GESTIONE E CONDUZIONE DEI SISTEMI INFORMATIVI. Edoardo Ansuini, Carlo Simonelli

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1 GESTIONE E CONDUZIONE DEI SISTEMI INFORMATIVI Edoardo Ansuini, Carlo Simonelli 1. L evoluzione tecnologica e il ruolo strategico del settore operativo L Information Technology (IT) ha assunto un importanza centrale per le imprese che vogliono essere efficaci e garantire la qualità dei processi, e gli esperti del settore sono interessati a trasformare il processo di sviluppo dei sistemi informativi in un autentica disciplina ingegneristica con regole precise e collaudate. L evoluzione tecnologica, però, crea continuamente nuove opportunità a volte sorprendenti ed inattese e pertanto difficili da gestire, aprendo al tempo stesso ampie prospettive su mondi completamente nuovi (applicazioni multimediali, INTERNET, commercio elettronico). Dopo l egemonia dei grossi elaboratori e dopo la diffusione dei personal computer, ora, con l introduzione delle nuove tecnologie e delle applicazioni multimediali, si sono creati i presupposti per disporre di sistemi informatizzati diffusi capillarmente ma fortemente integrati. Ogni giorno nuovi servizi informatizzati sono rilasciati in produzione e resi disponibili ad un numero di utenti che cresce con continuità in modo esponenziale. In questo contesto al settore responsabile della gestione dei sistemi informatici, settore operativo, si richiede sempre più spesso di fornire e gestire il servizio informatico nella sua globalità, e non soltanto le infrastrutture tecnologiche e i prodotti informatici. Nel passato si è posta molta enfasi sulla progettazione e gestione delle infrastrutture tecnologiche e delle componenti informatiche in quanto prerequisiti indispensabili per assicurare un adeguato sviluppo dei processi informatici. Oggi anche i servizi di supporto diretto agli utenti, di gestione delle utenze e delle postazioni di lavoro hanno assunto un ruolo di primaria importanza. Senza di essi, infatti, non si fornisce un servizio informatico soddisfacente, pure in presenza di strutture tecnologiche adeguate ed affidabili. E ormai convinzione diffusa che l assistenza agli utenti nel settore dell Information Technology ha una valenza strategica e si propone come una nuova opportunità aziendale, un centro di nuova efficienza, produttività e qualità, che consente di ottimizzare il ritorno degli investimenti operati nel settore informatico. In presenza di un costante aumento dei costi di investimento, manutenzione e aggiornamento diviene sempre più urgente individuare vie nuove per contenere le spese e, contestualmente, per elevare la qualità del servizio offerto agli utenti. 1

2 L esperienza di migliaia di aziende indica che la ripartizione dei costi per la gestione dei personal computer nell arco di cinque anni è così distribuita: 21% costi per l acquisto, 13% costi amministrativi, 21% costi per il supporto e 45% costi per l esercizio (fonte: Gartner Group ). Mentre per l acquisto delle apparecchiature esistono procedure e responsabilità ben precise, il rimanente 79% dei costi non è di norma tenuto sotto controllo. La struttura preposta ad assistere gli utenti, pertanto, non ha funzione puramente operativa, ma anche quella di controllo e monitoraggio dell impiego delle apparecchiature, di individuazione delle aree maggiormente critiche e di proposta e realizzazione delle soluzioni correttive. Più in dettaglio, il supporto operativo dovrebbe essere il punto centrale cui si rivolge la comunità degli utenti IT, in grado di registrare e gestire i problemi fino alla loro risoluzione, controllare e attuare i cambiamenti nell ambiente di produzione, gestire il parco hardware e software delle postazioni di lavoro e diventare il portavoce degli utenti, fornendo le statistiche sui livelli di servizio, sulla frequenza e criticità dei problemi e sugli altri parametri atti a fotografare lo stato e la qualità del processo di informatizzazione. 2. L evoluzione del settore operativo Nel mondo dell Information Technology (IT) la struttura organizzativa e gli strumenti che consentono di gestire efficacemente i grandi elaboratori centralizzati sono stati messi a punto nel corso di circa 30 anni; ora in pochi anni occorre costruire la struttura organizzativa e tecnologica per gestire sofisticate reti di comunicazione, complessi ambienti distribuiti e centinaia di applicazioni. Nuovi processi e nuove procedure devono essere definiti, nuove figure professionali istruite e nuovi strumenti acquisiti. Si stima che il costo della moderna struttura, paragonato a quello della precedente, è maggiore dalle tre alle sei volte. Il supporto operativo continuerà a svolgere funzioni quali la gestione dei sistemi informatici e dei problemi ad essi connessi(system e problem management), ma opererà anche come unico punto di riferimento per gli utenti e centro di raccordo per altre aree, quali, per esempio, il monitoraggio delle componenti hardware e software (asset management), la gestione delle modifiche (change management), i servizi di addestramento (training) e quelli di installazione e manutenzione. In molte organizzazioni questi servizi sono gestiti separatamente senza alcun coordinamento, con risultati scadenti e spreco di risorse. I nuovi processi, intesi come insieme di attività finalizzate all'erogazione di una funzione, sono schematicamente raggruppati nelle seguenti aree: - gestione delle infrastrutture informatiche (esecuzione e controllo delle procedure per assicurare la disponibilità dei sistemi centralizzati, delle postazioni di lavoro e della rete di comunicazione, e per garantire l integrità dei dati e il controllo degli accessi); - gestione dei cambiamenti (configurazioni hardware e software, spostamenti, nuove installazioni, distribuzione del software, gestione licenze software, garanzie e contratti di manutenzione); 2

3 - gestione e risoluzione dei problemi (supporto applicativo e sistemistico, assistenza hardware); - gestione delle richieste provenienti dagli utenti (richieste di addestramento, documentazione, definizione degli identificativi utente, dei loro profili, delle parole chiavi, delle directory, ) Le fasi dello sviluppo Il passaggio dalla vecchia alla nuova struttura del settore operativo è un processo evolutivo pluriennale e passa attraverso quattro fasi ben distinte, come è documentato nella letteratura specializzata, soprattutto statunitense. Nella fase iniziale il supporto operativo è di tipo reattivo e l attività del settore è completamente indirizzata alla risoluzione dei problemi. Gli strumenti tecnici a disposizione sono quelli installati nel passato per gestire i grandi elaboratori, esiste un primo nucleo di help desk per risolvere i problemi degli utenti nell area personal computer e in modo artigianale si cerca di gestire la rete di comunicazione. Durante questa fase, nella prospettiva del passaggio alla fase successiva, si avvia lo studio per individuare i prodotti e costruire la nuova piattaforma tecnologica capace di assicurare il controllo e la gestione automatizzata ed integrata delle apparecchiature informatiche e si avvia anche la raccolta delle informazioni e dei dati necessari per dimensionare le aree di intervento. In questa fase si definisce anche la missione del settore, la professionalità, i percorsi di carriera e il numero delle risorse umane. Nella seconda fase il settore operativo acquisisce le risorse necessarie, si struttura secondo il nuovo modello organizzativo e attiva i nuovi strumenti informatici. L obiettivo principale è quello di migliorare la produttività e la qualità del servizio offerto. La struttura prevede la costituzione di un unico gruppo di help desk, a cui gli utenti si rivolgono per qualsiasi problema connesso con l impiego degli strumenti informatici. L help desk, a sua volta, s'avvale della collaborazione di gruppi specializzati per gestire i problemi che non è in grado di risolvere autonomamente. Esiste un gruppo che controlla e garantisce la disponibilità delle risorse centralizzate - server e rete di comunicazione - ed assicura le procedure per il salvataggio e l integrità dei dati. Un altro settore gestisce le installazioni e le modifiche delle configurazioni hardware e software delle postazioni di lavoro. Esiste, inoltre, uno staff tecnico-segretariale di supporto per l intera struttura. In questa fase s'avvia il monitoraggio sistematico delle attività e dei livelli di servizio. La terza fase è un evoluzione naturale della seconda, in cui la nuova struttura organizzativa si consolida, raggiunge un maggior livello di integrazione e contratta con gli utenti i livelli di servizio. Inoltre, acquisita esperienza nella gestione dei processi avviati durante la fase precedente, il settore operativo prende in gestione nuove aree di intervento, quali l amministrazione dei sistemi, della rete, dei dati e della sicurezza. 3

4 Infine nella quarta fase i livelli di servizio contrattati con l utente sono stati completamente messi a punto e la collaborazione tra utenti e settore operativo è ormai un dato acquisito. Il flusso dei processi è collaudato; il settore operativo è in grado di pianificare gli interventi preventivi e di collaborare con gli altri settori dell I.T. per la definizione degli sviluppi del piano informatico I livelli di servizio e la contrattazione con gli utenti Le attività e la qualità del servizio offerto dal settore operativo non possono essere valutati sulla base di considerazioni generiche e soggettive, come spesso avviene, ma solo attraverso un riscontro di parametri numerici, oggettivi e predefiniti, ad esempio orari di disponibilità, tempi massimi di interruzione, ecc. (vedi più avanti par ). Tali parametri, individuati nella letteratura con il nome di livelli di servizio, sono concordati preventivamente con gli utenti, personalizzati sulla base delle esigenze di ciascuna unità operativa, e formalizzati attraverso la redazione di un documento aziendale. Successivamente il settore operativo attiva le procedure manuali o automatizzate per registrare sistematicamente e con continuità i dati necessari per la loro misurazione. Periodicamente i dati sono elaborati, sintetizzati e distribuiti agli utenti e agli altri settori dell IS per discutere il livello di servizio offerto, contrattare eventuali miglioramenti ed individuare le ragioni degli insuccessi in tempo utile per attivare le correzioni. I dati forniti devono essere sintetici, significativi ed indicativi dell attività degli utenti. Molta attenzione deve essere inoltre posta nella scelta della forma di presentazione (tabelle, istogrammi, grafici). La definizione dei livelli di servizio è, quindi, un processo dinamico, sottoposto periodicamente a revisione e oggetto di contrattazione con gli utenti perché l obiettivo non è quello di avere un supporto operativo «super efficiente» ma quello di offrire alla propria utenza il servizio di cui ha bisogno ai costi più contenuti possibile. In questo modo si costruisce un clima di collaborazione tra gli addetti dell'it e gli utenti, si assimila un metodo di lavoro che risulterà molto utile, e nello stesso tempo si acquisiscono le informazioni necessarie per pianificare gli ulteriori sviluppi Fattori critici E auspicabile che l evoluzione del settore operativo sia seguita con molta attenzione dai responsabili dell'it e tutti i settori siano coinvolti nel processo e disposti a fornire la collaborazione necessaria. In prima battuta occorre definire con precisione quali sono i prodotti hardware e software per i quali il settore operativo s'impegna a garantire il supporto, indicando in modo esplicito le piattaforme tecnologiche su cui è tenuto ad intervenire e i livelli di servizio garantiti. 4

5 Occorre poi definire le esigenze degli utenti individuando le aree critiche per ogni settore, al fine di creare una mappa dei servizi e stabilire le risorse necessarie per erogarli. Definito il quadro entro il quale il settore opera, è possibile intervenire sulla struttura organizzativa interna, istituendo un unico punto di contatto (help desk), cui gli utenti si rivolgono per qualsiasi problema relativo all impiego delle attrezzature informatiche. E ormai assodato che offrire agli utenti la possibilità di contattare help desk diversi, ognuno specializzato per una specifica area tecnologica, è motivo di equivoci e insuccessi, che alla lunga minano la credibilità dell intero settore informatico. La nuova struttura sarà inoltre organizzata in più livelli di supporto, di cui il primo garantisce la risoluzione della maggior parte dei problemi in tempi brevi, mentre i successivi livelli gestiscono i problemi particolarmente complessi, la cui soluzione richiede analisi tecniche approfondite e tempi lunghi. L assegnazione di un problema al livello di intervento superiore non dipende dalla natura del problema stesso ma dal tempo necessario per risolverlo. In altre parole, trascorso una durata prestabilita, se il problema non è stato ancora risolto, esso deve essere necessariamente scalato. Aspetti importanti sono la formazione e la motivazione del personale. La prima s'intende riferita sia ai contenuti informatici sia ai modi ed alle tecniche da seguire nel dialogo con gli utenti; la seconda, invece, va curata consentendo al personale di ruotare negli incarichi e di non permanere troppo a lungo nei posti dove il lavoro è più stressante e poche sono le occasioni di crescita professionale. Occorre, inoltre, che la struttura attivi strumenti informatici adeguati ed integrati tra loro per automatizzare la gestione delle informazioni e della documentazione necessarie per controllare la rete di comunicazione, i sistemi distribuiti e le postazioni di lavoro, i problemi aperti e le attività pianificate. Infine, dopo aver costruito un adeguata struttura organizzativa e dopo aver acquisito gli strumenti tecnici necessari, si rivela proficuo promuovere tra gli utenti un attività di marketing del servizio offerto attraverso l impiego di canali di comunicazione diversi (presentazioni sul servizio, comunicazioni scritte, informazioni sull INTRANET dell organizzazione) Esempi I processi I processi di supporto diretto all utente: - Gestione dei problemi hardware - Gestione dei problemi software - Monitoraggio dei livelli di servizio - Supporto applicativo - Installazione/disinstallazione - Documentazione - Formazione - Spostamenti, modifiche 5

6 - Gestione delle richieste I processi di gestione delle postazioni di lavoro: - Gestione parco hardware (acquisizione, distribuzione, ritiro, immagazzinamento) - Gestione configurazioni hardware e software - Controllo licenze software - Distribuzione del software - Gestione delle modifiche - Inventario delle postazioni, delle ubicazioni e degli utenti I processi di gestione delle utenze: - Gestione dei profili utente - Parole chiavi/autorizzazioni - Posta elettronica - Gestione dati e servizi di directory - Gestione workflow e workgroup computing I processi di gestione delle infrastrutture tecnologiche: Gestione dei sistemi elaborativi Gestione della rete di comunicazione Sicurezza, controllo degli accessi e dell integrità dei dati Backup/recovery Capacity management Gestione dei dati Parametri per la definizione dei livelli di servizio Definizione del servizio fornito Parti interessate Orario in cui è disponibile il servizio Orari previsti per la manutenzione, le prove, e gli aggiornamenti Ubicazione degli utenti, delle postazioni di lavoro e dei sistemi Procedure per la gestione dei problemi Tempo massimo per l intervento Tempo massimo per la soluzione Tempo entro il quale scalare il problema al II livello di supporto Procedure per le richieste di modifiche Tempo massimo per eseguire la modifica Livelli di qualità del servizio: - numero medio di volte in cui il servizio non è disponibile durante l orario del servizio - tempo massimo per un interruzione del servizio 6

7 - tempo medio di risposta - tempo massimo di risposta - numero medio di operazioni eseguite nell unità di tempo - definizione delle procedure e della frequenza con cui i suddetti parametri sono calcolati Definizione delle responsabilità dell utente: - addestramento - invarianza della configurazione della propria postazione - assenza di software estraneo alla configurazione standard - salvataggio dei dati personali memorizzati nel disco della propria postazione - gestione dei dati memorizzati nei dischi dei sistemi serventi centralizzati Procedure per la gestione dei casi in cui non è possibile rispettare i livelli di servizio Procedure per la revisione dei livelli di servizio Definizione dei costi associati al servizio e dei criteri per il loro addebito Componenti che garantiscono i livelli di servizio Supporto per le postazioni di lavoro (configurazione hardware e software) Disponibilità della rete di comunicazione Disponibilità dei file server e dei printer server Disponibilità del servizio di posta elettronica Disponibilità del servizio di accesso ad INTERNET/INTRANET Disponibilità dei server applicativi Disponibilità dell assistenza 3. La struttura organizzativa L attuale complessità tecnologica richiede una struttura di tipo orizzontale centrata sui processi, che faciliti la condivisione delle risorse sulla base delle esigenze e delle conoscenze. In particolare la struttura del settore operativo deve essere articolata in aree di intervento distinte e, contestualmente, integrata con il supporto di un valido staff tecnicosegretariale e di strumenti informatici adeguati Help desk L help desk si propone come l interfaccia tra gli utenti e l IT con il compito di rispondere alle loro chiamate e soddisfare la maggior parte delle richieste in tempi brevi. 7

8 In questa prospettiva è consigliabile avere un unica struttura centralizzata, a cui tutti fanno riferimento, evitando equivoci e dubbi. In molte organizzazioni, però, il numero elevato delle applicazioni utilizzate e la complessità dei sistemi rappresenta il più grande impedimento ad avere un unico supporto centralizzato. In alcuni casi sono indispensabili conoscenze differenziate da parte degli operatori per soddisfare il ventaglio delle richieste, per cui potrebbe essere necessario ricorrere a strutture differenziate e specializzate per gruppi di utenza. Le chiamate possono arrivare all help desk attraverso canali diversi, come il telefono, eventualmente integrato a sistemi automatizzati di instradamento (automatic call distribution), il fax, la posta elettronica e più recentemente Internet. In tutti i casi il personale deve registrare i dati del richiedente, definire il problema e, qualora non sia in grado di risolverlo, assegnargli una priorità e inoltrare la segnalazione al gruppo responsabile del problem management. Anche in quest'ultimo caso, all help desk rimane il compito di accertare che il problema sia risolto secondo le priorità concordate con l utente. La tipologia dei problemi gestiti riguarda generalmente le componenti hardware, software ed applicative relative ai sistemi centralizzati, alla rete di comunicazione ed alle postazioni di lavoro. In particolare l help desk svolge sempre di più un ruolo chiave nel fornire l assistenza applicativa di I livello. I manuali per l utente, sebbene siano analitici, restano tuttavia insufficienti ed inefficaci in quanto gli utenti stessi dimostrano un certo grado di negligenza nell utilizzarli. D altra parte è sbagliato pensare che l addestramento, pur se di ottima qualità, possa eliminare l esigenza sistematica di ricorrere all help desk. All interno della struttura devono operare persone capaci di intervenire efficacemente nelle diverse aree tecnologiche; pertanto, devono aver maturato alcuni anni di esperienza nel settore informatico, avere una buona conoscenza dell organizzazione aziendale e aver seguito anche un training specifico per acquisire le tecniche per dialogare ed avere un corretto e proficuo rapporto con gli utenti. Il controllo delle attività e della qualità del servizio offerto avviene attraverso parametri ben definiti quali il numero delle chiamate ricevute, quelle trasferite al livello superiore, la durata delle chiamate e i tempi per la soluzione dei problemi. L help desk in conclusione rappresenta spesso l unico punto di contatto che gli utenti hanno con i settori dell IT, per cui è essenziale fornire un servizio di alto livello professionale Problem management Questa struttura è responsabile della gestione dei problemi tecnici particolarmente complessi che l help desk non può risolvere in tempi brevi. I suoi obiettivi principali sono: controllare i problemi in tutto l arco del loro ciclo, assegnare le priorità, assicurare il coinvolgimento di tutte le risorse necessarie per la loro soluzione, analizzare l incidenza dei problemi e identificare i miglioramenti che possono essere introdotti per limitare il numero degli inconvenienti ed avere sistemi informatici più affidabili. 8

9 E opportuno nominare un Problem Manager a cui delegare la responsabilità di selezionare i problemi, assegnarli al personale competente, controllare i progressi compiuti e informare costantemente l utente. Questa figura richiede un livello professionale elevato, maturato attraverso anni di esperienza nel settore dell IT. La stima del tempo necessario per risolvere il problema deve essere comunicata all utente e, qualora i tempi si allunghino oltre il previsto, il Problem Manager deve intervenire per coinvolgere altre risorse. Il problema si considera risolto solo dopo che l utente ha confermato la soluzione dello stesso, previo collaudo specifico. E molto utile che il personale impiegato in questa struttura si riunisca periodicamente per analizzare in dettaglio i problemi, i progressi compiuti, concordare l allocazione delle risorse e pianificare gli interventi preventivi. I componenti di questo gruppo sono per la maggior parte esperti informatici con diversi anni di esperienza ed il loro contributo è determinante anche per disegnare e pianificare gli sviluppi tecnologici futuri Change management e service request management Questa struttura gestisce e controlla i cambiamenti normativi, procedurali, applicativi e tecnologici, che sono necessari per adeguare il sistema informatico alle nuove esigenze. Esempi tipici di queste modifiche sono: aggiornamenti hardware e software, modifiche alle componenti della rete, aggiornamenti dei programmi applicativi, delle procedure e della documentazione. Queste richieste sono originate generalmente dalla struttura dell IT. C è poi un altro flusso di richieste che provengono invece dagli utenti, motivate dalle esigenze delle singole unità operative. Esempi tipici di queste richieste sono gli spostamenti di apparecchiature informatiche, le definizioni di nuove utenze e le richieste di servizi aggiuntivi. Gli obiettivi del gruppo di change mangement e service request management sono quelli di garantire procedure formali e sicure per controllare i cambiamenti nell ambiente di produzione e realizzarli, riducendo il rischio di errori. Anche in questo caso è opportuno prevedere la figura del Change Manager, a cui delegare la responsabilità di controllare, pianificare, gestire i cambiamenti e ottenere tutte le necessarie autorizzazioni. A questo settore compete la valutazione delle conseguenze e dei rischi che le modifiche possono avere sull ambiente esistente, ed anche la stima dei costi e delle implicazioni contrattuali derivanti Dimensionamento, scelta e formazione del personale Nel passato il personale del settore operativo svolgeva compiti che normalmente richiedevano una preparazione tecnica inferiore rispetto a quella posseduta da altre 9

10 figure professionali informatiche, e spesso i nuovi assunti venivano assegnati al settore operativo per acquisire esperienza con le procedure e le attrezzature informatiche. Considerato il nuovo ruolo del settore e il suo valore strategico, tale approccio è ora inadeguato. Il personale impegnato nel settore operativo avrà in prospettiva un livello professionale del tutto equivalente a quello di altri settori e al suo interno sarà possibile disegnare dei percorsi di carriera. Si possono prevedere diversi livelli di professionalità e nuove figure professionali con responsabilità ben definite come il Problem Manager, il Change Manager e l Asset Manager. Il numero degli addetti deve essere adeguato alle esigenze e ai livelli di servizio concordati con gli utenti, considerando anche che alcune attività come quella dell help desk sono particolarmente stressanti e richiedono una rotazione. Poiché il settore operativo non genera né ricavi né nuovi progetti, quando l azienda decide di contenere i costi, l alta dirigenza è sempre favorevole a ridurre il personale impegnato nel settore. Il responsabile di questo settore deve essere, quindi, sempre pronto a dimostrare quanto i livelli di servizio livello siano sensibili alle variazioni di personale. Nel dimensionamento della struttura occorre considerare che molte attività non sono pianificabili ed è quindi opportuno evitare che le risorse siano impegnate al 100% per avere a disposizione un margine di riserva nella gestione dei picchi di lavoro. Non è prudente andare oltre il 75-80% dell occupazione delle risorse. La formazione professionale non riguarda solo i contenuti informatici ma anche altre aree come le tecniche di comunicazione e la buona conoscenza della struttura aziendale. Il personale sarà specializzato per aree tecnologiche ma ogni persona dovrà necessariamente avere conoscenze in più campi, essendo la tipologia degli interventi molto eterogenea. Occorre infine considerare che se nuove risorse, senza una valida esperienza informatica, sono assegnate al settore, il periodo d'addestramento necessario per inserirle in modo completo e produttivo è pari in genere a circa 18 mesi. 10

11 3.5. Esempi Help desk 1. Richiesta di supporto da parte dell utente 2. Registrazione dei dati relativi alla richiesta 3. Assegnazione della priorità e dell identificativo della 4. Analisi e classificazione della richiesta Si Compete? No No 5. Il problema è assegnato all area competente. L utente Si Si conosce la soluzione? 6. Si fornisce e si verifica la soluzione con l utente 8. Il problema è assegnato al Problem management. 7. Codifica e chiusura del problema 1. Gli utenti per comunicare con l help desk possono avere a disposizione diversi canali di comunicazione: il telefono (eventualmente con casella vocale), il fax, la posta elettronica. 2. I dati relativi all utente (nome, ubicazione, telefono, ufficio) e quelli relativi alla postazione di lavoro (configurazione hw e sw) sono memorizzati nel data base delle 11

12 postazioni e quindi immediatamente accessibili dall help desk. I dati da registrare sono quelli relativi alla richiesta (orario, tipo, descrizione). 3. I parametri da valutare per assegnare la priorità corretta sono la classe di appartenenza dell utente e l impatto che il problema ha sull attività degli utenti. 4. La classificazione della richiesta serve per stabilire se la gestione della richiesta compete all help desk o ad un altra struttura. 5. Se la richiesta non è di propria competenza, l help desk formalizza la richiesta per il settore competente e lo comunica all utente. Alcuni esempi sono: i guasti hardware, lo spostamento della postazione di lavoro, la definizione di nuove utenze, le richieste di formazione o di assistenza applicativa di secondo livello. Rimane, comunque, all help desk la responsabilità di monitorare lo stato di avanzamento del problema, controllare il rispetto dei livelli di servizio e di verificare l esito dell intervento direttamente con l utente, registrando anche il suo grado di soddisfazione. 6. La soluzione del problema può essere cercata interrogando il data base dove sono registrati i problemi segnalati in precedenza dagli utenti e le loro relative soluzioni. 7. La chiusura del problema può avvenire solo dopo aver verificato con l utente l esito della soluzione proposta. Il problema segnalato e la sua soluzione sono registrati per consentire le analisi statistiche e un rapido e sicuro intervento qualora lo stesso problema si presentasse di nuovo. Il problema risolto è codificato in base alla sua causa: problema hardware, software, client, server, rete, ambientale (energia elettrica, condizionamento,ecc.). 8. Se il problema è di competenza dell help desk, ma non è possibile individuare la soluzione in tempi brevi, esso viene passato alla struttura responsabile della gestione dei problemi. L utente viene informato e l help desk controlla lo stato di avanzamento del problema fino alla sua chiusura. 12

13 Gestione dei problemi 1. Segnalazione del problema 2. Registrazione del problema 3. Assegnazione della priorità 4. Comunicazione all utente del tempo stimato per l intervento 5. Intervento di primo livello 6. Verifica e controllo dei livelli di servizio Risolto in tempo? No Si 7. Intervento di secondo livello 8. Individuazione azione correttiva e test 9. Notifica e verifica con l utente 10. Chiusura del problema 13

14 1. La segnalazione del problema è inizialmente fatta dall utente all help desk, che lo risolve oppure, dopo aver constatato di non essere a conoscenza della soluzione, lo scala alla struttura preposta alla gestione dei problemi. 2. La struttura responsabile della gestione dei problemi prende in carico il problema. 3. Viene assegnata la priorità al problema rispettando i livelli di servizio e valutandone l impatto. 4. Se il tempo stimato per correggere l errore è più lungo del tempo specificato nei livelli di servizio per il ripristino della corretta funzionalità, è necessario predisporre la soluzione di backup. Il Problem Manager informa l utente sullo stato di avanzamento del problema direttamente o attraverso la struttura dell help desk. 5. Se entro un tempo codificato nei livelli di servizio non è stata individuata la soluzione, allora viene programmato l intervento di secondo livello, eseguito da addetti con il massimo livello di conoscenze specifiche. L utente è costantemente aggiornato sullo stato di avanzamento del problema. 6. La soluzione del problema, dopo essere stata collaudata, è comunicata all utente, che è responsabile di verificare il ripristino della corretta funzionalità. La soluzione del problema deve essere comunicata anche all help desk, che provvede a registrarne la chiusura. 7. Se il problema non è risolto entro il tempo previsto dai livelli di servizio, occorre analizzare le cause del ritardo per rimuoverle. 14

15 Gestione delle modifiche 1.Richiesta di modifica 2. Il responsabile della gestione dei cambiamenti analizza la richiesta Sì Maggiori informazioni? No 3. Classificazione ed assegnazione della priorità 4. Verifica delle autorizzazioni 5. Valutazione del rischio e delle procedure di backup Richiesta accettata? No 6. Notifica al richiedente Sì 7. Pianificazione e allocazione delle risorse 8. Predisposizione e test della modifica 9. Coordinamento ed esecuzione del piano di lavoro 10. Monitoraggio dei risultati e loro registrazione 15

16 1. La richiesta di cambiamento perviene all unità Gestione delle modifiche. Il responsabile della struttura analizza le informazioni in essa contenute e, se sono incomplete, chiede che siano specificati maggiori dettagli. 2. La richiesta è classificata in base alla tipologia, all urgenza, al numero di utenti coinvolti e, sulla base dei livelli di servizio e delle conseguenze e dei rischi sulle attività degli utenti, le viene assegnata la priorità. 3. Si verifica che sia stata autorizzata secondo quanto previsto dalle procedure e dai regolamenti: C è l autorizzazione del responsabile dell utente?; C è l autorizzazione dei responsabili tecnici?; C è l autorizzazione per il nuovo hardware e per le licenze software?; Quegli utenti rientrano nella categoria di quelli autorizzati ad accedere al servizio?. Se la richiesta non è accompagnata da tutte le necessarie autorizzazioni è rinviata al richiedente. 4. A questo punto sono analizzati in dettaglio i rischi associati al cambiamento. Sono valutate anche le procedure di backup. E redatto il piano delle attività in accordo con i livelli di servizio e sono allocate le risorse necessarie. 5. La modifica è realizzata e messa a punto in un ambiente di prova. 6. Si avvia il piano di lavoro coordinato dal responsabile della struttura, informandone preventivamente gli utenti interessati. Se durante l esecuzione dei lavori si evidenziassero difficoltà impreviste occorre immediatamente attivare le procedure di backup previste dal piano. 7. Completato il piano di attuazione delle modifiche si monitorizzano e si registrano nell apposito archivio i risultati ottenuti. Dopo un periodo di tempo prefissato si considera completata la richiesta Statistiche di attività Help Desk ESEMPIO 1 I grafici che seguono si riferiscono alle telefonate ricevute da un servizio di Help Desk per una popolazione di circa 3000 utenti distribuiti sul territorio nazionale e collegati ai sistemi con reti LAN e WAN. Tra essi vi sono circa 100 referenti informatici (uno per sede) ai quali gli utenti in difficoltà si rivolgono e che, se non sono in grado di risolvere il problema direttamente, si rivolgono a loro volta telefonicamente all'help Desk. Le applicazioni informatiche supportate sono quelle tipiche per la gestione di dati strutturati presenti su elaboratori centralizzati e dipartimentali. 16

17 Media mensile delle telefonate ricevute giornalmente ott nov dic gen feb mar apr mag giu lug ago set ott Numero delle telefonate ricevute giornalmente Ottobre Si noti che nell'arco di un mese il numero di telefonate ricevute nel giorno di lavoro più intenso è pari a circa 2,5 volte quello relativo al giorno di minore carico. Di ciò va tenuto conto nel dimensionamento della struttura. 17

18 ESEMPIO 2 Il grafico che segue riguarda una struttura di Help Desk che fornisce assistenza a circa 1200 utenti collegati ai sistemi tramite LAN. L'assistenza è fornita per via telefonica e, se necessario, è eseguito un intervento direttamente presso l'utente. Se il problema non è risolto o è di competenza di altri settori (energia elettrica, guasto hardware, ecc.) esso è assegnato alla struttura competente. La tipologia delle applicazioni, molto eterogenea, include automazione di ufficio, informatica individuale, Internet, gestione di dati strutturati e testuali. Si noti che i problemi sono risolti per circa il 60% tramite telefono e per circa il 25-30% recandosi sul posto. Nel rimanente 10-15% dei casi i problemi sono assegnati ad altri settori o perché più specializzati o perché preposti alla soluzione (p.e. elettricisti, programmatori applicativi, ecc.). 100% 80% 60% 40% 20% 0% Gen. Tot. 837 Mar. Tot Mag. Tot. 979 Lug. Tot Ott. Tot Interventi telefonici Interventi sul posto Interventi scalati 18

19 ESEMPIO 3 Le statistiche seguenti concernono una popolazione di circa 2500 utenti impieganti applicazioni eterogenee, la maggior parte dei quali sono collegati via LAN. L'assistenza è fornita per via telefonica e, se necessario, è eseguito un intervento direttamente presso l'utente. All'Help Desk pervengono sia richieste d'assistenza che richieste di modifiche e cambiamenti delle postazioni dic- 97 gen- feb- mar- apr- mag- giu- lug- ago- set- ott- nov- Richieste di assistenza Richieste di modifiche Totale interventi dic- 97 gen- feb- mar- apr- mag- giu- lug- ago- set- ott- nov- Richieste di assistenza Richieste evase immediatamente 19

20 4. Le tecnologie e gli strumenti La gestione dei sistemi informatici distribuiti è realizzabile impiegando infrastrutture tecniche e prodotti software specializzati, senza i quali il settore operativo non riuscirebbe a garantire interventi efficaci e tempestivi. Il processo di informatizzazione del settore risulta però particolarmente complesso, perché la molteplicità degli eventi da gestire richiede l impiego di prodotti diversi che devono essere tra loro integrati. Attualmente non esistono standard atti a garantire l integrazione dei prodotti, e si suppone che alcuni anni saranno necessari per la loro codifica. Esistono invece aziende leader nel settore - poche ditte coprono 80% del mercato - che offrono le proprie piattaforme tecnologiche all interno delle quali è possibile collocare i prodotti specializzati e sviluppati da altre società. La prima attività, quindi, è scegliere la piattaforma tecnologica; successivamente potranno essere selezionati i prodotti per il repository dei dati, per il problem management e per il system/network management La gestione e l integrazione dei dati e delle informazioni Il settore operativo, prima di qualunque intervento, deve avere un quadro completo e dettagliato della rete e dei sistemi distribuiti (conoscere quali sono le componenti, dove sono, quali sono le loro funzioni e le loro caratteristiche tecniche). Per accedere facilmente alle informazioni è indispensabile avere un archivio che contenga in un unica architettura i dati tecnici, finanziari e amministrativi di tutti i prodotti informatici, correlati e integrati tra loro (repository). Alcune informazioni, in particolare quelle tecniche, possono essere catturate automaticamente attraverso la rete di comunicazione e l impiego di prodotti specializzati (automatic inventory), ma altre, come per esempio i contratti e gli spostamenti, devono essere gestiti manualmente dall Asset Manager, a cui compete la responsabilità di mantenere aggiornato il patrimonio informativo. Il repository è uno strumento di lavoro necessario per le diverse componenti del settore operativo e un elemento indispensabile per assicurare l integrazione e il coordinamento dei diversi processi. La funzione del repository, tuttavia, non si esaurisce all interno del settore operativo, poiché esso è un valido supporto anche per gli altri settori dell IT. Molti repository in commercio, infatti, sono stati progettati per memorizzare non solo i dati attuali ma anche quelli storici così da poter elaborare le informazioni relative a qualsiasi arco temporale. In questo modo il repository diviene uno strumento utile per la pianificazione, il controllo e il monitoraggio delle attività dell intero settore IT. 20