,48 Esperienza (E) 5,96-1,03 6,52 1,05 6,46 0,87 6,50 0,31 1,75-1,96 6,06-0,01 6,56 0,79 Divario (I-E) 1,11 0,54 1,36 0,30 0,42-0,19 0,00-0,17 3,51 1,24 1,82-0,16-0,54-1,27 Table 11 non può ritenersi responsabile dell uso che può essere fatto delle informazioni ivi contenute.

60 Auto valutazione delle competenze Ai manager intervistati è stato chiesto di valutare il proprio livello di abilità relativamente ad alcune competenze trasversali innovative che un dirigente dovrebbe possedere per migliorare i risultati della propria azienda; nello specifico: 1. Gestione interculturale 2. Competenze linguistiche 3. Spirito di gruppo e spirito collaborativo 4. Propensione all innovatività 5. Capacità di adattamento ai cambiamenti 6. Problem solving 7. Competenze informatiche 8. Spirito di adattamento a nuovi contesti produttivi. Per valutare il proprio livello, i manager disponevano di 4 possibili risposte: (4) Esperto; sei esperto, dotato di un livello elevato di competenze; (3) Competente: hai un buon livello di conoscenza ma c è un margine di miglioramento; (2) Principiante: hai un livello medio di competenze e hai necessità di migliorare; (1) Inesperto: possiedi solo competenze basilari e hai un forte bisogno di migliorare. Si poteva scegliere una sola risposta. Il grafico mostra il punteggio medio per ogni competenza a livello nazionale, comparato con la europea. Come si evince, tre sono le competenze relativamente alle quali i manager vorrebbero aumentare il loro livello di competenza: problem solving, adattamento ai cambiamenti e spirito di gruppo/spirito collaborativo.

61 Grafico 13 Il paragrafo seguente presenta un analisi delle risposte fornite dagli intervistati a livello europeo, illustrando i punteggi medi e le differenze tra i punteggi tra i diversi paesi coinvolti. Maggiore attenzione è stata data alle competenze rispetto a cui i manager hanno dichiarato un livello più basso di conoscenza, perché sarà su quelle che si dovrà focalizzare lo strumento formativo da sviluppare nell ambito del progetto RESPONS.

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