Un numero di emergenza a tutela dei bambini Pag. 1. La rete di intervento Pag. 4. Il gestore Pag. 5. Il partner tecnologico Pag. 6

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1 DOCUMENTAZIONE CONTENUTA NELLA CARTELLA Un numero di emergenza a tutela dei bambini Pag. 1 La rete di intervento Pag. 4 Il gestore Pag. 5 Il partner tecnologico Pag. 6 Cosa succede quando si contatta il 114 Pag. 7 Emergenza infanzia e adolescenza in Italia: le dimensioni del fenomeno Pag. 8 Scheda di sintesi Pag. 9 Contact: Barabino & Partners 114 Emergenza Infanzia Delia Ciccarelli Novella Pellegrini Tel. 02/ Tel.02/ / d.ciccarelli@barabino.it novella.pellegrini@azzurro.it Ilaria Schelotto Tel. 010/ i.schelotto@barabino.it All.ti: Storie di emergenza La cartella stampa è disponibile sul sito dove può essere scaricata dalla sezione Ufficio Stampa on line. In questa sezione sono inoltre disponibili i comunicati stampa e il materiale fotografico sull Associazione. Milano, settembre 2005

2 1 Un numero di emergenza a tutela dei bambini Un numero di emergenza 114 Emergenza Infanzia é un numero di emergenza, accessibile gratuitamente da telefonia fissa 24 ore su 24, che interviene in tutte le situazioni in cui la salute psico-fisica di bambini e adolescenti è in pericolo o a rischio trauma. Nato su iniziativa del Governo rappresenta uno dei più importanti strumenti messi a punto a livello istituzionale per garantire un efficace e tempestiva protezione di bambini e adolescenti. 114 è un servizio innovativo che si inserisce, non sostituendosi, tra i numeri di emergenza e di pubblica utilità attivi sul territorio nazionale: 113, 118,112,117 e 115. Il numero è stato attivato a maggio 2004 in Lombardia, Veneto e Sicilia ed è stato progressivamente esteso ad Emilia Romagna, Lazio e Piemonte. Entro la fine del 2005, il servizio coprirà tutto il territorio nazionale. Ripartizione territoriale degli interventi effettuati 3,6% Emilia Romagna 40,6% Lombardia 5,5% Piemonte 15,9% Lazio Il servizio nasce in risposta ad un bisogno di tutela e protezione dell infanzia e dell adolescenza, nella gestione delle situazioni di emergenza. Per intervenire in maniera efficace in queste situazioni sono necessarie conoscenze e competenze specifiche, oltre che modalità operative in grado di tutelare bambini e adolescenti. Il servizio si pone quindi come riferimento per la segnalazione di casi di emergenza e come supporto alle istituzioni e ai servizi del territorio nell intervento e nella gestione del caso. Promosso dai Ministeri delle Comunicazioni, del Lavoro e delle Politiche Sociali e per le Pari Opportunità, 114 Emergenza Infanzia è gestito da Telefono Azzurro anche grazie al sostegno di Telecom Italia, all interno di Progetto Italia, e opera in diretta collaborazione, tra gli altri, con 113, 118, 112, 117, 115, servizi socio-sanitari, scuole, Tribunali e Procure dei Minori. 14,4% Veneto 20% Sicilia

3 2 I casi di emergenza gestiti dal 114 sono riconducibili a tre diverse tipologie: gravi abusi: situazioni in cui il bambino o l adolescente subiscono da parte di terzi, abusi, violenze, maltrattamenti, in contesto familiare o extrafamilare; atti autolesivi: situazioni in cui è il minore stesso che attua un comportamento pericoloso per la propria incolumità fisica; comportamenti devianti: casi in cui i ragazzi sono coinvolti come attori in comportamenti delinquenziali (furti, spaccio di stupefacenti, vandalismo, aggressioni). Le emergenze gestite: alcune percentuali 0,9% Sottrazione di minore 48,70% Altro 9,5% Abuso fisico 8% Violenza domestica 0,2% Atti autolesivi 0,5% Intenzioni suicide 2,4% Fuga da casa/ istituto 0,9% Trauma 3,2% Lavoro minorile 1,7% Sfruttamento In tutte queste situazioni, che comprendono, tra gli altri, casi di trascuratezza e abbandono, maltrattamento e violenza domestica, fughe da casa, abuso fisico e sessuale, tentativi di suicidio, assunzione di sostanze stupefacenti ed alcoliche, è utile contattare il 114. Non ci si deve rivolgere al Servizio nei casi di emergenza sanitaria (118) e sicurezza pubblica (112, 113) che non vedano coinvolte infanzia e adolescenza. Se un bambino o un adolescente ha semplicemente bisogno di essere ascoltato ma non c è emergenza può chiamare Telefono Azzurro ( per i bambini; per adulti e adolescenti). Il Servizio accoglie inoltre segnalazioni di dialoghi, testi, immagini illecite o illegali presenti in internet o diffusi attraverso gli altri mezzi di comunicazione di massa (carta stampata, radio e tv) che possano mettere a disagio bambini e adolescenti. Le segnalazioni possono essere effettuate, anche in forma anonima, sia chiamando il 114, che compilando un apposita scheda disponibile sul sito 9% Trascuratezza 10,7% Abuso psicologico 4,3% Abuso sessuale Le segnalazioni vengono raccolte e valutate dagli operatori 114 che provvedono poi ad inoltrarle alle Autorità competenti (Garante per le Comunicazioni, Garante per la Privacy, Ordine dei Giornalisti).

4 3 Questo aspetto dell attività di 114, risulta probabilmente meno evidente di quanto non siano gli interventi diretti in emergenza, ma riveste in realtà una grande rilevanza. Uno scenario preoccupante I pericoli della rete... L ultimo Rapporto Nazionale sulla Condizione dell Infanzia e dell Adolescenza realizzato da Telefono Azzurro ed Eurispes offre infatti una fotografia preoccupante del rapporto internet/infanzia. I ragazzi utenti di internet non sempre coinvolgono i genitori nelle loro esperienze e conoscenze in rete, mentre gli adulti si dichiarano preoccupati dei potenziali rischi, ma trascurano di controllare la navigazione dei loro figli. Secondo il rapporto il 58% dei genitori dichiara di non svolgere alcun controllo, il 24% sempre e il 18% qualche volta. Stando a quanto comunicato dalle forze di polizia specializzate, le chat-line sono il settore di Internet a maggiore rischio adescamento per i minori. Ben il 70% di coloro che hanno dichiarato di aver avuto un incontro in chat con un adulto su tematiche sessuali, non ha informato il genitori dell accaduto: il 33,5% perchè i genitori non capirebbero, il 25% perchè non c è nulla di male, il 16,6% per vergogna. Il servizio 114 si pone quindi come uno strumento di facile e sicuro accesso per tutti coloro che, direttamente o indirettamente, si trovano ad affrontare l esperienza di dialoghi o immagini non adeguati a un pubblico di adolescenti e bambini. La filosofia del 114 Gli elementi alla base della filosofia del 114 sono sintetizzabili nell importanza attribuita alla prevenzione, nella sensibilizzazione dei cittadini e delle istituzioni rispetto alle situazioni di emergenza (compresi i pericoli della rete), e nella diffusione di modalità e di strumenti a difesa dell infanzia e dell adolescenza.

5 4 La rete di intervento 114 Il modello multiagency Il modello di intervento del 114 si basa sul lavoro di rete, che prevede la stretta collaborazione di tutte le agenzie del territorio, per favorire lo sviluppo di una cultura operativa condivisa e differenziata (a seconda delle rispettive competenze) nella gestione del caso. Tale modello nasce dalla consapevolezza che, per la gestione di casi complessi e articolati, si deve necessariamente rispondere con strategie integrate. Le agenzie del territorio coinvolte nella gestione del caso di emergenza Di seguito, i principali attori della rete del 114: Forze dell Ordine e di Pubblica Sicurezza (Squadra Mobile e Ufficio Minori presso la Questura, Polizia Ferroviaria, Polizia Stradale, Polizia Postale, Carabinieri, Guardia di Finanza, Vigili del Fuoco, Polizia Municipale, etc.). Procure della Repubblica presso il Tribunale per i Minorenni e il Tribunale Ordinario. Strutture sanitarie di emergenza (118, guardia medica, pronto soccorso pediatrico; etc.). Tribunale per i Minorenni e Tribunale Ordinario. Servizi socio-sanitari (servizi sociali delle ASL e dei Comuni, Consultori Familiari e Materno Infantili, Servizi di Neuropsichiatria Infantile, etc.). Uffici Territoriali del Governo. Tutore Pubblico dei minori. Centro di Giustizia Minorile (Centri di Prima Accoglienza e Istituti Penali Minorili; Ufficio Servizi Sociali Minorili). Comunità di accoglienza per minori (Centri di Pronta accoglienza, semiresidenziali, residenziali). Scuole e Provveditorati agli Studi. Associazioni del privato sociale di tutela dell infanzia e dell adolescenza. Enti Locali (Regione, Provincia, Comune). Mass media.

6 5 Il gestore 18 anni di esperienza Il call center di Telefono Azzurro 114 Emergenza Infanzia è gestito da Telefono Azzurro, l associazione no profit che tutela l infanzia sin dal Telefono Azzurro Onlus si impegna da 18 anni affinché gli enunciati della Convenzione ONU sui diritti dell infanzia e dell adolescenza del 1989 divengano realtà concrete. L attività del call center di Telefono Azzurro, attivo 24 ore su 24 per 365 giorni all'anno, è suddivisa tra la Linea telefonica , a disposizione di tutti i bambini e gli adolescenti fino a 14 anni di età, gratuitamente, per denunciare maltrattamenti e abusi o parlare con un operatore per esporre problemi e difficoltà, e la Linea dedicata ai ragazzi con più di 14 anni e ad adulti (genitori, educatori, operatori professionali) che intendono segnalare o chiedere consulenza in merito a situazioni di disagio o di abuso che coinvolgono minori. Telefono Azzurro Onlus è anche un osservatorio permanente sull infanzia e sull adolescenza in Italia; in collaborazione con Eurispes, pubblica annualmente il Rapporto Nazionale sulla Condizione dell Infanzia e dell Adolescenza. Un patrimonio condiviso L indiscussa esperienza e capacità della struttura rappresentata dal Prof. Ernesto Caffo diventano in questo modo patrimonio condiviso a disposizione delle istituzioni e dei servizi coinvolti nella tutela dei minori.

7 6 Il partner tecnologico E Telecom Italia, che ha reso tecnicamente possibile l attivazione del 114 Emergenza Infanzia. Telecom Italia ha infatti supportato con la propria tecnologia, oltre che economicamente, la realizzazione del call center del 114 e si adopera costantemente per implementare e migliorare il servizio di emergenza. Un contributo determinante Le tecnologie più avanzate a servizio dell infanzia La partnership con Telecom Italia è stata determinante in fase di start up del numero di emergenza, grazie alla fornitura di tutte le apparecchiature necessarie a costruire la prima rete di call center ed è ancora più importante adesso in occasione dell estensione del 114 a tutto il territorio nazionale. In questa fase, infatti, Telecom Italia sta mettendo a disposizione del 114 la tecnologia VoIP - Voice over IP, che porterà ad un ulteriore evoluzione del funzionamento dei call center che saranno collegati virtualmente come se operassero in un unica sede: un traguardo importante per il 114 che potrà ottimizzare le professionalità coinvolte nel servizio, agevolando lo scambio di informazioni e know how degli operatori di tutte le sedi del 114. Grazie alla tecnologia VoIP, inoltre, 114 Emergenza Infanzia potrà contenere i costi di gestione del traffico telefonico e concentrarsi su investimenti utili a innalzare ulteriormente il livello di servizio I call center, inoltre, saranno dimensionati alla ricezione di chiamate da tutto il territorio nazionale e, grazie ad un sistema di disaster recovery potranno prevenire ogni interruzione di servizio consentendo agli utenti di raggiungere in modo rapido e sicuro un operatore di soccorso. La connettività Telecom Italia, inoltre, ha fornito a 114 Emergenza Infanzia anche il sistema di connettività, che ha permesso di realizzare pagine web ad alta interattività per il sito internet dove è possibile segnalare, in forma anonima, contenuti illegali o violenti presenti su siti, chat line, quotidiani, riviste e programmi televisivi e radiofonici.

8 7 Cosa succede quando si chiama il 114 Quando arriva la telefonata Ricostruire il percorso e gli step di una segnalazione al 114 è importante per capire come opera concretamente il servizio. Al 114 rispondono operatori specializzati (psicologi, pedagogisti, legali, etc.) che abbiano ricevuto specifica formazione e effettuato un periodo di tirocinio all interno della struttura. Gli operatori lavorano in coppia. All arrivo di una telefonata, mentre uno si occupa di fornire indicazioni pratiche immediate e supporto psicologico a chi chiama, l altro inizia il percorso di attivazione della rete. L attivazione immediata della rete è possibile grazie all efficace mappatura delle istituzioni e servizi sul territorio, patrimonio della banca dati di 114. Con questi servizi l operatore concorda sia l intervento nell immediato, che la presa in carico del bambino e dell adolescente coinvolto nella situazione di emergenza. Il modello di risposta è costruito su 3 livelli: Filtro e accoglienza: operatori di call center affiancati da uno staff di specialisti. Sono loro che accolgono le telefonate e, verificata la pertinenza, le passano agli operatori specializzati. Presa in carico, attivazione della rete e verifica del percorso attivato: operatori specializzati capaci di gestire la situazione di emergenza. Sono coloro che lavorando in coppia si prendono carico della segnalazione. Supporto specifico nella gestione dei casi: specialisti/esperti in varie discipline. Questi consulenti, disponibili 24 ore su 24, sono a supporto degli operatori specializzati nella relazione con le istituzioni e i servizi del territorio per costruire, insieme a questi ultimi, la rete d intervento. Inoltre, verificano periodicamente il corretto svolgimento delle procedure d intervento e attivazione della rete.

9 Istituzione Convivente Zii Fratello/sorella Padre Madre per 8 Emergenza Infanzia e adolescenza: le dimensioni del fenomeno Alcuni dati 114 Emergenza Infanzia accoglie in media più di 2100 chiamate al giorno e ha effettuato dall inizio del servizio quasi 700 interventi. In percentuale, la maggior parte delle segnalazioni (22,1%) avviene ad opera di un vicino di casa ossia di una persona che assiste ad una situazione di presunta emergenza ma che non è coinvolta in prima persona e che spesso desidera restare anonima. Chi contatta il servizio 8,2% Il bambino o l adolescente 91,8% Altro Nel 19,1% dei casi a chiamare è la madre del minore coinvolto nell emergenza, e solo nel 8,2% dei casi è il bambino o adolescente a contattare il servizio. L emergenza bambini stranieri Per quanto riguarda le istituzioni, sono numerose le segnalazioni da parte delle scuole (38,8%), carabinieri e squadre mobili (11%), che vedono nel 114 la possibilità di un concreto supporto a vantaggio di una gestione più efficace dell intervento, nel rispetto dei diritti e dei bisogni del bambino e dell adolescente. Se a contattare il servizio non è un bambino o un adolescente ,7% 3,0% Un dato particolarmente rilevante è anche la significa- 0,2% 0,8% 0,2% 1,8% tiva quantità di segnalazioni 0 riguardanti ragazzi stranieri, sempre più numerosi in italia e purtroppo non ancora completamente censiti. L invisibilità alle istituzioni li rende più facilmente vittime di sfruttamento, maltrattamento e abusi. Il 114 ha effettuato infatti il 24,2% degli interventi in emergenza proprio su minori stranieri. Altro 14,1% Estraneo Categoria professionale 6,2% Conoscente/amico 22,1% Vicino di casa altro parente 10,5% Nonni 3,5% 12,8% 19,1%

10 9 Scheda di sintesi Start up: 2004 Promotori: Ministero delle Comunicazioni, Ministero per le Pari Opportunità, Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali Comitato Direttivo: Presidente Vice Presidente Vice Presidente Ernesto Caffo Jonella Ligresti Paolo Bernardi Tesoriere: Giancarlo Tagliaferri Consigliere: Franco Capparelli Valeria Esposito Roberto Farnè Ottavio Fugaro Marco Mignani Michele Perini Ivano Spallanzani Ente gestore del Servizio: Telefono Azzurro Partner tecnico: Telecom Italia

11 10 Agenzie territoriali coinvolte: 113, 118,112,117, 115, servizi socio-sanitari, scuole, tribunali, procure dei minori Presenza sul territorio: Lombardia, Veneto, Sicilia, Emilia Romagna, Lazio e Piemonte e, entro la fine del 2005, su tutto il territorio nazionale. N chiamate evase (dato annuo): N operatori coinvolti 150 Sito Internet: