Utilities, ottimizzare il servizio a partire dalla soddisfazione

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Utilities, ottimizzare il servizio a partire dalla soddisfazione"

Transcript

1 Utilities, ottimizzare il servizio a partire dalla soddisfazione Il Modello di Caring: per le utilities uno strumento di bilanciamento della qualità erogata, della soddisfazione del cliente e dei costi sostenuti per la sua gestione, per l Autorità un metodo di omogeneizzazione, garanzia e innalzamento degli standard qualitativi per i consumatori Busacca & Associati N egli ultimi anni il mercato energetico si è caratterizzato per un processo di aggregazione delle utilities, alla ricerca di sinergie finalizzate a servire meglio il cliente e a proteggere i margini. Parallelamente il consumatore mostra una sempre maggiore attenzione alla qualità del servizio: più volte i clienti, tramite le associazioni, hanno segnalato disservizi all Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas (AEEG) e contestato l elevato costo della bolletta, che a oggi risulta superiore di circa il 30% alla media europea. Nella continua disputa tra consumatori e utilities, mediata dall AEEG, le aziende sono sempre più attente ai costi e agli investimenti necessari a servire i clienti, costi che impattano in maniera non meno importante di quelli della materia prima sul loro conto economico. Il cliente d altro canto mostra una crescente tensione verso la propria soddisfazione sui differenti aspetti del servizio, che è correlata alla qualità erogata e al prezzo pagato. Questi aspetti dipendono a loro volta da costi e da investimenti effettuati dalle utilities per il miglioramento del servizio. 18

2 Utilities, ottimizzare il servizio a partire dalla soddisfazione L ago della bilancia, quindi, risulta ancora una volta la soddisfazione del cliente, strettamente legata agli standard qualitativi erogati. Il Regolatore italiano, fra i più attenti e attivi in Europa insieme all Ofgem inglese, si sta attivando per effettuare rilevazioni sulla soddisfazione, focalizzando l attenzione sui disservizi maggiormente segnalati dall Associazione dei consumatori, che attualmente riguardano il servizio erogato dai call center, in modo da penalizzare a regime i gap di soddisfazione. Inoltre, in questo quadro, con l obiettivo di omogeneizzare e innalzare gli standard qualitativi, l AEEG ha effettuato interventi a tutela del consumatore, che hanno riguardato sia l aggiornamento degli standard tecnici per l energia elettrica (come la continuità del servizio) e per il gas (per esempio la sicurezza dell erogazione), sia degli standard commerciali. In tale contesto, risultano di particolare interesse per il comparto i risultati conseguiti da poche aziende che hanno iniziato ad adottare e implementare un Modello di Caring, finalizzato all ottimizzazione dei costi del servizio, proprio a partire dalla soddisfazione dei clienti. Il modello, monitorando nel tempo la soddisfazione dei clienti e le performance delle aziende, ovvero la qualità erogata, e verificandone la reciproca influenza, permette di identificare azioni di ottimizzazione dei costi. Sono azioni di razionalizzazione dell organizzazione che riguardano le risorse, i sistemi e i processi, con l obiettivo di incrementare la soddisfazione globale a parità di costi e investimenti, o con l obiettivo di ridurre i costi di servizio mantenendo costante la soddisfazione. Aziende del settore che hanno già implementato un modello del genere, migliorando o rispettando il livello di soddisfazione della clientela, riescono a ottenere una riduzione anche del 10% dei costi di gestione del cliente, pari a una quota del fatturato totale dell azienda variabile tra il 2 e il 5%. Infine, l adozione di un tale approccio da parte dell AEEG, per l intero comparto delle utilities, permetterebbe da una parte alla stessa di dotarsi di una metodologia di monitoraggio della soddisfazione e dei livelli di qualità erogata su tutti gli aspetti di relazione tra azienda e i clienti; dall altra consentirebbe di fornire al sistema uno strumento condiviso per definire meglio obiettivi di performance realmente perseguibili dalle aziende, a costi marginali, e criteri coerenti per penali e incentivi sugli aspetti più importanti del servizio, che contribuiscono alla soddisfazione globale del consumatore. 19

3 L adozione di un Modello di Caring strutturato prevede i seguenti passi: 1. la realizzazione di un Modello di Soddisfazione 2. lo studio della relazione tra aspetti della soddisfazione e KPI (key performance indicator) 3. l applicazione del Modello di Caring (il caso call center) 4. la definizione di priorità e azioni di ottimizzazione per il settore (per il mercato e l AEEG) La realizzazione di un Modello di Soddisfazione Architrave di un Modello di Caring è un modello di soddisfazione inerente le percezioni dei clienti nei confronti del servizio erogato. Questo consiste in un monitoraggio continuativo del giudizio dei clienti, con l obiettivo di identificare gli aspetti più critici (ad elevata importanza ma a bassa percezione) nel rapporto con i clienti e, quindi, le aree di azione in ottica di mantenimento della propria clientela. Output dell implementazione del modello di soddisfazione risulta, infatti, la percezione dei clienti rispetto alle componenti del servizio (driver di soddisfazione) e, sulla base della loro influenza (pesi), rispetto al servizio in generale (overall satisfaction). Schema del Modello di Soddisfazione Rilevazioni tramite interviste ad un campione di clienti Overall Satisfaction Ds i Driver 1 α i Peso 1 Driver 2 Driver 3 Driver 4 Driver n Peso 2 Peso 3 Peso 4 Peso n n i = 1 ( ) OS = α i Ds i Identificazione dei driver in base al processo di relazione Azienda - Cliente Fase 1 Fase 2 Fase n 20

4 Utilities, ottimizzare il servizio a partire dalla soddisfazione Il modello di soddisfazione permette di monitorare la soddisfazione percepita dal cliente nelle diverse fasi del processo di relazione con l azienda, cioè con i canali di contatto resi disponibili alla clientela. Per le aziende del settore, il processo di relazione con il cliente, qualunque siano le sue caratteristiche e dimensioni (famiglie, condomini o grandi clienti), può essere strutturato secondo le seguenti fasi: sottoscrizione del contratto: l apertura della relazione con il cliente, che può essere avviata sia dall azienda (proposizione di vendita sui diversi canali disponibili) sia dal cliente (richiesta di subentro o di allacciamento); fruizione del servizio: il cuore della relazione con il cliente, l insieme di eventi quotidiani che costruisce il livello di soddisfazione verso il servizio erogato dall azienda e verso l azienda stessa; comunicazione dei consum i: comunicazione dell effettivo utilizzo del servizio, che prevede una relazione non solo unidirezionale, come per le aziende di servizi tradizionali, ma bidirezionale. Al cliente è richiesto di comunicare il proprio consumo a cadenza (autolettura) e solo saltuariamente viene verificato in loco dall azienda (attività e personale di metering); consultazione e pagamento della fattura: la fase maggiormente critica della relazione con il cliente in quanto, in assenza di problematiche connesse al servizio, la fattura risulta spesso l unico contatto concreto, data l impersonalità del servizio erogato dalle aziende del settore; cessazione del contratto: chiusura della relazione con il cliente, che può trovare la propria causa, in caso di mercato libero, anche nella limitata soddisfazione verso il servizio erogato dall azienda. Nelle fasi sopra descritte la relazione con i clienti è gestita tramite i canali di contatto: call center, sportelli fisici, portale internet, squadre operative territoriali (dedite ad attività di delivery, assurance e metering) e, in senso lato, bolletta. Proprio la relazione con questi canali di contatto, oltre all erogazione vera e propria del servizio, influenza quotidianamente il livello di soddisfazione della clientela. Pertanto i canali di contatto devono essere l oggetto del monitoraggio della soddisfazione, in quanto concretizzazione dell azienda per i clienti. Difficilmente un cliente si potrebbe ritenere soddisfatto nel caso di non disponibilità del call center, di lunghe code agli sportelli, di un portale internet non accessibile, di ritardi negli interventi o nelle verifiche da parte delle squadre operative o 21

5 di una bolletta poco chiara o inviata in ritardo. Le aziende del settore sono sempre più consapevoli di queste dinamiche che influenzano la percezione di soddisfazione e quindi negli anni hanno investito in maniera importante per migliorare la relazione con il cliente. Gli interventi hanno riguardato l incremento dell efficacia e dell efficienza dei canali di contatto (con l adeguamento del personale per ridurre al minimo i disagi dei clienti), il ridisegno dei processi e l implementazione di nuovi sistemi informativi. La soddisfazione overall non è però solo collegata alla componente commerciale del servizio, ma anche a quella tecnica del sistema distributivo. Ad esempio, le interruzioni della fornitura elettrica hanno un notevole impatto sulla soddisfazione overall della base clienti. Altrettanto si potrebbe dire per eventi che mettono in discussione la sicurezza del sistema distributivo per il comparto gas. Modalità di relazione azienda-cliente nelle utilities SEGMEN TAZIONE FAMIGLIE CONDOMINI GRANDI CLIENTI FASI SOTTOSCRIZIONE DEL CONTRATTO FRUIZIONE DEL SERVIZIO COMUNICAZIONE DEI CONSUMI CONSULTAZIONE E PAGAMENTO FATTURA CESSAZIONE CONTRATTO INTERAZIONI AZIENDA - CLIENTE Preventivi di allacciam. Nuovo contratto Subentro Modifiche anagrafica Cambio cat. tariffa Preventivi lavori a pag. Problemi o chiarimenti (preventivi/contratti) Richiesta annullamento preventivi/contratti Sosp. su richiesta Riatt. su richiesta Reclami Interventi e verifiche sul contatore Risarcimento danni Invio copia documenti Autolettura del cliente Errori di lettura Errori di stima consumi Verifica del contatore Addebito consumo contatore bloccato Inversione contatori Problemi su lett./cons. Definizione/modifica piano rateizzazione Richiesta/modifica RID Revoca RID Gestione mora/interessi Pagamento con carte Problemi su pagamenti Cessazione (chiusura fornitura) Cessazione (cambio shipper) Retention CANALI DI RELAZIONE CALL CENTER SPORTELLI FISICI PORTALE (Sportello on line) SQUADRE OPERATIVE TERRITORIALI BOLLETTA Fonte: elaborazioni Busacca & Associati su analisi dei processi aziendali delle principali utilities italiane. Per l implementazione di un modello di soddisfazione, da utilizzare per il Modello di Caring, è necessario identificare le modalità di investigazione e le caratteristiche essenziali del canale da investigare, ossia i driver di soddisfazione. 22

6 Utilities, ottimizzare il servizio a partire dalla soddisfazione Le modalità di investigazione devono essere tali da definire un modello consistente nei risultati, replicabile e confrontabile nel tempo e con altri settori. Sulla base di queste esigenze, l investigazione della soddisfazione deve prevedere interviste a caldo, cioè entro 1-2 giorni dall interazione con il canale di relazione, al fine di giudicare la reale esperienza, senza nessuna alterazione conseguente al passare del tempo. La replicabilità e la confrontabilità possono essere ottenute rifacendosi, per la stima dell indice di soddisfazione, ad algoritmi di calcolo riconosciuti e già implementati, ad esempio, i modelli ACSI (American Customer Satisfaction Index) o ICSI (Italian Customer Satisfaction Index). I driver di soddisfazione devono descrivere il tipo di relazione del cliente con il canale di contatto, essere di facile e veloce intuizione per i clienti nel corso delle interviste ed essere leve modificabili con azioni su processi, sistemi ed organizzazione. Ad esempio, nel caso dei call center i driver di soddisfazione, componenti dell overall satisfaction del canale, normalmente utilizzati sono: - la cortesia e disponibilità dell operatore; - l accessibilità al canale; - la capacità di risoluzione dell esigenza da parte dell operatore; - la rapidità di risoluzione; - la chiarezza e la completezza della risoluzione. Ovviamente, tutti i driver di soddisfazione influenzano l indice di soddisfazione overall, ma con impatti (pesi) diversi. Ad esempio, per determinati livelli di servizio, ovvero di chiamate non risposte dal call center, la soddisfazione dei clienti verso il call center sembra dipendere principalmente dalla capacità e dalla rapidità di risoluzione e poco dall accessibilità al canale di contatto (tempi di attesa e percentuale di telefonate non risposte). La soddisfazione del cliente, cioè, sembra collegata alla risoluzione effettiva del problema in tempi brevi e non alla durata dell attesa per entrare in contatto con l operatore. Il livello di servizio da monitorare internamente all azienda, e che sembra maggiormente correlato alla soddisfazione del canale, è quindi forse il numero di contatti per cliente in un intervallo di tempo definito (one contact index). 23

7 Confronto tra One Contact Solution e Soddisfazione Overall per 6 utilities Clienti che hanno contattato una volta o più volte in un intervallo di tempo predefinito (2 settimane) - Valori percentuali - Overall Satisfaction Utility 1 Utility 2 Utility 3 Utility 4 Utility 5 Utility 6 75,5% 24,5% 71,0% 29,0% 68,0% 32,0% 62,4% 37,6% 58,7% 41,3% 57,9% 42,1% Contatto singolo Più di un contatto Fonte: elaborazioni Busacca & Associati su rilevazioni effettuate su 6 utilities italiane. Tale tipo di analisi può essere effettuato lungo tutto il processo di relazione col cliente e per i differenti canali di contatto, che contribuiscono in maniera differente alla soddisfazione overall. Studiare la relazione monitorando soddisfazione e KPI Il monitoraggio della soddisfazione, analizzando solo il punto di vista del cliente, permette dunque di valutare solo una parte della relazione tra cliente e azienda. Internamente alle utilities, i processi di relazione e le prestazioni dei canali di contatto vengono monitorati tramite indicatori di performance, i KPI (key performance indicator) 1. Se la soddisfazione fornisce una valutazione, una 1 Dicitura che comprende sia gli indicatori interni definiti dall azienda sia gli indicatori imposti dall Autorità (indicatori generali e specifici di qualità), in quanto coincidenti per le attività già oggetto del controllo da parte dell Autorità. 24

8 Utilities, ottimizzare il servizio a partire dalla soddisfazione quantificazione della qualità percepita dal cliente, i KPI costituiscono una misura del livello di qualità erogato dall azienda. I principali KPI da utilizzare per l elaborazione del modello sono connessi in genere ai tempi di attesa e alle prestazioni degli addetti al canale. A seconda del canale e della sua reattività, i tempi vengono misurati in secondi (call center, internet), minuti (sportelli, back office) e giorni (squadre operative, bolletta). Tali tempi sono spesso molto correlati con altri indicatori utilizzati, come la percentuale di pratiche evase o di chiamate risposte. Ad esempio, i KPI più utilizzati nelle utilities, e che in qualche caso coinvolgono l AEEG per la tutela dei consumatori, sono: call center: tempo di attraversamento dell IVR, tempo di attesa, percentuale di telefonate non risposte dagli operatori, durata della chiamata, numero di telefonate per operatore; sportelli fisici: tempo di attesa del cliente, percentuale di abbandoni, percentuale di visitatori serviti entro 20 minuti; sportelli on line: tempi di navigazione, percentuale di registrazione, percentuale di transazioni effettuate; squadre operative territoriali: tempo di attesa per intervento, tempo di esecuzione di lavori semplici, tempo di attivazione della fornitura, puntualità per appuntamenti; bolletta: tempo di rettifica di fatturazione, percentuale di implausibilità. Ovviamente KPI e soddisfazione risultano influenzarsi fra loro, in quanto misurazioni della qualità della relazione col cliente. Il Modello di Caring permette di determinere azioni di bilanciamento tra performance di servizio e soddisfazione della clientela, partendo dall analisi della correlazione esistente tra queste grandezze. É possibile identificare i KPI maggiormente correlati alla soddisfazione, su cui agire in modo mirato, per incrementare la qualità percepita dal cliente, e quelli meno correlati per valutare eventuali azioni di contenimento dei costi del servizio. Il grado di correlazione, o meglio l andamento dei valori assunti da una variabile (la soddisfazione connessa a un aspetto del servizio) al variare dell altra (il KPI o i KPI corrispondenti), permette di definire l impatto sulla soddisfazione e sui costi al variare dei KPI, cioè la forma e l inclinazione della curva della figura seguente. 25

9 Variazione della soddisfazione e dei costi al variare dei valori del KPI LIVELLO DI SODDISFAZIONE (ENTITA DEI COSTI) Impatto sui costi e sulla soddisfazione crescente al variare dei valori assunti dal KPI KEY PERFORMANCE INDICATOR (KPI) (p.e. Tempi medi di erogazione del servizio) In particolare, in assenza di correlazione la curva sarebbe piatta e quindi, in seguito a qualunque miglioramento o peggioramento del livello di servizio, la soddisfazione rimarrebbe costante. Ovviamente questa situazione, in termini di riduzione dei costi, sarebbe l ideale in quanto permetterebbe di modificare, ad esempio, il personale addetto allo specifico canale e quindi i relativi costi di gestione senza peggiorare la percezione del servizio da parte del cliente. Sembra comunque possibile, come emerso dall applicazione del modello ad alcune utilities, identificare intervalli più o meno ampi di variazione dei KPI entro cui la soddisfazione subisce una limitata alterazione. Rimanendo all interno di questi intervalli, ad esempio, è possibile ridurre la qualità erogata (e quindi i costi dei canali di relazione) a parità di qualità percepita dal cliente, o, meglio, di soddisfazione. Viceversa il modello è in grado di suggerire quanto incrementare il singolo livello di servizio per ottenere un impatto significativo sulla soddisfazione del driver o dei driver corrispondenti e quindi sulla soddisfazione overall. L identificazione degli intervalli di KPI, per i quali il livello di soddisfazione subisce variazioni limitate, si basa sull analisi della correlazione esistente tra le 26

10 Utilities, ottimizzare il servizio a partire dalla soddisfazione due grandezze. Come qualsiasi analisi di correlazione, la bontà del risultato dipende direttamente dalla qualità e dalla quantità di misurazioni disponibili, pertanto risulta fondamentale poter disporre di misurazioni di soddisfazione e di KPI: su un intervallo ampio di tempo, anche per scongiurare possibili stagionalità; descrittive delle diverse condizioni di lavoro dei canali di contatto (ad alte e a basse performance). Un caso di applicazione del Modello di Caring Negli ultimi tempi il call center è stato oggetto di osservazione da parte dell AEEG a causa del cambiamento di rotta da parte delle utilities che hanno insistito nel convogliare la relazione dagli sportelli fisici verso questo canale virtuale, creando, in alcuni casi, situazioni di insoddisfazione per clienti e consumatori. L applicazione del Modello di Caring a realtà del comparto energetico ha permesso di identificare ed applicare le possibili ottimizzazioni anche per questi canali sotto osservazione. Ad esempio, il modello ha permesso di valutare l ampiezza di variazione di KPI per i quali la soddisfazione non subisce eccessive alterazioni al call center e agli sportelli. Infatti, per alcuni casi analizzati, il tempo di attesa 2 non sembra influenzare la soddisfazione rilevata per il call center, anche nel caso di incrementi sostanziali (da 15 a oltre 45 secondi). Agli sportelli, pur essendo presente una relazione tra le due variabili, sembra comunque molto limitata nell intervallo compreso tra i 4 e gli 8 minuti di attesa. 2 Per il call center: intervallo di tempo che intercorre tra la richiesta di parlare con l operatore, effettuata tramite IVR, e la risposta da parte dell operatore. Per gli sportelli: intervallo di tempo tra la prenotazione e l inizio dell interazione con l operatore. 27

11 Relazione tra soddisfazione e tempo di attesa per call center e sportelli ESEMPIO CALL CENTER: Relazione tra soddisfazione e tempo di attesa ESEMPIO SPORTELLI: Relazione tra soddisfazione e tempo di attesa 90 Assenza di impatto sulla soddisfazione 90 Impatto limitato sulla soddisfazione Soddisfazione Soddisfazione Tempo di attesa (min e sec) Tempo di attesa (min e sec) Fonte: elaborazioni Busacca & Associati su dati di una primaria multiutility italiana, utilizzo del modello ICSI (anno 2006). Inoltre, data la correlazione esistente tra tempo di attesa e indisponibilità degli operatori, le stesse conclusioni sono riscontrabili anche valutando la percentuale di telefonate non risposte per i call center e la percentuale di abbandoni per gli sportelli. Sulla base delle esperienze effettuate, questi KPI possono essere incrementati, senza alcun peggioramento della soddisfazione, dal 4% al 10% per il call center e dal 2% all 8% per gli sportelli. Relazione tra soddisfazione e indisponibilità operatori per call center e sportelli ESEMPIO CALL CENTER: Relazione tra soddisfazione e % telefonate non risposte Assenza di impatto sulla soddisfazione ESEMPIO SPORTELLI: Relazione tra soddisfazione e % Abbandoni Impatto limitato sulla soddisfazione Soddisfazione Soddisfazione % 2% 4% 6% 8% 10% 12% 50 0% 2% 4% 6% 8% 10% % telefonate non risposte % abbandoni Fonte: elaborazioni Busacca & Associati su dati di una primaria multiutility italiana, utilizzo del modello ICSI (anno 2006). 28

12 Utilities, ottimizzare il servizio a partire dalla soddisfazione All esterno di questo intervallo di limitato impatto della variazione del KPI sulla soddisfazione, cioè per variazioni maggiori del KPI, il peggioramento del servizio comporta un inesorabile riduzione del livello di soddisfazione della clientela. L applicazione del modello qui descritto (monitoraggio continuativo della soddisfazione e dei KPI e successiva analisi della loro relazione) permette di stimare l ampiezza di questo intervallo, costruendo la reale curva di impatto tra le grandezze e, in definitiva, di identificare: il livello ottimale di KPI per preservare il massimo livello di soddisfazione con gli opportuni sforzi; il massimo intervallo entro cui poter degradare i KPI, e quindi ridurre i costi di servizio, mantenendo invariata la soddisfazione dei clienti; il KPI su cui risulta più proficuo agire con azioni migliorative e il relativo livello di incremento per garantirsi l aumento ricercato di soddisfazione. Esempio di curva di impatto tra soddisfazione e KPI per call center 80 Situazione di partenza (AS IS) Soddisfazione Estremo superiore dell intervallo a soddisfazione costante 50 0% A B KPI: % di telefonate non risposte Fonte: elaborazioni Busacca & Associati su dati di una primaria multiutility italiana (anno 2006). Supponiamo, ad esempio, che l azienda si trovi in una condizione in cui l impatto di una variazione del KPI in questione sulla soddisfazione sia limitato. L eventuale degrado delle prestazioni (percentuale di telefonate non risposte) comporta una riduzione diretta degli operatori necessari all effettuazione delle attività e quindi 29

13 del costo diretto di gestione del call center. Il tutto senza peggiorare il livello di qualità percepita del servizio (come mostra la figura che segue). Esempio di applicazione del Modello di Caring per l ottimizzazione del numero di risorse di un call center Soddisfazione Situazione di partenza (AS IS) Estremo superiore dell intervallo a soddisfazione costante 50 0% 4% 10% 30% Operatori (FTE) In seguito ad incremento del tempo medio di attesa 0% 4% 10% 30% % di telefonate non risposte Fonte: elaborazioni Busacca & Associati su dati di una primaria multiutility italiana. Analisi condotte a domanda costante e ad efficienza degli operatori costante (anno 2006). Ulteriori riduzioni di costi sono ottenibili agendo su sistemi, processi ed organizzazione che migliorino l efficienza del servizio erogato dal call center, misurata dal numero medio di chiamate risposte dagli operatori. Infatti, implementando 30

14 Utilities, ottimizzare il servizio a partire dalla soddisfazione azioni di questo tipo (formazione, incentivi, ) risulta possibile una maggiore riduzione degli operatori necessari (cfr. figura seguente) e quindi una riduzione maggiore dei costi per i servizi di relazione con la clientela (per aziende con call center di grandi dimensioni, anche fino al 10% dei costi di relazione annuali). Esempio di ottimizzazione del numero di risorse di un call center migliorando l efficienza degli operatori Operatori (FTE) Condizione iniziale Incremento efficienza: telefonate giorno per operatore 70 Ottimizzazione agendo su sistemi, processi ed 0% 4% 10% organizzazione 30% % di telefonate non risposte Fonte: elaborazioni Busacca & Associati su dati di una primaria multiutility italiana. Analisi condotte a domanda costante e nell intervallo a soddisfazione costante (anno 2006). Definire priorità e azioni di ottimizzazione per il settore Al variare dei KPI, la valutazione delle curve di impatto sulla soddisfazione dei clienti (per ogni aspetto del servizio e canale lungo il processo di relazione), delle curve di impatto sui costi e del posizionamento della utility rispetto a tali curve permette di identificare la migliore strategia di caring perseguibile per la 31

15 singola azienda. In particolare, nel rispetto della regolamentazione, possono essere implementate azioni di: degradamento selettivo del servizio: il modello permette, alle aziende posizionate nell intervallo dei KPI con assenza di impatto sulla soddisfazione, di identificare, con un coefficiente di sicurezza, il massimo degrado della qualità erogata (e dei costi) operabile senza peggiorare la qualità percepita dai clienti; incremento selettivo del servizio: il modello consente, alle aziende caratterizzate da bassi livelli di soddisfazione, di identificare i KPI da incrementare e il livello di incremento, per ottenere un risultato diretto e veloce sulla soddisfazione, limitando i costi; razionalizzazione di processi, sistemi e organizzazione: il modello permette di identificare i fattori critici di successo per le utilities e il sistema, indicando dove investire in maniera importante nella razionalizzazione di processi, sistemi e organizzazione. Classificazione delle linee guida di azione per ottimizzare costi e soddisfazione SISTEMA DI MONITORAGGIO SODDISFAZIONE KPI COSTI DI GESTIONE DEL CLIENTE IMPATTO SUI COSTI (Azienda) elevato limitato Degradamento selettivo del Servizio - RIDUZIONE MASSIVA DEI COSTI NESSUNA AZIONE Razionalizzazione dei processi, sistemi e organizzazione - CONTENIMENTO SELETTIVO DEI COSTI/INVESTIMENTI Incremento selettivo del Servizio - INCREMENTO MASSIVO DELLA SODDISFAZIONE SAVINGS OTTENIBILI limitato elevato IMPATTO SULLA SODDISFAZIONE (Clienti) 32

16 Utilities, ottimizzare il servizio a partire dalla soddisfazione La tensione delle aziende verso il miglioramento delle proprie performance e della soddisfazione dei clienti, e, di conseguenza, verso l ottimizzazione dei costi connessi, risponde anche alle pressioni dell AEEG, sempre più protesa all incremento della qualità e alla standardizzazione del servizio erogato dal settore. L attività di regolazione dell AEEG si focalizza su obiettivi di continuità dell erogazione dell energia elettrica, di sicurezza per il gas e di prestazioni minime di commercializzazione dei servizi. Da poco inoltre, forse in seguito alle continue segnalazioni di insoddisfazione da parte dei consumatori per il servizio erogato dai canali di contatto, il regolatore si sta occupando del livello di soddisfazione verso i call center, valutando l introduzione di standard qualitativi anche per questo tipo di prestazioni, oltre che l introduzione di obiettivi di soddisfazione. In effetti l AEEG, in collaborazione con l ISTAT 3, si occupa da molto tempo della rilevazione della soddisfazione su più aspetti del servizio elettrico e gas, ma con un modello che ad oggi non sembra adottato come riferimento dai diversi attori di mercato e che non sembra coprire del tutto gli aspetti del servizio. Del resto la rilevazione pubblicata all interno della relazione annuale evidenzia una leggera flessione nel tempo della soddisfazione verso i servizi (dal 1998 al 2005: Energia Elettrica da 90 a 88 su 100; Gas da 94 a 93 su 100) a fronte di importanti incrementi nella qualità erogata dalle aziende in alcuni aspetti del servizio (riduzione del 51% dei minuti di interruzione per cliente in BT), ma in presenza di un incremento della pressione tariffaria. Proprio in quest ottica l implementazione di un modello di rilevazione univoco della soddisfazione e l adozione di un Modello di Caring a tutto il comparto delle utilities permetterebbe all AEEG stessa di: fruire di un monitoraggio della soddisfazione strutturato, continuativo ed omogeneo 4, avente come oggetto la relazione azienda-cliente, cioè un aspetto del servizio sempre più importante per il cliente; disporre di indicazioni sulle relazioni esistenti tra soddisfazione e prestazioni erogate dalle aziende del settore. 3 Indagine ISTAT commissionata da AEEG nell ambito dell Indagine Multiscopo Aspetti della vita quotidiana. Campione di rilevazione: famiglie per il servizio EE e famiglie per il servizio Gas. 4 Ad oggi le aziende utilizzano modelli diversi, e spesso non confrontabili, per la stima dell indice di soddisfazione: ACSI, ICSI o algoritmi propri. 33

17 In questo modo l AEEG potrebbe definire al meglio gli obiettivi del comparto in termini di livelli di qualità erogata e percepita (soddisfazione), e identificare eque politiche di penali e incentivi per le aziende del comparto che non rispettino tali obiettivi imposti. Conclusioni L implementazione al comparto delle utilities del Modello di Caring, definito sul monitoraggio di soddisfazione dei clienti e performance aziendali e sulla loro correlazione, permette: alle singole aziende di bilanciare qualità erogata e qualità percepita dai clienti, ottimizzando nel contempo i costi di gestione dei canali di relazione. In particolare, grazie al modello, è possibile stimare il massimo livello di riduzione delle performance (KPI) a soddisfazione invariata. L applicazione del modello al solo call center è già in grado di garantire risparmi anche del 10% sui costi di gestione annuali, ottimizzando, ad esempio, la necessità e il piano di allocazione delle risorse del canale; all Autorità dell Energia di garantirsi un monitoraggio strutturato, continuativo e omogeneo del settore su un ambito particolarmente critico, come la qualità della relazione azienda cliente e, quindi, di identificare, su evidenze concrete, obiettivi da perseguire per politiche di penali e incentivi condivisibili con le singole aziende. 34

A2A SpA - Regolamentazione di Mercato. 24 gennaio 2008

A2A SpA - Regolamentazione di Mercato. 24 gennaio 2008 A2A SpA - Regolamentazione di Mercato 24 gennaio 2008 Indice del documento Delibera n. 139/07 - Direttiva in tema di qualità dei servizi telefonici dei venditori di energia elettrica e di gas Delibera

Dettagli

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Il Modello di Soddisfazione-Loyalty consente alla banca di scoprire quali azioni mettere in campo per rendere concretamente più fedeli i clienti, incrementandone

Dettagli

Il Modello di Orientamento Commerciale

Il Modello di Orientamento Commerciale Il Modello di Orientamento Commerciale Un importante strumento di indirizzo strategico che, classificando clienti e prospect in base alle loro potenzialità di sviluppo, supporta azioni mirate su segmenti

Dettagli

WP7 IMPLEMENTAZIONE A REGIME SISTEMA DI MONITORAGGIO QUALITATIVO- QUANTITATIVO DEI SERVIZI EROGATI. Deliverable di Progetto # (cod.

WP7 IMPLEMENTAZIONE A REGIME SISTEMA DI MONITORAGGIO QUALITATIVO- QUANTITATIVO DEI SERVIZI EROGATI. Deliverable di Progetto # (cod. WP7 IMPLEMENTAZIONE A REGIME SISTEMA DI MONITORAGGIO QUALITATIVO- QUANTITATIVO DEI SERVIZI EROGATI Deliverable di Progetto # (cod. A7P2) Versione 1.0 del 26.03.10 1 Indice 1. Premessa 3 2. Qualità e miglioramento

Dettagli

3. Rilevazione di aspettative in relazione ai requisiti principali del servizio.

3. Rilevazione di aspettative in relazione ai requisiti principali del servizio. SINTESI DEI RISULTATI DELL INDAGINE PILOTA DELL AUTORITA PER L ENERGIA ELETTRICA E IL GAS SUI CALL CENTER COMMERCIALI DELLE PRINCIPALI IMPRESE DI VENDITA DI ELETTRICITA E DI GAS Finalità e obiettivi I

Dettagli

Concedere ancora credito al cliente?

Concedere ancora credito al cliente? Concedere ancora credito al cliente? La disponibilità a concedere ulteriore credito al cliente nel tempo e la necessità di avviare azioni di recupero tempestive dipendono dal valore del cliente stesso

Dettagli

LA QUALITA DEI CONTACT CENTER UN IMPEGNO VERSO GLI UTENTI

LA QUALITA DEI CONTACT CENTER UN IMPEGNO VERSO GLI UTENTI LA QUALITA DEI CONTACT CENTER UN IMPEGNO VERSO GLI UTENTI Antonella Bertazzi Direzione Consumatori e utenti Autorità per l energia elettrica e il gas I CONTACT CENTER DEL SETTORE PUBBLICO: BUONE PRASSI

Dettagli

Governance nei Contact Center della PA e di aziende di settori regolamentati

Governance nei Contact Center della PA e di aziende di settori regolamentati Benchmarking Governance nei Contact Center della PA e di aziende di settori regolamentati Relativo al 2011 A cura di Livio Rolle Organizzazione, Modalità KPI Percorso Previsioni Rapporto/integrazione Verifica

Dettagli

Titolo I Definizioni ed ambito di applicazione

Titolo I Definizioni ed ambito di applicazione Disposizioni dell Autorità per l energia elettrica e il gas in tema di qualità dei servizi telefonici dei venditori di energia elettrica e di gas ai clienti finali Titolo I Definizioni ed ambito di applicazione

Dettagli

Valutazione e miglioramento della qualità nelle Pmi dell I&CT

Valutazione e miglioramento della qualità nelle Pmi dell I&CT Valutazione e miglioramento della qualità nelle Pmi dell I&CT Nell attuale economia globalizzata e altamente competitiva l impresa customer oriented è chiamata a fornire prodotti/servizi atti a soddisfare

Dettagli

CARTA DEI SERVIZI ACTIVE NETWORK SPA 2015 PREMESSA PRINCIPI FONDAMENTALI

CARTA DEI SERVIZI ACTIVE NETWORK SPA 2015 PREMESSA PRINCIPI FONDAMENTALI CARTA DEI SERVIZI ACTIVE NETWORK SPA 2015 PREMESSA La Carta dei Servizi di Active Network S.p.A. ("Carta") descrive i principi ed i parametri di qualità dei servizi di telecomunicazioni aperti al pubblico

Dettagli

LA CARTA DEI SERVIZI DEL C.D.R. MOBILITA

LA CARTA DEI SERVIZI DEL C.D.R. MOBILITA LA CARTA DEI SERVIZI DEL C.D.R. MOBILITA La Carta dei Servizi trova fondamento dalla direttiva emanata dal Presidente del Consiglio dei Ministri nel gennaio 1994. Essa costituisce uno dei principali supporti

Dettagli

PROGRAMMA DEGLI INTERVENTI 2014-2017

PROGRAMMA DEGLI INTERVENTI 2014-2017 PROGRAMMA DEGLI INTERVENTI 2014-2017 n. elaborato: 7 CRITICITA' NEI SERVIZI AL CONSUMATORE file: data: agg.: marzo 2014 Acea Ato 2 S.p.A. PROGRAMMA DEGLI INTERVENTI 7 Criticità nei servizi al consumatore

Dettagli

La tua Software House in Canton Ticino. La piattaforma per garantire l efficienza energetica

La tua Software House in Canton Ticino. La piattaforma per garantire l efficienza energetica La tua Software House in Canton Ticino La piattaforma per garantire l efficienza energetica Il CRM: controllo e performance Il CRM, customer relationship management, è una strategia competitiva basata

Dettagli

Il Sistema Integrato di Ascolto della Soddisfazione

Il Sistema Integrato di Ascolto della Soddisfazione Il Sistema Integrato di Ascolto della Soddisfazione Misurare e agire: l eccellenza nei risultati economici dipende dalla capacità di soddisfare i propri clienti meglio e più a lungo della concorrenza Busacca

Dettagli

Customer Focus Program

Customer Focus Program Sviluppare la soddisfazione del cliente, migliorarne la redditività C lienti stabilmente soddisfatti danno luogo a risultati di bilancio e quotazioni di borsa continuativamente e sensibilmente migliori.

Dettagli

Indagine sul servizio di igiene urbana nella città di Roma

Indagine sul servizio di igiene urbana nella città di Roma Indagine sul servizio di igiene urbana nella città di Roma (luglio 2010) INDAGINE SUL SERVIZIO DI IGIENE URBANA NELLA CITTA DI ROMA Luglio 2010 Il rapporto è stato redatto da: Flaminia Violati Indagine

Dettagli

Programma ELISA - Proposta progettuale

Programma ELISA - Proposta progettuale Macro descrizione del progetto Il progetto intende fornire alle amministrazioni locali gli strumenti per un ottimale governo dell erogazione dei servizi sui diversi canali e per la definizione di concrete

Dettagli

La tutela del consumatore e la qualità dei servizi di distribuzione e di vendita di energia elettrica e gas naturale

La tutela del consumatore e la qualità dei servizi di distribuzione e di vendita di energia elettrica e gas naturale La tutela del consumatore e la qualità dei servizi di distribuzione e di vendita di energia elettrica e gas naturale Gabriella Utili Responsabile Unità informazione e tutela dei consumatori Direzione Consumatori

Dettagli

CARTA DEI SERVIZI EDITIONS srl - Anno 2015 PREMESSA La Carta dei Servizi di Editions srl ("Carta") descrive i principi ed i parametri di qualità dei

CARTA DEI SERVIZI EDITIONS srl - Anno 2015 PREMESSA La Carta dei Servizi di Editions srl (Carta) descrive i principi ed i parametri di qualità dei CARTA DEI SERVIZI EDITIONS srl - Anno 2015 PREMESSA La Carta dei Servizi di Editions srl ("Carta") descrive i principi ed i parametri di qualità dei servizi di telecomunicazioni aperti al pubblico (il

Dettagli

PROBLEM DETECTION PROGRAM:

PROBLEM DETECTION PROGRAM: Pag.1 di 7 PROBLEM DETECTION PROGRAM: IL RUOLO ATTIVO DELLA BANCA PER CONOSCERE E FIDELIZZARE I CLIENTI Marina Mele - Luigi Riva In un settore che si caratterizza per elementi di forte dinamicità, fidelizzare

Dettagli

Customer Satisfaction Arpa Emilia-Romagna

Customer Satisfaction Arpa Emilia-Romagna Customer Satisfaction Arpa Emilia-Romagna Indagine a frequenza triennale Anno 2014 Sintesi regionale dei risultati Istruttoria per il processo di pianificazione 2015 APSCD DG Michele Banzi, Adriano Libero

Dettagli

La mappatura dei servizi e la valutazione della loro qualità: aspetti metodologici. Maria Teresa Nardo Esperto Formez

La mappatura dei servizi e la valutazione della loro qualità: aspetti metodologici. Maria Teresa Nardo Esperto Formez Direzione Generale per le Politiche Attive, i Servizi per il Lavoro e la Formazione PON GOVERNANCE E AZIONI DI SISTEMA ASSE E Capacità Istituzionale Obiettivo specifico 5.1 Performance PA Linea 2 La mappatura

Dettagli

Sviluppo del valore della clientela: l approccio di Banca Lombarda

Sviluppo del valore della clientela: l approccio di Banca Lombarda Sviluppo del valore della clientela: l approccio di Banca Lombarda Giovanni Andolfi giovanni.andolfi@bancalombarda.it Roma, 13 febbraio 2007 Banca Lombarda: una forte Rete in un area territoriale ricca

Dettagli

Il ruolo di Acquirente Unico nel mercato: attività e prospettive

Il ruolo di Acquirente Unico nel mercato: attività e prospettive Il ruolo di Acquirente Unico nel mercato: attività e prospettive Ing. Nicolò Di Gaetano Responsabile Relazioni Esterne ed Analisi di Mercato Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema

Dettagli

Sviluppare la customer satisfaction

Sviluppare la customer satisfaction Sviluppare la customer satisfaction Sviluppare la customer satisfaction Misurare e agire: il piano operativo di sviluppo della soddisfazione si basa sulla messa a punto di strumenti concreti e sul lancio

Dettagli

Risultati dell indagine conoscitiva sul Network di Linea Amica

Risultati dell indagine conoscitiva sul Network di Linea Amica Risultati dell indagine conoscitiva sul Network di Linea Amica (a cura dell Area Comunicazione e Servizi al cittadino, con il supporto dell Ufficio Monitoraggio e Ricerca di FormezPA) INDICE 1. Introduzione

Dettagli

NOUVELLE SRL CARTA DEI SERVIZI ANNO 2015

NOUVELLE SRL CARTA DEI SERVIZI ANNO 2015 NOUVELLE SRL CARTA DEI SERVIZI ANNO 2015 Premessa La Carta dei Servizi di Nouvelle srl descrive i principi ed i parametri di qualità dei servizi di telecomunicazioni aperti al pubblico ai quali viene improntata

Dettagli

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION Giuseppe Cicconi IL MODELLO DI GENERAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION Caratteristica dell'offerta Funzionalita' "Immagine - esperienze passate con l azienda Valore

Dettagli

CUSTOMER SATISFACTION AUDIT PER NUOVE ACQUE. Maggio 2011

CUSTOMER SATISFACTION AUDIT PER NUOVE ACQUE. Maggio 2011 CUSTOMER SATISFACTION AUDIT PER NUOVE ACQUE Maggio 2011 INDICE OBIETTIVI DELL INDAGINE E METODOLOGIA DI RILEVAZIONE Obiettivi Pag. 6 Metodologia d indagine e campione Pag. 7 EXECUTIVE SUMMARY Pag. 8 1.

Dettagli

Linea - Misurare la soddisfazione Customer Satisfaction Audit TSA. Ottobre 2014

Linea - Misurare la soddisfazione Customer Satisfaction Audit TSA. Ottobre 2014 Linea - Misurare la soddisfazione TSA Ottobre 2014 Indice 1. OBIETTIVI E METODOLOGIA 1.1 Obiettivi Pag. 5 1.2 La metodologia d indagine e campione Pag. 6 2. EXECUTIVE SUMMARY Pag. 7 3. CUSTOMER SATISFACTION

Dettagli

Contact Center Integrato Multicanale dell Area territoriale fiorentina

Contact Center Integrato Multicanale dell Area territoriale fiorentina COMUNE DI FIRENZE Area Comunicazione Contact Center Integrato Multicanale dell Area territoriale fiorentina Forum P.A. - Roma, 08 maggio 2006 I PERCORSI DI CAMBIAMENTO E INNOVAZIONE NEL COMUNE DI FIRENZE

Dettagli

CARTA DEI SERVIZI Micso srl

CARTA DEI SERVIZI Micso srl CARTA DEI SERVIZI Micso srl PREMESSA Nella Carta dei Servizi di Micso srl (in seguito "Carta") sono descritti i principi ed i parametri di qualità dei servizi di telecomunicazioni aperti al pubblico (in

Dettagli

1st Class Teleselling

1st Class Teleselling Ridurre i costi e incrementare i risultati delle reti indirette L orientamento verso una rete di vendita indiretta rappresenta per l azienda una scelta di flessibilità organizzativa che garantisce rapidità

Dettagli

Customer Satisfaction Audit per Veritas. Venezia, 25 gennaio

Customer Satisfaction Audit per Veritas. Venezia, 25 gennaio Customer Satisfaction Audit per Veritas Venezia, 25 gennaio Agenda o Il progetto di ricerca in breve o La Customer Satisfaction una visione globale dell offerta o Il servizio di Igiene Ambientale la soddisfazione

Dettagli

Relazione Customer Satisfaction Periodo da Gennaio 2015 a Settembre 2015

Relazione Customer Satisfaction Periodo da Gennaio 2015 a Settembre 2015 1. Premessa Relazione Customer Satisfaction Periodo da Gennaio 2015 a Settembre 2015 Le indagini sulla soddisfazione dei Cittadini si inseriscono perfettamente nel processo di riqualificazione del rapporto

Dettagli

TECNICO SUPERIORE PER LA RISTORAZIONE E LA VALORIZZAZIONE DEI PRODOTTI TERRITORIALI E DELLE PRODUZIONI TIPICHE

TECNICO SUPERIORE PER LA RISTORAZIONE E LA VALORIZZAZIONE DEI PRODOTTI TERRITORIALI E DELLE PRODUZIONI TIPICHE ISTRUZIONE E FORMAZIONE TECNICA SUPERIORE SETTORE TURISMO TECNICO SUPERIORE PER LA RISTORAZIONE E LA VALORIZZAZIONE DEI PRODOTTI TERRITORIALI E DELLE PRODUZIONI TIPICHE STANDARD MINIMI DELLE COMPETENZE

Dettagli

ENGINEERING PER IL MERCATO IDRICO

ENGINEERING PER IL MERCATO IDRICO ENGINEERING PER IL MERCATO IDRICO ENGINEERING INGEGNERIA INFORMATICA Engineering è il leader italiano nel settore dei servizi e del software, con oltre 6.500 specialisti distribuiti tra Italia, Belgio,

Dettagli

SMART MANAGEMENT. LA GESTIONE DEL CLIENTE NELLE UTILITY: normative, tecnologie supporto IT

SMART MANAGEMENT. LA GESTIONE DEL CLIENTE NELLE UTILITY: normative, tecnologie supporto IT SMART MANAGEMENT LA GESTIONE DEL CLIENTE NELLE UTILITY: normative, tecnologie supporto IT Questa survey ha l obiettivo di mettere a confronto le aziende distributrici di energia e gas per individuare le

Dettagli

Le biomasse al test convenienza

Le biomasse al test convenienza Luglio / Agosto 2012 - Anno 5 - Numero 45 24 Le biomasse al test convenienza Nel settore termico investire in bioenergie è sempre un affare. Nella generazione di elettricità, invece, il vantaggio è legato

Dettagli

Codice di condotta commerciale di AEM Torino S.p.A. relativo alla fornitura di energia elettrica ai Clienti del mercato vincolato.

Codice di condotta commerciale di AEM Torino S.p.A. relativo alla fornitura di energia elettrica ai Clienti del mercato vincolato. Codice di condotta commerciale di AEM Torino S.p.A. relativo alla fornitura di energia elettrica ai Clienti del mercato vincolato. PREMESSA Con riferimento all art.4, contenuto nella Deliberazione n.204/99

Dettagli

STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE

STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE REPORT INDAGINE Roma, 16 maggio 2102 Comune di Cosenza RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO Ufficio Relazioni con il Pubblico Strumento n 9: modello report

Dettagli

CITTA DI AOSTA VILLE D AOSTE CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO

CITTA DI AOSTA VILLE D AOSTE CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO CARTA DEI CITTA DI AOSTA VILLE D AOSTE CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO DELLA CITTÀ DI AOSTA CITTÀ DI AOSTA CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO Via Parigi 196 11100 Aosta Tel. 0165.300.600 - Fax: 0165.554.961

Dettagli

CARTA DEI SERVIZI DI SATCOM S.p.A. ANNO 2006

CARTA DEI SERVIZI DI SATCOM S.p.A. ANNO 2006 CARTA DEI SERVIZI DI SATCOM S.p.A. ANNO 2006 PREMESSA La Carta dei Servizi di SATCOM S.p.A. ( Carta ) descrive i principi ed i parametri di qualità dei servizi di telecomunicazioni aperti al pubblico (il

Dettagli

AL evoluzione dell uso dei canali nel mercato bancario retail

AL evoluzione dell uso dei canali nel mercato bancario retail Contact center: guida al viaggio del cliente nella multicanalità Daniela Vitolo ABI I principali risultati dell Osservatorio ABI-ABI Lab sui contact center bancari evidenziano un ruolo del canale di supporto

Dettagli

Smart Meters «per» il cliente finale

Smart Meters «per» il cliente finale 1 Smart Meters «per» il cliente finale Ing. Diego Gajani Prof. Furio Cascetta ANIE gruppo gs 2 m - Gas Static Smart Meter Scopo dei regolatori EU rispetto alla introduzione degli smart meter 2 Nell ultimo

Dettagli

CARTA DEI SERVIZI CWNET s.r.l.

CARTA DEI SERVIZI CWNET s.r.l. CARTA DEI SERVIZI CWNET s.r.l. PREMESSA La Carta dei Servizi di Cwnet s.r.l. ("Carta") descrive i principi ed i parametri di qualità dei servizi di telecomunicazioni aperti al pubblico (il "Servizio")

Dettagli

TESTO INTEGRATO DELLA REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE (TIQV)

TESTO INTEGRATO DELLA REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE (TIQV) Allegato A TESTO INTEGRATO DELLA REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE (TIQV) (Versione integrata con le modifiche apportate con le deliberazioni ARG/com

Dettagli

Alessandro Marangoni

Alessandro Marangoni Top Utility - II Edizione Le performance delle utility italiane Analisi delle 100 maggiori aziende dell energia, dell acqua, del gas e dei rifiuti Alessandro Marangoni Roma, 25 febbraio 2014 Gli obiettivi

Dettagli

INTRODUZIONE PRINCIPI BASILARI

INTRODUZIONE PRINCIPI BASILARI INTRODUZIONE La Carta dei Servizi di Aconet srl ("Carta") descrive i principi ed i parametri di qualità dei servizi di telecomunicazioni aperti al pubblico (il "Servizio") ai quali viene improntata la

Dettagli

Forum PA, 8 maggio 2006

Forum PA, 8 maggio 2006 Forum PA, 8 maggio 2006 Perché servire i contribuenti? L Agenzia deve perseguire il massimo livello di adesione agli obblighi fiscali (tax compliance) attraverso l attività di informazione ed assistenza

Dettagli

AFTER SALES MANAGEMENT

AFTER SALES MANAGEMENT Esperienza e Innovazione AFTER SALES MANAGEMENT L approccio proposto da M&IT per trasformare il post-vendita in un Service Eccellente Consulenza di Direzione Risorse Umane Sistemi Normati Information Technology

Dettagli

LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI

LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI Gruppo di monitoraggio INAIL Abstract È illustrata l esperienza INAIL di monitoraggio di contratti di servizi informatici in cui è prevista l assistenza

Dettagli

DCO 449/2015/R/GAS Mercato del gas naturale Revisione della componente QVD a copertura dei costi di commercializzazione al dettaglio

DCO 449/2015/R/GAS Mercato del gas naturale Revisione della componente QVD a copertura dei costi di commercializzazione al dettaglio DCO 449/2015/R/GAS Mercato del gas naturale Revisione della componente QVD a copertura dei costi di commercializzazione al dettaglio Commenti e proposte Anigas Milano, 27 ottobre 2015 PREMESSA Anigas presenta

Dettagli

TESTO INTEGRATO DELLA REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE (TIQV)

TESTO INTEGRATO DELLA REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE (TIQV) Allegato A TESTO INTEGRATO DELLA REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE (TIQV) (Versione integrata con le modifiche apportate con le deliberazioni ARG/com

Dettagli

Servizio di Re-billing

Servizio di Re-billing Servizio di Re-billing «Controllare i Costi Energetici iniziando dalle bollette» Presentazione del Servizio per clienti del mercato elettrico italiano Workshop «Come ridurre i costi energetici approfittando

Dettagli

BENCHMARKING SERVIZIO CONTACT CENTER PUBLIC UTILITIES

BENCHMARKING SERVIZIO CONTACT CENTER PUBLIC UTILITIES BENCHMARKING SERVIZIO CONTACT CENTER PUBLIC UTILITIES a cura di Gianluca Loparco 1 (gianluca.loparco@tin.it) Modello gestionale e parametri di funzionamento dei contact center. Il benchmarking rivolto

Dettagli

STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE

STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE REPORT INDAGINE Roma, 11 maggio Comune di Bisceglie RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO FRONT OFFICE "Accesso e utilizzo dei servizi di sportello" Strumento

Dettagli

SERVIZIO [TO]BIKE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI

SERVIZIO [TO]BIKE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SERVIZIO [TO]BIKE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI 25 febbraio 2013 indagine eseguita a Novembre 2012 curata dalla dott.ssa Elena Amistà in collaborazione con il Servizio Qualità della Città di

Dettagli

LA CARTA DEI SERVIZI DI TELEX PREMESSA

LA CARTA DEI SERVIZI DI TELEX PREMESSA LA CARTA DEI SERVIZI DI TELEX PREMESSA La Carta dei Servizi di TELEX si ispira ai principi fondamentali indicati all articolo 3 delle Delibera n 179/03/CSP emanata dall AGCOM, di seguito elencati: PRINCIPI

Dettagli

LA TUTELA DEI CONSUMATORI IN MERCATI RETAIL LIBERALIZZATI

LA TUTELA DEI CONSUMATORI IN MERCATI RETAIL LIBERALIZZATI LA TUTELA DEI CONSUMATORI IN MERCATI RETAIL LIBERALIZZATI Alberto Grossi Direttore Consumatori e qualità del servizio Autorità per l energia elettrica e il gas Questa presentazione non è un documento ufficiale

Dettagli

Project Management Office per centrare tempi e costi

Project Management Office per centrare tempi e costi Project Management Office per centrare tempi e costi Il Project Management Office (PMO) rappresenta l insieme di attività e strumenti per mantenere efficacemente gli obiettivi di tempi, costi e qualità

Dettagli

Qualità,, Performance e Customer Satisfaction nei Servizi Pubblici

Qualità,, Performance e Customer Satisfaction nei Servizi Pubblici Palermo, 20 marzo 2012 Qualità,, Performance e Customer Satisfaction nei Servizi Pubblici dott.ssa Mara Bernardini Amministratore Unico Way Sas Presidente Hera Comm Consulente Area Commerciale SEDA Spa

Dettagli

DELIBERA 79/09/CSP. indicatori di qualità per il servizio dei CENTRI DI CONTATTO. 1 semestre ANNO 2012 FISSO

DELIBERA 79/09/CSP. indicatori di qualità per il servizio dei CENTRI DI CONTATTO. 1 semestre ANNO 2012 FISSO CARTA DEI SERVIZI QUALITA CALL CENTER DELIBERA 79/09/CSP indicatori di qualità per il servizio dei CENTRI DI CONTATTO 1 semestre ANNO 2012 FISSO PARAMETRO OBIETTIVO 2011 1 semestre 2012 NOTE Tempo di navigazione

Dettagli

Dinamica competitiva nel pricing bancario

Dinamica competitiva nel pricing bancario Financial Services Dinamica competitiva nel pricing bancario Dr. Enrico Trevisan 1 La determinazione del prezzo di un prodotto può avvenire attraverso tre metodi differenti: cost plus pricing, value pricing

Dettagli

AUDIT CIVICO DEL SERVIZIO DI CALL CENTER DI SEGNALAZIONE GUASTI DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA NEL COMUNE DI ROMA

AUDIT CIVICO DEL SERVIZIO DI CALL CENTER DI SEGNALAZIONE GUASTI DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA NEL COMUNE DI ROMA AUDIT CIVICO DEL SERVIZIO DI CALL CENTER DI SEGNALAZIONE GUASTI DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA NEL COMUNE DI ROMA (Luglio 2007) L AGENZIA PER IL CONTROLLO E LA QUALITÀ DEI SERVIZI PUBBLICI LOCALI DEL COMUNE

Dettagli

Stato e prospettive dell efficienza energetica in Italia Alessandro Costa Fondazione Centro Studi Enel

Stato e prospettive dell efficienza energetica in Italia Alessandro Costa Fondazione Centro Studi Enel Stato e prospettive dell efficienza energetica in Italia Alessandro Costa Fondazione Centro Studi Enel «La ripresa vuole efficienza» Roma, 27 novembre 2013 Fondazione Centro Studi Enel Istituzione, senza

Dettagli

STRATEGIC Management Partners

STRATEGIC Management Partners STRATEGIC Management Partners Strategic Report Creare un vantaggio competitivo nella relazione IT e business Gianluca Quarto Sintesi 2 E un dato di fatto che i sistemi informatici rappresentano uno strumento

Dettagli

Energia: sostenere diritti dei consumatori per sviluppo qualità e convenienza dei servizi

Energia: sostenere diritti dei consumatori per sviluppo qualità e convenienza dei servizi Energia: sostenere diritti dei consumatori per sviluppo qualità e convenienza dei servizi Audizione dell Autorità energia al CNCU Roma, 27 gennaio 2011 - La tutela dei consumatori è una delle missioni

Dettagli

Guida alla lettura della nuova bolletta

Guida alla lettura della nuova bolletta Guida alla lettura della nuova bolletta indice» Perché una nuova bolletta?» Le qualità della nuova bolletta» La struttura della nuova bolletta» Primo foglio di riepilogo» La fattura Hera S.p.A. - Acqua»

Dettagli

Orientamenti finali per l armonizzazione l la trasparenza dei documenti di fatturazione dei consumi di energia elettrica e gas

Orientamenti finali per l armonizzazione l la trasparenza dei documenti di fatturazione dei consumi di energia elettrica e gas Orientamenti finali per l armonizzazione l e la trasparenza dei documenti di fatturazione dei consumi di energia elettrica e gas Direzione Consumatori e Qualità del Servizio Milano, 20 novembre 2009 Roma

Dettagli

GUIDA ALLA LETTURA DELLA BOLLETTA DEL GAS NATURALE

GUIDA ALLA LETTURA DELLA BOLLETTA DEL GAS NATURALE 3 5 4 6 1 2 7 8 9 10 11 Pag. 1 di 9 12 13 14 15 16 18 19 Pag. 2 di 9 20 Pag. 3 di 9 21 Pag. 4 di 9 22 Pag. 5 di 9 RIEPILOGO DATI FATTURA 1 INTESTATARIO DELLA FORNITURA: sono i dati che identificano il

Dettagli

LE EMOTICON E LE INDAGINI DI CS A SUPPORTO DELLA CULTURA DELLA VALUTAZIONE

LE EMOTICON E LE INDAGINI DI CS A SUPPORTO DELLA CULTURA DELLA VALUTAZIONE LE EMOTICON E LE INDAGINI DI CS A SUPPORTO DELLA CULTURA DELLA VALUTAZIONE Katia Gallo Direzione Consumatori e utenti Autorità per l energia elettrica e il gas Webinar Mettiamoci la faccia 23 aprile 2012

Dettagli

Efficienza energetica: nuovi obiettivi con il rilancio dei certificati bianchi

Efficienza energetica: nuovi obiettivi con il rilancio dei certificati bianchi AMBIENTE E RISORSE ARTICOLO 100 N. 6-26 marzo 2013 IL SOLE 24 ORE www.ambientesicurezza24.com Il GSE è diventato il soggetto responsabile della corretta implementazione del sistema Efficienza energetica:

Dettagli

Presentazione. Il Presidente Dott. Arrigo Piovan

Presentazione. Il Presidente Dott. Arrigo Piovan Presentazione Il Consorzio Energindustria, cosciente dell aumento dei costi energetici sostenuti dalle aziende e del fatto che un uso non corretto delle fonti energetiche comporti un aggravio di costi

Dettagli

tecnologie rispondere ma, un progetto di maturato Reply www.reply.eu

tecnologie rispondere ma, un progetto di maturato Reply www.reply.eu SUPPORTOO ALLA SELEZIONE E IMPLEMENTAZIONE DELLA SOLUZIONE DI AUTOMATIC METER MANAGEMENT PER DOLOMITI ENERGIA Il Gruppo Dolomitii Energia, congiuntamentee ad altri operatori del settore del Trentino Alto

Dettagli

INDENNIZZI A FAVORE DEI CONSUMATORI PREVISTI DALL AUTORITA PER L ENERGIA

INDENNIZZI A FAVORE DEI CONSUMATORI PREVISTI DALL AUTORITA PER L ENERGIA INDENNIZZI A FAVORE DEI CONSUMATORI PREVISTI DALL AUTORITA PER L ENERGIA Per tutelare i clienti che subiscono interruzioni o disservizi nella fornitura di energia elettrica e gas e per incentivare le società

Dettagli

I valori distintivi della nostra offerta di BPO:

I valori distintivi della nostra offerta di BPO: Business Process Outsourcing Partner 3M Software è il partner di nuova generazione, per la progettazione e la gestione di attività di Business Process Outsourcing, che offre un servizio completo e professionale.

Dettagli

Alessandro Marangoni Chief Executive Officer Althesys

Alessandro Marangoni Chief Executive Officer Althesys Le local italiane e il settore idrico. Gli investimenti e le performance delle imprese Alessandro Marangoni Chief Executive Officer Althesys Audizione nella 2 Conferenza Nazionale sulla Regolazione dei

Dettagli

LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia

LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia Master universitario di I livello Management delle politiche sociali. Focalizzazione: Paesi dell area euromediterranea Anno Accademico

Dettagli

DCO 10/10 LINEE GUIDA PER L ORGANIZZAZIONE DI UN

DCO 10/10 LINEE GUIDA PER L ORGANIZZAZIONE DI UN DCO 10/10 LINEE GUIDA PER L ORGANIZZAZIONE DI UN SISTEMA DI MONITORAGGIO DEI MERCATI DELLA VENDITA AL DETTAGLIO DELL ENERGIA ELETTRICA E DEL GAS NATURALE Osservazioni e proposte ANIGAS Milano, 10 giugno

Dettagli

CARTA DEI SERVIZI NOVAFRIGOR

CARTA DEI SERVIZI NOVAFRIGOR CARTA DEI SERVIZI NOVAFRIGOR Che cos è la Carta dei Servizi? Perché sentiamo il bisogno di questo strumento? Natura e finalità della Carta dei Servizi La Carta dei Servizi rappresenta uno strumento di

Dettagli

Il Modello di Caring Business 2011. Presentazione alle Segreterie Nazionali SLC-FISTEL-UILCOM Roma, 17 febbraio 2011

Il Modello di Caring Business 2011. Presentazione alle Segreterie Nazionali SLC-FISTEL-UILCOM Roma, 17 febbraio 2011 Il Modello di Caring Business 2011 Presentazione alle Segreterie Nazionali SLC-FISTEL-UILCOM Roma, 17 febbraio 2011 Gli obiettivi DMO e le linee guida del modello di presidio della clientela 2011 Obiettivi

Dettagli

L ATTENZIONE AL CLIENTE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CHI E IL CLIENTE? 07/10/2013

L ATTENZIONE AL CLIENTE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CHI E IL CLIENTE? 07/10/2013 L ATTENZIONE AL CLIENTE L approccio teorico. Gli strumenti di ascolto del cliente. I metodi di misurazione della customer satisfaction. 1 LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Lo stato in cui i bisogni, i desideri,

Dettagli

Delibera 281/2012/R/efr Revisione del servizio di dispacciamento per le unità di produzione a fonti rinnovabili non programmabili

Delibera 281/2012/R/efr Revisione del servizio di dispacciamento per le unità di produzione a fonti rinnovabili non programmabili Delibera 281/2012/R/efr Revisione del servizio di dispacciamento per le unità di produzione a fonti rinnovabili non programmabili Direzione Gestione Energia Roma, 25 luglio 2012 Contenuti Normativa di

Dettagli

Gas Plus Vendite S.r.l. CARTA DEI SERVZI VENDITA GAS

Gas Plus Vendite S.r.l. CARTA DEI SERVZI VENDITA GAS Gas Plus Vendite S.r.l. CARTA DEI SERVZI VENDITA GAS Sommario RECAPITI... 3 PREMESSA... 3 I - PRINCIPI... 4 1. Eguaglianza ed imparzialità di trattamento... 4 2. Partecipazione... 4 3. Cortesia... 4 4.

Dettagli

Smart City, Smart Meter, Smart Zone, Smart Energy, Smart Grid, Smart

Smart City, Smart Meter, Smart Zone, Smart Energy, Smart Grid, Smart Smart cities: l efficienza dei servizi attraverso la gestione della nuova informazione Gianni Minetti President, CEO Smart City, Smart Meter, Smart Zone, Smart Energy, Smart Grid, Smart Smart Memoria,

Dettagli

RICOGNIZIONE SUI SERVIZI DI MISURA DELL ENERGIA ELETTRICA E DI AGGREGAZIONE DELLE MISURE DELL ENERGIA ELETTRICA AI FINI DEL DISPACCIAMENTO

RICOGNIZIONE SUI SERVIZI DI MISURA DELL ENERGIA ELETTRICA E DI AGGREGAZIONE DELLE MISURE DELL ENERGIA ELETTRICA AI FINI DEL DISPACCIAMENTO Osservazioni al documento RICOGNIZIONE SUI SERVIZI DI MISURA DELL ENERGIA ELETTRICA E DI AGGREGAZIONE DELLE MISURE DELL ENERGIA ELETTRICA AI FINI DEL DISPACCIAMENTO Accogliamo con favore la possibilità

Dettagli

Società Italiana Di Informatica

Società Italiana Di Informatica SAP Forum 2013 Società Italiana Di Informatica S A P I S U t i l i t i e s, C R M, H a n a : s o l u z i o n i S I D I p e r o t t e n e r e v a n t a g g i JOIN THE SIDI EXPERIENCE! www.sidigroup.it c

Dettagli

I servizi web e mobile del Cassetto Previdenziale Aziende Interventi innovativi per le Aziende

I servizi web e mobile del Cassetto Previdenziale Aziende Interventi innovativi per le Aziende I servizi web e mobile del Cassetto Previdenziale Aziende Interventi innovativi per le Aziende INPS - Direzione Centrale Sistemi Informativi e Tecnologici Settembre 2014 Obiettivi Aumentare l accessibilità

Dettagli

Reportistica Gestione completa della reportistica, controllo e monitoraggio dei dati.

Reportistica Gestione completa della reportistica, controllo e monitoraggio dei dati. 2 TC 2 TC 2 L applicativo RETITC2, evoluzione del prodotto Software TC, rappresenta la soluzione proposta da Terranova, per il mercato delle Utilities, per la gestione ed il monitoraggio dei flussi di

Dettagli

LA TUA SOFTWARE HOUSE IN CANTON TICINO LA PIATTAFORMA PER GARANTIRE L EFFICIENZA ENERGETICA

LA TUA SOFTWARE HOUSE IN CANTON TICINO LA PIATTAFORMA PER GARANTIRE L EFFICIENZA ENERGETICA LA TUA SOFTWARE HOUSE IN CANTON TICINO LA PIATTAFORMA PER GARANTIRE L EFFICIENZA ENERGETICA Il CRM: controllo e performance Il CRM, customer relationship management, è una strategia competitiva basata

Dettagli

RELAZIONE LA VALORIZZAZIONE DELLE RISORSE UMANE NEL RAPPORTO SOSEL OUTSOURCING

RELAZIONE LA VALORIZZAZIONE DELLE RISORSE UMANE NEL RAPPORTO SOSEL OUTSOURCING RELAZIONE LA VALORIZZAZIONE DELLE RISORSE UMANE NEL RAPPORTO SOSEL OUTSOURCING C è un imperativo da cui non può prescindere chiunque svolga un attività economica ed è la formazione professionale continua.

Dettagli

Carta del Cliente dei Servizi a marchio TeleTu di Vodafone Omnitel B.V. 2014

Carta del Cliente dei Servizi a marchio TeleTu di Vodafone Omnitel B.V. 2014 Carta del Cliente dei Servizi a marchio TeleTu di Vodafone Omnitel B.V. 2014 INTRODUZIONE Vodafone Omnitel B.V. adotta la presente Carta dei Servizi per la propria offerta di servizi fissi a marchio TeleTu

Dettagli

Qualità, integrazione e innovazione nei call center bancari

Qualità, integrazione e innovazione nei call center bancari L Osservatorio 2010 ABI-ABI Lab sui call center bancari evidenzia una sempre più ampia proattività di questo canale che diviene operativo anche nella comunicazione via web, potendo beneficiare della professionalità

Dettagli

CRM Downsizing Program

CRM Downsizing Program Azzerare i costi inutili del CRM e massimizzare il valore di quanto già realizzato S empre, e in special modo durante periodi di crisi, risulta vitale in azienda individuare tutte le potenziali fonti di

Dettagli

Carta dei Servizi Principi fondamentali: 1.1 Eguaglianza e Imparzialità 1.2 Continuità 1.3 Diritto di scelta

Carta dei Servizi Principi fondamentali: 1.1 Eguaglianza e Imparzialità 1.2 Continuità 1.3 Diritto di scelta Carta dei Servizi La Carta dei Servizi è adottata allineandosi con i principi stabiliti dalla direttiva generale (Delibera n 179/03/CSP) in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni e

Dettagli

Semplicemente Outsourcing di qualita'

Semplicemente Outsourcing di qualita' Semplicemente Outsourcing di qualita' Business Oriented nasce dall esperienza ventennale di un gruppo di imprenditori e manager, specialisti del mondo delle telecomunicazioni e dei servizi, esperti di

Dettagli