Sintesi didattica. Personalità Stili comunicativi. Abilità(skills) fondamentali nel processo di counselling in ambito vaccinale

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1 ASL Alessandria Regione Piemonte Personalità Stili comunicativi Sintesi didattica Abilità(skills) fondamentali nel processo di counselling in ambito vaccinale Anna Maria Luzi

2 OGNUNO DI NOI E UNA PERSONA CHE HA UNA PROPRIA, UNICA E IRRIPETIBILE PERSONALITÀ Sintesi integrativa PERSONALITÀ { DIMENSIONE SOMATICA DIMENSIONE PSICOLOGICA DIMENSIONE SOCIALE

3 PERSONALITÀ DIMENSIONE SOMATICA, insieme di strutture anatomo-funzionali DIMENSIONE PSICOLOGICA, insieme di tre tipi di processi cognitivi emotivi motivazionali DIMENSIONE SOCIALE, insieme delle influenze ambientali sul singolo

4 QUALITÀ PERSONALI Rispetto Accettazione incondizionata Calore Flessibilità Apertura Autenticità Disponibilità Altre

5 TRATTI DELLA PERSONALITÀCHE IMPEDISCONO UNA COMUNICAZIONE EFFICACE Sarcasmo Irascibilità Apatia Onnipotenza Impotenza Simpatia Antipatia Altro

6 MECCANISMI DI DIFESA I meccanismi di difesa sono delle modalitàdi reazione, sono inconsci, automatici e involontari Rimozione Regressione Proiezione Spostamento Aggressività Negazione

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8 STILI DI RISPOSTA PERSONALI R. Mucchielli Apprendere il counselling Cerchiamo di evitare il VISSI: Valutazione Investigazione Soluzione Sostegno Interpretazione

9 VALUTAZIONE Le risposte valutative implicano un opinione etica personale e comportano un giudizio (di critica o di approvazione) nei confronti degli altri. L atteggiamento del Censore morale

10 INVESTIGAZIONE Le risposte sono indagatrici. Si vuole sapere di piùe il colloquio èorientato verso ciò che sembra importante secondo il proprio punto di vista accusando l altro di non voler dire l essenziale o di perdere tempo. L atteggiamento è sbrigativo e incalzante per sapere l essenziale

11 SOSTEGNO Le risposte di sostegno mirano ad apportare incoraggiamento, consolazione o compensazione. L atteggiamento èmolto conciliante e si ritiene che si debba evitare ogni drammatizzazione anche da parte degli altri.

12 SOLUZIONE Le risposte tendono a giungere ad una soluzione immediata del problema. Azione e incitamento all azione. La soluzione scelta èla propria, quella piùadeguata a se stessi. Non èdetto che questo valga anche per l altro. Con questo sistema ci si sbarazza velocemente dell altro e delle sue lamentazioni

13 INTERPRETAZIONE Le risposte interpretative sono delle interpretazioni di ciò che si ascolta. Si comprende ciò che si vuole comprendere. Si cerca ciò che sembra essenziale secondo il proprio punto di vista e si cerca una spiegazione nella propria mente. Si verifica una distorsione in rapporto a ciò che l altro voleva dire: si deforma il suo pensiero

14 COMPRENSIONE Le risposte sono comprensive e riflettono il tentativo di entrare sinceramente nel problema così come viene vissuto dall altro. Si vuole capire bene ciò che èstato detto. Questo atteggiamento dà fiducia all interlocutore e fa si che si esprima più compiutamente, perchéin questo modo ha la prova di essere ascoltato senza pregiudizi

15 Stili Comunicativi Valutazione (V) Cerchiamo di evitare il vissi Investigazione(I) Soluzione (S) Sostegno (S) Interpretazione (I) tendiamo alla Comprensione

16 COMPRENSIONE Capacitàdi considerare ed accettare i sentimenti, le opinioni e le azioni altrui, pur non condividendoli (contenere e comprendere), ma con la consapevolezza della diversità dell altro da me. Si può contenere e comprendere l altro solo se si èin grado di contenere e comprende se stessi

17 II FEED-BACK (contro-reazione, restituzione) E opportuno seguire il piùpossibile un FEED-BACK fenomenologico, che si astenga da possibili violenze gratuite di tipo reattivo. E quindi utile contenere il VISSI Valutare (Giudicare) Investigare Sostenere eccessivamente Soluzionare(Suggerire) Interpretare

18 Modalità di feed-back (fenomenologico) ho VISTO (mani chiuse, mimica.) ho ASCOLTATO (che dicevi, citavi..) ho IMMAGINATO (che eri arrabbiato ) ho PROVATO (in me calore, tensioni..)

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20 ABILITÀ RELAZIONALI Autoconsapevolezza (setting interiore) Empatia (cognitiva e emotiva) Ascolto attivo (comunicazione verbale,non verbale, paraverbale)

21 AUTOCONSAPEVOLEZZA Consapevolezza di se stessi, del proprio schema di riferimento culturale, delle proprie motivazioni, del proprio sistema di valori e pregiudizi, delle proprie emozioni nel qui e ora, delle personali mappe concettuali. Consapevolezza del contesto che è sullo sfondo per ogni persona che entra nella relazione.

22 EMPATIA Abilità di seguire, afferrare, comprendere il più pienamente possibile l esperienza soggettiva della persona, ponendosi dal suo stesso punto di vista

23 ASCOLTO ATTIVO EMPATICO Ci si mette in condizione di "ascolto efficace" provando a mettersi "nei panni dell'altro", cercando di entrare nel punto di vista del nostro interlocutore e comunque condividendo, per quello che è umanamente possibile, le sensazioni che manifesta. Attenzione da questa modalitàèescluso il giudizio, ma anche il consiglio e la tensione del "dover darsi da fare" per risolvere il problema.

24 COSA SI ASCOLTA Ascolto del verbale Ascolto del paraverbale Ascolto del non verbale

25 COME SI ASCOLTA Metodologia Trasmettere all altro ciò che si è ascoltato Restituzione

26 RISPECCHIAMENTO EMPATICO Tecniche di base dell ascolto attivo Riformulazione Delucidazione Capacità nel porre le domande Messaggi in prima persona

27 RIFORMULAZIONE Intervento dell operatore che consiste nel ridire con altre parole e in maniera piùconcisa e chiara ciò che l altro ha appena detto In tal modo l operatore può ottenere l accordo da parte della persona

28 RIFORMULAZIONE Si può approfittare del momento in cui la persona è alla fine di un periodo per intervenire e riprendere ciò che è stato appena comunicato Mi sta dicendo che. Lei vuol dire che. In altre parole.. A suo avviso perciò.. Così, secondo lei.

29 RIFORMULAZIONE Riformulazione eco l operatore ripete le ultime parole appena dette dalla persona Riformulazione riassunto l operatore ripete ciò che ritiene sia essenziale nella comunicazione fatta dalla persona

30 RISULTATI DELLA RIFORMULAZIONE L operatore è sicuro di non introdurre nulla di estraneo, di interpretativo nella comunicazione che ha appena ascoltato La persona è sicura se si riconosce nella riformulazione di essere stata ascoltata e compresa e così è portata a esprimersi ulteriormente e a collaborare L operatore ha la prova di aver ascoltato e compreso ciò che gli è stato comunicato

31 DELUCIDAZIONE Agevola la comprensione del vissuto Sottolinea anche i sentimenti che accompagnano il contenuto Serve a compiere un ulteriore riflessione per una modifica graduale del campo percettivo. Si coglie dal non verbale oltre che dal paraverbale.

32 CAPACITÀ DI INDAGINE Può essere utile nel porre le domande chiave fare riferimento a quanto già colto nella fase dell ascolto attivo Ciò èdeterminante per rafforzare Il rapporto di collaborazione e di fiducia

33 CAPACITÀ DI INDAGINE Saper porre domande. Scegliere la tipologia piùadeguata in base alle fasi del colloquio Domande aperte-chiuse-ipotetiche

34 CAPACITÀ DI INDAGINE SAPER PORRE LE DOMANDE Domande aperte: lasciano ampia possibilitàdi risposta, tendono ad ampliare a approfondire la relazione, stimolano l esposizione di opinioni e pensieri (come, cosa vorrebbe, potrebbe, può approfondire, cosa ne pensa) Domande chiusesono circoscritte e specifiche, costringono ad una sola risposta specifica, spesso forzano una risposta, restringono e rendono piùmirata la comunicazione, richiedono solo fatti oggettivi e a volte possono sembrare limitative e ostacolanti (quando?, dove?, chi?)

35 MESSAGGI IN PRIMA PERSONA IO PENSO CHE.. SECONDO ME

36 ASL Alessandria Regione Piemonte Autoconsapevolezza e reazioni emotive dell operatore nell intervento vaccinale Anna Maria Luzi

37 COME IL VENTO O COME IL SOLE Un giorno il vento e il sole cominciarono a litigare. Il vento sosteneva di essere il piùforte e a sua volta il sole diceva di essere la forza piùgrande della terra. Alla fine decisero di fare una prova. Videro un viandante che stava camminando lungo un sentiero e decisero che il piùforte di loro sarebbe stato colui che sarebbe riuscito a togliergli i vestiti. Il vento, così, si mise all'opera: cominciò a soffiare e soffiare, ma il risultato fu che il viandante si avvolgeva sempre più nel mantello. Il vento allora soffiò con piùforza e l'uomo chinando la testa si avvolse ancora di piùnel suo mantello. Fu, quindi, la volta del sole, che cacciando via le nubi, cominciò a splendere tiepidamente. L'uomo che era arrivato nelle prossimità di un ponte, cominciò pian piano a togliersi il mantello. Il sole molto soddisfatto intensificò il calore dei suoi raggi, fino a farli diventare incandescenti. L'uomo rosso per il gran caldo, guardò le acque del fiume e senza esitare si tuffò. Il sole alto nel cielo rideva e rideva!! Il vento deluso e vinto si nascose in un luogo lontano. (Favola Esopo)

38 ALCUNE RIFLESSIONI

39 ALCUNE RIFLESSIONI - 1 Il Viandante è la persona-utente, colui al quale è diretto l intervento Il Mantello èil problema il sintomo (la difesa) Il Vento agisce in modo diretto e il viandante agisce stringendosi ancora di più nel mantello Il Sole comincia a riflettere senza agire direttamente sul viandante Il Sole comprende che il mantello ha una funzione protettiva dal freddo, allora scalda l aria e dopo un po il viandante si toglie il mantello...

40 ALCUNE RIFLESSIONI - 2 Il Vento ha agito secondo l approccio diretto al problema, cercando di portare via il mantello al viandante Risultato è che tanto piùil vento soffia forte, tanto piùil viandante si stringe al mantello Intervento caratterizzato dall azione, dalla convinzione di aver individuato il vero problema e dall esigenza dell operatore di spazzarlo via con forza Il Sole ha agito secondo l approccio indiretto al problema comincia a scaldare, non agisce direttamente sul viandante Il risultato èche il viandante accaldato sente il bisogno di liberarsi del mantello, che ha perso la sua funzione protettiva Intervento caratterizzato dalla non-azione, dall osservazione, dalla riflessione, mirato ad un aiuto volto a soddisfare i bisogni dell utente (comprensione e contenimento) per cambiare il significato del problema (dal mantello come difesa alla sua inutilità) che conduce all abbandono del sintomo L aiuto dell operatore, quindi, non è attraverso l azione, ma attraverso la relazione. da La relazione come strumento terapeutico Tullio Tinti

41 ALCUNE RIFLESSIONE - 3 Le persone cercano e trovano il loro Sénel rapporto con l altro E importante che l operatore non sia distratto, che fornisca uno spazio interno, che utilizzi la relazione per entrare nel mondo soggettivo dell altro e che sia a sua completa disposizione E importante che l operatore sia in grado di mantenere una giusta distanza dalla persona, che sia in grado di conservare intatti i confini personali, guardando all altro in modo flessibile E importante che l operatore non confonda il problema con la persona E importante che l operatore sappia che il suo aiuto passa attraverso la relazione Ciò che aiuta non èciò che viene dato all altro o fatto per l altro, ma l aiuto deriva da ciò che accade nella relazione con l altro Bisogna soffrire (empaticamente)con la persona-utente, ma non soffrire come la persona-utente (Kahn,1974)

42 AUTOCONSAPEVOLEZZA Conoscersi, entrare in contatto con fattori chiave quali Il proprio sistema di valori I propri pregiudizi I propri schemi cognitivi Il proprio sistema culturale di riferimento Le proprie emozioni Le proprie convinzioni Le proprie mappe concettuali Le proprie motivazioni Le proprie conoscenze Le proprie capacità personali Le proprie risorse Le proprie qualità favorenti la comunicazione I propri tratti caratteriali ostacolanti la comunicazione I personali stili comunicativi

43 AUTOCONSAPEVOLEZZA L autoconsapevolezza rappresenta, quindi, uno strumento operativo indispensabile per l operatore sanitario, che confrontandosi a livello professionale con persone in difficoltàdeve avere chiarezza dei suoi punti di forza e dei suoi limiti professionali, gestionali e umani. Se tale consapevolezza ècarente o manca del tutto il rischio èche l operatore si percepisca onnipotente ed in grado di fornire soluzioni, all opposto impotente e privo di risorse da mettere in campo per aiutare la persona

44 RELAZIONE PROFESSIONALE E una relazione umana tra chi esprime un bisogno, una richiesta, un problema (persona-utente) e chi ha le competenze necessarie per rispondere al bisogno/richiesta/problema (operatore)

45 OBIETTIVO L obiettivo di una relazione professionale èquello di facilitare l altro nel superamento della situazione che lo ha portato a richiedere l intervento professionale.

46 RELAZIONE PROFESSIONALE In una relazione professionale, che avviene all interno di uno spazio e di un tempo si assiste ad un incontro tra persone, tra personalità, tra poli che hanno ruoli diversi.

47 L OPERATORE deve Comprendere e Contenere il problema nei termini in cui si pone per quella persona in quel particolare momento, creando le condizioni favorevoli per aiutarla ad affrontare il problema stesso La relazione professionale dipende: dalla persona-utente, dalla sua personalità e dal problema che vive dall operatore, dalla sua personalità e dalle modalità con cui imposta il rapporto

48 RELAZIONE PROFESSIONALE Evitare che si crei un rapporto asimmetrico O P P O Evitare che si crei un rapporto simmetrico O P tendere a un

49 RELAZIONE PROFESSIONALE rapporto complementare O P

50 RELAZIONE PROFESSIONALE Non si improvvisa Va costruita Posso costruire un efficace relazione con l altro se sono in grado di relazionarmi con me stesso (autoconsapevolezza dell operatore)

51 Nell approccio indiretto (quello messo in atto dal Sole) le competenze specifiche dell operatore sono fondamentali Tra le diverse competenze le abilitàrelazionali sono alla base dell attivitàprofessionale dell operatore sanitario

52 L AUTOCONSAPEVOLEZZA PER ATTIVARE PROCESSI DI EMPOWERMENT Empowerment Coping, Self Efficacy

53 EMPOWERMENT L empowermentèuna complessa strategia di intervento che si fonda sulla sollecitazione delle risorse e della forza della persona, per far si che questa sappia meglio affrontare le situazioni problematiche e didisagio individuale o collettivo Capacitàdi mobilitare le proprie risorse al fine di favorire il proprio benessere personale

54 COPING Capacità di risolvere i problemi, di far fronte a situazioni stressanti. E l insieme delle strategie mentali e comportamentali che un individuo mette in atto per fronteggiare le diverse situazioni.

55 SELF EFFICACY E la convinzione che l individuo ha delle proprie capacitàdi riuscire in un determinato compito.

56 L AUTOCONSAPEVOLEZZA -Sviluppa l empowerment -Aumenta le capacità di coping -Rinforza la self-efficacy

57 ALCUNE REAZIONE EMOTIVE

58 ALCUNI VISSUTI DELLA PERSONA/UTENTE Ansia Stress Stanchezza Impotenza Angoscia Apatia Incertezza Frustrazione Depressione Solitudine Sgomento Emarginazione Fragilità Dolore..

59 ALCUNI VISSUTI DELL OPERATORE SANITARIO Frustrazione Apprensione Fragilità Disagio Impotenza Ansia Stress

60 ALCUNE REAZIONI DELL OPERATORE SANITARIO Atteggiamento paternalistico Atteggiamento direttivo Atteggiamento onnipotente Atteggiamento persuasivo Atteggiamento caratterizzato da distacco emotivo Atteggiamento di razionalizzazione eccessiva Altro

61 ALCUNE RIFLESSIONI È importante che l operatore sanitario riveda e riformuli il proprio intervento È importante che la relazione professionale sia mirata al potenziamento dell empowerment della persona/utente e alla prevenzione del burn-out dell operatore sanitario

62 GRAZIE Dott.ssa Anna Maria Luzi Ricercatrice Psicologa, Psicoterapeuta Dipartimento di Malattie Infettive, Parassitarie e Immunomediate Istituto Superiore di Sanità, Roma Tel / Fax anna.luzi@iss.it