QUALITÀ, COMUNICAZIONE E MARKETING IN SANITÀ

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1 SCUOLA POST LAUREA DI SANITA PUBBLICA SHORT COURSE QUALITÀ, COMUNICAZIONE E MARKETING IN SANITÀ (Anno Accademico 2012/2013) Programma SEDE DI SVOLGIMENTO Certosa di Pontignano, Loc. Vagliagli - Castelnuovo Berardenga (SI) settembre 2013 SALA VERANDA

2 PRESENTAZIONE I problemi relativi al miglioramento della qualità degli atti compiuti e dei risultati ottenuti dall assistenza sanitaria sono sempre più al centro dell attenzione e sempre più viene considerato indispensabile un impegno dei manager a valutarle e migliorarle, allargandone la dimensione dai tradizionali ambiti dell efficienza e dell efficacia tecnica a quelli della percezione degli stakeholder diretti ed indiretti. Tale processo è ancora più importante da quando la reputazione dei luoghi di cura, condizionando le scelte del paziente, influisce, anche in ambito pubblico, sul finanziamento delle strutture assistenziali e diviene fattore di comunicazione e marketing. Ovviamente, le dinamiche relative ai rapporti con l utenza ed al formarsi della pubblica opinione non possono prescindere dalle tecniche di comunicazione interpersonale e mediatica, favorite oggi dal grande sviluppo delle tecnologie di rete. Questo Short Course affronta i suddetti problemi ed inoltre i temi della autorizzazione, certificazione ed accreditamento di attività e strutture i quali hanno la qualità come presupposto teorico. Il Corso, acquisibile anche singolarmente nell ambito del progetto Educazione Continua in Medicina (ECM), nasce come funzionale al Corso di Perfezionamento "Direzione Gestionale delle Aziende Sanitarie" ed al Master di II livello "Health Services Management". Esso è mutuabile dalla Scuola di Specializzazione in Igiene e Medicina Preventiva, dal Dottorato di Ricerca in Economia e Gestione delle Aziende sanitarie e da altre eventuali attività didattiche post-laurea. Esso si articola in lezioni teoriche, esercitazioni pratiche, incontri con esperti, caminetti scientifici, per complessive 50 ore accademiche di attività. La estrazione multiprofessionale e multiregionale dei nostri Docenti, degli Esperti chiamati a portare testimonianze e degli stessi Discenti, l interattività, i workshop/atelier (basati su tecniche di problem solving e di role playing) ed il clima d aula rappresentano peculiarità della nostra metodologia didattica. Per rendere ancora più interessante e piacevole la permanenza dei Discenti a Siena vengono loro riservate alcune "sorprese" culturali finalizzate alla conoscenza della città, della sua storia e del suo eccezionale contesto ambientale. Dott. Alessandro LOVARI Responsabile del Corso Prof. Nicola Nante Coordinatore Scuola Post-Laurea di Sanità Pubblica

3 Obiettivi formativi - acquisire origini, definizioni ed organizzazione dei Sistemi Qualità; - conoscere i sistemi e gli strumenti per la gestione della qualità nelle Aziende Sanitarie; - gestire ed organizzare un Ufficio Qualità; - discutere i concetti di autorizzazione, certificazione ed accreditamento e conoscerne le procedure applicate alle strutture sanitarie e socio-sanitarie, nonché le principali normative nazionali e regionali di riferimento; - conoscere gli elementi di base della comunicazione, con particolare riferimento all ambito sanitario; - rapportarsi con l utenza in modo da rafforzare la propria immagine professionale e quella del servizio e dell ente di appartenenza; - comprendere la logica dei media in rapporto ai temi della salute; - conoscere i fondamenti concettuali e le metodologie del marketing ed in particolare la sua applicazione alle Aziende Sanitarie, pubbliche e private - conoscere l impatto di internet, del web 2.0 e dei social media nel rapporto tra sanità e cittadini DOCENTI Mariadonata BELLENTANI Agenzia Servizi Sanitari Regionali AGENAS-ROMA Roberta CALDESI Direttore Comunicazione ASL 7 - SIENA Guido CENTO Responsabile Ufficio Qualità AZ. OSPED. S.CROCE E CARLE CUNEO Alberto FRANCI Ordinario di Statistica Sociale UNIVERSITÀ DI URBINO Giovanni GIANINETTI VIANI Consulente Aziendale Studio Omnia-GENOVA Alessandro LOVARI Docente di Scienze della Comunicazione UNIVERSITÀ DI SASSARI Laura PERETTI Dirigente Biologo AZ. OSPED. S.CROCE E CARLE CUNEO Pier Carlo SOMMO Direttore Ufficio Relazioni Esterne e Capo Ufficio Stampa ASL TO2 Regione Piemonte-TORINO

4 LUNEDÌ 23 settembre 2013 h h h Introduzione al modulo N. NANTE A. LOVARI La comunicazione pubblica in Sanità R.CALDESI Social Media e Sanità: definizioni, strumenti e ambiti d uso A.LOVARI h Coffee break h h h Social Media e Sanità: opportunità, casi di studio e spunti di rilessione A.LOVARI Dinner Passeggiata in Piazza del Campo MARTEDÌ 24 settembre 2013 h h h h h h Strutture di comunicazione in Sanità R.CALDESI coffee break Comunicazione organizzativa:principi e leve strategiche R.CALDESI lunch La gestione della comunicazione di crisi in Sanità C.SOMMO coffee break h La gestione della comunicazione di crisi in Sanità (esercitazione) P.C.SOMMO h Dinner h Caminetto scientifico a cura di P.C.SOMMO

5 MERCOLEDÌ 25 settembre 2013 h La valutazione della qualità percepita nei servizi sanitari: ospedale e medicina di base A.FRANCI h coffee break h La valutazione della qualità percepita dei servizi socio - sanitari A.FRANCI h lunch h Il concetto di qualità in Sanità. L organizzazione di un Ufficio Qualità G.CENTO, L.PERETTI h coffee break h Esercitazione: Se faccio imparo G.CENTO, L.PERETTI h Caminetto scientifico: Il ciclo di gestione della qualità a cura di G. CENTO, L.PERETTI

6 GIOVEDÌ 26 settembre 2013 h.8.45 L accreditamento: ratio e sue diverse interpretazioni (I parte) M.D. BELLENTANI h coffee break h L accreditamento: ratio e sue diverse interpretazioni (II parte) M.D. BELLENTANI h lunch h Il futuro dell accreditamento (I parte) M.D. BELLENTANI h Coffee break h Il futuro dell accreditamento (II parte) M.D. BELLENTANI h Grigliata Chianina e dopo cena socio-culturale VENERDÌ 27 settembre 2013 h.8.45 h La certificazione di qualità G. GIANINETTI coffee break h L autorizzazione all esercizio di attività sanitarie G. GIANINETTI h Ruolo del consulente aziendale per l accreditamento G. GIANINETTI h 13:00 Discussione generale Post-Test. Valutazione su Docenti ed organizzazione A cura di N.NANTE

7 METODOLOGIE DIDATTICHE Lezioni magistrali Analisi esperienze Seminari Esercitazioni Studio e analisi letteratura VERIFICHE Valutazioni ex ante (test) Frequenza dell attività didattica Valutazioni in itinere (partecipazione attiva, verifiche individuali o di gruppi variabili) Valutazioni ex post (test e colloqui) Esposizione esperienze elaborati Preletture: MATERIALE DIDATTICO - Aziendalizzazione e management nell evoluzione del sistema sanitario italiano di Giovanna Vicarelli in SISS (a cura di) La sociologia della salute in Italia: temi, approcci, spendibilità, Milano, F. Angeli Introduzione alla informazione e comunicazione in sanità R. Caldesi - L immagine coordinata e la filiera dei materiali di comunicazione A. Lovari - La comunicazione di crisi C. Sommo Riassunti, schemi, testi delle lezioni, hand - out Mandati per esercitazioni individuali e di gruppo Eventuale materiale di approfondimento procurato dai docenti TESTI DI RIFERIMENTO: Alfano A. (2001), La comunicazione della salute nei servizi sanitari e sociali, Roma, Il Pensiero Scientifico Editore. Ardigo A. (1997), Società e salute, lineamenti di sociologia sanitari, Milano, Franco Angeli. Caldesi R. (2008), Introduzione alla informazione e comunicazione in sanità, in Rivista Italiana di comunicazione pubblica, n. 35. Crast ML, Olivero N. (2006), Parlare scrivere comunicare, Roma, Il Sole 24 ORE Guilbert J, (2002), Guida pedagogica per il personale sanitario, Bari, Dal Sud. Lovari A. (2013), Networked citiziens. Comunicazione pubblica e amministrazioni digitali, Milano, Franco Angeli. Lovari A., Martari Y. (2013), Scrivere per i Social Network (Sites), Firenze, Le Monnier Università. Sommo P.C., T. Trevisan (2011), Pronto Soccorso. Come si comunica la crisi in sanità Editore, Roma, Centro di Documentazione Giornalistica Franci A, Misurare la soddisfazione per il lavoro del personale ospedaliero. Una proposta di metodo, Urbino, Ed. Quattroventi, 2011

8 SEDE DIDATTICA Loc. Pontignano, Vagliagli (53100 Siena, Italia) Tel.: Fax: certosa@unisi.it Sito Web: DIREZIONE Dipartimento di Medicina Molecolare e dello Sviluppo Department of Molecular and Developmental Medicine LABORATORIO DI IGIENE AMBIENTALE- ENVIRONMENTAL HYGIENE LABORATORY LABORATORIO DI PROGRAMMAZIONE ED ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI SANITARI- HEALTH SERVICES RESEARCH LABORATORY Via A. Moro, SIENA IT phrlcorsi@unisi.it Tel / Telefax / Responsabili scientifici: Prof. Gabriele Messina messina3@unisi.it ; Dr.ssa Carmela Russo carmela_78@hotmail.it Assistenti: Dott.ssa Gisela Goretti; Sito web