UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI ROMA TOR VERGATA. GESTIONE di SISTEMI & SERVIZI di TELECOMUNICAZIONE

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1 UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI ROMA TOR VERGATA Commento: CORSO DI LAUREA IN INGEGNERIA DELLE TELECOMUNICAZIONI GESTIONE di SISTEMI & SERVIZI di TELECOMUNICAZIONE (Parte I) Pietro de Santis LEG - REG BUSINESS ST&E SOCIAL Anno Accademico

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3 FUNDAMENTALS of TLC MANAGEMENT Pietro de Santis 3

4 A Francesco Valdoni, che non ha fatto a tempo a vedere queste mie note. Business in ICMT Engineering Education Preparing Engineers for a digital economy ICMT BUSINESS ICMT in Business Education Preparing Executives to use digital technologies Bus Eng Relòation 4

5 Si presenta qui di seguito il materiale didattico preparato dal Prof. Pietro de Santis per le lezioni/ esercitazioni del corso di Gestione Sistemi & Servizi di Telecomunicazione (GST) insegnato nel periodo Settembre- Novembre 2008 dell Anno Accademico presso l Università di Roma-Tor Vergata. Parte di questo materiale è stato distribuito agli studenti sotto forma di Dispense. Il corso di Gestione Sistemi & Servizi di Telecomunicazione ha una durata di 2 (ore/giorno) x 3 (giorni/settimana) x 4 (settimane/mese) x 2 mesi = 48 ore di insegnamento. Esso è diviso in due parti. La prima parte si occupa dei concetti fondamentali che sono alla base della gestione dei Sistemi e dei Servizi TLC mentre la seconda parte studia in dettaglio i modelli gestionali standardizzati per reti e elementi di rete TLC e.g. modelli OSI-SM, TMN, SNMP emessi come standards de jure da enti di standardizzazione internazionali. Le ampie Appendici al Capitolo 1 riportano materiale di riferimento utilizzato per approfondimenti e esercitazioni mentre un Addendum finale contiene materiale for further reading (Appendici e Addendum non fanno parte del programma ufficiale del corso). PS. Notare che il materiale didattico si riferisce a Sistemi & Servizi TLC e non ai soli Sistemi TLC come annunciato nel nome ufficiale del corso. Qui continueremo ad usare l acronimo GST ma attribuiremo ad esso il significato di Gestione di Sistemi & Servizi TLC. 5

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7 GESTIONE di SISTEMI & SERVIZI di TELECOMUNICAZIONE PARTE PRIMA INTRODUZIONE alla GESTIONE di SISTEMI & SERVIZI TLC Durata: 24h (6h/settimana x 4 settimane) Capitolo 1 Capitolo 2 Capitolo 3 Capitolo 4 Gestione TLC & Interdisciplinarietà (10h) Ambiente Engineering: gestione delle Tecnologie ICT (6h) Standards gestionali ITU-T: introduzione (4h) Ambiente Business: gestione dei servizi TLC (4h) 7

8 CAPITOLO 1 Gestione TLC & Interdisciplinarietà (10 h) PREMESSA: Definizione del termine Telecomunicazione 1.0 Stakeholders, sistemi, servizi e mercati TLC (2h) TLC Stakeholders e loro interazioni (mercati TLC) Sistemi TLC Servizi & Prodotti TLC Esercizi 1.1 Gestione TLC : la gestione integrata di sistemi e servizi TLC per un Customer Oriented TLC Business (2h) Cosa significa gestire sistemi e servizi TLC? Un modello concettuale Gestione dinamica e cambiamenti esterni: la gestione per processi all interno di una TelCo Le dimensioni della Gestione TLC: tipologie di modelli gestionali Valenza economica della gestione Esercizi 1.2 La gestione di sistemi e servizi TLC: concetti generali (3h) Decomposizione funzionale di un servizio TLC in parte gestionale e parte gestita ( service core o essenza del servizio ) Funzionalità U&S e funzionalità gestionali all interno di un servizio TLC Sistema TLC e gestione di un sistema TLC Sistemi di Supporto per la gestione di sistemi e servizi TLC Integrazione dei sistemi di gestione (Rete di Gestione) di una TelCo Convenzionalità della gestione e dei modelli gestionali: enti di standardizzazione Modelli standardizzati generici o specifici Conclusione Esercizi 1.3 Gestione TLC & formazione interdisciplinare (2h) Ordinamento gerarchico delle gestioni locali in una TelCo Product Development : interdisciplinarietà Engineering-Business Il mondo del lavoro post-lauream: teams di lavoro integrati Elementi di integrazione: extraconoscenza interdisciplinare Engineering-Business 1.4 La storia della Gestione TLC non si ripete: da bottom up (1968) a top-down (2008) La gestione delle tecnologie: reti TLC e loro elementi La gestione dei servizi TLC La Gestione con la G maiuscola Tecnologie gestionali DOC (Distributed Object Computing) 8

9 1.4.5 La Gestione in un macroambiente sociale e naturale La gestione di impresa e il ruolo della Responsabilità Sociale di Impresa in una TelCo Bibliografia Capitolo Esercizi MATERIALE DIDATTICO AUSILIARIO Appendice 1. Appendice 2. Appendice 3. Appendice 4. Appendice 5. Il libero mercato delle telecomunicazioni: considerazioni storiche Gli oggetti gestiti contenuti nella MIB della Fig La gestione di impresa in una TelCo (modello e-tom del TeleManagement Forum/ITU-T) Interdisciplinarietà completa in una TelCo: la metodologia dei Punti di Vista Interdisciplinarietà: cross-fertilizzazione di conoscenze con produzione di extra-conoscenze Appendice 6. Elementi di Marketing per ingegneri TLC: beni, servizi e processi TLC. Appendice 7. Elementi di Organizzazione Aziendale per ingegneri TLC: la vista interna di una impresa Telco 9

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11 CAPITOLO 1 Gestione TLC & Interdisciplinarietà PREMESSA No.1: Definizione del termine telecomunicazione In questo corso il termine «telecomunicazione» ha il significato, del tutto generico, di una comunicazione a distanza nella quale l informazione, generata e raccolta da apparecchiature terminali denominate rispettivamente sorgente e destinatario è generata, trasferita, trattata, archiviata, e utilizzata sottoforma di segnali elettrici secondo le seguenti modalità, 1) trasferita tramite mezzi di trasporto elettromagnetici man made ( mezzi elettromagnetici ), cioè tramite campi elettromagnetici creati dall uomo con lo scopo di trasportare informazione che si propagano lungo mezzi fisici o in spazio libero (atmosfera, vuoto). I primi sono anche denominati mezzi elettromagnetici wireline o landline o mezzi di propagazione elettromagnetica guidata. Essi sono supportati da mezzi fisici come linee elettriche in rame, cavi coassiali, guide d onda, fibre ottiche etc. I secondi sono anche denominati mezzi elettromagnetici wireless o mezzi di propagazione elettromagnetica libera. Esempi sono: ponti radio, tratte satellitari, collegamenti radio cellulari terrestri, collegamenti Wi-Fi etc 2) elaborata/immagazzinata da apparati o apparecchiature di rete (network devices) e.g. autocommutatori, multiplexers, routers, hubs, bridges, satelliti, ripetitori terrestri, database etc. e 3) generata, elaborata/immagazzinata o utilizzata da apparecchiature terminali e.g. telefoni, fax, computers, apparecchi radio, televisori etc. che interfacciano da un lato con la rete di accresdso e dall altro con esseri umani sorgenti/collettori di informazione (e.g. persone fisiche che fruiscono dei servizi TLC). In questo corso tecnologie elettroniche o fotoniche per la trasmissione (transmission), elaborazione (processing) e immagazzinamento (storage) dell informazione digitale nell ambito delle telecomunicazioni sono denominate Tecnologie ICT (Information & Communications Technology) NOTA P.1 SIGNIFICATO DELLA PAROLA MEDIUM. La parola medium può significare due cose diverse: 1) canale di trasporto dei contenuti nel senso di mezzo di trasporto (vedi A nella Tavola ) oppure 2) contenuto da distribuire per via radio-tv nel senso di programma radio- TV (vedi B nella Tavola ). Ad esempio, si parla di una industria TMT (Tecnologia, Media, Telecomunicazioni) per indicare le industrie coinvolte nella produzione/fornitura di tecnologie/servizi di Mobile TV i.e servizi TV su telefonini che funzionano contemporaneamente da computer, televisore radio e telefono. Si parla anche di tecnologie IMC (IMC = Information, Media, Communication) o IMCT per indicare tecnologie integrate (qui va di moda la parola convergenti!) che abilitano servizi internet (Information) servizi radio-televisivi (Media) e servizi telefonici (Communications). 11

12 NOTA P.1 Differenza fra Comunicazione e Telecomunicazione I termini telecomunicazione e comunicazione hanno in comune la lunga sequenza alfabetica c-o-m-u-n-ic-a-z-i-o-n-e. Questa ampia condivisione di lettere talvolta induce nell errore di ritenere che i loro significati siano anche essi molto simili. Ma questo non è vero. Per noi telecomunicazione e comunicazione non solo hanno significati diversi ma rappresentano conoscenze sviluppate e accudite in aree disciplinari/culturali molto diverse. In particolare in questo corso la comunicazione, nel senso di mettere in comune informazione, ha una connotazione del tutto generale con implicazioni socio-economiche (e.g. come nel caso di comunicazioni sociali, comunicazioni di massa ) mentre la telecomunicazione ha una connotazione più specifica e più tecnica, facendo essa riferimento al trasferimento di informazione con opportune tecnologie (e.g. come nel caso di telecomunicazione per via radio-televisiva, internet, telefonica). Quindi allorché si parla di telecomunicazione si fa riferimento ad un particolare tipo di comunicazione che richiede sempre l utilizzo, seppur parziale, di una portante elettromagnetica man-made cioè un campo elettromagnetico di una certa frequenza creato dall uomo tramite opportune apparecchiature e.g. tramite un oscillatore RF + amplificatore, e successivamente modulato con un segnale che contiene l informazione che si vuole trasferire (per diffusione o interconnessione). Quindi in questo corso la telecomunicazione esclude: 1) il trasporto di informazione su portante elettromagnetica generata direttamente da sorgenti naturali e.g. segnali radio emessi da sorgenti naturali come in astronomia o remote sensing 2) telecomunicazioni basate sull uso esclusivo di mezzi di trasporto dell informazione non-elettromagnetici come mezzi acustici o sonori (e.g. sistemi sonar per comunicazioni subacquee), mezzi materiali come libri, riviste giornali, memorie elettroniche (e.g. DVD), pellicole cinematografiche, trasferiti con mezzi di trasporto aerei o auto-ferroviari. In base a queste considerazioni si riconosce che la telecomunicazione è talvolta visto come un sottoinsieme o, se si vuole, una specializzazione della comunicazione. E, ahimè, purtroppo questo fatto può avere conseguenze nefaste! Può far sì che alcuni esperti in comunicazione, pur privi di una qualsiasi base conoscitiva in tecniche e tecnologie di telecomunicazione, si improvvisino telecomunicazionari e non solo discettino di telecomunicazione ma giochino ruoli dominanti anche in imprese di telecomunicazione! NOTA P.2 Telecomunicazioni ibride Fanno parte delle telecomunicazioni studiate in questo corso anche le telecomunicazioni ibride realizzate congiuntamente con portante elettromagnetica man-made e mezzi di trasporto non-elettromagnetici e.g. rete postale. Ad esempio nei servizi di vendita on-line (e-commerce) si usano mezzi elettromagnetici (internet) per consultare cataloghi e ordinare la merce dal sito del venditore desiderato mentre si usano mezzi meccanici (servizio pacchi postali) per trasportare la merce dal magazzino del fornitore alla sede del destinatario. Per le telecomunicazioni ibride è necessario che una impresa, in generale non-specifica delle telecomunicazioni, produttrice di beni materiali e.g. un venditore di libri, collabori con una Telco fornitrice di servizi TLC (tuttavia questa collaborazione è trasparente agli occhi del Cliente). In tal caso il bene materiale fornito costituisce il contenuto di un servizio ibrido nel quale il servizio TLC ha una mera funzionalità ancillare e.g. piazzamento di un ordine. Per il cliente di un servizio ibrido il valore risiede nel contenuto del servizio (e.g. un alto valore di un servizio di e-bookstore è legato ad una consegna pronta e accurata del libro desiderato fornito a un prezzo conveniente). Considerazioni analoghe valgono per scenari in cui il contenuto del servizio denominato ibrido non è un bene materiale bensì un servizio in generale nontlc, fornito tramite una TelCo che fornisce il contenitore/veicolo ( servizio nel servizio TLC ). Ad esempio nei servizi di tele-medicina o tele-educazione il fornitore del contenuto del servizio ibrido è un ospedale o una università che collabora con una TelCo. In questo caso i servizi ibridi sono denominati teleservizi proprio perché sono servizi nontlc contenuti in servizi TLC (vedi anche Capitolo 4) 12

13 PREMESSA No.2: Definizione dei termini Engineering e Business In questo corso parleremo di interdisciplinarietà Engineering-Business (con la E e la B maiuscola) e Punti di Vista Engineering e Business facendo riferimento alle aree conoscitive Engineerng e Business definite nel par Per capire bene il significato dei termini Punto di Vista e Interdisciplinarietà si consiglia la lettura delle Appendici 4 e 5 al Cap.1. Per comodità anticipiamo qui sotto la Tavola che definisce i termini Engineering e Business. Engineering (con la E maiuscola) significa Engineering delle telecomunicazioni,, un mix di quattro discipline tradizionali: Ingegneria Informatica Ingegneria gestionale - Ingegneria Elettronica - Ingegneria delle Telecomunicazioni, le prime tre solo per la parte direttamente rilevante a sistemi e servizi TLC. Per ingegneria noi adottiamo la seguente definizione ingegneria è la professione in cui la conoscenza delle scienze matematiche e naturali (e.g. fisica, chimica) acquisita attraverso lo studio, l esperienza e la pratica, viene applicata con discernimento nto per sviluppare nuovi sistemi che utilizzano economicamente le risorse della natura a beneficio dell umanità. Nel modello interdisciplinare completo da noi adottato (Vedi Appendice 4 al Capitolo 1) le conoscenze di Engineering in effetti sono solo parte di una più vasta area conoscitiva di natura tecnico- scientifica identificata come TLC Science, Engineering & Technology, SE&T (Vedi Tavola A.4.1). Business (con la B maiuscola) significa Business delle telecomunicazioni,, un mix di conoscenze e derivate dalle quattro discipline tradizionali di Economia & Commercio, Scienze della Finanza, Marketing e Gestione di impresa, specializzate alle telecomunicazioni, laddove economia a livello microeconomico è la scienza che studia le modalità di allocazione di risorse limitate tra usi alternativi al fine di massimizzare la soddisfazione degli utilizzatori mentre a livello macroeconomico è la disciplina che si occupa di produzione, consumi, occupazione e prezzi nei mercati a livello nazionale e internazionale; finanza è la disciplina che studia i processi con cui persone fisiche o giuridiche, pubbliche o private, gestiscono i flussi monetari nel tempo (raccolta, allocazione, usi) e marketing è un ramo delle scienze economiche che si occupa dello studio descrittivo del mercato e dell analisi dell interazione del mercato e degli utilizzatori con l impresa. A livello universitario il Business delle Telecomunicazioni è una specializzazione alle Telecomunicazioni delle materie insegnate nei corsi di Master in Business Administration (MBA). Durante il corso di GST il termine Business è usato con diversi significati e.g. rapporto di business = rapporto commerciale, processo di business = processo aziendale, utenza business = utenza affari. ari. obiettivo di business = obiettivo aziendale. In molti casi useremo direttamente il termine business senza tentare di tradurlo e.g. useremo le espressioni inglesi business model, business plan etc. Tavola In un contesto operativo il Punto di Vista Engineering è supportato da un team integrato di ingegneri con competenze professionali nelle quattro componenti dell area Engineering mentre il Punto di Vista Business è supportato da un team integrato di businessmen esperti nelle quattro componenti dell area Business. L approccio interdisciplinare è supportato da un team integrato Engineering Business (un team di teams!) i cui membri condividono un modello informativo ( vocabolario ) comune. Un esempio di modello informativo condiviso Engineering Business è stato recentemente standardizzato dall ITU-T (vedi: ITU-T Recommendation M.3190, Shared Information & Data Model, 07/2008 ) ed è mostrato nella Tavola P2.1 In questa tavola i termini individuano concetti utilizzati nei processi di business di una impresa fornitrice di servizi TLC e sono definiti in maniera implementation-independent e comprensibile sia a ingegneri che businessmen. A differenza di modelli multidisciplinari questo modello contiene extraconoscenze interdisciplinari, create da una cross-fertilizzazione virtuosa di Engineering e Business! (vedi Appendice 5 al Cap.1) 1. Market / Sales (7) Market Strategy & Plan Marketing Campaign Contact / Lead / Prospect Market Segment Competitor Sales Statistic Sales Channel 2. Product (6) Strategic Product Product Portfolio Plan Product Performance Product Specification Product Offering Product Usage Statistic 13

14 3. Customer (10) Applied Customer Customer Customer Order Customer Problem Billing Rate Customer Bill Collection Customer Interaction Customer Statistic Customer SLA Customer Bill Customer Bill Inquiry 4. Service (9) Service Service Applications Service Performance Service Strategy & Plan Service Specification Service Configuration Service Usage Service Trouble Service Test 5. Resource (9) Resource Resource Topology Resource Performance Resource Strategy & Plan Resource Specification Resource Configuration Resource Usage Resource Trouble Resource Test 6. Supplier / Partner (12) Supplier/Partner S/P Interaction S/P Order S/P Performance S/P Bill S/P Problem S/P Bill Inquiry S/P Plan S/P Product S/P SLA S/P Statistics S/P Payment 7. Enterprise 8. Common Business (5) Under Party Business Interaction Construction Location Policy Agreement Tavola P2.1 Modello informativo SID del TMF/ITU-T. Entità di livello 1 in raggruppamenti di livello zero 1.0 TLC stakeholders, sistemi e servizi TLC Significato dei termini & condivisione di linguaggio nel corso GST Quale è il modo migliore per iniziare un corso di GST di natura interdisciplinare Engineering-Business? Il significato di interdisciplinarietà è definito nell Appendice 5 al Capitolo 1 mentre i termini Engineering e Business, con le iniziali maiuscole, sono definiti nella Premessa al corso. 14

15 Da buoni ingegneri, e seguendo ciò che viene comunemente fatto in testi tecnici similari, noi riteniamo che il miglior modo per iniziare il nostro corso sia la spiegazione dei termini principali che useremo nel prosieguo delle lezioni. In un contesto interdisciplinare è importante introdurre termini ad alto contenuto semantico (i.e. di significato generico o definiti ad un alto livello di astrazione ) che identificano i concetti fondamentali su cui si basa il corso di GST. Seguendo i principi enunciati in quella moderna forma di analisi di sistema che va sotto il nome di Information Modeling A questo proposito si consiglia la lettura dell aureo libretto; M.Flavin Fundamental Concepts of Information Modeling, Yourdon Press, 1981 (copie a disposizione degli studenti presso il Prof. De Santis) e per identificare la portata del nostro compito didattico definiamo subito la parte del mondo TLC di interesse nel corso di GST cioè definiamo il la realtà che vogliamo studiare ( target information domain o target problem domain, dominio informativo target). Questo ci permette anche di identificare le principali entità reali in esso contenute e le loro mutue relazioni. L oggetto di studio del corso di GST! (Target Information Domain) Un ambiente socio-economico-commerciale dove persone fisiche e giuridiche ( TLC stakeholders ) producono, gestiscono e utilizzano reti e terminali TLC ( sistemi TLC ) per erogare/fruire di servizi TLC in maniera efficace/efficiente Allora appare evidente che inizieremo il nostro corso di GST definendo i termini qui sottolineati. Essi descrivono entità reali tangibili (stakeholder, sistema) e intangibili (servizi). Saranno definizioni comprensibili, condivisibili e quindi utilizzabili da esperti con competenze professionali sia Business che Engineering. Con un linguaggio un po più sofisticato possiamo anche dire che, in accordo con la Raccomandazione ITU-T M.3190 del 07/2008, il nostro corso si basa su un modello informativo che vuole essere un ponte fra gruppi di lavoro business e gruppi di lavoro IT in quanto offre una terminologia comprensibile ai primi ma al tempo stesso sufficientemente rigorosa da poter essere usata dai secondi per sviluppare sistemi informatici per la gestione di sistemi e servizi TLC. Allora i termini che spiegheremo nei prossimi paragrafi sono : 1. TLC Stakeholder (TelCo,TelCo Partner, ICT Supplier,Content Provider, Utente) 2. Sistema TLC (Risorsa TLC, Tecnologia ICT) 3. Servizio TLC (Servizio TLC, Prodotto TLC) 15

16 Ciò sarà fatto nelle prossime sezioni 1.0.1, e Un ultimo concetto che definiremo nel par.1.1 è Gestione TLC (TLC Management). Vedremo che esso si nasconde nell espressione efficace/efficiente precedentemente introdotta. In questo nostro sforzo di ricerca di un linguaggio condiviso in un contesto TLC interdisciplinare ci ispireremo a iniziative recenti intraprese da vari enti di standardizzazione e, più di ogni altro, dal TeleManagement Forum (TMF) consorzio internazionale non-profit a cui tutt oggi partecipano gran parte degli operatori del settore TLC. In particolare l iniziativa NGOSS (Next Generation Operations Systems and Software) del TMF mirata allo sviluppo di software gestionale integrato, nella quale uno dei componenti più importanti della suite di modelli proposti è il modello SID Model (Shared Information & Data Model). Si tratta di un modello informativo che offre un linguaggio condiviso ( shared ) finalizzato all integrazione di applicativi loosely coupled in un sistema informatico per la gestione di reti e servizi TLC (Vedere, ITU-T Recommendation M.3190, Shared Information & Data Model, 07/2008, vedere anche Tavola P2.1) TLC Stakeholders e loro interazioni (mercati TLC) L uomo ha bisogno di comunicare e collaborare in tempo reale con altri uomini residenti in sedi comunque remote L uomo è la misura di tutte le cose. Ogni attività umana é finalizzata al raggiungimento di un fine e il suo valore è tanto più alto quanto più il fine è atto a soddisfare i bisogni/desideri dell uomo e a migliorare la sua qualità di vita. Ci sono bisogni umani fondamentali strettamente personali come avere un alloggio, nutrirsi, vestirsi (come mostra la piramide di Maslow ben nota ai cultori di marketing). Poi ci sono bisogni di natura sociale o commerciale non fondamentali ma tuttavia altrettanto importanti. Fra questi c é il bisogno di comunicazione e di collaborazione fra persone (umane o giuridiche). NOTA Per persona giuridica intendiamo una organizzazione economica con identità e titolarietà giuridica che le permette di stipulare accordi contrattuali e di chiedere il rispetto di tali accordi di fronte ad un tribunale laddove una organizzazione economica è una entità astratta all interno della quale e attraverso la quale persone interagiscno al fine di raggiungere obiettivi individuali e collettivi (P. Milgrom & J.Roberts, Economia, Organizzazione e Management Vol.I, il Mulino, 1994, p.45). Ogni persona oggi vuole avere la capacità conoscitiva/abilità fisica di trasmettere/ricevere informazione i.e. comunicare, sia in tempo reale (e.g. telefonia, videoconferencing) che in tempo differito (e.g. , SMS, fax) con altre persone residenti in sedi comunque remote e/o ricevere informazione di varia natura (notizie, intrattenimento, educazione etc.) prodotta e distribuita da centri di produzione & distribuzione appositamente creati e.g. centri di diffusione radio-televisiva, siti internet etc. Inoltre, in un contesto economico e in una società della conoscenza come quella in cui noi tutti oggi viviamo, ogni persona opera al meglio allorchè svolge un lavoro specializzato. Tuttavia essa vuole anche affrontare e risolvere problemi vasti e complessi che richiedono il contributo di più competenze professioinali. In queste circostanze una persona fisica o giuridica sente anche il bisogno di collaborare sia in tempo reale che in tempo differito, con altre persone 16

17 specializzate in discipline diverse per ottenere risultati comuni ottimali (e.g. individui cooperanti in teams di lavoro e imprese relazionate commercialmente in value networks ). Oggi esistono vari mezzi di comunicazione e di collaborazione fra persone fisiche e giuridiche che permettono di soddisfare queste esigenze. Un contributo fondamentale alle comunicazioni in tempo reale fra persone ubicate in siti diversi comunque remoti viene dato dal trasferimento di informazione tramite mezzi elettromagnetici. In questo definiamo telecomunicazione un tipo particolare di comunicazione effettuata con mezzi elettromagnetici i.e. mezzi di trasporto elettromegnetici man-made. TLC STAKEHOLDER HIERARCHY (*) TLC Stakeholder is a TLC Service Company IC Technology Vendor Customer is a is a is a TLC Service Retailer TLS Service Wholesaler TLC Service Intermediary ICT Retailer ICT Wholesaler End Customer (*) Vedi Appendice 4 al Capitolo 1 Bus Eng Relation Fig Esempio di specializzazione di un TLC Stakeholder La specializzazione (aggiunta di caratteristiche) può essere continuata verso il basso in modo ricorsivo i.e. un elemento di un certo livello è specializzato in un insieme di elementi situati a un livello gerarchico sottostante. La coniugazione di digitalizzazione (dei contenuti informativi di prodotti materiali) e telecomunicazione hanno poi abilitato anche la collaborazione fra attori remoti. Più precisamente, si tratta di effettuare 1) digitalizzazione (Analog-to-Digital conversion) di contenuti informativi analogici immagazzinati nei supporti fisici dei prodotti materiali da scambiare/utilizzare nel corso di una collaborazione e.g. documenti, disegni, stampe (di natura privata o pubblica come libri, giornali, riviste), registrazioni sonore (CD s, DVD s, memorie digitali), fotografie, films etc. 2) messa in rete dei dati binari ottenuti 3) susseguente processo inverso di recupero (resa) del formato analogico tramite Digital to-analog Conversion al momento della ricezione dei dati trasmessi. La velocità luminosa del mezzo elettromagnetico rende poi possibile una collaborazione interattiva in tempo reale fra attori remoti, rendendola praticamente indipendente dalla distanza di separazione (e.g. remote-working in grandi imprese con strutture organizzative reticolari distribuite su base globale). 17

18 La capacità conoscitiva/abilità fisica di svolgere funzioni TLC è da noi denominata funzionalità TLC (in inglese, TLC capability ) laddove funzione TLC è un insieme coerente di attività tese al raggiungimento di uno scopo TLC predeterminato entro un dato tempo (vedere Tavola ). Tutti noi desideriamo/abbiamo bisogno di possedere funzionalità TLC e di poterle attuare (mettere in atto) nello svolgimento di funzioni TLC allorchè necessario o desiderato, con la saggia consapevolezza che ciò è possibile sole se certe condizioni di attuazione esterne sono di volta in volta verificate e.g. tutti noi sappiamo che, sebbene abbonati alla TV satellitare, non possiamo vedere un programma TV se un temporale blocca il downlink dal satellite alla nostra antenna parabolica e che, sebbene in possesso di un autoradio, non possiamo utilizzarla se la galleria in cui stiamo transitando attenua troppo i segnali radio in ricezione (vedi anche ). ATTENZIONE AL LESSICO! La parola inglese Capability, come Business, Stakeholder e Management, è intraducibile in Italiano con una sola parola. Ma se si interpreta Capability come crasi dei due termini Capacity e Ability allora essa è traducibile in Italiano con il binomio Capacità/Abilità. Notare che avviene il contrario con la parola Italiana Utente che non è traducibile in Inglese con una sola parola. Ma se si interpreta il termine Utente come crasi di Utilizzatore e Cliente allora esso è traducibile in Inglese con il binomio Customer/User. Quindi, le traduzioni Inglese-Italiano da noi adottate sono: Capability Capacità/Abilità Customer/User Utente Customer/End User Utente Finale Fra poco spiegheremo il significato esatto dei termini Italiani TLC Stakeholders & Attori TLC Stakeholder è un termine ad alto contenuto semantico. Fino a qualche anno fa era poco diffuso nell ambito della Ingegneria TLC ma ampiamente usato in altre discipline e.g. Ingegneria Gestionale, Organizzazione Aziendale, Scienze Sociali (e.g. vedi U.Bertelè et al. Creare valore con la rete, Il Sole 24 ORE S.p.a, 2002 oppure S.Frova, TLC e Convergenza: Il cammino accidentato della crescita, ANIE, 2006, pag. 36). Recentemente ha riacquistato popolarità anche nell Ingegneria TLC. NOTA Il termine stakeholder nell Ingegneria TLC fu ampiamente usato negli anni 90 nei documenti ufficiali del consorzio internazionale TINA, Telecommunications and Information Network Architecture Consortium, ora disciolto. Per l uso odierno di questo termine nell Ingegneria TLC vedi anche A.4.3 in Appendice 4 al Cap.1, K.G.Strouse, Customer Centered Telecommunications Service Marketing, Artech House, 2004, Cap. 8 e V.Raisanen, Service Modelling: Principles and Applications, Wiley, 2006 Riteniamo molto utile in un contesto interdisciplinare introdurre subito il concetto del tutto generale di TLC Stakeholder per rappresentare persone fisiche o giuridiche reali dotate anche di funzionalità TLC i.e. dotate anche della capacità conoscitiva/abilità fisica di svolgere una o più funzioni TLC (i.e. attività nel campo delle TLC di natura engineering, business, economico-finanziaria, legislativa, regolatoria, legale, sociale etc. vedi Tavola ) 18

19 Alternativamente possiamo dire che con il termine TLC Stakeholder noi vogliamo caratterizzare una qualsiasi persona fisica o giuridica (Vedi NOTA ) relazionata alle TLC in maniera significativa e per un qualsivoglia motivo (personale, imprenditoriale, commerciale, sociale, istituzionale, professionale, per intrattenimento etc. vedi Tavola ). Relazionata significa in possesso di una capacità conoscitiva/abilità fisica di svolgere funzioni TLC TLC Stakeholder e Attore TLC Spesso il significato di stakeholder è indicato in Italiano, in maniera molto limitativa, come portatore di interesse. Noi ampliamo di molto questo significato. Definiamo TLC stakeholder non solo un semplice portatore di interesse nelle TLC bensì un possessore di funzionalità TLC il quale al momento opportuno e a sua discrezione attua (mette in atto) queste funzionalità nello effettivo svolgimento di funzioni TLC. Un TLC Stakeholder osservato nel corso di svolgimento di una certa funzione TLC è anche denominato un Attore TLC. Noi diciamo che nel mondo delle telecomunicazioni esiste una popolazione di TLC Stakeholders e/o di Attori TLC mutuamente relazionati. La relazione consiste nel fatto che un Attore TLC è un TLC Stakeholder che sta svolgendo una certa funzione TLC. Ad esempio supponiamo che la Telecom Italia abbia 20 milioni di abbonati ai servizi di telefonia residenziale privata (TLC Stakeholders) ma ad un certo istante solo 4 milioni di essi sono Attori TLC cioè caricano le reti telefoniche con un traffico di 2 milioni di sessioni telefoniche (telefonate), assumendo che due Attori TLC siano simultaneamente presenti in una sessione telefonica. Quindi ad un dato momento nel bacino di utenza dei servizi di telefonia residenziale della Telecom Italia il numero di Attori TLC è sempre una frazione del numero totale degli abbonati (TLC Stakeholders), i.e. non tutti gli abbonati sono attivi allo stesso momento, e questa frazione varia nel tempo secondo un profilo temporale di utenza. TLC Stakeholder e Enterprise Stakeholder Talvolta useremo il termine stakeholder anche in una accezione più specializzata e un contesto più ristretto e lo indicheremo come Enterprise Stakeholder (Vedi Appendice 7 al Cap.1). Per enterprise stakeholder noi intendiamo un portatore di interesse per una specifica impresa telecom cioè una persona fisica o giuridica che partecipa ai rischi associati con il business di una certa impresa telecom e che, in qualche maniera, ha il potere di influenzare questo business. Gli Enterprise Stakeholders si dividono in esterni e interni : 1) stakeholders esterni come clienti, azionisti, sindacalisti, imprese fornitrici di beni o servizi, imprese concorrenti etc. 2) stakeholders interni come operai, impiegati, quadri intermedi, managers etc. che operano all interno dell impresa (vedere anche Fig.A.7.1) Diversi tipi di TLC Stakeholders: funzionalità, funzioni e ruoli 19

20 TLC Stakeholder e Attore TLC sono concetti definiti ad un alto livello di astrazione. Tuttavia in realtà esistono diversi tipi di TLC Stakeholders e Attori TLC. Ma come si specifica un tipo di TLC Stakeholder o di Attore TLC? Ciò può farsi in tre possibili maniere, in base a 1) possesso di una funzionalità TLC specifica 2) svolgimento di funzione TLC specifica 3) svolgimento di un ruolo specifico. In altre parole noi diciamo che un TLC stakeholder è specificato in base a: 1) funzionalità TLC che un TLC Stakeholder possiede (caratteristica obbligatoria e permanente) i.e. capacità conoscitiva/abilità fisica di svolgere una certa funzione TLC. Ad esempio il possesso di un abbonamento o sottoscrizione a un servizio di telefonia è il possesso di una funzionalità TLC specifica che qualifica una persona fisica o giuridica reale come abbonato o sottoscrittore di un servizio di telefonia. 2) funzioni TLC che un Attore TLC svolge (caratteristica opzionale e episodica) motu proprio o in risposta a sollecitazioni esterne. Ad esempio una persona fisica che guarda un programma televisivo alla televisione svolge una funzione TLC specifica che la qualifica come spettatore TV. Analogamente una persona fisica che ascolta un programma radiofonico è un ascoltatore della radio. Si parla usualmente di numero di spettatori o ascoltatori che hanno guardato certi programmi TV o ascoltato programmi radiofonici (il famigerato indice di ascolto!). Ebbene, tutti questi signori sono TLC stakeholders identificati in base alla particolare funzione TLC che essi svolgono. 3) ruolo che un Attore TLC svolge in certe circostanze e in certi momenti. Spesso un TLC Stakeholder è specificato in base alla funzione TLC che esso sa svolgere o svolge come Attore nell ambito di una relazione con un altro stakeholder e per una certa durata di tempo. In tal caso si introduce il concetto di ruolo : si dice che un TLC Stakeholder è caratterizzato in base al ruolo specifico che esso è in grado di svolgere o effettivamente svolge per una certa durata di tempo e nei confronti di un altro stakeholder. Notare che una stessa persona fisica o giuridica reale può contemporaneamente avere più relazioni con persone diverse e giocare ruoli diversi rispetto ad esse. Inoltre essa può svolgere ruoli diversi in tempi diversi e per durate di tempo diverse (Vedere ESEMPIO ). Ad esempio vedremo che la Telecom Itala è un TLC Stakeholder che svolge allo stesso tempo quattro ruoli diversi: fornisce servizi TLC agli Utenti, opera reti TLC, compra contenuti da fornitori di contenuti e compra tecnologie ICT da fornitori di tecnologie (vedi ESEMPIO ). Ordinamento gerarchico Ogni tipo di TLC stakeholder può essere specializzato progressivamente in sottotipi di stakeholders tramite aggiunta di caratteristiche specifiche. Si può così generare una classificazione multi-livello con ordinamento gerarchico come mostrato in Fig Ad esempio una impresa TelCo Intermediary è un tipo particolare di Telecommunications Company TelCo che compra capacità all ingrosso da una TelCo Wholesaler e la vende ad 20

21 una TelCo Retailer la quale vende servizi TLC al dettaglio direttamente ad Utenti finali (che utilizzano questi servizi per proprio uso e consumo) ESEMPIO Una stessa impresa telecom (persona giuridica reale) è un TLC Stakeholder che può giocare quattro ruoli diversi nell ambito di una rete commerciale ( value network ): fornitore di servizi TLC al dettaglio, acquirente di servizi TLC all ingrosso, compratore di tecnologie ICT da una industria manifatturiera, compratore di contenuti da un fornitore di contenuti. ESEMPIO Un ruolo può essere svolto da uno stakeholder per una certa durata di tempo e poi essere rimpiazzato da un ruolo diverso. Ad esempio una TelCo fornitrice di servizi TLC (persona giuridica reale) ad un certo momento può essere un TLC stakeholder che gioca il ruolo di TelCo Wholesaler i.e. fornitore di servizi all ingrosso ad altre TelCo, ma nel tempo può espandere il suo business, acquisire una rete commerciale di distribuzione servizi TLC e trasformarsi in un fornitore di servizi al dettaglio giocando così il nuovo ruolo di TelCo Retailer (vedi par ). ESEMPIO Esempi di Engineering Stakeholders e Business Stakeholders. Fra tutti i TLC stakeholders noi distingueremo quelli che nell ambito delle TLC hanno la capacità conoscitiva/abilità fisica (funzionalità) di svolgere ruoli di natura esclusivamente Engineering o Business e li chiameremo rispettivamente Engineering Stakeholder o Business Stakeholder. Ad esempio un semplice rivenditore di servizi TLC (TLC service reseller) con interessi puramente commerciali senza alcuna competenze tecniche di rilievo è un Business Stakeholder. A) Produttori di beni e servizi TLC ( Imprese TLC ) 1) Imprese TelCo (Telecommunications Company) Service Developer, Network Operator, Service Provider 2) Imprese ICTS (Information & Communications Technology Supplier) ManTec, ICT Vendor 3) Imprese ContCo (Content/Media Company) Content Producer/Editor, Content Provider B) Consumatori di beni e servizi TLC ( Utenti TLC ). Tavola Gli stakeholders presi in considerazione nel corso di GST (marcati in rosso) ESEMPIO La caratterizzazione di un attore TLC è fattuale i.e. fatta in base alla funzione TLC o al ruolo che egli effettivamente svolge per una certa durata di tempo e in determinate circostanze. Ad esempio una persona fisica allorchè fruisce di un servizio TLC è un attore TLC che svolge il ruolo di Utilizzatore del servizio. Un rivenditore di apparecchiature domestiche è un attore TLC allorchè svolge il ruolo di rappresentante dei telefoni cellulari Sony-Ericsson. Un venture capitalist svolge il ruolo di attore TLC allorchè investe capitali nella creazione di una impresa TelCo. Un sindacalista è un attore TLC allorchè svolge attività sindacale in difesa degli impiegati della compagnia telefonica Vodafon. ESEMPIO Varietà di TLC stakeholders. Sono TLC stakeholders una impresa commerciale fornitrice di servizi TLC all ingrosso o al dettaglio, una impresa produttrice di tecnologie ICT, un centro di Ricerca & Sviluppo nel campo delle TLC, un utilizzatore di servizi TLC, un finanziatore di affari nel campo delle TLC, un azionista di una impresa TLC, un sindacalista che difende gli interessi 21

22 dei lavoratori del settore TLC (vedi Tavola A.4.3), un parlamento internazionale (e.g. Parlamento Europeo) nazionale o regionale allorchè legifera in materia di TLC, una agenzia nazionale per la regolamentazione delle TLC, un avvocato esperto nel diritto delle TLC allorchè derime controversie giuridiche fra utenti e fornitori di servizi TLC etc. La lunghezza di questo elenco mostra la ricchezza semantica del termine Stakeholder e la sua potenziale utilizzazione in un approccio interdisciplinare alla TLC. Oltre che nei contesti Engineering e Business il temine stakeholder può essere usato in un contesto legale, legislativo, regolatorio o sociale (vedi Appendice 4 al Capitolo 1) Come si può notare facilmente, in tutti questi esempi c è sempre una persona fisica o una organizzazione commerciale o governativa o istituzionale (persona giuridica) che possiede la capacità conoscitiva/abilità fisica (funzionalità) di svolgere attività relazionate alle TLC o che anche effettivamente svolge queste attività (funzione o ruolo). Notare che una stessa persona fisica può svolgere ruoli TLC e ruoli che non hanno nulla a che vedere con le TLC. La grande varietà di stakeholders menzionati ci fa capire come il concetto di stakeholder possa essere utilizzato nelle situazioni più disparate (vedi anche ESEMPIO ). Come già detto, si tratta di un concetto definito ad un alto livello di astrazione, possiede una grande ricchezza semantica e quindi è rilevante e utile in un approccio interdisciplinare alla GST (i.e. lo stesso concetto è utilizzabile in tutti gli aspetti della GST considerati in un corso interdisciplinare). Gli stakeholders presi in considerazione nel corso GST (Tavola ) Nel mondo TLC reale esiste una grande varietà di Stakeholders mutuamente relazionati in varie maniere. Ad esempio nel Capitolo 4 la Fig mostra una tassonomia di Business Stakeholders in cui i vari tipi di Stakeholders sono classificati in corrispondenza a livelli gerarchici progressivamente più specializzati muovendosi dall alto verso il basso. Ma noi in questo corso non ci occuperemo di tutti. Noi ci limiteremo a considerare quelli che sono direttamente coinvolti con il business dei servizi TLC e fra questi solo quelli posizionati ai livelli di astrazione più alti: quelli ritenuti indispensabili per un corso introduttivo di GST. Si tratta di Stakeholders che intervengono direttamente nella gestione di sistemi e servizi TLC. I pricipali tipi di TLC stakeholders da noi presi in considerazione sono mostrati nella Tavola Essi appartengono ai due lati opposti del mercato di beni e servizi TLC: (A) Produttori e (B) Consumatori Offriamo qui di seguito una breve descrizione degli stakeholders presentati nella Tavola trattando prima il lato Produttori di beni e servizi TLC e poi il lato Consumatori di beni e servizi TLC. Fra i beni TLC includiamo i contenuti dei servizi TLC (vedi dopo). Più dettagli verranno presentati nel Capitolo 4 per gli stakeholders attivi nell Ambiente Business Impresa TelCo (Telecommunications Company) Il bisogno di telecomunicare manifestato indistintamente da tutti gli uomini, o perlomeno da tutti i membri della nostra società civile (e.g. cittadini di un paese del gruppo G-8 costituito dalle nazioni economicamente più avanzate) si riflette nella esigenza di acquisire prima e fruire poi di servizi di telecomunicazione (servizi TLC). I servizi 22

23 TLC sono prodotti cioè sviluppati/forniti/erogati da imprese commerciali (persone giuridiche reali) qui denominate brevemente TelCo (Telecommunications Company). Quindi diciamo anche che una TelCo è una impresa Produttore di servizi TLC. Il termine TelCo è ampiamente usato nella letteratura anglosassone ed ha il vantaggio di essere molto breve. Nella letteratura Italiana specializzata, termini equivalenti a TelCo sono Società di Esercizio o Gestore di Telecomunicazioni o Impresa di Servizi TLC. In ambito ITU-T una TelCo è un Public Telecommunication Operator (PTO) responsabile di pianificare, fornire, installare, mantenere, operare, amministrare reti e servizi TLC. Inizialmente, per scopi didattici, adottiamo un modello di impresa TelCo molto semplificato ignorando il fatto che in realtà negli odierni mercati TLC liberalizzati esiste una varietà di imprese TelCo che fanno affari approfittando delle diverse opportunità di business presenti in questi mercati. Si tratta di TelCo con diversi ruoli di business (business roles). Ad esempio oggi esistono TelCo fornitrici di servizi TLC al dettaglio e TelCo fornitrici di servizi TLC all ingrosso mutuamente relazionate da rapporti di business (business relations) in reti commerciali denominate reti del valore (value networks) (vedi par e Appendice 7 al Capitolo 1). Ci occuperemo di questa varietà di TelCo nel prossimo paragrafo Allora preliminarmente facciamo riferimento ad una impresa TelCo factotum responsabile di pianificare, realizzare, installare, fornire, mantenere, operare, amministrare sistemi e servizi TLC. In effetti si tratta di una TelCo tipica dell era monopolistica pre anni 90. Anche se oggi non sia del tutto estinta. Infatti imprese di questo tipo sopravvivono come ex-monopolisti o incumbents (vedi l attuale Telecom Italia, che fornisce servizi e allo stesso tempo sviluppa e gestisce reti locali e long distance). Qui assumiamo quanto segue: i) una TelCo in collaborazione con imprese esterne costruttrici di tecnologie ICT (software e hardware) sviluppa servizi TLC in una fase di Product Development. Vedremo che questa fase precede la fase di Service Delivery (offerta, fornitura, erogazione, manutenzione e fatturazione) in una sequenza temporale di attività denominata Ciclo di Vita di un Servizio TLC ( TLC Service Lifecycle, vedere la Fig ) ii) una TelCo possiede/gestisce/opera grandi Reti TLC abilitanti i servizi TLC che essa offre. E un tipo di impresa che nella letteratura anglosassone è indicata come Facility Based TLC Service Provider o semplicemente Carrier per distinguerla da imprese che forniscono servizi senza essere proprietarie di reti.. iii) una TelCo fornisce servizi TLC a una comunità di Utenti finali (persone fisiche o giuridiche reali che utilizzano i servizi TLC per proprio uso e consumo). Vedremo fra poco che una TelCo siffatta si chiama anche TelCo Retailer (Retail = Vendita al dettaglio, vedi par ) per distinguerla da imprese che forniscono servizi TLC all ingrosso. iv) una TelCo è un TLC Stakeholder (persona giuridica reale) che produce servizi TLC e come tale esso svolge i ruoli principali di Service Developer (SD), Network Operator (NO) e Service Provider (SP). All interno di una TelCo questi tre ruoli sono 23

24 supportati da unità organizzative diverse (e.g. dipartimenti, sezioni, reparti etc.) dirette da managers con competenze professionali di tipo diverso. I tre ruoli sono: 1) Service Developer, SD, (o, meglio, Product Developer, vedi par ) produttore di servizi TLC attraverso sei successive fasi di sviluppo 1) pianificazione e analisi delle opportunità, 2) definizione e fattibilità del futuro servizio TLC, 3) progettazione, 4) implementazione utilizzando opportune tecnologie abilitanti già disponibili sul mercato o sviluppate ad hoc, 5) integrazione di componenti e creazione di servizio pilota, seguita da prove e collaudo, 6) lancio commerciale e inclusione del servizio TLC in un catalogo prodotti a disposizione del pubblico. Quest ultima operazione segna la fine della fase di Product Development svolta all interno della TelCo come collaborazione di esperti con varie competenze professionali e.g. partecipanti ai ruoli di Network Operator e Service Provider (vedi qui di seguito) e imprese esterne manifatturiere/fornitrici di tecnologie ICT (vedi ICTS nel par ). Vedere anche il testo di E.Ward, World Class Telecommunications Service Development, Artech House,1998. Qui supponiamo che la integrazione / istallazione delle reti abilitanti i nuovi servizi TLC faccia parte della fase di Product Development cioè supponiamo che la fase del lancio commerciale del servizio TLC avvenga allorchè l infrastruttura tecnologica di supporto è già pronta per l uso ed è disponibile ai Clienti che desiderino acquisire i nuovi servizi. Il Service Developer (o Product Developer) richiede competenze professionali di natura interdisciplinare Engineering-Business (vedi Capitolo 2) 2) Network Operator, NO, proprietario, operatore e gestore di grandi reti TLC. Esso eroga tecnoservizi di rete direttamente a Utilizzatori finali, persone fisiche all interno di una Utenza (vedi ). Il termine tecnoservizi sta ad indicare i servizi che tutti noi ingegneri TLC abbiamo imparato a conoscere nei corsi universitari di Reti di Telecomunicazione (vi ricordate reti e servizi?) ed è da noi usato proprio per ricordare che si tratta di un servizio fornito da una tecnologia di rete e non un servizio TLC fornito da una impresa commerciale TelCo. Vedremo fra poco come questi tecnoservizi di rete costituiscano una parte dei servizi TLC commercialmente disponibili, parte denominata essenza del servizio (service core) o componente U&S (Utilizzazione & Segnalazione) di un servizio TLC. Nel caso di servizi TLC di interconnessione, e.g. telefonia o internet, il Network Operator talvolta è denominato anche Connectivity Provider cioè fornitore di interconnettività. All interno di una impresa TelCo lo svolgimento del ruolo di Network Operator richiede competenze professionali di tipo Engineering (e.g. ingegneri che operano nel dipartimento Operations ) ma richiede anche collaborazione con le unità organizzative del Service Provider (e.g. dipartimento Sales & 24

25 Marketing ) che invece utilizzano competenze professionali di tipo Business. Un altro compito del Network Operator è la gestione delle Reti TLC e.g. supervisione delle prestazioni, manutenzione e riparazioni di rete, misura dei consumi etc. 3) Service Provider, SP, fornitore di servizi TLC a persone fisiche o giuridiche che giocano il ruolo di Cliente ( Customer ) titolare di una Utenza (vedi ). Tranne alcune eccezioni e.g. servizi di distribuzione radiofonica terrestre per i quali non è necessario sottoscrivere alcun contratto, la fornitura di un servizio TLC avviene nel momento in cui SP e Cliente sottoscrivono un contratto denominato Service Level Agreement, SLA. La terminologia adottata è in linea con quella offerta nel glossario del TeleManagement Forum, disponibile on-line a (vedi anche: TeleMenagement Forum, Telecom Operations Map, Report GB910, Version 2.1, p.8-10, March 2000) Bulk Capacity TelCo A Retailer (Reseller) Rete commerciale di distribuzione Servizi TLC TelCo B Wholesaler (Network Operations) Access to TelCo B OSS End Customers Bus Eng Relation Fig Esempio di TelCo Wholesaler che vende capacità all ingrosso a una TelCo Retailer che non possiede reti TLC (Reseller, rivenditore) Organizzazioni commerciali o governative o anche privati cittadini (rispettivamente persone giuridiche o persone fisiche) possono scoprire, scegliere, sottoscrivere e comprare (complessivamente acquisire ) un servizio TLC da un Service Provider (SP) e così divenire ufficialmente Clienti della TelCo (vedi ). Un SP interagisce direttamente, 25

26 e.g. tramite collegamento internet, con un Cliente per effettuare la gestione del servizio TLC. In questo contesto talvolta si dice anche che un SP fornisce servizi gestionali al Cliente (customer services) per soddisfare certe sue esigenze. Esempi di customer services sono: scelta di un servizio TLC da un catalogo servizi come parte di un processo di vendita, richiesta di installazione di un servizio TLC (service provisioning), sottoscrizione di un contratto SLA (Service Level Agreement), segnalazione e riparazione guasti, verifica del QoS di servizi forniti ai singoli clienti (service assurance), invio/ricezione fatture (service billing), effettuazione/riscontro pagamenti etc.tuttavia. attenzione!, questi cosidetti customer services fanno tutti parte di un servizio TLC cioè ne costituiscono la parte gestionale. (Vedi par ). NOTA In questo corso noi diciamo che le imprese TelCo possiedono/operano reti TLC e forniscono/erogano servizi TLC su richiesta degli Utenti (vedi ) al fine di risolvere i problemi che insorgono presso quest ultimi allorché essi decidono di soddisfare certi loro desideri/bisogni di telecomunicazione. Ritorneremo in seguito sul concetto di servizio TLC come servizio finalizzato alla risoluzione di un problema TLC insorto presso un Utente. NOTA Ribadiamo la necessità dell esistenza di imprese TelCo per la produzione di servizi TLC. La trasformazione di un bisogno individuale di Funzionalità TLC in bisogno di acquisire/fruire di servizi TLC forniti/erogati da imprese TelCo di grossa grandezza deriva proprio dal fatto che le reti geografiche abilitanti i servizi TLC hanno una complessità tecnologica, una estensione geografica e la loro realizzazione/esercizio comporta un impegno/rischio economico di dimensioni tali da escludere ogni iniziativa individuale isolata. Queste caratteristiche non sono uniche dei servizi TLC ma sono tipiche dei servizi di pubblica utilità che richiedono grosse reti di distribuzione (e.g. distribuzione di elettricità, gas, acqua ai cittadini, in Inglese public utilities ). Anzi, fino a circa dieci anni fa le imprese TelCo erano monopoli posseduti/controllati dallo stato. Solo recentemente esse sono state privatizzate e i mercati dei servizi TLC sono diventati liberi mercati aperti alla concorrenza ( liberalizzazione dei mercati TLC, vedi Appendice 1 al Cap.1) Imprese TelCo Retailer, TelCo Wholesaler (Carrier s Carrier) e TelCo Intermediary Finora, per motivi didattici, abbiamo parlato di una impresa TelCo factotum che svolge i ruoli di SD, SP, NO, la quale 1) sviluppa servizi TLC e relative infrastrutture fisiche di supporto, 2) è dotata, gestisce e opera reti TLC, 3) fornisce servizi TLC a comunità di Utenti finali, e infine 4) gestisce questi servizi mantenendoli in linea con le esigenze del mercato e lo sviluppo tecnologico in modo tale da poter sfidare con successo le imprese concorrenti e mantenere le quote di mercato desiderate (vedi dopo). La distribuzione di servizi direttamente agli Utenti finali richiede inoltre che questa TelCo disponga anche di reti commerciali di distribuzione costituite da una molteplicità di centri di vendita (e.g. presidiati da rappresentanti, agenti della TelCo) dove servizi e terminali TLC sono venduti ai Clienti. Le reti commerciali di distribuzione come le reti postali o le reti bancarie, e.g. utilizzate per l invio agli Utenti delle bollette telefoniche o per effetuare i reltivi pagamenti, sono considerate parte delle reti di gestione abilitanti la gestione dei servizi TLC.. La realtà dei mercati liberalizzati: una varietà di TelCo! Questo tipo di impresa TelCo factotum era caratteristica dei mercati TLC di vent anni fa che operavano in condizioni di monopolio (vedi Appendice 1 al Cap.1: Il 26

27 libero mercato delle telecomunicazioni: considerazioni storiche ). In realtà vedremo fra poco come oggi i mercati TLC siano molto diversificati e offrano molteplici opportunità di business sfruttate da una varietà di TelCo diverse con obiettivi di business diversi. Ad esempio esistono imprese TelCo che non possiedono le reti abilitanti i servizi TLC cioè non sono facility based TelCo s e quindi esse stesse non svolgono il ruolo di Network Operator. In questi casi esse stabiliscono rapporti commerciali molto stretti con imprese di Network Operators esterni che posseggono/operano e manutengono le reti TLC e che forniscono loro capacità all ingrosso bulk capacity (e.g. blocchi di canali trasmissivi) in qualità di Wholesale Network Service Providers, anche denominati TelCo Wholesalers (in Inglese wholesale = ingrosso) o Carrier s Carrier. In tal caso la TelCo Retailer viene identificata come un semplice Rivenditore di servizi TLC (Reseller). Siamo quindi in presenza di TelCo s (proprietarie di reti) che forniscono servizi TLC all ingrosso ad altre TelCo (proprietarie di catene di distribuzione di servizi TLC) che a loro volta forniscono servizi TLC al dettaglio agli Utenti finali. Si stabilisce così a livello commerciale una catena di distribuzione di servizi TLC con un modello di business ( business model ) a tre ruoli: TelCo Wholesaler, TelCo Retailer e Utente finale (Fig ). Una modifica di questo scenario di business consiste in una TelCo Retailer che possiede/gestisce solo reti locali di accesso (Local Exchange Carrier, LEC, Operatore Locale) e che intrattiene relazioni di business con un TelCo Wholesaler che possiede/gestisce reti long distance di trasporto e che fornisce i relativi servizi di trasporto (Inter-Exchange Carrier, IXC, Operatore Long Distance, vedi Appendice 1 al Capitolo1). Esistono infine modelli di business molto complessi e.g. in cui interviene un terzo tipo di impresa commerciale di intermediazione e.g. fra Telco Wholesalers e TelCo Retailers (denominata TLC Service Intermediary, vedi Fig ) o con la partecipazione di imprese ICTS (vedi par ) manifatturiere e fornitrici di Tecnologie ICT. In questi scenari le varie imprese sono legate da relazioni di business multiple in una rete commerciale usualmente denominata anche value network o rete del valore (vedi ). Questi argomenti verranno trattati più dettagliatamente nel Cap.4 (par.4.1.2) NOTA L eredità storica e la storia passata delle TelCo è molto importante se si vuol capire lo status 2008 dei mercati delle TLC e si invitano gli studenti a leggere l Appendice 1 al Cap.1. Maggiori dettagli si trovano in due ottimi libri: I. Walden, J. Angel: Telecommuincations Law and Regulation, Oxford University Press, 2005 e P.Brezzi, Economia e Politica delle Telecomunicazioni, Franco Angeli, Impresa ICTS (Information & Communications Technology Supplier) Un insieme di reti TLC e terminali ad esse connessi costituiscono un sistema TLC, infrastruttura fisico-logico-energetica abilitante i servizi TLC. Si tratta di due tipi di tecnologie prodotti da industrie manifatturiere specializzate. Alcune industrie effettuano produzione di massa dei terminali, altre producono componenti di reti TLC (equipment suppliers), altri li integrano in grandi sistemi di telecomunicazione ( system integrators ), altre imprese sono software houses che producono solo sistemi software (software suppliers). In questo corso in uno sforzo di semplificazione noi diremo che tutti questi tipi di imprese sono fornitori di Tecnologie ICT appartenenti ad un'unica classe denominata 27

28 ICT Supplier o ICTS (Fornitore di Tecnologie ICT) che produce e vende tecnologie ICT alle TelCo e agli Utenti i.e. le tratteremo in maniera unificata ad un alto livello di astrazione ignorando i dettagli delle loro strutture organizzativo-commerciali e il tipo di Tecnologia ICT prodotto. Ricordiamo che le Tecnologie ICT (Information & Communications Technology) sono tecnologie per la trasmissione (transmission), elaborazione (processing) e immagazzinamento (storage) dell informazione digitale su tutto lo spettro elettromagnetico, dalla banda base alle frequenze ottiche. Il nome di ICT Supplier o ICTS deriva dal fatto che, rispetto ad una TelCo, una ICTS gioca il ruolo di fornitore (supplier) di tecnologie ICT (assieme ad eventuali servizi post vendita di manutenzione e riparazione dei prodotti venduti). Una Telco ha relazioni commerciali molto strette con gli ICTS, fornitori delle tecnologie abilitanti i suoi servizi TLC. Analogamente a quanto fatto per una impresa TelCo diremo che una impresa ICTS è una entità reale che gioca due ruoli, uno di natura tecnica e uno squisitamente commerciale: 1) il ruolo di Manufacturer of ICT, ManTec per la produzione di tecnologie ICT in un Ambiente Engineering dove sono attivi Attori Engineering (e.g. ingegneri, personale tecnico, operai) e 2) il ruolo di ICT Vendor per la commercializzazione e vendita di tecnologie ICT alle TelCo e agli Utenti in un Ambiente Business dove sono attivi Attori Business (e.g. operatori Sales & Marketing ). NOTA TELECOMUNICAZIONI IBRIDE & TELE-SERVIZI Per comodità dello studente riportiamo qui di seguito quanto già detto nella PREMESSA Fanno parte delle telecomunicazioni studiate in questo corso anche le telecomunicazioni ibride realizzate congiuntamente da portante elettromagnetica man-made e mezzi di trasporto non-elettromagnetici. Ad esempio nei servizi di vendita on-line (e-commerce) si usano mezzi elettromagnetici (servizi TLC come servizi telefonici o internet) per consultare cataloghi e ordinare la merce mentre si usano mezzi di trasporo meccanici (servizio pacchi postali) per trasportare la merce dal magazzino del fornitore alla sede del destinatario. Per le telecomunicazioni ibride è necessario che una impresa in generale non-specifica delle telecomunicazioni produttrice di beni materiali e.g. un venditore di libri, collabori con una Telco fornitrice di servizi TLC. In tal caso il bene materiale fornito costituisce il contenuto di un servizio ibrido nel quale il servizio TLC ha una mera funzionalità ancillare. Per il cliente il valore di un servizio ibrido risiede nel suo contenuto (e.g. un alto valore di un servizio di e-bookstore è legato ad una consegna pronta e accurata del libro desiderato). Considerazioni analoghe valgono per scenari in cui il contenuto del servizio ibrido non è un bene materiale bensì è un servizio in generale non TLC nel quale un fornitore fornisce informazione (talvolta in maniera interattiva) di varia natura e.g. notizie, intrattenimento, educazione, consulenza professionale. In tal caso i servizi ibridi sono denominati tele-servizi, o e-servizi se forniti via internet, proprio perché sono servizi nontlc contenuti in servizi TLC (vedi anche Capitolo 4). Ad esempio nei servizi di tele-medicina o tele-educazione i fornitori dei contenuti informativi dei tele-servizi sono rispettivamente un ospedale che fornisce servizi di assistenza medica o una università che fornisce servizi di istruzione pubblica. In entrambi i casi l ospedale e l università collaborano con una TelCo che fornisce il servizio TLC contenitore che trasporta a destinazione il contenuto informativo. 28

29 NOTA BENE. Una relazione commerciale on-line TelCo - ICTS (talvolta indicata in letteratura come Carrier-Vendor relation ) è del tipo B2B (Business-to-Business). Nel Capitolo 4 vedremo che nella realtà dei fatti la situazione è molto più articolata e i due ruoli di ManTec e ICT Vendor sono separati. Infatti esistono imprese ManTec il cui core business è produzione e vendita all ingrosso di tecnologie ICT e imprese ICT Vendor che non hanno capacità produttive e il cui core business è la rivendita al dettaglio delle tecnologie ICT. Inoltre esiste una serie di imprese che svolgono attività di intermediazione fra i due estremi di ManTec (produttori) e ICT Vendors (venditori al dettaglio). Come pure esiste una varietà di imprese ManTec e.g. quelle che producono tecnologie ICT partendo dalle materie prime e quelle che invece integrano componenti prodotti da queste Imprese ContCo (Content Company) & MediaCo (Media Company) (FACOLTATIVO-SOLO LETTURA) Il servizio TLC come trasporto di contenuti (content) Oggi tutti amano ricevere certi beni & servizi creati/forniti dai migliori produttori/fornitori anche se ubicati in siti remoti. Ad esempio uno studente dell università Roma2-Tor Vergata desidera comprare un libro XYZ disponibile negli USA. Oggi tutto ciò è possibile trasformando i beni e/o i servizi desiderati in contenuti di servizi TLC. In tal caso i servizi TLC vengono a svolgere una funzione di trasporto di contenuti o di contenitore di beni o servizi. Nel caso di trasferimento di beni materiali i servizi TLC intervengono in due possibili scenari: 1) SCENARIO No.1 I servizi TLC effettuano il trasferimento di un certo bene materiale con forte contenuto informativo (scritti, registrazioni o immagini, non patate o frigotiferi!) in maniera esclusiva tramite i) processi di estrazione, digitalizzazione e messa in rete dei contenuti ( dematerializzazione del bene) ii) trasporto in rete dei dati, iii) processi inversi in sede di ricezione dati ( ri-materializzazione dei contenuti) ESEMPIO. Ricezione e down-loading dei contenuti del libro XYZ per via elettronica tramite il ricevitore/lettore Spindle della ditta Amazon.com oppure tramite iphone, entrambi attualmente disponibile negli USA e di prossima commercializzazione in Europa. La stessa procedura viene attualmente adottata per la distribuzione on line dei quotidiani (anche qui la ri-materializzazione dei contenuti avviene su un opportuno lettore e non su carta). 2) SCENARIO No.2 I servizi TLC effettuano il trasferimento di un certo bene materiale con forte contenuto informativo in maniera parziale in quanto parte di servizi ibridi i.e. servizi TLC + servizi pacchi postali (Vedi PREMESSA) ESEMPIO. Acquisto del libro XYZ on line tramite i servizi di e-commerce forniti dalla ditta Amazon.com. Vedere la NOTA Il trasporto di contenuti materiali o immateriali può avvenire tramite reti di distribuzione (tele-educazione) o di interconnessione (invio di una fotografia via internet da persona a persona). Nel caso di servizi TLC di distribuzione di contenuti informativi confezionati da ditte specializzate la natura/scopo può essere di vario tipo e.g. sport, notizie 29

30 (news), educazione (education), intrattenimento (entertainment). In questi casi per il cliente il valore del servizio sta nel valore del contenuto del servizio stesso. Ad esempio in un servizio di tele-educazione su piattaforma TV, il valore del servizio è misurato dal cliente/studente principalmente in base alla bravura didattica dell istruttore che fa lezione e in base all interesse che il contenuto del corso suscita in lui e molto meno in base al Livello di Prestazione del canale televisivo (e.g. nitidezza e stabilità delle immagini, sincronismo suono-immagine, fedeltà dei colori etc.) Il contenuto di un servizio TLC verrà studiato in dettaglio nel Capitolo 4 sezione 4.4. Qui anticipiamo alcuni concetti generali relativi ai ruoli di un impresa produttrice/fornitrice di contenuti Content Company e alla sua struttura interna. Le imprese ContCo fornitrici di contenuti specifici Oltre alle imprese TelCo che possiedono/gestiscono reti TLC e forniscono servizi TLC (per il trasporto dell informazione) e alle imprese manifatturiere ICTS che producono e vendono tecnologie ICT abilitanti, oggi esistono imprese ContCo (Content Company) che creano/trasformano/forniscono contenuti specifici per certi tele-servizi. Come già visto per le imprese ICTS anche una impresa ContCo può essere un produttore originale di contenuti o una impresa che modifica/integra prodotti pre-esistenti e poi li immette sul mercato 1) TLC Content Producer e.g. Generatori di informazione e.g. film studios, graphic designers Retailers che approntano siti internet ( soft goods ) per e-commerce Advertisers che producono spot pubblicitari 2) TLC Content Provider e.g. Content Packager, che aggiunge valore all informazione originale (raw information) tramite processi di filtraggio, aggregazione e confezionamento rendendola utizzabile come contenuto di un certo servizio TLC e poi la vende Distributore di contenuti, che trasferisce contenuti multimediali fra aziende Addetto al reformatting (repurposing) di contenuti e.g. trasforma films analogici in MPEG video Infine esistono ConCo che forniscono strumenti per la produzione di contenuti, e.g. Silicon Graphics produce sistemi di computers per la creazione di effetti grafici speciali Un caso particolare di ContCo è una MediaCo che produce contenuti specifici da diffondere tramite reti TLC di distribuzione e.g. programmi radio televisivi. L integrazione di una impresa MediaCo produttrice di contenuti TV con una TelCo fornitrice di servizi di 30

31 distribuzione e proprietaria delle relative reti di distribuzione e.g. sistema satellitare di broadcasting dà luogo a un impresa denominata Broadcaster Cliente, Utilizzatore, Utenza Passiamo ora al lato Consumatori di beni e servizi TLC facendo riferimento alle persone fisiche e giuridiche reali che utilizzano beni e servizi TLC per proprio uso e consumo (Utenti finali) Cliente (Customer) Facciamo riferimento ad una organizzazione commerciale o ad un ente governativo (persona giuridica) nel ruolo di Cliente di una TelCo. Una persona fisica o giuridica reale che ha desiderio/bisogno di telecomunicare sceglie un determinato servizio TLC fra una serie di servizi disponibili sul mercato (in un libero mercato per uno stesso tipo di servizio infatti si hanno a disposizione diversi fornitori, prezzi, qualità, condizioni di pagamento etc.) e diventa un Cliente di una certa TelCo allorchè acquisisce da essa un servizio TLC, in generale sottoscrivendo un contratto denominato contratto SLA (Service Level Agreement) nel quale sono specificati i termini e le condizioni (terms & conditions) relativi alla fornitura/erogazione del servizio TLC prescelto. Talvolta il termine Cliente è sostituito dal termine equivalente di Sottoscrittore ( Subscriber ). Il termine Italiano Abbonato invece non è del tutto equivalente a Cliente se per Abbonato si intende una persona fisica o giuridica che acquisisce un servizio TLC e fa pagamenti mensili fissi (cioè paga un abbonamento mensile fisso a fronte di un consumo illimitato). LAN 1 LAN 3 UTENZA AFFARI o GOVERNATIVA LAN 2 Terminali di Utilizzazione (Usage Terminals) T T T Gestione del primo ordine ISM Equipment INTERFACCE UOMO-MACCHINA (CONFINE del SISTEMA TLC) Utlizzatori Finali (End Users) Addetti ISM (ISM Supervisors) Bus Eng Relation Fig Il confine del sistema TLC all interno di una Utenza è costituito dalle intefacce uomo-macchina dei terminali e dei sistemi ISM 31

32 Cliente titolare di una Utenza Una persona reale nel ruolo di Cliente di una TelCo è anche titolare di un Utenza. Nel caso in cui questa persona reale sia una organizzazione commerciale o un ente governativo l Utenza è denominata rispettivamente Utenza Affari (o Utenza Business) o Utenza Governativa. Nel caso in cui la persona reale sia un privato cittadino che non utilizza i servizi TLC per scopi di business ma esclusivamente per suoi scopi personali l Utenza è denominata Utenza Consumer. In generale le Utenze possono essere classificate in base a criteri diversi e.g. numero di Utilizzatori di servizi TLC all interno dell Utenza, posizione geografica, caratteristiche demografiche degli utilizzatori (età, sesso, professione etc). Utenza: Vista interna con Utilizzatori finali (End Users) Una Utenza è una entità caratterizzata da una vista interna ed una vista esterna a seconda che un osservatore metta a fuoco le sue caratteristiche interne o esterne e ignori tutto il resto. Nel caso di una Utenza Affari o Governativa la vista interna (in Inglese, Customer Premise) mostra una struttura organizzativa con diverse unità organizzative che esplicano attività amministrative legate al ruolo di Cliente (e.g. uffici, sezioni, dipartimenti in varie funzioni aziendali e.g. finanze, acquisti, marketing, relazioni esterne etc). Queste unità organizzative possono risiedere in edifici geograficamente separati ma essere interconnesse da opportune reti di telecomunicazione interne ( corporate networks ) con topologie dipendenti dalla particolare struttura organizzativa dell azienda (e.g. VPN, Virtual Path Networks, in imprese commerciali o anelli di interconnessione LAN in fibra ottica FDDI, Fiber Distributed Data Interface, come nei campus universitari USA) La vista interna di un Utenza Affari o Governativa mostra anche un insieme di risorse tecnologiche abilitanti la fruizione dei servizi acquisiti (Customer Premise Equipment, CPE) e.g. telefoni, computers, stampanti, wireline o wireless Local Area Networks, LAN, reti di interconnessione di LAN etc. Le tecnologie CPE sono utilizzate da persone fisiche autorizzate/abilitate a fruire dei servizi TLC all interno dell Utenza e.g. i professori dell Università Roma-Tor Vergata sono autorizzati/abilitati a fare telefonate dai telefoni installati nei loro uffici.. Queste persone fisiche quando fruiscono dei servizi TLC sono Attori TLC che svolgono il ruolo di Utilizzatore finale (End-User) poichè usano i servizi per proprio uso e consumo senza trasferirli ad una terza parte. L insieme delle tecnologie CPE e i relativi impianti di supporto sono sotto il controllo degli uffici amministrativi, già evidenziati nella vista interna dell Utenza, e assieme ad essi costituiscono un dominio amministrativo che fa capo ad un certo CLiente ( business administrative domain. Vedi anche: ITU-T Recommendation G.803, 03/2000, pag.2). Noi diciamo che una Utenza è il dominio amministrativo del Cliente di una certa TelCo. Quindi, ripetiamo, il ruolo di Utilizzatore finale viene svolto allorchè una persona fisica all interno di una Utenza chiede e ottiene accesso e poi fruisce dell essenza di un 32

33 servizio TLC (i.e. il tecnoservizio di rete erogato dal Network Operator) esclusivamente per proprio uso e consumo. ATTENZIONE ALLA TERMINOLOGIA!! Il ruolo di Utilizzatore finale viene svolto all interno di una Utenza da una persona fisica (Attore TLC) durante una sessione di servizio ( service session ). L Utilizzatore richiede ed ottiene una specifica capacità di rete di cui egli ha desiderio/bisogno, e.g. una connessione circuitale con certe caratteristiche ad un determinato terminale. Questo avviene durante una sessione di accesso ( access session ). Poi egli fruisce/utilizza questa capacità in una sessione di fruizione o utilizzazione ( usage session ) e infine restituisce la capacità in una sessione di recesso ( recess session ). Le attività di accesso e recesso sono attività di segnalazione ( signaling ). Si dice anche che durante una service session l Utilizzatore fruisce dell essenza di un servizio TLC ( TLC service core ) o della componente U&S di un servizio TLC ( U&S component of a TLC service ) laddove U&S significa Utilizzazione & Segnalazione (Usage &. Signaling ). L argomento verrà ripreso nel par In una Utenza Affari o Governativa gli Utilizzatori finali si limitano ad usare l equipaggiamento CPE a loro disposizione per telecomunicare senza occuparsi della sua gestione. Tale compito infatti spetta a personale specializzato che fa parte di una unità organizzativa interna all Utenza denominata Information System Management, ISM. Il personale ISM ( tecnici ISM ) utilizza terminali ad hoc ubicati in postazioni di lavoro interne alla unità organizzativa ISM per svolgere i propri compiti di gestione manuale del CPE ed è coadiuvato da sistemi informatici LAN Management Systems nella gestione delle reti LAN e delle loro reti di interconnessione ( gestione automatizzata ). Nel prossimo paragrafo vedremo che i sistemi ISM poiché effettuano una gestione diretta dell equipaggiamento CPE (gestione del primo ordine) fanno parte del sistema TLC. (vedi Fig ) Contrariamente al Cliente, un Utilizzatore finale non sceglie il servizio, in generale non paga direttamente la TelCo per i relativi consumi (a meno che non esistano telefoni a pagamento a scheda o a gettone all interno dell Utenza) e nel caso di guasto non contatta direttamente la TelCo fornitrice bensì si rivolge all ufficio ISM interno all Utenza. L ufficio ISM è responsabile della gestione tecnica (attività di natura Engineering) del CPE e ad esso vengono demandati i contatti diretti col Network Operator per derimere eventuali problemi tecnici legati a malfunzionamenti della rete TLC e.g. segnalazione guasti e/o richiesta di riparazioni in rete (e.g. help desk di assistenza tecnica per utenze business parte dell ufficio Assistenza Clienti della TelCo). Utenza: vista esterna Una TelCo ignora cosa accade all interno di una Utenza ed ha di essa solo una vista esterna. Infatti una TelCo visualizza una Utenza come un dominio elementare di utilizzazione dei suoi prodotti TLC il quale ha un certo track record di utilizzazione dei servizi e dei pagamenti. Una Utenza è anche una unità costitutiva del Bacino di Utenza della TelCo stessa. Più precisamente, nella sua vista esterna, una Utenza è caratterizzata da 1) Numero di Utenza 2) Nome, cognome e dati identificativi del Cliente titolare dell Utenza, 3) Contratto SLA con la specifica dei Terms & Conditions, T&C del prodotto TLC acquisito, 4) Dati statistici relativi al profilo di utilizzazione del prodotto acquisito e 4) Stato attuale e storia dei pagamenti effettuati dall inizio delle fornitura del prodotto. 33

34 Utenza: relazioni commerciali TelCo-Cliente Il concetto di Utenza è importante nelle relazioni commerciali TelCo-Cliente. Ad esempio consideriamo una attività gestionale tipica di una TelCo: la attività di fatturazione (billing) per i servizi erogati in un certo periodo di tempo. Una TelCo prepara una certa fattura per una certa Utenza. Nella fattura è indicato 1) Numero di Utenza (assegnato al Cliente al momento della fornitura del prodotto TLC = mix di servizi TLC + eventuali tecnologie e.g. terminali, ADSL etc.) 2) nome, cognome, indirizzo del Cliente titolare, 3) importo da pagare calcolato in base a certe tariffe e ai consumi relativi al periodo di fatturazione e.g. bimestre, 4) stato dei pagamenti pregressi 5) eventuali addebiti extra per pagamenti dovuti e non effettuati (morosità). ATTENZIONE! Ribadiamo che nel corso di GST è importante fare molta attenzione alla differenza fra il ruolo di Cliente di una TelCo (titolare dell Utenza e collaboratore con l SP nella gestione dei servizi TLC) svolto da una persona fisica o giuridica reale e il ruolo di Utilizzatore di un servizio TLC svolto dai membri di una comunità di persone fisiche all interno di una Utenza. Un Utilizzatore è un fruitore dei servizi di rete (network services) durante la fase di erogazione/fruizione di un servizio TLC. I servizi di rete costituiscono l essenza di un servizio TLC (TLC service core) Utenze Consumer Finora abbiamo fatto riferimento ad una organizzazione commerciale o ad un ente governativo (perrsone reali giuridiche). Facciamo ora riferimento ad un privato cittadino Cliente di una TelCo per un servizio di telefonia vocale mobile e.g. cellulare. In tal caso lo scenario precedente si specializza ad una unica persona fisica che gioca i ruoli di Cliente, Utilizzatore e Gestore delle tecnologie ICT necessarie a fruire del servizio TLC acquisito e.g. telefono cellulare (Customer Equipment,CE). Infatti in questo caso chi sottoscrive il servizio e effettua i pagamenti (Cliente) e ricarica la batteria quando è scarica (Gestore) è anche colui che fa le telefonate (Utilizzatore finale). Una Utenza Consumer è una Utenza il cui titolare è una persona fisica che non svolge attività di Business e.g. Utenza Residenziale Privata o Utenza Mobile Privata Utente Il termine Utente viene usato in diversi contesti con diversi significati. Ma per noi chi è un Utente? In questo corso il termine Utente si riferisce ad un TLC Stakeholder, persona fisica o giuridica reale, capace di svolgere i ruoli di Cliente di una TelCo e di Utilizzatore dei relativi servizi TLC. Noi useremo il termine Utente ogniqualvolta non ci interessa distinguere fra questi due ruoli oppure quando le nostre considerazioni sono ugualmente valide per entrambi. Mnemonicamente può essere utile ricordare Utente = Utilizzatore + Cliente tenendo tuttavia presente che l Utente è una persona fisica o giuridica reale mentre Utilizzatore e Cliente sono due ruoli che esso può svolgere. Inoltre un Utente Affari o Governativo gioca anche il ruolo aggiuntivo di Information System Manager per la gestione delle tecnologie CPE all interno del suo dominio amministrativo. Come già indicato in precedenza, in Inglese non esiste un unico termine corrispondente al 34

35 termine Italiano Utente e quindi il termine Utente viene generalmente tradotto col binomio Customer/User. Notare bene che parlare di Utente in effetti significa parlare contemporaneamente dei suoi due ruoli di Utilizzatore e Cliente. Ad esempio il soddisfacimento dell Utente indica il soddisfacimento sia delle persone fisiche nel ruolo di Utilizzatore sia di quelle nel ruolo di Cliente cioè indica che l Utente è soddisfatto sia da un punto di vista gestionale (Cliente) che dal punto di vista di chi effettivamente fruisce di un servizio TLC (Utilizzatore). Ad esempio dire che un Utente è soddisfatto significa dire che e.g. egli percepisce gli addetti al call-center come gentili, pronti e competenti (aspetto gestionale) e, al tempo stesso, percepisce la qualità delle telefonate effettuate come ottima e perfettamente in linea con le sue esigenze (aspetto di utilizzazione). ATTENZIONE. Pericolo di confusione! Spesso in letteratura, nel caso di utenza business, si trova indicato come ruolo Utente quello che per noi è un ruolo di Utilizzatore finale. Infatti si legge spesso che all interno di una Utenza si trovano Cliente e Utente. Inoltre spesso si indica con Utenza l insieme di tutti gli Utenti accuditi da una certa TelCo, cioè si chiama Utenza quello che noi invece chiamiamo Bacino di Utenza (insieme delle viste esterne di una comunità di Utenze facente capo ad una TelCo) Relazioni fra TLC stakeholders I vari stakeholders sinora presi in considerazione non operano indipendentemente ma interagiscono attraverso la compravendita (trading) di prodotti TLC i.e. tecnologie ICT (Information & Communications Technology) o servizi TLC o contenuti di servizi TLC. Più precisamente i singoli stakeholders si comportano in base a scelte/decisioni di natura economico-commerciale prese su base individuale ma rese mutuamente compatibili da meccanismi di mercato (market mechanisms) che regolano la compravendita dei prodotti (vedi M.Parkin. Microeconomics, Addison-Wesley, 1990, pag.14). Lo scenario di interazione fra i vari TLC stakeholders da noi preso in considerazione è mostrato in Fig La Fig mostra come i servizi TLC siano forniti da TelCo a Utenti finali, siano abilitati da Tecnologie ICT prodotte da ICTS e fornite a TelCo o a Utenti e i loro contenuti siano prodotti da imprese ContCo produttrici/fornitrici di servizi non-tlc. Notare come talvolta più di una TelCo sia necessaria a fornire uno stesso servizio (Fornitori partner) e come più di una ICTS sia necessaria a produrre una stessa tecnologia ICT. In Fig non è mostrato il caso in cui i contenuti sono forniti dagli Utenti stessi come avviene in molti servizi internet. La Fig mostra i vari ruoli di business ordinati secondo una value chain (catena del valore) nella quale il valore economico per l Utente finale (Customer + end User) aumenta spostandosi da sinistra a destra. 35

36 Contents ContCo Content Market $ Nel Corso GST ci occuperemo solo di questa parte ICT Market Service Market $ Ntwk Equip. TelCo (SD+SP+NO) TLC Service $ ICT Market ICTS Terminal Equip. $ Utente Customer+End User PdS Bus Eng Relation Fig Lo scenario di riferimento semplificato adottato in questo corso e i relativi mercati (tecnologie, servizi, contenuti). Gli Utenti sono utenti finali i.e. svolgono i ruoli di clienti + utilizzatori finali. In questa figura si suppone che la TelCo sia un' unica impresa che svolge i tre ruoli di SD, NO e SP. In un mercato liberalizzato i tre ruoli possono essere svolti da tre imprese diverse (vedi Fig ) 36

37 R A W M A T E R I A L S CONTENT ManTec ICT Vendor, Content Provider TelCo Wholesaler TelCo Intermediary TelCo Retailer End Customer/ User F I N A L P R O D U C T ContCo Value chain Fig Rappresentazione di ICTS, TelCo e ContCo nella Value chain. Per l Utente il valore economico dei prodotti aumenta da sinistra a destra. 37

38 Fig For sure Cat Lovers and Veterinary Surgeons see cats differently! Esempio di rappresentazioni astratte diverse di una stessa entità reale. (da G.Booch Object Oriented Analysis and Design Addison-Wesley, p. 42) Relazioni fra TLC stakeholders: sdoppiamento Engineering Business In generale in uno stesso TLC Stakeholder albergano competenze/interessi e vengono svolte attività di natura sia Engineering che Business (vedi la Premessa a queste dispense). Da un punto di vista didattico il nostro approccio interdisciplinare allo studio di GST richiede che entrambi aspetti vengano considerati contestualmente con particolare attenzione alle zone di frontiera fra le due aree conoscitive (aspetti interdisciplinari. Vedere Appendice 5 al Capitolo 1). Per poter fare tutto questo quale procedura dobbiamo seguire? Vediamo. La Fig mostra come osservatori diversi che operano contemporaneamente possono selettivamente mettere a fuoco certe caratteristiche di una stessa entità reale alla luce dei loro interessi (competenze professionali e/o interessi personali) attraverso processi concettuali detti processi di astrazione. Allora ci poniamo la seguente domanda: Cosa mettono a fuoco due osservatori con interessi Engineering o Business, allorchè essi osservano 38

39 uno stesso TLC Stakeholder? La risposta è: Di questo TLC Stakeholder vengono messe separatamente a fuoco le caratteristiche rilevanti ai ruoli che esso svolge sulla base delle sue funzionalità Engineering o Business. Ad esempio, in una TelCo un osservatore Engineering mette a fuoco la parte di impresa (persone, tecnologie, processi) rilevante al ruolo di Network Operator (NO) mentre un osservatore Business mette a fuoco la parte rilevante al ruolo di Service Provider (SP). Noi diciamo anche che il ruolo di Network Operator è un ruolo Engineering mentre un ruolo Service Provider è un ruolo Business (vedi Fig ) per indicare che essi richiedono personale con conoscenze e competenze professionali rispettivamente Engineering e Business. Vedremo come all interno della TelCo i due ruoli interagiscano sia in fase di Product Development che di Service Delivery secondo politiche/regole stabilite dal management dell impresa. Vedremo inoltre come in fase di Product Development la loro interazione è così stretta da richiedere il supporto di teams di lavoro interdisciplinari. ESEMPIO. Un ingegnere TLC che visita la Telecom Italia è interessato a conoscere e quindi mette a fuoco le metodologie adottate per la manutenzioni degli impianti di autocommutazione (ruolo NO di natura Engineering). Un businessman che visita la Telecom Italia è interessato e quindi mette a fuoco le politiche adottate per la promozione dei nuovi servizi mobili a larga banda (ruolo SP di natura Business). Una squadra di visitatori con ingegneri TLC e businessmen visualizza entrambi aspetti. 39

40 Customer/User TelCo Retailer Third Party SP Not-TLC Service ContCo TelcCo B Customer TLC Service Service Provider TLC Service Service Provider User Network Operator Network Operator Network Operator ISM Product Developer Product Developer ICT ICT ICT Vendor ICT Ruoli Business ManTec Ruoli Engineering Stalkeholder ICT Supplier Bus Eng Relation. PdS 26/10/2007 Fig Relazioni fra Stakeholders e Ruoli (Engineering e Business). Relazioni amminstrative interne (Frecce rosse). Relazioni di business interaziendali (frecce nere). Ruolo Cliente (Business Environment) (Inter-domain Relationship) 40

41 TOP DOWN Customer Care Management Sales Sales Service Development & Operations Management Service Service Planning Planning & & Development Development CUSTOMER Customer Interface Management Processes Customer Interface Management Processes Order Handling Order Handling Service Service Configuration Configuration Network & Systems Management Network Network Planning Planning & & Development Development BOTTOM UP Service Fulfillment Service Assurance Service Billing Network Network Provisioning Provisioning Problem Problem Handling Handling Service Service Problem Problem Management Management Network Inventory Management Network Network Element Element Management Management Processes Processes Customer QoS Customer QoS Management Management Service Service Quality Quality Management Management Network Network Maintenance Maintenance & & Restoration Restoration Physical Network / Information Technology Invoicing & Invoicing & Collections Collections Rating Rating & & Discounting Discounting Network Data Management Persona TLC I n f o r m a i o n S y s t e m s M n g m t P r o c e s s e s Ruolo Service Provider (Business Environment) INTERDISCIPLINARY E-B COUPLING (Intra-domain Relationship) Ruolo Network Operator (Engineering Environment) Fig Viste Engineering e Business all interno di un TLC Stakeholder TelCo La Fig mostra le attività rilevanti ai ruoli di NO e SP in una TelCo. In questa figura Network Operator e Service Provider sono trattate come due persone astratte separate ma interagenti. La Tavola mostra i ruoli Business e Engineering svolti da alcuni TLC Stakeholders. DISCUSSIONE Perché il ruolo Utilizzatore è un ruolo Engineering? Si potrebbe osservare che mentre il carattere Engineering di attori TLC nel ruolo Network Operator (NO) non si discute (e.g. chi opera le reti deve avere competenze Engineering!) altrettanto non si può dire per l Utilizzatore di un servizio TLC. Infatti si potrebbe pensare che chi telefona in effetti operi in un ambiente neutro che non ha nulla a che vedere con Ambienti Business o Engineering e che, in generale, il ruolo di Utilizzatore di un servizio TLC è svolto utilizzando direttamente terminali U&S e, indirettamente, reti U&S come risorse (attuazione di abilità fisica) senza necessità di alcuna capacità conoscitiva né di natura Engineering (come appropriato per NO e ISM) né di natura Business (come appropriato per SP e Cliente). Ma in effetti non è così! L Utilizzatore finale di un servizio TLC, per raggiungere lo scopo desiderato, oltre a fruire dei tecnoservizi di interconnessione o distribuzione deve operare il terminale, generare, ricevere e interpretare l informazione cioè deve sapar manipolare i contenuti informativi del servizio TLC. Seppur in minima parte l Utilizzatore deve saper operare il terminale a sua disposizione cioè egli deve possedere una capacità conoscitiva di natura Engineering (che può essere acquisita dalle Istruzioni per l uso del terminale). Molto spesso i terminali sono così complicati da operare i.e. sono così poco user friendly, che l Utilizzatore arriva a possedere solo un know how operativo parziale. causando così un discriminazione a livello sociale nei confronti di certe categorie di persone meno dotate e.g. anziani ( social & age discrimination ). In conclusione in questo corso noi riteniamo che una persona fisica Utilizzatore finale non solo 41

42 fruisca di un tecnoservizio di natura Engineering (vedi par.2.5) ma seppur su scala molto ridotta operi essa stessa in un Ambiente Engineering cioè in effetti svolga un ruolo Engineering. TelCo A (Retailer) Customer Service Provider Network Operator TelCo B (Third Party SP) ICT Supplier Bus Eng Relation. PdS 26/10/2007 Fig Vista Business di Fig (Semplificata). Il corso di GST è basato su questo Modello di riferimento Sistemi TLC 42

43 Riassunto: I sistemi TLC sono infrastrutture reali fisico-logico-energetiche reali atte ad abilitare i servizi TLC. Un sistema TLC, come tutti i sistemi complessi, è costituito da una molteplicità di componenti mutuamente interconnessi e cooperanti al fine di raggiungere uno scopo comune. I componenti di un sistema TLC sono classificati in base a due dimensioni: 1) funzionalità (funzionalità di rete o terminale) e 2) tecnologie implementative (componenti ICT e componenti ausiliari nonict) (Tavola ). I componenti ICT delle reti e terminali TLC sono ulteriormente classificati in componenti U&S (Utilizzazione & Segnalazione) e componenti gestionali (par ) in base alla natura dell informazione che essi elaborano/trasportano/ immagazzinano. Applicando la Metodologia dei Punti di Vista dell ITU-T (Addendum No.6 in GST Addendum ) i componenti del sistema possono essere descritti/specificati (Tavola ) da un Punto di Vista Engineering (o Build ) come contenitori di Tecnologie ICT con caratteristiche tecniche (Tavola ) e da un Punto di Vista Business (o Buy ) come insiemi di Risorse TLC con caratteristiche economico-commerciali (Tavola ). Le due Viste esse sono gestite da persone diverse in modi diversi Introduzione ai sistemi TLC Definizione Un sistema TLC è una infrastruttura fisico-logico-energetica reale costituita da reti e da apparecchiature terminali ( terminali ) ad esse interconnesse, atta ad abilitare servizi TLC. I termini infrastruttura logica e infrastruttura energetica fanno riferimento rispettivamente alle componenti software del sistema TLC e alle fonti di energia necessarie alle operazioni del sistema. In certi casi uno stesso sistema TLC può abilitare servizi TLC diversi. In altri casi è necessario avere uno specifico sistema TLC per abilitare uno specifico servizio TLC e.g. un servizio di TV satellitare richiede un sistema TLC costituito da satelliti broadcasting in un orbita geostazionaria e trasmettitori/ricevitori TV opportunamente posizionati e orientati. Diciamo subito che per noi il termine rete TLC assume un significato del tutto generale che va ben oltre ciò che comunemente si intende per rete di telecomunicazione i.e. un ordito di linee di trasmissione che interconnettono switches o routers ubicati nei suoi nodi. Ad esempio, vedremo fra poco che una rete TLC include una parte gestionale costituita da reti informatiche per la gestione dei servizi TLC. Utilizzazione: Risorse materiali e risorse umane Agli occhi di una TelCo un sistema TLC è certamente una risorsa abilitante i servizi TLC ma ovviamente non è la sola. Un sistema TLC opera congiuntamente con risorse umane denominate Addetti alla Gestione TLC, persone fisiche reali addette sia alla gestione dei servizi TLC che alla gestione del sistema stesso. Essi implementano la cosidetta gestione manuale di sistemi e servizi TLC. Tuttavia in questo corso noi ci occuperemo della gestione di sistemi e servizi TLC ottenuta tramite tecnologie ICT sia hardware che software, e pur riconoscendone l importanza, ci occuperemo di gestione manuale solo marginalmente (Vedere Tavola ). 43

44 Noi ci occupiamo di Reti Gestionali Informatiche visualizzate come insiemi di Tecnologie ICT (OS, NSS, OSS, BSS) ABILITAZIONE dei SERVIZI TLC (TLC Service Enablers) ADDETTI alla GESTIONE TLC (Persone fisiche) COMPONENTI del SISTEMA TLC SISTEMA TLC (Infrastruttura fisico-logica-energetica) Punto di Vista (Osservatore) Funzionalità/ Utilizzazione Tecnologie implementative Rete (Interconnessione, Distribuzione) TLC nontlc (e.g. rete postale) Terminale (Intermediazione. Accesso) TLC nontlc (e.g. sistema di accesso alla rete postale) Vista Business (1. ICT Supplier, 2. Service Provider 3. Customer) Engineering Non-ICT (Componenti Ausiliari) ICT Scopo/Format dell Informazione U&S Strutture meccaniche, Fonti energ. Impianti, Edifici etc. X Rete U&S Rete autoferroviaria Trasporto aereo Sistema informatico rete postale Struttura Meccanica Terminale TLC X Terminale U&S Struttura meccanica sportello o cassetta postale Sistema informatico sportello postale Risorse TLC TLC (man-made) (1. Oggetto di compra-vendita 2. Risorsa per fornire/acquisire servizi TLC) (1. Manufactur of ICT, 2. Network Operator) Bus Eng relation Gestione Rete di Gestione Generica Rete Gestionale Informatica Terminale di Gestione Generico Specifico Tecnologie ICT ICT (1. Prodotto risultato di attività di progettazione/costruzione 2. Oggetto di gestione) Tavola Il significato dei termini Tecnologie ICT e Risorse TLC. Il sistema TLC reale è di colore giallo mentre le sue Viste Engineering e Business appartengono ad uno strato superiore (strato di rappresentazione, representation layer) di colore celeste. Le componenti ICT di reti e terminali TLC sono visualizzate come Tecnologie ICT se osservate da un Punto di Vista Engineering mentre tutti i componenti del sistema TLC sono visualizzati come Risorse TLC (man-made) se osservate da un Punto di Vista Business. Una impresa TelCo nel ruolo di Service Provider opera in un Ambiente Business e vede il sistema postale (che utilizza per inviare ai Clienti fatture, documenti, pubblicità etc.) come un insieme di risorse necessarie per le proprie attività di business (Risorsa TLC). Le caratteristiche di una Tecnologia ICT sono mostrate nella Tavola mentre quelle di una Risorsa TLC sono mostrate nella Tavola I terminali U&S e di gestione sono connessi rispettivamente a reti U&S e reti di gestione. In questo corso noi ci limiteremo a considerare Reti Gestionali Informatiche visualizzate come Tecnologie ICT (con i sistemi di supporto OS, NSS, OSS, BSS) con la consapevolezza che esistono aspetti Business altrettanto importanti (e.g. in fase di Product Development) Dimensioni e confini dei sistemi TLC 44

45 Quanto è grande un sistema TLC e quali sono i suoi confini? I sistemi TLC presi in considerazione in questo corso sono costituiti da reti TLC che si estendono su zone geografiche di dimensioni variabili da alcuni metri ( reti locali ) a migliaia di chilometri ( reti geografiche ). Quindi noi non specifichiamo una misura fisica delle dimensioni geometriche di un sistema TLC espressa in metri o chilometri. Tuttavia ne possiamo identificare i confini. Infatti poiché un sistema TLC, così come da noi definito, include le apparecchiature terminali interconnesse alle reti in modalità wireline o wireless, esso è in ogni caso delimitato da un confine che si identifica con le interfacce uomo macchina dei singoli terminali. EXTERNAL TLC NETWORK User Network Interface (UNI) Usage & Signaling Terminals T LAN 1 T TLC SYSTEM LAN 3 LAN 2 T T T Local Area Networks (LAN) Management System ISM Support System Network ISM Terminal Equipment BUSINESS or GOVERNMENT TLC CUSTOMER/ USER ENVIRONMENT First Order Automated Management Man-Machine Interface (TLC System Boundary) Administration (Customer) Supervisors & Managers (CFO) End Users (CEO, COO) ISM Engineering Work Force Supervisors & Managers (CIO) First Order Manual Management Chain of Command in a business enterprise or government institution Bus Eng Relation Fig I componenti ICT di un sistema TLC all interno di una utenza affari o governativa I terminali fanno parte del sistema TLC. La relazione Terminale (T) End User è del tipo n:m i.e. più utilizzatori posson far capo ad uno stesso terminale e più terminali ad uno stesso utilizzatore.. Quindi nel caso di servizi TLC fissi si tratta di un confine che si snoda all interno delle singole Utenze laddove sono ubicati i terminali (vedi Fig ). Allo stesso tempo notare come in questo corso le tradizionali interfacce UNI (User-Network Interface) fra terminali e rete non costituiscano il confine del sistema TLC bensì siano considerate interne ad esso. 45

46 Questo punto è importante poiché significa che, indipendentemente dalle dimensioni geometriche delle reti, in questo corso la gestione di un sistema TLC include la gestione dei terminali assieme alle loro reti locali di interconnessione, Local Area Networks, LAN e quindi il software gestionale del sistema TLC che noi vogliamo sviluppare includerà funzionalità di terminale. Come indicato nel par la gestione di terminali e LAN all interno di Utenze Affari o Governative avviene ad opera di personale specializzato e tecnologie ISM (Information System Management). Sistemi TLC e TLC stakeholders: domini amministrativi Un sistema TLC è una infrastruttura fisico-logica-energetica reale abilitante i servizi TLC che coinvolgono stakeholders, i.e. persone fisiche e giuridiche, di diverso tipo: TelCo (Retailers, Wholesalers, Intermediaries) e Utenti. Quale relazione esiste fra un sistema TLC e gli stakeholders coinvolti nei servizi TLC? Ovviamente una prima risposta è che questi stakeholders operano in un contesto economico-commerciale e svolgono attività di compravendita di servizi TLC e, quindi, il sistema TLC è una risorsa da loro utilizzata per svolgere queste loro attività. Una seconda risposta evidenzia il fatto che in effetti esiste una molteplicità di stakeholders mutuamente interagenti e che un certo stakeholder gestisce una certa porzione del sistema TLC. Allora in maniera del tutto generale noi diciamo che una tale porzione di sistema TLC è un Dominio Amministrativo (Administrative Domain) gestita da un certo stakeholder (autorità gestionale). Ad esempio noi diciamo che un sistema TLC internazionale è costituito dai domini amministrativi ognuno gestito da un operatore pubblico nazionale (TelCo). Poiché uno stesso TLC Stakeholder può svolgere più ruoli gestionali, in generale un Dominio Amministrativo contiene tecnologie abilitanti diversi ruoli. Ad esempio un TLC Stakeholder TelCo, persona giuridica reale, svolge i ruoli di Service Provider e Network Operator e possiede/gestisce un Dominio Amministrativo con le tecnologie OSS (Operation Support Systems) e NSS (Network Support Systems). Allora un sistema TLC è costituito da domini amministrativi separati ma cooperanti attraverso una molteplicità di Inter Domain Reference Points (IDRP). Una standardizzazione delle caratteristiche di questi punti e il rispetto di questi standards da parte delle tecnologie contenute in ciascun dominio (e.g. software applicativo) garantisce la loro interoperabilità e, conseguentemente, il funzionamento dell intero sistema TLC. Allora diciamo che NOTA Un Punto di Riferimento Inter-Domain (Inter-Domain Reference Point, IDRP) è la specifica dei requisiti di interoperabilità fra Domini Amministrativi. Se tutti i punti IDRP di un sistema TLC soddisfano lo standard XYZ si dice che il sistema TLC soddisfa le condizioni di conformità con lo standard XYZ o è conforma con lo standard XYZ 46

47 Customer/User (Utente) TelCo A (Retailer) TelCo B (Third Party SP) Customer Service Provider Service Provider User Network Operator Network Operator DOMINIO AMMINISTRATIVO d Utente IDRP DOMINIO AMMINISTRATIVO di TelCo A IDRP DOMINIO AMMINISTRATIVO di TelCo B SISTEMA TLC Bus Eng Relation. PdS 26/10/2007 Fig Stakeholders, Ruoli e Domini Ammistrativi. Un dominio amministrativo è una porzione del sistema TLC sotto il controllo di una stessa autorità gestionale (stakeholder). I domini amministrativi cooperano attraverso Inter-Domain Reference Points (IDRP). Nella standardizzazione del software applicativo i punti IDRP son interfaccie standardizzate i.e. sono i punti dove si verifica la conformità con lo standard del software prodotto I componenti di un sistema TLC: funzionalità e tecnologie implementative Un sistema TLC è un sistema complesso costituito da componenti di vario tipo interconnessi e cooperanti. Nel Capitolo 2 vedremo come essi possano essere classificati in varie maniere secondo criteri diversi con vari tipi di tassonomie (rappresentazioni con architetture gerarchiche). Per il momento è sufficiente classificare questi componenti in base a due dimensioni perpendicolari come mostrato nella Tavola : 1) funzionalità i.e. capacità logica/abilità fisica di svolgere certe funzioni TLC (funzionalità di rete e di terminale) e 2) tecnologie implementative (componenti ICT e componenti nonict) 1). Tecnologie implementative. All interno di un sistema TLC esistono componenti ICT realizzati principalmente con tecnologie elettroniche digitali atte a elaborare, immagazzinare o trasmettere informazione digitale (Tecnologie ICT) e componenti ausiliari nonict che non impiegano Tecnologie ICT, o le impiegano in minima parte, ma che tuttavia sono utilizzati per 47

48 scopi TLC in quanto svolgono un ruolo ancillare di supporto rispetto ai componenti ICT e.g. strutture meccaniche di supporto o complemento ai componenti ICT, fonti di energia, impianti, sistemi di condizionamento ambientale, strutture murarie e viarie, edifici e alloggiamenti per uffici, suppellettili varie etc. (Vedere anche par e Fig ) 2) Funzionalità. Un sistema TLC possiede tutte le funzionalità necessarie ad abilitare i servizi TLC. Tradizionalmente (ricordate la pila OSI?) si distinguono funzionalità residenti nella rete e funzionalità residenti nei terminali. Esse sono molto diverse ma entrambe assolutamente necessarie per telecomunicare. Ad esempio fra le funzionalità di rete in una rete telefonica o rete internet riconosciamo le funzionalità di interconnessione fra terminali TLC remoti mentre in un rete radio-tv riconosciamo funzionalità di distribuzione dell informazione da una stazione trasmittente a una molteplicità di stazioni riceventi. Fra le funzionalità di terminale riconosciamo le funzionalità di intermediazione fra utilizzatore e rete ( receive-transmit o receive only o transmit only ) e le funzionalità di accesso alla rete TLC (richiesta di accesso, autenticazione, autorizzazione all accesso). Tuttavia in questo corso è importante notare come nella gestione dei servizi TLC vengano ancor oggi usate anche Reti nontlc (e.g. rete postale per il trasporto della bolletta del telefono) con i relativi terminali di accesso (e.g. cassetta postale) cioè reti e terminali non specifici delle TLC ma utilizzati per svolgere funzioni TLC di natura gestionale. In particolare la Tavola mostra: i) Reti TLC di interconnessione fra terminali con funzionalità receive/transmit o reti di distribuzione fra centri di produzione & trasmissione di contenuti e terminali con funzionalità receive only e Reti non-tlc che effettuano il trasporto di informazione gestionale relativa ai servizi TLC su supporto meccanico per via auto-ferroviaria o aerea (e.g. rete postale per l invioricezione di documenti informativi di natura amministrativa, statistica, pubblicitaria o fatture relativi ai servizi TLC) ii) Terminali TLC interconnessi a Reti TLC (e.g. telefono, televisore, computer) e Terminali non-tlc interconnessi con reti nontlc e.g. cassetta postale ( buca delle lettere ) Componenti ICT di Reti TLC I flussi informativi dei servizi TLC sono costituiti dall informazione elaborata/ immagazzinata/trasmessa da componenti ICT Qui anticipiamo brevemente e in maniera del tutto preliminare alcuni concetti che tratteremo in dettaglio nel par. 1.2 e nel Capitolo 2 dove studieremo come l informazione scambiata fra TelCo e Utente possa essere di due tipi in base al suo format (e.g. protocollo comunicativo) e/o allo scopo per cui essa viene elaborata/ trasmessa/immagazzinata: I componenti ICT da un punto di vista funzionale, come elementi del sistema TLC, fanno parte di una infrastruttura abilitante i servizi TLC mentre da un punto dio vista tecnologico sono realizzati con Tecnologie ICT cioè tecnologie che elaborano/trasportano/immagazzinano informazione digitale. L informazione processata dai componenti ICT è la stessa che fluisce nei flussi informativi dei servizi TLC e che noi classifichiamo in (vedi par.1.2) 48

49 1) Informazione di Utilizzazione e Segnalazione (U&S) che fluisce durante la fase di accesso/fruizione e erogazione di un servizio TLC e.g. durante la digitazione di un numero telefonico e nel corso di una telefonata. 2) Informazione di Gestione che fluisce nelle altre fasi del ciclo di vita di un servizio TLC e, in particolare durante i processi di gestione delle Reti U&S o dei servizi TLC e.g. quando un Network Operator effettua la manutenzione di una Rete U&S (gestione di rete) o un Cliente richiede al Service Provider la installazione di un servizio TLC (gestione servizi). Le corrispondenti componenti ICT sono classificate in Reti U&S/Terminali U&S e Reti di Gestione/Terminali di Gestione (Vedi Tavola ) 1. Reti U&S. Le reti TLC in cui fluisce informazione U&S sono dette reti U&S. In generale la Rete di Signaling è fisicamente separata ma integrata con la Rete di Utilizzazione (vedere Fig ). L insieme integrato di Rete di Utilizzazione + Rete di Signaling costituisce la Rete U&S. Una Rete U&S è oggetto di gestione da parte delle Reti di Gestione cioè è una rete gestite (vedere Fig ). Come è noto dai corsi universitari di Reti per Telecomunicazioni le Reti U&S hanno varie topologie anche legate alle tecnologie implementative scelte (e.g. wireline o wireless) e alle funzionalità che esse devono possedere e.g. funzionalità di interconnessione (rete telefonica) o funzionalità di distribuzione (rete TV). Nel caso più generale, le reti di interconnessione, e.g. la rete telefonica, sono suddivise in reti di accesso (dalla singola postazione di Utente al nodo di accesso alla periferia della rete di trasporto) e reti di trasporto condivise da tutti gli Utenti. Come già detto, nel caso di Utenze Affari le reti di accesso sono spesso complementate da reti locali interne alle Utenze e.g. LAN (Local Area Networks) per l interconnessione di CPE (Customer Premise Equipment). Tradizionalmente in un contesto GST una rete U&S è costituita da vari componenti denominati Elementi di Rete (Network Elements, NE) i quali devono essere gestiti individualmente, ognuno con un suo elemento di gestione (OS, Operations System, Sistema di Esercizio) fornito dal costruttore. 2. Reti di Gestione. La parte di rete TLC in cui fluisce informazione gestionale è denominata Rete gestionale o Rete di Gestione. Le Reti di Gestione possono essere fisicamente separate o fisicamente coincidenti con le Reti U&S (cioè le Reti U&S possono essere utilizzate ache per scopi gestionali). i) Reti di Gestione specifiche (Reti gestionali informatiche), fisicamente separate dalle Reti U&S e dedicate alla trasmissione/elaborazione/immagazzinamento di informazione/dati di natura gestionale. Si tratta di reti dati che interconnettono elaboratori digitali ( Sistemi di Supporto ) di vario tipo e.g. OS (Operations Systems), NSS (Network Support Systems) OSS (Operations Support Systems) e BSS (Business Support Systems). Nella tradizione della GST, usando una terminologia ITU-T, queste reti venivano universalmente chiamate Telecommunications Management Networks, TMN. Lo scopo principale di questo corso è studiare i fondamenti (concetti, principi e regole) delle Reti Gestionali Informatiche applicando tecniche di Distributed Object Computing. 49

50 ii) Reti gestionali generiche, fisicamente coincidenti con le Reti U&S i.e. costituite dalle stesse Reti U&S ma utilizzate anche per scopi gestionali. Esse trasmettono informazione gestionale, la quale può avere o meno lo stesso format (e.g. protocolli comunicativi) dell informazione U&S. Ad esempio la rete telefonica pubblica nazionale PSTN puo fungere da rete U&S o rete gestionale a seconda che venga utilizzata per una telefonata all amico Giorgio per fare due chiacchere (scopo U&S) o per telefonare al Call Center della Telecom Italia per verificare l accuratezza di una bolletta telefonica (scopo gestionale). Nei due casi il format dell informazione trasferita è lo stesso ma lo scopo è diverso. Un inconveniente delle Reti Gestionali Generiche è evidente nella gestione degli elementi di rete U&S: un guasto di un elemento causa anche un guasto nella rete gestionale! Componenti ICT di Terminali TLC Ragionamenti analoghi valgono per i componenti dei terminali. Come le reti TLC anche i Terminali TLC sono suddivisi in Terminali U&S, che elaborano/immagazzinano l informazione U&S relativa all essenza dei servizi TLC e sono connessi alle reti U&S e Terminali gestionali che elaborano/immagazzinano informazione gestionale e sono connessi alle reti di gestione. Come le Reti di Gestione anche i terminali gestionali sono suddivisi in i) Terminali gestionali generici i.e. si tratta deli stessi terminali U&S ma utilizzati per scopi gestionali. Essi sono connessi a reti gestionali generiche e, nella gestione dei servizi TLC, sono dotati di interfaccia con i Clienti dei Servizi TLC. Qui notare bene l uso del termine Cliente e non del termine Utilizzatore, in quanto è il Cliente che è coinvolto nella gestione di un servizio TLC e non l Utilizzatore (l Utilizzatore utilizza solo non gestisce )! ii) Terminali gestionali specifici e.g. postazioni di lavoro connesse alle Reti Gestionali Informatiche e dotate di interfacce con gli Addetti alla Gestione. Nella tradizione della GST, usando la terminologia ITU-T/TMN, questa interfaccia fisica era standardizzata e veniva denominata interfaccia G Ad esempio uno stesso telefono puo fungere da terminale U&S o terminale gestionale a seconda che venga utilizzato per una telefonata all amico Giorgio o per fare una telefonata al Call Center della Telecom Italia (nei due casi il format dell informazione trasferita è lo stesso ma lo scopo è diverso). In un servizio internet/ il computer è un terminale di utilizzazione (non c è segnalazione ) mentre il telefono per contattare il Call Center dell Internet Service Provider è un terminale gestionale generico. ATTENZIONE ALLA TERMINOLOGIA! Noi usiamo il termine sistema in due contesti diversi: Sistema TLC per indicare un sistema costituito dal complesso di grandi reti TLC e dai terminali TLC ad esse connessi direttamente o tramite reti locali i.e. per indicare la infrastruttura fisico-logico-energetica abilitante i servizi TLC. Usiamo poi il termine Sistemi di Supporto per indicare gli elaboratori digitali specializzati alla gestione delle reti TLC (e.g. NSS, Network Support Systems) o alla gestione dei servizi 50

51 TLC( e.g. Operation/Business Support Systems, O/BSS). I Sistemi di Supporto fanno parte dei sistemi informatici gestionali (a loro volta contenute nei sistemi TLC) Lo sdoppiamento Engineering-Business: Tecnologie ICT e Risorse TLC Un sistema TLC è un sistema reale molto esteso e complesso. In questo corso (contesto interdisciplinare) come si descrive un sistema TLC già esistente o come si specifica un sistema TLC futuro? (Vedi ESEMPIO nel par ). A differenza di quanto accadrebbe se noi operassimo in un contesto monodisciplinare limitato all Ingegneria TLC, in un contesto intedisciplinare la risposta a questa domanda è: Dipende dal Punto di Vista adottato! Questa risposta può erroneamente apparire evasiva. In vero non è affatto evasiva, anzi è molto precisa. Essa vuole semplicemente significare che, come gia fatto per i TLC stakeholders, esistono due risposte diverse a seconda che venga adottato un Punto di Vista Engineering o un Punto di Vista Business per osservare un sistema TLC reale. CARATTERISTICHE BUILD/OPERATE dei COMPONENTI ICT di un SISTEMA TLC 1. specifiche tecniche di funzionamento (*) 2. creazione & analisi del modello 3. scelta tecnologie implementative (**) 4. specifiche strutturali e di sistema (**) 5. tecniche di progettazione/progettazione (**) Product Developer 6. specifiche di costruzione (Ruolo Engineering) 7. costruzione prototipi ManTec 8. collaudo prototipi 9. costruzione e integrazione componenti 10. costruzione prodotto finale e collaudo 11. industrializzazione prodotto Modalità di: 12. installazione & attivazione 13. esercizio (prestazioni) 14. manutenzione Ntwk Operator 15. riparazione 16. sostituzione 17. disinstallazione (*) Inclusa parte gestionale (**) Tiene conto della normativa vigente e, se necessario, di standards tecnici Tavola Caratteristiche tecniche di produzione e gestione di una Tecnologia ICT messe a fuoco nella Vista Engineering di un componente ICT. 51

52 1) Punto di Vista Engineering Punto di Vista adottato da un team di ingegneri progettisti/costruttori che opera all interno di una impresa manifatturiera di Tecnologie ICT (Manufacturer of ICT Technology, ManTec) in collaborazione con una TelCo in fase di Product Development di un servizio TLC o adottato dal Network Operator in una TelCo in fase di Service Delivery. Da un Punto di Vista Engineering il sistema TLC è visualizzato come un contenitore di Tecnologie ICT Un osservatore Engineering (ricordiamo che si tratta Engineering delle Telecomunicazioni!) ha la consapevolezza dell esistenza e riconosce l importanza dei componenti nonict di un sistema TLC ma non li mette a fuoco cioè non ha né interesse né competenze sufficienti per riconoscerne i dettagli realizzativi, strutturali o gestionali (competenze invece possedute da suoi collaboratori esperti in ingegneria meccanica. edile, civile etc.). Al contrario un osservatore Business (Vedi Tavola ), è interessato e mette a fuoco le caratteristiche economicocommerciali di tutte le componenti del sistema ICT ed è meno interessato ai loro dettagli tecnologici. L argomento verrà ripreso nel Cap. 2 CARATTERISTICHE BUY dei COMPONENTI ICT di un SISTEMA TLC 1) banda di frequenza, reconfigurability & tunability (funzionanamento) 2) caratteristiche di memoria & processing power 3) consumo energetico 4) RF power handling capability (ingresso/uscita) 5) end-to-end latency (ritardo di segnale) 6) jitter (variazione ritardo di segnale) 7) RAS (Reliability, Availability, Survivability) 8) massa 9) dimensioni e forma geometrica 10) resistenza a vibrazioni 11) livello di radiation hardening (*) 12) livello di innovazione tecnologica (generazione tecnologica) 13) disponibilità di fornitori Off-The-Shelf alternativi (**) 14) disponibilità di fornitori costruttori alternativi (**) 15) limitazioni su trasferimenti di tecnologia avanzata dal paese d origine 16) caratteristiche del fornitore scelto e.g. nome, indirizzo etc. 17) tempo di inizio e durata del contratto di produzione 18) tempi di consegna del prodotto 19) costo totale del prodotto 20) piano dei pagamenti 21) piano di finanziamento 22) costo e facilità di installazione, manutenzione, disinstallazione 23) disponibilità/qualità di assistenza tecnica post vendita 24) amichevolezza di utilizzazione e originalità del design (terminali) (*) Per applicazioni spaziali (**) Fornitori alternativi in multi-source procurement Tavola Esempio di caratteristiche di una Risorsa TLC, Vista Business di 52

53 un componente ICT. La parte in corsivo è condivisa con la Vista Engineering. La parte barrata non è oggetto di studio in questo corso 2) Punto di Vista Business Punto di Vista adottato da un team di operatori nelle unità organizzative Finance, Procurement, Sales & Marketing in una TelCo o adottato da un Fornitore di tecnologie ICT (ICT Supplier) o da un qualsiasi Cliente di servizi TLC. Da un Punto di Vista Business un sistema TLC è visualizzato come un insieme di Risorse TLC (man-made) abilitanti i servizi TLC NOTA IMPORTANTE. Le Risorse TLC man-made (letteralmente: manufatti ) sono così denominate per distinguerle dalle Risorse TLC Umane che sono la Vista Business delle persone reali Addetti alla Gestione TLC (Vedi Tavola ). Tuttavia poiché in questo corso noi non ci occuperemo di Risorse TLC Umane, d ora innanzi chiameremo le Risorse TLC man-made semplicemente Risorse TLC senza pericolo di ambiguità. Quindi ricordare: in questo corso le Risorse TLC sono Risorse TLC man-made che non comprendono le Risorse TLC Umane! Possiamo anche dire che le Tecnologie ICT sono la Vista Engineering dei componenti ICT di un sistema TLC mentre le Risorse TLC sono la Vista Business dei componenti di un sistema TLC. Allora ci chiediamo: come sono caratterizzati i componenti di un sistema TLC nella due Viste cioè come sono caratterizzate le Tecnologie ICT e le Risorse TLC? SPACECRAFT BUS PROPULSION SYSTEM ELECTRIC POWER (Solar panels, Batteries) COM. PAYLOAD TRANSPONDERS RECEIVERS LNA MIXER POST LO AMP TRANSMITTERS SATELLITE CONTROL TELEMETRY& COMMAND TELEM. UNIT COMMAND UNIT BBOBP MODEM SWITCH ANTENNAS FEEDS TELEM. TRANSMITTER TELEM. ANTENNA COMMAND RCVR COMMAND ANTENNA REFLECTORS Mondo TLC Fig Rappresentazione di un satellite geostazionario per TLC: Componenti ICT (bordo nero) e componenti ausiliari nonict (senza bordo). In questo corso noi ci occuperemo della gestione dei componenti ICT. I componenti ICT possono essere osservati da un Punto di Vista Engineering e in tal modo evidenziarne le caratterisiche tecnologiche oppure da un Punto di Vista Business e in tal modo evidenziarne le caratteristiche economico-commerciali 53

54 Le Tecnologie ICT sono caratterizzate da caratteristiche tecniche di produzione e gestione (Tavola ). Queste caratteristiche contengono informazione e dati utilizzati nella fasi di Product Development (collaborazione TelCo-ManTec) e Network Operations (TelCo). Le Risorse TLC sono caratterizzate da caratteristiche economico-commerciali (Tavola ). Queste caratteristiche contengono informazione e dati utilizzati nei processi di compra-vendita delle risorse stesse (e.g. in una Telco processi di valutazione di potenziali fornitori o di gestione del rapporto coi fornitori prescelti (vedi ESEMPIO ). Parte di queste caratteristiche sono di natura tecnica (parte in corsivo). In questo corso non ci occuperemo delle caratteristiche economico-commerciali delle Risorse TLC (parte barrata) ESEMPIO All interno di una TelCo esempi di processi Buy sono i processi di Supply Chain Capability Delivery e di Supplier Requisition Management mostrati nella Fig. A.3.4 (ITU-T Recom. M Enhanced Telecommunications Opeeration Map, 2004) Esercizi relativi al par ( Sistemi TLC ) 1. Cosa è un sistema TLC e quale è il suo confine fisico all interno di una Utenza? 2. Il personale addetto alla gestione di sistemi e servizi TLC fa parte di un sistema TLC? 3. Nello studio interdisciplinare di un sistema TLC si applica inizialmente una filosofia divide et impera separando i vari aspetti monodisciplinari. Ma d altra parte si devono anche poter studiare questi vari aspetti congiuntamente e con mutuo beneficio. Tutto ciò è possibile aggregando le Viste del sistema reale osservato da vari Punti di Vista e applicando la Metodologia dei Punti di Vista dell ITU-T i) Quali sono i Punti di Vista adottati in questo corso da cui si osserva un sistema TLC reale e, in un contesto operativo, chi sono gli osservatori? ii) iii) iv) Se si osserva un sistema TLC reale da un Punto di Vista Engineering quali componenti si visualizzano e perché essi vengono messi a fuoco? Perché certe altre componenti non vengono visualizzate? (Altrimenti detto: Quale è la Vista Engineering di un sistema TLC?) Questo è un corso di Gestione di Sistemi e Servizi TLC e quindi esso sarà dedicato solo una parte della Vista Engineering di un sistema TLC. Quale è questa parte? Se si osserva un sistema TLC reale da un Punto di Vista Business quali componenti si visualizzano (cioè si mettono a fuoco )? Fare un esempio di tre componenti visualizzati da un Punto di Vista Business ma ignorati da un Punto di Vista Engineering. (Suggerimento: Pensare ai componenti ausiliari nonict ) v) Cosa si intende per Punti di Vista Build o Buy (Suggerimento: pensare al significato dei termini inglesi build e buy ) 4. Le Tecnologie ICT e le Risorse TLC hanno poche caratteristiche comuni ma molte caratteristiche diverse i) Menzionare alcune caratteristiche specifiche di una Tecnologia ICT ii) Menzionare alcune caratteristiche specifiche di una Risorsa TLC (Suggerimento: osservare le Tavole e ) 5. Quale è la relazione che lega Tecnologie ICT e Risorse TLC? (Facoltativo: fare una schematizzazione grafica di questa relazione. Vedi Fig ). 54

55 6. Quale è la differenza fra funzionalità di rete e funzionalità di terminale? 7. Perché nel corso di GST noi siamo interessati anche a Reti nontlc e Terminali nontlc? 8. Fare l esempio di componenti nonict di un sistema TLC e spiegare perché esse non sono visualizzate allorchè osservate da un Punto di Vista Engineering (Suggerimento: Verificare le definizioni di Engineering e di ICT ) 9. Fare un esempio di componenenti nonict di un Terminale TLC e di un satellite geostazionario per telecomunicazioni. 10. Come sono classificate le componenti ICT in base alla natura dell informaziomne che esse elaborano/trasportano/immagazzinano? 11. La separazione Tecnologia ICT-Risorsa TLC è il risultato di osservazioni effettuate dai Punti di Vista Engineering e Business. La separazione di una rete TLC in rete U&S e rete gestionale invece è basata su su un criterio diverso. Quale è questo criterio? 12. Un telefono è un terminale U&S o un terminale gestionale? Relazione fra Tecnologia ICT e Risorsa TLC (Diagrammi E-R) Specifica TelCo Attività di Sviluppo & Fornitura Servizio TLC Risorsa Risorsa TLC TLC AMBIENTE BUSINESS Acquisizione & Utilizzazione PdV Business Componente ICT reale ManTec Attività di Produzione Tecnologia ICT PdV Engineering Risorsa Engineering AMBIENTE ENGINEERING Bus Eng Relation Fig Relazione fra Tecnologia ICT e Risorsa TLC 55

56 1.0.3 Servizi & Prodotti TLC Servizi TLC Un termine importante che vogliamo definire subito è servizio TLC. Tutto il Capitolo 4 sarà dedicato ai servizi TLC. Qui vogliamo semplicemente introdurre una sua definizione in maniera del tutto preliminare. La prima cosa da fare è rivisitare i concetti di funzionalità TLC e funzione TLC o meglio di possesso di funzionalità TLC e svolgimento di funzione TLC da parte di un TLC stakeholder o di una tecnologia ICT. Sono concetti importanti. Infatti è proprio grazie ad essi che noi possiamo riconoscere le relazioni fra eventi separati come la firma di un contratto per la fornitura/acquisizione di un servizio TLC e la effettuazione di una sessione di erogazione/fruizione di un servizio TLC. Inoltre i concetti di funzionalità e funzione ci permetteranno di parlare di gestione di sistemi TLC e servizi TLC in maniera unificata (molto efficace da un punto di vista didattico) e di capire bene la differenza fra un servizio TLC fornito da una TelCo in un Ambiente Business e un servizio fornito da una tecnologia ICT in un ambiente Engineering (da noi denominato tecnoservizio ). Funzioni TLC Qui riportiamo le seguenti definizioni già introdotte in precedenza (studiate ulteriormente nel Capitolo 4) i) funzione è un insieme coerente di attività svolto (da una tecnologia o una persona fisica) per una certa durata di tempo al termine della quale si raggiunge uno scopo prefissato. Questo scopo può essere raggiunto più o meno bene a seconda delle effettive condizioni del momento. La qualità con cui viene svolta una funzione è proprio un indicatore del livello di accuratezza con cui questo scopo viene raggiunto. Oggi, nell era dell informazione digitale, al concetto di funzione si associa il concetto di dati di ingresso (input data) che vengono trasformati da una funzione in dati di uscita (output data) laddove per dati si intende informazione digitale binaria (segnali elettrici zero e uno ). Ad esempio si possono leggere dati da una base dati A, immetterli in un elaboratore digitale che li elabora, raccogliere all uscita i dati risultanti e immagazzinarli in una base dati B. In questo caso svolgere una funzione significa anche effettuare una operazione su dati di ingresso per ottenere dati di uscita e trasferire dati da una base dati ad un altra. Ad una operazione di elaborazione/trasferimento dati si associa un flusso di dati (data flow). ii) insieme coerente è un insieme di attività mutuamente relazionate secondo una logica temporale prestabilita. In questa definizione le attività sono componenti elementari di una funzione. Tuttavia talvolta le attività non sono componenti atomiche ma sono entità composite a loro volta costituite da azioni mutuamente relazionate da una loro logica prestabilita. Per una funzione TLC lo scopo predeterminato è uno scopo relazionato alle telecomunicazioni e.g. in una TelCo lo svolgimento di una funzione TLC è finalizzato alla 56

57 fornitura di un servizio TLC, in una Utenza lo svolgimento di una funzione TLC è finalizzato al soddisfacimento dei desideri/bisogni di telecomunicazione degli Utilizzatori. La Tavola mostra esempi di funzioni TLC e dei relativi scopi da raggiungere Fra poco, nel par , vedremo che le funzioni TLC svolte in una impresa e.g. TelCo sono svolte secondo modalità predefinite, documentate, supervisionate e controllate al fine di generare risultati misurabili e ripetibili entro una cornice prestabilita di costi e tempi. In queste circostanze non di parla più di funzioni bensì di processi e poiché questi processi sono finalizzati al conseguimento degli obiettivi di business dell impresa essi sono denominati processi di business (business processes). CICLO di VITA di un SERVIZIO TLC Product Development Processes PRODUCT DEVELOPMENT Analisi di Mercato Network Service (*) Service Delivery Management Processes Service Management SERVICE DELIVERY Lancio Commerciale Ritiro (*) Essenza del Servizio (Fase di Utilizzazione & Segnalazione) Tempo Bus Eng relation Fig Macrostruttura temporale del ciclo di vita di un servizio TLC Funzionalità TLC e relazione Funzionalità-Funzione Una funzionalità TLC è una potenzialità definita come capacità conoscitiva/abilità fisica di svolgere una funzione TLC (vedi par ). Ricordare la metafora la mente e il braccio e il termine Inglese capability, crasi dei termini capacity e 57

58 ability. Funzionalità TLC e funzione TLC sono relazionate attraverso un processo di attuazione o di messa in atto come segue: Lo svolgimento di funzioni TLC da parte di TLC stakeholders (e.g. TelCo o Utente) o tecnologie ICT è la attuazione (messa in atto) di corrispondenti funzionalità TLC specifiche da loro possedute ( Relazione funzionalità-funzione ). Come già detto, questa messa in atto è poi praticamente possibile e avviene con vari livelli di qualità in base a certe condizioni di attuazione e.g. posso telefonare se il numero telefonico chiamato non è occupato e se la persona chiamata vuole rispondere, posso telefonare bene se non ci sono interferenze di crosstalk, posso vedere un programma TV solo se un temporale non blocca il downlink dal satellite all antenna TV installata sul tetto di casa, etc. Ciclo di vita di un servizio TLC: macrostruttura temporale (Fig ) Uno dei concetti più importanti che vogliamo acquisire in questo corso e che è di grande rilevanza nello studio di GST è il seguente. Quando si parla di servizio TLC non si fa riferimento ad un episodio isolato di breve durata fra un Fornitore e un Utente che si verifica ad un certo istante di tempo e poi scompare. Si fa invece riferimento a una aggregazione di funzionalità/funzioni che viene dapprima creata a livello industriale con la partecipazione di molteplici TLC stakeholders (e.g. imprese manifatturiere, imprese TelCo su richiesta di vaste comunità di Utenti) e poi si dipana nel tempo lungo un intervallo dell ordine degli anni, secondo fasi di un ciclo di vita. L uso dell espressione ciclo di vita di un servizio TLC ( TLC service lifecycle ) piuttosto che semplicemente tempo di vita di un servizio TLC ( TLC service lifetime ) allude al fatto che un certo servizio TLC non solo ha una durata limitata che va dal momento della sua definizione al momento del suo ritiro (service retirement), ma fa anche parte di una successione temporale di generazioni di servizi TLC sempre più innovative (e.g. con prestazioni/qualità/prezzo sempre migliori), ognuna delle quali ha un suo ciclo di vita. Quando i tempi sono maturi, una TelCo ritira un servizio di vecchia generazione (legacy service) e lo sostituisce con un servizio di nuova generazione (new generation service) con caratteristiche innovative iniziando così un nuovo ciclo di vita. Quindi è importante ricordare che come un sistema TLC estende le sue reti su certe regioni geografiche più o meno vaste così un servizio TLC si sviluppa lungo un ciclo di vita che si estende per un periodo di tempo più o meno lungo e che altresì si inserisce in una successione temporale di generazioni di servizi in un processo di innovazione continua ( innovazione dei servizi TLC vedi Addendun No.5 in GST Addendum ). All interno di una TelCo il ciclo di vita di un servizio TLC si articola in in una molteplicità di fasi (strisce orizzontali in Fig ) all interno delle quali vengono svolti certi processi. Fasi e processi vengono classificati come segue (Vedi E.Ward World Class Telecommunications Service Development, Artechhouse, 1998) 1) Si introduce un macroprocesso di Product Development (Sviluppo di Prodotto) che inizia con una fase di Ricerca di Mercato e finisce con una fase di Lancio commerciale 58

59 del servizio TLC. In questo caso il Prodotto è il Servizio TLC. Questo macroprocesso è seguito da un macroprocesso di Service Delivery (Fornitura) che termina con la disinstallazione (Retirement) del servizio TLC 2) All interno del macroprocesso di Service Delivery si riconosce una fase di Utilizzazione & Segnalazione (U&S) durante la quale si svolge l accesso/fruizione e erogazione dell essenza del servizio TLC (TLC service core) usualmente denominata Tecnoservizio di Rete ( Network Service ) mentre tutte le rimanenti fasi sono fasi gestionali durante le quali avviene la gestione del servizio TLC. Nelle fasi gestionali si svolgono i Processi gestionali di Service Delivery. Allora, in definitiva, da questo schema di ciclo di vita abbiamo appreso quanto segue: 1) una TelCo produce un servizio TLC con un macroprocesso di Product Development. 2) Il servizio TLC si articola in una essenza del servizio ( tecnoservizio di rete ) erogata/fruita in una fase di Utilizzazione e Segnalazione e una gestione del servizio effettuata nelle rimanenti fasi del macroprocesso Service Delivery. TelCo Offre (Classe) OFFERTA - RICHIESTA TIPO di SERVIZIO TLC A. Richiesta da Catalogo Prodotti R. Accettazione Richiesta Richiede (Istanza) Utente Service Service Provider Provider FORNITURA - ACQUISIZIONE Cliente Cliente Fornisce ISTANZA di SERVIZIO TLC Acquisisce A. Trasferimento di Funzionalità R. Condivisione di Funzionalità EROGAZIONE - FRUIZIONE Tempo del Ciclo di Vita Network Network Operator Operator Concede Eroga (*) Attuazione di Funzionalità, A = Attività. R. = Risultato SESSIONE di SERVIZIO TLC A. Richiesta Accesso/Autoriz. R. Concessione Accesso/Autoriz. A. Svolgimento di Funzione (*) R. Trasferimento di Informazione Richiede Fruisce Utilizzatore Utilizzatore Bus Eng relation Fig Offerta-Richiesta, Fornitura-Acquisizione e Erogazione-Fruizione di servizi TLC 59

60 Funzinalità/funzioni durante la Service Delivery (Fig ) Il macroprocesso di Service Delivery è di nostro particolare interesse in quanto le corrispondenti attività vengono svolte da TelCo e Utente, i due TLC stakeholders che noi vogliamo studiare con maggiore attenzione in questo corso in quanto dotati di caratteristiche specifiche delle TLC. Durante la Service Delivery (vedi Fig ) cioè dopo il lancio commerciale del servizio e offerta pubblica di un Catalogo Prodotti (e.g. servizi ed eventuali tecnologie di terminale), è molto importante distinguere fra fase di Fornitura/Acquisizione di un Servizio TLC come fornitura/acquisizione di un insieme coerente di funzionalità effettuata dalla coppia Service Provider/Cliente e la fase di Erogazione/Fruizione (dell essenza) di un Servizio TLC come effettivo svolgimento delle corrispondenti funzioni da parte della coppia Network Operator/Utilizzatore allorché se ne presenta la necessità. In entrambi i casi le entità reali che intervengono sono la TelCo e l Utente. NOTA BENE Ricordare che Service Provider e Network Operator sono ruoli svolti dalla entità reale TelCo mentre Cliente e Utilizzatore sono ruoli svolti dalla entità reale Utente. TelCo e Utente sono TLC stakeholders reali La Fornitura/Acquisizione e la Erogazione/Fruizione di un servizio TLC sono due fasi diverse del ciclo di vita di un servizio TLC separate e intrinsecamente diverse che coinvolgono ruoli diversi di TelCo e Utente, avvengono in luoghi e tempi diversi con conseguenze pratiche molto diverse. Esse sono tuttavia mutuamente relazionati dalla relazione funzionalità funzione i.e. lo svolgimento di una funzione TLC (telefonata) è la attuazione nel momento del bisogno delle corrispondenti funzionalità acquisite nel momento in cui il servizio telefonico è stato sottoscritto (firma del contratto SLA, Service Level Agreement). La relazione funzionalità-funzione ha conseguenze pratiche importanti sulle relazioni Cliente-Utilizzatore particolarmente nelle Utenze Affari o Governative dove Cliente e Utilizzatore sono persone fisicamente separate all interno di una stessa Utenza. In queste circostanze dapprima il Cliente (persona giuridica amministrativa) acquisisce un servizio TLC da un Service Provider e diventa titolare dell Utenza. In un secondo tempo egli abilita & autorizza gli Utilizzatori (persone fisiche) all interno della sua Utenza a fruire del servizio acquisito ogni qualvolta essi ne hanno desiderio/bisogno. Infine, se gli Utilizzatori sono ospiti a pagamento dell Utenza (e.g. nel caso di alberghi, ristoranti, ospedali etc.) il Cliente supervisiona/misura i loro consumi per preparare i relativi addebiti/fatture. Fornitura/acquisizione di un servizio TLC (Fig ) La fornitura di un servizio TLC è la fornitura di un insieme coerente di funzionalità TLC da una TelCo (ruolo: Service Provider, SP) a un Utente (ruolo: Cliente), atte a risolvere problemi che insorgono (o insorgeranno) presso l Utente nel momento in cui egli decide (o deciderà) di soddisfare certi suoi desideri/bisogni di telecomunicazione. Analogamente la acquisizione di un servizio TLC è la acquisizione di un insieme coerente di funzionalità TLC da parte di un Utente (ruolo: Cliente) per risolvere certi suoi problemi insorti (o che insorgeranno) a causa di desideri/bisogni di telecomunicazione da soddisfare. La fornitura/acquisizione di un servizio TLC avviene formalmente con un atto di compra-vendita 60

61 fra SP e Cliente e con la sottoscrizione da parte di quest ultimo di un contratto SLA (Service Level Agreement). Attività: trasferimento di funzionalità. Risultato: Condivisione di funzionalità. Erogazione/fruizione di un servizio TLC (Fig ) La erogazione di un servizio TLC è lo svolgimento di un insieme coerente di funzioni specifiche di un servizio TLC (attuazione di un insieme coerente di funzionalità specifiche) da parte di una TelCo (ruolo: Network Operator) su richiesta di un Utente (ruolo: Utilizzatore) con lo scopo di risolvere problemi insorti presso quest ultimo allorché egli decide di soddisfare certi suoi desideri/bisogni di telecomunicazione. La fruizione di un servizio TLC o utilizzazione di un servizio TLC o consumo di un servizio TLC è la la attuazione di un insieme coerente di funzionalità TLC possedute da un Utilizzatore (e a lui cedute dal Cliente titolare dell Utenza), con lo scopo di risolvere problemi insorti allorché egli decide di soddisfare certi suoi desideri/bisogni di telecomunicazione. Erogazione e fruizione/utilizzazione di un servizio TLC avvengono contestualmente e sono inseparabili: si ha effettiva erogazione di un servizio TLC soltanto là dove esiste effettiva fruizione/utilizzazione. Attività: Svolgimento di funzione (specifica di quel particolare servizio). Risultato: trasferimento di informazione fra due utilizzatori. NOTA FACOLTATIVA Una variante del processo di attuazione di una funzionalità specifica: la attualizzazione di una funzionalità generica. Una funzionalità TLC ha un carattere di potenzialità. In generale, se la funzionalità TLC acquisita è specifica di una certa funzione TLC da svolgere essa può essere direttamente attuata nello svolgimento di questa funzione con una qualità QoS erogata dipendente da certe condizioni di attuazione. Invece se la funzionalità TLC acquisita è generica (i.e. non è specifica della funzione TLC da svolgere) essa va prima specializzata o resa attuale e solo dopo può essere attuata nello svolgimento di una funzione TLC specifica. Noi useremo il termine attualizzare per significare Rendere attuale + Attuare. Facciamo un esempio: 1) il possesso delle Pagine Bianche di un servizio telefonico fisso è un possesso di capacità conoscitiva generica, 2) acquisire dalle Pagine Bianche un numero telefonico desiderato significa rendere attuale questa capacità generica ed entrare in possesso di una capacità specifica della funzione che intendiamo svolgere 3) digitare sulla tastiera del telefono il numero telefonico trovato significa attuare questa capacità specifica nello svolgimento della funzione desiderata 4) combinando i punti 2) e 3) diciamo che la capacità conoscitiva generica iniziale (possesso delle Pagine Bianche) viene attualizzata nello svolgimento di un funzione specifica: la digitazione di un numero telefonico sulla tastiera del telefono. Questi argomenti verranno ripresi nel Capitolo 4. Prodotti TLC e Servizi TLC. In precedenza abbiamo detto che nel ciclo di vita di un servizio TLC si riconosce un periodo iniziale denominato Product Development durante il quale un servizio TLC viene sviluppato. Perché usiamo il termine Product cioè Prodotto invece di Service cioè Servizio? Essenzialmente per due motivi: 61

62 1) Il termine Prodotto TLC ha un significato più generico di Servizio TLC cioè, come caso particolare, un Prodotto TLC può essere un singolo Servizio TLC. Infatti il termine Prodotto indica qualsiasi offerta tangibile o intangibile che una TelCo può fare agli Utenti e.g. un mix di tecnologie ICT (e.g. telefoni di diverso tipo) o un mix di tecnologie ICT e servizi TLC (e.g. telefoni e servizi telefonici di diverso tipo) un mix di servizi diversi (servizi telefonici di base e servizi a valore aggiunto). Noi diremo che le offerte fatte da una TelCo agli Utenti sono contenute in un Catalogo Prodotti e che un Cliente fa le sue scelte basandosi su un Catalogo Prodotti. 2) Product Developmant fa riferimento ad un processo di produzione di prodotti tangibili o intangibili ed è un termine largamente accettato, e quindi comprensibile, sia alle industrie manifatturiere che alle imprese fornitrici di servizi. In particolare, dire che un servizio TLC è sviluppato in una fase di Product Development del suo ciclo di vita vuole enfatizzare il fatto che esso viene sviluppato con processi di produzione ben noti a tutti gli operatori coinvolti (vedi par ) i.e. sia al fornitore di servizi TLC che alla manifatturiera di tecnologie ICT (la collaborazione TelCo ManTec è essenziale in questa fase, vedi par ). Vedere Product Development Orientation Capitolo 3 in E.Ward World Class Telecommunications Service Development, Artech House, Ad esempio, il TeleManagement Forum, TMF adotta le seguenti definizioni: Offerta di Prodotti (Product Offering): Beni tangibili e intangibili e servizi resi disponibili ad un certo prezzo in un certo mercato sottoforma di catalogo prodotti (product catalog) Prodotto (Product): Istanza di una Offerta di Prodotti sottoscritta da un Cliente, specificata in termini di un nome e di un produttore (nome, indirizzo geografico, numero telefonico, indirizzo internet etc.) e di un prezzo assieme a condizioni di vendita e di assistenza postvendita. Ripetiamo che il concetto di Prodotto è più generale del concetto di Servizio : un particolare servizio TLC può essere una parte di un Prodotto TLC offerto da una TelCo (mentre non è vero il contrario). Molto spesso un Cliente acquisisce da uno stesso SP un package (in Italiano confezione ) personalizzato di diversi servizi TLC (e.g. servizio di base + selezione di servizi a valore aggiunto) assieme ad apparecchiature terminali a diverse condizioni di vendita (e.g. prese in affitto o leasing). In tal caso si dice che il Cliente acquisisce un prodotto TLC (TLC product) personalizzato o customizzato e non un semplice servizio TLC. Quindi in un contesto Marketing di offerta servizi TLC alcuni autori (in particolare il TeleManagement Forum) preferiscono usare il termine prodotto TLC invece del termine servizio TLC. Essi dicono anche che una Utenza utilizza un particolare Prodotto TLC (i.e. uno o più servizi e terminali TLC offerti da una certa TelCo). ATTENZIONE. Pericolo di confusione! Spesso in letteratura si trova usato il termine prodotto nel senso di bene tangibile o bene materiale in opposizione a un servizio che è immateriale e intangibile. Quindi talvolta si legge che vengono forniti prodotti e servizi per indicare beni materiali e servizi immateriali. 62

63 Caratteristiche di un servizio TLC Tutti coloro che hanno bisogno/desiderio di telecomunicare sono pronti a pagare per certi servizi TLC e relative tecnologie abilitanti cioè gli Utenti alimentano una domanda e un mercato dei servizi TLC (vedi Service Market e Terminal Equipment Market in Fig ). In corrispondenza ad una domanda per servizi TLC esiste una offerta di servizi TLC da parte di imprese TelCo e una offerta di tecnologie ICT da parte di imprese ICTS fornitrici di tecnologie. Per mercato noi intendiamo proprio l ambiente, anche non fisico, in cui avviene l incontro fra domanda e offerta i.e. dove avviene lo scambio di beni e/o servizi TLC. (laddove per scambio si intende la fornitura di alcunchè a fronte di un pagamento). Ora la erogazione/fruizione dei servizi TLC e la utilizzazione di reti e terminali da parte rispettivamente di TelCo e Utenti hanno tre tipi di caratteristiche di diversa natura: 1. caratteristiche generiche comuni con tutti gli altri servizi (vedi Fig nel Cap.4). Infatti avvengono in un contesto relazionale caratterizzato dalle coppie domanda-offerta, fornitura-acquisizione, erogazione-fruizione, sono caratterizzati da una certa Quality of Service (QoS), hanno un contenuto o parte essenziale finalizzata al soddisfacimento delle specifiche necessità/aspettative dell Utente e una parte gestionale di natura ancillare rispetto alla prima 2. caratteristiche dei servizi di utilità pubblica (public utilities) come la distribuzione di acqua, gas, energia elettrica (e.g. servizi 24/7, regolamentazione, servizio universale, monopolio naturale etc.) e infine 3. caratteristiche specifiche dei servizi TLC (Vedi anche la Premessa al Capitolo 1 a pag.4). Forniamo qui di seguito un elenco di caratteristiche possedute dai servizi TLC. i) MODALITA di FORNITURA. Dipende dalla natura del servizio. Almeno i servizi definiti di base (e.g. telefonia, internet, radio-tv) devono essere disponibili agli utenti a tutte le ore tutti i giorni della settimana (cioè si tratta di servizi cosiddetti 24/7 ) ii) MODALITA di TRASFERIMENTO dell INFORMAZIONE. All interno di un servizio TLC l informazione è sempre trasferita per via elettromagnetica su portante man-made ma con diverse modalità: in modalità unidirezionale i.e. trasmessa da un centro di produzine a tutti o a una comunità prestabilita di Utenti (Utenti receive only ) o in modalità bidirezionale i.e. prodotta/ricevuta da Utenti dotati di funzionalità di trasmissione/ricezione. In modalità bidirezionale l informazione può essere scambiata fra Utenti in tempo reale o in tempo differito a seconda dei tempi di risposta (ritardo praticamente zero o indeterminato). Nel primo caso useremo anche l espressione scambio interattivo o, nel caso di informazione audio, modalità conversazionale (e.g. telefonia vocale). iii) NATURA dell INFORMAZIONE. La natura dell informazione alla sorgente o trasmessa lungo una linea di trasmissione di una rete TLC può essere di varia natura e.g. voce, testo, dati, immagini statiche, immagini in movimento (video). Nel caso in cui flussi di informazione di natura diversa fluiscano in maniera integrata all interno di uno stesso servizio TLC e su una stessa linea trasmissiva noi useremo il termine servizio multimediale (e.g. teleconferenza multimediale). 63

64 iv) DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA. I servizi TLC in generale hanno una distribuzione geografica dipendente da vari fattori: natura del servizio, tipo di tecnologia abilitante (e.g. wireline o wireless), criteri economici (i.e. capacità installata dipendente dalla distribuzione geografica della domanda), criteri politici. Alcuni servizi di base (e.g. telefonia locale) sono garantiti dallo stato a tutti i cittadini indipendentemente dalla loro ubicazione geografica (vedi anche Servizio Universale qui sotto) v) TARIFFE. Le tariffe per servizi definiti di base, e.g. telefonia locale, devono essere tali da rendere questi servizi accessibili e soddisfacenti per tutti i cittadini ( servizio universale ). In generale esistono tariffe diverse per servizi e profili di utilizzazione diversi: A) canone mensile fisso e consumo illimitato, B) pagamento a consumo C) canone mensile fisso e consumo illimitato per certi servizi (e.g. telefonia locale) + pagamento a consumo (durata o volume) per altri servizi (e,g, telefonia long distance). vi) COSTO del SERVIZIO. Una Utenza comporta un costo fisso di connessione/accesso alla rete indipendente dalla durata (minuti) o dal volume di informazione (bytes) scambiata durante le sessioni di servizio e un costo variabile rappresentativo dell effettivo uso della rete TLC (e.g. tempo o volume d informazione relativo alle sessioni effettuate in un bimestre). Talvolta la tariffa applicata per un particolare servizio rispecchia questa struttura di costo ed ha una componente fissa ( accesso alla rete, ottenuto in fase di fornitura/acquisizione del servizio TLC) e una componente variabile ( uso della rete, effettuato durante la erogazione/fruizione del servizio TLC). Una tariffa a due componenti ha implicazioni significative sul posizionamento competitivo di una TelCo in un libero mercato. Infatti, in termini di tariffe/prezzi di un servizio TLC, accesso alla rete e uso della rete sono interdipendenti: 1) se il prezzo di accesso diminuisce, aumenta il numero di Utenti e quindi molto probabilmente aumenta l uso della rete, 2) se il prezzo pagato dall Utente per l uso della rete aumenta in modo tale da rendergli il rapporto benefici/costo totale poco attraente, diminuisce la domanda d accesso alla rete e quindi nel tempo diminuisce il numero di Utenti (vedi I.Walden, Telecommunications Law and Regulation Second Edition, Oxford University Press, 2005, pag.32). vii) REGOLAMENTAZIONE. I servizi TLC sono stati forniti per un secolo in condizione di monopolio statale e solo da circa dieci anni esiste un libero mercato dei servizi TLC aperto alla concorrenza (Vedi Appendice 1 al Cap.1). Oggi in questo mercato operano ex-monopolisti (incumbents) che gradualmente sono costretti a lasciare le loro posizioni di predominio e offrire a nuove imprese concorrenti (new entrants) uguali opportunità di business (il cosidetto leveled playing field ). Il regime concorrenziale di pari opportunità nei mercati TLC è sottoposto/controllato a/da una regolamentazione delle TLC che viene legiferata dai governi nazionali e messa a punto da National Regulatory Authorities (NRA) che ne vigilano il rispetto con potere sanzionatorio. Ma dopo dieci 64

65 e-tom model of TeleManagement Forum Zero Level View 2. Gestione Operazioni 1. Gestione SIP (Strategie, Infrastrutture Prodotti) (*) Mappa TOM (Telecommunications Operation Map) 3. Gestione Impresa (*) Gestione della readiness dei sistemi di supporto etom1 Fig Classifica di alto livello dei processi di business all interno di una TelCo proposta dal Tele Management Forum (modello e-tom). I Sistemi di Supporto di questi processi sono: NSS/OS (Network Support Systems/Operations Systems) per reti e loro elementi, OSS (Operations Support System) per i processi operativi di gestione servizi e BSS (Business Support Systems) per la gestione delle relazioni di business con stakeholders esterni (Clienti, TelCo partners, ICTS suppliers). La mappa e-tom è una estensione standardizzata della mappa TOM del TMF. 65

66 1. attività di assessment & benchmarking, produzione (pianificazione, analisi, specifica, progettazione, costruzione, collaudo, lancio commerciale) gestione tecnica (installazione, configurazione, operazione, manutenzione, amministrazione, sicurezza) di sistemi TLC o loro componenti (TLC equipment) o elementi (TLC devices), Vedi Codice delle comunicazioni elettroniche e Testo unico della Radiotelevisione 2. attività di ricerca di base (ER & S, Exploratory Research & Studies) e/o applicata (R & D, Research & Development) relative a sistemi TLC o loro componenti o elementi o servizi TLC, 3. attività di assessment dello stato dell arte tecnologico o di innovazione e sviluppo tecnologico nel campo delle telecomunicazioni, 4. attività didattica di insegnamento/apprendimento relativa ai punti attività di produzione (pianificazione, specifica, progettazione, sviluppo, lancio commerciale) e gestione di servizi TLC (*) 6. attività di compra/vendita di servizi TLC e/o compra/vendita di sistemi TLC e loro elementi, 7. attività di raccolta d informazione, ordinazione, acquisizione, utilizzazione, gestione di servizi TLC 8. attività di fornitura di contenuti a broadcasters (streaming media) o a internet cyberspaces (*) 9. attività di broadcaster 10. attività di gestione (interne o in outsourcing) di business processes in imprese telecom 11. attività di fornitura in outsourcing di servizi TLC a imprese generiche 12. attività di finanziamento di imprese telecom 13. attività didattica di insegnamento/apprendimento di conoscenze relative ai punti attività di produzione (definizione, formulazione, erogazione) di leggi e regolamentazione di servizi o sistemi TLC 15. attività di applicazione di regolamentazione (regulatory compliance) di servizi o sistemi TLC 16. attività relativa alla produzione o applicazione di normativa giuridica (Diritto TLC) relativa al comportamento sociale di persone TLC 17. attività di standardizzazione o applicazione di standards relativi a servizi o sistemi TLC su piano nazionale, regionale o internazionale 18. attività di insegnamento/apprendimento di conoscenze relative ai punti definizione di strategie CSR (Corporate Social Responsability) & definizione/implementazione di politiche CSR, incluso stakeholder management, nell ambito di imprese telecom 20. monitoraggio, assessment, rating e reporting delle attività CSR nell ambito di imprese telecom 21. attività svolte da stakeholders (e.g. rendere pubbliche opinioni, prendere decisioni, mostrare atteggiamenti, avere comportamenti) tali da influenzare in maniera significativa la performance socio-economico-ambientale di imprese telecom, 22. produzione di principi, linee guida o standards CSR per imprese telecom 23. promozione di attività CSR per imprese telecom 24. insegnamento/apprendimento di conoscenze relative ai punti Tavola Esempi di attività rilevanti alle TLC (funzioni TLC) visualizzate dai Punti di Vista ST&E, Business, Leg-Reg e Social 66

67 Funzioni TLC e Processi TLC Funzioni TLC Noi usiamo il termine funzione TLC per indicare un insieme coerente di attività finalizzate al raggiungimento di uno scopo TLC prestabilito entro un dato tempo. La Tavola mostra esempi di attività/funzioni TLC classificate in raggruppamenti corrispondenti ai Punti di Vista SE&T (Science, Engineering & Technology), Business, Leg-Reg (Legislative- Regulatory) e Social definiti nell Appendice 4 al Capitolo 1. Coerente significa che le attività vengono eseguite secondo una logica prestabilita. A queste attività possono partecipare più persone fisiche o giuridiche e/o tecnologie e.g. nel caso della funzione fornitura/acquisizione di un servizio TLC si tratta di collaborazione fra una TelCo (persona giuridica nel ruolo di Service Provider) e un Utente (persona fisica per Utenze Consumer o persona giuridica per Utenze Affari entrambe nel ruolo di Cliente). L esistenza di un fine predeterminato (scopo/durata) che può essere conseguito più o meno accuratamente permette anche di associare ad una funzione una qualità indicativa del livello di accuratezza raggiunto. Il concetto di funzione fa riferimento ad attività svolte in un contesto del tutto generale. Storicamente in campo GST esse sono state introdotte dall ITU-T come System Management Functions che costituivano i building blocks (cioè le componenti elementari) dei TMN Management Services (TMN = Telecommunications Management Network), servizi offerti dalle reti gestionali ai gestori di reti TLC (e.g. un Network Operator in una TelCo). Processi TLC Cosa diversa è un contesto aziendale, e.g. in una TelCo, dove le attività sono tipicamente incentrate sul business e sulle relazioni con i Clienti cioè sono business e customer centric.in un contesto aziendale le attività vengono svolte in maniera altamente prescritta i.e. le attività sono predefinite, documentate, supervisionate e controllate, generano risultati misurabili e ripetibili entro una cornice prestabilita di costi e tempi. Ma non solo. In una impresa le attività sono anche finalizzate al conseguimento degli obiettivi di business dell impresa stessa, definiti dal senior management in fase di pianificazione strategica. DEFINIZINE In un contesto aziendale, un processo di business è un insieme di attività fra loro interrelate, finalizzate alla realizzazione di un risultato definito e misurabile (bene/servizio interno o esterno) che contribuisce al raggiungimento della missione dell organizzazione e che trasferisce valore al ricevitore del bene/fruitore del servizio. (C.Batini, Sistemi Informativi, Volume 1, Franco Angeli, pag.15) Quando tutto ciò avviene in una TelCo per gestire sistemi e servizi TLC noi diciamo che si svolgono processi gestionali (management procressses) i quali sono anche processi di business (business processes). Quindi in effetti si parla di processi di business gestionali. 67

68 Poiché in questo corso noi ci occupiamo solo di GST, laddove non sorgano ambiguità di interpretazione, per semplicità noi useremo il termine processo di business o semplicemente processo per indicare un processo di business gestionale. In questo caso i dettagli delle modalità operative (tempi e metodi), degli agenti partecipanti (risorse umane e/o tecnologie abilitanti) e la natura dei singoli processi e le loro mutue relazioni nel dominio del tempo (workflow architecture), sono indicati nella specifica o mappatura dei processi e dei flussi di processi. Nel prossimo paragrafo vedremo che oggi all interno di una TelCo, per ragioni di efficienza/efficacia e in presenza di mercati TLC rapidamente evolutivi e competitivi, il numero e la discrezionalità degli agenti umani addetti ai processi sono ridotti al minimo indispensabile mentre un numero crescente di processi è automatizzato con software gestionale installato in processori digitali (e.g. processi gestionali per le relazioni con i clienti e con imprese partners e suppliers). Le problematiche della automazione dei processi di business all interno di una TelCo verranno ampiamente e dettagliatamente affrontate durante la prima parte di questo corso (e.g. vedi par ) La Fig mostra una classifica di alto livello dei processi di business all interno di una TelCo specificata dal TeleManagement Forum a da noi adottata in questo corso. In una TelCo esistono tre classi di processi di business (processi aziendali) rilevanti alla gestione di sistemi e servizi TLC: Riassumendo. 1) Processi SIP (Gestione delle Strategie e dei cicli di vita di Infrsatruttura e Prodotti) 2) Processi per la gestione delle Operazioni (Processi operativi) 3) Processi per la gestione di impresa Ricapitoliamo. In questo corso useremo il termine funzione allorché vogliamo indicare quali attività sono svolte e per quali scopi (i.e. non ci interessa conoscere la logica con cui si dipanano le varie attività nel dominio del tempo) mentre useremo il termine processo quando facciamo riferimento a come (i.e. le modalità con cui) sono svolte le attività gestionali nel contesto aziendale di una TelCo e vogliamo evidenziarne i dettagli operativi nel dominio del tempo. Sia per una funzione che per un processo si tratta di attività finalizzate al raggiungimento di scopi prefissati, svolte mettendo in atto certe funzionalità acquisite a priori dagli agenti partecipanti (uomini e/o macchine). In definitiva, come le funzioni anche i processi all interno di una impresa sono tesi al raggiungimento di certi scopi prefissati dall impresa stessa. Ma, gli scopi dei processi all interno di una impresa sono rigorosamente finalizzati al conseguimento di obiettivi di business prefissati. Si tratta quindi di processi di business ( business processes ). Se l impresa è una TelCo gestore di reti e servizi TLC si stabilisce quindi un legame fra requisiti del sistema gestionale e obiettivi di business della TelCo. Per il momento quindi si ricordi che : 1) la gestione di reti e servizi TLC viene effettuata da un gestore TelCo. Una TelCo è una impresa commerciale che opera in un libero mercato ed è finalizzata a compiere una certa 68

69 missione e a conseguire certi obiettivi di business. Quindi gli scopi della gestione e i requisiti del sistema gestionale sono allineati con gli obiettivi di business della TelCo. Integrated TLC Management Solutions are in fact TelCo Business Solutions (G.Chen, Q.Kong: Integrated TLC Management Solutions, IEEE Press,2000) 2) la implementazione delle attività gestionali avviene all interno della TelCo sottoforma di processi e quindi i modelli gestionali da sviluppare e che saranno poi utilizzati dal gestore TelCo è bene che siano espressi nella stessa lingua cioè siano strutturati come modelli processuali. Vedremo che i modelli gestionali più recenti sono modelli processuali. NOTA Qui il termine modello è inteso come una rappresentazione astratta di un sistema reale target effettuata da un modellatore in base ai propri interessi/conoscenze tenendo conto delle esigenze degli utilizzatori finali del modello quindi utilizzando un linguaggio e un livello di astrazione di loro gradimento. Quindi un modello, oltre all esistenza di un sistema target da modellare, implica l esistenza di almeno due attori: un modellatore (modeler) che osserva/analizza/modella un sistema reale target adottando un punto di vista che riflette i suoi interessi e un insieme di utilizzatori del modello (model users) che lo utilizzeranno per soddisfare certe loro esigenze. Nel caso di modello gestionale il modellatore osserva l oggetto reale da gestire (sistema reale target materiale o immateriale e.g. reti o servizi) da un punto di vista gestionale e gli utilizzatori del modello sono i gestori dell oggetto stesso Esercizi 1. Quale è l elemento che fa distinguere fra comunicazione e telecomunicazione come da noi definite? (Suggerimento: pensare alla differenza che tutti noi facciamo quando parliamo di mezzi di comunicazione di massa o mezzi di telecomunicazione allorchè ci riferiamo rispettivamente a radio/tv, libri, giornali, riviste o a telefono e internet) 2. A differenza della telecomunicazione, la collaborazione fra persone richiede, oltre allo scambio di informazione, anche lo scambio o l utilizzo congiunto di beni materiali e.g. pubblicazioni, documenti, registrazioni audio-video etc. In che modo le telecomunicazioni facilitano la collaborazione fra stakeholders remoti? (Suggerimento: pensare ai processi di dematerializzazione, digitalizzazione e messa in rete di una fotografia oggetto di collaborazione a distanza) 3. Cosa è un TLC stakeholder e come si relaziona a sistemi e servizi TLC? (Suggerimento: Pensare al gestore o all utilizzatore di un sistema TLC) 4. Perché in un approccio interdisciplinare alla Gestione dei Sistemi TLC è importante introdurre un concetto semanticamente molto ricco come quello di TLC stakeholder? (Suggerimento: pensare a vari tipi di TLC stakeholders e notare i rispettivi campi di attività rilevanti alla gestione di sitemi e servizi TLC) 5. Quale è la differenza fra TLC stakeholder e Attore TLC? Può una persona fisica essere un Attore TLC senza essere contemporaneamente un TLC Stakeholder? 6. Quali sono i TLC stakeholders che abbiamo menzionato ma che, al contrario delle TelCo e degli Utenti, NON verranno studiati in dettaglio questo corso. (Suggerimento: osservare la Fig ) 7. Una persona giuridica reale può giocare contemporaneamente un ruolo Engineering e un ruolo Business. Fare un esempio di un TLC stakeholder che gioca entrambi i ruoli. 8. In questo corso si fa riferimento a servizi TLC abilitati da una infrastruttura logico-fisico-energetica ( sistema TLC ) realizzata, fra l altro, con tecnologie ICT. 69

70 i) In Europa la Commissione Europea nel 2002 ha abolito la terminologia servizio TLC, ma noi continuiamo ad usarla. Cosa intendiamo per servizio TLC e perché continuiamo ad usare questo termine? ii) Quale è la relazione fra sistema TLC, Tecnologia ICT (Information & Communication Technology) e Risorsa TLC? Un sistema TLC è una Tecnologia ICT o una Risorsa TLC? iii) Quali sono le Tecnologie ICT nel lato Utente di un sistema TLC? (Suggerimento: Pensare al Customer Premise Equipment contenuto in una Utenza) iv) Data che l equipaggiamento CPE (software e hardware) fa parte del sistema TLC, quale è il confine che separa un sistema TLC dall ambiente esterno? v) L interfaccia UNI (User Network Interface) è interna o esterna al sistema TLC? 9. L uomo ha bisogno di telecomunicare in varie maniere con i suoi simili e con centri di distribuzione di informazione anche situati in siti remoti. i) Come si passa dal bisogno di telecomunicazione avvertito dal singolo individuo alla necessità di acquisire/fruire di servizi TLC forniti/erogati da imprese TelCo a tutti i cittadini? Non potrebbe il singolo individuo possedere lui le risorse per telecomunicare con gli altri? (Suggerimento: Pensare al fatto che il problema è comune a tutti i servizi di pubblica utilità che necessitano di grandi reti di distribuzione) ii) Abbiamo definito una TelCo come una impresa commerciale che svolge almeno tre ruoli importanti che richiedono competenze professionali diverse. Quali sono questi tre ruoli e quali sono le relative competenze professionali degli Attori TLC coinvolti? iii) Dei tre ruoli discussi al punto ii) precedente quale è quello che richiede competenze interdisciplinari i.e. appartenenti alle aree conoscitive Engineering e Business (definite in Tav )? 10. Esistono diversi tipi di mercati TLC dove vengono forniti beni e servizi in cambio di opportuni pagamenti, i) Quali sono i mercati TLC menzionati in questo corso e quali sono le loro mutue relazioni? ii) Quale è il mercato TLC che verrà studiato in dettaglio in questo corso? (Suggerimento: comprendere e memorizzare la Fig e, senza poi guardarla, rispondere alla domanda) 11. Un servizio TLC di telefonia cellulare è reso disponibile su base 24/7/365 in una certa zona geografica ( cella ) ad un certo numero di sottoscrittori (numero di sottoscrittori = numero di SIM cards vendute). Tuttavia ad un certo istante di tempo il servizio è effettivamente utilizzato solo da una certa percentuale di questi sottoscrittori (numero di attori, N(t)). Il numero di attori N(t) è distribuito durante la giornata e durante la settimana secondo un profilo di traffico diurno o settimanale con un massimo nella busy hour del busy day della settimana. Per questo servizio esistono diverse tariffe. Infatti si può scegliere fra varie condizioni di sottoscrizione ognuna con una certa modalità di consumo/pagamento e.g. 30 ore al mese di telefonata locale mobile-mobile o mobile-fisso per 10 Euro. i) Identificare almeno due modalità di consumo/pagamento (indicate con le lettere A e B). Quando conviene A e quando B? ii) Una analisi di mercato prevede un aumento della domanda in quella cella per il 2012 e fornisce i relativi dati di intensità/profili di traffico e sviluppo socio-economico. In risposta ad un aumento della domanda la TelCo fornitrice del servizio vuole aumentare per il 2012 la capacità attualmente disponibile nella cella e.g. numero di canali telefonici disponibili con la stessa QoS odierna e.g. stessa probabilità di blocco all accesso. Domanda: Il calcolo dell aumento di 70

71 capacità (numero di canali aggiuntivi da installare per il 2012) si deve basare sul massimo numero di sottoscrittori previsto o sul massimo numero di attori che effettivamente utilizzeranno la rete o su una certa percentuale di questi numeri in funzione della probabilità di blocco all accesso o su tutti questi fattori? 12. Il termine Utente indica una entità capace di svolgere i ruoli di Cliente e Utilizzatore cioè capace di svolgere rispettivamente funzioni gestionali e di U&S. i) Cosa significa dire nel caso di utenza Business l Utente è una persona giuridica? ii) Nel caso di utenza Consumer l Utente è una persona reale: chi è il Cliente e chi l Utilizzatore? 13. Una Telco factotum (il nostro modello di TelCo!) è anche responsabile della gestione di servizi TLC e delle relative reti abilitanti. All uopo al suo interno vengono eseguiti in modalità manuale o automatizzata una serie di processi aziendali (business processes) finalizzati al conseguimento di certi obiettivi di business (business objectives) prefissati dalla TelCo stessa in fase di pianificazione strategica. Tuttavia spesso noi non parliamo di esecuzione di processi di business bensì di svolgimento di funzioni gestionali (management functions) e di modelli funzionali e.g. il modello FCAPS dell ITU-T. Allora, i) Cosa intendiamo noi per svolgimento di funzione TLC? ii) iii) iv) Quale è la differenza fra svolgimento di funzione e esecuzione di processo? I processi aziendali all interno di una TelCo sono classificati in tre classi di processo o tipi di processo. Quali sono queste tre classi e quale è il criterio di classificazione adottato? (Suggerimento: pensare al livello zero del modello e-tom) Quali sono le tecnolgie di supporto (Support Systems ) che abilitano i vari tipi di processi? 14. I processi aziendali all interno di una TelCo finalizzati alla gestione di sistemi e servizi TLC sono stati standardizzati dall ITU-T in un modello processuale denominato e-tom, enhanced- Teledcommunications Operations Map. i) Definire un processo aziendale (Suggerimento: partire dalla definizione di funzione TLC ) ii) iii) Cosa significa standardizzare un processo aziendale di una TelCo? Cosa è che viene effettivamente standardizzato? (Suggerimento: pensare alla definizione di processo standardizzato nelle mappe processuali del consorzio TMF) Perché è importante standardizzare i processi aziendali di una TelCo? (Suggerimento: pensare a una value network ) 71

72 1.1 Gestione TLC : la gestione integrata di sistemi e servizi TLC per un Customer Oriented Business TLC MANAGEMENT Impresa (Vedi Fig.A.3.2 e Fig.A.3.3 nell Appendice 3 al Cap. 1) Relazioni Clienti Servizi Reti Elementi Rete Fornitori Part. Suppliers TIPI di OGGETTO da gestire AREE FUNZIONALI (Attività di Gestione) Pianificazione Installazione Mantenimento Fornitura Operazioni Amministrazione Ciclo di Vita Fig Per le telecomunicazioni è possibile creare un modello gestionale generico di alto livello i.e. un modello indipendente dai particolari scenari di servizio e dalle particolari tecnologie abilitanti i servizi, se si opera ad un livello di astrazione sufficientemente elevato. La figura mostra una rappresentazione a matrice rettangolare basata sul modello funzionale OAM&P dell ANSI (strisce verticali gialle) ampliato poi dall ITU- T (strisce verticali celesti). Gli Strati orizzontali sono presi dal modello e-tom del TMF e sono una generalizzazione del modello TMN stratificato dell ITU-T.(rettangoli verdi). I rettangoli bianchi rappresentano domini gestionali i.e. aree di attività gestionale mirate a certi tipi di oggetti da gestire e certe aree funzionali. Stesso tipo di rappresentazione si ottiene usando per le strisce verticali i modelli funzionali generici FCAPS dell ITU-T o FAB del TMF (vedi testo). Esempi di attività nei domini gestionali si trovano in Fig

73 1.1.1 Cosa significa gestire sistemi e servizi TLC? Un modello concettuale Introduzione: lo scenario di partenza Cominciamo rifacendo un quadro della situazione di partenza. Supponiamo di trovarci in un Ambiente Business in cui una moltitudine di imprese TelCo (service wholesalers, service retailers, intermediari, brokers, network operators) di diverse dimensioni (grosse imprese incumbents ex-monopoliste, piccole e medie imprese new-entry) forniscono una varietà di servizi TLC (telefonia locale e long distance, internet, radio-televisione etc.) su base fissa o mobile, con il supporto di infrastrutture tecnologiche costituite da reti TLC (reti terrestri wireline o wireless, satellitari) a cui è connessa una varietà di terminali (telefoni, computers, radio, televisori, fax machines etc.) installati presso gli Utenti. Inoltre supponiamo che le TelCo svolgano un business orientato al cliente operando in un libero mercato in presenza di imprese concorrenti secondo criteri di razionalità economica i.e. in maniera efficace/efficiente (vedi par.1.1.4) e in modo sostenibile rispettando i dettami di una Responsabilità Sociale di Impresa (Corporate Social Responsability, vedi par.1.3.6). Ciò equivale a dire che le TelCo gestiscono servizi TLC e reti TLC abilitanti in modo tale che l esercizio delle prime avvenga a costo minimo e la erogazione dei secondi avvenga con la massima soddisfazione degli Utenti. Supponiamo che anche gli Utenti giochino un ruolo importante: essi collaborano con le TelCo nelle attività di marketing, acquisiscono e fruiscono dei servizi TLC, cooperano con le TelCo nelle attività di gestione dei servizi TLC e, nel contempo, gestiscono essi stessi i terminali installati nelle loro Utenze. (Customer Premise Equipment). ATTENZIONE! Ricordiamo che noi abbiamo definito sistema TLC l infrastruttura fisico-logico-energetica abilitante i servizi TLC comprensiva di reti TLC (lato TelCo i.e. lato produzione servizi TLC ) e di terminali TLC (lato Utente i.e. lato consumo servizi TLC ). Notare l inclusione dei terminali (Customer Premise Equipment, CPE) nel sistema TLC. Conseguenze importanti di questa scelta sono 1) il software che gira sul CPE fa parte del software del sistema TLC e 2) il sistema TLC è delimitato dalle interfacce Uomo-Terminale e non dall interfaccia Terminale-Rete (e.g. User Network Interface, UNI). Questi argomenti sono stati studiati in dettaglio nel par (vedi Fig ) Nel settore TLC è possibile parlare di una gestione? La Ipotesi di Lavoro (Working Hypothesis No ) Finora abbiamo usato il verbo gestire facendo appello al senso comune ma senza specificarne il significato in modo preciso. Lo facciamo adesso! All uopo facciamo una ipotesi di lavoro estremamente semplificativa tenendo conto del fatto che i nostri studenti frequentano l ultimo anno di una facoltà universitaria tecnica e che presto saranno ingegneri attivi nel mondo del lavoro. Adottando un linguaggio consono con la loro preparazione tecnica e quindi per essi facilmente comprensibile, supponiamo preliminarmente che 1) gestire un sistema TLC significhi svolgere tutte le funzioni necessarie a garantire che esso sia sviluppato e funzioni come preliminarmente specificato in maniera efficace/efficiente i.e. a costo minimo e soddisfazione massima per l utilizzatore 73

74 2) gestire un servizio TLC significhi svolgere tutte le funzioni necessarie a garantire che un servizio TLC sia sviluppato e fornito come preliminarmente specificato in maniera efficace/efficiente i.e. costo minimo e soddisfazione massima per l Utente. CITAZIONE Riportiamo qui di seguito il testo presentato in ITU-T Recommendation M.3010 Principles for a Telecommunications Management Network, 02/2000 rilevante alla Ipotesi di Lavoro Within the context of a Telecommunications Management Network, mangement refers to a set of capabilities to allow for the exchange and processing of management information to assist PTOs in conducting their business efficiently (PTO = Public Telecommunications Operator) La domanda A questo punto appare legittima una domanda: A fronte di una grande varietà di servizi TLC e relative tecnologie abilitanti, pur accettando l Ipotesi di Lavoro formulata in maniera estremamente semplice, cosa esattamente significa gestire sistemi o servizi TLC senza di volta in volta specificarne la natura? O, domanda ancora più fondamentale: Ha significato parlare di una gestione dei sistemi o dei servizi TLC o piuttosto si deve parlare di una molteplicità di gestioni ognuna valida per i singoli casi presi in considerazione? A prima vista la risposta a queste domande non appare né semplice né immediata. Infatti a ragione si può ritenere che come esiste una grande varietà di servizi TLC e relativi sistemi TLC abilitanti da gestire così esiste una grande varietà di gestioni diverse appropriate ai singoli casi particolari. Gestioni diverse che richiedono tecnologie gestionali diverse e criteri gestionali diversi (proprietari o standardizzati) i quali di volta in volta vengono scelti dai gestori. Inoltre c è un altro fattore importante che complica le cose: il fattore tempo. Cioè l impatto sulla gestione di sistemi e servizi TLC dei cambiamenti politici, economici, sociali, tecnologici, ambientali e regolatori che si verificano nel macroambiente circostante il gestore TelCo col passare del tempo (vedi par ). Allora con scenari gestionali mutevoli nel tempo se anche si parlasse di una sola gestione si dovrebbe in ogni caso parlare di una gestione che comunque varia nel tempo cioè è riconfigurabile, flessibile, scalabile e adattabile in risposta ai cambiamenti. La risposta.di Socrate! Socrate ( a.c) E invece una risposta, seppur parziale, alle domande poste non solo esiste ma è stata già data qualche tempo fà! E stata data da circa venti anni e in maniera ufficiale da parte di enti di standardizzazione nazionali e internazionali grazie ad una facoltà propria dell uomo: la facoltà di creare modelli concettuali partendo dalla frammentarietà ed eterogeneità della realtà che ci circonda attraverso processi di astrazione. Ricordate il concetto socratico di albero studiato al liceo che ci permetteva di parlare di albero non ostante l esistenza in natura non di un albero bensì di una varietà di pini, magnolie, platani, pioppi e cipressi molto diversi l un dall altro? Ebbene il concetto di albero che noi riteniamo nelle nostre menti e che ci permette di identificare ciò che è albero e ciò che non è albero, è il risultato di un processo mentale denominato processo di astrazione e lo stesso tipo di processo può portarci a definire cosa sia la gestione di sistemi e servizi TLC sebbene si tratti di entità che nella realtà dei fatti sono diversificate in una miriade di casi specifici. Quindi attraverso un processo di astrazione, partendo dalla realtà multiforme dei sistemi e servizi TLC, noi possiamo creare un modello 74

75 concettuale di gestione. Ma attenzione, si deve agire con cautela. C è un prezzo da pagare! Vediamo di cosa si tratta. La creazione del modello gestionale concettuale Supponiamo, come in effetti avviene in pratica, che un vasto gruppo di operatori del settore TLC provenienti da tutto il mondo si coalizzino in un forum industriale internazionale con lo scopo di promuovere i propri prodotti e difendere i propri interessi commerciali. Supponiamo che essi decidano di osservare il mondo reale delle TLC ( sistema target ) con lo scopo di creare, in base alle loro osservazioni, una unica rappresentazione unitaria e completa delle attività di gestione relative ai sistemi e servizi TLC esistenti in esso (rispettivamente oggetti tangibili e intangibili da gestire) adottando l Ipotesi di Lavoro e condividendo un linguaggio di rappresentazione opportunamente scelto. Supponiamo cioè che essi vogliano creare un modello concettuale gestionale per i sistemi e servizi del mondo TLC. Una volta sviluppato questo modello gestionale poi il forum degli operatori TLC dichiarerà ufficialmente che è gestione ciò che tutti loro si sono accordati di includere nel modello gestionale. Ma come si crea un modello gestionale? In questo corso studieremo con grande attenzione come creare modelli generici e modelli specifici. Più precisamente, studieremo come sviluppare un modello gestionale generico di sistemi TLC o servizi TLC, valido per una molteplicità di tecnologie implementative e scenari di servizio e modelli gestionali specifici validi solo per singole tecnologie ICT e singoli servizi TLC. Per creare modelli gestionali generici esistono diverse metodologie di modellazione. Per il momento supponiamo che il modellatore cioè il forum internazionale degli operatori TLC voglia creare il modello generico applicando una metodologia di modellazione dal particolare al generale (vedi Capitolo 3 par e Fig.3.5.1) altrimenti detta bottom-up, basata su un processo di generalizzazione di modelli gestionali specifici sviluppati in precedenza. In base a questa metodologia essi osservano le attività gestionali svolte da o effettuate su singole tecnologie ICT e servizi TLC in una molteplicità di casi pratici che si verificano nelle nazioni economicamente e tecnologicamente più avanzate del mondo e.g. paesi del gruppo G.8 (dove si può osservare lo stato dell arte del settore TLC). Ad esempio supponiamo che essi per prima cosa, tramite interviste e discussioni con personale specializzato TelCo, osservino le modalità/tecnolgie relative a fornitura/acquisizione, erogazione/fruizione e fatturazione/ pagamento nei servizi telefonici fissi sia per utenze consumer che per utenze affari assieme alle relative tecnologie abilitanti. Poi fanno lo stesso con altre imprese TelCo per servizi di telefonia cellulare, per servizi di , per servizi TV fissi e mobili e così via per un numero n di scenari pratici di servizi TLC supportati da una varietà di tecnologie abilitanti. Per ogni particolare servizio TLC il forum degli operatori TLC riconosce 1) una parte essenziale relativa alla essenza o ragion d essere del servizio TLC ( service core ) osservata allorchè esso viene erogato/fruito con il supporto di opportune tecnologie 2) una parte ancillare, denominata parte gestionale, associata alla prima. La aggregazione parte essenziale + parte gestionale è tale da rendere la erogazione/fruizione del servizio TLC efficace/efficiente cioè effettuata con massima soddisfazione degli Utenti e minimo costo per l impresa fornitrice del servizio (Vedi par Valenza economica della gestione ). Ad 75

76 esempio il forum degli operatori TLC riconosce che la parte essenziale di un servizio telefonico è la effettuazione di telefonate e che questa attività è abilitata da telefoni + reti telefoniche mentre le attività di riparazione di un guasto in rete o l invio/pagamento di una bolletta telefonica sono parti gestionali di natura ancillare rispetto alla prima. Un corretto svolgimento della aggregazione telefonata + riparazione guasto + pagamento fattura rende poi la fornitura/erogazione del servizio telefonico efficace/efficiente con la massima soddisfazione per tutti gli stakeholders partecipanti. Completate queste osservazioni di partenza ed esaminati i dati raccolti, gli operatori TLC riconoscono che le caratteristiche essenziali sono specifiche dei singoli casi esaminati mentre certe caratteristiche gestionali in effetti sono caratteristiche condivise da tutti i casi esaminati e inoltre sono sempre presenti in qualsiasi tipo di attività gestionale indipendentemente dal fatto che l oggetto gestito sia una tecnologia abilitante (e.g. riparazione di un elemento di rete) o un servizio TLC (e.g. invio/pagamento della bolletta telefonica). Allora essi selezionano e identificano queste caratteristiche gestionali condivise, le analizzano attentamente, le classificano secondo opportuni criteri, ne rappresentano graficamente e/o testualmente le loro mutue relazioni e infine le raccolgono in un modello gestionale concettuale valido per tutte le tecnologie abilitanti e per tutti gli scenari di servizio osservati ( modello funzionale generico ). L attributo funzionale deriva dal fatto che la attenzione dei modellatori è focalizzata su attività gestionali (anche denominate funzioni gestionali, vedi ). L attributo generico (contrario di specifico ) si riferisce al fatto che il modello funzionale è valido per un qualsiasi tipo di oggetto gestito sia esso un bene tangibile come una rete o un elemento di rete o un servizio intangibile come un servizio TLC ed inoltre è indipendente dalla particolare tecnologia implementativa o dal particolare scenario di servizio. (Fare bene attenzione a quest ultimo punto!). Come si vede facilmente si tratta proprio di rifare quello che Socrate aveva già fatto duemila e cinquecento anni fa per creare il concetto socratico di albero : un albero è una entità caratterizzata da radici, tronco, rami e foglie, attributi condivisi da tutti gli alberi reali esistenti in natura. Ma come è fatto un modello funzionale generico? Vediamo. ESEMPIO Esempio di caratteristiche gestionali comuni condivise da diverse tecnologie ICT e servizi TLC. Basta pensare ad una attività di gestione relativa alla supervisione da parte di un gestore dello stato in cui si trova un elemento di rete e.g. stato di allarme (debole, forte, critico) o stato amministrativo (bloccato, sbloccato, sotto prova) o stato operazionale (inattivo, stand-by, attivo, occupato). Si tratta di caratteristiche generiche valide per una qualsiasi tecnologia ICT in una rete TLC. Analogamente un qualsiasi servizio TLC viene sviluppato, offerto, richiesto, fornito, acquisito, erogato, fruito, monitorato, riparato, fatturato, pagato etc. Le corrispondenti attività sono attività gestionali condivise da tutti i servizi TLC indipendentemente dalle specificità della loro essenza Modelli funzionali generici: ANSI, ITU-T, TMF (Tavola 1.1.1) L esercizio or ora effettuato dal forum degli operatori TLC è esattamente ciò che, su scala molto più vasta, alcuni enti di standardizzazione/consorzi industriali di operatori TLC in USA e in Europa hanno fatto alcuni anni fà allorchè, con la collaborazione delle maggiori TelCo, hanno sviluppato standards gestionali denominati modelli funzionali generici per 76

77 reti e servizi TLC. L uso del termine rete TLC invece del termine sistema TLC è giustificato dal fatto che questi modelli si applicano ad attività gestionali svolte dalle TelCo. Gli enti di standardizzazione/consorzi industriali di operatori TLC a cui noi siamo interessati sono i seguenti: 1) l American National Standards Institute (ANSI) ha pubblicato le sue raccomandazioni nell ANSI Report T1.210 nel 1993 (modello funzionale OAM&P) e queste raccomandazioni sono state poi ampliate dall ITU-T nella Raccomandazione M.3010 (02/2000) 2) l ITU-T ha pubblicato le sue raccomandazioni nel 2000 nel documento ITU-T Recommendation M.3400 (modello funzionale FCAPS) 3) il forum internazionale TeleManagement Forum (TMF) ha pubblicato nel 2000, dopo numerose revisioni, le sue raccomandazioni nella Raccomandazione G.921, version 2.1 Telecom Operations Map, March 2000 (modello funzionale FAB). Il titolo originale era Service Management Business Process Model cioè Modello (di Riferimento) dei Processi Operativi di Gestione dei Servizi TLC. AREE FUNZIONALI ANSI ITU-T TMF (*) Operations Fault Fulfillment Administration Configuration Assurance Maintenance Accounting Billing Provisioning Performance Security (*) Raggruppamenti di Processi Tavola Corrispondenze fra aree funzionali CITAZIONE Nella Racc (02/2000) dell ITU-T si legge: This Recommendation presents the general architectural requirements for a Telecommunications Management Network (TMN) to support the management requirements of PTOs (Public Telecommunications Operators) to plan, provision, install, maintain, operate and administer telecommunications networks and services. (Some considerations of design, planning, installation and operating a TMN and examples of use are presented in Recommendation M.3013). 77

78 Nota Bene: La frase in corsivo si riferiasce alla gestione della rete di gestione TMN (fra poco vedremo trattarsi di gestione del secondo ordine cioè the guardian s guardian, il guardiano del guardiano!) In base al modello OAM&P dell ANSI le attività di gestione dei sistemi e servizi TLC possono ricondursi ad attività appartenenti a quattro aree funzionali, le cui iniziali Inglesi costituiscono l acronimo OAM&P: 1. Operazioni (Operations), 2. Amministrazione (Administration), 3. Mantenimento (Maintenance) & Fornitura, (Provisioning). A queste l ITU-T ha aggiunto le aree funzionali di 5. Pianificazione (Planning) e 6. Installazione (Installation). In base al modello FCAPS dell ITU-T, riconducibile al modello OAM&P, (vedi D.K.Udupa, TMN, Telecommunications Management Network, Mc Graw Hill, 19999, p.37) le attività di gestione di reti e servizi TLC appartengono a cinque aree funzionali, le cui iniziali definiscono l acronimo FCAPS: 1. Fault (Guasti), 2. Configuration (Configurazione), 3. Administration (Amministrazione), 4. Performance (Prestazioni) e 5. Security (Sicurezza). In base al modello FAB del TMF, le attività gestionali di una TelCo possono classificarsi entro confini precisi e chiari i.e. appartengono a tre Aree funzionali qui chiamate raggruppamenti di processi (process groupings) indicati con le lettere maiuscole F, A e B, ognuno corrispondente ad un particolere obiettivo di business (business objective) del gestore TelCo: i. Service Fulfillment, (fornitura pronta e accurata di ciò che il Cliente ordina i.e. soddisfacimento delle richieste del Cliente), ii. Service Assurance, (risposta e risoluzione pronta e accurata dei problemi insorti presso il Cliente e miglioramento delle prestazioni erogate al Cliente i.e. assicurazione che il valore dei servizi forniti all Utente uguagli o superi gli impegni contrattuali), iii. Service Billing ( fatturazione pronta e accurata dei servizi forniti al Cliente). Come si vede il modello del TMF, a differenza degli altri, è un modello incentrato sul Cliente (Customer-oriented). A tutt oggi la classifica delle attività gestionali in aree funzionali (o raggruppamenti di processi per il modello FAB) costituisce una classifica fondamentale su cui si basano i modelli gestionali più popolari fra quelli adottati dagli operatori del settore I tipi di oggetto da gestire: modelli informativi Finora abbiamo parlato di attività gestionali come appartenenti ad aree funzionali definite da certi modelli funzionali. Queste attività vengono svolte da personale specializzato ( addetti alla gestione ) e/o sistemi informatici gestionali ( sistemi di supporto ). Inizialmente abbiamo detto che le attività gestionali riguardano due Tipi di Oggetto da gestire: reti e servizi TLC. Si tratta di Tipi di Oggetto rispettivamente tangibili e intangibili. Ogni Tipo di oggetto, seppur ad un alto livello di astrazione (notare che stiamo parlando di Tipi di oggetto e non di Oggetti ) va caratterizzato da un punto di vista gestionale tramite opportuna informazione gestionale contenuta in modelli informativi. Un modello 78

79 informativo specifica l informazione acquisita, elaborata, e generata dalle attività gestionali e.g. acquisizione/elaborazione/generazione e immagazzinamento di informazione gestionale relativa alla gestione di una rete TLC oppure relativa a richiesta/ installazione di un servizio durante la gestione di un servizio TLC. Quanti sono i Tipi di oggetto da gestire? Quanti sono i Tipi di oggetto da gestire? In effetti, come anche mostrato nella Fig.1.1.1, il numero dei Tipi di oggetto da gestire è stato sempre identificato come superiore a due e, in effetti, è cresciuto nel tempo con lo sviluppo delle TLC. Negli anni 80 l ITU-T ha introdotto un modello TMN stratificato (TMN = Telecommunications Management Network, vedi Fig ) in cui il modello informativo è spalmato su quattro strati dedicati a quattro Tipi di Oggetto da gestire: 1) Impresa, 2) Servizi, 3) Reti e 4) Elementi di Rete. Questo modello, studiato in dettaglio in questo corso, nella storia della GST ha costituito la base di quasi tutti i modelli informativi proposti. Anche in Fig esso costituisce il nucleo centrale del modello (rettangoli verdi). Esistono varie motivazioni che hanno portato e portano a distinguere fra Tipi di oggetto da gestire e a introdurne dei nuovi. Ad esempio, vedremo nel par che la motivazione dello sdoppiamento della gestione degli oggetti tangibili in gestione Elementi di Rete e gestione Reti è duplice: non solo i modelli informativi di reti e elementi di rete sono diversi (e.g. molto più granulare il primo) ma anche la implementazione tecnologica dei modelli (i.e. sistemi OS, Operations Systems, e NSS, Network Support Systems) nei due casi è molto diversa (rispettivamente, minicalcolatori attestati sugli elementi di rete e grossi elaboratori digitali su cui girano applicazioni gestionali). Nel tempo i Tipi di Oggetto del modello TMN stratificato sono aumentati. Infatti alcuni di essi sono stati ulteriormente specializzati ad opera di vari enti di standardizzazione (principalmente ITU-T, ETSI e TeleManagement Forum), senza tuttavia alterare i precedenti modelli funzionali. Ad esempio, facendo riferimento ad una impresa TelCo, in essa la gestione servizi TLC è stata successivamente sdoppiata dal TMF in gestione Servizi TLC e gestione Relazioni Clienti (Customer Relation Management, CRM) e questo sdoppiamento è stato dettato da cambiamenti verificatisi nei mercati TLC, come mostrato nella NOTA NOTA La importanza di una CRM distinta dalla gestione Servizi e personalizzata al singolo cliente (che può accedere elettronicamente a certi processi gestionali della TelCo su base 24/7/365), è emersa a metà anni 90 e segna il passaggio da una organizzazione aziendale service provider-centric (incentrata sul fornitore di servizi) a una customer-centric (incentrata sul cliente), laddove per customer ora si deve intendere il singolo cliente e non un cliente generico (mercato di massa). Infatti proprio a quel tempo i mercati TLC cominciavano a passare da una condizione di monopolio a una condizione di liberi mercati concorrenziali nei quali i clienti giocavano un ruolo di primo piano (cioè la loro domanda costituiva il business driver per le TelCo) e l attività di marketing dei prodotti/servizi TLC prendeva il sopravvento sulla semplice attività di vendita di prodotti preconfezionati dal fornitore. 79

80 Ma anche in questo caso esistono differenze importanti a livello operativo. Infatti da un punto di vista operativo la motivazione della differenziazione Gestione Sevizi CRM è la seguente: 1) la gestione Servizi è implementata dalla TelCo tramite processi di business interni (i.e. senza la partecipazione di attori extra-telco. Vedere par ) attraverso operazioni di natura operazionale (vedi zona verde in Fig ). Questi processi sono dedicati alla gestione di classi di servizio (i.e. non gestiscono le singole istanze di servizio relative ai singoli clienti). 2) la CRM è implementata da processi esterni cioè processi con la partecipazione diretta dei singoli Clienti attraverso interazioni di natura transazionale relative a singole istanze di servizio (una istanza di servizio è associata a un singolo Cliente) NOTA In questo corso una transazione è definita come un particolare processo di business per il quale è assicurato il perfetto completamento o, in caso contrario, la ripetizione del processo ex-novo o il rigetto totale, evitando di lasciare il sistema processuale in stati intermedi inconsistenti. La CRM è molto più dinamica della Gestione Servizi ed è caratterizzata da un numero di transazioni nell unità di tempo molto elevato. Infatti una singola transazione è dedicata al singolo Cliente e il numero di Clienti in un normale bacino di utenza è molto elevato e.g. milioni di Clienti. (Vedi par e GST Addendum No.4). In tempi più recenti sono state aggiunte ulteriori strati gestionali e.g. dedicati alla gestione delle relazioni con TelCo Partner & ICTS (e-business) e alla gestione di Impresa (TelCo). Ritorneremo su questo argomento nel prosieguo del corso (Vedi NOTA ). NOTA L inclusione formale di alcuni processi delle gestione di impresa nei modelli gestionali di sistemi e servizi TLC è più recente. Infatti risale alla prima metà del 2000 ed è dovuta all attività normativa del consorzio internazionale TeleManagement Forum che, con la collaborazione dell ITU-T, nel 2004 ha emanato lo standard e-tom, enhanced-telecommunications Operations Map, suddiviso in 1. gestione SIP (i.e. gestione delle Strategie e dei cicli di vita di Infrastrutture e Prodotti), 2. gestione operativa e 3. gestione di impresa. Vedi anche Fig ). Vedremo con più dettaglio questi aspetti nel corso delle lezioni Un modello concettuale bidimensionale: aree funzionali (strisce verticali) tipi di oggetto da gestire (strati orizzontali) La Fig mostra come, ad eccezione dello strato gestione di impresa che viene trattato in maniera diversa da autori diversi in testi diversi, la ortogonalità fra aree funzionali (strisce verticali) e tipi di oggetto da gestire (strati orizzontali) porti alla creazione di modelli gestionali bidimensionali con una classica rappresentazione a matrice. Questa ortogonalità fra strisce verticali e strati orizzontali (proprietà grafica) nasce dal fatto, già precedentemente menzionato, che il modello funzionale è valido per un qualsiasi Tipo di oggetto da gestire sia esso di natura tangibile come una rete o un elemento di rete TLC o di natura intangibile come un servizio TLC o una relazione commerciale con uno stakeholder esterno. Il vantaggio di una rappresentazione grafica a matrice come quella di Fig risale ad 80

81 una caratteristica tipica delle matrici rettangolari: esse offrono in uno spazio bidimensionale più di quanto viene loro fornito singolarmente lungo le dimensioni orizzontale e verticale. In Fig ci sono 30 intersezioni fra 6 strisce verticali e 5 strati orizzontali che definiscono 30 domini gestionali (rettangoli bianchi) entro i quali certe attività gestionali vengono svolte per gestire certi tipi di oggetto e raggiungere certi scopi. Noi parliamo di gestione locale quando facciamo riferimento ad attività gestionale svolta nell ambito di un dominio gestionale e di gestione settoriale. allorché facciamo riferimento alla gestione all interno degli strati orizzontali. Esempi di gestioni locali sono facili da identificare nella matrice di Fig e.g. la pianificazione di una rete, la installazione di un servizio, la manutenzione di un elemento di rete, la amministrazione delle relazioni con TelCo partner e ICTS fornitori di tecnologie ICT (suppliers) etc. A questo punto possiamo stabilire quanto segue: quando noi parliamo di gestione di sistemi e servizi TLC in effetti parliamo del contenuto della matrice di Fig (o di schieramenti rettangolari con gli stessi strati orizzontali ma con strisce verticali rappresentative dei modelli funzionali FCAPS o FAB). Si tratta di una rappresentazione semplice e compatta indipendente dalle particolari tecnologie implementative dei sistemi gestionali e indipendente dal particolare scenario di servizio a cui ci si vuol riferire. E questo è un gran bel risultato! L ordinamento degli strati orizzontali e delle strisce verticali nel modello a matrice di Fig Un ultima considerazione prima di lasciare il modello gestionale concettuale. Uno studente attento e diligente che osservasse il modello a matrice bidimensionale di Fig non potrebbe fare a meno di porsi le seguenti domande Gli strati orizzontali e le strisce verticali del modello di Fig appaiono giustapposti rispettivamente in una direzione verticale e in una direzione orizzontale: è il posizionamento di strati e strisce lungo le due direzioni arbitrario e quindi modificabile a piacimento o rispetta un ordinamento dettato da un criterio prescritto? Esiste una relazione fra le attività gestionali pertinenti ai singoli strati orizzontali (gestioni settoriali) o alle singole strisce verticali? In altre parole, La rappresentazione grafica di Fig nasconde altra informazione, oltre a quella già menzionata, che è stata utilizzata dal modellatore e che pur non immediatamente evidente all utilizzatore del modello è tuttavia rilevante a una caratterizzazione completa della Gestione TLC? Gli Inglesi direbbero: Good question! E la risposta è: sì! In effetti nella Fig c è informazione non immediatamente evidente ma che vale la pena di scoprire! In effetti nel modello di Fig esiste un ordinamento gerarchico nella direzione verticale (ordinamento verticale) per i quattro strati gestionali di impresa, relazioni clienti, servizi, reti e elementi di rete, stabilito (ad eccezione dello strato CRM) dal modello ITU-T TMN stratificato. Esiste poi un ordinamento temporale ( ciclo di vita ) per le strisce funzionali, spostandosi da sinistra a destra nella direzione orizzontale (ordinamento orizzontale). In tutti i testi pubblicati sull argomento, strati e strisce sono ordinati nelle sequenze mostrate in Fig Entrambi ordinamenti verranno studiati in dettaglio nel corso delle lezioni. Qui è sufficiente riconoscere quanto segue. 81

82 Ordinamento gerarchico verticale (Vedi par e 3.4.3). Nella realtà dei fatti le gestioni settoriali dei Tipi di oggetto mostrati nella Fig sono mutuamente relazionate secondo criteri prestabiliti. Esiste un criterio gerarchico (criterio di astrazione) in base al quale la informazione gestionale è trasferita da uno strato inferiore ad uno strato superiore immediatamente sovrastante. Ad esempio parte dell informazione gestionale degli elementi di rete viene trasferita allo strato superiore gestione servizi, parte della informazione gestionale della gestione servizi viene fornita allo strato superiore gestione di impresa. Notare tuttavia che. Ordinamento temporale orizzontale ( ciclo di vita ) (Vedi par per le tecnologie e par per i servizi). Le aree funzionali possono essere visualizzate nel dominio del tempo come fasi successive attraversate da attività gestionali di natura diversa le quali nel loro complesso descrivono una traiettoria denominata ciclo di vita (life-cycle). In questo scenario un ciclo di vita nasce con la fase di Pianificazione e termina con una operazione di disinstallazione del Tipo di oggetto al termine della fasi di Manutenzione e Amministrazione. Partendo dal lato sinistro del modello di Fig e spostandosi da sinistra verso destra si può riconoscere un ordinamento delle strisce verticali basato su un criterio di propedeuticità. Propedeuticità significa che una fase deve essere completata e i suoi risultati forniti alla fase posizionata immediatamente alla sua destra prima che questa possa essere a sua volta completata. Ad esempio le attività nella fase di pianificazione sono propedeutiche alle attività di fornitura e queste lo sono rispetto alle attività di installazione e queste lo sono rispetto alle attività di operazione e così via Gestione dinamica e cambiamenti esterni: la gestione per processi all interno di una TelCo NOTA BENE. Per tutti gli studenti che non hanno familiarità con il concetto di processo si consiglia la lettura delleappendici 6 e 7 al Capitolo 1 (durante il corso vengono dedicati solo 30 minuti a questi argomenti) Utilità del modello concettuale di Fig Nel par abbiamo detto che è possibile parlare di una gestione grazie a quel buon uomo di Socrate che viene in nostro soccorso con i suoi affascinanti concetti socratici capaci di tirar fuori (astrarre) il generale dalle situazioni particolari che si incontrano nella realtà che ci circonda. Più precisamente stiamo parlando dei concetti socratici di area funzionale e tipo di oggetto. Ma abbiamo anche detto che questa visione olistica di una realtà che in effetti è frantumata in mille casi particolari si ottiene ad un prezzo! Quale prezzo? Ecco! Il prezzo da pagare è che il modello gestionale concettuale da noi ottenuto è di modesta utilità pratica o meglio è utile fino ad un certo punto! Infatti l utilità pratica di un modello concettuale come quello di Fig è molto apprezzabile in un contesto accademico-formativo per ordinare e sistematizzare le conoscenze dei cultori della materia ( mondo della conoscenza, come quello nostro qui all università) o, addirittura, per far comprendere cosa si intenda per gestione di sisteme e servizi TLC anche ai non addetti ai lavori (e.g. nei corsi di riqualificazione per personale non tecnico) ma invece è certamente modesta in un contesto operativo i.e. all interno di una TelCo ( mondo del lavoro ) dove si è interessati a conoscere le modalità delle attività gestionali, l informazione che viene elaborata, trasmessa e 82

83 immagazzinata nel corso di queste attività, le architetture dei sistemi di elaborazione a supporto della parte automatizzata di queste attività, le loro reti di interconnessione e le loro tecnologie implementative (hardware, software di base e software applicativo). Ciò che è accaduto con la creazione di un modello concettuale è molto semplice e costituisce un fatto ben noto a tutti coloro che hanno una minima conoscenza di software engineering e si occupano del modelling di sistemi reali complessi. Modellizzando la realtà delle telecomunicazioni ad un livello molto elevato (livello concettuale) se ne ottiene una vista unitaria di insieme (summary view) di natura essenzialmente statica cioè si ottiene un modello sufficientemente semplice che abbraccia tutti i vari aspetti della gestione ma si discosta anche molto dalla realtà e perde di vista le caratteristiche dinamiche della gestione che emergono a livelli di astrazione più bassi (o a livelli di specializzazione più alta o di dettaglio più spinto) e.g. ai livelli operativi. Altrimenti detto, creando modelli molto astratti delle attività gestionali di sistemi e servizi TLC ( modelli concettuali ) si guadagna in termini di ampiezza del modello ma si perde in termini di dettaglio: dettaglio di come la gestione di reti e servizi TLC si svolge nel dominio del tempo ad opera di addetti alla gestione e di sistemi informatici gestionali all interno della TelCo. Per visualizzare questi dettagli, cioè per creare modelli gestionali più dettagliati e più utili da un punto di vista operativo, ci si deve riavvicinare alla realtà dei fatti attraverso un processo di specializzazione del modello di Fig La specializzazione del modello gestionale concettuale (ITU-T Recommendations M.3100 e M.3400) E ciò è proprio quello che hanno fatto un certo numero di enti di standardizzazione creando modelli informativi generici e modelli funzionali generici ma ad un livello di specializzazione più alto di quello di Fig più consono con i desideri/bisogni del gestore Ad esempio l ITU-T ha specializzato sia i tipi di oggetti gestiti in un modello informativo (ITU-T Recommendation M.3100) dettagliato dedicato a reti ed elementi di rete sia le aree funzionali in un modello funzionale usualmente denominato modello FCAPS (ITU-T Recommendation M.3400) con una struttura gerarchica a tre livelli costituita da Gruppi di Insiemi di Funzioni, Insiemi di Funzioni e Funzioni gestionali atomiche cioè non ulteriormente divisibili ( System Management Funcions ). Nel Capitolo 3 e nella seconda parte del corso studieremo in dettaglio questi modelli La TelCo come utilizzatore di modelli gestionali Qui stiamo dicendo che il nostro modello concettuale di Fig ci ha allontanato dalla realtà del mondo del lavoro ma che un riavvicinamento è possibile se il modellatore lo specializza in modo appropriato. Ma prima ci vogliamo occupare di un altro problema importante che non è stato finora menzionato. Nella creazione di un qualsiasi modello di un sistema complesso reale che sia effettivamente utile il modellatore deve sempre tener conto dei bisogni/desideri dell utilizzatore del modello. Questo significa che la scelta del sistema target da modellare, i livello di dettaglio i.e. granularità del modello e il linguaggio di rappresentazione adottato devono essere tali da soddisfare le richieste dell utilizzatore (che spesso è anche il committente dello sviluppo del modello). Un utilizzatore può usare un 83

84 modello per una serie di motivi diversi. Fra questi i più importanti sono 1) la descrizione di un sistema reale già esistente o 2) la specifica di un sistema reale futuro (definizione delle specifiche di sistema) come base di partenza per una sua costruzione. Allora ci si pone la seguente domanda: Nel nostro caso chi è l utilizzatore del modello e cosa desidera? Risposta: Nel nostro caso l utilizzatore del modello gestionale è la TelCo, cioè una impresa commerciale for profit che vende servizi TLC a una comunità di Clienti. Utilizzazione dei modelli gestionali da parte della TelCo La Tavola mostra come una TelCo possa utilizzare i modelli gestionali di reti e servizi TLC per una molteplicità di scopi diversi e per vari scenari. Fra questi, i più importanti sono 1) la rappresentazione dei processi gestionali legacy (processi già esistenti in azienda) e.g. per individuare nuove possibilità di automazione di processi che al momento sono eseguiti manualmente e 2) la specifica di processi e del relativo software applicativo per un nuovo sistema informatico gestionale (Rete di Gestione). Fra poco vedremo che in una TelCo questi scenari di utilizzazione si verificano nell ambito di iniziative di continuous improvement o di business process re-engineering rese necessarie dai continui cambiamenti socio-economicotecnologici del macroambiente in cui la TelCo è immersa (vedi anche Punto 3 nella Tavola ) TAVOLA SCENARI di UTILIZZAZIONE dei MODELLI GESTIONALI 1) Semplificazione nelle comunicazioni interne (intra-telco) ed esterne (e.g. fra TelCo partners e con suppliers di tecnologie ICT) 2) Accertamento dei livelli di produttività e qualità nella fornitura/erogazione dei servizi TLC 3) Verifica delle opportunità di automazione dei processi gestionali e integrazione dei sistemi di supporto (e.g. programmi di Continuous Improvement o Business Process Reengineering) 4) Supporto alle decisisioni relative agli investimenti da effettuare nella acquisizione dei sistemi di supporto. 5) Accelerazione del processo di training (addestramento professionale) del personale con meno esperienza Allora, alla luce di quanto detto, valgono le seguenti considerazioni riassuntive. i) Il legame Requisiti del sistema informatico gestionale - Obiettivi di business Le attività di gestione di reti e servizi TLC sono svolte da una TelCo, con la collaborazione degli Utenti, in un contesto commerciale. Gli scopi della gestione e quindi i requisiti delle risorse di supporto (manuali e automatizzate) devono allinearsi con gli obiettivi di business della TelCo stessa. In particolare il legame fra i requisiti del sistema informatico gestionale e 84

85 gli obiettivi di business di una TelCo è un punto centrale da tener presente nello sviluppo dei modelli gestionali. Ricordiamo ancora una volta (e lo vedremo con maggior dettaglio in seguto) che i modelli gestionali (funzionale e informativo) costituiscono la base di partenza per creare il software applicativo del sistema informatico gestionale, e.g. vedi Fig ii) Obiettivi di business di una TelCo Ma quali sono gli obiettivi di business di una TelCo? Una discussione generale sulla natura degli obiettivi di business di una TelCo è presentata nell Appendice 7 al Capitolo 1 e se ne consiglia la lettura. In generale gli obiettivi di business variano con la missione di una impresa e quindi nel caso nostro variano da TelCo a TelCo. In una TelCo essi sono formulati per vari orizzonti temporali e a vari livelli di dettaglio fino ad arrivare alla specifica e assegnazione di compiti alle singole unità organizzative da completare entro periodi di qualche anno. Per il momento è sufficiente ricordare che fra gli obiettivi di business di alto livello più importanti ci sono quelli nelle aree di marketing e innovazione : i primi mirati alla creazione di valore per il Cliente e i secondi mirati ad evitare forme di obsolescenza rispetto alla concorrenza (vedi Tavola A.7.1). La creazione di valore per il Cliente a sua volta implica il soddisfacimento dei bisogni del Cliente stesso e.g. sposando il paradigma faster service introduction, improved quality of service at a lower cost (in Italiano: prima, meglio e a meno ). Questo, come vedremo nel par , può ottenersi anche in presenza di condizioni di mercato mutevoli attraverso l implementazione di politiche di continuous improvement dei processi aziendali basate sulla automazione dei processi con sistemi di supporto facilmente integrabili (e.g. del tipo Off-The-Shelf cioè commercialmente disponibili e con interfacce standardizzate) NOTA BENE Ricordiamo che una tecnologia ICT off-the-shelf (letteralmente: presa dallo scaffale di un negozio ) è una tecnologia commercialmente disponibile su larga scala ed è il contrario di una tecnologia customizzata cioè una tecnologia che di volta in volta deve essere realizzata ad hoc per un certo customer (cliente) e per una certa applicazione. In generale una tecnologia off-the-shelf è una tecnologia standardizzata de facto o de jure (vedi Cap.3) capace di inter-operare (interwork) con altre tecnologie commercializzate da vendors diversi iii) Modelli gestionali in una TelCo I modelli funzionali è bene che rappresentino le attività gestionali utilizzando lo stesso linguaggio della TelCo e si posizionino ad un livello di specializzazione tale da offrire il massimo beneficio ai loro utilizzatori i.e. devono essere modelli processuali che identificano i processi di business ad un livello tale da essere utile per la progettazione dei sistemi di supporto. I modelli informativi devono rappresentare l informazione processata, trasferita e immagazzinata nei processi di business con un linguaggio comprensibile a tutti (businessmen e ingegneri ICT) e.g. linguaggio UML, Universal Modeling Language come quello usato nel modello SID (Shared Information & Data model) del TMF. (ITU-T Recommendation M.3190, Shared Information & Data Model, 07/2008). NOTA BENE. 1) Il posizionamento dei processi di business all interno di una TelCo è discusso nell Appendice 7 al Capitolo 1 (Vedere in particolare la Fig.A.7.4 per comodità riportata in Fig ) 2) Per gli studenti interessati a saperne di più sul linguaggio UML si consiglia: C.Batini et al. Sistemi informativi Volume II, Modelli e Progettazione, Capitolo 2. 85

86 Finanziatori $ PROPRIETA (Azionisti) $ TELCO B AMMINISTRAZIONE CdA, Am. Deleg., CEO TOP MANAGEMENT (COO + Vice-Presidenti) MIDDLE MANAGEMENT C Gruppi Funzionali F1 F2 F3 F4 F5. Fn $ DIPENDENTI (Impiegati, tecnici, operai) P1 P2 PROCESSI di BUSINNESS Utenti P3 Fornitori SERVIZI A $ RISORSE MATERIALI (Sistema TLC) PRODOTTI TLC Tecnologie $ D Vendors Interno TelCo Fig Struttura organizzativa interna di una Telco. E stata ignorata la concorrenza iv) Il quadro completo A questo punto riconosciamo che è successo qualcosa di importante! Inizialmente per soddisfare la nostra curiosità conoscitiva di studiosi della GST abbiamo sviluppato un modello gestionale concettuale ma poi è inesorabilmente comparso al nostro orizzonte un utilizzatore del modello che valuterà la bontà del nostro lavoro di modellatori e noi, da buoni ingegneri pragmatici, ci siamo chiesti Quanto è utile il nostro modello concettuale a questo nuovo utilizzatore? A questo punto abbiamo riconosciuto che il nostro modello oltre ad avere un valore epistemologico in un contesto accademico doveva anche essere di pratica utilità per una TelCo e ciò poteva esser fatto tramite specializzazione con l aggiunta di modelli operativi dinamici. Per essere più precisi, abbiamo riconosciuto che la portata dei modelli gestionali è molto più vasta se si tiene conto del fatto che essi sono utilizzati in pratica dal gestore TelCo e che quet ultimo opera in un libero mercato altamente competitivo in un business necessariamente orientato al Cliente. L importanza del Cliente e di un accudimento particolarmente attento delle relazioni TelCo-Cliente derivano dal fatto che in un libero mercato concorrenziale il Cliente non solo è la fonte principale di entrate per la TelCo ma egli non ha nessun obbligo di acquisire i prodotti di cui ha bisogno da una TelCo predeterminata. Infatti il Cliente 86

87 può scegliere i prodotti che vuole dalla TelCo che vuole in base a una sua libera scelta, basata sulla massimizzazione del loro valore (rapporto beneficio/costo come percepito dal Cliente). Ci si rende allora conto del fatto che in pratica la effettiva utilizzabilità di un modello gestionale in ambito TelCo si basa sulla sua capacità di permettere lo sviluppo di sistemi informatici gestionali tesi alla creazione di valore per lo stesso gestore TelCo in un modus operandi orientato al Cliente i.e. in un contesto aziendale tipico di una impresa che opera in un libero mercato delle TLC su base globale e in presenza di imprese concorrenti. Nello sviluppo di un nuovo modello gestionale più utile del modello concettuale di Fig si tratta quindi non solo di specializzare le attività e l informazione gestionale bensì si tratta anche di effettuare un cambiamento drastico di approccio alla gestione di reti e servizi TLC (quello che in letteratura è stato definito un paradigm shift i.e. un cambio di modo di pensare ) passando da un contesto gestionale generico ad un contesto aziendale che tiene conto delle specificità di una odierna impresa commerciale fornitrice di servizi TLC (TelCo) dove le attività gestionali si svolgono con modalità dettate da esigenze di un customer oriented business, con un format processuale altamente prescritto (al limite standardizzato) adatto a livelli di automazione & integrazione elevati e, negli ultimi tempi, con un ruolo crescente della Rete (internet ovviamente!) per le relazioni di e-business esterne e.g. CRM, B2B. La customer orientation, cioè l orientamento al cliente del business dei servizi TLC, assieme alla liberalizzazione e globalizzazione dei mercati e all insorgere della concorrenza e quindi alla crescita di iniziative di marketing e innovazione (innovazione di prodotto, processo o innovazione sociale ) sono caratteristiche maturate a metà anni 90 e tuttora della massima attualità. Per più dettagli si vedano i par e del Capitolo 4 (Parte I) e Appendice 6 al Capitolo1. Quindi ricordare che, come indicato nel par , all interno di una TelCo che opera in un libero mercato le attività gestionali si svolgono sotto forma di processi di business finalizzati sia al raggiungimento degli scopi della gestione sia al conseguimento degli obiettivi di business (business objectives) dell impresa TelCo e, poiché il business è customer oriented, tesi in maniera prioritaria alla creazione di valore per il Cliente. (Vedi Appendici 6 e 7 al Capitolo1). Qui di seguito e nel par. 1.4 vedremo che è proprio la caratteristica dell orientamento al cliente che determina la necessità da parte della TelCo di collegare vari processi di business in flussi operativi end-to-end. Vedremo che la pianificazione/ progettazione dei sistemi di supporto dei flussi operativi end-to-end richiede conoscenze interdisciplinari e competenze professionali trasversali Engineering Business in fase di Product Development. (vedi Tavola per la definizione delle aree conoscitive Engineering e Business ) Il macro-ambiente in cui opera la TelCo: cambiamenti PESTER nel settore TLC Ma non basta! Finora, partendo da un modello gestionale concettuale, abbiamo riconosciuto la necessità di specializzarlo a livelli operativi per renderlo più utile nell ambito di una impresa commerciale TelCo, ma abbiamo ignorato un altro problema importante: la dinamica dei cambiamenti nel macroambiente TLC circostante la TelCo e il loro impatto 87

88 sulle attività gestionali svolte al suo interno. Una caratteristica specifica del business TLC è un cambiamento evolutivo ma profondo e di vasta portata, causato da forze di natura diversa e.g. 1) nuove esigenze da parte dei clienti con richieste di nuovi servizi TLC, 2) nuova regolamentazione del settore TLC, 3) nuovi modelli di business con nuove reti di relazioni commerciali fra TLC Stakeholders e.g. TelCo di vario tipo e ICTS, 4) mutamenti politici e socio-economici, 5) aumento del numero di competitors e di competitività fra TelCo, 6) progresso tecnologico nel campo delle tecnologie ICT etc. Questi cambiamenti si intrecciano ed evolvono nel tempo in maniera complessa e talvolta difficilmente prevedibile. In un tentativo di semplificazione, essi sono stati indicati complessivamente col nome di cambiamenti PESTER, iniziali di Politics, Economy, Society, Technology, Environment, Regulation, termini indicativi dei settori dove i cambiamenti si verificano. Noi adotteremo questa terminologia. Alcuni cambiamenti PESTER avvengono con tempi caratteristici relativamente brevi (il ciclo di vita di una tecnologia ICT, specialmente il settore Consumer Electronics dei terminali TLC, è di alcuni anni) e sebbene avvengano nel macroambiente esterno alla TelCo purtuttavia essi hanno un impatto importante 1) sui processi di business interni alla TelCo e.g. gestione di reti e servizi TLC o 2) sui processi di business interni ad una rete del valore ( value network ) di cui la TelCo può far parte e sui relativi modelli di e-business che la governano. NOTA BENE. Per e-business noi adottiamo la definizione dell ITU-T e-business is understood as the interaction among business partners with the help of information technologies riportata nella raccomandazione ITU-T, Recom. M Enhanced Telecom Operations Map (etom) The business process framework, 06/2004, pag. 34). SPIEGAZIONE Una rete del valore è un rete commerciale di imprese legate da relazioni di business finalizzata alla creazione di valore nella produzione/vendita di un certo prodotto a certe classi di Clienti e.g. imprese ICT Supplier, Network Operator, Wholesale Service Provider, Intermediary Service Provider e Retail Service Provider, quest ultimo per la fornitura di servizi TLC ad una comunità di Clienti finali (Per la definizione di valore e Rete del Valore vedi DEFINIZIONE nel Capitolo 2 e le Appendici 6 e 7 al Capitolo 1). Una rete del valore è la implementazione di un modello di business ( business model ) che specifica le relazioni di business fra i vari partecipanti (vedi Appendice 7 al Capitolo 1 e Fig.A.7.8) Flessibilià, prontezza e adattabilità del modello gestionale: automazione e integrazione di sistemi e processi A fronte di questa dinamicità nel macroambiente esterno, la TelCo deve offrire una risposta adeguata. Più precisamente una TelCo deve svolgere una attività gestionale non solo orientata al Cliente ma anche sostenibile nel tempo i.e. capace di far fronte ai cambiamenti PESTER. Questo è possibile se la attività gestionale e i relativi sistemi di supporto come minimo sono dotati delle seguenti caratteristiche: flessibilità (capacità di modificarsi), prontezza (tempi di risposta brevi) adattabilità (natura della risposta in linea con la natura del combiamento esterno) e scalabilità (capacità di espandersi per sopperire a carichi computazionali crescenti senza cambiamento di paradigma). Da un punto di vista operativo queste esigenze si trasferiscono nella necessità di supervisionare e controllare i flussi informativi aziendali e quindi i processi di business all interno della TelCo o all interno della value network di cui la TelCo può far parte, in maniera flessibile, pronta, adattabile e scalabile in modo tale da conseguire gli obiettivi di business anche in presenza di condizionamenti esterni mutevoli. Tutto questo è possibile automatizzando i processi di 88

89 business (per quanto possibile) tramite tecnologie computazionali digitali (i cosiddetti sistemi di supporto ) che sono specializzate/ottimizzate per i vari tipi di gestione locale (e.g. OS, Operations Systems, OSS/BSS, Operation/Business Support Systems, Sistemi di Supporto alle Operatività/Business) e che sono poi integrate in un unico sistema informatico. Sistema informatico, se necessario, distribuito su tutta la value network attraverso interfacce possibilmente standardizzate in modo da rendere possibile l utilizzo di componenti Off-The- Shelf (per una definizione di integrazione vedere NOTA ) Una struttura processuale supportata da un alto numero di componenti automatizzati commercialmente disponibili Off-The-Shelf e poi integrati in maniera loosely coupled attraverso interfacce standardizzate si presta bene a fornire una risposta pronta ed accurata (ricordare queste due parole!) alle sfide poste dai cambiementi PESTER e, al tempo stesso, è modificabile nell ambito di iniziative di miglioramento continuo ( continuous improvement ) o riprogettazione ( business process redesign ) di natura più o meno radicale (e.g. business process re-engineering ), iniziative che la TelCo avrà cura di portare avanti consistentemente e diligentemente nel tempo.se vuole sopravvivere e prosperare in un libero mercato altamente competitivo come quello delle TLC 2008! Si tratta quindi di una gestione condotta su base processi di business soggetta non solo a ridisegno/ miglioramento dei processi di business esistenti (business process redesign/improvement) ma anche a eventuali modifiche/espansioni di questi processi effettuate in house o delegandone la responsabilità ad imprese esterne (outsourcing). Nei due casi si parla anche di politiche dell innovazione aziendale centripete o centrifughe. (vedi G.Bruno, Ideare e progettare l operatività nelle TLC, CSELT, 2000, p. 26): [A questo punto si consiglia la lettura di A.7.1 relativa a Marketing e Innovazione in una TelCo nella Appendice 7 al Capitolo 1] Il modello concettuale di Fig come infrastruttura bidimensionale di riferimento per i processi di business di una TelCo Allora si ritorna alla domanda: Nella realtà evolutiva e dinamica in cui opera una TelCo in presenza di continui miglioramenti/riprogettazioni dei processi di business e/o dei modelli di business in risposta a poderosi cambiamenti PESTER, quali sono i limiti di validità e di utilità di un modello gestionale statico come quello di Fig.1.1.1? La risposta è a questo punto facile: il modello concettuale di Fig va modificato/ampliato/ specializzato con l inclusione di processi gestionali (processi di business) vieppiù dettagliati capaci di offrire ai suoi utilizzatori l informazione di cui essi abbisognano per svolgere le loro attività di gestione in maniera efficace/efficiente e al tempo stesso adatti ad essere modificati nel tempo attraverso processi di continuous improvement o Business Process Re-engineering. A questo proposito vedere par I nuovi modelli gestionali basati sulla filosofia BPR. Per soddisfare queste esigenze l osservatore/modellatore che vuol creare un nuovo modello gestionale (più utile del precedente) mette a fuoco e aggiunge progressivamente dettagli processuali nei vari domini gestionali individuati dal modello di Fig (Fig A e B) Il modello concettuale viene così a costituire una grande infrastruttura bidimensionale di riferimento (bidimensional reference framework) entro la quale il modellatore 89

90 progressivamente aggiunge/evidenzia i dettagli della dinamica processuale della gestione. Così, col modello concettuale (statico) si può apprezzare scope and breadth cioè l ampiezza e la portata della gestione mentre con la struttura gerarchica dei processi gestionali sempre più specializzati in esso contenuti si può apprezzare la depth della gestione cioè analizzare la gestione a profondità sempre più spinte evidenziandone gli aspetti dinamici con dettaglio crescente Modelli processuali: le mappe processuali TOM e e-tom del TeleManagement Forum/ITU-T La espansione di un modello gestionale concettale in un modello che pur ritenendo le caratteristiche statiche della gestione è capace di descriverne le caratteristiche processuali dinamiche è proprio quello che il consorzio internazionale TeleManagemnt Forum ha fatto nel 2000 con la specifica tecnica pubblica modello TOM (Telecom Operations Map) di Fig A e poi con una sua modifica/espansione denominata modello e-tom (enhanced- Telecom Operations Map) mostrata nella Fig B (vedi anche Appendice 3 al Cap.1). Questo modello è stato standardizzato nel 2004 dall ITU-T. Entrambi modelli, nati come specifiche tecniche pubbliche (vedi Capitolo 3), sono modelli processuali, inseriti in una infrastruttura bidimensionale di riferimento, sviluppati con il contributo delle principali TelCo in un contesto di collaborazione internazionale. Essi non solo sono ancora modelli generici cioè tecnologicamente neutri e indipendenti da particolari scenari di servizio ma sono anche validi indipendentemente dalla struttura organizzativa delle singole TelCo e dal ruolo di business che esse possono svolgere in i eventuali reti del valore e.g. wholesale connectivity provider (wholesaler), third party service provider (TelCo partner), intermediary, TelCo retailer (Vedi Fig ). L inserimento dei modelli processuali (dinamici) nei modelli di riferimento (statici) avviene graficamente sottoforma di rettangoli annidati (nested boxes) come mostrato nelle Fig A,B e nelle Fig.A3.2 e A3.3 nell Appendice 3 al Capitolo 1. Nel modello e-tom la infrastruttura statica di riferimento si sviluppa su due livelli: il livello zero (massima generalizzazione, mostrato anche in Fig ) e il livello 1 (Fig.A3.2). All interno di questa infrastruttura statica sono poi inseriti due strati di processi (modelli processuali dinamici): processi situati al livello 2 (Fig B) e sotto-processi situati al livello 3 (vedi Fig C) Il modello e-tom del TMF è stato ufficialmente riconosciuto nel 2004 come standard de jure ITU-T ( standard e-tom ) e pubblicato in una serie di Raccomandazioni M.3050 riportate nella NOTA BIBLIOGRAFICA (qui sotto) NOTA BIBLIOGRAFICA Elenco delle Raccomandazioni ITU-T relative allo standard e-tom (enhanced Telecommunications Operations Map). Fra parentesi sono indicati i corrispondenti Rapporti Tecnici del TeleManagement Forum. M : etom Introduction. M : etom The business process framework. (TMF GB921 v4.0.) M : etom Process decompositions and descriptions. (TMF GB921 v4.0 Addendum D.) M : etom Representative process flow. (TMF GB921 v4.0 Addendum F.) 90

91 M : etom B2B integration: Using B2B inter-enterprise integration with the etom. (TMF GB921 v4.0 Addendum B.) M.3050 Supplement 1: etom ITIL application note. (TMF GB921 v4.0 Addendum L.) M.3050 Supplement 2: etom Public B2B Business Operations Map (BOM). (GB921 Addendum C.) M.3050 Supplement 3: etom to M.3400 mapping. Il modello statico di Fig può allora essere metaforicamente visto come un grande palcoscenico suddiviso in un insieme di compartimenti (domini gestionali) all interno dei quali sono allocati processi di business standardizzati che tutte le TelCo possono utilizzare nella gestione di reti e servizi TLC come elementi di flussi operativi end-to-end. Questi processi sono abilitati da tecnologie ad hoc denominate Sistemi di Supporto (Support Systems, SS) per la parte automatizzata e da attori umani (addetti alla gestione) per la parte manuale. Quindi, attenzione! Si prevede che questi processi standardizzati siano utilizzati dalle TelCo come building blocks da integrare in flussi di processi operativi (vedi Fig ) finalizzati a conseguire i loro obiettivi di business. Primi fra tutti quelli di Customer Care Management tesi al soddisfacimento diretto delle esigenze dei Clienti (customer oriented business). La conoscenza di chi-fa-che-cosa utilizzando la stessa library di processi operativi ovviamente facilita la cooperazione fra TelCo e la collaborazione fra unità organizzative all interno di una stessa TelCo. SPIEGAZIONE Ma cosa significa standardizzare un processo operativo? La mappa processuale e-tom specifica i processi con grande precisione in termini di tre caratteristiche (vedi Fig ): 1. stimoli di ingresso (input triggers), 2. stimoli in uscita (ingressi per altri processi) & risultati in uscita (output results) 3. funzioni gestionali da svolgere Quindi il contenuto di ogni processo è descritto in termini di funzioni gestionali da svolgere. Esse sono units of processing specificate nel modello funzionale FCAPS descritto nella ITU-T Recommendation M Si stabilisce così una relazione fra il modello processuale e-tom e il modello funzionale FCAPS (vedi ITU-T Recommendation :M Supplement 3. Vedi anche Fig e Fig nel Cap.4). I flussi di processi, di cui parleremo con grande dettaglio fra poco, sono poi modificabili in risposta ai cambiamenti PESTER che agiscono sulla TelCo (innovazione tecnologica, spinte sociali, politica, economia, concorrenza etc.) nell ambito di iniziative di Continuous Improvement, Process Re-design o Process Re-engineering (Vedi ). 91

92 RAPPRESENTAZIONE AD ALBERO E A SCATOLE ANNIDATE DI UNA DECOMPOSIZIONE FUNZIONALE GERARCHICA HYERARCHICAL DECOMPOSITION (Graphical Representations) Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 SPECIALI- ZATION (Moving horizontaly to the right) Bidimensional Tree Architecture TREE ROOT SPECIALIZATION (Moving vertically out of the paper) BOX BOTTOM Tridimensional Nested Box Architecture Struttura MIRT FUNCTIONAL AREA O B J E C T T Y P E MANAGEMENT DOMAIN NESTED BOX SPECIALIZATION Struttura MIRT 92

93 PROCESSI OPERATIVI (Modello TOM del TMF) TOP DOWN Customer Care Management Sales Sales Service Development & Operations Management Service Service Planning Planning & Development & Development CUSTOMER Customer Interface Management Processes Customer Interface Management Processes Order Handling Order Handling Service Service Configuration Configuration Network & Systems Management Network Network Planning Planning & & Development Development BOTTOM UP Service Fulfillment Service Assurance Service Billing Network Network Provisioning Provisioning Problem Problem Handling Handling Service Service Problem Problem Management Management Network Inventory Management Network Element Management Processes Network Element Management Processes Customer Customer QoS QoS Management Management Service Service Quality Quality Management Management Network Network Maintenance Maintenance & & Restoration Restoration Physical Network / Information Technology Invoicing Invoicing & & Collections Collections Rating Rating & & Discounting Discounting Network Data Management Persona TLC I n f o r m a i o n S y s t e m s M n g m t P r o c e s s e s Fig A Modello TOM Telecom Operations Map del TMF. I processi per la gestione delle operazioni (processi operativi) sono inseriti in un framework statico di riferimento simile a quello di Fig I processi possono essere ulteriormente specializzati in sotto-processi e questi in sotto-sotto processi e così via, creando così una struttura gerarchica (Rappresentazione a rettangoli annidati o nested boxes ). I tre colori celeste, rosa e verde individuano i tre raggruppamenti Fulfillment, Assurance e Billing come definiti nel par (modello FAB). I processi Information Systems Management sono eseguita dal Gestore del Gestore (Gestione del secondo ordine) 93

94 PROCESSI OPERATIVI (Modello e-tom dell ITU-T) CRM Customer Interface Management BSS 1. CRM Op. Support & Process Mngmt 2. CRM Operations Readiness 3. Sales & Channel Management 2. Order Handling 1. Marketing Fulfillment Response 3. Selling 1. Problem Handling 2. Customer QoS/SLA Management Retention & Loyalty 1. Billing & Collections Management OSS Service Management & Operations (SM&O) 1. SM&O Support & Process Mngmt 2. SM&O Readiness 1. Service Configuration & Activation 1.Service Problem Management 2. QoS Analysis. Action & Reporting 1. Service & Specific Instance Rating OS NSS Resource Management & Operations (RM&O) 1. RM&O Support & Process Mngmt 2. Resource Mngmt & Operations 1. Resource Provisionig 1.Resource Trouble Mngmt 2. Resource Perf. Mngmt. Resource Data Collection & Processing BSS Supplier/Partner Relationship Mngmt 1. SPRM Oper. Support & Process Mngmt 2. SPRM Operations Readiness 1. S/P Requisition Mngmt 1. S/P Problem Reporting & Mngmt 2. S/P Performance Mngmt. Supplier/Partner Interface Management 1. S/P Settlements & Billing Mngmt Oper. Supp. & Readiness Fulfillment Assurance Billing Fig B Processi gestionali al livello 2 (primo livello dinamico) del modello standard e-tom del TMF/ITU-T e tipologie dei sistemi di supporto. Notare l aggiunta del raggruppamento Operations Support & Readiness al modello operativo Fulfillment-Assurance-Billing (FAB). I processi in rettangoli gialli fanno parte del flusso operativo end-to-end di Fig Lo strato RM&O corrisponde agli strati di gestione Reti e Elementi di Rete nella mappa TOM. Da: ITU-T Rec. M (06/2004) 94

95 Resource Provisioning (Secondo Livello) Dettaglio minimo per una rappresentazione dinamica della gestione Terzo livello Allocate & Deliver Resource Configure & Activate Resource Test Resource Collect, Update & Report Resource Configuration Data Fig C Decomposizione funzionale del processo Resource Provisionig (secondo livello) di Fig B in quattro sottoprocessi del terzo livello (modello e-tom del TMF/ITU-T) Gestione TLC, con la G maiuscola: sistema informatico integrato per abilitare i flussi operativi end-to-end Brutte notizie? A questo punto si potrebbe legittimamente osservare che i processi gestionali da inserire nel modello statico di Fig sono in effetti molteplici e specializzati lungo due dimensioni : 1) oggetti materiali o immateriali da gestire (e.g. reti, servizi, customer care etc.) e 2) aree funzionali o raggruppamenti di processi gestionali da eseguire. Si tratta quindi di processi che implementano una molteplicità di gestioni di natura diversa (per comodità indicate come gestioni locali, ognuna dedicata a certi oggetti da gestire e certe funzioni gestionali). Quindi il nostro tentativo di definire una gestione di sistemi e servizi TLC sembrerebbe miseramente fallito! Il prezzo che abbiamo pagato nel passaggio da livello concettuale a livello operativo nel nome di una maggiore utilizzazione del modello è stato molto alto in termini di frammentarietà/complessità del modello gestionale! Infatti, pur nell ambito di un unico modello gestionale indipendente da Tecnologie ICT e da particolari scenari di servizio TLC sembrerebbe emergere di nuovo una serie di modelli gestionali locali frantumati in una molteplicità di processi gestionali perdippiù definiti a vari livelli di specializzazione. 95

96 CUSTOMER Order Order Status & Completion Sales (Inquiry) Order Handling (Order) 12 Check Complete Security (Access) 11 Ntwk Access Check WorkForce Mngmt (Install) Ntwk Configuration & Routing (Configure) Test Request 8 Install Complete 7 Install Request Test Complete 6 Ntwk Config. Request Ntwk Config. Complete 17 Service Request Assign. Request 4 Service Configuration (Configure) 5 18 Ntwk Provisioning (Assign/Activate) 19 Service Complete Assign. Complete Update Ntwk Inventory Mngmt Element Config Config. Complete Test Mngmt Perform Test Ntwk Elem. Mngmt Ntwk Elements Test Data Fulfillment Processes Assurance & Billing Processes Persona TLC Fig Flusso operativo Richiesta e installazione di una istanza di servizio (Service Provisioning) realizzato con processi operativi standard presi dalla mappa TOM di Fig A (Rapporto GB910 del TMF, Aprile 1999, pag.20). Il flusso mostrato si svolge all interno del raggruppamento processuale Fulfillment. Notare le frecce orizzontali tratteggiate rappresentative degli accoppiamenti con processi operativi appartenenti ai raggruppamenti Assurance e Billing. Le frecce a due punte indicano collegamenti con TelCo partners I rettangoli tratteggiati rappresentano sottoprocessi del processo Network Provisioning non rappresentati nella mappa TOM ma mostarti in Fig

97 Accept Offer (*) Service Order (**) (**) Ordine piazzato dal cliente dopo consultazione di un catalogo servizi (*) Offerta effettuata dal SP durante un processo Pre-order. Già esiste un SLA. Check customer details Create SLA SLA Mngr Order Confirm Order Request SLA Develop Order Plan Sub-order Peer SP Service Configuration EXIT Release resource Change plan or reject order Service, SLA Peer SP Service activation Service Notify customer Notify billing, performance and SLA mngmt END Fig Flusso operativo di Service Provisioning secondo Chen & Kong. Notare la creazione di oggetti (cerchi verdi). 97

98 No! Customer oriented business..über alles! Ma invece non è così.o, perlomeno, è così ma non è tutto! La ragione è semplice. Oggi in un libero mercato il gestore TelCo conduce un customer oriented business cioè un business orientato al Cliente i.e. un business che, seppur mirato al conseguimento degli Richiesta dal Cliente Notifica al Cliente Customer Relation Management (BSS) Customer Interface Management Service Management (OSS) Strati gestionali Resource Management (NSS) Partner/ Supplier Management (BSS) F1 F A B Partner SP F2 F3.... FN Prova Struttura Organizzativa della TelCo per Funzioni Fig Flusso operativo end-to-end per la fornitura di un customer service sovrapposto al modello statico di Fig Le strisce verticali appartengono al modello funzionale FAB (Fulfilment, Assurance, Billing) del TMF. In basso è mostrata la struttura organizzativa della TelCo. Un flusso operativo end-to-end coinvolge sempre processi dello strato CRM. obiettivi di business della TelCo, è finalizzato prima di tutto al soddisfacimento di certe richieste del Cliente che, si noti bene, avvengono in mercati altamente competitivi (quindi da trattare con la dovuta considerazione!). A sua volta, ciascuna richiesta è soddisfatta in maniera efficace/efficiente solo se per essa la TelCo porta a termine con successo un insieme coerente e completo di attività gestionali ottimizzate su base locale e poi integrate (Vedi NOTA ). Vedremo fra poco che questo insieme di attività, quando espresso in termini di processi aziendali, si chiama flusso di processi operativi end-to-end. Nel caso di 98

99 gestione non-automatizzata, avremmo espresso lo stesso concetto dicendo che una richiesta del Cliente è completamente soddisfatta solo grazie alla cooperazione di molteplici addetti alla gestione dotati di competenze professionali diverse ottimizzate settore per settore. A questo proposito, si guardi bene l esempio di Fig. A.6.2. Quindi la frammentarietà/ complessità dei modelli gestionali, cioè l identificazione dei singoli elementi processuali e delle loro relazioni (linkages), causa della nostra precedente disperazione, in effetti appare come un fase intermedia necessaria per ottenere poi soluzioni ottimali integrate laddove, come vedremo fra poco, per integrazione si intende la cooperazione seamless fra componenti software loosely coupled (meglio se componenti COTS, Commercial Off The Shelf ). Vedi anche NOTA Se non si avesse un modello processuale dettagliato questo tipo di integrazione (economicamente molto attrattiva) non sarebbe possibile! Ad esempio, quando il singolo Cliente, nell ambito di un servizio TLC, richiede alla TelCo un qualsiasi servizio gestionale ( customer care service o semplicemente customer service ), e.g. un servizio di service provisioning, ( richiesta di installazione di una istanza di servizio TLC vedi Fig ) la TelCo deve eseguire un insieme di processi operativi integrati in un certo flusso di lavoro. Al Cliente non interessa affatto conoscere le singole attività gestionali locali o, meglio, i singoli processi operativi che compongono il flusso di lavoro e nel loro complesso implementano il servizio stesso (vedi anche Fig A,B). Al Cliente interessa che il service provisioning richiesto avvenga presto e bene e in linea con le sue aspettative cioè egli è soddisfatto se il risultato finale risponde in maniera soddisfacente alla sua richiesta iniziale. E questo è vero per un qualsiasi richiesta di customer service effettuata dal Cliente e per la fornitura del corrispondente servizio da parte della TelCo (Fig ) In un customer oriented business come quello dettato dalle esigenze di un libero mercato queste richieste di customer service da parte del Cliente sono di primaria importanza e sono soddisfatte in maniera efficace/efficiente (prontezza nelle risposte, abbattimento dei tempi morti, eliminazione delle duplicazioni/ridondanze, riduzione dei costi etc.) se i processi operativi componenti del customer service sono integrati in un unico flusso operativo opportunamente automatizzato (end-to-end flow through). Ma vediamo meglio. Flussi operativi end-to-end ( process flows that deliver value for the enterprise!) Come spiegato nell Appendice 6 al Capitolo 1 la aggregazione nel dominio del tempo, secondo una logica prestabilita, di certi processi operativi (logica e processi opportunemente scelti per conseguire un certo risultato finale in risposta a una certa richiesta iniziale), si chiama process flow o flusso di processi operativi o semplicemente flusso operativo. Esempi di processi operativi ad un alto livello di astrazione sono mostrati nelle mappe TOM e e-tom di Fig A,B. Allorchè un flusso operativo contiene tutti i processi necessari e sufficienti a processare una richiesta iniziale effettuata dal Cliente e ottenere il risultato finale richiesto (fornitura completa del customer service richiesto), il flusso operativo è definito un flusso operativo end-to-end. Esempi di flussi operativi end-to-end sono mostrati nelle Fig e La Fig si riferisce a una richiesta di service provisioning (vedi anche G.Bruno, Ideare e progettare l operatività nelle TLC CSELT, 2000, pag. 50). Notare come questo flusso operativo richieda la integrazione nel 99

100 dominio del tempo di dieci processi di cui 6 sono presi dalla mappa TOM di Fig A e 4 sono sotto - processi del processo Network Provisioning (non mostrati nella mappa TOM). Ora notare che: 1) Un flusso operativo end-to-end contiene processi operativi (chiamiamoli elementari ) presi da una library di processi operativi standardizzati, e.g. presi dalla mappa e- TOM, la maggior parte automatizzata tramite impiego di Sistemi di Supporto ad hoc del tipo OS, NSS, OSS, BSS i quali a loro volta sono integrati in grossi sitemi informatici per ragioni di efficacia/efficienza (vedi NOTA ) 2) Un flusso operativo end-to-end è tipico di un customer oriented business. Esso coinvolge sempre processi dello strato Customer Relation Management cioè inizia e/o finisce sempre dal Cliente e utilizza processi operativi provenienti da varie zone delle mappe TOM o e- TOM (vedi Fig ) attraversando strati orizzontali e strisce verticali diverse. Esso è quindi implementato da Sistemi di Supporto ottimizzati localmente i.e. realizzati con tecnologie applicative diverse a seconda del dominio gestionale in cui operano (e.g. Java, CORBA, CMIP, SNMP vedi par.1.4) 3) Un flusso operativo end-to-end può in pratica essere spalmato su più imprese con ruoli di business complementari inserite in una rete del valore o value network (vedi DEFINIZIONE ) che realizza un certo business model con la partecipazione di imprese diverse legate da relazioni commerciali. La Fig mostra la spalmatura dei processi TOM sulle imprese partecipi di una value network NOTA Ricordiamo che una rete del valore o value network è una federazione di imprese che stabiliscono fra loro certe relazioni di business al fine di produrre/vendere certi prodotti finali nella maniera più efficace/efficiente possibile (vedi anche DEFINIZIONE ) NOTA Nel suo rapporto GB910 del Marzo 2000 a pag. 26 il TeleManagement Forum dice: The most critical process work is the design and definition of the end-to-end process flows for providing services to customers NOTA Integrazione non significa la scomparsa di specifiche applicazioni gestionali specializzate per certi tipi di gestione (i.e. l abbandono della filosofia best solution for each management problem ) come, ad esempio, applicazioni per richiesta/installazione servizi (service provisioning), controllo della qualità dei servizi (service assurance), fatturazione (billing), in un unicum monolitico perfettamente omogeneo privo di interfacce interne bensì significa seamless interoperability fra applicazioni gestionali diverse distribuite in una rete di comunicazione dati, ognuna con interfacce logiche esplicite. Questo significa che in un sistema informatico integrato i vari componenti applicativi fanno parte di un sistema informatico unico all interno del quale essi sono naturalmente interconnessi e cooperanti e nel quale i flussi informativi si svolgono senza soluzione di continuità (seamless). Queste esigenze vanno tenute in debita considerazione dalla TelCo sin dalla fase di Product Development adottando tecnologie software ad hoc (e.g. strutture tecnologiche sin dall inizio tipo plug & play per applicazioni loosely coupled, vedi anche capoverso e Fig.1.1.4) e opportuni sistemi di workflow control per lo scheduling dei flussi di processo. 100

101 Sales Order Handling Broker Rating & Discounting Sales Service Planning & Development Order Handling Service Configuration Problem Handling Service Problem Management Customer QoS Management Service Quality Management Invoicing & Collections Rating & Discounting Retailer Customer Customer Service Planning & Development Service Configuration Network Provisioning Service Problem Management Network Inventory Management Service Quality Management Rating & Discounting Network Data Management 3 Party SP Network Planning & Development Network Provisioning Network Inventory Management Network Maintenance & Restoration Network Data Management Connectivity Provider Fig Un flusso operativo end-to-end è costituito da processi operativi presi dal modello TOM (vedi Fig.1.1.2A) e da sottoprocressi (non mostrati in figura). Questi processi possono essere spalmati su business stakeholders che svolgono diversi ruoli di business e sono legati da relazioni di business in una value network. (Vedi Fig.A.7.7) La figura mostra cinque ruoli di business, le possibili relazioni di business e i processi operativi del modello TOM rilevanti a ciascun ruolo. (Consorzio internazionale TINA-C) 101

102 Integrazione dei Sistemi di Supporto L insieme dei processi che compaiono nei flussi operativi end-to-end costituisce un sistema informativo interno alla TelCo (o distribuito su una value network di cui la TelCo fa parte) e come tale ha seguito in passato e segue oggi l evoluzione dei sistemi informativi aziendali da manuali a automatizzati/integrati (vedi C.Batini et al. Sistemi Informativi, Volume 1, Organizzazione e Reingegnerizzazione, Franco Angeli, 2001, p.22). Infatti in un passato ormai lontano si effettuavano prevalentemente processi manuali, poi alcuni di questi processi sono stati automatizzati con il supporto di stand alone support systems, e oggi, i vari tipi di sistemi di supporto NSS, OSS e BSS (computers più applicazioni) sono integrati in flussi operativi end-to-end a loro volta integrati in un unico sistema informatico distribuito Conclusione: la Gestione TLC, con la G maiuscola! La gestione supportata dal sistema informatico della TelCo (o della value network di cui la TelCo fa parte) che integra le tecnologie OS, NSS, OSS, BSS abilitanti l insieme dei flussi operativi end-to-end è da noi denominata Gestione TLC, con la G maiuscola! I flussi operativi end-to-end permettono di raggiungere gli scopi prestabiliti per la gestione di reti e servizi TLC (TLC system & service management goals) e al tempo stesso conseguire obiettivi di business (business objectives) prefissati dal senior management della TelCo in fase di pianificazione strategica come parte di un business plan aziendale. E proprio in base alla qualità dei flussi operativi end-to-end (cioè la capacità di conseguire gli obiettivi di business prestabiliti in maniera sostenibile) che i clienti e la concorrenza misurano la TelCo. Ad esempio è proprio in base alla prontezza/accuratezza di esecuzione da parte della TelCo delle sue richieste che il Cliente valuta la bontà (il valore) di un servizio TLC e che lo rende efficace ai suoi occhi o meglio più efficace dei servizi TLC offerti dalla concorrenza. Quindi quando parliamo di Gestione TLC facciamo proprio riferimento al fatto che per ragioni di efficacia/efficienza i vari tipi di gestione locale supportati dalle tecnologie OS, NSS, OSS, BSS sono individualmente ottimizzati su base locale e.g. con l uso di tecnologie software specializzate (e.g. Java, CORBA, CMIP, SNMP) ma sono poi integrati (meglio se loosely coupled ) in un sistema informatico unico abilitante l insieme dei flussi operativi endto-end. Vedremo nel par.1.3 che l integrazione di diversi modelli gestionali locali e relative tecnologie richiede lo sviluppo di mappature da un modello gestionale all altro e la messa a punto di integratori tecnologici per passare da una tecnologia all altra in maniera seamless (e.g. tecnologia CORBA-tecnologia OSI). 102

103 NOTA A proposito dell integrazione dei sistemi OSS sin dall inizio riportiamo un passo del libro di N.V. Jones, Telecommunications Management, Virtualbookworm. com, 2004, p.80 che riteniamo rilevante all argomento. When considering OSS integration strategy many people tend to take the approach of think big but start small. Unfortunately this encourages piecemeal integration implementations and pretty soon redundancy shows its ugly head. My recommendation would be to think big when it comes to an integration infrastructure. How are these applications going to be integrated? Will a shared message bus, database, file structure, etc. be used? In other words how will these systems communicate with each other? Once this has been determined, work hard to get the infrastructure in place. Then you can break the integration tasks into piecemeal implementations which can reliably share a common communication infrastructure. Remember to consider standards such as messaging formats, interfaces between application services, etc Le dimensioni della Gestione TLC: tipologie di modelli gestionali In abbiamo detto: Parlare di gestione significa parlare del modello gestionale bidimensionale di Fig opportunamente ampliato/specializzato con l aggiunta dei processi di business che si svolgono all interno del gestore TelCo o della value network di cui esso fa parte. Infatti abbiamo visto come operando ad un livello di astrazione molto alto (modello gestionale concettuale) si può comprendere in maniera olistica cosa si intende per gestione di sistemi e servizi TLC indipendentemente dalle specificità di quest ultimi, ma si perde di vista la dinamicità di una gestione per processi imposta dal modus operandi interno della impresa commerciale TelCo (modello gestionale operativo o modello processuale). Abbiamo anche detto che il vantaggio di disporre di un modello concettuale è rappresentato dal fatto che esso offre una bird s eye view cioè visione complessiva di insieme di ciò che ci interessa. Lo svantaggio è rappresentato dal fatto che esso è lontano dai dettagli di una realtà di impresa immersa in un macroambiente in contnua evoluzione ed è essenzialmente di natura statica cioè incapace di rappresentare i dettagli dei processi gestionali e dei flussi di processi gestionali legati alla realizzazione degli obiettivi di business della TelCo (processi di business). Se ci si vuole avvicinare alla realtà dei fatti e agli imprescindibili aspetti business della attività gestionali e capire con maggior precisione e dettaglio cosa si intenda per Gestione TLC, con la G maiuscola, si devono creare modelli gestionali processuali relativi a certe attività gestionali svolta all interno di una TelCo dotati di sufficiente dettaglio. Cioè se si parte da un modello gestionale concettuale e lo si specializza progressivamente per fasi successive, la dinamicità della gestione emerge solo ad un certo livello di specializzazione e.g. livello 2 del modello e-tom del TMF/ITU-T (vedi Fig B) 103

104 AUTOMAZIONE di BUS. PROCESS TLC Operations Map (TOM) (Process Architecture) Central Information Facility (Object Model, Data Dictionary) Technology Integration Map (TIM) Application Components Direction Statement ANALIZE BUS. PROCESS ANALIZE REQUIREMENTS DESIGN LOGICAL SYSTEM DEFINE CONTRACTS Technology Direction Statement SPECIFY TECHNOLOGIES Procurement Guide BUILD or BUY DECISION Buy Building Block Buy Tools OOAD Persona TLC Fig Automazione di un processo di business preso dalla mappa TOM del TMF e relativi documenti prodotti dal consorzio TMF NOTA Automazione di un Business Process (Fig ) [TMF Guide Book GB 909 v.3 Technology Integration Map, 2001] La Fig mostra le prime iniziative intraprese dal consorzio TMF e i relativi documenti prodotti relativamente allo sviluppo di software gestionale OSS/BSS partendo da modelli processuali (Process Architecture) e informativi (Object Model). Questi modelli sono stati sostituiti più recentemente dal modello processuale e-tom (vedi par ) e dal modello informativo SID (vedi: ITU-T Recommendation M.3190, Shared Information & Data Model, 07/2008 ). Si parte da modelli rappresentativi delle caratteristiche statiche e dinamiche del business di una TelCo e in base a queste si identificano i requisiti del software da sviluppare. Si prosegue con una prima valutazione delle funzionalità del software e come queste possano essere distribuite in un sistema gestionale distribuito in software units of reasonable granularity. La terza fase è il progetto del sistema logico ( logico significa indipendente dalla particolare tecnologia implementativa ). In questa fase si identificano i componenti del sistema logico i.e. i building blocks del sistema definiti come deployable units of interoperating software. La interoperabilità dei componenti nel sistema logico avviene attraverso un bus logico. Si dice anche che la interoperabilità fra componenti avviene in base a servizi richiesti-forniti dai componenti (in tal caso si parla anche di architettura SOA, Service Oriented Architecture) e che ogni componente pubblica sulla sua interfaccia l insieme di servizi che esso può fornire (in tal caso il servizio elementare viene anche detto contract ). Questi argomenti verranno trattati di nuovo nel par La fase successiva è la scelta delle tecnologie software e hardware implementative dei componenti e del bus logico (hardware platform, operating system, programming language) assime al middleware (vedi par.1.3). L ultima fase è la decisione di comprare o costruire in proprio il sistema informatico gestionale specificato nelle fasi precedenti. 104

105 Gestione TLC quadridimensionale Modello computazionale Logical partitioning of distributed applications (Computational Model) Modello architetturale Distributed infrastructure to support applications (Engineering Model) Modello informativo Modello processuale (Enterprise Model, Information Model) Modello tecnologico Technology Procurement and Installation (Technology Model) Persona TLC Fig Rappresentazione multidimensionale della Gestione TLC adatta allo sviluppo di un sistema gestionale fortemente distribuito. I modelli.fra parentesi sono modelli OD-RM (Open Distributed Processing- Reference Model) dell ITU-T Ma c è di più. Anche la natura e struttura dell informazione e dei dati trasportati dai processi gestionali devono avere un dettaglio sufficiente per risultare poi utili sia agli addetti alla gestione che per progettare/costruire i Sistemi di Supporto in fase di Product Development. In altre parole stiamo dicendo che il modello funzionale processuale deve essere accompagnato da un modello informativo capace di rappresentare con sufficiente dettaglio l informazione e i dati che fluiscono nei processi o che di volta in volta vengono immagazzinati nelle relative basi dati. Ma il modello dei processi di business e il modello informativo seppur con i dettagli desiderati sono sufficienti per ottenere una rappresentazione/specifica completa dei Sistemi di Supporto che implementano la Gestione TLC? La risposta è NO! Ma allora: quali altri modelli sono necessari per specificare e quindi per essere in grado di effettuare le scelte e gli investimenti relativi ai Sistemi di Supporto, possibilmente OTS, necessari a realizzare gli obiettivi di business della TelCo (Gestione TLC)? La altre dimensioni: computazionale, architetturale e tecnologica La terza dimensione della Gestione TLC si può individuare visualizzando con la nostra mente lo sviluppo delle tecnologie abilitanti i processi di business i.e. del sistema informatico gestionale (Fig e NOTA ). A questo punto appare evidente che la terza e la quarta dimensione della Gestione TLC sono proprio un modello computazionale che 105

106 rappresenta la distribuzioinec delle funzionalità computazionali nel sistema gestionale. (creazione di building blocks e un modello architetturale che rappresenta la infrastruttura comunicativa abilitante le comunicazioni fra vari componenti. Infine un modello tecnologico rappresenta le tecnologie adatte a realizzare concretamente i vari componenti del sistema. 1 MODELLO PROCESSUALE (Modello Enterprise nel linguaggio ODP) descrive i processi di business all interno di una TelCo necessari a conseguire gli obiettivi di business prefissati 2. MODELLO INFORMATIVO: descrive la natura e struttura dell informazione contenuta nei processi gesrtionali (Fig ) 3. MODELLO COMPUTAZIONALE: descrive la distribuzione delle funzionalità gestionali (logic partioning) nel sistema informatico gestionale 4. MODELLO ARCHITETTURALE (Modello Engineering nel linguaggio ODP) descrive l infrastruttura comuniucativa abilitante le comunicazioni fra i vari componenti ( building blocks o application components ) del sistema gestionale. 5. MODELLO TECNOLOGICO riguarda il procurement e l installazione delle tecnologie. Usato per giustificare piuttosto che descrivere le tecnologie software scelte. In particolare esso serve al vendor per fornire una dichiarazione che le tecnologie scelte supereranno i test di accettazione previsti (Implementation extra Information for Testing, IXIT) 106

107 Market / Sales (7) Market Strategy & Plan Marketing Campaign Contact / Lead / Prospect Market Segment Competitor Sales Statistic Sales Channel 2. Product (6) Strategic Product Product Portfolio Plan Product Performance Product Specification Product Offering Product Usage Statistic 3. Customer (10) Applied Customer Customer Customer Order Customer Problem Billing Rate Customer Bill Collection Customer Interaction Customer Statistic Customer SLA Customer Bill Customer Bill Inquiry 4. Service (9) Service Service Applications Service Performance Service Strategy & Plan Service Specification Service Configuration Service Usage Service Trouble Service Test 5. Resource (9) Resource Resource Topology Resource Performance Resource Strategy & Plan Resource Specification Resource Configuration Resource Usage Resource Trouble Resource Test 6. Supplier / Partner (12) Supplier/Partner S/P Interaction S/P Order S/P Performance S/P Bill S/P Problem S/P Bill Inquiry S/P Plan S/P Product S/P SLA S/P Statistics S/P Payment 7. Enterprise 8. Common Business (5) Under Party Business Interaction Construction Location Policy Agreement 107

108 Tavola P2.1 Modello informativo SID del TMF/ITU-T. Entità di livello 1 in raggruppamenti di livello zero Valenza economica della gestione Anche se poco rappresentativo dello stato delle relazioni fra imprese TLC nell anno 2008, per scopi didattici noi assumiamo uno scenario gestionale bilaterale molto semplificato. Lo scenario è il seguente: la gestione di sistemi e servizi TLC viene effettuata, da un lato, da una impresa TelCo (comprensiva di un Fornitore di Servizi SP che gestisce i servizi TLC e un Operatore di Rete NO che gestisce le reti abilitanti i servizi TLC ed eroga servizi di rete ) e, dall altro lato, da una comunità di Utenti finali. Nel caso di Utenze Business partecipano alla gestione anche unità organizzative ISM (Information System Manager) che gestiscono le tecnologie ICT interne alle singole Utenze (e.g. gestione del Customer Premise Equipment). Una TelCo trasforma la erogazione/gestione di servizi TLC a una comunità di Utenti finali in una attività commerciale orientata al Cliente ( customer oriented business ) tesa al raggiungimento di certi obiettivi di business ( business objectives ) con un certo profitto e in maniera sostenibile (i.e. nel rispetto dei dettami di una Responsabilità Socilae di Impresa). Quindi gli obiettivi della gestione di sistemi e servizi TLC (TLC System and Service Management Goals) sono anche obiettivi di business per la TelCo. In queste condizioni, poiché le risorse disponibili a una TelCo sono sempre limitate, le attività di fornitura/erogazione dei servizi TLC e di acquisizione/utilizzo delle relative tecnologie ICT di supporto devono soddisfare criteri di economia cioè devono essere effettuate in maniera efficace/efficiente i.e. con massimo soddisfacimento delle necessità/aspettative degli Utenti (maximum quality to the Customer) e con minimizzazione dei costi affrontati dalla TelCo (maximum operational productivity). Questo richiede che la TelCo effettui la Gestione TLC in maniera efficace/efficiente tramite opportune Reti di Gestione (sistemi informatici gestionali costituiti da Sistemi di Supporto interconnessi da reti dati gestionali) e che queste ultime siano gestite esse stesse in maniera efficace/efficiente (gestione del secondo ordine) Misura dell Efficacia/Efficienza con cui una TelCo gestisce il suo business Come si misura la efficacia/efficienza con cui una TelCo produce, eroga e gestisce servizi TLC? Un metodo per misurare l efficacia con cui una TelCo produce, eroga e gestisce servizi TLC è quello di verificare come essa riesca a soddisfare le necessità/aspettative dei Clienti (verifica del livello di quality to the customer ) i.e. sia capace di fornire servizi TLC giusti, al tempo giusto, nel luogo giusto, al prezzo giusto mentre un metodo per misurarne l efficienza è quello di verificare che la TelCo impieghi le sue risorse riducendo gli sprechi (risorse fisiche, logiche o umane disponibili ma inutilizzate), le duplicazioni (unità organizzative che eseguono gli stessi compiti) e gli eventuali tempi morti nella esecuzione dei processi aziendali (verifica del livello di operational productivity ) (e.g. vedi Fig. A.6.2 nell Appendice 6 al Capitolo 1). Una TelCo deve soddisfare queste esigenze continuamente per tutta la durata del ciclo di vita di ogni servizio TLC i.e. dal suo concepimento (analisi delle opportunità di mercato) attraverso il suo lancio commerciale fino alla sua dismissione e in maniera sostenibile in presenza di cambiamenti di varia natura e.g. mercati, condizioni socio-economiche e politiche variabili, innovazione tecnologica, sfide competitive etc. 108

109 L ITU-T nella Raccomandazione M.3200, facendo riferimento alla GST in una TelCo, dice: Da un punto di vista Business, l obiettivo della gestione TLC è il miglioramento continuo della qualità di servizio erogata al cliente (NdR: efficacia) e della produttività operazionale (NdR: efficienza) laddove per produttività operazionale qui si intende il valore economico delle prestazioni del sistema TLC rapportato al suo costo totale i.e. costo di acquisizione + esercizio (Vedi G.Iazeolla, Impianti Reti Sistemi Informatici, Franco Angeli, 2004, p. 23). La Raccomandazione M.3200 continua affermando che: Una misura del miglioramento continuo può effettuarsi verificando che: ii) La risposta alla domanda di servizi TLC sia più rapida iii) L eliminazione delle cause alla base della diminuzione di produttività sia più rapida iv) La accuratezza delle fatture migliora e i tempi di ricezione siano più brevi. Tavola Infatti, ripetiamo ancora una volta, l obiettivo strategico (di lungo termine) che una impresa commerciale come la TelCo si prefigge di raggiungere è una certa performance economica sostenibile nel tempo cioè mirata al conseguimento di profitti in maniera eticamente e socialmente responsabile pur in presenza di condizioni PESTER mutevoli. Performance sostenibile significa che la TelCo vende certi servizi TLC in certi mercati producendo ricavi superiori ai costi di esercizio e di acquisizione delle risorse (i.e. con profitto ) e al tempo stesso implementa diligentemente politiche di Responsabilità Sociale di Impresa (vedi dopo). Come già detto, questo in pratica può richiedere da parte della TelCo modifiche di varia natura alla conduzione del business e.g. modifiche graduali e progressive di continuo miglioramento ( continual improvement ) o modifiche di riprogettazione dei processi gestionali ( business process re-design ) o modifiche molto drastiche di reingegnerizzazione dei processi di business ( business process re-engineering ). NOTA Per il Business Process Re-engineering vedere anche: C.Batini et al. Sistemi Informativi. Volume 1, Organizzazione e reingegnerizzazione Franco Angeli, G.Bruno, Ideare e progettare l operatività nelle telecomunicazioni, CSELT, 2000, pag. 67. Vedi anche par nel Capitolo 4 Il miglioramento continuo è finalizzato a conseguire a livello operativo una serie di obiettivi fra cui quelli che forniscono maggior valore aggiunto sia alla TelCo che al Cliente sono (vedi anche Tavola ) 1. risposte più rapide alle domande dei clienti 2. eliminazione delle cause di riduzione di produttività, 3. fatturazione più accurata e addebiti più veloci Il conseguimento di ciascuno di questi obiettivi richiede da parte di una TelCo l approntamento/esecuzione di flussi di processi operativi che coinvolgono la gestione di risorse-servizi-clienti ( flussi operativi end-to-end, cioè flussi di processi che abbracciano tutto l arco cliente-risorse di rete attraversando domini gestionali di natura diversa, vedi par.1.4.4). 109

110 SERVIZIO TLC FUNZIONALITA / FUNZIONE GESTIONALE + FUNZIONALITA / FUNZIONE U&S Tecnologie ISM SISTEMA INFORMATICO GESTIONALE OSS/BSS NSS TECNOLOGIE U&S Reti TLC OS El.Rete Gestore del Gestore Parte Gestionale SISTEMA TLC Parte Gestita etom1 Fig La gestione di sistemi e servizi TLC all interno di una TelCo. OSS/BSS (Operations/Business Support Systems), NSS (Network Support Systems) e OS (Operations Systems) sono tecnologie gestionali. La parte gestita U&S (rettangolo rosa) assume caratteristiche specifiche per specifici scenari di servizio e tecnologici. Invece la parte gestionale (rettangolo giallo) può essere modellata ad un livello di astrazione sufficientemente alto (processo di generalizzazione) da reare modelli gestionali generici i.e. validi per diversi scenari di servizio o tecnologie fornite da vendors diversi. ISM, Information System Manager, è il Gestore della rete informatica di gestione interno alla TelCo e implementa la gestione del secondo ordine, parte del sistema TLC. I sistemi OS possono avere interfacce proprietarie mentre i sistemi di supporto sono realizzati con tecnologie DOC (Distributed Object Computing) standardizzate. 110

111 1.2 Separazioni nella rappresentazione/specifica di sistemi e servizi TLC Le risposte a sei domande fondamentali Inizialmente abbiamo riconosciuto che un sistema TLC reale è rappresentabile come una medaglia a due facce, una parte gestore e una parte gestita, e che quest ultima è necessaria per rendere efficace/efficiente il funzionamento complessivo del sistema. Questa separazione, fatta sulla base del format e scopo dell informazione trasmessa/elaborata/ immagazzinata, è generalmente facile per i sistemi TLC (specialmente quando le tecnologie implementative delle due parti sono nettamente diverse e.g. tecnologie ICT analogiche per la parte gestita e tecnologie ICT digitali per la parte gestore) ma è generalmente difficile per i servizi TLC. Come si definisce la gestione di un servizio TLC e quale è la differenza fra servizio e gestione di servizio? Quello su cui tutti siamo d accordo è che un servizio TLC reale è costituito da una aggregazione temporale di funzionalità/funzioni tutte ugualmente importanti e indispensabili, condivise da SP (Service Provider) e Utente, e svolte per soddisfare i desideri/bisogni di quest ultimo. Come si fa a stabilire quali sono le funzionalità/funzioni gestionali e quali sono gestite? Chi decide? Se si prendono più decisioni diverse quale decisione deve essere accettata? ESEMPIO. Separazione parte gestore parte gestita in un sistema reale. Anche in un sistema meccanico può essere difficile riconoscere parti gestore e gestita se non esiste una netta distinzione fra le relative tecnologie implementative. Ad esempio se si vuole, si può rappresentare/specificare una automobile come un insieme di caratteristiche classificate in due raggruppamenti denominati parte essenziale e parte gestore : una parte essenziale (motore, ruote, chassis) la quale è gestita da una parte gestore (freno, acceleratore, marce, sterzo). Tuttavia, tutti dobbiamo riconoscere che in effetti una automobile è un sistema meccanico unico costituito da componenti, tutti ugualmente importanti e indispensabili, i quali sono mutuamente accoppiati e cooperanti al fine di renderne il funzionamento complessivo efficace/efficiente (i.e. a costo minimo e con massima soddisfazine dell automobilista). Raffinamento dell Ipotesi di Lavoro Abbiamo iniziato il paragrafo con la Ipotesi di Lavoro che diceva 1) gestire un sistema TLC significa svolgere tutte le funzioni necessarie a garantire che esso sia sviluppato e funzioni come preliminarmente specificato in maniera efficace/efficiente i.e. a costo minimo e soddisfazione massima per l utilizzatore 2) gestire un servizio TLC significa svolgere tutte le funzioni necessarie a garantire che un servizio TLC sia sviluppato e fornito come preliminarmente specificato in maniera efficace/efficiente i.e. costo minimo e soddisfazione massima per l Utente. Ora vogliamo riformulare questa Ipotesi di lavoro in dichiarazioni e domande: 111

112 DICHIARAZIONI 1) Ogni sistema TLC è una infrastruttura fisico-logico-energetica abilitante i servizi TLC nella quale si riconoscono due parti inseparabili e interdipendenti: una parte gestita che tende a funzionare a specifica e al massino livello di efficacia/efficienza grazie all ausilio e in cooperazione con una parte gestionale (la parte rimanente del sistema TLC). Questo concetto si può incapsulare nella frase ad effetto: La gestione di un sistema TLC è nel sistema TLC 2) Ogni servizio TLC è una aggregazione temporale (fasi del ciclo di vita ) di funzionalità/funzioni sviluppate/possedute e svolte da TelCo e Utenti, atte a soddisfare i desideri/bisogni di quest ultimi, costituita da due parti inseparabili e interdipendenti: una parte gestita svolta durante la fase accesso/erogazione/fruizione e una parte gestionale svolta nelle altre fasi. Il concetto si può incapsulare nella frase ad effetto: La gestione di un servizio TLC è nel servizio TLC (Il segno + in Fig significa aggregazione ) 3) Il principale gestore responsabile della gestione di reti e servizi TLC è una impresa TelCo. Tuttavia la gestione dell equipaggiamento CPE all interno delle Utenze (e.g. terminali) cade sotto la responsabilità dell Utente, nel ruolo di ISM (Information System Manager). Inoltre l Utente, nel ruolo di Cliente, collabora con la TelCo per la gestione dei servizi TLC. DOMANDE 1. Si è parlato di sistemi e servizi TLC reali come entità unitarie e indivisibile e loro rappresentazioni/specifiche suddivise in due parti inseparabili e interdipendenti. Quali sono i criteri necessari e sufficienti a identificare queste due parti e quali sono le loro mutue relazioni? In pratica quali sono i criteri di separazione e interazione fra parte gestita e parte gestore? Quale è l utilità pratica di questa separazione? (Vedi par e 1.2.3) 2. E possibile trovare un criterio di separazione valido per tutti i servizi TLC oppure, caso per caso, si devono stabilire criteri diversi per i diversi servizi TLC o per gruppi di servizi TLC? (Problema della creazione di modelli gestionali generici e della scelta del livello di genericità o, meglio, livello di astrazione. Vedi par.1.2.7) 3. Potrebbe ogni operatore TLC fare di testa sua e adottare i criteri gestionali che ritiene più opportuni o si deve affidare a enti ad hoc preposti alla standardizzatione della gestione? (Separazione gestione proprietaria - gestione standardizzata. Vedi par ,4) 4. Su che base enti regionali, nazionali o internazionali stabiliscono una normativa standardizzata e su che base gli operatori TLC devono accettare le loro scelte? (Problema della guerra degli standards e della popolarità degli standards) 5. La parte gestore ha a sua volta bisogno di un gestore? (Problema del Guardian s Guardian o delle gestione del secondo ordine. Vedi par ) 6. Se, come in effetti accade all interno di una TelCo, i compiti gestionali non possono essere completamente assolti da tecnologie (gestione automatizzata) ed è necessario un 112

113 contributo umano (gestione manuale) cioè se si è in presenza di una gestione mista effettuata congiuntamente da uomini e macchine, è possibile e che significato ha studiare separatamente i due tipi di gestione? (Separazione gestione automatizzata- gestione manuale. Vedi par ) La separazione Servizi TLC - Gestione servizi TLC Funzionalità e funzioni TLC Per trovare una risposta a queste domande dobbiamo vivisezionare un sistema o servizio TLC, riconoscerne gli elementi costitutivi e stabilire chi-fa-che-cosa. In questo ci aiutano molto i concetti di funzionalità e funzione introdotti all inizio del corso. Infatti, nel par abbiamo già definito un servizio TLC come aggregazione nel tempo di funzionalità/funzioni TLC mentre per un sistema TLC si è parlato di componenti tecnologici che posseggono funzionalità e svolgono funzioni (vedi tavola ) Vediamo prima i servizi TLC. Abbiamo visto che un servizio TLC ha un suo ciclo di vita suddiviso in Product Development e Service Delivery. Facciamo riferimento a un servizio TLC in fase di Service Delivery (vedi Fig ) cioè consideriamo un servizio TLC dopo il suo lancio commerciale i.e. dal momento in cui esso comincia ad essere offerto al pubblico. Inoltre cominciamo introducendo concetti il più possibile elementari.quindi operando a livelli di astrazione elevati (ricordate i concetti socratici del par.1.1.1?) In queste condizioni diciamo che: DEFINIZIONE La gestione di un servizio TLC è lo svolgimento di un insieme coerente di funzioni gestionali opportunamente definite da un gestore o da un ente ad hoc riconosciuto dal gestore. Nel ciclo di vita di un servizio TLC essa si accompagna allo svolgimento di funzioni di Utilizzazione che costituisce la erogazione/fruizione dell essenza del servizio TLC ( TLC service core ) e allo svolgimento di funzioni di Segnalazione che costituisce l accesso al servizio TLC ( TLC Service Access ). Natura e scopo dei flussi di informazione nello svolgimento delle funzioni TLC Ma quali sono i criteri in base ai quali le funzioni svolte nel corso di un servizio TLC vengono separate in funzioni gestionali, funzioni di Utilizzazione e funzioni di Segnalazione (criteri di separazione)? Stabiliamo che la separazione fra questi tre tipi di funzioni sia fatta in base al format (e.g. protocolli comunicativi) e scopo dei flussi di informazione coinvolti nello svolgimento delle funzioni stesse. Allora noi diciamo che una funzione di Utilizzazione è una funzione TLC il cui svolgimento implica flussi informativi di Utilizzazione all interno del sistema TLC, una funzione di Segnalazione è una funzione TLC il cui svolgimento implica flussi informativi di Segnalazione all interno del sistema TLC e, infine, una funzione gestionale è una funzione TLC il cui svolgimento implica flussi informativi di natura gestionale all interno del sistema TLC. Quindi la precedente domanda si sposta nella domanda seguente: quale criterio si deve adottare per stabilire la natura dei flussi di informazione in un sistema TLC? 113

114 Nel prossimo paragrafo, spiegheremo meglio quali sono i criteri di distinzione fra flussi informativi gestionali, di Utilizzazione e di Segnalazione nei più comuni servizi TLC. Tuttavia un esempio può aiutare a chiarire subito il concetto. Una conversazione telefonica avviene tramite flussi informativi scambiati fra utenti corrispondenti. Questa è l essenza del servizio di telefonia cioè un servizio telefonico è stato creato prorio per questo scopo specifico, tutto il resto gioca un ruolo ausiliario. Questi flussi sono denominati flussi informativi di Utilizzazione (Usage). I flussi informativi associati alla digitazione sulla tastiera del telefono di un numero telefonico sono preliminari e propedeutici ai flussi di Utilizzazione e sono denominati flussi informativi di Segnalazione (Signaling). Una telefonata da parte di un Cliente a un Call Center per notificare e far correggere un errore in una bolletta telefonica serve a soddisfare le esigenze del Cliente e a migliorare la qualità del servizio cioè a rendere il servizio telefonico più efficace. I flussi informativi relativi a questa telefonata sono considerati di natura ancillare rispetto ai precedenti flussi e sono denominati flussi informativi gestionali (Management). Uno studio molto più dettagliato sull argomento verrà effettuato a più riprese durante tutto il corso delle lezioni (vedi Capitoli 2 e 4). Chi è impaziente può saltare subito al par e alla Fig ! Per il momento è sufficiente riconoscere che: 1) in un servizio TLC i tre tipi di funzioni summenzionati sono distinguibili non solo perché sono svolti per scopi diversi ma anche perché durante il ciclo di vita del servizio essi sono svolti in tempi diversi (i.e. in fasi diverse del ciclo di vita) talvolta da persone diverse (e.g. in una Utenza affari o governativa la telefonata al Call Center per segnalare un guasto la fa il Cliente cioè l Ufficio amministrativo e non l Utilizzatore) e talvolta con format diversi cioè protocolli comunicativi diversi (protocolli di signaling diversi da quelli di utilizzazione). Infine tra poco mostreremo (vedi Fig ) che, a differenza delle altre funzioni, le funzioni di utilizzazione sono specifiche di un particolare tipi di servizio e.g. in un servizio di telefonia vocale la funzione di utilizzazione specifica è uno scambio interattivo in tempo reale di segnali vocali, in un servizio TV la funzione di utilizzazione è l osservazione di un programma TV etc.. 2) tuttavia tutte queste funzioni fanno parte di uno stesso servizio TLC e sono necessarie perché esso sia erogato/fruito in maniera efficace/efficiente secondo criteri di razionalità economica. 114

115 Riportiamo qui di seguito alcune considerazioni relative ai servizi TLC pubblicate dal consorzio industriale TINA-C (Telecommunications Information Networking Architecture - Consortium) nel rapporto: TINA: Overall Concepts and Principles of TINA Version 1, 17/02/1995. When a service is placed into a network a number of considerations must be made with respect to functionality and to what data/information is required. It is important that all aspects of a service are incorporated into a design and deployed at the same time. Four areas should be covered: access to the service, the service core (service logic), management of the service and the resources (and their management) required to run the service. Le quattro aree a cui qui si fa riferimento corrispondono alla nostra segnalazione, utilizzazione, gestione e sistemi TLC (infrastruttura costituita da reti TLC e terminali). Noi poi abbiamo aggregato segnalazione e utilizzazione nella parte gestita (U&S) del servizio. Il modello generico di servizo adottato da TINA è stato originariamente sviluppato nel 1992 nel progetto ROSA ( RACE Open Service Architecture dove RACE, R&D for the Advancement of Communications in Europe è una iniziativa del Consiglio d Europa) sponsorizzato dall IBM (Vedi: A.Oshisanwo et al. The RACE Open System Architecture Project, IBM System Journal, vol.91. no.4. pp , 1992) Non tutte le quattro aree considerate sono ugualmente rilevanti agli stakeholders che partecipano a un servizio TLC. Ad esempio un Cliente e un SP (Service Provider) sono coinvolti in attività di gestione ma non nelle attività U&S svolte dagli Utilizzatori e dal NO (Network Operator). Tavola

116 Per un Utente, la acquisizione di un servizio di [.] significa acquisire la funzionalità di effettuare Conversazione telefonica Collegamento internet Videoconferenza Collegamento LAN Scambio di SMS etc. con altri utenti dello stesso servizio ottenere Programmi radio Programmi TV Video-on-demand Pay-per-view Newsletters-on-line etc. fruire di assistenza in Tele-medicina Tele-educazione Tele-consulenza Tele-lavoro etc. funzionalità tecnologicamente neutra attuata su richiesta Funzionalità di segnalazione nel momento del bisogno dietro pagamento e alle condizioni/qualità/ prezzi specificati in un contratto SLA stipulato col SP Funzionalità di gestione (FCAPS) Configurazione Prestazioni Guasti Fatturazione Sicurezza Tavola PdS Fig Un servizio TLC comprende funzionalità di utilizzazione (rettangoli gialli) specifiche del servizio stesso ( essenza del servizio ), funzionalità di segnalazione (rettangolo rosa) e funzionalità di gestione (rettangolo mattone). La presenza delle funzionalità di gestione garantisce la erogazione/fruizione di un servizio TLC in maniera efficace/efficiente (dal lancio commerciale alla cessazione del servizio). Molti servizi TLC diversi richiedono le stesse funzionalità di gestione cioè hanno caratteristiche gestionali comuni. Ciò permette di creare modelli gestionali generici indipendenti dal particolare scenario di servizio generalizzando modelli gestionali specifici sviluppati per i singoli servizi (la generalizzazione si realizza ritenendo solo le caratteristiche condivise dai vari modelli specifici). Le ultime tecniche computazionali rese disponibili dai progressi fatti nel campo del sofware engineering permettono poi, se così si vuole, di effettuare il processo inverso: specializzare i modelli generici in modelli specifici. La figura riporta il modello funzionale generico FCAPS dell ITU-T. Il termine funzionalità significa capacità conoscitiva/abilità fisica di svolgere una funzione laddove una funzione è un insieme coerente di attività svolte per il raggiungimento di uno scopo comune predeterminato 116

117 Modelli servizi integrati La definizione di gestione di un servizio TLC da noi proposta è molto semplice ma non banale. Essa si ispira a principi/concetti introdotti in molti modelli servizi TLC, cosidetti modelli integrati, che hanno cominciato a svilupparsi dall inizio degli anni 90. Prominenti fra tutti sono i modelli messi a punto presso l Università di Monaco in Germania dal gruppo di lavoro MNM, Munich Network Management, agli inizi del 2000 (vedi la seguente NOTA BIBLIOGRAFICA e par nel Cap.4) e nell ambito dell iniziativa Europea RACE, R&D for the Advancement of Communications in Europe a cominciare dal 1992 (vedi anche Tavola ) NOTA BIBLIOGRAFICA relativa al modello MNM (Munich Network Management) 1) M.Garschhammer et al., Towards Generic Service Management Concepts. A Service Model Based Approach Proceedings of 7-th International Symp. on Integrated Management (IM2001) Seattle, Wa.,USA,May 2001, IEEE Publishing. 2) M.Garshhammer et a., The MNM Service Model-Refined Views on Generic Service Management, Journal of Communications & Networks, 3(4),Dec ) M.Garshhammer et al. A case driven Methodology for Applying the MNM Model, Proceedings of of the th International Symp. on Network Operations and Management, Florence, Italy, April 2002, IEEE Publishing Conglobamento U&S : la convenzione di conglobare funzioni di Utilizzazione e funzioni di Segnalazione in funzioni U&S ( parte gestita di un servizio TLC) Nella Definizione si parla separatamente di funzioni gestionali, funzioni di Utilizzazione e funzioni di Segnalazione. Tuttavia in un corso di GST come il nostro noi riteniamo sia opportuno introdurre la convenzione di conglobare le funzionalità/funzioni di Utilizzazione con la funzionalità/funzioni di Segnalazione in un unico tipo di funzionalità/funzioni denominato funzionalità/funzioni U&S (i.e. Utilizzazione & Segnalazione) che costituisce la parte gestita di un servizio TLC. In tal modo nel ciclo di vita di un servizio TLC si riconoscono due parti distinte e separate: una parte gestita (funzionalità/funzioni U&S) durante la fase di accesso/erogazione/fruizione del servizio e una parte gestore costituita da funzionalità/funzioni gestionali svolte durante le rimanenti fasi del ciclo di vita. Questo schema classificativo, basato sul ciclo di vita di un servizio TLC, ci permette di stabilire facilmente, seppur in maniera convenzionale, cosa sia gestione di un servizio TLC e quale sia la sua relazione con un servizio TLC. Ci sono varie ragioni che giustificano la scelta del conglobamento U&S. A differenza delle funzioni gestionali, le funzioni di Segnalazione (o di Accesso ) sono strettamente relazionate alle funzioni di Utilizzazione. Infatti esse sono propedeutiche e preliminari rispetto alle funzioni di Utilizzazione e il loro svolgimento avviene durante una sessione di accesso ( access session ) che immediatamente precede la sessione di fruizione ( usage session ) di un servizio TLC. Le sessioni di accesso e di fruizione, seppur si susseguano in 117

118 tempi diversi e siano di natura diversa (e.g. protocolli comunicativi e tecnologie di rete diverse) sono entrambe iniziate dallo stesso Utilizzatore. Le funzioni di Segnalazione svolte durante la fase di accesso stabiliscono un contesto amministrativo e circuitale necessario per realizzare la susseguente fase di fruizione (propedeuticità della prima rispetto alla seconda). Infatti durante una sessione di accesso, dopo una richiesta di accesso in rete per una particolare istanza di servizio da parte dell Utilizzatore, la rete automaticamente effettua 1. la autenticazione dell Utilizzatore richiedente e 2. ne autorizza l accesso per il particolare servizio richiesto, e 3. se necessario (e.g. per connection oriented services ) crea una connessione circuitale ( sessione circuitale, circuit session ) fra terminali corrispondenti dotata di caratteristiche comunicative appropriate alla classe di servizio a cui appartiene la istanza di servizio richiesta e.g. larghezza di banda, tempo di ritardo e sue variazioni (jitter), tasso di errore (BER, Bit Error Rate), probabilità di perdita di un pacchetto di dati etc. Tuttavia, come già detto, la nostra scelta di adottare il conglobamento U&S nello studio dei servizi TLC ha un carattere convenzionale (cioè è una convenzione da noi accettata) e non è necessariamente condivisa da tutti gli studiosi di GST. Infatti al riguardo esistono diverse scuole di pensiero. Ad esempio taluni ritengono che le funzionalità di Segnalazione giochino anch esse un ruolo gestionale e quindi le conglobano con le funzioni gestionali specificando funzioni di Management & Control separate dalle funzioni di Utilizzazione (vedi Capitolo 2). Altri, e.g. il consorzio internazionale TINA-C (Telecommunications Information Network Architecture- Consortium, vedi par.3.2.9) raccomandano di separare un servizio TLC in funzionalità di Accesso e funzionalità di Utilizzazione e poi suddividere queste ultime in funzionalità di Utilizzazione Primarie (service core o essenza del servizio) e funzionalità di Utilizzazione Ancillari (funzionalità gestionali). Le differenze fra funzionalità di Utilizzazione (specifiche) e funzionalità gestionali (generiche) e la creazione di modelli gestionali generici (Fig ) A questo punto vogliamo evidenziare, anche graficamente, alcune differenze fondamentali fra funzionalità/funzioni di Utilizzazione e funzionalità/funzioni gestionali. La Fig è un grafo orientato che mostra come le prime siano specifiche di un particolare scenario di servizio TLC, cioè variano da tipo di servizio a tipo di servizio, mentre le seconde possiedono caratteristiche comuni a una molteplicità di tipi di servizio diversi. Quindi le seconde si prestano ad essere rappresentate con modelli gestionali validi per una molteplicità di scenari di servizio TLC, (modelli gestionali generici, vedi par.1.2.7). Il grafo di Fig sarà analizzato in dettaglio nel Cap.4. Esso va letto partendo dall angolo in alto a sinistra e spostandosi poi progressivamente verso l angolo in basso a destra. Lo svolgimento delle funzioni di Utilizzazione (rettangoli gialli) è l attuazione (messa in atto) di corrispondenti funzionalità di utilizzazione e, se necessario, viene effettuato dopo il soddisfacimento di una richiesta realizzata svolgendo funzioni di Segnalazione (rettangolo rosa). Esso costituisce la erogazione/fruizione dell essenza di un servizio TLC ( TLC service core o network service, in Inglese) e, allo stesso tempo, il raggiungimento dell obiettivo primario del servizio. Ad esempio la funzione di utilizzazione scambio di SMS 118

119 viene svolta per raggiungere l obiettivo primario scambio di SMS. Le funzioni di Utilizzazione variano da tipo di servizio a tipo di servizio. Lo svolgimento di funzioni gestionali (rettangolo color mattone) in una TelCo avviene, come già visto, sotto forma di processi gestionali che sono anche processi finalizzati a conseguire gli obiettivi di business della TelCo (processi di business). Molte di queste funzionlità gestionali sono condivise dai vari scenari di servizio e sono definite in modelli funzionali generici (indipendenti dal particolare scenario di servizio) e.g. promulgati da enti di standardizzazione internazionali (ITU-T, ETSI) i quali possono poi essere specializzati ai vari casi tramite aggiunta di caratteristiche specifiche dei singoli servizi La separazione Sistema TLC - gestione di un sistema TLC Principi/concetti analoghi a quelli presentati sinora per i servizi TLC valgono anche per i sistemi TLC e per le tecnologie ICT in essi contenute. Abbiamo visto che un sistema TLC è una infrastruttura tecnologica abilitante i servizi TLC. Essa comprende reti TLC e Customer Premise Equipment e.g. terminali e reti locali di terminali assieme ai relativi sistemi di gestione interni all Utenza. Limitandoci anche qui alla fase operativa diciamo che per gestione di un sistema TLC si intende la supervisione, controllo e manutenzione delle tecnologie U&S tramite l impiego di altre tecnologie ICT di natura ancillare (tecnologie gestionali per la gestione di reti e elementi di rete). Entrambe tecnologie fanno parte del sistema TLC. Le tecnologie U&S sono le tecnologie necessarie per attuare le funzionalità U&S mentre le tecnologie gestionali sono le tecnologie necessarie per attuare le funzionalità gestionali relative alla gestione delle tecnologie U&S. Fra le tecnologie gestionali noi distinguiamo tecnologie OS (Operations Systems) per la gestione degli elementi di rete e tecnologie NSS (Network Support Systems) per la gestione end-to-end delle reti (cioè da terminale a terminale ) Sistema informatico gestionale (rete di Gestione) all interno di un sistema TLC Ad esempio, in un sistema telefonico gli autocommutatori, le linee di trasmissione di interconnessione, i terminali telefonici sono tecnologie U&S, mentre sono tecnologie gestionali gli OS attestati sui vari elementi di rete e i grossi elaboratori digitali NSS per la gestione end-toend delle reti. ATTENZIONE. Per comodità didattica qui includiamo i sistemi di esercizio OS nei Sistemi di Supporto. Ricordare che sono tecnologie diverse! Ma OS e NSS non sono le uniche tecnologie gestionali in un sistema TLC. Fanno parte di un sistema TLC anche altre tecnologie gestionali, quelle relative alla gestione dei servizi e delle relazioni clienti! Come mostrato in Fig oltre alle tecnologie OS e NSS fanno parte di un sistema TLC anche le tecnologie Operations Support Systems, OSS, che abilitano lo svolgimento della maggior parte delle funzioni gestionali relative ai servizi TLC e le tecnologie BSS (Business Support Systems) che abilitano i processi di Customer Relation Management (CRM) e di gestione delle relazioni con TelCo partners e ICTS suppliers (fornitori di tecnologie). 119

120 La natura delle tecnologie OSS e BSS è simile a quella delle NSS ma con la differenza che le loro applicazioni sono finalizzate alla gestione dei servizi TLC e alla gestione delle relazioni con stakeholders esterni (vedi Fig ). Entrambe le tecnologie NSS e OSS/BSS sono Sistemi di Supporto gestionali ognuno con specifiche applicazioni gestionali. In particolare sono denominati Sistemi di Supporto di Processo gli elaboratori digitali su cui girano pacchi di software applicativo (applicativi). Essi scambiano dati gestionali con database (anche denominati Sistemi di Supporto di Strato Dati) tramite reti di comunicazione dati (Management Data Communication Networks). Inoltre sono collegati con postazioni di lavoro dove risiedono gli addetti alla gestione che presidiano terminali gestionali. Gli applicativi gestionali sono in generale contenuti in pacchi software a struttura modulare con moduli spesso commercialmente disponibili (vedere i rettangoli in Fig ). Sviluppare un sistema di supporto significa sviluppare il relativo applicativo gestionale (e.g. vedi: G. Fantauzzi, I sistemi software per le reti e i servizi di telecomunicazione, Franco Angeli, 2000). NOTA Non tutte le funzioni gestionali di servizi TLC sono automatizzate e supportate da OSS. Particolarmente evidente è il caso delle funzioni di Fatturazione (Billing). Ad esempio in Italia la TelCo invia ai Clienti le fatture per posta e i Clienti effettuano i pagamenti tramite contocorrente all ufficio postale. In tal caso il sistema postale funge da infrastrutura tecnologica di supporto e lo sportello all ufficio postale funge da terminale di gestione. Analoghe considerazioni valgono per i casi in cui reti U&S sono utilizzate per scopi gestionali. Ad esempio, un Utente di servizi internet che telefona al call center del Internet Service Provider utilizza la rete telefonica pubblica PSTN per scopi gestionali. In tal caso la rete PSTN costituisce la infrastruttura tecnologica di supporto di una funzione gestionale (e.g. segnalazione di un guasto o richiesta di informazioni) e il telefono è in questo caso un terminale di gestione. 120

121 SISTEMA TLC OS OS TMN OS OS OS OS RETE COMUNICAZIONE DATI (DCN) RETE DI TELECOMUNICAZIONE (U&S) & TERMINALI OS SISTEMA d' ESERCIZIO ELEMENTO DI RETE (NE) Tavola Fig La gestione di un sistema TLC è nel sistema! (adattamento della corrispondente figura pubblicata nella Raccomandazione M-3010 dell ITU-T) 121

122 PROCESSI OPERATIVI (Modello e-tom dell ITU-T) CRM Customer Interface Management BSS 1. CRM Op. Support & Process Mngmt 2. CRM Operations Readiness 3. Sales & Channel Management 2. Order Handling 1. Marketing Fulfillment Response 3. Selling 1. Problem Handling 2. Customer QoS/SLA Management Retention & Loyalty 1. Billing & Collections Management OSS Service Management & Operations (SM&O) 1. SM&O Support & Process Mngmt 2. SM&O Readiness 1. Service Configuration & Activation 1.Service Problem Management 2. QoS Analysis. Action & Reporting 1. Service & Specific Instance Rating OS NSS Resource Management & Operations (RM&O) 1. RM&O Support & Process Mngmt 2. Resource Mngmt & Operations 1. Resource Provisionig 1.Resource Trouble Mngmt 2. Resource Perf. Mngmt. Resource Data Collection & Processing BSS Supplier/Partner Relationship Mngmt 1. SPRM Oper. Support & Process Mngmt 2. SPRM Operations Readiness 1. S/P Requisition Mngmt 1. S/P Problem Reporting & Mngmt 2. S/P Performance Mngmt. Supplier/Partner Interface Management 1. S/P Settlements & Billing Mngmt Oper. Supp. & Readiness Fulfillment Assurance Billing Fig Processi gestionali al livello 2 del modello e-tom del TMF e tipologie di sistemi di supporto. Notare l aggiunta del raggruppamento Operations Support & Readiness al modello classico Fulfillment-Assurance-Billing (FAB). I processi in rettangoli gialli fanno parte del flusso operativo endto-end di Fig NOTA Attenzione alla terminologia! Spesso la terminologia NSS, OSS e BSS adottata per i sistemi di supporto è ambigua e può indurre in errore. Ad esempio l ITU-T nei suoi documenti relativi allo 122

123 standard TMN non usa nessuno di questi termini ma usa solo il termine OS. Altri testi ignorano BSS e usano solo NSS e OSS, mentre altri testi usano solo OSS. Nella stragrande maggioranza della letteratura anglosassone 1) il termine NSS non è usato affatto, 2) il termine OSS viene usato per i processi operativi di gestione reti, servizi e relazioni clienti. Per quanto riguarda i sistemi BSS la letteratura anglosassone offre una pletora di significati diversi e.g. processes that plan, develop and manage the delivery and enhancement of infrastructures and services to the end-user, Racc. ITU-T M , 7/2004) oppure fanno riferimento ai soli processi operativi di Customer Care oppure fanno riferimento ai sistemi di integrazione degli OSS (e.g. workflow controller). Per quanto poi riguarda i sistemi d esercizio OS (Operations Systems) per la gestione degli elementi di rete, essi sono spesso considerati a parte in quanto costruiti con tecnologie proprietarie e commercializzati da imprese ICTS come parte integrante degli stessi elementi di rete. Come mostrato in Fig noi indichiamo con NSS e OSS i sistemi abilitanti i processi operativi interni rispettivamente relativi alla gestione di reti (network facing operations processes) e servizi TLC mentre i sistemi BSS abilitano i processi operativi esterni di customer care (customer facing operations processes) e di relazioni con TelCo partners e ICTS suppliers. Quindi nel nostro corso la Gestione integrata retiservizi-customer care-partners/suppliers in fase operayiva richiede una integrazione NSS/OSS/ BSS. (Nella letteratura anglosassone si trova solo OSS/BSS o BOSS). Inoltre noi useremo la notazione BSS per i sistemi di supporto dei processi di business non operativi (e.g. nel modello e-tom di Fig gestione di impresa e gestione SIP, Strategy-Infrastructure-Product) Integrazione dei Sistemi di Supporto in un Sistema Informatico Gestionale ( Rete di Gestione ) In tempi recenti la tendenza è quella di creare all interno di una TelCo sistemi informatici gestionali con architetture software distribuite che integrano applicazioni NSS, OSS e BSS su un unica piattaforma. Come già indicato, Integrare non significa progettare e costruire il software di un sistema informatico come un blocco monolitico privo di interfacce fra componenti bensì significa creare architetture software con componenti logicamente e fisicamente separati ma interoperanti in maniera seamless attraverso interfacce esplicite possibilmente standardizzate sotto il controllo di opportuni workflow controllers i.e. controllori dei flussi di lavoro. Quindi quando si parla di Integrazione i termini chiave da ricordare sono application components (cioè componenti applicativi o semplicemente applicativi ) seamless interoperability (cioè interoperabilità senza soluzioni di continuità) e workflow controllers (cioè i controllori dei flussi operativi) Per una TelCo che deve sviluppare un nuovo servizio TLC si tratta quindi di creare ab initio (cioè a cominciare dalla fase di Product Development, vedi Fig.1.4.2) componenti software integrabili in architetture aperte capaci di minimizzare le loro interdipendenze senza tuttavia compromettere la loro integrabilità cioè la loro capacità di operare in maniera seamless (e.g. al limite architetture loosely coupled con componenti Plug & Play cioè componenti da installare nel sistema informatico e attivare subito senza necessità di adattamenti ad hoc). Gli sforzi dell ITU-T nello sviluppo degli standards TMN già a metà anni 90 erano finalizzati proprio al conseguimento di questi obiettivi. Considerazioni analoghe valgono per le più recenti iniziative di standardizzazione (e.g. iniziativa NGOSS del TeleManagement Forum supportata da standards ITU-T) con tecnologie DOC (Distributed Object Computing). Torneremo sull argomento fra poco. A questo punto possiamo mettere assieme le considerazioni fatte sin qui per servizi e sistemi TLC e trarne un' unica conclusione: in un qualsiasi scenario di servizio TLC e relativo sistema TLC abilitante si riconoscono una parte gestionale di natura ancillare costituita da 123

124 tecnologie e funzionalità/funzioni gestionali e una parte gestita di natura essenziale costituita da tecnologie e funzionalità/funzioni U&S (Vedi Fig ). La parte gestionale è parte integrante del sistema o servizio TLC ed è decomposta in accordo con i vari tipi di gestione locale e.g. reti, servizi e customer care. A loro volta i vari tipi di gestione locale sono integrati in una Gestione TLC con la G maiuscola, complessiva. Scopo della Gestione TLC è far sì che la fornitura dei servizi TLC, nel suo complesso parte gestionale + parte gestita, avvenga con i livelli di efficacia/efficienza prestabiliti e che la TelCo consegua certi obiettivi di business prefissati dal Senior Management in fase di pianificazione strategica e, complessivamente, raggiunga una performance di impresa soddisfacente e sostenibile nel tempo (i.e. rispettosa di una Responsabilità Sociale di Impresa) anche in presenza di cambiamenti esterni dovuti alla dinamica dei mercati, alle condizioni politico-socio-economiche e alla innovazione ICT Convenzionalità della gestione e dei modelli gestionali: enti di standardizzazione In base a queste considerazioni si vede fin da ora che noi definiamo la gestione di un servizio TLC considerando il servizio nella sua integrità, fornito/acquisito come un insieme coerente di funzionalità TLC (attuate al momento opportuno come insieme coerente di funzioni o processi) e poi riconoscendo in esso due parti distinte: una parte essenziale (parte gestita) costituita dall insieme delle funzionalità U&S e una parte ancillare (parte gestionale) costituita dall insieme delle funzionaltà gestionali. Stesse considerazioni valgono per i sistemi TLC. Con la differenza che ora gli elemnti costitutivi del sistema non sono le funzionalità TLC bensì le tecnologie ICT. Questo approccio unitario applicato sia a servizi che sistemi TLC cerca in qualche maniera di recuperare la realtà dei fatti. Infatti la realtà dei fatti è che esistono sistemi TLC gestiti e servizi TLC gestiti, entità organiche ognuna composta da una molteplicità di elementi (materiali o immateriali i.e. tecnologie o funzionalità). Se poi qualcuno vuole soddisfare certe sue esigenze e vuole classificare questi elementi come appartenenti a una parte gestita e ad una parte gestionale esso può legittimamente farlo applicando a suo piacimento opportuni criteri di classificazione o di normazione, ma non è detto che questi criteri siano poi universalmente condivisi da tutti gli operatori del settore TLC. Ad esempio nelle relazioni di business crossaziendali fra più TelCo partner o fra ICTS e TelCo è importante che le imprese abbiano una conoscenza condivisa delle singole funzionalità gestionali contenute in un certo servizio TLC e poi, sulla base di questa, stabiliscano in maniera contrattualmente vincolante chi fa che cosa. Vedere la Fig che mostra la spalmatura dei processi operativi fra varie imprese federate in una value network. Discorso analogo vale all interno di una TelCo per il personale dei dipartimenti Sales & Marketing (operatori commerciali responsabili della gestione servizi) e Network Operations (operatori tecnici responsabili della erogazione dei servizi e della gestione delle reti). Anche in questo caso è importante conoscere funzionalità/processi gestionali per poter poi stabilire chi fa che cosa. L importante è che le parti interessate raggiungano un accordo e che poi esse rispettino quest accordo in fase operazionale. La verità è che la definizione della parte gestionale ovvero la distinzione fra parte essenziale e parte gestionale in un sistema TLC o in un servizio TLC complesso spesso è 124

125 immediata e netta (e.g. sistema TLC con tecnologie gestite e tecnologie gestionali di natura nettamente diversa, come nel caso in cui le prime sono linee di trasmissione elettromagnetiche mentre le seconde sono processori digitali) mentre talvolta è nebulosa e difficile da riconoscere (e.g. servizi TLC multimediali multiparty con un numero variabile di partecipanti e intervento di media e contenuti diversi nel corso di una stessa sessione). In effetti si deve riconoscere che, specialmente per i servizi TLC, esiste una certa convenzionalità e/o discrezionalità da parte di coloro che devono decidere, in maniera rigorosa, quale sia la parte gestionale e quale sia la parte gestita. Convenzionalità significa che le decisioni vengono prese di comune accodo da una molteplicità di rappresentanti delle parti interessate e.g. operatori del settore TLC come TelCo, ICTS (i quali convengono di prendere certe decisioni) mentre Discrezionalità significa che chi decide ha l autorità di prendere certe decisioni in completa autonomia e in base a certe sue valutazioni fatte al momento (i.e. decisione presa in base alla situazione del momento, decisione non-strutturata ) Gerarchie gestionali: automazione e manualità Gestione ISM del secondo ordine..e del terzo? Il tentativo di porre fine alla diatriba cosa è gestione e cosa non è gestione si complica. Infatti la gestione di reti e servizi TLC è effettuata da risorse umane (personale addetto ai processi gestionali) e da un sistema informatico gestionale (Rete di Gestione) realizzato aggregando componenenti ICT e componenti ausiliari nonict (gestione del primo ordine). Supponiamo preliminarmente che questo primo livello di gestione sia in ogni caso altamente automatizzato ( molte macchine e pochi uomini ) in maniera da poter ignorare la gestione manuale e poi occupiamoci della sua parte ICT. Si tratta di un sistema informatico complesso realizzato integrando componenti OS, NSS, OSS, BSS. Questo sistema informatico fa parte del grande sistema TLC abilitante i servizi TLC. All interno di una TelCo esso è a sua volta gestito (gestione del secondo ordine) da risorse umane e sistemi gestionali ISM (Information System Management, vedi Fig ). Cioè come si dice in Inglese esiste un guardian s guardian i.e. un guardiano del secondo ordine controlla un guardiano del primo ordine. Ma allora le risorse umane e il sistema informatico ISM dedicati alla gestione del secondo ordine fanno parte anch essi del sistema TLC o no? Noi in accordo al TMF diciamo che il sistema informatico ISM fa parte del sistema TLC ma certamente tutto ciò sembra avere profumo di convenzione cioè è gestione quello che tutti noi d accordo con gli enti di standardizzazione, cioè convenzionalmente, decidiamo essere gestione Ma non è finita! Il sistema ISM ha una complessità tecnologica tale da giustificare una ulteriore gestione del terzo ordine? Se sì, è la gestione del terzo ordine automatizzata cioè esiste un sistema informatico gestionale del terzp rodine o si tratta solo di gestione manuale? Se esiste un sistema informatico gestionale del terzo ordine fa anch esso parte del sistema TLC? E la gestione manuale? None of our business! Solo consapevolezza delle problematiche. 125

126 E indubbio che la stretta collaborazione uomo-macchina necessaria nei processi di gestione crea dei problemi allorchè si cerca di definire e valutare il sistema gestionale solo su base tecnologica. Infatti dobbiamo riconoscere che certi processi gestionali non sono automatizzabili o, perlomeno non sono completamente automatizzabili, e.g. attività di pianificazione e marketing, attività di progettazione, installazione di servizi TLC, riparazioni in the fields, personale nei call centers etc, Tuttavia è anche vero che in presenza di risorse umane nei processi gestionali il problema di chi fa che cosa e della qualità con cui quel qualcosa viene fatto diventa un problema di gestione del personale che esula dai nostri interessi. E questo è particolarmente vero man mano che si sale verso livelli gerarchici più elevati all interno di una TelCo. Ad esempio si può visualizzare una gestione del personale addetto alla gestione di sistemi e servizi TLC strutturata gerarchicamente a piramide con livelli successivi di supervisori e managers con responsabilità e autorità crescente e numerosità decrescente man mano che ci si avvicina al vertice della piramide organizzativa dove risiede probabilmente un Information Systems Manager (o addirittura un Chief Information Officer, CIO, a livello di vice-presidente) (vedi R.Saracco, La gestione della rete TLC, CSELT, 1993, pag. 273 e C.Batini et al. Sistemi Informativi, Volume 1, Organizzazione e Reingegnerizzazione, Franco Angeli, 2001, p.25).). In definitiva diciamo che noi in questo corso ignoreremo la componente manuale della gestione di sistemi e servizi TLC ma che tuttavia abbiamo la consapevolezza dell esistenza di numerose problematiche che rappresentiamo qui di seguito sotto forma di domande 1) Noi abbiamo definito il sistema informatico gestionale come una tecnologia (macchina) ma spesso esiste e opera congiuntamente con esso una gestione manuale (uomini); allora quale è l impatto della gestione manuale e della sua discrezionalità sui risultati finali dell attività gestionale? 2) Come si può tener conto della gestione manuale nella definizione di un sistema gestionale e nella valutazione delle sue prestazioni? Le signorine che rispondono in un callcenter fanno parte del sistema gestionale e, se sì, quale è l impatto del loro comportamento on the job sulla performance del sistema? 3) Se la gestione manuale nella realtà dei fatti fa parte del sistema gestionale e la gestione manuale è strutturata gerarchicamente, come in effetti spesso accade all interno di una TelCo, quanti sono i livelli gerarchici da prendere in considerazione? Ovviamente le risposte variano da TelCo a TelCo (dimensioni di impresa, livello di automazione, management span ai vari livelli etc.). Probabilmente per rispondere a queste domande si devono effettuare dei case studies ma.fortunatamente questo non fa parte del nostro corso! Enti di standardizzazione Dove si trova una risposta a tutte queste domande? A parte la situazione ovvia in cui un operatore TLC può gestire privatamente ciò che vuole come vuole, la risposta a queste domande si trova riconoscendo che in pratica ci si deve rimettere ad una o più autorità esterne 126

127 competenti, credibili e ufficialmente riconosciute che, con la collaborazione dei maggiori operatori TLC/ICT, possano decidere quali siano le funzionalità gestionali contenute in un servizio TLC e quali siano le relative tecnologie gestionali abilitanti. Tutte queste informazioni vengono raccolte nei modelli gestionali emanati dalle suddette autorità e vengono poi messi a disposizione degli operatori del settore. Ogni autorità che propone un particolare modello gestionale auspica che il suo modello venga poi adottato da un gran numero di operatori cioè acquisti la massima popolarità..cosa che non sempre avviene! (gli interessi industriali e commerciali sono enormi! Vedi Cap.3). Il successo del consorzio internazionale TeleManagement Forum in questo campo è proprio dovuto al fatto che esso conta centinaia di membri i quali poi adottano le specifiche tecniche pubbliche che essi stessi hanno promosso tramite propri rappresentanti.. Quindi, come già indicato, quando si parla di gestione in effetti si parla di modelli gestionali (architetturali e di processo) i quali come minimo specificano i contenuti informativi (struttura dell informazione e dei dati), le modalità di processo delle funzionalità gestionali e relativi sistemi di supporto. E gestione quello che i modelli gestionali condivisi e adottati stabiliscono essere gestione ESEMPIO. Ci eravamo posti la domanda se la gestione del secondo ordine faceva parte della gestione di un sistema TLC. Una risposta affermativa viene data dagli enti di standardizzazione: la gestione del secondo ordine fa parte della gestione di sistemi e servizi TLC. Ad esempio la ITU-T nel modello TMN (Racc. M.3200 del 04/97) introduce un servizio gestionale di Work Force Management laddove la Work Force sono gli addetti alla gestione del primo ordine. Inoltre fra le tecnologie da gestire introduce la TMN stessa (rete di gestione del primo ordine) Standards gestionali Ora esistono più categorie di modelli gestionali: modelli proprietari o standardizzati de facto, modelli standardizzati de jure, specifiche tecniche pubbliche (vedi Cap.3). I primi sono formulati a completa discrezionalità del gestore e/o del costruttore di tecnologie mentre i secondi, emessi da enti di standardizzazione nazionali o internazionali, specificano rigorosamente quali siano le funzionalità e le tecnologie gestionali. Nel caso dei modelli gestionali standardizzati tutti coloro che li adottano sanno esattamente cosa sia la gestione di sistemi e servizi TLC. Ma c è di più. La standardizzazione permette ad una impresa manifatturiera (ICTS) di creare tecnologie gestionali aperte capaci di interoperare con tecnologie prodotte da altre imprese ICTS (interoperabilità eterogenea) e questo può esser fatto senza soffocare iniziative proprietarie di innovazione tecnologica (vedi Cap.3). In questo corso noi ci occuperemo esclusivamente di modelli gestionali standardizzati de jure emessi da enti internazionali di standardizzazione e.g. ITU-T, ETSI o di specifiche tecniche pubbliche emesse da consorzi internazionali di grosse dimensioni e.g. TeleManagement Forum Modelli standardizzati generici o specifici Ma i modelli standardizzati possono anche essere classificati in altra maniera. Nei modelli gestionali standardizzati de jure la suddivisione tecnologica o funzionale di un sistema o servizio TLC in una parte gestita e una parte gestionale è definita formalmente e 127

128 ufficialmente da enti di standardizzazione le cui decisioni sono condivise da un gran numero di imprese ICTS e TelCo (shared standards). Il processo di standardizzazione può generare modelli gestionali specifici o generici. I modelli gestionali specifici sono creati per certe tecnologie ICT (sistemi TLC o loro elementi) o certi scenari di servizio TLC di interesse pratico da organizzazioni specializzate e.g. Internet Engineering Task Force, IETF per le reti/protocolli internet. Tuttavia le gestioni relative a sistemi o servizi TLC specifici, come già detto in 1.1.1, spesso hanno in comune un certo numero di caratteristiche. Allora è possibile creare modelli gestionali generici per servizi TLC e modelli gestionali generici per sistemi TLC che ritengono solo queste caratteristiche comuni ignorando le caratteristiche specifiche non condivise (processo bottom-up di creazione di modelli generici). Quindi un modello gestionale generico definisce una gestione di servizi o sistemi TLC indipendentemente dal particolare scenario di servizio o dal particolare tipo di tecnologia ICT.abilitante (modelli gestionali multi-vendor e modelli technology neutral). In maniera più rigorosa noi diremo che un possibile modo per ottenere un modello gestionale generico è quello di effettuare un processo di astrazione (generalizzazione) operando su una molteplicità di modelli gestionali specifici creati a priori. Diremo anche che un modello gestionale generico è un modello ad un livello di astrazione più elevato rispetto al livello di astrazione dei singoli modelli gestionali specifici da cui esso è stato derivato. Parleremo anche di processi di specializzazione che operano in senso inverso ai processi di generalizzazione (i.e. in direzione top-down ): un modello gestionale specifico è la specializzazione tramite aggiunta di caratteristiche specifiche di un modello generico ottenuto preliminarmente. A questo punto sorge spontanea una domanda: quale è il livello di astrazione ottimale per un modello gestionale generico? Diamo qui di seguito una risposta preliminare. L argomento verrà discusso più in dettaglio nel Cap.3. Per il momento diciamo che un modello gestionale generico per essere utile e acquistare popolarità deve realizzare un delicato compromesso fra due situazioni estreme: esso deve essere sufficientemente generico da essere semplice (facilmente implementabile) e applicabile a un numero significativo di diverse Tecnologie ICT o scenari di servizio TLC ma al tempo stesso non deve essere troppo generico da creare ambiguità e indecisione nella implementazione e dar luogo a una gestione polivalente incapace di garantire i livelli di efficacia/efficienza desiderati per i singoli casi specifici (i.e. non si vuole che i modelli gestionali abbiano ampia validità ma poi la loro applicazione non permetta di raggiungere la performance economica desiderata per i singoli casi specifici). In conclusione, una volta tanto la realtà del mondo TLC e i progressi del software engineering (e.g. tecniche/tecnologie di orientamento agli oggetti e computazione distribuita ) ci semplificano la vita: molti servizi TLC seppur diversi nelle loro essenze possono beneficiare dello stesso tipo di gestione tanto da poter condividere uno stesso modello gestionale (per questo denominato generico ). Stesso discorso vale per sistemi TLC e Tecnologie ICT. Tecnologie ICT realizzate da diverse manifatturiere ICTS con tecnologie implementative diverse possono essere gestite alla stessa maniera applicando modelli gestionali sufficientemente generici tali da garantire interoperabilità eterogenea e, al tempo stesso, non soffocare iniziative di innovatività tecnologica da parte delle singole imprese manifatturiere Standards don t eliminate innovation They allow you to focus on where the real value lies, 128

129 which is usually everything you can add above and around the standard. (modelli gestionali minimalisti, vedi Cap.3). Aggiungendo caratteristiche specifiche ai modelli generici si possono poi ottenere modelli specifici per tecnologie o servizi specifici. Avremo tempo di occuparci di questi argomenti nel corso delle lezioni! Conclusione Quanto detto in questo paragrafo lo riassumiamo dicendo che per noi La gestione del sistema TLC è nel sistema e La gestione di un servizio TLC è nel servizio. Sembrano frasi banali ma invece, specialmente per i servizi TLC, esprimono concetti che derimono lunghe controversie del passato ( cosa è la gestione di un servizio TLC?) e sono indicative di una filosofia GST ormai consolidata. La riassumiamo come segue: Un sistema o servizio TLC va considerato nella sua integrità. In esso si riconosce una molteplicità di elementi costitutivi (rispettivamente tecnologie e funzionalità/funzioni). Fra questi si identificano elementi essenziali che realizzano la ragion d essere del sistema o servizio TLC (i.e. necessari per ottenere il risultato/prodotto desiderato) e elementi gestionali di natura ancillare rispetto ai primi necessari perché il risultato complessivo sia ottenuto in maniera efficace/efficiente (valenza economica della gestione).nel caso di servizi complessi (e.g. con molteplicità di partecipanti, media e contenuti) decidere fra elementi essenziali e gestionali talvolta non è facile, (abbiamo accennato ai servizi multiparty multimediali di ultima generazione). La decisione è demandata ad autorità esterne ufficialmente riconosciute dagli operatori del settore. Gli enti di standardizzazione de jure sono autorità esterne che emanano standards gestionali in cui specificano le tecnologie e le funzionalità gestionali con diversi livelli di dettaglio (o, se si vuole, diversi livelli di astrazione). Tutti coloro che adottano gli standards sanno cosa significa gestire un sistema TLC o un servizio TLC (carattere convenzionale della gestione). I modelli gestionali di sistemi e servizi TLC, oltre alla loro importanza epistemologica tipica di tutti i modelli ( creation of order out of caos in an information domain! ), hanno una importanza pratica. La condivisione di modelli gestionali standardizzati facilita l interazione fra gruppi di lavoro all interno di una stessa impresa TelCo o nell ambito di relazioni cross-aziendali del tipo TelCo - ICTS o TelCo TelCo partner. Tutto questo accade grazie all uso di terminologie comuni, alla condivisione delle conoscenze relative a funzionalità/tecnologie gestionali e funzionalità/tecnologie gestite e ad un accordo sulla suddivisione dei compiti gestionali da svolgere i.e. chi fa che cosa (e.g. flussi di processi operativi cross-aziendali) Esercizi 1. In una automobile si vuole riconoscere una parte essenziale (gestita) e una parte gestionale. i) Quale è il criterio di scelta? (Suggerimento: Cominciare col definire cosa sia la ragion d essere o la funzionalità core di un automobile) ii) iii) Quali componenti appartengono a una o all altra parte? Facendo riferimento alle tecnologie impiegate in una automobile perché è difficile distinguere in modo netto le tecnologie gestionali dalle tecnologie gestite? 129

130 iv) Nel caso di un automobile è utile identificare tecnologie gestionali e tecnologie gestite? v) Nel caso di un servizio TLC fornito con la partecipazione di più TelCo partners perché è importante identificare processi essenziali (service core) e processi gestionali? 2. Quale è il significato delle frasi La gestione del sistema TLC è nel sistema e La gestione di un servizio TLC è nel servizio? 3. Un servizio di teleconferencing interattivo multimediale con più partecipanti (e.g. on line document editing) viene fornito alle condizioni definite in un contratto SLA (Service Level Agreement) stipulato da un SP e un Cliente Principale. Il contratto prevede durante una sessione di servizio un numero di Session Participants variabile da 2 a 10, residenti in altrettante postazioni di lavoro remote con terminali dotati di GUI (Graphic User Interface) e con una associazione terminale-terminale di natura selezionabile fra voce, testo, immagine fissa, o video. Quali sono la parte gestionale e la parte gestita (U&S) del servizio? (Discutere l argomento in un gruppo di almeno tre studenti) 4. Chi stabilisce quale è la parte gestita e la parte gestionale di un sistema o servizio TLC? Posso decidere personalmente su base individuale o mi devo rimettere ad una autorità esterna? Chi sceglie l autorità esterna? 5. Perché la gestione delle tecnologie ICT contenute in un sistema TLC viene fatta con un modello gestionale del sistema TLC? Cosa è un modello gestionale e perché si usa il termine modello? Quale è la differenza fra rappresentazione e modello? 6. Quali sono i vantaggi e gli svantaggi associati all adozione di un modello gestionale generico? Quali sono le tecniche computazionali che permettono di creare un modello gestionale specifico semplicemente aggiungendo ulteriori caratteristiche specifiche ad un precedente modello gestionale generico (ri-uso del modello gestionale generico) Gestione di impresa Gestione relazioni clienti (CRM) Gestione servizi Business Gestione relazioni imprese partner e suppliers Gestione reti Gestione elementi rete Engineering Tavola

131 Info Systems Finance M&S General Counsel & ER Operations Engineering Accounting Procurement Engineering Information Systems Senior Management Review Board (VP s) Procurement Finance Team Leader Operations Accounting General Counsel & ER Marketing & Sales Service Development Integrated Team Fig Esempio di team integrato di esperti provenienti da varie unità organizzative all interno di una TelCo. E importante il ruolo di un Team Leader dotato di competenze professionali trasversali e il supporto attivo del Senior Management per superare le interfacce dipartimentali. Compito del team è lo sviluppo di nuovi servizi TLC ( Product Development ) mettendo in conto sin dall inizio anche la risoluzione di problematiche relative alla gestione integrata di sistemi e servizi TLC (Gestione TLC). Le tecnologie abilitanti sono sviluppate da imprese ICTS (Technology Manufacturer) esterne alla TelCo ma con le quali la TelCo deve stabilire rapporti di business molto stretti. Possono far parte del team integrato anche esperti in tedcnologie ICT provenienti da una ICTS. ER = External Relations 131

132 1.3 Gestione TLC & formazione interdisciplinare PREMESSA. Prima di iniziare la sezione 1.3 si consiglia di leggere l Appendice 5 al Cap.1 Interdisciplinarietà: cross-fertilizzazione di conoscenze con produzione di extra-conoscenze. Aiuta a capire bene la differenza fra multidisciplinarietà e interdisciplinarietà e la ragione per cui lo studio della Gestione TLC è bene sia fatto su base interdisciplinare. Se si è particolarmente interessati al soggetto della interdisciplinarietà si consigliano gli ottimi libri di J.Thompson Klein: Interdisciplinarity: History, Theory and Practice (1990), Crossing Boundaries: Knowledge, Disciplinarieties, and Interdisciplinarieties (1996), Transdisciplinariety: Joint Problem Solving among Science, Technology and Society (2001) Interdisciplinarietà: integrazione Engineering - Business nella Gestione TLC In questa sezione vogliamo mostrare come l insegnamento di un corso universitario per futuri ingegneri dedicato alla Gestione TLC, con la G maiuscola ( gestione integrata di sistemi e servizi TLC ) richieda un approccio interdisciplinare. INSERTO Il requisito di interdisciplinarietà a livello formativo (e.g. nell ambiente accademico in cui si svolge questo corso) è una conseguenza della richiesta di competenze professionali interdisciplinari a livello lavorativo (mondo del lavoro post laurea in cui si troveranno i nostri laureati) la quale a sua volta è una conseguenza della natura intrinsecamente interdisciplinare delle problematiche da affrontare e risolvere nella realtà delle imprese TelCo specialmente nella fase di Product Development (sviluppo di sistemi informatici abilitanti i flussi operativi end-to-end nella Gestione TLC). Infatti la Gestione TLC, con la G maiuscola, si basa su flussi operativi end-to-end abilitati da tecnologie informatiche integrate (e.g. OS, NSS, OSS e BSS) i quali abbracciano tutto l arco delle gestioni locali, dalla Gestione Relazioni Clienti alla gestione di reti e elementi di rete (vedi Fig ). La pianificazione, analisi e progettazione di queste tecnologie richiede all interno di una TelCo un complesso di competenze professionali trasverali Engineering - Business realizzate attraverso teams integrati cross-funzionali (Vedi Appendice 7 al Capitolo 1 e Fig.A7.3). In particolare gli studenti di Ingegneria TLC devono riconoscere l importanza di avere conoscenze interdisciplinari e acquisire competenze professionali trasversali se vogliono essere preparati a lavorare anche in gruppi di lavoro crossfunzionali una volta laureati (e, quindi, avere un vantaggio competitivo rispetto ad altri neolaureati privi di queste conoscenze in fase di ricerca di un posto di lavoro). 132

133 INTERDISCIPLINARIETA NELLE TELECOMUNICAZIONI Procurement Engineering Finance Team Leader Operations Marketing & Sales SD Strategic Processes ANALISI ANALISI delle delle OPPORTUNITA OPPORTUNITA DEFINIZIONE DEFINIZIONE & FATTIBILITA FATTIBILITA PROGETTAZIONE & VERIFICHE SVILUPPO SVILUPPO (Rete (Rete +OSS) +OSS) IMPLEMENTAZIONE & PROVE PROVE LANCIO LANCIO COMMERCIALE Persone (Potenziali Utenti) + SD ManTec SIX PHASE PRODUCT DEVELOPMENT Information Systems TEAM INTERDISCIPLINARE PRODUCT DEVELOPMENT SP + NO Operational Processes (Transactional) NEGOTIATION NEGOTIATION Offerte/Vendite Offerte/Vendite Piazzamento/Esecuzione Piazzamento/Esecuzione Ordinaz. Ordinaz. Definizione e Firma Contratto SLA Definizione e Firma Contratto SLA PROVISIONING Installazione/Attivazione Installazione/Attivazione (Fornitura/Acquisizione) (Fornitura/Acquisizione) USAGE USAGE Utilizzazione Utilizzazione & & Segnalazione Segnalazione (Erogazione/Fruizione) (Erogazione/Fruizione) Addebiti & fatturazione Addebiti & fatturazione Riscossione pagamenti Riscossione pagamenti Manutenzione/Riparazioni Manutenzione/Riparazioni Assistenza Tecnica Post-vendita Assistenza Tecnica Post-vendita Servizio Servizio di di Call Call Center Center TERMINATION Cessazione Cessazione & & Disinstallazione Disinstallazione Persona + SP Utente = Utilizzatore + Cliente) Cliente + SP + NO SERVICE DELIVERY (Customized Service) Utilizzatore Segnale Segnale via via libera libera Digitazione Digitazione Indirizzo Indirizzo Segnale Segnale chiamata chiamata Inizio Inizio sessione sessione Fine Fine sessione sessione NTWK TECHNO-SERVICE (Service Session) PdS Ciclo di Vita RAPPRESENTAZIONE DI UNA TELCO PER PROCESSI Prova Fig Zona di attività di un team di lavoro interdisciplinare nell ambito del Product Development di una TelCo. I membri del team sono architects, designers, implementers di servizi TLC e sistemi TLC. L attività interdisciplinare si deve svolgere ab initio in fase di Product Development (i.e. sviluppo servizi ) in quanto la Gestione TLC è una parte integrante sia dei sistemi TLC che dei servizi TLC cioè le tecnologie gestionali non sono add-on packages da progettare e installare all ultimo momento. In generale, possesso di conoscenze interdisciplinari significa possesso, da parte di un unico soggetto (persona fisica o team integrato di persone), di aree conoscitive integrate (integrated knowledge fields) risultanti dalla integrazione di conoscenze monodisciplinari appartenenti a diverse discipline tradizionali. Una caratteristica di una conoscenza interdisciplinare è la presenza di extra-conoscenze risultato di una crossfertilizzazione virtuosa fra discipline tradizionali. Tra poco vedremo 133

134 Orientativamente gli studenti del corso di GST possono fare riferimento alle seguenti definizioni delle aree conoscitive Engineering e Business : Engineering (con la E maiuscola) significa Engineering delle telecomu-nicazioni nicazioni,, un mix di quattro discipline tradizionali: Ingegneria Informatica Ingegneria gestionale - Ingegneria Elettronica - Ingegneria delle Telecomunicazioni, le prime tre solo per la parte direttamente rilevante a sistemi e servizi TLC. Per ingegneria noi adottiamo la seguente definizione ingegneria è la professione in cui la conoscenza delle scienze matematiche e naturali (e.g. fisica, chimica) acquisita attraverso lo studio, l esperienza e la pratica, viene applicata con discernimento per sviluppare nuovi sistemi che utilizzano economicamente le risorse della natura a beneficio dell umanità. Nel modello interdisciplinare completo da noi adottato (Vedi Appendice 4 al Capitolo 1) le l e conoscenze di Engineering in effetti sono solo parte p di d i una più vasta area conoscitiva identificata come TLC Science, Engineering & Technology, SE&T. Business (con la B maiuscola) significa Business delle telecomunicazioni,, un mix di conoscenze derivate dalle quattro discipline tradizionali di Economia omia & Commercio, Scienze della Finanza, Marketing e Gestione di impresa, specializzate alle telecomunicazioni, laddove economia a livello microeconomico è la scienza che studia le modalità di allocazione di risorse limitate tra usi alternativi al fine di massimizzare la soddisfazione degli utilizzatori mentre a livello macroeconomico è la disciplina che si occupa di produzione, consumi, occupazione e prezzi nei mercati a livello nazionale e internazionale; finanza è la disciplina che studia i processi con cui persone fisiche o giuridiche, pubbliche o private, gestiscono i flussi monetari nel tempo (raccolta, allocazione, usi) e marketing è un ramo delle scienze economiche che si occupa dello studio descrittivo del mercato e dell analisi dell interazione del mercato e degli utilizzatori con l impresa. A livello universitario il Business delle Telecomunicazioni è una specializzazione alle Telecomunicazioni delle materie insegnate nei corsi di Master in Business Administration (MBA). Durante il corso di GST il termine Business è usato con diversi significati e.g. rapporto di business = rapporto commerciale, processo di business = processo aziendale, utenza business = utenza affari. obiettivo di business = obiettivo aziendale. In molti casi useremo direttamente il termine business senza tentare di tradurlo e.g. useremo le espressioni inglesi business model, business plan etc. Tavola che in questo corso queste discipline tradizionali sono state raggruppate in due sole aree conoscitive da noi denominate Engineering e Business, con E e B maiuscole (vedi Tavola ). Inoltre, fra poco vedremo che è proprio la disponibilità di extraconoscenze interdisciplinari (generate da competenze professionali trasversali) che permette ad una TelCo in fase di Product Development di pianificare/specificare/ progettare l integrazione fra la gestione di reti e elementi di reti TLC sviluppata in Ambiente Engineering e la gestione di servizi e customer care sviluppata in Ambiente Business (i numeri qui sotto corrispondono ai numeri di Fig ) 1. integrazione gestione customer care - gestione servizi (Competenze Business per creare i modelli gestionali + competenze Engineering per implementazione tecnologica. Integrazione tecnologica e.g. Web/Java-CORBA.) 2. integrazione gestione servizi - gestione reti (Mappatura Modello Rete Generico (Generic Network Model, GNM) Modello Servizi (Service Interaction Model, SIM) + Specializzazione GNM Modelli Rete Specifici accompagnata da integrazione 134

135 tecnologica). Competenze interdisciplinari anche per creazione/mappatura dei modelli, vedi Fig ) 3. integrazione gestione reti gestione elementi di rete (Integrazione tecnologica e.g. CORBA-OSI. Competenze Engineering per creare i modelli gestionali e loro implementazione tecnologica). 4. integrazione gestione servizi SP1 gestione servizi SP2 (Interworking fra applicazioni di SP partners. Competenze Business per creare una interfaccia applicativa comunne e competenze Engineering per implementazione tecnologica) Competenze professionali (Skills) & Aree Conoscitive Mondo della Conoscenza Modelli Gestionali Rete TLC (A) Integrazione Modelli Gestionali Servizi TLC (B) Esperti TLC Engineering Team Leader Esperti TLC Business Team di lavoro integrato (supportato dal Senior Management) Mondo del Lavoro Presentation 1 Fig Superamento della zona di frontiera Engineering-Business all interno di una TelCo nello sviluppo di integratori gestione servizi-gestione reti ad opera di un team integrato di esperti monodidsciplinari supportato dal Senior Management. Quindi in particolare per la mappatura gestione reti - gestione servizi (corrisondenza biunivoca fra oggetti nei due modelli gestionali) sono necessarie conoscenze interdisciplinari Engineering-Business. Infatti già quando si cominciano a sviluppare i modelli gestionali reti si deve tener presente che essi devono supportare i modelli gestionali servizi e.g. l installazione di un servizio TLC (modello gestionale generico servizi ) richiede allocazione di risorse di rete TLC (modello gestionale generico rete ). Vedremo fra poco come questa mappatura si traduca in pratica a stabilire una relazione logica, un ponte, fra oggetti corrispondenti situati nei due modelli gestionali. (Fig ). Il testo di G.Chen & Q.Kong Integrated Telecommunications Management Solutions, IEEE Press, 2000 è completamente dedicato a questo argomento e noi faremo spesso riferimento ad esso (purtroppo scritto in un Inglese terribile!). Le Raccomandazioni ITU-T relative allo standard e-tom sono anche esse importanti in questo contesto. NOTA Significato del termine Integrazione (di aree conoscitive) 135

136 Abbiamo visto come all interno di una impresa TelCo impegnata in un business customer oriented, le gestioni locali di reti TLC e loro elementi, servizi TLC e relazioni clienti facciano parte di sistemi integrati con livelli di integrazione/automatizzazione tecnologica sempre più spinti al fine di raggiungere certi management goals (scopi gestionali) e conseguire certi business objectives (obiettivi di business) della TelCo in maniera efficace/efficiente e in definitiva ottenere una performance d impresa soddisfacente e sostenibile nel tempo (i.e. rispettosa anche delle esigenze socio ambientali del macroambiente circostante). In fase di Product Development tutto questo comporta dapprima sviluppo di modelli gestionali ottimizzati per i vari tipi di gestione, mappatura da un modello all altro e infine integrazione delle rispettive tecnologie implementative (diversi modelli in genere sono implementati da tecnologie diverse). A livello tecnologico si parla di una integrazione OS-NSS-OSS-BSS (OSS-BSS o BOSS nella letteratura anglosassone) e di una Gestione TLC, con la G maiuscola. Ma in un contesto di conoscenze interdisciplinari, noi usiamo il termine Integrazione anche con un significato diverso. Con il termine integrazione (di aree conoscitive) qui si vuole indicare non solo una stretta aggregazione e contestualizzazione di conoscenze appartenenti a discipline tradizionali diverse in un unico corpus conoscitivo memorizzato/utilizzato da un' unica entità (attore singolo o team integrato di attori) ma si allude anche al valore aggiunto (i.e. creazione di nuove conoscenze, denominate anche extraconoscenze interdisciplinari) risultante da processi virtuosi di crossfertilizazzione o di mappatura fra elementi conoscitivi appartenenti alle singole discipline. Commento: 136

137 Clienti Appl. Gestione Reti Applicazioni Gestione Servizi 1 GESTIONE CUSTOMER CARE (JAVA/WEB) Strato Accesso Servizi Interfaccia Accesso Clienti GESTIONE SERVIZI (CORBA) Processi GS Tecnologie GS Dati GS S P / S P 4 2 Strato Integrazione Gestione Servizi Gestione Reti GESTIONE RETE (OSI) Processi GR Tecnologie GR Dati GR 3 Gestione Elementi Rete Fig La Gestione TLC richiede mappature di modelli gestionali e integrazioni di tecnologie. 137

138 Fig Il TMF agli inizi del 2000 ha istituito una Service Framework Team che ha prodotto il Service Management Framework mostrato in questa figura. (Service Model Framework, Release 4.5, TMF, Nov.2004.) Si tratta di un diagramma che mostra le competenze professionali degli stakeholders interni ed esterni a una TelCo partecipanti alla gestione dei servizi TLC nel corso di un ciclo di vita di un servizio. La fase di lancio commerciale (Launch) separa il Product Development dalla fase di Service Delivery. 138

139 1.3.2 Product Development in una TelCo: interdisciplinarietà Engineering-Business Aree conoscitive Engineering e Business : mix di discipline tradizionali All interno di una TelCo i vari tipi di gestione locale sono implementati da processi gestionali ad hoc supportati da specifici modelli gestionali. Come già indicato questi modelli sono sviluppati ab initio già nella fase di Product Development in forma integrata congiuntamente con lo sviluppo delle relative tecnologie di supporto e.g. OS, NSS, OSS, BSS. In linea con la terminologia ITU-T qui usiamo il termine Product Development invece di Service Development per ricordarci che la TelCo produce servizi TLC che poi, in un contesto Marketing, fanno parte di un offerta di prodotti TLC al Cliente (vedi par ). Il Product Development in ambito TelCo è una attività aziendale molto complessa che richiede il contributo di competenze professionali diverse supportate da conoscenze/esperienze appartenenti a diversi settori delle TLC. Il TMF prevede (Fig ) che in una TelCo un nuovo servizio TLC richieda almeno dodici tipi di competenze professionali diverse corrispondenti ad una varietà di settori disciplinari diversi. Negli enti di standardizzazione che producono standardards per sistemi e servizi TLC si verifica una situazione molto simile (e.g. vedi il programma NGOSS, Next Generation Operations Systems and Software del consorzio internazionale Tele- Management Forum). In questo corso per semplificare la trattazione e rispettare i vincoli didattici previsti per l anno accademico noi faremo riferimento non a dodici competenze professionali diverse bensì a competenze professionali supportate da due sole aree conoscitive, Engineering e Business (con le iniziali maiuscole), ognuna delle quali è infatti un mix di quattro discipline tradizionali specializzate alle TLC come mostrato nella di Tav Da un punto di vista operativo e alla luce delle attuali specializzazioni professionali si ritiene che l area conoscitiva Engineering possa essere coperta con un team integrato di almeno quattro tipi di ingegneri (Ingegneria TLC, Ingegneria Informatica, Ingegneria Gestionale e Ingegneria Elettronica) mentre l area conoscitiva Business può esser coperta da un team integrato di esperti con diploma MBA (Master in Business Administration) e/o lauree in Economia & Commercio, Scienza delle Finanze, Scienza del Marketing e Gestione di Impresa tutte con specializzazione in TLC. La Tavola mostra i tipi di gestione (domini gestionali) all interno di una TelCo e le corrispondenti aree conoscitive di supporto. Quando parliamo di area conoscitiva di supporto a un certo modello gestionale architetturale o di processo facciamo riferimento alle conoscenze teorico-pratiche /competenze professionali richieste nella fase di sviluppo (analisi/progetto) del modello. Il modello gestionale viene poi implementato con opportune tecnologie abilitanti ( implementazione del processo gestionale)e integrato in un sistema informatico finale testato poi in fase di pre-esercizio. 139

140 La Fig mostra la composizione di un team integrato interdisciplinare costituito all interno di una TelCo per lo sviluppo di nuovi prodotti TLC. Notare come a rigore il solo binomio Engineering-Business non copra tutte le aree conoscitive necessarie allo sviluppo dei servizi TLC. Altre aree conoscitive dovrebbero essere prese in considerazione per uno studio completo della Gestione i.e. le aree Legal, Legislative- Regulatory (General Counsel) e Social (External Relations). L argomento verrà trattato nell Appendice 4 al Cap.1 (non incluso nel programma ) Il mondo del lavoro post laurea: teams di lavoro integrati Nelle imprese TelCo la tendenza attuale è quella di sviluppare sin dalla fase di Product Development modelli/tecnologie gestionali progettate/realizzate integrando modelli/tecnologie ottimizzate su base locale. Ciò viene fatto con l impiego di esperti in discipline diverse integrati in gruppi di lavoro interdisciplinari (cross-funzionali). Questi gruppi di lavoro sono creati attaverso un lavoro preparatorio lungo, minuzioso e paziente da parte di uno o più team leaders con conoscenze interdisciplinari e competenze professionali trasversali e con il supporto diretto (commitment) del Senior Management della TelCo (Vedi Fig e ). Quest ultimo punto è di fondamentale importanza se si vuole che all interno di una TelCo un progetto interdisciplinare industriale abbia buone probabilità di successo superando le varie interfacce organizzative che inevitabilmente si presentano allorchè si crea un team crossfunzionale all interno di una impresa attraversando interfacce fra unità organizzative diverse (vedi Appendice 5 al Cap.1). Da un punto di vista operativo, la creazione di teams di lavoro integrati oggi è facilitata dai servizi di teleconferenza e telelavoro via internet i.e. dalla creazione in rete di ambienti collaborativi molto coesi che permettono la collaborazione in tempo reale di gruppi di lavoro paralleli residenti in postazioni geograficamente remote (importante per TelCo multinazionali). Se le esigenze del mondo del lavoro nelle TelCo e negli Enti di Standardizzazione e di Regolamentazione spingono nella direzione di creazione di gruppi di lavoro integrati di natura interdisciplinare allora è bene che i nostri studenti prendano coscienza e si preparino a condividere questa realtà post laurea e che un corso di GST sia un corso interdisciplinare comprendente (almeno) le aree conoscitive di Engineering e Business. Alla luce di tutto ciò, questo corso, che si rivolge a studenti con un background tecnico, si prefigge il compito di creare ingegneri TLC con competenze professionali poi utilizzabili in gruppi di lavoro interdisciplinari capaci di sviluppare modelli e tecnologie gestionali integrate per la gestione di sistemi e servizi TLC (i.e. creazione a livello universitario di team working capability!). NOTA Notare come all interno di una impresa TelCo ma al di fuori del Product Developmente esistono ambienti di lavoro che richiedono solo competenze professionali Engineering o solo competenze professionali Business. Ad esempio le attività di Network Operator sono espletate principalmente da Attori Engineering mentre quelle di Marketing & Sales da Attori Business. 140

141 Richiesta dal Cliente Notifica al Cliente Customer Relation Management (BSS) Customer Interface Management Service Management (OSS) Strati gestionali Resource Management (NSS) Partner/ Supplier Management (BSS) F1 F A B Partner SP F2 F3.... FN Prova Struttura Organizzativa della TelCo per Funzioni Fig Rappresentazione swim-lane di un flusso operativo end-to-end Si tratta di un flusso di processi che comprende tutti i processi necessari a fornire un customer service e.g. accettazione ordinazioni servizi e emissione di fatture e attraversa strati gestionali e raggruppamenti processuali (FAB) diversi In ogni strato gestionale i processi sono supportati da modelli gestionali (sviluppati in fase di analisi/progettazione ) e tecnologie gestionali standardizzate (sviluppate in fase di realizzazione del software) specifiche di quel particolare strato. Il flusso di processi è implementato da uno o più stakeholders legati da relazioni di business. Per semplicità in figura si suppone che tutti i processi siano implementati all interno di una TelCo ed è di natura cross-funzionale (vedi in basso la struttura organizzativa della TelCo).Architects, designers, implementers di macroprocessi end-to-end sono integrati in teams di lavoro interdisciplinari. 141

142 1.3.3 Perché modelli e tecnologie diverse per diverse gestioni locali? Vediamo ora perché i vari tipi di gestione locale (elementi di rete, rete, servizi e relazioni clienti) hanno esigenze diverse, devono soddisfare requisiti diversi e quindi richiedono modelli e tecnologie abilitanti diverse. Infatti 1. La gestione degli elementi di rete (Network Element, NE) richiede modelli gestionali molto dettagliati (i.e. in una architettura ad oggetti richiede modelli con un grande numero do oggetti gestiti, come vedremo nella Parte II del corso) modelli capaci di rappresentare le caratteristiche gestionali dei singoli elementi di rete (e.g. autocommutatori, istradatori, linee di trasmissione etc.) Tuttavia questi elementi, come pure le loro mutue relazioni ( topologie di rete), hanno caratteristiche gestionali che non variano rapidamente nel tempo (i.e. gli oggetti gestiti non devono essere modificati spesso e per questo sono anche detti statici ). In genere si tratta di modelli gestionali proprietari del costruttore, implementati con sistemi OS (Operations Systems = Sistemi di Esercizio) attestati direttamente sull elemento di rete. 2. La gestione delle reti ha caratteritiche simili alla gestione elementi di rete (entrambe sono supportate da competenze professionali Engineering ) ma richiede un modello più astratto, meno dettagliato. Ad esempio, informazione dettagliata è necessaria per operare uno switch ma solo una parte di essa è necessaria per operare una rete TLC e.g. se lo switch è guasto o è sano o è attivato o disattivato. E proprio questa parte che viene astratta dal modello gestionale degli elementi di rete ed è trasferita nel modello gestionale di rete. In effetti in un modello gestionale di rete è prioritario modellare le caratteristiche complessive di un insieme di apparati interconnessi da linee di trsmissione e.g. le caratteristiche delle connessioni circuitali end-to-end da una terminazione di rete all altra. 3. La gestione dei servizi è più dinamica. Essa deve gestire una molteplicità di processi gestionali spesso innescati dai clienti con variazioni temporali su base day-by-day o hour-by-hour e geograficamente distribuiti e.g. accettazione/processing delle richieste di installazione servizi presentate dai clienti, monitoraggio e controllo della qualità dei servizi, preparazione di tariffe e sconti, fatturazione/raccolta pagamenti etc, talvolta su base globale. Considerando il numero di Utenti si può capire la vastità del problema. In queste circostanze è opportuno sviluppare modelli di gestione servizi estremamente flessibili e facili da adottare alle esigenze di una varietà di mercati, ma soprattutto, indipendenti da domini tecnologici e amministrativi i.e. i modelli gestionali dei servizi devono ignorare la eterogeneità delle tecnologie implementative di apparati e reti provenienti da costruttori diversi (domini tecnologici diversi) come pure devono ignorare la etereogeneità delle procedure gestionali dovuta a gestori locali residenti in sedi remote spesso distribuiti su base multinazionale (domini amministarativi diversi). Infatti, dal punto di vista della fornitura/acquisizione di un servizio TLC non fa alcuna differenza se il servizio è abilitato da una rete terrestre wireline o wireless, con tecnologia ATM o tecnologia SONET o via satellite purchè queste tecnologie siano equivalenti (vedi Cap.4). Quello che conta è che le risorse allocate in rete siano capaci di soddisfare i requisiti del servizio stesso e.g. disponibilità delle linee, qualità della trasmissione, tempi di ritardo etc. 142

143 4. Nella gestione delle relazioni clienti (Customer Relation Manaagement, CRM) effettuata separatamente ma non indipendentemente dalla gestione servizi, si devono gestire in modo efficiente una molteplicità di transazioni con coinvolgimento diretto del singolo cliente e con tempi caratteritici dell ordine dei minuti (eventi CRM, Customer Relation Management) e.g. invio al Cliente di informazioni sui servizi erogati e sulle loro caratteristiche, accesso dettagliato da parte dei clienti ai records delle fatturazioni/pagamenti, notifica proattiva di malfunzionamenti e conseguenti degradazioni della QoS, soddisfacimento dei reclami in modo rapido con riparazioni accurate etc. utilizzando tecnologie periferiche facilmente disponibili ai Clienti possibilmente attraverso terminali di gestione facilmente accessibili e.g. telefono, internet, fax. NOTA Attenzione a modelli, implementazione di modelli e tecnologie! In generale i modelli gestionali a cui ci riferiamo sono modelli reti e modelli servizi generici rispettivamente indipendenti dalle particolari implementazioni tecnologiche e dai particolari scenari di servizio considerati. Esempi di questi modelli sono i modelli a oggetti GNM (Generic Network Model) e SIM (Service Interaction Model). Tuttavia quando consideriamo un sistema informatico reale noi ci riferiamo ad un pacco software che contiene una applicazione gestionale realizzata secondo una tecnologia specifica. Ad esempio i modelli GNM e SIM possono implementarsi con una tecnologia IT denominata CORBA. Tuttavia nel caso di OSI-SM esiste un modello gestionale OSI-SM (specializzazione al caso gestionale del modello di riferimenti OSI) implementato con tecnologia software OSI-SM o semplicemente tecnologia OSI. Quando una tecnologia OSI sviluppata per gestire elementi di rete specifici deve interagire con una tecnologia CORBA (e.g. imoplementativa del modello GNM) la due tecnologie usano linguaggi degli oggetti gestiti e protocolli comunicativi diversi, noi diciamo che ciò avviene attraverso un integratore tecnologico CORBA-OSI. Si tratta quindi di soddisfare per i quattro tipi di gestione requisiti diversi nel modo migliore possibile, utilizzando per ciascun tipo modelli gestionali e tecnologie software abilitanti ottimali e aggregando poi le soluzioni parziali in un' unica soluzione integrata (possibilmente con componenti applicativi loosely coupled, vedi par.1.3 ) Ad esempio, si possono adottare le seguenti tecnologie gestionali, 1) tecnologia OSI per la gestione delle reti e degli elementi di rete utilizzando un paradigma Manager-Agent Server 2) tecnologia CORBA per la gestione dei servizi usando un paradigma Client- 3) tecnologie Java/Web per gestire l interfaccia cliente utilizzando la rete internet. 143

144 Queste tecnologie devono poi cooperare in un sistema gestionale organico i.e. vanno poi integrate in un unico sistema gestionale integrato. Il livello di integrazione fra modelli gestionali diversi può essere più o meno spinto: da una semplice conversione di linguaggio e di protocollo comunicativo fino ad effettuare una mappatura fra modelli informativi (object models) diversi e.g. modello gestionale servizi e modello gestionale reti (integrazione R-S) La sfida: la mappatura RE-SB fra modelli gestionali di Reti (Engineering) e Servizi (Business) e gli integratori tecnologici fra tecnologie software diverse Ora vogliamo identificare le problematiche interdisciplinari reali che si sono incontrate nel campo della gestione integrata di reti e servizi (Gestione TLC) in una TelCo o un ente di standardizzazione e che richidono competenze professionali trasversali posizionate alla frontiera Engineering-Business. Abbiamo visto che in una TelCo queste problematiche nascono in fase di Product Development cioè in fase di pianificazione/analisi/progettazione di futuri servizi TLC. Ma in dettaglio di cosa si tratta? Come nascono e come sono risolte le problematiche interdisciplinari? Riepilogo: flussi operativi end-to-end all interno di una TelCo (Fig e Fig ) Abbiamo visto come i processi operativi in una TelCo customer oriented vengano poi inseriti in flussi di processi (vedi Appendice 6 al Capitolo 1) che contengono tutti i processi operativi necessari e sufficienti per fornire i customer services richiesti dai Clienti e, al tempo stesso, per conseguire gli obiettivi di business prefissati in fase di pianificazione strategica (flussi operativi end-to-end). Gli obiettivi di business fanno parte di un business plan prestabilito. Da un punto di vista tecnologico un flusso di processi gestionali è abilitato da un insieme di Support Systems (e.g. OS, NSS, OSS, BSS) dedicati ad applicazioni specifiche, integrati da piattaforme di integrazione e controllati da sistemi di workflow management (sistemi per la gestione dei flussi operativi ). Per questo diciamo anche che un flusso operativo end-to-end è supportato da tecnologie OS/NSS/OSS/BSS. (Vedi N. V. Jones, Telecommunications Management, Virtualbookworm. com, 2004, p.78). Una caratteristica di un flusso operativo end-to-end è che esso è il risultato della integrazione di processi gestionali finalizzati a gestire tipi di oggetti diversi con modalità diverse. Diciamo anche che un flusso operativo end-to-end attraversa strati gestionali diversi (Fig e ). Ad esempio, esso si svolge lungo tutto l arco della Gestione TLC i.e. un arco che va dai processi esterni di gestione clienti (Customer Relation Manegement, CRM) e attraverso processi interni di gestione servizi arriva fino a processi di gestione reti e gestione elementi di rete (gestione delle risorse). Questo tipo di flusso operativo usa il termine end-to-end per due motivi 1) perché in un modello gestionale stratificato come in Fig si sposta verticalmente da un estremo all altro i.e. dalla 144

145 gestione clienti (in alto) alla gestione tecnologie di rete (in basso) e 2) perché contiene tutti i processi operativi necessari a processare una richiesta iniziale formulara da un Cliente in una risposta finale fornita al Cliente (vedi Fig ). Usando una terminologia ITU-T si può dire che come un Servizio di Gestione (Management Service) è la aggregazione di un insieme di Funzioni di Gestione (Management Functions) standardizzate (funzioni definite nel modello FCAPS, vedi par al Capitolo 3) così un flusso operativo end-to-end è un flusso di processi risultante dalla aggregazione di processi operativi standardizzati (processi definiti nel modello e-tom, vedi Appendice 3 al Capitolo 1). La differenza consiste nel fatto che un Servizio di Gestione fornito da una Rete di Gestione fa parte di una vecchia visione resource centric o SP centric ( dal basso in alto, bottom-up) mentre un flusso operativo end-to-end fa parte di una nuova visione business centric o customer centric ( dall alto in basso, top-down). I flussi operativi end-to-end sono estremamente importanti per imprese TelCo customer oriented che operano in un libero mercato. Infatti i flussi operativi end-to-end sono finalizzati al conseguimento degli obiettivi di business della TelCo ed è poi sulla base della efficienza/efficacia dei flussi operativi end-to-end messi in atto da una TelCo che essa viene poi misurata dai suoi clienti e dalla concorrenza. E questa efficienza/efficacia richiede il supporto di una automazione/integrazione tecnologica molto spinta. Cosa non facile! Infatti il flusso è supportato da un mix di modelli gestionali (architetturali e di processo) ottimizzati singolarmente per i vari domini gestionali attraversati (filosofia della right technology for the right domain condivisa da quasi tutti gli operatori del settore). Notare l espressione automazione molto spinta ma, ovviamente, non totale: si tratta di un avvertimento teso ad evitare i facili entusismi dei softweristi ad oltranza e a ricordare che esseri umani sono sempre presenti nei flussi operativi, infatti persone non macchine negoziano con i clienti, eseguono progetti, installano servizi, riparano guasti. (G.Fantauzzi, I sistemi software per le reti ed i servizi di telecomunicazione, Franco Angeli, 2000, pag.372) 145

146 CRM Customer Interface Management BSS CRM Op. Support & Process Mngmt CRM Operations Readiness Sales & Channel Management Order Handling Marketing Fulfillment Response Selling Problem Handling Customer QoS/SLA Management Retention & Loyalty Billing & Collections Management OSS Service Management & Operations (SM&O) SM&O Support & Process Mngmt SM&O Readiness Service Configuration & Activation Service Problem Management QoS Analysis Action & Reporting Service & Specific Instance Rating OS NSS Resource Management & Operations (RM&O) RM&O Support & Process Mngmt Resource Mngmt & Operations Resource Provisionig Resource Trouble Mngmt Resource Perf. Mngmt. Resource Data Collection & Processing BSS Supplier/Partner Relationship Mngmt SPRM Oper. Support & Process Mngmt SPRM Operations Readiness S/P Requisition Mngmt S/P Problem Reporting & Mngmt S/P Performance Mngmt. Supplier/Partner Interface Management S/P Settlements & Billing Mngmt Oper. Supp. & Readiness Fulfillment Assurance Billing Fig I processi operativi del modello e-tom. I processi rappresentati dai rettangoli gialli sono utilizzati nel flusso operativo end-to-end di Fig (raggruppamento Fulfillment ) Mappatura ER-SB e integratori tecnologici ATTENZIONE! Si consiglia agli studenti volenterosi di leggere gli ADDENDA No. 1,.2 e 3. Riportiamo qui di seguito alcuni concetti sulla Computazione a Oggetti 146

147 Distribuiti (Distributed Object Computing) : il minimo indispensabile per capire la integrazione di gestioni locali diverse. Tecnologie gestionali DOC (Distributed Object Computing) La tendenza verso una integrazione sempre più spinta sia a livello di analisi/progettazione di sistema che a livello di implementazione tecnologica è stata incentivata e ancor oggi supportata dal progresso tecnologico nel campo delle tecnologie informatiche distribuite DOC (Distributed Object Computing). Infatti è grazie a queste tecnologie che è possibile costruire sistemi informatici gestionali integrati con componenti applicativi eterogenei loosely coupled o in modalità plug & play (vedi par ) NOTA Nozioni generali su Distributed Object Computing = Distributed Computing + Object Orientation (DOC = DC + OO) 1. DISTRIBUTED COMPUTING. In questo corso noi definiamo un sistema fortemente distribuito come un sistema costituito da componenti applicativi autonomi, residenti in nodi elaborativi remoti interconnessi da una rete di comunicazione dati, che cooperano in un contesto di elaborazione virtualmente unitario cioè come se fosse non distribuito (Vedi ADDENDUM No.1 e par.3.6 del Capitolo 3). Ciò avviene perché il sistema computazionale si fa esso stesso carico dei problemi della distribuzione (e.g. indirizzo, sincronismo, linguaggio dei componenti) tramite un sofware denominato middleware perché interposte fra software applicativo e l hardware del processore, vedi Fig nel Cap.3. In particolare l utilizzo di tecnologie middleware permette la realizzazione di sistemi gestionali fortemente distribuiti secondo i principi enunciati dall ITU-T nel modello di riferimento ODP-RM (Open Distributed Processing Reference Model) (vedi anche Reference Model for Open Distributed Processing, ITU-T Recommendation X.901, 1997). Più precisamente il modello di riferimento ODP-RM applicato a scenari gestionali distribuiti ha poi generato il modello gestionale ODMA (Open Distributed Management Architecture) proprio come il modello di riferimento OSI-RM (Open Systems Interconnection-Reference Model, la pila a sette strati!) ha dato luogo al modello gestionale OSI-SM (System Management). L architettura ODMA, come specializzazione dell ODP-RM, é descritta nella raccomandazione ITU-T X.703 (Ottobre 1997). 2. OBJECT ORIENTATION L Orientamento agli Oggetti è non solo un paradigma di analisi di sistema (system analysis) ma anche una tecnica di modellazione di sistema (sistem design) nella quale il sistema viene visto e modellato come una molteplicità di oggetti interagenti. Un oggetto è la rappresentazione di una entità reale esistente nel sistema reale da modellare. An object is an entity that exhibits some well defined behaviour: objects do things and we ask them to perform what they do by sending them messages [G.Booch, Object Oriented Analysis and Design Addison-Wesley, 1994] Tecnologia CORBA e tecnologia gestionale CORBA/ODMA (Fig ) In questo corso noi faremo riferimento a due esempi concreti di tecnologie IT: : la tecnologia CORBA (Common Object Request Broker Architecture) come esempio di DOC-IT per la gestione dei servizi TLC e la tecnologia OSI come esempio di tecnologia 147

148 gestionale per reti e elementi di rete TLC.. (vedere dettagli nella Addendum No.2 per CORBA e Addendum No.4 per la programmazione a oggetti). Nella tecnologia CORBA i vari componenti comunicano fra loro secondo un paradigma Client-Server tramite un comune bus logico di comunicazione denominato ORB (Object Request Broker) (Fig ). Ad esempio un oggetto Client attraverso ORB richiede ad un oggetto Server di effettuare certe operazioni (fra quelle pubblicate in lingua IDL all interfaccia del Server stesso, IDL = Interface Definition Language), l oggetto Server effettua le operazioni richieste ed invia attraverso ORB i risultati all oggetto Client che li aveva richiesti. Le operazioni all interno dell oggetto server possono adottare un linguaggio di programmazione locale e.g. C++. Un esempio di sistema computazionale fortemente distribuito è mostrato in Fig La tecnologia CORBA utilizzata per l implementazione del modello ODMA da luogo alla tecnologia gestionale ODMA/CORBA. DETTAGLIO La relazione Client Server nell architettura CORBA In una architettura CORBA, un oggetto Client che richiede un servizio a un oggetto Server non si deve affatto preoccupare di conoscerne i dettagli e.g. la sua locazione in rete e il suo ambiente locale oppure i dettagli del protocollo di comunicazione adottato in rete. dall ORB. Il Client deve solo 1) conoscere il nome simbolico dell operazione da invocare e 2) ottenere dall ORB il «riferimento all oggetto» o IOR (Interoperable Object Reference) cioè l indirizzo in rete dell oggetto su cui deve essere eseguita l operazione. Da parte sua il Server non conosce affatto i dettagli implementativi del Client. Quello che il Server deve fare é effettuare l operazione invocata cioè fornire il servizio pubblicato sulla sua interfaccia e rinviare al Client il risultato dell operazione. Quindi, dal punto di vista del Client un oggetto Server é caratterizzato da : 1) IOR che ne identifica l indirizzo in rete in modo univoco, 2) operazioni pubblicate sulla sua interfaccia. In altre parole, il Client vede solo l interfaccia del Server e il suo IOR mentre l implementazione dell oggetto, cioè i dati e il metodo necessari all esecuzione dell operazione invocata espressi in linguaggio di programmazione locale, non é a lui visibile. É la separazione fra interfaccia e implementazione dell oggetto Server cioé l incapsulamento della implementazione dell oggetto Server, reso possibile dalla metodologia orientata agli oggetti, l essenza di CORBA. Fintantoché l interfaccia del Server non cambia, il Client può sempre ottenere i servizi stipulati dal contratto Client-Server anche se il Server cambia il suo ambiente locale e.g. linguaggio di programmazione. Del cambio di linguaggio di programmazione se ne occupa la piattaforma CORBA non il Client. Tecnologia OSI-SM Open Systems Interconnection System Management per la gestione reti-elementi di rete (rettangoli gialli). Questo modello verà studiato nella parte II del corso. E una specializzazione del modello di riferimento OSI-RM con applicazioni gesrtiuonali al 148

149 settimo livello della pila OSI. Il protocollo comunicativo è denominato CMIP e il linguaggio degli oggetti gestiti è GDMO/ASN.1 Mappatura (Mapping) RE SB (Reti/Engineering Servizi/Business) Ripetiamo: la interdisciplinarietà della Gestione TLC dipende dal fatto che i Clienti richiedono l esecuzione di flussi operativi end-to-end costituiti da una serie di processi gestionali di natura diversa che implicano un accoppiamento fra gestione servizi e gestione reti o viceversa. Questo accoppiamento richiede la mappatura, mappatura RE (Reti/Engineering) SB (Servizi/Business).fra un modello gestionale generico per Reti TLC sviluppato in Ambiente Engineering (qui denominato Generic Network Model, GNM, vedi Appendice 1 al Capitolo 2) e un modello gestionale per Servizi TLC sviluppati in Ambiente Business (qui denominato Service Interaction Model., SIM). In fase di Product Development i modelli e la loro mappatura sono sviluppati da un team di lavoro integrato con conoscenze interdisciplinari/competenze professionali trasversali posizionate alla zona di frontiera Engineering-Business. Oggetti CORBA SERVICE DETAIL RECORD MNGR SERVICE ANALYSER SERVICE PROVIDER FAULT MNGR Modello Generico Gestione Reti (GNM) Connection Detail Record LoP Network Resource Provisionig Network Alarm Modello Gestione Servizi (SIM) Billing QoS Service Configuration Fault Report Relationship Service ORB palla Fig RE-SB Mappers realizzati con tecnologia CORBA. Le applicazioni gestionali sono oggetti CORBA relazionati dai servizi Relationship Services forniti dalla piattaforma CORBA. Le caratteristiche gestionali della Rete TLC (rettangoli gialli) sono rappresentate nel Modello Generico Reti (GNM) tecnologicamente neutro che interfaccia col Modello Servizi (Service Interction Model, SIM) dove sono rappresentate le caratteristiche gestionali dei servizi TLC (rettangoli rossi). NOTA BENE. Per la gestione servizi non sono necessarie informazioni specifiche delle tecnologie di rete (Vedi Appendice 1 al Capitolo2) 149

150 La Fig mostra esempi di mappatori RE-SB in un sistema gestionale fortemente distribuito implementato con tecniche DOC adottando la tecnologia CORBA come piattaforma di integrazione. Supponiamo che i servizi TLC siano forniti da una grande Rete costituta da una molteplicità di sottoreti mutuamente interconnesse. rappresentata da un modello di rete generico GNM (Appendice 1 al Capitolo 2). Le applicazioni RE/GNM contengono oggetti computazionali CORBA. Le applicazioni SB/SIM contengono altri oggetti computazionali CORBA. Gli oggetti GNM e gli oggetti SIM sono mutuamente relazionati dai servizi Relationship Services forniti dalla piattaforma CORBA. Ad esempio in un customer service di Service Provisionig in cui un Cliente richiede la installazione di una istanza di servizio TLC l accoppiamento fra gli applicativi Service Configuration e Network Resource Provisionig avviene attraverso l interazione fra oggetti CORBA GNM e SIM (Vedre Fig ) Ma non è tutto perché il modello di rete generico (tecnologi neutral) deve essere specializzato in una serie di modelli specifici rappresentativi delle sotto reti reali Mappatura modelli SIM e GNM Oggetti CORBA ( GNM) Oggetti CORBA (SIM) INTEGRATORE TECNOLOGICO Specializzazione Manager OSI (C++) API Pila OSI Modello Rete Generico CMIP Pila OSI Agente OSI Modello ReteSpecifico Fig Integratore tecnologico CORBA-OSI 150

151 Integratori tecnologici La Fig mostra un integratore tecnologico CORBA-OSI La integrazione tecnologica CORBA-OSI è effettuata da integratori tecnologici i.e. oggetti dedicati alla integrazione di tecnologie software diverse. Essi sono i ponti di passaggio fra un ambiente gestionale CORBA e un ambiente gestionale OSI. Gli integratori tecnologici sono oggetti CORBA sui quali possono essere invocate operazioni di Manager OSI. Quindi un integratore ha due interfacce: un Manager OSI al suo interno usa dal lato sud una interfaccia GDMO/ASN.1 (servizi CMIS e protocollo CMIP) per comunicare con gli Agenti OSI che operano sulle MIB (base dati di oggetti gestiti che modellizzano le risorse delle reti specifiche) mentre dal lato nord usa una interfaccia IDL per comunicare con oggetti CORBA GNM che modellizzano una gestione generica di rete. Comunicare significa che poiché un integratore ha una interfaccia IDL, i suoi metodi (operazioni) possono essere invocati dagli altri oggetti CORBA GNM secondo un paradigma Client-Server. L implementazione dell integratore come Manager OSI usa un linguaggio di programmazione opportuno (ad esempio C++) scelto dal programmatore e coinvolge i seguenti passaggi: 1) Mappatura di una operazione GNM (e.g. stabilire una connessione di Super rete) in una serie di operazioni OSI su oggetti GDMO (Processo di specializzazione) in accordo con le regole di astrazione usate nel processo inverso di creazione del modello generico GNM a partire dai modelli specifici. 2) Utilizzazione dei servizi CMIS e del protocollo CMIP attraverso la pila OSI per emettere richieste e ricevere risposte da agenti OSI. L accesso alla pila OSI viene effettuato attraverso una interfaccia di conversione API (Application Programming Interface) e.g. del tipo C++/ASN.1. Per avere più dettagli sull API vedere API architectures for netrwork management applications nel libro Telecomunications Network Management di Haojin Wang, pag. 490 publicato da Mc Graw Hill, Quindi gli integratori permettono di realizzare le funzioni di Manager OSI senza farlo vedere all ambiente CORBA cioé funzionano come CORBA wrappers ( involucri CORBA ) che incapsulano l ambiente OSI. Ovviamente la stessa tecnica puo essere utilizzata per incapsulare anche altre tecnologie di gestione reti e.g. SNMP. Inoltre la funzionalità del manager OSI é fatta su misura della tecnologia di rete che si deve gestire. Quindi ci saranno integratori tecnologici fra CORBA e OSI per ATM, SDH, Frame relay etc. 151

152 Esempio di mappatura QoS-LoP L attraversamento da un tipo di gestione all altro e.g. gestione servizi e gestione reti, è realizzato in pratica tramite elementi di integrazione che effettuano una mappatura fra i relativi modelli gestionali locali Un esempio di mappatura fra modelli gestionali diversi è la mappatura fra i parametri di servizio contenuti nel QoS di un servizio TLC (Quality of Service, in Ambiente Business) e parametri prestazionali contenuti nel LoP delle reti abilitanti (Level of Performance, in Ambiente Engineering). La mappatura avviene durante la fase di Performance Management di un servizio TLC, in un integratore R-S denominato Service Analizer in Fig ) e può esprimersi analiticamente come segue: Extraconoscenza Interdisciplinare Sj = Fj (Pj1, Pj2, Pj3..PjN) Ambiente Business Ambiente Engineering Qui un parametro di servizio Sj (j=1, 2, 3..M) è una funzione Fj di una molteplicità di parametri prestazionali di rete Pji (i=1,2.n) (mappatura 1:N).(vedi anche: L.Lewis. Service Level Management for Enterprise Networks, Artech House, 1999, p. 186 e G.Chen & Q.Kong, Integrat Telecommunications Management Solutions, IEEE Press, 2000, Cap.10]. L argomento della mappatura QoS-LoP verrà ripreso nel Capitolo 2 par Esempi di RE-SB Mappers (Fig ) Esempi di mappatoro RE-SB che maapano una operazione a livello servizi in una a livello rete generica sono riportati nella la Fig , adattata da G. Chen & Q.Kong, Integrated Telecommunications Management Solutions, IEEE Press, Il testo di G.Chen e Q,Kong è uno dei pochi testi dove questi argomenti vengono trattati in grande dettaglio. Modelli gestionali locali La Fig mostra la natura dell integrazione fra tre modelli gestionali locali rispettivamente relativi a servizi, reti e elementi di rete, SIM (Service Interaction Model), GNM (Generic Network Model). OSI-SM (Open Systems Interconnection- System Management) rispettivamente indicati con rettangoli di colore bianco, nocciola, giallo. I primi due sono modelli proposti da G.Chen e Q.Kong mentre il terzo è uno standard ITU-T già descritto. I modelli locali adottati sono 152

153 mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm Fig Flusso operativo end-to-end Service Order (Modello e-tom). Notare il riuso di sette building blocks corrispondenti ai processi operativi di Fig (rettangoli gialli). Le frecce verdi che puntano verso destra indicano dati in entrata e le frecce rosse che puntano verso dati in uscita. Notare l attraversamento di quattro strati gestionali ( swimlane representation ). I singoli processi si articolano a loro volta in una serie di sottoprocessi ed è al loro interno che si nascondono gli elementi di integrazione (e.g. vedi Fig per il processo Service Configuration ) 153

154 1. modello SIM, Service Interaction Model, per la gestione servizi, (rettangoli bianchi) Rappresenta le gestione servizi come una rete di processi operativi mutuamente interagenti (a loro volta suddivisi in sottoprocessi non mostrati in Fig ) da utilizzare in flussi operativi end to - end. I processi individuati da Chen & Kong sono classificati diversamente da quelli del modello e-tom e sono indicati come PHM (Problem Handling Manager) per la gestione reclami, PM (Performance Manager) per la gestione della Quality of Service (QoS), SM (Service Manager) per la gestione delle configurazioni/ riconfigurazioni servizi, B (Billing Manager) per la gestione della fatturazione e SLAM (Service Level Agreement Manager) per la gestione dei Service Level Agreements. Ogni processo si articola poi in una serie di sottoprocessi. Questo modello è implementato con una tecnologia CORBA 2. modello GNM, Generic Network Model per la gestione reti (rettangoli nocciola) ma adatto a integrarsi con il modello servizi SIM. Infatti fornisce una rappresentazione esterna end-to-end di una rete TLC al Fornitore Servizi (strato superiore) nascondendo (information hiding) ad esso i dettagli interni della rete (che non lo interessano). Questo modello è descritto nella Appendice 1 al Capitolo 2. Adotta l architettura ODMA/CORBA. Il linguaggio descrittivo degli oggetti è IDL e il protocollo comunicativo nell ORB è denominato IOOP I rettangoli a due colori rappresentano gli elementi di integrazione dove avviene la mappatura fra modelli gestionali. In questo caso i processi operativi appartengono a quattro aree funzionali indicate con le lettere F (Fault, Guasti), C (Configuration, Configurazione), P (Performance, Prestazioni), A (Administration, Amministrazione) corrispondenti alle aree funzionali Fault, Performance, Configuration. Accounting dello standard FCAPS dell ITU-T (Vedi dopo). Il significato degli acronimi usati per gli altri processi è il seguente: NFM = Network Fault Manager, NA = Network Analizer, SA = Service Analizer, NC = Network Configuration, SC = Service Configuration, CDR = Connection Detail Record, SDR = Service Detail Record, SLAM = Service Level Agreement Manager. Elementi di integrazione R-S (rettangoli bianchi e rosa in Fig ) Gli integratori R-S fra General Network Model (GNM) e Service Interaction Model (SIM) sono, 1. FM (Fault Manager), mappa un allarme generato da un guasto in una rete tecnologicamente specifica come un Event Report (OSI) in un oggetto SIM Rapporto Guasti (CORBA) grazie a un integratore tecnologico OSI-CORBA (NFM in figura) Viceversa mappa una segnalazione guasto effettuata dall Utente a livello servizi (modello SIM) e proveniente dal livello Customer Relation Management (CRM) nella localizzazione/diagnosi guasti a livello rete generica (modello GNM) e poi a livello rete specifica/elemento di rete (modello OSI-SM). É quindi un integratore GNM/SIM. 154

155 Notare come un guasto (fault) / malfunzionamento (trouble) denunciato da un Utente attraverso CRM (contesto Business) non può essere riparato se il guasto a livello rete/elemento di rete non viene identificato/ localizzato/riparato (contesto Engineering). Come pure, in senso inverso, la fornitura all Utente di una allerta di malfunzionamento (contesto Business) causata dall emissione di un segnale di allarme da parte di un elemento di rete (contesto Engineering), non è possibile se non esiste un integratore GNM-SIM. La mappatura fra oggetti GNM e oggetti SIM avviene tramite un Relationship Service fornito dalla piattaforma di integrazione (e.g. CORBA) come mostrato in Fig NOTA BENE. Ricordare che un allarme è la rappresentazione di un malfunzionamento/ guasto incipiente secondo un format prestabilito) 2. SA (Service Analyser, Analizzatore Servizi), riceve i dati misurati dall Analizzatore di Rete (Network Analyser, NA) relativi ai parametri prestazionali di rete (il cui insieme determina il Level of Performance, LoP, della rete) e ne effettua la mappatura nei dati relativi ai parametri di servizio che definiscono la QoS (Quality of Service) erogata. E qui che avviene la mappatura LoP-QoS studiata nel Capitolo 2. É quindi un integratore GNM-SIM. Nell ambito della gestione della performance di sistemi e servizi TLC, la gestione della QoS i.e. la supervisione/misura/controllo di parametri di servizio specificati nei contratti SLA (gestione servizi) necessita la gestione congiunta del LoP della rete i.e. supervisione/misura/controllo di parametri prestazionali di rete (gestione rete) la quale a sua volta richiede la gestione dei singoli elementi di rete tramite gli Operations Systems, OS (Sistemi di Esercizio) attestati sui singoli elementi. 3. SC (Service Configuration), mappa le richieste di installazione servizi TLC provenienti dal Service Manager in richieste di connessioni a livello rete. É quindi un integratore SIM-GNM. 4. SDR (Service data record), mappa i dati CDR (Connection Detail Record) relativi ai consumi misurati nei Data Collection Points in dati relativi all utilizzazione dei servizi. É un quindi integratore GNM/SIM. Nell ambito della contabilità (accounting) dei servizi TLC, la fatturazione (billing) & raccolta/riscontro pagamenti (payment collection) di un servizio TLC è possibile solo se sono disponibili i) i dati dei consumi misurati in rete sottoforma di CDR, Connection Detail Records (gestione rete), ii) iii) iv) le tariffe, sconti e promozioni specificati nell ambito di una strategia dei prezzi definita a livello di Top Management (gestione d impresa) e le modalità di addebito stipulate in contratti SLA, Service Level Agreement, con i singoli clienti (Customer Relation Management, CRM) canali di raccolta pagamenti 155

156 Service Provider A Service Management Environment Service Access Interface F* P* C* A* Service Provider B Service Management Environment Service Access Interface SM B B SM P H M PM PM P H M SLAM SLAM FM SA SC SDR SDR SC SA FM NFM NA NC CDR CDR NC NA NFM Network Management Environment Network Management Environment SIM GNM OSI P. interazione P. mappatura P. cooperazione Fig Architettura integrata gestione servizi-gestione rete (Service Interaction Model, SIM). (*) Dal modello FCAPS. 156

157 ESERCIZIO. La specifica/progettazione/standardizzazione di un processo gestionale end-to-end (i.e. dalla gestione Elemento di Rete fino alla gestione Relazioni Clienti ) richiede competenze professionali trasversali (e.g. team di lavoro integrato di esperti Engineerng e Business) i) Spiegare cosa sono i processi gestionali end-to-end nell ambito dei processi aziendali (business processes) di una TelCo ii) Scegliere un processo gestionale end-to-end e dimostrare che esso è di natura interdisciplinare (e.g. descrivendo il corrispondente integratore Business- Engineering) 1.4 La storia della Gestione TLC non si ripete: da bottom up (1968) a top-down (2008). Per capire meglio la natura interdisciplinare del corso introduciamo una nota storica che evidenzia l evoluzione progressiva delle attività gestionali nel campo delle TLC che dopo quaranta anni è risultata nel 2008 in una completa inversione di tendenza: dalla gestione di elementi di rete e reti ( bottom-up o resource centric ) alla gestione integrata Gestione TLC, con la G maiuscola, atta a soddisfare gli obiettivi di business di una TelCo ( top-down o customer centric ) (Vedi Fig A) La gestione delle risorse tecnologiche: rete TLC e suoi elementi Gli inizi: telemetria proprietaria A metà novecento la gestione delle reti TLC è iniziata come una forma di telemetria in cui i singoli elementi di una rete TLC, dotati di scarsa intelligenza gestionale (i.e. scarsa abilità computazionale di processo e modesta capacità di memorizzazione dati), inviavano/ricevevano un flusso continuo di dati gestionali a/da una postazione centrale di supervisione ( dati in ) e controllo ( dati out ). In questa postazione risiedevano gli addetti alla gestione (gestore centrale). Solo vent anni dopo, cioè negli anni 70, l intelligenza gestionale cominciò a migrare dal gestore centrale verso la periferia della rete telemetrica dove si trovavano gli elementi gestiti, i quali gradualmente divennero più intelligenti grazie allo sviluppo delle tecnologie IT commercialmente disponibili e alla riduzione dei loro costi. Uno studio sistematico della migrazione della gestione intelligente verso la periferia degli elementi di reti TLC cominciò all inizio anni sessanta. (vedi: R.Saracco, La Gestione della Rete di Telecomunicazione ) Inizialmente il contributo manuale cioè la partecipazione diretta dell uomo alla gestione delle apparecchiature/equipaggiamento di rete in fase operativa (e.g. supervisione e controllo del funzionamento) era notevole. Corrispondentemente il livello di automazione cioè il contributo delle tecnologie digitali era molto modesto. La creazione di standards tecnici relativi alle tecnologie gestionali era in una fase iniziale di sviluppo e le tecnologie gestionali erano prodotte su iniziativa di industrie manifatturiere specializzate su base proprietaria creando così problemi di compatibilità/interoperabilità fra tecnologie gestionali prodotte da industrie manifatturiere diverse ma installate in uno stesso sistema 157

158 TLC. Questi problemi di interoperabilità eterogenea stimolarono iniziative di standardizzazione da parte di enti nazionali e internazionali (standardizzazione de jure ). L introduzione dei primi standards gestionali de jure OSI-SM (Open Systems Interconnection System Management) da parte dell ITU-T, specializzazione del modello di riferimento OSI-RM (Open Systems Interconnection Reference Model) alla gestione di reti TLC e loro elementi, rappresentò un notevole passo avanti nella gestione aperta delle reti TLC (Vedi Parte 2 del corso) Paradigma Gestore-Agente e primi standards gestionali dell ITU-T I primi standard gestionali OSI-SM dell ITU-T e, per le reti internet, gli standards SNMP v.1 (Simple Network Management Protocol versione 1) operavano secondo un paradigma Gestore-Agente (Manager-Agent). (Vedi Fig e Fig ) Le tecnologie gestionali degli elementi di rete (denominate OS, Operations Systems, Sistemi di Esercizio), erano caratterizzate da applicazioni gestionali (System Management Application Entities, SMAE) Agenti (Agent) attestate sugli elementi stessi le quali scambiavano dati gestionali con applicazioni SMAE Gestore (Manager) centralizzate, tramite una rete dati (Data Communication Network). Fig Il paradigma Gestore-Agente SISTEMA DI GESTIONE (OSI-SM) Sistema Gestore Sistema Gestito S A M E G E S T O R E PROTO- COLLO CMIP OPER. NOTIFICA EVENTO S A M E A G E N T E MIB OPER. NOTIF. OGGETTI GESTITI Astrazione S I S T E M A T L C RISORSE GESTITE PdS 158

159 SIMPLE SWITCH (switchid) RS CENTRAL PROCESSING CARD (HW) (cardid) RS 1. Rete di Utilizzazione COMPUTING MODULE (SW) (computingmodule Id) Back-up Unit 2. Rete di Segnalazione CENTRAL PROCESSING CARD (HW) (cardid) M A N A G E R 3. Rete Dati Gestionali Unità Controllo AGENT COMPUTING MODULE (SW) (computingmodule Id) MIB Unità Controllo Mondo TLC Fig Le aree gialle rappresentano un sistema gestionale attestato su un commutatore (Switch) 1:3 realizzato assemblando moduli software (Unità di Controllo, Computing Module) e hardware (Matrice di Commutazione, Central Processing Card) e Switch di Ridondanza (RS). Se l unità principale (sopra) si guasta l unità di back-up (sotto) la rimpiazza tramite attivazione degli switch di ridondanza. MIB (Management Information Base) = Base Dati che contiene le rappresentazioni gestionali (Oggetti Gestiti) delle tecnologie da gestire. Per la rappresentazione degli Oggetti Gestiti nella MIB vedere Appendice 2 al Cap.1 Gli aspetti architetturali delle reti di gestione basate sul paradigma Gestore-Agente furono poi standardizzati negli standards TMN (Telecommunications Management Network) suddivisi in quattro architetture: fisica, logica, funzionale e a strati logici (logic layers). Il modello TMN a strati logici o Layered TMN Model, è considerato il progenitore di tutti i susseguenti modelli gestionali. (Vedi Fig ) Gli strati logici corrispondevano alla gestione di elementi di rete, reti, servizi e impresa (business). La struttura gerarchica degli strati è discussa in dettaglio nel Capitolo 3 della Parte 1 e nella seconda parte del corso Decentralizzazione del Gestore: distribuzione debole Nonostante la graduale migrazione dell intelligenza gestionale verso la periferia della rete di gestione (TMN), a fine anni 60 il costo dell elaborazione e memorizzazione dell informazione era ancora molto elevato e questo giustificava la scelta di un gran numero di dumb Agents a livello locale cioé agenti poco intelligenti collegati ad un Manager centrale nel quale era ancora concentrata gran parte dell intelligenza di tutto il 159

160 sistema gestionale. Negli anni settanta le cose cominciarona a cambiare e le architetture gestionali ad assumere una nuova fisionomia. Infatti con la espansione delle reti TLC e la proliferazione dei nodi di rete da gestire e l aumento delle tipologie di servizi offerti, cioè con l aumentare della complessità di reti e servizi TLC da gestire, assieme alla riduzione dei costi delle tecnologie digitali, la funzione di Manager venne gradualmente decentralizzata e ( debolmente ) distribuita in una molteplicità di componenti gestore ubicati nei nodi di reti gestionali meshate con architetture multi-gestore multi-ruolo di natura gerarchica (i.e. Manager of Managers ) o di natura cooperativa peer-to-peer (cooperazione fra menagers con uno stesso livello di responsabilità gestionale). Diverse applicazioni gestore, mutuamente interconnesse, erano dedicate a domini tecnologici e/o amministrativi diversi. Questo portò ad un notevole miglioramento della scalabilità e affidabilità (reliability) del sistema gestionale (NOTA BENE: Noi useremo Rete di Gestione e Sistema Gestionale interscambiabilmente). GUASTI AMMINISTRAZIONE CONFIGURAZIONE PRESTAZIONI SICUREZZA Modello funzionale FCAPS Modello logico stratificato GESTIONE BUSINESS GESTIONE SERVIZI GESTIONE RETI GESTIONE ELEMENTI RETE ELEMENTI RETE Modello organizzativo A. GERARCHICA A. COOPERATIVA A. CENTRALIZZATA Fig Modello TMN stratificato (strati orizzontali) combinato col modello funzionale FCAPS (strisce verticali), entrambi dell ITU-T (Vedi capitolo 3) NOTA BENE: L argomento della distribuzione debole e forte dei sistemi gestionali verrà ampiamente discusso nel corso delle lezioni. Vedere anche par. 3.6 nel Cap.3 e Appendice 1 alla Parte

161 A fine anni settanta la funzione di gestione si andava estendendo dalla supervisione e controllo del singolo elemento di rete (effettuata con un sistema OS fornito dall industria manifatturiera assieme all elemento di rete) al funzionamento end-to-end della rete (cioè da terminale a terminale). A differenza dei sistemi OS preconfezionati da imprese ICTS con tecnologie spesso proprietarie, l implementazione della gestione della rete cominciava ad essere responsabilità della TelCo (cioè del Fornitore di Servizi TLC) e aveva talvolta un carattere technology neutral (e quindi future proof ) cioé la gestione era tesa a garantire una certa prestazione di rete indipendentemente dalle particolari tecnologie abilitanti (adozione di modelli gestionali di rete generici ). [Vedi: L.G.Raman, Fundamentals of Telecommunications Network Management, IEEE Press, 1999]. La gestione delle reti, con dati di ingresso provenienti dalla gestione degli elementi di rete, veniva effettuata con grossi elaboratori digitali e opportune applicazioni gestionali assieme a database per immagazzinamento dei dati (NSS di processo e NSS dati) laddove NSS = Network Support Systems. Per avere un idea di cosa fossero le funzioni gestionali svolte dai sistemi NSS basta pensare alle seguenti attività: approvigionamento/allocazione delle risorse di rete, risoluzione di problemi di malfunzionamento e riparazione guasti in rete, raccolta dati relativi ai consumi da inviare ai processi di fatturazione etc La gestione dei servizi TLC Mentre la gestione di rete cominciò con dati telemetrici inviati autonomamente dagli elementi di rete a un gestore centrale, la gestione servizi fu condotta dal gestore/fornitore di servizi sin dall inizio. Infatti iniziò nel momento in cui la TelCo cominciò ad offrire/fornire/erogare servizi TLC a comunità di Utenti. Inizialmente le TelCo erano monopolisti ai quali lo stato affidava in esclusiva per un certo territorio la fornitura dei servizi TLC, i prezzi erano fissi e la concorrenza fra imprese TelCo non esisteva. I servizi erano prodotti preconfezionati che le TelCo offrivano in attività di vendita e che gli Utenti potevano scegliere da catalogo. E solo all inizio anni ottanta che le prime forme di liberalizzazione dei mercati cominciarono a prendere forma (la fine del monopolio ATT negli USA è del 1984, vedi Appendice 1 al Capitolo 1) i prezzi cominciarono ad essere determinati dal mercato e gli Utenti cominciarono ad assumere un ruolo sempre più attivo nell ambito di attività di marketing svolte dalle TelCo (Vedi Appendice 7 al Capitolo 1). SPIEGAZIONE (nozioni da portare all esame) Il marketing è una attività svolta in maniera proattiva dalla TelCo ed è tipica di un mercato libero dove più fornitori forniscono servizi equivalenti e competono per la conquista degli stessi Clienti. In un mercato monopolista il Cliente prende quello che passa il convento ad un prezzo prefissato indipendentemente dal fatto che il servizio acquisito soddisfi più o meno bene le sue esigenze cioè se il servizio costituisca per lui un valore. Quindi il marketing ha un significato solo se si è in presenza di una economia libera di mercato e il risultato del marketing è la creazione di Clienti tramite l offerta di servizi TLC sviluppati partendo dai desideri/bisogni dei Clienti stessi e in modo tale da vincere la concorrenza. In altre parole il marketing può considerarsi una attività opposta alla vendita nel senso che il marketing parte da una risposta alla domanda Il Cliente cosa vuole comprare? piuttosto che alla domanda Cosa vogliamo vendere al cliente? Assieme alle attività di marketing, le attività di innovazione sono essenziali perché una impresa possa battere la concorrenza e prosperare in un libero mercato. (Ulteriori dettagli in Appendice 7 al Capitolo 1). 161

162 Con il progressivo sviluppo delle attività di marketing e col contributo crescente degli Utenti nella gestione dei servizi TLC, la gestione servizi all interno della TelCo si sdoppiò in attività relative allo sviluppo/operazioni di classi di servizi (processi interni di Gestione Servizi, Service Management) e attività relative alla gestione delle Relazioni Clienti Customer Relation Management (processi esterni con la partecipazione dei singoli Clienti). Dal punto di vista tecnologico le TelCo cominciarono ad automatizzare i relativi processi di business con elaboratori gestionali (elaboratori digitali su cui giravano applicazioni gestionali) e database gestionali dedicati ai vari processi (OSS di processo e OSS dati, OSS = Operation Support Systems, Sistemi di Supporto alle Operatività). Tuttavia sin dall inizio si riconobbe che i servizi non potevano essere gestiti indipendentemente dalle reti e che quindi era importante stabilire una relazione, anche a livello tecnologico, fra questi due tipi di gestione I modelli gestionali processuali: integrazione gestione reti-servizi, relazioni clienti e relazioni con altre imprese partners e suppliers All inizio anni 90 le TelCo e, come al solito con grande ritardo, gli enti di standardizzazione cominciarono a riconoscere che per motivi di efficacia/efficienza sostenibile nel tempo e in presenza di mercati TLC evolutivi era necessario passare a modelli gestionali processuali, cosidetti top-down, che partendo dagli obiettivi di business dei gestori TelCo specificassero i processi di business necessari a raggiungerli. E questo veniva fatto compatibilmente (non in contrasto) con i precedenti modelli gestionali, cosidetti bottom-up, che partendo dalle reti e loro elementi avevano specificato funzioni & servizi gestionali (Management Functions & Services) necessari a fornire/erogare i servizi TLC desiderati (e.g. sottomodello funzionale FCAPS parte del modello TMN dell ITU-T, vedi Racc. M.3400 e M.3010 dell ITU-T). Inoltre le stesse esigenze di business in presenza di mercati TLC e tecnologie ICT in rapida evoluzione imponevano sempre più la automazione & integrazione dei processi interni di gestione reti e servizi con 1) processi esterni relativi alla gestione personalizzata e partecipativa dei singoli Clienti (Customer Relation Management, CRM) e 2) processi esterni relativi alla gestione delle relazioni con TelCo partner e fornitori di tecnologie ICT ( suppliers, vedi Fig ) La necessità di integrare i vari tipi di gestione al fine di soddisfare certe esigenze dei Clienti e conseguire certi obiettivi di business delle TelCo favorì lo sviluppo delle corrispondenti tecnologie gestionali integrate finalizzate a realizzare flussi operativi end-toend (vedi par.1.1). Un flusso operativo end-to end è un flusso di processi operativi che abbraccia tutto l arco delle gestioni Cliente-Servizi-Tecnologie attraverso aree gestionali diverse e che implementa gli obiettivi di business o loro parti e.g. ordinazione di un servizio TLC ( Service Ordering ), segnalazione anomalie/riparazione guasti ( Problem Handling ), monitoraggio QoS di un servizio TLC, tariffazione/addebiti/fatturazione/ riscontro pagamenti di un servizio TLC ( Billing ) etc. 162

163 e - TOM: Level 1 views GESTIONE SIP GESTIONE OPERAZIONI k = 1 k = 2 k = 3 k= 1 k = 2 k = 3 k = 4 Supporto Strategie Gestione Gestione Fullfilment Assurance Fatturaz Operaz. & CdV CdV Readiness Infrastrutture Prodotti. j = 1 Gestione Marketing j =1 Gestione Relazioni Clienti (CRM) j = 2 Sviluppo Servizi j = 2 Gestione & Operazioni Servizi j = 3 Sviluppo Risorse j = 3 Gestione & Operazioni Risorse j = 4 Sviluppo Supply Chain j = 4 Gestione Relazioni Fornitori e Partners k = 1 k = 2 k= 3 k = 4 j = 1 Strategic & Enterprise Planning Enterprise Risk Mngmt Enterprtise Effectiveness Mngmt Knowledge & Research Mngmt j = 2 Financial & Asset Management Stakeholder & Ext. Relation Mngmt Human Resources Mngmt GESTIONE IMPRESA Fig Gruppi di processi all interno di una impresa TelCo (Livello 1 modello e-tom, Tele- Management Forum). I processi emergono al livello successivo (livello 2) come mostrato in Appendice 3 al Cap

164 Process Definition Tool Process Flow Process Models BAC BAC BAC BAC Communications Technology Services Process Flow Engine FSC FSC FSC FSC NGOSS Framework Repository BAC = Business Aware Component FSC = Framework Service Component schema Fig Architettura NGOSS (Next Generation Operation Systems and Software) del TeleManagement Forum. Il bus logico di comunicazione (ORB nella terminologia CORBA) su cui si affacciano tutti gli applicativi gestionali permette di interconnetterli (attraverso una richiesta servizi-fornitura dei risultati) con un unica interfaccia per componente. Ogni applicazione gestionale registra il suo nome e i suoi servizi con il Repository che fornisce servizi di pagine gialle agli applicativi che ne fanno richiesta (in inglese si dice che svolge Trading functions ) La piattaforma offre servizi di integrazione e.g. transazionalità, autenticazione, logging (funzionalità offerte dal sistema di cui il progettista utilizzatore non si deve fare carico) tramite i componenti FSC (Framework Service Component) Abbiamo visto che è proprio la natura interdisciplinare dei flussi operativi end-to-end che determina in fase di sviluppo di prodotto, 1) la necessità di conoscenze e competenze professionali interdisciplinari 2) la necessità, a livello operativo, di creare all interno delle TelCo o degli enti di standardizzazione, teams di lavoro di natura interdisciplinare (almeno Business- Engineering). In entrambi i casi si tratta di far cooperare ingegneri e esperti nel business TLC cioè si tratta di integrare professionisti con concezioni diverse di gestione delle TLC. Un esempio tipico di attività interdisciplinare Business-Engineering da parte di un ente di 164

165 standardizzazione è la iniziativa NGOSS (Next Generation Operation Systems and Software) del consorzio internazionale TeleManagement Forum La Gestione con la G maiuscola La tendenza delle TelCo di integrare modelli/tecnologie gestionali diverse in strutture altamente automatizzate è continuata nel tempo. A livello tecnologico si è sviluppata una integrazione ottenuta aggregando applicativi gestionali standardizzati e facilmente reperibili sul mercato (software COTS, Commercial Off The Shelf software), in maniera da ridurre i costi e i tempi legati al numero di interventi manuali. A fine anni 90 - inizio 2000 la base di integrazione si è estesa fino a comprendere tutti i domini gestionali all interno dell impresa TelCo, includendo parte dei processi di gestione di impresa [Vedi G.Chen & Q.Kong, Integrated Telecommunications Management Solutions, IEEE Press, 2000, Capitoli 10 e 11] ma ad esclusione dei processi di competenza del Senior Management (non si può automatizzare il CEO di un impresa! gli si possono solo fornire tecnologie di supporto in fase decisionale). L integrazione fra gestioni locali diverse al fine di ottenere una performance socio-economica-ambientale sostenibile per la TelCo ha portato a parlare di una attività di gestione unica all interno di una TelCo denominata Gestione TLC con la G maiuscola (vedi par ). Da un punto di vista processuale la Gestione TLC viene implementata integrando i vari processi in flussi di processi operativi end-to-end che utilizzano componenti standardizzati (Vedere anche Appendice 3 al Cap.1). Ma vediamo in dettaglio quest ultimo punto! Tecnologie gestionali DOC (Distributed Object Computing) La tendenza verso una integrazione sempre più spinta sia a livello di analisi/progettazione di sistema che a livello di implementazione tecnologica è stata incentivata e ancor oggi supportata dal progresso nel campo delle tecnologie informatiche distribuite DOC (Distributed Object Computing). NOTA SISTEMA GESTIONALE DISTRIBUITO. Un sistema gestionale distribuito é un sistema costituito da componenti applicativi autonomi, residenti in nodi elaborativi remoti interconnessi da una rete di comunicazione dati, che cooperano in un contesto di elaborazione virtualmente unitario. (Vedi Appendice 1 alla Parte 1 e par.3.6 del Capitolo 3)) Un esempio di queste tecnologie (denominate anche middleware perché interposte fra software applicativo e l hardware del processore, vedi Fig nel Cap.3) è la tecnologia CORBA (Common Object Request Broker Architecture) sviluppata dal consorzio OMG (Object Management Group) creato nel 1989 con lo scopo di sviluppare standards per promuovere lo sviluppo di applicazioni a oggetti fortemente distribuiti (vedi dettagli nella Addendum No.2 per CORBA e Addendum No.4 per la programmazione a oggetti). Le tecnologie informatiche middleware permettono la realizzazione di sistemi gestionali fortemente distribuiti, secondo i principi enunciati dall ITU-T nel modello di riferimento ODP-RM (Open Distributed Processing Reference Model). (vedi anche Reference Model for Open Distributed Processing, ITU-T Recommendation X.901, 1997). 165

166 Si può riconoscere un parallelismo fra il binomio modello di riferimento OSI-RM e sistemi gestionali OSI-SM e il binomio modello di riferimento ODP-RM e sistemi gestionali fortemente distribuiti. In base alla precedente NOTA riconosciamo che in un sistema gestionale fortemente distribuito il middleware si fa carico di risolvere i numerosi problemi di distribuzione in modo tale che il programmatore o l utilizzatore del sistema possa operare in un contesto virtualmente unitario (i.e. non-distribuito). In particolare in un sistema fortemente distribuito un comune bus logico di comunicazione (ORB nella tecnologia CORBA) e servizi di registrazione (servizi di pagine gialle) permettono rispettivamente di ottenere due risultati importanti 1) ridurre il numero di interfacce fra applicativi gestionali diversi (i.e. ogni componente presenta una sola interfaccia verso il bus logico) (vedi nota qui sotto) 2) integrare i vari applicativi gestionali in modalità loosely coupled aprendo così la strada a sistemi gestionali tipo Plug & Play con componenti applicativi COTS commercialmente disponibili. NOTA INTERFACCE COSTOSE! E dimostrato che lo sviluppo/manutenzione delle interfacce fra componenti software sia responsabile di una grossa parte del costo di acquisizione e esercizio di un sistema gestionale distribuito. Senza un middleware con un comune bus logico di comunicazione (i.e. ORB nel linguaggio CORBA), un sistema gestionale con n componenti mutuamente interconnessi richiede n(n-1) interconnessioni, cioè il numero di interconnessioni è proporzionale al quadrato del numero dei componenti. Riportiamo qui di seguito un esempio pratico che dovrebbe chiarire quanto detto sinora. ESEMPIO Tecnologie gestionali distribuite: il framework NGOSS del Tele Management Forum (Fig ) La Fig mostra la architettura di alto livello technology neutral (Technology Neutral Architecture, TNA) di un sistema gestionale distribuito sviluppato negli ultimi anni dal TeleManagement Forum e denominato NGOSS Framework ( piattaforma NGOSS, pronunciato en-goss ) sviluppato nell ambito della iniziativa di standardizzazione denominata NGOSS (Next Generation Operations Systems and Software). In essa si nota una tecnologia di comunicazione comune tipo bus logico (in figura indicata come fornitrice di Communications Technology Services) su cui si affacciano, con una interfaccia tipo API per componente ( contract interface ), i vari componenti applicativi da integrare, denominati Business Aware Components (BAC). Ogni componente BAC esegue un flusso operativo end-to-end finalizzato al conseguimento di un customer service teso alla implementazione di certi obiettivi di business prefissati (e.g. service provisioning i.e. installazione e assegnazione di un servizio TLC conseguente ad una richiesta di un Cliente, SLA/QoS Monitoring, Problem Handling, Service Billing etc. vedi anche par ). Il nome Business Aware Component deriva proprio dal fatto che ogni componente BAC abilita la realizzazione di uno specifico obiettivo di business fissato dalla TelCo in fase di pianificazione strategica. Come già detto, end-to-end significa che il flusso di processi comprende tutti i processi necessari e sufficienti affinchè il flusso 166

167 raggiunga pienamente il suo scopo programmato e.g. realizzazione completa di un customer service. Le attività dei vari componenti BAC sono schedulate e registrate da un controllore di workflow ( Process Flow Engine ) programmabile grazie a un Process Definition Tool. Quando un componente BAC ha completato la sua esecuzione il controllo è restituito al controllore che lo passa al componente successivo secondo una logica stabilita a priori in base al Business Plan della TelCo. In questo modo anche se le componenti applicative sono distribuite nel sistema, esiste sempre un controllo centralizzato da cui si può conoscere in tempo reale quale di esse è in fase di esecuzione. Nella Fig si nota anche un Repository, dove i vari componenti BAC appena installati nel sistema registrano il proprio indirizzo e i servizi da loro offerti. Si tratta di un elemento che offre un servizio di registrazione del tipo pagine gialle. Ogni BAC bisognoso di un servizio non è necessario conosca direttamente il componente applicativo che può eseguirlo, basta che si rivolga al Repository: il Repository stesso si fa carico di trovare il componente server in grado di fornire il servizio richiesto e poi fornire le relative informazione al richiedente. L applicativo richiedente così può collegarsi ( bind ) con il server indicato e invocare il servizio desiderato (processo di find-bind-execute ). Quindi i vari componenti non sono accoppiati rigidamente l un l altro ma indirettamente attraverso il Repository e interagiscono attraverso un meccanismo di richiesta/fornitura remota di servizi (Service Oriented Architecture, SOA) (Vedi ITU-T Recom. ITU-T 3060/Y.2401, Principles for the Management of Next Generation Networks, 03/2006, pag.15). Si stabilisce così un loose coupling (basso accoppiamento) fra applicativi richiedenti e applicativi fornitori di servizi. Loose coupling significa che un applicativo può essere modificato senza che questa modifica influenzi gli altri applicativi nel sistema. La filsofia della distribuzione Loose coupling apre la porta a sistemi gestionali distribuiti tipo Plug & Play con componenti commercialmente disponibili i.e. componenti COTS (Commercial Off The Shelf) nei quali non solo la modifica di un componente non influenza gli altri ma addirittura un componente può essere rimpiazzato da un componente equivalente e.g. di marca diversa, senza che gli altri componenti ne siano influenzati. Infine l integrazione di componenti applicativi diversi richiede che fra loro possano scambiarsi informazione e dati e questo a sua volta richiede che essi condividano uno stesso modello informativo relativo alla semantica e alla struttura dell informazione e al format dei dati. Senza un modello informativo condiviso i dati che transitano da un componente applicativo all altro dovrebero subire opportune trasformazioni i.e. si dovrebbe effettuare una integrazione ad hoc ad ogni interfaccia di attraversamento. Ad esempio un applicativo Service Provisioning (raggruppamento Fulfilment nel modello FAB) che riceve da un cliente un ordine con un indirizzo dotato di un certo data format può essere integrato con una applicazione Invoicing (raggruppamento Billing nel modello FAB) solo se anche quest ultima adotta lo stesso data format per le fatture da inviare ai clienti dopo aver installato il servizio. Nel NGOSS tutti gli elementi della piattaforma condividono un modello informativo per il data format e la semantica/struttura dell informazione (modello informativo SID, Shared Information/Data Model). Quindi il modello processuale che identifica i vari processi di business (e.g. e-tom) e il modello informativo che specifica la natura e il format dell informazione e dei dati che fluiscono nei processi (e.g. SID) sono entrambi necessari alla TelCo per poter poi sviluppare il software gestionale desiderato 167

168 NOTA BIBLIOGRAFICA: Y.Grigoreva, Open Source NGOSS Applications: Evaluation of the feasibility and applicability of open source NGOSS applications to support the product life cycle and operations of TLC companies, VDM Verlag, May La Gestione in un macroambiente sociale e naturale In tempi recenti, più sensibili alle problematiche dei diritti dell uomo e della preservazione dell ambiente naturale, la gestione complessiva di un impresa TelCo ha fatto sorgere ulteriori problemi non specifici delle TLC: la gestione non poteva più limitarsi al business TLC, seppur nel rispetto di vincoli leg-reg (legal, legislative, regulatory) ma doveva tener conto del macroambiente naturale-sociale circostante in cui l impresa era immersa. In altre parole la performance complessiva di una impresa TelCo doveva tener conto delle mutue interazioni fra impresa e ambiente naturale e sociale circostante attraverso l implementazione di politiche di Responsabilità Sociale di Impresa (RSI). Per questo nella gestione di impresa odierna sono previsti processi gestionali Stakeholder & External Relation Management (Vedi Appendice 3 al Cap.1, Fig.A.3.3). Di cosa si tratta? Vediamo brevemente La gestione di impresa e il ruolo della Responsabilità Sociale di Impresa in una TelCo del 2008 Abbiamo visto come nel campo delle telecomunicazioni le prime forme di gestione di sistemi TLC (siamo negli anni sessanta) erano concentrate sui singoli elementi di rete e implementate da tecnologie OS (Sistemi di Esercizio) realizzati con tecnologie vendor specific cioè tecnologie proprietarie dei costruttori specializzate al particolare elemento di rete da gestire. Oggi più che mai si ritiene che il modo migliore per affrontare e risolvere i problemi che insorgono in una TelCo durante le attività di pianificazione/specifica/ progettazione dei sistemi gestionali per future reti e servizi TLC (i.e. sviluppo di processi gestionali [*] e relative tecnologie abilitanti) o durante le attività di standardizzazione presso enti di standardizzazione nazionali o internazionali, sia quello di riconoscere ab initio che le gestioni di rete e servizi TLC non solo sono mutuamente correlate da un punto di vista operativo ma si devono svolgere nel rispetto delle normative vigenti nel settore TLC e nell ambito di una gestione di impresa complessiva. [*] In questo corso parleremo spesso di processi gestionali o di modelli di processi gestionali laddove un processo è uninsieme coerente di attività finalizzate a un certo scopo comune prestabilito, svolta da certi agenti (uomini o macchine) secondo procedure prestabilite e controllate e che produce risultati misurabili e ripetibili. Queste caratteristiche fanno si che un processo, contrariamente ad attività svolte da attori umani con alti livelli di discrezionalità, si presti bene ad essere automatizzato. L automazione di processi aziendali centrati sul cliente (Customer Relation Management, CRM) é una linea di tendenza iniziata negli anni 80 con il Business Process Re-engineering e poi seguta da tutte le imprese telecom. Un modello processuale e una rappresentazione astratta della logica di un processo e puo comprendere diversi livelli di astrazione. Questa gestione di impresa a sua volta non deve essere mirata alla sola massimizzazione dei profitti. Essa deve infatti implementare politiche di Corporate Social Responsability, CSR (i.e. Responsabilità Sociale di Impresa) che, come minimo, garantiscano il rispetto dei diritti dell uomo e dei lavoratori e del benessere dei cittadini e la preservazione dell ambiente naturale in modo tale da far si che tutta l impresa nel suo 168

169 complesso offra una performace economico-sociale-ambientale soddisfacente per tutti i suoi stakeholders e sia quindi sostenibile nel tempo. Tutte queste considerazioni vengono talvolta sintetizzate semplicemente sostituendo il termine profitti con il termine profitti sostenibili. Purtroppo molto spesso la performance economica di una TelCo prende il sopravvento sulle altre (e.g. si possono fare profitti avvelenando l ambiente o affamando i lavoratori) e, ancora peggio, può diventare una performance puramente finanziaria che soddisfa gli interessi dei principali azionisti ( shareholders ) e.g. aumentando il valore delle azioni in loro possesso, ma ignorando gli interessi legittimi degli altri stakeholders. (Vedi. L. Gallino, L impresa irresponsabile, Einaudi, 2005). Inoltre la performance socio-ambientale spesso viene promossa in maniera semplicemente formale e non sostanziale sulla base di codici etico-deontologici da rispettare in maniera opzionale (i.e. senza imposizione di sanzioni nel caso di mancata osservanza) e una sua misura quantitativa può presentare serie difficoltà specialmente per imprese multinazionali che operano su mercati internazionali (e.g. chi controlla la eticità di comportamento degli impiegati nella succursale di Singapore?). E senza una misura quantitativa la gestione diventa difficile! ADDENDUM Senza entrare nei dettagli di queste tematiche ci limitiamo a ricordare che non tutti gli stakeholders sono ugualmente importanti per una certa impresa TelCo. In generale l importanza di uno stakeholder per una certa impresa si valuta sulla base della sua capacità di condizionarne il business e sul potere che esso ha di attuare effettivamente questo condizionamento. Ma fra tutti gli stakeholders, i clienti (customers), gli azionisti (shareholders) e le risorse umane impiegate dall impresa (human resources) occupano certamente una posizione di preminanza (stakeholders principali) in quanto i primi sono la principale sorgente di entrate per l impresa, i secondi sono coloro che investono il capitale necessario per realizzare e operare l impresa e i terzi sono la forza lavoro dell impresa. Altri stakeholders importanti sono gli uffici delle imposte dirette (la tassazione ha un impatto importante sui profitti), le associazioni dei consumatori, i mass media (una campagna mediatica avversa può distruggere il business), i sindacati di categoria (uno sciopero può ridurre i profitti) e le imprese concorrenti le quali tuttavia hanno interessi opposti a quelli degli stakeholders principali. (Vedi K.G. Strouse, Customer centered telecommunicatins services marketing Artech House, 2004, Cap.8) Esercizi ESERCIZIO. La storia della gestione di sistemi e servizi TLC inizia con la gestione elementi di rete e giunge ai nostri giorni come gestione integrata reti-servizi-impresa (TelCo) ii) iii) Quali erano le caratteristiche della gestione degli elementi di rete? Quale è oggi lo scopo strategico (lungo termine) della gestione integrata di una impresa TelCo se si tiene conto dell impatto che essa ha sul macroambiente sociale e naturale circostante? ESERCIZIO. La gestione di elementi di rete e reti TLC e la gestione dei servizi TLC sono attività profondamente diverse che usano tecnologie gestionali diverse. Tuttavia, nella realtà dei fatti, se si osservano un sistema TLC e la fornitura/acquisizione di un servizio TLC si può applicare la stessa procedura concettuale per identificarne la parte gestita e la parte gestionale. 169

170 i) Quale è la procedura concettuale che ci permette di identificare parte gestita e parte gestionale di un sistem TLC o di un servizio TLC? (Suggerimento: Fare riferimento alla natura dei flussi di informazione) ii) Fare un esempio che dimostri la differenza fra i modelli relativi alla gestione Elementi di Rete e gestione Servizi e.g. considerare la gestione di un commutatore (switch) in una rete TLC usando il paradigma Gestore-Agente e un processo gestionale Service Order parte di in un servizio TLC Bibliografia Capitolo 1 1) Divakara K. Udupa, TMN: Telecommunication Management Networks, McGraw Hill, Jan ) J.Lee, Implementing Telecommunication Management Networks, McGraw Hill Education Group, Sept ) Graham Chen, Quinzhung Kong, Integrated Telecommunication Management Solutions, Wiley-IEEE Press, Nov ) Lakshmi G. Raman, Fundamentals of Telecommunication Network Management, IEEE Communication Society, Wiley-IEEE Press, Feb ) H.Wang, Telecomunications Network Management, McGraw-Hill, ) H.G. Hegering, S.Abeck, Integrated Network and System Management, Addison-Wesley, ) H.G. Hegering, S.Abeck, B, Neumair, Integrated Management of Networked Systems, Morgan Kaufmann Publishers, ) G.Booch, Object-oriented Analysis and Design (Second Edition), Addison- Wesley, ) M.Garschhammer et al., Towards Generic Service Management Concepts. A Service Model Based Approach Proceedings of 7-th International Symp. on Integrated Management (IM2001) Seattle, Wa.,USA,May 2001, IEEE Publishing. 10) M.Garshhammer et a., The MNM Service Model-Refined Views on Generic Service Management, Journal of Communications & Networks, 3(4),Dec ) M.Garshhammer et al. A case driven Methodology for Applying the MNM Model, Proceedings of of the th International Symp. on Network Operations and Management, Florence, Italy, April 2002, IEEE Publishing 12) E. Ward, World-class Telecomunication Service Development, Artech House, ) A.Pras, Network Management Architectures, Tesi di dottorato, Twente University, Olanda, Feb ) L. Lewis, Service Level Management for Enterprise Networks, Artech House,1999 Bibliografia TLC non-engineerig 1. P. Brezzi, Economia e Politica delle TLC, Franco Angeli,

171 2. M. Gambaro e C.A. Ricciardi, Economia dell informazione e della comunicazione, Laterza, Bari, U. Martini, Il marketing per l impresa di telecomunicazioni, CEDAM, Padova, C.A. Pratesi, Il marketing dei servizi ad alta tecnologia. Il successo di TIM, Telecom Italia Mobile, Sperling & Kupfer, Milano, K.G. Strouse, Marketing telecommunications services, Artech House, K.G. Strouse, Customer centered telecommunications services marketing, Artech House, F. Castelli, Il servizio universale nelle TLC.Valutazione dei costi e finanziamento, Franco Angeli, Milano, S. Frova, TLC e Convergenza:il cammino accidentato della crescita, ANIE, F. Chiappetta, Legislazione delle TLC e telematica, Giuffrè, Milano, E. Pontarollo, Apertura dei mercati e regolamentazione. Il caso delle TLC, SEAT, Roma, V. Zeno Zencovich, Il diritto delle TLC, Laterza, Roma-Bari, M.Quadrelli, Manuale di diritto delle TLC, Nyberg, Milano, Telecom Italia, Bilancio 2006, Sezione di sostenibilità 171

172 APPENDICI AL CAPITOLO 1 (*) (Non fanno parte del programma d esame ) (*) Materiale didattico per approfondimenti e esercitazioni 172

173 173

174 Appendice 1 al Cap.1 Il libero mercato delle telecomunicazioni: considerazioni storiche L esistenza di un libero mercato delle telecomunicazioni con prezzi determinati dalla libera concorrenza rimarrebbe un sogno di difficile realizzazione e di scarsa importanza pratica se non esistessero delle agenzie di controllo delle telecomunicazioni super partes, almeno sulla carta lontane da pressioni politiche e da interessi privati, capaci di garantire che tutti i concorrenti godano delle stesse opportunità di business e che, inoltre, essi pratichino procedure di business concorrenziali corrette e in linea con i dettami di una normativa prestabilita. La necessità e la natura di una agenzia di controllo specifica per le telecomunicazioni si comprendono più facilmente se si tiene presente che al giorno d oggi in quasi tutte le economie avanzate i cosidetti liberi mercati delle telecomunicazioni godono di una caratteristica comune: essi sono figli di mercati monopolistici regolamentati dai rispettivi governi nazionali per almeno un centinaio di anni. Un mercato monopolistico regolamentato è un mercato in cui 1) esiste un unico fornitore di servizi (monopolio) e 2) i prezzi dei servizi TLC sono fissati dal monopolista (regolamentazione dei prezzi) e non determinati di volta in volta dal mercato stesso. Le telecomunicazioni hanno circa 200 anni: dal telegrafo ottico Parigi Lille ai tempi di Napoleone ai telefonini dell era moderna. Tuttavia solo a fine 800 i vari governi cominciarono a ricononoscere l importanza del ruolo delle telecomunicazioni nella società e a quel punto si affrettarono a gestirle in proprio e in esclusiva, creando un gestore pubblico unico e, di fatto, instaurando un regime di monopolio pubblico delle telecomunicazioni. Questo anche per assicurare che tutti i cittadini, senza distinzioni di sorta, potessero in ogni caso soddisfare il naturale bisogno/desiderio di comunicare tramite accesso ad una rete telefonica pubblica almeno su base locale e a prezzi accessibili a tutti ( servizio universale ). Il regime di monopolio pubblico è durato per circa cento anni fino verso la fine del 900 quando i servizi di telecomunicazione nelle varie nazioni hanno cominciato a diversificarsi e a moltiplicarsi grazie a processi di deregolamentazione ( deregulation ) e privatizzazione ( privatization ) delle telecomunicazioni cioè si è aperta la possibilità a investitori/operatori privati ( new entrants ) di possedere e operare sistemi TLC e offrire servizi TLC in una libera economia di mercato. Negli USA il monopolio incontrastato di AT&T sia a livello long distance che local loop (mercato locale) nel 1974 fu attaccato legalmente dalla compagnia di telecomunicazioni MCI e dal Ministero della Giustizia. La battaglia legale culminò dieci anni dopo, nel 1984, con la frantumazione di AT&T local loop in sette compagnie 174

175 regionali separate (le famose sette sorelle Regional Bell Operating Companies, RBOC) mentre AT&T long distance rimaneva indivisa. Questo evento di importanza storica in quanto fine di un monopolio centenario, in letteratura va sotto il nome di AT&T divestiture. La divestiture (disinvestimento) è la creazione di società separate a cui vengono cedute parte delle attività dell impresa originaria e le cui azioni sono distribuite agli azionisti della società iniziale. Le sette compagnie separate, a livello locale si impegnavano a permettere la concorrenza di new entrants Le compagnie regionali RBOC dopo la AT&T divestiture dell 84 e la loro ricombinazione 1. Pacific Bell 2. Ameritech 1. SBC 3. Southwestern Bell 4. US West 2. Qwest 5. Bell South 3. Bell South 6. Nynex 7. Bell Atlantic + GTE = 4. Verizon Ma il passo definitivo sulla strada della liberalizzazione dei mercati long-distance e locale avvenne nel 1996 con un altro evento di importanza storica: l approvazione da parte del parlamento USA del Telecommunications Act. Questa legge aboliva ogni barriera al libero intervento nei mercati TLC intra-stato e inter-stato (long-distance), apriva la strada alla possibilità per le RBOC di operare fuori-regione e liberalizzava la scelta dei prezzi da parte delle compagnie di TV via cavo (servizi di entertainment domestico). Oggi negli USA esistono numerose compagnie di telecomunicazione classificate in operatori long-distance (chiamati Inter-Exchange Carrier, IXC) e a operatori locali (chiamati Local Exchange Carrier, LEC). Ricordiamo che exchange in inglese significa commutatore mentre il carrier è il fornitore di servizi TlC proprietario dell infrastruttura di trasporto. A livello locale i LEC sono ulteriormente suddivisi in ILEC (Incumbent LEC) i.e. le pre-esistenti RBOC e CLEC (Competitive LEC) cioe i new entrants ultimi arrivati. Tuttavia oggi con il termine CLEC si indicano anche compagnie telecom non proprietarie di infrastrutture di rete locale. Si tratta di rivenditori di servizi TLC che prendono in affitto o in leasing capacita dagli ILEC oppure che semplicemente acquistano servizi TLC locali all ingrosso a prezzi scontati e li rivendono al dettaglio agli utenti finali a prezzi maggiorati. In Europa, la liberalizzazione delle telecomunicazioni concepita dalla Comunità Europea negli anni 80 si è gradualmente materializzata negli anni 90. In Italia la telefonia fissa è stata liberalizzata ufficialmente a partire dall 1/1/98. Quindi, in Italia, 175

176 come in molte altre nazioni, l odierno mercato libero delle telecomunicazioni deriva da un precedente mercato di monopolio detenuto da una impresa monopolista, agenzia esclusiva del governo italiano: la TELECOM-ITALIA. Oggi la TELECOM ITALIA ( ex-monopolista o operatore incumbent ) possiede ancora una infrastruttura capillare di reti di accesso in rame ( ultimo miglio cablato ) capaci di fornire servizi di telecomunicazione di base e.g. telefonia fissa, a milioni di utenti finali (dell ordine di 25 milioni). Tutti i nuovi operatori desiderosi di fornire servizi TLC agli utenti finali per via wireline sono quindi bloccati dalla presenza di questa infrastruttura senza poterla bypassare ( asset non-replicabile ). Ovviamente la tecnologia wireless, offrendo un canale di accesso alternativo all utente finale ha in tempi recenti cambiato i termini del problema. La presenza di un gestore TLC dominante in una libera economia di mercato ovviamente comporta una serie di problematiche relative alla necessità di evitare potenziali abusi di posizione dominante e alla necessità di garantire pari opportunità ( leveled playing field in inglese) a tutti i new entrants ( operatori alternativi ) cioè le nuove imprese che vogliono e hanno la capacità di partecipare al business offerto da un particolare mercato. Sono proprio queste problematiche che sono affrontate e, si spera, risolte dalle agenzie garanti della libera concorrenza nelle telecomunicazioni, normalmente identificate con il termine inglese di Authority delle telecomunicazioni.. In Italia questa agenzia è chiamata «Autorità per la Garanzia nelle Comunicazioni, AGCOM». Essa è stata creata con la Legge dello Stato Italiano 249 del 31/7/1997 ed è strutturata con un Consiglio e due Commissioni: una per le infrastrutture e le reti e un' altra per prodotti e servizi. Ad esempio uno dei compiti dell Authority italiana è quello di garantire che la TELECOM-ITALIA offra a tutti gli operatori alternativi la possibilità di utilizzare le sue reti di accesso in rame cioè offra un servizio di accesso disaggregato alla rete locale ( Local Loop Unbundling, LLU, in inglese) in modo non discriminatorio e a prezzi equi (definiti in un listino emesso dalla Authority per i servizi di telefonia fissa). Quindi il LLU è un processo in base al quale canali local loop dell operatore dominante sono fisicamente disconnessi dalla sua rete e connessi con la rete dell operatore alternativo. Dal 2001 gli operatori alternativi possono affittare i rilegamenti d utente dalla TELECOM ITALIA (operatore dominante) a prezzi stabiliti dalla Authority (e.g. 8 Euro per linea al mese). Quest ultimo aspetto, cioè la formulazione di prezzi equi, è molto importante. Infatti basterebbe che l incumbent violasse questa condizione cioè imponesse dei prezzi esosi per mettere fuori mercato tutti gli operatori alternativi ancorchè offrendo loro i rilegamenti necessari all accesso degli utenti finali. In conclusione, il mercato delle telecomunicazioni, figlio di un mercato monopolistico regolamentato dai governi nazionali per un centinaio di anni, è ormai, almeno sulla carta, liberalizzato in tutte le nazioni della cosidetta civiltà occidentale. Tuttavia la liberalizzazione dei mercati non ha prodotto subito e dapertutto un mercato libero e competitivo bensì ha solamente iniziato un lento processo di trasformazione 176

177 tuttora in atto con maggiore o minore successo nelle varie nazioni. Oggi, nonostante la presenza delle Authorities nazionali garanti delle comunicazioni, i fantasmi del passato monopolista sono vivi e vegeti e il mercato delle telecomunicazioni, anche a livello nazionale, si presenta come un guazzabuglio di segmenti di mercato alcuni dei quali sono abbastanza liberi mentre altri non lo sono affatto. Ad esempio i mercati locali wireline, cioè quelli supportati dall ultimo miglio di cablatura fra centrali locali ( local exchange in USA) e utenti finali, si presentano come mercati dove gli incumbents cercano di matenere le loro posizioni dominanti e i new entrants cercano di sfruttare i diritti acquisiti con la liberalizzazione dei mercati nell intento di trarne un profitto economico. Nel 2007 negli USA il mercato locale di telefonia fissa era costituito da 188 milioni di linee d utente di cui solo il 13%, cioè 25 milioni, erano fornite da new entrants CLEC mentre l 87% era fornito dalle vecchie ILEC. Ma fra i new entrants solo il 26% avevano costruito nuovi impianti di cui erano rimasti proprietari mentre il restante 74% erano rivenditori ( resellers ) di servizi di telefonia i quali compravano capacità dagli incubents a prezzi calmierati e la rivendevano agli utenti finali a prezzi maggiorati. Se si pensa che solo il proprietario di impianti di telecomunicazione ( facility-based service provider ) gode della completa libertà di competere liberamente, si capisce che il processo di liberalizzazione dei mercati locali USA ha ancora un lungo cammino da percorrere per arrivare alla meta desiderata di un mercato completamente libero. Inoltre negli USA oggi si sta verificando un processo di riaggregazione di Telco attraverso fusioni (mergers) in cui una Telco compra un altra Telco per creare una compagnia più grossa capace di competere più efficacemente nel libero mercato telecom. E tipico il caso di Telco locali, e.g. ILEC (Incumbent Local Exchange Carrier), che dispongono di capitale sufficiente per comprare Telco long distance e costituire grosse compagnie capaci di fornire servizi TLC a livello nazionale. Ovviamente questo avviene nel rispetto delle leggi del Telecommunication Act del 1996, previa autorizzazione dell Authority USA (la Federal Communication Commission, FCC) e della divisione antitrust del Department of Justice (Ministero di Grazia e Giustizia). Infatti le leggi vigenti permettono alle Telco locali di espandersi sul mercato long distance solo dopo aver garantito l esistenza di concorrenza sul mercato locale di loro competenza e.g. attraverso la divestiture di parte delle loro infrastrutture se esse sono Telco locali esclusive. Recenti esempi di fusioni (fine Ottobre 2005) sono quelli in cui la compagnia SouthernBell Company, SBC (Pacific Bell + SouthwesternBell + Ameritec) ha comprato per 16 miliardi di dollari la ATT long distance e la Verizon (BellAtlantic + Nynex + GTE) ha comprato per 8.5 miliardi di dollari la compagnia long distance MCI (Vedi Tavola A.1.3.1). Che fine hanno fatto le le Baby Bells? NOTA BENE. Un buon testo italiano sugli aspetti legislativi-giuridici e regolatorii delle telecomunicazioni è: Marco Quadrelli, Manuale di diritto delle telecomunicazioni, Nyberg,

178 Appendice 2 al Cap.1 Gli oggetti gestiti contenuti nella MIB della Fig QUESTA APPENDICE E STATA ELIMINATA PER RIDURRE LE DIMENSIONI DEL FILE 178

179 Appendice 3 al Cap.1 Modello e-tom (TeleManagement Forum & ITU-T) e - TOM model of TeleManagement Forum Zero Level View Gestione Operazioni Gestione Strategie, Infrastruttura Prodotti (*) Mappa TOM Gestione Impresa (*) Gestione della readiness dei sistemi di supporto etom1 Fig.A3.1 Il posizionamento dei processi di gestione di impresa nell ambito della gestione integrata di una TelCo secondo il modello e-tom del Tele-Management Forum (Livello zero). 179

180 e-tom: Level 0 & 1 views STRATEGIE & SVILUPPO OPERAZIONI Strategie Gestione CdV Infrastrutture Gestione CdV Prodotti Supporto Operaz. & Readiness Fullfilment Assurance Fatturaz. Gestione Marketing Gestione Relazioni Clienti (CRM) Sviluppo Servizi Gestione & Operazioni Servizi Sviluppo Risorse Gestione & Operazioni Risorse Sviluppo Supply Chain Gestione Relazioni Fornitori e Partners Strategic & Enterprise Planning Enterprise Risk Mngmt Enterprtise Effectiveness Mngmt Knowledge & Research Mngmt Financial & Asset Management Stakeholder & Ext. Relation Mngmt Human Resources Mngmt GESTIONE IMPRESA Fig. A3.2 Livello 1 del modello e-tom del TMF (modello statico a nested boxes ) 180

181 1.1 Strategic & Enterprise Planning l=1. Strategic Business Planning l=2. Business Development 1.2 Enterprise Risk Mngmt 1. Business Continuity Mngmt 2. Security Mngmt 1.3 Enterprise Effectiveness Mngmt 1. Process Mngmt & Support 2. Enterprise Quality Mngmt 1.4 Knowlwdge & Research Mngmt 1. Knowledge Management l=3. Enterprise Architecture Mngmt 3. Fraud Mngmt 4. Audit Mngmt 3. Program & Project Mngmt 4. Enterprise Performance Asses. 2. Research Management l=4. Group Enterprise Mngmt. 5. Insurance Mngmt 5. Facilities Mngmt & Support 3. Technology Scanning 2.1 Financial & Asset Mngmt 2.2 Stakeholder & Ex. Rel. Mngmt 2.3 Human Resources Mngmt 1. Corporate Comms. & Image Mngmt 1. HR Policies & Practices 1. Financial Management 2. Asset Management 2. Corporate Relations Mngmt 3. Shareholder Relations Mngmt 4. Regulatory Mngmt 2. Organization Development 3. Workforce Strategy ENTERPRISE MANAGEMENT Level 2 view BA.423 // j. K. l 5. Legal Mngmt 4. Workforce Dvlpmnt 3. Procurement Management 6. Board & Shares/ Securities Mngmt 5. Employee & Labour Relations Mngmt Fig.A.3.3 Processi all interno del raggruppamento Gestione di impresa (Livello 2 del modello e-tom). I processi del gruppo 2.2 appartengono alle aree conoscitive Leg-reg e Social (vedi Appendice 4 al Capitolo1) 181

182 Marketing & Offer Management Marketing Strategy & Policy Product & Offer Business Planning & Commitment Product & Offer Portfolio Strategy Policy & Planning. Product & Offer Portfolio Capability Delivery Marketing Capability Delivery CRM Capability Delivery Product Development & Retirement Sales & Channel DEvopment Marketing Communications & Promotions Product, Marketing & Customer Performance S I P Service Development & Management Service Strategy & Planning Resource Development & Management Service Capability Delivery Service Development Service Performance Assessment & Retirement Resource Development Resource Strategy & Planning Resource Capability Delivery Resource Performance Assessment & Retirement Supply Chain Development & Management Supply Chain Strategy & Policy Supply Chain Planning & Commitment Supply Chain Capability Availability Supply Chain Development & Change Management Supply Chain Performance Assessment Strategy Infrastructure Product Fig. A.3.4 Processi all interno del raggruppamento SIP, Strategie, Infrastruttura, Prodotti (Livello 2 del modello e-tom). 182

183 Fig.A.3.5 Processi operativi (Livello 2 del modello e-tom). CRM Customer Interface Management BSS CRM Op. Support & Process Mngmt CRM Operations Readiness Sales & Channel Management Order Handling Marketing Fulfillment Response Selling Problem Handling Customer QoS/SLA Management Retention & Loyalty Billing & Collections Management OSS Service Management & Operations (SM&O) SM&O Support & Process Mngmt SM&O Readiness Service Configuration & Activation Service Problem Management QoS Analysis Action & Reporting Service & Specific Instance Rating OS NSS Resource Management & Operations (RM&O) RM&O Support & Process Mngmt Resource Mngmt & Operations Resource Provisionig Resource Trouble Mngmt Resource Perf. Mngmt. Resource Data Collection & Processing BSS Supplier/Partner Relationship Mngmt SPRM Oper. Support & Process Mngmt SPRM Operations Readiness S/P Requisition Mngmt S/P Problem Reporting & Mngmt S/P Performance Mngmt. Supplier/Partner Interface Management S/P Settlements & Billing Mngmt Oper. Supp. & Readiness Fulfillment Assurance Billing 183

184 Appendice 4 al Capitolo 1 Interdisciplinarietà completa in una TelCo: la metodologia dei Punti di Vista A.4.1 Le basi per uno studio interdisciplinare completo della Gestione TLC Nel Cap.1 abbiamo parlato di interdisciplinarietà bidimensionale facendo riferimento alle due aree conoscitive Engineering-Business definite nella Tavola , ognuna costituita da nozioni appartenenti a quattro discipline tradizionali (specializzate alle TLC). Questa interdisciplinarietà a livello conoscitivo è utile nel mondo del lavoro a livello operativo (competenze professionali trasversali) specialmente in fase di Product Development in una TelCo o in fase di preparazione di standard/regolamentazione negli enti preposti alla standardizzazione/regolamentazione delle TLC. Nel Capitolo 1 abbiamo fatto riferimento al business di una TelCo orientato al Cliente. Le relazioni di business della TelCo con altre imprese TelCo partner o con imprese ICTS produttrici/venditrici di tecnologie ICT ( suppliers ) e, talvolta, con imprese ContCo fornitrici di contenuti sono da noi prese in considerazione solo marginalmente. (vedi Fig ). Abbiamo visto come una impresa TelCo sia il gestore di reti e servizi TLC e come i processi gestionali siano in effetti processi di business tesi al conseguimento di certi business objectives. Fra gli obiettivi di business c è il soddisfacimento delle esigenze dei Clienti (e.g. service provisioning, segnalazione/riparazione guasti, gestione della qualità dei servizi, tariffazione/addibiti/fatturazione etc.) in maniera efficace/efficiente. Il raggiungimento degli obiettivi di business di una TelCo avviene portando a termine una serie di flussi di processi operativi end-to-end di natura interdisciplinare che abbracciano tutto l arco clienti-servizi-reti Come già detto, per rispettare i limiti imposti dal programma didattico in questo corso ci siamo limitati a considerare una interdisciplinarietà bidimensionale costituita da conoscenze/competenze professionali in Engineering (sottoinsieme dell area conoscitiva SE&T della Tavola A.4.1) e Business (area conoscitiva nella Tavola A.4.1) definite nella Tavola e ritenute necessarie e sufficienti a supportare i flussi operativi end-to-end. Tuttavia si deve essere consapevoli del fatto che anche altri stakeholders esterni con competenze professionali non appartenenti alle aree conoscitive Business o Engineering come da noi definite, e.g. centri di ricerca, centri di produzione di innovazione tecnologica, istituzioni governative, TLC law makers, enti di regolamentazione e standardizzazione, stakeholders sociali nel macroambiente sociale circostante la TelCo etc. possono condizionare pesantemente i processi aziendali della TelCo. In generale una TelCo si relaziona in varie maniere con questi stakeholders esterni attraverso interfacce interne (stakeholders interni) e processi aziendali e.g. Research Management, Technology Scanning, Stakeholder & External Relations Management, Corporate communications and Image Management, Community & 184

185 Shareholder Relations Management, Regulatory & Legal Management etc. vedi Fig.A.3.3 e Fig.A.4.1. Questi processi sono relazionati e influenzano i processi gestionali di natura Engineering e Business e fanno parte a tutto diritto di quella che noi abbiamo chiamato la Gestione, con la G maiuscola. ST&E VISTA LEG-REG VISTA BUSINESS VISTA Natura degli Stakeholders interni a una TelCo SOCIAL VISTA CEO Punti di Vista COO General Counsel VP Public Relations CTO/CIO CFO VP Sales & Marketing HRD LEG-REG SOCIAL ST&E BUSINESS Fig.A.4.1 Vista di alcuni stakeholders interni ad una TelCo Persona decomp/pds Allora gli studenti che desiderano avere una rappresentazione/comprensione completa della natura interdisciplinare di tutti i processi gestionali in una TelCo è bene prendano in considerazione una interdisciplinarietà completa i.e. uno scenario interdisciplinare più vasto di quello considerato sinora, uno scenario che comprenda stakeholders dotati di conoscenze/competenze professionali appartenenti alle seguenti aree conoscitive, 1. Science, Engineering & Technology (SE&T), 2. Business, 3. Legislative, Legal-Regulatory (Leg-Reg) 4. Social. 185

186 riportate nella Tavola A.4.1. All interno della TelCo ogni area conoscitiva è di supporto a certi modelli gestionali e ai reletivi processi/tecnologie. Ad esempio le aree conoscitive Leg-Reg e Social sono di supporto ai processi gestionali del gruppo Stakeholder & External Relation Management in Fig.A.3.3 (Appendice 3 al Cap.1) Un approccio interdisciplinare completo allo studio dei processi gestionali di una TelCo è didatticamente efficace se parte ab ovo da una rappresentazione completa e complessiva delle telecomunicazioni reali (modello di riferimento interdisciplinare delle TLC) con una visione completa di tutti gli stakeholders di una TelCo. CONOSCENZE nella SOCIETA di RIFERIMENTO (paesi del gruppo G8) (Knowledge Society) CORPUS CONOSCITIVO delle TLC (strutturato in quattro aree conoscitive ) 1. SE&T (TLC Science, Engineering, Technology), 2. Business (TLC Economy, Finance, CONOSCENZE nontlc Marketing & part of Enterprise Management) (strutturate in discipline nontlc) 3. Leg-reg (TLC Jurisprudence, Legislation, Regulation, Standardization), 4. Social (TLC Ecology, Sociology). Tavola A.4.1 Struttura delle conoscenze TLC. Aree conoscitive possedute da esperti integrati in teams di lavoro per lo sviluppo di servizi TLC e relative tecnologie ICT abilitanti. Le frecce indicano possibili approcci interdisciplinari. In questo corso prendiamo in considerazione solo la interdisciplinarietà Engineering-Business (freccia verticale). Qui di seguito si presenta la genesi di un possibile modello interdisciplinare di riferimento delle TLC (qui denominato modello Mondo TLC ) sviluppato dallo scrivente preso l International Telecommunications Satellite Organization (INTELSAT) negli USA. Il modello Mondo TLC è suddiviso in quattro Ambienti (sottomodelli) ottenuti come viste del mondo reale delle TLC osservato da quattro Punti di Vista locali supportati dalle quattro aree conoscitive di Tavola A.4.1. Come già detto, ciò viene fatto in maniera formale applicando la metodologia dei Punti di Vista ( Point of View Methodology ) già utilizzato dall ISO/ITU-T nello standard RM-ODP, Reference Model for Open Distributed Processing (vedi Reference Model for Open Distributed Processing, ITU-T Recommendation X.901, 1997). 186

187 PAESI del G8 (Dati ITU 2006) % Pop. Utenti Internet % Pop. Abbon. Broad Band % Abbon. Fissi con Abbon. Mobile Numero Abbon. Mobili per 100 Abit. 1. ITALIA 2. GERMANIA 3. FRANCIA 4. REGNO UNITO 5. USA 6. CANADA 7. GIAPPONE RUSSIA Product Develop. Tavola A.4.2 Dati ITU/2006 relativi alla società di riferimento (paesi del G8) NOTA A.4,1 Il modello Mondo TLC è un data base model del tipo Entity-Relationship (E-R) Model (vedi, P.P. Chen The Entity-Relationship model-toward a unified view of data ACM Transactions on Database Systems, Vol.1, No.1, March 1976, pp.9-36) creato utilizzando la metodologia dei Punti di Vista Nel modello i sistemi e servizi TLC sono rappresentati come entità e relazioni fra entità. A.4.2 Il modello interdisciplinare Mondo TLC Un modello di un sistema reale prescelto come oggetto da modellare (sistema target) è una rappresentazione astratta del sistema reale i.e risultato di un processo di modellazione in cui vengono ritenuti solo gli elementi di interesse dell osservatore/ modellatore/utilizzatore e vengono ignorati tutti gli altri. Un modello è realizzato da un osservatore/modellatore che lo osserva da un certo Punto di Vista e tiene conto delle esigenze dei futuri utilizzatori (e.g. scelta di livello di astrazione, format e linguaggi del modello). Nel nostro caso il sistema target da modellare è una società civile in cui, nell anno 2008, si svolgono attività di telecomunicazione di ultima generazione ( società reale di riferimento ) che definiremo fra poco. Allora un modello TLC e.g. denominato Mondo TLC, è la rappresentazione astratta di una società reale di riferimento osservata da un Punto di Vista TLC che tiene conto di tutti gli aspetti delle telecomunicazioni e si articola nei quattro Punti di Vista locali supportati dalle quattro aree conoscitive.. Definiamo ora la società reale di riferimento da modellare 187

188 Il sistema target, spazio da osservare e oggetto del nostro processo di modellazione, è la società civile nei paesi più industrializzati del mondo e.g. i paesi del gruppo G8. (Italia, Francia, Germania, Inghilterra. USA, Canada, Giappone, Russia, vedi Tavola A.4.2) le cui economie rappresentano complessivamente il 65% dell economia mondiale. I paesi economicamente più avanzati sono anche quelli dove le telecomunicazioni si trovano ai livelli più avanzati e sono ben monitorate e documentate da agenzie governative e da organizzazioni private. Quindi la società civile nei paesi del gruppo G-8 rappresenta un contenitore ideale dove osservare le telecomunicazioni di ultima generazione. Questa società costituisce la società reale di riferimento dove noi osserviamo lo stato dell arte 2008 delle TLC. [NOTA: per più dettagli sul rapporto sinergico fra sviluppo economico e sviluppo delle telecomunicazioni su base nazionale vedere anche: R.J. Saunders, J,J, Warford and B.Wellenius, Telecommunications and Economic Development, John Hopkins University Press, Baltimore, 1983]. A.4.3 La metodologia dei Punti di Vista e i quattro Ambienti (sottomodelli) del Mondo TLC A La società reale di riferimento : sistema reale target da modellare Osserviamo la società reale di riferimento dai quattro Punti di Vista precedentemente definiti mettendone a fuoco in quattro Viste tutti gli aspetti rilevanti alle TLC (stakeholders e tecnologie). Notiamo subito che certe entità che popolano il Mondo TLC possono essere facilmente individuate. Si tratta delle tecnologie ICT necessarie per fruire dei servizi TLC. Esse sono particolarmente evidenti e prepotentemente sotto gli occhi di tutti noi. Per le strade di una delle nostre città vediamo cabine telefoniche con o senza occupanti che parlano al telefono, antenne televisive o antenne di telefonia cellulare installate sui tetti delle case, antenne radio sulle automobili, viandanti gesticolanti che parlano al telefono cellulare, negozi che vendono telefoni, televisori o computers, pattuglie della polizia in contatto radio con la loro centrale operativa etc.etc. Nelle nostre case esistono apparecchiature terminali di telecomunicazione di ogni tipo e.g. telefoni fissi o mobili, computers, macchine fax connessi alla rete telefonica fissa via DECT (cordless) o Wi-Fi, televisori o apparecchi radio sintonizzabili su trasmittenti radio-televisive terrestri o satellitari via decoders. Ci sono poi aspetti TLC della società di riferimento meno appariscenti ma tuttavia facilmente riconoscibili. Tutti noi, che apparteniamo a questa società, quando ci abboniamo ad un servizio telefonico o un servizio di entriamo a far parte del Mondo TLC e cominciamo a svolgere il ruolo di abbonato o utente di servizi di telecomunicazione (servizi TLC) che possono essere attualizzati quando vogliamo sette giorni alla settimana, ventiquattro ore al giorno (servizi 24/7). Proprio come i servizi di distribuzione di energia elettrica, gas o acqua ( Utilities in inglese). Si tratta di servizi che soddisfano il bisogno di comunicare con i nostri simili. 188

189 COMMISSIONE CORTE GIUSTIZIA EUROPA CE CONSIGLIO ENTE REGOLAM. TECNICA TELCO STATO (Parlamento Ministeri, Regioni Province, Comuni) AUTHORITIES ANTITRUST AGCOM UTENTE GARANTE PRIVACY GIUDICE ORDINARIO ORGANI GIUDIZIARI GIUDICE AMMINISTR. TAR LAZIO Fig. A.4.2 Attori leg-reg (adattato da: Manuale di diritto delle telecomunicazioni M. Quadrelli, Nyberg, 2004) Ma possiamo entrare nel Mondo TLC anche per vie alternative forse meno necessarie ma, nel lungo termine, piu lucrative. Ad esempio possiamo iniziare una attività imprenditoriale nel campo TLC come impresa fornitrice di servizi TLC Telco (Telecommunication Company = TLC Service Provider + Network Operator) o come impresa manifatturiera di tecnologie ICT ICTS (Manufacturer of Technology = Designer/Bilder + ICT Vendor ) o come una impresa fornitrice di contenuti per servizi TLC ContCo (notizie, educazione, intrattenimento, pubblicità). Altrimenti possiamo semplicemente comprare azioni di un impresa telecom quotata in borsa o, se siamo ricchi, possiamo investire i nostri capitali partecipando direttamente a finanziare una impresa telecom. In questo caso entriamo a far parte del Mondo TLC attraverso lo svolgimento del ruolo di finanziatori ( Investors ) del business di una impresa telecom. Esiste poi una parte del Mondo TLC che forse è poco visibile agli occhi del cittadino medio ma non all esperto di telecomunicazioni. Vogliamo riferirci alla legislazione, alla normativa regolatorio-giuridica e agli standard che regolano l esercizio delle telecomunicazioni, la installazione degli impianti e la costruzione delle apparecchiature di telecomunicazione. Si tratta di un insieme di regole che legislatori, regolatori a livello locale, regionale, nazionale o internazionale (e.g. Agenzie Nazionali di Regolamentazione, National Regulatory Agencies) e enti di standardizzazione (e.g. 189

190 International Telecommunication Union, ITU) erogano. Le imprese telecom relazioni di lavoro con questi stakeholders come mostrato in Fig.A.4.1 hanno Diritto delle telecomunicazioni e attività legali nel contesto delle telecomunicazioni (Attori leg.) Gli attori di business TLC, come cittadini di uno stato e membri di una società civile devono comportarsi nel rispetto delle leggi vigenti e delle normative giuridiche specifiche del campo di attività da essi svolte (Diritto civile, diritto industriale, diritto del lavoro, diritto tributario etc.). Ma esiste anche una normativa giuridica specifica delle telecomunicazioni (Diritto delle Telecomunicazioni) che regola il comportamento di attori di business (Persone TLC giuriche e fisiche) allorchè essi svolgono attività specifiche del business TLC. Questa normativa ad esempio si applica allorchè uno o più attori svolgono attività rilevanti sotto un profilo legale nel contesto specifico delle telecomunicazioni. Alcuni esempi di controversie legali specifiche delle telecomunicazioni di competenza di un Giudice ordinario (Vedi Fig ) sono i seguenti: controversia legale insorta relativamente alle clausole di un contratto di utenza mobile, controversia relativa ad una violazione dei diritti di un utente alla prestazione o a essere indenizzato nel caso di violazione del contratto da parte dell esercente, violazione dei termini di contratto tra fornitori partner di servizi TLC Un esempio di controversia legale di competenza del Tribunale Amministrativo Regionale, TAR, del Lazio (Vedi Fig ).è il seguente: ricorso avverso ai provvedimenti dell Agcom con richiesta di sospensione dei provvedimenti stessi. Ricordiamo che le controversie fra privati sono di competenza del giudice ordinario mentre quelle fra privato e enti pubblici competono al giudice amministrativo. 190

191 Codice Etico RSI Impatto ambientale e/o socio-economico dell implementazione delle politiche aziendali di una impresa telecom TELCO IMPRESA TELECOM MANTEC SOCIAL STAKEHOLDER MANAGEMENT OSSERVA STAKEHOLDER UTENTE Attori business Impatto attività dei social stakeholders su attori business Fig.A.4.3 Relazione fra imprese TLC e social stakeholders Social sthdr/ PdS Infine il business di una TelCo è influenzato da e influenza il macroambiente sociale e naturale circostante. (Vedi Fig.A.4.3). La Responsabilità Sociale di Impresa (Corporate Social Responsabilità, CSR) implementata da una TelCo si riferisce proprio all impatto delle attività TLC sul Macroambiente nontlc (ambiente naturale, società). Come il comportamento di una Telco può influenzare l ambiente naturale e sociale circostante così i social stakeholders, in base alla loro percezione del comportamento di una Telco, possono prendere iniziative tali da influenzarne il business in maniera più o meno determinante a seconda del loro interesse nel comportamento della Telco e il loro potere di influenzarlo. Quindi nella società civile in cui è immersa una Telco esistono social stakeholders, i.e portatori di interesse attivi nel sociale, che non hanno relazioni di business con le Telco ma che tuttavia possono svolgere attività capaci di influenzarne il business in maniera importante. L insieme dei social stakeholders relativi ad una certa Telco ne costituisce quello che si chiama ambiente sociale. Una Telco può essere osservata da un Punto di Vista Social e così si può generare una vista che ne mette a 191

192 fuoco il suo comportamento etico e le conseguenze socio-ambientali delle sue attività di impresa. Ad esempio, certi mass-media come i giornali o la radio/televisione possono pesantemente influenzare l opinione pubblica e, conseguentemente, le scelte dei consumatori creando un immagine favorevole o sfavorevole di una particolare Telco sulla base di un analisi imparziale, si spera!, delle politiche di RSI implementate dalla Telco. Le scelte dei consumatori hanno a loro volta un impatto determinante sul business dell impresa. Lo stesso discorso vale per altri social stakeholders. Ad esempio, al giorno d oggi, una Telco irrispettosa delle norme relative ad un uso corretto delle risorse naturali cioè una Telco che inquinasse l ambiente naturale con antenne che emettono radiazioni elettromagnetiche pericolose per la salute della popolazione sarebbe subito scoperta da organizzazioni ambientaliste, essere oggetto di una campagna mediatica negativa. I ruoli di social stakeholder identificati da Telecom Italia 1. Clienti. Disponibilità di CRM avanzato con indagini sulla soddisfazione dei clienti e ascolto di segnalazioni pervenute a Call Centers 2. Fornitori. Programma Vendor Rating per valutare i fornitori in base al loro rispetto dei diritti umani e la protezione dell ambiente. 3. Concorrenti, Stato, Istituzioni. TI ha continui contatti con queste entità. 4. Comunità. TI svolge attività filantropiche supportando attività culturali, sportive e umanitarie 5. Risorse Umane. Programma Foto di Gruppo per accertare il livello di soddisfazione delle risorse umane su base annuale. 6. Azionisti. TI conduce perception studies e organizza investor days dedicati agli azionisti. TAVOLA A.4.3 A La metodologia dei Punti di Vista A questo punto si capisce che ci si trova in presenza di un sistema estremamente complesso. Per far sì che il modello sia di facile utilizzabilità e al tempo stesso non tralasci aspetti importanti della realtà è opportuno che esso sia realizzato tramite una molteplicità di sottomodelli secondo una filosofia divide et impera tipica dell ingegneria del software. Questi sottomodelli sono ottenuto osservando la realtà da quattro Punti di Vista locali il cui insieme costituisce il Punto di Vista TLC (Vedi Fig. A.4.4). Ogni sottomodello rappresenta una vista locale delle TLC. 192

193 Punto di Vista TLC SE&T Business Leg-Reg Social Punti di Vista settoriali SOCIETA REALE di RIFERIMENTO SE&T Business Leg-Reg Social Sottomodelli ( Ambienti ) Mondo TLC Persona decomp Fig. A.4.4 Decomposizione del Punto di Vista TLC in quattro Punti di Vista Locali Il modello Mondo TLC da noi adottato modellizza gli aspetti TLC della società di riferimento osservandola da un Punto di Vista TLC articolato in quattro Punti di Vista locali corrispondenti alle quattro aree conoscitive nella Tavola A.4.1 che costituiscono la struttura disciplinare delle conoscenze TLC possedute dalla società reale di riferimento. A Contenuti del modello Mondo TLC Il modello Mondo TLC è costituito da quattro sottomodelli denominati Ambienti (Environments ) mutuamente relazionati, 1. Ambiente SE&T(TLC Science, Engineering & Technology) 2. Ambiente Business (TLC Economy, Finance, Marketing & part of Enterprise Management) 3. Ambiente Leg-reg (TLC Legislation, Regulation, Jurisprudence, Standardization) 4. Ambiente Social (TLC Ecology, Sociology). e ogni Ambiente è popolato da certe Entità legate da Relazioni (Entity-Relationship Model di P.P.Chen) come mostrato in Fig.A.4.5. Più precisamente ogni Ambiente è popolato da Stakeholders/Attori (rettangoli gialli) che svolgono certe Funzioni (diamanti celesti) e producono/utilizzano Prodotti usando opportune Risorse (rettangoli bianchi) 193

194 Facciamo alcuni esempi. Una impresa reale ICTS allorché osservata da un Punto di Vista Engineering (parte del Punto di Vista SE&T) è rappresentata da un Attore Engineering Progettista/ Costruttore che opera in un Ambiente Engineering per produrre Tecnologie ICT componenti ICT dei Sistemi TLC (Prodotto Engineering), Una impresa ICTS osservata da un Punto di Vista Business è un Attore Business Vendor che effettua la Vendita di Merce ICT (Prodotto Business), Una impresa TelCo osservata da un Punto di Vista Engineering è un Attore Engineering Network Operator che effettua la Gestione/Esercizio di reti TLC (Prodotto Engineering) in un Ambiente Engineering Una impresa TelCo osservata da un Punto di Vista Business è un Attore Business Service Provider che fornisce/eroga Servizi TLC (Prodotti Business) in un Ambiente Business LR1- RESOURCE (Ex) LR2- RESOURCE (Ex) LR1 ACTOR TLC system lobbyst E1=manufactures E2=develops B1=sells B2=provides B3=communicates LR1=lobbies LR2,3=grants LR1 Authorization/ Licence to build T1-Product LR12- PRODUCT (Regulation) T1- RESOURCE (Int) LR3- PRODUCT (Authoriz., Licence) B2- RESOURCE (Int) LR2,3 TLC regulator (e.g.nra) (TLC regulation producer) LR2 - ACTOR Authorization / Licence to develop / provide B2-product Sale contract B1- RESOURCE (Int) B3 - ACTOR B3 B3 - ACTOR End-user End-user B1 ACTOR TLC system seller (VENDOR) B1 B2 - ACTOR TLC service producer / provider & system buyer (TELCO) B2 B2 - PRODUCT B3-RESOURCE (Int) TLC service B1- RESOURCE (Int) T1-RESOURCE (Int) T1- ACTOR TLC system producer T1 T1- PRODUCT TLC system T2 - PRODUCT TLC technology T2 T2 - ACTOR TLC Technology producer PdS Persona TLC T1-RESOURCE (Ex) B2-RESOURCE (Ex) T2-RESOURCE (Ex) Fig. A.4.5 Modello Entity-Relationship (ER) del modello Mondo TLC (primo livello di astrazione) su tre aree funzionali: SE&T (verde), Business (marrone), Leg-Reg (rosa). T1+B1 Actor = ICTS, T2 Actor= R&D + Technology Producer, B2 Actor = TelCo (NO+SP), B3 Actor =End-user, LR2 Actor =NRA, LR1 Actor =TelCo Reg. Officer. Le risorse nelle strisce bianche sono risorse nonict prodotte al di fuori del Mondo TLC 194

195 Le Authorities Nazionali di Regolamentazione sono Attori Leg-reg che operano in un Ambiente Leg-reg e producono Regolamentazione TLC specifica delle TLC (Prodotto Leg-reg), Le imprese TelCo o ICTS in quanto aziende che implementano politiche di Responsabilità Sociale d Impresa sono Attori Sociali che operano in un Ambiente Sociale. A.4.4 Il corso GST utilizza solo una parte del Mondo TL: Ambiente Engineering e Ambiente Business Il modello Mondo TLC è stato creato principalmente per corsi di formazione propfessionale on line (intranet aziendale) mirati a forme di apprendimento personalizzato. Nel corso di GST noi lo utilizzeremo solo in parte. Infatti ci limiteremo a considerare solo l Ambiente Engineering (parte dell Ambiente SE&T) e l Ambiente Business rispettivamente popolati da Stakeholder/Attori Engineering o Business che svolgono certe Funzioni Engineering o Business e producono/utilizzano Prodotti Engineering o Business usando opportune Risorse Engineering o Business. La nostra scelta corrisponde alla scelta tradizionale di studiare le telecomunicazioni in termini di Reti TLC e Servizi TLC. Tuttavia c è una grande differenza! Qui si opera nell ambito di uno scenario interdisciplinare molto più vasto che si articola nei quattro Ambienti SE&T, Business, Leg-reg e Social, mutuamente relazionati. 195

196 Appendice 5 al Cap.1 Interdisciplinarietà: cross-fertilizzazione di conoscenze con produzione di extra-conoscenze Il carattere interdisciplinare della Gestione, con la G maiuscola, in ambito TelCo e l importanza del lavoro di team assieme ai progressi fatti nel campo della interdisciplinarietà come soggetto di studio a se stante, giustifica una piccola digressione di carattere generale sull argomento [*]. Nel nostro corso è importante distinguere fra Interdisciplinarietà e Multidisciplinarietà! La conoscenza umana tradizionalmente è stata ed è ancora suddivisa in domini conoscitivi, denominati discipline, ognuno dei quali contiene elementi conoscitivi (soggetti, argomenti, tematiche etc.) atti a spiegare una classe di fenomeni o a risolvere una classe di problemi. Una classe di fenomeni/problemi è un insieme di fenomeni/problemi con caratteristiche comuni tipiche e caratterizzanti la classe stessa. Corrispondentemente alla struttura disciplinare della conoscenza, nel mondo del lavoro la capacità lavorativa è strutturata in competenze professionali mentre nel mondo della formazione professionale l insegnamento è classificato per materie di insegnamento (vedi facoltà o corsi universitari ). Esiste una corrispondenza uno-a-uno fra discipline, competenze professionali e gruppi di materie di insegnamento Ad esempio, alla disciplina Ingegneria corrisponde la competenza professionale Ingegnere e la facoltà di Ingegneria all Università. In generale, possesso di conoscenze interdisciplinari significa possesso, da parte di un unico soggetto (persona fisica o team integrato di persone), di aree conoscitive integrate (integrated knowledge fields) risultanti dalla integrazione di conoscenze monodisciplinari appartenenti a diverse discipline tradizionali. Qui con il termine integrazione si vuole indicare non solo una stretta aggregazione e contestualizzazione di conoscenze appartenenti a discipline tradizionali diverse in un unico corpus conoscitivo memorizzato/utilizzato da un' unica entità (attore singolo o team integrato di attori diretto da un team leader) ma si allude anche al valore aggiunto (i.e. creazione di nuove conoscenze, denominate anche extraconoscenze interdisciplinari) risultante da processi virtuosi di crossfertilizazzione o di mappatura fra elementi conoscitivi appartenenti alle singole discipline [**] e.g. per virtù di una attività R&S (Ricerca & Studi) [*] Sull argomento vedere anche i libri di J.Thompson Klein: Interdisciplinarity: History, Theory and Practice (1990), Crossing Boundaries: Knowledge, Disciplinarieties, and Interdisciplinarieties (1996), Transdisciplinariety: Joint Problem Solving among Science, Technology and Society (2001) [**] Crossfertilizzazione in questo contesto fa proprio riferimento all incrocio di due o piu elementi conoscitivi preesistenti che genera uno o piu nuovi elementi diversi dai precedenti e.g. la definizione del livello massimo di esposizione a radiazioni elettromagnetiche a microonde per gli esseri umani nasce dalla crossfertilizzazione di nozioni di elettromagnetismo e biologia (Vedi G.Franceschetti et al. Esposizione ai campi elettromagnetici, Bollati Boringhieri, 2000). Mappatura si riferisce alla definizione formale di una legge di corrispondenza che lega elementi di discipline diverse 196

197 E proprio l extraconoscenza risultante dai processi di integrazione di elementi monodisciplinari che segna la differenza fra inter-disciplinarietà e multidisciplinarietà e che, in molti casi, rende un approccio interdisciplinare alla soluzione dei problemi gestionali complessi più potente e completo di un approccio multidisciplinare. Tuttavia in pratica l approccio interdisciplinare alla soluzione di problemi complessi può risultare più laborioso e costoso di quello multidisciplinare specialmente nelle sue fasi iniziali, poiché richiede competenze professionali trasversali che vanno opportunamente create e.g. attraverso la creazione di un team integrato di esperti monodisciplinari sotto la guida di un team leader con capacità gestionali di progetto (project management) e, esso stesso, con competenze trasversali (vedi Fig. A5.1). Tutto questo può richiedere il superamento di rivalità fra centri di potere disciplinari protettivi di privilegi acquisiti nel tempo e.g. rivalità fra facoltà all interno di una università o fra unità organizzative all interno di un azienda Chi è il leader del team interdisciplinare integrato?, Chi lo finanzia? Chi godrà della gloria in caso di successo o verrà vituperato in caso di fallimento della iniziativa interdisciplinare?. Per multidisciplinarietà invece si intende la semplice giustapposizione di conoscenze monodisciplinari senza creazione di extraconoscenze interdisciplinari e. da un punto di vista operativo, senza creazione di teams integrati di lavoro. Una enciclopedia è un testo multidisciplinare, non interdisciplinare. Un corso di formazione professionale con due insegnanti che insegnano materi diverse se pur complementari è un corso multidisciplinare. Introducendo per una disciplina una metafora geometrica che la assimila ad un dominio esteso nello spazio della conoscenza (i.e. identificando una disciplina con un dominio conoscitivo, vedi Fig.A5.1), popolato da un certo numero di elementi conoscitivi (e.g. soggetti, classi di soggetti, argomenti, tematiche etc.) atti a spiegare una classe di fenomeni o a risolvere una classe di problemi, possiamo anche dire che le conoscenze interdisciplinari più nuove e interessanti risiedono nelle cosidette overlap zones o zone di sovrapposizione o zone di intersezione fra domini conoscitivi diversi (piu spesso indicate in letteratura come boundary zones o zone di frontiera ) dove si trovano elementi conoscitivi che appartengono a discipline tradizionali diverse ma che in effetti sono rilevanti ad uno stessa classe di fenomeni/problemi reali. Ad esempio in Fig.A5.1 si vedono elementi conoscitivi appartenenti alle discipline tradizionali di Ingegneria TLC e Radiologia ma che sono rilevanti ai fenomeni/problemi reali di Tele-radiologia, dove esami radiologici sono effettuati in zone rurali remote e sono interpretati a distanza da esperti radiologhi residenti in centri medici di eccellenza. Stesso discorso vale per la per la TeleMedicina o la Tele-educazione o, in generale, per una varietà di Servizi di Tele-Assistenza in cui reti e servizi TLC abilitano Servizi di Tele-Assistenza erogati ad utenti situati in postazione remota rispetto alla sede del fornitore del contenuto del servizio. Molto spesso la realizzazione di questi servizi richiede extraconoscenza interdisciplinare, spesso generata da teams integrati di esperti monodisciplinari diretti da team leaders con competenze trasversali. Ad esempio nel caso della teleradiologia, costituisce extraconoscenza interdisciplinare la conoscenza 197

198 delle prestazione di rete TLC atte a garantire la risoluzione radiografica richiesta da un certo tipo di diagnosi radiologica e.g. neoplasie del seno. Spazio della Conoscenza Elementi conoscitivi di supporto ad attività di Teleradiologia Dominio Conoscitivo A Dominio Conoscitivo B Elementi conoscitivi di Radiologia di supporto ad attività di Radiologia Elemento conoscitivo di Radiologia Elemento conoscitivo di Ingegneria TLC Extraconoscenza di Teleradiologia Zona di Frontiera fra discipline A e B Elementi conoscitivi di Ingegneria TLC di supporto ad attività di Ingegneria TLC interdis Fig.A.5.1 Gli elementi di una certa disciplina (che, in una metafora geometrica, occupano un dominio nello spazio della conoscenza) caratterizzano/spiegano una certa classe di fenomeni reali o sono il know how necessario per svolgere una certa classe di attività o sono alla base di competenze professionali per risolvere una classe di problemi. In figura i grandi ellissi orizzontali rappresentano i domini contenitori di elementi conoscitivi appartenenti alle discipline A e B. Ad esempio gli elementi conoscitivi di Radiologia nel Dominio A supportano attività di Radiologia (cerchi pieni) svolte da radiologi, elementi conoscitivi di Ingegneria TLC contenuti nel Dominio B supportano attività di Ingegneria TLC (cerchi vuoti) svolte da ingegneri TLC. Si tratta di due classi di attività diverse, descritte da discipline diverse e svolte da due classi di esperti con competeze professionali diverse. Tuttavia esistono attività interdisciplinari e.g. Teleradiologia, che sono supportate da elementi conoscitivi di radiologia e ingegneria TLC assieme a elementi integrati appartenenti a entrambe le discipline ( extraconoscenze interdisciplinari ). Si tratta di nuove conoscenze generate dalla cross-fertilizzazione di certe conoscenze monodisciplinari pre-esistenti e.g. per virtù di una attività di R&S condotta da un team integrato di ricercatori e sono contenute nella zona di sovrapposisizione dei Domini A e B denominata zona di frontiera o boundary zone. Un esempio di extraconoscenza interdisciplinare in Teleradiologia è la specifica dei valori minimi di Larghezza di Banda (Bit Rate) e rapporto S/N (Bit Error Rate) di un canale satellitare corrispondenti alla risoluzione/fedeltà ottimale di mammografie (immagini radiografiche del seno) generate in campagne di screening diagnostico condotte in zone rurali di paesi sottosviluppati. Nell ambito della metafora geometrica la creazione di extraconoscenza interdisciplinare nelle zone di frontiera si manifesta allora come un processo di boundary crossing cioè un superamento della zona di frontiera fra discipline diverse (Vedi Fig.A5.1). Tornando alle TLC oggi sono proprio le zone di frontiera fra discipline o aree disciplinari diverse, e.g. Business e Engineering, che costituiscono un terreno fertile dove si generano extraconoscenze interdisciplinari atte a innovare i processi gestionali in ambito TLC. Si potrebbero fare molti esempi, basta pensare agli aspetti economici, ecologici e sociali di una qualsisi tecnologia ICT per riconoscere 198

199 zone di frontiera all intersezione fra le discipline tradizionali Ingegneria TLC-Biologia- Sociologia. ( I telefoni cellulari causano danni al cervello dei cittadini e modificano il loro stile di vita? ). In linea di massima si può parlare di interdisciplinarietà esterna fra le TLC e discipline non-tlc e interdisciplinarietà interna fra aree conoscitive all interno delle TLC e.g. TLC Engineering e TLC Business. Un questo corso ci occuperemo esclusivamente del secondo tipo di interdisciplinarietà, ma solo dopo aver fatto un esempio della prima: Esempio di interdisciplinarietà esterna (TLC-nonTLC). Consideriamo la tematica Effetti sulla salute dei cittadini delle radiazioni elettromagnetiche emesse da antenne TV. Si tratta di un soggetto di studio interdisciplinare in cui conoscenze tradizionali di 1) ingegneria TLC/elettromagnetismo e le conoscenze nontlc di 2) ecologia, 3) biologia, 4) sociologia sono utilizzate sinergicamente in un unico contesto per risolvere un problema reale la cui soluzione richiede conoscenze situate nella boundary zone fra quattro discipline tradizionali e che porta alla creazione di extraconoscenze interdisciplinari e.g. il concetto di livello di radiazione sostenibile da un sistema biologico (e.g. uomo) 199

200 Appendice 6 al Capitolo 1 (*) Elementi di Marketing per ingegneri TLC: beni, servizi e processi TLC. A.6.1 Il punto di vista «Marketing»: beni & servizi in un contesto TLC Per poter parlare di gestione dei servizi TLC, riconoscendo che si opera in un contesto business, è necessario acquisire alcuni concetti di base che appartengono alla disciplina del «Marketing» o meglio, è importante correggere alcuni concezioni sbagliate sul «Marketing», talvolta possedute dagli ingegneri TLC, a partire da «cosa è il Marketing». Esistono varie definizioni di «Marketing». L American Marketing Association offre la seguente definizione di «Marketing» DEFINIZIONE A.6.1 Il Marketing è il processo di pianificazione e attuazione della concezione, definizione dei prezzi, promozione e distribuzione di idee, beni e servizi, al fine di creare scambi fra individui o organizzazioni tesi al conseguimento dei loro obiettivi. Questa definizione può specializzarsi al nostro caso semplicemente sostituendo «idee, beni e servizi» con «servizi TLC». Ciò che manca in questa definizione è l enfasi sul cliente che vive in un mercato competitivo cioè si tratta di una definizione che tratta fornitori e clienti in modo simmetrico ma non enfasizza il fatto che il marketing non parte dal fornitore come processo di vendita o promozione di vendite di prodotti già confezionati ma è un processo che parte dai bisogni del cliente il quale ha la possibilità di scegliere fra diversi prodotti. In questo contesto il marketing riesce a catturare il cliente solo se offre al cliente un prodotto che egli percepisce di valore superiore ai prodotti competitivi.. (*) Il contenuto di questa appendice non fa parte delle lezioni impartite nel corso di Gestione di Sistemi & Servizi di Telecomunicazioei presso la Facoltà di Ingegneria delle Telecomunicazioni, Università Tor Vergata, Roma. Si ritiene possa essere di interesse per quegli studenti che hanno la curiosità e la voglia di andare un extra mile sulle strada della conoscenza interdisciplinare delle telecomunicazioni 200

201 In generale, tutto ciò che viene offerto da un fornitore ad un cliente per risolvere i problemi di quest ultimo, insorti in conseguenza di desideri/bisogni da soddisfare, viene chiamato «prodotto». Nel nostro corso, il fornitore di prodotti è un Fornitore di servizi TLC denominato TelCo e i prodotti sono i servizi TLC. Quindi, per noi il concetto generale di Marketing si specializza alla concezione/definizione dei prezzi/ promozione/ distribuzione di servizi TLC a una comunità di Utenti da parte di un Fornitore di servizi TLC (Service Provider, SP). Il testo classico di Philip Kotler «Marketing Management», Prentice Hall, 2000 identifica dieci tipologie diverse di prodotti fra cui, beni fisici tangibili (e.g. nel nostro caso, le risorse materiali contenute in un sistema TLC), informazione (e.g. nel nostro caso, informazione di utilizzazione cioè programma radio-tv, contenuto di una telefonata o di un etc.), idee, eventi, luoghi, servizi intangibili (e.g. servizi TLC). Quindi in un sistema TLC, le tecnologie ICT che supportano i servizi TLC sono beni materiali tangibili mentre i servizi TLC forniti in un ambiente di business sono prodotti intangibili. In un contesto Marketing un servizio viene definito come segue (P.Kotler) DEFINIZIONE A.6.2 Un servizio è una attività o prestazione che una parte offre ad un altra senza che ne risulti proprietà di alcunchè e la cui natura è essenzialmente intangibile. Noi lo definiremo in maniera diversa utilizzando il concetto di funzionalità TLC (Vedi Capitolo 4, Parte1). Nel caso dei servizi TLC la attività consiste nel trasferire/utilizzare informazione con mezzi elettromagnetici e apparecchiature elettroniche. Ricordiamo che una «prestazione» è una attività rapportata ad una attività di riferimento (e.g. attività «a specifica»). Beni (i.e. le tecnologie ICT) e servizi (i.e. i servizi TLC) hanno caratteristiche diverse. Nel corso dimostriamo come la loro differente natura comporti differenze a livello di gestione. In questo corso, diremo che i «servizi» sono «prodotti» offerti da un Fornitore di servizi a un Utente per risolvere i problemi di quest ultimo. In particolare nel nostro corso useremo una definizione di servizio TLC in un contesto Business (vedi Tavola ) e diremo che i servizi TLC sono «prodotti intangibili» forniti da Fornitori di Servizi TLC ad altri Fornitori di servizi TLC o a Utenti finali, supportati da tecnologie ICT che da un Punto di Vista Business sono visualizzate come risorse TLC, «beni materiali tangibili». Più dettagliatamente, utilizzando esplicitamente alcuni concetti di marketing, possiamo dire quanto segue: A). Le tecnologie ICT sono beni materiali tangibili e quindi godono delle seguenti caratteristiche: 1. tangibilità (i.e. sono dotati di caratteristiche verificabili con uno dei nostri sensi), 201

202 2. separabilità fra industria (manifatturiera di hardware o sviluppatrice di software) che li produce e utilizzatore che li utilizza, 3. possibilità di immagazzinamento in attesa di vendita o utilizzazione, 4. disponibilità limitata a certi luoghi di vendita e a certe ore/giorni, 5. divengono proprietà del compratore dopo l acquisto. B). I servizi TLC sono prodotti intangibili e quindi godono delle seguenti proprieta : 1. intangibilità cioè non-tangibilità (definita in precedenza), 2. impossibilità di verifica prima dell acquisizione del prodotto ma solo osservazione di una «dimostrazione» del prodotto effettuata dal fornitore, 3. inseparabilità fra Fornitore e Utente che devono coesistere durante la acquisizione/attualizzazione del servizio (e.g. l Utente non può effettuare una sessione telefonica senza che contemporaneamente la società telefonica instauri e mantenga una connessione circuitale), 4. disponibilità del tipo «7/24/365» (cioè sette giorni alla settimana, ventiquattro ore al giorno), 5. assenza di proprietà dopo l acquisizione/attualizzazione e.g. dopo aver acquisito un servizio telefonico o effettuato una telefonata non si possiede piu di quanto si possedeva prima della telefonata. I servizi si qualificano per il valore aggiunto apportato al cliente piuttosto che per uu trasferimento di proprietà. 6. utilizzabilità limitata alla durata del contratto di abbonamento, 7. facile personalizzazione. I seguenti esempi mostrano la relazione fra servizi TLC, come soluzione ai problemi insorti presso un Utente in conseguenza di desideri/bisogni da soddisfare, e i beni fisici necessari alla pratica realizzazione/utilizzazione dei servizi stessi. ESEMPIO No.1 i) Bisogno che uno stakeholder TLC (A) vuole soddisfare: Comunicare in tempo reale con un altro stakeholder TLC (B) residente in una località remota. ii) Problema da risolvere: 202

203 Come puo lo stakeholder TLC A comunicare con lo stakeholder TLC B? iii) Soluzione del problema e soddisfacimento del bisogno: A e B acquisiscono un servizio da un fornitore di servizi telefonici (servizio intangibile) e due terminali d utente (telefoni, beni fisici tangibili) da fornitori di apparati telefonici. Connettono i due telefoni alla stessa rete telefonica (Bene fisico tangibile) ESEMPIO No.2 i) Bisogno che uno stakeholder TLC vuole soddisfare: Il Sig. XYZ ha bisogno di ricevere notizie su ciò che accade nel mondo nel modo più rapido ed efficace possibile. ii) Problema da risolvere: Come si puù soddisfare il bisogno del Sig. XYZ? iii) Soluzione del problema: Il Sig. XYZ si abbona ad un servizio di telegiornale via satellite (sevizio intangibile) dalla compagnia SAT-TV e compra un ricevitore TV satellitare (bene fisico tangibile) dallo stesso fornitore o da un fornitore di apparati. Connette il ricevitore TV con la rete di distribuzione (bene fisico tangibile) puntando l antenna sul satellite desiderato e si sintonizza sul canale desiderato (e.g. CNN). A.6.2 Il «servizio» in un contesto aziendale: processi di business Nel nostro corso noi parliamo di fornitura di un servizio ad un utilizzatore come fornitura di una capacità conoscitiva/abilità fisica a svolgere certe funzioni, (funzionalità) ogni qualvolta l utilizzatore lo ritenga opportuno, al fine di soddisfarne certi suoi desideri/bisogni. Parliamo poi di un Tecnoservizio in un contesto Engineering, quando il servizio è fornito da una tecnologia ICT autonoma e intelligente a un generico utilizzatore esterno e di Servizio TLC in un contesto Business quando il fornitore è una Telco e l utilizzatore è un Utente (Utilizzatore + Cliente). I due tipi di servizi sono relazionati dal fatto che una Telco nel ruolo di Network Operator con le sue reti TLC produce Tecnoservizi che la TelCo stessa nel ruolo di Service Provider impacchetta come servizi TLC e poi fornisce (vende) agli Utenti. Impacchetta significa che la TelCo aggiunge valore ai Tecnoservizi (funzionalità di rete U&S) tramite aggiunta di funzionalità gestionali. 203

204 In generale possiamo dire che per un generico servizio esistono almeno tre modalità di descrizione (tutte utilizzate in questo corso): 1) DECOMPOSIZIONE FUNZIONALE PROGRESSIVA. Viene effettuata una decomposizione (breakdown) progressiva del servizio in attività sempre più specializzate fino a raggiungere attività atomiche non ulteriormente decomponibili («Work Breakdown Structure»). Ad esempio, vedremo che questo è il caso dei Servizi di gestione TMN, (TMN = Telecommunication Management Network) introdotti dall ITU-T nel modello FCAPS i quali sono successivamente decomposti in tre livelli gerarchici: Gruppi di Insiemi di Funzioni TMN, Insiemi di Funzioni TMN e Funzioni TMN (atomiche cioè non ulteriormente decomponibili). 2) CICLO DI VITA. Il servizio è rappresentato come una sequenza temporale di «fasi di attività» relazionate in maniera lineare e ordinate temporalmente in ordine propedeutico cioè il completamento di una fase è necessario per poter iniziare la fase seguente che ne utilizza i risultati. 3) MODELLO DI IMPRESA PER PROCESSI. La componente gestionale dei servizi TLC forniti dalle Telco sono costituiti da un insieme di processi rappresentati da un grafo orientato bidimensionale (diagramma di workflow ) costituito da una sequenza temporale di processi (rettangoli interconnessi da frecce). I processi sono rappresentati a vari livelli di astrazione. Ad esempio si può partire dai processi al massimo livello di astrazione e poi progressivamente decomporli in modo iterativo in sotto-processi vieppiù specializzati (e.g. implementati con procedure automatizzate sempre più specifiche) fino a raggiungere singole attività e compiti atomici (decomposizione gerarchica). Questo modello è adottato dal Tele-Management Forum nel modello e-tom (vedi Appendice 3 al Capitolo 1) NOTA A PROCESSI di BUSINESS. I flussi di attività all interno di una TelCo sono chiamati processi quando si svolgono secondo modalità prefissate (talvolta standardizzate), accuratamente documentate, strettamente supervisionate e controllate, utilizzando predeterminate risorse in tempi prestabiliti da parte di addetti specializzati con compiti/responsabilità predefinite o con tecnologie specifiche. Nell ambito di una TelCo lo scopo di questi processi è il raggiungimento di certi obbiettivi di business specificati nel piano di business (business plan) dell impresa definito dal senior management in fase di pianificazione strategica. Per questo essi sono anche chiamati processi di business (business processes). Ora ricordiamo ancora una volta che in un servizio TLC esiste una parte core e una parte gestionale. La fornitura della parte gestionale viene effettuata da personale specializzato o in forma automatizzata all interno di una TelCo in un contesto 204

205 aziendale. Qui le operazioni avvengono in condizioni altamente supervisionate e controllate, con procedure prestabilite e documentate, con risorse (uomini e tecnologie) predefinite e in tempi prefissati e con risultati misurabili i.e. come processi aziendali o processi di business. La razionalizzazione/ formalizzazione delle attività all interno di una Telco in termini di processi di business apre la porta ad una possibilità (oggi, una necessità!): l automazione della gestione dei servizi TLC. Durante il corso spiegheremo come la gestione di un servizio TLC sia decomposta in due tipi di processi : processi di gestione servizi dedicati a classi di servizi e classi di Clienti (processi interni) e processi di Customer Care che coinvolgono il sigolo Cliente (processi esterni). Allocate resources from existing resources 1 2 Customer request Collect customer details 3 4 Install new resources 5 Update directory Inform customer 6 7 Activate service & billing 1,2 compiti sequenziali 3,5 compiti paralleli 3,4 compiti alternativi Fig. A.6.1 Flusso di lavoro nella installazione/attivazione di un servizio TLC (service provisioning). Nella gestione dei servizi TLC si può riconoscere una moltitudine di partecipanti specializzati a svolgere compiti specifici (uomini o macchine) che esplicano attività diverse e cooperano eseguendo flussi di processi (prendono decisioni, eseguono compiti, elaborano/trasferiscono dati, archiviano/ recuparano dati etc.) secondo procedure prestabilite. Qui si parla di flusso di processi (process flow) e non semplicemente di processi poichè si vuole evidenziare il fatto che si tratta di una aggregazione nel dominio del tempo di processi specifici (i.e. ogni processo ha sue caratteristiche specifiche ed è svolto da persone o tecnologie specializzate) realizzata secondo una logica di work flow prestabilita e controllata. Si tratta di processi svolti contemporaneamente in parallelo, in alternativa o sequenzialmente uno dopo l altro (vedi Fig.A6.1) 205

206 Cliente Operatore Commerciale Progettista Rete Operatore Tecnico Tecnico Installatore Richiesta installazione/ attivazione servizio Dati commerciali NETWORK OPERATOR Verifica commerciale Ordinativo commerciale Segnalazione servizio attivato Verifica fattibilità tecnica Dati tecnici Richiesta di intervento Attivazione (1) SERVICE PROVIDER Avviso avvenuta attivazione Avviso avvenuta installazione (1) Aggiornamento dati tecnici Installazione Persona TLC Fig.A.6.2a Rappresentazione semplificata di un flusso di processi manuale di fornitura di servizio (service provisioning) come flusso di attività elementari. Ogni attività elementare è preposta all espletamento di un compito specifico ed ha una certa durata (tempo di lavoro). Gli intervalli di tempo che separano le varie attività sono tempi morti. Il Cliente percepisce il tempo complessivo impiegato dal ciclo processuale e una sua riduzione migliora la qualità del servizio. Se i tempi morti sono dominanti una riduzione dei tempi di lavoro tramite una semplice automazione delle attività elementari contribuisce poco a migliorare la qualità del servizio. Se la attività non sono elementari ma sono esse stesse processi la figura può essere considerata come rappresentativa di un flusso di processi. Per una rappresentazione più dettagliata del processo di service ordering vedere Fig. A.6.2b). 206

207 CUSTOMER Order Order Status & Completion Sales (Inquiry) Order Handling (Order) 12 Check Complete Security (Access) 11 Ntwk Access Check WorkForce Mngmt (Install) Ntwk Configuration & Routing (Configure) Test Request 8 Install Complete 7 Install Request Test Complete 6 Ntwk Config. Request Ntwk Config. Complete 17 Service Request Assign. Request 4 Service Configuration (Configure) 5 18 Ntwk Provisioning (Assign/Activate) 19 Service Complete Assign. Complete Update Ntwk Inventory Mngmt Element Config Config. Complete Test Mngmt Perform Test Ntwk Elem. Mngmt Ntwk Elements Test Data Fulfillment Processes Assurance & Billing Processes Fig.A6.2b Flusso di procressi TOM (rettangoli celesti) nel raggruppamento Fulfillment relativo a Richiesta/Installazione di servizio TLC. Gli altri rettangoli rappresentano sottoprocessi del processo Network Provisionig. Le frecce rosse tratteggiate rappresentano collegamenti con i processi dei raggruppamenti Assurance e Billing. Le frecce bilaterali gialle indicano collegamenti con SP partners. Notare la corrispondenza con gli attori presenti nella Fig. A6.2a Persona TLC Notare come la precedente definizione di processo di business sia del tutto generale e includa anche processi tesi alla produzione di beni tangibili (ICTS) e.g. 207

208 reti/elementi di rete TLC. Questo tipo di attività non verrà presa in considerazione in questo corso. NOTA A DEFINIZINE ALTERNATIVA di PROCESSO di BUSINESS In un contesto di organizzazione aziendale la definizione di processo di business che tradizionalmente si trova nei testi specializzati è la seguente (vedi C.Batini, Sistemi Informativi, Volume 1, Franco Angeli, pag.15) Un processo di business è un insieme di attività fra loro interrelate, finalizzate alla realizzazione di un risultato definito e misurabile (bene/servizio interno o esterno) che contribuisce al raggiungimento della missione dell organizzazione e che trasferisce valore al ricevitore del bene/fruitore del servizio. Struttura Processuale & Struttura Organizzativa Processo di business sovrapposto ad una struttura organizzativa con due gerarchie funzionali (Vedi Fig. A7.3) L esecuzione del processo richiede una distribuzione cross-funzionale di compiti e responsabilità codificata in procedure prestabilite. PROCESSO Fig. A.6.3 Processo di business (o flusso di processi) con il coinvolgimento di dieci unità organizzative NOTA A6.2.3 Terminologia TMF per Process flow e End-to-end process flow 2 Flusso operativo (operation process flow) 208

209 Il TMF ha sviluppato un modello gestionale rappresentato dalla mappa Telecom Operation Map (TOM) ( Mappa di riferimento dei processi operativi di gestione dei servizi TLC, vedi Cap.1) popolata da processi operativi contenuti in vari domini gestionali (i.e domini collocati all intersezione di strati gestionali orizzontali e strisce verticali FAB, vedi Fig e Capitolo 4). La mappa TOM risulta quindi essere una library di 15 processi operativi (da noi denominati processi TOM ), i.e. cinque processi su tre strati gestionali, ognuno rigorosamente specificato da ingressi, funzioni e uscite (vedi A.6.3) e se necessario articolato in una serie di sottoprocessi. La aggregazione di processi TOM nel dominio del tempo secondo una logica prestabilita, logica e processi opportunemente scelti per soddisfare una certa esigenza del cliente (fornitura di customer service ), si chiama operation process flow o flusso di processi operativi o flusso operativo. Ad esempio un flusso operativo Richiesta & Installazione di un servizio TLC è un ordito nel dominio del tempo di processi TOM come mostrato in Fig.A6.1 (e.g. la TelCo riceve in ingresso una richiesta di servizio da parte di un Cliente, la esamina, soddisfa questa richiesta con l installazione in rete del circuito desiderato e in uscita comunica al Cliente l avvenuta installazione). 3 Flusso operativo end-to-end (End-to-end process flow) In un libero mercato delle TLC i singoli processi TOM possono essere eseguiti da diversi stakeholders, facenti parte di una value network finalizzata alla fornitura di certi prodotti TLC (beni o servizi TLC), ognuno per la parte di sua competenza. Ad esempio, la value netork può essere costituita da imprese relazionate da accordi commerciali (secondo un certo business model ) ed essere finalizzata alla fornitura di servizi internet a clienti finali. Ogni impresa partecipante svolge i processi TOM di sui competenza. Facciamo un esempio, considerando uno scenario di one stop shopping di un servizio internet. Uun Cliente richiede a un Internet Service Provider, ISP, un certo customer service e.g. Richiesta/ Installazione di un servizio internet. Supponiamo che il Cliente tratti con una singolo ISP ma il customer service in effetti sia fornito da una rete commerciale di imprese partner ( value network ) e che ogni impresa svolga i processi TOM di sua competenza e.g. il Network Operator gestisce le reti e il Retailer le relazioni clienti. La catena di processi svolta dalla value network di imprese per fornire il customer service richiesto si chiama end-to-end process flow o flusso operativo end-to-end. Anzi il TMF offre due possibili definizioni di flusso operativo end-to-end (TeleManagement Forum Telecom Operations Map, Report GB910, Evaluation Version 1.1, April 1999, pagine 4 e 15). 1) DEFINIZIONE GENERALE (Definizione No.1): un flusso operativo end-to-end è un flusso operativo che contiene tutti i processi TOM necessari ad eseguire in modo completo un certo compito a partire da un certo ingresso e finendo con una certa uscita (risultato previsto). 2) DEFINIZIONE RISTRETTA (Definizione No.2): un flusso operativo end-to-end è un flusso operativo come nella Definizione No.1 ma specializzato al caso in cui il compito da eseguire è la erogazione al Cliente di uno specifico customer service da lui richiesto (creazione di valore per il cliente) o è il conseguimento di uno specifico obiettivo di business di una TelCo (creazione di valore per l impresa). Il flusso operativo preso or ora in considerazione è anche un flusso operativo end-to-end poiché contiene tutti i processi necessari ad eseguire in maniera completa il compito richiesto. Nel caso di customer service e facendo riferimento alla mappa TOM descritta nel Capitolo 4, i processi TOM nel flusso operativo end-to-end sono scelti fra tutti i processi della mappa i.e da sinistra (Fulfillment) a destra (Billing) e dall alto (Cliente) in basso (Elemento di Rete), pur ricordando che i processi nella mappa TOM sono poi implementati da una singola Telco factotum (come ai tempi del monopolio) o da una molteplicità di stakeholders in una value network (come in un libero mercato e.g. Telco Retailer e Network Provider & Service Wholesaler). 209

210 A.6.3 Rappresentazione dei processi nel dominio del tempo: i diagrammi dei flussi di lavoro (workflow) Come si rappresenta un processo di business? Lo svolgimento temporale dei processi di business si rappresenta graficamente con diagrammi detti diagrammi di workflow. La Fig. A.6.1 mostra un esempio molto semplice di un diagramma di workflow per un processo di business relativo alla richiesta di installazione/attivazione di un servizio TLC. In questo diagramma l asse dei tempi è orizzontale da sinistra a destra e i cerchi rappresentano compiti che devono essere espletati dai partecipanti al processo e.g. persone, per processi manuali, o tecnologie ICT, per processi automatizzati. In Fig.A.6.2 il flusso di lavoro (struttura processuale) è mostrato sullo sfondo di una struttura organizzativa suddivisa in due strutture gerarchiche corrispondenti a due funzioni di impresa diverse e.g. dipartimento Engineering e dipartimento Marketing (processo operativo cross-funzionale svolto da un team interdisciplinare con competenze professionali provenienti dai vari dipartimenti). I rettangoli bianchi rappresentano le unità organizzative che contribuiscono esperti al team crossfunzionale responsabile del procresso. In un processo di business si riconoscono varii elementi. Essi sono: 1. Stimolo d ingresso (Input trigger) 2. Uscita (Output) 3. Attività/Compiti (Activities/Tasks) collegate fra di loro per fornire un certo risultato in uscita in risposta ad un certo stimolo di ingresso. Una attività in un processo può essere elementare o essere a sua volta costituita da sottoprocessi. 4. Risorse, i mezzi necessari per svolgere le attività del processo e.g Persone (Risorse Umane), Sistemi & Reti (Hardware), Applicazioni (Software), I diagrammi di flusso possono rappresentarsi in varie maniere e.g. 1. Data Flow Diagrams, DFD, 2. ), Workflows on an Intelligent and Distributed Database Environment, WIDE o Action Workflow rispettivamente basate su dati, attività o comunicazione. I processi vanno opportunamente gestiti (supervisionati e controllati) con tecnologie ad hoc e.g. tecnologie di gestione di processo o tecnologie WFMS (Work Flow Management System). Quindi, tutti i processi vanno opportunamente gestiti, sia i processi relativi alla parte di utilizzazione dei servizi TLC che quelli relativi alla parte gestionale. Si tenga infine presente che all interno di una Telco oltre ai processi di business relativi alla gestione dei servizi TLC ( processi operativi ) sono presenti processi di business di altri tipi e.g. processi strategici e processi relativi alla gestione di impresa i.e. gestione del personale, gestione dei sistemi informatici, gestione e sicurezza degli impianti, gestione acquisto materiali etc. etc. Questi processi sono implementati con sistemi di gestione d impresa (EMS, Enterprise Management Systems) che, tuttavia, non sono oggetto di studio in questo corso. Appendice 7 al Capitolo 1 (*) 210

211 Elementi di Organizzazione Aziendale per Ingegneri TLC: la vista interna di una impresa Telco A.7.1 Concetti preliminari rilevanti a una business enterprise : cliente, marketing, innovazione e profitto Per comodità degli studenti di Ingegneria TLC riportiamo alcuni concetti di organizzazione aziendale relativi alle imprese TelCo. Prima di esaminare l organizzazione interna di una impresa Telco che sviluppa/fornisce servizi TLC, introduciamo alcuni concetti classici rilevanti alle imprese business ( business enterprise, vedi [1],[2],[3] in A7.6) A Creazione del cliente attraverso la creazione del valore per il cliente Contrariamente a quanto comunemente noi ingegneri TLC siamo portati a credere una TelCo, organizzazione economico-commerciale basata sulla compra-vendita di beni e servizi TLC (prodotti TLC) e tesa a soddisfare le esigenze dei suoi stakeholders (interni ed esterni), è una impresa che necessita dell esistenza di Clienti che essa stessa crea [1]. Quindi i Clienti non sono entità a se stanti preesistenti la TelCo cioè il cliente (customer) non esiste indipendentemente dall impresa ma è da essa creato. In [1] Peter Drucker insegna: Il primo e fondamentale compito per una business enterpise è creare clienti. Quindi, in base a questa filosofia, è la TelCo che trasforma una persona fisica o giuridica bisognosa o desiderosa di telecomunicare, in un Cliente il quale è disposto a pagare per un servizio TLC che sia la soluzione dei suoi problemi di telecomunicazione! Un Cliente che compra un servizio TLC, fornito a certe condizioni di qualità prezzo specificate dapprima in una offerta e poi sottoscritte in un Service Level Agreement, lo considera come apportatore di un beneficio tale da giustificare il pagamento di un certo prezzo. Il rapporto beneficio/prezzo si chiama anche valore. Quindi, si può anche dire che 1) un cliente sceglie e compra un servizio TLC, cioè sceglie e paga per quel servizio TLC che egli ritiene costituisca un valore ottimale capace di soddisfare al meglio i propri desideri/bisogni (esigenze) di telecomunicazione. Soddisfazione per il cliente significa allineamento di ciò che è da lui percepito (percezione) con ciò che egli si attende di ricevere (aspettativa). (*) Il contenuto di questa appendice non fa parte delle lezioni impartite nel corso di Gestione di Sistemi & Servizi di Telecomunicazioni presso la Facoltà di Ingegneria delle Telecomunicazioni, Università TorVergata, Roma.. Si ritiene possa essere di interesse per quegli studenti che hanno la curiosità e la voglia di andare un extra mile sulle strada della conoscenza interdisciplinare delle telecomunicazioni 2) un Cliente si crea creando valore per il Cliente stesso 211

212 Finora abbiamo considerato il rapporto Fornitore-Cliente senza tener conto che in un mercato libero, cioè un mercato aperto alla concorrenza e con prezzi determinati dal mercato stesso, un Cliente può ottenere servizi equivalenti da una molteplicità di Fornitori concorrenti e a prezzi/condizioni diverse. Se vogliamo tener conto della concorrenza dobbiamo aggiungere a quanto detto sinora che l acquisizione e il mantenimento del Cliente da parte di una TelCo avviene solo se la TelCo mette in atto una strategia capace di procurargli un vantaggio competitivo nel mercato target prescelto cioè gli permetta di offrire al Cliente non solo valore ma un valore superiore ai valori offerti dalla concorrenza. Quindi diciamo che una TelCo deve creare valore per il Cliente, cioè deve cercare la soddisfazione del Cliente, superando la concorrenza. Questo deve esser fatto tenendo conto delle risorse umane e materiali disponibili e nel rispetto di una Responsabilità Sociale di Impresa. Ma come fa una TelCo a creare valore per il Cliente? Peter Drucker in [1] insegna che ciò avviene attraverso lo svolgimento di due funzioni fondamentali: marketing e innovazione. CREA CLIENTI CON IL MARKETING & BATTI LA CONCORRENZA CON L INNOVAZIONE A Marketing: Il Cliente cosa vuole comprare? Il marketing è una attività svolta in maniera proattiva dalla TelCo ed è tipica di un mercato libero dove più fornitori forniscono servizi equivalenti e competono per la conquista degli stessi Clienti. In un mercato monopolista il Cliente prende quello che passa il convento ad un prezzo prefissato indipendentemente dal fatto che il servizio acquisito soddisfi più o meno bene le sue esigenze. Quindi il marketing ha un significato solo se si è in presenza di una economia libera di mercato e il risultato del marketing è la creazione di Clienti tramite l offerta di servizi TLC sviluppati partendo dai desideri/bisogni dei Clienti stessi e in modo tale da vincere la concorrenza. In altre parole il marketing può considerarsi una attività opposta alla vendita nel senso che il marketing parte da una risposta alla domanda Il Cliente cosa vuole comprare? piuttosto che alla domanda Cosa vogliamo vendere al cliente?. Nel primo caso (azione di marketing) si parte dai bisogni/desideri del cliente e si ritorna al Cliente con ciò che egli vuole offrendo condizioni vantaggiose (prezzo-qualità) rispetto alla concorrenza. Nel secondo caso (azione di vendita) si parte da un prodotto già sviluppato e si opera per convincere il potenziale Cliente a comprarlo. 212

213 A Innovazione Con il termine generico innovazione si intende uno dei tre possibili tipi di attività: 1) innovazione dei prodotti e.g immissione sul mercato di nuovi servizi TLC da parte della TelCo, 2) innovazione sociale i.e. innovazione nel comportamento/valori del Cliente e.g. nuovi piani di finanziamento degli acquisti, vendita a rate, facilitazioni nei pagamenti etc. 3) innovazione manageriale i.e. innovazione nelle competenze/attività processuali all interno dell impresa per lo sviluppo/fornitura/erogazione/mantenimento dei prodotti L innovazione offre una risposta alla domanda Quale dovrebbe essere il business futuro dell impresa?. L innovazione è la creazione di un nuovo valore per il Cliente o, anche, la creazione di un nuovo tipo di soddisfacimento dei bisogni del Cliente (non necessariamente invenzione cioè creazione di una nuova tecnologia). L innovazione è necessaria per non divenire obsoleti rispetto alla concorrenza. Il marketing riguarda la creazione di clienti partendo dai loro bisogni mentre l innovazione riguarda il mantenimento di un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza offrendo a potenziali clienti nuove sorgenti di valore. A Profitto (Condizione necessaria ma non sufficiente perché l impresa prosperi in maniera sostenibile in una economia di mercato). Alla luce di quanto detto, contrariamente a filosofie economiche abbastanza diffuse le quali predicano che la massimizzazione dei profitti debba essere lo scopo per il quale un impresa opera, si deve invece riconoscere che il profitto è un requisito indispensabile perchè gli obiettivi di business dell impresa possano essere raggiunti. Il profitto è la eccedenza dei ricavi risultanti dalla attività di business della TelCo (nel nostro caso, entrate relative alle vendite dei servizi TLC) rispetto ai costi (relativi alla erogazione/gestione dei servizi TLC), in un dato periodo di tempo. Sebbene il profitto non sia lo scopo per il quale l impresa opera, tuttavia la capacità di un impresa di ottenere profitti consistentemente nel tempo (profittabilità) è una prova della validità delle sue operazioni ed è una condizione necessaria per il suo successo. Tutti gli obiettivi di business fissati per l impresa implicano il rischio di non essere conseguiti o di essere conseguiti solo parzialmente e quindi richiedono la creazione di profitti per coprire potenziali perdite. Il profitto è un indicatore della performance complessiva dell impresa e quindi della bontà del suo Management e, al 213

214 tempo stesso, una ricompensa per gli stakeholders (non solo gli shareholders cioè gli azionisti) come compenso per aver preso il rischio di partecipare al business della TelCo cioè il rischio di subire delle perdite economiche. Se questa ricompensa è equa o esosa e chi/come debba beneficiare di questa ricompensa sono aspetti molto importanti che, fra l altro, coinvolgono la responsabilità sociale di impresa. Tuttavia essi esulano dallo scopo di questo corso. Ad esempio si comprende facilmente che un impresa può ottenere profitti senza rispettare i dettami della sua responsabilità sociale avvelenando l ambiente o affamando i dependenti o non garantendo loro i più elementari diritti dei lavoratori e.g. cassa malattia, assicurazione infortuni, pensione vecchiaia. A I business objectives di una business enterprise : riassunto in otto punti Una TelCo è una business enterprise incentrata sul cliente che deve conseguire certi obiettivi di business. Essa ha le seguenti caratteristiche: Un impresa di business crea il cliente attraverso la creazione del valore per il cliente superando la concorrenza, devono essere quindi soddisfatti certi obiettivi di marketing (1) l impresa deve innovare altrimenti è destinata all obsolescenza rispetto alla concorrenza, devono quindi essere soddisfatti certi obiettivi di innovazione (2); tutto ciò avviene utilizzando le risorse umane (3), finanziarie (4) e materiali (5) disponibili, che devono essere gestite con la massima produttività (6) minimizzando inefficienze e sprechi; ma tutto questo ha costi ed è possibile solo se i costi sono assorbiti da profitti (7) tali da compensare il rishio di eventuali perdite, nel rispetto dei dettami di una Responsbilità Sociale di Impresa (8). Tavola A.7.1 La Tavola A.7.1 offre una caratterizzazione molto semplificata degli obiettivi di una business enterprise ma si ritiene, sufficiente per i nostri scopi didattici. Essa identifica 8 aree per gli obiettivi di business (objective areas) (Vedi rif.[1] Cap.8): 214

215 Business Objective Areas 1. Marketing 2. Innovation 3. Human Resources 4. Financial Resources 5. Physical Resources 6. Productivity 7. Profit Requirements 8. Social Responsability Tavola A.7.2 In ogni area gli obiettivi specifici da raggiungere dependono dalla strategia adottata da ciascun impresa. Gli obiettivi di business ovviamente variano da impresa a impresa ma in generale sono definiti come segue (Vedi rif.[1] pag ): DEFINIZIONE A.7.3 (Business Objectives are): Action commitments through which the mission of a business is to be carried out and are the standards against which performance has to be measured They must be capable of being converted into specific targets and specific assignments and become the basis as well as the motivation for work and achievements Tavola A.7.3 E importante avere la consapevolezza che il conseguimento degli obiettivi di business innesca problematiche non sempre facili da risolvere che richiedono decisioni strategiche da parte del Management con notevoli dosi di rischio. Ad esempio, investendo maggiormente nell innovazione dei servizi TLC e.g. sviluppando nuovi servizi TLC si possono acquisire quote di mercato (market share) più vaste, ma 1) nel breve termine, maggiori quote di mercato si possono ottenere anche con un rafforzamento della funzione di marketing. Quindi la decisione di investire in innovazione piuttosto che in un rafforzamento della funzione marketing significa farsi carico del lungo termine piuttosto che del breve termine e questa è una scelta molto importante di natura strategica che deve fare l impresa. Inoltre 2) una innovazione, che introduca servizi basati su nuove tecnologie, può richiedere l investimento iniziale di grossi capitali e, quindi, presentare rischi elevati che 215

216 vanno confrontati con il rischio di non-innovare affatto. Ad esempio il sistema satellitare Iridium per la fornitura di nuovi servizi personali di telefonia mobile su base globale, basato sulla tecnologia LEO (Low Earth Orbiting) particolarmente innovativa, ha bruciato un investimento iniziale di 5 miliardi di dollari e poi è miseramente fallito. EXTERNAL STAKEHOLDERS PARTNERS TLC SERVICES (in) SUPPLIERS (FORNITORI) RESOURCE SUPPLY SHAREHOLDERS, FINANCING TELCO ORGANIZATION (Structure, Politics, Corporate Culture) INTERNAL STAKEHOLDERS (BoD, Managers, Employees) BUSINESS PROCESSES (cross-functional teams) NON-TLC RESOURCES INTERMEDIARIES (e.g. shared public services) CUSTOMERS (CLIENTI **) TLC SERVICES (out) OUTSOURCING SERVICES (*) TLC SYSTEM (TLC RESOURCES) (*) Proprietà o noleggio (**) Altre imprese TLC o Utenti finali Fig.A.7.1 Il modello di impresa formulato dalla compagnia di consulenza aziendale Arthur D. Little (1992) (Modello ADL) adattatto ad una Telco di elevate prestazioni. Ogni impresa si struttura e si organizza secondo una propria missione e secondo certi obiettivi di business A.7.2 Il modello di impresa ADL ( high performance enterprise ) della compagnia Arthur D. Little e suo adattamento alla Telco (Fig. A.7.1) Nel 1992 la comapagnia di consulenza aziendale Arthur D. Little, sulla base di una analisi delle imprese di maggiore successo, formulò un modello di impresa 216

217 ( Modello ADL ) che identificava i principali elementi costitutivi di un impresa di elevate prestazioni o, in Inglese, high performance enterprise (vedi [2] pag.79). Il modello, da noi specializzato alla TelCo è mostrato in Fig.A.7.1. Gli elementi chiave individuati nel modello sono quattro e sono mutuamente relazionati come segue: Una impresa di elevate prestazioni attua una strategia per la soddisfazione di tutti gli stakeholders (1) e non dei soli azionisti, ottimizza i processi (2) di business critici per la produzione/fornitura di servizi TLC, utilizzando le risorse (3) necessarie e facendo particolare attenzione alla creazione/mantenimento di una opportuna organizzazione (4). Allora i quattro elementi chiave del modello ADL sono Organizzazione, Processi di business, Risorse e Stakeholders (interni ed esterni). Una organizzazione a sua volta è caratterizzata da struttura organizzativa, politiche e cultura aziendale. Gli elementi sono mutuamente relazionati come segue: gli stakeholders svolgono insiemi coerenti di attività (funzioni) di business strutturati come processi di business all interno di un organizzazione al fine di compiere una propria missione che si articola nel conseguimento di certi obiettivi di business (business objectives) utilizzando opportune risorse (sia materiali che immateriali). Gli obiettivi si articolano in obiettivi generali di lungo periodo e obiettivi più specifici di breve o medio periodo ma entrambi hanno una notevole influenza su come l organizzazione si struttura. Per una TelCo fornitrice di servizi TLC gli obiettivi di lungo periodo sono la fornitura/erogazione di servizi TLC alle migliori condizioni possibili di qualità per il Cliente e di costo per la TelCo (i.e. massima efficacia/efficienza). Vediamo come tutto ciò possa rappresentarsi graficamente. In Fig.A.7.1 abbiamo genericamente rappresentato stakeholders, processi e risorse all interno di un rettangolo rappresentativo della organizzazione. Questo grafico si giustifica con il fatto che il termine organizzazione è anche interpretato come organizzazione economica che sta ad indicare una entità astratta all interno della quale e attraverso la quale persone interagiscno al fine di raggiungere obiettivi individuali e collettivi. (P. Milgrom & J.Roberts, Economia, Organizzazione e Management Vol.I, il Mulino, 1994, p.45). Inoltre è importante riconoscere che, sebbene entità astratta, una organizzazione ha una identità di persona giuridica o meglio ha una sua titolarietà giuridica che le permette di stipulare accordi contrattuali e di chiedere il rispetto di tali accordi di fronte ad un tribunale (vedi riferimento precedente, pag. 46). Questo significa che una Telco come organizzazione economica può stipulare contratti di assunzione di personale (risorse umane) o acquisire risorse tecnologiche (e.g. tecnologie ICT) tramite acquisto, affitto o leasing delle medesime, con il diritto di gestirle e, nel caso di proprietà, utilizzarle come vuole (nel caso di affitto o leasing l utilizzazione delle risorse può richiedere il rispetto di vincoli come specificato nei relativi contratti). Noi useremo espressioni del tipo: l organizzazione, persona giuridica proprietaria o affittuaria delle risorse, utilizza le tecnologie ICT contenute nel sistema TLC come risorse TLC 217

218 ORGANIZZAZIONE (Persona giuridica) demanda a forniscono servizi gestione VP HR Ufficio del Personale (risorse gestionali) Dipendenti (risorse di utilizzazione) Risorse umane PdS. A.7.2 Un esperto in gestione del personale può applicare il criterio della segregazione delle risorse dall organizzazione (persona giuridica) per evidenziare le varie interfacce che intervengono nei processi di gestione/utilizzo delle risorse stesse. Nel tentativo di creare un modello tecno-centrico, nella figura A.7.1 abbiamo volutamente disaggregato le risorse TLC (i.e. le risorse viste da un Ingegnere TLC) dall organizzazione che le utilizza. Questo artificio ci permette di creare uno spazio Risorsa-Utilizzatore atto ad evidenziare le mutue relazioni risorsa TLC-utilizzatore e.g. sottoforma di fornitura di tecnoservizi (vedi 2.5 nel Capitolo 2) all organizzazione da parte delle risorse stesse. La Fig. A.7.2 mostra come analoga procedura ( segregazione di risorse ) si potrebbe applicare per altri tipi di risorse qualora l interesse fosse quello di un esperto di relazioni col personale per evidenziare l interazione fra organizzazione e risorse umane (personale) La relazione fra organizzazione (persona giuridica) e risorse può articolarsi in varie maniere come segue. 1) L organizzazione (persona giuridica) detiene la proprietà delle risorse o può, dietro pagamento, usufruire di qualche forma di affitto o leasing delle medesime in base alla quale essa utilizza/gestisce le risorse senza possederle. 2) Alternativamente l organizzazione può scegliere di utilizzare le risorse possedute/gestite da soggetti terzi esterni alla Telco, sotto forma di servizi (in outsourcing) di vario tipo a seconda delle risorse utilizzate (freccia tratteggiata in 218

219 Fig.A.7.1). In questo caso si stabilisce un regolare rapporto di business fra TelCo e il fornitore di servizi in outsourcing (azienda esterna). 3) Infine l organizzazione può scegliere una forma intermedia fra le due precedentemente menzionate dove parte delle risorse sono di proprietà, parte sono in affitto/leasing e parte appartengono a terzi e sono utilizzate sottoforma di servizi in outsourcing. CEO COO General Counsel VP Public Relations CTO CFO VP Sales & Marketing VP HR LEG - REG & LEGAL ENGINEERING BUSINESS TEAM Fig.A.7.3 Il Senior (o Top) Management di una TelCo: sei Vice-Presidenti e un Chief Operating Officer riportano al President & Chief Executive Officer (CEO). Il Chief Technical Officer (CTO), il Chief Financial Officer (CFO) e il General Counsel hanno lo stesso livello di responsabilità dei Vice Presidenti. I Vice-Presidenti gestiscono gruppi omogenei di funzioni organizzative attraverso Middle Managers (Fig.A.7.4) A.7.3 Struttura organizzativa di una TelCo: stakeholders interni (Fig.A.7.1 e Fig. A.7.3) Le Telco considerate in questo corso sono imprese commerciali fornitrici di servizi TLC con stakeholders interni mutuamente relazionati da relazioni di lavoro secondo una struttura organizzativa (organizational structure). Una struttura organizzativa è costituita da raggruppamenti di stakeholders (unità organizzative) di vario tipo e.g. dipartimenti, divisioni, sezioni, reparti, gruppi di lavoro etc. a loro volta 219

220 appartenenti a gruppi funzionali ognuno specializzato a una funzione organizzativa (organizational function). Finanziatori $ PROPRIETA (Azionisti) $ TELCO B TOP MANAGEMENT (COO + Vice-Presidenti) AMMINISTRAZIONE CdA, Am. Deleg., CEO MIDDLE MANAGEMENT C Gruppi Funzionali F1 F2 F3 F4 F5. Fn $ DIPENDENTI (Impiegati, tecnici, operai) P1 P2 PROCESSI di BUSINNESS Utenti P3 Fornitori SERVIZI A $ RISORSE MATERIALI (Sistema TLC) PRODOTTI TLC Tecnologie $ D Vendors Interno TelCo Fig.A.7.4 Struttura organizzativa interna di una Telco. NOTA BENE: E stata ignorata la concorrenza Gli stakeholders svolgono insiemi coerenti di attività (funzioni) di business strutturati come processi di business all interno di un organizzazione al fine di raggiungere certi obiettivi di business utilizzando opportune risorse. 220

221 I gruppi funzionali sono gestiti da Middle Managers che fanno capo ai Vice- Presidenti della TelCo membri del Senior (o Top) Management (Fig.A.7.3 e Fig.A.7.4). Un Vice-Presidente ha la responsabilità di gestire gruppi funzionali con caratteristiche simili. All interno di ogni gruppo funzionale c è una struttura organizzativa gerarchica. La Fig. A.7.4 mostra gruppi funzionali (silos verticali) dedicati a varie funzioni organizzative F1 Fn ognuno gestitito da un Middle Manager che ruiporta ad un Vice-Presidente. Essi cooperano per la realizzazione degli obiettivi di business dell organizzazione. La Fig. A.7.4 mostra un modello di TelCo che rappresenta stakeholders interni assieme alle risorse hardware e software necessarie per svolgere le loro attività di business e.g sistemi TLC di supporto alla fornitura di beni e servizi (prodotti) TLC. Il modello di Fig.A.7.4 mostra che l impresa è posseduta da una PROPRIETA esterna alla TelCo costituita da Azionisti (i.e. shareholders esterni, detentori di azioni i.e. titoli che rappresentano il diritto alla proprietà dell impresa), che si riuniscono periodicamente in una assemblea degli azionisti la quale ha la facoltà di eleggere un Consiglio di Amministarzione, CdA (in inglese, Board of Directors, BoD.da non confondersi con Bandwidth on Demand!). All interno dell impresa si notano tre livelli di stakeholders supportati da risorse materiali di vario tipo. I livelli sono: 1) AMMINISTRAZIONE. Consiglio di Amministrazione, CdA ( in USA, Board of Directors) e Amministratore delegato (in USA, President & Chief Executive Officer, CEO) i cui membri sono nominati (o demossi!) dagli azionisti riuniti in assemblea. Il CdA nomina i membri del Top-Management e supervisiona le loro attività/decisioni 2) MANAGEMENT. La responsabilità della gestione di impresa ricade sui Managers dell impresa che nel loro complesso costituiscono il Management della TelCo. Esistono più livelli di Managers (il cui numero dipende dalla particolare struttura organizzativa dell impresa e.g. verticale o piatta ). Qui consideriamo due livelli: Top Management e Middle Management. i) Managers operativi membri del Top-Management o Senior- Management, nominati dal Consiglio di Amministarzione, che detengono la responsabilità della performace economica complessiva dell impresa e nominano i Managers dello strato sottostante. In USA si tratta dello strato dei Vice-Presidenti + il Chief Operating Officer (COO) che tipicamente per una TelCo sono classificati come segue (Vedi Fig.A.7.3): 1. General Counsel & Vice-president of legislative, legal, regulatory affairs, responsabile degli affari legali e delle iniziative di regolamentazione in genere portate avanti in agenzie governative e/o internazionali 221

222 2. Vice-president of Public Relations, responsabile dell ìmmagine pubblica della compagnia e delle relazioni esterne con social stakeholders (Vedi Fig.A.4.2). 3. Chief Technical Officer (CTO), responsabile dei gruppi funzionali di pianificazione tecnologica, progettazione di rete, contratti con vendors, operazioni 4. Chief Financial Officer (CFO), responsabile della definizione/ implementazione delle politiche finanziarie e fiscali della compagnia 5. Vice-president of Sales and Marketing 6. Chief Operating Officer (COO), gioca un ruolo di supporto al CEO specialmente nell implementazione delle politiche di customer care e tariffazione 7. Vice-president of Human Resources & Administration ii) Managers appartenenti al Middle Management con compiti/responsabilità gestionali specifiche relative a un ventaglio di funzioni organizzative specifiche (F1, F2, F3..) che l impresa deve svolgere (e.g. contabilità, pianificazione, produzione, fatturazione, operazioni, marketing e vendite, relazioni clienti, gestione del personale, affari legali e regolamentazione, etc.). Per ogni Senior Manager esistono più Middle Managers, in generale fino ad un massimo di otto (management span). La struttura funzionale di impresa a silos verticali rappresentati in Fig. A.7.3 dai rettangoli verticali tratteggiati fu introdotta come sistema di business da McKinsey & Co. nel 1980 e ancor oggi costituisce una struttura di base di una TelCo. 3) DIPENDENTI. Sotto l ultimo livello di management operano i dipendenti talvolta sfortunatamrente anche chiamati o risorse umane o personale dell impresa ( labor o human resources in inglese) cioè gli impiegati, i tecnici e gli operai che, sebbene stakeholders indispensabili al successo dell impresa, tuttavia non hanno una responsabilità diretta sulla performance economica dell impresa, ma solo una responsabilità delegata dal Management sovrastante: responsabilità di svolgere funzioni specifiche nel mglior modo possibile. Ad esempio la responsabilità della gestione di rete o degli elementi di rete viene delegata a ingegneri e tecnici dell unità organizzativa Gestione Reti facente parte del dipartimento Engineering mentre la gestione dei servizi TLC è responsabilità di esperti dell unità organizzativa Marketing facente parte del dipartimento Marketing & Sales. Nel corso di GST vedremo come un futuro ingegnere TLC che lavora in una TelCo è molto probabile sia chiamato a lavorare in teams crossfunzionali. Notare che è compito amministrativo del Management gestire il personale in maniera da massimizzare le loro prestazioni (i.e. ottenere da essi alta produttività ) e, al tempo stesso, soddisfare le loro aspettative in maniera da avere dipendenti soddisfatti. 222

223 Ovviamente le due cose vanno assieme: è difficile ottenere prestazioni ottimali da un personale insoddisfatto! Infine, gli stakeholders interni all impresa di business svolgono le loro attività di business utilizzando 4) RISORSE FISICHE e LOGICHE (physical and logical resources) che l impresa 1) possiede e.g. tramite acquisto da fornitori esterni o fatte costruire in proprio 2) prende in affitto, 3) prende in leasing. L impresa utilizza risorse ICT e non-ict contenute in un sistema TLC dedicate alla erogazione di servizi TLC e alla gestione di reti e servizi TLC, cercando di ottenere da esse Livelli di Prestazione (Level of Performance, LoP) il più possibile vicini ad un optimum predeterminato che garantisca la massima soddisfazione dell utilizzatore (alta efficacia i.e. massima qualità) e cercando di evitare inefficienze e sprechi in modo da rispettare limiti di costo stabiliti a priori (alta efficienza i.e. minimo costo). In definitiva una TelCo, e.g. un impresa di business fornitrice di servizi TLC può rappresentarsi con il modello di Fig. A.7.3. Il modello mostra una struttura stratificata di stakeholders interni (Amministrazione, Management, Dipendenti). Si tratta di persone fisiche che operano con lo scopo di trasformare servizi provenienti da fornitori esterni in servizi TLC a valore aggiunto da fornire a utenti esterni, utilizzando opportune risorse fisiche e logiche contenute in un sistema TLC. Una Telco possiede e gli stakeholders gestiscono e utilizzano parti del sistema TLC. Ricordiamo che qualunque sia il livello di automazione dei processi di business all interno dell impresa, gli utilizzatori ultimi delle risorse sono sempre delle persone fisiche che hanno la autorità di effettuare operazioni e sulle quali ricade la responsabilità delle operazioni stesse. I fornitori esterni che forniscono all impresa servizi di ingresso (interfaccia A ), gli azionisti che detengono azioni della società, i finanziatori, e.g. banche, che hanno inizialmente finanziato l impresa (interfaccia B ), gli utenti (utilizzatori/clienti) che fruiscono dei servizi TLC in uscita (interfaccia C ), i Vendors fornitori di risorse (interfaccia D ) fanno tutti parte del business e partecipano ai rischi economici ad esso connessi: essi sono quindi considerati stakeholders esterni. Notare come a differenza degli stakeholder interni, gli stakeholders esterni possono essere persone fisiche o giuridiche. I corrispondenti flussi di denaro in entrata e in uscita sono anche indicati in Fig.A.7.4. ATTENZIONE! All interno di una TelCo una risorsa logica particolare che in essa viene trasferita, elaborata, immagazzinata è l informazione. L insieme delle informazioni gestite (generate, utilizzate,elaborate) dai processi di business costituisce il sistema informativo della TelCo. Quella parte del sistema informativo nella quale le informazioni sono raccolte, elaborate, archiviate, scambiate mediante l uso di tecnologie ICT costituisce il sistema informatico.(c.batini et al. sistemi informativi, Franco Angeli, 2001, pag.18-20) NOTA BIBLIOGRAFICA. Una buona descrizione della struttura organizzativa di imprese TelCo e ICTS si trova in P.J.Louis, Telecom Management Crash Course, Mc Graw-Hill, 2002, Cap.3 A.7.4 La catena del valore di M.E. Porter (Fig.A.7.5) 223

224 In un mercato ipercompetitivo come quello che spesso si incontra nelle telecomunicazioni è importante per una TelCo individuare nel suo interno il livello di produttività delle sorgenti responsabili della creazione del valore per il cliente. Infatti l individuazione di queste sorgenti permette la loro ottimizzazione (e.g. riduzione dei costi) e, da questa, la creazione di un vantaggio competitivo nei confronti della concorrenza. Il Prof. Michael E. Porter dell Università di Harvard nel lontano 1985 pubblicò un libro, rimasto famoso, Competitive Advantage Creation and Sustaining Superior Performance, (Free Press) nel quale presentò un modello di impresa da utilizzare come strumento per identificare all interno dell impresa le attività sorgenti di valore (dal testo inglese, physically and technologically distinct value activities ). In questo contesto il valore è il valore per il fornitore del prodotto ed è definito da Porter come segue (traduciamo dal testo inglese) l ammontare che il compratore è disposto a pagare per ciò che l impresa gli fornisce. Inoltre Porter prosegue Il valore è misurato dalle entrate totali (total revenue).l impresa è profittevole se il valore che essa genera eccede i costi associati alla creazione del prodotto.il valore piuttosto che il costo deve essere usato per analizzare la posizione competitiva (dell impresa). Notare la differenza fra questa definizione di valore e quella precedentemente introdotta legata al soddisfacimento di un bisogno del cliente. Il modello, mostrato in Fig. A.7.5 fu poi denominato Catena del Valore poiché mostra il valore totale generato dalla catena di attività che, partendo dalla acquisizione portano alla creazione di un prodotto acquistato dal compratore. Il margine (M) mostrato nelle figura è la differenza fra il valore totale (perimetro esterno) e il costo complessivo associato allo svolgimento delle attività (perimetro interno). In questo modello le attività sono suddivise in nove categorie distinte strategicamente e tecnologicamente e raggruppate in due gruppi. Il primo gruppo è costituito da attività primarie tese alla progettazione, produzione, marketing, fornitura e supporto del prodotto specifico dell impresa cioè il prodotto (bene o servizio) per il quale l impresa stessa è stata creata. Questo gruppo si articola in cinque categorie: 1. introduzione nell impresa degli elementi ( materiali nel modello di Porter e interpretati da noi nel senso più generale di beni e/o servizi ) necessari alla produzione (logistica di ingresso), 2. conversione di questi in prodotto finito (attività produttive/operative), 3. spedizione del prodotto finito ai mercati target (logistica di uscita), 4. commercializzazione del prodotto (marketing e vendita), servizi di supporto al prodotto venduto. Il secondo gruppo attività di supporto ha un 224

225 La CATENA del VALORE di M.E.Porter Infrastruttura dell impresa Attivit à di supporto Gestione delle risorse umane Sviluppo della tecnologia M Acquisizione risorse Logistica di entrata Attivit à operative Logistica di uscita Marketing & vendite Servizi supporto post - vendite M Attivit à primarie. Fig.A.7.5 La catena del valore cpme originariamente concepita da M.E Porter carattere generico in supporto alle attività primarie ed è costituita da quattro categorie che si svolgono durante tutta la sequenza temporale dei macroprocessi primari, seppure con modalità diverse da un macroprocesso all altro (linee tratteggiate). Le attività infrastrutturali sono di varia natura e.g. direzione generale, pianificazione, finanza, contabilità, servizi legali, relazioni esterne. Seguono poi le attività di gestione delle risorse umane, sviluppo della tecnologia e acquisizione delle risorse. Non riteniamo opportuno entrare nei dettagli delle attività di supporto poiché esulano dall agenda da noi fissata per questo corso. L utilizzazione del modello consiste nell identificare i risultati/costi di ogni attività e paragonarli con i corrispondenti risultati/costi della concorrenza, presi come standard di riferimento (benchmarks). Inoltre si deve tener conto del coordinamento fra le varie attività. In particolare se le attività sono realizzate da unità organizzative e.g. divisioni organizzate per funzioni esiste il problema che ogni unità è interessata al suo profitto a scapito del profitto complessivo dell impresa e inoltre esistono inefficienze legate alle difficoltà di superamento delle interfacce inter-divisionali. Nella misura in cui l impresa riesce a fare meglio della concorrenza essa ha buone possibilità di acquisire un 225

226 vantaggio competitivo. Per questo nelle imprese moderne le attività sono organizzate per processi e non per funzioni laddove ogni processo ha un carattere interfunzionale o interdivisionale ed è teso al raggiungimento di un obiettivo di business specifico.. VENDOR M A T E R I E P R I M E Manifatturiera Componenti OEM Manifatturiera Sottosistemi Rivenditore Tecnologie Integratore Sistema TELCO Fornitore Contenuti Operatore di rete Venditore Servizi Ingrosso Intermediario Venditore Servizi Dettaglio Utente Finale DATI Operatore Sistema Fig. A.7.6 Catena di distribuzione del valore (value chain) per servizi TLC A.7.5 Il sistema di distribuzione del valore per servizi TLC (Fig.A.7.6) Un impresa telecom non deve solo occuparsi di come si crea valore al suo interno ma deve anche creare, attraverso opportune relazioni di business, un sistema di imprese cooperanti con lo scopo di fornire un prodotto competitivo al cliente finale cioè un prodotto dotato di un valore per il cliente finale superiore al prodotto fornito dalla concorrenza. Ogni impresa TLC è specializzata in un certo settore di attività i.e. a seconda dei propri interessi di business, copre un insieme di attività di business facenti parte di una filiera di distribuzione del valore La Fig.A.7.6 mostra un sistema di distribuzione del valore (filiera di distribuzione) nella produzione/vendita di beni e servizi TLC. Spostandosi da sinistra a destra imprese diverse con competenze di base (core competences) complementari contribuiscono alla creazione del valore di beni e servizi TLC destinati ad un Utente finale. Le varie imprese sono relazionate da relazioni di business e ogni impresa acquisisce un prodotto (lato sinistro) e ne produce un altro aumentato di valore (lato destro). Talvolta le relazioni di business fra le varie imprese che partecipano alla creazione del valore non avvengono sequenzialmente come nella catena del valore ma avvengono in una rete del valore (Fig. A.7.7 e DEFINIZIONE ) in cui ogni impresa ha più relazioni di business con 226

227 una molteplicità di altre imprese. Le relazioni di business fra i partecipanti ad una rete del valore sono specificate in un Business Model. Altri elementi, parte del Business model sono mostarti in Fig.A.7.8. La Fig.A7.9 mostra come i processi operativi possano essere spalmati sulle imprese partecipanti ad una rete del valore 3Pty Bkr Bkr INTERMEDIARIO/ BROKER Bkr Bkr Bkr 3-rd PARTY SERVICE PROVIDER 3Pty FORNITORE SERVIZI al DETTAGLIO (RETAILER) Ret RtR TCon ConS Tcon ConS OPERATORE di RETE (CONNECTIVITY PROVIDER) Tcon LNFed CSLN UTENTE FINALE Fig. A.7.7 Relazioni di business fra stakeholders in una rete dell valore (consorzio TINA-C) 1) Bkr = Broker, 2) ConS = Connectivity service, 3) CSLN = Client-Server Layer Network, 4) LNFed = Layer Network Federation, 5) Ret = Retailer, 6) RtR = Retailer to Retailer, 7) Tcon = Terminal connection, 8) 3Pty = Third Party. (vedi: TINA-C Deliverable, TINA Business Model and Reference Points, Version 4, May 22, 1997, disponibile on-line) 227

228 Fig.A.7.8 I componenti di un business Model A.7.6 Bibliografia e riferimenti 1) Management: Tasks, responsabilities, practices Peter F. Drucker, Harper & Row, 1975, p. 61 e100, o l edizione italiana Manuale del Management Peter F. Drucker, Etas Libri, Milano, 1986). 2) Marketing Management Philip Kotler, Prentice Hall, 2000, o l edizione italiana Marketing Management P. Kotler (11-ma edizione a cura di Walter G. Scott) Pearson/Prentice Hall, ) Competitive Advantage Creation and Sustaining Superior Performance, Michael Porter, Free Press, ) Telecommunications Management Nolan Vincent Jones, Virtualbookworm.com Publishing, Inc ) Telecom Management Crash Course, P.J. Louis, McGraw Hill, ) Economia, organizzazione e management, P.Milgrom, J.Roberts, il Mulino, 228

229 Sales Order Handling Broker Rating & Discounting Sales Service Planning & Development Order Handling Service Configuration Problem Handling Service Problem Management Customer QoS Management Service Quality Management Invoicing & Collections Rating & Discounting Retailer Customer Customer Service Planning & Development Service Configuration Network Provisioning Service Problem Management Network Inventory Management Service Quality Management Rating & Discounting Network Data Management 3 Party SP Network Planning & Development Network Provisioning Network Inventory Management Network Maintenance & Restoration Network Data Management Connectivity Provider Fig.A.7.9 Un flusso operativo end-to-end è costituito da processi operativi presi dal modello TOM (vedi Fig.1.1.2). Questi processi possono essere spalmati su business stakeholders che svolgono diversi ruoli di business e sono legati da relazioni di business in una value network. (Vedi Fig.A.7.7) La figura mostra cinque ruoli di business, le possibili relazioni di business e i processi operativi del modello TOM rilevanti a ciascun ruolo. (Consorzio internazionale TINA-C) 229

230 CAPITOLO 2 Ambiente Engineering: gestione delle tecnologie ICT in un sistema TLC (6h) 2.1 Tecnologie ICT: Punti di Vista System Architect e Network Operator 2.2 Struttura tecnologica di un sistema TLC: Gerarchia di Contenimento 2.3 Tipologia di Tecnologie ICT in un sistema TLC: gerarchia di ereditarietà (tassonomia) 2.4 Gli stati di una tecnologia ICT: funzionalità primarie, funzioni primarie e condizioni di funzionamento. 2.5 Tecnoservizi forniti dalle Tecnologie ICT 2.6 Livello di Prestazione di una Tecnologia ICT e sua relazione con la Qualità di Servizio di un servizio TLC Appendice 1 al Capitolo 2 Modello Generico di Rete (Generic Network Model, GNM) di Chen & Kong 230

231 CAPITOLO 2 Ambiente Engineering: gestione delle Tecnologie ICT in un sistema TLC SOMMARIO Un sistema TLC reale è una infrastruttura di risorse fisiche, logiche, energetiche abilitante i servizi TLC. Esso è costituito da componenti ICT e da componenti ausiliari nonict contenuti in reti TLC e terminali ad esse connessi (Fig.2.1.1). Modelli gestionali di componenti ICT, possono essere sviluppati adottando vari Punti di Vista. In questo capitolo scegliamo il Punto di Vista Engineering (punto di vista di un team integrato di esperti in ingegneria TLC, ingegneria informatica, ingegneria elettronica e ingegneria gestionale). Da un Punto di Vista Engineering i componenti ICT di un sistema TLC sono visualizzati come Tecnologie ICT : tecnologie U&S e tecnologie gestionali OS (gestione elementi di rete), NSS (gestione reti), OSS (gestione servizi), BSS (gestione CRM). In questo capitolo ci limiteremo alle prime due. Un Punto di Vista Engineering può a sua volta essere decomposto in un insieme di Punti di Vista parziali adottati dal personale tecnico di imprese TelCo (fornitori di servizi) o ICTS (manifatturiere fornitori di tecnologie) alla luce delle loro competenze professionali. In una TelCo noi visualizziamo le Tecnologie ICT contenute in un sistema TLC reale con gli occhi di un System Analyst & Architect (specifiche di sistema di Tecnologie ICT future) e di un Network Operator (utilizzatore/gestore di Tecnologie ICT già oggi commercialmente disponibili). L enfasi sarà sulle caratteristiche gestionali delle Tecnologie ICT. Nei par e 2.3 ci occupiamo delle strutture gerarchiche delle Tecnologie ICT all interno di un sistema TLC. Gli stati in cui possono trovarsi le Tecnologie ICT sono studiati nel par.2.4. Poi trattiamo dei tecnoservizi forniti da Tecnologie ICT ad utilizzatori esterni (par. 2.5). Infine introduciamo il concetto di Livello di Prestazione (Level of Performance, LoP) di una Tecnologia ICT e lo mettiamo in relazione col concetto di Qualità di Servizio (Quality of Service, QoS) di un servizio TLC (par.2.6). ATTENZIONE ai Punti di Vista! Ribadiamo ancora una volta che una stessa entità reale, uomo o macchina, può essere visualizzata e quindi gestita in maniera diversa se osservata da Punti di Vista diversi. Da un Punto di Vista Engineering una rete TLC reale è visualizzata come un ordito di Tecnologie ICT mentre da un Punto di Vista Business essa è visualizzata come un insieme di Risorse TLC necessarie a supportare le attività del business TLC di una TelCo e.g. fornitura/erogazione di servizi TLC. Un telefono cellulare, oggetto oggi indispensabile, agli occhi di un ingegnere TLC (Punto di Vista Engineering) rivela le meraviglie delle tecnologie digitali e delle telecomunicazioni wireless (tecnologia ICT) mentre agli occhi di un qualsiasi Utente di un Servizio TLC (Punto di Vista Business) è semplicemente una risorsa materiale che serve a fruire dei servizi di telefonia cellulare (risorsa TLC). La applicazione formale della Metodologia dei Punti di Vista (Appendice 4 al Capitolo 1) ci permette di trattare le varie Viste di uno stesso oggetto in maniera unificata e di evidenziare di volta in volta le cose che ci interessano ignorando tutto il resto. Essa si adatta pefettamente ad un approccio interdisciplinare alla GST. 231

232 ABILITAZIONE dei SERVIZI TLC ADDETTI alla GESTIONE TLC (Persone fisiche reali) SISTEMA TLC (Infrastruttura reale) Bus Eng relation Punto di Vista Business Engineering Funzionalità Tecnologie implementative Componenti ausiliari nonict Componenti ICT Reti U&S Reti di Gestione (Sistema Informatico Gestionale) Interconnessione, Distribuzione (Reti) TLC Strutture meccaniche, Fonti energ. Impianti, Edifici etc. X nontlc (e.g. rete postale) Rete autoferroviaria Trasporto aereo Sistema informatico rete postale X Terminali U&S Terminali di Gestione Intermediazione. Accesso (Terminali) TLC Struttura Meccanica Terminale TLC nontlc (e.g.sistema di accesso alla rete postale) Struttura meccanica sportello o cassetta postale Sistema informatico sportello postale Vista Risorse TLC TLC man-made (Risorse TLC) TLC) mezzo per svolgere attività di Business e.g. oggetto di compra-vendita fra TelCo e ICTS Tecnologie ICT ICT prodotto risultato di attività di Engineering e.g. progettazione/ costruzione. Fig Schema illustrativo della relazione fra sistemi TLC e Tecnologie ICT 232

233 CAPITOLO 2 Ambiente Engineering: Gestione delle Tecnologie ICT in un sistema TLC 2.1 Tecnologie ICT: Punti di Vista System Analyst & Architect e Network Operator La Fig mostra come in questo corso noi adottiamo i Punti di Vista Engineering e Business per ottenere Viste Engineering e Business dei sistemi TLC. (anche denominate Ambiente Engineering e Business). Da questi due Punti di Vista si visualizzano i componenti ICT come Risorse TLC utilizzate da Business Stakeholders in un Ambiente Business per supportare i servizi TLC o come Tecnologie ICT prodotte/gestite da Engineering Stakeholders in un Ambiente Engineering. Quindi per Tecnologie ICT si intendono i componenti ICT di un sistema TLC reale messi a fuoco da un Punto di Vista Engineering. Esempi di caratteristiche di una Tecnologia ICT sono mostrati nella Tavola Se avessino osservato un componente ICT di un sistema TLC da un Punto di Vista Business ne avremmo evidenziato caratteristiche diverse di natura commerciale (e.g. vedi Tavola del Capitolo 4). Il sistema informatico gestionale (rettangolo in basso a sinistra in Fig.2.1.1) è costituito da sistemi OS (Operations Systems), NSS, (Network Support Systems), OSS (Operations Support Systems) e BSS (Business Support Systems) che supportano diversi tipi di gestione come mostrato in Fig In questo capitolo noi ci occuperemo di Reti e Terminali U&S e dei loro sistemi di gestione OS e NSS. La specializzazione del Punto di Vista Engineering nei Punti di Vista di System Analyst & Architect e Network Operator (Fig 2.1.2) Una caratteristica della Metodologia dei Punti di Vista da noi adottata è la possibilità di utilizzare una procedura di refinement e suddividere il singolo Punto di Vista in più sotto - Punti di Vista che mettono a fuoco i dettagli di sottoinsiemi della Vista originale. Applicando questa procedura, il Punto di Vista Engineering può specializzarsi nei Punti di Vista degli attori Engineering (ingegneri, tecnici, operai) all interno di imprese TelCo o ICTS (Fig.2.1.2): 1) Pianificatore (di nuove Reti e/o Terminali TLC) 2) Analista & Architetto di Sistema, 233

234 3) Esperto di Tecnologie ICT, Progettista di Tecnologie ICT 4) Costruttore di Tecnologie ICT 5) Operatore di Rete (Network Operator) VISTA BUILD dei COMPONENTI ICT di un SISTEMA TLC 1. specifiche tecniche di funzionamento (*) 2. creazione & analisi del modello 3. scelta tecnologie implementative (**) 4. specifiche strutturali e di sistema (**) 5. tecniche di progettazione/progettazione (**) 6. specifiche di costruzione 7. prototipazione del prodotto 8. procedure collaudo prototipi 9. assemblaggio e/o integrazione componenti 10. costruzione prodotto finale e collaudo 11. industrializzazione 12. installazione 13. esercizio 14. manutenzione 15. riparazione 16. sostituzione 17. disinstallazione (*) Inclusa parte gestionale (**) Tiene conto della normativa vigente e, se necessario, di standards tecnici Tavola Esempio di caratteristiche di una Tecnologia ICT, Vista Engineering di un componente ICT. Diversi Engineering Stakeholders e.g. System Analyst, System Architect, Network Operator visualizzano caratteristiche diverse. 234

235 Punto di Vista Engineering Planner System Analyst & Architect Technologist Designer Manufacturer Ntwk Operator Punti di Vista Parziali fra Osservatori Engineering Reti e Terminali U&S OS,NSS Plannnig System Model & Spec. Design Finished Engineering Product Ntwk Installetion Operation Maintenance & Repair. Viste Engineering parziali Punti di Vista parziali adottati nel Capitolo 2 della Parte 1 Persona decomp Fig Le reti e Terminali U&S e relativi sistemi gestionali possono essere osservate da un Punto di Vista Engineering. Il punto di Vista Engineering può essere specializzato in Punti di Vista (parziali), supportati dalle competenze professionali di cinque gruppi di esperti in imprese TelCo e ICTS. Ogni gruppo rappresenta anche una opportunità di lavoro per futuri Ingegneri TLC. Il Capitolo 2 si riferisce alle Viste di System Analyst & Architect e Network Operator. Osservando Reti e Terminali U&S e relativi sistemi di gestione da questi (sotto) Punti di Vista se ne mettono a fuoco le seguenti caratteristiche: 1) Pianificazione, 2) Analisi e specifica di sistema 3) Progettazione 4) Costruzione 5) Istallazione, controllo delle prestazioni, manutenzione, riparazione delle Tecnologie ICT 235

236 Allora ci chiediamo: Quali sono le Viste che vogliamo prendere in considerazione in questo capitolo? Per rispondere osserviamo che noi siamo ingegneri TLC interessati a sistemi OS e NSS finalizzati alla gestione presente e futura delle Reti U&S e Terminali U&S e che ciò può farsi svolgendo due ruoli: 1) come Network Operator che utilizza sistemi gestionali già esistenti oppure 2) come System Analyst & Architect che specifica futuri sistemi gestionali. Allora in questo Capitolo noi studieremo la gestione di Reti U&S (e relativi Elementi di Rete ) e Terminali U&S adottando i Punti di Vista parziali System Analyst & Architect e Network Operator Alcune definizioni di sistema TLC (vedi Tavola ) In questo paragrafo cominiciamo col definire nel modo più generale possibile cosa sia un sistema TLC reale in termini della sua struttura interna (i.e. architettura delle Tecnologie ICT). Una definizione del tutto generica di sistema TLC reale (all interno della società di riferimento nell anno 2008) è la seguente: un sistema TLC reale è una infrastruttura fisica, logica, energetica abilitante i servizi TLC, costituita da reti TLC e da terminali connessi ad esse. RETI di COMUNICAZIONE ELETTRONICA (RCE) Sistemi di trasmissione e, se del caso, apparecchiature di commutazione o di istradamento e altre risorse che consentono la trasmissione di segnali via cavo, via radio, a mezzo di fibre ottiche o con altri mezzi elettromagnetici, comprese reti satellitari, reti terrestri fisse o mobili (a commutazione di circuito o pacchetto, compresa internet) sistemi per il trasporto di corrente elettrica, nella misura in cui siano utilizzati per trasmettere segnali elettrici, reti usate per la diffusione circolare di programmi radio o televisivi, reti per televisione via cavo, indipendentemente dal tipo di informazione trasportata TAVOLA Nel 2002 la Comunità Europea ha cambiato il termine Telecomunicazione in Comunicazione Elettronica ed ha fornito nuove definizioni di reti e servizi. Questa è la definizione di rete TLC contenuta nella direttiva 2002/21/CE del Parlamento Europeo (07/03/2002) e utilizzata sia nel Codice della Privacy (D.lgs.196/2003) che nel Codice delle Comunicazioni Elettriche (D.lgs.259/2003) Una seconda definizione un poco più dettagliata è la seguente: un sistema TLC reale è un insieme di componenti ICT e componenti ausiliari nonict interconnessi e cooperanti. I componenti ICT sono : equipaggiamento di rete U&S e di rete di gestione (e.g. linee di trasmissione elettromagnetiche, switches, routers, multiplexers, ripetitori etc. sistemi gestionali e.g. OS, NSS, OSS, BSS), terminali U&S o di gestione (e.g. telefoni, computers, televisori, radio, fax machines, etc.) atti ad elaborare e/o trasportare informazione, al fine di produrre/ 236

237 fornire/acquisire/utilizzare servizi TLC nel rispetto di normative erogate da istituzioni/governi locali, nazionali o internazionali (e.g. Comunità Europea), di cui una parte è identificata come normativa specifica delle TLC ( legislazione e regolamentazione TLC ). Questa nostra definizione può essere utilmente paragonata alla definizione di rete TLC riportatata nella Tavola (denominata Rete di Comunicazione Elettronica ) fornita dalla Comunità Europea nel Per equipaggiamento di rete qui si intendono sia le apparecchiature di elaborazione/immagazzinamento dati, residenti nei nodi di una rete TLC sia le relative linee di trasmissione che interconnettono i siti nodali. Esse sono anche denominate componenti o elementi della rete TLC. Una rete TLC comprende una parte interna (rete di trasporto) inclusa in una parte esterna (rete di accesso) Per terminale U&S ( user terminal ) o apparecchio terminale (terminal equipment) o terminale qui si intende una apparecchiatura elettronica esterna alla rete TLC ma ad essa direttamente o indirettamente connessa e.g. via LAN, che permette a persone fisiche di fruire dei servizi TLC abilitati dalla rete stessa e che interfaccia direttamente con esse (e.g. telefono, computer, apparecchio radio, televisore, macchina fax etc.). Quindi un terminale è una apparecchiatura di intermediazione rete-uomo delimitata da due interfacce: una interna verso la rete (User-Network Interface, UNI) e una esterna verso l utilizzatore (interfaccia Uomo-macchina e.g. Graphic User Interface) Per componenti ausiliari nonict qui si intendono tutte gli elementi di un sistema TLC non specifici delle TLC ma che sono tuttavia necessari alla realizzazione/funzionamento del sistema stesso. Si tratta di componenti del sistema TLC realizzati senza tecnologie ICT con e.g. strutture meccaniche di supporto alle tecnologie ICT, sbancamenti per alloggiare cavi, strutture murarie degli impianti, edifici, impianti di produzione di energia elettrica, impianti di condizionamento ambientale nelle sedi delle apparecchiature di rete etc. Quindi un sistema TLC reale è costituito da tecnologie specifiche delle TLC (Tecnologie ICT, manufatte da imprese ICTS ) e componenti nonict ma utilizzate per scopi TLC (prodotte in ambienti e con competenze professionali nontlc). 237

238 Nostra terminologia per le Tecnologie ICT (*) Aree Tecnologiche Gestite Terminologia nella Raccomandazione M.3200 dell ITU-T (04/97) Equipaggiamento di rete & Terminali 5.11 Access & Terminal Equipment Network Equipaggiamento rete trasporto 5.12 Transport Network Componente di Supporto 5.13 Infrastructure (*) U&S + gestionali Rac.3200 Tavola Nostra terminologia e terminologia dell ITU-T NOTA Da un punto di vista gestionale la ITU-T usa la terminologia mostrata nella Tavola Struttura tecnologica di un sistema TLC: Gerarchia di Contenimento Ricapitoliamo quanto detto finora in questo Capitolo. Abbiamo visto che un sistema TLC reale è costituito da reti TLC (suddivise in reti U&S gestite e reti di gestione in base alla natura dei flussi informativi che esse trasportano) alle quali sono connessi terminali TLC (suddivisi in terminali U&S connessi con le reti U&S e terminali di gestione connessi con le reti di gestione). Abbiamo anche visto che un sistema TLC reale in effetti contiene componenti ICT (equipaggiamento di rete e terminali TLC) e componenti ausiliari nonict (strutture meccaniche, viarie, murarie, fonti di energia, impianti idraulici e di condizionamento ambientale etc.). Ovviamente noi, nel corso di GST, non siamo affatto interessati nei componenti ausiliari nonict. Siamo invece molto interessati a studiare le caratteristiche Engineering (struttura e funzionamento) dei componenenti ICT (particolarmente quelli gestionali). Più precisamente noi studiamo Reti e Terminali U&S e relativi sistemi gestionali come Tecnologie ICT. Ciò significa anche che in questo capitolo ne ignoriamo gli aspetti commerciali (e.g. prezzi, disponibilità sul mercato etc.) 238

239 Lo studio della gestione di Reti e Terminali U&S e relativi sistemi gestionali è molto vasto. Nel rispetto di vincoli amministrativo-didattici, noi in questo corso ignoreremo le problematiche relative alla scelta delle tecnologie implementative e alla progettazione e costruzione di OS e NSS. Ci limiteremo a considerare due Punti di Vista parziali basati sugli interessi/conoscenze/ competenze di un System Analyst & Architect (creazione di modelli gestionali per future tecnologie) o di un Network Operator (utilizzazione di OS/NSS già oggi commercialmente disponibili). SPACECRAFT BUS PROPULSION SYSTEM ELECTRIC POWER (Solar panels, Batteries) COM. PAYLOAD TRANSPONDERS RECEIVERS LNA MIXER POST LO AMP TRANSMITTERS SATELLITE CONTROL TELEMETRY& COMMAND TELEM. UNIT COMMAND UNIT BBOBP MODEM SWITCH ANTENNAS FEEDS TELEM. TRANSMITTER TELEM. ANTENNA COMMAND RCVR COMMAND ANTENNA REFLECTORS Mondo TLC Fig A Tecnologie ICT (contorni neri) e componenti ausiliari nonict (senza contorno) in un satellite geostazionario per TLC. Se noi ingegneri TLC nel ruolo di Network Operator osserviamo il satellite dal Punto di Vista Engineering visualizziamo nei minimi dettagli le Tecnologie ICT (i.e. Communication payload e T&C). Notare la gerarchia di contenimento fra i vari componenti del satellite e l integrazione fra Tecnologie ICT e nonict. Se si osserva il satellite da un Punto di Vista Business (e.g. Punto di Vista del CEO di Telecom Italia) lo si vede non come un insieme di tecnologie ICT bensì come un insieme di Risorse necessarie per svolgere attività di business TLC. La rappresentazione è a scatole annidate (bambole russe). Una rappresentazione ad albero è mostrata in Fig.2.2.1B Gerarchia di contenimento delle tecnologie (Livelli Tecnologici): Livello quattro: viola Livello tre: giallo Livello due: blue Livello uno: marrone Livello zero: verde 239

240 SPACECRAFT BUS COMMUNICATION PAYLOAD TELEMETRY & COMMAND SATELLITE CONTROL ELECTRIC POWER PROPULSION SYSTEM TRANSPONDERS ANTENNAS TLMT Unit TLMT Transmitter TLMT Antenna CMND Antenna CMND Receiver CMND Unit Feed Array Reflectors Receiver Transmitter On Board Processor DISPOSITIVI LNA LO Mixer Post Amplifier Modem BB Switch Fig B Rappresentazione ad albero della.1.2 gerarchia.2.1a di Fig Fig.2.2.1B Rappresentazione ad albero della gerarchia di Fig.2.2.1A. I livelli gerarchici sono codificati con gli stessi colori di Fig Strutture gerarchiche all interno di sistemi complessi Consideriamo i componenti ICT di una Rete U&S e concentriamoci su quelle caratteristiche che sono rilevanti alla loro gestione. Facciamo in particolare riferimento alla Vista di un Network Operator cioè il gestore della rete. Una sua osservazione, certamente accurata e informata, rivela subito che questi componenti fanno parte di una struttura con una architettura gerarchica. Più precisamente si tratta di una gerarchia di contenimento. Di cosa si tratta? Vediamo 240

241 Nell ingegneria TLC quando si parla di ordinamento gerarchici la prima cosa che viene alla mente sono i procolli di comunicazione e la pila OSI a sette strati sovrapposti in un ordinamento che va dallo strato fisico (livello uno) allo strato applicativo (livello sette). In seconda istanza vengono in mente le reti TLC che a loro volta contengono sottoreti TLC che a loro volta contengono sotto-sotto-reti TLC fino ad arrivare a reti locali che si sviluppano all interno delle singole utenze. In entrambi i casi si riconoscono componenti opportunamente ordinati secondo certi criteri che noi denominiamo criteri gerarchici : uno strato inferiore sta sotto uno strato superiore, una sotto rete è contenuta in una rete e una rete è a sua volta contenuta in una super rete. Torniamo ora alla nostra rete U&S e occupiamoci degli ordinamenti gerarchici che caratterizzano la sua struttura tecnologica interna proprio come si fa nell analisi di un qualsiasi sistema complesso. Facciamo questo per due motivi: 1) perché è proprio sugli ordinamenti gerarchici delle strutture tecnologiche di un sistema TLC che si basano i modelli gestionali che studieremo nella seconda parte del corso. 2) perché le gerarchia tecnologica ha un impatto sulla gestione del sistema: non si può gestire un livello superiore se prima non si è gestito il livello inferiore (non posso gestire un ricevitore se non ho prima gestito LNA, mixer, oscillatore locale, post-amplificatore). Complessità di sistema e gerarchie Un sistema TLC è un sistema reale complesso. La complessità è doppia: complessità hardware e software. Un sistema TLC ha infatti una architettura fisica complessa ed opera secondo una logica complessa. G.Booch a pag. 12 del suo prezioso libro sull orientamento agli oggetti Object Oriented Analysis and Design, Addison Wesley, 1999, insegna che in ogni sistema complesso naturale o manufatto dall uomo e.g. sistemi biologici, industriali, commerciali, sociali, si possono riconoscere almeno due gerarchie fondamentali: una gerarchia di ereditarietà, anche denominata gerarchia is a, che determina una Struttura a Classi del sistema e una gerarchia di contenimento, anche denominata gerarchia is part of, che determina una Struttura a Oggetti del sistema. G.Booch poi indica che entrambe gerarchie vanno tenute in considerazione se si vuole ottenere una rappresentazione cosiddetta canonica del sistema. Nel corso di GST noi siamo interessati alla gestione delle Tecnologie ICT contenute in un sistema TLC. Il riconoscere che un sistema tecnologico complesso sia strutturato secondo criteri gerarchici significa poter creare modelli gestionali modulari particolarmente efficaci/efficienti e.g. senza ridondanze e con ri-uso dei moduli (proprietà di ereditarietà ). Come? Vedremo nella Parte 2 del corso che il padre di tutti gli standard gestionali, lo standard gestionale OSI-SM (Open Systems Intercoinnection- System Management) dell ITU-T si basa su software con costrutti linguistici denominati maschere di classe (il cosidetto linguaggio GDMO, Guidelines for the Definition of 241

242 Managed Objects) basate su una gerarchia di ereditarietà e adotta tecniche di denominazione degli oggetti gestiti basate su alberi di contenimento che incarnano gerarchie di contenimento (vedi anche par.2.2.5). Quindi riconoscere una struttura gerarchica nel sistema TLC reale significa poi utilizzare questa proprietà di sistema nella costruzione di modelli gestionali particolarmente efficaci/efficienti. In effetti la struttura gerarchica delle Tecnologie ICT ha conseguenze importanti non solo nello sviluppo di modelli gestionali ma anche in un Ambiente Business e.g. sulla struttura organizzativa interna delle industrie ICTS e sulla morfologia dei mercati delle Tecnologie ICT (vedi anche Fig ) e, in definitiva, con conseguenze importanti sulla gestione non solo delle Tecnologie ICT ma anche dei servizi TLC Ora vogliamo studiare la gerarchia di contenimento visualizzata da un System Analyst & Architect o da un Network Operator di un sistema TLC. Una gerarchia di contenimento delle tecnologie ICT è evidente a tutti i livelli: sia in un sistema TLC reale sia nei suoi componenti ( sottosistemi del sistema TLC). Si faccia riferimento alle Figure 2.2.1A e 2.2.1B. Rappresentano un satellite geostazionario per telecomunicazioni (Telecommunication spacecraft) cioè un componente ICT di un sistema satellitare di telecomunicazione. In esso si possono osservare strutture realizzate a mò di scatole cinesi (o, se si vuole, bambole russe!). Ad esempio in un sistema di comunicazioni satellitari costituito da un segmento spaziale geostazionario e da un segmento terrestre si osservano satelliti e stazioni di terra (terminale d utente, hub o gateway) riconosciuti come sottosistemi del sistema satellitare. All interno di un sottosistema si notano una serie di componenti ( sotto-sottosistemi ) che a loro volta contengono altri componenti. Spesso i termini sotto-sistema o sotto-sotto-sistema, laddove non si generi ambiguità, sono rimpiazzati dal termine sistema per cui si usa dire: un grande sistema tecnologico contiene altri sistemi che a loro volta contengono sistemi più piccoli fino ad arrivare a sistemi che l osservatore decide di non suddividere ulteriormente (sistemi elementari o primitivi). Lo stesso concetto si esprime anche dicendo che i componenti del sistema fanno parte di una architettura annidata (nested structure) cioè sono contenuti gli uni negli altri o fanno parte di una architettura con una gerarchia di contenimento i.e. una architettura con livelli tecnologici ordinati in ordine gerarchico secondo il criterio per cui un elemento di un livello inferiore è parte di ( is part of ) un elemento del livello superiore. Per questo una gerarchia di contenimento è detta anche gerarchia is part of Strutture gerarchiche delle Tecnologie ICT in un geostationary telecommunication spacecraft La Fig A mostra la struttura tecnologica di un satellite geostazionario visto come sottosistema di un sistema di comunicazioni satellitari. Si tratta di una 242

243 rappresentazione grafica a scatole annidate (nested boxes) alternativa ed equivalente alla rappresentazione ad albero mostrata in Fig.2.2.1B. In essa si notano Tecnologie ICT e Tecnologie nonict integrate, contenute in un contenitore più grande (Spacecraft). Il Punto di Vista Engineering/Network Operator mette a fuoco solo le Tecnologie ICT mentre le tecnologie nonict sono sfocate (per mancanza di interesse/conoscenze). I componenti di livello superiore sono creati assemblando/ integrando componenti del livello inferiore. Ad esempio un Communication Payload a livello gerarchico 3 è costruito assemblando Transponditori e Antenne a livello 2, i quali sono a loro volta costituiti rispettivamente da Ricevitori, Trasmettitori, Processori di bordo e da Feed Array e Riflettori a livello Conseguenze in Ambiente Business: morfologia dei mercati e logiche di produzione (parte facoltativa) Come già detto, l esistenza di una gerarchia di contenimento nella architettura dei componenti di un sistema TLC implica anche una propedeuticità nelle fasi di approvvigionamento/assemblaggio/integrazione dei vari componenti all interno di una impresa ICTS. Ad esempio per costruire un ricevitore devo prima avere degli amplificatori, per costruire gli amplificatori devo prima avere dei Circuiti Integrati a Microonde (MIC) e per avere i circuiti MIC devo prima avere i Field Effect Transistors, FET. Questa propedeuticità a sua volta ha un impatto determinante su 1) morfologia dei mercati delle Tecnologie ICT, tecnologie viste come merce di compra-vendita. In un Ambiente Business esistono ICT Vendors che operano in reti del valore ( value network, vedi sotto e anche, C.M Christensen, The innovator s dilemma, Collins, 2006) in cui un Vendor vende componenti ad un altro Vendor che opera ad un livello di integrazione tecnologica superiore fino a raggiungere un Vendor al massimo livello di integrazione che vende sistemi completi a clienti finali ( Venditore/integratore di sistema ). DEFINIZIONE Una rete del valore è un sistema di partnership o alleanze che una impresa stabilisce per fornire, ampliare e distribuire la propria offerta (P. Kotler, Marketing Management, Edizione Italiana, 11-ma Edizione, Pearson-Prentice Hall, 2003, pag. 612) 243

244 Network 1 contains n Managed Element (managedelement R1) 1 contains n Equipment (equpment Holder, circuitpack) 1 1 contains n contains n Software (software R1) 1 contains n Mondo TLC Fig Diagramma E-R (Entity-Relationship) delle classi di oggetti gestiti (Managed Object Classes) definite nella Raccomandazione M.3100 dell ITU-T. Notare come la gerarchia di contenimento a livello tecnologico si rifletta nel modello gestionale, prima, e nella struttura della MIB (Management Information Base) i.e. rappresentazione GDMO degli oggetti gestiti (vedi testo) 2) struttura organizzativa e tipo di impresa ICTS. In un Ambiente Engineering esistono tre tipi attività di progettazione/costruzione svolte in altrettanti tipi di industrie ICTS e.g. livello 0, Original Device Manufacturer, livello 1, Integratore di Equipaggiamento e livello 2, Integratore di Sistema. 3) gestione di una tecnologia ICT da parte di Network Operator (non si può gestire un livello tecnologico superiore senza aver prima gestito i componenti al livello inferiore) Molto spesso la struttura interna di un qualsiasi sistema TLC è suddivisa in livelli tecnologici ordinati secondo una gerarchia di contenimento a tre livelli, 0. dispositivi (devices), costruiti partendo da materie prime 1. equipaggiamento (equipment), costruito integrando dispositivi 2. sottosistema/sistema (subsystem/system) costruito assemblando/ integrando equipaggiamento di livello 2 244

245 (Vedi anche Organizzazione dei calcolatori in G.M.Schneider e J.L.Gersting, Corso di Informatica, pag.176, Jackson Libri, 2001) Modelli gestionali e gerarchia di contenimento (Fig.2.2.2) La struttura gerarchica delle Tecnologie ICT all interno di un sistema TLC si riflette nella struttura dei modelli gestionali standardizzati introdotti dall ITU-T. Abbiamo visto che tramite processi di generalizzazione si possono creare modelli gestionali generici partendo da modelli gestionali specifici delle varie tecnologie (vedi par.1.2.7). I modelli generici ritengono una caratteristica condivisa dai modelli specifici: la struttura gerarchica di contenimento. La Fig mostra un diagramma E-R (Entity-Reltionship Diagram) nella Raccomandazione M.3100, Generic Network Information Model, 07/1995 dell ITU-T. Communications Payload Transponders (1,2,3,4) RCVR TX OBP Elemento Fisico Classe Naming Attribute Data Type/ Value Managed Com.Payld Object NEId AlfaNum Transp.1 equipholder EquipmentId TRS1 Transp.2 equipholder EquipmentId TRS2 Transp.3 equipholder EquipmentId TRS3 Transp.4 equipholder EquipmentId TRS4 Antennas Receiver LNoiseAmp equipholder circuitpack EquipmentId EquipmentId RCVR+int LNA Loc.Osc circuitpack EquipmentId LO Mixer circuitpack EquipmentId MX Feed Array Reflectors PostAmp Transmitter OBP circuitpack equipholder equipholder EquipmentId EquipmentId EquipmentId PA TX+int OBP Demod circuitpack EquipmentId DMD BBSW circuitpack EquipmentId SW Mod circuitpack EquipmentId MD Mondo TLC Fig Gestione di un Communication Payload a bordo di un satellite geostazionario, Tecniche di denominazione degli oggetti gestiti utilizzando la gerarchia di contenimento. La parte tratteggiata non è gestita. (Parte trattata durante le esercitazioni) 245

246 NETWORK ELEMENT (SWITCH) Shelf Software Card ICT Component Switch Managed Object Class managedelement Shelf equipmentholder Card circuitpack Software softwarer1 Mondo TLC Fig Gestione di un commutatore (Switch). Struttura gerarchica con quattro livelli tecnologici Tecniche di denominazione degli oggetti gestiti basate sulla gerarchia di contenimento (Fig e Fig.2.2.4) Una delle applicazioni più interessanti della gerarchia di contenimento delle Tecnologie ICT in un sistema TLC è la creazione del nome di un oggetto gestito immagazzinato in una base dati MIB (Management Information Base). La creazione del nome è infatti il primo passo per poter individuare un oggetto all interno della MIB e poterlo poi gestire (e.g. leggere e scrivere i valori dei suoi parametri gestionali). La gerarchia di contenimento è usata per definire un nome globalmente univoco (Distinguished Name) concatenando i nomi dei vari oggetti contenitori dell oggetto target: è una generalizzazione del concetto che si applica usualmente per formulare un nome globalmente univoco per tutti noi: il nostro nome (Pietro DeSantis) è la concatenazione di nome (Pietro) e cognome (DeSantis), dove il cognome è il nome della nostra famiglia cioè il nostro contenitore. Ad esempio l albero gerarchico della Raccomandazione M.3100 nella Fig può utilizzarsi per costruire un Distinguished Name per un pacco software all interno dello switch (commutatore) mostrato in Fig I suoi contenitori sono card, shelf, switch e le corrispondenti classi di oggetti gestiti sono circuitpack, equipmentholder e managedelement. Tutto questo verrà studiato in dettaglio nella Parte 2 del corso. La Fig mostra l applicazione di queste tecniche di denominazione al Communication Payload di Fig.2.2.1A (spiegato a lezione) 246

247 INSERTO La varietà delle tecnologie ICT è enorme. Per avere una visione d insieme del loro complesso è necessario classificarle in qualche maniera. Nel tempo, le tecnologie ICT sono state opportunamente classificate in varie maniere applicando diversi criteri di classificazione. Una operazione di classificazione delle tecnologie ICT può farsi applicando gli stessi metodi adottati per classificare un qualsiasi insieme di elementi nel quale i singoli elementi vengono dapprima analizzati e poi raggruppati in gruppi ognuno dei quali raccoglie elementi con caratteristiche comuni ( classe ). Applicando la stessa metodologia in maniera iterativa su scala locale, ogni classe può a sua volta essere suddivisa in sotto-classi e ogni sotto-classe in sotto-sotto-classi secondo un processo regolato da opportuni criteri (e.g. criterio della specializzazione crescente secondo il quale tecnologie appartenenti alla serie iterativa delle sottoclassi hanno applicazioni sempre più specializzate). Applicando questa metodologia di classificazione alle tecnologie ICT si può così costruire una classificazione gerarchica delle tecnologie ICT in cui certe tecnologie appartenenti a classi superiori sono tecnologie generiche (i.e. ognuna ha un ventaglio di possibilità applicative) mentre altre tecnologie appartenenti alle sotto-classi inferiori vengono utilizzate per applicazioni sempre più specifiche. Una rappresentazione multi-livello di questo tipo con livelli ordinati secondo questo tipo di criterio gerarchico qui si chiama una tassonomia. NOTA BENE: Nella teoria generale dei sistemi, dire che in un sistema esiste una gerarchia di elementi significa dire che gli elementi del sistema sono ordinati secondo un criterio per cui alcuni elementi precedono e altri che seguono oppure alcuni elementi sono posizionati ad un livello inferiore ed altri ad un livello superiore. 2.3 Tipologia delle Tecnologie ICT: gerarchia di ereditarietà (tassonomia) Volgiamo ora la nostra attenzione a un sistema TLC reale e osserviamolo da un Punto di Vista Engineering/Network Operator. Supponiamo che il Network Operator, proprietario di reti TLC, voglia acquisire Tecnologie ICT e all uopo voglia avere un quadro completo delle Tecnologie ICT disponibili sul mercato che egli poi dovrà gestire. In questo scenario è importante che egli abbia a disposizione una classifica delle tecnologie ICT cioè una tassonomia delle Tecnologie ICT (Vedi Inserto per considerazioni sulla classifica/tassonomia delle Tecnologie ICT) Abbiamo già visto in precedenza che un sistema TLC reale in effetti contiene componenti ICT e componenti ausiliari nonict e che le componenti ICT osservate da un Punto di Vista Engineering/Network Operator evidenziano le loro caratteristiche di Tecnologie ICT. In questo corso è importante distinguere fra Tecnologie ICT gestionali e Tecnologie ICT gestite o U&S. Questa distinzione si può fare in base alla natura dei flussi di informazione da esse elaborati/utilizzati. Allora in un sistema TLC noi distigueremo : informazione di utilizzazione (U), informazione di segnalazione (S) e informazione di gestione. Corrispondentemente le Tecnologie ICT sono classificate in tecnologie non-gestionali (tecnologie U & S) e tecnologie gestionali. Quindi in una tassonomia delle Tecnologie ICT compare la differenziazione 247

248 Tecnologie U&S e Tecnologie gestionali. Esaminiamo ora la natura dei flussi di informazione in un sistema TLC tramite alcuni esempi I tre tipi di informazione che fluiscono in un sistema TLC: informazione di utilizzazione, segnalazione e gestione Supponiamo di trovarci ospiti in un albergo. Dalla nostra stanza siamo collegati con il mondo esterno tramite servizi di telecomunicazione messi a sua disposizione dall albergo. Riconosciamo che effettivamente tutti questi servizi sono basati sul trasferimento di informazione con mezzi elettromagnetici (vedi Premessa al Cap.1) Il trasferimento di informazione effettuato dai mezzi elettromagnetici si accompagna all utilizzazione dell informazione da parte nostra tramite vari tipi di terminali: un telefono, per i servizi telefonici, una maccina fax, per i servizi fax, un computer collegato con varie periferiche (microfoni, altoparlanti, webcams, stampanti), per i servizi audio e video internet, un televisore collegato a un decoder, per i servizi TV (e.g. satellitari) e una radio per i servizi radiofonici. Grazie al fatto che questi terminali siano collegati a reti di telecomunicazione operative 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, noi abbiamo la «capacità conoscitiva/ abilità fisica di telecomunicare» con l esterno ogniqualvolta lo desideriamo. E proprio questa «capacità conoscitiva/abilitàfisica di svolgere le funzioni necessarie a soddisfare le sue esigenze di telecomunicazione» che rende un ospite dell albergo un utilizzatore finale di un servizio TLC «al dettaglio». L aggettivo «finale» sta a indicare che l utilizzatore usa il servizio per proprio uso e consumo e non lo trasferisce ad altri utilizzatori fungendo da intermediario Informazione di utilizzazione In ogni momento della giornata e ogniqualvolta se ne presenti il bisogno, un ospite dell albergo può utilizzare i servizi di telecomunicazione a sua disposizione. In ogni caso egli può effettivamente «telecomunicare» con il soggetto esterno desiderato o ricevere informazione dalla sorgente esterna desiderata. L informazione scambiata nel corso di una conversazione telefonica tramite un telefono o contenuta in un messaggio inviato tramite un computer o ricevuta in un programma radiotelevisivo sullo schermo di un televisore viene da noi qualificata come «informazione di utilizzazione» ( usage information ). Quindi gli ospiti dell albergo allorchè utilizzano i servizi di telecomunicazione sono sorgenti e/o collettori di informazione di utilizzazione che fluisce e viene elaborata in una rete di telecomunicazione chiamata «rete di utilizzazione» e in un terminale di utilizzatore ad essa connesso. L informazione di utilizzazione rappresenta l informazione primaria scambiata fra utilizzatori di un particolare servizio di telecomunicazione interattiva (e.g. l informazione contenuta in una telefonata scambiata fra Utenti di un servizio telefonico) o distribuita da una trasmittente radio-tv a una comunità di Utenti. Lo scambio o distribuzione dell informazione di utilizzazione rappresenta proprio la essenza o ragion d essere del servizio TLC. 248

249 Nazione Altre nazioni GW GW SGT SGT Area di numerazione Area di commutazione SGT SGU SGT SGU SL SL SL SGU Area di centrale SL UCR Fig Vista engineering della rete di telefonia nazionale italiana gestita dalla Telecom Italia (Piano Regolatore Nazionale delle Telecomunicazioni, 1990). UCR = Unità di Concentrazione Remota, SL = Stadio di Linea, SGU = Stadio di Gruppo Urbano, SGT = Stadio di Gruppo di Transito, GW = Gateway internazionale. Le centrali digitali PCM/TDM e l intruzione della rete di segnalazione CCSS7 permettono un routing dinamico del traffico in rete (Adattato da A.Biocca, Reti digitali U.Hoepli, Milano, 2002,pag.191) 249

250 BSS OMSS BSC Interfaccia Q3 HLR VLR ISDN MSC SMSS RTN Fig Architettura della rete radiomobile digitale GSM ( Global System for Mobile communications) introdotto in Italia nel BSSS = Base Station Sub-System, SMSS = Switching and Management Sub-System, OMSS = Operation and Management Sub-System, BSC = Base Station Controller, MSC = Mobile service Switching Center, HLR = Home Location Register, VLR = Visitor Location Register. 250

251 RETE B Sottorete A1 Sottorete A3 Connessioni strati OSI 1 e 2 RETE A Sottorete A2 Fig Schema di sistema internet Satellite Geostazionario DBS (36,000 Km) Feeder link Terminali Utente Stazione Trasmittente TV TU Fig A Sistema di televisione satellitare 251

252 3G/UMTS DVB-H in UHF MOBILE BASED ONLY Multicast/Broadcast with MBMS Evolution with WiMax TERRESTRIAL BROADCAST BASED Overlay network in broadcast band (DVB-H or T-DMB) DVB-H in S-band HYBRID SATELLITE/TERRESTRIAL Reuse of terrestria cellular for compensating insufficient indoor satellite TV coverage (experimental) Fig B Mobile TV. Televisione su 3 piattaforme per terminali mobili e.g. telefoni cellulari. MBMS = Multimedia Broadcast Multicast Service. DVB-H = Digital Video Broadcasting Handheld (modifica della TV digitale terrestre DVB-T per terminali mobili handheld). T-DMB=Terrestrial-Digital Multimedia Broadcasting, 252

253 Le grandi reti di utilizzazione Le Fig , 3, 4A, 4B, 5 (spiegate a lezione) mostrano esempi di grandi reti geografiche di utilizzazione. Rispettivamente, rete telefonica nazionale Italiana, rete radiomobile, rete internet, rete di comunicazioni satellitari. ESEMPIO. Sistema misto satellitare terrestre. Una TelCo Wholesaler di servizi di telecomunicazione satellitari su base globale, e.g. l INTELSAT (INternational TELecommunication SATellite organization), possiede/gestisce una rete di satelliti geostazionari e vende servizi di connettività all ingrosso end-to-end su base globale a una molteplicità di Fornitori di servizi regionali/nazionali, i quali a loro volta vendono servizi TLC al dettaglio a Utenti finali dotati di piccole stazioni di terra (TU, Terminale di Utilizzatore). Ad esempio l INTELSAT (wholesaler) fornisce alla Telecom Italia (retailer) la capacità di un transpoder da 36 MHz a bordo di un satellite geostazionario con copertura italiana per servizi on-demand tipo VSAT (Very Small Aperture Terminal) sul territorio nazionale. La Telecom Italia gestisce in proprio i servizi VSAT. L INTELSAT possiede il sistema TLC di Utilizzazione e Segnalazione mostrato in Fig , dove, Gestore/Proprietario di Rete SOC Satelliti geostazionari TU Utenti A NOC Altri Gestori/Proprietari di rete H/SMS-SP GTWY Coda NAP Reti Terrestri Fig Sistema misto satellitare-terrestre. I ervizi di connettività all ingrosso forniti da un Operatore di rete satellitare. SOC = Stazione Controllo Satellite NOC=Stazione Gestione Servizi. SP=Fornitore di Servizio, H/SMS-SP = Hub Stazione Gestione Servizi-Fornitore Servizi TU=Terminale Utente, GTWY=Terminale Gateway, NAP = Network Access Point. 253

254 1. stazioni controllo satelliti (SOC, Satellite Operation Center), 2. stazioni gestione servizi TLC all ingrosso (NOC, Network Operation Center) offerti dall Operatore di rete ad altri Fornitori di servizi: Ad esempio in questa sede si effettua la fornitura/fatturazione della capacità all ingrosso fornita ai Fornitori di Servizio (SP) regionali. 3. satelliti geostazionari Inoltre per permettere agli utenti del sistema satellitare di connettersi oltre che fra di loro anche con gli utenti di reti terrestri (e.g. telefonica, internet) l INTELSAT stabilisce relazioni di business con altri Operatori di sistemi terrestri che posseggono 4. stazioni di accesso al segmento terrestre (GTWY) 5. connessioni d accesso ( code in fibra ottica) alle reti pubbliche terrestri 6. capacità su reti terrestri (e.g. blocco di canali d utente) Infine la Telecom Italia (SP, Service provider) possiede 7. hub e stazione gestione servizi (H/SMS-SP) che usa come hub per i servizi VSAT sul territorio italiano e come centro di gestione servizi L interconnettività ottenuta tramite partnership fra vari Operatori di rete viene venduta da INTELSAT sottoforma di servizi di connettività alla Telecom Italia che tramite le Hub/Stazioni di Gestione Servizi (H/SMS-SP) soddisfa le richieste di capacità (linee tratteggiate) provenienti dagli utenti. Le stazioni H/SMS-SP effettuano l assegnazione/fatturazione della capacità al dettaglio. In particolare nel caso di traffico pacchettizzato tipo ATM la stazione regionale NMS-SP svolge sia la funzione di signaling (Connection Admission Control, CAC) per l instaurazione di circuiti tipo SVC, Switched Virtual Circuit, su domanda (on-demand) del singolo utente sia la funzione gestionale di rete di allocazione di capacità su prenotazione per servizi PVC (Permanent Virtual Circuit) Informazione di segnalazione (Fig ) Nel caso di servizi TLC interattivi, come telefonia o teleconferenza, l ospite dell albergo deve richiedere, «su chiamata» (in inglese, on-demand), l instaurazione di una connessione circuitale con un destinatario desiderato. Ciò avviene prima di poter scambiare informazione di utilizzazione. A tal fine l ospite dell albergo digita sull apparecchio terminale (e.g. telefono), un numero identificativo dell indirizzo in rete del destinatario (e.g. numero telefonico). In queste circostanze il telefono è sorgente/collettore di un tipo di informazione denominata «informazione di segnalazione» (signaling information) o talvolta, «informazione di controllo». Più precisamente, l informazione di segnalazione, e.g. i segnali di via libera o di occupato (dial tone) o di chiamata (ringing tone) nell apparecchio telefonico oppure 254

255 i segnali emessi allorchè viene digitato un numero sulla tastiera, hanno una struttura temporale standardizzata e diversa da quella dell informazione di utilizzazione. Base Dati Servizi Supplementari Rete di Segnalazione CCSS 7 SP Commutazione a pacchetto della segnalazione SL STP UC UC Centrale di Esercizio e Manutenzione (CEM) Rete di Gestione (TMN) OS MC MC SP UC MC Rete di utilizzazione (PSTN) MC UC Fig Rete di segnalazione a canale comune (CCSS.7, Common Channel Signaling System No.7) standardizzata dall ITU-T. UC = Unità di controllo, MC = Matrice di Commutazione (di circuito a 64 Kbit/s), SP = Signaling Point, STP = Signaling Transfer Point (commutazione a pacchetto), SL = Signaling Link. Negli anni 70 sia l informazione di utililizzazione che l informazione di segnalazione fluivano negli stessi canali ( in-band signaling ). Nel 1980 l ITU, allora CCITT (Consultative Committe on International Telegraphy and Telephony), standardizzò una rete di segnalazione fisicamente separata dalla PSTN che venne chiamata rete CCSS7, Common Channel Signaling System No.7 o rete di segnalazione a canale comune. Questo tipo di segnalazione, anche chiamato outof-band signaling per distinguerlo dal precedente in-band signaling è stato gradualmente introdotto in tutte le principali reti PSTN negli anni 90. Un esempio di rete di segnalazione CCSS7 è mostrata in Fig

256 La presenza di una rete dati aggiuntiva, separata dalla PSTN e dotata di ulteriori risorse di trasmissione/elaborazione/immagazzinamento d informazione non solo ha migliorato la qualità dei servizi telefonici di base (e.g. instaurazione ondemand più rapida) ma ha permesso di arricchire l offerta di servizi con la creazione di nuovi servizi telefonici a valore aggiunto e.g. servizi supplementari come servizi di identificazione del numero chiamante, trasferimento automatico di chiamata, effettuazione di chiamata gratis (numero verde) etc. Si tratta di servizi basati sul recupero di informazione immagazzinata in basi dati collegate con le Unità di Controllo (UC) degli autocommutatori PSTN. Si riconosce facilmente che allorchè questo immagazzianmento/recupero dati si specializza a dati di localizzazione dell utente e avviene in forma dinamica si aprono le porte alla creazione di servizi radiomobili. Tipicamente l informazione di segnalazione è strutturata secondo opportuni protocolli a strati simili alla pila OSI e viene scambiata fra 1) apparecchiature terminali e rete di utilizzazione (segnalazione d utente) 2) apparecchiature di rete PSTN (segnalazione inter-centrale) al fine di permettere il corretto svolgimento delle funzioni necessarie al trasferimento/ elaborazione/utilizzazione dell informazione di utilizzazione secondo modalità specifiche del servizio prescelto 3) apparecchiature di rete PSTN e database di rete CCSS7 per la creazione di nuovi servizi a valore aggiunto (segnalazione centrale-database). Nei servizi TLC on-demand l informazione di segnalazione d utente, fluisce allorchè si vuole stabilire in rete una connessione circuitale temporanea su richiesta d utente, al fine di realizzare un canale trasmissivo bidirezionale. L instaurazione/abbattimento del canale segnano l inizio/fine del flusso di informazione di utilizzazione trasmessa/ricevuta dall utente. Quindi l informazione di segnalazione fluisce subito prima o subito dopo o durante lo scambio di informazione di utilizzazione che si verifica in una sessione di telecomunicazione cioè l informazione di segnalazione si accompagna dinamicamente all informazione di utilizzazione. Questa caratteristica, assieme ai protocolli di comunicazione, la diversifica dall informazione di gestione. Infatti, a differenza dell informazione di segnalazione, l informazione di gestione può fluire a tempi totalmente indipendenti dai tempi in cui i flussi di informazione di utilizzazione vengono attivati nella rete TLC. Ad esempio l operazione gestionale di creazione da parte di un gestore di una connessione circuitale permanente in una rete TLC (configurazione circuitale o riconfigurazione di rete) dedicata ad uno specifico utente può essere effettuata molto prima che il circuito stesso sia utilizzato dall utente e l informazione di utilizzazione cominci a fluire in esso. E questo il caso di un Permanent Virtual Connection (PVC) in una rete ATM (Vedi dopo) Vediamo alcuni esempi di informazione e/o reti di segnalazione. 256

257 1. La Fig mostra una struttura stratificata costituita da tre reti opportunamente interconnesse: una rete di utilizzazione PSTN e una rete di segnalazione CCSS7, entrambe reti non-gestionali, assieme ad una rete di gestione TMN di cui parleremo al prossimo capoverso. Nella figura è mostrato come gli autocommutatori o centrali di commutazione di una rete telefonica PSTN (rettangoli bianchi), in effetti siano costituite da una Matrice di Commutazione (MC) e da una Unità di Controllo (UC), la prima appartenente alla rete di utilizzaziione PSTN e la seconda alla rete di segnalazione CCSS7, una rete dati a commutazione di pacchetto riservata ai messaggi di segnalazione. La Matrice di Commutazione commuta circuiti telefonici digitali (PCM, Pulse Code Modulation con 8 bits ogni 125 microsec cioè a velocità media di 64 Kbit/s) sotto il controllo delle Unità di Controllo. Le Unità di Controllo ricevono/trasmettono ed elaborano il traffico di segnalazione scambiato con gli apparecchi terminali e con gli altri nodi e.g. attraverso centrali di commutazione a pacchetto (STP, Signaling Transfer Point) della rete di segnalazione CCSS7. Inoltre esse controllano le configurazioni della matrice di commutazione. In Fig SP = Signaling Point è una unità funzionale capace di ricevere e trasmettere messaggi di segnalazione. Quindi sia nelle apparecchiature terminali (telefono) che nelle apparecchiature di rete (centrali di commutazione) troviamo informazione di segnalazione e informazione di utilizzazione. Notare che nel caso dei servizi TLC distributivi privi di chiamata preventiva, e.g. servizi radio-televisivi non-interattivi, o dei servizi TLC non-commutati caratterizzati da connessioni permenenti fra utilizzatori, e.g. servizi a pacchetti ATM/PVC (Asynchronous Transfer Mode/Permanent Virtual Circuit), non esiste informazione di segnalazione poichè non si deve stabilire una connessione circuitale preventiva prima dell invio o scambio di informazione di utilizzazione fra sorgenti e collettori di informazione. 2. Il servizio di telefonia cellulare GSM (Global System for Mobile communication) opera con un sistema di accesso FDMA/TDMA (Frequency/Time Domain Multiple Access) nel quale la portante del FDMA utilizzata dal terminale (telefono cellulare + carta SIM) varia da canale (con banda di 200 KHz) a canale con la periodicità di trama del TDMA ( frequency hopping ). Ciò viene fatto per utilizzare sempre una portante con il migliore rapporto segnale/rumore. Questo è possibile tramite un continuo trasferimento di informazione di segnalazione fra terminale e BSC/MSC, Base Station Controller / Mobile service Switching Center. Altra informazione di segnalazione fluisce quando il terminale viene acceso e trasmette alla stazione base della sua cella la propria identità in modo che il sistema possa autenticarlo. 3. In una rete internet un router deve di volta in volta decidere su quale tratta inviare un datagramma in arrivo per farlo pervenire alla sua destinazione finale nel miglior modo possibile. Per far ciò ha bisogno di tavole di instradamento continuamente aggiornate che gli permettano di conoscere in tempo reale lo stato di 257

258 traffico nei routers limitrofi. A tal fine i vari routers di una rete internet sono in continua mutua comunicazione tramite flussi di informazione di segnalazione scambiati con secondo protocolli standardizzati Informazione di gestione (gestione servizi TLC) Gli ospiti di un albergo possono usufruire dei servizi TLC poichè l albergo, tramite un suo ufficio amministrativo/commerciale (qui chiamato «amministrazione»), ha in precedenza stipulato contratti («Service Level Agreements» o SLA) con i singoli fornitori di servizi TLC. Nei contratti sono state specificate, con valore di impegno contrattuale, le condizioni di fornitura dei servizi e.g. i valori pattuiti di prezzi e Qualità di Servizio (parametri di servizio). Notare subito come a questo punto siano stati introdotti alcuni cocetti e.g. contratti, prezzi, qualità di servizio etc. la cui natura non è ingegneristica ma tipica del marketing e del business delle telecomunicazioni. Quindi notare come appena si parla di gestione dei servizi TLC si parla anche di un ambiente business. Oltre a stipulare contratti, la amministrazione dell albergo interagisce coi Fornitori, svolgendo varie attività di gestione dei servizi TLC e.g. ricevere/pagare le fatture relative ai servizi fruiti, ottenere informazioni sui consumi relativi ai servizi resi e/o su futuri servizi, notificare malfunzionamenti segnalati dagli Utilizzatori, modificare i servizi esistenti e/o aggiungere altri servizi supplementari, controllare che il livello di sicurezza delle comunicazioni sia quello pattuito etc. Notare che tutte queste attività implicano uno scambio di informazione fra Cliente e Fornitori di servizi utilizzando canali talvolta diversi dai canali di natura elettromagnetica usati dagli ospiti dell albergo nel corso della fruizione dei servizi TLC. Ad esempio l invio e il pagamento delle fatture telefoniche può farsi attraverso posta o attraverso banca. Notare come, con l avvento di internet, la partecipazione del Cliente alla gestione dei servizi divenga sempre piu attiva e gli permetta di interagire sempre più intimamente e profondamente con i processi gestionali interni al Fornitore di servizi. Si allude qui a nuove tecniche di relazioni Clienti Personalizzate che vanno sotto il nome di Customer Relation Management (CRM) basate sull utilizzazione di servizi on-line, di cui ci occuperemo verso la fine di questo corso. Tutto questo si riassume dicendo che un utenza business, nella Persona TLC del suo ufficio amministrativo ( amministrazione ), è un Cliente (customer) dei Fornitori di servizi TLC e collabora con essi nella gestione dei servizi per far sì che le condizioni definite nei contratti SLA, relative ai prezzi della fornitura e la qualita dei servizi resi, siano soddisfatte. L informazione scambiata nell ambito della attività di gestione dei servizi è denominata «informazione di gestione servizi». Essa fluisce in due reti gestionali separate di cui una, interna alla TelCo, supporta processi interni di gestione servizi e l altra, esterna alla TelCo, supporta processi esterni di gestione relazioni clienti che implicano il coinvolgimento del Cliente (processi «Customer Care» o processi di «gestione relazioni clienti, CRM»). Questi ultimi spesso usufruiscono di risorse pubbliche condivise e.g. rete pubblica telefonica, internet, bancaria, postale etc. 258

259 Centro di Lavoro Terminali di Operatore Sistem i di esercizio OS OS OS OS RETE COM UNICAZIO NE DA TI (DCN) RETE DI GESTIONE Elemento di Rete RETE U & S Terminale di Gestione Fig Dettaglio di una rete TMN per la gestione di elementi di rete Una volta acquisiti i servizi dai vari Fornitori, l amministrazione (i.e. il Cliente) abilita/autorizza gli ospiti dell utenza business (i.e. gli Utilizzatori), a usufruire dei servizi. All interno dell utenza business in generale esiste anche un Gestore dei Sistemi Informativi (e.g. dipartimento di Management of Information Systems, MIS) che si occupa della gestione dei sistemi informatici locali (e.g. PBX, LAN, terminali etc). Ad esempio, l MIS si occupa della manutenzione dei terminali e, al tempo stesso, fornisce all amministrazione dati sulla durata e destinazione delle telefonate internazionali effettuate dagli ospiti per addebitarne loro i costi. Alla luce di quanto detto, riconosciamo che l ufficio amministratvo, gli ospiti e gli impiegati del dipartimento MIS sono stakeholders che operano all interno dell Utente finale e giocano i ruoli di Cliente finale, Gestore MIS e Utilizzatore finale. I primi due ruoli sono relazionati al terzo ruolo tramite processi di abilitazione, autorizzazione e assistenza. 259

260 Il Cliente assieme ai singoli Fornitori di servizi TLC, è responsabile della gestione dei servizi e comunica coi diversi Fornitori attraverso apparecchiature terminali di gestione e canali di gestione che possono differire dai terminali e dai canali di utilizzazione usati dagli Utilizzatori. Tutto ciò è vero in generale per tutte le cosidette «utenze business». Per le utenze residenziali private, chiamate anche «utenze consumer», esiste un unica entità fisica, l Utente, la quale gioca simultaneamente il ruolo di Utilizzatore e Cliente Informazione di gestione (gestione delle tecnologie ICT in un sistema TLC) L informazione di gestione esiste anche nel caso di gestione di una rete e dei suoi elementi (vedi dopo). Ad esempio in Fig è mostrata le gestione degli autocommutatori attraverso una rete facente capo a Centrali di Esercizio e Manutenzione, CEM (nel linguaggio ITU indicati anche come OS, Operations Systems o Sistemi di esercizio). Infatti secondo il modello gestionale ITU l entità gestita è una rete U&S e l informazione di gestione fluisce in una rete dati gestionali (DCN, Data Communication Network, vedi Fig ) facente parte di una Telecommunication Management Network (TMN) separata dalla rete U&S Classificazione delle tecnologie ICT in un sistema TLC Un sistema TLC osservato da un Punto di Vista Engineering rivela l esistenza di Tecnologie ICT. Notare che eventuali componenti ausiliari nonict (e.g. infrastrutture meccaniche di supporto, centrali di produzine di energia elettrica, strutture murarie) non sono visualizzate da un Punto di Vista Engineering Se poi le Tecnologie ICT sono osservate da un Punto di Vista più specializzato e.g. Punto di Vista Engineering/Network Operator se ne possono mettere in evidenza anche le caratteristiche di interesse al Network Operator, proprietario, gestore e operatore delle tecnologie stesse (caratteristiche relative ad acquisizione, installazione, attivazione, controllo delle prestazioni, raccolta dati di consumo etc.) Le Tecnologie ICT sono abilitatori tecnologici dei servizi TLC e sono classificate in base alla natura (format e scopo) dei relativi flussi di informazione Quindi, come già indicato, le Tecnologie ICT sono classificate come segue : 1) tecnologie di utilizzazione, che elaborano/trasferiscono/immagazzinano l informazione di utilizzazione scambiata durante la fase di erogazione/fruizione dei servizi TLC (TLC service core). In una grossa rete di utilizzazione è sempre possibile riconoscere le seguenti sezioni: i) una sezione interna (rete di trasporto) dove sono situati gli elementi di rete necessari al trasferimento a distanza dell informazione i.e. apparecchi o dispositivi di rete (nodi di transito) e mezzi di trasmissione elettromagnetici, condivisi da tutte le Postazioni di Utente (PU) dove risiedono gli Utilizzatori della rete, e 260

261 Sezione di Accesso Sezione Interna RETE NA/AL TR PU AT Interfaccia Utente - Rete U Fig ii) una sezione di accesso («ultimo miglio», last mile o rete di accesso) che contiene gli elementi di rete necessari a connettere una o alcune PU alla sezione interna, connessione effettuata nei nodi di accesso (NA) alla sezione interna. Lo Stadio di Linea in Fig è un nodo di accesso ed è anche denominato Centrale Locale. Quindi un nodo di accesso, da un lato interfaccia con un nodo di transito mentre da un altro lato interfaccia con una postazione di utente. Nel caso di PSTN nel nodo di accesso risiede un «autocommutatore locale, AL» («local exchange» o «central office switch» in USA). Un Utilizzatore della rete (e.g. Persona fisica) accede ad essa tramite un «apparecchio terminale» (AT) (Terminal Equipment) che interfaccia la rete in una «terminazione di rete» (TR). La interfaccia di separazione AT-TR viene chiamata l Interfaccia Utente - Rete (User Network Interface, UNI) e si trova all interno della PU. Una connessione circuitale fra interfacce UNI remote si chiama «connessione end-to-end». Nel caso di una rete dati (o rete di computers) AT e TR si chiamano rispettivamente DTE (Digital Terminal Equipment) e DCE (Data Circuit-terminating Equipment), che nel caso di linea telefonica è un modem. Una PU è connessa alla sezione interna della rete tramite un «allacciamento d utente» che nel caso più semplice è una «linea d utente». 2) tecnologie di segnalazione che processano/trasferiscono informazione di segnalazione da una località all altra e.g. reti di segnalazione come Common Channel Signaling System No.7, CCSS No.7 e equipaggiamento SP (Signaling Points) dove origina e termina l informazione di segnalazione. 261

262 Le tecnologie di utilizzazione e di segnalazione possono conglobarsi in un unico gruppo denominatoi tecnologie U&S che può essere specializzato in tecnologie dedicate a specifiche attività come mostrato nell albero gerarchico di Fig / ) tecnologie di gestione e.g. elaboratori digitali che processano informazione di gestione e.g. Sistemi di Esercizio (OS), Sistemi di Supporto (NSS; OSS, BSS), reti di trasporto dati gestionali e postazioni di lavoro residenti in centri di gestione. L ITU- T usa l unico termine OS (Operation Systems) per indicare un qualsiasi sistema gestionale e chiama «Rete di Gestione delle Telecomunicazioni» o, in inglese Telecomunication Management Networks, TMN il complesso di OS, postazioni di lavoro e reti dati gestionali. La gestione degli elementi di rete è effettuasta con i sistemi di esercizio OS (Operations Systems). C è poi la gestione di rete con NSS (Network Support Systems), la gestione servizi TLC con tecnologie OSS (Operation Support Systems) e la gestione delle relazioni di business con Clienti, altre TelCo e fornitori di tecnologie ICT (Suppliers) con tecnologie BSS (Business Support System). Notare come le denominazioni NSS, OSS e BSS sia una terminologia non-itu. La suddivisione delle tecnologie gestionali in OS, NSS, OSS e BSS è mostrata negli alberi gerarchici di Fig / A differenza della Gerarchia di Contenimento esposta in precedenza dove gli elementi di un livello gerarchico sono legati agli elementi del livello superiore dalla relazione is part of, gli alberi gerarchici nelle Fig / sono Gerarchie di Ereditarietà nella quale gli elementi di un livello gerarchico sono legati agli elementi del livello superiore dalla relazione is a ( è una ). Ad esempio una tecnologia gestionale servizi is a (è una) tecnologia gestionale che a sua volta is a (è una) tecnologia ICT. Quindi le Tecnologie ICT componenti di un sistema TLC ( come del resto gli elementi di un qualsiasi sistema complesso) posso essere classificate con classificazioni gerarchiche tipo Contenimento o Ereditarietà. Questi concetti saranno frequentemente usati nella seconda parte del corso quando si parlerà degli oggetti gestiti OS e DCN Ogni ICTS produttrice di Reti e Elementi di Rete da installare in un sistema TLC costruisce e fornisce anche le tecnologie necessarie alla sua gestione, e.g. supervisione e controllo a distanza del suo funzionamento (i.e. lettura dati di funzionamento e ricezione dati di controllo). Queste tecnologie vanno sotto il nome di sistemi di esercizio (in inglese OS, Operations Systems). Esse, da una parte sono collegati agli elementi di rete gestiti tramite dispositivi terminali di gestione direttamente o via dispositivi di mediazione, mentre dall altra parte fanno capo ad un certo numero di postazioni di lavoro (workstations) locali o remotizzate, dove risiedono gli addetti alla gestione. Le postazioni di lavoro, gli OS, i dispositivi terminali e di mediazione sono interconnessi da reti di comunicazione dati gestionali (Data Communication Network, DCN) Una standardizzazione vendor independent basata su modelli gestionali generici permette la 262

263 utilizzazione di uno stesso tipo di OS per elementi di rete realizzati con tecnologie implementative diverse. (Vedi G.Fantauzzi, I sistemi software per le reti e i servizi TLC Franco Angeli, 2000, pag.21). NSS Poiché gli elementi di rete non sono isolati ma sono interconnessi e funzionano all interno di reti TLC, un sistema TLC contiene anche sistemi di supporto alle operatività di rete (NSS, Network Support Systems) dedicati alla gestione della rete TLC considerata nel suo complesso ( end-to-end performance della rete). Si distinguono NSS dati e NSS di processo a seconda che il loro compito sia l archiviazione dei dati o la loro elaborazione (vedi par ). A differenza degli OS, realizzati con minielaboratori attestati sui singoli elementi di rete, gli NSS di processo sono costituiti da pacchi di software applicativo che girano su elaboratori di grosse dimensioni. Gli OS possono essere tecnologie proprietarie a se stanti o esser integrati con gli NSS. Gli OS e gli NSS costituiscono le risorse gestionali necessarie ad una TelCo per effettuare la gestione della sua infrastruttura tecnologica abilitante i servizi TLC OSS Un sistema TLC contiene anche sistemi di supporto alle operativita (OSS, Operations Support Systems) dedicati alla gestione dei servizi TLC e.g. gestione ordini, prestazioni, reclami,.fatturazione, etc. Anche gli OSS sono classificabili in OSS di strato dati e OSS di processo. Gli OSS di processo sono pacchi di software applicativo che girano su eleboratori di grosse dimensioni mentre gli OSS dati sono specializzati alla archiviazione dati gestionali. Entrambi sono finalizzati all gestione dei Servizi. Questo significa che gli OSS sono specializzati ai processi relativi alla gestione dei servizi TLC su base classe di servizio e sono interni alla Telco senza coinvolgimento dei singoli Clienti esterni. Abbiamo già visto come i vari OSS e NSS siano costituiti da applicazioni gestionali che pur specializzate per tipi diversi di gestione in effetti sono integrate in modalità loosely coupled su una piattaforma comune e le loro esecuzioni sono schedulate da work flow controllers. BSS I processi di business relativi alla gestione delle Relazioni Clienti (Customer Care) con coinvolgimento diretto dei singoli Clienti e delle relazioni con altre imprese partner (con cui si collabora per fornire servizi TLC) o suppliers (da cui si comprano tecnologie necessarie alla fornitura dei servizi TLC) sono accuditi da sistemi di supporto chiamati Sistemi di Supporto del Business (BSS, Business Support Systems). In questo corso noi assumiamo che tecnologie BSS siano dedicate a processi operativi In sistemi gestionali recenti la tendenza è quella di sviluppare sempre più soluzioni integrate del tipo BSS/OSS. In definitiva, riconosciamo che la gestione complessiva di una TelCo è supportata dai seguenti sistemi di supporto : OS, NSS, OSS, BSS integrati sia a livello processi 263

264 che a livello tecnologico in un unico sistema informatico (Gestione TLC, con la G maiuscola, Vedi Capitolo 1) Una buona performance complessiva di impresa sostenibile nel tempo in una economia di mercato è il risultato finale che il management dell impresa si propone di raggiungere attraverso la integrazione di processi gestionali relativi alle gestioni di reti, servizi, relazioni clienti e relazioni con partners e suppliers. I vari tipi di gestione vanno proprio visti nel contesto di una gestione complessiva di impresa finalizzata al raggiungimento di una performance economica, sociale, ambientale ottimale. OSS Dati Servizi Prodotti Canoni Tariffe Sconti Contratti Archivi Clienti Fatture Pagamenti Gestione Impresa Gestori partner OSS Processi (Service Ordering & Negotiation) Realizzazione impianti utente NSS Processi Assegnazione risorse alle utenze Pianificazione e progettazione reti Modifiche reti Misura consumi Sincronizzazione Basi Informative OSS Processi (Performance Monitoring & Problem Handling) NSS Dati Equipaggiamento esistente e in approntamento Analisi impianti utente Impianti Utenze In Rete Attivazione / Disattivazione Analisi Rete OSS Processi (Billing) Dati Consumi OS OS OS OS Sistemi Esercizio Rete TLC (U&S) gestieconomia Fig Relazione fra tecnologie gestionali (vedi G.Fantauzzi op.citata p.355) 264

265 Funzioni svolte e tecnoservizi offerti dalle tecnologie gestionali (Management Functions & Services) In un sistema TLC lo scopo del complesso delle tecnologie gestionali (Rete di Gestione o Rete TMN, Telecommunications Management Network) è supportare la gestione sia delle tecnologie U&S contenute nel sistema (OS, NSS) sia dei servizi TLC abilitati dal sistema stesso (OSS/BSS). Questa situazione è rappresentata schematicamente in Fig (vedi anche Fig ). I primi processi di standardizzazione (ITU-T Recom. M.3200 e M.3400) caratterizzavano una Rete di Gestione come una rete che svolgeva funzioni gestionali (Management Functions) e offriva tecnoservizi gestionali (Management Services) al gestore e.g. il Network Operator di una TelCo, proprietario della rete. NOTA Tuttavia come indicato in la caratterizzazione (bottom-up) in termini di Management Functions & Services incentrata sulle Reti di Gestione è stata poi sostituita da una caratterizzazione (top-down) in termini di Business Objectives & Processes incentrata sul business della TelCo. Elemento di Sistema TLC TECNOLOGIA ICT MANUFATTO non-ict TECNOLOGIA di UTILIZZAZIONE TECNOLOGIA di SEGNALAZIONE TECNOLOGIA di GESTIONE TECNOLOGIA U & S TECNOLOGIA per la GESTIONE di RETI & ELEMENTI di RETE (OS, NSS) TECNOLOGIA per la GESTIONE dei SERVIZI TLC (OSS) TECNOLOGIA per la GESTIONE delle RELAZIONI di BUSINESS (BSS) Fig. 2.3,2.3 Classif ica1 265

266 TECNOLOGIE di UTILIZZAZIONE TECNOLOGIE di SEGNALAZIONE TECNOLOGIE U & S ELEMENTO di RETE RETE RETE di ACCESSO RETE di TRASPORTO APPARECCHIATURA di RETE APPARECCHIATURA TERMINALE LINEA di GIUNZIONE Fig Classifica Tassonomia delle Tecnologie ICT prodotta dall ANIE (Solo lettura. Non fa parte del programma ) L Osservatorio ICT-ANIE (Associazione Nazionale Industrie Elettroniche) ha recentemente prodotto una tassonomia delle tecnologie ICT. Più precisamente si tratta di uno studio della morfologia (segmentazione) dei mercati dei prodotti e servizi TLC sia dal lato dell offerta che della domanda (E.Pontarollo, Reti e servizi per il XXI secolo: il ruolo dei fornitori di tecnologie, ANIE, 2007). Una tassonomia del genere è anche utile ad effettuare studi statistici (raccolta dati econometrici) sulla natura e investimenti di Ricerca & Sviluppo nel settore delle TLC (e.g. attività svolta dall organizzazione internazionale OCSE). Noi abbiamo rappresentato i dati ANIE nella struttura gerarchica ad albero mostrata in Fig ,2 con le istruzioni per la lettura fornite in Fig Le tavole lette da sinistra a destra indicano apparecchiature sempre più specializzate secondo criteri di diversa natura. Prove di lettura verranno effettuate durante le esercitazioni. Ad esempio un Edge Router di Rete Fissa (P.512) è un Apparato U&S (P.31) per il Networking di Rete (P.42) in una Rete TLC Fissa (P.21) parte di una Infrastruttura di Rete (P.11). Notare come la classifica dei sistemi OSS di supporto alle operatività (P.410- P.412) sia fatta seguendo il modello FAB (Fullfilmement, Assurance, Billing) del consorzio TMF (TeleManagement Forum) 266

267 Fig TLC Product Classification Model (Osservatorio ICT - ANIE) 1. Mercato di appartenenza X = P.11 Infrastruttura TLC (Rete TLC) P.12 Sistemi & Terminali TLC generici (Consumer, Aziende) P.13 Prodotti ICT per Aziende ( pa ) 2. Tipo di Rete P.21 Rete TLC Fissa P.22 Rete TLC Mobile 2. Tipo di Sistema / Terminale TLC P.23 Sistemi di Accesso To TABLE 2 P.24 Terminali fissi P.25 Terminali mobili 2. Tipo di prodotto ICT per Aziende ( pa ) P.25 Apparato ICT pa P.26 Sistema ICT pa To TABLE 2 P.27 Servizio ICT pa 3. Categoria di Prodotto [1] P.31 Apparati ( Usage & Signaling ) [2] P.32 OSS (Manage - ment) P.33 Applica - tions & VAS P.34 Servizi 4. Funzione di Apparato ( Usage & Signaling, Mngmnt ) P.41 Controllo chiamata & Gateway P.42 Networking di rete P.43 Trasmissione P.44 Accesso P.410 Billing & Revenue Mngmt P.411 Service Assurance & Network Mngmt P.412 Service Fullfilment P.413 Access Ntwk Mngmt System * 4. Piattaforma SW e/o HW P.420 Intelligent Ntwk P.421 Profile Database * P.422 Voice application servers * P.423 Media servers * P.424 QoS servers * P.425 Video servers P.426 User Management P.427 Application support srvr P.428 Services delivery platform P.429 Content mngmt, Digital right mngmt P.4210 Middleware * P.4211 User Agent * * Rete Fissa P.51 HW Centrale Commutaz. TDM P.52 Softswitches P.53 Media Gateway IP - PSTN P.54 Session Controller IP - IP 5/6 Tipo di apparato P.510 ATM Switch P.511 IP Core Router P.512 Edge Router P.513 Content Delivery Server P.530 DSLAM (ATM/IP) P.531 Access Gateway Rete Mobile P.61 MSC 2G P.62 MSC 3G P.63 Gateway P.610 IP Switch P.520 Apparati SDH/SONET P.521 Next Gen. P.520, Apparati DWDM 4. Tipo di servizio P.430 Cablaggio* P.431 Supporto, manutenzione, riparaz. P.432 Managed services / Outsourcing (OS) P.433 Business Consulting (BC) services P.434 Formazione P.435 Prepar. Siti * * P.620 BSS 2G P.621 BSS 3G P.622 Ponti Radio 5. Tipo serv. OS/BC P.540 Network OS P.541 Security OS P.550 Business Process OS P.551 Consulting P.552 Design serv. 267

268 Fig Product Classification Model (Osservatorio ICT ANIE) - 1. Mercato di appartenenza 2. Tipo di Sistema/Terminale 3. Sistema / Terminale From TABLE! P.12 Sistemi & Terminali TLC generici P.23 Sistema di Accesso P.24 Terminale fisso P.310 Residential Gateway P.311 Modem xdsl P.312 Set Top Box (dati) P.313 IAD Triple Play (video, dati, voce) P.314 WLL/ WiFi access point P.320 Telefono POTS P.321 Telefono IP, Video Telefono P.322 Telefono Bluetooth / WiFi / DECT P.323 Apparati video ( video sorveglianza, web cam ) P.323 PC P.315 Decoder satellitare P.316 Parabola satellitare P.317 PMP P.318 CATV P.25 Terminale mobile 2. Tipo di Prodotto ICT per Aziende ( pa ) P.330 Telefono GSM P.331 Telefono GPRS P.332 Telefono UMTS P.333 Smart Phone / PDA 3. Tipo di Apparato 4. Apparato 3. Tipo di servizio 4. Tipo di servizio OS / BC P.13 Prodotti ICT per Aziende ( pa ) P.25 Apparati ICT P.26 Sistemi ICT P.27 Servizi ICT pa pa pa P.340 Centralino P.341 Networking P.342 Server P.343 PC P.350 BSS P.351 Web P.440 PBX P.441 PBX ibrido / IP P.450 LAN Switch P.451 Storage Area Network P.452 Security Equipment 3. Tipo di Sistema 4. Sistema P.460 CRM P.461 Business Intelligence P.462 ERP P.470 Intranet P.471 Internet / Extranet P.360 Implementa - zione P.361 Supporto & Manutenzione P.362 Managed Services / Out - sourcing (OS) P.363 Business Consulting (BC) P.364 Formazione P.480 Corp. Ntwk OS P.481 Corp. Security OS P.482 Desktop/ Data Cntr OS P.483 Web Hosting P.490 Business Proc. OS P.491 Consulting P.492 Design Serv. 268

269 Fig LEGENDA ACRONIMI = Replace next neighbour entity of lower specialization = Add to next neighbour entity of lower specialization ( * ) Solo rete fissa (* *) Solo rete mobile BSS = Base station Sub - System CRM = Customer Relation Management DSLAM = Digital Subcriber Line Access Multiplexer DWDM = Dense Wavelength Division Multiplexing GPRS = General Packet Radio Services GSM = Global Standard for Mobile Communications IAD = Integrated Access Device MSC = Mobile service Switching Center OSS = Operational Support System UMTS = Universal Mobile Telecommunication System VAS = Value Added Service WLL = Wireless Local Loop REFERENCES (1) Prodotto = Bene e/o servizio (2) Un Apparato è denominato Prodotto in senso stretto nel modello ANIE ESEMPI di LETTURA delle TAVOLE (Uso delle parentesi graffe e def inizione di Traiettoria ) P.21 Rete TLC Fissa P.22 Rete TLC Mobile P.31 Apparati P.32 OSS P.33 Applications & VAS P.34 Servizi P.41 Controllo chiamata & Gateway P.42 Ntwkng di rete P.43 Trasmissione P.44 Accesso I prodotti P sono Apparati di acesso a reti mobili (specializzati nei prodotti P.620 P.622 ) 269

270 2.4 Gli stati di una tecnologia ICT: funzionalità primarie, funzioni primarie e condizioni di funzionamento. Da un punto di vista gestionale è importante supervisionare e controllare la condizione in cui si trova un elemento di rete TLC ad un certo istante di tempo. (area funzionale Configuration Management nel modello funzionale FCAPS dell ITU-T). Questo equivale a dire che è importante conoscere i valori istantanei di certi parametri che caratterizzano la condizione di un certo elemento di rete. Se l elemento di rete reale da gestire è rappresentato da un oggetto gestito immagazzinato in una base dati, venire a conoscenza della sua condizione istantanea equivale a leggere i valori di certi attributi dell oggetto stesso ( attributi di stato ) (Vedi Parte 2 del corso). Uno stesso elemento di rete ha diversi attributi di stato: alcuni sono specifici dell elemento stesso mentre altri sono comuni a tutti gli elementi che si possono anche trovare in reti tecnolgicamente diverse. La ITU-T nella Raccomandazione CCIT X.731 OSI-SM Part 1, State Management Function (1992) ha identificato gli attributi di stato comuni a tutti gli elementi di rete e li ha inseriti nel suo modello gestionale generico Generic Network Information Model pubblicato nella Raccomandazione M Più precisamente la ITU-T caratterizza le condizioni di un elemento di rete con attributi di stato e attributi di status il cui valore specifica più dettagliatamente le condizioni già specificate dall attributo di stato. In questo paragrafo studiamo gli attributi di stato di una Tecnologia ICT come definiti dalla ITU-T e poi li interpretiamo in termini di possesso di funzionalità e svolgimento di funzione Gli stati di una tecnologia ICT L ITU-T suggerisce che lo stato in cui si trova una qualsiasi tecnologia ICT gestita possa essere osservato da uno di tre possibili Punti di Vista: 1. Amministrazione (i.e. se esiste o meno l autorizzazione all uso della tecnologia da parte del gestore) 2. Operabilità (i.e. se la tecnologia è in condizioni di funzionare o meno) 3. Utilizzazione (i.e. se la tecnologia è utilizzata parzialmente o completamente oppure non è utilizzata affatto) e, conseguentemente, esiste uno stato di operabilità, uno stato di utilizzazione e uno stato amministrativo. Da un punto di vista gestionale lo stato di una tecnologia ICT può essere identificato con un indice numerico come indicato nella Fig Ad esempio uno stato di utilizzazione 4.3 indica che la tecnologia ICT è occupata (busy) 270

271 Lo stato amministrativo ha tre valori : 1.1 bloccata (locked), (tecnologia con divieto amministrativo di fornire sevizi agli utilizzatori) 1.2 sbloccata (unlocked) (tecnologia con permesso amministrativo di fornire servizi agli utilizzatori) 1.3 in chiusura (shutting down). (il funzionamento della tecnologia è permesso per l utilizzatore in corso ma è vietato per futuri utilizzatori) 2.1 DISABLED 2.2 ENABLED 3.1 IDLE 3.2 ACTIVE 3.3 BUSY 1.1 LOCKED 1.2 UNLOCKED 1.3 SHUTTING DOWN Stato Fig Rappresentazione nested box degli stati di una tecnologia ICT evidenziati dai Punti di Vista amministrazione (rosa), operabilità (verde) e utilizzazione (arancio). Certe condizioni di funzionamento influenzano il funzionamento della tecnologia e.g. possono impedirlo o farlo avvenire a diversi livelli di prestazione (livello 1, celeste). Lo stato reale della tecnologia si vede drilling down nella figura. Lo stato di operabilità ha due valori 2.1 Disabilitato, Disabled (la tecnologia è completamente inattiva e incapace di fornire servizi agli utilizzatori e.g. a causa di guasti. 2.2 Abilitato, Enabled (la tecnologia è completamente o parzialmente operabile) Lo stato di utilizzazione ha tre valori : 271

272 3.1 Inattivo o quiescente, Idle (la tecnologia al momento non è in uso) 3.2 Attivo, Active (la tecnologia al momento è in uso e dispone di ulteriore capacità per poter accettare altri utilizzatori) 3.3 Occupato, Busy (la tecnologia al momento è in uso ma non dispone di ulteriore capacità per poter accettare altri utilizzatori) Ma attenzione anche alle condizioni esterne! Per una singola tecnologia ICT esistono anche condizioni esterne di funzionamento o condizioni esterne di utilizzazione che la possono influenzare in varie maniere nel momento in cui essa deve funzionare o nel corso del suo funzionamento. A seconda di come queste condizioni sono soddisfatte oppure se queste condizioni non sono soddisfatte, la tecnologia può essere attiva e offrire vari livelli di prestazione (prestazione ottima, buona, media, pessima) oppure non funzionare affatto. Ogni tecnologia ICT, dal punto di vista dell utilizzatore è una risorsa logica e fisica con certe limitazioni funzionali i.e. opera su certe larghezze di banda, certi livelli di potenza, una certa capacità di processing e di memoria limitate. L influeza dell ambiente circostante sulla tecnologia deve rispettare questi limiti i.e. le condizioni esterne in cui una tecnologia opera devono essere compatibili con quelle definite dai valori specificati nella specifica di funzionamento della tecnologia stessa. Ad esempio una tecnologia con un certo numero di canali trasmissivi funziona correttamente se in ognuno di essi i livelli di rumore (N) e di interferenza (I) sono modesti rispetto ai livelli di segnale utile (S) cioè essa funziona correttamente se i valori effettivi dei rapporti S/N e S/I nei singoli canali sono superiori o uguali a quelli di specifica. Se in un sistema TLC wireless l attenuazione di tratta aumenta a causa di fenomeni atmosferici avversi e la potenza in uscita del trasmettitore non può essere congruamente aumentata, il sistema può funzionare male cioè con bassa qualità o non funzionare affatto. Nel caso di accesso multiplo (risorsa condivisa) il numero di utilizzatori non può superare quello indicato nelle specifiche di funzionamento cioè le condizioni di funzionamento sono soddisfatte per un numero limitato di utilizzatori. In presenza di temperature ambientali superiori a quelle di specifica una tecnologia ICT può non funzionare affatto. Tutto questo avviene indipendentemente dalle condizioni di operabilità della tecnologia stessa e dallo stato di autorizzazione deciso dal gestore. Una tecnologia ICT può essere perfettamente abilitata e sbloccata (cioè operabile e autorizzata amministrativamente ad operare) ma trovarsi nella condizione di non poter funzionare perché certe condizioni esterne di utilizzazione non sono soddisfatte Durante lo stato attivo una tecnologia ICT può presentare diversi livelli di prestazione a seconda delle condizioni di utilizzazione prevalenti in quel momento. 272

273 2.4.2 Funzionalità primarie, funzioni primarie e condizioni di funzionamento di una tecnologia ICT Abbiamo visto che una Tecnologia ICT, durante il suo ciclo di vita, può trovarsi in diversi stati e.g. messi a fuoco osservando la tecnologia dal punto di vista della sua operabilità, utilizzazione, stato amministrativo. Tutti questi stati possono essere intrerpretati in maniera unitaria (e quindi didatticamente efficace) applicando alle tecnologie ICT il paradigma funzionalità-funzione o meglio studiando il comportamento di una tecnologia ICT in termini di possesso di funzionalità e svolgimento di funzione. (rispettivamente indicate con pf e sf nella Tavola 2.4.1) e riconoscendo che il secondo è la attuazione (messa in atto) del primo compatibilmente con il soddisfacimento di certe condizioni di utilizzazione esterne prevalenti al momento. Tutto questo è importante perché è propedeutico al concetto di tecnoservizio erogato da una Tecnologia ICT ad un suo utilizzatore esterno (vedi par.2.5). I servizi internet o di telefonia vocale che noi ingegneri studiamo nei nostri corsi universitari di Reti per Telecomunicazioni sono tecnoservizi erogati da reti internet o di telefonia e costituiscono l essenza dei servizi internet o di telefonia vocale commercialmente disponibili i.e. offerti in un Ambiente Business (vedi Cap.4). Nel par abbiamo introdotto il paradigma funzionalità-funzione per i TLC stakeholders. E utile applicare il paradigma funzionalità-funzione anche alle Tecnologie ICT. Una Tecnologia ICT è un prodotto manufatto/ commercializzato da un impresa ICTS per essere utilizzato da imprese TelCo e Utenti per erogare e fruire di servizi TLC. Una Tecnologia ICT è un prodotto che possiede la capacità logica/abilità tecnologica i.e. possiede le risorse logiche (software) e fisiche (hardware, energia), per svolgere una o più funzioni primarie (la raison d etre per cui è stato costruito) cioè possiede un insieme di funzionalità primarie specifiche da vengono attuate al momento opportuno e.g. su richiesta di un utilizzatore esterno, supposta che certe condizioni di utilizzazione esterne siano soddisfatte. Lo svolgimento delle funzioni primarie da parte di una Tecnologia ICT avviene con diversi livelli di qualità denominati Livelli di Prestazione (vedi par.2.6). Anche per una Tecnologia ICT il paradigma funzionalità-funzione, permette di studiarne in maniera unitaria il ciclo di vita cioè il percorso dal momento del suo lancio commerciale alla sua dismissione, attraversando i vari stati di attività o quiescenza. Infatti il paradigma funzionalità-funzione detta che lo svolgimento di funzioni primarie durante lo stato attivo di una Tecnologia ICT è la attuazione (messa in atto) di funzionalità primarie possedute dalla tecnologia stessa nello stato quiescente quo ante ed avviene su richiesta di un utilizzatore esterno. Ad esempio basta applicare ad una Tecnologia ICT dotata di funzionalità primarie, i.e. in uno stato operabile (vedi Fig ), un segnale di ingresso e/o un comando power on e/o switch on perché la tecnologia svolga le funzioni primarie richieste (e.g. del tipo trasmissione, elaborazione, immagazzinamento di informazione) cioè essa passi da uno stato quiescente (idle) ad uno stato attivo active (vedi Fig ) come richiesto. In queste condizioni noi diciamo anche che una tecnologia ICT complessa e.g. una rete TLC, eroga un tecnoservizio al 273

274 suo utilizzatore esterno che ne fa richiesta (e.g. una rete TLC eroga un tecnoservizio di rete, vedi par.2.5). Allora, noi diciamo che in una Tecnologia ICT 1) funzionalità primaria, posseduta da una tecnologia ICT è la capacità logica (software) /abilità tecnologica (hardware) di svolgere una funzione primaria ( raison d etre di una Tecnologia ICT). 2) funzione primaria, è un insieme coerente di attività svolte da una Tecnologia ICT per raggiungere il suo scopo primario pecificato nelle specifiche di funzionamento, osservabile da un utilizzatore esterno. Essa, su richiesta di un utilizzatore esterno, attua la corrispondente funzionalità primaria in suo possesso in tanto in quanto certe condizioni di funzionamento sono soddisfatte al momento della attuazione (e.g. condizioni ambientali avverse o poco compatitibili con le specifiche di funzionamento della tecnologia e.g. intervallo di temperatura, frequenza e intensità di vibrazioni meccaniche, intensità di radiazioni ionizzanti, attenuazione di tratta in collegamenti wireless etc.). Lo svolgimento delle funzioni primarie da parte di una tecnologia ICT avviene con un livello di prestazione (e.g. insieme di valori misurati di parametri prestazionali normalizzati ai corrispondenti valori nominali di specifica) che dipende anche dalle condizioni di funzionamento Funzione primaria di una tecnologia ICT Una Tecnologia ICT svolge varie attività, alcune completamente interne e non osservabili dall esterno e altre, osservabili dall esterno. Fra queste ultime, identifichiamo una o più funzioni primarie svolte al fine di raggiungere direttamente lo scopo principale (identificato nelle specifiche di funzionamento) per il quale la tecnologia stessa é stata costruita, in ossequio ai desideri/bisogni degli utilizzatori. Funzione significa insieme coerente di attività tesa al raggiungimento di uno scopo predeterminato osservabile dall esterno i.e. una funzione può essere attivata dall esterno e i suoi risultati sono disponibili all esterno della tecnologia. Alla luce di quanto detto definiamo la funzione primaria di una Tecnologia ICT come segue: La funzione primaria di una tecnologia ICT è un insieme coerente di attività tese al raggiungimento dello scopo principale per il quale la tecnologia e stata realizzata ed è osservabile/utilizzabile dall esterno. Una funzione primaria di una Tecnologia ICT è il risultato osservabile/ utilizzabile dall esterno di un insieme di funzioni interne generalmente ignorate da un utilizzatore esterno (componenti funzionali interne) eseguite seguendo certe regole procedurali prestabilite (logica interna della funzione primaria) tramite elementi fisici strutturati secondo una architettura fisica della tecnologia. 274

275 Funzionalità primaria di una tecnologia ICT In corrispondenza del concetto di svolgimento di funzione primaria, è importante introdurre il concetto di possesso di funzionalità primaria da parte di una tecnologia ICT, come possesso della capacità logica/abilità tecnologica di svolgere una funzione primaria tipica della risorsa. Adottiamo quindi la seguente definizione: La funzionalità primaria, posseduta da una tecnologia ICT, è la capacità logica / abilità tecnologica di svolgere una funzione primaria Una funzionalità primaria, come caratteristica intrinseca e permanente di una tecnologia priva di guasti costituisce la ragion d essere della tecnologia stessa cioè rappresenta il vero scopo per il quale essa è stata costruita. Noi diciamo anche che una funzionalità primaria è inscritta in una tecnologia ICT. STATO della TECNOLOGIA OPERABILITA UTILIZZAZIONE pf sf 1. Disabilitato NO NO 1. Inattivo SI NO 2. Abilitato 2. Occupato (*) SI SI 3. Attivo (**) SI SI (*) pf = sf, (**) pf > sf Tavola Lo svolgimento di una funzione primaria è la attuazione (messa in atto) di una funzionalità primaria specifica posseduta a priori dalla tecnologia ed avviene su richiesta di un utilizzatore esterno o motu proprio da parte della tecnologia (in tal caso la attivazione della funzionalità primaria è già inscritta nella logica). Il processo di attuazione avviene con una qualità che dipende fra l altro dalle condizioni in cui si trova la tecnologia al momento dell attuazione. Si parla di qualità erogata inferiore alla qualità pianificata e installata originariamente e di un Livello di Prestazione della tecnologia in fase di utilizzazione (Level of Performance, LoP) 275

276 Gli stati di funzionamento di una tecnologia ICT interpretati in termini di possesso di funzionalità TLC e svolgimento di funzioni TLC La Tavola mostra come il possesso di una funzionalità primaria (pf) da parte di una tecnologia ICT coincida con uno stato di operabilità. Si tratta di una caratteristica intrinseca e permanente di una tecnologia ICT non-guasta. Lo svolgimento delle funzioni primarie puo verificarsi o meno a seconda dello stato di utilizzazione on stato di funzionamento in cui si trova la tecnologia stessa. Lo stato di utilizzazione invece coincide con lo svolgimento di funzioni primarie (sf). Notare che la terminologia stato di utilizzazione si riferisce ad una tecnologia generica cioè U & S o di gestione. Ovviamente una tecnologia si può trovare in uno stato di utilizzazione solo se essa è abilitata e sbloccata. 276

277 2.5 Tecnoservizi forniti dalle Tecnologie ICT Tutti noi ingegneri TLC nei nostri corsi universitari abbiamo imparato che le reti TLC forniscono servizi di telecomunicazione ai loro utilizzatori. Per questo questi servizi sono stati anche chiamati servizi di rete (network services). Ora vogliamo riconoscere che questi servizi sono in effetti solo una parte dei servizi TLC oggi commercialmente disponibili (telefonia, internet, radio, TV etc.), servizi che noi tutti sottoscriviamo, che utilizziamo quotidianamente e per i quali paghiamo la bolletta a fine mese. Proprio per distinguerli dai servizi TLC e per ricordarci che sono forniti da tecnologie ICT direttamente ai loro utilizzatori noi diremo che i servizi di rete sono Tecnoservizi. Questo termine lo abbiamo coniato ispirandoci all equivalente termine Inglese Technical Services. I servizi di rete costituiscono la parte di Utilizzazione e Segnalazione (U&S) di un servizio TLC fornito/acquisito in un Ambiente Business da Service Providers e Clienti e poi sono erogati e fruiti rispettivamente da Network Operators e Utilizzatori. Noi diciamo anche che essi costituiscono l essenza di un servizio TLC ( TLC service core ). Una definizione di tecnoservizio A service is a meaningful set of capabilities provided by an existing or intended network to all who utilize it: end users, network providers and service providers (A.O. Oshisanwo et al., IBM Systems Journal, vol.31, no.4, 1992) Tavola Distinguere fra tecnoservizi forniti da una rete TLC a una TelCo che ne ha la disponibilità e servizi TLC forniti da una TelCo ad una comunità di Utenti sottoscrittori è molto importante specialmante per noi che ci occupiamo di qualità e gestione dei servizi. Infatti la qualità di un tecnoservizio è il Livello di Prestazione (Level of Performance, LoP) della tecnologia ICT che lo fornisce (rigorosamente misurabile in Ambiente Engineering, vedi par.2.5.7) mentre la qualità di un servizio TLC (Qualità di Servizio, Quality of Service, QoS) dipende anche dalla percezione del soggetto Utente che opera in un Ambiente Business. Infine la gestione di un tecnoservizio semplicemente.non esiste! Infatti diciamo che la gestione di un tecnoservizio è la gestione della Tecnologia ICT che lo fornisce. Uno degli argomenti più interessanti che studieremo in questo corso è proprio la mappatura QoS-LoP fra Qualità di Servizio definita in un Ambiente Business e Livello di Prestazione definito in un Ambiente Engineering (vedi dopo) 277

278 2.5.1 Trasferimento di funzionalità primarie fra tecnologia ICT e utilizzatore esterno. In questa sezione vogliamo studiare i tecnoservizi avvantaggiandoci del fatto che noi abbiamo già introdotto nel par.2.4 i concetti di funzionalità/funzioni rispettivamente possedute/svolte da una tecnologia ICT. Oggi le tecnologie ICT sono sistemi hardware & software dotati di una complessità fisica e logica, intelligenza (i,e, capacità di trasmissione/processing/ memorizzazione dati) e autonomia (capacità di funzionamento senza interventi dall esterno, ad eccezione di eventuale fornitura di energia e.g. dalla rete di distribuzione dell energia elettrica). Le grandi reti TLC intelligenti (Intelligent Networks, IN) sono un esempio classico di tecnologie ICT complesse, intelligenti ed autonome. In questa sezione usiamo il termine Tecnologie ICT per indicare proprio tecnologie ICT complesse, intelligenti e autonome, capaci di eseguire compiti per conto di utilizzatori esterni (persone fisiche o giuridiche) che ne fanno legittimamente richiesta. Nel par.2.4 abbiamo mostrato come una tecnologia ICT svolga una o più funzioni primarie per conto di un utilizzatore esterno al fine di risolvere problemi insorti nel momento in cui egli ha deciso di soddisfare certe sue esigenze. Lo svolgimento delle funzioni primarie rappresenta la raison d etre della tecnologia stessa cioè la ragione per la quale essa è stata costruita. Le funzioni primarie di una tecnologia ICT sono osservabili e utilizzabili dall esterno, grazie al supporto di certe componenti funzionali interne. Qui assumiamo che un utilizzatore esterno sia una persona fisica o giuridica e che la tecnologia ICT, dal momento del suo lancio commerciale disponga di capacità logica (disponibilità di software e.g. applicazioni, middleware, sistemi operativi) e abilità fisica (disponibilità di hardware e fonti di energia e.g. rete elettrica, batterie, celle solari etc. ) cioè disponga di una o più funzionalità primarie tali da poter eseguire operazioni intelligenti ed autonome come prestabilito e richiesto dai suoi costruttori e utilizzatori. Questo è particolarmente vero per le reti TLC. Il possesso di funzionalità primaria da parte di una Tecnologia ICT è propedeutico allo svolgimento delle corrispondenti funzioni primarie, svolgimento possibile solo se sono soddisfatte certe condizioni di funzionamento o di utilizzazione esterne alla Tecnologia ICT stessa. Lo svolgimento delle funzioni primarie può avvenire con diversi livelli di qualità (Livello di Prestazione) che dipendono sia da queste condizioni di utilizzazione sia da come la tecnologia è stata manutenuta nel tempo. E probabile che una tecnologia che ha avuto una scarsa manutenzione funzioni con livelli di prestazione piuttosto bassi. In generale esiste un divario (execution gap) fra il livello di prestazione predetto e il livello di prestazione effettivamente erogato e misurabile a posteriori (vedi par.2.6). Nel momento in cui l utilizzatore effettivamente comincia a disporre di una Tecnologia ICT dotata di certe funzionalità primarie (e.g. nel momento in cui egli ne diventa il proprietario o la prende in affitto o in leasing o in prestito o in accomodato d uso, vedi par.2.5.6) egli comincia a condividerne le funzionalità primarie cioè anche 278

279 egli diventa capace/abile a svolgere certe funzioni in caso di desiderio/bisogno, supposto che opportune condizioni di utilizzazione siano soddisfatte. In queste circostanze noi diciamo che l utilizzatore acquisisce un tecnoservizio fornito dalla tecnologia. E proprio la capacità logica (software) / abilità fisica (hardware + fonti di energia) delle tecnologie ICT di risolvere autonomamente i problemi dei loro utilizzatori che le rende fornitrici di servizi. Ma vediamo meglio Tecnoservizi: servizi forniti/erogati da una tecnologia ICT Ricordiamo la definizione di servizio da noi adottata in questo corso. In maniera del tutto generale noi definiamo fornitura di un servizio da parte di un fornitore (persona o tecnologia) il trasferimento di un insieme coerente di funzionalità dal fornitore a un utilizzatore (persona o tecnologia), al fine di risolvere i problemi insorti o che insorgeranno presso quest ultimo allorché esso decide o deciderà di soddisfare certe sue esigenze (desideri/bisogni nel caso di persona). In tal caso diciamo che l utilizzatore acquisisce il servizio fornito dal fornitore. Analogamente definiamo erogazione di un servizio da parte di un fornitore (persona o tecnologia) e, allo stesso tempo, fruizione di un servizio da parte di un utilizzatore lo svolgimento di un insieme coerente di funzioni, attuazione di corrispondenti funzionalità acquisite a priori nella fase di fornitura/acquisizione del servizio. Talvolta i termini erogazione/ fruizione sono sostituiti dai termini produzione/ consumo. Nostra definizione di Fornitura di Servizio La fornitura di un servizio da parte di un fornitore (persona o tecnologia) è il trasferimento di un insieme coerente di funzionalità dal fornitore a un utilizzatore (persona o tecnologia), al fine di risolvere i problemi insorti o che insorgeranno presso quest ultimo allorché esso decide o deciderà di soddisfare certe sue esigenze (desideri/bisogni nel caso di persona) FORNITORE UTILIZZATORE Fornitura di un servizio (Trasferimento di Funzionalità) Acquisizione di un servizio Erogazione di un servizio (Svolgimento di Funzione) Fruizione di un servizio Tavola Alla luce di questa definizione possiamo anche dire quanto segue: allorché un utilizzatore acquisiace la disponibilità di una tecnologia ICT (e.g. via possesso, affitto, leasing, prestito etc. ) in effetti egli acquisisce un tecnoservizio fornito dalla tecnologia. Invece quando l utilizzatore effettivamente utilizza la tecnologia di cui egli dispone noi diciamo che egli fruisce di un tecnoservizio erogato dalla tecnologia. 279

280 Infatti, una volta acquisita la disponibilità della tecnologia ICT, è sufficiente che al momento opportuno l utilizzatore attivi la tecnologia a sua disposizione (supposto che sia stata già inizializzata cioè pronta per l uso) i.e. dia il via allo svolgimento delle funzioni primarie direttamente o indirettamente e.g. chiudendo un interruttore power on attestato sulla tecnologia ICT oppure semplicemente applicando alla tecnologia ICT un segnale di ingresso. In questa situazione una tecnologia ICT complessa, intelligente ed autonoma non è un semplice strumento per risolvere certi problemi insorti presso il suo l utilizzatore (e.g. come un trapano è uno strumento per risolvere il problema di fare un buco nel legno) bensì la tecnologia stessa eroga all utilizzatore un tecnoservizio, al fine di risolvere i problemi insorti presso quest ultimo (e.g. come un falegname facendo un buco nel legno per nostro conto eroga un servizio finalizzato a risolvere i nostri problemi). Allora notare la differenza (ben nota in campo marketing!). fra strumento per risolvere un problema (trapano) e risoluzione del problema (effettuazione del buco). Ad esempio se consideriamo una TelCo proprietaria di una rete TLC e il problema è collegare attraverso la rete un terminale A con un terminale B su richiesta di un Utente, la erogazione del tecnoservizio di interconnessione da parte della rete (trasferimento di informazione da un terminale all altro) è finalizzata alla risoluzione del problema e l Utente, su autorizzazione della TelCo, fruisce di questo tecnoservizio. DUE POSSIBILI RAPPRESENTAZIONI dell INTERAZIONE TECNOLOGIA ICT-UTILIZZATORE UTILIZZATORE ATTIVITA Un Utilizzatore utilizza una Tecnologia ICT come risorsa per svolgere certe sue attività (rappresentazione uso-centrica o top-down) INTER- AZIONE Una Tecnologia ICT eroga un tecnoservizio ad un Utilizzatore per soddisfare certe sue esigenze (rappresentazione tecno-centrica o bottom-up) TECNOLOGIA ICT Persona-macchina Fig Relazione Utilizzatore-Tecnologia ICT in fase operativa Quindi fare attenzione alle due possibili fasi nella relazione tecnologia ICTutilizzatore: 1. fornitura-acquisizione di un tecnoservizio, allorché l utilizzatore acquisisce la funzionalità (capacità logica/abilità tecnologica) di una tecnologia ICT per 280

281 risolvere certi suoi problemi e.g. attraverso acquisto, presa in affitto o in leasing etc. o in accomodato d uso etc. 2. erogazione-fruizione di un tecnoservizio, allorché l utilizzatore effettivamente utilizza una tecnologia ICT. Avviene in un Ambiente Engineering UTENTE (Utilizzatore) Servizio TLC TELCO (Utilizzatore) Servizio TLC UTENTE (Utilizzatore) Tecnoservizio di rete utilizza la risorsa per fruire del tecnoservizio di rete Local Trunk loop CPE LE TE TE LE Local Loop per fruire del tecnoservizio di rete utilizza la risorsa CPE NAP SAP RETE NAP SAP Rappresentazione usocentrica Rappresentazione tecnocentica (Le prestazioni della rete sono ) Rappresentazione usocentrica Persona TLC Fig Un Utilizzatore fruisce di un tecnoservizio di rete tramite apparecchiature di intermediazione CPE (Customer Premise Equipment). LE = Local Exchange, TE = Trunk Exchange. NAP = Network Access Point, SAP = Service Access Point Tecnoservizi: caratterizzazione tecnocentrica della relazione tecnologia ICTutilizzatore (Ambiente Engineering) Allorché noi diciamo una rete internet fornisce/eroga servizi internet ai suoi utilizzatori facciamo riferimento al fatto che una tecnologia ICT fornisce/eroga tecnoservizi ai suoi utilizzatori ed effettuiamo una caratterizzazione tecnocentrica della relazione tecnologia-utilizzatore cioè di questa relazione mettiamo a fuoco le caratteristiche di funzionamento della tecnologia. In senso opposto cioè in una caratterizzazione usocentrica incentrata sull utilizzatore noi diciamo che un utilizzatore possiede/utilizza una tecnologia ICT come risorsa per poter svolgere certe sue attività. In questo caso mettiamo a fuoco le caratteristiche di comportamento dell utilizzatore ignorando i dettagli relativi al funzionamento della tecnologia abilitante. (Vedi Fig ). Quindi, ad esempio: i) una rete TLC in fase operazionale i.e. allorché trasferisce segnali elettrici da una sua porta di ingresso (Network Access Point A) ad una sua porta di uscita (Network Access Point B) per conto di una TelCo sua proprietaria 281

282 in effetti eroga un tecnoservizio alla TelCo (caratterizzazione tecnocentrica della relazione tecnologia-utilizzatore, che mette a fuoco le caratteristiche funzionali della rete, tipica di un ambiente Engineering) Un utente/utilizzatore di un servizio TLC ha bisogno di equipaggiamento CPE (Customer Premise Equpment) come risorsa per fruire del tecnoservizio erogato dalla rete. (Fig.2.5.2) ii) una Telco utilizza una rete TLC come risorsa per erogare servizi TLC ai suoi utenti. (caratterizzazione uso-centrica o top-down della relazione tecnologia-utilizzatore, che mette a fuoco le attività della TelCo come fornitrice di servizi TLC in un ambiente Business) GESTORE TECNOLOGIA U&S UTILIZZATORE TECNOLOGIA U&S Tecnoservizio di gestione utilizza Tecnoservizio U&S TECNOLOGIA GESTIONALE gestisce TECNOLOGIA U&S Interfaccia gestionale Tecnologia U&S gestita Perona tlc Fig Tecnoservizi U&S e tecnoservizi di gestione. Il Gestore di tecnologie U&S, e.g. gestore di rete U&S, è un utilizzatore di tecnologie gestionali (NSS,OS). I parametri prestazionali di rete (LoP della rete U&S) sono misurati nella rete gestita (Tecnologia U&S gestita). La nuvola indica disinteresse per il comportamento delle persone in essa contenute Tecnoservizio U&S e Tecnoservizio di gestione I tecnoservizi mettono a fuoco i dettagli del funzionamento di una tecnologia ICT nella sua relazione con gli utilizzatori esterni ( persona la cui percezione di qualità tuttavia non influenza affatto la qualità del tecnoservizio cioè un tecnoservizio ha una qualità espressa da un Livello di Prestazione perfettamente quantificabile e misurabile sperimentalmente come avviene sempre in un Ambiente Engineering indipendente dal comportamento del suo utilizzatore). In un tecnoservizio la tecnologia ICT è il fornitore del servizio, e il tecnoservizio prende il nome del suo fornitore (e.g. ad esempio una rete ATM fornisce un tecnoservizio ATM). Così come ci sono tecnologie U&S e tecnologie di gestione così ci sono i relativi tecnoservizi U&S e tecnoservizi di gestione. La Fig. 282

283 2.5.3 mostra questi due tipi di tecnoservizi e i relativi utilizzatori. Notare come il Gestore di una tecnologia U&S sia un Utilizzatore di tecnoservizi forniti dalle tecnologie gestionali OS/NSS Importanza didattica dei tecnoservizi nel corso di GST (contesto interdisciplinare) Perchè è importante l introduzione del concetto tecnoservizio nel nostro corso? Lo abbiamo in parte già detto. Noi abbiamo volutamente introdotto il concetto di tecnoservizio in un corso di insegnamento interdisciplinare per studenti di Ingegneria TLC. Infatti attribuiamo ad esso grande importanza didattica, per due motivi: 1) per ricordarci che i tecnoservizi sono servizi forniti da una tecnologia ICT complessa, intelligente ed autonoma ad un utilizzatore esterno in un contesto Engineering proprio come si insegna nell Ingegneria TLC (e.g. una tecnologia di rete internet fornisce tecnoservizi internet a utilizzatori esterni) e quindi gli studenti di Ingegneria TLC che frequentano questo corso ritrovano nel concetto di tecnoservizio ciò che hanno già studiato nei corsi precedenti di Reti per telecomunicazioni (ricordate reti e servizi TLC?). E molto confortevole ritrovare vecchi concetti in un nuovo contesto come quello da noi adottato in questo corso. Da un punto di vista mnemonico è utile ricordare che grossomodo un tecnoservizio è un servizio fornito da una tecnologia ICT di grande complessità, intelligenza e autonomia al suo proprietario (o affittuario) e.g. una rete TLC fornisce un tecnoservizio di rete ad una TelCo sua proprietaria. Noi non parliamo di qualità di un tecnoservizio bensì di prestazioni della tecnologia che lo eroga (parametri prestazionali oggettivi rigorosamente misurabili). La prestazione della tecnologia è un fatto puramente tecnologico senza alcun contributo dell utilizzatore esterno come persona fisica o giuridica che potrebbe iniettarvi elementi soggettivi di più difficile misurabilità. Anche per questo noi diciamo che i servizi di rete sono tecnoservizi che vengono erogati/fruiti in un Ambiente Engineering e che, quindi i corrispondenti ruoli di Network Operator e Utilizzatore sono ruoli svolti rispettivamente da TelCo e Utente in un Ambiente Engineering o sono ruoli Engineering. Ricordare che, Non esiste la gestione di un tecnoservizio U&S; esiste la gestione della tecnologia U&S che lo eroga Non esiste la gestione di un tecnoservizio; esiste un tecnoservizio di gestione (e.g. Management Services forniti da una rete TMN, vedi Cap.3) Non esiste la QoS di un tecnoservizio; esiste l LoP della tecnologia che lo eroga. 2) per distinguere nettamente i tecnoservizi dai servizi TLC commercialmente disponibili forniti da un SP a un Cliente TLC in un contesto Business (i.e. quei servizi che tutti noi 283

284 riconosciamo quando andiamo a pagare la bolletta del telefono a fine mese!). In particolare vedremo come in realtà i tecnoservizi forniti da una rete TLC ad una TelCo siano servizi di rete i quali vengono poi aumentati di valore e impacchettati nei servizi TLC forniti dalla TelCo ai suoi Clienti. Una TelCo aggiunge valore ai tecnoservizi di rete (funzionalità di natura U&S) aggiungendo ad essi funzionalità di natura gestionale. Le funzionalità dei tecnoservizi di rete assieme alle funzionalità gestionali vengono poi venduti come servizio TLC ai Clienti al momento della fornitura. Se si osservano i vari processi che si svolgono durante il ciclo di vita di un servizio TLC si vede che i tecnoservizi sono servizi che vengono attivati solo nell ambito di un rapporto NO erogatore/utilizzatore fruitore del servizio TLC (e.g. nello svolgimento di una telefonata) ma non hanno nulla a che vedere con le altre funzionalità/funzioni di gestione contenute in un servizio TLC (e.g. funzionalità/funzioni relative alle aree Fault, Configuration, Administration, Performance, Security del modello FCAPS. 284

285 SD Strategic Processes ANALISI ANALISI delle delle OPPORTUNITA OPPORTUNITA DEFINIZIONE DEFINIZIONE & FATTIBILITA FATTIBILITA PROGETTAZIONE PROGETTAZIONE & VERIFICHE VERIFICHE SVILUPPO SVILUPPO (Rete (Rete +OSS) +OSS) IMPLEMENTAZIONE & PROVE PROVE LANCIO LANCIO COMMERCIALE COMMERCIALE Persone (Potenziali Utenti) + SD ManTec SIX PHASE SERVICE DEVELOPMENT SP + NO Operational Processes (Transactional) NEGOTIATION NEGOTIATION Offerte/Vendite Offerte/Vendite Piazzamento/Esecuzione Ordinaz. Piazzamento/Esecuzione Ordinaz. Definizione Definizione e e Firma Firma Contratto Contratto SLA SLA PROVISIONING Installazione/Attivazione Installazione/Attivazione (Fornitura/Acquisizione) (Fornitura/Acquisizione) USAGE USAGE Utilizzazione & Segnalazione Utilizzazione & Segnalazione (Erogazione/Fruizione) (Erogazione/Fruizione) Addebiti & fatturazione Addebiti & fatturazione Riscossione Riscossione pagamenti pagamenti Manutenzione/Riparazioni Manutenzione/Riparazioni Assistenza Tecnica Post-vendita Assistenza Tecnica Post-vendita Servizio di Call Center Servizio di Call Center TERMINATION Cessazione & Disinstallazione Cessazione & Disinstallazione Persona + SP Utente = Utilizzatore + Cliente Cliente + SP + NO SERVICE DELIVERY (Customized Service) Utilizzatore Attore Segnale Segnale via via libera libera Digitazione Digitazione Indirizzo Indirizzo Segnale Segnale chiamata chiamata Inizio Inizio sessione sessione Fine Fine sessione sessione NTWK TECHNO-SERVICE (Service Session) PdS Ciclo di Vita Fig I tecnoservizi di rete nel contesto dei processi di business di una TelCo. Il ciclo di vita di un servizio TLC (il tempo scorre dall alto verso il basso). Il Fornitore è sempre presente, il Cliente appare all orizzonte del Fornitore allorchè si informa sui servizi offerti (vendite), l Utilizzatore appare all orizzonte del Cliente allorchè il suo terminale viene attivato. Il servizio cessa di esistere allorchè la sua infrastruttura tecnologica di supporto viene disabilitata o addirittura disinstallata. 285

286 Dominio di responsabilità TelCo (persona giuridica reale) Dominio di Utenza BSS (Business Resource) utilizza Enterprise Manager SERVIZIO TLC AMBIENTE BUSINESS Utente Tecnoservizio U&S Service Provider (SP) FINAL PRODUCT (Ntwk Service + Service Delivery) possiede Tecnoservizio Gestione Servizi stipula Funzionalità U&S (Network Service) Funzionalità di Gestione (Service Delivery) SLA utilizza SAP TU fornisce acquisisce utilizza CRMAP TC stipula Utilizzatore Comunità di utilizzatori Cliente Ufficio legale Ammistrazione Finanza RETI U&S OSS (FCAPS) opera gestisce 2 3 interconnette LAN gestisce gestisce NSS/OS (FCAPS) Integrazione OSS-NSS-OS utilizza Ntwk Operator (NO) 1 AMBIENTE ENGINEERING MIS Mondo TLC Fig I tecnoservizi di rete nel contesto di una Fornitura/Acquisizione di un servizio TLC : Il modello Mondo TLC rappresenta la fornitura di un servizio TLC come trasferimento di due tipi di funzionalità: Funzionalità U & S e Funzionalità di Gestione. Questo permette di affermare che: Come un sistema TLC osservato da un Punto di Vista SP/Utente mostra risorse U&S e risorse di gestione, le seconde con un ruolo di supporto rispetto alle prime, così un servizio TLC fornito da un SP a un Utente contiene funzionalità U&S e funzionalità di gestione, le seconde con ruolo di supporto rispetto alle prime. Metaforicamente il modello assume che la funzionalità U&S sia impacchettata ( Packaging process ) all interno di un Delivery package costituito dalle funzionalità gestionali. Per attività di Gestione di un servizio TLC si intende lo svolgimento delle Funzioni di Gestione i.e. l attualizzazione delle Funzionalità di Gestione condivise da Fornitore e Cliente e supportate dalle tecnologie OSS. Le frecce verticali puntate verso l alto che attraversano il confine Ambiente Engineering-Ambiente Business rappresentano Tecnoservizi forniti da tecnologie ICT. La QoS percepita dall Utente del servizio TLC, e quindi il suo livello di soddisfazione, dipende in gran parte da come la funzionalità U&S viene impacchettata e consegnata cioè dipende molto dalle funzionalità di gestione e.g. modalità di pagamento, competenza degli addetti al Call Center, prontezza nella riparazioni, accuratezza delle bollette mensili etc. Le Reti U&S e gli OSS sono Tecnologie ICT fornitrici di Tecnoservizi nel dominio amministrativo della TelCo. SAP=Service Access Point, CRMAP=Customer Relation Management Access Point. TU = Terminale di Utilizzatore, TC = Terminale di Cliente. 286

287 2.5.6 Acquisizione di Tecnologie ICT: comprare, costruire o affittare La acquisizione di una Tecnologia ICT da parte di un aspirante utilizzatore si può articolare in una varietà di scenari pratici. Una TelCo può acquisire la proprietà (attraverso costruzione ad hoc o acquisto di prodotto pre-fabbricato), oppure affittare, acquisire in leasing le tecnologie abilitanti i servizi TLC (nel caso di TelCo non facility based come fatto sinora essa può usufruire dei servizi offerti da un'altra TelCo proprietario/gestore di risorse attraverso opportuna relazione di business, e.g. outsourcing). La scelta fra queste varie possibilità dipende molto dal suo business plan i.e. la disponibilità che la TelCo ha di capitali da investire e di come e quando questi capitali sono disponibili e dai costi associati alle varie opzioni La Telco può comprare ( buy ) o costruire ( build ) le tecnologie ICT Una TelCo che volesse divenire proprietaria di una Tecnologia ICT e.g. rete o elemnto di rete può seguire due approcci: Comprare (buy) una tecnologia prefabbricata o costruire (build) essa stessa la tecnologia desiderata i). Approccio build (Fig.2.5.6) Una Telco decide di diventare proprietaria delle Tecnologie ICT di cui abbisogna costruendole in proprio o facendole costruire da un industria manifatturiera di harware e/o da uno sviluppatore di software (ICTS). La Fig illustra come nell approccio build il processo creazione/ utilizzazione di una tecnologia ICT attraversi la zona di frontiera Engineering- Business fra Telco e ICTS. Tale processo inizia con la formulazione di un bisogno da parte della Telco e si completa allorchè la tecnologia viene accettata dalla Telco stessa (dopo aver effettuato e superato prove di accettazione ). Se si segue la sequenza delle varie attività nell ambito del processo si riconosce il seguente anello logico che inizia con la formulazione dei bisogni della TelCo e finisce con loro soddisfacimento: 287

288 Analisi di mercato, Pianificazione reti e servizi, Procurement IMPRESA TelCo (NO + SP) HD Processi Operativi (OSS) Servizi TLC) Tecnoservizi di Gestione Tecnoservizi di Rete Utilizzatori di Tecnologie PROPRIETA $ TECNOLOGIE GESTIONE SERVIZI +CRM (OSS/BSS) TECNOLOGIE U & S + OS, NSS SISTEMA TLC Dati specifica sistema Supporto tecnico INDUSTRIA MANIFATTURIERA TECNOLOGIE ICT (ICTS) Scelta Tecnologica Progettazione, Costruzione, Testing, Messa in opera Produttori di Tecnologie Fig Pianificazione. Formulazione bisogni della TelCo attraverso analisi di mercato 2. Selezione del Costruttore (ICTS) 3. Selezione dei materiali/tecnologie implementative (e.g. componenti necessari alla costruzione della tecnologia ICT desiderata) 4. Formulazione delle specifiche di funzionamento 5. Formulazione delle specifiche di costruzione 6. Progettazione 7. Costruzione/Testing (tecnologia U&S più tecnologie di gestione) 8. Produzione della tecnologia 288

289 9. Installazione, inserimento in rete (inizializzazione ) & collaudo della tecnologia ICT nel sistema TLC da parte di personale specializzato (e.g. prove di certificazione del software presso un test plant seguite da prove in campo sulla tecnologia) 10. Esercizio e manutenzione, tecnoservizi forniti dalla tecnologia ICT ad un utilizzatore esterno con Livelli di Prestazione compatibili con quelli definiti nelle specifiche. 11. Verifica del soddisfacimento bisogni della TelCo. In Fig supponiamo che la Telco svolga il ruolo di Network Operator, NO che eroga tecnoservizi di Rete agli Utilizzatori dei servizi TLC. Il Network Operator ha bisogno di opportune reti di trasporto e accesso, per svolgere le proprie attività. Questo bisogno viene identificato attraverso analisi di mercato/pianificazione e notificato a un industria manifatturiera di hardware/sviluppatrice di software (ICTS) opportunamente selezionata su base gara (competitive procurement) o individuata/scelta a priori su base sole source (sole source procurement) senza effettuare alcuna gara. Sulla base delle richieste ricevute la ICTS formula, in collaborazione con la TelCo le specifiche di costruzione/funzionamento delle tecnologie richieste, sceglie le tecnologie implementative e progetta/costruisce/ effettua prove e se contrattualmente richiesto installa le Tecnologie ICT prodotte in rete ( processo di produzione delle Tecnologie ICT). Se il processo di produzione è eseguito correttamente, le Tecnologie ICT funzionano con un Livello di Prestazione in linea con le specifiche di costruzione/ funzionamento e sono prodotte entro limiti di costo e tempo prefissati. La TelCo paga per le tecnologie ricevute e diviene felice proprietaria di esse. A questo punto le tecnologie ICT richieste sono pronte a funzionare su richiesta e per conto dell Utilizzatore (Network Operator). Il funzionamento della Tecnologia ICT per conto del Network Operator è razionalizzato come fornitura di tecnoservizi. Se le Tecnologie ICT sono reti U&S la corretta fornitura di questi tecnoservizi avviene per tutto il ciclo di vita delle reti, cioè dalla nascita (messa in opera) alla morte (disinstallazione), grazie anche all intervento del Network Operator nel ruolo di Gestore di rete che, tramite le risorse di gestione rete ed elementi di rete (OS, Operations Systems e NSS, Network Support System) contenute nella rete stessa, supervisiona e controlla il Livello di Prestazione delle risorse U & S riparandone eventuali guasti ed effettuando con regolarità la manutenzione prevista. Ovviamente la TelCo è un impresa commerciale che ha bisogno di altre risorse di gestione e.g. per la gestione dei servizi TLC (OSS, Operation Support Systems e BSS, Business Support Systems). Nella Fig è anche indicato un Help Desk (HD) per il supporto di assistenza tecnica post-vendita. ii) Approccio buy 289

290 Fin qui abbiamo esaminato l approccio build all acquisizione delle Tecnologie ICT da parte di una TelCo. L altro approccio è l approccio buy. In questo caso la Telco (o un Utente finale per i terminali) non fa costruire in proprio le Tecnologie ICT di cui ha bisogno ma le compra da ICTS nel ruolo di venditori di tecnologia (ICT technology vendors). In questo caso si dice anche che il venditore di tecnologia è un abilitatore tecnologico per le attività di business svolte dalla Telco. Notare che l approccio buy è tipico di chi ha bisogno di risorse non personalizzate facilmente reperibili sul mercato (e.g. uno switch o un telefono) La Telco utilizza le tecnologie ICT senza esserne proprietario ( Affitto o Leasing ) In questo caso esistono due possibilità 1) la Telco o l Utilizzatore finale prende in affitto o in leasing le risorse necessarie a fornire/acquisire servizi TLC oppure 2) acquista solo la funzionalità primaria della risorsa (non la risorsa!) da un proprietario/gestore della risorsa attraverso un opportuna relazione di business siglata da un contratto. Questa relazione di business autorizza l accesso alla risorsa e sua utilizzazione i.e. esecuzione delle funzioni primarie su richiesta dell utilizzatore In tal caso il proprietario/gestore della risorsa è anche fornitore di servizio ed è sempre presente ogniqualvolta il servizio viene attualizzato. Questo approccio è tipico di una Telco nel ruolo di Retailer non facility based (Reseller) i.e. fornitrice di servizi TLC al dettaglio senza possedere la infrastruttura tecnologica. Il Reseller possiede una poderosa rete di distribuzione commerciale di servizi TLC e.g. punti di vendita in negozi, catene di negozi, supermercati ed ha certamente bisogno anche delle risorse di rete per il suo business. Tuttavia il suo business plan (piano di finanziamento) non prevede l impiego dei capitali necessari per acquisire queste risorse. Allora egli ne acquisisce la disponibilità comprando servizi TLC da un Network Operator esterno che possiede e gestisce le reti. (vedi par ) Esempio di Tecnoservizi: Servizi ATM forniti da una Rete ATM Facciamo un esempio pratico di tecnoservizi che bene rappresentano l Ambiente Engineering: i servizi ATM forniti dalle reti ATM (Asynchronous Transfer Mode). Si tratta di servizi connection-oriented che in passato hanno goduto di grande popolarità e che sono adatti a traffici multimediali con una garanzia di Qualità di Servizio. Per introdurre bene questi servizi è utile rifare brevemente la storia dei servizi forniti da una Rete Numerica Integrata nei Servizi (ISDN, Integrated Services Digital Network). Prima degli anni 80 esistava una varietà di reti di telecomunicazione, ognuna dedicata ad un servizio specifico: reti telefoniche, reti telex, reti dati a commutazione di pacchetto etc. L accesso a ognuna di queste reti richiedeva un particolare terminale d utente: un telefono, una Risorsa TLC fax, un computer etc. All inizio anni 80 l ITU-T (allora CCITT) cominciò a studiare la possibilità di fornire agli utenti un unico accesso per traffici di natura diversa e.g. fonia, dati e video. Come risultato di questi studi l accesso alle reti telefoniche digitali (reti PCM/TDM a commutazione di circuito) venne opportunamente modificato e così nacquero i servizi NB-ISDN o servizi ISDN a banda stretta (Narrow Band ISDN). Ad esempio, un servizio NB-ISDN offriva due canali 290

291 fonici (B) da 64 Kbit/sec, usati per l informazione di utilizzazione, più un canale dati (D) da 16 Kbit/sec per il trasporto di informazione di segnalazione. Questo servizio NB- ISDN si chiamava opportunamente servizio 2B+D per complessivi 144 Kbit/sec. Sebbene i servizi NB-ISDN offrissero il vantaggio di uno stesso accesso per traffici di natura diversa tuttavia essi presentavano tutte le limitazioni inerenti alla commutazione di circuito presente all interno della rete. Queste limitazioni erano particolarmente onerose per traffici dati impulsivi come quelli tipici della multimedialità. Per questo vennero introdotti e standardizzati i nuovi servizi B-ISDN a banda larga (Broad band ISDN) che utilizzavano una nuova tecnologia: la tecnologia ATM (Asynchronous Transfer Mode) a commutazione di pacchetto. La tecnologia di rete ATM utilizza pacchetti di lunghezza costante ( celle ) di 53 bytes (5 bytes di intestazione e 48 bytes di carico utile). I servizi B-ISDN sono anche chiamati direttamente servizi ATM proprio perché forniti da una rete ATM. Caratteristica importante di questi servizi è che sono connection oriented cioè prima dell invio delle celle, la rete stabilisce tramite ATM-switches un circuito sorgente-destinatario ( virtual circuit ) con determinate caratteristiche trasmissive in modo da poter garantire una certa Qualità di Servizio (QoS). Questa modalità trasmissiva a pacchetto differisce da quella connectionless (e.g. servizio internet) dove ogni datagramma segue di volta in volta un percorso diverso definito da routers, dipendente delle condizioni di traffico in rete. In tal caso non esiste una QoS prestabilita e il servizio è definito del tipo best effort o first come first serve. I Tecno - servizi ATM forniti dalle reti ATM sono specificati come indicato nella Tavola (prima colonna a sinistra) da parametri che caratterizzano 1) le sorgenti di traffico (descrittori di traffico) e 2) le prestazioni delle connessioni di rete (Parametri di Qualità di Servizio,QoS, o Grado di Servizio, GoS). Vengono utilizzati i seguenti acronimi: 1) SERVIZI. CBR, real time VBR, non real time VBR, ABR, UBR e GFR (dove le lettere hanno il significato seguente: C=Constant, B=Bit, R=Rate, V=Variable, A=Available, U=Unspecified, G=Guaranteed, F=Frame), 2) DESCRITTORI di TRAFFICO. PCR (Peak Cell Rate), SCR (Sustainable Cell Rate), MCR (Minimum Cell Rate), MBS (Maximum Burst Size) e MFS (Maximum Frame Size). 3) QoS. Max CTD (Maximum Cell Transfer Delay), CDV (Cell Delay Variation) e CLR (Cell Loss Ratio).. 291

292 CBR rt VBR nrt VBR UBR Max CTD QoS CDV CLR PCR MCR SCR MBS MFS x x x x x Descrittori di traffico x x x x x x x x x x ABR x x GFR x x x x Tav I servizi ATM forniti da una rete ATM Notare come quella che nel linguaggio Engineering è chiamata Qualità di Servizio in effetti è una caratteristica definita in termini di parametri misurabili a livello 292

293 rete. Si tratta, quindi, di parametri appartenenti alla categoria da noi precedentemente definita dei parametri prestazionali di rete Esecizi relativi al par ) I Tecnoservizi di rete sono ben noti a tutti gli studenti di ingegneria TLC. Si prenda un testo di Reti di telecomunicazione e si individuino i tecnoservizi. Ad esepio si faccia riferimento ai seguenti testi, A. Biocca, Reti digitali, Hoepli Informatica, 2002 R. Adinolfi, Reti di computer, McGraw-Hill, 1999 A. Pattavina, Reti di telecomunicazioni, McGraw-Hill, 2003 O. Bertazioli, Telecomunicazioni, Zanichelli, Vol.I & II, ) Nessuno si sognerebbe mai di dire che un condensatore o doppino telefonico forniscono un servizio ad un loro utilizzatore, pochi direbbero che un autocommutatore offre un servizio a un suo utilizzatore, quasi tutti parlano di servizi internet forniti da una rete internet. Come mai? Eppure sono tutte tecnologie ICT. (Suggerimento: pensare all intelligenza delle varie tecnologie e alla loro autonomia e indipendenza operativa rispetto all utilizzatore) 3) Si può usare l espressione tecnocentrica Una tecnologia ICT offre un tecnoservizio ad un suo utilizzatore oppure l espressione usocentrica un utilizzatore utilizza una tecnologia ICT come risorsa per descrivere la relazione tecnologia ICT-Utilizzatore. A seconda del tipo di tecnologia ICT (e.g. capacità di processing/memoria), in alcuni casi è più appropriato usare la prima espressione mentre in altri casi è più appropriato usare la seconda. Quale è il criterio di scelta? Scegliendo due tecnologie ICT diverse, illustrare dapprima uno scenario A nel quale è più appropriato usare la prima espressione poi illustrare uno scenario B nel quale è appropriato usare la seconda espressione. 4) Spiegare quale è il momento in cui un utilizzatore esterno acquisisce un tecnoservizio da una tecnologia ICT cioè quando una tecnologia ICT fornisce (non eroga!) un tecnoservizio all utilizzatore esterno. (Suggerimento: pensare alla differenza fra un processo di fornitura/acquisizione di un servizio e un processo di erogazione/fruizione di un servizio) 5) Si supponga di operare in un ambiente Business. Quando voi acquisite un servizio TLC da un fornitore di servizi e.g. firmate un contratto di servizio SLA (Service Level Agreement) con un fornitore, in effetti che cosa acquisite? Certamente acquisite delle potenzialità. Ma di cosa si tratta? Acquisite solo certi tecnoservizi e.g. servizi di telefonia forniti da reti telefoniche, oppure acquisite tecnoservizi più qualcos altro? 6) Quale è la differenza fra il concetto di funzionalità posseduta da una tecnologia ICT introdotto per i tecnoservizi e il concetto di funzionalità posseduta da una persona TLC? (Suggerimento: Pensare al significato del binomio capacità/abilità nei due casi) 7) Che cosa si intende in questo corso per qualità di un tecnoservizio? Confrontare la risposta con le definizioni di qualità di servizio fornite nell Esempio sottostante. Se siete confusi parlatene con il professore. 8) Perché un tecnoservizio è definito in un ambiente Engineerig e un servizio TLC è definito in un ambiente Business? (Suggerimento: Pensare alle reti & servizi studiati nel corso di Reti di telecomunicazione ) 9) Spiegare la frase Non esiste la gestione di un tecnoservizio ma esiste un tecnoservizio di gestione 293

294 11) Una rete TLC è costituita da reti di utilizzazione, reti di segnalazione che permettono la riallocazione dinamica del traffico nelle prime e reti di gestione che supervisionano e controllano le prime e le seconde. Tutti e tre i tipi di rete sono costituite da elaboratori digitali interconnessi da linee di trasmissione e residenti nei nodi della rete. Quale è la differenza fra le applicazioni residenti in questi eleboratori? Fare riferimento alle Fig e APPENDICE ai Par. 2.4 e 2.5 ESEMPIO No.1. Ogni Tecnologia ICT possiede funzionalità primarie e le attua nello svolgimeto di funzioni primarie. 1) Quali sono le funzioni primarie svolte da una rete U&S? 2) Quali sono le funzioni primarie svolte da un apparecchiatura terminale ad essa connessa. [Una rete di utilizzazione (trasporto più accesso) svolge una funzione primaria di trasferimento il cui scopo è trasferire informazione U&S fra terminazioni di rete remote (e.g. fra UNI). Questa funzione primaria è il risultato dello svolgimento dei seguenti componenti funzionali interni alla rete: 1) multiplazione di canale / commutazione / controllo di flussi di informazione tramite apparati di rete residenti nei nodi della rete 2) trasferimento di informazione sui mezzi elettromagnetici che interconnettono gli apparati. Apparati di rete e mezzi elettromagnetici sono opportunamente interconnessi secondo una architettura funzionale della rete e operano in maniera coordinata secondo una logica prestabilita. Una apparecchiatura terminale (e.g. DTE, Digital Terminal Equipment nel caso di una rete dati) connessa alla rete svolge una funzione primaria di intermediazione/utilizzazione il cui scopo è generare o raccogliere ma, soprattutto, utilizzare informazione di utilizzazione. Questa funzione è il risultato dello svolgimento di componenti funzionali interni al terminale come 1) codifica/decodifica dell informazione secondo una sintassi comune, 2) interpretazione della informazione ricevuta (riconoscimento semantico)]. ESEMPIO No. 2 Funzionalità primaria di un commutatore. La funzionalità primaria posseduta da un commutatore è la capacità/abilità funzionale di commutare segnali mentre la funzione primaria effettivamente svolta da un commutatore su richiesta di un utilizzatore esterno è commutare segnali. Le modalità con cui si svolge la funzione di commutazione dipendono dalla particolare tecnologia adottata dal costruttore. Nel caso in cui l ambiente esterno al commutatore sia caratterizzato da una assenza di segnale di ingresso al commutatore e/o assenza di segnale di comando di commutazione, il commutatore non svolge alcuna funzione primaria tuttavia continua a possedere la sua funzionalità primaria cioe la capacità funzionale di commutare segnali permane ed è una caratteristica intrinseca di un commutatore in buone condizioni di funzionamento. Invece nel caso di guasto, il commutatore perde la capacità funzionale di commutare segnali cioè la sua funzionalità primaria è nulla, fintantochè non ne venga completata la riparazione. Quindi riparare il commutatore significa ristabilire la sua funzionalità primaria. 294

295 RISORSA SERVIZIO UTILIZZATORE Servizi stampa, immagazzinamento e elaborazione dati Server di Stampa Servizi di interconnessione Servizi di accesso e applicazioni HC U File Server RETE TLC (LAN) HC HC U U Server di Elaborazione Fig HC U ESEMPIO No.3 Attuazione di funzionalità in un commutatore Una rete TLC possiede la caratteristica interna di commutare il traffico da un ramo all altro della rete stessa. Ciò è possibile perchè essa contiene commutatori ubicati nei suoi nodi e ogni commutatore possiede la funzionalità di commutazione. Quando un commutatore commuta il traffico da una sua porta d uscita all altra (cioe svolge la sua funzione primaria) esso si aggiorna allo stato attuale della rete e poi mette in atto questa funzionalita (cioè attualizza la sia funzionalità ). ESEMPIO No.4 Estensione di funzionalità tramite rete LAN Facciamo riferimento alla Fig In una grande azienda privata ogni impiegato possiede un personal comnputer connesso con una rete locale LAN, Local Area Network ( Host Computer, HC). La rete LAN è, a sua volta, connessa con una molteplicità di servers centri di servizio di vario tipo condivisi da tutti gli impiegati. Il primo utilizzatore (U) in alto a destra richiede/ottiene la stampa di un suo documento a/da una stampante (server di stampa). La connessione LAN estende a questo utilizzatore la funzionalità di stampa posseduta dalla stampante. Allorché, su richiesta di un impiegato, la stampante stampa un documento (i.e. svolge la sua funzione primaria) essa attualizza la sua funzionalita primaria di stampare. ESEMPIO No. 5 Lo stato operazionale e lo stato di utilizzazione di uno switch Una unità di commutazione ha ridondanza 2 per 1 cioè è costituita da uno switch principale e uno switch di back up, entrambi in uno stato operazionale abilitato. Lo switch di back up si trova in uno stato inattivo cioè possiede la capacità di commutare ma non commuta alcun segnale 295

296 fintantochè lo switch principale, normalmente in uno stato occupato o attivo a seconda se è completamente o parzialmente utilizzato, non si guasta e debba essere rimpiazzato. ESEMPIO No. 6 Gli stati di un amplificatore Un amplificatore ha una banda passante totale di 10 canali telefonici si trova in uno stato operazionale abilitato : in uno stato occupato, amplifica tutti i 10 canali di traffico telefonico (pf = sf) mentre in uno stato attivo amplifica 5 canali di traffico telefonico (pf >sf) lasciando 5 canali vuoti utilizzabili da altri utilizzatori. ESEMPIO No.7 Telco fornitrice di servizi multimediali costruisce in proprio una rete MAN in fibra ottica (approccio build alla proprietà della risorsa). Una azienda Fornitore di servizi TLC multimediali interattivi (e.g. videoconferencing, tele-assistenza) prevede di operare in una piccola area metropolitana. A tal fine ottiene le necessarie autorizzazioni dalle autorità locali competenti e costruisce in proprio una rete MAN (Metropolitan Area Network) a cavi ottici come infrastruttura tecnologica per supportare i suoi servizi. Fa questo con l aiuto di un Costruttore di tecnologie specialista in reti in fibra ottica il quale ha la completa responsabilità della produzione della rete. (progettazione, costruzione, installazione, testing e messa in opera). La rete MAN così costruita è una rete di ultima generazione che porta il cavo ottico fino alla residenza del singolo Utente ( Fiber to the curb ) e quindi offre ad utenze consumer un accesso a larga banda adatto ad applicazioni multimediali. Diciamo che la rete possiede la capacità funzionale di interconnettere terminali multimediali remoti ubicati presso le residenze degli Utenti (funzionalità primaria). In questo caso l azienda è proprietaria e gestisce in proprio la rete MAN (tecnologia abilitante) ed inoltre gestisce i servizi di videoconferencing e tele-assistenza. Tramite il possesso della rete MAN l azienda possiede anche la funzionalità primaria della risorsa cioè ha la capacità funzionale di interconnettere terminali remoti. ESEMPIO No 8 Una Azienda multinazionale compra il software necessario per cooperazione intra-aziendale (approccio buy alla proprietà della risorsa) Una azienda multinazionale è un Utente internet ed ha bisogno di un software applicativo (risorsa) per permettere ai suoi impiegati di co-operare su un intranet aziendale. Quindi l azienda compra il software da un venditore di tecnologia internet, un Internet Software Vendor (ISV) e gestisce questo software in proprio. Essa acquisisce la funzionalita primaria del software diventandone il proprietario mediante acquisto. Il venditore di software ISV e un abilitatore tecnologico e il software acquistato è una tecnologia abilitante. ESEMPIO No. 9 Un Utente compra un telefono (approccio buy alla proprietà della risorsa) Un telefono possiede la funzionalità primaria di inviare/ricevere informazione di segnalazione e informazione di utilizzazione. Questa funzionalita si attualizza nello svolgimento di una telefonata (funzione primaria) ogniqualvolta l utilizzatore lo ritenga opportuno. La funzionalità primaria è acquisita da un utilizzatore tramite acquisto della risorsa e.g. compre il telefono in un negozio di apparecchiature telefoniche. Il telefono e una tecnologia abilitante, il venditore di telefoni e un abilitatore tecnologico. ESEMPIO No.10 Una azienda TLC fornitrice di servizi internet ha bisogno di accedere alla rete internet. Essa (utilizzatore) ha bisogno dei servizi offerti da una rete di accesso (risorsa). Essa non compra la rete di accesso alla rete internet bensì sottoscrive ai servizi di accesso forniti da un Internet Service Provider (ISP) proprietario della rete di accesso.. ESEMPIO No.11 Una Impresa TLC multinazionale ha bisogno di un software applicativo per un servizio internet di progettazione cooperativa in rete. In effetti l impresa non ha bisogno del software come bene materiale ma piuttosto della funzionalità posseduta dal software. L impresa 296

297 decide che questo software non è di importanza strategica, quindi non ritiene opportuno acquistarlo direttamente ma ne ottiene la funzionalità tramite outsourcing (vedi qui di seguito) da un Application Service Provider (ASP). L ASP, a sua volta, può essere il diretto proprietario del software oppure può acquisire una licenza d uso pagando royalties a uno sviluppatore di software. L ASP fornisce servizi (utilizzazione, gestione, aggiornamento del software) all Impresa TLC che accede al suo sito, dietro pagamenti periodici fissi ( flat rate billing ) o indicizzati a un parametro rappresentativo dell utilizzo del software stesso ( usage based billig ). 297

298 2.6 Livello di Prestazione di una Tecnologia ICT e Qualità di Servizio di un servizio TLC LoP (Level of performance) di una rete TLC e QoS (Quality of Service) di un servizio TLC In questo paragrafo continuiamo con il nostro approccio interdisciplinare Engineering-Business alla gestione di sistemi e servizi TLC. Studiamo la qualità di funzionamento delle Tecnologie U&S in Ambiente Engineering (e.g. erogazione di tecnoservizi a Network Operator e Utilizzatori del service core dei servizi TLC) assieme alla qualità della gestione di servizi TLC da parte di SP/Utenti in un Ambiente Business (e.g. fornitura/ acquisizione di servizi TLC, segnalzione guasti/riparazioni, fatturazioni/ pagamenti). Ricordiamo ancora una volta la distinzione fra fornitura/acquisizione e erogazione/fruizione di un servizio TLC: 1) la fornitura/acquisizione di un servizio TLC (compra-vendita, in un contesto commerciale) avviene una tantum nel momento in cui l aspirante Utente che ne ha fatto domanda entra in possesso delle relative funzionalità TLC (U&S e gestionali) e diventa ufficialmente Utente di un servizio TLC e Cliente della TelCo fornitrice i.e. dopo che egli ha sottoscritto (firmato) un contratto SLA e il suo terminale è stato allacciato alla rete TLC (Ambiente Business). Impresa reale PdV Engineering PdV Business Pagamenti TelCo Network Operator Service Provider $ Specifica / Richiede Tecnologie ICT Vende Tecnologie ICT ICT Supplier ManTec ICT Vendor $ Interfaccia interna fra unità organizzative gestieconomia Fig Le Tecnologie ICT sono Prodotti Engineerig creati da Architects/Designers/ Builders in imprese ICTS (fasi di analisi/specifica/scelta tecnologica/progettazione/ costruzione/collaudo) o gestiti/eserciti da Network Operators in imprese TelCo (fase operativa i.e. durante la erogazione del service core dei servizi TLC). Le zone bianche rappresentano le Viste Business delle imprese reali ICTS e TelCo. 298

299 2) la erogazione/ fruizione di un servizio TLC avviene in maniera episodica su richiesta di un Utilizzatore di un servizio TLC durante una sessione di un servizio TLC. In una sessione di servizio TLC il Network Operator eroga il service core di un servizio TLC e l Utilizzatore ne fruisce. La erogazione del service core è anche denominata fornitura di un tecnoservizio di rete (network service). Network Operator e Utilizzatore svolgono le componenti funzionali U&S del servizio TLC fornito ( funzioni U&S ), attuando le corrispondenti funzionalità U&S acquisite nel precedente processo di fornitura/acquisizione del servizio TLC (vedi Capitolo 4). Come già indicato in precedenza, la Qualità di Servizio, OoS, Quality of Service di un servizio TLC è un indicatore del livello di soddisfacimento delle esigenze dell Utente del servizio TLC ( desideri/bisogni nel caso l Utente sia una persona fisica). Ma, come mostrato in Fig.2.5.5, un servizio TLC ha due componenti funzionali: funzionalità/funzioni U&S (tecnoservizi di rete) e funzionalità/funzioni gestionali ( processi di service delivery ). Ora, mentre la erogazione di un tecnoservizio da parte di rete U&S/Network Operator avviene in un Ambiente Engineering ed ha una qualità obiettiva indipendente dalla percezione dell Utilizzatore, la erogazione di un servizio TLC avviene in un Ambiente Business ed ha una qualità dipendente dalla percezione del servizio provata dall Utente (variabile nel tempo e influenzata da fattori soggettivi e sociali e.g. tecniche di commercializzazione dei prodotti adottate dal SP in Ambiente Business). Questa differenza giustifica la nostra scelta (Vedi anche ITU-T Recommendation I.350, General aspects of quality of service and network performance in digital networks, 03/1993) di distinguere due tipi di qualità : Livello di Prestazione (Level of Performance, LoP) e Qualità di Servizio (Quality of Service, QoS). La prima relativa alle tecnologie abilitanti e ai tecnoservizi da esse erogati e la seconda relativa a un servizio TLC nel suo complesso. Quindi QoS e LoP sono mutuamente relazionati poiché la qualità della erogazione/fruizione di un servizio TLC nel suo complesso service core + parte gestionale dipende anche dalla qualità di funzionamento delle tecnologie ICT abilitanti Infatti per avere un servizio TLC con una buona QoS è necessario che anche la relativa LoP sia buona (non è possibile che un servizio TLC sia di buona qualità se la tecnologia abilitante funziona male cioè funziona con scarsa qualità). Tuttavia una buona LoP non è sufficiente a garantire che anche la QoS sia buona. Infatti, come già detto, nella definizione di QoS oltre a fattori tecnologici (fattori oggettivi) intervengono fattori umani legati al comportamento/percezione dell Utente del servizio TLC, fattori soggettivi di natura aleatoria più difficili da predire/misurare. Ma vediamo i dettagli di tutto questo qui di seguito Livello di Prestazione (LoP) di una Tecnologia gestita (Ambiente Engineering) Il Livello di Prestazione (LoP) di una tecnologia ICT è espresso da una molteplicità di parametri prestazionali utilizzati in varie fasi del ciclo di vita della tecnologia stessa e.g. specifica/progettazione/costruzione (vedi Designer/Builder in Fig. 299

300 ). operazione/manutenzione (vedi Network Operator, Fig ). Quindi questi parametri sono scelti/utilizzati da persone con competenze professionali Engineering (e.g. ingegneri TLC o informatici) ma potrebbero essere incomprensibili per una comunità di Utenti di servizi TLC che operano in Ambiente Business. Ora facciamo riferimento alla fase operativa di una tecnologia ICT e.g. rete o elemento di rete in un sistema TLC gestito da un Network Operator e vogliamo studiare il Livello di Prestazione LoP come indicatore della bontà di funzionamento della tecnologia. Quando si parla di operazione di una Tecnologia ICT in effetti si parla del funzionamento di tutto il complesso tecnologia U&S + tecnologie gestionali e.g. OS, per gli elementi di rete e OS+NSS per le reti. Per brevità chiamiamo complesso l insieme di 1) tecnologia U & S da gestire, 2) tecnologie ICT gestionali, 3) altre risorse di supporto nonict. Questo complesso è qui indicato come Tecnologia gestita 1 F3 LoP F3m F2m F2 F1m 1 F1 1 LoP = [ F1 + F2 + F3 ] LoP Fig Il Livello di Prestazione è un vettore LoP le cui componenti hanno valori superiori a certi valori di soglia Fim (i = 1,2,3) La qualità di funzionamento di una Tecnologia gestita (e.g. rete o elemento di rete TLC), anche denominata Prestazione (Performance), è espressa in funzione di una molteplicità di Parametri Prestazionali (Pi, i=1,2,3.) dimensionali (dimensioni specificate dal progettista) o da Fattori Prestazionali (Fi, i =1,2,3,4 ) adimensionali. Un fattore prestazionale Fi è definito come il rapporto Pi/Ps,max fra il valore misurato di un Parametro Prestazionale Pi e il suo valore massimo di specifica Ps,max espresso 300

301 nelle stesse unità di misura. Quindi un fattore prestazionale può assumere valori numerici compresi fra un minimo e 1 (Fig ), laddove il valore 1 rappresenta la massima qualità di funzionamento. La natura dei parametri prestazionali che entrano nelle specifiche di funzionamento di una tecnologia e che devono essere monitorati/controllati in fase operativa variano a seconda del tipo di tecnologia (e.g. tecnologie ICT a radio frequenza, o tecnologie in banda base come quelle degli elaboratori digitali) e del tipo di applicazione (e.g. reti digitali terrestri wireline o wireless, reti satellitari, elemento di rete etc.). Ad esempio per canali di TV satellitare parametri prestazionali possono essere la probabilità di errore Bit Error Rate (BER) associata alla trasmissione TV, il tempo di ritardo dei canali televisivi, la potenza RF in uscita dei TWTA installati a bordo del satellite etc. Un elaboratore digitale può essere caratterizzato da tempi di attesa, tempi di risposta, lunghezza di coda, spazio di memoria, throughput, tempo di utilizzazione etc. Nel caso la tecnologia sia una rete TLC un parametro prestazionale può essere il numero di connessioni circuitali eseguite o abortite (successful or failed connection establishment) a seguito di una richiesta di chiamata (call request) in intervalli di tempo prestabiliti, tempi di ritardo nell instaurazione della connessione, qualità della connessione (opportunamente definita), numero di guasti o malfunzionamenti della rete, e.g. cell loss ratio in una rete ATM, accuratezza nel mantenimento di una documentazione storica degli stati della rete etc. In fase operativa le misurazioni possono avvenire su base periodica (periodicità stabilita dal gestore) o episodica allorché si verifica l attraversamento di un valore di soglia (valore di soglia stabilito dal gestore). L invio di dati prestazionali al gestore può implicare l invio diretto di dati misurati (raw data) o l invio dei risultati di una elaborazione locale dei dati misurati applicando certi algoritmi prefissati (e.g. attraverso un processo di summarization, vedi dopo). Un certo insieme di valori dei parametri/fattori prestazionali (opportunamente definito a priori) definisce il Livello di Prestazione (Level of Performance, LoP) della Tecnologia ICT gestita. L LoP può rappresentarsi come una molteplicità di fattori prestazionali mutuamente indipendenti (e.g. sottoforma di matrice o tabella) oppure come una funzione dei fattori prestazionali definita in base a certi algoritmi prestabiliti i.e. LoP = f (F1, F2, F3.FN) dove la funzione f( ) specifica l algoritmo adottato. Nel caso più generale i fattori prestazionali sono mutuamente indipendenti e l LoP è rappresentato dai valori di una n-pla di fattori opportunamente definita a priori da misurare e inviare al gestore. Tuttavia esistono situazioni reali in cui i fattori prestazionali sono interdipendenti e.g. in una n-pla di fattori prestazionali l aumento/diminuzione del valore di uno può essere compensato dalla diminuzione/aumento degli altri i.e. si può effettuare un trade-off fra i valori dei vari fattori ottenendo lo stesso valore di LoP. In tal 301

302 caso si può ridurre la quantità di dati inviata al gestore calcolando localmente la funzione rappresentativa della interdipendenza dei fattori prestazionali. (Vedi Giuseppe Iazeolla, Impianti, reti, sistemi informatici, Franco Angeli, 2004, pag ). Un esempio estremamente semplice è mostrato nella Fig Qui LoP è rappresentato come un vettore le cui componenti sono i valori misurati dei fattori prestazionali (F1, F2, F3) compresi in un intervallo di specifica i.e. inferiori ad 1 e superiori a certi valori minimi di specifica (F1m, F2m, F3m) al di sotto dei quali le tecnologia funziona fuori specifica (zona di malfunzionamento). In questo caso il valore del LoP è uguale alla radice quadrata della somma dei quadrati dei fattori prestazionali ed ha lo stesso valore per tutte le terne di fattori che definiscono punti sulla superficie di una sfera con centro nell origine delle coordinate e raggio LoP (definita nello spazio coordinato F1,F2,F3 da LoP=cost). Nel caso di una rete PSTN i parametri prestazionali possono scegliersi in varie maniere. In generale sono scelti per caratterizzare almeno le seguenti aree dove possibili malfunzionamenti possono verificarsi: 1) Transmission Performance. Prestazione dei sistemi di trasmissione (e.g. sistemi di trasporto dell informazione) 2) Call Processing Performance. Prestazione degli autocommutatori e dei sistemi di signaling (e.g. instaurazione di una connessione fra utente chiamante e utente chiamato) 3) Availability. Disponibilità della rete (i.e. percentuale del tempo durante la quale la rete funziona a specifica) Altri esempi di parametri prestazionali di rete (e.g. rete ISDN con bearer services i.e. da terminazione di rete a terminazione di rete con esclusione dei terminali) sono: ritardo/errore/negazione nella instaurazione di una connessione, velocità di trasferimento/ritardo nel trasferimento dell informazione d utilizzazione, probabilità d errore o di perdita dell informazione di utilizzazione, ritardo/errore/negazione nel rilascio di una connessione etc. (Raccomandazione ITU-T I.350, 3/1993) Efficienza economica /efficacia di una Tecnologia ICT in fase operativa. (parte facoltativa) Una volta definito il livello LoP di una certa Tecnologia ICT attraverso la misura dei suoi parametri/fattori prestazionali, i dati possono essere utilizzati per calcolare i corrispondenti valori di efficienza economica e efficacia economica cioè si può verificare se il funzionamento della Tecnologia gestita (come precedentemente definita) avviene in maniera economicamente soddisfacente. 302

303 L efficienza (efficiency) economica di una Tecnologia gestita è una misura del rapporto prestazione/costo del complesso tecnologia da gestire + risorse gestionali. Essa può definirsi/calcolarsi in varie maniere. Una possibile definizione è la seguente: Efficienza economica = VE (LoP) / costo dove VE (LoP) = valore economico (LoP) è una funzione dell LoP indicativa del valore economico beneficiato dall utilizzatore della Tecnologia gestita e il costo è il costo totale affrontato dall utilizzatore stesso. Il valore economico è la valutazione del beneficio tratto dall utilizzatore in corrispondenza a un certo valore dell LoP, espressa in termini di un mezzo di scambio e.g. denaro. Il costo totale è il costo complessivo di acquisizione e di esercizio dei vari componenti del complesso preso in considerazione. Più precisamente il costo totale è il costo di acquisizione più il costo unitario del personale addetto alla gestione (e.g. entrambi in $/anno). Nel nostro caso il valore economico associato al funzionamento di una particolare tecnologia non è facile da calcolare perché la tecnologia fa parte di una infrastruttura abilitante i servizi TLC forniti da una TelCo e i benefici sono spesso evidenziati a livello servizi. Per far questo bisogna conoscere l impatto del LoP sul QoS di un certo servizio fornito e poi l impatto del QoS sulle entrate generate dalla fornitura del servizio cioè si deve risalire la catena gestione elementi di rete - gestione reti - gestione servizi gestione relazioni clienti. ATTENZIONE! Per noi qui è sufficiente capire la natura del problema in termini molto semplici. Ad esempio l efficienza economica di una nuova Tecnologia ICT può valutarsi rispondendo alle seguenti domande: se sono Mister TelCo e voglio rimpiazzare una vecchia Tecnologia ICT legacy attualmente in uso in una delle mie reti TLC con una Tecnologia ICT di nuova generazione più performante (erogazione dello stesso servizio ma con costi operativi minori e.g. minor consumo energetico, minor manutenzione e impatto ambientale) quanto mi viene a costare la sostituzione (disinstallazione della vecchia tecnologia, acquisto e installazione della nuova tecnologia, perdita di traffico durante il rimpiazzo) e quanto risparmio in termini di costi operativi nei prossimi cinque anni? Oppure se la nuova tecnologia sostitutiva migliora gli attuali servizi a parità di costi operativi quale aumento posso introdurre nelle tariffe dei nuovi servizi aumentando così le entrate? In conclusione il funzionamento di una Tecnologia gestita è tanto più economicamente efficiente 1) quanto più è alto il livello di prestazione per un certo costo del complesso tecnologia da gestire+risorse gestionali. Ad esempio l efficienza, a parità di costi, può essere migliorata con tecnologie U&S e/o gestionali più performanti di nuova generazione. 2) quanto più basso è il costo totale del complesso per un certo livello di prestazione prefissato. Ad esempio l efficienza può migliorarsi riducendo i costi delle risorse gestionali umane tramite aumento del livello di automatizzazione del complesso. 303

304 Molto spesso si sceglie questa seconda accezione e l efficienza economica di una tecnologia ICT è presa come un «indice di costo» inversamente proporzionale al costo stesso. L efficacia (effectiveness) di funzionamento di una Tecnologia gestita è una misura di quanto il funzionamento di una tecnologia ICT gestita sia in linea con la domanda dei suoi utilizzatori. Per un certo costo, l efficacia del complesso è definita come il rapporto fra il Livello di Prestazione e un Livello di Prestazione richiesto da utilizzatori esterni (LoP^) definito in modo analogo all LoP i.e. Efficacia = LoP / LoP^ L efficacia si può migliorare soddisfacendo meglio o anticipando la domanda, presente o futura degli utilizzatori e.g. riducendo i tempi di processing, migliorando la flessibilità operativa etc. ATTENZIONE! Il Livello di Prestazione LoP^ richiesto dagli utilizzatori della tecnologia può coincidere con un livello LoP* fisso. In questo caso si parla di efficacia di natura statica. Si tratta di una situazione in cui i valori dei parametri prestazionali che definiscono l LoP* specificato nelle specifiche di funzionamento della tecnologia vengono meccanizzati in essa e restano inalterati fino alla fine del suo ciclo di vita. Se invece la tecnologia è riconfigurabile con un LoP* adattabile nel tempo alla domanda d utenza (e.g. rete multiservizio con valori diversi di tempo di ritardo o jitter o tasso di errore in termini di pacchetti persi etc. ) allora si parla di efficacia di natura adattiva Cosa accade se una tecnologia ICT non è gestita? Se un sistema TLC viene reso più automatizzato a costo inalterato, i tempi e la qualità dei processi supportati possono essere migliorati e possono soddisfare meglio la domanda d utilizzatore. In questo caso l efficacia del sistema è aumentata. Se la richiesta di un utilizzatore esterno cambia nel tempo e un sistema non si adegua ad essa il sistema può continuare ad essere efficiente (stessa prestazione e stessi costi) ma perde di efficacia poichè il suo funzionamento non è più in linea con le richieste degli utilizzatori. Queste considerazioni di natura economico-commerciale divengono particolarmente importanti se si cerca una risposta alla seguente domanda, molto spesso posta dagli studenti di questo corso: «Cosa accadrebbe se una tecnologia ICT non fosse gestita?». La risposta è facile se si è capita la valenza economica della gestione di una tecnologia cioè se ci si muove in un territorio interdisciplinare che integra aspetti Engineering e Business. La risposta è: senza gestione una tecnologia potrebbe, in linea di principio, anche funzionare ma non in maniera economica cioè, in pratica, funzionerebbe con bassa efficienza e/o bassa efficacia. Infatti una tecnologia ideale priva di gestione si troverebbe in una delle due seguenti situazioni, 1) Situazione di BASSA EFFICIENZA: la tecnologia è realizzata con una complessità relizzativa cosi elevata e/o tecnologie speciali talmente perfette 304

305 (supposto che esistano) da non aver bisogno di gestione per funzionare a specifica in ogni condizione possibile, ma è talmente costosa da rendere il suo funzionamento economicamente svantaggioso e quindi non accettabile per chi deve sostenere i costi di questo funzionamento e.g. business management e/o da investitori/finanziatori (bassa efficienza), 2) Situazione di BASSA EFFICACIA: la tecnologia senza gestione opera con un livello di complessità tecnologica accettabile e/o adotta tecnologie facilmente reperibili sul mercato con costi accettabili ma offre prestazioni infime e.g. con LoP molto lontano dai valori di specifica. Quindi la sua prestazione non è in linea con le esigenze degli utilizzatori (bassa efficacia) Qualità di Servizio dei servizi TLC in Ambiente Business. Finora abbiamo fatto riferimento ad un Ambiente Engineering e abbiamo parlato di Livello di Prestazione di una Tecnologia ICT gestita, misurato durante la sua fase di funzionamento. Ora ci spostiamo in un Ambiente Business e parliamo della Qualità di Servizio dei Servizi TLC forniti da una TelCo a Utenti finali. Qui, come già detto, l Utente finale dei servizi TLC gioca un ruolo estremamente importante non solo perchè effettua i pagamenti per i servizi fruiti e quindi è la principale sorgente di entrate per la Telco ma anche perchè egli decide se il servizio soddisfa le sua aspettative (soddisfazione dell utente) o meno (insoddisfazione dell utente) cioè egli stabilisce se il servizio ha rispettivamente una buona QoS o una cattiva QoS (QoS = Quality of Service). Se il servizio è percepito dall Utente di cattiva qualità, egli è insoddisfatto e prima o poi si allontana da quel fornitore, con conseguenze economiche disastrose per quest ultimo Qualità di Servizio: il modello PZB In generale la qualità di un servizio è legato al concetto di soddisfacimento delle aspettative dell Utente. L American Society for Quality Control fornisce la seguente definizione di «qualità» di un prodotto (bene o servizio): La qualità di un prodotto è la totalità delle caratteristiche (generiche e specifiche) di un prodotto che ne definiscono la capacità di soddisfare le esigenze esplicite o implicite di un utilizzatore. Nella definizione data le «esigenze esplicite» sono esigenze esplicitamente indicate dall utilizzatore. (e.g. una persona ha bisogno di effettuare telefonate interurbane e si abbona ad un servizio telefonico). Esigenze implicite sono invece esigenze imposte dallo stato dell utilizzatore o necessarie per il completamento di esigenze esplicite (e.g. una persona con l esigenza esplicita di abbonarsi ad un servizio TLC fare telefonate ha anche l esigenza implicita di avere a sua disposizione un telefono). Tutto ciò equivale a dire che in un Ambiente Business un servizio TLC è «di qualità» quando uguaglia o supera le aspettative dell Utente che lo acquisisce. Le 305

306 aspettative dell Utente sono influenzate da una serie di fattori come: bisogni, informazioni ottenute da altri («passa-parola») e/o dal Fornitore di servizio, esperienze precedenti, pubblicità etc. Tutto ciò è riassunto in un «modello della qualità di servizio» sviluppato da Parasuraman, Zeithaml e Berry (modello PZB) mostrato in Fig (Vedi P.Kotler, Marketing Management, Prentice Hall, 2000, pag.439). Notare come in un Ambiente Business la QoS e quindi la soddisfazione del cliente, siano sempre strettamente legate alla correlazione fra percezione ( QoS percepita dipendente da fattori psicologici al momento dell utilizzazione del servizio) e aspettativa ( QoS attesa ) del servizio effettuata dal cliente. (freccia rossa verticale a due punte). Nel modello PZB l SP (Marketing & Sales) sviluppa il servizio basandosi sul suo assesment (accertamento) delle aspettative del cliente, traducendolo poi in specifiche della Qualità di Servizio (QoS), sottoforma di parametri di servizio o gruppi di parametri di servizio da includere di volta in volta nei contratti SLA (Service Level Agreement) stipulati con i singoli Utenti. Questi parametri di servizio vengono sottoscritti dall Utente al momento della Fornitura/Acquisizione del servizio TLC e i loro valori fanno parte della QoS attesa dall Utente. Comunicazioni passa-parola Bisogni Esperienze precedenti QoS attesa (Aspettative) Cliente SP (Marketing &Sales) QoS percepita Fornitura servizio (compresi contatti pree post-vendita) Comunicazioni esterne con i Clienti (e.g pubblicità) Traduzione dell assesment in specifiche di QoS Assesment delle aspettative del Cliente da parte di SP Fig Modello PZB della Qualità di Servizio 306

307 Aspetti soggettivi e oggettivi della qualità di un servizio TLC Finora abbiamo parlato di QoS in generale e abbiamo detto che esso è legato alla soddisfazione o insoddisfazione dell Utente. Ma come esattamente si genera la soddisfazione o insoddisfazione dell Utente di un servizio TLC? O meglio, cosa è il livello di soddisfazione dell Utente e come è relazionato al QoS di un servizio TLC? Il problema è molto complesso essenzialmente perché in esso si intrecciano aspetti soggettivi più difficili da misurare e legati al comportamento/percezione di un soggetto umano e aspetti oggettivi più facilmente misurabili. Il modo migliore di procedere è di prendere in considerazione diversi tipi di QoS e di relezionarli poi l un l altro. Facciamo un esempio concreto riferendoci a un servizio di TV satellitare. Per semplicità supponiamo che il fornitore dei servizi TV satellitari in effetti sia un fornitore di un prodotto completo costituito da servizi TV e apparecchiature TV e.g. antenna parabolica e decoders. L Utente, durante la fase di utilizzazione dei servizi televisivi, percepisce come elementi della QoS il livello di nitidezza, la qualità del colore e la stabilità delle immagini che appaiono sul teleschermo, la fedeltà di riproduzione dei suoni trasmessi dagli altoparlanti installati nel televisore, il sincronismo suoni-movimenti di immagine, la durate dei tempi fuoriservizio (outages) subiti dalle trasmissioni televisive. Ad esempio, se il movimento delle labbra dei personaggi sul teleschermo e le parole da loro emesse non sono sincronizzati l utente percepisce una qualità di immagine pessima ed è insoddisfatto. Ma questo non è tutto. Altri elementi della QoS sono percepiti dall Utente al di fuori della fase di utilizzazione del servizio TV e.g. la prontezza/ gentilezza/ competenza con cui gli addetti al servizio assistenza tecnica rispondono alle sue richieste di informazione o intervengono per riparare guasti, la chiarezza/ accuratezza delle fatture mensili che gli vengono periodicamente inviate, etc. etc. Il livello di nitidezza delle immagini, la fedeltà di riproduzione dei suoni e la prontezza/accuratezza di risposta degli addetti all assistenza tecnica sono esempi di elementi che determinano la Qualità di Servizio nel seguente modo: gli elementi vengono percepiti dall utente, paragonati alle aspettative che egli ha di essi e, come risultato di questo paragone, determinano il soddisfacimento delle esigenze dell Utente. L Utente soddisfatto sancisce il servizio come servizio di buona qualità, l Utente insoddisfatto decide che il servizio fornito è di cattiva qualità e potrebbe cercare altrove servizi più soddisfacenti. Tuttavia si tratta di elementi di natura diversa. Infatti alcuni sono network related e sono quantificabili e misurabili (e.g. la qualità o la stabilità delle immagini televisive) mentre altri sono non network related e sono più difficili da quantificare poiché dipendono dal comportamento di esseri umani (e.g. know-how e gentilezza degli addetti al call center o fattori soggettivi nelle aspettative dell utente). Molto spesso è 307

308 difficile separare gli elementi quantificabili e misurabili da quelli che non lo sono e che dipendono dal comportamento/ percezione di esseri umani. Ad esempio la buona o cattiva qualità di un call center dipende dalla buona o cattiva professionalità degli addetti o dal buono o cattivo funzionanamento dei sistemi informatici di supporto? Probabilmente da entrambi. Un addetto al call-center può essere piu o meno gentile a seconda di vicissitudini personali difficilmente prevedibili e.g. esistenza di problemi familiari. PUNTO di VISTA BUSINESS (AMBIENTE BUSINESS) QoS Fornita dal SP (pre-fornitura) VALORI di RIFERIMENTO dei PARAMETRI di SERVIZIO Non Network Related Network Related SERVIZIO TLC (Funzionalità U &S, G) QoS Erogata dal SP (post-fornitura) (Execution Gap) Valori MISURATI dei PARAMETRI di SERVIZIO Tecnoservizi abilitato da mappatura Non-ICT SISTEMA TLC ICT PUNTO di VISTA ENGINEERING Ambiente Engineering VALORI PREDETTI dei PARAMETRI PRESTAZIONALI (LoP) Fig Rilevante alla definizione di QoS quantificabile e misurabile Il QoS atteso e il QoS percepito dall Utente non sono rappresentati. Il problema non è specifico dei servizi di telecomunicazione ma sorge ogni qualvolta si cerca di definire e valutare la QoS di un qualsiasi servizio. Esistono intere biblioteche che trattano l argomento. In accordo con ITU-T Recommendation I.350, 03/2003, in questo corso noi ci limiteremo a considerare le caratteristiche oggettivamente misurabili (in maniera 308

309 quantitativa tramite valori numerici o qualitativa tramite i livelli di opportuni indicatori) della QoS di un servizio TLC mentre ignoreremo tutte le caratteristiche dipendenti dalle azioni e dalle opinioni soggettive degli Utenti che determinano la QoS percepita e parte della QoS attesa dall Utente QoS fornita (specificata nel contratto SLA) e Qos erogata (misurata a posteriori) Supponiamo che le caratteristiche del QoS di un servizio TLC quantificabili e misurabili nel Punto di Accesso al Servizio (Service Access Point, SAP) siano esprimibili tramite indicatori misurabili chiamati parametri di servizio. I loro valori sono prestabiliti e inclusi in un contratto formale stipulato fra SP e Utente denominato Service Level Agreement, SLA. Esempi di parametri di servizio misurabili possono essere 1. Tempo massimo per identificare la causa di un malfunzionamento riportato da un utente 2. Tempo massimo per riparare un malfunzionamento 3. Tempo massimo di fornitura di un nuovo servizio 4. Altri parametri prestazionali di rete (vedi par.2.6.2) specifici di un certo servizio e.g. cell delay o jitter per servizi ATM, BER per servizi tipo leased line etc. 5. Disponibilità del servizio (Service Availability) Alcuni di questi sono network related altri dipendono dalla operatività del SP e sono non network related. I parametri di servizio network related sono relezionati in maniera più o meno complessa con i parametri prestazionali di rete (predetti). La ITU-T ha raccomandato la matrice di Fig per facilitare la ricercadi parametri di servizio. I valori (o gli intervalli di valori) dei parametri di servizio specificati in un contratto SLA sono chiamati valori di riferimento e il loro insieme costituisce la QoS pianificata/fornita (dalla TelCo). Essi sono anche definiti come i requisiti del servizio e costituiscono ciò che l Utente leggittimamente si attende di ricevere dal SP e sono in parte responsabili della costituzione delle aspettative dell Utente (QoS attesa). (non mostrata in Fig ). Quindi, ripetiamo, l insieme dei valori di riferimento specificati nel contratto SLA definisce la QoS pianificata/fornita (Vedi Fig ). Alcuni di questi parametri misurabili hanno una natura deterministica, altri una natura statistica (e.g. disponibilità del servizio o massimo numero di minuti fuori-servizio in un anno). D altro canto la misura a posteriori dei valori dei parametri relativi ai servizi effettivamente erogati produce un insieme di valori misurati dal SP che, per definizione, costituisce la QoS erogata all Utente.(Vedi Fig ). A questo punto abbiamo definito una QoS pianificata/fornita e una QoS erogata, misurata a posteriori dal SP. Il divario fra le due viene identificato come Execution Gap. E più in là non vogliamo spingerci per non sconfinare in campi lontani dalla GST.. Tuttavia sappiamo che esiston altre due QoS: la QoS percepita e la QoS attesa (completa) che non sono rappresentate in figura perché contengono elementi soggettivi 309

310 Criterio di Qualità 1. Velocità 2. Accuratezza 3. Disponibilità 4. Affidabilità 5. Sicurezza 6. Semplicità 7. Flessibilità Funzioni TLC 1. Vendite & attività pre-contratto 2. Approvvigionamento Gestione Servizio Qualità Connessione 3. Alterazioni 4. Supporto 5. Riparazioni 6. Cessazione 7. Instaurazione Connessione 8. Trasferimento Informazione 9. Rilascio Connessione X Parametri di Qualità 10. Fatturazione 11. Gestione rete/servizio da parte del Cliente Fig La matrice Criterio di Qualità Funzione TLC per facilitare la definizione dei Parametri di Qualità (ITU-T Report G /2001) relativi a servizi TLC ( parametri di servizio ). La zona gialla indicata qui come Qualità Connessione contiene le funzioni di Utilizzazione e Segnalazione svolte nella fase da noi denominata di Erogazione/Fruizione di un servizio TLC. Tutte le altre funzioni sono di natura gestionale e fanno parte della service delivery. La zona verde qui indicata come Approvvigionamento contiene la funzione gestionale, da noi indicata come Fornitura/Acquisizione di servizio TLC. In figura un servizio TLC è decomposto funzionalmente in un insieme coerente di 11 funzioni TLC e ad ogni funzione TLC corrisponde una specifica funzionalità TLC. (infatti il paradigma Funzionalità-Funzione richiede che l effettivo svolgimento di una funzione sia la attuazione di una corrispondente funzionalità posseduta a priori dall attore). Ogni funzione TLC è un insieme coerente di attività tese al raggiungimento di uno scopo comune ( scopo TLC ). Nella figura ogni funzione TLC è identificata tramite il suo scopo TLC. Ad esempio, la funzione Cessazione va intesa come un insieme coerente di attività finalizzate ad effettuare la cessazione di un servizio TLC, la funzione Supporto va intesa come un insieme coerente di attività finalizzate ad effettuare il supporto di un servizio TLC [ A.Oodan et al. Telecommunications Quality of Service Management, IEE Publications, 2003, p.54]) Persona TLC 310

311 dipendenti dai comportamenti degli uttenti.. La QoS percepita è la QoS erogata dal SP deformata da fattori temporalmente e geograficamente variabili legati alla persona dell utente: condizioni fisiche e psicologiche, esperienze passate, ambiente familiare e sociale, impatto della pubblicità (giornali, televisione) sull utente, sensibilità dell utente a influenze esterne etc. Il divario fra QoS percepita e QoS erogata si chiama Perception gap. La QoS attesa è la QoS che l Utente crea in se stesso prima della fruizione del servizio ed è costituita dalla QoS fornita dal SP (sottoscritta dall utente nel SLA) con l aggiunta di fattori soggettivi come esperienze pregressa, bisogni, pubblicità etc. Sappiamo inoltre che il QoS complessivo di un servizio TLC dipende dal livello di soddisfazione dell Utente e questo livello di soddisfazione è proprio il risultato del paragone che egli effettua nel suo interno fra QoS percepita e QoS attesa. In conclusione, il contratto SLA è un contratto con valore legale che specifica in modo misurabile e contrattualmente vincolante i valori dei parametri di servizio sottoscritti dall utente (che quindi riflettono parte delle sue aspettative, essendo le altre componenti indicate in Fig ). Se l Utente ottiene la QoS attesa egli è in grado di risolvere i suoi problemi (insorti in conseguenza di desideri/bisogni da soddisfare), e se il paragone della QoS attesa con la QoS percepita è per lui soddisfacente la QoS del servizio è da lui ritenuta ottima Livello di Prestazione (LoP) delle tecnologie ICT (Ambiente Engineering ) Ciò che abbiamo sin qui descritto rappresenta la QoS di un servizio TLC come definita dall Utente in un Ambiente Business. D altra parte la Qualità di Servizio così definita dipende anche dalle caratteristiche di funzionamento (Livello di prestazione, LoP) delle tecnologie ICT abilitanti evidenziate quando si guarda il funzionamento del sistema TLC in un Ambiente Engineering Come già detto, un sistema TLC contiene tecnologie ICT (e.g. reti e apparati realizzati con tecnologie ICT) e componenti di supporto indicate come tecnologie non ICT (uffici, impianti, energia, acqua etc.). Le tecnologie ICT sono suddivise in tecnologie U&S gestite e tecnologie gestionali. Il funzionamento del complesso tecnologie U&S gestite + tecnologie gestionali è caratterizzato da indicatori quantificabili e misurabili, chiamati parametri prestazionali (e.g. la probabilità di errore Bit Error Rate (BER) associata alla trasmissione TV, la larghezza di banda e il tempo di ritardo dei canali utilizzati per trasmettere i segnali televisivi, la potenza dei TWTA installata a bordo di un satellite televisivo etc.) L insieme dei parametri prestazionali normalizzati ai valori di specifica (fattori prestazionali) relativi a una rete TLC (e.g. matrice 3x3 con 9 parametri, vedi ITU-T Recommendation I.350, pag.7) definisce una Prestazione di Rete (Network Performance) mentre l insieme dei corrispondenti valori misurati definisce il Livello di Prestazione (LoP, Level of Performance) della rete. 311

312 L LoP della rete è supervisionato e controllato continuamente. I suoi valori devono essere compatibili con i valori di riferimento dei parametri di servizio specificati nel contratto SLA. Un buon servizio TLC è supportato da una buona rete TLC. Più precisamente esiste una corrispondenza fra valori dei parametri prestazionali di rete (LoP) e i parametri di servizio del servizio TLC abilitato da quella rete (QoS fornita/qos erogata). Questa corrispondenza è anche denominata mappatura LoP-QoS fra fattori prestazionali e parametri di servizio. E proprio questa mappatura che rappresenta il punto cruciale della gestione integrata reti-servizi. In un sistema TLC ci sono anche elementi di supporto i.e. risorse non-ict (e.g. uffici, impianti, generatori di energia, etc) indispensabili al funzionamento del sistema stesso. Le loro caratteristiche di funzionamento devono essere compatibili sia con i valori dei parametri di servizio che con i valori dei parametri prestazionali delle tecnologie ICT e la loro gestione avviene nell ambito della gestione complessiva d impresa (Enterprise Management o Business Management). Queste risorse non sono oggetto di studio in questo corso. Tuttavia è importante che gli Ingegneri TLC abbiano consapevolezza della loro esistenza e della loro importanza La mappatura LoP-QoS Finora abbiamo parlato di un Ambiente Business nell ambito del quale abbiamo descritto un servizio TLC fornito da una TelCo a Utenti finali, in termini di 1) QoS con alcune caratteristiche oggettive misurabili e altre più difficili da quantificare (ma altrettanto importanti) legate al comportamento soggettivo sia dell utente che di altri partecipanti alla fornitura del servizio TLC e.g. comportamento degli addetti a un call center, 2) parametri di servizio caratteristici della parte misurabile del QoS e misurati nei Service Access Points 3) valori di riferimento dei parametri di servizio da inserire in un contratto SLA stipulato fra Telco e Utente (QoS fornita). Poi abbiamo parlato di un Ambiente Engineering dove sono messe a fuoco le tecnologie ICT abilitanti i servizi TLC e il loro funzionamento. Le tecnologie ICT hanno un funzionamento caratterizzato da fattori prestazionali (i.e. parametri prestazionali normalizzati ai valori di specifica). L insieme dei valori misurati dei fattori prestazionali costituisce un Livello di Prestazione (LoP) delle tecnologie ICT. I fattori prestazionali di LoP, definiti/misurati in Ambiente Engineering, sono strettamente relazionati ai parametri di servizio di QoS, definiti/misurati in Ambiente Business, secondo una relazione denominata Mappatura LoP-QoS 312

313 Ma negli Ambienti Engineering e Business coloro che definiscono/misurano LoP e QoS spesso provengono da filono culturali completamente diversi. Basti pensare a operatori di marketing (specializzati in relazioni con i clienti) e ingegneri TLC specialisti in tecnologie ICT. Questi personaggi spesso usano linguaggi diversi e posseggono mentalità diverse. Si crea così una discrasia semantica che può essere superata solo attraverso un lavoro di integrazione e collaborazione fra professionisti con culture diverse e.g. creando teams crossfunzionali. (Vedi: L.Lewis, Service Level Management for Enterprise Networks, Artech House, 1999, pag. 190). Nella Mappatura LoP-QoS esistono due casi limite: essa può effettuarsi partendo dai parametri prestazionali (approccio engineering) o dai parametri di servizio (approccio business). In un approccio engineering viene effettuata a priori la scelta dei parametri prestazionali e dei loro valori e si accettano i valori dei parametri di servizio che ne derivano e la mappatura è del tipo molti-a-uno, cioè i valori misurati di una molteplicità di parametri prestazionali di rete danno luogo ad un singolo valore di un determinato parametro di servizio. In un approccio business è vero il contrario. In pratica è molto probabile che ci si trovi ad operare in un contesto customer centric nel quale i parametri di servizio e i loro valori sono fissati a priori, poi vengono fissate le tecnologie ICT abilitanti e infine vengano specificat i parametri prestazionali Pubblicazioni ITU-T relative alla mappatura LoP-QoS Per quanto riguarda la relazione fra Prestazione di rete (Network Performance, NP) e la parte misurabile della Qualità di Servizio (Quality of Service, QoS), la ITU ha affrontato il problema in due raccomandazioni (scaricabili dal sito «ITU»), 1) ITU-T Recommendation I.350, General aspects of quality of service and network performance in digital networks, 03/1993 2) ITU-T Recommendation X.641, Quality of service framework, 1997 Vedere anche: Antony Oodan et al. Telecommunications Quality of Service Management, IEE (UK),

314 Appendice 1 al Capitolo 2 Modello Generico di Rete (Generic Network Model, GNM) di Chen & Kong A.1.1 Creazione del modello generico di rete Super-rete In letteratura esistono diversi modelli di rete tecnologicamente neutri (modelli generici) sviluppati per diversi scopi: vedi gli standards de jure descritti nei rispettivi documenti/raccomandazioni: ITU-T M.3100 e G.805, ATMF M4, ETSI etc. o il modello proprietario GNM (Generic Network Model) sviluppato da G.Chen e Q.Kong nel Cap.1 (p.159) del testo già citato. In generale un modello (rappresentazione astratta) di un oggetto reale, tangibile o intangibile, per essere veramente utile e popolare e non essere dimenticato in un cassetto deve contenere informazioni rilevanti all uso che i suoi utilizzatori prevedono di farne, adottare un linguaggio comprensibile agli utilizzatori ed essere sufficientemente semplice da non richiedere troppo tempo e denaro in fase di utilizzazione. Nel nostro caso noi vogliamo sviluppare un modello di rete TLC da utilizzare per due scopi specifici: 1) costituire un modello astratto tecnologicamente neutro (i.e. indipendente dalle tecnologie implementative della rete) per permettere ad un unico gestore di gestire reti tecnologicamente eterogenee costituite da sottoreti realizzate con diverse tecnologie. Questo tipo di gestione si chiama integrated cross-domain network management, laddove il termine domain si riferisce ad un dominio tecnologico 2) creare un modello che offra una base per l integrazione gestione reti-gestione servizi (e.g. utilizzando una tecnologia DOC, Distributed Object Computing tipo CORBA, Common Object Request Broker Architecture, mappatura fra oggetti gestione rete e oggetti gestione servizi) Consideramo una grande rete TLC reale (denominata Rete ) realizzata come interconnessione di una molteplicità eterogenea di sotto-reti. Ogni sotto-rete è tecnologicamente omogenea cioè realizzata con un' unica tecnologia implementativa ( rete specifica ) ed ha un insieme di nodi di accesso chiamati terminazioni. Parte delle terminazioni di una sotto-rete sono visibili dall esterno della Rete. Le terminazioni visibili sono denominate terminazioni esterne. Questo significa che le terminazioni esterne sono i soli punti di accesso che un utilizzatore della Rete può utilizzare (Network Access Points, NAP s). Supponiamo che la Rete offra tecnoservizi di interconnessione fra terminali ad essa connessi nei NAP. Allora le teminazioni esterne NAP sono anche i Service Access Points (SAP) ai tecnoservizi di interconnessione offerti dalla Rete. 314

315 MODELLO GNM Rete Astratta Generica (Tecnologicamente neutra) SPECIALIZZAZIONE Rete Reale Specifica (Tecnologia XYZ) T2 T1 N2 Supernet T3 N5 N1 N4 N3 N6 N7 T7 ASTRAZIONE La rete A è realizzata con una tecnologia specifica XYZ e gestita da un gestore A che adotta il modello OSI-SM. La Supernet è una rete astratta, oggetto di un modello GNM sul quale si possono effettuare certe operazioni. Una richiesta di creazione della connessione T2-T7 nella Supernet viene mappata in un insieme di richieste CMIP (secondo regole di specializzazione) per le connessioni N2-N4, N4-N5, N5- N7. Viceversa un guasto nella connessione N4-N5 influenza i servizi sulle connessioni T2-T7 e T1-T7 nella Supernet (secondo regole di astrazione). MODELLO RETE SPECIFICO Fig.A.1.1 Rappresentazione astratta di una rete reale a sette nodi e quattro terminazioni esterne, realizzata con tecnologia XYZ, generalizzata in una Supernet astratta tecnologicamente neutra con quattro terminazioni. Le linee tratteggiate rappresentano trasferimento alla Supernet di un certo numero di caratteristiche generiche (tecnology-neutral) possedute dalle terminazioni esterne N1, N2, N3, N7 (processo di astrazione). 315

316 Tutte le reti di cui abbiamo parlato sinora sono reti reali. Adesso vogliamo creare un modello astratto tecnologicamente neutro della Rete reale (denominato Modello Generico di Rete, MGR, in inglese Generic Network Model, NGM) e lo chiamiamo Super-rete. Quindi la Super-rete è un MGR di una Rete reale costituita da un ordito di sotto-reti reali (talvolta in forma abbreviata si dice anche che è una rete generica ). Per creare un MGR supponiamo di applicare il criterio di modellazione bottom-up descritto nel Capitolo 1. All uopo, certe caratteristiche delle terminazioni esterne ritenute importanti agli occhi del gestore servizi e condivise da tutte le sotto-reti sono trasferite (mappate direttamente) nelle caratteristiche delle terminazioni della Super-rete (processo di astrazione denominato mappatura sotto-rete : super rete ). Una mappatura sottorete/super-rete nasconde (o effettua l incapsulamento di ) tutti i dettagli specifici della tecnologia implementativa di sotto-rete. I tecnoservizi di interconnessione offerti dalla Super-rete sono una astrazione dei tecnoservizi di interconnessione offerti dalla Rete reale: i primi ritengono solo le caratteristiche service-relevant dei secondi. I tecnoservizi offerti dalla Super-rete possono essere rappresentati tramite oggetti CORBA (i.e. oggetti descritti con linguaggio descrittico IDL di una architettura CORBA) mentre i vari tecnoservizi offerti dalle sotto-reti possono essere rappresentati tranite oggetti OSI-SM (i.e. oggetti descritti col linguaggio GDMO/ASN.1, vedi Parte II del corso). A.1.2 La vista esterna tecnologicamente neutra di una Super-rete La Fig. A.1.1 mostra tre sotto-reti reali A, B e C tecnologicamente diverse interconnesse da due links (collegamenti fra sotto-reti). Le loro terminazioni esterne possano essere mappate nelle terminazioni di una Super-rete tecnologicamente neutra. L insieme delle terminazioni di una Super-rete ne costituisce la vista esterna messa a disposizione dei suoi utilizzatori (gestori servizi). Una Super-rete ha una vista esterna disponibile ai suoi utilizzatori costituita da tutte le terminazioni che sono state mappate dalle terminazioni esterne delle sotto-reti contenute al suo interno assieme ad una vista interna che specifica le sotto-reti tramite modelli di gestione rete tecnologicamente specifici e i links che le interconnettono e la topologia dei links. In figura si vede anche come alcune terminazioni di sotto-rete non vengano mappate nella super-rete ma siano invece utilizzate nei links fra sotto-reti. A.1.3 I sottomodelli del Modello GNM Il modello GNM si articola in due sottomodelli a oggetti : un modello topologico (statico) e un modello connettivo (dinamico). Sottomodello topologico (Oggetti topologici e operazioni su di essi). Il modello GNM topologico è descritto in termini di oggetti (topologici), operazioni che essi supportano e regole di comportamento. Questi oggetti rappresentano le carattertistiche statiche di una rete e modellizzano gli elementi che costituiscono la topologia di una Super-rete: 1) reti, 2) terminazioni (punti di accesso a una rete), 3) links (interconnessioni fra reti). 316

317 Esiste una relazione fra gli oggetti reti, terminazioni e links (Vedi Fig. A.1.2) e una relazione gerarchica di contenimento fra gli oggetti rete (Vedi Fig.A.1.3) i.e. reti più grosse contengono reti più piccole (sotto-reti). In Fig. A.1.3 le tre reti atomiche (i.e. senza sottoreti) No. 2, 4 e 5 sono contenute nella rete No.1. Abbiamo visto che le terminazioni in una Super-rete sono una mappatura diretta delle terminazioni esterne delle sotto-reti. Ad esempio la rete No.1 vede (attraverso un processo di mappatura diretta) le terminazioni esterne T21, T22 e T23 della sotto-rete No.2. Esempi di operazioni sugli oggetti Network sono: create network, delete network Sottomodello connettivo (Oggetti connettivi e operazioni su di essi). Gli oggetti connettivi sono connection objects e connectionlink objects. Un connection object (anche connection service object ) è la rappresentazione di un canale di comunicazione che trasporta informazione in modo trasparente fra certe terminazioni di Super-rete (siamo nel MGR) ed è creato per realizzare una connessione end-to-end in rete in risposta ad una richiesta di servizio di interconnessione da parte di un Cliente. Questi oggetti sono rappresentativi degli aspetti dinamici della rete (cambiamenti molto più rapidi dei cambiamenti di topologia) cioé rappresentano connessioni che possono attivarsi/disattivarsi in modo rapido ( Connection service objects ). Oltre che per le loro caratteristiche dinamiche, gli oggetti connettivi differiscono dagli oggetti topologici per il fatto che, benché oggetti di rete, essi portano con sé informazione rilevante ai servizi e.g. specifiche dei parametri rappresentativi del canale di comunicazione abilitante i servizi richiesti. E questa una caratteristica del modello GNM previsto specificatamente per l integrazione gestione servizi-gestione reti. Ad esempio le loro specifiche contengono parametri prestazionali relativi a protocolli di comunicazione (ATM, Frame Relay, ADSL. SDH etc.), larghezza di banda, LoP (Level of Performance), tipo di connessione: unidirezionele, bidirezionale, simmetrica, asimmetrica. Le relazioni fra oggetti connettivi e topologici sono mostrate in Fig. A.1.3. Le operazioni sono del tipo create connection, add/delete connection, etc. Il modello connettivo inoltre contiene un insieme di regole che specificano il comportamento degli oggetti cioé la semantica degli oggetti. Si tratta del comportamento di un oggetto rispetto al comportamento di un altro oggetto cioé delle relazioni fra oggetti. Ad esempio regole che individuano le relazioni di contenimento fra sotto-reti oppure che specificano le relazioni fra oggetti topologici e connettivi. 317

318 A.1.4 Relazione fra oggetti GNM (Generic Network Model) e oggetti SIM (Service Interaction Model) Al gestore servizi TLC (Service Provider, SP) non interessa affatto conoscere i dettagli della gestione reti TLC (effettuata da un Network Operator, NO). E questo è vero fintantochè l SP ottiene le informazioni di cui ha bisogno per gestire i servizi e, viceversa, le sue richieste sono esaudite dal NO. Supponiamo ora che SP adotti un modello gestione servizi denominato Service Interaction Model (SIM) e NO adotti un modello gestione reti tecnologicamente neutro denominato Generic Network Model (GNM) ma, modello che egli può specializzare in una serie di modelli gestionali tecnologicamente specifici adatti a gestire i singoli elementi delle reti specifiche contenute in un sistema TLC. Allora possiamo dire che a livello informatico, le informazioni gestionali di rete di cui SP ha bisogno sono contenute negli oggetti GNM e le richieste di SP a NO sono trasferite via relazioni oggetti SIM-oggetti GNM (e.g. Relationship service di CORBA). 318

319 T11 T12 T22 T13 T21 T23 Rete No.2 Rete No.1 T16 T24 T34 T31 T32 T15 Link Rete No.3 T33 T14 MODELLO GNM T21 T22 T23 Rete No.2 T24 T34 T41 T41 Rete No. 3 T42 T51 T31 Rete No.4 Rete No.5 T52 T32 Rete No.4 T54 T42 T54 Rete No.5 T53 T33 T51 T52 T53 MODELLI RETE SPECIFICI Rete A Tecnologia A Rete B Tecnologia B Rete C Tecnologia C Fig. A.1.2 Rappresentazione di tre reti specifiche in una super-rete tecnologicamente neutra. 319

320 based on contains Connection contains Network based on between contains links contains Link-connection between Termination Link over Oggetti connettivi Oggetti topologici Fig. A.1.3 Tipologia di oggetti nel modello GNM 320

321 Rete No.1 T11 T12 T22 T13 T21 T23 Rete No.2 T16 T24 T34 T31 T32 T15 Link Rete No.3 T33 T14 contiene contiene T22 T21 T23 Rete No.2 T24 T34 Link T41 Rete No.4 Rete No. 3 T42 T54 Rete No.5 T51 T52 T53 T31 T32 T33 Rete No.1 = Rete No.2 + Rete No.3 Rete No.3 = Rete No.4 + Rete No.5 T41 contiene contiene T51 T42 Rete No.5 T52 T54 T53 Rete No.4 Fig.A.1.4 Esempio di struttura gerarchica (contenimento) di reti secondo il modello GNM. 321

322 OGGETTI CORBA IDL (CORBA Server) Modello Rete Generico (GNM) (oggetti rete generici) Mappatura GNM-SIM (oggetti servizi) Modello Interattivo Servizi (SIM) (REGOLE DI ASTRAZIONE) ASTRAZIONE Modello Rete Generico Terminazione Modelli Rete Specifici ATM SDH ADSL OGGETTI OSI GDMO Connessione ATM ADSL SDH Modelli Rete Specifici Link Fig. A.1.5 La mappatura sotto-rete/super-rete crea oggetti GNM che si relazionanano con oggetti SIM attraverso una infrastruttura CORBA 322