INGECO Srl Consulenze Industriali. Sistema Qualità Certificato UNI EN ISO 9001

Transcript

1 INGECO Srl Consulenze Industriali Sistema Qualità Certificato UNI EN ISO 9001

2 : :. S O M M A R I O. : : Sistema di Gestione della Qualità UNI EN ISO 9001:2008 per l Ente Locale Sistema di Gestione Ambientale UNI EN ISO 14001/EMAS Progetto per la Costituzione dello Sportello Unico per le Attività Produttive Sportello Unico Integrato I Nostri Principali Clienti 1

3 Sistema di Gestione della Qualità UNI EN ISO 9001:2008 per l Ente Locale 1. Il nuovo contesto e le esigenze dei cittadini L'ente locale viene oggi ad operare in un contesto sempre più caratterizzato dalle aspettative dei cittadini, dalla situazione della finanza pubblica, da un nuovo quadro legislativo. La Qualità dei servizi offerti dalla Pubblica Amministrazione rappresenta un valore economico, sociale e civile. Il cittadino si pone come cliente, sempre più esigente, dei servizi che vengono erogati. Richiede servizi di qualità in tempi certi e a costi bassi. L'ente locale, pertanto, viene chiamato ad operare in termini di qualità, di efficienza, di efficacia, produttività ed economicità. Il quadro legislativo, interpretando le nuove esigenze e le mutate situazioni, determina modelli di organizzazione e di gestione basati sulla trasparenza, sul raggiungimento di obiettivi, sul controllo delle risorse, sulla responsabilizzazione della struttura dirigenziale. Si tende a separare il momento di indirizzo politico da quello gestionale, che viene affidato alla dirigenza. Nuovi compiti devono essere soddisfatti con minori risorse. Le risorse del settore pubblico non possono più espandersi in modo indiscriminato, sottraendole ad un impiego finalizzato allo sviluppo. Il cittadino è chiamato a contribuire economicamente alla realizzazione dei servizi in misura maggiore che nel passato, e per questo pretende che essi rispondano effettivamente alle sue esigenze. Le nuove tecnologie informatiche si pongono come strumenti determinanti nel processo di miglioramento della erogazione del servizio, della trasparenza e del miglioramento organizzativo.queste nuove condizioni ambientali pongono l'obiettivo di costruire un modello di ente locale finalizzato alla soddisfazione del cittadino/cliente. Questo è l'obiettivo strategico che trascina ogni processo di innovazione nella erogazione dei servizi. Il miglioramento della efficienza, della efficacia della operatività degli enti locali si traduce in vantaggi politici, in vantaggi per i dirigenti e per i cittadini. 2. Obiettivi dell intervento Il progetto di Istituzione ai fini della Certificazione del Sistema Qualità per un Ente Locale ha come obiettivi quelli di: delineare un assetto organizzativo in funzione delle esigenze dei clienti interni ed esterni (cittadini) creare una cultura orientata al cittadino/cliente migliorare i processi di realizzazione dei servizi stabilire i requisiti di qualità, di efficienza, di efficacia nella realizzazione dei servizi ai cittadini stabilire strumenti di misura dei requisiti e degli standards introdurre un processo di miglioramento continuo dei servizi configurare una organizzazione conforme agli standards stabiliti dalle norme ISO 9000 pervenire alla certificazione per la erogazione di una ampia gamma di servizi UALITÀ 3. Caratteristiche del Sistema di Gestione Qualità Per raggiungere un tale obiettivo lo strumento fondamentale è stato individuato in un Sistema di gestione della Qualità caratterizzato dai seguenti aspetti: individuazione delle esigenze dei cittadini prevenzione di errori ed inefficienze definizione dei servizi offerti (Carta dei Servizi) misura della qualità dei servizi, della efficienza e della efficacia pianificazione e controllo della progettazione dei servizi valutazione della soddisfazione dei cittadini pianificazione e controllo della erogazione dei servizi gestione del miglioramento formazione del personale 2

4 4. Ambito di applicazione Il Sistema di Gestione della Qualità viene realizzato per l Ente Locale in funzione dei servizi che si intendono prendere in considerazione. Il sistema viene configurato in modo da interessare tutte le strutture dell Ente Locale che direttamente operano in funzione della realizzazione dei servizi identificati. In linea di massima le strutture interessate saranno: Sindaco e Giunta: per gli aspetti relativi alla Politica della Qualità Direzione Generale: per gli aspetti relativi alla definizione degli obiettivi operativi e per la pianificazione della Qualità, la verifica della efficienza ad efficacia del sistema, in rapporto agli obiettivi prefissati Il Responsabile della Qualità per la gestione del S.Q. URP: per gli aspetti relativi alla gestione delle richieste e dei reclami del Cittadino Controllo di Gestione: per gli aspetti relativi alla gestione dei progetti di settore e alla gestione complessiva del sistema qualità Settore Amministrativo: per gli aspetti relativi alla gestione degli approvvigionamenti e alla qualificazione del personale I Settori erogatori di servizi (i prescelti in via prioritaria) 5. I vantaggi I miglioramenti organizzativi, aumentando la produttività e l' efficienza dei servizi riducono i costi e liberano, quindi, risorse verso impieghi più utili. Il problema del costo elevato del settore pubblico non è tanto il valore in sè, quanto il mancato effetto propulsore di un investimento pubblico inefficace. Liberare risorse significa dare servizi più efficienti e rispondenti alle esigenze dei cittadini. Ciò produce, come per qualunque altro tipo di attività, la fidelizzazione del cliente. 3

5 Sistema di Gestione Ambientale UNI EN ISO 14001/EMAS (Enviromental Management and Audit Scheme) ~ Regolamento Comunitario n 761/2000 ~ 1. Obiettivi Implementazione di un sistema di gestione ambientale certificabile ai sensi della norma UNI EN ISO e/o strutturato ai sensi del Regolamento Comunitario n 761/2000 (EMAS) 2. Benefici attesi monitoraggio continuo della conformità legislativa e conseguente riduzione di rischi connessi al mancato rispetto delle norme ambientali; miglioramento prestazioni sistema di gestione; ottimizzazione nell'uso di materie ed energia e nella produzione di scarichi, emissioni e rifiuti; riduzione dei rischi, incendi ed emergenze ambientali; possibile semplificazione procedure necessarie per il rilascio di autorizzazioni; miglioramento dell'immagine aziendale; accesso facilitato a finanziamenti pubblici. 3. Possibile integrazione con altri sistemi Per l'implementazione del sistema di gestione ambientale è possibile sfruttare l'eventuale presenza in azienda di un sistema di qualità ISO 9000 e/o della struttura interna già operante ai sensi del D.Lgs. 626/94, ciò comporta un risparmio di energie e di spese. 4

6 FASE 1 Analisi ambientale iniziale 1. analisi ambientale iniziale; 2. definizione del piano di lavoro. FASE 2 Implementazione del sistema di gestione ambientale 1. definizione ed adozione dei principi di politica ambientale dell'organizzazione; 2. definizione ed adozione del programma di gestione ambientale; 3. definizione della struttura interna; 4. formazione e sensibilizzazione del personale; 5. identificazione, pianificazione e aggiornamento delle operazioni e delle attività associate agli aspetti ambientali significativi; 6. definizione ed attuazione delle procedure necessarie; 7. stesura del manuale di gestione ambientale e dell'ulteriore documentazione necessaria; 8. effettuazione di controlli ed audit periodiche. FASE 3 Assistenza nella certificazione (se ritenuta necessaria) 1. individuazione ente di certificazione; 2. predisposizione documentazione richiesta dall'ente di certificazione; 3. assistenza nei rapporti e nelle visite di certificazione; FASE 4 (solo per EMAS) 1. predisposizione della dichiarazione ambientale; 2. individuazione del verificatore ambientale indipendente ed accreditato; 3. assistenza nelle attività svolte al fine della convalida della dichiarazione e invio della stessa all'organismo competente al fine della registrazione del sito. 5

7 Sportello Unico per le Attività Produttive Progetto per la Costituzione dello Sportello Unico per le Attività Produttive Scopo dello "Sportello Unico" è di semplificare le procedure di autorizzazione relative alle problematiche insediative delle aziende attraverso l unicità del procedimento amministrativo, l accessibilità e la trasparenza delle procedure, con la costituzione di un archivio informatico e la certezza di tempi predefiniti per la gestione delle pratiche. Tali risultati sono perseguiti creando procedure e protocolli di collaborazione tra i vari uffici e le diverse amministrazioni partecipanti al procedimento e facendo circolare rapidamente tra gli stessi la relativa documentazione. In questo quadro i servizi che vengono erogati sono: 1. Procedimento unico per l autorizzazione amministrativa per realizzare nuovi impianti produttivi, ristrutturare, ampliare, cessare, riattivare, riconvertire e realizzare opere interne in impianti produttivi esistenti. 2. Attività di consulenza e di marketing territoriale per favorire l insediamento di attività economiche I requisiti dei servizi sono definiti nella Carta dei Servizi. Essi stanno alla base del rapporto contrattuale con il cittadino/imprenditore che si perfeziona ulteriormente nel rapporto diretto con il SUAP Le attività del SUAP avvengono in coerenza con quanto stabilito dal Regolamento di organizzazione dello sportello unico per le attività produttive in vigore presso il Comune. Le tipologie di procedimento previste dalle leggi in vigore e dalla prassi amministrativa sono: procedimento autocertificato procedimento semplificato procedimento misto Ogni pratica rientra in uno dei procedimenti sopra indicati Il Servizio di gestione del Procedimento Unico ha come finalità: garantire l'unicità del procedimento individuare un'unica responsabilità nella gestione del Procedimento Unico garantire la semplificazione del procedimento garantire tempi di esecuzione del procedimento garantire la trasparenza dell'iter del procedimento I requisiti per l'ammissione al servizio di gestione del procedimento unico sono: essere necessariamente imprenditore presentare istanza di Procedimento Unico su apposita modulistica presentare completa ed esauriente documentazione delle istanze degli endo-procedimenti relativi al Procedimento Unico richiesto. 6

8 Intervento INGECO INGECO è in grado di dare consulenza organizzativa per la costituzione dello Sportello Unico sia per un singolo Comune sia in forma associata dando un supporto fino alla eventuale certificazione in conformità alle normative ISO In particolare il supporto riguarda: Organigramma: compiti e funzioni Progettazione organizzativa del servizio Regolamento di organizzazione Convenzione con enti esterni Procedura di definizione della offerta del servizio Procedura di erogazione del servizio Procedura di pianificazione e controllo della erogazione Strutturazione del Sito internet Strutturazione della Modulistica di supporto Una corretta organizzazione dello Sportello Unico può avere come risultato finale la sua certificazione nell ambito del Sistema di Gestione Qualità del Comune a cui appartiene. S U A P 7

9 Sportello Unico Integrato La Produzione snella applicata alla Pubblica Amministrazione Il Progetto dello Sportello Unico Integrato Comunale prevede una gestione avanzata ed innovativa dei processi amministrativi basata su tecniche Lean Production e Qualità volte a garantire efficienza, rapidità e rispondenza alle esigenze dei cittadini richiedenti. Scopo dello Sportello Unico è gestire le richieste di Permessi di Costruire, di DIA, per cittadini ed imprese, e di semplificare le procedure di autorizzazione relative alle problematiche insediative delle aziende attraverso l unicità del procedimento amministrativo, l accessibilità e la trasparenza delle procedure, con la costituzione di un archivio informatico e la certezza di tempi predefiniti per la gestione delle pratiche. Tali risultati sono perseguiti creando procedure e protocolli di collaborazione tra i vari uffici dell ENTE e le diverse amministrazioni partecipanti al procedimento e facendo circolare rapidamente tra gli stessi la relativa documentazione. La logica che sottende la gestione delle pratiche si ispira a principi di efficienza, di continuità nel trattamento di ogni pratica in funzione delle esigenze espresse dal richiedente, secondo un processo definito e continuo, superando una gestione per comparti/uffici. Il servizio, infatti, concorderà con il cittadino il percorso amministrativo della pratica ed i suoi tempi di esecuzione, anticipando, ove possibile i termini di legge. Stabilito questo patto la pratica sarà inserita in un quadro programmatico, e gestita in modo continuo dal funzionario incaricato. La pratica non verrà gestita, quindi, per pacchi ma singolarmente nel flusso continuo dei passaggi che costituiscono il procedimento. Il Responsabile del Procedimento provvederà a monitorare lo stato di avanzamento dell iter sia presso gli uffici interni sia presso gli enti esterni che devono fornire i pareri. In caso di non rispetto delle tempistiche intermedie il servizio metterà in atto tutte le azioni necessarie per ripristinare la situazione corretta, in modo da rispettare i tempi di consegna stabiliti Il monitoraggio effettuato permetterà, quindi, di prevenire eventuali disservizi e di evidenziare esigenze di miglioramento organizzativo o procedurale. In questa logica vengono coinvolti sia altri servizi interni del Comune, sia gli uffici degli enti esterni. Indicatori di efficienza ed efficacia misureranno le performances del Servizio. 8

10 P R O G E T T I I S O / I S O CLIENTE SEDE DESCRIZIONE REGIONE EMILIA ROMAGNA Bologna Gestione del Progetto Carta Pedologica Comune di Argenta Argenta (FE) Certiificazione ISO 9001: Asili nido - Refezione scolastica - Sovvenzione e controllo dei servizi educativi di qualificazione scolastica ed integrativi Trasporti scolastici URP SUAP Urbanistica Comune di Badia Clavena Badia Clavena (VR) Sistema Gestione Qualità (Tutto il Comune) Comune di Bologna Bologna Studio di fattibilità per applicazione ISO 9001: Settore LL PP Comune di Bondeno Bondeno (FE) Certificazione ISO 9001: URP Servizi di Manutenzione Comune di Budrio Budrio (BO) Certificazione ISO 9001: Servizio Tributi Comune di Finale Emilia Finale Emilia (MO) Organizzazione Servizio Integrato: SUAP SUE Ufficio Espropri Comune di Migliarino Migliarino (FE) Certificazione ISO 9001: URP Servizi anagrafici Comune di S. Lazzaro di Savena S. Lazzaro di Savena (BO) Certificazione ISO 9001: Servizi di Manutenzione Comune di Ravenna Ravenna URP - Formazione Consorzio Intercomunale Gas Copparo (FE) Certificazione ISO 9001: Gestione Gas, Illuminazione, Calore ACOSEA Ferrara Certificazione ISO 9001: Centrale di Potabilizzazione e Laboratorio analisi CAAB Bologna Studio Fattibilità ISO 9001 Comune di Goro Goro (FE) Certificazione ISO Parco Nazionale delle Dolomiti Bellunesi Feltre (BL) Certificazione ISO * Si rende noto che l ing. Fioravanti Giorgio ha supervisionato il progetto di certificazione ambientale ISO dell INTERPORTO SPA di Bologna 9