Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità MGQ_07

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1 Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità _07 DISTRIBUZIONE CONTROLLATA: SI NO COPIA CONTROLLATA N. ASSEGNATA A: Elaborazione Verifica Resp.le Gestione Qualità Resp.le Gestione Qualità Stefania Alesii 28 Marzo 2012 Nome e Cognome Firma Data Stefania Alesii 28 Marzo 2012 Nome e Cognome Firma Data Approvazione Presidente Aldo Grasselli 28 Marzo 2012 Nome e Cognome Firma Data

2 INDICE 0 INTRODUZIONE SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Generalità Applicazione RIFERIMENTI NORMATIVI DEFINIZIONI E ACRONIMI Definizioni Acronimi SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA Requisiti generali Descrizione dei processi Requisiti relativi alla documentazione Generalità Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità Procedure del SGQ Tenuta sotto controllo dei documenti Tenuta sotto controllo delle registrazioni RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE Impegno della direzione Attenzione focalizzata al Cliente Politica per la qualità Pianificazione Obiettivi per la qualità Pianificazione del SGQ Responsabilità, autorità e comunicazione Responsabilità ed autorità Rappresentante della Direzione Comunicazione interna Riesame da parte della direzione Elementi in ingresso per il riesame Elementi in uscita dal riesame _ Pagina 2 di 34

3 6 GESTIONE DELLE RISORSE Messa a disposizione delle risorse Risorse umane Generalità Competenza, consapevolezza ed addestramento Infrastrutture Ambiente di lavoro REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO Pianificazione della realizzazione del servizio Processi relativi al Cliente Determinazione dei requisiti relativi al servizio Riesame dei requisiti relativi al servizio Comunicazione con il Cliente Progettazione e sviluppo Pianificazione della progettazione e dello sviluppo Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo Riesame della progettazione e dello sviluppo Verifica della progettazione e dello sviluppo Validazione della progettazione e dello sviluppo Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo Approvvigionamento Processo di approvvigionamento Informazioni per l approvvigionamento Verifica dei servizi approvvigionati Produzione ed erogazione di servizi Tenuta sotto controllo delle attività di produzione ed erogazione di servizi Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi Identificazione e rintracciabilità Proprietà del Cliente Conservazione dei prodotti Tenuta sotto controllo delle apparechhiature di monitoraggio e di misurazione _ Pagina 3 di 34

4 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO Generalità Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del Cliente Audit Interni Monitoraggio e misurazione dei processi Controlli sui processi affidati all esterno Monitoraggio e misurazione del servizio Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi Analisi dei dati Miglioramento Miglioramento continuo Azioni Correttive Azioni Preventive _ Pagina 4 di 34

5 0 INTRODUZIONE La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva è un organizzazione non commerciale che non ha fini di lucro e non ha finalità sindacali cui possono aderire tutti i veterinari e le associazioni professionali dei veterinari italiani che accettino e condividano il presente statuto. Possono essere iscritti alla "Società": i laureati in Medicina Veterinaria; le associazioni e società scientifiche dei veterinari; gli studenti delle Facoltà di Medicina Veterinaria; che facciano domanda di adesione ed accettino tutte le disposizioni del presente Statuto. Lo Statuto della Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva in vigore è lo Statuto approvato dall assemblea dei soci del Settembre Gli scopi della Società sono: L affermazione dei principi della Costituzione Italiana e dell Unione Europea di tutela della salute come fondamentale diritto dell individuo e interesse della collettività. La promozione di studi e ricerche nei vari campi della medicina e della biologia. L elaborazione e proposizione di linee guida, di standard di buona pratica ed azioni programmate volte al raggiungimento degli obiettivi di tutela della salute umana ed animale e di protezione ambientale, nonché la formulazione di proposte alle istituzioni e alle associazioni riconosciute. Lo studio sulla applicazione e sulla armonizzazione delle indicazioni dell Organizzazione Mondiale della Sanità, della Comunità Europea e dei competenti Ministeri nazionali rispetto alle politiche sanitarie ed agro zootecnico alimentari realizzate in ambito nazionale ed internazionale nonché dalle Regioni e dalle Province Autonome Italiane. Il coinvolgimento dei soggetti pubblici e degli operatori sanitari singoli o associati in un processo di riqualificazione e promozione della prevenzione primaria e secondaria finalizzate alla individuazione, analisi e gestione dei rischi che pregiudicano lo stato di salute umana ed animale e il corretto equilibrio del rapporto uomo animale ambiente. La promozione, il patrocinio e la realizzazione di iniziative culturali, divulgative, formative e educative rivolte agli operatori della prevenzione, agli operatori economici e alla popolazione. _ Pagina 5 di 34

6 La pubblicazione di libri, riviste, strumenti divulgativi informatizzati ed altri materiali e mezzi utili alla divulgazione scientifica e educativa inerente la tutela della salute umana ed animale ed il corretto equilibrio del rapporto uomo animale ambiente. L aggiornamento professionale e la formazione permanente nei confronti degli associati con programmi annuali di attività formativa ECM. La collaborazione con il Ministero della salute, le Regioni, le Aziende Sanitarie e gli altri organismi e istituzioni sanitarie pubbliche. L elaborazione di linee guida in collaborazione con il Ministero della salute, le Regioni, le ASL, gli Istituti Zooprofilattici Sperimentali, le Facoltà di Medicina Veterinaria, l ASSR e la FISM e eventuali altre istituzioni ed organismi scientifici e sanitari nazionali ed internazionali. La promozioni di trials di studio e di ricerche scientifiche finalizzate e rapporti di collaborazione con altre società e organismi scientifici. Il finanziamento delle attività ECM attraverso l autofinanziamento e i contributi degli associati e/o di enti pubblici e privati, ivi compresi contributi delle industrie, anche farmaceutiche e di dispositivi medici, nel rispetto dei criteri e dei limiti stabiliti dalla Commissione nazionale per la formazione continua. L applicazione di sistemi di verifica del tipo e della qualità delle attività svolte. La Società per la propria attività si avvale di un Comitato Scientifico con funzioni di consulenza costituito da almeno 5 membri, individuati dal Consiglio Direttivo fra cultori delle discipline veterinarie. Il Comitato Scientifico rende pareri su richiesta degli Organi della "Società" e può essere preventivamente sentito dal Consiglio Direttivo in sede di redazione del programma di attività della Società. La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva ha stipulato con il Sindacato Italiano Veterinari di Medicina Pubblica una convenzione, che prevede l utilizzo delle infrastrutture e del personale dipendente del Sindacato stesso. 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 1.1 Generalità Il Sistema di Gestione per la Qualità rappresenta, in attuazione della Politica della Qualità della Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva, lo strumento per: conseguire la qualità dei servizi in modo da garantire il rispetto degli impegni assunti con i propri Clienti; _ Pagina 6 di 34

7 accrescere la soddisfazione dei Clienti, attraverso l applicazione efficace del Sistema di Gestione, inclusi i processi per il miglioramento continuo e l assicurazione della conformità ai requisiti applicabili. 1.2 Applicazione La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva applica il sistema di gestione descritto nel presente Manuale all attività di: Progettazione ed Erogazione di Corsi di Aggiornamento e di Formazione di Carattere Scientifico. Tutti i punti della Norma ISO 9001:2008 sono ritenuti applicabili alla Società, ad eccezione del punto 7.6 Apparecchiature di monitoraggio e misurazione. Per la tipologia di servizi erogati infatti, la Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva, non necessità si apparecchiature di monitoraggio e misurazione. La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva non affida attività in outsourcing. 2 RIFERIMENTI NORMATIVI Codice documento UNI EN ISO 9000:2005 UNI EN ISO 9001 :2008 UNI EN ISO 9004 :2009 UNI EN ISO 19011:2012 UNI EN ISO 10999:2002 Decreto Legislativo 81/08 Decreto Legislativo 196/2003 Normativa di settore Titolo documento Sistemi di gestione per la qualità. Fondamenti e Vocabolario Sistemi di gestione per la qualità. Requisiti Gestire un organizzazione per il successo durevole L approccio della gestione per la qualità. Linee guida per gli Audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o di gestione ambientale Linee guida per la documentazione dei sistemi di gestione per la qualità Attuazione dell articolo 1 della legge 3 Agosto 2007, n 123, in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro Codice in materia di protezione dei dati personali Elenco Normativa di Riferimento (MOD_ENR) _ Pagina 7 di 34

8 3 DEFINIZIONI E ACRONIMI 3.1 Definizioni Le definizioni relative alla terminologia del Sistema di Gestione per la Qualità sono riportate nella norma internazionale UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e Vocabolario. Di seguito, è riportata una serie di definizioni che assumono specifica rilevanza nell'ambito dei processi descritti dal sistema di gestione per la qualità. Terminologia UNI EN ISO 9000:2005 Azione correttiva Azione preventiva Cliente Azione tesa ad eliminare la causa di una non conformità rilevata o di un altra situazione indesiderabile rilevata Azione tesa per eliminare la causa di una non conformità potenziale o di un altra situazione potenziale indesiderabile Organizzazione o persona che riceve un prodotto Accezione Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva / / Organizzazione o persona iscritta o non alla Società nelle vesti di discente. Documento Informazioni con il loro supporto / Efficacia Efficienza Evidenza oggettiva Miglioramento continuo Grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati pianificati Rapporto tra risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli Dati che supportano l esistenza o la veridicità di qualcosa Attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti Non conformità Mancato soddisfacimento di un requisito / / / / / Politica per la qualità Obiettivi ed indirizzi generali di un organizzazione relativi alla qualità, espressi in modo formale dall alta direzione / Procedura Modo specificato per svolgere un attività o un processo Le Procedure del Sistema di Gestione per la Qualità della Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva sono costituite dai documenti descrittivi dei processi interni. Processo Insieme di attività correlate o interagenti / _ Pagina 8 di 34

9 Terminologia UNI EN ISO 9000:2005 Progettazione e sviluppo Qualità Registrazione che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita Insieme di processi che trasforma requisiti in caratteristiche specificate o nella specifica di un prodotto, di un processo o di un sistema Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti Documento che riporta i risultati ottenuti o fornisce evidenza delle attività svolte Accezione Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva / L insieme di organizzazione, risorse, modalità operative e criteri, tempi e costi d erogazione, finalizzati alla soddisfazione del Cliente. / Requisito Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente Esigenze o specifiche del Cliente, oggetto dell erogazione del servizio. Servizio Risultato di un processo / Sistema di gestione per la qualità Soddisfazione del Cliente Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un organizzazione con riferimento alla qualità Percezione del Cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti / / 3.2 Acronimi Acronimo AC AP MOD NC PRO RDD RGQ SGQ Termine Azione Correttiva Azione Preventiva Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità Modello Non Conformità Procedura Rappresentante della Direzione Responsabile Gestione Qualità Sistema di Gestione per la Qualità _ Pagina 9 di 34

10 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA 4.1 Requisiti generali La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva ha stabilito, documentato, attuato e mantiene attivo il proprio Sistema di Gestione per la Qualità e ne migliora, in maniera continuativa, l efficacia in conformità ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008. La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva ha identificato i processi necessari per il SGQ e la loro applicazione nell ambito di tutta l organizzazione, stabilendo la sequenza e le interazioni come rappresentato nel paragrafo successivo. La documentazione del SGQ descrive come la Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva: stabilisce i criteri ed i metodi necessari per assicurare l efficace funzionamento e controllo dei processi aziendali; assicura la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie per supportare il funzionamento ed il controllo dei processi; tiene sotto controllo, misura ed analizza i processi; attua le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo dei processi. I processi sono gestiti dalla Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva in accordo ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008. La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva ha affidato all esterno processi che hanno effetti sulla conformità del servizio erogato (attività di docenza); al sono definite le modalità di controllo su tali processi Descrizione dei processi Nella seguente figura sono riportati i processi della Società in una rappresentazione a matrice dalla quale si evincono i processi diretti a realizzare i singoli servizi della Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva, nonché i processi di supporto ai primi, intendendo per questi ultimi quelli trasversali che permettono ai processi produttivi di essere sempre adeguati alle loro finalità. Nello schema seguente sono riportate graficamente le interazioni tra i vari macroprocessi: _ Pagina 10 di 34

11 Nella pagina seguente sono riportate graficamente le interazioni tra i vari processi: _ Pagina 11 di 34

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13 Nel seguente schema vengono rappresentati tutti i processi gestiti dalla Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva, sia quelli Diretti che trasformano i requisiti del cliente in servizi al cliente stesso, sia quelli di supporto più rilevanti (approvvigionamento e commerciale) ai fini di una costante adeguatezza dei processi produttivi. Per ogni Processo vengono anche definiti: Il Processo a monte (processo Fornitore) ed a valle (Processo Cliente): Processo Processo Direzionale Gestione delle Risorse Umane e materiali Processo di misurazione analisi e miglioramento Gestione dei rapporti con il cliente Progettazione Approvvigioname nto Resp. Processo DIR. DIR. DIR. RdF RdF RdF Possibile Processo a Monte Processo Direzionale Tutti i processi Gestione dei rapporti con il cliente Gestione dei rapporti con il cliente/disc ente Progett.ne Possibile Processo a Valle Tutti i processi Tutti i processi Tutti i processi Progettazione, Approvvigion amento Erogazione del servizio Approvvigion amento Erogazione del servizio Erogazione del servizio Elementi in input (doc e prodotti) Analisi obiettivi e relativi indicatori Fabbisogno di Risorse Analisi indicatori, feedback dai processi primari e di supporto Contatto con il cliente Requisiti del Cliente Fabbisogni formativi valutazione fornitori e docenti Elementi in output (doc e prodotti) Politica Obiettivi e indicatori Programma annuale qualità Programma formazione annuale Elenco strumentazione di lavoro, piano di monitoraggio della stessa Definizione dei criteri di accettabilità e qualità del Servizio. Definizione indicatori qualità Acquisizione del cliente schede preadesione Specifiche del servizio scheda valutazione fornitori Controlli sui criteri di accettazione del processo Feedback azioni formative Miglioramento continuo del sistema; soddisfazione del cliente. Esistenza dei requisiti tecnicolegali per avvio della pratica Progetto approvato Il prodotto/servizio acquistato risponde alle specifiche richieste _ Pagina 13 di 34

14 Gestione del processo di erogazione del servizio RdF Gestione dei rapporti con il cliente Progettazio ne (se prevista) Approvvigio namento Soddisfazione del Cliente Proprietà cliente Valutazione della soddisfazione del cliente/discent e Modelli di rilievo della soddisfazione del cliente 4.2 Requisiti relativi alla documentazione Generalità Il Sistema di Gestione per la Qualità della Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva è strutturato attraverso un sistema documentale organizzato in più livelli tali da includere: la dichiarazione documentata della politica per la qualità (Politica per la Qualità) la dichiarazione documentata degli obiettivi per la qualità (Programma Annuale per la Qualità) il Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità le Procedure del Sistema di Gestione per la Qualità e relativi Moduli di Registrazione i documenti necessari alla Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva per assicurare l'efficace pianificazione, funzionamento e controllo dei suoi processi i documenti di Registrazione della Qualità richiesti dalla normativa di riferimento Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità Il Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità definisce la struttura base del Sistema di Gestione per la Qualità della Società e costituisce il riferimento primario per l applicazione e per il mantenimento del sistema stesso. Il della Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva contiene: il campo di applicazione del SGQ ( 1 Scopo e campo di applicazione) la descrizione del Sistema di Gestione per la Qualità della Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva articolato secondo i requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008 la descrizione dei processi aziendali e le loro interazioni la struttura dell organizzazione e le relative responsabilità ( Responsabilità e autorità) il riferimento alle procedure documentate predisposte per il SGQ ( Procedure del SGQ). _ Pagina 14 di 34

15 Il Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità è aggiornato sistematicamente allo scopo di assicurarne l adeguatezza e l efficacia nel tempo Procedure del SGQ Le Procedure predisposte dalla Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva definiscono nel dettaglio attività, responsabilità e strumenti necessari per attuare gli elementi del Sistema di Gestione per la Qualità. L estensione ed il grado di dettaglio delle procedure predisposte che fanno parte del SGQ dipendono dall attività definita, dalla complessità dei processi e delle loro interazioni, dalla capacità del personale coinvolto nelle attività che hanno influenza sulla qualità del servizio fornito. La tabella di seguito riportata contiene l'elenco completo delle Procedure del SGQ predisposte dalla Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva ed evidenzia la correlazione tra i documenti del SGQ e la norma UNI EN ISO 9001:2008. ISO 9001:2008 PROCEDURE 4.1 Requisiti generali 4.1 / 4.2 Requisiti relativi alla documentazione 4.2 PRO_04 Gestione dei documenti e dei dati 5.1 Impegno della direzione 5.1 PRO_02 Gestione delle risorse umane PRO_03 Gestione degli approvvigionamenti 5.2 Orientamento al Cliente 5.2 PRO_05 Monitoraggio e miglioramento 5.3 Politica per la qualità 5.3 / 5.4 Pianificazione 5.4 / 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione 5.5 / 5.6 Riesame della direzione 5.6 / 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.1 PRO_02 Gestione delle risorse umane PRO_03 Gestione degli approvvigionamenti 6.2 Risorse umane 6.2 PRO_02 Gestione delle risorse umane 6.3 Infrastrutture 6.3 / 6.4 Ambiente di lavoro 6.4 / 7.1 Pianificazione della realizzazione del servizio Processi relativi al Cliente 7.2 PRO_01 Progettazione, erogazione e controllo del servizio PRO_01 Progettazione, erogazione e controllo del servizio _ Pagina 15 di 34

16 7.3 Progettazione e sviluppo 7.2 PRO_01 Progettazione, erogazione e controllo del servizio 7.4 Approvvigionamento 7.4 PRO_03 Gestione degli approvvigionamenti 7.5 Produzione ed erogazione di servizi Tenuta sotto controllo della apparecchiature di monitoraggio e 7.6 PRO_01 Progettazione, erogazione e controllo del servizio PRO_01 Progettazione, erogazione e controllo del servizio 8.1 Generalità 8.1 / 8.2 Monitoraggi e misurazioni 8.2 PRO_05 Monitoraggio e miglioramento 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.1 PRO_05 Monitoraggio e miglioramento 8.4 Analisi dei dati 8.4 / 8.5 Miglioramento 8.5 PRO_05 Monitoraggio e miglioramento Tenuta sotto controllo dei documenti La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva ha predisposto una procedura documentata per tenere sotto controllo i documenti richiesti dalle prescrizioni della norma UNI EN ISO 9001:2008 (cfr. PRO_04 Gestione dei documenti e dei dati ). Le modalità di controllo, assicurano che: prima della loro emissione, i documenti siano sempre verificati ed approvati, al fine di garantirne l adeguatezza; i documenti siano riesaminati, aggiornati e riapprovati; le modifiche e lo stato vigente di revisione siano identificate; siano disponibili edizioni appropriate dei documenti necessari in tutti i luoghi di utilizzazione; la leggibilità e l'identificazione dei documenti siano mantenute per l'intera durata del ciclo di vita del documento; i documenti di origine esterna siano identificati e distribuiti in modalità controllate; sia impedito l uso involontario dei documenti obsoleti e che gli stessi sono opportunamente identificati qualora siano da conservazione Tenuta sotto controllo delle registrazioni Tutte le registrazioni sono predisposte e conservate per dimostrare la conformità ai requisiti specificati e l'efficace funzionamento del SGQ. _ Pagina 16 di 34

17 La procedura PRO_04 Gestione dei documenti e dei dati garantisce che tutte le registrazioni della qualità sono leggibili, facilmente identificabili e prontamente rintracciabili. La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva ha definito nella medesima procedura documentata (cfr. PRO_04 Gestione dei documenti e dei dati ) per l identificazione, l archiviazione, la protezione, la reperibilità, la conservazione e l eliminazione delle registrazioni della qualità. 5 RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE 5.1 Impegno della direzione Il Presidente della Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva dà evidenza del suo impegno nello sviluppo e nella messa in atto del SGQ e nel miglioramento continuo della sua efficacia attraverso: la comunicazione al personale dell importanza di ottemperare ai requisiti del Cliente ed a quelli cogenti applicabili attraverso comunicazioni ufficiali e/o incontri; la definizione della Politica per la Qualità; l assicurazione che siano definiti gli obiettivi per la qualità; l effettuazione dei riesami da parte della direzione; l assicurazione della disponibilità di risorse attraverso la definizione di appropriati processi di selezione delle risorse umane e approvvigionamento. In particolare la diffusione e condivisione degli impegni di cui sopra è perseguita attraverso strumenti quali comunicazioni scritte, note interne e riunioni, individuando di volta in volta quello più adeguato alla situazione in relazione all importanza della comunicazione e ai soggetti interessati. Per Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva sono fondamentali i suggerimenti del proprio personale a tutti i livelli al fine di migliorare continuamente il Sistema operativo e la Qualità del servizio fornito. Sono quindi apprezzate e valutate tutte le azioni proposte a tal fine. 5.2 orientamento al Cliente La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva ritiene fondamentale per il successo dell azienda essere sempre in grado di conoscere lo stato di soddisfazione del proprio Cliente. Per questo il Presidente assicura che i requisiti e le esigenze dei Clienti siano sempre determinati e soddisfatti (cfr e 8.2 1) in modo da poter accrescere la soddisfazione del Cliente. Le attività messe in _ Pagina 17 di 34

18 campo per la determinazione della soddisfazione del Cliente sono descritte nella procedura PRO_05 Monitoraggio e miglioramento. 5.3 Politica per la qualità Il Presidente ha definito e documentato la propria Politica per la Qualità (v. Allegato A: Politica per la Qualità ). Tale politica è strutturata in modo da: Stabilire e riesaminare gli obiettivi della Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva essere attinente alle esigenze ed aspettative del Cliente essere comprensiva dell impegno al soddisfacimento dei requisiti specificati ed al miglioramento continuo dell efficacia del SGQ. Il Presidente assicura, attraverso l affissione di tale documento nella bacheca aziendale, che la propria Politica per la Qualità sia comunicata, compresa e attuata all interno dell organizzazione. Inoltre il Presidente si impegna personalmente a riesaminarla, almeno una volta all anno, al fine di accertarne la continua idoneità. 5.4 Pianificazione Obiettivi per la qualità Il Presidente assicura che siano stabiliti gli obiettivi per la qualità per i pertinenti livelli e funzioni organizzative ed assicura che questi: comprendono quelli necessari per soddisfare i requisiti del servizio e le esigenze del cliente (cfr. 7.1); sono misurabili mediante indici e coerenti con la Politica per la Qualità. Tali obiettivi sono definiti e assegnati dal Presidente, in collaborazione con il Resp.le Gestione Qualità e le funzioni responsabili delle diverse aree, attraverso la redazione del documento Programma Annuale per la Qualità e annualmente monitorati in occasione del Riesame della Direzione Pianificazione del SGQ Il Presidente assicura che: la pianificazione del SGQ è condotta in modo da ottemperare ai requisiti riportati nel 4.1 e da conseguire gli obiettivi per la qualità; l integrità del SGQ sia mantenuta allorquando siano pianificate ed attuate modifiche al Sistema stesso. _ Pagina 18 di 34

19 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione Responsabilità ed autorità Il Presidente della Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva ha definito, documentato e reso noto al suo interno le responsabilità, l autorità e i rapporti reciproci del personale che dirige, esegue e verifica attività che influenzano la qualità del servizio fornito. La struttura organizzativa della Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva, comprensiva di organigramma e mansionario, è riportata in allegato (v. Allegato B: Struttura Organizzativa ). Le variazioni sono comunicate tramite i canali di comunicazione aziendali e attraverso la riemissione del relativo documento Rappresentante della Direzione Il Presidente ha stabilito che sarà lui stesso a ricoprire la carica di Rappresentante della Direzione, si impegna quindi a: assicurare che i processi necessari per il SGQ siano predisposti, attuati e tenuti aggiornati; riferire all'alta direzione sulle prestazioni del SGQ e su ogni esigenza per il miglioramento; assicurare la promozione della consapevolezza dei requisiti del Cliente nell ambito di tutta l organizzazione Comunicazione interna Il Presidente della Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva ha attivato, all interno dell organizzazione, adeguati canali informativi tali da fornire appropriate comunicazioni anche attinenti l'efficacia del SGQ. Le modalità di comunicazione comprendono: avvisi in bacheche, posta elettronica; riunioni periodiche, seminari a tema. 5.6 Riesame da parte della direzione Il Presidente presiede le riunioni che la Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva, con cadenza almeno annuale e comunque ogni qualvolta si ritenga necessario, effettua per riesaminare il Sistema di Gestione per la Qualità al fine di: garantirne l idoneità, l adeguatezza e l efficacia nel tempo rispetto alla politica e agli obiettivi definiti per assicurare il rispetto degli obiettivi dell organizzazione; _ Pagina 19 di 34

20 valutare le opportunità per il miglioramento e le esigenze di modifiche del Sistema di Gestione per la Qualità, politica ed obiettivi. Al riesame partecipa oltre il Presidente, il Resp.le Gestione Qualità e le funzioni responsabili delle diverse aree aziendali. E cura del Resp.le Gestione Qualità provvedere con congruo anticipo (almeno quindici giorni) a convocare, con uno dei mezzi di comunicazione aziendale, ulteriori funzioni aziendali che si dovesse ritenere opportuno coinvolgere nel riesame. Tale attività è verbalizzata. In particolare, la redazione, l emissione, la conservazione e l eventuale distribuzione del verbale di Riesame della Direzione è curata dal Resp.le Gestione Qualità Elementi in ingresso per il riesame I dati da discutere in occasione del riesame sono predisposti dai responsabili stessi nel formato ritenuto più opportuno. L attività prevede che siano esaminati almeno i seguenti elementi: Rendicontazione e verifica degli eventuali obiettivi fissati in incontri precedenti coerenza ed adeguatezza della Politica per la Qualità risultati emersi dagli Audit andamento della Customer Satisfaction e dei reclami del Cliente performance dei Fornitori/docenti valutazione degli indicatori di processo risultati delle azioni correttive e preventive implementate opportunità per il miglioramento raggiungimento degli obiettivi per la qualità risultati emersi dalla formazione delle risorse Elementi in uscita dal riesame L attività d'analisi condotta nel corso del Riesame della Direzione si concretizza in interventi ed azioni relative: al miglioramento dell efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità; all individuazione di nuovi processi organizzativi per il miglioramento delle prestazioni; all individuazione di nuove esigenze di risorse; all individuazione di interventi per il miglioramento degli aspetti connessi alla qualità. _ Pagina 20 di 34

21 6 GESTIONE DELLE RISORSE La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva per Gestione delle Risorse intende: gestione delle risorse umane gestione delle risorse materiali. 6.1 Messa a disposizione delle risorse La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva individua e rende disponibili le risorse necessarie per: attuare e mantenere il SGQ e migliorare in modo continuo la sua efficacia; accrescere la soddisfazione del Cliente, ottemperando ai requisiti da lui espressi. 6.2 Risorse umane Generalità Il personale che esegue attività che influenzano la conformità ai requisiti del servizio fornito è competente sulla base di un adeguato grado di istruzione, formazione addestramento, abilità ed esperienza appropriati Competenza, formazione addestramento e consapevolezza La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva ha definito, nella procedura PRO_02 Gestione delle risorse umane, una metodologia per: determinate le necessarie competenze del personale che svolge attività aventi influenza sulla conformità ai requisiti del servizio fornito fornire formazione addestramento utile a soddisfare queste esigenze e valutarne l efficacia assicurare che le risorse siano consapevoli della rilevanza e dell importanza delle sue attività e di come esse contribuiscano a conseguire gli obiettivi per la qualità conservare le appropriate registrazioni relative all istruzione, alla formazione addestramento, alla abilità ed esperienza del personale. In particolare il Presidente e la Segreteria di Presidenza su delega del Consiglio Direttivo, sulla base delle esigenze (cfr. PRO_02 Gestione delle risorse umane ) e delle possibilità aziendali, provvedono alla definizione dei nuovi fabbisogni in termini di risorse e di competenza professionale. _ Pagina 21 di 34

22 6.3 Infrastrutture La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva definisce, predispone e mantiene le infrastrutture necessarie per ottenere la conformità dei servizi erogati. Le infrastrutture comprendono: servizi di supporto quali sistemi di comunicazione o informativi apparecchiature di processo hardware e software locali adibiti ad uffici. La gestione delle infrastrutture (hardware e software) a supporto delle attività operative della Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva è tenuta sotto controllo dal Resp.le Qualità attraverso la gestione del MOD_EAT Elenco Attrezzature. 6.4 Ambiente di lavoro La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva individua e gestisce le condizioni dell ambiente di lavoro necessarie, per assicurare la conformità ai requisiti dei servizi forniti. Particolare attenzione viene dedicata agli aspetti relativi alla salvaguardia della salute e sicurezza dei lavoratori, in ottemperanza alle disposizioni legislative vigenti (D. Lgs. 81/08). 7 REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO In riferimento a quanto definito nel Descrizione dei processi del presente documento, il processo di cui si tratta nel presente capitolo è il processo di Progettazione ed Erogazione di Corsi di Aggiornamento e di Formazione di Carattere Scientifico Manageriale. 7.1 Pianificazione della realizzazione del servizio La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva pianifica e sviluppa i processi necessari all erogazione del servizio secondo quanto stabilito all'interno del proprio SGQ. Tale attività di pianificazione è, in ogni caso, coerente con i requisiti degli altri processi del SGQ ed è corrispondente alle esigenze operative dell Azienda. Nel pianificare la realizzazione del servizio la Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva definisce all interno di apposita procedura (cfr. PRO_01 Progettazione, erogazione e controllo del servizio ): gli obiettivi per la qualità ed i requisiti relativi servizio l'esigenza di stabilire processi, predisporre documenti e di fornire risorse specifiche per il servizio le attività di verifica, monitoraggio e controllo specifiche per il servizio ed i relativi criteri di accettazione le registrazioni necessarie a fornire evidenza che i processi realizzativi ed i servizi soddisfino i requisiti. _ Pagina 22 di 34

23 7.2 Processi relativi al Cliente Il processo attraverso cui la Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva determina, riesamina e gestisce le esigenze dei Clienti è rappresentato dall iter commerciale (cfr. PRO_01 Progettazione, erogazione e controllo del servizio ) Determinazione dei requisiti relativi al servizio La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva determina: i requisiti specificati dal Cliente; i requisiti non stabiliti dal Cliente ma necessari per l erogazione del servizio; i requisiti cogenti applicabili (leggi, regolamenti, ecc.) relativi al servizio; ogni altro requisito aggiuntivo ritenuto necessario dalla stessa Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva Riesame dei requisiti relativi al servizio L attività di riesame della Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva è incentrata sulla verifica dei requisiti offerti, prima che la struttura si impegni a fornire il servizio, al fine di assicurare che: i requisiti relativi al servizio siano adeguatamente definiti; eventuali divergenze siano risolte; la Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva abbia effettivamente la capacità di soddisfare i requisiti definiti. Le registrazioni delle attività di riesame sono conservate dal Resp.le Gestione Qualità come previsto nella procedura PRO_04 Gestione dei documenti e dei dati. La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva ha definito come gestire le eventuali modifiche che dovessero intervenire nel corso del processo di erogazione del servizio e come comunicarle alle funzioni ed al personale interessato della propria organizzazione (cfr. PRO_01 Progettazione, erogazione e controllo del servizio ) Comunicazione con il Cliente La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva ha determinato ed attua modalità efficaci per comunicare con il Cliente in merito a: notizie sulla gestione delle attività commerciali e relativi aggiornamenti (cfr. PRO_01 Progettazione, erogazione e controllo del servizio ); _ Pagina 23 di 34

24 informazioni relative al servizio fornito (cfr. PRO_01 Progettazione, erogazione e controllo del servizio ); informazioni di ritorno da parte del Cliente, inclusi i reclami (cfr. PRO_05 Monitoraggio e miglioramento ). 7.3 Progettazione e sviluppo Il processo attraverso cui la Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva progetta i corsi di aggiornamento e di formazione di carattere scientifico manageriale è rappresentato dal processo di Progettazione e Sviluppo (cfr. PRO_01 Progettazione, erogazione e controllo del servizio ) Pianificazione della progettazione e dello sviluppo La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva pianifica e tiene sotto controllo la progettazione e lo sviluppo dei servizi resi ai Clienti. Durante la pianificazione della progettazione e dello sviluppo la struttura determina: le fasi della progettazione e dello sviluppo, le attività di verifica, le attività di riesame, le attività di validazione, le responsabilità e l autorità delle varie attività. La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva gestisce le interfacce tra i diversi gruppi coinvolti nella progettazione e nello sviluppo per assicurare comunicazioni efficaci e una chiara attribuzione di responsabilità. Gli elementi in uscita dalla pianificazione devono essere aggiornati, come appropriato, con il progredire della progettazione e dello sviluppo Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo Gli elementi in ingresso, riguardanti i requisiti dei servizi, sono definiti e le relative registrazioni sono conservate. Tali elementi in ingresso comprendono: requisiti funzionali e prestazionali; eventuali requisiti cogenti applicabili (leggi, disposizioni ministeriali, ecc.); eventuali informazioni derivanti da precedenti progettazioni similari; _ Pagina 24 di 34

25 qualsiasi altro requisito che sia reputato importante per la progettazione. La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva, prima che abbia inizio la progettazione, effettua il riesame degli elementi in ingresso, al fine di verificare l adeguatezza. I requisiti sono completi, non ambigui e non in conflitto tra di loro Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo Gli elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo sono forniti in forma adeguata per permettere la loro verifica a fronte degli elementi in ingresso e sono approvati prima del loro rilascio. Gli elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo: soddisfano i requisiti in ingresso, forniscono appropriate informazioni per l approvvigionamento, la produzione e per l erogazione di servizi, contengono o fanno riferimento ai criteri di accettazione dei servizi, precisano le caratteristiche essenziali del servizio per una appropriata erogazione Riesame della progettazione e dello sviluppo La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva individua fasi opportune per effettuare dei riesami sistematici della progettazione e dello sviluppo, in conformità con quanto pianificato, al fine di: valutare la capacità dei risultati della progettazione e dello sviluppo di ottemperare ai requisiti, identificare qualsiasi problema e proporre le azioni necessarie. A tali riesami partecipano i rappresentanti delle funzioni coinvolte nella fase di progettazione e di sviluppo oggetto del riesame. Le registrazioni delle attività di riesame e delle eventuali azioni necessarie sono conservate (cfr ) Verifica della progettazione e dello sviluppo La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva, in fase di pianificazione del progetto, prevede le fasi in corrispondenza delle quali effettuare delle verifiche al fine di assicurare che gli elementi in uscita siano coerenti con gli elementi in ingresso. Le registrazioni delle attività di verifica della progettazione e dello sviluppo e delle eventuali azioni necessarie sono conservate (cfr ). _ Pagina 25 di 34

26 7.3.6 Validazione della progettazione e dello sviluppo La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva, effettua la validazione della progettazione e dello sviluppo in accordo con quanto pianificato, per assicurare che il servizio risultante dalla progettazione e dallo sviluppo sia in grado di soddisfare i requisiti per l applicazione specificata o, dove conosciuta, per quella prevista. Dove applicabile, la validazione è completata prima dell erogazione del servizio. Le registrazioni dei risultati della validazione e delle eventuali azioni necessarie sono conservate (cfr ) Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo Nel caso di modifiche della progettazione e dello sviluppo, la Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva, identifica tali modifiche e conserva le relative registrazioni. Tali modifiche vengono riesaminate, verificate e validate, come opportuno, ed approvate prima dello loro attuazione. Il riesame delle modifiche della progettazione e dello sviluppo comprende la valutazione degli effetti che tali modifiche hanno sul servizio erogato. Le registrazioni dei risultati delle modifiche e delle eventuali azioni necessarie sono conservate (cfr ). 7.4 Approvvigionamento Processo di approvvigionamento La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva assicura che quanto acquistato sia conforme ai requisiti specificati per l approvvigionamento (cfr. PRO_03 Gestione degli approvvigionamenti ). L attività di approvvigionamento considerata dalla Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva critica per la qualità del servizio erogato è rappresentata dalle Prestazioni professionali. Tale attività viene svolta utilizzando: la scelta del Fornitore adeguato a far fronte alle esigenze aziendali; la valutazione del Fornitore; la rivalutazione del Fornitore stesso. Il tipo e l estensione del controllo che la Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva intende eseguire sui Fornitori e sul servizio acquistato sono definiti in funzione dell influenza che il servizio stesso ha sui processi di realizzazione e sulla qualità finale del servizio. I Fornitori sono valutati e scelti sulla base della loro capacità di soddisfare i requisiti relativi al servizio. Sono stabiliti i criteri per la selezione, la valutazione e la rivalutazione dei Fornitori (cfr. PRO_03 Gestione degli approvvigionamenti ). _ Pagina 26 di 34

27 Le registrazioni dei risultati delle valutazioni e di tutte le azioni necessarie scaturite dalla valutazione dei Fornitori sono conservate (cfr ) come previsto dalla procedura PRO_04 Gestione dei documenti e dei dati Informazioni per l approvvigionamento Le informazioni necessarie per l'approvvigionamento di prestazioni professionali, sono evidenziate nelle lettere di Incarico. Le lettere di Incarico devono sempre esporre chiaramente tutte le informazioni necessarie per definire le prestazioni richieste. A tal fine tali lettere devono contenere: l'indicazione delle modalità di erogazione del servizio da erogare, eventuali indicazioni economiche che regolano il rapporto tra le parti. Le lettere di Incarico ed eventuali allegati sono riesaminati e firmati dal Resp.le Didattico su delibera conforme degli organi competenti (ove previsto). Una volta inviata al Fornitore la lettera di Incarico si considera accettata tranne nel caso in cui lo stesso comunica per iscritto la rinuncia Verifica dei servizi approvvigionati La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva ha stabilito i controlli necessari ad assicurare che i servizi approvvigionati soddisfino i requisiti specificati per l'approvvigionamento (cfr. PRO_03 Gestione degli approvvigionamenti ). In caso di servizio richiesto non conforme si rinvia al paragrafo 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti Non conformi. Qualora la Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva o un suo Cliente intende effettuare verifiche presso il Fornitore, le modalità di conduzione di tali verifiche e quelle per il rilascio del servizio devono essere precisate. 7.5 Produzione ed erogazione di servizi I processi attraverso cui la Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva realizza il servizio sono i processi di Erogazione di Corsi di Aggiornamento e di Formazione di Carattere Scientifico Manageriale (cfr. PRO_01 Progettazione, erogazione e controllo del servizio ). _ Pagina 27 di 34

28 7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione ed erogazione di servizi La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva assicura che le attività di realizzazione del servizio siano condotte in condizioni controllate. Tali condizioni includono: la disponibilità di informazioni utili relativamente al Cliente; la disponibilità di strumenti idonei alla realizzazione del servizio; l'attuazione di adeguate attività di monitoraggio, circa l andamento del servizio, effettuate periodicamente dal Responsabile attraverso incontri con le risorse; la qualificazione del personale che esegue le attività previste nel processo di realizzazione del servizio; Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva valida tutti i processi di erogazione dei servizi al fine di dimostrare la capacità degli stessi di conseguire i risultati pianificati. L organizzazione ha definito le attività in merito: ai criteri definiti per il riesame e per l approvazione dei processi interessati; alla qualificazione del personale; all uso di metodi e di procedure definite; ai requisiti per le registrazioni. Le attività vengono disciplinate dalla procedura PRO_01 Progettazione, erogazione servizio. e controllo del Identificazione e rintracciabilità La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva identifica con mezzi adeguati il servizio realizzato, durante tutte le fasi di realizzazione, individuandone lo stato d avanzamento rispetto al processo di realizzazione ed a fronte dei requisiti e dei controlli, attraverso l identificazione dei documenti relativi al servizio fornito (cfr. PRO_01 Progettazione, erogazione e controllo del servizio ) e attraverso un adeguata metodologia di archiviazione (cfr. PRO_04 Gestione dei documenti e dei dati ) Proprietà del Cliente La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva ha cura delle proprietà del Cliente, quando tali proprietà sono sotto il suo controllo o vengono utilizzate dalla società stessa (cfr. PRO_04 Gestione dei documenti e dei dati ). _ Pagina 28 di 34

29 La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva identifica, verifica, protegge e salvaguarda le proprietà del Cliente messe a disposizione per essere integrate nel servizio o utilizzate per attività connesse allo stesso (cfr. PRO_04 Gestione dei documenti e dei dati ). Qualora le proprietà del Cliente siano perse, danneggiate o riscontrate inadeguate all utilizzazione, queste situazioni sono tempestivamente notificate allo stesso e le relative registrazioni sono conservate (cfr ) Conservazione dei prodotti La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva mantiene inalterata, nel corso delle attività realizzative e fino alla consegna, la conformità del prodotto oggetto del servizio. Detta conservazione comprende attività di identificazione, movimentazione, imballaggio, archiviazione e protezione (cfr. PRO_04 Gestione dei documenti e dei dati ). La conservazione si applica anche alle parti componenti del prodotto. 7.6 Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio Non applicabile. 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO Il processo attraverso cui la Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva assicura le misurazioni, le analisi e il miglioramento del SGQ e del servizio è il processo di Gestione del SGQ (cfr. PRO_05 Monitoraggio e miglioramento ). 8.1 Generalità La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva pianifica ed attua i processi di misurazione, analisi e miglioramento individuati per: dimostrare la conformità ai requisiti del servizio; assicurare la conformità del SGQ rispetto alla norma di riferimento; migliorare in modo continuo l efficacia del SGQ. Questo include l individuazione di metodologie applicabili, incluse le tecniche statistiche e l estensione della loro utilizzazione (cfr. PRO_05 Monitoraggio e miglioramento ). _ Pagina 29 di 34

30 8.2 Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del Cliente La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva raccoglie e valuta informazioni relative alla percezione del Cliente su quanto la società stessa abbia soddisfatto i requisiti e le esigenze del Cliente stesso (cfr. PRO_05 Monitoraggio e miglioramento ). Ciò consente alla Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva di orientare le proprie attività verso il soddisfacimento dei bisogni del Cliente, attraverso l'individuazione delle aree aziendali su cui concentrare gli sforzi di miglioramento della qualità del servizio erogato. I risultati derivanti dalla rilevazione della soddisfazione del Cliente rappresentano una delle misure delle prestazioni del Sistema di Gestione per la Qualità e costituiscono un elemento per garantire il miglioramento dei processi aziendali. A tale scopo il RGQ si fa carico di ogni eventuale osservazione, segnalazione e reclamo proveniente dall interno/esterno adoperandosi affinché riceva adeguate e soddisfacenti risposte. Tutte le segnalazioni sono registrate e valutate in fase di Riesame da parte della Direzione Audit Interni La Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva ha predisposto e mantiene attiva una procedura documentata (cfr. PRO_05 Monitoraggio e miglioramento ) per la pianificazione e l esecuzione di Audit Interni, effettuati al fine di accertare se il SGQ: è conforme a quanto pianificato (cfr. 7.1), ai requisiti della norma ISO 9001:2008 ed ai requisiti del SGQ stabiliti dalla Società Italiana di Medicina Veterinaria Preventiva stessa; è stato efficacemente attuato e mantenuto aggiornato. Gli Audit Interni sono programmati nel Programma degli Audit Interni (MOD_PRA) elaborato dal Resp.le Gestione Qualità e approvato dal Presidente in relazione allo stato e all importanza dei processi e delle funzioni oggetto di verifica, oltre che dei risultati di precedenti audit, e sono eseguite da risorse indipendenti da chi ha diretta responsabilità per le attività da sottoporre ad audit in modo da assicurare l obiettività e l imparzialità del processo di audit. La procedura PRO_05 Monitoraggio e miglioramento definisce in che modo sono stabiliti i criteri, l'estensione e la frequenza e le modalità degli Audit, nonché le responsabilità per la pianificazione e la conduzione delle verifiche, per la documentazione dei risultati e per la conservazione delle relative registrazioni (cfr ) _ Pagina 30 di 34