LE FUNZIONI DEI FORNITORI DI SERVIZI TURISTICI Imprese ricettive agenzie dettaglianti tour operator Mario Grasso 1
Le strutture ricettive Gli alberghi - Le residenze turistico-alberghiere I motel - I villaggi turistici - I campeggi Le case per ferie - Gli ostelli per la gioventù I bed & breakfast - Gli esercizi di affittacamere Le case ed appartamenti per vacanze Gli alloggi agroturistici I rifugi alpini ed escursionistici Appartamenti di proprietà, in locazione, cabine nave, conventi, carrozze di treno, ecc. Mario Grasso 2
Evoluzione della domanda ricettiva Periodo 2001-2005 negli esercizi alberghieri: arrivi +6,4% presenze +0,6% complementari: arrivi +15% presenze +3% Periodo 2004-2005 forte crescita presenze in Lazio +13% e in Piemonte +9%; cali in Campania -3,5%, Marche -2,8%, Liguria -2,7% Permanenza media ricettiva in calo: da 4,43 a 4,12 gg. (italiani) da 4,10 a 3,90 (stranieri) Mario Grasso 3
Evoluzione dell offerta ricettiva Nel 2005 l O.A.italiana è quarta nel mondo (dopo USA, Giappone e Cina) e prima nell U.E. Ridimensionamento offerta alberghiera e crescita ricettività extralberghiera 1990-2005: riduzione n esercizi, crescita n camere e posti letto; forte calo esercizi 1 e 2 stelle e crescita delle altre categorie Dimensione media in aumento ma inferiore ad altri paesi Nel 2005 tasso di occupazione 62,3% in crescita ma inferiore al 67,8% del 2000 Mario Grasso 4
Servizio centrale e servizi accessori servizio bar ristorazione parcheggio check in/out pulizia camere pernottamento prenotazione sicurezza particolare arredamento connessione internet spazi e attrezzature per riunioni/congressi Mario Grasso 5
Alcune classificazioni Imprese alberghiere monolocalizzate (singleunit) e plurilocalizzate (multiunit) Imprese alberghiere a conduzione familiare, imprenditoriale, manageriale Strutture classificabili in base all ubicazione, alla durata (di transito, di sosta, residenziali), al periodo di apertura (a ciclo continuo o intermittente), alla dimensione, al target di riferimento (design hotel, alberghi a tema, wellness hotel, eco-hotel, budget hotel) Mario Grasso 6
Imprenditore proprietario Imprenditore locatario Imprenditore affittuario (separazione fra proprietà azienda e impresa albreghiera) Management contract : l impresa a. (client) remunera il management (contractor) che gestisce impegnandosi al raggiungimento di determinati obiettivi (es. Tivigest) Mario Grasso 7
Quando si perfeziona il contratto d albergo? Il momento è certo se la richiesta e l erogazione sono contestuali. In caso di prenotazione, 2 ipotesi: A. Proposta formulata dall albergatore: il contratto si conclude quando l albergatore viene a conoscenza della prenotazione B. Proposta formulata dal cliente: il contratto si conclude quando il cliente riceve la conferma dell accettazione della prenotazione (ipotesi confermata da leggi sul commercio on line e dai contratti con i T.O.) Mario Grasso 8
Prenotazione diretta di clienti fruitori (caparra confirmatoria) diretta di clienti non fruitori: aziende di settori diversi o del settore turistico (opzioni, free booking, allotment) tramite agenzie dettaglianti (provvigioni, condizioni di pagamento, penalità in caso di recesso) Il voucher Mario Grasso 9
Le catene Insieme di alberghi, omogenei per una o più caratteristiche, che si presentano con un marchio comune Legame forte (partecipazione azionaria) Legame medio debole (contratto di franchising) Legame debole (associazioni, gruppi d acquisto, consorzi, joint venture contrattuale) Mario Grasso 10
I vantaggi delle catene Economie di scala Politiche del personale (formazione, aggiornamento, utilizzo efficiente) Prenotazioni agevolate negli alberghi della catena Garanzia di qualità standard Maggiori risorse economiche per marketing, comunicazione, ecc. Mario Grasso 11
La segmentazione In base a diversi criteri, spesso congiunti: L area geografica di provenienza Lo scopo del viaggio (leisure e business) La disponibilità economica La situazione familiare (famiglie con figli, sposi) Altre condizioni (disabili, terza età, donne, fedeltà) attenzione alla compatibilità Mario Grasso 12
La customer satisfaction Rilevazione indiretta: gestione reclami, tasso di fedeltà Rilevazione diretta: questionari Mario Grasso 13
L analisi della concorrenza Raggruppamento competitivo: insieme di imprese che competono per acquisire le preferenze dei clienti Hotel 3 stelle in altre località termali Tutte le altre strutture ricettive e hotel 3 stelle anche fuori località Hotel 2-3-4 stelle della località Hotel 3 stelle di località termale Mario Grasso 14
Tipologie di prezzo Tariffe normali (standard o rack rate) Tariffe per aziende (corporate rate) Tariffe speciali (per gruppi, anziani, bambini, accompagnatori, clienti abituali) Tariffe contrattate (con T.O. e P.C.O.) Mario Grasso 15
Le agenzie di viaggio La produzione e l intermediazione Mario Grasso 16
Le leggi regionali, in modo abbastanza omogeneo, hanno disposto che le agenzie possono svolgere congiuntamente o disgiuntamente le attività di: organizzazione e produzione di viaggi, soggiorni e crociere per singole persone o per gruppi, con o senza vendita diretta T.O. la vendita di viaggi, soggiorni e crociere organizzati da altre agenzie ovvero uno o più servizi separati che permettono di effettuare un viaggio o un soggiorno Adv dett. Mario Grasso 17
Il pacchetto turistico (d.lgs. 17/3/95 n. 111 dir. CEE) la prefissata combinazione di almeno due elementi (fra il trasporto, l alloggio e altri servizi turistici non accessori al trasporto e all alloggio), che costituiscono parte significativa del pacchetto turistico; offerti ad un prezzo globale forfettario che è, quindi, inscindibile nelle sue componenti, ancorché i singoli servizi siano fatturati separatamente; di durata superiore alle 24 ore. Mario Grasso 18
Secondo il decreto 111 è organizzatore di viaggio: colui che, in possesso della regolare autorizzazione, realizza pacchetti turistici e si obbliga a nome proprio e verso corrispettivo forfettario a procurare a terzi pacchetti turistici; le associazioni senza scopo di lucro che operano, esclusivamente per i propri associati, a livello nazionale per finalità ricreative, culturali, religiose o sociali. Dal 2005 Codice del consumo Mario Grasso 19
L organizzatore e il venditore assumono obblighi e sono responsabili nei confronti del consumatore. In caso di mancato o inesatto adempimento delle obbligazioni assunte con la vendita del p. t., l organizzatore e il venditore sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità, se non provano che il mancato o inesatto adempimento è stato determinato da impossibilità della prestazione derivante da causa a loro non imputabile Mario Grasso 20
Tendenze Forte crescita: 6.200 adv (1995), 9.100 (2007) liberalizzazione - attività facile/gradevole crescita turismo outgoing - investimenti contenuti franchising/associaz. in partecipazione Calo agenzie IATA (meno di 4.000) Elevata concentrazione in 8 regioni Elevata natalità e mortalità Forte crescita aggregazioni (45% è in network) Mario Grasso 21
Aspetti caratterizzanti la domanda turistica Variabilità (stagionalità, vacanze + brevi, mobilità anziani - g.feriali e occasioni eventi) Varietà Elevata incertezza Rischi Rilievo dell informazione Mario Grasso 22
Le funzioni del T. O. I vantaggi ai fornitori: Comunicazione con consumatori lontani e dispersi Garanzia di un certo volume di vendite Attenuaz./trasferimento rischio instabilità domanda I vantaggi ai clienti: o Economie di tempo o Selezione e coordinamento fornitori o Informazioni su caratteristiche e attrattive destin. tur. o Prezzo o Agevola socializzazione (viaggi in gruppo) Mario Grasso 23
Produzione Servizi incoming Viaggi su misura Viaggi incentive Viaggi offerti al pubblico su catalogo Mario Grasso 24
Dimensioni della qualità del tour operator o Interpretazione esigenze target o Analisi della concorrenza o Completezza e varietà dell offerta o Selezione dei fornitori o Formazione del personale assistenza o Informazione o Distribuzione o Controllo (dei fornitori, dei suggerimenti della rete di vendita e della clientela) Mario Grasso 25
La funzione dell agenzia dettagliante T.O. Imp. trasp. Imp. ricett. Altri operat. Agenzia dettagliante Clientela leisure Clientela business Mario Grasso 26
Il servizio del banconista competenze relazionali competenze professionali consulenza personale Mario Grasso 27
I servizi alla clientela d affari I vantaggi per la clientela business: qualitativi - contabili e finanziari economici I vantaggi per l agenzia: volume delle provvigioni - attenuazione della stagionalità opportunità di sviluppo della clientela Mario Grasso 28
La concorrenza Altre adv clienti agenzia Adv on line fornitori Mario Grasso 29
Le strategie Sviluppo intensivo Cooperazione Sviluppo esterno: integrazione verticale espansione orizzontale diversificazione Non crescita Mario Grasso 30
Lo sviluppo intensivo Miglioramento quantitativo/qualitativo dell offerta fondato sullo sviluppo delle risorse interne La forzatura del mercato Lo sviluppo del mercato (nuove aree e/o nuovi target) Lo sviluppo del prodotto Mario Grasso 31
La cooperazione Accordi informali Gruppi d acquisto, consorzi, cooperative, associazioni, joint venture Franchising Acquisti centralizzati e convenzionati, rapporti con altre imprese, formazione del personale, marketing, promozione, comunicazione, consulenze Mario Grasso 32
Alcuni network italiani Bluvacanze (412) - Bravo Net (330) Buon Viaggio Network (192) Cisalpina Tours Vivere & Viaggiare (306) CTS Viaggi Network (200) Freenet (300) - GiraMondo viaggi (600) Last Minute Tour (600) - Network s Team (300) Uvet American Express (236) VentaPoint by Viaggi del Ventaglio (400) Welcome Travel (1380) Mario Grasso 33
A monte A valle L integrazione verticale Lo sviluppo orizzontale Casi: Accor - Boscolo gruppo Ventaglio Bluvacanze Mario Grasso 34