I Facoltà di Medicina e Chirurgia

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1 I Facoltà di Medicina e Chirurgia Master in Funzioni di Coordinamento nell Area Radiodiagnostica, Radioterapia e di Medicina Nucleare Direttore Prof. Giuseppe Potente EFFICACIA DELLA COMUNICAZIONE NELLA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE Candidato Rosa Anna Maria Fiorentino Relatore Chiar.mo Dott. A. Fasciolo A/A2007/2008

2 INDICE Introduzione pag 1 I Capitolo: Comunicazione, direzione, supervisione Coordinamento pag 2 Comunicazione pag 3 Direzione pag 7 Leadership pag 8 Supervisione pag 11 Coordinamento pag 13 Tutoraggio pag 14 II Capitolo: L ingresso in azienda del personale...pag 21 Reclutamento pag 21 Selezione pag 22 Accoglimento pag 23 Inserimento pag 26 Raffreddamento delle conflittualità,counseling....pag 31 I

3 III Capitolo: La gestione delle risorse umane: la turistica.. pag 33 Fattori che influenzano la gestione dei turni.... pag 33 Classificazione dei turni pag 35 Stesura dei turni pag 36 Sistemi di progettazione e gestione dei turni....pag 37 IV Capitolo: Valutazione del personale.....pag 38 Valutazione dei meriti pag 40 Valutazione delle prestazioni......pag 41 Errori universali di valutazione......pag 43 V Capitolo: Il sistema premiante......pag 44 V I Capitolo: Lo sviluppo del personale....pag 46 VII Capitolo: Conclusioni pag 48 Bibliografia pag 49 Ringraziamenti pag 52 II

4 INTRODUZIONE Lo scopo di questo lavoro sarà quello di descrivere a grandi linee il ruolo del coordinatore/dirigente TSRM nella gestione delle risorse umane e soprattutto del suo modo di comunicare in seno ad una azienda sanitaria pubblica. La prima parte della trattazione sarà dedicata,ovviamente alla definizione prettamente letterale dei termini comunicare,dirigere,supervisionare e coordinare, cercando di ricavare un profilo professionale delle suddette figure e del loro modo di comunicare. Porremo inoltre attenzione al ruolo del tutor. Si passerà successivamente al delicato argomento della gestione delle risorse umane intendendolo come processo che inizia con il reclutamento e finisce con l archiviazione della pratica personale dopo la cessazione del rapporto di lavoro. Verranno dunque trattati argomenti riguardanti l ingresso in azienda con particolare riferimento al reclutamento, la selezione, l accoglimento, l inserimento; gli aspetti quantitativi della gestione delle risorse umane con particolare riferimento alla turistica ; la valutazione del personale; il sistema premiante e lo sviluppo del personale. In realtà il processo di gestione delle risorse umane inizia prima del reclutamento attraverso due fasi fondamentali: la prima rappresentata dalla definizione delle politiche sul personale nel piano strategico aziendale; la seconda consiste nell esplicitazione degli obiettivi annuali/triennali per la programmazione, di quelli di produzione ed il relativo fabbisogno. Questi ultimi due punti, benché di notevole importanza, non saranno oggetto di discussione in questo lavoro. 1

5 I - COMUNICAZIONE, DIREZIONE, SUPERVISIONE E COORDINAMENTO. Le decisioni che il dirigente assume da solo o in gruppo, in base all autorità che gli è riconosciuta, vanno a costituire quattro attività fondamentali: - Comunicazione; - la direzione; - la supervisione o controllo dell operato dei collaboratori; - il coordinamento, consistente nel portare a sintesi unitaria gli sforzi di più persone. Non si deve pensare che la direzione compete in esclusiva a chi riveste il ruolo di dirigente e il coordinamento a chi ha quello di coordinatore. Il buon funzionamento dell organizzazione richiede che le due attività, unitamente alla supervisione, siano svolte da entrambe le figure anche se in misura e in forme diverse. 2

6 Comunicazione Comunicare: Far partecipe, rendere comune ad altri, dividere insieme Rendere noto, palesare,conversare, manifestare, far comune i propri Sentimenti e pensieri, aver contatto,relazione N. Zingarelli, Vocabolario della lingua italiana Già a livello di semplice definizione ci rendiamo conto che l azione del comunicare non è un azione semplice ma più esattamente un processo di azioni diverse e correlate fra di loro. Non si tratta infatti solo di rendere noto qualcosa a qualcuno, ma anche di aver contatto, relazione con questo qualcuno. Il processo comunicativo avviene tra il trasmittente e il ricevente il quale,dopo aver decodificato e interpretato il messaggio ricevuto,fornisce una risposta,per far ciò si pone egli stesso come trasmittente,restituendo un messaggio. Quindi come espresso dal dizionario comunicare è trasmettere e ricevere informazioni (messaggi) strutturate in un codice attraverso un canale. Emittente Messaggio Ricevente Questo è dunque lo schema di base di ogni forma di comunicazione. Emittente e ricevente sono i soggetti del processo comunicativo. Il messaggio è l oggetto dello stesso processo ed è costituito da un insieme di informazioni di base ( 3

7 parole, immagini) che strutturate in un certo modo ( codice) formano i contenuti della comunicazione. Il processo di comunicazione prevede l esistenza di:in emittente che invia il messaggio;un mezzo che,nelle comunicazioni verbali,è la parola;un canale acustico o visivo;il codice del significato che il suono emesso ha per i due attori del processo;la percezione del segnale che corrisponde alla presa di coscienza del ricevente;la decodificazione del segnale,cioè l interpretazione del segnale in funzione di codice;il feedback,ovvero il controllo della corretta percezione e decodificazione del messaggio emesso. Il codice dunque può essere definito come la modalità di espressione del messaggio (lingua, gesti). Il codice svolge il compito di sintonizzazione tra emittente e ricevente: solo se entrambi i soggetti del processo di comunicazione sono a conoscenza del codice usato si rende possibile la decodifica del messaggio, quindi la realizzazione di un processo comunicativo completo. Ogni disciplina, ogni scienza, ogni cultura specifica ha un proprio codice. Quando parliamo di canale intendiamo il mezzo attraverso il quale inviamo il messaggio strutturato; per esempio, quando parliamo con qualcuno comunichiamo il nostro messaggio strutturato nel codice lingua italiana. Un elemento di fondamentale importanza nei processi di comunicazione è il feedback, cioè il nutrimento di ritorno o il rinforzo, quando nell analisi di un processo 4

8 Emittente messaggio ricevente si giunge a definire una dimensione circolare, dove non si è mai solo emittenti o riceventi, ma entrambi i soggetti contemporaneamente. MESSAGGIO EMITTENTE RICEVENTE FEEDBACK In effetti quando parliamo con qualcuno inviamo al nostro interlocutore una serie di stimoli (fisici e psichici) che provocano in lui una serie di reazioni (movimenti del corpo, espressioni del viso, richieste verbali, silenzi) che a loro volta si trasformano in ulteriori stimoli per noi, inducendoci a nuove reazioni e così via Questo processo circolare, per cui si è sempre nel medesimo tempo sia emittenti che riceventi, appare assolutamente evidente nei processi di comunicazione a due vie, quando cioè i due soggetti usano uno stesso canale comunicazionale nei due sensi (quando cioè è possibile il feedback); lo è meno nei processi di comunicazione ad una via dove chi emette un messaggio lo fa attraverso un 5

9 canale a senso unico che non permette al ricevente di poter inoltrare immediatamente le sue informazioni di ritorno ( per esempio, radio e TV non permettono agli ascoltatori di inserirsi direttamente nel processo di comunicazione, ma solo con un certo ritardo e attraverso canali diversi come il telefono, gli indici di ascolto e gradimento, lo share, ecc). L attività o l inattività,le parole o il silenzio,tutto ha valore di messaggio:non è possibile non comunicare. Che sia verbale(messaggio,tono della voce,timbro della voce,l intonazione,il ritmo..) o non verbale(gesto,sguardo,movimenti del corpo,distanza..) noi comunichiamo continuamente. Una squadra che comunica bene lavora con una qualità che produce risultati ottimali. Non è necessario che ognuno di noi diventi un comunicologo è importante sviluppare una cultura del confronto e della relazionalità. Fai in modo che il tuo discorso sia migliore del tuo silenzio (Dionigi il Vecchio). E possibile che il messaggio non arrivi a destinazione ma ciò non significa che sia inutile inoltrarlo (Segati). 6

10 Direzione Dirigere significa indicare e prescrivere ai collaboratori la via da percorrere in merito ai risultati da ottenere, ai fattori produttivi da impegnare e al modo in cui utilizzarli; significa anche fare in modo che i collaboratori agiscano secondo le direttive ricevute. Questa attività richiede da parte del dirigente una chiara visione degli scopi da realizzare, la conoscenza delle capacità e della motivazione dei collaboratori e la valutazione del costo (in tempo ed energie) della via prescritta. Gli strumenti con cui la direzione si esercita sono diversi; ordini, politiche, procedure, regole, standard e così via. Il leader dallo stile autocratico, specialmente se dirige un gruppo di collaboratori che hanno un atteggiamento dipendente, predilige gli strumenti più autoritari come gli ordini e le regole minuziose: a prescindere dallo stile i primi sono particolarmente adatti a situazioni di urgenza, le seconde a compiti abbastanza semplici da definire. Il leader tendenzialmente democratico che guida professionisti che apprezzano l autonomia preferisce altre forme di espressione della propria autorità (per es. linee guida), adatte specialmente se le attività e le situazioni sono complesse. Nelle odierne aziende sanitarie è opportuno, di norma, che i veri e propri ordini siano pochi; è di gran lunga preferibile un processo di informazione, comunicazione e scambio di idee che, in molti casi, può consentire di arrivare a conclusioni comuni. Un altra scelta consigliata di frequente è quella di definire in termini ampi alcune politiche, all interno delle quali un gruppo maturo ha un ampio spazio di autogestione. E comunque necessario non creare confusione nei collaboratori, i quali, se non sapessero a quali direttive ispirarsi potrebbero 7

11 sentirsi costretti ad analizzare ogni gesto e ogni parola del dirigente per capirne gli obiettivi, le intenzioni o addirittura l umore. Uno strumento di direzione è l ordine di servizio. Si tratta di un atto amministrativo mediante il quale un soggetto, sulla base di una propria potestà di supremazia, fa sorgere a carico di un altro soggetto obbligato un particolare dovere di condotta positiva (comando) o negativa (divieto). L inosservanza esporrebbe il soggetto obbligato, nell ambito dell ordinamento giuridico, alla consumazione di un infrazione disciplinare, con conseguente comunicazione di una sanzione. Leadership La Leadership è la capacità di stimolare gli altri nel tentativo di indirizzarli verso uno scopo o il cambiamento. La Leadership scaturisce dall efficacia nell attuare alcuni comportamenti accurati per rispondere ai bisogni che si evidenziano in una determinata situazione. Non esiste un unico modo migliore, o un insieme ottimale di comportamenti, per una leadership efficace. Sebbene certi tratti della personalità siano più comuni nei leder che in altri, non è stato trovato un singolo raggruppamento di aspetti che identificano un leader. Sebbene molti leader siano coraggiosi, ottimisti, assertivi, decisi, logici, riflessivi e innovativi, anche alcuni subordinati possiedono queste caratteristiche. L efficacia di un leader non dipende solo dalle sue caratteristiche, abilità e comportamenti, ma anche delle caratteristiche dei gregari, della relazione fra 8

12 leader e subordinati e da altri fattori legati alle situazioni,fra cui la condivisione degli scopi e degli obiettivi. I programmi o gli interventi messi in atto con le migliori intenzioni possono risultare inefficaci a causa dei costi imprevisto degli effetti secondari. I leader di successo hanno conoscenze sufficientemente approfondite degli aspetti economici dell assistenza sanitaria, così che le loro decisioni considerano una vasta gamma di conseguenze. Una leadership efficace si ha quando una persona con la migliore combinazione di caratteristiche della personalità e di abilità utilizza comportamenti appropriati per la circostanza. I leader sono spesso descritti attraverso lo stile di leadership che adottano in modo dominante. Gli stili di leadership descrivono come il leader interagisce con gli altri: ciò riflette i suoi tratti, i suoi valori, le sue abilità ed i suoi comportamenti. - LA LEADERSHIP DIRETTIVA descrive un leader che prende tutte le sue decisioni e poi le comunica ai subordinati che le eseguono. Il leader direttivo non coinvolge i subordinati nel problem solving, nelle discussioni o nel decision making. Questo tipo di leadership è chiamato anche autoritario o autocratico. - LA LEADERSHIP PARTECIPATIVA chiamata anche democratica è completamente opposta. Il leader partecipativo 9

13 coinvolge i suoi subordinati nella decisione degli obiettivi, nel problem solving e nel decision making. Questo coinvolgimento sancisce l importanza dei subordinati nel raggiungimento degli obiettivi e dell efficacia dell organizzazione, e promuovere un senso di controllo del singolo individuo sulla situazione. Per essere efficace, un leader partecipativo deve possedere anche una grande abilità nella gestione dei processi di gruppo. Leadership direttiva Leadership partecipativa USO DELL AUTORITA DA PATRE DEL LEADER AREA DI LIBERTA PER I SUBORDINATI Il leader prende decisioni e le annuncia, il leader presenta idee ed invita a fare domande, il leader propone decisioni suscettibili di cambiamenti, Il leader presenta problemi, riceve suggerimenti, prende decisioni, Il leader definisce i limiti; chiede al gruppo di prendere decisioni, Il leader permette ai subordinati di agire nei limiti definiti dal superiore. 10

14 Supervisione La supervisione si esplica attraverso il controllo del lavoro dei subordinati, del quale valuta l adeguatezza allo scopo di approvarlo o di correggerlo. Anche se può suscitare un certo livello di ansia in entrambi, una supervisione adeguata non mira a punire l operatore le cui prestazioni sono insoddisfacenti, bensì a correggerlo e a sviluppare la competenza. L intensità di questa attività sui dettagli del lavoro è variabile e dipende da fattori quali il n di persone che un dirigente è chiamato a controllare, il suo stile di leadership, le caratteristiche dei dipendenti, la complessità del lavoro, i rischi ai quali i clienti andrebbero incontro in caso di prestazioni inadeguate ecc. A titolo di esempio un tsrm all inizio della carriera richiede una supervisione assai più stretta di un tsrm esperto e consapevole della propria autonomia professionale; un gruppo di operatori che ha condiviso la predisposizione di standard e protocolli ha bisogno di un controllo meno diretto di un altro che è abituato a lavorare essenzialmente sulla base di disposizioni impartite momento per momento. Data la sua delicatezza e le difficoltà e i conflitti a cui può dare origine la supervisione non può essere esercitata in modo arbitrario ma sulla base di standard di prestazione il più possibile espliciti. L approccio alla supervisione oggi maggiormente raccomandato è quello dell allenatore (coach) che sviluppa le capacità del singolo in funzione della squadra e stimola i giocatori a livelli di prestazioni sempre più elevati. Un buon allenatore fornisce al tempo stesso obiettivi da raggiungere, motivazioni per perseguirli, regole a cui attenersi e supporto nella soddisfazione dei bisogni personali degli operatori. Egli conosce a fondo i propri collaboratori, sa quali 11

15 sono le leve per mantenere alto il loro morale e come aiutarli a esaminare le proprie carenze e sfruttare ogni opportunità di miglioramento. Le tecniche utilizzabili per la supervisione sono diverse: o lavorare insieme al subordinato qualche ora al giorno per alcuni giorni in modo da offrirgli dimostrazioni, guida e supporto; o osservare determinati comportamenti e poi discuterne con l interessato; controllare a intervalli regolari certe sue attività, per es. come provvedere alla documentazione dell assistenza. Tale processo deve essere caratterizzato dall equità e dalla trasparenza, le regole devono essere uguali per tutti e conosciute sin dall inizio. La correzione, quando occorre, deve far riferimento a fatti, circostanze e comportamenti definiti. Il dirigente deve spiegare direttamente all operatore in questione, sulla base di standard, linee guida, protocolli ecc., che cosa deve modificare nei suoi comportamenti e quali possono essere le conseguenze se non lo farà. E importante che il dirigente non fornisca solo correzioni e ammonizioni, ma che dimostri anche il proprio apprezzamento per il lavoro ben fatto, poiché questo contribuisce a mantenere elevata la motivazione dei collaboratori. L esercizio della supervisione può portare all individuazione di comportamenti che al tsrm dirigente appaiono violazioni di doveri potenzialmente passibili di sanzioni disciplinari: in casi del genere occorre rispettare rigorosamente la procedura prevista. Quando deve svolgere colloqui particolarmente delicati, anche dal punto di vista giuridico, occorre che il tsrm dirigente sia affiancato da un collega che all occorrenza possa testimoniare sulla correttezza del suo comportamento. Una 12

16 forma particolare di supervisione è rappresentata da una sistematica valutazione del personale, argomento che verrà trattato successivamente. Coordinamento Lo scopo di questa attività è di consentire ai membri di un gruppo di lavorare insieme in maniera armoniosa. Ha un valore essenziale perché, se l azione di tutti gli operatori non converge sugli stessi obiettivi istituzionali, i loro sforzi possono rischiare di disperdersi in direzioni differenti. Questa esigenza è particolarmente forte laddove l attività è complessa, la tecnologia è sofisticata e i professionisti sono altamente specializzati, poiché queste condizioni rendono più difficile la comunicazione reciproca e la consapevolezza di operare per finalità comuni. In una certa misura il coordinamento, così come la direzione, compete a tutte le figure manageriali. Coordinare significa a volte definire i confini dell attività di un professionista affinché non invada lo spazio di un altro; in altri casi implica la necessità di accelerare lo svolgimento di certe attività e di rallentare lo svolgimento di altre affinché tutte mantengano lo stesso passo; in altre situazioni ancora, consiste nel distribuire i compiti all interno di un gruppo. In linea generale il coordinamento si ottiene meglio assicurando informazione e partecipazione piuttosto che adottando un comportamento autoritario: gli strumenti tipici di questa attività non sono pertanto gli ordini, ma la conversazione faccia a faccia, le riunioni e le forme di comunicazione scritta come le proposte da discutere in gruppo, le relazioni, le linee guida, i protocolli e così via. 13

17 Tutoraggio Un altra figura è emersa nella nostra professione ed è quella del tutor,figura ancora poco conosciuta e della quale si stanno delineando pian piano i compiti. La parola tutor ha oggi molti significati che rimandano alla relazione di aiuto in ambito educativo e formativo. L interpretazione che spesso gli studenti danno è quella del personal trainer:una sorta di allenatore delle loro competenze cognitive e relazionali nella prospettiva di un miglioramento complessivo della loro performance in ambito accademico. Uno dei significati che meglio esprimono il ruolo e l attività di un tutor personale è quello che si riferisce alla specificità della relazione che mira A promuovere nello studente il pieno sviluppo della sua persona,aiutandolo ad investire nel miglior modo possibile le sue capacità,presentandogli numerose prospettive di sviluppo,insegnandogli a gestire i momenti di tensione e di stress,offrendogli nei momenti di crisi la possibilità di aprirsi con piena fiducia. Si tratta di un azione con caratteristiche di globalità e complessità,perché risponde non solo a obiettivi cognitivi e meta cognitivi,ma anche a obiettivi di natura affettiva ed emotiva,senza mai perdere di vista che lo studente deve imparare a risolvere autonomamente i suoi problemi,prendendo le opportune decisioni. Perchè una così ricca di implicazioni raggiunga almeno alcuni degli obiettivi che si propone,è necessario un periodo di reciproco adattamento tra tutor e tutorato per conoscersi e rispettarsi reciprocamente,per aver fiducia e per impegnarsi chiaramente e concretamente su obiettivi di una certa complessità che lo studente non è in grado di raggiungere da solo in un tempo ragionevolmente breve. Il tutor deve vedere nello studente 14

18 l ambizione positiva di chi vuol raggiungere mete ardue,e il tutorato deve riconoscere nel suo tutor la persona giusta,che gli consenta di realizzare ciò che desidera in modo consapevole. Dedicare spazio a creare questa relazione,a caratterizzarla in modo opportuno,è un impegno che tutor e tutorato condividono con piena responsabilità. Per uno studente potersi avvalere della collaborazione di un tutor è un opportunità di grande rilievo.la mentalità liceale,pur con le nuove caratteristiche legate a cambiamenti istituzionali e socioculturali,sollecita a studiare con scadenze a breve termine già fissate,mentre l ingresso lascia molti studenti in uno stato di libertà quanto a ritmi e a progetti di studio. La qualità di un tutor personale si misura dall efficacia della relazione che instaura con gli studenti di cui si occupa,ma la premessa essenziale e che sia un buon professionista,una figura da prendere come modello per una persona che muove i suoi primi passi nell ambito professionale.il tutor è una persona che si interessa degli altri,accessibile e disposta a farsi conoscere dal suo tutorato,grazie anche ad una buona dose di empatia che gli permette di apprezzare le differenze tra gli studenti,le loro motivazioni e i loro stili di vita. E capace di fare delle buone domande e di fornire delle buone risposte,cercando punti di contatto efficaci con il suo tutorato. Il tutor ha esperienza nella formazione degli studenti,per cui ne rispetta la libertà e ne apprezza la determinazione nel voler affrontare autonomamente i loro problemi,offrendo loro un costante feedback,ma senza cercare di sostituirsi o di manipolare i loro programmi e le loro decisioni. Non si scandalizza davanti a certi aspetti dell ignoranza degli studenti e ne approfitta per rilanciare programmi di life long learning habitus,che aiutino lo 15

19 studente a fare della studisitas uno stile di vita. Pensa molto ai suoi tutorati anche quando non è con loro,riflette sui loro problemi,cerca delle spiegazioni,formula delle ipotesi e condivide tutto ciò con ciascuno di loro,aspettando il momento migliore per farlo. Sa incoraggiare i suoi tutorati ad aiutarsi(to help them selves),ma anche a mettersi in gioco per aiutarsi tra di loro. Li stimola a creare una rete di aiuto reciproco,che inizialmente passa attraverso di lui,ma che gradatamente diventa sempre più autonoma e autogestita. Un buon tutor è consapevole che il miglior modo per formarsi e per imparare a fare il tutor è quello di supportare i suoi studenti,uno ad uno,ciascuno con le proprie peculiarità. Paradossalmente il miglior tutor di un tutor è lo studente stesso,che mettendo in evidenza i propri progetti e le proprie difficoltà,sollecita l aiuto del tutor, e mobilizza le sue migliori risorse:è ben difficile,infatti,sottrarsi alle richieste di un collega più giovane,nel quale è facile ritrovare un po delle proprie ansie e delle proprie preoccupazioni dei proprie sogni. Aiutando lo studente più giovane,il tutor è sollecitato a riflettere su se stesso,sul proprio percorso formativo,in un certo senso a prendere coscienza della strada fatta e ha fondare un nuovo senso di sicurezza personale,nella speranza di riuscire ad essere di aiuto al collega giovane. Sempre grazie all aiuto del suo tutor,lo studente,può anche imparare a trasferire nelle sua vita privata questo tipo di apprendimento essenziale per affrontare i problemi e le difficoltà con cui inevitabilmente deve confrontarsi giorno per giorno. Il feedback che il tutor offre al suo tutorato,pur essendo orientato ad incoraggiarlo e a rafforzare la sicurezza personale,deve essere il più onesto possibile,per non ingannarlo con false evidenze,che cederebbero alla prima 16

20 verifica dei fatti. IL tutor deve essere attendibile ed affidabile,soprattutto quando dice cose che non sono immediatamente chiare per lo studente. E proprio la sua esperienza che gli permette di vedere oltre e di anticipare possibile conseguenze,a cui è necessario provvedere prima possibile. Le richieste dello studente non sono mai stupide e banali:la risposta ai suoi interrogativi può essere fondamentale per lui,per la sua curiosità intellettuale e per lo sviluppo dei suoi interessi futuri. Pazienza e buon umore sono qualità che non dovrebbero mai mancare ad un buon tutor,che accetta di essere messo in discussione dal suo tutorato,tollerando anche un contraddittorio di un certo rilievo,senza dimenticare che la sua principale qualità è quella di essere un buon professionista in ogni situazione e circostanza. Da tutto ciò si evince quanto è complesso il ruolo del tutor,quindi è una figura importante per lo studente. l sistema tutoriale dovrebbe contare su 4 tipologie di servizi,con cui formare una vera e propria rete di aiuto per gli studenti,soprattutto quelli in difficoltà,cercando di prevenire il disagio o cercando di intervenire il più tempestivamente possibile. 1)Servizio di orientamento in ingresso: si tratta di qualcosa che va oltre alla più necessaria attività di promozione che ciascun studente cerca. Il tutor,dopo un accurato colloquio con lo studente,lo indirizza secondo le sue capacità a ciò per cui è portato. 2)Attività di segretariato didattico:non è soltanto una struttura burocratica che verifica la corretta applicazione degli aspetti normativi e conserva i curricula 17

21 accademici degli studenti,per garantire nel tempo la loro spendibilità, ma da anche indicazioni chiare sui decreti rettoriali e presidenziali. 3)Servizi didattici in generale: valendosi del supporto dei docenti e della rete informatica rendono accessibili a tutti gli studenti l uso dei materiali didattici(dispense,lucidi,bibliografie video,ecc) 4)Servizio di counseling :con la collaborazione di esperti della formazione,di psicologi,di psichiatri,se necessario,gli studenti debbono poter analizzare forme di disagio che per intensità e complessità vanno oltre il livello di competenza che può essere richiesta ad un tutor. Alla luce di quanto sopra detto si evince cosa non compete al tutor:non è promotore del corso e non svolge attività di orientamento;non da informazioni che sono facilmente reperibili in una segreteria didattica;non offre un servizio di competenza psicologica,il suo compito è semmai individuare il disagio e incoraggiare lo studente al servizio di counseling; non realizza attività didattiche aggiuntive(distribuzione di appunti dispense,ecc)non tocca a lui il recupero dei debiti formativi accumulati nel tempo. Il tutor cerca di stimolare le capacità dello studente stimolandone lo spirito di iniziativa e autonomia,incoraggiandolo a contattare tutti i servizi di cui ha bisogno. Il tutor può aiutare lo studente a verificare di volta in volta se abbia impiegato tutti i mezzi per venire a capo delle sue difficoltà,per imparare ciò di cui ha bisogno,rivolgendosi all interlocutore giusto. Alla luce di tutto quello sopra detto ne concludiamo che ogni tutor dovrebbe contemplare per la propria attività i seguenti requisiti: 18

22 1)motivazione:voler fare il tutor,voler imparerà ad essere un buon tutor,come espressione dello spirito universitario o altro di chi vuole fare scuola e vuol fare da talent scout nel mondo dei giovani. 2)competenza specifica:possedere le conoscenze necessarie per poter sostenere il lavoro di apprendimento dello studente in relazione a precisi percorsi di vita. 3)competenza pedagogica: possedere e saper trasmettere abilità di studio,di autodeterminazione e di autoregolazione,senza mai perdere di vista la specificità dello stile cognitivo dello studente. 4)competenza didattica:saper individuare e focalizzare i problemi dello studente nello studio 5)capacità di dialogo:sapersi porre come modello,non tanto per le soluzioni individuate e applicate dallo studente,quanto per l impegno costante nella ricerca della medesima. 6)intelligenza creativa:saper presentare soluzioni alternative sollecitare lo studente a verificare le sue scelte con argomentazioni sempre più attendibili 7)intelligenza sociale:saper utilizzare tutti i servizi disponibili e saper insegnare allo studente a fare altrettanto. 8)oggettività:sapersi auto valutare e saper insegnare allo studente a fare altrettanto,mantenendo un sano e realistico ottimismo,legato anche alla capacità di porsi mete e obiettivi. 9)integrità morale:mantenere viva nello studente la forza delle proprie motivazioni a livello personale,anche quando insorgono difficoltà concrete che potrebbero indurlo a cedere o a transigere. 19

23 10)essere in grado di incrementare i livelli di autonomia e di partecipazione,stimolando nello studente una positiva preoccupazione per il bene comune. Il ruolo del tutor non è facile,ma dalla relazione con lo studente il tutor ricava energie intellettuali,emotive,morali ed organizzative che lo sollecitano a mettersi in gioco nell ambito di un rapporto fondato sulla reciproca fiducia,sulla stima e su una certa naturale gratitudine, la qualità e l impegno con cui il tutor svolgerà il suo ruolo rimarranno comunque circoscritti nei confini di una relazione interpersonale con lo studente. Nessun indicatore,per quanto sofisticato e ben scelto, potrà mai descrivere in modo esauriente la ricchezza della relazione di aiuto su cui si fonda la dinamica tutoriale. Tocca allo studente alimentare continuamente questo circuito virtuoso se vuole approfittarne nel miglior modo possibile 20

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