Banca Digitale L offerta formativa per acquisire le competenze digitali dell ecosistema banca

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1 Banca Digitale 2015 L offerta formativa per acquisire le competenze digitali dell ecosistema banca

2 2 Banca Digitale La Banca Digitale: la rivoluzione e l evoluzione La crescita esplosiva del digitale ha rivoluzionato le abitudini di consumo dei clienti, la relazione tra i consumatori e i brand, i modelli di comunicazione, gli strumenti e i linguaggi del marketing, generando nuove opportunità di business e incidendo sugli equilibri e gli assetti organizzativi delle aziende. Anche in un ambito bancario il digitale incide sulle modalità di interazione con la clientela con una crescita esponenziale dei canali online e in mobilità e con modelli di servizio sempre più flessibili e dinamici: tutte le banche stanno evolvendo verso un modello di multicanalità integrata al cui interno canali e strumenti digitali rivestono un ruolo centrale. Ma il cambiamento investe anche l organizzazione interna della banca, la comunicazione di brand, l efficacia commerciale delle reti distributive, la reputazione della banca: questa rivoluzione porta con sé un fabbisogno crescente di competenze e figure professionali specifiche per la gestione e la valorizzazione dei benefici del digitale. Ecco perchè ABIFormazione ha sviluppato un offerta formativa mirata all acquisizione e al mantenimento delle competenze digitali utili alla generazione di concrete opportunità di business, alla costruzione di un organizzazione interna che faccia leva sui vantaggi del digitale e al miglioramento dei processi di marketing e di comunicazione. L offerta prevede percorsi di crescita professionale progettati per specifiche funzioni e corsi monotematici.

3 3 L'offerta formativa 2015 Percorso Social Banking Diploma 1 MODULO Social Media Strategy & Planning 24/25 marzo MODULO 2 Tattiche & Social Operations 15/17 aprile MODULO 3 Misurare le performance del digitale 13/14 maggio MODULO1 Conservazione digitale e strumenti di firma 10/11/12 giugno Il Social Web e la banca: presidio dei rischi legali 30 giugno/ 1/2 luglio Percorso Digital & Law MODULO2 Digital Strategy & Organization 28/29 settembre Web & Media Digitali: le nuove frontiere della pubblicità e della comunicazione 19/20 ottobre Digital CRM 21 ottobre I corsi

4 4 Banca Digitale Percorso formativo Digital & Law Per chi Responsabili e specialisti delle aree legale, organizzazione, internal audit, compliance e marketing Quando Modulo giugno 2015 Modulo 2 30 giugno 1/2 luglio 2015 Dove Sede ABI Via Olona, 2 Milano La transizione verso una banca paperless, in cui processi e documenti sono dematerializzati con notevoli benefici in termini di gestione delle informazioni, riduzione dei costi, efficienza nel servizio alla clientela, implica problematiche legali delicate e talvolta complesse che devono essere affrontate con competenza e attenzione. A questa finalità risponde il primo modulo del percorso, che esamina e approfondisce i principi e le modalità di conservazione digitale dei documenti, le peculiarità e il modo di utilizzo delle varie categorie di firma. Il secondo modulo affronta i profili legali (normativa, rischi e responsabilità, sanzioni) correlati alla privacy, alla gestione dei siti web, all utilizzo dei social, all uso dei canali remoti e i vantaggi e i possibili pericoli nell utilizzo dei servizi di cloud computing. Perchè per esaminare e approfondire i profili legali della dematerializzazione dei documenti e degli strumenti di firma per individuare e presidiare i rischi legati all uso dei social per acquisire gli strumenti utili a gestire alcune fra le problematiche più critiche relative al trattamento dei dati personali e all adempimento degli obblighi di trasparenza per identificare le fattispecie di reati informatici che comportano la responsabilità della banca ex d. lgs 231 e il relativo modello di organizzazione, gestione e controllo Principi e modalità Vantaggi e pericoli categorie di firma conservazione digitale trattamento dati personali cloud computing Peculiarità e utilizzo Profili e misure di sicurezza

5 5 Percorso formativo Digital & Law Programma Modulo 1: Il documento informatico e le firme elettroniche; la conservazione digitale I processi digitali della banca: impatti sulla strategia e l operatività bancaria Forma e conclusione del contratto bancario: le firme elettroniche Le firme elettroniche e il documento informatico Efficacia probatoria e idoneità a soddisfare il requisito della forma scritta ll documento informatico e gli strumenti di firma Il Codice dell Amministrazione Digitale Duplicati e copie Firme digitali automatiche e remote I dispositivi sicuri di firma: gli Hsm Le firme biometriche e il provvedimento generale del Garante L impiego delle firme elettroniche nel settore bancario Operatività allo sportello: l uso della firma grafometrica Antiriciclaggio e adempimenti per l identificazione della clientela La stipula dei contratti online e l impiego delle firme elettroniche Conservazione digitale della documentazione Quali documenti si possono conservare digitalmente? Normativa tecnica sulla conservazione digitale Conservazione digitale dei documenti informatici e dei documenti analogici: le regole da rispettare e gli errori da evitare Esternalizzare le attività di conservazione digitale Contratti IT: contrattualizzare correttamente obblighi e responsabilità La fatturazione elettronica: nuova direttiva europea e fattura elettronica verso la PA La dematerializzazione degli assegni Modulo 2: Il trattamento dei dati personali Privacy e D.Lgs 231/2001 Trattamento dei dati personali Profili privacy connessi all utilizzo delle firme elettroniche e grafometriche Profili privacy nella contrattualistica Le nuove prescrizioni dell Autorità Garante Privacy in materia di circolazione delle informazioni in ambito bancario e di tracciamento delle operazioni bancarie Privacy by default e privacy by design per gestire correttamente i dati personali nei sistemi di conservazione Le misure di sicurezza c.d. necessarie e l impianto sanzionatorio Nuovi servizi di archiviazione elettronica: il cloud computing Cloud: profili organizzativi e contrattuali Le clausole più rilevanti in un contratto di terziarizzazione Regole specifiche e trattamento dei dati in ambito extra-ue Cautele da adottare Organizzazione dei siti web Adempimento degli obblighi di trasparenza Sviluppo dei processi per le attività online Reati informatici e sicurezza aziendale: i delitti informatici nella 231/2001 e l illecito trattamento dei dati Il social web e la Banca: opportunità e rischi Nuove forme di spam e analisi delle Linee guida in materia di attività promozionale e contrasto allo spam La nuova disciplina sull utilizzo dei cookie di profilazione e nell ambito dei servizi di mobile remote payment L importanza delle social web policies Controllo dei lavoratori e privacy

6 6 Banca Digitale Percorso professionalizzante Social Banking Diploma Per chi Responsabili e specialisti degli Uffici Marketing, Uffici Stampa e Comunicazione, CRM e Operations, Customer Service e Call Center Quando Modulo marzo 2015 Modulo aprile 2015 Modulo maggio 2015 Dove Sede ABI Via Olona, 2 Milano Più della metà delle banche italiane ha aperto almeno un profilo ufficiale su uno dei principali Social Network per impostare campagne social, comunicare con clienti e prospect, migliorare la relazione con il mercato, monitorare conversazioni on line e agire proattivamente, lanciare iniziative di educazione finanziaria. L avvento dei social ha indiscutibilmente cambiato le logiche di comunicazione con i clienti e le occasioni di generazione di valore per il business: ma in che modo le banche possono utilizzare in chiave strategica i Social media? Quali ambienti Social avviare? Per quali obiettivi e con quali risorse? Come misurare le perfomance del digitale? Come implementare un efficace strategia di social Customer Care via Twitter o via Facebook? Queste le domande di fondo cui il percorso prova a dare una risposta. Il percorso è strutturato in 3 moduli, per una durata complessiva di 7 giornate ed è arricchito da testimonianze aziendali e case history. A completamento del percorso i partecipanti sosterranno un test conclusivo per verificare il livello di apprendimento raggiunto; a superamento della prova, conseguiranno il Social Banking Diploma Perché per impostare una strategia di social media marketing & operations per comprendere come ascoltare le conversazioni online, intervenire proattivamente, evitare o mitigare possibili comunicazioni di crisi per definire metriche e KPI finalizzati a misurare l efficacia dei progetti, interni ed esterni per stimolare il coinvolgimento e la partecipazione attiva da parte dei propri fan, follower o membri della propria comunità di interesse per definire e attuare un piano di Social Customer service per identificare metriche e KPI per la Social media analytics Gestire e impostare Impostare e integrare social business: piano strategico il processo di ascolto social media network progetti e obiettivi Requisiti e skill Peculiarità ed esempi

7 7 Percorso professionalizzante Social Banking Diploma Programma Modulo 1: Social Media Strategy & Planning Social Media Scenario Impostare un piano di Social Business Definire una Social Media Policy Requisiti e skill per la creazione di un Social Media team Come impostare un ecosistema digitale per una banca La definizione di un piano strategico di social business Social Media Listening Impostare un processo per l ascolto in rete Gestire la reputazione della banca online Definire obiettivi, perimetro e il focus per l ascolto Come identificare gli influencer e gli opinion leader online Piattaforme di Social Media Listening Reportistica, metriche e KPI Modulo 2: Tattiche e Social Operations Social Media marketing I Principali Social network in Italia e nel mondo Social media banking: esempi di casi italiani e internazionali Differenze e peculiarità del marketing sui Social media Peculiarità dei principali Social Network: Facebook, Twitter, Youtube, LinkedIn, Google Plus, Pinterest Cosa significa e come si crea il social media engagement Definire un piano di Social influencer marketing Acquisire nuovi clienti e fidelizzare tramite i Social media Facebook for banking Focus su Facebook: le principali peculiarità Come si definisce un piano di Facebook marketing Creare, gestire e amministrare una pagina aziendale su Facebook Facebook Content:come creare engagement con i contenuti, come gestire un piano editoriale Analisi di Profili Facebook di banche Facebook Promotion, Facebook advertising Facebook Insights Twitter for banking Focus su Twitter: le principali peculiarità Come si definisce un piano di Twitter marketing Creare, gestire e amministrare un Profilo su Twitter Come gestire il servizio clienti di una banca su Twitter Analisi di profili Twitter di banche Creare engagement e una massa di follower su Twitter Gli strumenti per fare pubblicità su Twitter Modulo 3: Misurare le performance del digitale; Customer Service e Social Analytics Social Customer Service for banking I principali Social media per customer service: Facebook, Twitter, forum di supporto Integrare flussi e strumenti tradizionali con il Social Media Esercitazione di gruppo: impostare un piano di Social customer service Definire metriche e KPI Social per il Customer service Social Media Analytics for banking Impostare un cruscotto per misurare progetti social media Dagli obiettivi di business alle metriche Social Big data integration: integrare dati Social con dati aziendali Elementi e metriche per il Social CRM Impostare un piano di Social Media Analytics Social media analytics per il Mobile Apps Test finale di certificazione delle competenze Le giornate d aula del modulo 3 prevedono l utilizzo di risorse didattiche multimediali fruibili on line sia da PC sia da tablet attraverso la piattaforma ABILearning.

8 8 Banca Digitale Corso Digital Strategy & Organization Il percorso di una banca verso la maturità digitale passa attraverso lo sviluppo di una strategia mirata che individua gli impatti del digitale sul business e sull organizzazione della banca, definisce gli strumenti per misurare questi impatti e sviluppa una roadmap per gestirne l evoluzione. Ma come il banking tradizionale si declina sul digitale? In che misura il digitale cambia processi e organizzazione interna della banca? E quali competenze e professionalità richiede? Può essere di supporto alla forza vendita? Il corso spiega perché è importante definire un piano strategico digitale, allocando le risorse nei diversi canali digitali e pianificando tempi di realizzazione e indici di misurazione dei risultati. Perchè per esaminare l impatto del digitale sul business della banca e sulle diverse funzioni aziendali per illustrare le leve e gli strumenti digitali per la trasformazione del business tradizionale per individuare i KPI degli impatti del digitale sul business per comprendere come processi, organizzazione interna e forza vendita possono evolvere grazie al digitale Corso Web & Media digitali: le nuove frontiere della pubblicità e della comunicazione L avvento del digitale trasforma radicalmente la comunicazione pubblicitaria e i suoi formati: il nuovo scenario riguarda anche il settore finanziario e delinea nuovi strumenti e linguaggi del marketing. Il corso illustra le principali opportunità derivanti dal web advertising, i canali di attrazione di traffico qualificato, le leve da utilizzare per l ottimizzazione degli investimenti e le modalità di misurazione del ritorno di investimento. Perchè per esaminare le principali caratteristiche della pubblicità digitale e le relative opportunità per il business di una Banca per analizzare i principali canali e le modalità di acquisizione di traffico sui diversi canali digitali per selezionare le leve da utilizzare per attrarre traffico qualificato e ottimizzare gli investimenti per valutare il ROI delle campagne di web marketing Per chi Responsabili Marketing Strategico, Comunicazione, Risorse Umane, Organizzazione e Processi, Direzione Commerciale Quando Milano, 28 e 29 settembre 2015 Per chi Marketing, Vendite, Canali diretti Quando Milano, 19 e 20 ottobre 2015

9 9 Corso Digital CRM Il corso approfondisce l impatto del digitale sulle modalità di acquisizione e gestione delle informazioni su clienti e prospect, analizzando le opportunità generate dai Big Data e dalla possibilità di costruire modelli predittivi per iniziative di cross/up selling, di fidelizzazione e di riduzione del tasso di perdita del cliente, massimizzando il Customer Total Lifetime Value. Perchè per esaminare l opportunità generata dall acquisizione di dati e informazioni su clienti/ prospect attraverso i canali digitali rispetto al CRM tradizionale per analizzare le principali strategie per massimizzare il valore generabile da ciascun cliente/ prospect per valutare l importanza di percorsi di Customer Experience integrati e cross-canale, che incrementino i momenti di contatto con i clienti per analizzare le opportunità per la sottoscrizione remota di prodotti e servizi bancari sui canali digitali Per chi Responsabili e specialisti delle aree Marketing, Vendite, CRM, Canali diretti, IT Quando Milano, 21 ottobre 2015

10 10 Banca Digitale Docenti e testimonial Leonardo Bellini Founder Digital Marketing Lab - DML Matteo Bellomo VP Advisory, Alkemy Michele Cicoli Responsabile CRM operativo e Big Data Management, BNL-BNP Paribas Luigi Foglia Digital & Law Department Studio Legale Lisi Duccio Stefano Gazzei Docente di Statistica Aziendale Avanzata Università di Siena Patrizia Ghini Avvocato Studio Patrizia Ghini Andrea Lisi Avvocato Digital & Law Department Studio Legale Lisi Massimiliano Lovati Responsabile Affari Legali, Banca Popolare di Milano Luigi Maccallini Responsabile Comunicazione Retail BNL-BNP Paribas Alessandro Mattiacci Vice Presidente e Responsabile ecommerce, Alkemy Matteo Menin VP Communication, Alkemy Ivan Ortenzi Partner, Ars et Inventio Monica Pellegrino Research Analyst, ABI Lab Elisabetta Risi dottore di ricerca in Marketing, Università IULM Attilio Redivo VP Media & Performance Alkemy Guido Romeo Ufficio Affari Legali, ABI Federico Ruggiero Sales Manager, Credemtel SpA Luca Russo CEO, Seolab Pamela Simonotto Community Developer Funzione Comunicazion, Banca IFIS Romano Stasi Segretario Generale, ABI Lab Giuseppe Tempio Vice Presidente, Seolab Progettazione e coordinamento: Aida Maisano a.maisano@abiformazione.it Carla Marinuzzi c.marinuzzi@consulenti.abiservizi.it Segreteria organizzativa: Beatrice Diana b.diana@abiformazione.it

11 ABIFormazione: chi siamo ABIFormazione è la scuola di formazione dell ABI nata nel 1999 come Divisione di ABIServizi, unendo la passione e l esperienza di specialisti che da sempre lavorano per lo sviluppo delle competenze delle persone, nelle banche e negli intermediari finanziari. Per studiare e realizzare le nostre soluzioni formative, ascoltiamo con attenzione i bisogni delle mille anime del mondo del credito e della finanza e creiamo modelli di apprendimento che hanno nell efficacia e nella qualità i loro punti fermi. Offriamo contenuti di valore attraverso il legame naturale con ABI, la solidità delle relazioni con i regulator e una rete di oltre cinquecento tra i migliori esponenti del mondo universitario, della consulenza, della ricerca e delle professioni. In più, siamo curiosi: osserviamo e sperimentiamo continuamente temi, metodi, tecnologie e formati didattici, sostenendo lo sviluppo professionale di chi opera nell industria dei servizi finanziari. Assicurazioni, Aziende, Professionisti, Enti Pubblici: lavoriamo anche per loro, misurandoci, di volta in volta, con le diverse realtà, il cambiamento e la complessità. In house: i vantaggi I nostri specialisti sono a vostra disposizione per creare progetti formativi mirati e personalizzati in linea con gli obiettivi e le strategie della vostra azienda. Per informazioni su questa opportunità: Silvia Quaranta s.quaranta@abiformazione.it Teresa Talarico t.talarico@abiservizi.it Formazione finanziata: le opportunità Le iniziative formative presenti in TuttoABIFormazione possono essere finanziate facendo ricorso agli Avvisi pubblicati dai Fondi Paritetici Interprofessionali di riferimento per il comparto: il Fondo Banche Assicurazioni (FBA) e il Fondo dedicato ai dirigenti dei settori del terziario (Fondir). Per informazioni su questa opportunità: Andrea Giuliattini a.giuliattini@abiformazione.it

12 Certificazioni Divisione di ABIServizi S.p.A. Via delle Botteghe Oscure, Roma Via Olona, Milano Associazioni