Sommario 1 Call Center Management... 3 Agent Client... Supervisor... Integrazioni... Interoperabilità...

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2 Sommario 1 Call Center Management TVox Call Center - Introduzione Caratteristiche tecniche Architettura... 4 Funzionalità Servizi IVR Servizi di Call Center Inbound PowerDialing Skillset Operatori di Call Center: Agenti VoiceRecording Text To Speech (TTS) Automatic Speech Recognition (ASR) Reperibilità Agent Client Caratteristiche Tecniche: Seatless Activity Codes Agent Queue Status Screen Pop Up Voice Recording Supervisor TVox Supervisor Client Element Manager Wall Display Report e Statistiche Integrazioni Interoperabilità

3 1 Call Center Management 1.1 TVox Call Center - Introduzione TVox Call Center è il modulo della piattaforma TVox per la gestione di servizi di call center INBOUND e OUTBOUND in contesti multi servizio e multi customer. Per ciascun cliente è possibile definire IVR e servizi di call center personalizzabili a seconda dei parametri e dei livelli di servizio definiti in sede contrattuale. Al singolo cliente possono essere forniti Indicatori, report e statistiche in modalità analitica o riepilogativa sulla base dei servizi ad esso dedicati. L operatore di call center è SEATLESS e può quindi utilizzare qualsiasi postazione telefonica attraverso una semplice fase di Login. TVox call center realizza una distribuzione delle chiamate agli operatori basata sulla competenza, SKILL BASED ROUTING per assicurare in qualsiasi situazione il miglior livello di servizio con le risorse a disposizione. In questa modalità è possibile condividere gli operatori su più servizi di call center e di conseguenza su più clienti stabilendo per ciascuno di essi il grado di competenza relativamente a ciascun servizio, AGENTS SHARING. 3

4 1.2 Caratteristiche tecniche Architettura TVox call center è una piattaforma software VOIP, interamente amministrabile via WEB, che può essere installata su server dedicato o macchina virtuale in modalità stand alone o ridondata. Gli operatori possono essere dotati di telefono VOIP o utilizzare il softphone integrato nel client di call center e disposti ovunque geograficamente ove la rete lo permetta. Il client di call center è l applicazione dedicata all operatore e può essere utilizzata sia in contesti desktop che Terminal Server. Nel caso in cui si abbia la necessità di utilizzare più piattaforme di call center è possibile utilizzare il modulo di Network call center che permette di gestire le chiamate in modalità Skill Based Routing tra gli operatori di tutti i call center. In questo caso la garanzia di ottenere sempre il miglior grado di servizio è assicurata tenendo in considerazione tutti gli operatori presenti nei diversi call center. Il collegamento con la rete PSTN a seconda dei Provider scelti può essere realizzata via rete utilizzando direttamente lo standard SIP oppure dotandosi di Voice Gateway PRI, BRI, GSM e UMTS. 4

5 Funzionalità 1.3 Servizi IVR TVox Communication realizza servizi IVR multilivello tramite una comoda interfaccia web. Tali servizi posso essere utilizzati per automatizzare la gestione di una particolare tipologia di chiamate o per ottenere informazioni dal chiamante e consegnarle all operatore di call center attraverso la funzionalità di screenpopup. In questo contesto molto spesso per identificare il chiamante e poter attivare sulla postazione dell operatore applicazioni di terze parti in modalità screen popup è necessario integrare gli IVR a tali applicazioni. A tal scopo è disponibile un linguaggio di scripting che consente l utilizzo di web services realizzate ad-hoc utilizzando le più diffuse tecnologie software (https, xml, soap). TVox Call Center prevede un modulo basato sul protocollo MRCP per accedere alle funzionalità TTS e ASR fornite dalla suite LOQUENDO sia essa installata in modalità coresidente al TVox che disponibile su rete geografica. Attraverso le funzionalità TTS e ASR è possibile realizzare IVR in grado di gestire le chiamate telefoniche attraverso le informazioni reperite in tempo reale dalle applicazioni aziendali. Nella fase di definizione di un servizio IVR è possibile accedere ai seguenti servizi telefonici: Play Msg: riproduzione vocale di messaggi preregistrati in modalità interrompibile e non Voic servizio di segreteria telefonica associato ad un indirizzo Transfer: trasferta a numerazioni interne ed esterne in modalità controllata. Consente di generare statistiche sulla chiamata anche dopo che è stata trasferita. Send DTMF: permette di inviare in banda toni DTMF. Collect Digit: consente di collezionare digit dal chiamante Routing su CLID/DNIS/CALL INFO/APP INFO: permette di eseguire il routing della chiamata sulla base di informazioni telefoniche (CLID/DNIS/CALL INFO) o di informazioni reperite da applicazioni di terze parti. 5

6 1.4 Servizi di Call Center Inbound I servizi di Call Center Inbound sono completamente personalizzabili a seconda delle esigenze e del livello del servizio che si intende ottenere. Per ciascun servizio di call center è possibile definire gli orari di aper tura e chiusura, personalizzare il calendario, configurare il trattamento delle chiamate in coda e nei contesti di APERTURA, CHIUSURA e FUORI SERVIZIO. Al servizio di call center possono essere associati più skillset (gruppi di operatori) in modalità temporizzata consentendo al trascorrere del tempo di attesa in coda di aggiungere operatori al servizio mantenendo sempre lo SKILL CALL ROUTING e minimizzando la percentuale di chiamate abbandonate. Accoda chiamata consente di gestire la chiamata in coda qualora non vi siano operatori disponibili. La gestione della chiamata in coda prevede la definizione della musica in coda e di eventuali messaggi o notifiche vocali che si intendono fornire al chiamante e una serie di parametri che regolano il tempo massimo di attesa e l utilizzo massimo delle risorse del call center per quel particolare servizio. No Answer consente di gestire la chiamata in coda mantenendo il ring senza produrre costi al chiamante. Tale trattamento è disponibile se consentito dal provider telefonico. Trasferisci chiamata consente la trasferta cieca a numerazioni interne ed esterne Voice Mail consente di attivare la funzionalità di segreteria telefonica in modalità Voic 6

7 Play Messaggio consente di riprodurre messaggi vocali registrati definiti sul TVox. Il Play di un messaggio può essere realizzato sia in modalità interrompibile che non. Trabocco Reportizzato consente la trasferta controllata a numerazioni esterne mantenendo un report analitico della chiamata nonostante venga gestita da sistemi esterni. Chiudi Chiamata termina la chiamata Invia DTMF consente di inviare DTMF in banda per pilotare telefonicamente degli apparati Richiama Servizio consente di inoltrare la chiamata ad altri servizi di call center o IVR. 1.5 PowerDialing TVox call center prevede un potente strumento di Power Dialing per la generazione automatica di chiamate telefoniche realizzato per effettuare campagne di telemarketing o notifiche telefoniche massive. Il database del Power Dialing prevede una tabella di frontiera necessaria all integrazione con l applicazione CRM o di Telemarketing. Attraverso una semplice integrazione a livello database l applicazione di telemarketing è in grado di avere il completo controllo del modulo di power dialing. La quantità di chiamate generate dal power dialing è condizionata dal numero di operatori disponibili e da una variabile opportunamente configurata dall amministratore del sistema. Il PD può generare chiamate che a fronte di una risposta vengono inoltrate ad un servizio IVR oppure ad un servizio di call center preposto per la gestione della relativa campagna di telemarketing. 7

8 1.6 Skillset Gli skillset rappresentano gruppi di operatori aventi un diverso livello di competenza. La definizione dello skillset richiede la scelta di un algoritmo che regoli la distribuzione della chiamata nel caso in cui il call center trovi più operatori disponibili nello stesso istante. L identificazione dell operatore a cui passare la chiamata può essere fatta sulla base di quanto ha conversato nella sessione di lavoro corrente o verificando da quanto tempo è in attesa di ricevere una chiamata. 1.7 Operatori di Call Center: Agenti TVox prevede una gestione multy sharing degli operatori di call center per consentire di condividere il singolo operatori su più skillset. Gli operatori di call center prevedono la definizione di tre insiemi di informazioni: Informazioni anagrafiche Informazioni telefoniche: Break Time, Activity Codes, PIN, Screen Pop-UP. Il Pin definisce l associazione dell operatore ai servizi di call center ed è possibile dotare gli agenti di più PIN da utilizzare nella fase di LOGIN all accadere di situazioni par ticolari. Abilitazioni di Unified Communication come la possibilità di accedere a funzionalità di presence, instant messaging, sms, etc. 8

9 1.8 VoiceRecording TVox Communication PBX è provvisto di un modulo opzionale per la registrazione delle conversazioni in diverse modalità: Automatica: tutte le conversazioni telefoniche dell'utente o del servizio ACD e/o Call Center vengono registrate automaticamente. On Demand: l'utente può registrare le conversazioni telefoniche on demand grazie all'impiego del TVox Client di Unified Communication, ACD e/o Call Center. Questa modalità consente inoltre di associare una nota vocale che viene salvata nel database delle registrazioni. La registrazione delle conversazioni produce un file in formato wave o mp3 che può essere memorizzato in modalità distorta per il rispetto della legge sulla privacy. Un interfaccia web dedicata premette la ricerca e la riproduzione delle registrazioni. E possibile esportare le registrazioni attraverso la configurazione di script schedulati per lo spostamento dei files su aree di memoria in rete esterne alla piattaforma TVox. 1.9 Text To Speech (TTS) Le funzionalità TTS sono accessibili a livello IVR e consentono di tradurre in messaggi vocali informazioni dinamiche reperite generalmente da sistemi di terze parti. In alcuni contesti attraverso l utilizzo della prestazione Text to Speech è possibile automatizzare la gestione delle chiamate INBOUND e OUTBOUND ottimizzando l utilizzo degli operatori. TVox Communication prevede l integrazione MRCP sia con la piattaforma TTS di Loquendo che di Nuance consentendo di accedere alle risorse TTS via rete (LAN/WAN). In architetture multi call center è possibile quindi concentrare le funzionalità TTS su una piattaforma TVox dedicata ma condivisa via rete da tutti i Call Center ottimizzando le licenze Nuance o Loquendo. La funzionalità TTS può anche essere utilizzata per una definizione testuale dei prompt vocali necessari per la configurazione dei servizi di call center e IVR Automatic Speech Recognition (ASR) Le funzionalità ASR sono accessibili a livello IVR e permettono di riconoscere la voce umana consentendo un trattamento automatico delle chiamate telefoniche in funzione del parlato. L utilizzo della prestazione ASR consente ad esempio di realizzare servizi di Posto Operatore automatici. TVox prevede l integrazione MRCP sia con la piattaforma ASR di Loquendo che di Nuance consentendo di accedere alle risorse ASR via rete (LAN/WAN). In architetture multi call center è possibile quindi concentrare le funzionalità ASR su una piattaforma TVox dedicata ma condivisa via rete da tutti i Call Center ottimizzando le licenze Nuance o Loquendo. 9

10 1.11 Reperibilità Questo trattamento prevede di accodare la chiamata agli utenti del gruppo ACD associato, contattandoli sul proprio numero di cellulare. A risposta avvenuta è possibile inoltrare immediatamente la chiamata oppure scegliere se l'utente reperibile debba confermare la richiesta premendo il tasto '1' sul proprio cellulare. Se il reperibile non accetta la chiamata riagganciandola, la richiesta passa all'utente successivo del gruppo ACD effettuando il tentativo sino all'esaurimento del timeout di reperibilità. E' anche possibile notificare ai reperibili, via SMS, le chiamate che sono state risposte o perse oppure entrambe. Il testo della notifica via SMS riporta ora del tentativo della chiamata, servizio da cui è stata prodotta la chiamata, numero chiamante il servizio ed esito del tentativo. 10

11 2 Agent Client Introduzione TVox Agent Client è l applicazione dedicata all operatore di call center. Accessibile attraverso la sezione download del TVox è installabile sul desktop dell operatore in modo semplice e veloce. Si attiva automaticamente all accensione del computer in modalità login per consentire all operatore di accedere alla fase di autenticazione. La gestione del TVox Agent Client è completamente automatica: se sul TVox sono disponibili degli aggiornamenti, questi vengono notificati sul client dell operatore e installati con un semplice click. 11

12 2.1 Caratteristiche Tecniche: Softphone Embedded: TVox Agent Client ha al proprio interno un softphone SIP che consente all operatore una gestione semplice e completa della chiamata telefonica. Nei casi in cui l operatore remoto sia dotato di una connettività Internet di basso profilo è possibile utilizzare il codec G729 per la compressione della voce. In tal caso l operatore è in grado di gestire una conversazione di qualità con circa 30 Kbps di banda minima garantita. Try Icon Capability: TVox Agent Client, prevede tutte le funzionalità base in modalità Try Icon lasciando il desktop completamente libero per le applicazioni che l operatore deve utilizzare per gestire le richieste di call center. In modalità iconizzata il TVox Client consente di avere la notifica visiva e acustica delle chiamate in coda, di cambiare lo stato PRONTO e NON PRONTO dell operatore, di rispondere alle chiamate e di vedere le notifiche dei supervisori. CTI Capability: TVox Agent Client può essere abbinato ad un terminale SNOM serie 3, 7 e 8; in questa configurazione l applicazione prevede una barra telefonica che consente all operatore di gestire con il mouse le chiamate presenti sul terminale telefonico. Terminal Server & Desktop Virtualization: TVox Agent Client può essere utilizzato sia in contesti Terminal Server che Desktop Virtualization, abbinato ad un terminale SNOM oppure STANDALONE utilizzando il softphone integrato. In modalità STANDALONE poiché si utilizza il softphone integrato occorre prevedere THIN CLIENT MULTIMEDIALI e definire una configurazione di rete che permetta il corretto funzionamento del traffico voce. Funzionalità: 2.2 Seatless la fase di autenticazione richiesta dal TVox Client permette all operatore di utilizzare qualsiasi postazione locale o remota al call center. L attività svolta dall operatore di call center nella sessione di LOGIN è tracciata e disponibile sia attraverso report analitici che indicatori real time indipendentemente dalla postazione utilizzata. 2.3 Activity Codes TVox Agent Client prevede la gestione delle Activity Codes che sono indispensabili all operatore per motivare la sua indisponibilità nel rispondere alle chiamate di call center. Tale prestazione consente al supervisore di capire 12

13 sia in termini di statistiche che di indicatori real time che tipologia di attività svolge l operatore all interno della sua sessione di LOGIN. 2.4 Agent Queue Status è una finestra del TVox Client che consente all operatore di avere in tempo reale il numero delle chiamate in coda sui servizi di sua competenza. La lista delle code presentate all operatore è ordinata sulla base della priorità con cui l agente è associato ai servizi di call center. La finestra che visualizza lo stato delle code è attivabile dal TVox Client e può essere posizionata sul desktop in modalità sempre visibile indipendentemente dalle altre applicazioni in uso dall operatore. 2.5 Screen Pop Up TVox Client all arrivo di una chiamata di call center può identificare il chiamante e attivare l applicazione in dotazione all operatore con le informazioni necessarie per gestire la chiamata in corso. Tale funzionalità si basa sull identificazione lato TVox Call Center del chiamante o della richiesta che il chiamante specifica attraverso la composizione di codici numerici sulla tastiera del telefono. Identificato il motivo della chiamata il servizio di call center passa tali informazioni al TVox Client dell operatore prescelto e a sua volta il TVox client passa tali informazioni all applicazione dedicata alla gestione della chiamata. In questo modo l operatore prima di rispondere ha già disponibile il quadro completo della richiesta in corso minimizzando i tempi di risposta e aumentando il livello del servizio. Se l operatore è condiviso su più servizi di call center il TVox Client può attivare a seconda della tipologia della chiamata l applicazione designata per la gestione del specifico servizio. 2.6 Voice Recording TVox Client prevede nella barra telefonica un tasto di voice recording per la registrazione su richiesta della conversazione telefonica. Le conversazioni vengono registrate, archiviate eventualmente distorte e compresse per poi essere spostate via rete sui sistemi di storage dedicati. Attraverso una comoda interfaccia WEB, il TVox permette di cercare e di ascoltare le registrazioni. 13

14 3 Supervisor Introduzione TVox Call Center prevede una serie di strumenti che consentono al supervisore di svolgere le consuete attività di monitoraggio e configurazione delle risorse di call center a lui associate. Funzionalità 3.1 TVox Supervisor Client TVox Supervisor Client consente al supervisore di avere lo stato telefonico e di presence di tutti gli operatori di call center. Nel caso si utilizzino anche le Activity Codes il supervisore è anche in grado di sapere la motivazione per cui un operatore di call center si trova nello stato di non disponibile. Oltre al monitoraggio il TVox Supervisor Cliente consente al supervisore di interagire con gli operatori nei seguenti modi: Click to dial Click to Conference Click to Intrusione Instant Messaging Click to sms Click to La funzionalità di Instant Messaging consente al supervisore di inviare messaggi puntuali o di gruppo agli operatori a lui associati; viceversa gli operatori possono usare l Instant Messaging solo verso i propri supervisori. La funzionalità di Intrusione prevede due modalità: 1. Con avviso: l operatore sa di essere ascoltato dal proprio supervisore che gli può dare delle indicazioni per aiutarlo a gestire le richieste del chiamante. 2. Silenziosa: l operatore non si accorge di essere ascoltato; tale modalità viene generalmente utilizzata a scopi formativi. 14

15 3.2 Element Manager TVox prevede un profilo di accesso all Element Manager dedicato al supervisore per la configurazione di tutte le risorse di call center: Servizi inbound e outbound IVR Skillset Operatori Activity Codes Prompt Vocali Calendari Fax Multicanalità L element Manager consente un semplice e immediato accesso WEB alle risorse di call center permettendo un collaudo offline di tutte le configurazioni. Le configurazione apportate possono essere applicate anche specificando una data di attivazione e un tempo di esercizio consentendo preventivamente di attivare delle modifiche a scadenza. 3.3 Wall Display Il Supervisore ha a disposizione anche un applicazione di Wall Display accessibile via WEB che permette in tempo reale di avere lo stato degli indicatori di call center. Gli indicatori di call center sono specifici per servizio e possono essere configurati per attivare una notifica luminosa e/o acustica al superamento di determinate soglie definite dal supervisore di call center. 15

16 3.4 Report e Statistiche Report e statistiche sono disponibili sia a livello di servizio IVR o Call Center che a livello di operatore. I report si possono realizzare in due modalità: utilizzando l apposito modulo WEB illustrato in figura o accedendo con strumenti di terze parti direttamente al database analitico in cui sono memorizzati i dati del traffico telefonico entrante e uscente. TVox call Center realizza Report in formato pdf e consente comunque di esportare i dati in formato csv. Il formato dei report può essere personalizzato per soddisfare esigenze specifiche. I report possono anche essere generati automaticamente e inviati a scadenze predefinite alla mailbox del supervisore. 16

17 4 Integrazioni Introduzione TVox Call Center prevede una serie di connettori sviluppati in tecnologia SOAP e DLL per facilitare l integrazione con le applicazioni. Il livello di integrazione si può articolare nei seguenti ambiti: Funzionalità IVR: è possibile collegare il modulo IVR ad applicazioni di terze parti via web services per realizzare servizi automatici di qualsiasi tipologia. Attraverso la funzionalità di COLLECT DIGIT in generale l IVR acquisisce informazioni dal cliente (ES: codice cliente, codice tichet, numero di pratica etc..) che verifica ed arricchisce attraverso l integrazione con applicazioni di terze parti. L integrazione può essere indirizzata sia verso applicazioni connesse in rete geografica al TVox sia con applicazioni accessibili via Internet. In questo ambito è possibile ad esempio automatizzare una prenotazione, realizzare servizi informativi o verificare lo stato di una pratica. TVox Client: è disponibile anche in versione DLL per poter essere integrato nell applicazione che l utente utilizza per la gestione delle chiamate. In tal caso si superano i limiti intrinseci alle integrazioni di click to dial e screen pop-up per fornire all operatore un unica applicazione per la gestione delle chiamate. Con la DLL è possibile integrare nell applicazione tutte le funzionalità telefoniche e lo stato di tutte le code associate a ciascun operatore di call center. 17

18 Application: è possibile personalizzare il sistema di accodamento utilizzando le informazioni contenute nelle applicazioni aziendali. La distribuzione delle chiamate telefoniche verso gli operatori di call center in generale avviene attraverso regole di skill call routing che però in certi contesti sono oramai sorpassate. Sempre più frequentemente anziché realizzare regole di skill call routing si implementano algoritmi di Application Call Routing. Le applicazioni diventano quindi l elemento decisivo per identificare l operatore più adatto per la gestione di un particolare cliente e sempre loro decidono che strategia adottare se l operatore in questione non è in quel momento disponibile. Multicanalità: TVox prevede un connettore dedicato alla integrazione con le soluzioni multicanale di Digital Customer Relationship che consentono di interagire con i clienti attraverso LIVE CHAT e SOCIAL NETWORKING. Attraverso questo connettore è possibile aggiungere all operatore di call center oltre al canale voce anche quelli previsti dalla soluzione di Customer Care adottata. Calendari: I calendari in TVox sono realizzati attraverso lo standard CalDAV che permette l integrazione con agende di terze parti e consente la gestione dell apertura e chiusura dei servizi di call center in modo dinamico a seconda dei sistei di precence adottati dal cliente. Rubriche: l integrazione con anagrafiche esterne è gestita attraverso una web service che implementa il protocollo LDAP. Tale integrazione consente all operatore in ambito OUTBOUND di avere l accesso alle rubriche direttamente dal TVox Client e in ambito INBOUND di riconoscere a video il chiamante (lookup). TVox Communication rende disponibile un connettore realizzato secondo il protocollo MRCP per l ntegrazione con le piattaforme di Text to Speech (TTS) e Automatic Speech Recognition di Nuance e Loquendo. Il connettore MRCP ha il grande vantaggio che utilizza la rete per l acquisizione delle risorse ASR e TTS e permette quindi di centralizzare tali risorse su un unica piattaforma accessibile a tutti i sistemi che necessitino di tali prestazioni. Le risorse TTS e ASR di NUANCE e LOQUENDO possono essere installate su qualsiasi piattaforma TVox dedicata o meno a tali funzionalità. Screen Popup: sono previsti servizi di screen pop-up ossia la possibilità all arrivo di una chiamata di attivare l applicazione fornita all operatore per la gestione di quella particolare richiesta ES: (Trouble Ticketing per richieste di helpdesk, ERP per richieste di logistica, CRM per identificare il cliente, etc..). Se l operatore è condiviso su più servizi di call center lo screen pop-up attiverà applicazioni differenti a seconda del servizio scelto dal chiamante. La funzionalità di screen pop-up è indispensabile per presentare all operatore le informazioni necessarie alla gestione della specifica richiesta e generalmente viene anche utilizzata per inserire le informazioni in possesso al sistema di call center in modalità automatica. Click to Dial: è disponibile un plug-in da integrare nelle applicazioni WEB per avere la funzionalità di click to dial, mentre per le applicazioni WINDOWS è previsto il TAPI Service Provider che garantisce l analoga prestazione. 18

19 Telemarketing/Campagne Outbound: TVox prevede un motore di Power Dialing integrabile con le soluzioni di Telemarketing. Il modulo di integrazione nativo nel Power Dialing si basa su un database di frontiera che serve per ottenere, dalla soluzione di Telemarketing, le chiamate da effettuare e per restituire a quest ultima gli esiti telle telefonate fatte. Il numero di chiamate contemporanee viene deciso dinamicamente dal Power Dialing a seconda delle risorse di call center libere e dei parametri decisi dall amministratore del servizio. Il connettore con la soluzione di Telemarketing consente di ottenere anche la funzionalità di Call Blending indispensabile per aumentare la redditività di quegli operatori che gestiscono anche chiamate INBOUND. SMS: TVox prevede due connettori dedicati all invio di SMS da parte dell operatore di call center: un connettore verso GSM Gateway PORTECH MONO e MULTI SIM e un connettore, realizzato tramite web service, verso service provider accessibili via Internet. 5 Interoperabilità Introduzione TVox Call Center è basato su protocolli standard che garantiscono un elevato livello di interoperabilità. I servizi telefonici sono basati sullo standard SIP che consente alla piattaforma di essere interconnessa ai PBX e ai Carrier direttamente in VOIP o tramite Voice Gateway. I servizi di Presence e Instant Messaging sono basati sul protocollo XMPP che permette l integrazione con altri sistemi di Unified Communication. Il modulo relativo alla gestione delle Rubriche è basato sulla standard LDAP ed è generalmente interfacciato ai sistemi di Active Directory. A livello application la tecnologia utilizzata è Web Service che attualmente è lo standard di fatto per l interconnessione tra le applicazioni. 19

20 PBX: TVox Call Center si può interconnettere ai sistemi telefonici nelle seguenti modalità: SIP trunk PRI EURO ISDN attraverso l utilizzo di Voice Gateway SmartNode PATTON o analoghi PRI QSIG attraverso l utilizzo di Voice Gateway SmartNode PATTON o analoghi BRI EURO ISDN attraverso l utilizzo di Voice Gateway SmartNode PATTON o analoghi FXO analogiche ISDN attraverso l utilizzo di Voice Gateway SmartNode PATTON o analoghi Carrier: TVox Call Center si può interconnettere ai provider telefonici e SMS nelle seguenti modalità: SIP trunk PRI EURO ISDN attraverso l utilizzo di Voice Gateway SmartNode PATTON o analoghi BRI EURO ISDN attraverso l utilizzo di Voice Gateway SmartNode PATTON o analoghi FXO analogiche ISDN attraverso l utilizzo di Voice Gateway SmartNode PATTON o analoghi SIP trunk PRI EURO ISDN attraverso l utilizzo di Voice Gateway SmartNode PATTON o analoghi PRI QSIG attraverso l utilizzo di Voice Gateway SmartNode PATTON o analoghi BRI EURO ISDN attraverso l utilizzo di Voice Gateway SmartNode PATTON o analoghi GSM/UMTS attraverso l utilizzo di GSM/UMTS Gateway PORTECH; in questo caso è disponibile anche il servizio SMS dal TVox Client. WEBSERVICE per l invio massivo di SMS Terminali: TVox Call Center prevede l utilizzo dei seguenti terminali SIP: TVox Agent Client e TVox Supervisor Client: inglobano un terminale audio SIP integrando tutte le funzionalità telefoniche nel client di call center. Terminali hardware SNOM 3xx, 7xx e 8xx: sono nativamente integrati nel TVox Client permettendo all operatore di Call Center di svolgere, attraverso una comoda barra telefonica, tutte le operazioni da PC. I terminali SNOM hanno un client VPN integrato e sono utilizzabili anche in sedi remote dotate di sola connessione ad Internet. Qualsiasi terminale SIP: in questo caso gran parte delle operazioni telefoniche non sono accessibili dalla barra telefonica ma devono essere svolte operando sul terminale. Terminali WIFI SIP per operatori di call center mobili in copertura WIFI Terminali DECT KIRK POLYCOM per operatori mobili in copertura DECT Terminali SIP per SmartPhone per operatori mobili in copertura WIFI 20