Centralità delle comunicazioni e delle aspettative del malato nel processo di cura

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1 Centralità delle comunicazioni e delle aspettative del malato nel processo di cura Autore e responsabile scientifico: Dr Andrea Vettori, Esperto in management sanitario e clinical governance Sanitanova è accreditato dalla Commissione Nazionale ECM (accreditamento n. 12 del 10/06/2010) a fornire programmi di formazione continua per tutte le professioni. Sanitanova si assume la responsabilità per i contenuti, la qualità e la correttezza etica di questa attività ECM. Inizio evento: 01/07/2012; ID evento: Modulo 2 L educazione sanitaria Obiettivi formativi Al termine del presente modulo didattico, il discente dovrebbe essere in grado di: comprendere i diritti del cliente-paziente in presenza di condizioni di salute non ottimali stimolare un appropriata riflessione sugli elementi di base di un assistenza umanizzante Keyword bisogni, diritti del cliente-paziente, comunicazione L empowerment e l educazione sanitaria L empowerment del paziente è una strategia che, attraverso l educazione sanitaria e la promozione dei comportamenti favorevoli della salute, fornisce alle persone gli strumenti critici per prendere le decisioni migliori per il loro benessere. È quindi una sorta di terapia informativa che punta a ridurre, nel limite del possibile, l asimmetria di conoscenze tra sanitario e paziente ma anche a ridimensionare le aspettative irrealizzabili che si concretizzano, in caso di malattia, in consumi crescenti di prestazioni sanitarie, inadeguate e inappropriate. Il patient empowerment sottintende la formazione di una maggiore consapevolezza, volta a coinvolgere in modo attivo l assistito non soltanto nella conservazione della propria salute, ma anche nel compiere le cure assegnate. È uno strumento con cui consentire al paziente l esercizio del proprio diritto di essere Modulo 2 1

2 informato su tutti gli aspetti medici che lo riguardano, nonché di compiere le scelte relative alla propria salute. Educazione sanitaria L educazione sanitaria si definisce come una: Attività di comunicazione intesa a incrementare la salute, a eliminare i fattori di rischio e a prevenire le malattie, rivolta a soggetti singoli o a intere comunità e realizzata influenzando positivamente le conoscenze, gli atteggiamenti e i comportamenti del singolo, delle comunità e dei detentori del potere (Smith, 1979). Essa è legata all analisi dei bisogni reali, irreali, percepiti ed espressi ed è connessa con la definizione di salute, cioè uno stato di completo benessere fisico, psichico e sociale e non semplicemente l assenza di malattia o d infermità. Con l educazione sanitaria siamo passati da una medicina clinica e curativa a una medicina orientata alla prevenzione. Nella Carta di Ottawa (1986) s introduce il concetto di promozione della salute definita come un processo tramite il quale si può garantire alle persone l opportunità di aumentare il controllo sulla propria salute e quindi migliorarla. Alla base dell empowerment e dell educazione sanitaria vi è la comunicazione tra l ambiente sanitario e l esterno, che rappresenta un importante funzione di relazione tra i pazienti e gli operatori. Alcuni cenni sulla comunicazione. Vi sono quattro stili di comunicazione che aiutano a creare un clima aperto. Essi sono: il descrittivo, l esplorativo, l empatico e l equilibrato. Ognuno di questi stili è utile per stabilire rapporti proficui. Al contrario vi sono quattro stili negativi di comunicazione, quali il valutativo, l investigativo, il distaccato e il supponente, che invece inibiscono la comunicazione. La comunicazione descrittiva focalizza l attenzione sul contenuto di cui si parla. La comunicazione esplorativa esamina tutti gli aspetti delle idee che vengono presentate. La comunicazione empatica entra in rapporto con i sentimenti di chi parla. La comunicazione equilibrata mette chi parla e chi ascolta sullo stesso livello. La comunicazione valutativa esprime giudizi su ciò che viene detto o sulla persona che lo dice. La comunicazione investigativa indica che colui che ascolta ha già la risposta. La comunicazione distaccata esprime una mancanza d interesse. La comunicazione supponente utilizza la posizione dell ascoltatore per intimorire chi parla. Per avere una comunicazione corretta ed efficace occorre: conoscere i bisogni del paziente; usare appropriati veicoli di trasmissione; ascoltare e valutare le reazioni; migliorare il contenuto dell informazione; suscitare interesse con nuovi stimoli; riascoltare e valutare di nuovo le reazioni del paziente. Modulo 2 2

3 La comunicazione avviene sia con la parola orale o scritta (comunicazione verbale) sia mediante il comportamento (gli oggetti, gli ambienti, l abbigliamento personale, la mimica facciale, il tono della voce, ecc.) (comunicazione non verbale). Nella comunicazione vi possono essere delle variabili in gioco come: l identità personale e professionale; la relazione medico/paziente; le fasi della comunicazione; il tema comunicativo; l espressione linguistica e corporea; il contesto di tempo e di luogo; l obiettivo. Se vogliamo aumentare l efficacia della comunicazione, dobbiamo gestire i fattori che influenzano l ascolto quali quelli ambientali (volume, clima, luce), personali (pregiudizi, illusioni, convinzioni, stato psico-fisico, aspettative e obiettivi), relazionali (conoscenza dell interlocutore), contenutistici (conoscenza del tema) ed espositivi (espressioni verbali e non verbali). Dobbiamo inoltre: aumentare la propria consapevolezza; verificare il proprio grado di comprensione; esprimersi in modo appropriato; esprimersi in modo coerente (sintonia tra comunicazione verbale e non verbale); avere considerazione e cortesia nei confronti dell assistito; mostrare flessibilità; sintonizzarsi con l assistito. Un messaggio persuasivo, che è determinato dalla sintonia di tutti gli elementi della comunicazione, porta efficacia alla comunicazione. La distonia di uno o più elementi della comunicazione fa perdere forza e credibilità al messaggio. La forza e la persuasività di un messaggio risiedono nella convinzione che il relatore ha di un contenuto che sta comunicando: tutti gli elementi della comunicazione entreranno in sintonia. Tre sono i fattori per raggiungere l obiettivo comunicativo: acutezza percettiva, flessibilità e congruenza. L acutezza percettiva mette in grado di capire se l assistito, durante la comunicazione, sta rispondendo ai messaggi. L acutezza percettiva: è alla base dell arte di comunicare; è necessaria per stabilire un rapporto; è necessaria per comprendere se si sta perdendo un rapporto o se si deve cambiare quello che si sta facendo; permette di leggere i segnali che porteranno a destinazione. La flessibilità: consente inclinazione al cambiamento; riduce la resistenza al cambiamento; Modulo 2 3

4 consente adattamento dell assistito e al contesto; consente di adattare modelli comportamentali ottimali e finemente differenziati; aiuta a crescere la gamma dei comportamenti e offre uno stile più complesso. Per quanto concerne la congruenza va detto che l informazione migliore e più chiara è quella determinata dal comportamento, dalle risorse non verbali. Da qui deriva: la necessità di aderenza tra dire e fare, che rende credibili; la comunicazione, mediante lo scambio di feed-back, ha luogo nel punto in cui comportamenti e parole di una persona incontrano quelle dell altra. Comportamento e stile sono aspetti basilari nel processo della comunicazione. Le modalità della comunicazione Nell atto della comunicazione si può sentire con quattro modalità: anti-patia; sentire insieme (sim-patia); sentire come (em-patia); sentire senza (a-patia). Per comunicare occorre saper percepire ciò che l altro sente, saper comprendere la situazione dell altro, saper anticipare le reazioni che il proprio messaggio susciterà nell altro. L attenzione è un aspetto imprescindibile perché il sanitario e il paziente possano veramente comunicare. Per ottenere livelli di attenzione elevati, i messaggi verbali devono essere inviati con variazioni di volume, di toni, di ritmi, con passionalità (coinvolgimento affettivo ed emozionale). Stimoli monòtoni e monotòni sono ipnoinducenti. Inoltre, per catturare livelli di attenzione elevati occorre offrire stimoli capaci di rompere gli schemi dell interlocutore o uno stato di equilibrio. Per questo è adatta l infinita gamma degli stimoli non verbali. Gli elementi per catturare l attenzione sono: il paradosso, l analogia, l imperativo, l esclusività, l ipotesi, la metafora, la fantasia creativa. La comunicazione tra sanitario e paziente La comunicazione richiede conoscenze comuni. Se le conoscenze comuni sono inesistenti si ha una comunicazione inesistente o dialogo fra sordi. Se le conoscenze dell emittente superano quelle del ricevente è sufficiente rettificare la trasmissione adeguandola alle possibilità del ricevente. Se le conoscenze comuni sono scarse si può avere una comunicazione difficile, una comunicazione reciproca bassa e l assistito decodifica una piccola parte del messaggio del medico. Le conoscenze comuni possono essere invece elevate e allora la comunicazione è facile, la comprensione reciproca è alta e l assistito decodifica la quasi totalità del messaggio del sanitario. Una delle grandi difficoltà nella comunicazione è che: ciò che si vuol dire è diverso da ciò che si dice, che è diverso da ciò che l altro sente, che è diverso da ciò che egli ascolta, che è diverso da ciò che comprende, che è diverso da ciò che può comunicare, che è diverso da ciò che restituisce. Va tenuto presente che le comunicazioni devono sempre essere tenute sotto controllo. Modulo 2 4

5 Il processo del feed-back Il processo di comunicazione non è valido se non si ottiene un relativo feed-back, che altro non è se non il segnale di ritorno, che consente a chi doveva inviare un messaggio di verificare che il suo messaggio è arrivato e di prevedere il seguito della comunicazione. Spesso in sanità l operatore sanitario è l emittente del messaggio, mentre l assistito deve ricevere il messaggio (la diagnosi della malattia, la terapia da effettuare, le opzioni terapeutiche, ecc.). È pertanto fondamentale per il sanitario ottenere un feed-back dall assistito. Per essere comprensibili è necessario ascoltare, per capire se vi è incomprensione, controllare se l incomprensione deriva dalla forma o dalla sostanza dell informazione trasmessa, osservare se l argomento trattato è stato recepito così come era nell intenzione di chi lo ha trasmesso. È bene ricordare che: saper ascoltare è difficile. Nella mente di chi costruisce e trasmette una comunicazione c è la presunzione che la sua comunicazione debba coincidere necessariamente con l interesse e la ricettività di colui al quale essa è destinata. Il sapersi esprimere significa costruire il messaggio in modo chiaro e sintetico, preciso e semplice, usando i veicoli di trasmissione più idonei ed efficaci nei confronti del destinatario. È importante inoltre informare esaurientemente usando una terminologia appropriata e comprensibile, spiegando e motivando ogni nostra affermazione. Nel modello di comunicazione ci possono essere anche delle interferenze che possono essere le troppe ripetizioni, i differenti significati delle parole (semantica), i problemi fisici (non sentire, vedere, udire con la stessa efficienza), i problemi di ambiente (clima, temperatura, momento della giornata, cibi e bevande, problemi psico-sociali emozionali), le reazioni personali di difesa alle diverse situazioni. La comunicazione c è se si ascolta, si comprende (valuta), si assimila, si ricorda e si risponde (agisce). Ascoltare non basta; ascoltare non vuol dire necessariamente capire, ascoltare non vuol dire accordarsi. La migliore trasmissione del messaggio è l invio di un informazione in modo tale che chi la riceve la interpreti con lo stesso significato di chi la trasmette. Gli obiettivi di una buona comunicazione Informazioni ottimali, obiettivi di una buona comunicazione divengono pertanto l essere capiti, l essere accettati e il provocare un azione. Per una corretta comunicazione occorre: parlare per il 30% del tempo, comunque disponibile o indipendentemente da ciò che si vuol comunicare; ascoltare per il 70% del tempo disponibile il nostro interlocutore oggetto della nostra comunicazione. I punti chiave per avere una comunicazione corretta ed efficace sono i seguenti: sapere ciò che si deve dire e come lo si deve dire; prepararsi un chiaro piano d azione; ottenere l attenzione e mantenere costantemente il contatto con gli interlocutori; essere convinti e convincenti; sviluppare ed esporre le idee con chiarezza; usare un linguaggio comprensibile per tutti; parlare con sicurezza; parlare distintamente (tono, timbro, tempo, volume). Modulo 2 5

6 Sono da evitare quelli che sono i più comuni e principali errori nelle comunicazioni e che sono: argomenti troppo astratti (ambigui); parole di significato oscuro; assenza di un filo conduttore; prolissità; mancanza di introduzione; mancanza di conclusione (riassunto finale); mancanza di feed-back. Ma vanno evitati anche gli errori di espressioni quali: volume di voce costantemente basso; volume di voce costantemente alto; eccessiva velocità; mancanza di intensità emotiva; presenza di eccessivi intercalari; cattivo uso delle pause (lunghe o assenti). La comunicazione riveste un ruolo fondamentale nel favorire la realizzazione di un assistenza al servizio dell assistito. Le caratteristiche della comunicazione efficace dal punto di vista etico sono: L autenticità: solo manifestando spontaneità (e raccontando la verità), il rapporto diventa significativo. L empatia: la conoscenza e la comprensione devono portare la persona a entrare nella vita dell altra per interessarsi di lei e questo vuol dire riconoscere l altro come persona, non come caso clinico. La capacità di ascolto: l esigenza di acquisire una buona capacità d ascolto emerge soprattutto nella situazione di particolare solitudine, in cui si trovano spesso i pazienti. È importante che ogni operatore sanitario sappia gestire la comunicazione nelle sue varie forme per ridurre al minimo le incomprensioni, le perdite di tempo, gli errori e i conflitti. La comunicazione verbale: le parole sono il mezzo fondamentale della comunicazione umana. Il modo in cui esse vengono pronunciate è importante e la loro scelta deve essere commisurata alla persona che si ha di fronte. La comunicazione non verbale: vi rientra tutto ciò che la persona esprime o desidera esprimere senza parole e ciò che tenta di nascondere. Il silenzio è importante; si può comprendere molto di più la situazione e lo stato d animo del paziente attraverso la comunicazione non verbale, se si è attenti a decifrare il linguaggio silenzioso del corpo. L interesse per la persona: il calore umano e la capacità di mettersi nella giusta relazione con la persona assistita fanno parte integrante del ruolo dell operatore sanitario. La modalità di azione: il rapporto con la persona assistita deve essere corretto in ogni momento. La comunicazione è eticamente efficace quando realizza un rapporto non solo fra sanitario e paziente, ma anche fra persona che assiste e persona che è assistita. In questo rapporto al sanitario sono richieste capacità e volontà tali per realizzare responsabilmente questa competenza di tipo eminentemente umano. La capacità di instaurare e mantenere relazioni positive con gli altri è uno degli elementi caratterizzanti il benessere psicologico, cioè la salute mentale delle persone. Questa capacità si basa sull avere relazioni Modulo 2 6

7 interpersonali, soddisfacenti e caratterizzate da fiducia, al mostrare interesse per il benessere degli altri, a essere capaci di empatia, affetto e intimità e a essere disponibili a comprendere la natura reciproca delle relazioni umane. Il sanitario spesso educa il paziente attraverso uno stile abbastanza direttivo, basato su una serie di prescrizioni, in cui il flusso di comunicazione è fondamentalmente unidirezionale, in quanto si tratta fondamentalmente di trasmissione d informazioni. Il modello centrato sulla malattia e il modello centrato sul paziente Il modello centrato sulla disease cioè sulla componente biologica della malattia, di cui il medico è l unico esperto, è sostanzialmente centrato sui contenuti. Nel modello centrato invece sul paziente, la considerazione della dimensione biologica della malattia e del vissuto di essa da parte del paziente porta il sanitario a utilizzare prevalentemente uno stile non direttivo, in cui l azione educativa non si basa solo sulla trasmissione di contenuti, ma concentra l intervento sul paziente allo scopo di valorizzare anche la dimensione della malattia. L informazione ha in questo modello un ruolo importante. Anche nell educazione del paziente la dimensione informativa, quella dei contenuti è fondamentale, tuttavia, un conto è utilizzare l informazione nel processo educativo e un altro è ricondurre esso esclusivamente a un attività di trasmissione d informazioni. Affinché l apprendimento in ambito terapeutico sia efficiente ed efficace, è necessario non limitarsi a concepire il paziente come un contenitore da riempire, con una serie d informazioni, ma come un soggetto con una sua specificità, che reagisce in modo diverso alla malattia e alle indicazioni terapeutiche secondo la sua individualità. Ma, per comprendere questa specificità è necessario avvicinarsi al vissuto e alla rappresentazione di malattia di un paziente, utilizzando il modello bio-psico-sociale di medicina. Per far questo è indispensabile centrare la relazione sul paziente. In questo senso, possiamo dire che per attivare processi realmente educativi, è necessario abbracciare un modello di medicina centrata sul paziente, la quale insieme alla dimensione biologica della malattia, si occupa anche del significato che essa assume nella storia della persona. La comunicazione educativa È evidente che per poter effettivamente educare il paziente, diventa necessario non solo indagare la dimensione della malattia, ma anche tenerla in considerazione quando si decide e si mette in atto l intervento terapeutico. Il processo di educazione del paziente si attiva a partire da questa diversa collocazione del sanitario nei confronti del malato e della sua malattia, che si realizza concretamente attraverso una serie di strategie e di competenze precise. Sono, infatti, anche qui importanti per il sanitario alcune capacità specifiche di comunicazione educativa e di motivazione al cambiamento, che sono indispensabili per poter attivare quella che è la competenza educativa fondamentale che è la capacità di strutturare il progetto salute insieme al paziente. La comunicazione educativa è costituita da tre elementi fondamentali: un uso del linguaggio appropriato basato sulla scelta dei termini e sulla modalità di stesura della frase; una serie di strategie educative come il fare esempi, l utilizzo d immagini, la sintesi a chiusura dell intervento; un uso consapevole di specifiche tecniche di comunicazione finalizzato a porre l altro al centro dell interazione. Modulo 2 7

8 Una parte importante della comunicazione finalizzata all educazione dovrà essere dedicata all ascolto, al fine di comprendere il punto di vista del malato, le sue idee, i suoi bisogni. Diviene importante l utilizzo consapevole di tecniche quali la ricapitolazione, la parafrasi e la riformulazione, finalizzate a dare informazioni a partire, per quanto possibile, dalle parole del malato o da quanto è stato costruito nella relazione terapeutica. Oltre che sull impiego di un linguaggio adeguato, di strategie educative specifiche nonché di tecniche di comunicazione non direttive, un processo di educazione del paziente si basa su una competenza di motivazione al cambiamento, perché, per educare in ambito terapeutico, non è sufficiente comunicare in modo adeguato, ma è anche indispensabile da un lato utilizzare i contenuti appropriati, basati sulle evidenze scientifiche, e dall altro rendersi conto di come il paziente si rappresenta tali contenuti, sia a livello diagnostico sia terapeutico. Dal momento che l educazione è volta a produrre cambiamenti nei comportamenti del paziente, che non sempre sono congruenti con la teoria di malattia o di terapia di cui egli è portatore, bisogna per prima cosa esplicitare questa teoria e, in secondo luogo, se necessario, cercare di modificarla, motivando quindi il soggetto al cambiamento. L educazione alla salute Per educare veramente un paziente, per riuscire cioè a produrre degli apprendimenti significativi, non basta passare delle informazioni, magari attraverso un linguaggio adeguato e con delle strategie specifiche, ma è anche necessario riconoscergli la sua autonomia, quella che determina la sua adesione al trattamento. Occorre divenire consapevoli dell importanza di questa dimensione, attivando processi comunicativi che, nelle modalità e nei contenuti, facciano emergere la malattia del paziente. Questo fa sì che si possa coinvolgere il paziente nella scelta, legando le informazioni e le indicazioni terapeutiche basate sulle evidenze scientifiche alla sua vicenda esistenziale. In conclusione, l educazione alla salute rappresenta il processo educativo attraverso il quale gli individui apprendono ad assumere consapevolmente decisioni utili al mantenimento e al miglioramento della propria salute. L approccio educativo è quello maggiormente utilizzato e preferito nell ambito della salute, poiché cerca di modificare i comportamenti e tutti quei fattori quali atteggiamenti, e credenze che agiscono da mediatori per il comportamento. L educazione alla salute, non si occupa solo della trasmissione delle informazioni intorno ai fattori di rischio delle malattie, ma anche degli strumenti e delle strategie utili a rafforzare nei soggetti la motivazione al cambiamento, quest ultimo inteso come profondamente influenzato dalle condizioni sociali, economiche e culturali. L obiettivo non è solo quello di lavorare sul cambiamento degli stili di vita individuali ma anche e soprattutto di promuovere azioni affinché le persone e la famiglia possano definire i propri bisogni e realizzarli creando ambienti favorevoli alla salute. I comportamenti favorevoli alla salute La salute viene definita dall'organizzazione Mondiale della Sanità come "stato di completo benessere fisico, psichico e sociale e non semplice assenza di malattia", viene considerata un diritto e come tale si pone alla base di tutti gli altri diritti fondamentali che spettano alle persone. Per questo la salute viene considerata più un mezzo che un fine e può essere definita come una risorsa di vita quotidiana, che consente alle persone di condurre una vita produttiva a livello individuale, sociale ed economico. Modulo 2 8

9 Comunemente si ritiene sano chi non ha dolori, febbre o duraturi altri disagi, tanto da impedirgli di svolgere le proprie funzioni. Le "funzioni" dipendono in questo caso maggiormente dall'età e dai ruoli sociali. Per secoli la malattia è stata considerata un fenomeno magico-religioso. Nella Grecia antica con Ippocrate nasce una medicina razionale fondata sull'osservazione. In seguito le concezioni di salute e malattia sono rimaste non scientifiche fino agli ultimi secoli. Con la nascita della medicina scientifica alla fine del Settecento nasce il modello bio-medico; il modello bio-medico si occupa più della malattia che non della salute e delle condizioni di vita e lavorative della popolazione. Nell Ottocento si sviluppa uno specialismo esagerato per cui l'individuo si identifica addirittura con una sola "parte", "un organo", negando così l'individuo come persona. Il concetto di salute globale invece porta con sé una concezione della persona come unità psico-fisica interagente con l'ambiente circostante che è il presupposto per "una promozione e educazione alla salute" e una "medicina della persona" nella sua totalità. La decisione migliore di un paziente II benessere, da ben - essere = "stare bene" o "esistere bene", è uno stato che coinvolge tutti gli aspetti dell'essere umano. La tradizione popolare che faceva coincidere il benessere con la salute per lo più fisica riconducibile approssimativamente a una condizione di assenza di patologie, ha assunto, nel tempo un'accezione più ampia, arrivando a coinvolgere tutti gli aspetti dell'essere da quello fisico, a quello mentale e sociale. Il concetto di una necessaria implicazione nel benessere globale non solo di aspetti psico-fisici, bensì anche di aspetti sociali, oltre che trovare una radice sia a oriente che occidente, trova recenti conferme anche in campo medico - scientifico. Negli ultimi anni è stata proposta come definizione di benessere la seguente: "lo stato emotivo, mentale, fisico, sociale e spirituale di ben-essere che consente alle persone di raggiungere e mantenere il loro potenziale personale nella società". Come si legge nel rapporto, tutti e cinque gli aspetti sono importanti, ma ancora più importante è che questi siano tra loro equilibrati per consentire agli individui di migliorare il loro benessere. Modulo 2 9

10 Bibliografia Adam SP, Mylander M. Salute! Ovvero come un medico-clown cura gratuitamente i pazienti con l allegria e con l amore. Milano, URRA, Bozarth JD. La terapia centrata sulla persona. Un paradigma rivoluzionario. Roma, Sovera, Dossey L. Medicina transazionale, il poter curativo della mente, Novara, RED Edizioni, Locker S, Colligan D. Il guaritore interno. La nuova medicina della mente e del corpo. Firenze, GIUNTI, 1990 Moja EA, Vegni E. La visita medica centrata sul paziente. Milano, Raffaello Cortina Editore, Rogers CR. Un modo di essere. I più recenti pensieri dell autore su una concezione di vita centrata sulla persona. Firenze, Martinelli Sandrin L. Compagni di viaggio. Il malato e chi lo cura, Milano, Paoline, Spinsanti S. Chi ha potere sul mio corpo? Nuovi rapporti tra medico e paziente. Milano, Paoline, 1999 Zani B, Cicognani E. Psicologia e salute. Bologna, Il mulino Modulo 2 10

11 Questionario ECM 1. Che cos è l empowerment? a. strategia che, attraverso l educazione sanitaria e la promozione dei comportamenti favorevoli della salute, fornisce alle persone gli strumenti critici per prendere le decisioni migliori per il loro benessere b. capacità di un individuo di comprendere in modo immediato i pensieri e gli stati d'animo di un'altra persona c. risposta affettiva (es. rossore, sudorazione) a situazioni oggettive o a stati soggettivi che turbano profondamente la coscienza d. nessuna delle risposte indicate 2. Che cosa c è alla base dell educazione sanitaria? a. la comunicazione investigativa b. la comunicazione tra l ambiente esterno e sanitario c. la comunicazione esplorativa d. la comunicazione tra i familiari e l assistito 3. Quali sono i quattro stili di comunicazione che aiutano a creare un clima aperto? a. descrittiva, valutativa, investigativa, supponente b. distaccata, empatica, equilibrata, descrittiva c. investigativa, supponente, empatica, equilibrata d. descrittiva, esplorativa, empatica, equilibrata 4. Quali sono i fattori che fanno raggiungere l obiettivo comunicativo? a. acutezza percettiva b. flessibilità c. congruenza d. tutte le risposte indicate 5. L informazione migliore e più chiara è determinata da: a. metafora b. comportamento c. linguaggio verbale d. creatività 6. Che cos è il feedback? a. l identità personale e professionale b. segnale di ritorno, che consente a chi doveva inviare un messaggio di verificare che il suo messaggio è arrivato e di prevedere il seguito della comunicazione c. l informare esaurientemente usando una terminologia appropriata e comprensibile, spiegando e motivando ogni nostra affermazione d. il capire l altro 7. Qual è la percentuale corretta da dedicare all ascolto per una buona comunicazione? a. 50 % b. 60 % Modulo 2 11

12 c. 70 % d. 80 % 8. Quale delle caratteristiche elencate NON è alla base di una comunicazione efficace? a. autenticità b. interesse per la persona c. prolissità d. capacità di ascolto 9. Affinché l apprendimento in ambito terapeutico sia efficiente ed efficace bisogna utilizzare un modello di comunicazione centrato sul: a. malattia b. operatore sanitario c. paziente d. nessuna delle risposte indicate 10. Di quale elemento è composta la comunicazione educativa? a. linguaggio appropriato b. assenza di un filo conduttore c. velocità d. eccessivi intercalari 11. Che cos è l educazione alla salute? a. Capacità di un individuo di comprendere in modo immediato i pensieri e gli stati d'animo di un'altra persona b. Risposta affettiva a situazioni oggettive o a stati soggettivi che turbano profondamente la coscienza c. processo educativo attraverso il quale gli individui apprendono ad assumere consapevolmente decisioni utili al mantenimento e al miglioramento della propria salute d. nessuna delle risposte indicate 12. Il benessere coinvolge quali aspetti dell essere umano? a. fisico b. mentale c. sociale d. tutte le risposte indicate Modulo 2 12