La distribuzione dei mutui tramite canali diretti

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1 La distribuzione dei mutui tramite canali diretti Roma, 15 e 16 marzo 2004 Ing. Marco Pescarmona, Consigliere Delegato mpescarmona@mutuionline.it Tel:

2 Agenda Il mercato dei mutui su Internet Il modello di direct broker Il modello di direct lender Outsourcing delle operations di distribuzione diretta

3 Dimensioni del mercato europeo Sviluppo distribuzione mutui tramite Internet in Europa, Previsione numero di mutui erogati, migliaia di unità per anno Gran Bretagna Germania Olanda Altri paesi A 2004P 2005P 2006P 2007P 2008P Fonte: Forrester Resarch, 2003

4 Dimensioni del mercato italiano Flussi di mutui originati tramite Internet in Italia, Importi erogati, milioni di euro per anno A 2002A 2003A 2004P Principali operatori Broker FreeFinance CreditOnline CreditWay E-Loan MutuiOnline Lender Abbey National Broker MutuiOnline Lender Abbey National Banca Woolwich ING Direct BPM Fonte: MutuiOnline SpA, 2004

5 Profilo del cliente in Italia Distribuzione clienti di mutui tramite Internet, 2003 Numero di individui, per cento Età anagrafica 60% 50% 40% 30% 20% 10% Professione Impiegato / Quadro Imprenditore / Autonomo Professionista Operaio Dirigente 0% >60 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Fonte: MutuiOnline SpA, 2004

6 Tipologie di mutui venduti tramite Internet Distribuzione mutui erogati tramite Internet in Italia, 2003 Numero di mutui, per cento Durata del mutuo Tipo di tasso 35% 30% 25% Fisso 35% 20% 15% Variabile 48% 10% 5% 0% <10 10 anni 15 anni 20 anni 25 anni 30 anni Misto 17% Fonte: MutuiOnline SpA, 2004

7 Importo dei mutui venduti tramite Internet Distribuzione mutui erogati tramite Internet in Italia, 2003 Numero di mutui, per cento Importo erogato Migliaia di Euro 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% > 250 Percentuale di intervento (LTV) Per cento Importo medio Euro LTV medio 58% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Fonte: MutuiOnline SpA, 2004

8 Previsioni di sviluppo del mercato Italiano Driver sviluppo mercato Italiano Ingresso direct lender Ingresso specialist lender (e.g. subprime) Sviluppo linee prodotti online da parte di incumbent Pricing aggressivo dei prodotti sul canale online Investimenti di marketing per sviluppo canale Maggiori esigenze di trasparenza dei consumatori Diffusione di Internet Fiducia della clientela nell utilizzo del canale Impossibile fare previsioni attendibili Possibile QDM online in Italia >5% entro 5 anni

9 Agenda Il mercato dei mutui su Internet Il modello di direct broker Il modello di direct lender Outsourcing delle operations di distribuzione diretta

10 Modello di business di un direct broker Ingredienti di base del modello Operatore indipendente, specializzato nella distribuzione Offre i prodotti di molteplici istituti in regime di non esclusiva Acquisisce clientela mediante azioni di marketing a nome proprio Aiuta il consumatore a scegliere su basi oggettive comparando i prodotti Viene remunerato dagli istituti di credito a fronte della segnalazioni di operazioni andate a buon fine Possibili varianti La presentazione delle offerte può essere immediata oppure con meccanismo ad asta Può occuparsi o meno della raccolta della documentazione ( impacchettamento delle pratiche)

11 Punti di forza e criticità del modello di direct broker Punti di forza Gamma di prodotti ampia e facilmente estensibile Immagine di indipendenza Focus su skill di distribuzione Ampia visibilità del mercato Capacità di servire ogni tipo di cliente Criticità Integrazione delle operations con più fornitori di prodotti Esperienza utente complessa (es. confronto prodotti) Margini ridotti (solo commissioni di vendita) Lavora in modo ottimale con lender centralizzati

12 Processo di vendita di un direct broker Illustrativo Consulenza personalizzata Comparazione offerte Richiesta online Parere di fattibilità Raccolta documenti e istruttoria Delibera e erogazione Strumenti e contenuti online (self service) Consulenza telefonica specializzata Anonima Trasparente Tutti i dettagli dei prodotti Semplice e immediata (max 5 minuti) Tutti i dati personali Risposta in 2 giorni Richiesta valutata dalla banca Per posta oppure in filiale (dipende da tipo di lender) Costante assistenza telefonica al cliente Decisione indipendente da parte dei lender Erogazione in base a infrastruttura del lender (es. procuratore)

13 Comparazione delle offerte di mutuo Esempio

14 Fattori di successo per un direct broker Riconosciuta reputazione di indipendenza e trasparenza Accordi strategici per l acquisizione di clientela tramite Internet Elevato numero di convenzioni con istituti bancari Disponibilità di prodotti a condizioni esclusive Disponibilità di prodotti per ogni finalità e profilo di cliente Efficace integrazione operativa con gli istituti di credito Sistemi avanzati di Customer Relationship Management Forza vendita telefonica altamente professionale

15 Principali direct broker nel mondo Broker online di mutui Stati Uniti Gran Bretagna Germania Francia Spagna Italia

16 Agenda Il mercato dei mutui su Internet Il modello di direct broker Il modello di direct lender Outsourcing delle operations di distribuzione diretta

17 Modello di business di un direct lender Opera in modo integrato nella produzione e nella distribuzione dei mutui I ricavi provengono dal margine di interesse sui mutui erogati, che può essere eventualmente monetizzato tramite cartolarizzazione L organizzazione è completamente centralizzata L acquisizione dei clienti avviene mediante canali diretti (Internet e telefono), sia direttamente (marketing) che tramite direct broker Ha un offerta distintiva su almeno una dimensione: Tipo di prodotto (e.g. flex-account ) Prezzo (e.g. spread 0,5%) Segmento di clientela (es. subprime) Può rappresentare una business unit di una entità più ampia Banca online Banca specializzata sui mutui Banca generalista

18 Punti di forza e criticità del modello di direct lender Punti di forza Efficienza di costo grazie a gestione centralizzata Possibilità di disegnare servizio superiore e innovativo grazie a completa integrazione (es. approvazione immediata, risk pricing) Pieno controllo di tutte le leve di business Margini interessanti (spread nel tempo) Criticità Necessaria offerta veramente distintiva (es. tassi più bassi del mercato) per attirare il consumatore Rilevanti investimenti per lo start-up, che si traducono in una scala minima elevata Capacità di valutazione e gestione del rischio Conflitti di canale in caso di operatore già presente sul mercato

19 Fattori di successo per un direct lender IL SUCCESSO DI UN DIRECT LENDER DERIVA DA UN OFFERTA UNICA E COMPETITIVA IN TERMINI DI PRICING PRODOTTO CUSTOMER SERVICE Pricing competitivo ottenibile con costo operations ridotto e qualità del credito elevata Esperienza cliente deriva da accessibilità alle informazioni e semplicità/rapidità processo Il successo di un lender diretto è strettamente legato al suo modello di operations centralizzato ed integrato, il solo che permetta l ottenimento di economie di scala, un controllo accurato delle politiche di credito e la creazione di un riferimento unico, completo ed immediato per ogni necessità del cliente

20 Struttura delle operations di un direct lender Per fornire al cliente il miglior servizio possibile e per rendere maggiormente efficiente ed efficace il processo di vendita e di istruttoria, la struttura organizzativa centralizzata di un direct lender è solitamente divisa in due aree distinte, una a diretto contatto con il cliente e una di back-office di analisi istruttoria Front-end commerciale Back-end di underwriting Consulenza/promozione su cliente finale, impostazione pratica e scelta prodotto Gestione telefonica outbound su lead raccolti tramite internet e telefono Gestione specifiche campagne marketing telefoniche outbound Emissione pareri preliminari di fattibilità, stampa e invio application packs, follow-up commerciale per restituzione application packs completi Analisi documenti raccolti da cliente negli application packs ritornati, richieste di integrazione documenti, analisi di merito creditizio Elaborazione relazioni di pratica ed interfacciamento con ente deliberante Gestione perito, notaio e coordinamento atti (procuratore e logistica stipula) Predisposizione e invio documenti di stipula, raccolta documenti finali Leads Diretti* Front-end commerciale Back-end di underwriting Mutui Erogati * Richieste di mutuo via Internet, telefono, altro (posta, eventi, )

21 Sistemi informativi di un direct lender I sistemi IT sono l asset principale del direct lender: i sistemi di front-end permettono di fornire al cliente un servizio di consulenza a 360 gradi e informazioni sempre aggiornate sullo stato della sua pratica; i sistemi di back-end permettono di gestire la pratica in modo rapido e puntuale, secondo un workflow industriale ottimizzato Esempi Sistemi IT Sales Support System Lead Management System Workflow System Principali Funzionalità Sistema per la rapida esecuzione di preventivi, comparazione di offerte, generazione di richieste Sistema di CRM per la gestione dei lead commerciali (dalla ricezione lead a generazione richiesta) e per il follow-up commerciale del lead (invio comunicazioni, storia e programmazione dei contatti, ecc.) Sistema in costante interfacciamento con sistemi di workflow del back-end per monitorare lo stato di avanzamento della richiesta raccolta Sistema di workflow per lo svolgimento sequenziale e controllato delle attività di verifica documentale/reddituale, l applicazione dei filtri di credito e l utilizzo di sistemi di scoring esterni/interni Supporto per la gestione e classificazione dei documenti (scansionati), la preparazione del report finale di istruttoria, la preparazione doc di stipula Supporto per gestione periti, notai e chiamata d atto Utenti di riferimento Front-end Front-end Back-end

22 Principali direct lender nel mondo Direct lender Stati Uniti Gran Bretagna Germania Spagna Italia uk.virginmoney.com

23 Agenda Il mercato dei mutui su Internet Il modello di direct broker Il modello di direct lender Outsourcing delle operations di distribuzione diretta

24 L outsourcing con il Centro Eccellenza Istruttorie La collaborazione pluriennale con i principali Istituti di Credito Italiano e un centro tecnologico all avanguardia, hanno permesso al Gruppo MOL di sviluppare un servizio unico: il Centro Eccellenza Istruttorie (CEI). Il CEI rappresenta ad oggi il first mover italiano di successo nell ambito dell outsourcing delle operations per il lender, in linea con simili realtà di grandi rilevanza nel mondo anglosassone. La centralizzazione ed integrazione delle operations (vendita/consulenza, customer care e processing) è alla base del modello di business CEI che fornisce una soluzione chiavi in mano al lender che può così concentrarsi sulle attività strategiche core : acquisizione clientela e decisione di credito ed erogazione. Ad oggi il CEI serve diversi clienti nazionali ed internazionali, fra cui 2 gruppi bancari di primo piano che presentano un offerta mutui fra le più competitive esistenti sul mercato

25 Modello operativo del Centro Eccellenza Istruttorie Notaio Perito Leads Rete Banca Leads Diretti (web, tel) Altri Leads (intermediari) Decisione preliminare di credito Back-end Front-end Decisione finale di credito Delibera e Stipula Cliente

26 Extranet per il controllo del processo di istruttoria La Piattaforma Extranet CEI permette alla Banca, tramite Internet, di: controllare in tempo reale l avanzamento della pipeline (domande ricevute, in istruttoria, in attesa stipula, ) effettuare ricerche per campi chiave (finalità, importo, ) per accedere a tutti i dati di dettaglio delle singole pratiche, aggiornati in tempo reale (richiedenti, immobili, perizie, relazioni,...) visionare tutti i documenti scannerizzati di pratica raccolti o generati per la banca (di stipula, di comunicazione al cliente, ), valutare il report finale di istruttoria e deliberare il finanziamento