Enzo Aita. Revenue bolario. Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago. TUTTI i TERMINI PER DECLINARE i RICAVI DEL TUO HOTE L

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1 Enzo Aita Q U E L L I C H E I L R E V E N U E Revenue bolario Z A Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago TUTTI i TERMINI PER DECLINARE i RICAVI DEL TUO HOTE L

2 Revenuebolario REVENUEBOLARIO di Enzo Aita, Fabrizio La Volpe, Antonio Montemurro, Emanuele Nardin ISBN: Pubblicato nel 2015 da QUELLI CHE IL REVENUE Vico II Rota, Sorrento NAPOLI Sul web: Editore: Quelli che il Revenue Redattore: Enzo Aita Art Director: Nicoletta Designer: Mirco Copyright 2015 Enzo Aita Tutti i diritti riservati. Nessuna parte di questa pubblicazione può essere riprodotta o trasmessa in qualsiasi forma e con qualsiasi mezzo, elettronico o meccanico, compresi fotocopie, registrazione o qualsiasi sistema di memorizzazione e recupero, senza previa autorizzazione scritta dell editore.

3 Revenuebolario Condividi Questo ebook f il

4 Prefazione

5 Revenuebolario Fabrizio La Volpe Autore Il Revenue Management è, come da traduzione letterale, la gestione dei ricavi. Ciò non comporta, come erroneamente si crede, solo il cambio tariffario e la dinamicità dei prezzi ma è un processo, una strategia dove i dati analizzati sono molteplici e non portano solo alla definizione di un prezzo. Il risultato delle strategie di Revenue Management è la gestione dei ricavi diversa dal semplice aumento. Definire condizioni, penalità, tariffe e promozioni, su quali mercati, su quali segmenti, su quali canali, quando, come e infine a che prezzo, diventa fondamentale in un contesto di competitività globale. In ottica di Revenue Management, troppo spesso si dimentica che il mio vicino non è un competitor ma un coopetitor e i miei ricavi possono dipendere anche da azioni di cross-selling con lui. I dati, che un buon Revenue Manager analizza quotidianamente, sono fondamentali a dar supporto a decisioni che incidono sull andamento della struttura. C è crisi, ci sono molte difficoltà, la competitività è al livello massimo non ci si può più affidare alla sensazione. Ci vogliono dati ed esperti in grado di analizzarli per minimizzare il rischio di errore e ottenere i risultati che si desiderano. Nulla vien per caso. In questo contesto, il Revenuebolario diventa una base fondamentale per comprendere il linguaggio Revenue, spesso molto tecnico, e districarsi in questo mondo fatto di formule e analisi. Le vostre tasche vi ringrazieranno.

6 Revenuebolario Antonio Montemurro Autore Negli ultimi anni l hotellerie sta andando sempre più, per fortuna o purtroppo, verso una crescente complessità gestionale. Nuovi e aggressivi attori stanno entrando nella filiera nella distribuzione come nel prodotto spingendo la competizione a livelli mai sperimentati. L albergatore grande, medio o piccolo deve imparare a difendersi dotandosi di strumenti maggiormente performanti. Il Revenue Management può essere, se ben calibrato, uno dei più potenti. Può contribuire a mantenere a galla l impresa alberghiera e ad aiutarla a mettere fieno in cascina nella speranza possa servire a migliorare il prodotto e non ad affrontare periodi ancora peggiori di quelli attuali. Il Revenuebolario rappresenta il primo serio tentativo italiano di mettere ordine, a partire dalle fondamenta i Termini nella complessa materia del Revenue Management, oggi ancora in una fase dominata dall improvvisazione e dalla mancanza di professionalità. Vuole essere uno strumento basilare tecnicoscientifico per chi si approccia a tale disciplina per la prima volta come per coloro che vogliano irrobustirne la conoscenza. È stato ideato, progettato e realizzato con lo scopo di rendere fruibili, attraverso la condivisione, la conoscenza teorica e le best practices di tale disciplina, con il nobile obiettivo finale di ridurre o eliminare quella sorta di management divide che zavorra ancora pesantemente tutto il comparto italiano dell ospitalità.

7 Il Revenuebolario non è un manuale per l applicazione del Revenue Management, ma un ebook agile e maneggevole che spiega parola per parola cosa è oggi il Revenue Management, fornendo molti spunti di riflessione su cosa sia necessario fare per affrontare con successo il mercato. Revenuebolario Emanuele Nardin Autore Dalla nascita dello Yield Management a oggi sono trascorsi oltre 30 anni. Quanto successo in tutto questo tempo ha contribuito a far evolvere lo Yield Management creando nuove strategie, nuovi termini, nuovi canali, nuovi strumenti, ma mantenendo salde le basi sulle quali è stato costruito. Fare Revenue Management oggi è sicuramente diverso rispetto agli inizi e somiglia molto di più alla definizione e applicazione di una strategia complessa che include e mette in stretta relazione le vendite (Sales), la promozione e comunicazione (Marketing), la distribuzione (Distribution) e la gestione del Prezzo (Pricing), con l obiettivo unico di ottimizzare il fatturato.

8 Sommario

9 Prefazione 4 Sommario 8 Introduzione 10 A 14 B 22 C 28 D 42 E 50 F 56 G 60 H 64 I 68 J 74 K 76 L 78 M 82 N 92 O 94 P 98 Q 106 R 108 S 120 T 128 U 136 V 140 W 144 X 148 Y 150 Z Conclusione 158 Biografie 160

10 Introduzione

11 Revenuebolario 11 La Condivisione non è una scelta... è una Strategia! Una delle principali caratteristiche che accomuna le diverse culture nel mondo, le abitudini, gli usi e costumi di ogni genere e razza è la Condivisione. Cosa vuol dire Condivisione? Tra le varie interpretazioni, ho selezionato quella di Wikipedia cui faccio riferimento: Quando un organismo si nutre o respira, gli organi interni sono costruiti in modo tale da dividere e distribuire l energia in ingresso e rifornire le parti del corpo che ne necessitano. In senso lato, si può riferire al libero uso di un bene, come di un informazione. Rapportando il passaggio di Wikipedia nel mondo dei Social Network deduco queste associazioni: organismo Social Network si nutre e respira Contenuti organi interni Utenti Leggendo questi 3 passaggi scopriamo che: senza utenti, che attraverso i contenuti alimentano i Social Network, non esisterebbe un organismo sistema. Bene, questa è un po la sintesi attraverso la quale ho voluto esporre il mio punto di vista sul significato di Condivisione nell ambito del marketing di oggi.

12 12 Revenuebolario Condividere oggi sui Social Network non vuol dire solo far sapere alle persone che conosciamo tutto ciò che facciamo, ma voler influenzare il loro comportamento nelle scelte quotidiane perché in fondo ognuno di noi è protagonista del mercato, non più spettatore. Condividere o meno, in conclusione, non vuol dire effettuare una scelta quanto, dal mio punto di vista, piuttosto: mettere in atto, coscientemente o inconsciamente, una vera e propria strategia di comunicazione. Questo abbiamo fatto con il progetto del Revenuebolario, mirabile esempio di progetto partecipato, creazione collettiva, in perfetto stile Wiki, grazie alla collaborazione dei membri più attivi del gruppo di discussione su LinkedIn Quelli che il Revenue. Con l augurio che la lettura vi consegni uno strumento compatto, interessante e utile nella vostra quotidianità, in albergo, vero prontuario salva inglesismi che dominano la nostra attività. Buona lettura! Enzo Aita Sales and Marketing Expert Online Travel & Hospitality

13 Revenuebolario 13

14 a b c d e f g h i A j k l m n o p q r s t u v w x y z 0 9

15 Revenuebolario 15 A Accessibilità Per Segmento All interno di un processo di segmentazione del mercato permette di definire il reale grado di raggiungibilità del prodotto a un utente profilato. Achievement Factor vedi Room Sales Efficiency Acid Test AT É dato dal rapporto da una parte fra la somma delle liquidità immediate (LI, rappresentate dalle passività correnti) e liquidità immediate e differite (LD) e dall altra le passività correnti (PC). Il test acido indica la capacità di far fronte ai propri impegni finanziari a breve. AT = LI + LD PC indice > 1 l impresa è in grado di far fronte alle uscite future (derivanti dall estinzione delle passività a breve) con le entrate future (provenienti dal realizzo delle poste maggiormente liquide delle attività correnti). indice = 1 le entrate future provenienti dal realizzo delle poste maggiormente liquide delle attività correnti sono appena sufficienti a coprire le uscite future, derivanti dall estinzione delle passività a breve. Un indice <1 denota una grave situazione d insufficiente liquidità poiché le entrate future provenienti dal realizzo delle poste più liquide delle attività correnti non sono sufficienti a coprire le uscite future, derivanti dall estinzione delle passività a breve. Un giudizio

16 A 16 Revenuebolario positivo potrebbe essere espresso qualora l indicatore presenti valori via via maggiori di uno. Actual Market Share AMS Camere occupate/camere occupate del Competitive Set. Indica la quota percentuale della porzione di mercato conquistata. Advance Booking ADV A fronte della restrizione di dover prenotare un certo numero di giorni prima della data di soggiorno (il numero di giorni può variare, di solito fino a 45/30/15, ecc. giorni e viene definito considerando il segmento principale di clientela dell hotel e le abitudini di prenotazione), si ottiene uno sconto sulla Miglior Tariffa Flessibile. In questa maniera non la si rende disponibile/prenotabile negli ultimi X giorni di rilascio stabiliti. Questo tipo di tariffe permette di costruire con anticipo una base di camere vendute. Nel campo alberghiero, di solito, questa restrizione è abbinata alla non rimborsabilità e non cancellabilità della tariffa stessa. Lo sconto concesso varia in base al tipo di location e di clientela e varia dal -25% al -10% rispetto alla Miglior Tariffa Flessibile. Advance Booking Forecast Model Modelli di previsione della domanda basati sull incremento delle prenotazioni nel tempo > pick up. L arrival date su cui vogliamo effettuare la previsione è costituito da un business on the book (n di prenotazioni ricevute fino ad oggi) a cui si andrà ad aggiungere una parte stimata (n prenotazioni che prevediamo di ricevere da oggi fino al giorno di arrivo). La parte stimata si otterrà osservando (media, media ponderata, ecc.) le prenotazioni ricevute da X giorni prima dell arrivo su n date (date simili, per comportamento, alla data di arrivo su cui effettuiamo la stima). Il Modello di previsione può basarsi solo su date passate o anche su

17 Revenuebolario 17 A date in cui il booking period deve ancora terminare. Advance Purchase vedi Advance Booking Agreement L origine etimologica del vocabolo è latina: ad gratum, trasformato nel moderno francese agrément. Il termine inglese è riportato nei migliori vocabolari della lingua italiana con l ovvio significato di gradimento, consenso, accordo. Nel settore turistico la parola agreement viene normalmente usata nei contratti stipulati dai Tour-Operators italiani con i Corrispondenti e Partners stranieri. Il termine inoltre sta a indicare gli accordi fra le Agenzie di Viaggi (concessionarie della biglietteria aerea internazionale) e le Compagnie aeree; tali accordi sono sanciti dal Passengers Sales Agency Agreement della IATA con sede a Ginevra. Allocation Termine che si riferisce alla preventiva, perché fatta in base a previsioni, allocazione di unità d inventario (rooms, seats, ecc.) per quelle classi tariffarie sopravvissute al last room value. Allocazione che permette la migliore espressione del RevPAR. Allotment ALL Un contratto tra cliente business (Tour Operator, OTA o azienda) e struttura ricettiva (hotel, residence, bed & breakfast., ecc.). L oggetto del contratto, negoziato ogni anno, sono una parte di camere (un contingente o un lotto, da qui la parola allotment ) che la struttura mette a disposizione del cliente. Questi è depositario di quel numero di camere e potrà venderle ai suoi clienti entro un termine. Se non riesce a vendere le camere entro il termine stabilito nel contratto deve rilasciare questo lotto di camere invendute al

18 A 18 Revenuebolario gestore della struttura ricettiva, che ne rientra così in possesso per poterle vendere direttamente. Amadeus Nel 1987, come alternativa ai GDS americani, fu fondato Amadeus per opera di Air France, Iberia, Lufthansa e SAS. Amadeus si occupa del processo di ricerca, calcolo del prezzo, prenotazione e rilascio di biglietti, della gestione degli inventari e dei sistemi di controllo delle partenze. Al 31 dicembre 2012 i principali clienti di Amadeus comprendevano 716 compagnie aeree (delle quali 73 low cost), 100 ferroviarie, 50 marittime, 31 società di noleggio, 300 catene alberghiere (per un totale di più di hotel), agenzie viaggi, 239 tour operator e 22 compagnie assicurative. Basa il suo business sulle transazioni, in altre parole trattiene per sé una certa percentuale del costo totale di ogni singola transazione che esegue per il cliente. Al 31 dicembre 2012 i sistemi informativi di Amadeus hanno processato più di 1 miliardo di transazioni (per l esattezza ). American Plan AP vedi Pensione Completa Analisi Dei Costi Processo dove si analizzano tutti i costi della struttura, dividendoli in varie categorie (fissi, semifissi o variabili; comuni o specifici; ecc.) e riassumendoli in indici (Costo medio camera, CostPar, ecc.) per una migliore valutazione.

19 Revenuebolario 19 A Ancillary Revenue Ricavi derivanti dalla vendita di servizi supplementari da settori che non sono core business ma direttamente collegati al prodotto/ servizio acquistato (es. trattamenti spa, servizi di ristorazione, pay-tv, escursione, ecc.). La tendenza è quella di occuparsi della massimizzazione non solo del room revenue ma anche di tutti gli ancillary revenues connessi alla struttura alberghiera/compagnia aerea, ecc. in ottica di Total Revenue Management. Apertura Tariffaria Range (floor ceiling) entro il quale una tariffa può evolvere in base alla pressione della domanda, pur mantenendo l appetibilità verso il segmento target definito dal marketing strategico. Area Strategica d Affari ASA Per area strategica d affari si intende un sotto-insieme dell impresa coincidente con un business specifico in grado, se scorporato dall azienda, di sopravvivere autonomamente. Una singola azienda che operi in aree strategiche d affari diverse si rivolgerà a mercati e clienti diversi per ciascuna delle ASA. Le aree strategiche d affari possono assumere all interno dell azienda un autonomia giuridica (è il caso delle holding) o organizzativa. Un ASA è costituita da una o più combinazioni prodotto/mercato/tecnologia configuratisi come un unità di sintesi e responsabilità reddituale, con una struttura economica sua propria e con esigenze di conduzione strategica differenziata derivanti dalle caratteristiche della sua arena competitiva. Arrivi Numero di camere o clienti che arrivano in hotel in una determinata data o periodo.

20 A 20 Revenuebolario Asset Management Alberghiero S intende l attività di gestione di un asset alberghiero, attraverso forme di contrattualistica tipica (locazione) o atipica (management contract, franchising). Average Daily Rate ADR Con questo indice possiamo calcolare il prezzo medio di vendita giornaliero. Si calcola dividendo la produzione giornaliera relativa alle camere per il numero di camere vendute. Possiamo utilizzarlo anche per valutare segmenti/mercati/tipologie di camera: il segmento business notoriamente ha prezzi medi inferiori al segmento leisure (compensati dal numero più frequente di prenotazione di quella particolare azienda); la camera standard ovviamente avrà un prezzo medio più basso della suite. Usato anche come sinonimo di Average Room Rate o Average House Rate, accademicamente si riferisce solo al periodo analizzato di un giorno. Average Daily Rate Index ADR Index vedi Average Rate Index Average House Rate AHR vedi Average Daily Rate Average Rate Index ARI Indica la penetrazione del mercato di riferimento in termini di tariffa media di vendita. (Hotel Average Room Rate / Competitive set Average Room Rate) x 100. Questo indice se pari al 100% ci indica che vendiamo, mediamente, alla stessa tariffa dei competitor; se più alto ci indica di quanto il nostro ricavo medio per camera sia più alto; viceversa di quanto possa essere più basso.

21 Revenuebolario 21 A Average Room Cost ARC Costi medi totali per camera. Si calcola dividendo tutti i costi per il numero di camere vendute nello stesso periodo. I costi che sono imputabili a varie aree (se a esempio la nostra reception non è riservata ai soli ospiti dell hotel ma anche a ospiti esterni che possono utilizzare solo alcuni servizi, come spa, piscina, sale meeting, ecc.) vanno suddivisi percentualmente in base al numero di clienti serviti per ciascuna area. Average Room Profit ARP Il profitto medio per camera dato da: ARR ARC Average Room Rate ARR vedi Average Daily Rate

22 a b c d e f g h i B j k l m n o p q r s t u v w x y z 0 9

23 Revenuebolario 23 B Barriere Tariffarie Insieme delle condizioni applicate a un Prodotto Tariffario per essere prenotabile. Danno accesso (o lo negano) a una determinata tariffa da parte di un determinato segmento. Sono legate al livello tariffario da un rapporto inverso di guisa per il quale a un alto livello tariffario corrisponde di solito un basso livello di barriere e viceversa. Queste condizioni possono essere relative a restrizioni temporali, sociali, geografiche, condizioni di pagamento e di cancellazione. Bed & Breakfast B&B Un tipo di trattamento che include il pernotto e la prima colazione della mattina successiva. Possono indicare anche una specifica tipologia di struttura extra-alberghiera. Bed Only vedi Room Only Best Available Rate BAR Migliore tariffa disponibile online. Per convenzione non corrisponde a quella con il minor prezzo (spesso) ma alla tariffa più bassa tra quelle con condizioni di cancellazione, rimborsabilità e pagamento in hotel. Best Flexible Rate BFR Indica la miglior tariffa disponibile tra i prodotti tariffari flessibili, cioè tra quelli senza restrizioni. Bid Price É il prezzo (valore economico) al di sotto del quale non conviene vendere un prodotto (camera, sedile, automobile, ecc.) per un determinato giorno o periodo, perché si prevede ci siano altre

24 B 24 Revenuebolario richieste a prezzi superiori o uguali al Bid Price. Block Out Dates Date per le quali non sono ritenute valide le condizioni stabilite dalla convenzione. Book Out vedi Riprotezione Booking Dall inglese to book prenotare. Indica l azione di prenotazione e il reparto prenotazioni. Booking Engine BE Software che consente agli utenti di effettuare prenotazioni online. Booking Mask Maschera di prenotazione presente sui siti che consente, inserendo data di arrivo e partenza (o numero notti) e numero di persone, di ricevere un preventivo personalizzato. Booking On File BOF vedi Business on The Book Booking Pace vedi Business On The Book Booking Pick Up Booking Evoluzione del numero di prenotazioni nel tempo per una data determinata.

25 Revenuebolario 25 B Booking Status Lo stato della prenotazione: Richiesta, Opzione, Confermata, Garantita, Cancellata, In-House, No-Show. Booking Window vedi Lead Time Bottom Rate Tariffa Minima al di sotto della quale non si vuole vendere la tipologia di camera. Prezzo di emergenza. Break Even Point BEP Il break even point (o break even) è un valore che indica la quantità, espressa in volumi di produzione o fatturato, di prodotto venduto necessaria a coprire i costi sostenuti, al fine di chiudere il periodo di riferimento senza profitti né perdite. Budget Il Budget previsionale è un documento dove vengono registrati i dati che ci si pone come obiettivo. Può essere diviso per area (marketing, Hotel, F&B, ecc.) e/o per componente (di ricavo o di costo). Utile per determinazione degli obiettivi economici e delle performance. Building Cost Method Conosciuta anche come regola del millesimo, ormai in disuso. Imponeva, nella definizione della tariffa massima di una camera, un valore pari a quello che si ottiene dividendo il costo di costruzione di un hotel per il numero delle camere e questo diviso ancora per 1000.

26 B 26 Revenuebolario Bundling Creazione, mettendo insieme prodotti e/o servizi, di offerte commerciali da proporre alla propria clientela sotto forma di bundle caratterizzati da un pricing aggressivo. Si distingue principalmente in Mixed Bundling (dove i prodotti/servizi vengono venduti singolarmente o in bundle) e Pure Bundling (dove i prodotti/servizi sono disponibili solo se acquistati appunto in bundle). Business Group Gruppo di clienti che soggiornano (o viaggiano) per motivi di lavoro. Business On The Book BOB Tutte le prenotazioni sul libro ossia le prenotazioni registrate per il futuro, incluse le opzioni, con tutti i dati relativi alle stesse (pernottamenti, fatturato, ricavo medio, persone, ecc.). Molto importante perché fornisce la base di dati da cui estrapolare il Pick-Up. Si riferisce al ritmo con cui arrivano le prenotazioni per una determinata data. Ci permette di capire con quanto anticipo si muove la domanda per quel tipo di data e/o segmento e di confrontarlo con gli anni precedenti. Business Opportunity Gain BOG Particolare funzione di reporting di alcuni sistemi di RM (ex Optims, oggi Amadeus RMS) che misurano l incremento di revenue ottenuto rispetto a un valore potenziale teorico. Funzione di particolare importanza per valutare la bontà delle tecniche di ottimizzazione implementate. Business Rule Attivazione su diversi channel manager dell allineamento tariffario e contingentamento camere.

27 Revenuebolario 27 B Business To Business B2B Tariffe Riservate tra operatori o aziende, non destinate al cliente finale. Business To Consumer B2C Tariffe Pubbliche destinate al cliente finale.

28 a b c d e f g h i C j k l m n o p q r s t u v w x y z 0 9

29 Revenuebolario 29 C Calendario Eventi Utilizzato per una strategia dinamica che tenga conto della previsione della domanda (vedi Forecast). Cancellabile / Non Cancellabile Caratteristica di ogni prenotazione: solo alcune di esse possono essere cancellate gratuitamente, per le restanti c è una penalità da pagare. Cancellation Policy vedi Politiche di Cancellazione Capacità Numero totale di camere dell albergo o dell inventario, ugualmente chiamato capacità fisica. La capacità include tutte le camere disponibili alla vendita e include le camere house use (utilizzate per esempio dal personale dell hotel). Capacità Fissa vedi Capacità Capacità Virtuale Capacità fisica dell hotel, o inventario, rimuovendo o sommando gli effetti di trasferimento di capacità e di overbooking. Capacity vedi Capacità Capitale Circolante Netto Posta di Stato Patrimoniale composta da Capitale Circolante (a sua volta composta da tutti quegli elementi attivi che sono liquidi o atti a diventare liquidi entro, di solito, un anno) a cui si sottraggono le

30 C 30 Revenuebolario Passività Correnti (es. debiti a breve). Il capitale circolante netto è un indice della solidità finanziaria dell azienda nel breve termine. Le sue variazioni, infatti, esprimono la capacità della gestione di generare liquidità o attività liquidabili a breve scadenza e l analisi dei relativi flussi è essenziale per comprendere le ripercussioni che gli andamenti economici della gestione hanno avuto sulla situazione finanziaria dell azienda. Cash Flow Il cash flow è la ricostruzione dei flussi monetari (differenza tra tutte le entrate e le uscite monetarie) di un azienda/progetto nell arco del periodo di analisi. Central Reservation Office CRO Nel settore dell ospitalità, il Central Reservations Office o Central Reservations Center è un call center che gestisce le chiamate per le prenotazioni delle camere per una catena alberghiera o compagnia. Con l evoluzione tecnologica, oggi alcuni sistemi informatici, che prendono questo nome, hanno le funzionalità di velocizzare il lavoro facendo diminuire il personale riservato al call center. Central Reservation System CRS Un Central Reservation System, noto anche come un Hotel Reservation System, è un sistema computerizzato che memorizza e distribuisce le informazioni di un hotel, resort o altri servizi di alloggio. Un sistema di prenotazione centralizzato è uno strumento per raggiungere il sistema di distribuzione globale(gds), così come i sistemi di distribuzione internet (IDS), da un unico sistema. Il CRS assiste manager di hotel nella gestione del loro marketing online e delle vendite, permettendo di caricare le tariffe e disponibilità per essere prenotabili dai canali di vendita collegati al CRS. I canali di vendita possono includere le agenzie di viaggio tradizionali nonché

31 Revenuebolario 31 C agenzie di viaggio online. Centri Di Costo Categorie alle quali vengono imputati tutti i costi che possano farne parte, in toto o parzialmente. Channel Efficency Indica la relazione tra il prezzo medio di vendita dei singoli canali in cui è distribuita la struttura e il prezzo medio di vendita totale. Fornisce una valutazione delle performance, in termini di ADR, dei canali di vendita. Channel Manager CM Versione moderna dei Rate Allocator, è un software che permette di gestire in maniera rapida e simultanea più canali distributivi online per l aggiornamento di disponibilità, prezzi e restrizioni. Il sistema opera in tempo reale e simultaneamente a seconda della selezione del cliente sul periodo, sulle camere e sui dati da aggiornare. Check-In Controllo all arrivo: oltre a indicare il procedimento di controllo dei documenti fiscali all arrivo (o poco prima), talvolta è sostitutivo di data di arrivo. Check-Out Controllo alla partenza: oltre a indicare il procedimento di controllo e chiusura del contratto stipulato con il cliente, talvolta è sostitutivo di data di partenza. Child Policy vedi Scontistiche Bambini

32 C 32 Revenuebolario City Break Il concetto di city break rimanda alla rottura del quotidiano e all evasione in un altra città. Non è più quindi la fuga dalle metropoli per la ricerca di un maggior contatto con la natura o la fuga dal caos e dall inquinamento urbano. Il city break comprende tutte le forme del week end (più o meno esteso) e di altri soggiorni brevi che richiamano questa rottura. La pratica è in crescita e rientra nel più ampio duplice fenomeno: frammentazione delle vacanze e riduzione della loro lunghezza. Più (soggiorni), meno (durata) e miglior (rottura). Classe Di Camere Una classe di camere raggruppa per tipologie le camere che hanno le stesse caratteristiche: tariffe, politica di sconto, metodo di vendita. Le classe di camere sono il risultato di un parametraggio di affettazione. Classe Di Yield Elemento di previsione e di ottimizzazione. Le Classe di Yield raggruppano i clienti che hanno lo stesso comportamento alla prenotazione (tempo tra la prenotazione e l arrivo, tasso di annullamento, ecc.) e lo stesso profilo per quanto riguarda le spese e quindi lo stesso livello di ricavi generati. Clienti Presenti Camere effettivamente occupate e non ancore liberate (clienti presenti nell hotel). Close To Arrival CTA Il termine si riferisce alla restrizione che può venir applicata ad alcune date nelle quali non si accettano arrivi.

33 Revenuebolario 33 C Close To Departure CTD Il termine si riferisce alla restrizione che può venir applicata ad alcune date nelle quali non si accettano partenze. Cluster Gruppo di hotel che fanno l oggetto di un ottimizzazione comune. Commissione É la remunerazione di un intermediario (detta anche provvigione). In genere è espressa in termini di percentuale sulla cifra d affari. Competitive Quality Index CQI É un indice, utilizzato da Review Pro, che permette di comparare la reputazione online dell hotel rispetto a quella dei suoi competitor; permette di vedere facilmente se stiamo performando meglio o peggio rispetto al compset. Viene espresso in %, un CQI = 100% significa che siamo in perfetta parità rispetto al compset. Competitive Set Gruppo di aziende, con caratteristiche simili alla mia, che suscitano interesse nei cliente/segmenti/mercati e con le quali condivido le quote di mercato della zona stabilita. Complimentary COMP Tipo di prenotazione/cliente/prodotto: se associata a una prenotazione o cliente, indica che il cliente non genera ricavo (es: un ospite); se indicato al prodotto, il termine è associato a un prodotto/servizio dato in omaggio (es: welcome drink). Conference & Banqueting C&B É il reparto nella struttura alberghiera che si occupa della gestione degli eventi. In genere fa capo alla Direzione Food & Beverage della

34 C 34 Revenuebolario quale gestisce molta parte dell operativo. Consolidamento Del Debito L attività di consolidamento del debito si espleta quando da posizioni di indebitamento di breve termine, che incidono con oneri finanziari più alti sul conto economico, si modificano in posizioni di debito di medio lungo periodo che hanno un incidenza degli interessi passivi minore. Consortia Particolari organizzazioni attive nella contrattazione di tariffe negoziate per il segmento business (soprattutto nei GDS). Esempi Carlson Wagonlit Travel, Cisalpina, Amex. Nelle grandi compagnie possono avere un loro ufficio dedicato (implant). Constrained Demand vedi Domanda Costretta Content Management System CMS Il Content Management System (sistema di gestione dei contenuti) è un software il cui scopo è quello di facilitare l implementazione e la gestione dei contenuti di un sito web anche a chi non ha conoscenza tecnica di programmazione web. Continental Plan CP vedi Bed & Breakfast Contingente Tariffario Sotto-insieme dell inventario delle unità disponibili dedicato alla vendita a una determinata tariffa tale da massimizzare il REVPAR. Servono a guidare il processo di booking in modo da massimizzare i ricavi disponibili in base alla domanda prevista, proteggendo le

35 Revenuebolario 35 C tariffe superiori dalla cannibalizzazione delle vendite prodotte dalle tariffe inferiori. Contratto Corporate Contratto annuale stabilito con una società che determina una tariffa, un numero di pernottamenti annuale e le condizioni di pagamento per tutte le persone della suddetta società. I contratti sono negoziati ogni anno. Conversion vedi Conversione Conversione É un indice utilizzato, nel settore turistico, per capire quanti potenziali clienti diventano effettivamente tali. Es. il 3% di conversione sul Booking Engine indica che il 3% dei clienti che hanno fatto una prova di prenotazione l ha effettivamente portata a termine. Ovviamente tale indice può essere utilizzato partendo da vari livelli diversi. Core Business Il core business di un azienda è la principale attività aziendale di tipo operativo che ne determina il compito fondamentale preposto ai fini di creare un fatturato e un conseguente guadagno. Core Customer Clienti più importanti di un azienda secondo diversi parametri, storico (il primo cliente), affettivo (cliente abituale), economico (per fatturato maturato a ogni arrivo), ecc. Corporate Rates Tariffe destinate a una clientela business, solitamente si tratta di

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