EMK Virtual Telephone

Transcript

1 Soluzioni per comunicare EMK Virtual Telephone Terminale Virtuale per sistemi EMK 34S/34Ex/60 Applicazioni CTI per EMK

2 Edizione Luglio EMK Virtual Telephone Windows Edition La documentazione potrebbe non includere modifiche tecniche e/o revisioni del programma dell ultima ora. Le informazioni fornite sono soggette a modifiche periodiche, che saranno rese disponibili in versioni future del presente manuale. Mitan Telematica potrebbe disporre di brevetti, brevetti in corso di registrazione, riguardo al materiale discusso nel presente documento. L ottenimento di questo documento non conferisce all utente alcun diritto di licenze per tali brevetti. Le caratteristiche tecniche e funzionali sono soggette a modifica senza obbligo di preavviso, per questo motivo l hardware, l interfaccia software e le funzionalità potrebbero avere aspetto diverso rispetto a quanto indicato nel presente documento. Copyright 2003 Mitan Telematica S.p.A. - Tutti i diritti riservati E vietata la riproduzione di parte o tutto il materiale e del software in alcuna forma e con qualsiasi mezzo, sia esso elettronico o meccanico, incluse fotocopie o qualunque sistema di memorizzazione e recupero dei dati senza la preventiva autorizzazione della Mitan Telematica o dei rispettivi titolari dei marchi citati. Microsoft, Outlook, Windows, Windows NT, Access, Excell sono marchi di proprietà della Microsoft Corporation

3 Introduzione Grazie per aver scelto EMK Virtual Telphone, il software che consente di trasformare il proprio PC in un vero telefono virtuale, offrendo un accesso facile e veloce a tutte le funzioni del sistema telefonico EMK - Euro Macro Communication, grazie ad una semplice e intuitiva interfaccia grafica. Il software che state installando e una delle applicazioni CTI disponibili per il sistema EMK e permette di trasformare il vostro PC in postazione di lavoro capace di supportarvi nella vostra attività, rendendo facilmente accessibile funzioni evolute di comunicazione, integrandosi con le vostre rubriche personali o le rubriche pubbliche (il sistema si integra con MS-Outlook, archivi.mdb,.dbf, OleDB). EMK VirtualTelephone è una applicazione CTI in continua evoluzione e costante aggiornamento di tutte le implementazioni tecnologiche introdotte nei sistemi EMK o fornire agli stessi funzioni gestibili esclusivamente per mezzo di applicazioni CTI, di fatto nella presente versione del manuale sono state inserite funzioni non disponibili in precedenti versioni, mentre eventuali funzioni disponibili solo per versioni specifiche o personalizzate, vengono appositamente evidenziate. Per un corretto utilizzo di EMK-VirtualTelephone, per garantire la più alta qualità di fonia, una corretta gestione della privacy e consentire il normale utilizzo del sistema in caso di mancanza di rete (elettrica e/o dati), di guasto del PC o più semplicemente per consentire di effettuare una chiamata anche a PC spento, è indispensabile predisporre la postazione di lavoro anche di terminale telefonico, sarà quindi l utente a scegliere liberamente e in qualunque momento se utilizzare il microtelefono, il viva-voce del terminale (se disponibile) o la cuffia telefonica. EMK-VirtualTelephone, rende disponibile all Operatore Centralino le funzioni di un evoluto Posto Operatore con la possibilità di visualizzare, sulle chiamate in ingresso, il nome del chiamante presente nella rubrica, il tutto con l obiettivo di migliorare il servizio offerto alla propria clientela. EMK VirtualTelephone è disponibile in due versioni, la versione stand alone che consente l utilizzo del telefono virtuale su un solo PC, solitamente quello del posto operatore, mentre la versione Lan che consente l utilizzo del telefono virtuale da tutte le postazioni di lavoro dotate di PC, punto rete telefonico e terminale digitale. - pagina 1

4 Installazione Per l installazione del Software procedere nel modo seguente: A) Verificare che il sistema risponda ai seguenti requisiti minimi: - Windows 98/2000/NT - Processore Pentium Mb di memoria RAM - 30 Mb di spazio libero su disco - Porta parallela per chiave elettronica di protezione (solo versione per porta seriale. - Porta seriale e/o Porta di Rete (secondo versione) - Monitor a colori, tastiera e mouse - CdRom per l installazione B) Collegare il PC al centralino utilizzando il cavo RS232 fornito in dotazione, o tramite la LAN aziendale (a seconda della versione acquistata) C) Inserire il cd, e seguire le istruzioni a video, nel caso fosse disattivato l avvio automatico, lanciare da risorse del Computer il programma SetUp.exe. D) Ripetere l operazione su tutti i PC dove si intende utilizzare EMK-VirtualTelephone, e procedere alla configurazione del Client (come illustrato più avanti) Importante: Nota 1) Nella versione Rs232, assicurarsi che sul PC Primario, che deve essere sempre acceso se utilizzato per lo scarico del traffico telefonico o acceso per primo nel caso utilizzato solo come Server CTI, sia correttamente installata sulla porta parallela la chiave hardware fornita in dotazione (vedi appendice E). Nota 2) Nella versione TCP/IP, inserire nell apposito campo il codice di registrazione indicato sul disco di installazione fornito (vedi appendice E). - pagina 2

5 Server CTI A) Schema installazione Stand alone PostoOperatore Terminali Digitali collegati al sistema su rete fonia RS232 B) Schema installazione Rete - collegamento Rs232 Terminali Digitali collegati al sistema su rete fonia PostoOperatore Server Aziendale RS232 LAN aziendale (Il PC del posto operatore fa da server CTI e deve essere acceso sempre per primo) C) Schema installazione Rete - collegamento TCP/IP PostoOperatore Terminali Digitali collegati al sistema su rete fonia Server Aziendale TCP/IP LAN aziendale (Il primo PC che si accende fa da server CTI per tutti gli utenti, se viene spento automaticamente un altro PC diventa server) D) Schema installazione Rete - collegamento Rs232 o TCP/IP server CTI dedicato PostoOperatore Server CTI Terminali Digitali collegati al sistema su rete fonia RS232 TCP/IP LAN aziendale (Per questa soluzione è necessario un PC-server dedicato con installato Architel CTI - gestione traffico telefonico) - pagina 3

6 Installazione VirtualTelephone Il applicativo, auto installante (sul PC devono essere presenti le DLL - DAO di Windows, disponibili sul cd), deve essere configurato per consentire al sistema o al server CTI di riconoscere le stazioni abilitate e interfacciare la rubrica condivisa e/o le rubriche personali. Configurazione del VirtualTelephone Passo A - Generale 1) Numero dell interno 2) Tipo di connessione (TCP/IP o Rs232) 3) Modalità visualizzazione linee automatica (solo in servizio notte, solo servizio giorno, sempre) 4) Supporto Outlook (spuntare sole se utilizzato) 5) Supporto TAPI (per comporre il numero direttamente da applicativi windows) 6) Rubrica condivisa (indicare se si utilizza una rubrica condivisa e il nome del tabella contenete i dati) 7) Modalità connessione con protocollo TCP/IP (EMK o con server dedicato, l indirizzo IP, porta soket) 8) Modalità connessione con Rs232 (porta COM, velocità, bit dati, parità, bit stop) Passo B - Rubriche 1) Tipo di rubrica condivisa.mdb o.dbf (vedi apendice A per collegamento OLE) e o tipo rubriche personali. 2) Indicare il percorso di accesso al file 3) Indicare il nome della tabella contenete i dati 4) Definire la modalità di aggiornamento ( in automatico ad ogni avvio o su richiesta ) 5) Abbinare i nomi dei campi della rubrica 6) Importare la rubrica di Outlook a 4 Passo C - Interni 1) Numero degli interni collegati al sistema 2) Nome degli utenti (come da sistema o Personalizzati) 3) Stato di libero/occupato (se spuntato viene visualizzato nel monitor) 4) Scarica nomi (per aggiornare la lista dei nomi prelevandola dal sistema) 5) Aggiorna nomi (per aggiornare l elenco nomi del sistema) pagina 4

7 Utilizzo di EMK VirtualTelephone Servizi di base All avvio dell applicazione l interfaccia utente si presenta offrendo le funzioni più utilizzate dall utente (vedi figura), funzioni attivabili e disattivabili con un semplice clic del mouse. Microtelefono indica lo stato di libero/occupato Display Visualizzazione numero o nome chiamante (solo se presente in rubrica) Tastiera composizione numero Logo / messaggio presenza chiamate perse (solo con PC acceso) Per effettuare una chiamata 1) Comporre il numero sul tastierino visualizzato a video utilizzando il mouse, utilizzando il tastierino numerico del PC o il tastierino del telefono. 2) Alla risposta parlare utilizzando il microtelefono o la cuffia telefonica per una conversazione privata, in alternativa utilizzare il viva-voce del telefono se disponibile (terminale HF) 3) Per concludere la conversazione riagganciare il microtelefono o fare clic col mouse sul gancio visualizzato a monitor. Note 1) Se si utilizza il tastierino numerico del PC, è possibile utilizzare Enter per terminare la conversazione. 2) per l uso da telefono fare riferimento al manuale fornito a corredo del terminale telfonico Messa in attesa della comunicazione Trasferta comunicazione in attesa Accesso alla rubrica personale o pubblica Apertura monitor per visualizzazione linee Riduzione ad icona Apertura monitor per visualizzazione interni Elenco chiamate (entranti, uscenti, perse) Risposta per assente Ripresa comunicazione in attesa - pagina 5

8 Tra le funzioni disponibili evidenziamo Seguimi - impostare la deviata Utilizzando le funzioni offerte da sistema è possibile impostare tre tipi di deviata: 1) Seguimi a un interno 1) Deviata per occupato a un interno 2) Deviata per non risposta a un interno 3) Deviata a un numero esterno determinato periodo (es.: Ferie, festa patronale, ecc.) dia anche di giorno il messaggio di chiusura uffici. Per accedere alla maschera di configurazione e necessario aprire il monitor delle linee dove sono posizionati i pulsanti funzione. Come tutte le funzioni contrassegnate P.O., sono attive per tutto il sistema e non solo per l interno che l attiva. E inoltre possibile impostare deviate diverse per il servizio giorno e per il servizio notte (vedi fig.). Non disturbare E possibile impostare il servizio di non disturbare in base a tre tipologie di chiamate: - Solo per le chiamate interne - Solo per chiamate esterne - Solo chiamate citofoniche (se installato) Messaggi per assente In caso di assenza, l utente può impostare uno dei 5 messaggi predisposti, i messaggi verranno visualizzati sul dispaly dell interno che sta chiamando, i messaggi disponibili sono: - Ritorno alle ore... - Sono in riunione fino alle ore... - Sono a pranzo fino alle ore... - Sono assente per il giorno... - Rientrerò il giorno... Se utilizzato in caso di non risposta dell interno chiamato attiva la segnalazione luminosa, e un messaggio sul display. Messaggio uffici chiusi (funzione P.O.) Utilizzando questa funzione è possibile impostare il sistema in modo che per un Nota: Spuntando tutte e tre le opzioni verranno bloccate tutte le chiamate entranti. Cerca Persone Sempre dal menu accessibile per mezzo del bottone posto sulla barra di comando di Windows, è possibile attivare il servizio di cercapersone che consente di fare una chiamata voce udibile da tutti i terminali vivavoce, con ascolto amplificato o su altoparlanti esterni collegati al sistema. Conferenza Utilizzando questo servizio è possibile effettuare una conferenza a tre tra interni, tra due interni e una linea esterna o tra un interno e due linee esterne. Password Questa funzione consente di inserire una password personale per bloccare il telefono. - pagina 6

9 Prenotazione Nel caso in cui l interno chiamato risulti occupato, e possibile lasciare una prenotazione, quando l interno è libero il sistema provvede a mettere in contatto automaticamente i due interni. E possibile utilizzarlo anche per prenotare una linea quando tutte le line disponibili sul sistema risultano occupate. Numeri Brevi La funzione, quando attivata, consente all utente di digitare il numero breve corrispondente al numero da chiamare. E una funzione poco utilizzata visto che risulta più semplice utilizzare la rubrica collegata. Riselezione Consente di riselezionare l ultimo numero chiamato. è necessario che il pc sia acceso e il software in esecuzione). Per ogni chiamata viene indicato; Tipo (entrante, uscente, non risposta), data, ora, numero di telefono (il numero telefonico delle chiamate entranti o delle chiamate non risposte è disponibile solo se trasmesso dal gestore o se non oscurato dal chiamante), nome (il nome viene riportato solo se il numero di telefono è disponibile e solo per i numeri presenti in rubrica con la relativa descrizione). Nella finestra dell elenco chiamate sono presenti quattro pulsanti che consentono di: richiamare il numero, effettuare una ricerca nell archivio, creare un contatto in Outlook, eliminare un singolo record (selezionato digitando ctrl + clic del mouse) o tutti i record (dopo aver chiesto conferma). Altre funzioni Questa funzione, se disponibile, consente di accedere a funzioni specifiche, realizzate su richiesta o esigenze particolari dell utilizzatore. Funzione configurazione Questa funzione consente di accedere alla maschera di configurazione di EMK- VirtualTelephone. (Vedi capitolo configurazione client o P.O.) Uscita Chiude l applicazione Monitor degli interni Attraverso il monitor degli interni l operatore centralino o il singolo utente è in grado di visualizzare lo stato di libero/occupato di tutti gli interno collegati al sistema. Per chiamare un interno l operatore o il singolo utente può cliccare direttamente sul numero dell interno con cui vuole comunicare. Per accedere al menu, cliccare sull icona presente sulla barra di comando Elenco chiamate Nell elenco delle chiamate l utente può trovare la registrazione di tutte le chiamate ricevute al proprio interno, tutte le chiamate effettuate dal proprio interno e tutte le chiamate non risposte/perse a lui indirizzate (per la registrazione - pagina 7

10 Rispondere a una chiamata entrante 1) Quando il telefono suona è possibile rispondere utilizzando uno dei seguenti modi: A) Sollevando il microtelefono del terminale B) Premendo il tasto del vivavoce sul terminali (solo versioni HF) C) Utilizzando il tasto Enter presente sulla tastiera del PC D) Cliccando col mouse sul microtelefono visualizzato a monitor E) Utilizzando il tasto funzione, presente sulla tastiera del PC, corrispondente alla linea che suona. F) Se il monitor delle linee è attivo, cliccando sul nome o sul numero al quale si vuole rispondere. 2) Per terminare la chiamata utilizzare una delle modalità indicata per le chiamate n uscita. Rispondere a una chiamata entrata diretta all interno (passante) 1) Quando il telefono suona per una chiamata entrante diretta (selezione passante), sul display del telefono appare il numero del chiamante, mentre sul display del telefono virtuale appare il numero o, se presente in rubrica, il nome del chiamante è possibile rispondere utilizzando uno dei seguenti modi: A) Sollevando il microtelefono del terminale B) Premendo il tasto del vivavoce sul terminali (solo versioni HF) C) Utilizzando il tasto Enter presente sulla tastiera del PC D) Cliccando col mouse sul microtelefono visualizzato a monitor 2) Per terminare la chiamata utilizzare una delle modalità indicata per le chiamate n uscita. Trasferire una chiamata con offerta Se si vuole trasferire una chiamata a un interno, utilizzare la seguente procedura: 1) Mettere in attesa la chiamata facendo clic col mouse sul tasto Trasferta. 2) Comporre il numero dell interno a cui trasferire la chiamata. 3.a) Quando l interno risponde, se accetta la chiamata, completare la trasferta riagganciando il microtelefono per terminare la chiamata. Alternativa 3.b) Se l interno rifiuta la chiamata riprendere la chiamata in attesa facendo nuovamente clic col mouse sul tasto trasferta. Trasferire una chiamata senza offerta Se si vuole trasferire una chiamata a un interno, senza offerta, utilizzare la seguente procedura: 1) Mettere in attesa la chiamata facendo clic col mouse sul tasto trasferta. 2) Comporre il numero dell interno a cui trasferire la chiamata e completare la trasferta riagganciando il microtelefono per terminare. Risposta per assente Il sistema consente di creare gruppi di lavoro (es.: Ufficio contabilità. Ufficio, tecnico, ecc.), In questo caso tutti gli appartenenti al gruppo, quando un telefono suona e l utente è assente possono rispondere semplicemente facendo clic col mouse sul tasto Gruppo. Utilizzo della rubrica E possibile collegare EMK-VirtualTelephone a una rubrica personale o una rubrica condivisa in rete (outlook,.mdb di MS access,.dbf, ecc.). Per evitare che un utente possa modificare inavvertitamente le informazioni contenute nella rubrica, nel momento in cui su configura il client, il software crea una copia temporanea delle informazioni contenute, tali informazioni potranno essere aggiornate manualmente (direttamente dall utente) o in automatico ad ogni avvio del programma. La rubrica viene utilizzata per abbinare ai numeri di telefono i nomi che vengono visualizzati sul display a video, o dall utente per selezionare il numero di telefono da chiamate. L interfaccia grafica della rubrica, consente all utente di effettuare la ricerche alfabetica del nome da chiamate, e scegliere quale numero chiamare (sono disponibili tre campi numero). L utente, mediante la semplice pressione di un tasto, può scegliere di stampare una copia della rubrica da utilizzare nel caso in cui non sia possibile utilizzare il PC. - pagina 8

11 Monitor delle linee Il monitor delle linee consente all operatore centralino o il singolo utente (se abilitato e nelle ore predefinite in sede di configurazione) di visualizzare: A) Il numero o il nome abbinato in rubrica, di tutte le chiamate in ingresso. B) Lo stato di libero occupato delle linee, il numero di interno che ha impegnato la linea e la tipologia di impegno ( Uscente o Entrante ) Sulla barra di stato del monitor, sono inoltre disponibili quattro pulsanti per attivare le funzioni: A) Giorno - utilizzato per attivare il servizio giorno B) Notte - utilizzato per attivare il servizio notte C) Chiusura uffici - per impostare, attivare o disattivare il messaggio programmato per la chiusura degli uffici (ferie, festività infrasettimanali, ecc.), e sincronizzare l orologio del sistema. D) Apertura contatto - per aprire un contatto nuovo o quello già presente nell outlook personale, per consentire di rilevare informazioni sul chiamante o annotare eventuali informazioni. Il contatto potrà essere successivamente inoltrato a un indirizzo interno o esterno per ulteriori attività. Architel, sono pressochè rimasti invariati, l unica differenza fra le due versioni è di fatto l integrazione del protocollo EMK-CTI necessaria per gestire tutte le funzioni del sistema tramite i PcClient degli utenti collegati. Personalizzazioni applicazioni CTI L interfaccia CTI offerta dal sistema EMK, consente agli sviluppatori di realizzare applicazioni rispondenti a specifiche esigenze espresse dall utente, così da risolvere particolari necessità operative, di monitorizzazione del traffico, di gestione delle telefonate.. APPENDICI A Collegamento rubriche OLE Nel caso in cui sia stato scelto di collegare una rubrica presenti in applicativi che utilizzano OLEDB, verrà visualizzata la finestra di configurazione dove si dovrà specificare il tipo di Provider e tutte le informazioni necessarie alla connessione e riconoscimento dei dati. Tali informazioni che dovranno essere fornite dall amministratore della rete dati e/o dal responsabile del sistema informatico in uso al quale si vuole collegare la rubrica. NOTA: L accesso alla rubrica condivisa e esclusivamente in lettura (al fine di evitare erronee modifiche dei dati da parte di personale non autorizzato). Finestra di scelta tipologia archivio Gestione Traffico Telefonico Architel CTI La versione CTI di Architel, appositamente realizzata per i sistemi EMK 34 e 60, consente, grazie a un PC server dedicato, oltre che a gestire EMK VirtualTelephone per tutti gli utenti collegati in rete, a scaricare elaborare e archiviare tutto il traffico telefonico, entrante e uscente, generato sul sistema. Il sistema di elaborazione, gestione dei gruppi, dei centri di costo, dei carrier, dei codici commesse presenti nella versione standard di Finestra configurazione connessione all archivio - pagina 9

12 B Perché i numeri di telefono, presenti nelle rubriche condivise, possano essere utilizzati dal VirtualTelephone per gli abbinamenti e la conseguente visualizzazione del nome del chiamante o del chiamato, devono essere di tipo normalizzato (vedi esempi sotto riportati) senza punti, spazzi, caratteri speciali, virgole, simbolo +, ecc. Es.: Numero nazione e mobile normalizzato Es.: Numero Internazionale normalizzato C L utilizzo di EMK VirtualTelephone, consente di utilizzare tutte le funzioni avanzate di Posto Operatore anche utilizzando un terminale telefonico digitale 4 tasti e/o 8 tasti, entrambe i terminali devono però essere programmati in fase di configurazione del sistema come dei terminali 12 tasti virtuali. D Il Posto Operatore e i client, per accedere alle funzioni di EMK VirtualTelephone, possono anche utilizzare la tastiera del PC sul quale è caricato l applicativo. Le funzioni disponibili da tastiera sono: E A seconda delle versione acquistata il software è protetto per mezzo di una chiave elettronica (nella versione per porta Rs232) da collegare alla porta parallela del PC o da un codice di registrazione (nella versione TCP/IP) da inserirein all atto dell installazione. ATTENZIONE Nel caso di furto o smarrimento della chiave elettronica NON E POSSIBILE rilascare un duplicato della stessa, per utilizzare EMK- VirtualTelephone o ArchitelCTI, sarà necessario acquistare nuove licenze. Nella versione TCP/IP con codice registrazione, qualora si rendesse necessario sostituire la scheda di comunicazione a corredo del software, la scheda guasta dovrà essere spedita alla Mitan Telematica S.p.A., la quale provvederà a spedire una nuova scheda e un nuovo codice di registrazione. Nel caso in cui la scheda non pervenga ai nostri laboratori, venga smarrita o sia oggetto di furto, per utilizzare EMK- VirtualTelephone o ArchitelCTI, sarà necessario acquistare nuove licenze. Nel caso in cui l utente utilizzi gli applicativi in più sedi e/o su più centrali, dovrà acquistare una licenza per ogni sistema installato. - presa e messa in attesa della linea tramite pressione del tasto funzione corrispondente alla linea che suona (es.: F1 = linea 1). Una pressione per prendere la linea, una seconda per mettere in attesa la linea, una pressione Per riprendere la linea. - Apertura contatto di Outlook, premendo il tasto Ctrl + F1 (il tasto funzione corrispondente alla linea) viene aperto il contatto di Outlook se Presente in rubrica o un nuovo contatto se il numero non è presente. - Trasferta, premere il tasto + per effettuare una trasferta della chiamata a un interno - Chiudere una comunicazione o completare la trasferta mediante pressione del tasto invio. - Digitare i numeri da chiamare, interni o esterni, Utilizzando il tastierino numerico - pagina 10

13 Scheda Registrazione Software Ragione sociale Indirizzo Cap Citta Provincia Telefono Fax Indirizzo per invio informazioni Indirizzo del responsabile del servizio Sistema installato Modello Numero di interni digitali collegati Numero di interni speciali (fax, bca, ecc.) collegati Applicativi CTI di cui si chiede la registrazione EMK-VirtualTephone Numero licenze Codice chiave elettronica o di registrazione Architel CTI Numero licenze Codice chiave elettronica o di registrazione Compilare e inviare via fax al numero o inviare i dati richiesti mezzo all indirizzo assistenza@mitan.it

14 EMK Virtual Telephone - Windows Edition Per qualsiasi informazione sull installazione e l uso delle funzioni standard e avanzate dell applicativo CTI EMK VirtualTelephone o di ArchitelCTI fare riferimento al presente manuale, nel caso sia necessaria ulteriore assistenza contattare il Rivenditore che ha installato la/le applicazione e ha provveduto alla configurazione del sistema. Per accedere al servizio di assistenza sistemistica On Line di Mitan Telematica, potete indirizzare un * all indirizzo internet assistenza@mitan.it i nostri sistemisti provvederanno ad inviare risposta, all indirizzo comunicato dall utente finale all atto della registrazione, Qualora sia stato sottoscritto un contratto di assistenza on line con Mitan Telematica è possibile chiamare il numero di telefono comunicato dall operatore a mezzo fax o all indirizzo di posta elettronica comunicato dall utente. * Tutte le richieste effettuate in difetto di registrazione del software non verranno evase

15

16 Mitan Telematica S.p.A. - Via Candoglia, 11/a Milano telefono fax