Guida ai Servizi ENDOSCOPIA DIGESTIVA

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1 DOC.END.01_rev.1 Guida ai Servizi ENDOSCOPIA DIGESTIVA ON-LINE SISTEMA CARTA DEI SERVIZI

2 Premessa INDICE 1. PRINCIPI E VALORI FONDAMENTALI La Mission 1.3 La Vision 2. PRESENTAZIONE GENERALE DEL SERVIZIO Organizzazione 2.2 Profili professioanli 2.3 Formazione del personale 2.4 Risorse tecnologiche a disposizione 2.5 Principali Linee guida adottate 3.DESCRIZIONE E MODALITA' DI ACCESSO AL SERVIZIO Tipologie di attività erogate 3.2 Modalità di accesso 3.3 Raccomandazioni per esecuzione esami endoscopici 4. STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO Gli impegni per la Qualità 4.2 Il Miglioramento Continuo della Qualità (MCQ) 5. MODALITA' INFORMAZIONI All'UTENZA

3 Gentile Signore, Gentile Signora, Il servizio di Endoscopia Digestiva dell'azienda USL3 di Pistoia considera la Carta dei Servizi uno strumento efficace per favorire la Sua partecipazione nei percorsi sanitari di diagnosi e cura. L'attività di diagnosi e cura delle malattie dell esofago, dello stomaco, del duodeno e del colon-retto si rivolge sia a pazienti esterni (percorso ambulatoriale) che interni accolti presso i setting di degenza del nuovo ospedale San Jacopo di Pistoia, del presidio SS. Cosma e Damiano di Pescia ed il PIOT L. Pacini di San Marcello Pistoiese. Con questa pubblicazione intendiamo fornirle una serie di informazioni circa le sedi, l organizzazione, e le modalità di accesso alle prestazioni erogate dal servizio nonché gli impegni e le garanzie che lo stesso Le offre, che riteniamo potranno essere utili a Lei ed ai suoi familiari. Per perseguire l obiettivo di una partecipazione consapevole e responsabile abbiamo bisogno della Sua collaborazione, sia per evidenziare aspetti positivi che per segnalarci quello che non rientra nelle Sue aspettative. La Carta dei Servizi vuole essere un patto fra le strutture operative aziendali e il cittadino che esprime un bisogno di salute, una sorta di codice deontologico di servizio che presuppone impegni reciproci fra tutti gli attori coinvolti nel percorso di diagnosi e cura: il cittadino, il malato, il personale medico e infermieristico e tutti coloro che, a vario titolo, prestano la propria opera nelle strutture. La ringraziamo per la collaborazione che vorrà accordarci. Responsabile del Servizio di Endoscopia Digestiva: Dott. Mario LOMBARDI 3

4 1. PRINCIPI E VALORI FONDAMENTALI 1.1 LA MISSION La mission del Servizio di Endoscopia Digestiva è la diagnosi e la terapia delle patologie dell'apparato digerente e l'esecuzione di procedure endoscopiche diagnostiche e terapeutiche per pazienti ricoverati ed ambulatoriali. Facendo parte integrante della U.O. Gastroenterologia, collabora alla gestione dei pazienti in carico a detta Unità Operativa sia in regime di ricovero (ordinario o day-hospital) che in regime ambulatoriale. Il Servizio di Endoscopia Digestiva nelle sue attività quotidiane si impegna continuamente a: promuovere la salute del cittadino come valore complessivo e con un approccio che tenga conto delle dimensioni bio-psico-sociale; assicurare equità nell accesso all assistenza, qualità delle cure e loro appropriatezza senza discriminazioni di età, etnia, genere; garantire l efficacia ed efficienza, adottando le soluzioni tecnologiche ed organizzative più funzionali allo scopo; valorizzare gli operatori, attraverso una corretta politica del personale che permetta l espressione delle loro potenzialità; sviluppare le conoscenze finalizzate ad aumentare e/o migliorare le competenze degli operatori attraverso formazione e aggiornamento continuo di tutto il personale; garantire la continuità assistenziale del servizio, riducendo al minimo la durata di eventuali disservizi: favorire la partecipazione, per tutelare la corretta erogazione del servizio e per migliorare la collaborazione con gli utenti. In accordo con la Mission aziendale, il servizio ispira la propria azione al rispetto della dignità umana, all equità e all etica professionale privilegiando tra i suoi 4

5 obiettivi la centralità del paziente e la qualità clinico - assistenziale perseguita mediante la qualificazione continua del personale e riconoscendo nel lavoro in équipe la modalità privilegiata di organizzazione. 1.2 LA VISION La visione strategica del Servizio di Endoscopia è improntata al miglioramento continuo della qualità della propria offerta di cura, nel rispetto dei bisogni, delle aspettative e delle preferenze della persona, nelle dimensioni della: Appropriatezza tecnico professionale, organizzativa e gestionale, per erogare prestazioni congrue con il bisogno di salute da soddisfare; Efficacia per gli esiti di salute dell individuo e della collettività, basando le attività cliniche ed organizzative sul metodo scientifico; Sicurezza per il paziente, intesa come libertà da danni non necessari o danni potenziali associati alle cure sanitarie, e per gli operatori coinvolti nella pratica assistenziale; Efficienza nella gestione delle risorse umane, tecnologiche e finanziarie, utilizzando con responsabilità le risorse disponibili; Equità per garantire a tutti e a ciascun cittadino l opportunità di accesso a servizi e prestazioni di uguale qualità. Al personale viene richiesta l adesione ai seguenti obiettivi, prevalentemente nella logica di risk management: Gestione dei processi di reprocessing degli strumenti endoscopici con completa tracciabilità del ciclo, volta alla riduzione del rischio microbiologico Utilizzo di una metodica di lavoro per sale flessibili e polifunzionali, in modo da garantire una migliore risposta alla domanda di prestazioni endoscopiche ed una maggiore sicurezza per l utenza Sviluppo e sostegno, nell ottica del progetto ospedale senza dolore, dell uso della sedazione cosciente e delle anestesie in sala endoscopica (N.O.R.A. non operatory room anesthesia) Sviluppo delle endoscopie operative di secondo e terzo livello, con particolare riferimento al trattamento della patologia bilio-pancreatica, al 5

6 trattamento delle lesioni neoplastiche superficiali ed al trattamento endoscopico della acalasia esofagea (P.O.E.M.) Mantenimento del progetto Screening carcinoma colon-retto nella provincia di Pistoia Sviluppo delle metodiche di studio dell intestino tenue (videocapsula e, appena disponibile, enteroscopia ballon-assisted) 2. PRESENTAZIONE GENERALE DEL SERVIZIO La sezione di endoscopia digestiva, a valenza aziendale, fa parte della UO. di Gastroenterologia e si articola su tre sedi: una situata presso il Polo Endoscopico del nuovo ospedale San Jacopo di Pistoia, una seconda presso il Polo Endoscopico del presidio ospedaliero SS. Cosma e Damiano di Pescia, una terza presso l Ambulatorio di Endoscopia Digestiva del PIOT L. Pacini di San Marcello Pistoiese. 2.1 ORGANIZZAZIONE Dir. Dip. Medico e UO Gastroenterologia Resp. Endoscopia Digestiva Coordinatori Infermieristici Sedi di erogazione attività Numeri Telefonici utili Dr. Alessandro Natali Dr. Mario Lombardi CPSE Maria Cristina Iozzelli, PO Pistoia CPSE Cinzia Orsi, PO Pescia CPSE Cinzia Ferrari, PIOT San Marcello -Ospedale San Jacopo, Pistoia Via Ciliegiole, piano terra, Polo Endoscopico -Ospedale SS. Cosma e Damiano, Pescia Via Cesare Battisti, piano terra, Polo Endoscopico -PIOT L. Pacini, San Marcello Pistoiese Via Massimo D Azeglio, primo piano -Endoscopia Pistoia: , , Fax: Endoscopia Pescia: Fax: Endoscopia San Marcello: , a.natali@usl3.toscana.it m.lombardi@usl3.toscana.it m.iozzelli@usl3.toscana.it c.orsi@usl3.toscana.it 6

7 2.2 PROFILI PROFESSIONALI Nell ambito dell endoscopia digestiva dell azienda operano 6 medici che utilizzano apparecchiature di ultima generazione, dotate di sistemi di magnificazione dell immagine e di colorazioni elettroniche che consentono di evidenziare anche piccole lesioni in fase iniziale di sviluppo. Questo permette inoltre di risolvere un numero sempre maggiore di patologie con tecniche meno invasive e molto meglio tollerate dal paziente. In stretta collaborazione con l équipe medica opera un équipe infermieristica composta a livello aziendale da 16 infermieri professionali, e 5 operatori sociosanitari. Il personale medico ed infermieristico è disponibile per colloqui con i pazienti/familiari presso le sedi ambulatoriali prima e dopo le procedure endoscopiche o su appuntamento concordato. Il cartellino di riconoscimento che il personale porta sulla divisa ne permette l identificabilità. Anche la divisa può aiutare a riconoscere le diverse qualifiche professionali: Medico: casacca, pantalone e camice bianco. Infermiere: casacca bianca, profilo manica e tasca celeste, pantalone bianco. Infermiere coordinatore: giacca bianca con profilo a coda di topo blu scuro, pantalone bianco, camice bianco con profilo come casacca. OSS: casacca bianca, profilo manica e tasca verde acqua, pantalone bianco. 2.3 FORMAZIONE DEL PERSONALE Il personale medico del Servizio di Endoscopia Digestiva partecipa costantemente a Congressi Nazionali ed Internazionali delle più importanti Società Scientifiche di Malattie dell Apparato Digerente ed a Corsi di aggiornamento organizzati dalle stesse Società e da Dipartimenti di Endoscopia Digestiva Italiani. Per la specificità delle attività svolte nel servizio di endoscopia il personale infermieristico impiegato è qualificato e specializzato. L infermiere di endoscopia, in virtù della formazione e preparazione acquisita è in grado di assistere il paziente dal momento dell accoglienza fino alla sua dimissione. 7

8 Tutto il personale, medico e non, oltre ai normali corsi di istruzione sull uso di apparecchiature ed accessori disponibili presso il Servizio, segue periodicamente corsi di aggiornamento e formazione come previsto dalle direttive ministeriali in materia di Formazione Continua in Medicina (ECM) e segue corsi di aggiornamento e incontri organizzati a livello aziendale per ottemperare a quanto previsto in materia di sicurezza sui luoghi di lavoro. 2.4 RISORSE TECNOLOGICHE Il Servizio di Endoscopia Digestiva dispone di apparecchiature di ultima generazione sottoposte annualmente a manutenzione preventiva e a manutenzione ordinaria da parte del personale tecnico ESTAR e delle ditte produttrici. Lo stato di efficienza o di usura delle apparecchiature viene periodicamente sorvegliato dalla direzione. A tale scopo nell ambito del riesame di direzione (a cadenza semestrale) il Responsabile del Servizio riporta le eventuali criticità emerse, le esigenze di sostituzione di apparecchiature o di acquisto di nuova strumentazione, le necessità di addestramento del personale. 2.5 PRINCIPALI LINEE GUIDA ADOTTATE Le principali linee guida adottate dal Servizio di Endoscopia Digestiva e formalmente recepite sono le seguenti: - Linee guida Regionali - Linee guida Aziendali - Linee guida della American Society for Gastrointestinal Endoscopy (ASGE) - Linee guida della European Society of Gastrointestinal Endoscopy (ESGE) - Linee guida della Società Italiana di Endoscopia Digestiva (SIED) - Linee guida della Associazione Italiana Gastroenterologi Ospedalieri (AIGO) 3. DESCRIZIONE e MODALITA di ACCESSO al SERVIZIO 3.1 Tipologie di attività erogate Prime visite e visite di controllo Diagnosi e terapia delle malattie del tratto digestivo superiore ed inferiore 8

9 Diagnosi e terapia delle malattie epatiche e biliopancreatiche Studio del piccolo intestino con videocapsula Diagnosi e terapia delle malattie infiammatorie croniche intestinali Diagnosi e terapia della celiachia Diagnosi e terapia delle patologie motorie esofagee e anorettali ESAMI ENDOSCOPICI Esofagogastroduodenoscopia (EGDS o Gastroscopia) in elezione e in urgenza Esofagogastroduodenoscopia con endoscopio nasale Colonscopia (o Pancolonscopia) in elezione e in urgenza Colonscopia di screening Endoscopia pediatrica in elezione e in urgenza Endoscopia operativa di primo livello (polipectomie, posizionamento, sostituzione e rimozione di PEG, emostasi di lesioni sanguinanti, rimozione corpi estranei, drenaggi decompressivi) Endoscopia operativa di secondo livello (EMR-mucosectomie, ESD-dissezioni sottomucose, sclerosi e legatura di varici gastriche o esofagee, dilatazioni, posizionamento di protesi metalliche, trattamento in elezione di lesioni vascolari) Colangio-pancreatografia endoscopica (ERCP) Endoscopia pediatrica in elezione e in urgenza Tutti gli esami endoscopici, ad eccezione di quelli più complessi (endoscopia operativa di secondo livello, ERCP), vengono offerti sia a pazienti ricoverati (degenza ordinaria o Day Hospital) che ambulatoriali. Possono essere eseguiti anche in sedazione cosciente per esigenze cliniche o su richiesta del paziente. Esiste anche la possibilità di eseguire esami endoscopici in anestesia, previ accordi con il Servizio che prenoterà direttamente all utente tutti gli accertamenti necessari. La refertazione è immediata al termine dell esame. 9

10 3.2 MODALITA DI ACCESSO L'accesso alla attività erogate dal servizio di Endoscopia Digestiva può avvenire in regime ambulatoriale, tramite Day Hospital / Day Service od in regime di ricovero. Per i pazienti ricoverati o afferenti al DEA le tempistiche di esecuzione delle procedure endoscopiche dipendono dalle indicazioni cliniche alla procedura. Per i pazienti ambulatoriali esistono raggruppamenti in liste di attesa codificati da normative regionali (lista breve, lista dilazionabile, lista programmata ). Il Servizio è aperto al pubblico dal lunedì al venerdì dalle 7:30 alle 18:30, il sabato dalle 7:30 alle 13:00 Il ritiro degli esami istologici avviene dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 8:30 e dalle 13:30 alle 14:00 La programmazione degli esami in anestesia avviene il martedì, mercoledì e venerdì dalle 13:00 alle 14:00 La Sezione inoltre assicura, tramite l istituto della pronta disponibilità aziendale la continuità delle prestazioni diagnostiche e terapeutiche in regime di urgenza. In caso di necessità, i pazienti possono essere ricoverati nella degenza della U.O. di Gastroenterologia per essere sottoposti ad interventi di endoscopia operativa per cui sia indispensabile garantire assistenza specialistica da parte dei medici endoscopisti. Gli esami per pazienti ricoverati vengono richiesti direttamente al Servizio dal Reparto di degenza o dal Day Hospital Gli esami per esterni sono prenotabili con impegnativa del SSN rilasciata dal medico di medicina generale o da un medico specialista. Alle prestazioni ambulatoriali si può accedere in regime istituzionale (a carico del Servizio 10

11 Sanitario Nazionale salvo l eventuale compartecipazione della spesa) o in libera professione intramoenia. Gli appuntamenti per le prestazioni agli utenti esterni in regime istituzionale sono rilasciati dagli sportelli CUP, dalle farmacie convenzionate CUP, o dal Telecup aziendale ( ). Gli appuntamenti in libera professione sono rilasciati dagli sportelli ALPI o dal Call Center ( ) 3. 3 RACCOMANDAZIONI PER ESECUZIONE ESAMI ENDOSCOPICI Cosa serve il giorno dell esame: - richiesta del Medico di medicina generale o specialista - tessera sanitaria e codice fiscale - documentazione di visita o esami precedenti Informazioni importanti: Prima dell'esecuzione dell'esame endoscopico al paziente verrà consegnato il materiale con la spiegazione della procedura e il modulo del consenso informato. Lo schema di preparazione alla colonscopia è allegato alla prenotazione, può essere scaricata anche dal sito Si raccomanda di osservare scrupolosamente la preparazione agli esami endoscopici per rendere possibile un soddisfacente risultato degli stessi. Durante l esame possono esser somministrati, al bisogno o a richiesta, farmaci ansiolitici e/o analgesici; si consiglia pertanto di venire accompagnati in quanto questi farmaci pregiudicano la reattività individuale. Al termine della procedura verrà redatto il referto endoscopico che verrà inserito nella cartella clinica se eseguita in regime di ricovero, o consegnato al paziente, previo pagamento del ticket quando dovuto, se in regime ambulatoriale. In quest'ultimo caso al paziente verranno date informazioni riguardanti il ritiro del referto istologico (nel caso siano state eseguite biopsie o rimossi polipi), come comportarsi nei giorni successivi (le istruzioni post-procedura ) e le tempistiche di eventuali controlli. Il ritiro dell esame istologico avverrà presso il Servizio dove è stato eseguito l esame endoscopico 11

12 4. STANDARD di QUALITÀ L erogazione delle attività endoscopiche deve soddisfare le esigenze dei pazienti che si rivolgono al servizio aziendale per quanto riguarda: - La qualità professionale - La qualità tecnica - La qualità organizzativa - Le aspettative dei pazienti La priorità di tutto il servizio è la capacità di operare un processo di miglioramento continuo. I pilastri che orientano tutto il gruppo di professionisti sono: - La valutazione della qualità delle attività erogate sono definite in termini di criteri oggettivi - La condivisione degli standard da raggiungere sono chiari e conosciuti da tutti gli operatori - Il processo di miglioramento è alimentato dal confronto con gli utenti, con tutti i professionisti e con i fornitori di tecnologie e materiali che concorrono al prodotto finale. 4.1 Gli impegni di qualità I professionisti del servizio di endoscopia digestiva si impegnano ad assicurare ai pazienti i seguenti standard di qualità: La garanzia di ricevere un accoglienza premurosa ed informazioni complete relative all organizzazione delle attività erogate; L informazione e l orientamento ai servizi e alle prestazioni attraverso gli Uffici Informazioni, la Carta dei servizi e gli opuscoli informativi di struttura messi a disposizione dell utenza e la guida ai servizi pubblicata sul sito aziendale 12

13 L assicurazione di ottenere dal personale informazioni complete e comprensibili in merito alle modalità di esecuzione ed al significato degli esami nonché alle possibili alternative, i potenziali rischi o disagi legati all esecuzione delle indagini e alle possibili conseguenze di un eventuale rifiuto; Il rispetto della riservatezza; La consegna a ciascun utente della documentazione sanitaria relativa alle prestazioni effettuate completa e firmata dal responsabile dell esecuzione della procedura; La garanzia di essere tutelato rispetto alla privacy. Le notizie sullo stato di salute e sulle cure sono riservate e sono sotto il vincolo del segreto professionale: il personale garantirà la tutela di tutte le informazioni sanitarie che verranno date solo al diretto interessato o ad altra persona da questi indicata al momento del accettazione. 4.2 Il Miglioramento Continuo della Qualità (MCQ) In accordo con la politica di qualità della Azienda USL 3, il servizio promuove (ad ogni livello) il miglioramento della qualità delle prestazioni sanitarie fornite e definisce il proprio stile di lavoro su CRITERI di EFFICIENZA-EFFICACIA nell erogazione delle prestazioni assicurando: l uso efficiente ed appropriato delle risorse umane, tecnologiche ed economiche, il ricorso a metodiche efficaci basate sulle linee guida delle Società Scientifiche del settore e nell ottica del costante aggiornamento scientifico, la valorizzazione delle risorse intellettuali e relazionali mediante programmi di formazione continua del personale; l ottimizzazione della comunicazione con tutti gli interlocutori (reparti ospedalieri, medicina specialistica, altri Servizi dell Azienda e medici di base), attraverso attività di aggiornamento e divulgazione rivolte a operatori sanitari di altri reparti e Medici di Medicina Generale; la garanzia della qualità dei dati forniti mediante l attuazione quotidiana di procedure interne di controllo di qualità e la partecipazione a programmi di valutazione esterna. 13

14 I professionisti inoltre si impegnano a: sensibilizzare il personale sia riguardo al proprio ruolo sia riguardo all esigenza del paziente, attuare al proprio interno le metodiche di analisi dei processi che consentano di rilevare, e correggere o monitorare, eventuali criticità e/o se ritenuto opportuno, di attivare gli interventi di miglioramento al fine di accrescere la capacità di controllo dei processi, collaborare con URP per il recepimento e la gestione dei reclami e delle proposte di miglioramento collaborare con la UO Accreditamento, Qualità e Sicurezza del paziente per la gestione e monitoraggio dei PDTA specifici 14

15 5. MODALITÀ DI INFORMAZIONE ALL UTENZA La carta dei servizi regola il rapporto tra il cittadino/utente e l'azienda USL3 di Pistoia fornendo ai singoli cittadini e alle associazioni che le rappresentano gli impegni principali che assume nei loro confronti Gli Impegni e gli standard sono consultabile sul sito aziendale Sistema Carta dei Servizi Tutela dei Dati personali Tutte le informazioni relative alla tutela della Privacy sono consultabili nel sito aziendale alla pagina La Privacy dove è consultabile e scaricabile l opuscolo aziendale Info Privacy e l opuscolo del Garante per la protezione dei dati personali Dalla parte del Paziente. Modalità inoltro reclami Eventuali osservazioni e segnalazioni di disservizi o reclami possono essere inoltrate all URP Ufficio Relazioni con il Pubblico: FRONT OFFICE TELEFONCO (dalle ore 8 alle 13.30) (dalle 14 alle 16.30) NUMERO VERDE PRONTO SALUTE (attivo dalle 9 alle 13) FRONT OFFICE URP Sede URP viale Matteotti n.19 Pistoia Da lun- ven dalle 10 alle 12 Sportello Ospedale San Jacopo Da lun ven dalle 9 alle 13 e dalle 14 alle Tempi di attesa risposta ai reclami Tempi e modalità dei reclami sono consultabili nel sito aziendale (link URP_Ufficio Relazioni con il Pubblico) dove è scaricabile il Regolamento di Pubblica Tutela Modalità di comunicazione all utente circa le informazioni che lo riguardano Tutte le informazioni sono consultabile sul sito Aziendale 15