La lean banking come leva di miglioramento del livello di servizio al cliente. Il caso BNL Adolfo Pellegrino Direttore Operations BNL Roma, 7 maggio 2014
Il Gruppo BNP Paribas e BNL L approccio Lean in BNL Alcune applicazioni della Lean in BNL Conclusioni 2
Il Gruppo BNP Paribas: un Gruppo internazionale per cultura e mercati Un Gruppo forte di 184.540 Collaboratori FRANCI A BELGIO LUSSEMBURGO ITALI A EUROPA 141 500 AMERICHE 18 670 AFRICA 9 050 MEDIO ORIENTE 590 ASIA PACIFICO 14 730 FRANCIA 56 800 ITALIA 18 200 BELGIO 17 400 LUSSEMBURGO 3 950 Dati al 31.12.13 Una delle banche più solide al mondo (rating S&P/Fitch A+) La rete internazionale più ampia offerta agli imprenditori italiani, con sedi in 75 Paesi nel Mondo Italia, il secondo mercato domestico 3
con un business mix diversificato e forte radicamento nei 4 mercati domestici Business mix Ricavi12M13 Retail Banking: diversificazione geografica Ricavi 12M13 Investment Solutions 15% CIB 29% Retail Banking 56% Altro 3% Turchia 3% Asia e Oceania 7% USA 10% Mercati Domestici Francia Italia Belgio Lussemburgo 1/2 Retail Banking 1/3 CIB 1/6 Investment Solutions Mercati domestici 77% Una grande Banca della zona Euro al servizio dell economia reale 4
In Italia, secondo mercato domestico del Gruppo, BNP Paribas continua a crescere Annuncio acquisizione di BNL da parte del Gruppo e avvio processo d integrazione Annuncio acquisizione di UCB ed avvio processo d integrazione in BNL Annuncio acquisizione di Fortis Bank da parte del Gruppo e avvio processo d integrazione della Branch italiana in BNL Completato processo di integrazione Fortis Italian Branch Nuovo piano di sviluppo di BNL per diventare Banca di riferimento della propria clientela Acquisto quota residua Findomestic da Banca Intesa Febbraio 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012-2014 Completamento dell integrazione di BNL nel Gruppo 1. Annuncio acquisizione del controllo di Findomestic da parte del Gruppo ed avvio integrazione nel Polo Personal Finance e partnership con BNL 2. Acquisto del controllo di UBI Assicurazioni Completamento Acquisto quota residua dell integrazione di UCB di BNL Vita da Unipol in BNL BNL ha concluso con successo il suo percorso di integrazione e svolge per il Gruppo un ruolo centrale nel mercato italiano 5
sviluppando un ampio spettro di «mestieri» In Italia BNP Paribas è il 3 gruppo bancario per ricavi e opera con 19.000 collaboratori e 26 aziende specialistiche In Italia BNP Paribas offre un ampia gamma di prodotti e servizi attraverso i suoi 3 poli Retail Banking Domestic Markets - Retail Banking activities BNL Personal Finance Findomestic Bieffe 5 Ifitalia Artigiancassa BNL Positivity BNL Finance Domestic Markets Leasing and Long-Term Rental Arval BNP Paribas Leasing Solutions BNP Paribas Rental Solutions Credirama Corporate & Investment Banking Fixed Income Global Equities & Commodity Derivatives Corporate Banking Europe Corporate Finance ALM Treasury IBE Corporates IBE FIG Dedicated Functions Investment Solutions BNPP Security Services BNPP Investment Partners Asset management BNPP Cardif Insurance BNPP Real Estate Ampio set di competenze e professionalità per coprire a 360 le esigenze dei Clienti 6
BNL si afferma come uno tra i principali attori del panorama bancario italiano RICAVI COST/INCOME BNL è: sesta per volume di impieghi tra Banche peers settima per volume della raccolta tra Banche peers
con importanti riconoscimenti all attivo Euromoney Survey 2013 Prima banca per il Cash Management BNL 1 tra le banche (4 tra le aziende) nella classifica "Best Employer of Choice 2013" BNL riceve la certificazione Top Employer 2014" Premio per l innovazione finanziaria Hello bank! 1 classificato «nuovi servizi» Premio ABI per l innovazione 2014 Premio Nazionale per l innovazione 2013 MF Innovazione 2013 1 posto nella categoria Conti Famiglie e 2 posto nella categoria Servizi non finanziari alle imprese BNL nel 2014 è 1 banca per fiducia 1 banca per innovazione Eurisko 2013 BNL n.1 per sponsorizzazioni sociali e culturali 8
BNL, una Banca impegnata nel sociale Educare Seminari di educazione finanziaria: - Retail: dal 2009 oltre 3.500 eventi e più di 64.000 partecipanti - Corporate: dal 2010 oltre 80 seminari e più di 3800 partecipanti 2 Educare DAY in oltre 600 agenzie BNL, 36 centri creo, Università, Ass. di categoria con oltre 15.000 partecipanti Educare nelle librerie Feltrinelli: seminari su tutto il territorio; partnership con Wired sui temi dell educazione finanziaria Telethon Uno dei principali progetti di fund raising in Europa: - 245 milioni di euro raccolti in 22 anni attraverso BNL e le società del Gruppo BNP Paribas in Italia - + 2000 aziende coinvolte a sostegno di Telethon PerMicro Partecipazione di BNL nel capitale di PerMicro, società leader nel settore del microcredito in Italia e fra i più riconosciuti player a livello europeo Aperti 5 PerMicro Point all interno delle Agenzie BNL di: - Brescia, - Napoli, - Bari, - Catania - Roma. Cultura BNL N.1 nel ranking delle sponsorizzazioni sociali e culturali (Eurisko 2013) Un patrimonio di 5000 opere d arte (Guttuso, Mafai, Donghi, etc) Da 80 anni partner del cinema: oltre 5000 film finanziati The sea is my land : mostra fotografica ideata e realizzata nel 2013 da BNL per celebrare il centenario 9
al fianco dei giovani e del merito L iniziativa, lanciata nel 2011, consiste in una giornata di orientamento, di confronto e di crescita, in cui neolaureati e studenti incontrano gli esperti della Selezione per avere un confronto su diversi temi che possono guidare nei primi contatti con le Aziende. Iniziativa che BNL organizza per selezionare neo-laureati di valore: in ciascuna edizione, in un unico giorno più persone neo laureate svolgono una serie di prove. I candidati migliori vengono assunti a fine giornata. BNL ha istituito un "Accademia" per l'avvio di brillanti neo-laureati alla professione di "Financial Advisor". Al termine del percorso BNL offre un contratto di agenzia, monomandatario OFFERTA FINANZIAMENTI «GIOVANI» PER STUDIO Finanziamenti «studenti meritevoli» Prestiti con preammortamento «lungo» Prestito Personale «Sconto&Lode» Giornate di incontro con i fan della pagina BNL JOB su facebook. Attraverso un focus group, si raccolgono i feedback degli utenti sulla gestione e sulla qualità dei contenuti veicolati sui nostri canali social. BNL partecipa ai più importanti Job Meeting e Career Day d Italia. Presso lo stand BNL, i partecipanti possono ricevere informazioni sui profili ricercati e sulle modalità di candidatura, oltre a presentare il proprio CV Business Game del Gruppo che consente agli studenti di tutto il mondo di sperimentarsi come manager su temi del Retail Banking, del CIB e di IS. 10
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La lean è un percorso di successo avviato in BNL da oltre sei anni 2006 2007 2009 2009-2010 2011 2012 2013 Oggi Primi progetti pilota Direz. Operations Prima estensione Direz. Operations Seconda estensione Fase miglioramento continuo Direz. Operations Primi progetti Functions e Direz. HR Primi progetti Div. Retail Hoshin Kanri Direz. Operations Prima estensione progetti Direz. Retail Fase Miglioramento continuo Direz. Operations Estensione Div. Retail Team Specialisti Lean Polivalenti su progetti front-office e back-office, MC in DRP Ca 74 Mln di economie generate Ca. 5.000 collaboratori coinvolti 460 Progetti Ca 9,7 Mln di economie generate Ca. 980 collaboratori coinvolti 65 Progetti 101 Miglioramento Continuo e 42 A3 Continuità di investimenti, committment e coinvolgimento delle persone sono i fondamenti del successo del programma 12
con l obiettivo di soddisfare il cliente, migliorare le performance operative e... Rispondere ai fattori critici per la soddisfazione dei nostri Clienti Eliminare gli sprechi, ridurre i costi e sviluppare le attività a valore aggiunto Servizio giusto al primo colpo Dove voglio io Cliente soddisfatto Servizio quando voglio io Esattamen te ciò che voglio Non fatemi perdere tempo 13
sviluppare le competenze manageriali delle persone ACE: uno strumento di Change Management Qualità Soddisfa i Clienti Velocità LEAN ACE SIX SIGMA Teamwork Variabilità e Difetti Migliora i processi Prendi le decisioni in base ai dati Flusso di processo Le soluzioni di miglioramento derivano dal problem solving posto in essere dal team operativo ciò contribuisce ad accrescere la soddisfazione dei colleghi, stimolandone l intelligenza professionale e lo spirito imprenditoriale. ACE, inoltre, supporta il middle management nello sviluppo delle proprie capacità di gestione e coaching del team e, contribuendo all eliminazione degli sprechi, consente di recuperare del tempo dalle risorse del Team che può essere reinvestito per la relativa formazione professionale. 14
L implementazione della Lean in BNL si articola su un set di strumenti differenziato per tipologia di problemi Cosa Perché Owner Progetti A3 PDCA Problem Solving Più famiglie di problemi la cui soluzione implica il coinvolgimento del Team Operativo in modo strutturato Problemi trasversali a più unità produttive la cui soluzione implica l utilizzo di uno strumento manageriale Un problema specifico, riconducibile ad uno specifico KPI la cui soluzione implica un analisi del Team operativo Problemi semplici «just do it» Resp. di Unità di business Resp. di struttura Singoli addetti/ responsabili di Unità Operative Singoli addetti/ responsabili di Unità Operative 15
al centro dei quali vi sono i Progetti, che durano mediamente 12-14 settimane e sono articolati in 4 fasi I progetti sono tipicamente focalizzati sulla customer satisfaction, qualità erogata al cliente, aumento ricavi, riduzione costi attraverso una maggiore efficienza dei processi Preparazione Workshop (Evento Kaizen) Implementazione Miglioramento continuo Timing 4 settimane 3 giorni 8 settimane 12 mesi Attività Go &See Data collection Animazione evento Coaching Problem solving Output Project Chart Action Plan Team building Change management Problem Solving Attori ACE Team: (project leader + coach) Business: Sponsor (Direttore Centrale/Territoriale), Team Leader, Team operativo 16
1) Preparazione : go & see (osservazione dei problemi sul campo) e ascolto del cliente Es. di Preparazione in un agenzia VOC (interviste a Clienti) Analisi dei dati di CS Analisi dei reclami Valutazione dei tempi di attesa del Cliente allo sportello Rilevamento NRFT accoglienza al Cliente Strumenti di multicanalità del Cliente Valutazione servizio di accoglienza Matrice delle competenze Interviste individuali Affiancamento durante i go&see Coaching al Management Analisi di Pareto sulla difettosità Valutazione fisica ed elettronica degli Stock Analisi tempi di rilavorazione Rilevamento sprechi Analisi costo della qualità Gestione dei rischi operativi Analisi condivisa delle agende Organizzazione Amministrativa della Rete (branch) Processi cross funzionali Efficacia commerciale Meeting giornalieri/settimanali: contenuto e strumenti di facilitazione Pianificazione commerciale Operatività di sportello Migrazione Analisi dei gap su standard operativi 17
1) Preparazione : Project Chart Il contratto con lo sponsor Es. di Preparazione in un agenzia Aspetti Chiave Il project leader Ace, alla fine della fase di preparazione, presenta il Project Chart allo sponsor Il Project Chart definisce la baseline e i KPI delle aree da migliorare Lo sponsor definisce gli obiettivi del progetto e assicura il necessario supporto Lo Sponsor e il Project leader valutano il GO o NO-GO del progetto sulla base dei risultati del project chart 18
2) Workshop: kaizen event DEAL PIPELINE DASHBOARD Aula composta dal team ACE e parte del team operativo (5 persone di un team di 12/20 persone) 3 giorni di attività di aula strutturati come segue: 6 moduli relativi a diversi aspetti del lean Conduzione d aula molto interattiva Il 3 giorno il team operativo mostra allo sponsor il PIANO DI AZIONE e ne chiede la validazione Leve & azioni chiave Consapevolezza delle aree di miglioramento del team Condivisione dei problemi e delle idee di miglioramento Team building Lean training sugli strumenti e principi base (Problem Solving, eliminazione degli sprechi, miglioramento della customer satisfaction, definizione standard per la qualità totale Accettazione delle sfide e della gestione della performance da parte del team 19
2) Workshop: piano d azione Es. di Piano d azione in un agenzia Aspetti Chiave Piano di azione definito dal team della branch e condiviso con lo sponsor del progetto per la validazione finale alla chiusura del workshop Azioni concrete con obiettivi, responsabilità e tempistiche chiaramente definiti. Tutte le azioni dono collegate ad un KPI di progetto Tutte le azioni devono essere implementate nel primo mese L efficacia delle azioni è monitorata giornalmente per stabilire la road map del miglioramento Efficacia di servizio Soddisfazione del Cliente Piano di riduzione dello Stock Standard per l eliminazione dei difetti Il Piano d Azione è il contratto finale tra il Team e lo Sponsor 20
3) Implementazione: realizzazione del piano d azione e monitoraggio risultati Principali strumenti e attività VISUAL MANAGMENT E KPI OBEYA ROOM FOR QUALITY DEAL PIPELINE DASHBOARD Obiettivi principali Far divenire la metodologia parte dell attività giornaliera del team attraverso lo sviluppo del problem solving Raggiungimento degli obiettivi dei KPI (miglioramento della customer satisfaction, qualità, produttività e efficacia nelle vendite) COACHING RIUNIONE GIORNALIERA E PDCA Sviluppare le persone Costruire un team di eccellenza 21
Durante l implementazione dei progetti vengono utilizzati tutti gli strumenti utili per risolvere i problemi individuati Eliminazione degli sprechi Attività lavorative che non aggiungono valore al Cliente Semplificazione dei processi Ridisegno delle fase di processo per raggiungere la linearità Qualità Migliorare l output qualitativo nell ottica della soddisfazione del Cliente Visual management/reporting Problem Solving Coaching/Daily meeting Sponsorship & Gemba 5 S ( Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke )
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ACE in Operations: un programma consolidato che coinvolge tutto il management... dai Progetti al Miglioramento Continuo Miglioramento Continuo Progetti Miglioramento Continuo A3 Obiettivi a lungo termine Responsabilizzazione dei Team Operativo Coinvolgimento del team = Empowerment Monitoraggio dei KPI PDCA e il Problem Solving Visite mensili con Go&See Meeting giornaliero Sponsor Manager = Lean Management ed Empowerment Definizione del problema e misurazione dei risultati nel breve e lungo periodo Problem Solving Responsabile APAC 24
.. consentendo di migliorare la qualità del servizio UP - Estinzione Conti Correnti APAC Prodotti-Milano Produttività Start date Progetto ACE LEAD TIME NRFT Osservazioni A fronte dell aumento dei volumi di INPUT, contestuale miglioramento della produttività Miglioramento del lead time con conseguente diminuzione del target Abbattimento NRFT 25
ACE in Agenzia per migliorare la soddisfazione dei clienti e l efficacia commerciale Copertura HUB Risultati in termini di CS e Vendite 730 colleghi coinvolti nel 2013 Nessuna Ag.ACE HUB con Ag. ACE NO NE CE SU Dopo ACE Prima di ACE Altri indicatori di efficacia commerciale Numero di appuntamenti e vendite effettive Gestione Stock e Sospesi Numero di errori in agenzia 26
ACE in IT per una macchina operativa più efficace Progetti Realizzati Risultati N Ticket (TK)/mese Lead Time - Media % rispetto SLA Spreco di tempo commerciale per richieste assistenza/mese (ore)* -36% -36% Contributo al saving di 2,5 M relativamente al contratto di manutenzione Saving Saving effort IT pari a 346,5 K su 12 A3 relativi a Capi Comparto Patrimonio 27
Tutto questo viene realizzato grazie ad un team di 33 persone altamente professionalizzate Donne Genere ed età 68% 32% Indirizzo Economico Area di studio Indirizzo Giuridico Sociologico Anzianità BNL < 2 anni 12% tra 2-5 anni 48% 40% Uomini > 5 anni Anni: < 30 30-35 36-45 > 45 Età media: 36 anni Anzianita in ACE Indirizzo Tecnico Scientifico 13 Talenti 21 Certified ACE Lean Practitioner Mesi: < 12 12-24 24-36 > 36 1 Certified Lean Trainer 2 in progress!! 28
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In conclusione La Lean ha consentito a BNL di raggiungere risultati operativi importanti Incremento dell efficacia operativa (lead time e produttività) e commerciale (qualità delle vendite e customer satisfaction) Incremento dell efficienza (riduzione degli sprechi e dei ricicli) Riduzione dei rischi operativi (errori) oltre che di cambiamento culturale Coinvolgimento e valorizzazione delle persone Sviluppo dell orientamento al cliente Sviluppo dell attitudine al miglioramento continuo, attraverso la continua osservazione e misurazione dei fenomeni e la soluzione dei problemi In futuro pensiamo di continuare ad investire sul metodo Creazione e attivazione di una piattaforma lean a tutte le società del Gruppo BNPP in Italia Progressivo utilizzo del metodo come strumento di crescita manageriale 30