La gestione in Outsourcing delle reti aziendali

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1 OSSERVATORIO La gestione in Outsourcing delle reti aziendali CRISTIANO GALIMBERTI DINO GALUPPI FABRIZIO RAPISARDA Gli ultimi dieci anni sono stati caratterizzati da una crescente richiesta, da parte della Clientela Business, di gestione in Outsourcing della propria rete aziendale di telecomunicazioni. Le grandi aziende e società operanti nel mondo finanziario ed industriale hanno preferito indirizzare i propri sforzi verso il core business, delegando al Service Provider la gestione del complesso mondo delle ICT. È in questo contesto di mercato che opera dal 1992 il Centro Nazionale di Enterprise Solution di Telecom Italia. L articolo descrive i motivi che hanno portato alla crescita esponenziale dei Clienti gestiti in ambito Outsourcing, le soluzioni di rete adottate, i modelli operativi e gli strumenti. Siamo quello che facciamo ripetutamente. L eccellenza non è un atto singolo, ma l abitudine. Aristotele 1. Introduzione Negli ultimi anni le principali aziende hanno inserito il sourcing come parte integrante delle proprie strategie aziendali. L Outsourcing strategico, inteso come esternalizzazione parziale o totale della propria infrastruttura mantenendo la strategia ICT all interno dell azienda, rappresenta spesso una scelta ottimale. In generale, infatti, le aziende tendono ad esternalizzare le attività più operative, quali i processi di esercizio e di realizzazione, mentre è scarsamente presente la tendenza all esternalizzazione dei processi considerati più strategici, prima fra tutte la pianificazione. L orientamento alla crescente esternalizzazione delle attività connesse alla gestione dei sistemi di ICT tende ad essere diffuso: in particolare, è privilegiato l orientamento al mercato esterno piuttosto che la creazione di società controllate o partecipate che forniscono servizi ICT per l azienda. L Outsourcing può, quindi, garantire notevoli vantaggi, che possono contribuire in modo determinante alla crescita del business e alla creazione di valore per gli azionisti dell azienda operante questa scelta. 2. La creazione del valore La realtà di una soluzione di telecomunicazione in Outsourcing è dinamica perché le esigenze del Cliente sono in constante trasformazione; di conseguenza è necessario, da parte del Service Provider, sviluppare un processo di creazione del valore in NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre

2 Cliente Vendite-Business Executive ICT-Consulting Operation Concept SLA Service Level Agreement Analisi di fattibilità FIGURA 1 Il processo di creazione del valore. Pre-Sales sinergia con le varie funzioni ed attività. La figura 1 mostra tale processo ed i livelli di coinvolgimento dei vari attori e funzioni durante le fasi pre e post sales. Durante il processo di pre sales, la fase di Concept è il momento fondamentale in cui si recepiscono le esigenze e la visione strategica del Cliente. Le necessità del Cliente si possono declinare in due macro requisiti: 1) Requisiti Strategici; 2) Requisiti di Affidabilità del Servizio. I Requisiti Strategici si riassumono in: ammodernamento dei modelli organizzativi e gestionali delle imprese; recupero di produttività grazie alla completa integrazione delle tecnologie ICT, non solo nelle reti interne alle organizzazioni, ma anche nelle interazioni verso l esterno; aumento della competitività delle imprese stesse. Per Affidabilità del Servizio si intende: Caring personalizzato: singolo punto di Contatto, Proattività e manutenzione evolutiva; SLA (Service Level Agreement): disponibilità del servizio per singola sede, Performance della rete in termini di RTD (Round Trip Delay), percentuale di Pacchetti Persi (Packet Loss) e Occupazione di Banda, Tempi di Ripristino del Servizio (MTTR). Solo una corretta percezione delle necessità del Cliente, unita alla conoscenza derivante dalla gestione operativa dell infrastruttura, permettono un analisi di fattibilità ed una ingegnerizzazione puntuale ed efficace da parte della Progettazione, delle Vendite e del Consulting. Il post sales riveste l importanza fondamentale nel processo di fidelizzazione del Cliente. Durante la fase di Delivery è fondamentale rispettare la programmazione del Cliente, poiché la realizzazione dell infrastruttura è funzionale alla migrazione informatica delle applicazioni e quindi all erogazione del servizio all utente finale. La gestione in Outsourcing per la Clientela Executive e per la fascia alta della Clientela Business si basa sull offerta commerciale di Telecom Italia DataSymphony. L offerta DataSymphony, si articola su due diversi profili commerciali: Elìte; V. La famiglia Elìte racchiude i profili High Care e Network, dedicati, rispettivamente, all in- Ingegnerizzazione Valorizzazione Vendita Proporre Soluzioni Comunicazione Trasparente ed Efficace Delivery e Proj. Mgnt Post-Sales FIGURA 2 Centralità del Cliente. Eservizio e SLA Mgnt L esercizio è il momento in cui il Cliente delega al Service Provider la gestione di un asset fondamentale per lo sviluppo del proprio business. Le chiavi del successo della gestione di un servizio così importante, sono: La centralità del Cliente e l eccellenza Operativa (figura 2). La Centralità del Cliente è un valore intangibile che si compone di un insieme di competenze che il gestore di una rete in Outsourcing deve assolutamente avere. Il sapere ascoltare, la conoscenza della realtà su cui si opera e la capacità di collocare il singolo problema in una visione d insieme, sono attitudini necessarie per instaurare un rapporto di fiducia con il Cliente. La flessibilità ed una comunicazione trasparente permettono non solo di risolvere i problemi, ma di proporre soluzioni che possono generare opportunità di business. 3. L offerta di Telecom Italia Capacità di Ascolto Attivarsi velocemente Conoscere Flessibilità Collocare il singolo problema in un quadro di insieme 14 NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre 24

3 Start up PROFILI DI OFFERTA DATA SYMPHONY PRESTAZIONE ONESTAR DOUBLESTAR SLA sul provisioning Help Desk H24 Web Trouble Ticketing Fault Management Manutenzione Full Service SLA di Assurance Gestione proattiva Back-up Management Customer Support Reportistica SLA standard Reportistica di performance Security Outsourcing Reportistica avanzata Personalizzazione SLA Multi-homing Extended Customer Support Customer Viewing Dedicated Addressing SERVIZI DI START-UP troduzione di servizi a valore ed alle reti private dei Clienti, consentendone la personalizzazione fino al livello più alto delle prestazioni di offerta. La famiglia V si articola nei due profili standard: V ONEstar e V DOUBLEstar, in grado di assicurare alla Clientela meno esigente, in termini di personalizzazioni e di eterogeneità della gestione richiesta, servizi di garanzia di servizio ed assistenza a livelli molto elevati. Nella tabella 1 è riportato il quadro comparativo completo delle prestazioni di base ed opzionali disponibili nei diversi profili di offerta. La prestazione di start up comprende tutte quelle attività che vengono svolte in fase di attivazione del servizio contrattualizzato. In particolare, il CNA (Centro Nazionale Assistenza Dati) si occupa delle configurazioni sugli apparati costituenti la rete da gestire, della presa in carico sulla piattaforma SERVIZI DI ASSISTENZA GARANTITA SLA Service Level Agreement SERVIZI DI CARING ELITE opzione non prevista per il profilo Attività compreso nel profilo Attività prevista come opzione TABELLA 1 Quadro comparativo dei profili e dei contenuti delle offerte. CONSULTING Advanced Ticketing di gestione, delle informazioni di configurazione e dei dati specifici dell apparato stesso. La prestazione di Assistenza comprende tutte le attività di gestione end to end effettuate per il ripristino del corretto funzionamento dell entità di rete interessata dal ticket della segnalazione del guasto. Il caring prevede il servizio a valore aggiunto tipico dell Outsourcing, quale la personalizzazione dell assistenza, la reportistica di fault e di performance e l analisi della qualità offerta secondo i livelli di servizio contrattualizzati. È interessante analizzare il posizionamento commerciale dell offerta DataSymphony rispetto al target di mercato di riferimento. Il profilo Elite si rivolge prevalentemente alla fascia di Clienti Executive, tipicamente i grandi gruppi bancari e finanziari, gruppi industriali, la pubblica amministrazione ed il mondo della Sanità. I profili V ed in particolare il One Star sono rivolti invece ad un profilo più basso, si adattano, quindi, a realtà con minori esigenze di personalizzazione del caring e minore eterogeneità delle soluzioni architetturali di rete. L offerta Outsourcing di Telecom Italia è costituita da un insieme di service element di base che possono essere arricchiti da tutta una serie di opzioni di servizio che permettono una completa personalizzazione ed elevazione a valore del servizio verso il Cliente. Nella figura 3 è rappresentata la piramide dei service element di base che costituiscono l offerta e le opzioni contrattualizzabili a parte. I principali Service Element che costruiscono il pacchetto base di offerta sono descritti nei paragrafi seguenti. SLA personalizzati Fault Management SECURITY OUTSOURCING Copertura personalizzata Perfomance reporting MODULO BASE MODULI OPZIONALI Customer Support WEB Ticketing Standard Reporting (Fault) Copertura Oraria Differenziata Service Level Agreement Preventive Maint. SLA Service Level Agreement Change Management SLA differenziati Network Management OFFERTA DI CONNETTIVITÀ FIGURA 3 Piramide dei Service Element dell offerta DataSymphony. Advanced Reporting NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre

4 IL PROGRAMMA TU conti La Strategia Il portale TU conti per i Clienti dei Centri Nazionali Assistenza di Telecom Italia, è il cuore di un ampio programma finalizzato ad ottimizzare il servizio offerto, avviare nuovi processi di profilazione ed iniziative di fidelizzazione del Cliente. In tale ottica TU conti, non solo mette a disposizione del Cliente applicativi e servizi on line che offrono una valida alternativa al canale telefonico e migliorano ulteriormente l efficienza del servizio erogato, ma, per mezzo di una serie iniziative di tipo one to one, stabilisce una nuova forma di relazione con il Cliente. Infatti, come si evince dalla scelta del brand, protagonista di TU conti, è proprio il Cliente, le cui esigenze ed aspettative saranno sempre più misurabili, grazie alle tecnologie messe a disposizione dal portale e, di conseguenza, soddisfabili con maggiore puntualità e precisione. TU conti non si limita alla relazione Cliente/Telecom: la vera ambizione del programma è, infatti, quella di offrire al Cliente un modello, un contenitore unico comprensivo di servizi e soluzioni, che lui stesso potrà replicare, riempire di contenuti e personalizzare sulle esigenze ed aspettative delle sue attività e dei suoi Clienti. TU conti è quindi il presentation layer dei servizi offerti ai nostri Clienti e la piattaforma su cui poggiano tutti i sistemi operanti in ambito Enterprise Solutions e utilizzati dal Cliente. Accounting, a seguito di un attenta indagine effettuata presso Clienti ed operatori del CNA, mirata a percepire le rispettive esigenze e ad individuare una soluzione in grado di soddisfare i clienti stessi e migliorare il lavoro degli Operatori. I servizi di TU conti disegnati per i Clienti consentono, in particolare, una miglior segnalazione ed organizzazione di tutti i processi di tipo proattivo, la visione dell avanzamento delle attività e dello stato di escalation di ciascun ticket, la consultazione e condivisione dei report di qualità. Il portale (figura A) risponde, inoltre, alle esigenze nate con la nascita della larga banda e descritte nei capitoli precedenti, di essere il presentation layer per tutti i servizi integrati e forniti al Cliente nonché lo strumento utilizzato dal Cliente stesso per le proprie comunicazioni interne. La vera innovazione di TU conti, è rappresentata da tutta una serie di servizi multicanale quali l SMS, la mail, le news dedicate, la chat ed altri applicativi di comunicazione in real time che potenziano la comunicazione FIGURA A Home page del portale Tu conti. I Nuovi Servizi L iniziativa è stata ideata, progettata e realizzata dal gruppo Enterprise Solutions ICT Project Integration & e la relazione tra Cliente e CNA, offrendo una modalità di interazione di tipo one to one attraverso diversi canali. In questo modo, ad esempio, il Cliente può essere avvisato, dell avvenuta apertura di un ticket e del suo stato di escalation non solo attraverso il portale e la mail, ma anche via SMS. Allo stesso modo, egli può replicare alle informazioni ricevute o avviare una nuova comunicazione con la propria struttura di caring di riferimento, utilizzando lo strumento che in quel momento gli sarà più comodo. L Operatore, a sua volta, ha modo di decidere a quali destinatari e su quali strumenti diffondere una segnalazione verso il Cliente. Così, in caso di segnalazione di guasto grave o comunque di particolare rilevanza, sceglie di divulgare la stessa comunicazione attraverso tutti i canali messi a disposizione dal sistema TU conti e di inviarla non solo al Cliente, ma anche ai referenti interni, quali il Venditore, il Service Manager ed il Responsabile del Centro Nazionale. Se invece ha necessità di definire insieme al Cliente la data di un intervento di manutenzione, utilizza il calendario condiviso on line, che attraverso un semplice processo di proposta ed approvazione appuntamento fa in modo che Cliente e Operatore condividano un agenda comune degli interventi necessari. Infine, qualsiasi persona di riferimento del Cliente interna ed esterna al CNA, 142 NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre 24

5 può sfruttare il sistema TU conti per inviare, attraverso il canale più opportuno qualsiasi messaggio. In questo modo l unified messaging o il canale news profilato del portale vengono utilizzati anche per la promozione di nuovi servizi o l invio di comunicazioni più generiche, ma ritenute importanti per quel particolare Cliente. TU conti dispone anche di funzionalità avanzate quali il co-browsing, il co-editing e la video conferenza le quali, oltre a potenziare la comunicazione, garantiscono nuove modalità di collaborazione tra gli utenti che possono operare a distanza ed in qualsiasi luogo su un ambiente comune. Telecom Italia, grazie alla Video conferenze e gli altri canali disponibili, sarà sempre più vicino al Cliente! Area riservata nel portale TU conti. Il Valore della Comunicazione Il successo di ogni iniziativa one-toone dipende da quanto il Cliente riesce a percepire a fondo il senso di taylor made e ed il valore del servizio profilato. Per facilitare questo processo all interno del programma TU conti è stato deciso di concentrare molti sforzi attorno ad attività di marketing finalizzate alla definizione di strategie e modalità di applicazione dei nuovi servizi ed anche alla comunicazione puntuale e precisa del programma e delle singole iniziative verso i clienti. In particolare, in parallelo con le fasi di analisi e disegno dei servizi, è stata messa a punto una campagna di promozione pianificata su tre principali fasi: la prima mirata alla promozione del nuovo brand, la seconda dedicata ai nuovi rilasci e la terza maggiormente focalizzata sulla comunicazione di tipo one to one. Le azioni della campagna, per favorire una maggiore diffusione dei messaggi, impiegano più canali on line e off line e, soprattutto, per la parte one to one, sfruttano anche i nuovi servizi di TU conti primo tra tutti l unified messaging. Infine, tenendo conto che ogni iniziativa one to one si evolve col tempo, le azioni verranno di volta in volta corrette per essere sempre allineate con le nuove aspettative e caratteristiche dell utenza. Per consentire il processo di continua evoluzione dei messaggi verso il Cliente, il programma TU conti, prevede, pertanto, anche strumenti e metodologie capaci di registrare i feedback degli utenti ed interpretarli in maniera corretta. Le Tecnologie TU conti è fortemente innovativo anche per le tecnologie utilizzate. L architettura del portale utilizza, infatti, due nuovi moduli della suite Java Enterprise System di Sun: Java System Portal Server che aggrega i contenuti sulla base del profilo utente, presenta un desktop web personalizzabile dall utente stesso ed implementa meccanismi di Single Sign-On sui servizi web; Java System Directory Server che raccoglie e gestisce i profili utente; Si avvale poi di BEA Web logic per per implementare la business-logic e parte del workflow per l interrogazione del sistema di ticketing, onde presentare, attraverso un interfaccia web, lo stato dei Ticket e inviare le notifiche ai clienti. La soluzione Genesys Internet Contact Center consente, invece, di disporre di un unica struttura dalla quale gestire le varie interazioni (Chat, Vo, ) per realizzare un interfaccia coerente con il Cliente. La soluzione prevede l instradamento delle interazioni in arrivo tramite una coda d attesa universale, la quale considera eventi paritetici tutte le interazioni, indipendentemente dai media utilizzati, che transitano nel contact center, in modo che i media server di posta elettronica, chat e Vo presentino un unica interfaccia e parlino un linguaggio comune Fault Management L attività si basa sulla gestione end to end dei malfunzionamenti della rete del Cliente tramite il coordinamento di tutte le attività atte al rispristino della piena funzionalità della sede disservita. L attività è, quindi, basata sul rispetto dei livelli di servizio contrattualizzati SLA (Service Level Agreement) ed è garantita grazie alla presenza di una struttura di Caring dedicata al Cliente. La struttura di Caring ha il compito di gestire e supervisionare la rete, aprire e gestire il guasto su base proattiva o su segnalazione del Cliente, aggiornare i sistemi della piattaforma di gestione, fornire feedback continuo al Cliente sulla diagnosi effettuata e sullo stato di avanzamento del ticket, promuovendo ed eseguendo tutte le attività necessarie per il ripristino del corretto funzionamento NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre

6 della rete. La struttura di Caring, tramite le attività del service manager assegnato al Cliente, predispone la reportistica di fault necessaria alla documentazione della qualità del servizio offerto secondo quanto contrattualizzato negli SLA. L accesso da parte del Cliente a tale struttura di caring per le segnalazioni di malfunzionamenti avviene attraverso il portale TU conti (si veda il riquadro Il programma TU conti ). Il Cliente ha a disposizione, tramite un accesso personalizzato, un sistema di self ticketing dove poter segnalare al CNA i malfunzionamenti on line. Il portale consente di avere un monitoraggio via web, costante e fruibile da più postazioni, dello stato del guasto e di usufruire di statistiche sulla chiusura dei ticket. Il Cliente può inoltrare i ticket anche tramite un numero verde protetto da un PIN riservato che lo identifica in maniera univoca verso il front end della struttura di caring di riferimento. Il Cliente, all atto dello startup del servizio riceve la procedure di gestione di escalation da utilizzare in caso di necessità. La trasparenza e la personalizzazione della gestione del servizio sono, quindi, al centro dell offerta di Outsourcing Preventive Maintenance Tra le prestazioni del pacchetto base di assistenza, sono inserite attività di manutenzione preventiva che comprendono i seguenti controlli: Prove di Backup ISDN (non intrusive): test di raggiungibilità tramite ping sulle interfacce ISDN con esiti pubblicati via WEB. Guasti Ripetitivi: controlli sulla ripetitività dei guasti su tutta la rete del Cliente secondo la tipologia del disservizio. Le attività di preventive maintanance hanno portato, negli ultimi anni, ad una considerevole riduzione del numero dei disservizi rispetto al numero totale dei ticket gestiti su una rete del Cliente. Inoltre, grazie ad un accurato controllo dello stato di salute della rete per mezzo dei report prodotti dalla piattaforma network health, prodotto da Concord, le performance degli apparati costituenti la rete stessa sono sempre sotto controllo. Un adeguata ed attenta verifica su eventuali situazioni non critiche, ma comunque rilevanti, permette di intervenire sempre in tempo evitando che la stessa rilevanza possa diventare un problema per il corretto funzionamento dell apparato. In sintesi, una corretta attività di prevenzione consente di mantenere alti i livelli di servizio e di garantire al Cliente la business continuity Customer Support La prestazione di Customer Support prevede che a ciascun Cliente siano assegnati riferimenti in Telecom Italia (Service Manager) con il compito di svolgere le seguenti attività: progettare il sistema di gestione e reportistica secondo i requisiti del Cliente e i parametri di servizio sottoscritti; verificare il rispetto degli SLA analizzando l andamento mensile degli stessi attraverso i fault report; presidiare la supervisione del sistema di rete in caso di interventi di manutenzione, ordinaria o straordinaria, interna del Cliente nell orario di copertura del servizio contrattualizzato (quali verifica sistemi di alimentazione, attività di verifica Host, aggiornamenti Hw, ); partecipare ad incontri periodici con il Cliente con frequenza trimestrale (o concordata) nei quali si confronta il comportamento qualitativo della soluzione con i risultati attesi; svolgere annualmente attività di analisi approfondite della soluzione di rete (network analysys) dandone opportuno riscontro al Cliente; fornire, sulla base dell analisi di performance report, evidenza documentale delle criticità e delle relative azioni da intraprendere in maniera preventiva per mantenere adeguati i livelli di prestazione della rete Network Management Ai servizi di Network Management appartengono le attività di monitoring della rete con gestione proattiva dei malfunzionamenti, la configurazione iniziale della rete in Outsourcing e la gestione in esercizio della soluzione di rete per modifiche richieste dal Cliente o derivanti da esigenze interne. Per l erogazione di servizi di management proattivo il CNA è provvisto di un architettura di Sistemi di Gestione che consente di gestire ciascun Cliente con una piattaforma così caratterizzata: adeguata ed affidabile in funzione dell evoluzione tecnologica; scalabile in funzione delle variazioni della rete di ogni Cliente; sicura in termini di separazione logica e fisica delle reti gestite. La piattaforma inoltre consente: la gestione della consistenza della rete e salvataggio delle configurazioni dei Router sul Centro di Gestione; la predisposizione e configurazione sia dei sistemi di gestione, sia degli apparati in sede Cliente che prevedono criteri di autenticazione di base (protezione da accessi LAN indesiderati, password riservate, ); l attivazione del Fault Management ogni qualvolta non sia possibile raggiungere la terminazione di rete in sede Cliente a livello fisico, di protocollo o di routing; l attività di manutenzione programmata sugli apparati di rete in intervalli di tempo predefiniti Maintenance Window Change Management Nell ambito delle prestazioni costituenti i service element di base, l offerta prevede anche delle 144 NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre 24

7 attività di adeguamento della soluzione di rete adottata in fase iniziale che possono scaturire o da richieste del Cliente o da analisi del comportamento della rete. Le azioni previste sono, in genere, attivazioni o modifiche dei servizi Cliente su sedi già attive che non comportino variazione dei termini contrattuali (variazione dei parametri di configurazione della rete). In aggiunta al pacchetto base di servizi, sopra descritti, l offerta prevede la possibilità di contrattualizzare singolarmente uno o più opzioni aggiuntive che rendono possibile la completa personalizzazione del caring e del servizio desiderato dal Cliente. I servizi opzionali sono principalmente di tre tipi: personalizzazione di SLA, copertura del servizio, report evoluti; attività di consulting; security Outsourcing Personalizzazione di SLA, copertura del servizio, report evoluti Questo profilo prevede la possibilità di personalizzare gli SLA di fault (tempo di ripristino, disponibilità su base giornaliera per intera rete, ) oppure gli SLA di performance (Round Trip Delay, Packet loss, ) secondo le esigenze espresse dal Cliente. Il consulting del CNA è in grado di confezionare lo SLA personalizzato secondo la soluzione progettuale di rete e le condizioni di servizio pensate per il Cliente. Un altra personalizzazione possibile è legata alla vista, via web, dei report sul portale TU conti che viene fornita al Cliente. È possibile personalizzare, ad esempio, la produzione dei report su tempi diversi da quelli standard; è possibile fornire report di performance su particolari collegamenti anche in tempo reale, oppure fornire evidenza dell andamento di una particolare sede solo in un intervallo temporale dichiarato critico dal Cliente. È possibile effettuare personalizzazioni anche in termini di copertura temporale del servizio di Outsourcing, andando a progettare un servizio creato ad hoc per rispondere alle diverse esigenze espresse dal Cliente Security Outsourcing La prestazione consente di allargare la gestione in Outsourcing oltre che al mondo dati anche ad apparati di sicurezza, con le stesse modalità e contenuti di servizio dei profili base precedentemente descritti. Applicando questo profilo, il Cliente potrà, quindi, usufruire di un unico contact point per la gestione integrata degli apparati dati e sicurezza. In particolare, le attività aggiuntive e tipiche degli apparati di sicurezza, svolte per questo servizio sono: configurazione e gestione della soluzione del Cliente secondo requisiti di efficienza e sicurezza; implementazione di nuove policy di sicurezza in caso di necessità che comprende l analisi della congruità delle regole di sicurezza richieste e gli interventi di changing; report predefiniti con frequenza settimanale o mensile secondo quanto previsto nell offerta e pubblicazione su Web TU conti con pushing periodico via mail (cadenza settimanale o mensile); selezione delle principali news alert inviate mensilmente al Cliente su particolari tipologie di apparati/sistemi/software selezionati preventivamente dal Cliente Consulting È possibile arricchire le attività svolte in ambito di Outsourcing con un set di prestazioni di consulenza che consente al Cliente di avvalersi del supporto di professionalità specifiche per l identificazione della migliore soluzione di rete in grado di soddisfare le esigenze di business. Le prestazioni di consulenza sono contrattualizzabili separatamente nell ambito di un contratto ad hoc, oppure sono viste come prestazioni opzionali nell ambito delle famiglie V ed ELITE. Di seguito riportiamo alcune delle principali tipologie di prestazioni: On Demand Consulting: attività di analisi e studio di soluzioni personalizzate che vanno ad integrarsi su reti in esercizio del Cliente; Security Consulting: attività di Vulnerability Assessment e Security Assessment; Consulting organizzativo: attività che racchiude tutte le problematiche relative alla sicurezza da adottare in un modello organizzativo aziendale con particolare riferimento allo standard ISO (BS 7799); Consulting tecnico: attività che può essere sfruttata dal Cliente per la risoluzione di problemi contingenti oppure per avere la certificazione su una scelta infrastrutturale legata sia a soluzioni di networking che di security; Network Assessment: esecuzione di controlli di funzionamento in esercizio della rete del Cliente in termini di analisi protocolli di routing, verifica parametri di qualità degli apparati, verifica funzionamenti ridondanze di rete, controllo accurato sulle sedi principali. Al termine dell attività viene rilasciato al Cliente un documento riassuntivo di follow up che tiene traccia delle attività condotte sulla rete con tutte le osservazioni effettuate; Crash Test: prove di Crash Test sono effettuate per verificare il corretto funzionamento dei backup isdn attraverso la simulazione di un evento; Disaster Recovery: predisposizione del documento di Disaster Recovery, con la collaborazione delle linee tecniche del Cliente, e l esecuzione della prova pianificata con il Cliente, nonché la gestione e la manutenzione della soluzione di Disaster Recovery adottata. NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre

8 4. Il driver del cambiamento: Larga Banda L incremento delle capacità di comunicazione in termini di banda è stato generato dalle applicazioni informatiche distribuite, dalla crescita di nuovi applicativi e servizi che si basano proprio sulla connettività dell unità produttiva con le proprie sedi e con il mondo esterno, e dall ampliamento significativo del numero di utenti aziendali che, nella quotidianità, deve accedere alla rete. La necessità di veicolare sulla rete contenuti multimediali, servizi innovativi per le imprese, oltre a quelli tradizionali di connettività, fonia ed internet, ed applicazioni avanzate, come il commercio elettronico, la formazione a distanza, le applicazioni di videoconferenza e videosorveglianza, ha determinato una sempre maggiore esigenza di banda larga che permettesse il passaggio contemporaneo di una gran quantità di informazioni in rete. La richiesta di servizi differenziati, la loro rapida e crescente commercializzazione, la presenza di costi sostenuti per il trasporto di traffico su reti di livello 2, e, di conseguenza la necessità di ottimizzare l utilizzo della rete e la gestione dei guasti, hanno portato all introduzione della tecnologia MPLS (Multi Label Protocol Switching) come soluzione ottimale per le reti in Outsourcing. La tecnologia MPLS è fondamentale per la realizzazione di reti VPN scalabili con implementazione della QoS (Quality of Service) end to end. Questa consente di fornire servizi differenziati altamente scalabili associando una maggiore semplicità di configurazione, gestione e fornitura non solo per il gestore, ma soprattutto per il Cliente. Il servizio HyperWay MPLS è stato concepito in 211 Clienti gestiti Progetti realizzati FIGURA 4 Il trend di crescita Clienti/Progetti in Outsourcing. un contesto di: evoluzione rapidissima del mercato, anche in termini di attesa da parte della Clientela di nuovi servizi a valore aggiunto in grado di incrementare il business e ridurre i costi di telecomunicazioni; convergenza mondiale nel rendere disponibile tutti i Servizi/Applicazioni (dati e multimediali) tramite un unica infrastruttura dati basata sul protocollo che consente connessioni any to any; garanzie di segregazione del traffico, riservatezza dei dati e sicurezza pari a quella delle reti FR/ATM; trasporto traffico dati (VPN-) tra le sedi in ambito nazionale (servizio Private) Trend di crescita delle soluzioni Outsourcing a Banda Larga Consistenze linee Consistenze C FIGURA 5 Il trend di crescita della consistenza linee/apparati in Outsourcing. L avvento della banda larga ha facilitato lo sviluppo del mercato dei servizi di Telecomunicazioni in Outsourcing, sia in termini di espansione delle realtà esistenti, che in termini di nuove acquisizioni. Il grafico (figura 4), evidenzia il trend di crescita dal 22, anno di introduzione della larga banda per le aziende, in termini di apparati e clienti gestiti in ambito Outsourcing. Il fenomeno diventa maggiormente interessante se si osserva la crescita in termini di consistenze di linee ed apparati (C) gestiti (figura 5). Nella figura 6 è riportata la ripartizione in termini di numero clienti gestiti per settore merceologico. Come si evince dal grafico, i primi due anni dall introduzione della larga banda sono stati sfruttati prin- 146 NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre 24

9 cipalmente dai settori con connotazione privata. Si prevede che nei prossimi anni anche i settori pubblici adottino la nuova tecnologica trasformando radicalmente le attività legate alla pubblica amministrazione. 8% Pubblica Amministrazione Locale 4% Pubblica Amministrazione Centrale 23% Finanza 5. Scenario di riferimento 6% Sanità 16% ICT FIGURA 6 Ripartizione Clienti per classe merceologica. CNA (Centro Nazionale Assistenza) avveniva, dal punto di vista tecnologico, tramite numerosi centri di gestione. Ogni centro era isolato dagli altri e veniva predisposto di volta in volta sulla base delle esigenze contestuali. Il CNA inoltre gestiva tali predisposizioni nelle sedi di Milano e Roma a seconda dei clienti di competenza; il totale di elementi gestiti in Outsourcing era pari a circa % Gli operatori utilizzavano come repository abitualmente diversi file excel con- Enterprise tenenti le consistenze dei clienti gestiti (anagrafiche, apparati e linee) in formati diversi a seconda del progetto di provisioning. La piattaforma di riferimento era HP OV NNM (Open View Network Node Manager) con la sua logica a mappe topologiche, presente con una istanza per centro di gestione. È evidente che non esisteva un flusso di provisioning unificato ne un riferimento univoco per le informazioni sulle reti gestite. Gli operatori inoltre si trovavano a dover utilizzare decine di mappe con ovvie difficoltà operative ed inefficienze dovute alla eterogeneità delle situazioni presenti in un isola di caring rispetto ad un altra. Il progetto HCW (HiCareWare) si è posto dunque gli obiettivi dettagliati nei paragrafi seguenti. Il contesto tipico del Cliente che chiede a Telecom Italia di gestire in Outsourcing la propria rete ITC è quello rappresentato in figura 7. Tipicamente è presente un Data center che talvolta può essere replicato per avere una sede di Disaster recovery pronta a sostituire la principale in caso di grave disastro. Le diverse tecnologie di connettività completano il quadro eterogeneo di un tipico scenario architetturale di riferimento. Nel riquadro di approfondimento Un esempio: il servizio di Outsourcing sulle reti bancarie è illustrato un caso tipico di soluzioni Outsourcing per un generico ambiente bancario. 6. L ICT converge nella gestione della rete Clients Access Distribution Core Data Center Storage Network IDC MAN PSTN VPN WAN WAN Edge VPN/ Access IDC Internet Data Center Optical Edge Metropolitan Area Network Public Switched Telephone Network Virtual Private Network Wide Area Network WAN PSTN Internet Optical MAN WAN Edge WAN Edge Optical Edge Remote Offices Mobile Offices Partners Fino alla metà del 22 la gestione dei clienti del FIGURA 7 Lo scenario di riferimento tipico. NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre

10 Un esempio: il servizio di Outsourcing sulle reti bancarie La scelta adottata da Telecom Italia per gestire in outsourcing le rete dei clienti bancari è stata di fornire, mantenere e gestire direttamente tutte le componenti legate al trasporto geografico dei dati, quindi: backbone, accesso e router di filiale,sede direzionale e D. Infatti, la gestione del/dei da parte di Telecom Italia è indispensabile per garantire il corretto instradamento del traffico sul link di back up, in caso di fault del link principale. Dal punto di vista dei servizi erogati, sono state proposte ai clienti due soluzioni distinte: soluzione in cui Telecom Italia eroga il servizio di solo trasporto del traffico ; soluzione in cui Telecom Italia eroga, oltre al servizio di trasporto, la traduzione/gestione di protocolli applicativi del Cliente. In funzione della richiesta del Cliente, sono state realizzate due differenti architetture di filiale/sede direzionale e di D. L architettura proposta da Telecom Italia ai clienti che richiedono un servizio di trasporto del puro traffico, è rappresentata in figura A, dove per semplicità è visibile una sola VPN MPLS. In questa soluzione Telecom Italia è responsabile del trasporto geografico, con livelli di servizio predefiniti e del traffico generato dalle applicazioni del Cliente. Filiale D C DLSW GBE MPLS RAC xdsl C xdls RAC DLSW xdls Host C Customer Edge Centro Elaborazione Dati Customer Premise Equipemen Data Link SWitching GigaBit Ethernet Internet Protocol Multi Protocol Label System Provider Edge Ring Access Controller x Digital Subscriber Line GBE BackBone MPLS La gestione di tutte le applicazioni e la conversione/imbustamento in del traffico legato ad altri protocolli (per esempio, SNA su DLSW, X.25 su XOT) è a cura del Cliente. Le utenze/servizi sono tutti gestiti dal router C di proprietà ed esercizio del Cliente. Il punto netto di demarcazione sulla competenza gestionale tra Telecom e il Cliente è l interfaccia tra apparato e C, sia in filiale che presso il D. Il colloquio C avviene tramite routing statico o BGP, al fine di evitare le ambiguità nell attribuzione di competenze in caso di problematiche di routing tipiche dei protocolli IGP. Questa configurazione, tra l altro, consente al Cliente di gestire autonomamente sul C policy di sicurezza, traffic shaping, marcatura della QoS (il Cliente decide la QoS associata al traffico generato dell applicazione, Telecom la gestisce nella trasmissione geografica.) Ai Clienti che lo richiedono, Telecom Italia è in grado di fornire una soluzione chiavi in mano con livelli di servizi anche per la gestione dei protocolli e applicazioni. C C FIGURA A Outsourcing di rete MPLS senza componenti C e Host. OUTSOURCING TELECOM ITALIA BackBone GBE D Sede Direzionale 6.1. Unico repository centralizzato sulle reti Cliente Le informazioni su Clienti, sedi, apparati e collegamenti gestiti sono state modellizzate in un unico DB legacy centralizzato UNICA. Il DB è stato popolato inizialmente con le informazioni delle reti già in essere al momento della messa in esercizio del progetto, e viene popolato per le nuove attivazioni seguendo il flusso di provisioning integrato. UNICA ha una interfaccia web operativa, tramite la quale è possibile consultare le informazioni contenute nel DB, effettuare changing, attivare e gestire procedure di vario tipo. Esiste, inoltre, un interfaccia web di sola consultazione dedicata ai clienti. UNICA è utilizzato anche come DB di network inventory per i collegamenti BroadBand end to end il che permette sinergie operative per i dati condivisi. UNICA si appoggia ad un DB di esercizio che serve ad effettuare le operazioni specifiche di discovery e le procedure di allineamento periodico dei dati. È possibile quindi, sulla base delle informazioni presenti su UNICA che identificano un nodo di rete ( di gestione e community SNMP), scoprire dettagli tecnici come hostname, location, 148 NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre 24

11 Il modello di rete di riferimento, in questo caso, è quello indicato in figura B. Come si può vedere, le funzionalità di e C sono concentrate su un unico apparato, fornito e gestito da Telecom Italia. I servizi gestiti da Telecom sono diversi in funzione del Cliente. I più diffusi sono: traduzione del traffico SNA in e viceversa. Tipicamente la competenza sugli apparati SNA nativi (Host presso il D terminali quali bancomat, stampanti,, in filiale) rimane al Cliente; traduzione del traffico X.25 in XOT e viceversa. Anche in questo caso la gestione di HOST e terminale (per esempio, rilevatore presenze, allarmi di filiale, POS) rimane al Cliente; rilascio di soluzioni Vo e Telephony, sia presso le filiali che nelle sedi direzionali. La soluzione è fornita e gestita interamente da Telecom Italia, dal telefono alla gestione dei centralini o della centrale telefonica virtuale ; marcatura e gestione della Q.o.S; security: SEC, preventive alerting in caso di nuove minacce informatiche, implementazioni di ACL (Access List) per bloccare eventuali attacchi in corso. Si noti come, per poter fornire garanzie di servizio sul trasporto in geografico di protocolli quali SNA su DSLW, X25 su XOT e SEC, Telecom Italia debba avere in gestione entrambi gli end point della Filiale comunicazione. A titolo esemplificativo, si noti come in figura B, Telecom gestisca sia il /C di filiale che la batteria di router DLSW (Data Link Swithcing) presso il D. Il servizio di Outsourcing è erogato per le infrastrutture critiche dei Clienti per 24 ore al giorno, tutti i giorni dell anno. Il personale specialistico del Centro Nazionale Dati, tramite le competenze sviluppate e la predisposizione di piattaforme integrate di Performance D C DLSW GBE MPLS RAC xdsl RAC Host DLSW C xdls xdls /C Customer Edge Centro Elaborazione Dati Customer Premise Equipemen Data Link SWitching GigaBit Ethernet Internet Protocol Multi Protocol Label System Provider Edge Ring Access Controller x Digital Subscriber Line GBE BackBone MPLS C e Fault monitoring (basate sui prodotti NetCool, Concord,.), riesce, nella gran parte dei casi, a prevenire eventuali criticità sulla rete prima che queste impattino il servizio erogato al Cliente o ad intervenire prima della chiamata del Cliente se ciò non e possibile. Il Cliente ha inoltre la costante visibilità dello stato di salute della rete e della gestione di eventuali criticità in real time, avendo a disposizione un portale di reporting dedicato. /C D OUTSOURCING TELECOM ITALIA BackBone GBE FIGURA B Outsourcing di rete MPLS compresiva delle componenti C e Host. Sede Direzionale vendor, versione del sistema Operativo schede, modelli, tipologia e stato delle interfacce, indirizzamento. Tali informazioni vengono usate per popolare inizialmente i dati nel DB, e vengono periodicamente riscoperte rilevando automaticamente eventuali variazioni o cambiamenti di stato. Sulla base delle informazioni tecniche delle interfacce scoperte in rete, il sistema calcola automaticamente i collegamenti tra gli apparati in gestione, evidenziandone gli estremi e la tipologia, e permettendone un arricchimento amministrativo coi dati commerciali provenienti dalla catena di provisioning. Il servizio di Outsourcing deve essere attivato di pari passo al provisioning della rete da gestire dato che gli SLA contrattualizzati sono applicati immediatamente a seguito del collaudo di un accesso Cliente. Il servizio stesso prevede, inoltre, le attività operative per le quali è indispensabile che i dati di inventory siano corretti ed aggiornati. UNICA è quindi popolato con i dati provenienti dalle aree commerciali grazie all integrazione della catena di provisioning, le informazioni inizialmente popolate su CRM, come, ragione sociale Cliente, indirizzo sedi, codici commerciali collegamenti, modello di apparato e tipo sede, vengono veicolate su UNICA per l inventory di apparati e linee. UNICA NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre

12 si integra poi con i sistemi HCW tramite i quali le informazioni di inventory vengono arricchite con i dati tecnici scoperti direttamente sugli apparati stessi. Esiste poi la procedura di Presa In Carico (PiC), che permette di popolare i sistemi periferici (Fault, Performance,...) sulla base delle consistenze presenti in UNICA e provenienti dai sistemi legacy che sono a monte (CRM-OMS); il tutto avviene in modalità integrata, rappresentando un unica catena di provisioning dalla vendita all esercizio, come illustrato nella figura 8: 6.2. Razionalizzazione e industrializzazione della soluzione architetturale L architettura scelta per il sistema HCW è articolata sostanzialmente su due livelli: periferico e centralizzato. Il layer periferico è costituito dai centri di gestione dei clienti che possono essere di tipo dedicato (per clienti con almeno 3 apparati) o multiclient (in caso di risorse condivise da più clienti). Il tipico sistema periferico è costituito da server UNIX di classe workgroup da 2 a 8 CPU (a seconda della quantità di elementi da monitorare) per i seguenti servizi: DNS, HP OV NNM (Fault management); Concord ehealth (Performance management); Cisco Works2 (Configuration management); Aproxy, Netbox ed Attacche (gestione attività di monitoraggio, come il monitor DLSw); Test ISDN e server Intel monoprocessore per il servizio Cisco SecureACS. Se la dimensione della rete da monitorare è particolarmente cospicua, vengono utilizzate architetture periferiche distribuite (manager+poller). Nel caso di multilcient esiste una procedura di assegnazione degli indirizzi da utilizzare per il management sugli apparati Cliente, realizzata per ottimizzare l utilizzo delle risorse condivise, evitando overlapping tra apparati di clienti diversi. Il layer centralizzato consiste nel sistema di sorveglianza basato sul prodotto CIC (Cisco Info Center), e nei sistemi legacy di TTM (Trouble Ticket Management) e di inventory (UNICA). L architettura CIC è articolata in tre livelli: Collecting Object Server (COS) per la raccolta e gestione degli eventi dai sistemi periferici; Routing Object Server (ROS) per la loro concentrazione; Presentation Object Server (POS) per l esportazione delle GUI operatore (client MOTIF) e Cliente (WebTop). Esiste, inoltre, un DB (Reporter) che viene popolato in real time per l archiviazione storica degli eventi la cui interfaccia web WAV (Web Alarm Viewer) permette di creare report tabellari o grafici. CIC è installato su server UNIX di classe 15K. L aumento del numero di clienti gestiti, e di conseguenza degli oggetti monitorati, determina un proporzionale incremento del numero degli eventi; la scalabilità orizzontale della architettura permette di aggiungere centri di gestione periferici e COS (Collecting Object Server) in base alle necessità. L intera piattaforma HCW è sorvegliata da un sistema di System&Application management basato su architettura Concord sysedge con agent installati su tutti i server oggetto di monitoraggio i cui allarmi confluiscono in una apposita vista CIC Aumento dell efficienza operativa per la sorveglianza di tutti gli eventi La tipologia di eventi gestiti dipende, come si è detto, dalla particolarità del sistema periferico che li genera; la presentazione degli stessi eventi agli operatori avviene comunque in modo omogeneo e uniforme tramite l interfaccia di CIC. CW2K TEST NETBOX CONCORD ISDN CRM CW2K DNS INDB ISDN NNM OM Customer Relationship Management Cisco Works 2 Domain Name Systems prodotto sw di riferimento Integrated Service Digital Network Network Node Module Order Manager FIGURA 8 Il processo di provisioning automatico. UNICA OM CRM TIBCO HP OV NNM DISCOVERY RETE CLIENTE PROVISIONING INTEGRATO DNS INDB GENERIC ITEM 15 NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre 24

13 In questo modo l operatore può dalla stessa interfaccia gestire eventi di varia provenienza, ad esempio: fault di rete; violazione degli indici di performance (KPI); errori di autenticazione; interruzione su feeder di notizie; allarmi di security; fallimento di test ISDN; disconnessione DLSw; attivazione di linee di backup ISDN o xdsl; riempimento di file system, fault applicativi. Gli eventi contengono numerose informazioni che li rendono semplici da filtrare ed assegnare alle viste delle strutture di competenza, ad esempio la categoria di allarme, il server che lo ha generato, il nome del Cliente gestito, il nome dell isola di caring e l elemento in oggetto. La gestione operativa prevede, inoltre, la presa in carico o l acknowledge degli allarmi per agevolare la condivisione delle attività. L interfaccia permette, inoltre, di invocare numerose attività in modo integrato, al fine di velocizzare e rendere più efficiente il troubleshooting, come: il ping o il telnet sul nodo allarmato; la rilevazione dello status SNMP delle interfacce; l apertura della mappa HP OV NNM posizionata sul nodo stesso; la generazione di report trend di performance. Il contenuto informativo dell allarme permette agli operatori di avere un immediato riscontro sulle informazioni di rete necessarie per contestualizzare l allarme ed agevolare l attività di ticketing; ad esempio, grazie all arricchimento anagrafico degli allarmi dovuto all integrazione dei flussi di provisioning e di deployment, è possibile visualizzare negli stessi i dati commerciali di un collegamento allarmato o il nodo concentratore ( MPLS o D) di attestazione Ampliamento e miglioramento dei servizi per i Clienti I prodotti presenti nel progetto HCW hanno permesso di migliorare notevolmente la qualità dei servizi resi disponibili ai Clienti. Ad esempio, nel portale a cui si collegano i Clienti, che contiene l insieme degli strumenti di monitoring dati a disposizione, sono state introdotte nuove interfacce relative al cruscotto unificato di monitoraggio ed è stata resa standard la fornitura di report di performance e l utilizzo dell interfaccia di self-ticketing. Le viste Cliente rappresentano la stessa situazione visibile dalle interfacce operatore, e danno visibilità totale e condivisa della rete monitorata Evoluzioni pianificate Il progetto HCW, sebbene sia in fase di esercizio consolidato, prevede continui sviluppi funzionali pianificati nell ottica di realizzare ulteriore efficienza operativa, quali ad esempio: l integrazione del sistema di trouble ticketing TTM con CIC (gli allarmi contengono infatti i dati anagrafici che consentiranno l automatismo); l ntegrazione di Next (è un prodotto sw che consente la diagnosi automatica delle linee) con CIC (per la diagnosi automatica dei circuiti allarmati con lo strumento Next); l estensione dell integrazione del flusso di provisioning ai dati riguardanti gli indirizzi di gestione degli apparati che verranno inseriti su CRM. 7. Conclusioni La domanda in ambito outsorcing è in continua evoluzione: le aziende evidenziano una sempre più crescente consapevolezza del ruolo dell ICT come elemento non core, e dunque esternalizzabile, ma fondamentale per il raggiungimento degli obiettivi strategici d impresa. Si registra, inoltre, una maggiore focalizzazione sulla componente di servizio e sulla value creation degli investimenti ICT, mutando sensibilmente i driver decisionali rispetto al passato da Investimenti ICT Technology Driver a Investimenti ICT Economic Driver. Di conseguenza, il modello di evoluzione dei servizi si sta trasformando da una logica Investment Based ad una People Based. Nell ambito organizzativo Network Services di Telecom Italia la struttura Enterprise Solution ha guidato in tutti questi anni la sfida nel mondo dell Outsourcing dei servizi tradizionali Dati e Fonia, contribuendo in maniera efficace alla reale innovazione ed evoluzione del sistema produttivo. Attenta a cogliere in anticipo le evoluzioni tecnologiche del mercato ha sempre concentrato la propria offerta attorno alla trasparenza e personalizzazione del servizio. Il cambiamento tecnologico descritto nell articolo, che ha portato ad avere la maggior parte delle reti su tecnologia MPLS, ha consentito una risposta efficace ed immediata alla continua richiesta dei Clienti in termini di affidabilità e di flessibilità. Negli ultimi anni, inoltre, in seguito all avvento della banda larga ed alla conseguente crescita della domanda di outsorcing, la creazione di un il repository centralizzato delle informazioni sulle reti Cliente, la razionalizzazione della soluzione architetturale attraverso un disegno scalabile affidabile ed omogeneo, hanno portato ad un considerevole aumento dell efficienza operativa. Oggi la stessa struttura sta puntando, in linea con la logica peolpe based su un offerta sempre più personalizzata, che unisce efficienza del servizio ad iniziative relazionali di tipo one to one. L obiettivo è quello di instaurare una nuova forma di collaborazione con ogni singolo Cliente, la quale consentirà di conoscerne a fondo le aspettative e di fidelizzarlo, in modo da renderlo in grado, negli anni a venire, di affidare con sicurezza a Telecom Italia la gestione dei propri apparati di rete e fonia ed di ogni altra innovazione tecnologica che il futuro ci riserverà. NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre

14 BIBLIOGRAFIA [1] Tiziano Tofoni:MPLS: Fondamenti e applicazioni alle reti, Hoepli, 23 [2] NTC DataSymphony: rev 6 ottobre [3] Orlando, S.; Iorio, N; Pietropaolo, R; Pinnola, A;Versini,R: Gestione delle reti e dei servizi broadband. <Notiziario Tecnico Telecom Italia>, Anno 11, n.2 settembre 22, pp [4] Castaldo, D; Iorio, N: Telecom Italia punta a UNICA: un solo data base per la gestione della rete; <Notiziario Tecnico Telecom Italia>, anno 12, n.1 Dic. 23, pp [5] Denitto, G; Ferrero, U; Marino, S; Le nuove piattaforme per i servizi Multimediali; <Notiziario Tecnico Telecom Italia>,anno 13, n1 anno 24, pp Cristiano Galimberti si è laureato nel 1995 al Politecnico di Milano in Ingegneria delle Telecomunicazioni. Si è occupato per alcuni anni di sviluppo di applicativi software. Nel 1998 entra nella Direzione Commerciale Executive di Telecom Italia con il ruolo di progettista. Dal 21 segue la progettazione di soluzioni dati innovative per il cliente Banca Intesa, tra le quali, la rete MPLS che da servizio alle 24 filiali della Banca, la rete MAN in tecnologia GBE e l architettura funzionale di Disaster Recovery della Banca. Dal 23, grazie all esperienza maturata, fornisce consulenza e supporto nella progettazione di soluzioni e servizi innovativi per tutto il portafoglio clienti del segmento Finance della Direzione Clienti Executive. ABBREVIAZIONI ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line ATM Asynchronous Transfer Mode BGP Border Gateway Protocol Customer Edge CIC Cisco Information Center C Customer Premise Equipemen CPC Cisco Provisioning Center CRM Customer Relationship Management CW2k Cisco Works 2 DLSW Data Link Switching DNS Domain Name Systems ES Esterprise Solution IDC Internet Data Center Internet Protocol ISDN Integrated Services Digital Network JOE Job Operative Enviroment MAN Metropolitan Area Network MPLS Multi Protocol Label System NNM Network Node Module OM Order Management Provider Edge RAC Ring Access Controller RPVD Rete Privata Virtuale Dati SLA Service Level Agreement TTM Trouble Ticket Management UNICA Unique Network Inventory Co-operating Automatisms Vo Voice over VPN Virtual Private Network WAN Wide Area Network WiFi Wireless Fidelity WipCC Web Ip Contact Center xdsl x Digital Subscriber Line Dino Galuppi si è aureato in Sociologia delle Comunicazioni di Massa presso l Universita La Sapienza di Roma nel È stato assunto in Telecom Italia nel 1991, dove ha operato sempre nel CNA occupandosi inizialmente della gestione personalizzata delle reti dati internazionali, nazionali, e di testate giornalistiche. Dopo una significativa esperienza di fonia, gestendo il delivery dei servizi di rete Intelligente, nel 1998 si è occupato della gestione dei contratti dei Clienti in outsourcing in qualità di Service Manager. Dal 21 lavora nell ambito del Consulting di Enteprise Solution, operando principalmente nell analisi dei processi interni e nella definizione dei costi e della fattibilità tecnica dei progetti personalizzati. Fabrizio Rapisarda dal 21 assunto in Telecom Italia Wireline come Responsabile del Centro Nazionale di Assistenza, oggi responsabile della nuova struttura Network Services della Rete: ICT Project Integration & Accounting. Diplomato nel 1986, ha iniziato la sua carriera professionale nei Laboratori di Italtel Telematica. Ha partecipato al team di sviluppo e certificazione degli apparati di trasmissione dati destinati all implementazione della prima dorsale X.25 dell allora S. Dal 1992 passa a PTT Telecom Netherlands con la responsabilità di sviluppare il reparto di Operation & Customer Service della filiale italiana. Dal 1995 al 2 ha assunto ruoli di responsabilità prima in Unisource e successivamente in UUnet nello sviluppo tecnologico di Internet nel mercato italiano. 152 NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre 24

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