QUESTIIONARIIO DII VALUTAZIIONE DELLA QUALIITA DELL UFFIICIIO RELAZIIONII CON IIL PUBBLIICO DEL COMUNE DII RAVENNA IINFORMAZIIONII SUL CIITTADIINO CHE RIISPONDE AL QUESTIIONARIIO:: 1) SESSO 1. Maschio 2. Femmina 2) ETA 1. da 18 a 30 anni 2. da 31 a 45 anni 3. da 46 a 60 anni 4. da 61 a 80 anni 3) RESIDENZA 1. in città 2. nel forese (specificare ) 4) LIVELLO DI ISTRUZIONE 1. Elementare 2. Media inferiore 3. Media superiore 4. Università 5. nessun titolo di studio 5) PROFESSIONE 1. Imprenditore 2. Libero professionista/dirigente 3. Artigiano/commerciante 4. Impiegato/insegnante 5. Operaio 6. Casalinga 7. Pensionato 8. Studente 9. Disoccupato 10. Altro (specificare )
A. CONOSCE L UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO DEL COMUNE DI RAVENNA CHE SI TROVA IN VIA ROMOLO GESSI, NEL PALAZZO DELL ANAGRAFE? 1. no 2. si, ma non ho mai avuto rapporti (vai alla domanda B) 3. si e ho avuto rapporti (vai alla domanda E) SE HA RISPOSTO 1 ALLA DOMANDA A, SI SPIEGA COS E L URP E SI DISTRIBUISCE IL MATERIALE INFORMATIVO.
SE HA RISPOSTO 2 ALLA DOMANDA A: B. COME MAI PUR CONOSCENDOLO NON SI E MAI RIVOLTO ALL URP? 1. non ne ho avuto motivo 2. quando ho avuto bisogno ho preferito rivolgermi direttamente all ufficio competente 3. quando ho avuto bisogno ho preferito rivolgermi all assessore competente 4. altro (specificare ) C. COME E VENUTO A CONOSCENZA DELL ESISTENZA DELL URP? 1. vedendo l ufficio 2. dall elenco del telefono 3. da altri uffici del comune 4. guardando Internet 5. da amici/conoscenti 6. altro (spec. ) D. PER QUALE MOTIVO POTREBBE PENSARE DI RIVOLGERSI ALL URP? (al massimo segnare 2 risposte) 1. per richiesta informazioni generali su servizi del comune 2. per richiesta modulistica 3. per fare un reclamo 4. per richiesta informazioni generali su altri enti 5. per sapere cosa e necessario fare per inoltrare una pratica 6. 7. 8. 9. per poter accedere agli atti amministrativi per dare suggerimenti per conoscere a che punto e la sua pratica altro specificare ( )
SE HA RISPOSTO 3 ALLA DOMANDA A: E. COME E VENUTO A CONOSCENZA DELL ESISTENZA DELL URP? 1. vedendo l ufficio 2. dall elenco del telefono 3. da altri uffici del comune 4. guardando internet 5. da amici/conoscenti 6. altro (specificare: ) F. PER QUALE MOTIVO SI E RIVOLTO ALL URP? 1. per richiesta informazioni generali su servizi del comune 2. per richiesta modulistica 3. per fare un reclamo 4. per richiesta informazioni generali su altri enti 5. per sapere cosa e necessario fare per inoltrare una pratica 6. per esercitare il diritto di accesso agli atti amministrativi 7. per dare suggerimenti 8. per conoscere a che punto e la sua pratica 9. altro (specificare ) G. COME E AVVENUTO IL CONTATTO CON L URP? 1. andandoci di persona 2. per telefono 3. per posta 4. per posta elettronica 5. altro (specificare: ) H. COME VALUTA COMPLESSIVAMENTE IL SERVIZIO RICEVUTO ALL U.R.P.? (indichi il voto che si avvicina di più al suo grado di soddisfazione) Pessimo sufficiente ottimo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
I. Le proponiamo di seguito un elenco di elementi che compongono il servizio URP utilizzando il punteggio da 1 a 10, (dove 1 rappresenta la valutazione più bassa e 10 la più alta), le chiediamo di indicare in base alla sua esperienza per ciascun elemento il suo grado di soddisfazione (colonna di sinistra) e il relativo livello di importanza da lei attribuito (colonna di destra). Esempio per la compilazione: pari a 1 o 2 corrisponde a: per niente soddisfatto pari a 3 o 4 corrisponde a: poco soddisfatto pari a 5 o 6 corrisponde a: abbastanza soddisfatto pari a 7 o 8 o 9 corrisponde a: molto soddisfatto pari 10 corrisponde a: totalmente soddisfatto pari a 1 o 2 corrisponde a: per niente importante pari a 3 o 4 corrisponde a: poco importante pari a 5 o 6 corrisponde a: abbastanza importante pari a 7 o 8 o 9 corrisponde a: molto importante pari a 10 corrisponde a: assolutamente importante Cerchi di differenziare il più possibile il punteggio da assegnare agli elementi che seguono. Quanto è soddisfatto? Quanto è importante? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Facilità di acquisizioni di informazioni 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 allo sportello 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Facilità di acquisizioni di informazioni al 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 telefono 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ambiente accogliente e confortevole 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ubicazione dell ufficio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Competenza e preparazione degli 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 operatori 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Cortesia degli operatori nei confronti dei 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 cittadini 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Discrezione e riservatezza degli 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 operatori 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Capacità di risposta degli operatori ad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 esigenze immediate 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Tempo impiegato per avere risposta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Completezza delle informazioni ricevute 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Assistenza nell ottenere informazioni e 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 indicazioni necessarie al disbrigo della pratica 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Orario di accesso giornaliero al pubblico 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Orario di accesso settimanale al pubblico 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
J. LEI RITIENE CHE IL COMUNE PER MIGLIORARE IL SERVIZIO URP POTREBBE: (indichi massimo due proposte) 1. Attivare un numero verde 2. Aumentare l orario di apertura al pubblico 3. Aumentare il numero degli operatori 4. Prevedere un pulmino URP itinerante in punti strategici della città 5. Inviare su richiesta ai cittadini interessati tramite posta elettronica informazioni di interesse specifico (teatro, cinema, concorsi, ecc.) K. VALUTANDO COMPLESSIVAMENTE IL SERVIZIO URP QUALE E STATO SECONDO LEI L ASPETTO PIU POSITIVO E QUELLO PIU CRITICO? Aspetto positivo: Aspetto critico: L. LE VENGONO IN MENTE SUGGERIMENTI O ALTRE PROPOSTE CHE CONSIDERA IMPORTANTI PER MIGLIORARE LA QUALITA DEL SERVIZIO URP? 1. 2. 3. Grazie della collaborazione!