Carlo Calderini Microsoft Dynamics. Mattia de Rosa Microsoft Consulting

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1 Carlo Calderini Microsoft Dynamics Mattia de Rosa Microsoft Consulting

2 Introduzione

3 La tecnologia abilitante Customers Employees Partners Configuration & Extensibility Security & Identity in Data & Process Integration Management Platform Cloud On-Premises

4 Progetti Dynamics CRM in Telecom Italia

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6 Set. 11 Apr. 12 Gestione Change Order Sistemi integrati: CRMBW (Siebel 6.3) Linea Utente: FV Business Fisso Trasformazione da Abbonamento BU a PCN Gestione Estremi di Pagamento Sistemi integrati: CRMA (Siebel 8.0) /SAP RMCA Linea Utente: Outsourcer/CC Business Mobile Lug. 12 IDA CCS TOP Sistemi integrati: CRMBW Linea Utente: CC TOP Business Fisso No v 12 Scheda Caring Fase 1 Sistemi integrati: MPA, DWH PACI Linea Utente: CC Business Fisso e Mobile IDA Consumer Stream 1 Sistemi integrati: CRMR Linea Utente: CC Residenziale Fisso Scheda Caring Fase 2 Sistemi integrati: MPA, DWH PACI, CRMA, CRMBW (realizzazione WF per navigazione sistemi core da Scheda) Linea Utente: CC Business Fisso e Mobile

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11 Dati alimentanti Funzionalità principali Anagrafica clientivenditori Scheda cliente Obiettivi commerciali Catalogo offerte Gestione pipeline Integrazione pipeline con agende venditori Reporting direzionale e operativo Processo di gestione pipeline Stage 0 Stage 1 Stage 2 Won Opportunità Trattativa Contratto Individuaz. opportunità Progettaz. offerta Valorizzaz. economica Validaz. credito Validaz. economics Predisp. proposta Accettaz. proposta Stipula contratto Archiviaz. contratto

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14 Microsoft Consulting Telecom Italia IT WürthPhoenix

15 GRUPPO TELECOM ITALIA Information Technology DA.B Programma SFA- SDTC-CCS: dall opportunità di vendita alla gestione del contratto cliente Fabrizio Rocchetti Fabrizio Apicella

16 Programma SFA-SDTC-CCSTOP: dall opportunità di vendita alla gestione del contratto cliente DALL AVVIO DEI PROGETTI IQ 2014 ALL INTEGRAZIONE ATTUALE Sistema Scope SFA Sales Force Management finalizza la definizione di un modello integrato delle opportunità di vendita / trattative e l attivazione di processi verticali per la generazione del contratto SDTC Alias Documentale / Contratti Top Sistema Documentale Top Client definisce l iter di un contratto dalla generazione fino all archiviazione dello stesso, attraverso un processo di work-flow conoscitivo/autorizzativo trasversale alle strutture Business di Sales, Post Sales, Customer Operation. CCS Customer Centric System supporta il processo dalla commercializzazione all delivery, integrando le attuali catene per la gestione delle componenti fisso/mobile, uniformando le logiche di gestione del cliente. Indirizza l integrazione dell offerta commerciale Mobile, Fissa e IT, consentendone il deployement combinato PROCESSI INTEGRATI E2E: centralizzazione Portafogli / Strutture Sales / Customer, acquisizione della previsione commerciale, lavorazione delle opportunità di vendita, inserimento delle trattative e automazione delle richieste di progettazione, credit check sulla solvibilità del cliente, gestione del bid, generazione lead di vendita, inserimento, validazione / archiviazione del contratto / deployment del contratto

17 Programma SFA-SDTC-CCSTOP: dall opportunità di vendita alla gestione del contratto cliente In esercizio al 22/2/2014 EVOLVE Deployment Contratti Febbraio 2014 Lead Generation Feb 2013 Opportunità Trattative Venditori Mag 2012 CCS SFA SDTC Gestione Contratti CRMA IDA BID mng Feb 2013 CRMB OMS Set 2013 Gennaio 2014 VISTA CLIEN TE TLD GSRI CRPM NSP Lug 2013 CRMA Mastership PTF / Strutture Sales

18 Programma SFA-SDTC-CCSTOP: dall opportunità di vendita alla gestione del contratto cliente Sistema Scope principali applicativi a supporto dei processi CRMA NSP CRMA CRMB Evolve CRMA GCV NSFV GSRI CRPM TLD OMS Mastership Portafoglio / Strutture Sales e Customer Progettazione Consistenze per CCS Modulo di quotation Mastership PTF / Strutture Sales / Customer Gestione vendita prodotti Fatturazione manuale Gestione Servizi Rete Intelligente Credit check Collegamenti dedicati diretti di trasmissione dati su rete Contratti personalizzati

19 Programma SFA-SDTC-CCSTOP: dall opportunità di vendita alla gestione del contratto cliente Roadmap

20 Programma SFA-SDTC-CCSTOP: dall opportunità di vendita alla gestione del contratto cliente 2012 SFA Avvio progetto luglio 2012 Opportunità Trattative Venditori SFA SDTC Sistema Fisso LIVE prima versione Accenture maggio 2012 (solo archiviazione contratto) SDTC Gestione Contratti CCS Avvio progetto giugno 2012 Deployment Contratti CCS

21 Programma SFA-SDTC-CCSTOP: dall opportunità di vendita alla gestione del contratto cliente 2013 I H SFA Start Up (25 febbraio) e integrazione con Evolve via batch Opportunità Trattative Venditori SFA Evolve a 15 minuti SDTC prima versione TI.IT ed SDTC Assestment post go live con IBM (febbraio inserimento del Gestione Contratti work flow di validazione) CCS Realizzazione ed inizio collaudo Deployment Contratti CCS

22 Programma SFA-SDTC-CCSTOP: dall opportunità di vendita alla gestione del contratto cliente 2013 II H CRPM SFA Integrazione CRMA (Mastership portafogli e strutture Opportunità Trattative Venditori SFA Evolve sales) Integrazione CRPM, gestione Bid Management e AFC SDTC Integrazione CRMA Gestione Contratti SDTC CRMA Mastership (Mastership portafogli e strutture sales) e integrazione CCS Deployment Contratti CCS Business Simulation Fisso CCS

23 Programma SFA-SDTC-CCSTOP: dall opportunità di vendita alla gestione del contratto cliente 2014 I Q NSP CRPM SFA Integrazione CRMA, NSP, SDTC, Lead Generation, Opportunità Trattative Venditori SFA Top Evolve comunicazione Evolve-SFA on line Gestione Contratti SDTC Integrazione SFA Top SDTC CRMA CCS Apertura Processo E2E fisso Deployment Contratti CCSTop OMS

24 Programma SFA-SDTC-CCSTOP: dall opportunità di vendita alla gestione del contratto cliente Qualche numero al 22/2/2014 Volumi SFA opportunità caricate Evolve trattative in corso o vinte Evoluzioni 2014 SFA Estensioni funzionali SDTC Estensioni funzionali CCS Estensioni funzionali SDTC contratti (di cui archiviati 37,568) Integrazione Cruscotto TOP CCS 13 contratti Area Territoriale Roma Indicatori SDTC : Report settimanale volumi e TT SFA : Monitoraggio esercizio giornaliero CCS deployment controllato con monitoraggio esercizio giornaliero Disservizi Dall inizio della produzione, abbiamo cumulato circa 10 giorni di disservizio complessivo su tutti i sistemi della catena e2e,, inclusi i fermi programmati per cambio release o patching Completamento delle funzionalità a supporto della gestione delle partnership Enhancement Business simulation fisso/mobile Soglie di allarmistica per lavorazioni fuori dai KPO definiti per i processi gesti in ambito CCS Evoluzioni per i canali di selfordering/provisioning/tracking con vista complessiva della consistenza del Cliente Opportunità ulteriori Catalogo Unico Processi dematerializzati, dai cartacei all elettronico

25 Programma SFA-SDTC-CCSTOP: dall opportunità di vendita alla gestione del contratto cliente Lessons Learned COSA ABBIAMO GIA INDIRIZZATO Il programma integrato SFA / SDTC / CCS necessita di un piano di collaudo integrato e2e, sia per ciò che concerne il test delle nuove funzionalità che per quanto attiane i test di non regressione Il rilascio in esercizio deve essere eseguito nel rispetto delle propedeuticità e2e di release COSA DOBBIAMO ANCORA MIGLIORARE (interventi indirizzati ma sotto osservazione) Cambio release SDTC: Gestione dei contratti in itinere durante il cambio release per superare l»effetto foto» che ne fa il sistema Cambio release SDTC: Contenimento dei TT di reclamo, seguenti un cambio release Single point of failure: eliminazione del SPF indotto dalla mono istanza SDTC (SFA e CCS sono invece ridondati) QUAL E IL PERCEPITO DELLA DIREZIONE BUSINESS L integrazione tra sistemi correla l operatività della FdV a quella degli operatori delle Customer Operations un contratto dovrà essere legato ad un opportunità corrispondente ad una trattativa «VINTA» una trattativa potrà essere in stato «VINTA» se i processi verticali (credit /bid check, ) sono superati un contratto non sarà presente su SDTC se non legato ad un opportunità / trattativa di vendita un contratto non sarà oggetto di deployment se non presente su SDTC e da qui reso visibile su CCS I punti sopra detti rappresentano il cuore del programma realizzato, che ha consentito di informatizzare la Procedura di Commercializzazione vigente, portando la FdV e le altre Funzioni interessate ad agire secondo step operativi congruenti e tracciati a sistema.

26 Domande

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