REV. 01 Pagina 1/7 MANUALE DELLA QUALITÀ Rif.to: UNI EN ISO 001:2008 PARTE 4: SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ SEZIONE 4.1: REQUISITI GENERALI SOMMARIO A Scopo B Campo di applicazione C Terminologia e abbreviazioni D Presentazione dell Istituto E Processi e loro interazioni F riferiti ai processi G Procedure applicabili 01 30.04.11 revisione per applicabilità strumenti di controllo 00 30.0.0 1^ redazione seco 001:2008 Rev Data Descrizione approvato
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A SCOPO DEL MANUALE È scopo del Manuale rendere noto all'interno e all'esterno il Sistema di Gestione per la Qualità dell Istituto, di cui definisce gli indirizzi, gli obiettivi, i processi, le risorse, i sistemi di monitoraggio. Lo scopo della presente Sezione è quello di identificare i processi necessari per la gestione per la Qualità, di stabilirne la sequenza e le interazioni, di stabilire i criteri per il loro efficace funzionamento, di indicare i metodi per monitorare e, ove applicabile (cioè possibile e utile) per misurarne l efficacia ed efficienza. B CAMPO DI APPLICAZIONE Il Manuale e la presente Sezione riguardano l applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità dell ANPAS TOSCANA nelle normali attività rivolte a: servizi di coordinamento, supporto e consulenza a beneficio delle Associazioni affiliate. corsi di formazione su progetto, svolti a seguito di bandi di finanziamento o di richieste specifiche. corsi di formazione e/o riqualificazione per personale delle Pubbliche Assistenze toscane. La presente Sezione si applica a tutti i processi necessari per il Sistema di Gestione per la Qualità, sia a quelli direttamente connessi con le fasi operative, sia a quelli di supporto e di direzione aziendale. I processi sopra citati comprendono i processi relativi alle attività di gestione, alla messa a disposizione delle risorse, alla realizzazione dei servizi, alla misurazione, all'analisi e al miglioramento. La misurazione dei processi si attua ove applicabile (come detto al paragrafo 4.1 - e al paragrafo 8.2.3 della Norma), cioè quando la misurazione stessa è possibile e utile. Il requisito 7.3 della Norma riguardante la progettazione e sviluppo è applicabile limitatamente ai corsi o servizi innovativi rispetto alla prassi consolidata. La validazione dei processi riguardante i servizi innovativi è trattata nella Sezione 7.5 Capitolo E, e nella Procedura PQ 7.3.1. La validazione dei servizi consolidati viene effettuata su base storica. I risultati vengono quindi monitorati nell ambito delle attività descritte nelle Sezioni 8.1 e 8.2, nonché nelle relative Procedure. Il requisito 7.6 della Norma è applicabile limitatamente agli strumenti di controllo per il monitoraggio interno (ad esempio Questionari di monitoraggio della soddisfazione dei Clienti, Piani Controllo Qualità, Liste di Riscontro per la conduzione delle Verifiche ispettive interne). Nell'ambito della normale attività, si prevede di affidare all esterno (outsourcing) alcuni processi esecutivi di propria competenza. L Associazione può utilizzare Docenti esterni (qualificati come da Procedura PQ 7.4.1), che però sono tenuti a svolgere le attività di propria competenza seguendo le Procedure applicabili dell Associazione, come se fossero collaboratori diretti. L Associazione mantiene comunque la responsabilità per la conformità a tutti i requisiti (del Cliente e cogenti). Il tipo e l estensione dei controlli sui processi affidati all esterno, definiti nella Procedura PQ 7.5.1 e nei Piani Controllo Qualità applicabili, sono scelti in funzione dei seguenti criteri: impatto potenziale sulla conformità dei servizi di nostra competenza; capacità di ottenere un adeguato controllo attraverso il processo di approvvigionamento (selezione dei fornitori e incarichi); contenuti dei corsi interessati dai processi in outsourcing.! 3/!
Per gli altri processi esecutivi affidati all esterno, dopo aver valutato il loro impatto potenziale sui servizi dell Associazione, la Direzione ha stabilito che per il loro controllo possa essere sufficiente la qualifica dei fornitori come indicato nella Procedura PQ 7.4.1, nonché le normali verifiche al ricevimento (per quanto possibile e applicabile). C TERMINOLOGIA E ABBREVIAZIONI Le definizioni dei termini usati nel presente Manuale sono conformi a quelle della norma UNI EN ISO 000, "Sistemi di Gestione per la Qualità Fondamenti e Terminologia", edizione Dicembre 2000; Ove necessario, per i termini non inclusi nella normativa sopracitata si fornirà nel testo la definizione adottata. Per le (rare) abbreviazioni usate nel Manuale si utilizzi la seguente legenda: SGQ Sistema di Gestione per la Qualità PQ Procedure del Sistema di Gestione per la Qualità PCQ Piano Controllo Qualità NC Non Conformità NA Non Applicabile Con i termini Associazione" si indica sempre l A.N.P.AS Comitato Regionale Toscano O.N..LU.S. la cui sede legale è in Via Pio Fedi 48-50142 Firenze. Si definisce Committente l Ente (pubblico o privato), che indice il bando di gara e che aggiudica l incarico all Associazione. Si definiscono Clienti i beneficiari o fruitori dei servizi erogati dall Associazione. D PROCESSI E LORO INTERAZIONI L'attività dell Associazione si esplica attraverso i seguenti processi: Tenuta sotto controllo dei documenti e delle registrazioni Sezione 4.2 Questo processo ha interazioni con tutti gli altri processi, in quanto da questi riceve i dati per la compilazione dei documenti, ma non è in sequenza specifica con alcuno di essi. I dati di ingresso derivano dalle esigenze gestionali dell Associazione e dai flussi informativi connessi. Gli ouput sono dati dai Documenti del Sistema Qualità, dai documenti di gestione, dalle registrazioni, dai documenti di origine esterna. Pianificazione Sezione 5.1 Questo processo ha interazioni con i processi operativi di cui costituisce l input. La pianificazione ha come output la successione di attività e fasi operative finalizzate al perseguimento della Politica per la Qualità e degli obiettivi ad essa connessi: I contenuti di questo processo, nonché le modalità per assicurarne l efficace funzionamento e l efficace controllo sono indicate nella Sezione 5.1. Riesame da parte della Direzione Sezione 5.1 Questo processo ha interazioni con tutti gli altri processi, in quanto da questi riceve informazioni e suggerimenti, ma non è in sequenza specifica con alcuno di essi. Il Riesame da parte della Direzione ha come output le Azioni di correzione o di miglioramento dei processi e/o dell organizzazione. I contenuti di questo processo, nonché le modalità per assicurarne l efficace funzionamento e l efficace controllo sono indicate nella Sezione 5.1.! 4/!
Direzione Sezione 5.2 Questo processo ha interazioni con tutti gli altri processi, in quanto li coordina e supervisiona e da questi riceve informazioni e suggerimenti, ma non è in sequenza specifica con alcuno di essi. I dati di ingresso derivano dalla strategia e dalla Politica per la Qualità riguardante l intera Associazione e lo specifico Settore. Gli output sono la struttura organizzativa, i ruoli, i meccanismi operativi, gli strumenti di gestione e controllo, i flussi informativi, le risorse. sono il coordinamento, la pianificazione, il Controllo della Gestione, l applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità. Comunicazione interna Sezione 5.2 Questo processo ha interazioni con tutti gli altri processi, in quanto con questi condivide i dati informativi, ma non è in sequenza specifica con alcuno di essi. I processi di comunicazione interna hanno come output la consapevolezza dei ruoli ed il coinvolgimento del personale verso obiettivi condivisi rivolti al miglioramento continuativo dei processi ad al soddisfacimento dei bisogni dei fruitori dei servizi. Amministrazione Sezione 5.2 Questo processo ha come input i processi di vendita, di approvvigionamento e di gestione delle risorse (beni e personale), nonché le disposizioni della normativa vigente applicabile. Gli output sono rappresentati dai dati contabili richiesti. Nell ambito di tale processo vengono svolti i seguenti compiti: tenuta dei libri contabili previsti dalla legge; gestione amministrativa del personale; espletamento delle pratiche contabili, amministrative, assicurative e legali connesse con la normale gestione. gestione dei rapporti amministrativi e contabili con Clienti e Fornitori; sono prescritti dalla normativa vigente applicabile. Gestione delle Risorse Sezione 6.1 Questo processo ha interazioni con tutti gli altri processi, ma non è in sequenza specifica con alcuno di essi. La gestione delle attrezzature e dei locali ha interazione prevalente con i processi di erogazione dei servizi. I dati di ingresso derivano dalla strategia e dalle previsioni degli impegni da assumere. Gli output sono la dotazione di personale in numero sufficiente e di adeguata capacità, nonché la disponibilità di mezzi idonei agli impegni previsti (mezzi, attrezzature, aree di lavoro e di formazione, fonti finanziarie). I criteri ed i metodi necessari per assicurare l efficace funzionamento e l efficace controllo di questo processo sono riconducibili prevalentemente al grado di addestramento, professionalità e consapevolezza del personale, come indicato nella Sezione 6.1 e nella Procedura PQ 6.1.1. Il grado di efficacia del processo di gestione delle risorse è determinato dal grado di crescita nell apprendimento del Sistema Qualità, valutabile dagli indici di applicazione rilevati nel corso delle Verifiche Ispettive interne, nonché dall andamento delle Non Conformità (in numero e tipologia).! 5/!
Marketing e promozione Sezione 7.2 Questo processo riguarda esclusivamente i progetti formativi finanziati dai Fondi Sociali Europei. Gli input del processo sono rappresentati dalla strategia e dalla politica dell Associazione, dal budget degli investimenti nella promozione dell immagine e nella presentazione dei servizi e dei corsi di formazione. L output è determinato dagli impegni assunti, nonché dalle iscrizioni e dalle adesioni ai corsi gestiti dall Associazione. Nell ambito di tale processo vengono svolti i seguenti compiti: promozione dell immagine dell Associazione, attraverso partecipazioni a manifestazioni, incontri, aggiornamento Sito Web; promozione dei progetti formativi offerti, attraverso annunci, pubblicazioni, inserzioni; ricerca di partnership. Il grado di efficacia di questo processo è determinato dal grado di adesione degli utenti alle iniziative offerte. Analisi dei fabbisogni formativi Sezione 7.2 Anche questo processo riguarda esclusivamente i progetti formativi finanziati dai Fondi Sociali Europei. Gli input del processo sono rappresentati dalla missione e strategia dell Associazione, nonché dalle politiche di sviluppo del territorio. L output è determinato dalle informazioni raccolte e quindi dai risultati delle analisi effettuate e dalle determinazioni prese riguardo alle linee d azione da perseguire. Attraverso le relazioni con le Istituzioni, le Organizzazioni, le Associazioni, gli Istituti e gli Enti, vengono raccolte informazioni utili per l individuazione dei fabbisogni formativi delle varie categorie di possibili utenti. Queste informazioni vengono analizzate in occasione del Riesame da parte della Direzione, al fine di individuare gli obiettivi e le attività da svolgere. Il grado di efficacia di questo processo è determinato dal grado di adesione degli utenti alle iniziative offerte, nonché dal livello di soddisfazione dei partecipanti ai corsi. Offerta Sezione 7.2 Per i progetti formativi proposti a fronte di bandi di finanziamento dei Fondi Sociali Europei, questo processo ha come input la rilevazione dei fabbisogni ed i contenuti dei bandi. Gli output sono gli incarichi acquisiti e le adesioni ai corsi. L offerta dei servizi di coordinamento, supporto e consulenza si concretizza nella Carta dei Servizi. Questo processo ha interazione con tutti i processi esecutivi descritti nelle Sezioni 7.3; 7.4 e 7.5 nonché con i processi di monitoraggio descritti nelle Sezioni 8.2 e 8.3, nel senso che tutti i processi esecutivi e di controllo traggono le informazioni da questo. sono connessi alla capacità di interpretare e soddisfare i bisogni dei Clienti (fruitori ed erogatori). I contenuti di questo processo, nonché le modalità per assicurare l efficace funzionamento e l efficace controllo di questo processo sono indicate nella Sezione 7.2 e nella Procedura PQ 7.2.1.! 6/!
Progettazione dei nuovi servizi o corsi Sezione 7.3 Questo processo ha interazione con il processo di offerta, in quanto riceve gli input dalle proposte effettuate (Carta dei Servizi), dalle aspettative dei Clientifruitori, nonché dalle prescrizioni della normativa vigente. La progettazione ha interazioni anche con i processi di approvvigionamento (Sezione 7.4), di esecuzione (Sezione 7.5) e di controllo (Sezione 8.2), in quanto il progetto esecutivo (output) è volto a definire le risorse da rendere disponibili (Consulenti, Docenti, servizi e attrezzature), i contenuti, le metodologie di erogazione del servizio, la tipologia delle attrezzature, i materiali di supporto, nonché i controlli da svolgere. sono connessi alla capacità di individuare correttamente e quindi soddisfare i dati di ingresso, così come vengono descritti nella Sezione 7.3 e nella relativa Procedura. Approvvigionamento Sezione 7.4 Questo processo riguarda essenzialmente la disponibilità di mezzi, attrezzature e di Docenti di adeguata capacità ed esperienza. È in sequenza ai processi di offerta (Sezione 7.2) e di progettazione (Sezione 7.3). Gli input sono dati dagli impegni assunti, nonché dai contenuti dei servizi proposti. Come output ha il reperimento di Consulenti e Docenti con le esperienze e le capacità richieste e con adeguata disponibilità di tempo. Ha inoltre interazione con i processi esecutivi (Sezione 7.5), in quanto ha come output ha la disponibilità di risorse, nei modi e nei tempi dovuti, secondo le esigenze di erogazione dei servizi. I metodi per l efficace funzionamento di questo processo sono connessi alla capacità di individuare e gestire fornitori e Professionisti qualificati e di fornire loro informazioni chiare, complete, corrette e tempestive su quanto richiesto. Svolgimento dei servizi Sezione 7.5 Questo processo ha interazione con i processi di offerta (Sezione 7.2) e di progettazione (Sezione 7.3), in quanto utilizza (come input) la Carte dei Servizi, il progetto esecutivo (ove applicabile), la normativa vigente. Ha interazione con i processi di controllo (Sezione 8.2), in quanto i processi esecutivi vengono controllati (per quanto applicabile) con modalità pianificate, specificate e documentate. Ha inoltre interazione con i processi di approvvigionamento (Sezione 7.4), in quanto vengono impiegate anche risorse reperite all esterno. L output è determinato dai risultati dei servizi svolti, nei modi e nei tempi dovuti, secondo le aspettative degli Utenti e nel rispetto della missione dell Associazione. I metodi per assicurare l efficace funzionamento di questo processo sono connessi alla disponibilità di personale con adeguata professionalità, di mezzi in perfetta efficienza, di fornitori qualificati ed affidabili, nonché alla corretta attività di coordinamento, programmazione e supervisione. Questi criteri vengono più dettagliatamente descritti nella Sezione 7.5 e nella relativa Procedura. Gestione degli strumenti di controllo Sezione 7.6 Questo processo riguarda gli strumenti di controllo di tipo logico (tipo questionari, liste di riscontro, piani di controllo, test di fine corso). Questi sono verificati nella prassi quotidiana, in sede di riesame della Direzione e durante le analisi dei dati e miglioramento (Sezione 8.4).! 7/!
Questo processo ha interazioni prevalentemente con i processi di monitoraggio e controllo degli altri processi operativi. Come input ha la tipologia di controlli, previsti nella normale attività o nelle specifiche situazioni. Come output ha l affidabilità degli strumenti e dei risultati dei controlli effettuati con gli stessi. vengono descritti nella Sezione 7.6. Monitoraggio del Cliente e del Sistema Sezione 8.1 Questo processo ha interazioni con tutti gli altri processi, a cui cede e da cui riceve informazioni, ma non è in sequenza specifica con alcuno di essi. Ha come input le aspettative dei Clienti-fruitori, nonché i requisiti del Sistema di Gestione per la Qualità espressi nel Manuale e nelle Procedure. Come output ha le informazioni per decidere le azioni per il miglioramento continuo. I contenuti di questo processo, nonché i metodi per assicurare l efficace funzionamento di questo processo vengono descritti nella Sezione 8.1 e nella relativa Procedura. Monitoraggio dei processi e dei servizi Sezione 8.2 Questo processo ha interazioni con i processi esecutivi individuati nelle Sezioni 7.3, 7.4 e 7.5, ed è in sequenza con ciascuno di essi. Ha come input i requisiti ed i parametri individuati per misurare l efficacia dei processi esecutivi. Come output ha le informazioni per individuare gli interventi correttivi e le azioni per il miglioramento continuo. I contenuti di questo processo, nonché i metodi per assicurare l efficace funzionamento e controllo di questo processo vengono descritti nella Sezione 8.2 e nelle relative Procedure. Gestione delle Non conformità Sezione 8.3 Questo processo ha interazioni prevalentemente con i processi esecutivi ed è in sequenza con ciascuno di essi. Ha come input le informazioni riguardanti le situazioni non corrispondenti ai requisiti specificati e/o alle Procedure. Come output ha il superamento dei problemi ed il ritorno alla conformità delle situazioni, nel rispetto dei requisiti desiderati, delle aspettative delle Associazioni affiliate Associate (Clienti), nonché degli interessi dell Associazione. I contenuti di questo processo, nonché i metodi per assicurare l efficace funzionamento e controllo di questo processo vengono descritti nella Sezione 8.3 e nella relativa Procedura. Analisi dei dati e miglioramento Sezione 8.4 Questo processo ha interazioni con tutti gli altri processi, ma non è in sequenza specifica con alcuno di essi. Ha come input tutti i dati significativi raccolti con i processi di monitoraggio. Come output ha le informazioni per decidere le più opportune azioni per la correzione del Sistema e per il miglioramento continuo dei processi. I contenuti di questo processo, nonché i metodi per assicurare l efficace funzionamento e controllo di questo processo vengono descritti nella Sezione 8.4 e nella relativa Procedura.! 8/!
Amministrazione Sezione 5.2 Questo processo ha interazioni con tutti gli altri processi, ma non è in sequenza specifica con alcuno di essi. Nell ambito della funzione vengono svolti le seguenti attività: Applicare i principi della contabilità generale ai finanziamenti ricevuti. Gestire i rapporti con i Fornitori. Provvedere alla rendicontazione dei progetti formativi svolti, in conformità con le prescrizioni dei soggetti finanziatori. Provvedere all espletamento delle pratiche amministrative, assicurative e legali connesse con la normale gestione. Provvedere all approvvigionamento di beni e servizi, sulla base delle segnalazioni ricevute dai richiedenti. F REQUISITI GENERALI RIFERITI AI PROCESSI Le sequenze tra i processi operativi primari (offerta progettazione - acquisti svolgimento dei servizi) sono definite più dettagliatamente nei flussi allegati alla Procedura PQ 4.1.1. I dettagli delle sequenze e delle interazioni tra le fasi dei diversi processi sono descritti nei altri flussi allegati alla Procedura PQ 4.1.1. I criteri ed i metodi necessari per assicurare l efficace funzionamento e l efficace controllo dei processi sono riportati nelle Sezioni associate a ciascun processo (come indicato nel precedente Capitolo) e nelle relative Procedure. I riferimenti normativi cogenti e volontari che sovrintendono l attività aziendale sono riportati nell apposito elenco, come indicato nella Procedura PQ 4.2.1, salvo le eventuali integrazioni richiamate nei documenti di contratto. La Direzione assicura la disponibilità delle risorse necessarie come indicato nella Sezione 6.1 Capitolo A. La disponibilità di informazioni viene assicurata come indicato nella Sezione 5.2 Capitolo E, nonché tramite la distribuzione dei documenti di Sistema e di gestione come indicato nelle Procedure PQ 4.2.1 e PQ 7.5.1. L Associazione provvede, come indicato ai punti 4.1 (lettera e) e 8.2.3 della Norma ISO 001:2008, a monitorare, misurare (ove applicabile) ed analizzare i processi necessari al Sistema Qualità. Il monitoraggio e l analisi dei processi avviene in occasione della conduzione delle Verifiche Ispettive interne (trattate nella Procedura PQ 8.1.1), nonché in occasione del periodico Riesame da parte della Direzione (trattato nella Sezione 5.1). La misurazione dei processi (ove applicabile, cioè quando possibile e utile) passa attraverso l impiego di indicatori, che esprimono (per quanto possibile) la capacità dei processi ad ottenere i risultati pianificati. I metodi sopra menzionati sono in grado di dimostrare la capacità dei processi di ottenere i risultati pianificati. Qualora i risultati pianificati non siano ottenuti, verranno intraprese correzioni ed azioni correttive, per quanto appropriato. I parametri (o indicatori) di valutazione riferiti ai processi primari sono elencati, per i vari anni, in apposita scheda riepilogativa, riportante anche gli obiettivi per il successivo periodo e le azioni individuate per il miglioramento dei risultati. G PROCEDURE APPLICABILI PQ 4.1.1 Schemi di flusso e parametri dei principali processi! /!