- GLI ITALIANI E LE RECENSIONI - giudizi sui siti di recensioni di alberghi

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1 - GLI ITALIANI E LE RECENSIONI - giudizi sui siti di recensioni di alberghi Tra gli argomenti di più facile aggregazione e condivisione vi è, nel nostro Paese, tutto ciò che fa riferimento ai grandi chef, ai vini ed alla cucina: infatti il racconto che si può fare durante una cena tra amici, nella pausa caffè in azienda o aspettando l uscita da scuola dei propri figli su un esperienza di soggiorno vissuta lo scorso week end presso un relais scoperto tra le colline del Monferrato diventano argomenti di conversazione unisex e, soprattutto, si tratta di tematiche molto à la page oggi in Italia. In sostanza, ciò che piace agli Italiani è il potere del racconto : si tratta di una sensazione che garantisce ai nostri connazionali una sorta di ruolo sociale, ed in tale ruolo molti Italiani si sentono di poter esprimere il loro giudizio su un soggiorno presso un albergo. Non importa poi la competenza o meno: ciò che importa è far conoscere agli altri il proprio pensiero e condividerlo il più possibile. Allora, nulla può essere migliore della condivisione sulla rete: da qui il successo che hanno ottenuto, negli ultimi anni, i siti di recensione. Con questa Ricerca JFC ha voluto indagare in profondità sulle motivazioni che spingono gli Italiani non solo a consultare i siti di recensione ma anche a partecipare attivamente ai loro contenuti, scrivendo recensioni; ma è pure interessante comprendere il valore che i nostri connazionali attribuiscono alle altrui recensioni, come pure analizzarne il livello perché è innegabile molto del successo di un albergo transita da questi siti. Almeno questo affermano i gestori. Gli Italiani consultano assiduamente i siti di recensione - afferma Massimo Feruzzi, Amministratore Unico di JFC e responsabile della Ricerca se è vero che il 55,1% dei nostri connazionali consulta sempre tali siti prima di effettuare una prenotazione, ma non per questo delegano le proprie scelte a quanto suggerito: infatti nessuno afferma di fidarsi ciecamente dei giudizi espressi sui siti. Anzi, gli Italiani rivendicano la necessità di maggiore trasparenza: chiedono basta recensioni anonime. E comunque il fattore di condivisione dell esperienza vissuta che porta ben il 75,1% dei nostri connazionali a scrivere recensioni sugli alberghi. La prima valutazione che emerge dalla ricerca è di carattere generale, ed ha inteso valutare quale sia la quota di Italiani che consulta i siti di recensione on line, prima di scegliere un albergo. Ben il 55,1% degli Italiani dichiara di consultare sempre i siti di recensione prima di scegliere un albergo, come pure vi è un ulteriore quota del 29% dei nostri connazionali che li consulta qualche volta. Il 4,7% degli Italiani, invece, si rivolge ai siti di recensione degli alberghi solo per le vacanze, mentre è più alta la quota di chi ne consulta le recensioni anche quando deve soggiornare una sola notte fuori casa (6,5%). Ridottissima la quota 1

2 di chi generalmente non consulta tali siti (2,8%) o di chi afferma di non consultarli mai (1,9%). Prima di scegliere un ALBERGO, gli Italiani consultano i siti di recensioni? 4,7% 6,5% 2,8% 1,9% si, sempre si, qualche volta si, solo per le vacanze 29,0% 55,1% si, anche quando devo soggiornare una sola notte fuori casa generalmente no no, mai Ma gli Italiani si fidano davvero delle recensioni presenti su questi siti? Da quanto emerge dalla Ricerca, ad un altissima quota di consultazione non corrisponderebbe un altrettanto alto livello di fiducia e di attendibilità sui giudizi riportati. In effetti solo il 4,1% degli Italiani giudica assolutamente corretti i giudizi presenti su tali siti, mentre è pari al 53,4% la quota di coloro che affermano che tali giudizi sono solo parzialmente corretti. Vi è poi una percentuale molto alta di Italiani pari al 28,8% - che giudica in alcuni casi falsi questi giudizi, mentre il 4,1% afferma che i giudizi sono scritti da persone che non hanno i miei gusti. Infine, lo 0,3% ritiene che i giudizi siano sempre falsi. Come sono, per gli Italiani, i giudizi presenti sui siti di recensione degli ALBERGHI 4,1% 0,3% 9,2% 4,1% assolutamente corretti solo parzialmente corretti in alcuni casi falsi scritti da persone che non hanno i miei gusti 28,8% 53,4% sempre falsi altro Oltremodo interessante è capire anche quali siano le motivazioni che spingono gli Italiani a leggere tali recensioni. 2

3 La motivazione primaria è quella legata all esigenza di avere indicazioni di carattere generale, che comprende il 41,5% delle risposte e, a seguire, per fare una prima scrematura degli alberghi (34%). Coloro che, invece, leggono i giudizi sui siti di recensione per poi effettuare la prenotazione rappresentano una quota solo del 9,6%, come pure è pari al 7,4% la percentuale degli Italiani che leggono tali giudizi perché li considerano scritti da altri clienti come me. Infine, il 4,3% degli Italiani dichiara di leggere i giudizi solo per curiosità. I motivi che la spingono gli Italiani a leggere le recensioni sugli ALBERGHI 9,6% 4,3% 3,2% 34,0% per fare una prima scrematura degli alberghi per avere indicazioni di carattere generale 7,4% perché sono scritte da altri clienti come me per poi effettuare la prenotazione solo per curiosità 41,5% altro Tra i siti di recensione degli alberghi quali sono quelli più consultati dagli Italiani? E possibile stilare una classifica in base, appunto, al livello di popolarità? Dalla ricerca emerge con chiarezza come TripAdvisor sia il leader assoluto di questa classifica. Il suo ranking di popolarità 1 lo porta ad ottenere ben 636 punti, praticamente doppiando il secondo portale, che è Booking, che ottiene un punteggio pari a 321. Classifica dei siti di recensione di ALBERGHI più consultati TripAdvisor Booking Trivago Expedia Venere HolidayCheck Zoover "Ci sono stato" Ciao 1 lo schema utilizzato per calcolare il ranking di popolarità viene indicato nella metodologia. 3

4 In terza posizione, ma assai distante, si colloca Trivago con 138 punti. Praticamente inesistenti tutti gli altri siti di recensione, siano essi italiani (come Venere), svizzero-tedeschi (HolidayCheck), olandesi (come Zoover), etc. Per In sostanza, per quanto riguarda la consultazione dei siti di recensione degli alberghi: gli Italiani consultano con molta frequenza questi siti; per circa 5 Italiani su 10 sono da considerarsi solo parzialmente corretti, mentre per ulteriori 3 italiani su 10 sono in alcuni casi falsi ; sostanzialmente, gli Italiani si rivolgono ai siti di recensione per due principali motivi: avere indicazioni di carattere generale ed effettuare una prima scrematura; è TripAdvisor il sito di recensione più popolare in Italia. Ma gli Italiani si limitano alla sola consultazione o ne sono parte attiva? Scrivono cioè recensioni? Amano dare giudizi alle strutture alberghiere? Si sentono partecipi e vogliono condividere il proprio giudizio? Dalla Ricerca emerge come ad un alta quota di Italiani che legge le recensioni degli alberghi corrisponda una pari alta quota di Italiani che le scrive: è infatti pari al 52,9% la percentuale dei nostri connazionali che, dopo aver soggiornato in una struttura alberghiera, dichiara di scrivere sempre la recensione. D altra parte il 26,5% afferma di non scrivere mai una recensione sugli alberghi dove alloggia. Interessante invece notare come vi sia una quota dell 8,8% di nostri connazionali che dichiara di scrivere una recensione solo quando si trovano bene, mentre è più bassa la quota di coloro che scrivono la recensione solo quando si trovano male (5,9%). Infine, complessivamente il 3,9% degli Italiani scrive una recensione sull albergo dove ha soggiornato solo quando viene richiesto direttamente dal titolare/gestore della struttura, ed il 2% solo quando il titolare/gestore gli è simpatico. Gli Italiani scrivono recensioni sugli ALBERGHI? 26,5% 52,9% sì, sempre solo quando mi trovo male solo quando mi trovo bene 3,9% 2,0% 8,8% solo quando il titolare/gestore mi è simpatico solo quando il titolare/gestore me lo chiede no, mai 5,9% 4

5 Quali sono però i motivi che spingono gli Italiani a scrivere una recensione? La motivazione principale risiede proprio nel desiderio di condivisione dell esperienza, positiva o negativa : si tratta del motivo che spinge ben il 75,1% degli Italiani a dare giudizi su un albergo! Vi è poi un fattore positivo, che è il motivo che spinge una quota del 9,6% degli Italiani a recensire un albergo, che è quello di far sapere ad altri quali sono i punti positivi dell albergo. Al contrario, agli Italiani non piace troppo dare giudizi per far sapere ad altri quali sono i punti negativi dell albergo (2,7%), né per dare un giudizio complessivo sulla località (2,7%) o solo per giudicare (1,4%). Vi è comunque una quota del 4,1% di Italiani che scrive recensioni sugli alberghi perché lo ritiene un obbligo morale. Quali sono i motivi che spingono gli Italiani a scrivere una recensione sull'albergo? 1,4% 2,7% 9,6% 2,7% 4,1% 0,7% 0,3% 3,4% per condividere la mia esperienza, positiva o negativa che sia per far sapere ad altri quali sono i punti positivi dell albergo per far sapere ad altri quali sono i punti negativi dell albergo perché così posso giudicare per dare un giudizio non solo all albergo ma anche alla località perché lo ritengo un obbligo morale perché siamo in molti a farlo 75,1% perché faccio parte della community del portale/sito di recensione altro Ma in quale momento gli Italiani scrivono queste recensioni? La maggioranza degli Italiani non ha un momento codificato per scriverle: infatti il 41,4% dichiara di scrivere tali giudizi quando riesce. E interessante notare che il 31% dei nostri connazionali scrive la loro recensione entro una settimana dal termine del soggiorno, il 22% entro un paio di giorni dal termine del soggiorno e solo il 5,2% scrive entro il giorno successivo. E solo dello 0,4% la quota di coloro che recensiscono un albergo mentre sono ancora in hotel. 5

6 Momento in cui gli Italiani scrivono le recensioni sugli ALBERGHI 0,4% 5,2% quando sono ancora in hotel 41,4% 22,0% entro il giorno successivo al termine del soggiorno entro un paio di giorni dal termine del soggiorno entro una settimana dal termine del soggiorno quando riesco 31,0% In sostanza, per quanto riguarda la partecipazione attiva degli Italiani alla stesura dei giudizi di alberghi sui siti di recensione crolla il totem che afferma che gli Italiani scrivono recensioni sugli alberghi prevalentemente quando sono insoddisfatti: è esattamente il contrario, perché i nostri connazionali preferiscono dare giudizi se si sono trovati bene. Infine, il giudizio che gli Italiani danno ai siti di recensione degli alberghi cominciando da una valutazione basata sul livello di fiducia rispetto a tali siti. La sostanza è una sola: gli Italiani consultano tali siti, ne leggono i giudizi, si fanno indirizzare ma poi preferiscono scegliere personalmente (67,4%). E elevata anche la quota di coloro che affermano che tali siti sono genericamente utili (27,4%). Sin qui, tutto abbastanza normale, proprio perché questi siti di recensioni funzionano proprio perché suggeriscono, attraverso il giudizio di altri utenti, dove soggiornare o cenare. Il giudizio degli Italiani sui siti di recensione degli ALBERGHI 1,1% 0,0% 4,2% 27,4% mi fido ciecamente sono utili mi indirizzano, ma poi scelgo personalmente non mi interessano 67,4% altro Vi è però un fattore su tutti che è da considerare con attenzione: nessun Italiano ha affermato di fidarsi ciecamente dei siti di recensione. 6

7 Le ultime valutazioni 2 riguardano invece il punteggio che gli Italiani attribuiscono ad una serie di parametri e servizi forniti dai siti di recensione, vale a dire la veridicità delle recensioni, l attendibilità delle classifiche, la correttezza nel valore medio dei punteggi, la facilità nella ricerca, la chiarezza nelle recensioni, il controllo dei testi delle persone che scrivono, la presenza di tutte le strutture, l ampiezza delle foto presenti, la validità del forum. Sulla base di questi parametri, risulta che i siti di recensione degli alberghi ottengono il miglior punteggio per quanto riguarda la facilità di ricerca delle strutture (8,8 punti), seguito dalla chiarezza nelle recensioni (7,3 punti) e dalla attendibilità delle classifiche degli alberghi (6,8 punti). I punteggi più bassi vengono invece attribuiti al controllo sui testi delle persone che scrivono ed all ampiezza delle foto presenti ambedue con valori insufficienti, pari rispettivamente a 4,7 e 4,8 punti e alla presenza di tutte (non tutte) le strutture, con 5,3 punti. Il voto degli Italiani ai siti di recensione degli ALBERGHI , ,6 6,8 6,7 7,3 6, ,7 5,3 4, veridicità delle recensioni attendibilità delle classifiche degli alberghi correttezza nel valore medio dei punteggi facilità nella ricerca delle strutture chiarezza nelle recensioni controllo sui testi delle persone che scrivono presenza di tutte le strutture ampiezza delle foto presenti validità del forum Dalla Ricerca emergono infine alcune indicazioni sulle migliorie che i siti di recensione dovrebbero apportare, sempre secondo gli Italiani. Queste le principali: basta anonimato : si alza forte la richiesta di non accettare recensioni anonime, e quindi di dare un nome ed un cognome a chi giudica, anche professionisti del settore (indicato dal 85,8% di coloro che hanno fornito ulteriori suggerimenti 3 ); dimostrazioni reale : viene anche richiesto di dimostrare realmente la propria presenza in albergo, con la visione della ricevuta, per poter scrivere la recensione (indicato dal 73,3% di coloro che hanno fornito ulteriori suggerimenti); più on time : viene richiesto più aggiornamento sulle recensioni, perché ve ne sono di oltre un anno fa e, nel frattempo, tutto può essere cambiato (indicato dal 34% di coloro che hanno fornito ulteriori suggerimenti); più info sui prezzi : un buon numero di Italiani vorrebbe che le recensioni dessero una maggiore quantità di notizie sui prezzi 2 i criteri di attribuzione del punteggio di valutazione sono indicati nella metodologia. 3 il totale è superiore a 100 perché molti Italiani hanno fornito diversi suggerimenti. 7

8 (indicato dal 22,8% di coloro che hanno fornito ulteriori suggerimenti); più immagini : molti richiedono una maggiore presenza di immagini e fotografie, considerate scarse dal 19,3% degli Italiani che forniscono suggerimenti. Metodologia Per la Ricerca Gli Italiani e le Recensioni giudizi sui siti di recensione di alberghi l analisi è stata condotta attraverso interviste on line CAWI (Computer Assisted Web Interviews) - precedute da una fase di pre-testing a un campione di Italiani (dai 16 anni in su, con un intervallo di fiducia massimo di +/- 1,5 punti percentuali, al livello di confidenza del 95%), ed è stata realizzata nel periodo 16/30 settembre Per quanto riguarda la classifica dei siti di recensioni di alberghi, è stato attribuito un valore diverso (da 1 a 0,3 pt.) ad ogni citazione, con valore diverso a seconda del fatto che venisse citato come prima, seconda o terza opzione. Oltre a ciò, si sono volutamente mantenuti tutti i nomi dei siti anche quando alcuni di questi sono di proprietà o soggetti a direzione e coordinamento da parte di altri siti già citati. Non sono indicati i siti di recensione che hanno ottenuto un numero inferiore ai due punti. Per quanto riguarda il voto degli Italiani relativo ai 9 parametri di valutazione individuati, la valutazione è stata effettuata chiedendo un punteggio da 1 a 10. La Ricerca Gli Italiani e le Recensioni giudizi sui siti di recensione di alberghi è stata realizzata da: JFC srl Palazzo Bandini Via XX Settembre, 29 Faenza (RA) tel info@jfc.it Diritti di traduzione, memorizzazione elettronica, riproduzione e adattamento, totale o parziale con qualsiasi mezzo, sono riservati per tutti i Paesi. I testi non possono essere riprodotti se non dietro approvazione scritta, e solo se espressamente citata la fonte. Per informazioni: info@jfc.it 8