MANUALE DELLA QUALITÀ

A PPROFONDIMENTI MANUALE DELLA QUALITÀ Data: 01/02/2001 CAPITOLO 0 Rev. 1 Introduzione Codice: MQ 0 Redazione RQ Verifica AU Approvazione AU MANUALE DELLA QUALITÀ CAPITOLO 0 - INTRODUZIONE INDICE 01. Indice delle Sezioni 02. Elenco procedure 03. Cross Reference UNI EN ISO 9001:2000 04. Sigle e glossario Numero copia Distribuita a Tipo copia Controllata Non controllata Firma RQ Indice Revisioni Precedenti Rev. Data Descrizione Redazione Verifica Approvazione 0.1 INDICE DELLE SEZIONI Sez. Titolo Rev. Data 0 Introduzione 1 01-02-01 1 Generalità 1 01-02-01 2 Sistema di Gestione per la Qualità 1 01-02-01 3 Responsabilità della direzione 1 01-02-01 4 Gestione delle Risorse 1 01-02-01 5 Erogazione del Servizio 1 01-02-01 6 Misurazioni, analisi e miglioramento 1 01-02-01 Elaborato da A.N.C.L. - Associazione Nazionale Consulenti del Lavoro Supervisione DNK Knowledge Institute n. 1 - marzo 2001 31

APPROFONDIMENTI All. 1 Organigramma 1 01-02-01 All. 2 Nomina rappresentante della direzione 1 01-02-01 All. 3 Matrice delle Responsabilità 1 01-02-01 All. 4 Flussi dei Processi del SGQ 1 01-02-01 PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 PR6 PR7 PR8 PR9 PR10 PR11 PR12 N.ro 0.2 ELENCO DELLE PROCEDURE Titolo Gestione della documentazione Gestione dei documenti di registrazione Gestione delle offerte e dei contratti Gestione degli acquisti Gestione del processo produttivo Addestramento Controlli al ricevimento Gestione delle apparecchiature di controllo Non conformità, Azioni correttive e preventive Gestione delle verifiche ispettive Assistenza Tecniche statistiche L indice di revisione delle procedure valide è indicato nell Elenco della Documentazione. 0.3 CROSS REFERENCE UNI EN ISO 9001:2000 Prescrizione 9001 MQ Proc. SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ (SGQ) 4 2 Requisiti generali 4.1 2.1 Requisiti generali relativi alla documentazione 4.2 2.2 Generalità 4.2.1 2.2.1 Manuale della Qualità 4.2.4 2.2.4 Tenuta sotto controllo dei documenti 4.2.3 2.2.3 PR1 Tenuta sotto controllo delle registrazioni 4.2.4 2.2.4 PR2 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE 5 3 Impegno della Direzione 5.1 3.1 Attenzione focalizzata al Cliente 5.2 3.2 Politica per la Qualità 5.3 3.3 Pianificazione 5.4 3.4 Obiettivi per la qualità 5.4.2 3.4.2 Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità 5.4.2 3.4.2 Responsabilità, autorità e comunicazione 5.5 3.5 Responsabilità ed autorità 5.5.1 3.5.1 Rappresentante della Direzione 5.5.2 3.5.2 Comunicazione interna 5.5.3 3.5.3 Riesame da parte della Direzione 5.6 3.6 Generalità 5.6.1 3.6.1 Elementi in ingresso del Riesame 5.6.2 3.6.2 32 n. 1 - marzo 2001

A PPROFONDIMENTI Elementi in uscita dal Riesame 5.6.3 3.6.3 GESTIONE DELLE RISORSE 6 4 Messa a disposizione delle risorse 6.1 4.1 Risorse umane 6.2 4.2 Generalità 6.2.1 4.2.1 Competenza, consapevolezza ed addestramento 6.2.2 4.2.2 PR6 Infrastrutture 6.3 4.3 Ambiente di lavoro 6.4 4.4 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 7 5 Pianificazione della realizzazione del prodotto 7.1 5.1 Processi relativi al Cliente 7.2 5.2 PR3 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto 7.2.1 5.2.1 PR3 Riesame dei requisiti relativi al prodotto 7.2.2 5.2.2 PR3 Comunicazioni con il Cliente 7.2.3 5.2.3 Progettazione e sviluppo 7.3 5.3 N.A. Pianificazione della progettazione e dello sviluppo 7.3.1 elementi in ingresso della progettazione e sviluppo 7.3.2 Elementi in uscita dalla progettazione e sviluppo 7.3.3 Riesame della progettazione e sviluppo 7.3.4 Verifica della progettazione e sviluppo 7.3.5 Validazione della progettazione e sviluppo 7.3.6 Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e sviluppo 7.3.7 Approvvigionamento 7.4 5.4 PR4 Processo di approvvigionamento 7.4.1 5.4.1 PR4 Informazioni per l approvvigionamento 7.4.2 5.4.2 PR4 Verifica dei prodotti approvvigionati 7.4.3 5.4.3 PR4 Produzione ed erogazione di servizi 7.5 5.5 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione dei servizi 7.5.1 5.5.1 PR5 PR11 Validazione dei processi di produzione e di erogazione dei servizi 7.5.2 5.5.2 Identificazione e rintracciabilità 7.5.3 5.5.3 Proprietà del Cliente 7.5.4 5.5.4 Conservazione dei prodotti 7.5.5 5.5.5 Gestione dei dispositivi di misurazione e monitoraggio 7.6 5.6 PR8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8 6 Generalità 8.1 6.1 Monitoraggi e misurazioni 8.2 6.2 Soddisfazione del Cliente 8.2.1 6.2.1 Verifiche ispettive interne, audit 8.2.2 6.2.2 PR10 Monitoraggi e misurazioni dei processi 8.2.3 6.2.3 Monitoraggi e misurazioni dei prodotti 8.2.4 6.2.4 PR7 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.3 6.3 PR9 Analisi dei dati 8.4 6.4 PR12 Miglioramento 8.5 6.5 Miglioramento continuo 8.5.1 6.5.1 Azioni correttive 8.5.2 6.5.2 PR9 Azioni preventive 8.5.3 6.5.3 PR9 n. 1 - marzo 2001 33

APPROFONDIMENTI SGQ NC AC AP CdL AU RQ RC RA RS RM 0.4 SIGLE GLOSSARIO Sistema di Gestione per la Qualità Non conformità Azioni correttive Azioni preventive Consulenti del Lavoro Amministratore unico Responsabile Qualità Responsabile Commerciale Responsabile Acquisti Responsabile di Settore Responsabile Magazzino MANUALE DELLA QUALITÀ Data: 01/02/2001 CAPITOLO 1 Rev. 1 Generalità Codice: MQ1 Redazione RQ Verifica AU Approvazione AU MANUALE DELLA QUALITÀ CAPITOLO 1 - GENERALITÀ INDICE 1.1 Scopo e generalità 1.2 Cenni generali sullo Studio CdL 1.3 Norme di riferimento Numero copia Distribuita a Tipo copia Controllata Non controllata Firma RQ Indice Revisioni Precedenti Rev. Data Descrizione Redazione Verifica Approvazione 34 n. 1 - marzo 2001

A PPROFONDIMENTI 1.1 SCOPO E GENERALITÀ Scopo del presente Manuale è quello di definire e documentare il Sistema di Gestione della Qualità dello Studio CdL, in conformità alle prescrizioni contenute nella norma UNI EN ISO 9001:2000, per il seguente campo d applicazione: Erogazione di servizi professionali di Consulenza del Lavoro In tale Manuale della Qualità viene, pertanto, riportata la struttura organizzativa aziendale, la dichiarazione formale dell Alta Direzione aziendale in merito alla propria Politica per la Qualità, la suddivisione dei ruoli e delle responsabilità in relazione alle attività aziendali aventi influenza sulla qualità, nonché i criteri generali di svolgimento delle attività relative al Sistema di Gestione della Qualità, messe in atto per il raggiungimento degli obiettivi per la qualità prefissati, in conformità alla norma di riferimento UNI EN ISO 9001:2000. Il presente manuale è suddiviso in cinque sezioni, corrispondenti ai cinque macro processi definiti della norma di riferimento (tale corrispondenza è evidenziata nel precedente indice), con l aggiunta di questa sezione introduttiva, al fine di dare una descrizione più completa dell Azienda e della documentazione redatta nell ambito della formalizzazione del suo Sistema di Gestione della Qualità Esso fa inoltre riferimento, per una descrizione più dettagliata delle attività operative messe in atto all interno dell Azienda nell ambito del suo Sistema di Gestione della Qualità, ad altri documenti della qualità, quali Procedure gestionali e Istruzioni operative ed eventuali Piani della Qualità, per la cui descrizione nello specifico si rimanda alle sezioni seguenti. Il Manuale della Qualità è redatto dal Responsabile Qualità dello Studio CdL, ed è verificato e approvato dall Amministratore/Direttore/Professionista. Esso viene distribuito dal Responsabile Qualità a tutte le funzioni aziendali interessate in copia controllata, e può essere divulgato all esterno, in copia controllata o meno, a seconda se sia necessario provvedere al suo aggiornamento in caso di revisione del contenuto. Le funzioni responsabili della redazione, verifica, approvazione e distribuzione del Manuale della Qualità vengono riportate nella prima pagina dello stesso, mentre tutte le pagine riportano le indicazioni relative alla sezione del documento, al suo codice, al numero ed alla data di revisione, al numero di pagina. Nella prima pagina del Manuale della Qualità vengono inoltre indicate il tipo di copia in distribuzione, la funzione o il soggetto esterno consegnatario, e la tabella dello stato delle revisioni del documento, in cui si riportano gli estremi delle precedenti revisioni e delle modifiche apportate. Per la descrizione in dettaglio delle responsabilità e modalità di emissione ed aggiornamento del Manuale della Qualità si rimanda alla specifica sezione, relativo al controllo dei documenti. 1.2 CENNI GENERALI SULLO STUDIO CdL Lo Studio CdL è uno studio professionale che rende servizi di consulenza del lavoro. La forma giuridica è: Dati societari - Sede legale - Sede Amministrativa - Ordine CdL di n. - Codice Fiscale - Partita Iva Lo Studio CdL è stato costituito il... con sede legale in... Rappresentante Legale è l Amministratore Unico. Il mercato di riferimento è specificatamente individuato nella Regione, ma lo Studio opera su tutto il territorio nazionale. 1.3 NORME DI RIFERIMENTO Le norme utilizzate dallo Studio CdL per l impostazione e l applicazione del suo Sistema di Gestione della Qualità sono le seguenti: - UNI EN ISO 9000:2000 Sistemi di Gestione per la Qualità Fondamenti e Terminologia; - UNI EN ISO 9001:2000 Sistemi di Gestione per la Qualità Requisiti; - UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi di Gestione per la Qualità Linea Guida per il miglioramento delle prestazioni; - UNI EN 30011-1-2-3:1996 Linee Guida per le verifiche ispettive; - Leggi applicabili al Settore; - Regolamento consulenti del Lavoro. n. 1 - marzo 2001 35

APPROFONDIMENTI MANUALE DELLA QUALITÀ Data: 01/02/2001 CAPITOLO 2 Rev. 1 Sistema di Gestione per la Qualità Codice: MQ2 Redazione RQ Verifica AU Approvazione AU MANUALE DELLA QUALITÀ CAPITOLO 2 - SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ INDICE 2.1 Generalità 2.2 Requisiti relativi alla documentazione 2.2.1 Generalità 2.2.2 Manuale della Qualità 2.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti 2.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni Numero copia Distribuita a Controllata Tipo copia Non controllata Firma RQ Indice Revisioni Precedenti Rev. Data Descrizione Redazione Verifica Approvazione 2.1 GENERALITÀ Lo Studio CdL assicura lo sviluppo, la documentazione e l implementazione di un adeguato Sistema di Gestione Qualità (SGQ) aziendale che si identifica nella definizione della politica, nella puntuale identificazione delle responsabilità ed autorità del personale, nella pianificazione della qualità, nel controllo della qualità, nell assicurazione qualità, nel miglioramento continuativo e nelle relative verifiche pianificate, al fine di garantire le conformità ai requisiti richiesti. L organizzazione dello Studio CdL è fortemente orientata alla piena soddisfazione dei suoi Clienti ed in tal senso ha individuato e pianificato tutti i suoi processi per migliorarne le performances. 2.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE 2.2.1 Generalità I documenti fondamentali che descrivono e reggono il SGQ dello Studio CdL sono: - Il Manuale della Qualità; - Le Procedure gestionali ed operative; - La Modulistica: - La Documentazione esterna, comprendente le prescrizioni legislative ed i regolamenti; - Le registrazioni necessarie a dare evidenza della sistematica applicazione del SGQ. Tali documenti sono integrati da altri di utilizzo e controllo come indicato nelle specifiche sezioni del Manuale o richiamati dalle singole procedure. 36 n. 1 - marzo 2001

A PPROFONDIMENTI La documentazione sopra riportata risponde a tutte le prescrizioni della norma assunta quale modello di riferimento e comprende tutte le attività individuate dallo Studio CdL quali elementi necessari ad assicurare la Qualità del Servizio erogato. 2.2.2 Manuale della Qualità È il documento che: - descrive lo scopo ed il campo di applicazione del SGQ, - descrive le prescrizioni applicabili, relativamente alla norma di riferimento, - descrive e motiva le esclusioni ammesse rispetto alle prescrizioni della norma di riferimento, - descrive le strutture e correlazioni organizzative - delinea i flussi del SGQ e le sue interrelazioni - individua le responsabilità connesse alla realizzazione, al mantenimento, alla correzione ed al miglioramento del SGQ. Questo documento rimanda ad altri documenti quali procedure, istruzioni operative e moduli, che dettagliano ulteriormente le attività produttive. Il Manuale della Qualità Aziendale è preparato dal Responsabile Qualità, verificato ed approvato dalla Direzione. 2.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti Scopo del presente capitolo del Manuale della Qualità è quello di definire e documentare le responsabilità ed i criteri di gestione e controllo della documentazione utilizzata nell ambito del SGQ. Tale documentazione risulta, in generale, costituita da: - Documenti del SGQ (Es.: Manuale della Qualità, Procedure della Qualità, Istruzioni, Piani della Qualità, ecc.), ossia documenti, emessi nell ambito dell organizzazione, che contengono indicazioni, più o meno dettagliate, in merito allo svolgimento di attività tecniche o gestionali aventi influenza sulla qualità; - Documenti di origine esterna (Es.: leggi, decreti, norme tecniche, specifiche, relazioni, e/o altri dati forniti dal Cliente, listini e cataloghi provenienti dai fornitori, ecc.), cioè documenti o dati, provenienti dall esterno, che forniscono indicazioni ed informazioni indispensabili per la corretta esecuzione delle attività condotte nell ambito del SGQ. - Documenti di Registrazione della Qualità (Es.: Programma delle Verifiche Ispettive Interne, Registrazioni di prove, controlli e collaudi al ricevimento, in process e finali, Riesami del Contratto, ecc.) che forniscono l evidenza oggettiva dell avvenuto svolgimento delle attività aventi influenza sulla qualità. Il fac-simile di tali documenti viene riprodotto in apposita modulistica, cui si fa riferimento, volta per volta, nei Documenti del SGQ che descrivono l attività da registrare attraverso la compilazione di tali moduli. Identificazione Tutti i suddetti documenti utilizzati in Azienda, siano essi di origine interna o esterna, risultano, in ogni caso, opportunamente identificati attraverso l apposizione, da parte del Responsabile Qualità, di un codice identificativo alfa numerico, la cui composizione è descritta nella Procedura PR 1, oppure nella Procedura PR 2 per quello che riguarda i Documenti di Registrazione della Qualità. Per quanto concerne la descrizione dei criteri di gestione e controllo dei Documenti di Registrazione della Qualità si rimanda alla Sez. 2.2.4 del presente Manuale ed alla relativa Procedura PR 2. A fronte di tutta la documentazione utilizzata nell ambito del SGQ, il Responsabile Qualità predispone e mantiene aggiornati appositi elenchi, che contengono tutte le informazioni necessarie per poter facilmente risalire allo stato di revisione dei documenti in vigore ed alla loro dislocazione, in modo tale da evitare l utilizzo, nei vari centri di lavoro, di documentazione ormai obsoleta o comunque superata. Il Responsabile Qualità provvede, inoltre, alla corretta conservazione dei documenti utilizzati nell ambito del SGQ, in copia originale, evitando che essi siano soggetti a deterioramenti, danni o smarrimenti. Verifica ed emissione dei documenti Tutta la documentazione utilizzata nell ambito del SGQ, prima di essere distribuita dal Responsabile Qualità (secondo le modalità specifiche descritte nella Procedura PR 1) ai soggetti interessati, viene sottoposta ad una verifica e ad una approvazione da parte di funzioni aziendali opportunamente individuate, secondo quanto descritto nella Procedura PR 1. Le firme di avvenuta verifica ed approvazione sono riportate su ciascun documento. Copie obsolete della documentazione La medesima cura viene posta dal Responsabile Qualità anche nella conservazione, nell archivio storico, degli originali della documentazione non più in vigore, i quali, per evitare che possano essere pericolosamente confusi con i corrispondenti documenti aggiornati ed in vigore, vengono appositamente contrassegnati. Documentazione esterna Analogo trattamento è riservato ai dati della Qualità provenienti dall esterno, quali leggi, norme, ecc., la cui conservazione e gestione è affidata al Responsabile Qualità. Modifiche I documenti possono necessitare di modifiche e/o aggiornamenti; in tal caso le loro versioni aggiornate, previa verifica ed approvazione da parte delle n. 1 - marzo 2001 37

APPROFONDIMENTI stesse funzioni aziendali che ne avevano curato la verifica e l approvazione nelle versioni precedenti, devono essere sostituite dal Responsabile Qualità in tutti i centri in cui risultano distribuite le vecchie versioni, le quali vengono ritirate e distrutte, e comunque in tutti i luoghi di lavoro appropriati. In ogni caso sulle nuove versioni dei documenti emessi nell ambito del SGQ dello Studio CdL vengono evidenziate, in modo tale da essere facilmente intelligibili, le modifiche apportate. Anche i documenti di origine esterna possono subire delle modifiche e/o delle aggiunte, in tal caso il Responsabile Qualità provvede alla sostituzione e/o alla integrazione degli stessi, secondo le modalità descritte in dettaglio nella Procedura PR 1. 2.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni Questo capitolo ha lo scopo di definire il controllo delle registrazioni della qualità adottato dallo Studio CdL per dimostrare la conformità ai requisiti qualitativi specificati e l efficace applicazione del SGQ (la procedura PR 2 descrive in dettaglio tali attività). Lo Studio CdL predispone ed applica adeguati metodi per identificare, raccogliere, registrare, archiviare e conservare le registrazioni della Qualità e stabilire la loro destinazione finale. La documentazione viene successivamente controllata, sia per constatarne la leggibilità, sia per verificarne la correlabilità alle attività cui si riferisce. A tal fine vengono indicati, tra l altro, il tipo di informazioni da registrare, le modalità e i tempi di registrazione, i moduli/schede sui quali devono essere prese le informazioni e i registri sui quali queste vanno annotate, le figure operative che devono provvedere alle varie registrazioni. In tutte le registrazioni vengono espressamente annotati l attività che si sta monitorando, la data di esecuzione e quella di registrazione, l indicazione dell esecutore di entrambe e la sigla di chi ha provveduto al controllo. I documenti vengono conservati in forma originale, ove possibile, nei raccoglitore/cartella specifici. Una copia/fotocopia viene conservata nell archivio generale al fine di averne riscontro. La funzione aziendale responsabile della conservazione di una data Registrazione della Qualità ha anche il compito di provvedere, quando necessario e nei modi previsti dal relativo Documento della Qualità, alla sua distribuzione alle altre unità aziendali interessate. Inoltre, quando previsto contrattualmente, la funzione responsabile della conservazione delle Registrazioni della Qualità deve provvedere a rendere tali documenti di registrazione disponibili al Cliente, secondo i termini stabiliti, in modo tale che questi possa valutarli. In caso di registrazioni effettuate tramite sistemi informatici, vengono definite responsabilità, metodologie, frequenze e criteri di identificazione dei supporti magnetici relativamente alle attività di backup periodico dei dati. MANUALE DELLA QUALITÀ Data: 01/02/2001 CAPITOLO 3 Rev. 1 Responsabilità della Direzione Codice: MQ3 Redazione RQ Verifica AU Approvazione AU MANUALE DELLA QUALITÀ CAPITOLO 3 - RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE INDICE 3.1 Impegno della Direzione 3.2 Attenzione focalizzata al cliente 3.3 Politica per la Qualità 3.4 Pianificazione 3.5 Responsabilità, autorità e comunicazione 3.6 Riesame della Direzione 38 n. 1 - marzo 2001

A PPROFONDIMENTI Numero copia Distribuita a Controllata Tipo copia Non controllata Firma RQ Indice Revisioni Precedenti Rev. Data Descrizione Redazione Verifica Approvazione 3.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE La presente sezione: - Dimostra il coinvolgimento della Direzione dello Studio CdL e la sua presenza come esempio continuo; - Contiene l espressione della politica per la qualità espressa da parte della Direzione. Tale politica evidenzia l importanza del miglioramento continuativo del SGQ e della necessità di rispettare sistematicamente i requisiti attesi dal Cliente e quelli cogenti derivanti da aspetti legali o regolamentari; - Definisce gli obiettivi per la qualità; - Delinea la struttura organizzativa in termini di autorità e responsabilità, i criteri di pianificazione della qualità e definisce il SGQ introdotto allo scopo di attuare gli obiettivi della qualità stabiliti dalla Direzione dello Studio CdL; - Definisce le modalità e le tempistiche previste per il riesame del SGQ; - Definisce i criteri attraverso i quali si verifica la disponibilità delle risorse necessarie. 3.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE Tutte le attività svolte dallo Studio CdL sono pianificate e finalizzate al completo rispetto delle aspettative sia dei Clienti esterni che delle altre parti coinvolte nella condivisione degli interessi aziendali. Quindi è fondamentali per lo Studio CdL il completo raggiungimento dei risultati operativi e gestionali attraverso: - l individuazione delle esigenze e delle aspettative del Cliente; - il trasferimento di queste esigenze ed aspettative in requisiti operativi; - il coinvolgimento e la soddisfazione del personale interno ed esterno; - il raggiungimento di margini di profittabilità sempre più significativi. In particolare sono tenuti sotto continua attenzione le esigenze e le aspettative dei Clienti in modo da assicurare sempre la completa soddisfazione verso il servizio fornito. Inoltre, le attività dello Studio CdL sono fortemente legate a prescrizioni derivanti da leggi e/o direttive. Pertanto tutti gli aspetti normativi obbligatori sono tenuti in assoluta considerazione, rappresentando un elemento chiave nella definizione dei requisiti. 3.3 POLITICA PER LA QUALITÀ L Alta Direzione dello Studio CdL, prendendo atto dell importanza che assume l immagine aziendale nell ambito del proprio mercato di riferimento e puntando al raggiungimento dei più alti standard qualitativi dei processi e dei servizi realizzati, intende certificare il proprio SGQ in riferimento alla norma internazionale UNI EN ISO 9001 ed. 2000, anche al fine di poter meglio gestire l intera organizzazione aziendale. L obiettivo principale della Politica per la Qualità dello Studio CdL è quello di raggiungere: - la piena soddisfazione del cliente; - il mantenimento della propria quota di mercato. Ciò rappresenta per lo Studio CdL un impegno preciso e inderogabile dell Alta Direzione e di tutti i suoi dipendenti. L Alta Direzione riconosce, infatti, che il coinvolgimento di tutti i dipendenti e collaboratori dell azienda è elemento indispensabile per il raggiungimento n. 1 - marzo 2001 39

APPROFONDIMENTI degli obiettivi per la qualità stabiliti, in quanto al personale aziendale è affidata la corretta applicazione delle prescrizioni del SGQ e da esso dipende fortemente lo sviluppo ed il continuo miglioramento aziendale. Pertanto, al fine di perseguire gli obiettivi per la qualità prefissati, l Alta Direzione s impegna: - a sostenere, a diffondere ed a rendere comprensibile a tutto il personale aziendale la Politica per la Qualità, distribuendo alle funzioni aziendali interessate il Manuale della Qualità e la restante documentazione della qualità riguardante gli specifici compiti ad esse assegnati, e promuovendo opportune azioni di formazione e di aggiornamento; - a far perseguire al personale aziendale la Politica per la Qualità stabilita, gli obiettivi periodicamente loro assegnati, mettendo a disposizione le risorse ed i mezzi necessari; - a provvedere periodicamente alla verifica dell attuazione della Politica della Qualità ed al riesame sistematico dei suoi contenuti, ai fini dell ottenimento dei requisiti e del miglioramento continuativo del SGQ; - al riesame periodico della presente Politica per la Qualità al fine di valutarne la sua adeguatezza nel tempo. L Amministratore Unico (per approvazione) 3.4 PIANIFICAZIONE 3.4.1 Obiettivi per la Qualità Il Responsabile Qualità (per presa visione) La pianificazione della Qualità riguarda tutto il complesso di attività mirate alla predisposizione di strumenti, risorse, documenti, iniziative, ecc., finalizzate alla attuazione del SGQ rispondente ai requisiti della norma, alla politica della Qualità, alle esigenze operative dello Studio CdL ed alle aspettative dei Clienti. A tale scopo, al fine di consentire il monitoraggio delle attività di cui sopra, finalizzate al raggiungimento degli obiettivi definiti sulla Politica per la Qualità, vengono definiti in occasione del periodico Riesame della Direzione puntuali obiettivi per ogni funzione interna allo Studio CdL. Tali obiettivi, riportati in un Piano della Qualità, sono obbligatoriamente legati ad indicatori quantitativi, necessari per la puntuale verifica degli stessi. Per quanto riguarda gli indicatori su cui operare le valutazioni delle attività promosse al fine del miglioramento continuativo, essi saranno oggetto di puntuale definizione e quantificazione al momento della definizione e avvio delle azioni identificate. La definizione degli obiettivi e i risultati attesi sono comunicati a tutto il personale dello Studio CdL in modo da garantire il loro coinvolgimento nel raggiungimento degli stessi. 3.4.2 Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità La pianificazione, definita dalla Direzione dello Studio CdL ed attuata dalle Funzioni/aree competenti, è orientata al servizio al Cliente e rende disponibili e documentati tutti gli elementi necessari ad un efficace SGQ. La pianificazione del SGQ si attua attraverso: - definizione delle caratteristiche del servizio e riesame del contratto; - definizione di precise modalità di realizzazione del servizio, tempistiche e responsabilità, realizzate e documentate secondo le procedure del SGQ, ele registrazioni conseguenti; - definizione dei metodi di controllo necessari; - definizione delle attività connesse al miglioramento continuativo. Tale pianificazione, relativamente alle attività considerate standard, è riconducibile alle metodologie descritte e documentate nel Manuale della Qualità e nelle procedure del SGQ interno. È inoltre impegno della Direzione dello Studio CdL verificare la pianificazione dei processi relativi al SGQ e la sua efficacia quando significative modifiche sono apportate all organizzazione dello Studio CdL. Nel caso in cui debba essere realizzato un particolare servizio, non rientrante nello standard dello Studio CdL o su specifica richiesta del Cliente, viene definita, strutturata e definita una pianificazione ad hoc che include o richiama: - L identificazione dei requisiti per la Qualità; - L attribuzione delle responsabilità; - Le procedure aziendali e la modulistica applicabili; - Il processo di erogazione del servizio; - L eventuale descrizione di tutte le attività non documentate sulle procedure aziendali; - La definizione dei criteri di monitoraggio e misura del servizio. Tali documenti sono preparati ed emessi dal Responsabile Qualità con la collaborazione di tutte le Funzioni aziendali coinvolte ed approvati dalla Direzione dello Studio CdL. 3.5 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE 3.5.1 Responsabilità ed Autorità L organizzazione dell Azienda è riportata nell organigramma allegato al presente Manuale della Quali- 40 n. 1 - marzo 2001

A PPROFONDIMENTI tà (Allegato 1) e le responsabilità sono riepilogate nella Matrice delle Responsabilità, sempre allegate al presente Manuale della Qualità (Allegato 3). Inoltre, in ogni procedura interna, sono descritte tutte le responsabilità coinvolte nella procedura stessa. Ciò consente a tutto il personale sia la conoscenza delle proprie autorità e responsabilità sia la correlazione con le altre funzioni aziendali. Di seguito sono descritte le responsabilità delle funzioni operanti all interno della società. Amministratore (AU) La figura più alta dell organigramma aziendale è quella dell Amministratore che svolge funzioni di: - definizione e sistematica verifica della Politica della Qualità della Società, degli obiettivi che si prefigge di ottenere e degli impegni che intende assumersi, promozione del miglioramento continuativo; - definizione delle strategie per il raggiungimento degli obiettivi della Qualità, predisponendo e fornendo gli strumenti e le risorse necessarie al loro ottenimento; - definizione delle politiche commerciali della azienda; - attività di ricerca e di promozione di innovazioni tecnologiche e processo; - gestione dell archivio della documentazione tecnica; - responsabile della gestione delle Interfacce con i clienti e gli interlocutori finanziari; - nomina del Rappresentante della Qualità; - approvazione del Manuale della Qualità e delle procedure della Società; - il coordinamento delle riunioni periodiche per il Riesame del SGQ; - modifica, se del caso, della struttura organizzativa della Società per adattarla alle specifiche esigenze derivanti dal corretto funzionamento del SGQ. All Amministratore dello Studio CdL rispondono il Responsabile Qualità, i Responsabili di settore, il Responsabile Commerciale, il Responsabile della segreteria. Responsabile Qualità (RQ) Il Responsabile Qualità è responsabile del monitoraggio e della corretta attuazione dei requisiti del SGQ dello Studio CdL. È tenuto a verificare l andamento del SGQ, promuovendo attività pianificate di prevenzione e di miglioramento. In particolare è tenuto a: - gestire il piano delle Verifiche ispettive interne; - gestire i documenti attuativi del SGQ; - promuovere il Riesame della Direzione; - gestire e verificare l attuazione dei Piani di Qualità adottati dalla Direzione. Per la fase di impianto del SGQ, e fino alla sua certificazione, questa figura è affidata al RA. Responsabili di settore (RS) I Responsabili di Settore hanno le funzioni di direttore del settore di loro competenza e svolgono le attività di: - supervisione delle operazioni legate alla pianificazione e gestione della commessa; - gestione delle attività legate alla emissione di documentazione relativa alla Qualità del servizio; - redazione del Piano generale approvvigionamenti; - attuazione del piano acquisti per commessa; - attuazione visite ispettive interne e rilevazione non Conformità; - verifica Azioni Correttive; - per quanto di propria competenza, emissione di preventivi da sottoporre alla Direzione; - gestione del Piano di taratura degli strumenti di misura; - predisposizione dei controlli e dei collaudi finali dei servizi di competenza; - gestione del Piano di Manutenzione dell attrezzatura; - supervisione della corretta esecuzione delle attività; - gestione delle risorse impiegate; - supervisione delle attività di Controllo Qualità effettuate dagli operativi. Ai RS fanno capo gli addetti ai singoli settori. Responsabile Commerciale/Acquisti (RA) Il Responsabile Commerciale/Acquisti svolge le seguenti attività: - interfaccia con i clienti correnti; - sovrintende alle seguenti attività che vengono svolte dall AU, in funzione di Addetto commerciale acquisti; - valutare le richieste di acquisto che provengono dai vari settori aziendali; - redigere gli ordini di acquisto; - predisporre tutta la documentazione relativa alla spedizione; - verificare l esatta esecuzione dei controlli in accettazione. All AU in funzione di Addetto commerciale/acquisti fanno capo i Responsabili di Magazzino. Responsabile Magazzino (RM) Questa funzione viene svolta dal RS, per quanto riguarda l approvvigionamento dell occorrente per le attività del settore. Il Responsabile di magazzino svolge le attività di: - prelievo a fronte delle distinte; - controllo in accettazione dei materiali; n. 1 - marzo 2001 41

APPROFONDIMENTI - stoccaggio e conservazione dei materiali. Responsabile della Segreteria Il Responsabile della Segreteria sovrintende al reparto segreteria e a questa figura rispondono gli addetti. 3.5.2 Rappresentante della Direzione Il Rappresentante della Direzione ha specifica autorità per: - assicurare che il SGQ aziendale sia mantenuto e sia conforme a quanto specificato nel presente manuale; - indagare sull andamento del SGQ al fine di verificarne l efficacia e permetterne il miglioramento continuo; - mantenere i contatti con l esterno per tutto quanto concerne le attività e le problematiche relative alla qualità e al SGQ aziendale; - mantenere, in collaborazione con la Direzione dello Studio CdL, chiari e presenti a tutto il personale interno ed esterno, i requisiti attesi dal Cliente sui servizi erogati. La delega formale è costituita da un documento, sottoscritto dalla Direzione e portato a conoscenza di tutto il personale dello Studio CdL (Allegato 2). 3.5.3 Comunicazioni interne La struttura organizzativa assicura, nell ambito dello Studio CdL il corretto trasferimento delle informazioni relative al processo di erogazione del servizio e di tutti i processi collegati al SGQ. Tutte le informazioni provenienti sia dal mondo interno che dal mondo esterno sono gestite in modo da avere disponibili tutte le conoscenze in merito a: - Trasferimento dei requisiti contrattuali del Cliente e del SGQ a tutto il personale interno ed esterno; - Acquisizione di dati e di conoscenze del mercato; - Miglioramento dei processi e servizi; - Miglioramento delle comunicazioni stesse. Inoltre, particolare attenzione viene prestata alla comunicazione, a tutto il personale, dei risultati e dell andamento in genere del SGQ interno, tramite la pubblicizzazione dei risultati del Riesame della Direzione. Questa attività è sviluppata dallo Studio CdL attraverso la propria capacità di: - Comprendere le tematiche della missione aziendale; - Creare strategie utili agli obiettivi dei servizi di comunicazione individuati; - Reperire o produrre le ricerche di mercato necessarie per la comunicazione; - Pianificare tutti i mezzi e gli strumenti di comunicazione disponibili. Tramite le riunioni sistematiche e pianificate è possibile mantenere attiva la sensibilizzazione del personale alle problematiche della Qualità, agli obiettivi collegativi, al miglioramento del SGQ ed ai risultati conseguiti. 3.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE 3.6.1 Generalità La Direzione dello Studio CdL provvede al riesame del SGQ con frequenza annuale, al fine di valutare la sua idoneità, la sua adeguatezza e la sua efficacia utilizzando come riferimento la documentazione predisposta a cura del Rappresentante della Direzione. Riesami della Direzione più frequenti possono essere effettuati qualora esigenze organizzative, modifiche significate o altre situazioni particolari, non ne rendano necessaria l attuazione. La convocazione di tali Riesami straordinari avviene a cura della Direzione dello Studio CdL. 3.6.2 Elementi in ingresso per il Riesame La documentazione predisposta dal Rappresentante della Direzione è costituita da: - i risultati di verifiche ispettive interne e dell Organismo di Certificazione; - i reclami e suggerimenti provenienti dai Clienti; - l andamento dei processi di erogazione del servizio; - l andamento delle non conformità imputabili ai processi, alle procedure, al personale e ai fornitori; - le azioni correttive e preventive avviate, in essere e concluse; - le azioni avviate a seguito di precedenti Riesami; - le proposte per il miglioramento continuativo; - le modifiche all organizzazione, ai processi e quanto altro possa influenzare il SGQ interno; - gli indicatori individuati quale monitoraggio del raggiungimento degli obiettivi per la Qualità. 3.6.3 Elementi in uscita dal Riesame Scopi principali del Riesame della Direzione sono: - La verifica dell adeguatezza del SGQ, dimostrata nel tempo ed in funzione della situazione contingente; - La verifica del conseguimento o meno degli obiettivi di qualità indicati dalla Politica per la Qualità definita dalla Direzione Generale e definiti nel precedente Riesame; - Le esigenze di cambiamenti e di miglioramenti da apportare al SGQ, alla politica e agli obiettivi per la Qualità ed ai processi di erogazione del servizio; - L identificazione di aree di miglioramento del servizio connesse ai requisiti ed alle aspettative del Cliente; - La necessità di modifiche a procedure oppure emissione di nuove procedure; 42 n. 1 - marzo 2001

A PPROFONDIMENTI - La definizione di nuovi obiettivi e relativi indicatori. Durante il riesame sono anche verificate: - la necessità di nuove risorse, umane in quantità e/o professionalità, e di mezzi; - le esigenze di formazione del personale (se necessario viene aggiornato il piano annuale di formazione). I verbali conclusivi del Riesame della Direzione sono redatti a cura del Rappresentante della Direzione, firmati dalla Direzione Generale e quindi distribuiti a tutto il personale dello Studio CdL. È inoltre compito del Rappresentante della Direzione seguire anche il completamento delle eventuali azioni correttive, preventive e i piani di miglioramento. Registrazioni di tali riesami sono conservate per 3 anni a cura del Responsabile Qualità. (Procedura PR2). MANUALE DELLA QUALITÀ Data: 01/02/2001 CAPITOLO 4 Rev. 1 Sistema di Gestione per la Qualità Codice: MQ4 Redazione RQ Verifica AU Approvazione AU MANUALE DELLA QUALITÀ CAPITOLO 4 - GESTIONE DELLE RISORSE INDICE 4.1 Messa a disposizione delle risorse 4.2 Risorse umane 4.3 Infrastrutture 4.4 Ambiente di lavoro Numero copia Distribuita a Tipo copia Controllata Non controllata Firma RQ Indice Revisioni Precedenti Rev. Data Descrizione Redazione Verifica Approvazione 4.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE Questa sezione riguarda la definizione delle risorse interne in termini di mezzi, economiche e risorse umane, la valutazione periodica delle necessità di formazione, l erogazione della stessa e le fasi di verifica dell efficacia. Tutto questo è finalizzato alla puntuale implementazione SGQ, al miglioramento dei processi del SGQ e per il n. 1 - marzo 2001 43

APPROFONDIMENTI raggiungimento della piena soddisfazione del Cliente. 4.2 RISORSE UMANE 4.2.1 Generalità La Direzione dello Studio CdL ha identificato le risorse necessarie al conseguimento degli obiettivi di qualità, introducendo un organizzazione aziendale nella quale sono definiti tutti i ruoli aventi diretta responsabilità nel raggiungimento dei suddetti obiettivi, le competenze necessarie basate su istruzione, formazione, abilità ed esperienza e quindi le dovute necessità di formazione e di addestramento. La Direzione dello Studio CdL ha definito quindi per tutti i profili professionali, sia interni che esterni, i livelli minimi di competenze, documentandoli in specifici Mansionari. Tutto il personale dello Studio CdL possiede le caratteristiche, il profilo professionale, l esperienza e la formazione necessaria per lo svolgimento delle attività operative richieste, secondo i requisiti previsti dai Mansionari. 4.2.2 Competenza, consapevolezza ed addestramento La Direzione dello Studio CdL ritiene fondamentale la crescita professionale delle proprie risorse umane tramite adeguati programmi di addestramento, mirati soprattutto al raggiungimento delle competenze necessarie. Tali programmi investono i vari settori aziendali nei limiti definiti dalle situazioni contingenti e dalle disponibilità aziendali. La procedura PR6 - Addestramento e formazione del personale - contiene le relative prescrizioni e definisce: - I livelli minimi di competenza richiesti per tutte le mansioni interne e per i professionisti esterni; - le modalità di identificazione delle necessità formative; - la pianificazione della formazione e dell addestramento; - i criteri di svolgimento di tali attività; - le modalità di verifica dell efficacia della formazione erogata; - i criteri attraverso i quali ci si assicura della conoscenza e della consapevolezza del ruolo giocato da ciascuno nell ambito del SGQ; - le modalità di registrazione delle attività di formazione e di addestramento concorrenti al raggiungimento delle competenze e i documenti correlati, i quali sono gestiti secondo la specifica procedura. (Procedura PR2 - Documenti di registrazione della Qualità). Le attività formative, che di norma vengono espletate tramite riunioni o corsi specialistici, hanno la funzione di istruire, documentare ed arricchire la conoscenza del personale su argomenti di particolare interesse applicativo nella attuazione di attività soggette a particolari discipline organizzative. In tali riunioni vengono anche proposte discussioni in merito alla consapevolezza ed alla sensibilizzazione di tutto il personale in merito al ruolo che ognuno ha nell ambito del SGQ. L addestramento specifico alle mansioni svolte è perseguito con attenzione in quanto l applicazione di un SGQ passa attraverso una continua crescita del personale. La Direzione dello Studio CdL formula annualmente i piani di addestramento per il personale interno. Durante le periodiche riunioni della Direzione per il Riesame del SGQ vengono inoltre valutate, sulla base dei risultati conseguiti e sull analisi delle non conformità imputabili al personale, necessità di formazione specifica oltre a quanto già previsto nei piani programmatici. Tutti gli addestramenti di cui sopra vengono registrati e tutta la documentazione prodotta viene gestita e conservata a cura del Responsabile Assicurazione Qualità. (Procedura PR2 - Documenti di registrazione della Qualità). 4.3 INFRASTRUTTURE Le infrastrutture dello Studio CdL sono tali da assicurare il miglior svolgimento delle attività ed il mantenimento dei requisiti di qualità attesi. È cura della Direzione dello Studio CdL verificare la conformità degli spazi, delle strutture, delle attrezzature e delle facilities messe a disposizione del proprio personale per il puntuale svolgimento delle attività. In particolare, data la tipologia del servizio erogato, viene prestata particolare attenzione a tutte le novità in campo informatico, sia hardware che software. 4.4 AMBIENTE DI LAVORO Le attività dello Studio CdL avvengono nel pieno rispetto dell ambiente di lavoro sia per quanto riguarda i fattori umani che per quanto riguarda i fattori fisici. Le caratteristiche ambientali degli uffici dello Studio CdL sono assolutamente adeguati alla tipologia del servizio fornito e quindi rispettano le condizioni necessarie di luminosità, rumorosità ed ergonomiche. Anche gli aspetti legati ai fattori umani sono garantiti con il rispetto della normativa in merito alla sicurezza e igiene dell ambiente di lavoro. Inoltre, quando necessario, viene impartita al personale una specifica istruzione. 44 n. 1 - marzo 2001

A PPROFONDIMENTI MANUALE DELLA QUALITÀ Data: 01/02/2001 CAPITOLO 5 Rev. 1 Sistema di Gestione per la Qualità Codice: MQ5 Redazione RQ Verifica AU Approvazione AU MANUALE DELLA QUALITÀ CAPITOLO 5 - EROGAZIONE DEL SERVIZIO INDICE 5.1 Pianificazione della realizzazione del servizio 5.2 Processi relativi al Cliente 5.3 Progettazione e sviluppo 5.4 Approvvigionamento 5.5 Erogazione di servizi 5.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di erogazione del sevizio 5.5.2 Validazione dei processi di erogazione del servizio 5.5.3 Identificazione e rintracciabilità 5.5.4 Proprietà del Cliente 5.5.5 Conservazione dei prodotti 5.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione Numero copia Distribuita a Tipo copia Controllata Non controllata Firma RQ Indice Revisioni Precedenti Rev. Data Descrizione Redazione Verifica Approvazione 5.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO Lo Studio CdL ha identificato e pianificato i processi atti ad assicurare la conformità finale del servizio erogato verso i requisiti del Cliente. La realizzazione del servizio è basata su alcuni processi fondamentali: - L identificazione delle richieste e delle attese del Cliente e la verifica della fattibilità del servizio; - La trasformazione delle richieste e delle attese in requisiti ed il completamento degli stessi con i requisiti cogenti e autodefiniti; - L identificazione delle risorse, sia interne che esterne, più idonee alla tipologia di servizio richiesto; - La definizione, tramite procedure, istruzioni e strumenti software, dei processi di erogazione del servizio; - La definizione e l esecuzione di opportune fasi n. 1 - marzo 2001 45

APPROFONDIMENTI di verifica e di controllo tali da assicurare il rispetto della conformità del servizio verso le attese del Cliente; - La definizione e la disponibilità di tutta la documentazione di supporto per lo sviluppo del servizio; - Il mantenimento di tutte le registrazioni correlate e necessarie a dimostrare la conformità del processo e del servizio erogato. I diagrammi di flusso allegati illustrano le fasi su cui si articola la pianificazione del processo di realizzazione del servizio (allegato 4). 5.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE 5.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al servizio Le esigenze e le attese dei Clienti, già acquisiti o potenziali, sono oggetto di continua attenzione da parte della Direzione dello Studio CdL. Il rapporto continuo Studio CdL - Cliente consente di instaurare un rapporto di partnership necessario per comprendere cultura, identità e immagine aziendali, consentire una conoscenza approfondita del Cliente, delle sue esigenze e delle sue attese in merito al servizio richiesto. In particolare è compito del Responsabile Commerciale nel suo rapporto continuo con il Cliente: - individuare i requisiti del servizio da proporre, sia palesemente specificati dal Cliente che impliciti nel tipo di servizio richiesto; - individuare obblighi cogenti che in qualche modo sono legati all oggetto del servizio richiesto; - trasformare quanto sopra in requisiti chiari e disponibili per tutto il personale dello Studio CdL. Gli incontri con il Cliente, quando prevedono la definizione dei requisiti stabiliti, impliciti e cogenti in qualche modo legati al servizio richiesto, sono documentati e rappresentano l elemento di base per la definizione dell offerta. 5.2.2 Riesame dei requisiti relativi al servizio Generalità Di seguito sono descritte le modalità adottate dallo Studio CdL per il riesame dei documenti contrattuali nelle fasi di emissione delle offerte e stipula del contratto. Scopo della presente Sezione del Manuale della Qualità è inoltre quello di delineare e documentare le responsabilità ed i criteri di svolgimento delle attività relative alla definizione ed al riesame delle Offerte e dei Contratti, al fine di prevenire possibili incomprensioni e controversie con il Cliente e conseguire in tal modo l obiettivo della sua piena soddisfazione. Le attività di emissione delle offerte vengono svolte dall Ufficio Commerciale e possono essere precedute da una richiesta di offerta da parte del committente. Emissione dell Offerta Al ricevimento di una richiesta di offerta il RA è tenuto a fare una valutazione relativa ai requisiti commerciali del cliente, al fine di verificare che i requisiti del Contratto siano adeguatamente definiti e documentati, e che lo Studio CdL abbia la capacità di soddisfare i requisiti contrattuali. In caso di esito positivo di detto riesame, predispone la procedura di emissione dell Offerta. Per la descrizione in dettaglio delle attività di individuazione, elaborazione, riesame ed inoltro dell Offerta si rimanda alla specifica Procedura PR3 - Gestione delle Offerte e dei Contratti. Sono responsabili delle attività di emissione dell Offerta: - l Addetto Commerciale in sede di emissione; - congiuntamente RA e RS competente in sede di riesame ed approvazione. Il contenuto minimo dell offerta è il seguente: - descrizione articoli e requisiti qualità; - condizioni contrattuali. Il riesame dell offerta viene effettuato con le modalità riportate al punto seguente per il riesame del contratto. Riesame del contratto Il riesame dei documenti contrattuali viene effettuato congiuntamente da RA e RS competente al fine di verificare quanto segue: - che non vi siano scostamenti tecnici e di qualità rispetto all offerta; - che tutti i requisiti commerciali da rispettare siano adeguatamente definiti e documentati; - che siano chiaramente esplicitati tutti i requisiti di qualità della fornitura; - che siano chiaramente esplicitate tutte le condizioni contrattuali. RA è tenuto alla registrazione e alla conservazione dei documenti (o copia) attestanti l esito del riesame. In caso di esito negativo del riesame dovuto a scostamenti dall offerta o a richieste di eventuali modifiche alla stessa, RA attiva una trattativa con il cliente a cui fa seguito l emissione di una nuova offerta in accordo con quanto riportato al paragrafo precedente «Emissione dell offerta». 46 n. 1 - marzo 2001

A PPROFONDIMENTI Modifiche al contratto Tutte le eventuali modifiche al contratto, emerse in seguito alla stipula dello stesso, vengono gestite dall Amministratore Unico, il quale, sulla base del caso specifico, valuta l opportunità di rieffettuare il Riesame del Contratto. Accettazione d ordine L accettazione dell ordine del cliente viene effettuata attraverso l emissione del contratto di fornitura servizio, in caso di esito positivo del riesame. L Addetto commerciale è quindi tenuto a fare sottoscrivere per accettazione copia del contratto. Conservazione dei documenti L addetto commerciale è tenuto alla corretta archiviazione dei documenti afferenti questo capitolo con le modalità previste nella Procedura PR2 - Gestione delle registrazioni. 5.2.3 Comunicazione con il cliente Tutti i rapporti e quindi le comunicazioni da e con i Clienti sono tenuti dal Responsabile Commerciale dello Studio CdL. È il Responsabile Commerciale che nelle sue visite al Cliente si fa carico di trasferire tutte le informazioni necessarie al Cliente nel contesto del suo rapporto con lo Studio CdL in particolare per quanto riguarda: - le informazioni sul servizio fornibile e le modalità di erogazione; - le attività di miglioramento continuativo avviate dallo Studio CdL per erogare servizi sempre più orientati alle attese ed alle esigenze dei Clienti; - i nuovi servizi disponibili; - le modalità di gestione delle richieste, degli ordini e di tutti gli aspetti contrattuali; - il recepimento di tutti i reclami, richieste e segnalazioni atte ad ottimizzare il rapporto Studio CdL - Cliente. 5.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO Lo Studio CdL non si trova, allo stato attuale, nelle condizioni di dover gestire e controllare progettazione, pertanto le disposizioni della norma UNI EN ISO 9001:2000 al punto 7.3 non risultano applicabili. I servizi erogati sono tutti basati su precise disposizioni contrattuali con i clienti e/o regolamentati da prescrizioni legali e regolamenti. Nell eventualità in cui lo Studio CdL dovesse definire tutte o alcune delle caratteristiche necessarie per la pianificazione dei processi di erogazione del servizio, si provvederà ad integrare il SGQ con quanto necessario per recepire le disposizioni contenute nella norma UNI EN ISO 9001:2000, relativamente alla progettazione. 5.4 APPROVVIGIONAMENTI Scopo di questo capitolo è quello di descrivere le modalità adottate dallo Studio CdL per svolgere le seguenti attività: - controllo e predisposizione dei documenti di approvvigionamento; - valutazione dei fornitori; - sorveglianza e accettazione delle forniture. Generalmente i prodotti ed i servizi che normalmente vengono richiesti dallo Studio CdL possono essere così classificati: - prodotti di cancelleria; - prodotti hardware e software; - materiale di consumo; - servizi di consulenza; - servizi di manutenzione hard e software, attrezzatura varia. Il RA è responsabile delle seguenti attività: - valutazione sorveglianza e qualificazione dei fornitori; - gestione degli acquisti; - approvazione dei documenti di approvvigionamento. L addetto commerciale acquisti svolge le seguenti attività - valutazione delle richieste di approvvigionamento effettuate dai settori esecutivi; - emissione dei documenti di acquisto; - monitoraggio delle giacenze di magazzino. 5.4.1 Processo di approvvigionamento In fase di lancio della commessa, RS è tenuto ad emettere la Scheda Previsione Materiali (SPM) relativa all articolo/i e confrontare le quantità necessarie con quelle giacenti in magazzino. Tutti i materiali giacenti vengono segnalati da RI sulla SPM e trasmessi a RA. Questi è tenuto a verificare il fabbisogno di magazzino e ad avviare le procedure di approvvigionamento. In particolare il RA può predisporre l emissione di richieste di offerte a fornitori in cui siano ben specificati tutti i requisiti tecnici e di qualità della fornitura, e/o avviare trattative orali con i fornitori. Nel primo caso RA effettua il riesame delle offerte ricevute selezionandone la migliore. Nel secondo, è tenuto alla registrazione dei dati relativi alla trattativa e alla trasmissione dei dati all addetto per l avvio alla procedura di emissione degli ordini di acquisto. L Addetto può ricevere richieste di approvvigionamento di materiali di consumo dalla Produzione contenenti: - sigla del settore richiedente; - denominazione e quantità del materiale da ordinare; - data e firma del richiedente. Valutazione e qualifica dei fornitori I fornitori considerati critici per il SGQ dello Studio CdL si suddividono in fornitori qualificati e fornitori in corso di qualificazione. n. 1 - marzo 2001 47