Marketing Industriale e Direzione d Impresa Lezione 5 Comunicazione interpersonale. Ing. Marco Greco m.greco@unicas.it Tel

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1 Marketing Industriale e Direzione d Impresa Lezione 5 Comunicazione interpersonale Ing. Marco Greco m.greco@unicas.it Tel

2 Componenti del messaggio Messaggio Non Linguistico Linguistico Tacesica Verbale Prossemica Paraverbale Testo Kinesica Metalinguistica Cronemica Sottotesto Frosinone, 30/09/2014 2

3 L uso dei termini tecnici Molti usano termini tecnici con persone non tecniche, pensando che questo aumenti il loro Ethos In realtà, il linguaggio professionale rientra nella categoria dei modi di parlare inefficaci (se non si è in un contesto strettamente professionale) Spesso le persone non si fidano di chi usa un vocabolario erudito per fare impressione sugli altri Frosinone, 30/09/2014 3

4 La paraverbalità Aspetti legati all emissione della voce Proviamo a registrare la nostra voce e a risentirci per educare la nostra paraverbalità Molto dipende dalla respirazione, che dovrebbe essere addominale, ma ci sono altre variabili: colore, tono, volume, tempo, ritmo, dizione, mordente, timbro Evitiamo «eeeee» «mmmmmmm»: se ci serve tempo per pensare, semplicemente non emettiamo rumori e facciamo una pausa Frosinone, 30/09/2014 4

5 La prossemica Ognuno tende a mantenere attorno a sé uno spazio (Es. in ascensore) Se qualcuno si avvicina troppo a noi, attiviamo un meccanismo di allerta Lo spazio interpersonale varia da cultura a cultura e da persona a persona Il modo in cui usiamo il nostro «palcoscenico» è importante, possiamo per esempio utilizzare dei punti per creare ancoraggio Frosinone, 30/09/2014 5

6 La kinesica Riguarda le funzioni comunicative del movimento, dalle espressioni del volto ai gesti, dallo sguardo alla postura. La postura del ricevente può costituire un feedback per noi Frosinone, 30/09/2014 6

7 La kinesica Replicare simmetricamente la postura altrui (mirroring) può favorire la creazione di rapport Il mirroring può anche riferirsi a voce e movimenti Frosinone, 30/09/2014 7

8 La kinesica In un discorso pubblico è consigliabile parlare alla platea stando in piedi, tenendo le braccia rilassate lungo il corpo Braccia conserte distacco Braccia incrociate dietro la schiena sottomissione e inferiorità Il mento alto le gambe divaricate e rigide superiorità Frosinone, 30/09/2014 8

9 La kinesica Per ogni emozione il volto può assumere molteplici espressioni anche molto diverse tra loro Le emozioni fondamentali traspaiono immediatamente, mentre le emozioni sociali complesse (vergogna, orgoglio, colpa) si manifestano come combinazioni con altri indicatori corporei Le righe che si formano sulla fronte, l espressione di bocca e occhi, lanciano consciamente e inconsciamente segnali da percepire Frosinone, 30/09/2014 9

10 La kinesica: sguardo Quando parliamo in pubblico evitiamo di concentrare lo sguardo su una persona sola (quella con cui c è maggiore rapport o quella che ci è più comodo guardare) Dividiamo l auditorio in segmenti e osserviamo ognuno sistematicamente Le pupille non sono controllabili: si allargano quando una cosa ci piace e si restringono viceversa Le espressioni facciali sincere sono più accentuate sulla parte sx del volto Frosinone, 30/09/

11 La kinesica: gesti L uomo utilizza i gesti molto spesso per comunicare (es. linguaggio sordomuti, linguaggio vigili, mimi, ecc ) Se siamo annoiati posiamo la testa sulle mani, trasmettendo immediatamente e involontariamente un feedback Gesti emblematici: autostop, ok, additare Gesti illustratori: usati per illustrare concetti (forma, direzione, ecc ) Gesti regolatori: usati per gestire il flusso comunicativo, far continuare o smettere di parlare, ecc Gesti indicatori di uno stato emotivo: serrare i pugni, tamburellare le dita, ecc Gesti adattativi: senza un significato specifico, quali toccare il pizzetto, ecc Frosinone, 30/09/

12 La kinesica: gesti Quando si è in imbarazzo o si sta mentendo si tende a nascondere le mani dietro la schiena o nelle tasche Presentare il palmo della mano rivolto verso l alto è un segnale di apertura Le mani a guglia sono un gesto di chi si sente sicuro di sé: verso l alto quando si esprimono opinioni, verso il basso quando si ascolta Gomiti appoggiati sulla scrivania con dita intrecciate in alto indicano che la controparte sta trattenendo una valutazione negativa, tanto maggiore quanto più in alto tengo le mani Frosinone, 30/09/

13 La kinesica: gesti Afferrare il proprio polso (o più su fino al braccio) indica un tentativo di autocontrollo in situazione di nervosismo; più vado su e più sono nervoso Giocherellare con un oggetto può indicare il desiderio di prendere tempo prima di prendere una decisione silenzio e attesa sono una buona risposta Frosinone, 30/09/

14 La tacesica Il contatto corporeo è un bisogno innato dell uomo a qualsiasi età Il contatto più diffuso è la stretta di mano: Pesce morto: mano molle e sudaticcia, persona diffidente con carattere debole Morsa / Trita ossa: stretta troppo forte, persona esibizionista e dominante Fuori bersaglio: afferra solo la punta delle dita dell interlocutore, persona altezzosa e falsa Braccio rigido: movimento del braccio orizzontale invece che verticale, persona che vuole imporre le sue regole Lussa spalla: l interlocutore viene tirato a forza nello spazio intimo dell altro, persona insicura della relazione Pompa: esagerato movimento verticale, persona invadente Mazzo di carote: mano rigida fredda e immobile, persona schiva e introversa Frosinone, 30/09/

15 La tacesica Stretta a guanto: racchiude tra le mani quella dell interlocutore, impressione di essere persona onesta e affidabile, ma potrebbe essere imbarazzante se non c è sufficiente confidenza Allo stesso modo toccare con la mano libera l avambraccio o il gomito della controparte potrebbe essere percepito male Sudore nella mano, deriva quasi sempre da fattori mentali, combattiamolo: Pensando a una fonte di calore e visualizzando le nostre mani rivolte verso di essa Tenendo un fazzoletto a portata di mano La stretta di mano può trasmettere predominio o sottomissione Frosinone, 30/09/

16 La cronemica Gestione dei turni di parola, delle pause, dei silenzi, ecc Gestione della durata degli interventi (evitare oltre i 90 minuti, rischio di calo di attenzione) Frosinone, 30/09/

17 Il grammelot 17

18 Il layout Disposizione spaziale dei componenti d arredo e delle persone che partecipano all evento Importante, se possibile, fare un sopralluogo per capire: Distanza oratore-pubblico Possibilità di interazione Luci Presenza di supporti audio-visivi Comfort di oratore e pubblico Posizione relativa se sono presenti più oratori contemporaneamente Frosinone, 30/09/

19 La comunicazione visiva Molti di noi ricordano più facilmente ciò che vedono rispetto a ciò che ascoltano Per questo parlare «per immagini» rafforza il discorso Le slide sono un ottimo supporto perché permettono di suscitare emozioni con le immagini, in aggiunta a quelle che riusciamo a suscitare con la voce Le slide si succedono in ordine predeterminato Le slide sono frammentarie Senza l oratore, il significato delle slide potrebbe non essere pienamente compreso Frosinone, 30/09/

20 La comunicazione visiva Consigliabile utilizzare un colore chiaro uniforme con caratteri scuri, andrà bene in quasi ogni occasione Non esagerare con effetti 3D, animazioni, sfumature, ecc Tabelle per presentare dati e grafici per confrontarli Frosinone, 30/09/

21 La cura del proprio aspetto L aspetto ha un valore simbolico-comunicativo Desiderio individuale di differenziarsi vs Ricerca dell adeguamento al gruppo sociale cui si vuole appartenere Evitare comunque abiti troppo provocanti o sciatti Frosinone, 30/09/

22 La cura del proprio aspetto Se il nostro abbigliamento è in contrasto con il nostro auditorio, rischiamo di squalificarci Un accessorio rosso (es. cravatta, sciarpa) attira l attenzione Il colore blu è l ideale per gli eventi formali, il grigio è più serio Frosinone, 30/09/

23 La folla G. Le Bon «Psicologia delle folle» «Poiché la folla è impressionata soltanto da sentimenti impetuosi, l oratore che vuole sedurla deve abusare di dichiarazioni violente. Esagerare, affermare, ripetere e mai tentare di dimostrare alcunché con il ragionamento sono espedienti familiari agli oratori delle riunioni popolari» (p. 76) «[ ] le folle si lasciano impressionare soprattutto dalle immagini. Qualora queste immagini non siano già a disposizione, potranno essere suscitate con un sapiente impiego di parole e formule» (p. 135) Frosinone, 30/09/

24 La folla G. Le Bon «Psicologia delle folle» «[ ] bisogna rendersi conto dei sentimenti da cui sono animate, fingere di condividerli, e poi tentare di modificarli, suscitando suggestive immagini grazie a rudimentali associazioni di idee» (p. 147) «[ ] quanto al candidato avversario, si tenterà di schiacciarlo dimostrando con l affermazione, la ripetizione e il contagio che egli è l ultimo dei farabutti e che nessuno ignora i suoi molteplici delitti. Beninteso, sarà inutile fornire la benché minima prova» (p. 218) Frosinone, 30/09/

25 Marketing e Direzione d Impresa Le armi della persuasione Ing. Marco Greco m.greco@unicas.it Tel Stanza 1S-28

26 Le armi della persuasione I meccanismi psicologici della persuasione

27 Gli schemi fissi d azione Frosinone, 30/09/

28 Sei principi Il contrasto La reciprocità La riprova sociale La simpatia L autorità La scarsità (o il timore di privarsi di qualcosa) Frosinone, 30/09/2014 Cialdini (1984) Influence. The Psychology of Persuasion. 28

29 Principio del contrasto Provate a mettere una mano in una vaschetta d acqua gelata, l altra mano in una vaschetta d acqua bollente Toglietele contemporaneamente e mettetele insieme in una vasca d acqua tiepida le due mani daranno un interpretazione diversa della temperatura dell acqua!! Es1. Nel commercio, ordine in cui vengono proposte le vendite (per primo l elemento col prezzo più alto, poi gli altri) Es2. Nella compravendita di immobili, case «di preparazione» Frosinone, 30/09/

30 "Cari papà e mamma, da quando sono partita per il collegio sono stata molto trascurata e mi dispiace della mia negligenza per non avervi scritto prima d'ora. Adesso voglio informarvi di tutto, ma prima di leggere, per favore, mettetevi a sedere. Non leggete oltre se non siete seduti, d'accordo? Bene, allora, sto abbastanza bene ormai. La frattura del cranio con commozione cerebrale che mi sono fatta saltando dalla finestra del dormitorio quando è andato a fuoco, poco dopo il mio arrivo, ora è guarita discretamente. All'ospedale sono rimasta appena due settimane ed ora ci vedo quasi normalmente ed ho mal di testa solo una volta al giorno. Per fortuna, all'incendio del dormitorio ed al mio salto dalla finestra assisté un benzinaio che lavora qui accanto: è stato lui a chiamare i pompieri e l'ambulanza. E' venuto anche a trovarmi all'ospedale e siccome non avevo dove andare per via dell'incendio, è stato tanto carino da invitarmi a dividere con lui il suo appartamento. A dire la verità è una stanza nello scantinato, ma è piuttosto graziosa. E' un gran bel ragazzo e ci siamo innamorati alla follia ed abbiamo intenzione di sposarci. Non abbiamo ancora deciso il giorno esatto, ma sarà prima che si cominci a vedere la mia gravidanza. Ebbene sì, mamma e papà, sono incinta. Lo so che non vedete l'ora di diventare nonni e so che avrete per il bambino lo stesso affetto e la stessa tenerezza che avete avuto per me quando ero piccola. La ragione del ritardo del nostro matrimonio è che il mio ragazzo ha una piccola infezione che ci impedisce di fare gli esami del sangue prematrimoniali: per disattenzione l'ha attaccata anche a me. Sa che lo accoglierete in famiglia a braccia aperte. E' gentile e, benché non sia tanto istruito, ha una grande ambizione. Anche se è di razza e di religione diverse dalle nostre, so che la tolleranza che avete manifestato così spesso non vi permetterà di prendervela per questo. Ora che vi ho aggiornati, voglio dirvi che non c'è stato nessun incendio, non ho avuto fratture del cranio o commozioni cerebrali, non sono stata all'ospedale, non sono incinta, non sono fidanzata, non ho preso nessuna infezione e non ho nemmeno il ragazzo. Però ho avuto appena la sufficienza in storia e sono stata bocciata in chimica, ma voglio che questi voti li vediate nella prospettiva giusta. Con tanto affetto, vostra figlia". 30

31 La reciprocità Dobbiamo contraccambiare quello che un altro ci ha dato Es1. inviti al matrimonio Es $ di aiuti etiopi al Messico dopo il terremoto del 1985 Se un venditore ambulante ci «regala» una rosa, chiedendoci un offerta, che facciamo? Frosinone, 30/09/

32 La reciprocità «C è un obbligo di dare, un obbligo di ricevere e un obbligo di sdebitarsi» (Mauss 1954) L obbligo di ricevere ci rende vulnerabili all obbligo di sdebitarci Se «regaliamo» qualcosa siamo in grado di pianificare le nostre scelte, ed influenzare sistematicamente quelle altrui Se riceviamo qualcosa non vediamo l ora di sdebitarci, il ché si ripercuote anche sulla danza delle concessioni! Tattica: ripiegamento dopo il rifiuto Reciprocità e contrasto si combinano insieme a meraviglia! Es. Chiedo un prestito di 1000 euro, ricevo un rifiuto, ne chiedo 200 non solo stimolo la reciprocità, ma faccio apparire ben poca cosa 200 rispetto a 1000! Frosinone, 30/09/

33 Come dire «no!» Accettare o convivere con il disagio? Il problema non è chi fa uso del principio di reciprocità, ma il principio stesso! Rifiutare qualsiasi favore/concessione? Accettare le offerte per quello che sono, non per quello che vogliono sembrare. Se ci viene fatto un favore, possiamo accettarlo e accettare contestualmente che un giorno dovremo ricambiare Se il favore è un trucco o uno stratagemma, e lo riconosciamo come promozione commerciale, siamo liberi, la controparte è un profittatore! Frosinone, 30/09/

34 Impegno e coerenza Il bisogno di coerenza ci spinge ad allineare le nostre convinzioni con quello che ormai abbiamo già fatto E un meccanismo di risposta automatica che ci aiuta a non rimettere in discussione le nostre decisioni e a sfuggire alle cose che non vogliamo vedere La chiave è far prendere un impegno, per quanto insignificante Tattica: il piede nella porta Trasformare un cliente potenziale in acquisito Es. regali di Natale Frosinone, 30/09/

35 Impegno e coerenza Cerchiamo di essere anche più coerenti con l immagine che gli altri hanno di noi Es. «ci hanno detto che è una persona caritatevole, ci fa un offerta?» Mettere per iscritto le cose rappresenta un àncora fondamentale, facciamolo sempre con la nostra BATNA! Tattica: il colpo basso Ci viene proposto un affare ad un prezzo vantaggioso, ci convinciamo che va bene per noi, e poi il prezzo si rivela un errore «Una sciocca coerenza è lo spauracchio delle piccole menti» E. W. Emerson Frosinone, 30/09/