Evoluzione del concetto di qualità: i modelli

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1 Evoluzione del concetto di qualità: i modelli 21

2 Integrazione azienda/mercato Market in Market oriented Product out ISO 9000 QUALITA TOTALE tutta l azienda ASSICURAZ. QUALITA sistema di produzione CQ DI PRODOTTO produzione TQM ISO VISION 2000 sistema globale COLLAUDO FINALE prodotto finito Tempo 22

3 Prima della rivoluzione industriale: MODELLO ARTIGIANALE: Bassi volumi di produzione; Produzione su un mercato ristretto (nicchia o segmento); Tecnologie semplici; Coordinamento diretto del proprietario; Manodopera qualificata Controllo qualità svolto dall artigiano in modo semplice: Verifica che il risultato sia conforme all obiettivo; Assenza di standardizzazione. Mancanza cultura metrologica. Collaudo sul prodotto finito 23

4 COLLAUDO/ISPEZIONE FINALE: verifica delle caratteristiche funzionali (prestazioni e attributi): Spesso effettuata dal cliente finale perché se l oggetto è complesso alcune caratteristiche non sono rilevabili dal controllo finale ma solo con l uso; Ne consegue che si può consegnare un prodotto NON AFFIDABILE e con parti non intercambiabili (difficile manutenzione). 24

5 Per il sistema: «stabilire come fare» anche se il metodo è nelle mani dell imprenditore/artigiano; Per il prodotto: è nelle capacità dell artigiano (problema della trasferibilità delle capacità e conoscenze) e nella verifica finale del prodotto: È costosa perché ACCETTO o SCARTO il prodotto dopo che è stato realizzato (CONTROLLO EX POST) 25

6 Punti di forza Flessibilità produttiva; Manodopera motivata e qualificata; Centralità e presenza dell artigiano (fidelizzazione del cliente); Costi contenuti; Macchinari semplici. Punti di debolezza Eccessivo accentramento dell artigiano; Mancanza di elementi di pianificazione e sistematicità (know-how concentrato sulle persone); Elevato numero di difetti, scarti e reclami. 26

7 Insieme di azioni che permettono di rilevare, misurare, le caratteristiche di un componente/prodotto, verificandole a fronte di valori PREFISSATI; La verifica viene effettuata nei PUNTI CRITICI, scelti ai fini dell avanzamento della produzione in relazione alla complessità del prodotto; Il controllo è eseguito da persone diverse dagli operatori con una logica ex post (applicazione della logica passa-non passa) la misura rilevata deve essere affidabile sviluppo degli strumenti di misurazione e delle relative pratiche di manutenzione (es. taratura); Introduzione di metodi statistici per il controllo a campione, per analizzare i difetti ripetitivi e stabilire una forchetta di variabilità/accettabilità. 27

8 Può essere rappresentata come una ruota di Deming applicata alla produzione: Plan: definisci SPECIFICHE e INTERVALLI DI TOLLERANZA; DO: esegui utilizzando la TECNICA stabilita; CHECK: verifica, ovvero misura; ACT: accetta o scarta Logica statica 28

9 Punti di forza I concetti di Specifica: def. obiettivo e relativi limiti e livelli; Misura: nel CQ focalizzata alla verifica conformità; Standardizzazione; Introduzione dei metodi statistici; Sviluppo tecnologico del processo produttivo. Punti di debolezza Deresponsabilizzazione della produzione: conflitto tra operatori e controllori (la qualità è delegata a chi controlla non a chi produce!); Mancata correzione dei difetti all origine; Logica passa-non passa Allargamento dei livelli di accettabilità (filtri); Limitati criteri di scelta per i controlli, in funzione dell avanzamento della produzione e al funzionamento del prodotto. Corso di Teoria e Tecnica 29 della Qualità

10 Nell ottica della produzione di massa il CQ è asservito alla PRODUZIONE che ha la priorità; La scelta dei punti dei punti critici per controllare i risultati è condizionata da: Costi; Esigenze produttive; Le attività di controllo non sono integrate con la normale pianificazione della produzione. 30

11 Nasce negli anni 50 negli USA, nel settore aerospaziale; Le esigenze di qualità assumono rilevanza strategica in termini di affidabilità e sicurezza; Per la crescente complessità produttiva i controlli non possono essere effettuati solo sul prodotto finito o in alcune fasi del processo; Necessità di controllare la qualità della progettazione; Assurance: capacità di dare fiducia alle diverse parti interessate che il prodotto corrisponde a quanto richiesto; La QA iniziale integra le attività di CQ, intese ancora come misure da effettuare sul prodotto. 31

12 Metodologia che, mediante azioni pianificate o sistematiche, è atta a fornire un adeguato grado di confidenzache una struttura, un sistema o una sua parte diano le prestazioni richieste nelle varie condizioni operative per essi previste. ASSURANCE 32

13 Una determinata scelta tecnica può essere controllata dal punto di vista qualitativo attraverso la definizione PREVENTIVA di METODI (procedure) gestionali e tecnici; Il concetto di controllo (pianificazione e verifica) viene applicato anche ad ogni azione: Definizione di MISURE anche per i processi e non solo per i prodotti; Applicazione alla progettazione e ai servizi; La sistematicità: regole da rispettare. Solo la conformità del sistema di produzione può consentire la conformità del prodotto QUALITA DI SISTEMA 33

14 Riconoscimento formale e sostanziale da parte della Direzione della necessità di una politica di QA; Definizione della struttura organizzativa e della funzione incaricata per predisposizione del SGQ (ATT. Non si sostituisce agli operativi!); Addestramento e responsabilizzazione di tutto il personale; Procedure scritte per regolare le attività rilevanti ai fini qualità; Esecuzione delle attività nel rispetto delle procedure; Documentazione delle attività; Verifica della corretta attuazione del SGQ. 34

15 Novità: Approccio integrato (controllo su tutte le attività che concorrono alla produzione); Applicabilità anche ai servizi; Sensibilizzazione del personale; Accento su: Pianificazione, sistematicità e documentazione delle attività; Sistematicità delle azioni di valutazioni preventive (es fornitori); Il peso dell evidenza della qualità raggiunta. Limiti: Si basa ancora sul Controllo qualità di prodotto NO MIGLIORAMENTO; Verifica la conformità del solo Sistema di Produzione, sulla base della conformità o meno del prodotto; Assenza valutazione fattori economici. 35

16 Alla fine degli anni 70 le caratteristiche dei mercati sono in mutamento: domanda = offerta; Clienti più esigenti. Aumenta il livello di qualità richiesto sul prodotto finito: il prodotto deve rispondere alle specifiche di produzione, ma anche alle richieste del cliente, alle leggi e deve essere competitivo 36

17 È un estensione della QA in quanto coinvolge tutti coloro che hanno un ruolo attivo nella compagine aziendale; Nasce nel marketing per individuare le esigenze dei clienti, per poi passare alla progettazione e alla produzione e, infine alla commercializzazione e alle attività post-vendita (che a loro volta danno impulso alle indagini iniziali sul consumatore). Due approcci (sistemi dinamici per la qualità): Total Quality Control; Company Wide Quality Control. 37

18 Feigenbaum, anni 50: la qualità può essere definita come l insieme delle caratteristiche di marketing, ingegneria, fabbricazione ed assistenza, attraverso le quali un prodotto o un servizio soddisfano le aspettative del consumatore; Integrazione fra funzioni per gestire globalmente la qualità. 38

19 Markets: soddisfazione del cliente e time to market; Money: efficienza e possibilità di applicare stesi pressi o più elevati; Management: l orientamento alla qualità deve partire dai vertici; Men: la qualità è fatta da tutta la componente umana dell azienda Motivation: per condurre al meglio il loro lavoro gli uomini devono essere motivati; Materials: selezione fornitori Machines and mechianization; sviluppo e adeguatezza tecnologica; Modern information methods: per coordinare le diverse aree funzionali allo scopo di raggiungere l obiettivo qualità; Mounting product requirements: le esigenze dei consumatori mutano a velocità elevata. 39

20 L approccio globale alla qualità è reso possibile da una «struttura organizzativa, riconosciuta e documentata in un sistema integrato, efficace e conforme a proceduregestionali e tecniche, predisposta per guidare persone, macchine e informazioni nel modo miglioree più pratico, ai fine della soddisfazione del cliente, al minor costo possibile per l azienda»: si introduce il concetto di efficienza. 40

21 Sviluppato in Giappone a partire dagli anni 50; Un sistema per fornire buoni prodotti a basso costo, dividendo i benefici tra consumatori, addetti e azionisti per aumentare la qualità della vita degli uomini (Ishikawa); Ad esso si associa l approccio e i metodi della lean production; In Giappone l azienda rappresenta il punto di riferimento per il lavoratore, il quale identifica gli obiettivi di questa con i propri: ricerca della qualità come obiettivo comune di uomini, società, mondo produttivo. Modello meno burocratizzato. 41

22 Giappone (post 2 Guerra Mondiale): Industrie in parte non produttive; Aiuti dagli USA (accordi e scambi tecnici: Jurane Demingper insegnare le tecniche di controllo qualità); Poche risorse, territorio limitato, mercato interno povero, mercato esterno in espansione e altamente competitivo. È necessario puntare all efficienza e alla qualità 42

23 Livello di istruzione; Verticalità e caratteristiche della società Giapponese; Il ruolo del Governo; Il sistema delle retribuzioni; Il tipo di rapporti sindacali Il Giappone quindi aveva una solida tradizione industriale e un forte background culturale. 43

24 L azienda sopravvive se ha clienti; Il cliente nuovo è attirato dal prezzo; La qualità è identificata dal Brand; Il cliente consolidato è il migliore; Il cliente consolidato è frutto della qualità del prodotto: La soddisfazione del cliente è l obiettivo primario di tutti gli organi aziendali che unitariamente concorrono al successo del prodotto sul mercato. 44

25 Il cliente è il RE, la qualità è la soddisfazione del cliente; CQ applicato all intera azienda; Miglioramento continuo a tutti i livelli; Educazione, addestramento e motivazione del personale; La direzione sponsorizza la politica della qualità e partecipa personalmente alla sua attuazione. 45

26 Valutazione delle esigenze dei consumatori; La qualità innanzi tutto: qualità come capacità complessiva di un prodotto o di un servizio di soddisfare l acquirente e, quindi, comprensiva del prezzo delle quantità e dei tempi; Prevenzione dei difetti e dei reclami attraverso un azione di miglioramento continuo delle attività, attraverso l applicazione del PDCA miglioramento continuo a piccoli passi. 46

27 Meno lavoro umano: meno persone addette al controllo, personale operativo più qualificato; Meno ore di progettazione: pianificazione, sistematicità e integrazione; Minori stock: fornitori qualificati, si produce solo ciò che è richiesto; Minori superfici dello stabilimento: magazzino ridotto. 47

28 Strumenti simili: controllo e garanzia qualità, principi organizzativi, addestramento e motivazione del personale, pianificazione e programmazione cambia l interpretazione: Obiettivo CWCQ: zero difetti (tutti sanno utilizzare metodi statistici). Obiettivo TQC: AQL (livello accettabile di qualità) Da un prodotto sufficientemente buono ad un prodotto e una produzione in continuo miglioramento 48

29 Una serie di attività sistematiche portate avanti dall'intera organizzazioneper il raggiungimento efficace ed efficiente degli obiettivi stabiliti e per fornire (al cliente) prodotti/servizi di un livello qualitativo capace di soddisfare i clienti al momento stabilito e al giusto prezzo. 49

30 Punti di forza Partecipazione di tutti i soggetti: azienda, partners, nazione, ecc.. Flessibilità operativa e orientamento al cambiamento; Solidità strutturale ed economica (controllo dei costi); Risultati (economici e di immagine); Immagine nel lungo periodo; Integrazione sociale, ambientale e di sicurezza. Punti di debolezza Complessità dell approccio; Necessità del sostegno del vertice aziendale; Importanza della cultura di fondo degli operatori (istruzione, motivazione, professionalità); Difficoltà di valutazione dei valori e tempi di ritorno degli investimenti (soprattutto nelle risorse umane). 50