Analisi dei risultati

Indagine realizzata da MARKET RESEARCH COMPANY Analisi dei risultati [Ns. Rif.: RM 15-4516]

Indice 2 Pag. Pag. Gli obiettivi dell indagine 3 Struttura d indagine 4 Statistiche di fieldwork 5 Campione di clienti 6 Esperienza con ICE 7 Profilo dell impresa 8 Export 9 L analisi di Customer Satisfaction 10 CS Rete Estera Accessibilità 13 Overall performance rete 14 Indicatori performance rete 16 Efficienza organizzativa 18 CS Qualità del servizio 19 Caratteristiche del servizio 21 Utilità del servizio 24 Analisi di approfondimento Confronto tra tipologie di clienti 25 Importanza dei fattori e priorità 26 Aspettative della clientela 29 Ruolo di ICE 31 Propensione verso l ufficio 32 Relazione fra soddisfazione e propensione 33 Segmentazione della clientela 34 Analisi parametrica 35

Gli obiettivi dell indagine 3 L indagine prosegue il monitoraggio della qualità percepita dai clienti che si sono rivolti alla rete estera per servizi di assistenza, consulenza e informazione, avviato da ICE con cadenza annuale. La verifica della soddisfazione rispetto al servizio offerto è condotta per sostenere strategie e politiche aziendali con un sistema informativo basato sull ascolto del cliente, in un ottica di evoluzione dei servizi offerti e di miglioramento continuo della qualità / delle prestazioni degli uffici. I principali temi trattati dall indagine sono: soddisfazione verso l ufficio ICE contattato per l acquisto di uno o più servizi; soddisfazione per il servizio / i servizi acquistati; grado di fedeltà ad ICE; aspettative e priorità d intervento.

Struttura d indagine 4 La popolazione di riferimento dell indagine di CS è costituita da 1.617 clienti della rete estera ICE che nell anno solare 2014 si sono rivolti all Agenzia una o più volte per servizi, realizzando complessivamente 2.629 acquisti. Nello specifico la rilevazione si è rivolta a tre collettivi statistici così individuati: - Consorzi, associazioni, enti fiera I nominativi dei clienti appartenenti ai tre collettivi sono stati forniti dall Agenzia. - Enti pubblici, nazionali o territoriali L indagine ha coinvolto i responsabili delle esportazioni all estero o, in generale, chi in azienda si è rivolto ad ICE con maggiore frequenza per l acquisto di servizi. La raccolta delle informazioni è avvenuta con survey online o telefonicamente con l ausilio del sistema CATI, dal 20 aprile al 14 maggio 2015, tramite un questionario semi-strutturato che è stato sottoposto ai clienti della rete estera ICE. L integrazione dei metodi ha consentito di affinare la rilevazione dei dati tramite l utilizzo dello strumento più conforme al cliente e alla complessità del fenomeno oggetto di studio. Qualifica intervistato Campione % Proprietà/Management 32,7 Direttore/Responsabile 50,0 Altra figura 17,3 527 CATI Tecnica d indagine 77 ONLINE

Statistiche di fieldwork 5 La rilevazione statistica ha prodotto i seguenti esiti: sono stati contattati tutti i clienti raggiungibili, ovvero 1.573 1 clienti; sono state realizzate 604 interviste complete; non hanno partecipato all indagine un totale di 354 clienti per rifiuto all intervista, irreperibilità ed altre motivazioni legate ai criteri di eleggibilità degli intervistati; si è ottenuto un tasso di risposta puro del 40% 2 ; si è registrato un tasso di collaborazione molto buono pari a 73%, indice della qualità della relazione con ICE. Dettaglio esiti v.a. Unità contattate 1.573 Interviste complete 604 Interviste interrotte 3 N inesistenti- errati- azienda chiusa 77 Irreperibile (assente/altro referente/terzi) 195 Rifiuta 222 Non risponde 129 Appuntamento generico 163 Altra caduta 180 Redemption 38,40% Redemption pura 40,37% Tasso collaborazione 72,86% Redemption: N interviste / N unità contattate Redemption pura: N interviste / (N unità contattate-n unità non raggiungibili) Tasso di collaborazione: N interviste / (N interviste + Rifiuti + N interrotte) 1 44 contatti non sono risultati raggiungibili per assenza del telefono e dell indirizzo e-mail. 2 Il tasso di risposta della survey online è stato del 7,7%.

Campione di clienti 6 L indagine campionaria ha portato alla realizzazione di 604 interviste, di cui 532 a Imprese, 33 a Amministrazioni / Enti pubblici e 39 a Intermediari privati. Il campione di clienti che ha partecipato all indagine è rappresentativo del portafoglio clienti della rete estera ICE per tipologia di cliente, quantità di acquisti ed esperienza con ICE. Struttura portafoglio clienti e campione realizzato Tipologia cliente Popolazione Campione % % Impresa 87,6 88,1 Amministrazione 5,5 5,5 Intermediario 6,9 6,5 N servizi acquistati Popolazione Campione % % 1 servizio 74,9 79,3 2 servizi 13,2 12,4 3+ servizi 11,9 8,3 N uffici contattati Popolazione Campione % % 1 ufficio 83,3 74,7 2 uffici 9,0 11,1 3+ uffici 7,7 14,2

Esperienza con ICE 7 Prima del 2014 si era già rivolto ad ICE per servizi? % In passato la Sua Azienda ha utilizzato anche servizi promozionali a condizioni agevolate? % Già cliente ICE 62,4 Sì 41,6 Nuovo cliente 37,6 No 58,4 Oltre ai servizi, ha utilizzato servizi offerti gratuitamente da ICE? Tramite quale canale? Si, servizi gratuiti dal portale ICE % 26,7 Si, servizi gratuiti tramite la rete estera ICE 22,8 No, solo servizi a pagamento 65,6 (n.604 aziende al netto delle mancate risposte)

Profilo dell impresa 8 FORMA GIURIDICA % ADDETTI % Società di capitali 65,4 1 addetto 3,6 Società di persone 20,7 Da 2 a 5 addetti 22,4 Ditta individuale 7,5 Da 6 a 9 addetti 12,0 Studio professionale 1,9 Da 10 a 49 addetti 38,7 SRL 1,3 Da 50 a 249 addetti 18,0 Cooperativa 1,3 250 addetti e più 4,1 SNC 0,4 Non risponde 1,1 Altro 1,5 SETTORE ATTIVITÀ % INTERNAZIONALIZZAZIONE % Manifatturiero 64,3 Esporta 85,7 Commercio 13,2 15,2 Non esporta ancora 14,3 Agricoltura 5,1 Edilizia 2,3 (n.532 imprese)

Export 9 FATTURATO EXPORT % AMBITI INTERNAZIONALIZZAZIONE % Fino a 75.000 12,9 Esporta beni o servizi 93,9 75.000-250.000 250.000-750.000 750.000-2.5mln 8,8 10,5 14,3 Importa beni o servizi Collaborazione strutturata con società estera senza partecipare al capitale 23,7 20,6 2.5mln-5mln 5mln-15mln Oltre 15mln 10,7 12,5 8,8 Ha costituito una rete distributiva propria all'estero Ha costituito una o più unità produttive all'estero 18,0 8,8 Non indica 21,5 Da quanti anni esporta la Sua azienda? % 1-3 anni 14,0 PRESENZA MERCATI ESTERI % 1 mercato 6,4 Oltre 3 anni 84,6 Da 2 a 5 mercati 27,0 Non indica 1,3 Oltre 5 mercati 66,7 (n.456 imprese esportatrici)

L analisi di Customer Satisfaction 10 L analisi di Customer Satisfaction rileva il livello di soddisfazione espresso in merito a ciascun fattore su una scala da 1 (il servizio/ufficio è percepito come Molto insoddisfacente / Pessimo) a 5 (il servizio/ufficio è percepito come Molto soddisfacente / Ottimo) che permette di distinguere i clienti del servizio/ufficio in gruppi, più precisamente in: che percepiscono un servizio/ufficio insoddisfacente relativamente al fattore analizzato (voto 1-2); che danno una valutazione né positiva né negativa al servizio/ufficio relativamente al fattore analizzato (voto 3); (voto 4-5). che valutano soddisfacente il servizio/ufficio riguardo al fattore analizzato Nelle pagine seguenti vengono evidenziati i risultati emersi dall analisi di insoddisfazione/soddisfazione sui diversi fattori della qualità. La soddisfazione complessiva dei clienti in relazione al servizio/ufficio è rappresentata in modo sintetico dal valore medio delle valutazioni 1-5 fornite come risposta alla domanda Complessivamente, come valuta la qualità del servizio acquistato? complessivamente, che punteggio darebbe all ufficio?

Fattori di soddisfazione 11 ACCURATEZZA E COMPLETEZZA ATTENDIBILITA E AFFIDABILITA PERSONALIZZAZIONE CONFORMITA RISPETTO AL CONTRATTO PREZZO IN RELAZIONE AL VALORE DEL SERVIZIO Overall Satisfaction CORTESIA E DISPONIBILITA A PRESTARE ASSISTENZA PROFESSIONALITA E RISERVATEZZA NEL TRATTARE LE INFORMAZIONI FORNITE CAPACITA DI RISPONDERE ALLE ESIGENZE DELL AZIENDA E DI PROPORRE IL SERVIZIO GIUSTO TEMPI DI RISCONTRO DELLA RICHIESTA E DI INVIO DEL PREVENTIVO TEMPI DI ORGANIZZAZIONE ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO TRASPARENZA NELLA DEFINIZIONE DELLE SPESE A CARICO DELL UTENTE PRECISIONE DELLA DOCUMENTAZIONE RELATIVA AL SERVIZIO Overall Satisfaction La valutazione dell ufficio è stata richiesta a valle della valutazione del servizio / dei servizi acquistati.

Metodologia 12 Complessivamente dal campione di clienti che ha partecipato all indagine si sono ottenute 971 valutazioni overall riferite agli uffici, raggruppate in cluster definiti dalla posizione e dallo sviluppo del Paese in cui l ufficio estero è localizzato: MATURI VICINI (150), EMERGENTI VICINI (320), MATURI LONTANI (289), EMERGENTI LONTANI (212). Nella raccolta dei dati, per ottenere buoni risultati cioè il massimo numero possibile di valutazioni e contenere l impegno richiesto, a ciascun rispondente è stato chiesto di valutare nel dettaglio fino ad un massimo di due servizi e due uffici corrispondenti (ottenendo così 717 valutazioni sui servizi e 689 sugli uffici), e di fornire una valutazione complessiva in relazione agli altri uffici eventualmente contattati per altri acquisti. Nella stima complessiva di 971 valutazioni si tiene anche conto del voto dell ufficio tante volte quanti sono gli acquisti effettuati presso l ufficio da ciascun cliente. Il campione di valutazioni complessive corrisponde ad oltre un terzo degli acquisti realizzati (36,9%), pertanto i risultati sono generalizzabili all intera rete estera. Il campione di valutazioni sui diversi fattori della qualità in relazione ai servizi è anch esso rappresentativo dell universo di riferimento. Acquisti per area e campione realizzato Cluster ufficio Popolazione Campione N osservazioni: 2629 N osservazioni: 971 % % Maturi vicini 16,5 15,4 Emergenti vicini 37,0 33,0 Maturi lontani 26,5 29,8 Emergenti lontani 20,0 21,8 Cluster servizio Popolazione Campione N osservazioni: 2629 N osservazioni: 717 % % Assistenza 68,2 69,7 Informazione 0,3 0,0 Promozione 31,5 30,3

Accessibilità 13 % risposta Sì 97,0% è stato semplice entrare in contatto con l ufficio ICE per accedere al servizio di interesse [2014: 96,3%] 81,0% è stato sollecitato a fornire informazioni puntuali sull attività e gli obiettivi della richiesta [2014: 75,3%] 99,5 97,1 95,3 96,9 85,1 82,7 79,4 76,5 2014 +1,7 +0,6 +1,0 +0,9 2014 +11,8 +6,8 +1,8 +2,2 Maturi vicini Emergenti vicini Maturi lontani Emergenti lontani (n.689 osservazioni)

Overall performance rete valutazione su scala 1=pessimo 5=ottimo 14 soddisfatti (% voto 4-5) % voto 5 36,3 80,1 neutrali (% voto 3) insoddisfatti (% voto 1-2) 11,1 8,8 soddisfatti: 77,6% voto medio: 3,97 soddisfatti: 76,8% voto medio: 3,92 voto medio 4,06 soddisfatti: 87,2% voto medio: 4,28 % soddisfatti 2014 77,0 soddisfatti: 77,4% voto medio: 4,02 (n.971 osservazioni)

Overall performance per area valutazione su scala 1=pessimo 5=ottimo 15 insoddisfatti (% voto 1-2) neutrali (% voto 3) soddisfatti (% voto 4-5) voto eccellenza (% voto 5) voto medio % soddisfatti 2014 Maturi vicini 13,8 8,6 77,6 34,2 3,97 77,3 Emergenti vicini 8,4 14,9 76,8 26,6 3,92 74,4 Maturi lontani 5,2 7,6 87,2 47,2 4,28 86,1 Emergenti lontani 10,6 12,0 77,4 37,5 4,02 72,8 (n.971 osservazioni)

Indicatori performance rete valutazione su scala 1=molto insoddisfacente 5=molto soddisfacente 16 insoddisfatti neutrali soddisfatti (% voto 1-2) (% voto 3) (% voto 4-5) voto eccellenza (% voto 5) voto medio % soddisfatti 2014 CORTESIA E DISPONIBILITÀ 3,2 8,0 88,8 52,7 4,36 91,1 PROFESSIONALITÀ E RISERVATEZZA 3,1 10,0 86,9 52,9 4,35 88,6 CAPACITÀ DI RISPONDERE ALLE ESIGENZE 13,3 13,0 73,7 35,0 3,89 73,7 TEMPI DI RISCONTRO PREVENTIVO 6,7 13,3 80,0 37,8 4,08 85,4 TEMPI ORGANIZZAZIONE ED EROGAZIONE 8,2 13,4 78,5 34,6 4,02 82,7 TRASPARENZA DEFINIZIONE SPESE 3,5 8,6 87,9 49,5 4,32 91,5 PRECISIONE DOCUMENTAZIONE 6,8 9,4 83,9 43,7 4,18 87,0 (n.689 osservazioni)

Indicatori performance per area valutazione su scala 1=molto insoddisfacente 5=molto soddisfacente 17 Cortesia e disponibilità Professionalità e riservatezza Capacità di rispondere alle esigenze e proporre il servizio giusto Tempi di invio del preventivo Tempi di organizzazione ed erogazione Trasparenza nella definizione delle spese Precisione documentazione MODALITÀ DI VOTO RETE ESTERA MATURI VICINI EMERGENTI VICINI MATURI LONTANI EMERGENTI LONTANI % soddisfatti 88,8 84,9 89,6 90,9 87,8 % voto eccellenza 52,7 49,7 49,6 56,3 55,9 voto medio 4,36 4,30 4,33 4,42 4,40 % soddisfatti 2014 91,1 96,7 91,6 89,6 85,8 % soddisfatti 86,9 82,6 86,9 90,4 85,7 % voto eccellenza 52,9 49,6 49,1 59,8 53,6 voto medio 4,35 4,32 4,30 4,44 4,34 % soddisfatti 2014 88,6 90,8 88,9 88,9 85,6 % soddisfatti 73,7 68,0 73,1 81,4 69,4 % voto eccellenza 35,0 30,0 29,5 42,1 40,1 voto medio 3,89 3,70 3,83 4,12 3,87 % soddisfatti 2014 73,7 71,2 75,7 81,1 66,1 % soddisfatti 80,0 78,8 77,4 84,0 80,4 % voto eccellenza 37,8 36,0 31,7 44,1 42,2 voto medio 4,08 4,07 3,97 4,19 4,16 % soddisfatti 2014 85,4 88,1 83,4 91,5 81,9 % soddisfatti 78,5 77,5 75,8 83,9 77,2 % voto eccellenza 34,6 31,8 26,6 43,1 40,5 voto medio 4,02 4,01 3,89 4,16 4,09 % soddisfatti 2014 82,7 84,0 82,9 89,4 75,7 % soddisfatti 87,9 88,5 85,9 90,4 87,6 % voto eccellenza 49,5 49,3 45,7 53,3 51,5 voto medio 4,32 4,35 4,24 4,39 4,35 % soddisfatti 2014 91,5 91,3 92,0 90,9 91,4 % soddisfatti 83,9 78,1 81,3 89,9 85,3 % voto eccellenza 43,7 39,3 40,0 50,1 45,9 voto medio 4,18 4,04 4,11 4,32 4,24 % soddisfatti 2014 87,0 87,6 89,4 89,0 80,1 (n.689 osservazioni)

Efficienza organizzativa valutazione su scala 1=pessimo 5=ottimo 18 SERVIZI PROMOZIONALI E DI COMUNICAZIONE In relazione all efficienza organizzativa, che voto darebbe all ufficio? soddisfatti (% voto 4-5) % voto 5 38,8 88,1 neutrali (% voto 3) insoddisfatti (% voto 1-2) 7,3 4,6 voto medio 4,21 (n.109 osservazioni)

Qualità del servizio valutazione su scala 1=molto insoddisfacente 5=molto soddisfacente 19 insoddisfatti (% voto 1-2) neutrali (% voto 3) soddisfatti (% voto 4-5) voto eccellenza (% voto 5) voto medio % soddisfatti 2014 TOTALE SERVIZI 15,8 8,8 75,4 25,1 3,79 69,5 Assistenza 20,2 9,6 70,2 21,2 3,64 67,0 Promozione 5,6 6,9 87,6 34,1 4,16 80,8 7,9% il servizio acquistato supera le aspettative, mentre per il 68,3% è in linea con le aspettative (n.717 osservazioni)

Qualità del servizio per area valutazione su scala 1=molto insoddisfacente 5=molto soddisfacente 20 % Soddisfatti (voto 4-5) MATURI VICINI EMERGENTI VICINI MATURI LONTANI EMERGENTI LONTANI TOTALE SERVIZI 69,3 71,4 84,8 73,4 ASSISTENZA 64,8 69,0 78,7 68,5!!! PROMOZIONE 87,0 78,3 91,3 93,5! Il dato registrato per il cluster informazione non è statisticamente rilevante (meno di 100 osservazioni) (n.717 osservazioni)

Caratteristiche del servizio valutazione su scala 1=molto insoddisfacente 5=molto soddisfacente 21 insoddisfatti (% voto 1-2) neutrali (% voto 3) soddisfatti (% voto 4-5) voto eccellenza (% voto 5) voto medio % soddisfatti 2014 ACCURATEZZA E COMPLETEZZA 13,0 15,6 71,4 30,5 3,84 74,9 ATTENDIBILITÀ E AFFIDABILITÀ 14,5 14,2 71,2 30,1 3,81 70,2 PERSONALIZZAZIONE 16,1 19,4 64,6 27,1 3,69 60,7 CONFORMITÀ RISPETTO AL CONTRATTO 9,7 12,0 78,3 39,2 4,03 80,4 PREZZO IN RELAZIONE AL VALORE DEL SERVIZIO 16,7 18,0 65,2 25,5 3,68 60,2 (n.717 osservazioni)

Caratteristiche del servizio per area valutazione su scala 1=molto insoddisfacente 5=molto soddisfacente 22 Accuratezza e completezza Attendibilità e affidabilità Personalizzazione Conformità rispetto al contratto Prezzo in relazione al valore del servizio MODALITÀ DI VOTO MATURI VICINI EMERGENTI VICINI MATURI LONTANI EMERGENTI LONTANI % soddisfatti 70,2 65,8 81,5 67,1 % voto eccellenza 26,3 27,4 36,0 31,0 voto medio 3,7 3,7 4,1 3,8 % soddisfatti 64,9 68,8 81,0 66,5 % voto eccellenza 22,8 24,4 38,4 32,9 voto medio 3,5 3,7 4,1 3,8 % soddisfatti 54,4 65,0 70,1 63,9 % voto eccellenza 23,7 23,9 31,3 28,5 voto medio 3,5 3,7 3,9 3,7 % soddisfatti 78,1 74,8 84,8 74,7 % voto eccellenza 36,8 35,5 42,7 41,8 voto medio 4,0 4,0 4,1 4,0 % soddisfatti 63,2 59,4 70,6 68,4 % voto eccellenza 23,7 23,9 26,5 27,8 voto medio 3,5 3,6 3,8 3,7 (n.717 osservazioni)

più richiesti valutazione su scala 1=molto insoddisfacente 5=molto soddisfacente 23 MODALITÀ DI VOTO INFORMAZIONI RISERVATE SU IMPRESE ESTERE RICERCA CLIENTI E PARTNER ESTERI EVENTI PROMOZIONALI PERSONALIZZATI IL TUO PRODOTTO SUL MERCATO Overall del servizio acquistato Accuratezza e completezza Attendibilità e affidabilità Personalizzazione Conformità rispetto al contratto Prezzo in relazione al valore del servizio % soddisfatti 75,6 66,5 87,6 55,4 % voto eccellenza 19,5 18,1 28,7 10,8 voto medio 3,7 3,5 4,1 3,3 % soddisfatti 67,1 62,1 82,9 51,8 % voto eccellenza 30,5 23,6 31,0 19,3 voto medio 3,7 3,6 4,1 3,4 % soddisfatti 72,0 58,8 82,9 49,4 % voto eccellenza 31,7 23,1 31,0 12,0 voto medio 3,8 3,5 4,1 3,2 % soddisfatti 61,0 60,4 69,8 41,0 % voto eccellenza 31,7 19,8 25,6 14,5 voto medio 3,7 3,5 3,9 3,1 % soddisfatti 70,7 72,0 84,5 72,3 % voto eccellenza 34,1 31,9 41,9 26,5 voto medio 3,8 3,9 4,2 3,7 % soddisfatti 58,5 57,7 69,8 51,8 % voto eccellenza 19,5 22,5 26,4 15,7 voto medio 3,5 3,5 3,9 3,2 N osservazioni 82 182 129 83

Utilità del servizio 24 Quanto il servizio acquistato ha aiutato la Sua azienda ad accrescere il business nello specifico mercato estero? Poco 22,8% Per niente 33,4% % Area positiva Moltissimo 3,0% 34,7 38,5 62,3 35,7 Abbastanza 29,1% Molto 11,7% 43,8% Area positiva 2014 35,9% Maturi vicini Emergenti vicini Maturi lontani Emergenti lontani (n.717 osservazioni al netto delle mancate risposte)

Confronto tra tipologie di clienti 25 Imprese Amministrazioni Intermediari privati % OVERALL PERFORMANCE UFFICIO % soddisfatti 76,4 92,2 % neutrali % insoddisfatti 12,6 6,5 11,1 1,3 (n.971 osservazioni) QUALITÀ DEL SERVIZIO UTILITÀ DEL SERVIZIO % soddisfatti 72,4 94,9 % moltissimo-molto 13,1 27,5 % neutrali 2,0 9,9 % abbastanza 26,5 50,7 % insoddisfatti 3,1 17,8 (n.717 osservazioni) % poco-per niente 21,7 60,4

Importanza dei fattori e priorità 26 Nel momento in cui ci si appresta a rilevare dei dati utili a valutare la qualità può risultare determinante, nella gestione delle strategie aziendali, la conoscenza delle componenti del servizio prestato che maggiormente hanno contribuito alla determinazione di un certo livello di soddisfazione presso la clientela. L analisi statistica che meglio risponde a questa aspettativa è individuabile nell analisi di regressione e nel successivo calcolo dei livelli di importanza [scala 1-100]. L importanza dei diversi fattori di soddisfazione indica, quindi, l incidenza di un dato fattore sulla soddisfazione complessiva. Combinando performance e importanza per ciascun fattore esaminato è possibile trarre indicazioni operative sugli interventi migliorativi da attuare. Nella mappa presentata di seguito, l asse delle ordinate rappresenta l importanza attribuita ai fattori di soddisfazione dai clienti e l asse delle ascisse rappresenta l indicatore di soddisfazione/insoddisfazione. Le priorità di intervento si collocano nei due quadranti di sinistra (minore soddisfazione) con una sottolineatura particolare per i fattori collocati in alto (maggiore importanza).

Importanza calcolata Mappa delle priorità di intervento 27 INVESTIRE PUNTI DI FORZA E PRIORITÀ DI INTERVENTO COMUNICARE + CAPACITÀ DI RISPONDERE ALLE ESIGENZE IMPORTANZA coefficienti di regressione TEMPI DI ORGANIZZAZIONE ED EROGAZIONE PRECISIONE DOCUMENTAZIONE RELATIVA AL SERVIZIO PROFESSIONALITÀ E RISERVATEZZA CORTESIA E DISPONIBILITÀ - TEMPI DI RISCONTRO DELLA RICHIESTA E DI INVIO DEL PREVENTIVO TRASPARENZA NELLE SPESE A CARICO DELL UTENTE CONTROLLARE - + PERFORMANCE La soddisfazione espressa per il singolo fattore (voto medio) Performance (n.689 osservazioni) VALORIZZARE

MA.R.TA. 28 MATURI VICINI EMERGENTI VICINI MATURI LONTANI EMERGENTI LONTANI CORTESIA E DISPONIBILITÀ A PRESTARE ASSISTENZA PROFESSIONALITÀ E RISERVATEZZA CAPACITÀ DI RISPONDERE ALLE ESIGENZE DELL'AZIENDA E DI PROPORRE IL SERVIZIO GIUSTO TEMPI DI RISCONTRO DELLA RICHIESTA E DI INVIO DEL PREVENTIVO TEMPI DI ORGANIZZAZIONE E EROGAZIONE DEL SERVIZIO TRASPARENZA NELLA DEFINIZIONE DELLE SPESE A CARICO DELL UTENTE PRECISIONE DELLA DOCUMENTAZIONE RELATIVA AL SERVIZIO Investire Comunicare Controllare Valorizzare

Aspettative della clientela 29 Tutti i clienti hanno potuto esprimere, attraverso commenti liberi, le cause della loro insoddisfazione e, in generale, i suggerimenti rivolti ad ICE per migliorare i servizi forniti dai suoi uffici. Le aspettative dichiarate e/o i motivi di insoddisfazione costituiscono uno strumento valido per una migliore comprensione delle valutazioni espresse dai clienti. I commenti alla domanda C è qualcosa che non l ha soddisfatta in relazione ai servizi offerti dall ICE? Cosa suggerirebbe ad ICE per migliorare i servizi forniti dai suoi uffici? sono stati raggruppati per area/tema (NET) e i più esemplificativi vengono di seguito integralmente riportati. Il NET è un valore di sintesi che indica, rispetto ad un dato argomento/area, il n di soggetti che hanno risposto a prescindere dal n di risposte fornite; infatti un soggetto può indicare più risposte sullo stesso argomento e il NET definisce quanta parte del campione è interessato all argomento (peso dell area).

Esigenze espresse spontaneamente 30 IL 54,8% DEI CLIENTI ESPRIME UN SUGGERIMENTO % AREA (NET) QUALITÀ DEL SERVIZIO 60,4% GESTIONE ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO 32,0% SUPPORTO E COMUNICAZIONE 30,8% Maggiore personalizzazione nel servizio Liste mirate al settore di interesse Liste più aggiornate, attendibili Liste più complete, con maggiori informazioni più utili/che possano avere dei riscontri effettivi Prezzi troppo elevati in rapporto al servizio offerto Standard omogenei tra uffici/allineare qualità servizi Integrazione tra ICE e altri enti (Camere Commercio, etc.) Personale più competente, capace di offrire servizio giusto Maggiore capacità organizzativa Maggiore presenza sul territorio/aumentare la capillarità Migliorare i tempi di risposta Più precisione nella documentazione relativa al servizio Potenziamento delle risorse umane/aumentare il personale Personale più cortese e disponibile Seguire e assistere l'azienda dopo l'erogazione del servizio Migliorare/allargare le attività di supporto alle imprese Migliorare comunicazione, divulgazione delle informazioni Maggiore pubblicizzazione/promozione servizi offerti Migliorare il sito internet, l'accessibilità al servizio Altro (n.331 osservazioni) 1,8 1,2 3,3 2,7 2,4 2,4 3,0 2,1 5,7 6,3 9,1 12,7 11,2 11,5 13,3 15,4 13,9 13,9 19,0 17,8 21,5

Ruolo di ICE 31 Secondo Lei, per la promozione all estero e l internazionalizzazione delle imprese italiane, il ruolo che ICE svolge è di? Molta importanza 35,3% Media importanza 28,6% Grande importanza 24,2% Poca importanza 6,9% Scarsa importanza 5,0% 59,5% % Area positiva 57,5 Imprese 73,6 Amministrazioni Intermediari (n.604 aziende)

Propensione verso l ufficio 32 Se la Sua azienda avesse bisogno di questo o altri servizi sullo stesso mercato estero, si rivolgerebbe nuovamente agli uffici ICE? Probabilmente sì 30,2% Sicuramente sì 48,8% Né probabile né improbabile 4,0% Probabilmente no 7,7% Sicuramente no 9,3% 79,0% Area positiva 2014 74,3% % Sicuramente Sì 59,4 41,9 47,0 43,7 Maturi vicini Emergenti vicini Maturi lontani Emergenti lontani (n.689 osservazioni)

Relazione fra soddisfazione e propensione 33 Complessivamente che punteggio darebbe all'ufficio ICE? (% voto 4-5) Complessivamente come valuta la qualità del servizio acquistato? (% voto 4-5) 90 Se la Sua azienda avesse bisogno di questo o altri servizi sullo stesso mercato estero, si rivolgerebbe nuovamente all'uffici o ICE? (% Sicuramente/Probabilmente Sì) 80 70 60 RETE ESTERA MATURI VICINI EMERGENTI VICINI MATURI VICINI EMERGENTI LONTANI

SODDISFAZIONE Segmentazione della clientela 34 La segmentazione è funzione della propensione verso l Ufficio e della qualità percepita. + INGRATI PARTNER % fan 40,3 % Partner 6,1% 71,6% 60,8 68,5 81,1 73,8 14,7% 7,6% - Maturi vicini Emergenti vicini Maturi lontani IN FUGA OSTAGGI Emergenti lontani - PROPENSIONE + (n.689 osservazioni) % Partner 2014 63,6

Analisi parametrica risultati di CS in funzione del profilo della clientela 35 TIPOLOGIA UTENTE HA UTILIZZATO SERVIZI PROMOZIONALI HA UTILIZZATO SERVIZI GRATUITI TARGET IMPRESA NUMERO DI ADDETTI TARGET IMPRESA FATTURATO EXPORT TARGET IMPRESA PRESENZA ALL ESTERO Già utente 80,4% 83,3% 78,7% 50,8% 75,6% Nuovo utente 73,3% 72,1% 69,8% 32,2% 64,9% Sì 80,8% 83,0% 81,0% 52,4% 76,3% No 75,5% 75,9% 71,4% 37,9% 68,0% Sì 84,1% 82,4% 81,4% 53,5% 77,7% No 74,0% 76,6% 71,9% 37,9% 68,1% 1-9 addetti 73,6% 75,6% 67,8% 36,6% 69,1% 10-49 addetti 75,0% 77,7% 72,7% 38,5% 68,3% Oltre 49 addetti 78,1% 80,6% 79,3% 46,3% 72,8% Fino a 250.000 72,3% 75,4% 63,0% 32,7% 67,1% 250.000-2,5 mln 71,7% 73,5% 69,9% 39,1% 66,1% Oltre 2,5 mln 72,6% 76,5% 77,6% 39,4% 68,4% Fino a 5 mercati 70,7% 70,9% 68,8% 35,7% 63,3% Oltre 5 mercati 75,8% 78,6% 73,5% 42,9% 70,4%