INTERVISTA A: Dott.ssa Anna Pesce Dirigente Politiche Attive del Lavoro, Formazione Professionale e Servizi Sociali Provincia di Pistoia

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1 CENTRO PER L IMPIEGO DI PISTOIA Dopo quella di Massa-Carrara, la provincia di Pistoia è il territorio toscano con il maggiore tasso di disoccupazione. A partire dal 2008, la crisi economica ha provocato una forte accelerazione di tale tendenza, aggravata dalla sofferenza di alcuni settori trainanti del territorio, tra cui l edilizia, il tessile, il calzaturiero, con la riduzione di ordini e commesse e la conseguente chiusura di numerose piccole e medie imprese e botteghe artigiane (come evidenziato dai dati riportati), in favore della sopravvivenze e di quelle qualitativamente più attrezzate. Per contro, dal confronto con il Dirigente del Servizio, in carica dal 2011, è emersa in maniera evidente la volontà di apportare una nuova metodologia di erogazione dei Servizi per il Lavoro, con l attivazione di procedure, servizi e processi fortemente innovativi, soprattutto se rapportati ad alcuni standard di riferimento della Pubblica Amministrazione. Ciò diventa, naturalmente, ancora più apprezzabile, in un momento storico in cui i Servizi Pubblici per il Lavoro si trovano ad affrontare essi stessi una condizione di incertezza riguardo il futuro prossimo (ad esempio, solo all interno della struttura del Settore Lavoro di Pistoia sono ben 40 i lavoratori a tempo determinato). Negli ultimi anni, infatti, il Settore Politiche attive del Lavoro, Formazione Professionale e Servizi Sociali della Provincia di Pistoia ha dato vita, dopo un periodo di studio e analisi delle problematiche principali dell attività attraverso anche l utilizzo di interviste e focus group dedicati, ad un cambiamento di approccio nell erogazione dei servizi ai cittadini, alle imprese e alle fasce deboli- E stata creata, ad esempio, la figura del Consulente Personale all interno dei Centri per l Impiego, capace di fornire assistenza all utenza in maniera verticale, per rispondere a tutte le eventuali esigenze, superando la vecchia concezione orizzontale basata sul passaggio da sportello a sportello in base al singolo servizio richiesto. Ogni servizio (o prodotto ) è gestito secondo processi che prevedono la figura di una sorta di product manager, che possa illustrarne i benefici, le procedure, gli obiettivi e le caratteristiche principali ai vari consulenti, in modo da metterli in condizione di rispondere in maniera precisa alle esigenze dell utenza e monitorarne il grado di soddisfazione. Sono stati inviati, inoltre, progetti speciali per i giovani, i percettori di ammortizzatori sociali, i nuovi poveri, e per le donne: creazione di imprese al femminile, sevizi di baby parking, conciliazione vita/lavoro. Pistoia ha sperimentato anche l apertura serale dei Centri per l Impiego una volta alla settimana, con ottimi risultati dal punto di vista dell afflusso di utenti. INTERVISTA A: Dott.ssa Anna Pesce Dirigente Politiche Attive del Lavoro, Formazione Professionale e Servizi Sociali Provincia di Pistoia Dott. Fabio Croci Resp. Sistema Qualità CPI Provincia di Pistoia 1 - INDICATORI PROVINCIA - Popolazione della provincia? - Residenti al 1 gennaio 2012 (ultimi dati disponibili): Popolazione attiva in condizione professionale? - Residenti in età attiva (15-64 anni) al 1 gennaio 2012: Numero totale Centri per l impiego? - Sono presenti 4 Centri per l Impiego e 1 Servizio Territoriale per l Impiego. I CPI si trovano a Pistoia, Monsummano terme, Pescia e Quarrata. Il Servizio Territoriale è a San Marcello Pistoiese. - Numero aziende ultimi 3 anni? - I dati a nostra disposizione sono riportati nella tabella seguente: 31 dicembre dicembre dicembre 2012 Imprese attive Imprese registrate Numero artigiani ultimi 3 anni? - Vedi tabella: 31 dicembre dicembre dicembre 2012 Imprese attive Imprese registrate

2 - Numero disoccupati ultimi 3 anni (totale, giovani, donne e per classe di età)? - Dati di seguito: al 31 dicembre 2010 al 31 dicembre 2011 al 31 dicembre 2012 F M TOT F M TOT F M TOT < > Totale Numero utenti iscritti negli ultimi 3 anni (totale, giovani, donne e per classe di età)? - I dati sono riportati di seguito: F M TOT F M TOT F M TOT < over Totale CENTRI PER L IMPIEGO 2.1 LOGISTICA E LAYOUT - I Centri per l Impiego hanno una collocazione urbana? - I CPI sono dislocati sul territorio della Provincia di Pistoia in modo da essere facilmente raggiungibili sia con i mezzi pubblici che con mezzi propri. Sono, quindi, collocati fuori dai centri storici, ma comunque in zone strategiche (vicinanze terminal bus, scuole, zone artigianali e commerciali, ecc). - Sono facili da raggiungere con i mezzi pubblici? - Sì, come descritto in precedenza. - Quanti metri quadrati per ogni ufficio? Li ritiene sufficienti? - Non abbiamo a disposizione il dato preciso, ma in ogni caso lo spazio viene ritenuto sufficiente, ad esclusione del Centro per l Impiego di Quarrata, per il quale stiamo, comunque, acquisendo nuovi spazi in collaborazione con il Comune di Quarrata. - Qual è l orario di apertura degli uffici? - Dal Lunedì al Venerdì: 9.00/ Martedì - Giovedì : 15,00/ Dal 2013 è stata istituita un apertura serale di ogni CPI una volta al mese, con orario Esiste un piano standard per il layout dei Centri? - All interno dei singoli centri è presente una sala per l accettazione? - Sono presenti spazi riservati? - Sì, in particolare per i colloqui di orientamento personalizzato e di incontro domanda/offerta. - Esistono bacheche per gli annunci? - Sì, certo. - Esiste una segnaletica? - Sono presenti aule per la formazione professionale? 2.2 MARKETING - Esiste materiale informativo prodotto dal CPI? - Sì, inoltre è in via di rifacimento la Carta dei Servizi. - E prevista la partecipazione a fiere, convegni e manifestazioni? - Sì, in particolare in occasione delle iniziative di orientamento scolastico.

3 - Esiste una strategia di comunicazione pianificata? - Sì, sulla base del Piano di Comunicazione approvato con Deliberazione di Giunta. - Quali mezzi e strumenti vengono utilizzati? - Siti internet, newsletter, inserti periodici su pubblicazioni cartacee a distribuzione gratuita, cartellonistica. In corso di sviluppo anche App per smartphone. - Vengono fatte analisi per la customer satisfaction? - Sì, annualmente una rilevazione generale. E occasionalmente rilevazioni specifiche su particolari metodi e/ostrumenti. - I risultati eventuali vengono utilizzati per il miglioramento del servizio? - Sì, anche perché i Servizi per l Impiego sono certificati ISO 9001:2008 e perseguono il miglioramento continuo dei propri servizi. - Quante campagne informative negli ultimi 3 anni? - Una, con produzione di un servizio tv trasmesso sulle emittenti locali. 2.3 SITO AZIENDALE - Esiste un sito dedicato? - Sì, all indirizzo Accanto a ciò è presente la sezione dedicata all indirizzo - Esiste un report per le visualizzazioni e gli utenti unici settimanali/mensili? - A quali servizi è possibile accedere tramite il sito Internet? - Offerte di lavoro e candidatura online, modulistica, notizie e avvisi. - Chi si occupa dell aggiornamento del sito? - Direttamente il Servizio Lavoro. - E possibile ricevere una newsletter? Se sì, quanti iscritti? Quali contenuti? - E in corso di standardizzazione il servizio newsletter per utenti iscritti al CPI, che conterrà aggiornamenti periodici su incentivi, opportunità formative, scadenze e offerte di lavoro. 3 - PERSONALE 3.1 ALLOCAZIONE DELLE RISORSE - Quanti dipendenti nei Centri? - 65 in totale. - Quanti dipendenti in ufficio? - 29, inclusi i Funzionari della Formazione Professionale. - Con quali contratti? - 48 Tempi indeterminati, n. 42 tempi determinati, n. 4 consulenti a Partita IVA. - Quante donne? Quali qualifiche? - Categorie B, C e D. In particolare, poi, tutti gli incarichi di responsabilità sono ricoperti da donne (n. 1 Dirigente, n. 2 Posizioni Organizzative, n. 3 Responsabili CPI). - Quanti dedicati ai disabili? Sono stati incrementati negli ultimi anni? - No. - I dipendenti sono sufficienti? - Il Servizio lavoro è stato riorganizzato negli ultimi anni proprio per affrontare un aumento costante di utenza. - Quale tipo di figure professionali sono presenti all interno dello staff? - Presso i CPI sono presenti funzionari di categoria C, dedicati prevalentemente alle pratiche di tipo amministrativo, e funzionari di cat. D che svolgono sia pratiche amministrative che funzioni specialistiche di orientamento personalizzato e consulenza alle aziende. Il back-office è organizzato in Programmazione (incluso Osservatorio del mercato del Lavoro e Ufficio Vertenze), Gestione, Rendicontazione e controlli. In questi uffici la professionalità è molto variegata e specializzata. - Quanti orientatori? Quanti mediatori culturali? - Il servizio di mediazione culturale è in fase di affidamento a soggetto esterno. - Quanti pre-selezionatori? - Non esiste questa figura specifica: il lavoro di incontro domanda/offerta è svolto da tutti i funzionari dei Centri per l Impiego.

4 - Ci sono figure dedicate alle fasce svantaggiate? - Le stesse dedicate ai disabili: 5 in tutto. - Quanti consulenti per le imprese? Sono presenti figure particolari, dedicate a specifici servizi? Si avverte la necessità di altre figure? - Ci sono 4 consulenti psicologi dedicati a funzioni di orientamento specialistico, ma anche di organizzazione interna del lavoro e di progettazione di nuovi servizi. Non si avverte in realtà la necessità di nuove figure da inserire nell organico, anche se la maggior parte dei servizi avanzati (orientamento, incontro d/o, ecc.) sono svolti da personale a tempo determinato (risorse FSE) per i quali sarebbe auspicabile la possibilità di una stabilizzazione. 3.2 FORMAZIONE - Si fanno corsi di formazione per i dipendenti, oltre all aggiornamento normativo? - Sì, sulla base di un piano annuale della formazione che individua le competenze specifiche o trasversali da sviluppare. - Corsi speciali? Corsi di lingue? Corsi per i manager? - Al momento sono in corso di pianificazione attività formative per ampliare le competenze gestionali dei Responsabili e delle figure-chiave del Servizio. - Cosa ne pensano i dipendenti? Esiste una Cultura comune del servizio? come viene promossa e incentivata? La riorganizzazione del Servizio avviata nel 2011 ha inteso la comunicazione interna e la proposta di una nuova cultura organizzativa come la leva principale del cambiamento. L attuale capacità di risposta ai carichi di lavoro crescenti e fluttuanti, l aumento della soddisfazione dell utenza e il fatto che il Servizio si stia dotando di obiettivi quantitativi e qualitativi sempre più ambiziosi è diretta conseguenza dell investimento costante che viene fatto in termini della cultura organizzativa interna. In termini pratici, viene promossa principalmente attraverso la creazione e gestione di numerosi gruppi di lavoro trasversali, la strutturazione di una efficiente comunicazione interna (fra cui la Newsletter del Servizio, con uscita bimestrale) e la formazione interna (sia specialistica, sia su competenze gestionali e trasversali). Indicatori: - Numero di ore di corsi di aggiornamento? - Corso sulla Riforma Monti-Fornero: 12 ore nel 2012; corso di aggiornamento sul nuovo software gestionale IDOL dei CPI 20 ore sempre nel 2012; formazione interna: 20 ore nel Quante giornate dedicate a incontri dei responsabili dei vari Centri? - 10 per ora nel Quante giornate dedicate a incontri con rappresentanti della società locale? - 1 incontro al mese per i 3 CPI (apertura serale), e per le varie attività si stimano circa 4 incontri al mese (vertenze collettive, riunioni istituzionali con i soggetti coinvolti nelle politiche del lavoro). - Quante giornate dedicate a incontri formali tra le risorse dei singoli Centri? - Circa 1 volta a settimana. - Quante giornate dedicate alla progettazione e conduzione di progetti comuni? - In media 1 o 2 volte a settimana. 3.3 VALUTAZIONE - Ci sono analisi valutative sull attività dei dipendenti? Come vengono effettuate? - Il monitoraggio avviene in ogni CPI attraverso il software IDOL andando ad individuare i consulenti personali ed effettuando il conteggio dei colloqui e delle azioni di politica attiva erogate. Particolare attenzione è stata posta sul ruolo dei Responsabili di ciascun Centro, che hanno deleghe molto ampie in termini di gestione del personale assegnato, di monitoraggio delle attività e delle agende interne, e di raggiungimento degli obiettivi prefissati. - Esiste un criterio di valutazione riguardo la conoscenza degli obiettivi del servizio? - La valutazione dell attività dei dipendenti viene stilata annualmente dalla Dirigente attraverso i punteggi assegnati alle varie voci (tra cui la performance rispetto al raggiungimento degli obiettivi) presenti nella Scheda di Valutazione. 4 - SERVIZI 4.1 PROCEDURE E QUALITA - Vengono fissati obiettivi di performance annuali? - Certo, come detto in precedenza.

5 - E previsto uno standard di riferimento per l erogazione dei servizi (pianificazione dei tempi e delle procedure)? - Certo, ogni anno viene stabilito il piano degli indicatori dettagliato con relativi obiettivi da raggiungere. - Come ha influito la crisi negli ultimi 3 anni? - Il territorio pistoiese è stato investito in maniera molto pesante. Sono aumentati gli utenti, ma è anche cambiata enormemente la tipologia di utenza (fra cui CIGD e mobilità). - Sono state previste procedure particolari e straordinarie? - Tutta la riorganizzazione del servizio è stata incentrata sull affrontare la crisi senza rinunciare alla qualità dei servizi erogati. Parallelamente l Ente si è dotato di un piano integrato Formazione e Lavoro per il triennio per concentrare tutte le risorse disponibili nell affrontare e superare la crisi, sia sul lato cittadini che sul lato aziende. - Esiste una Carta dei Servizi? E esposta? - È in corso di rielaborazione per adattarla alla riorganizzazione. Sarà ovviamente esposta e distribuita. - Il Servizio ha ottenuto una certificazione? - Sì, ISO 9001: Si organizzano riunioni di gruppo rivolte a specifiche categorie? - Sì, sono stati organizzati negli ultimi 3 anni numerosi focus group che hanno, di volta in volta, coinvolto imprese, consulenti, giovani disoccupati, fasce deboli, operatori sociali ed enti locali. - Qual è il grado di conversione dei disoccupati in occupati negli ultimi 3 anni? - Non abbiamo un indicatore quantitativo di questo genere. - Quali software vengono utilizzati? - IDOL SIL Sistema Informativo Lavoro Regione Toscana (che include anche un interfaccia web per l utenza). Inoltre usiamo una serie di software realizzati in casa per la misurazione del rischio occupazionale, la gestione dei tirocini, la gestione degli utenti in diritto/dovere. - Quali sono i dati in possesso del CPI? - I dati anagrafico-professionali previsti dal SIL Sistema Informativo Lavoro, ed i dati previsti dalla vigente normativa sul lavoro per l erogazione dei servizi. - C è una Rete con regione e provincia? Con altri Centri per l Impiego? - La rete IDOL a livello provinciale permette la gestione dei dati da parte dei 4 CPI, tali dati confluiscono nel server regionale SIL Sistema Informativo Lavoro. - Da chi sono visibili i dati dei cittadini? - Dagli operatori del Servizio Politiche Attive del Lavoro e dagli enti accreditati ai servizi al lavoro convenzionati con la Provincia. Servizi rivolti ai cittadini: - Esiste un servizio di accoglienza? Ci sono dati sul servizio di accoglienza ai cittadini? - Tutti i CPI hanno un servizio di accoglienza, auto-consultazione e prima informazione. - Come avviene la profilazione dei disoccupati? Per competenze? Per facilità di reinserimento nel mondo del lavoro? - La stima del rischio occupazionale ovvero del livello di occupabilità di una persona è una questione affrontata dai Servizi per l Impiego in modo soggettivo: nel corso del colloquio, il consulente personale attraverso un intervista semi-strutturata valuta i punti di forza e di debolezza e definisce il percorso di politica attiva del lavoro più opportuno. All approccio di natura soggettiva sopra descritto l Amministrazione andrà ad affiancare un approccio empirico, in grado di quantificare il livello di occupabilità/rischio occupazionale sulla base delle caratteristiche osservabili, sfruttando le informazioni presenti negli archivi amministrativi ed analizzandole con metodi statistici opportuni. - Viene svolto il servizio di orientamento? Quanti al mese? Quanti negli ultimi 3 anni? - Sì, con un dato mensile variabile, per circa orientamenti all anno. - In base alla nuova riforma Fornero, che prevede che per i percettori di Aspi ci sia un percorso di orientamento nei primi 3 mesi, come vi state organizzando? - Il primo colloquio di orientamento, colloquio ex Dlgs 181/2000, e la valutazione del rischio occupazionale vengono effettuati allo sportello al momento in cui il lavoratore si presenta. - Viene tracciato un percorso formativo? Quanti al mese? Quanti negli ultimi 3 anni? - Viene sottoscritto un Patto Formativo che prende in considerazione tirocini, laboratori, seminari etc. Ne vengono fatti circa ogni anno. - Quali i dati dell ultimo anno riguardo i tirocini e l apprendistato? - Circa 550 tirocini nel Per l apprendistato, fino a poco tempo fa sospeso in Toscana, si è ripreso da poco con buoni risultati. - Come avviene l incrocio tra domanda e offerta di lavoro? Ci sono dei dati? - Attraverso la pubblicazione degli annunci di lavoro, il contatto diretto, la pre-selezione sui curricula e il colloquio motivazionale. Nei primi 6 mesi del 2013, abbiamo registrato 229 aziende richiedenti con 293 offerte per un totale di 434 posti di lavoro disponibili.

6 - Esiste un raccordo con i Servizi Sociali per l inserimento delle fasce a rischio (disabili, immigrati, ex detenuti, giovani, donne)? In particolare il Servizio ha stanziato circa 2 milioni e mezzo di euro per il triennio per i servizi da erogare alle fasce deboli. Nell ambito di questa attività è stata creata una rete con i servizi sociali dei Comuni, le Società della Salute e le cooperative sociali interessate per la condivisione delle informazioni e la presa in carico degli utenti in maniera efficiente e coincidente con gli obiettivi prefissati. - Ci sono programmi o interventi specifici per categorie svantaggiate: giovani, percettori ammortizzatori sociali, disabili, disoccupati di lunga durata, donne? - Oltre a quanto descritto, la Carta ILA, carta di credito prepagata per i corsi di formazione, progetti per i giovani, i percettori di ammortizzatori sociali, i nuovi poveri, e per le donne: creazione di imprese al femminile, sevizi di baby parking, conciliazione vita/lavoro. - Quali i risultati di reintegro nel mondo del lavoro per gli ultimi 3 anni? - E un aspetto che stiamo monitorando. Avremo dei dati nei prossimi anni. - Viene utilizzato il patto di servizio? Quanti negli ultimi 3 anni? - Sì, certo. Sono circa all anno. - Esistono piani congiunti di lavoro tra settore Lavoro, Formazione e Istruzione nella formazione professionale? - Il Servizio è unificato con progetti assolutamente integrati. - Ci sono elenchi in autoconsultazione per i corsi di formazione professionale? - C è un tutoraggio per i corsi di formazione? Vengono verificati gli esiti? - Le Agenzie accreditate hanno dei tutor. E prevista anche la figura del consulente personale nei CPI per verificare anche gli esiti. - Vengono erogati i voucher formativi? Quanti nell ultimo anno? - Sono state erogate 842 Carte ILA nell ultimo anno. - Come viene gestito l orientamento e l iscrizione ai corsi formativi? Ci sono procedure di verifica sull esito dei corsi formativi? - Come detto, è presente un consulente personale per tutte le informazioni. - Sono previste al riguardo delle politiche di incentivazione verso i cittadini? - Per ogni corso è prevista una comunicazione pubblicitaria. - Vengono pubblicati gli annunci di lavoro per l estero? - Attraverso il servizio EURES. Servizi per le imprese: - Viene realizzata la raccolta delle vacancies delle imprese? Attraverso quali canali? - Sì, da un anno a questa parte ogni azienda ha un consulente, anche per l analisi dei fabbisogni professionali. - Vengono affissi gli avvisi negli uffici? Negli spazi esterni? Pubblicati on line? Sui mass media? - Sì, ove possibile. - Avviene l invio di cv aderenti ai profili richiesti? - Sì, tramite canale informatico. - Esiste un piano di verifica dell esito della comunicazione dei candidati alle imprese? - Sì, viene monitorato. - Esistono attività di preselezione per le aziende? - Vengono fatti colloqui di selezione? In autonomia o su richiesta delle aziende? Su richiesta. - Quali sono i rapporti con i servizi privati per l impiego? - Collaborazione con le agenzie accreditate. Con le interinali solo scambio di informazioni. - Si fanno analisi di fabbisogni formativi e professionali delle imprese? - Sì, se richiesto attraverso il consulente. Dal 2010 sono state appaltate all esterno analisi più ampie, suddivise per settore o area. - Esiste un attività promozionale pianificata verso le aziende? (Spedizione materiale informativo, invio di materiale via Web, comunicazioni telefoniche, promozione presso le aziende, fiere e convegni). - Sarà effettuato tutto in maniera strutturata a partire dai prossimi mesi. - Esistono dei veri e propri patti di servizio tra CPI e aziende? - Solo per il collocamento mirato dei disabili.

7 Indicatori - Quante aziende hanno fatto richiesta di lavoratori? - Nei primi 6 mesi del 2013, 229 aziende. - Quanti lavoratori richiesti in totale? Quanti curricula inseriti nel database? schede anagrafico-professionali; curricula inseriti on-line dagli utenti. - Quanti curricula proposti alle aziende? - Non abbiamo un dato complessivo. - Quante nuove assunzioni? Quanti collocamenti di disoccupati di lunga durata? - Non abbiamo questo dato. - Quanti colloqui di orientamento realizzati negli ultimi 3 anni? - Circa all anno. - Quante interviste alle aziende negli ultimi 3 anni? - Circa 600, negli ultimi 6 mesi. Questa attività non era molto presente negli anni precedenti. 4.2 MULTICANALITA - Quali sono gli strumenti per accedere ai servizi? - La visita ai CPI e Internet. - Esiste un dato sulle modalità di approccio ai servizi suddiviso per strumenti utilizzati? - Sono circa le visite annuali; gli utenti iscritti on-line. - Esiste uno storico in percentuale relativo alle modalità di accesso ai servizi (face to face, telefono, Internet)? - No. - Utilizzate Facebook o Twitter? Esiste un piano per incrementare l utilizzo dei nuovi media? - No. - C è un numero verde? Quali funziona esplica (Orientamento, appuntamenti)? E esternalizzato? Chi può utilizzarlo (cittadini, imprese)? - Esiste solo il numero dell URP provinciale. 4.3 OUTSOURCING - Vengono delegati servizi all esterno? Quali? - Tutti i servizi sono interni; sono presenti solo 4 psicologi come consulenti esterni. - Come vengono regolati? - Sono a Partita IVA. - Quanto incidono sul budget annuale del Servizio? - Circa per il 3%.