Guida Sintetica Portale Clienti Sportello

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1 Guida Sintetica Portale Clienti Sportello

2 Benvenuto nel Portale Clienti Sportello Scopri come utilizzare il servizio dell Autorità che consente la gestione gratuita totalmente on-line delle richieste allo Sportello. Il Portale permette di attivare una nuova richiesta allo Sportello, inviare nuova documentazione per le pratiche aperte con questo canale, verificare lo stato di lavorazione di ciascuna richiesta e visualizzare i documenti scambiati on-line con lo Sportello. Le pagine del Portale presentano campi identificati con un asterisco(*), la cui compilazione è obbligatoria per il completamento e l invio delle richieste. Attenzione! Per motivi di sicurezza dettati dal Codice in materia di protezione dei dati personali la Password deve essere composta da almeno 8 caratteri e contenere almeno una lettera maiuscola, una lettera minuscola, un numero ed uno dei seguenti caratteri speciali: & % $ < > Non deve inoltre contenere riferimenti a nome, cognome, data di nascita, codice fiscale, username, . In caso di variazione, deve essere diversa dall ultima password inserita. È necessario aggiornare la propria Password ogni 3 mesi. L Account sarà invece disabilitato se non si accederà al Portale per un periodo superiore a 6 mesi. Un messaggio inviato all indirizzo indicato in sede di registrazione ricorderà tale scadenza almeno 30 giorni prima ed il Numero Verde Sportello sarà a disposizione per qualsiasi chiarimento e supporto. Utilizzare il Portale è semplice e comodo! 2/11

3 1. Come inviare un Nuovo Reclamo Come inviare una Nuova Richiesta di Informazioni (generica o sul C mor ) Come inviare nuovi documenti per una pratica aperta sul portale clienti sportello 4. Come verificare le pratiche aperte sul portale clienti sportello 5. Come verificare lo stato della singola pratica e visualizzare i relativi documenti 6. Come modificare i dati inseriti in sede di registrazione 3/11

4 1. Come inviare un Nuovo Reclamo Vai al Menu e seleziona la pagina Nuovo reclamo o Richiesta Informazioni Scelta del tipo di richiesta Selezionare Reclamo ed il Tipo di consumatore oggetto della richiesta (domestico, non domestico), quindi procedere indicando se si è delegati o meno e proseguire selezionando Avanti o ritornare alla Home Page con Indietro. È importante ricordarsi di inviare un reclamo per ogni singolo problema ed ogni singola utenza; questo semplice accorgimento ci permetterà di ottimizzare la gestione della pratica. L utente che ha attivato un account per Se stesso e svolge un attività con partita IVA, potrà utilizzare il medesimo account sia per le proprie utenze domestiche sia per le utenze non domestiche riferite alla propria attività. Se la registrazione al Portale è stata effettuata per conto di terzi è necessario indicare che si opera come delegati (selezionare SI in Sei stato delegato? ). Le pagine successive richiedono di verificare e completare: Dati del cliente : in caso di richiesta per se stessi i dati inseriti in sede di registrazione al Portale sono riportati in automatico da sistema; eventuali modifiche ai dati cliente devono essere apportate nella pagina I miei dati selezionabile dal Menu. in caso di richiesta per altro utente (l utente del Portale agisce da delegato) fornire i Dati del cliente titolare della fornitura. Alcuni dati sono obbligatori e la loro assenza blocca la richiesta; il sistema indicherà l errore ed invita alla sua correzione. 4/11

5 Delega i dati sono riportati in automatico da sistema (dati forniti in sede di registrazione al Portale). Attenzione! Eventuali modifiche sono da apportate nella pagina I miei dati selezionabile dal Menu. Dati della fornitura oggetto del reclamo, ovvero il tipo di Servizio (elettrico, gas, elettrico e gas), il tipo Contratto di fornitura (Mercato Libero, Mercato Tutelato, Salvaguardia, FUI, Default, Informazione non disponibile) ed il Nome Fornitore. Alcuni dati sono obbligatori e la loro assenza blocca la richiesta; il sistema indicherà l errore ed inviterà alla sua correzione. Argomento su cui si presenta reclamo (es. bonus, contratto, fatturazione, ). La selezione può essere multipla. Motivo della richiesta (indicare tutte le informazioni utili a chiarire la situazione e la richiesta che si avanza allo Sportello). Attenzione! Si consiglia ai produttori-consumatori di energia di indicare la potenza dell impianto per cui si reclama, al fine di permettere una migliore gestione della pratica. Allegati obbligatori, quali il reclamo inviato all esercente (ad eccezione dei reclami su erogazione del bonus luce e gas o Fornitura sospesa), la copia completa delle bollette contestate (per reclami su bollette o sull erogazione di bonus luce e gas) e la delega (in caso di richiesta presentata per conto di altro utente); non obbligatori ma consigliati, quali l eventuale risposta ricevuta dall esercente, copia completa del contratto ed altri documenti ritenuti utili per la migliore comprensione della situazione da parte dei funzionari dello Sportello. Cliccando su Invia il sistema verifica la correttezza dei passaggi effettuati e quindi procede all inoltro dei nuovi documenti al Protocollo Sportello; in caso di controllo non superato il sistema segnala l errore ed invita a correggerlo. 5/11

6 2. Come inviare una Nuova Richiesta di Informazioni (generica o sul C mor ) Vai al Menu e seleziona la pagina Nuovo reclamo o Richiesta Informazioni Se Si è Scelto di Inviare allo Sportello una Richiesta di Informazioni (generica) Scelta del tipo di richiesta Selezionare Richiesta informazioni ed il Tipo di consumatore oggetto della richiesta (domestico, non domestico), quindi selezionare Avanti o ritornare alla Home Page selezionando Indietro. Le pagine successive richiedono di verificare e completare: Dati del cliente, i dati inseriti in sede di registrazione al Portale sono caricati in automatico da sistema. Eventuali modifiche sono da apportare nella pagina I miei dati selezionabile dal Menu. Dati della fornitura per cui si chiedono informazioni, ovvero tipo di Servizio (elettrico, gas, elettrico e gas), tipo Contratto di fornitura (Mercato Libero, Mercato Tutelato) e Nome Fornitore. Questi dati sono obbligatori e la richiesta si blocca in loro assenza. Argomento per cui si richiedono informazioni (es. bonus, contratto, fatturazione, ). La selezione può essere multipla. Motivo della richiesta (tutte le informazioni utili a chiarire la situazione ed indicare la richiesta che si avanza allo Sportello). Allegati che si ritengono utili per la migliore comprensione della situazione da parte dei funzionari dello Sportello. Il mancato inserimento degli allegati indicati come obbligatori non inibisce l invio della richiesta allo Sportello, ma può rendere meno efficace la gestione della pratica e portare all allungamento dei tempi di gestione della richiesta. Cliccando su Invia il sistema inoltra la richiesta al Protocollo Sportello. 6/11

7 Se Si è Scelto di Inviare allo Sportello una Richiesta di Informazioni C mor Scelta del tipo di richiesta Selezionare Richiesta informazioni C MOR ed il Tipo di consumatore oggetto della richiesta (domestico, non domestico), quindi selezionare Avanti o ritornare alla Home Page con Indietro. Se la registrazione al Portale è stata effettuata per conto di terzi è necessario indicare che si opera come delegati (selezionare SI in Sei stato delegato? ). Le pagine successive richiedono di verificare e completare: Dati del cliente : in caso di richiesta per se stessi i dati inseriti in sede di registrazione al Portale sono riportati in automatico da sistema; Eventuali modifiche ai dati cliente devono essere apportate nella pagina I miei dati selezionabile dal Menu. in caso di richiesta per altro utente (l utente del Portale agisce da delegato) occorre fornire i Dati del cliente titolare della fornitura. Alcuni dati sono obbligatori e la loro assenza blocca la richiesta. Dati della fornitura per cui si chiedono informazioni, ovvero Nome Attuale Fornitore, POD indicato in bolletta ed indirizzo dell utenza. Questi dati sono obbligatori e la loro assenza blocca la richiesta. Dati che si desiderano conoscere in Richiede di conoscere (selezionare una o più richieste tra le seguenti informazioni: nominativo precedente venditore, valore del credito, valore indennizzo C MOR ). La selezione è obbligatorio e può essere anche multipla. Allegati : è obbligatorio allegare la copia completa della bolletta riportante il C MOR e la delega in caso di richiesta presentata per conto di altro utente. Cliccando su Invia il sistema verifica la correttezza dei passaggi effettuati e quindi procede all inoltro dei nuovi documenti al Protocollo Sportello; in caso di controllo non superato il sistema segnala l errore ed invita a correggerlo. 7/11

8 3. Come Inviare Nuovi Documenti per una Pratica Aperta sul Portale Clienti Sportello Vai al Menu e seleziona la pagina Le Mie Pratiche Nella pagina Le Mie Pratiche è visibile il dettaglio delle pratiche inoltrate allo Sportello e, selezionando il simbolo presente nella colonna Dettaglio pratica, è possibile visualizzare i documenti scambiati con lo Sportello per ciascuna pratica. La pagina Dettaglio pratica presenta inoltre il box Invia documenti, selezionando il quale è possibile inviare contemporaneamente sino a 5 nuovi documenti, cliccando su Allega, ed indicare il motivo dell integrazione nel campo Oggetto. Prima di inviare i documenti si consiglia di controllare il nome dei file allegati e di utilizzare il bottone Elimina qualora si desideri eliminare uno o più documenti per eventualmente effettuarne una sostituzione. Si evidenzia che la descrizione inserita nel campo Oggetto sarà visualizzata nella colonna Tipo documento della pagina Dettaglio pratica. La dimensione complessiva dei documenti inviati deve essere inferiore a 15Mb e le estensioni dei file accettate sono.doc,.docx,.xls,.xlsx,.pdf,.jpg,.png,.mp3,.wav,.mwa. Cliccando su Invia il sistema verifica la correttezza dei passaggi effettuati e quindi procede all inoltro dei nuovi documenti al Protocollo Sportello; in caso di controllo non superato il sistema segnala l errore ed invita a correggerlo. 8/11

9 4. Come Verificare le Pratiche Aperte Sul Portale Clienti Sportello Vai al Menu e seleziona la pagina Le Mie Pratiche In questa pagina è riportato l elenco di tutte le richieste presentate allo Sportello tramite Portale in funzione del cliente finale (utente della fornitura), data apertura, ID pratica (codice SPCEN riportato in Oggetto nelle comunicazioni Sportello), stato della lavorazione pratica (es. presa in carico, in lavorazione, attesa risposta cliente, attesa risposta esercente, chiuso, trasferito all Autorità per l energia elettrica il gas e il sistema idrico), settore (elettrico, gas, ele/gas, non competenza, non desumibile), problematica (es. bonus, contratto, fatturazione, ) e POD/PdR. Attenzione! Le informazioni visualizzate in questa pagina sono estratte dai sistemi Sportello così come definite dal funzionario Sportello in sede di lavorazione della pratica e possono differire, principalmente per i dati relativi ai campi Settore ed Argomento, da quanto indicato dall utente in sede di presentazione della richiesta. La pagina permette di accedere al Dettaglio pratica selezionando il link Dettaglio presente nell ultima colonna di destra Azione. L elenco pratiche si presenta ordinato per cliente finale, data apertura pratica, ID Pratica. Si può scegliere un diverso ordine, attivando le frecce di ordinamento dei dati che appaiono cliccando il titolo della colonna di interesse. Selezionare i numeri pagina riportati in basso, qualora l elenco delle pratiche sia composto da più pagine. 9/11

10 5. Come Verificare lo Stato della Singola Pratica e Visualizzare i Relativi Documenti Vai al Menu e seleziona la pagina Le Mie Pratiche Nella pagina Le Mie Pratiche è visibile il dettaglio delle pratiche inoltrate allo Sportello e, selezionando il simbolo presente nella colonna Dettaglio pratica, è possibile visualizzare i documenti scambiati con lo Sportello per ciascuna pratica. La pagina riporta infatti l elenco dei documenti associati alla pratica, ordinati per data a partire dal più recente e, per ciascuno, il tipo documento (richiesta informazioni, reclamo, richiesta a cliente, richiesta a esercente, risposta cliente, risposta esercente, lettera chiusura) ed il tipo comunicazione (inviata/ricevuta). Cliccando sul link Download, presente nell ultima colonna di destra Documenti, è possibile visualizzare e salvare sul proprio dispositivo il singolo documento. La pagina permette la visualizzazione di tutti i documenti inviati e ricevuti nel corso della gestione delle pratiche aperte tramite Portale, anche se scambiati via , pec, fax, posta. Il pulsante Invia nuovo documento permette di accedere alla pagina Allega documenti, in cui è possibile integrare la pratica con uno o più documenti. 10/11

11 6. Come Modificare i Dati Inseriti in Sede di Registrazione Vai al Menu e seleziona la pagina I Miei Dati La pagina permette di consultare e modificare i dati forniti in sede di registrazione, ad eccezione di Nome, Cognome, Data e Luogo di nascita, CF e, se persona giuridica, Denominazione e partita IVA, così come anche lo Username. Tali dati identificano l utente che si è registrato al Portale ed a cui fanno capo tutte le informazioni, anche sensibili, scambiate nel corso della gestione delle richieste inoltrate allo Sportello; la loro modifica richiede perciò una nuova registrazione. 11/11