Riepilogo iniziativa CF_1472_I_2015

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1 Riepilogo iniziativa CF_1472_I_ Soggetto presentatore Nome Partita IVA Tipologia Sede Telefono Giunti O.S. Organizzazioni Speciali Enti/organismi di formazione in possesso della certificazione di qualità in base alla norma UNI EN ISO 9001:2000 settore EA 37; solo nel caso di corsi di lingua, i soggetti erogatori dei corsi possono essere anche quelli accreditati presso strutture in possesso della certificazione UNI EN ISO 9001:2000 settore EA 37 oppure accreditati presso università, pubbliche o private) Via Fra Paolo Sarpi 7/A, Firenze (FI) Toscana 2. Titolo formativa 3. Settori a cui è rivolto l'intervento formativo 4. Tipologia emozioni in equilibrio nella gestione dei reclami Turismo (alberghi, ristorazione,...) Corsi 5. Area tematica Sviluppo delle abilità personali 6. FAD (Formazione a Distanza) Non prevista 7. Destinatari Personale addetto alla clientela di hotel; Personale di front line di strutture ricettive 8. Obiettivi L'ottima gestione di reclami e richieste del cliente è una reale opportunità per: - rafforzare e migliorare una relazione fondamentale a garantire un impeccabile livello di ospitalità - accrescere la capacità di ascolto globale del cliente (non solo quello che il cliente dice, ma anche come lo dice) - sviluppo di modalità comunicative altamente efficaci - apprendimento della tecnica SPAR.

2 9. Contenuti didattici Il corso fornisce metodi e strumenti per gestire reclami e richieste in modo da fidelizzare il cliente e assicurare un reale vantaggio competitivo. Chi lavora a contatto con la clientela dovrebbe conoscere il principio secondo cui venire incontro alle esigenze del cliente avrà sempre la priorità su qualsiasi altra cosa. Tuttavia gestire clienti con esternazioni virulente, nervosi o che si lamentano per futili motivi può innescare nel personale forti tensioni e/o allagamenti emotivi di tipo collerico, rabbioso o di avvilimento che possono, se mal gestiti, inficiare l'adeguatezza della risposta alla richiesta degli ospiti, venendo meno alla mission aziendale. Non di secondaria importanza sono gli effetti negativi che le emozioni mal gestite hanno sulla salute mentale e fisica del personale. Gestire i reclami non è solo segno di professionalità, ma aiuta a trasformare un inconveniente nell'opportunità di distinguersi. Tematiche - Comunicazione efficace - Credibilità: la coerenza nella trasmissione del messaggio - La gestione della relazione e la capacità empatica - Le cause del reclamo: comprenderne l'origine attraverso le tecniche dell'ascolto - L'Intelligenza Emotiva - La tecnica SPAR per abbassare la curva emotiva dell'interlocutore - Flessibilità con il cliente e decisione con il problema - Il reclamo come opportunità di fidelizzazione del cliente 10. Metodologia Nome Ore Lezione frontale Numero massimo di allievi previsti 12. Durata dell'intervento in ore 13.1 Costo ora/allievo (IVA compresa, se dovuta) 13.2 Costo iniziativa (IVA compresa, se dovuta) 14. Verifica apprendimento 15. Certificazione percorso/attestato 14 8 (Totale ore moduli: 8) 45,00 (Calcolato su 8 ore) 360,00 (Ore: 8 - Costo medio: 45,00) Test Attestato di frequenza

3 16.1 Docenti Modulo Nome e cognome Profilo Anni esperienza L'ospitalità dello stile e l'eccellenza del servizio: emozioni in equilibrio nella gestione dei reclami Susanna Baldi Roberta Butelli Pier Luigi Ventura Professionista 25 Professionista 22 Professionista Coordinatore Alessandro Innocenti Profilo: Lavora dal 1989 nel settore della formazione e della consulenza. Ha maturato esperienze in quattro diverse società di consulenza con incarichi di responsabilità e di gestione di risorse Lavora in Giunti O.S. dal 2007 dove attualmente ricopre l incarico di Articolazione percorso formativo Il corso sarà articolato in 2 giornate della durata di 4 ore 18. Descrizione moduli Titolo Descrizione Metodologia Ore Costo orario allievo Costo tot ,00

4 L'ospitalità dello stile e l'eccellenza del servizio: emozioni in equilibrio nella gestione dei reclami La giornata formativa, dal taglio squisitamente esperienziale, fornisce metodi e strumenti per gestire reclami e richieste in modo da fidelizzare il cliente e assicurare un reale vantaggio competitivo. Chi lavora a contatto con la clientela dovrebbe conoscere il principio secondo cui venire incontro alle esigenze del cliente avrà sempre la priorità su qualsiasi altra cosa. Tuttavia gestire clienti con esternazioni virulente, nervosi o che si lamentano per futili motivi può innescare nel personale forti tensioni e/o allagamenti emotivi di tipo collerico, rabbioso o di avvilimento che possono, se mal gestiti, inficiare l'adeguatezza della risposta alla richiesta degli ospiti, venendo meno alla mission aziendale. Non di secondaria importanza sono poi gli effetti negativi che le emozioni mal gestite hanno sulla salute, sia mentale (ansia, depressione, ) sia fisica del personale. Gestire i reclami non è solo segno di professionalità, ma inoltre aiuta a trasformare un inconveniente nell'opportunità di distinguersi anche attraverso l'essere ricordati per la disponibilità e l'interesse nel trovare la soluzione più adeguata. Lezione frontale 8 45,00 360,00

5 19. L iniziativa può essere acquisita dall azienda anche in forma modulare No 20. Edizioni Modulo Da A Sede 14/11/ /11/2017 Firenze Via Fra Paolo Sarpi 7/A 21/11/ /11/2017 Roma Via Antonio Salandra 18 03/05/ /05/2017 Milano Via G. BV. Pirelli Sedi di svolgimento della formazione Indirizzo Telefono Fax Via G. BV. Pirelli 30 - Milano (MI) Via Antonio Salandra 18 - Roma (RM) Via Fra Paolo Sarpi 7/A - Firenze (FI)