Dati identificativi della qualificazione Operatore della promozione e accoglienza turistica. Riferimenti professionali minimi

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1 Denominazione Denominazione del profilo professionale Descrizione del profilo professionale Dati identificativi della qualificazione Operatore della promozione e accoglienza turistica Riferimenti professionali minimi Addetto alle attività di informazione ed accoglienza turistica L Addetto alle attività di informazione ed accoglienza turistica riceve ed accoglie i turisti e soddisfa le loro esigenze di informazione inerenti l offerta di servizi sul territorio. Svolge, quindi, le attività ascrivibili all area della relazioni con i clienti curandone la corretta comunicazione e la rilevazione della Customer satisfaction. Fornisce informazioni di tipo turistico circa itinerari, luoghi da visitare, forme di intrattenimento ecc. Presta servizio presso strutture quali i punti di Informazione e Accoglienza Turistica (IAT) o presso associazioni di categoria (es. associazioni di albergatori) o presso consorzi di sviluppo turistico (spesso a partecipazione pubblica o privi di scopo di lucro). Nello svolgimento del suo lavoro si raccorda con i responsabili del servizio di informazione ed accoglienza oltre che con i responsabili della struttura presso cui opera assumendosi la responsabilità dei propri compiti. Svolge il proprio lavoro prevalentemente a contatto con il pubblico. Processo/i di lavoro Area Economico- Professionale Servizi di informazione, accoglienza e assistenza Servizi turistici Referenziazione ATECO 2007 Codice univoco ISTAT CP Alberghi Villaggi turistici Ostelli della gioventù Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte Attività delle agenzie di viaggio Attività dei tour operator Altri servizi di prenotazione e altre attività di assistenza turistica non svolt Addetti all'informazione e all'assistenza dei clienti Elenco e descrizione delle Unità di Competenza di riferimento 01_TUR Accoglienza e assistenza al cliente 17_CTR Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro 05_CTR Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attività di segreteria 21_TUR Gestione della comunicazione e delle relazioni informative, promozionali e commerciali con i clienti 52_TUR Raccolta, selezione e catalogazione delle informazioni turistiche

2 Unità di competenza (codice e titolo) Oggetto di osservazione 01_TUR Accoglienza e assistenza al cliente le operazioni di accoglienza e assistenza al cliente servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente accoglienza del cliente e ascolto delle richieste erogazione del servizio e assistenza durante la fruizione somministrazioni degli strumenti di customer satisfation e raccolta delle osservazioni archiviazione delle informazioni/reclami e trasmissione delle stesse registrazione e trasmissione reclami elaborazione di proposte per la risoluzione di problematiche nella fruizione del servizio assistere il cliente nella fruizione del servizio reso cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente definire e adottare modalità di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorità espresse dal cliente impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based ecc.)e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio reso elementi di marketing dei servizi turistici modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche) tecniche di comunicazione e relazione interpersonale tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento terminologia di settore in lingua straniera Organizzatori di convegni e ricevimenti Agenti di viaggio Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi Guide turistiche

3 Unità di competenza (codice e titolo) Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione Addetti all'informazione e all'assistenza dei clienti Esercenti nelle attività ricettive Camerieri di albergo Camerieri di ristorante Baristi e e professioni assimilate Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati Accompagnatori turistici Personale non qualificato nei servizi di ristorazione Personale non qualificato nei servizi ricreativi e culturali 17_CTR Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro Oggetto di osservazione le operazioni di cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate adempimento delle prescrizioni in materia di sicurezza sul lavoro applicare le misure di tutela e di prevenzione applicare tecniche di primo soccorso individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio riconoscere i principali rischi legati all uso di attrezzature usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale criteri e metodi per la valutazione dei rischi legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell applicazione delle norme di sicurezza metodi di sorveglianza misure generali di tutela organi di vigilanza, controllo, assistenza principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo principali rischi legati all'uso di attrezzature principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilità procedure di emergenza e primo soccorso uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale Tecnici della sicurezza degli impianti Tecnici della sicurezza sul lavoro Tecnici della prevenzione nell ambiente e nei luoghi di lavoro

4 Unità di competenza (codice e titolo) Oggetto di osservazione 05_CTR Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attività di segreteria le operazioni di disbrigo degli affari generali e delle attività di segreteria attività di segreteria amministrativa gestita in maniera efficace efficace gestione dei documenti in entrata ed uscita; corretto utilizzo delle apparecchiature d'ufficio applicare tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti in entrata ed uscita, applicare tecniche di gestione archivistica curare il disbrigo di pratiche burocratiche curare il disbrigo di pratiche con banche, istituti di crediti, assicurazioni, ecc. provvedere all'organizzazione di riunioni in presenza e a distanza (es. videoconferenza) provvedere all'organizzazione di trasferte di lavoro utilizzare le apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici) utilizzare strumenti e tecniche per la predisposizione di testi di varia natura (lettere commerciali, newsletter, annunci, report, ecc.) applicazioni informatiche per l'attività d'ufficio caratteristiche e funzionamento delle principali apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici) elementi di amministrazione aziendale modulistica di tipo bancario e assicurativo principi comuni ed aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti Addetti a funzioni di segreteria Addetti al protocollo e allo smistamento di documenti Addetti alla videoscrittura, dattilografi, stenografi e professioni assimilate Addetti alle macchine per la riproduzione e l'invio di materiali e documenti Addetti alla contabilità Addetti alle buste paga Addetti allo smistamento e al recapito della posta Unità di competenza (codice e titolo) Oggetto di osservazione 21_TUR Gestione della comunicazione e delle relazioni informative, promozionali e commerciali con i clienti le operazioni di comunicazione, informazione e promozione dei servizi offerti ai clienti flussi comunicativi e informativi esaustivi e rispondenti alle aspettative del

5 cliente informazioni rispondenti alle richieste del cliente servizi illustrati in maniera esaustiva e promossi al cliente adottare stili e tecniche di comunicazione appropriate per l'erogazione di informazioni turistiche anche in lingua straniera applicare tecniche di accoglienza al cliente cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela proporre servizi e prodotti alla clientela realmente rispondenti alle richieste raccolte proporre servizi e prodotti illustrandone caratteristiche e costi elementi di geografia turistica elementi di marketing dei servizi turistici modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche) tecniche di accoglienza del cliente tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni relative ai clienti tecniche di comunicazione e relazione interpersonali tecniche di promozione e vendita terminologia di settore in lingua straniera tipologia, caratteristiche e disponibilità dei servizi proposti Spedizionieri e tecnici dell'organizzazione commerciale Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate Agenti di viaggio Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi Guide turistiche Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione Esercenti nelle attività ricettive Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati Unità di competenza (codice e titolo) Oggetto di osservazione 52_TUR Raccolta, selezione e catalogazione delle informazioni turistiche le operazioni di raccolta, selezione e catalogazione delle informazoni turistiche informazioni sull'offerta turistica del territorio organizzate e archiviate secondo criteri di fruibilità e disponibilità di aggiornamento acquisizione e archiviazione delle informazioni cartacee, informatizzate, da banche datiorganizzazione del materiale informativo in funzione della sua

6 diffusioneaggiornamento delle fonti da cui trarre informazioni applicare tecniche per la raccolta, l'organizzazione e l'archiviazione delle informazioni turistiche individuare e stimare le migliori fonti da cui trarre le informazioni e i successivi aggiornamenti interpretare il contesto territoriale in ordine alle potenzialità di strutture e servizi utili per i turisti selezionare le informazioni da acquisire sull'offerta di iniziative, itinerari, strutture, ecc. elementi di geografia turistica elementi storia del territorio le strutture turistiche ricettive: tipologie, servizi, ecc. offerta turistica locale principali software per la gestione dei flussi informativi principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza servizi internet: navigazione, ricerca informazioni sui principali motori di ricerca, posta elettronica sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche) tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni Tipologia di utenza Requisiti di ingresso Agenti di viaggio Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi Guide turistiche Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione Accompagnatori turistici Standard minimi per la progettazione e l erogazione di percorsi formativi (contesto formalizzato di apprendimento) Giovani (18-25 anni) che hanno assolto o sono prosciolti dal diritto dovere Aver assolto o essere stati prosciolti dal diritto dovere alla formazione Durata complessiva minima del percorso 600 Percentuale minima di stage su durata complessiva 30% Percentuale massima di formazione a distanza (FaD) su durata complessiva 20% Percentuale minima della formazione su competenze di base / key competence

7 15% Indicazioni relative ai contenuti attinenti le key competence Ulteriori Indicazioni Competenza matematica e competenze di base in scienza e tecnologia Nell'acquisizione delle competenze tecnico-professionali attinenti la qualifica assume particolare rilevanza lo sviluppo di competenze matematiche di base (calcolo, misure, presentazioni matematiche, ecc.) e di competenze scientifiche e tecnologiche (utilizzo di macchinari e strumenti, rischi, sicurezza e sostenibilità dell'applicazione di principi e prodotti scientifici e tecnologici), direttamente necessarie al corretto presidio delle prestazioni (vedi Competenza matematica e competenze di base in scienza e tecnologia - Raccomandazione 962/2006) Imparare ad imparare E fondamentale che l'esperienza di apprendimento comprenda anche la consapevolezza dei risultati conseguiti e la loro sistematizzazione in funzione del 'riuso' in contesti diversi (vedi Imparare ad imparare - Raccomandazione 962/2006) Competenze sociali e civiche Completano la dimensione professionale della qualifica le competenze generalmente connesse con lo svolgimento di ruoli ed attività all'interno della più ampia dimensione sociale e civica del contesto di riferimento (vedi Competenze sociali e civiche - Raccomandazione 962/2006) Senso di iniziativa e imprenditorialità Nell'acquisizione delle competenze tecnico-professionali attinenti la qualifica assume particolare rilevanza lo sviluppo delle abilità connesse all'analisi delle opportunità disponibili, al lavorare per obiettivi e la capacità di far leva sulla propria motivazione per gestire la propria attività lavorativa (vedi Senso di iniziativa e imprenditorialità - Raccomandazione 962/2006) Si suggerisce di focalizzare l eventuale quota di FAD prevalentemente su conoscenze relative a: - aspetti normativi; - procedure e tecniche di accoglienza, assistenza e fidelizzazione del cliente; - lingua straniera. Può essere consentito di sostituire l esperienza di stage con esperienze lavorative o

8 con attività di Project working, purché: - tali esperienze siano adeguate al raggiungimento degli obiettivi di apprendimento previsti per lo stage in relazione a quelli dell intero percorso; - la sostituzione sia convalidata dall organismo formativo e adeguatamente formalizzata. Tipologia di utenza Requisiti di ingresso Adulti (oltre 25 anni) con esperienze lavorative già maturate che devono essere riconvertite e/o adattate ad altri contesti Aver maturato precedenti esperienze lavorative (almeno per un totale di due anni) anche in settori diversi da quelli di riferimento Durata complessiva minima del percorso 600 Percentuale minima di stage su durata complessiva 40% Percentuale massima di formazione a distanza (FaD) su durata complessiva 20% Percentuale minima della formazione su competenze di base / key competence 10% Indicazioni relative ai contenuti attinenti le key competence Competenza matematica e competenze di base in scienza e tecnologia Nell'acquisizione delle competenze tecnico-professionali attinenti la qualifica assume particolare rilevanza lo sviluppo di competenze matematiche di base (calcolo, misure, presentazioni matematiche, ecc.) e di competenze scientifiche e tecnologiche (utilizzo di macchinari e strumenti, rischi, sicurezza e sostenibilità dell'applicazione di principi e prodotti scientifici e tecnologici), direttamente necessarie al corretto presidio delle prestazioni (vedi Competenza matematica e competenze di base in scienza e tecnologia - Raccomandazione 962/2006) Imparare ad imparare E fondamentale che l'esperienza di apprendimento comprenda anche la consapevolezza dei risultati conseguiti e la loro sistematizzazione in funzione del 'riuso' in contesti diversi (vedi Imparare ad imparare - Raccomandazione 962/2006) Competenze sociali e civiche Completano la dimensione professionale della qualifica le competenze generalmente connesse con lo svolgimento di ruoli ed attività all'interno della più ampia dimensione sociale e civica del contesto di riferimento (vedi Competenze sociali e civiche - Raccomandazione 962/2006) Senso di iniziativa e imprenditorialità Nell'acquisizione delle competenze tecnico-professionali attinenti la qualifica assume particolare rilevanza lo sviluppo delle abilità connesse all'analisi delle opportunità disponibili, al lavorare per obiettivi e la capacità di far leva sulla propria motivazione per gestire la propria attività lavorativa (vedi Senso di iniziativa e imprenditorialità - Raccomandazione 962/2006)

9 Ulteriori Indicazioni Si suggerisce di focalizzare l eventuale quota di FAD prevalentemente su conoscenze relative a: - aspetti normativi; - procedure e tecniche di accoglienza, assistenza e fidelizzazione del cliente; - lingua straniera. Può essere consentito di sostituire l esperienza di stage con esperienze lavorative o con attività di Project working, purché: - tali esperienze siano adeguate al raggiungimento degli obiettivi di apprendimento previsti per lo stage in relazione a quelli dell intero percorso; - la sostituzione sia convalidata dall organismo formativo e adeguatamente formalizzata.