Consulenza di direzione Criteri di erogazione e controllo del servizio

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1 NORMA ITALIANA Consulenza di direzione Criteri di erogazione e controllo del servizio UNI GIUGNO 2003 Managing consulting Criteria for service supply and check CLASSIFICAZIONE ICS SOMMARIO La norma definisce le modalità, cioè i criteri, le metodologie e i comportamenti, di realizzazione del servizio di consulenza di direzione ("managing consulting") descritto nel contratto. RELAZIONI NAZIONALI RELAZIONI INTERNAZIONALI ORGANO COMPETENTE Commissione "Servizi" RATIFICA Presidente dell UNI, delibera del 22 aprile 2003 UNI Ente Nazionale Italiano di Unificazione Via Battistotti Sassi, 11B Milano, Italia UNI - Milano Riproduzione vietata. Tutti i diritti sono riservati. Nessuna parte del presente documento può essere riprodotta o diffusa con un mezzo qualsiasi, fotocopie, microfilm o altro, senza il consenso scritto dell UNI. Gr. 3 Pagina I

2 PREMESSA La presente norma è stata elaborata dalla Commissione "Servizi" dell UNI, nell ambito del Gruppo di lavoro "Consulenza direzionale". La Commissione Centrale Tecnica dell UNI ha dato la sua approvazione il 25 marzo Le norme UNI sono revisionate, quando necessario, con la pubblicazione di nuove edizioni o di aggiornamenti. È importante pertanto che gli utilizzatori delle stesse si accertino di essere in possesso dell ultima edizione e degli eventuali aggiornamenti. Si invitano inoltre gli utilizzatori a verificare l esistenza di norme UNI corrispondenti alle norme EN o ISO ove citate nei riferimenti normativi. Le norme UNI sono elaborate cercando di tenere conto dei punti di vista di tutte le parti interessate e di conciliare ogni aspetto conflittuale, per rappresentare il reale stato dell arte della materia ed il necessario grado di consenso. Chiunque ritenesse, a seguito dell applicazione di questa norma, di poter fornire suggerimenti per un suo miglioramento o per un suo adeguamento ad uno stato dell arte in evoluzione è pregato di inviare i propri contributi all UNI, Ente Nazionale Italiano di Unificazione, che li terrà in considerazione, per l eventuale revisione della norma stessa. UNI Pagina II

3 INDICE 0 INTRODUZIONE 1 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 1 2 RIFERIMENTO NORMATIVO 1 3 TERMINI E DEFINIZIONI 1 4 ELABORAZIONE DEL PIANO DI LAVORO Pianificazione generale Fasi del piano di lavoro RESPONSABILITÀ DEL CONSULENTE E DEL CLIENTE Responsabilità del consulente Responsabilità del cliente GESTIONE DELLE RISORSE Specifiche delle risorse umane Dati e informazioni GESTIONE DEL PROCESSO Realizzazione del piano di lavoro Conclusione del progetto consulenziale MISURAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO E VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Misura del servizio erogato Valutazione della soddisfazione del cliente... 7 UNI Pagina III

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5 0 INTRODUZIONE La presente norma integra la UNI "Consulenza di direzione - Definizione, classificazione, requisiti e offerta del servizio", destinata all applicazione da parte del consulente nello studio e nella proposizione del servizio al cliente. 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE La presente norma definisce le modalità, intese come criteri, metodologie e comportamenti, di realizzazione del servizio di consulenza di direzione ("management consulting") descritto nel contratto (vedere punto 7.2 della UNI 10771). 2 RIFERIMENTO NORMATIVO UNI Consulenza di direzione - Definizione, classificazione, requisiti e offerta del servizio 3 TERMINI E DEFINIZIONI Ai fini della presente norma si applicano le definizioni della UNI e le seguenti. fase: Parte del piano di lavoro, caratterizzata da una propria compiutezza di obiettivi, modalità realizzative e risultati. governo: Definizione, guida, gestione, esecuzione e controllo di tutte le attività che caratterizzano il processo consulenziale. competenza: Conoscenza, esperienza e abilità di chi fornisce il servizio di consulenza di direzione di utilizzare le discipline, le tecniche e le metodologie manageriali per soddisfare le attese del cliente, oggetto del contratto. partnership: Natura della relazione tra cliente e consulente in comunanza di intenti e comportamenti, nella realizzazione del servizio. sponsorship: Impegno del cliente nel diffondere all'interno della azienda i vantaggi derivanti dall'intervento consulenziale ed il sostegno alla realizzazione del progetto. feed-back: Sistema di gestione delle informazioni di ritorno, teso al miglioramento continuo del processo di erogazione del servizio. reporting: Attività di informazione da parte del consulente nei confronti del cliente sulla realizzazione del progetto. relazione: Documento di sintesi periodica dell'attività svolta. relazione finale: Elaborato conclusivo contenente la descrizione dell'attività svolta, delle valutazioni effettuate e dei suggerimenti proposti. 4 ELABORAZIONE DEL PIANO DI LAVORO L'elaborazione del piano di lavoro comprende l'attività di programmazione operativa del servizio da realizzare secondo quanto proposto al cliente (vedere punto della UNI 10771), e dal cliente approvato. Questa attività si realizza in due momenti successivi: uno di pianificazione generale ed uno di programmazione dettagliata delle azioni da svolgere. 4.1 Pianificazione generale Riesame dei contenuti Deve essere effettuato un riesame dei contenuti tecnici e contrattuali (vedere 7.1 e 7.2 della UNI 10771), considerando le condizioni attuali per arrivare ad una pianificazione dettagliata dell'intervento. UNI Pagina 1

6 Con riferimento all'intervento, le attività di consulenza devono essere distinte da altre attività complementari come: - la formazione nei confronti del personale impegnato nelle attività previste, - l'assistenza operativa all'effettuazione di attività previste per le quali non sono disponibili risorse interne. La formazione e l assistenza sono momenti di conoscenza: - da parte del consulente, dell'organizzazione del cliente, delle attese del personale, di opportunità e vincoli presenti nell'esecuzione del processo, - da parte del cliente, di acquisizione di informazioni e strumenti tecnici e metodologici Mappatura dei processi Devono essere individuati, definiti, descritti e collocati nel sistema organizzativo i processi compresi nel progetto di consulenza Compiti e responsabilità Devono essere definiti e formalizzati i compiti e le responsabilità rispettive del cliente e del consulente per il governo del progetto Gruppi di lavoro Possono essere costituiti gruppi di lavoro per la realizzazione e il controllo del progetto sulla base delle competenze necessarie e della disponibilità di risorse Presentazione del progetto Il progetto deve essere presentato prima del suo inizio al cliente, ai partecipanti del sistema cliente, agli utenti principali Valutazione dell'intervento Devono essere verificati rispetto al contratto, ed eventualmente ridefiniti, i criteri, gli strumenti ed i momenti di valutazione dell'intervento, al fine di misurare: - l'avanzamento della realizzazione in relazione alle attività previste ed ai tempi di esecuzione; - la qualità delle prestazioni professionali riferita a quella concordata; - la risposta della struttura aziendale all'intervento, confrontata con quella attesa Approvazione del piano di lavoro Prima di avviare le attività è necessario che il cliente esamini il piano di lavoro elaborato dal consulente e lo approvi formalmente. 4.2 Fasi del piano di lavoro L'intero processo consulenziale deve essere articolato in fasi, ciascuna delle quali deve essere connotata sinteticamente dai seguenti elementi: a) gli obiettivi, b) il contenuto, c) la documentazione, d) i dati, le informazioni e le risorse tecnologiche, e) le risorse umane del consulente, f) le risorse umane del cliente, g) i tempi, i costi, e i compensi, h) le modalità di governo, i) il risultato. UNI Pagina 2

7 Nota L'articolazione in fasi deve essere corredata da uno schema riepilogativo e da un diagramma per la tempificazione degli interventi. In alcuni casi può essere necessario sviluppare preventivamente un progetto pilota, per valutare la fattibilità dell intero progetto, o per sperimentare la validità di un ipotesi o il raggiungimento di un obiettivo, estensibile ad altre realtà. 4.3 Requisiti di ogni fase Per ogni fase prevista dal piano di lavoro, devono essere analiticamente specificati i seguenti requisiti: a) Obiettivi Devono essere definite le finalità da raggiungere. b) Contenuto Devono essere descritte le azioni che il consulente intende porre in essere per raggiungere l'obiettivo della fase. c) Documentazione Deve essere definita la documentazione che: - il cliente deve mettere a disposizione del consulente per consentirgli la realizzazione della fase, - il consulente deve produrre, e quale di essa diverrà patrimonio del cliente al termine della fase. d) Dati, informazioni e risorse tecnologiche Sia il consulente, sia il cliente devono specificare i dati e le informazioni da rendere nel corso della fase e le risorse tecnologiche, in termini di software ed hardware, che possono essere utilizzate. e) Risorse umane del consulente Devono essere specificati i profili professionali dei consulenti che saranno utilizzati nella realizzazione della fase, facendo espresso riferimento alle loro caratteristiche, così come definite in 6.1. f) Risorse umane del cliente Deve essere definito il coinvolgimento del personale del cliente nella realizzazione della fase, in termini di responsabilità, presenza e prestazione attesa. g) Tempi, costi e compensi Devono essere definiti i tempi di lavoro previsti sia per il personale del consulente, sia per quello del cliente. I tempi devono essere espressamente riferiti alle singole persone e/o alle funzioni coinvolte nella fase. Devono essere esplicitate le scadenze di inizio e di fine della fase. Devono essere definiti i compensi delle prestazioni del consulente e, se contrattualmente previsto, le modalità di rimborso dei costi da esso sostenuti per la realizzazione della fase. h) Modalità di governo Devono essere definite le caratteristiche con le quali sarà controllata la realizzazione della fase, intendendo per tali: - le scadenze delle relazioni contenenti gli stati di avanzamento del progetto; - la struttura delle relazioni; - la responsabilità della stesura e dell'accettazione delle relazioni; - le prestazioni soggette a misurazione quantitativa; - le prestazioni soggette a valutazione qualitativa; - le modalità con cui effettuare tali misurazioni e valutazioni; - i limiti di accettabilità delle prestazioni accertate. UNI Pagina 3

8 i) Risultato Deve essere definito il risultato che dovrà essere acquisito. Esso deve essere misurabile al termine della fase. 4.4 Modalità di modifica del piano di lavoro In qualsiasi momento della erogazione del servizio può determinarsi, per le cause più imprevedibili, la necessità di effettuare una modifica del piano di lavoro in relazione a esigenze di revisione o di aggiornamento. In tale caso devono essere definiti: - i motivi per cui si rende necessario procedere alla modifica; - le fasi e/o le attività interessate; - per ciascuna fase, quali elementi, da 4.3 a) ad i) siano soggetti a modifica; - la riformulazione corretta degli elementi modificati; - le responsabilità, le scadenze e le modalità di accettazione della modifica. 5 RESPONSABILITÀ DEL CONSULENTE E DEL CLIENTE 5.1 Responsabilità del consulente Responsabilità nella relazione con il cliente Il consulente deve: - verificare, al momento dell avvio operativo dell incarico, se bisogni, attese e contesto definiti con la UNI 10771, sono confermati o sono mutati, - assumere un incarico che sia in grado di realizzare per possesso di competenza e per disponibilità di risorse e tempo, - cogliere e porre in evidenza vincoli operativi, professionali ed etici alla realizzazione del progetto, - tenere conto, nell attuazione del progetto, dei requisiti dei sistemi di gestione qualità, ambientale e sicurezza esistenti nel sito del cliente, - sviluppare attivi rapporti di "partnership" con il cliente, - mantenere indipendenza di giudizio e di comportamento, - garantire un clima organizzativo compatibile con gli obiettivi del progetto coordinando le proprie risorse con quelle del cliente, - raccogliere, elaborare, utilizzare e diffondere dati e informazioni assicurando la riservatezza e il rispetto delle normative vigenti, - garantire la continuità delle competenze in campo, definite nel progetto Responsabilità nella realizzazione del progetto Il consulente deve: - elaborare il piano di lavoro (vedere 4), - coordinare l'attività dei professionisti della consulenza, - controllare l'avanzamento dei lavori e gestire ostacoli ed imprevisti, - gestire il sistema di "feed-back", - sviluppare un'attività di "reporting" durante il processo e a conclusione del progetto, - rilevare la soddisfazione del cliente durante il processo e a conclusione del progetto. 5.2 Responsabilità del cliente Il cliente deve: - sviluppare e diffondere la sponsorizzazione "sponsorship" del progetto, UNI Pagina 4

9 - fare squadra con il consulente e sviluppare collaborazione per il raggiungimento degli obiettivi, - collaborare nella gestione e nel superamento di ostacoli ed imprevisti, - coinvolgere e motivare gli utenti interni, - comunicare in modo trasparente al consulente il livello di soddisfazione delle prestazioni ricevute (qualità, quantità, tempi) durante il processo e al termine del progetto, - comunicare al consulente cambiamenti ed eventi che possono essere significativi per il progetto. 6 GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 Specifiche delle risorse umane Specifiche delle risorse umane del consulente Devono essere descritte per i consulenti che saranno utilizzati nel progetto: le specifiche competenze ed esperienze professionali, la relativa qualificazione, le tipologie professionali e il livello di responsabilità. Per ciascun consulente dovrà essere allegato il profilo professionale, contenente precisi riferimenti, pur nel rispetto della dovuta riservatezza, alle esperienze specifiche interessanti l'attività da svolgere. Nota - livello di responsabilità: Impegno specifico di ciascun consulente per il raggiungimento degli obiettivi propri delle attività a lui affidate nel progetto; - qualificazione: Complesso delle esperienze documentate specifiche del consulente atte a dimostrare la capacità di realizzare i compiti a lui affidati nel progetto; - tipologia professionale: Conoscenza approfondita ed applicativa di una o più delle categorie di servizi di consulenza di direzione indicati nella UNI Specifiche delle risorse umane del cliente Il cliente deve individuare un responsabile interno delle attività, con autorità ed autonomia adeguate, con il compito di concordare con gli altri responsabili le risorse di cui avvalersi. Le competenze e le qualificazioni delle persone prescelte devono essere adeguate alla natura e dimensioni del progetto. Durante lo svolgimento delle attività concordate, il cliente deve assicurare il rispetto degli impegni assunti in ordine alla disponibilità di persone, tempi e risorse ed all'espletamento dei relativi incarichi Specifiche delle risorse umane esterne Qualora il consulente e/o il cliente intendano avvalersi di risorse umane esterne alle loro organizzazioni ("terzi"), essi devono fornire per tali persone le medesime informazioni richieste per le risorse umane interne, assumendo diretta responsabilità dei profili dichiarati e dei loro comportamenti professionali definiti in e Dati e informazioni Il cliente deve fornire al consulente, in modo chiaro, completo, tempestivo ed utilizzabile, tutti i dati e le informazioni necessari a realizzare correttamente il progetto e previsti dalle singole fasi del piano di lavoro [vedere 4.3 e)]. Il consulente deve avvalersene esclusivamente per la realizzazione degli obiettivi concordati e deve garantire la riservatezza degli stessi. I vincoli di riservatezza, indicati dalla legge e secondo punti specifici definiti dal cliente, devono essere indicati esplicitamente nel contratto e coerenti con i codici di etica professionale propri della consulenza di direzione. UNI Pagina 5

10 7 GESTIONE DEL PROCESSO 7.1 Realizzazione del piano di lavoro Inizio delle attività Le singole attività sono discusse in dettaglio dal consulente con le persone incaricate del loro sviluppo. In tale contesto, devono essere posti in evidenza eventuali problemi che potrebbero insorgere durante lo svolgimento, quali: - gli aspetti tecnici ed organizzativi non emersi in precedenza, - eventuali carenze tecniche presenti nel gruppo e le conseguenti esigenze di formazione, - le indisponibilità di talune risorse e le necessità di supporti esterni. Eventuali anomalie riscontrate devono essere formalizzate e presentate al cliente per ottenerne l'avallo ad eventuali decisioni alternative. Alle persone coinvolte nel processo ed ai loro responsabili funzionali sono inoltre presentati i diagrammi temporali e le modalità che saranno seguite per verificare il controllo dell'avanzamento dei lavori Esecuzione delle attività del piano di lavoro Le attività del piano di lavoro sono svolte con le risorse pianificate e le modalità concordate. Ogni parte dell'attività deve essere oggetto di apposita relazione (come definito in 7.1.3). Il controllo riguarda in particolare: - le prestazioni erogate dal consulente, - l utilizzo delle risorse del cliente, - le eventuali risorse e servizi esterni. Tali aspetti devono essere presenti nelle relazioni di controllo dell'avanzamento delle attività Controllo delle attività Il controllo dell'avanzamento dei lavori implica la definizione preliminare delle attività e delle relative date di completamento. Questo comporta: - la raccolta delle informazioni necessarie ad effettuare i controlli, - la valutazione del soddisfacimento degli impegni contrattuali, - le eventuali modifiche nei tempi e nelle modalità di esecuzione concordate, - la conclusione di ogni attività Documentazione delle attività I documenti da redigere sono: - i resoconti degli incontri, delle attività svolte, delle verifiche di avanzamento dei lavori, - le relazioni di preparazione ai lavori e di consuntivazione delle attività svolte. I risultati intermedi e finali dei lavori associati alle varie attività devono essere registrati secondo le istruzioni specificate a livello di descrizione delle attività. Se il cliente possiede un proprio sistema di gestione della qualità, le comunicazioni ed i documenti prodotti devono essere coerenti con quanto previsto da tale sistema. In tal caso, il consulente deve prendere conoscenza e, per quanto opportuno e possibile, utilizzare le procedure ed i modelli definiti in tale sistema. UNI Pagina 6

11 7.2 Conclusione del progetto consulenziale Il consulente redige la relazione finale e la presenta al cliente per essere discussa e approvata. Il consulente ed il cliente concordano come trasmettere le risultanze (output) del progetto alle persone direttamente ed indirettamente coinvolte. La relazione finale dell'attività contiene i temi affrontati e le decisioni adottate, anche per trarne potenziali suggerimenti qualora si presentassero in attività o progetti successivi. Il piano può essere realizzato come previsto oppure interrotto. Nel caso di interruzione del progetto, il consulente deve analizzare con il cliente le ragioni di tale evento. Le cause possono essere: - cambiamenti significativi nell'ambiente esterno al progetto; - cambiamenti del sistema organizzativo, delle politiche e dei piani del cliente; - decisioni unilaterali. In tal caso occorre procedere ad un accordo per la conclusione del progetto. 8 MISURAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO E VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 8.1 Misura del servizio erogato Come definito nella UNI 10771, le parti devono avere concordato preventivamente gli obiettivi che devono essere raggiunti dall intervento consulenziale. La misurazione dei risultati avverrà sulla base dei criteri quantitativi e delle metodologie di valutazione qualitativa, definiti in della UNI e inseriti nella relazione finale. 8.2 Valutazione della soddisfazione del cliente In aggiunta al raggiungimento degli obiettivi prefissati, si deve valutare la soddisfazione del cliente verificando i seguenti elementi: a) l integrazione realizzata tra le risorse umane del cliente e quelle del consulente: squadra e clima; b) il trasferimento di competenze e di metodologie da consulente a cliente; c) l elaborazione di raccomandazioni e di proposte realistiche e praticabili. Nota Tale valutazione può essere espressa tramite la compilazione da parte del cliente di un questionario recante punti specifici riferiti a tutte le fasi del progetto sui quali il cliente dovrà esprimere un giudizio di merito. UNI Pagina 7

12 UNI Ente Nazionale Italiano di Unificazione Via Battistotti Sassi, 11B Milano, Italia La pubblicazione della presente norma avviene con la partecipazione volontaria dei Soci, dell Industria e dei Ministeri. Riproduzione vietata - Legge 22 aprile 1941 Nº 633 e successivi aggiornamenti.