VADEMECUM SSP Giugno /06/14

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1 VADEMECUM SSP Giugno /06/14 Documentazione Interna 0

2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Self Service Portal (SSP) il nuovo strumento per il supporto Cliente. la nuova modalità standard di collaborazione per tutti i servizi di ADP Sito Support.Crm@adp.com 1

3 ADP mette a disposizione dei propri clienti uno strumento Internet intuitivo e di rapido uso per migliorare l efficacia delle comunicazioni Tale strumento, denominato Salesforce, appartiene alla categoria degli strumenti di CRM (Customer Relationship Management) ed è un applicazione Web con cui i clienti potranno tenere facilmente e velocemente sotto controllo lo sviluppo delle proprie richieste di intervento verso ADP. Salesforce è frutto di una iniziativa di ADP Corporate a livello internazionale ed è usato in Italia dai nostri clienti dal Novembre Sostituirà definitivamente la posta elettronica quale canale di comunicazione formale delle richieste, affiancandosi ovviamente al tradizionale helpdesk telefonico. L accesso del cliente avviene gratuitamente tramite il servizio Self Service Portal (SSP) Le verrà inviata una comunicazione contenente la user-id e la password temporanea di accesso che le chiediamo di cambiare entro 48 ore dalla ricezione. 2

4 La gestione della Privacy dei dati clienti in Salesforce Certificazioni di Salesforce Salesforce essendo una società americana e quotata in borsa è soggetta al l ISAE 3402 Type II con un minimo di controlli certificati ISO (certificazione dell area bancario) Critografia SSL (Secure Sockets Layer) è un protocollo che consente di stabilire un canale di comunicazione sicuro per impedire l'intercettazione di informazioni critiche o riservate attraverso la rete e altre comunicazioni Internet. SSL consente al client e al server di autenticare l'identità reciproca. Dopo che i partecipanti sono stati autenticati, SSL fornisce connessioni crittografate tra di essi per consentire una trasmissione protetta dei messaggi. Salesforce.com Inc., società con sede negli Stati Uniti d America aderisce ai principi del c.d. approdo sicuro (safe harbor; L utilizzo della soluzione CRM SaleForce permette pertanto ai nostri clienti, anche alla luce del provvedimento del Garante Privacy Trasferimento dei dati personali all'estero - Autorizzazione al trasferimento verso gli Stati Uniti d'america ('Safe Harbor') - 10 ottobre 2001 di rispettare la legislazione vigente in materia di privacy. 3

5 La gestione della Privacy dei dati clienti in Salesforce Gestione della sicurezza da ADP Login/Password per accedere (con scadenza) Scollegamento automatico dopo 30 minuti Accesso possibile solo con l IP Address della rete di ADP quindi tramite la VPN fuori da ADP Accesso alle funzionalità necessarie a seconda del profilo dell utente 4

6 I Vantaggi di un Progetto CRM RAZIONALIZZARE W recepire correttamente la richiesta (caso) dal primo contatto evitare la duplicazione di operazioni data-entry tracciare passo-passo ogni singolo caso centralizzare e condividere le informazioni tra i diversi servizi ADP OTTIMIZZARE ridurre i tempi di risposta identificare immediatamente il referente giusto dedicato al servizio MISURARE produrre statistiche per singolo cliente, problematica e status analizzare la qualità del servizio 5

7 Richieste / Casi Modello di supporto al Servizio Referente cliente HR Time Travel / note spese Libro Unico del Lavoro Payroll Self Service Portal CRM Funzionario Assistente Esperti Backoffice Supporto Tecnico Servizio semplice sempre accessibile (24h x 7gg) Gestione Richiesta dal referente di servizio Supporto Tecnico Team Ricerca e Sviluppo, commerciali, partner 6

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9 L Accesso Cliente al Self Service Portal (1) Accesso sul sito internet Adp

10 L Accesso Cliente al Self Service Portal (2) possibilità d accesso anche dalla pagina Support CRM In questa pagina potrete trovare anche: - Il presente manuale - Il filmato introduttivo al Self Service Portal 9

11 L accesso cliente: Login / Password 1 Nome utente (o indirizzo ) Se ha perso la password, clicca qui 2 10

12 Cambiare la password 1- Inserire il Nome Utente inviato dal sistema (generalmente è il suo indirizzo ). Il sistema le invierà una password provvisoria Nome utente (o indirizzo ) 2 Cliccare su Submit 1 la Policy della password è: - Scadenza a 60 giorni - Non utilizzare le tre ultime password - Lunghezza minima: 8 caratteri - Complessità richiesta: Alfanumerico 11

13 Recuperare la password inviata CONTROLLARE LA POSTA! è arrivata una mail da ADP CRM new password con all interno 1) Un collegamento per accedere al portale Link to ADP CRM portal: 2) USER e PASSWORD per accedere al servizio SCORRERE FINO ALLA FINE TUTTA LA MAIL PER PRENDERNE VISIONE Nome utente: f.mario@societa.it Password: DcCMvKf4 È raccomandato procedere con un Copia/incolla della password ricevuta Se non trovate la mail cercatela nella casella Spam 12

14 Registrare un Caso ADP 1 Bianca Neve 3 Le varie fasi per registrare una richiesta I CAMPI AUTOMATICI 1. Il nome del cliente e del referente. 2. Lo stato è Nuovo alla creazione della richiesta. Sarà costantemente informato in merito dello stato di avanzamento della sua richiesta tramite notifiche : Previdenziale I CAMPI OBBLIGATORI (con l asterisco *) 3. Selezionare Italia. 4. La Categoria Caso le consente di indirizzare automaticamente il caso al servizio di competenza. 5. Inserire la priorità (Basso, Medio, Alto, Emergenza) 6. Inserire Tipo richiesta 7. L Argomento specifica il tema all interno della Categoria Caso 8. Inserire l oggetto della richiesta preceduto dal codice ditta. 9 I CAMPI RACCOMANDATI 9. Inserire la Descrizione dettagliata della richiesta (32000 caratteri a disposizione) 13

15 La Categoria del Caso Scegliere CON CURA la corretta CATEGORIA è fondamentale per indirizzare il caso al servizio di competenza CATEGORIA CASO: I valori corrispondono ai servizi ADP acquisiti e sono: Budget Richieste relative al Budget HR Talentia / HR MyHR@adp / HR Ressource Vision Richieste relative ad ogni Modulo del servizio Libro Unico del Lavoro Richieste relative all invio dei files presenze, CD, alla gestione degli somministrati e password Payroll Giotto / Payroll Sipert / Payroll Zadig / Payroll ZXP Richieste sul funzionamento e logiche di calcolo del suo applicativo di paga Richieste sulla produzione degli elaborati Supporto Tecnico Richieste relative ai problemi sistemistici (rete, performance, Connessioni) Time / Travel / Note spese Richieste relative alla gestione della Rilevazione presenze Time, delle trasferte e note spese. 14

16 Argomenti per Categoria Time L Argomento è un informazione chiave perché: Classifica il caso Facilita la ricerca Indirizza precisamente la richiesta Ad ogni categoria è presente un elenco di valori specifici per identificare al meglio la richiesta. Scegliere CON CURA Il corretto ARGOMENTO è fondamentale per velocizzare la risoluzione del vostro caso 15

17 Argomenti per Categoria Payroll Sipert / Zadig Payroll ZXP / Giotto HR Ressource Vision HR MyHR@adp HR Talentia Libro Unico del Lavoro Supporto tecnico ARGOMENTI PER CATEGORIA Travel / Note spese Time Budget 16

18 Completa il Caso AGGIUNGERE UN COMMENTO AL CASO E possibile inviare un commento per dialogare con ADP sul caso ADP risponderà attraverso un nuovo commento Tutti i commenti saranno storicizzati e abbinati al numero del caso Rendere dettagliato il commento renderà più facile la sua risoluzione. AGGIUNGERE UN ALLEGATO AL CASO E possibile allegare qualsiasi documento (PDF, Excel, Word, Testo, Copia/Incolla videata,.zip) per chiarire l oggetto della richiesta E Consigliato raggruppare più allegati (PDF, Excel, Word, Testo, Copia/Incolla videata ) in unico file ZIP così da snellire l invio e la ricezione degli stessi Anche ADP può allegare dei documenti di supporto alla soluzione Tutti gli allegati saranno storicizzati e abbinati al numero del caso NON ABBIATE TIMORE NELL ESSERE ESAUSTIVI 17

19 Pagina Iniziale La composizione della pagina iniziale del SSP Accesso Bianca Neve da ADP Sono visualizzati solo i Casi aperti personali Le informazioni a disposizione sono: Il numero del caso L oggetto È fortemente consigliato inserire il codice ditta all inizio dell oggetto all atto della creazione di un nuovo caso La data / ora creazione del caso Selezionando un caso tramite l oggetto si accede al dettaglio. 18

20 Visualizza Casi Visualizzare tutti i casi Un pulsante è a disposizione per la visualizzazione sia dei casi aperti sia dei casi chiusi Pulsante Visualizza casi aperti Casi aperti personali Pulsante Visualizza casi chiusi Casi chiusi personali 19

21 Visualizza Dettaglio Caso Visualizzare il dettaglio del caso Il dettaglio del caso è composto da: La richiesta di origine Dai Commenti scambiati sull argomento Degli Allegati relativi al caso Delle Attività pianificate relative al caso 20

22 Le Notifiche tramite la Posta Elettronica Ogni modifica al caso da parte di ADP,dal cambio di stato alla creazione di un nuovo commento viene notificata al cliente tramite mail automatiche inviate dal sistema All interno di ogni notifica il cliente avrà la possibilità di accedere al caso tramite un collegamento diretto ove visionerà le nuove informazioni ricevute (commento, allegato, stato del caso) nonché il suo globale andamento Consigliamo di archiviare automaticamente le notifiche ricevute all interno del proprio client di posta tramite una regola di posta elettronica in una cartella specifica chiamata ad es. CRM, automatizzando così lo spostamento delle notifiche verso due cartelle ben identificate come da es sotto riportato: Sposta i messaggi con parole specifiche in una cartella > Applica la regola all arrivo del messaggio con Notifica Stato nell oggetto, sposta il messaggio nella cartella CRM Notifiche di Cambio Stato > Applica la regola all arrivo del messaggio con Your case # nel testo del messaggio, sposta il messaggio nella cartella CRM Notifiche di Commento Ordinando le notifiche per oggetto in Outlook, il cliente avrà la possibilità di: Classificare le notifiche per Stato in Salesforce Quantificare i casi per Stato / Categoria / Data Apert. / #Caso / Oggetto Accedere direttamente al caso, cliccando sul Link riportato nella notifica 21

23 Le possibili Notifiche in arrivo via Notifica della creazione di un nuovo caso da parte di un nostro funzionario 22

24 Le possibili Notifiche in arrivo via Notifica della Presa in carico del caso da parte di un nostro funzionario 23

25 Le possibili Notifiche in arrivo via Notifica della creazione di un nuovo commento da parte del funzionario ad un vostro caso 24

26 Le possibili Notifiche in arrivo via Notifica del cambio di stato del caso in Preso In Carico In attesa Cliente sta a indicare che abbiamo bisogno di una vostra risposta per continuare la lavorazione del caso! 25

27 Le possibili Notifiche in arrivo via Notifica della chiusura di un vostro caso 26

28 In caso di problemi Se non ha ricevuto le di recupero password / mail di benvenuto nel servizio: - Verifichi se la mail è stata bloccata dal vostro server di posta o messa nella sua cartella di Spam / Posta indesiderata - Al seguente link troverà: - Ingresso al Self Service Portal - Video di presentazione del servizio Salesforce - Il Manuale d uso che sta leggendo ora. Tenti nuovamente il recupero password dal portale ( la login del servizo è di norma la sua aziendale ) e se anche dopo quest ultimo recupero password dal portale la mail non arrivasse: 1) Scriva un a mail a Support.crm@adp.com descrivendo il problema 2) Chieda, per favore, al vostro reparto IT di far accettare l arrivo, da parte dei vostri servizi informatici, di tutte le mail arrivanti da noreply@salesforce.com e tutte le con 27

29 Buona Navigazione Site 28