PROCEDURA Sistema di gestione per la qualità AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE Rev Descrizione Data Redazione Verifica Approvazione Emissione Soggetto Staff qualità RSGQ SG 02 Terza emissione 15/09/10 Firma Valeria Gamberoni Alessandra Migliore Giuseppe Giuliano Soggetto Staff qualità RSGQ SG 01 Seconda emissione 17-09-2008 Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi Soggetto RSGQ RSGQ SG 00 Prima emissione 20-11-2007 Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi 1 / 8
INDICE 1. Scopo della procedura 2. Generalità 3. Aree di applicazione 4. Descrizione della procedura 4.1. Responsabilità 4.2. Modalità operative 5. Riferimenti 5.1. Normativa UNI EN ISO serie 9001:2008 5.2. Documenti del sistema di gestione per la qualità 6. Modulistica richiamata 2 / 8
1. SCOPO DELLA PROCEDURA Lo scopo di questa procedura è definire modalità operative e responsabilità per la gestione delle azioni correttive e preventive e migliorare la prestazione complessiva del sistema di gestione per la qualità (SGQ) 2. GENERALITÀ 2.1. Azioni correttive (A.C.) Le A.C. sono promosse per definire un attività che, agendo a medio/lungo termine, elimini le cause delle non conformità rilevate e prevenga il loro ripetersi. L A.C. è attivata a fronte del manifestarsi di una non conformità. La gestione delle A.C. inizia con l analisi di un problema relativo alla qualità del servizio e termina con la messa in atto di misure adeguate alla significatività dei problemi e al loro impatto potenziale su aspetti quali la soddisfazione del cliente/utente, l immagine e i costi della non qualità. L efficacia delle A.C. deve essere monitorata per assicurare il raggiungimento degli obiettivi. 2.2. Azioni preventive (A.P.) Le A.P. sono mirate a interventi migliorativi e/o cautelativi e sono decise, anche in assenza di conclamate non conformità, nell ottica del miglioramento continuo. La gestione delle A.P. inizia con l individuazione di un'opportunità di miglioramento o di un problema potenziale relativi alla qualità del servizio e comporta la messa in atto di misure adeguate alla significatività dei problemi potenziali e al loro impatto sulla soddisfazione del cliente-utente, sull immagine e sui costi della non qualità. Le A.P. definite devono essere finalizzate all eliminazione delle cause potenziali del problema, nella logica di impedire che si verifichi. L efficacia delle azioni preventive deve essere monitorata per assicurare il raggiungimento degli obiettivi. 3. AREE DI APPLICAZIONE La presente procedura è applicabile ad ogni scostamento, anche potenziale, rispetto ai requisiti previsti e ad ogni opportunità di miglioramento rilevati nell ambito dei processi della Provincia e nella impostazione/applicazione del SGQ. 3 / 8
4. DESCRIZIONE DELLA PROCEDURA 4.1. Responsabilità Legenda R = responsabilità primaria C = responsabilità contributoria (R) = responsabilità primaria alternativa Attività Funzioni Segretario generale Staff qualità RSGQ Comitato qualità Resp. attuazione Gruppo di lavoro Resp. settore/ servizio Personale provinciale Necessità di correzione o richiesta di miglioramento Riesame delle non conformità, anche potenziale, e individuazione delle cause Valutazione dell'esigenza di adottare l'azione correttiva o preventiva Individuazione e attuazione delle azioni correttive o preventive Monitoraggio e registrazione dei risultati delle azioni correttive e preventive Riesame delle azioni correttive e preventive attuate R R R R R R R - R C - - C - C R C - - - - R R C R (R) - - - R - C - - - - R - - - - - 4 / 8
4.2. Modalità operative Fonti di informazioni e segnalazioni La necessità di attuare un'a.c., o una A.P., per eliminare le cause, anche potenziali, di una non conformità o di altre situazioni critiche o per introdurre miglioramenti può nascere: dai risultati dei controlli interni e del monitoraggio sui processi; dall analisi dei reclami dei clienti; dalle registrazioni del SGQ; dall analisi dei rapporti di non conformità; dai rapporti di verifiche interne o di terza parte; dalle indagini di customer satisfaction; dai risultati dei riesami da parte del segretario generale (o direttore generale, se nominato); da esigenze e aspettative derivanti da analisi dei fabbisogni interni, da segnalazioni specifiche degli organi di governo e dalle linee guida ed obiettivi per la qualità espresse annualmente dal segretario generale. Richiesta di miglioramento Il personale coinvolto in attività correlate alle fonti descritte, o chiunque nel corso della normale erogazione del servizio riscontri situazioni di criticità, anche potenziali, o occasioni di miglioramento, può suggerire al responsabile del sistema di gestione per la qualità (RSGQ) l attivazione di un A.C., o una A.P., corredando il suggerimento con informazioni che evidenzino la criticità del problema e l'urgenza dell'intervento. Riesame delle non conformità ed individuazione delle cause Il RSGQ ha il compito, con il supporto del comitato qualità, di analizzare le non conformità rilevate (vedi procedura PD 8.3 Tenuta sotto controllo delle non conformità ) o potenziali per verificare se si tratta di un evento isolato oppure se è riconducibile ad un problema che potrebbe ripetersi. In particolare, lo staff qualità (costituito dal RSGQ e dal comitato qualità), confronta la non conformità con le altre emerse per individuare eventuali cause comuni o che tendono a ripetersi. Il RSGQ si occupa quindi di raccogliere, anche con il contributo responsabile del settore/servizio interessato, informazioni sulle cause della non conformità, che sono utilizzate per definire eventuali A.C., o A.P. 5 / 8
Valutazione dell esigenza di adottare A.P. A fronte di una richiesta di miglioramento, se lo staff qualità (costituito dal RSGQ e dal comitato qualità) non ravvisa la necessità di attivare un A.P., il RSGQ precisa al richiedente le motivazioni entro una settimana dalla decisione. In tutti i casi in cui invece lo staff qualità reputa necessario avviare un A.P., il RSGQ, in accordo con il segretario generale, assegna il compito di portare a termine l azione a un responsabile dell'attuazione, impegnandolo a definire una proposta di soluzione entro una data concordata. Il responsabile attuazione può avvalersi di un gruppo di lavoro (GdL), individuato dal RSGQ in accordo con il segretario generale. Individuazione ed attuazione dell'a.c., o della A.P.,. Il responsabile dell'attuazione: analizza e definisce compiutamente il problema, o l'opportunità di miglioramento; individua tutte le possibili cause correlate al problema, utilizzando eventualmente a supporto strumenti come il diagramma di causa effetto, e seleziona quelle reali; individua con il RSGQ soluzioni che consentano di raggiungere l obiettivo concordato e, se necessario, ne verifica la fattibilità attraverso simulazioni; pianifica le attività in un piano operativo che definisce risorse, tempi, responsabilità e intervalli di monitoraggio; tale piano è soggetto all approvazione del RSGQ che, se lo ritiene opportuno, lo sottopone anche all approvazione del segretario generale; effettua, se applicabile, un bilancio preventivo costi - benefici da sottoporre segretario generale per approvazione; avvia il piano operativo, adottando correzioni del piano in caso di eventuali scostamenti. Se il problema da affrontare è urgente o se la situazione è complessa e richiede un certo tempo per l esame, possono essere adottati transitoriamente dei provvedimenti per contenere nel breve periodo gli effetti del problema. Se l'a.c., o l'a.p.,, richiede l'introduzione di nuove attività nel PEG/PDO della struttura organizzativa, o una modifica delle risorse assegnate ad una attività già prevista, il responsabile dell'attuazione provvederà a segnalarlo al proprio dirigente per la variazione dei documenti di programmazione. Azione correttiva da attuare durante l erogazione del servizio Se la necessità di un azione correttiva emerge da una non conformità specifica riscontrata durante l erogazione del servizio, le attività di cui sopra vengono gestite direttamente dal personale incaricato dell erogazione, in accordo con il responsabile del servizio; 6 / 8
successivamente, con il supporto del RSGQ che effettua la registrazione modulo <Gestione azione correttiva/preventiva>, formalizza l azione correttiva. Monitoraggio e registrazione dei risultati delle azioni correttive e preventive Quando l attività prevista nell A.C., o nella A.P.,, è conclusa, il responsabile dell azione appone per chiusura la sua firma sul modulo <Gestione azione correttiva/preventiva> e lo trasmette al RSGQ. Il RSGQ effettua, secondo modalità e tempi specifici per le diverse situazioni, attività di monitoraggio e di verifica sull attuazione delle A.C., o delle A.P., definite e sulla loro efficacia nell eliminare le cause di non conformità, anche potenziali, o di introdurre miglioramenti e registra i risultati sul modulo <Gestione azione correttiva/preventiva>. Se l esito della verifica è positivo, l'a.c., o la A.P., viene chiusa con successo; in caso contrario, l'a.c., o la A.P., originaria viene comunque chiusa con esito negativo e ne viene contestualmente aperta un altra, indirizzata alla stessa funzione, per gli aspetti del rilievo non risolti. Dopo la chiusura dell'a.c., o della A.P., il RSGQ archivia il modulo <Gestione azione correttiva/preventiva> e registra l'azione correttiva o preventiva nel relativo elenco. La documentazione e le registrazioni relative alle A.C., o alle A.P. sono conservate per un periodo non inferiore ai 2 anni presso il RSGQ. Riesame delle azioni correttive o preventive attuate Al fine di mantenere visibilità delle A.C. o A.P. rilevate, il RSGQ provvede a registrarle in due separati elenchi. Il RSGQ costruisce un indicatore di andamento delle AC e uno delle AP, che costituiscono elementi in ingresso per il riesame della direzione 7 / 8
5. RIFERIMENTI 5.1. Normativa UNI EN ISO serie 9001:2000 UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi Qualità. Fondamenti e vocabolario. UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi Qualità. Requisiti. UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi Qualità. Linee guida per il miglioramento delle prestazioni 5.2. Documenti del sistema di gestione per la qualità PD 4.2.4: Tenuta sotto controllo delle registrazioni PD 8.2.2: Verifiche interne PD. 8.3: Tenuta sotto controllo delle non conformità Norma interna NI 02.02: Monitoraggio e misurazioni dei processi Norma interna NI 02.03: Analisi dei dati e pianificazione del miglioramento. 6. MODULISTICA RICHIAMATA Mod. SIS-60 Mod. SIS-63 Mod. SIS-64 Mod. SIS-65 Mod. SIS-66 Mod. SIS-67 Mod. SIS-70 Mod. SIS-71 Rapporto NC Gestione azione correttiva/preventiva Registro azioni correttive aperte nell'anno Scheda gestione monitoraggio azioni correttive Registro azioni preventive aperte nell'anno Scheda monitoraggio azioni preventive Elenco azioni correttive aperte Elenco azioni preventive aperte 8 / 8