Di Stefano Bonetto Auditor ed esperto UNI in materia di pianificazione ed educazione finanziaria

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1 Welfare comunitario e normazione tecnica Di Stefano Bonetto Auditor ed esperto UNI in materia di pianificazione ed educazione finanziaria L obiettivo di queste note è semplice, vogliamo fornire informazioni alle parti interessate su come utilizzare in modo concreto gli strumenti di normativa tecnica presenti nel settore dell educazione e della pianificazione finanziaria. Questo cercando di minimizzare gli aspetti etici o valoriali, per ragionare in ottica di riduzione dei rischi e opportunità di miglioramento: uno dei campi dove le norme tecniche offrono il meglio. Dobbiamo anche ricordare che l Italia nella normazione tecnica in questo settore è uno dei Paesi leader, sia per la produzione di documenti sia per le prime applicazioni innovative. E questo nonostante alcuni soggetti che pensano che le norme tecniche servano solo per normalizzare le dimensioni delle tessere del bancomat oppure per dare bollini agli sportelli ATM più vicini. È anche un settore dove le parti interessate, identificate nel mondo normativo anche con il termine di stakeholder, sono molte e complesse: cittadini, educatori, promotori, consulenti, enti di formazione, soggetti del settore economico finanziario, mondo dell informazione, enti di controllo e legislatori; questo aumenta complessità e rischi. Il punto di riferimento per tutta l attività è sicuramente il gruppo di lavoro specifico della Commissione servizi dell UNI (Ente Nazionale Italiano di Unificazione), che è incaricata anche della gestione dei progetti ISO (vedere note finali). Anche a costo di essere ripetitivi è necessario fare una premessa per capire di cosa stiamo parlando e di quello che dovrebbe essere l approccio quando si affronta un argomento come questo. Stiamo parlando di welfare per i cittadini e dei loro bisogni di vita, due aspetti che non possono essere scollegati sia per motivi di efficacia sia per gli aspetti di efficienza economica. Parliamo della tutela e della protezione del cittadino, ma anche della sua capacità di auto proteggersi se reso consapevole, e parliamo contemporaneamente degli aspetti essenziali per la realizzazione di una vita completa ed appagante, come comprare una casa, gestire spese impreviste o risparmiare per la scuola dei figli. Uno dei possibili collegamenti fra welfare e bisogni, non l unico ma forse il più semplice, concreto ed immediato, è l educazione e la pianificazione finanziaria. Questo perché sono due attività che agiscono sulla consapevolezza della persona e sui relativi comportamenti del cittadino e delle istituzioni che dovrebbero creare welfare. Per questo il lavoro principale deve essere quello di chiarire e definire cosa sono questi processi di educazione e pianificazione e come dovrebbero essere erogati e gestiti per raggiungere l obiettivo di collegare bisogni al welfare. Se tutto questo funziona significa creare trasparenza nel rapporto fra cittadino e istituzioni, fra cliente e fornitore di consulenza o fornitore di prodotti finanziari. Questo lavoro è stato fatto dal punto di vista prenormativo (ricerca, analisi e benchmark) e normativo, anche per considerare il mercato e la realtà italiana e la possibilità di lavorare sia attraverso il singolo sia attraverso reti di persone che offrono questo servizio, soluzione che spesso è l unica possibile per avere economie di scala e raggiungere un numero molto elevato di cittadini. Questo lavoro ha come obiettivo quello di creare trasparenza, attraverso la definizione di processi basati su pratiche eccellenti, dal contatto con il cittadino (a volte possibile cliente) alla definizione di una relazione che sia qualificata e regolata al fine di creare una reale consapevolezza dell utilità del servizio nell utente e quindi costruire la sua fiducia. File: AuditInItaly_approfondimentoWelfareUNI - pagina 1 di 5

2 Il primo standard di riferimento da considerare è la ISO (dettagli completi a fine testo), che definisce tre aspetti fondamentali del processo di pianificazione (economica, finanziaria e patrimoniale), in particolare le fasi del processo (visto in modo circolare e con un monitoraggio continuo della situazione), la qualifica della persona in termini di esperienza e competenza e gli aspetti etici, incluso l aspetto essenziale in termini di fiducia e trasparenza ossia il possibile conflitto di interessi. La norma è stata adottata dall UNI come norma tecnica italiana ed integrata da una linea guida applicativa al contesto domestico, la UNI TS 11348, che definisce due aspetti essenziali: la possibilità di servizio parziale (per esempio solo investimenti senza gestione del rischio) se è però presente un analisi iniziale completa ed un monitoraggio continuo, la applicabilità alle reti, quindi essenziale per esempio per banche, assicurazioni o SGR. Questi due standard sono quelli che dovrebbero essere applicati da singoli o reti che vogliono erogare servizi sotto controllo, possono portare alla certificazione, e sono essenziali anche per gli aspetti contrattuali per la distribuzione di prodotti finanziari, per esempio i mutui o le polizze assicurative, magari nei settori più a rischio come la cessione del quinto o i prestiti personali. Sono i documenti essenziali per i servizi di compliance o gestione del rischio (interni come gli organismi di vigilanza) o per l internal audit per le aziende che hanno reti di pianificatori, consulenti o promotori e che sono soggette all attività di controllo, per esempio Banca d Italia. Sono i documenti da utilizzare per le autorità di controllo del mercato o per il legislatore quando deve citare buone pratiche o definire standard per la gestione dei contenziosi. In particolare la norma UNI può essere strumento essenziale per il settore dell informazione specializzata e per le società di consulenza e rating. Il secondo standard di riferimento da considerare è la UNI sull educazione finanziaria, norma innovativa e quella ad immediata applicazione, è la norma nazionale che definisce il processo di educazione finanziaria, nelle tre forme essenziali previste a livello europeo e qui puntualmente declinate e completate: informazione, istruzione e consulenza. La norma contiene importanti definizioni e definisce buone pratiche per l erogazione, i contenuti dei programmi e i controlli di tale processo inclusa la verifica di efficacia e gradimento. La UNI è completata da una guida (già disponibile, ma in fase di pubblicazione formale) per l applicazione pratica, in particolare la guida definisce regole per la qualifica per i soggetti che erogano educazione: i singoli, le reti e le scuole di formazione. Definisce la competenza dell educatore (per le tre specializzazioni sopra ricordate) in termini di esperienza, abilità, educazione e formazione. Definisce i requisiti del sistema di gestione, monitoraggio e controllo di un organizzazione che vuole offrire il servizio di educazione finanziaria oppure che vuole svolgere attività di qualifica dei soggetti singoli, per esempio associazioni di settore. Il documento è stato redatto in forma autoportante ossia contiene tutti i riferimenti per una applicazione completa, e fa riferimento ove possibile a norme già diffuse nel settore come la ISO 9001 (gestione della qualità dei processi e conformità legislativa già adottata da molti operatori del settore finanziario) e ISO (qualifica della formazione non formale, norma recente ma specifica per l attività formativa), ISO (regole per la certificazione del personale essenziale per la qualifica dei singoli e l eventuale creazioni di registri). La norma prevede in coerenza con la ISO sia l autodichiarazione di conformità sia la certificazione, questo per permettere anche una applicazione graduale e più semplice per le aziende anche di dimensione ridotta. File: AuditInItaly_approfondimentoWelfareUNI - pagina 2 di 5

3 Questi due standard sono quelli che dovrebbero essere applicati quando si deve qualificare un servizio di educazione finanziaria (anche da parte dei soggetti pubblici) o un educatore finanziario oppure quando si deve qualificare l informazione (esempio settore stampa specializzata), l istruzione (per esempio quella dei prodotti o dei servizi di comparazione) o per valutare il finanziamento di progetti educativi. Mentre per le associazioni sono gli standard da utilizzare per la qualifica dei propri associati o per l inserimento di requisiti verificabili all interno dei loro codici di condotta o etici, sia in termini di ingresso dell associato sia per eventuali qualifiche aggiuntive. Gli enti di certificazione ed accreditamento possono utilizzarli per definire schemi di attestazione indipendente che abbiano riferimenti condivisi (uno degli aspetti di base della formazione tecnica è proprio quello della partecipazione di tutte le parti interessate). L obiezione che arriva sempre è quella di ricordare che i documenti suddetti sono semplicemente norme tecniche, non leggi o disposizioni regolamentari ad applicazione obbligatoria. Niente di più impreciso se consideriamo il contesto legislativo attuale. Qualsiasi norma tecnica è il primo presupposto per la conformità in caso di contestazione sia da parte della pubblica autorità sia da parte del settore privato, per esempio per danno o responsabilità contrattuale. Infatti, ormai, tutti gli ordinamenti moderni prevedono sempre di più leggi e regolamenti basati solo su requisiti generali, dando poi alle norme tecniche il compito di definire gli aspetti di dettaglio. Due esempi che dimostrano tale approccio li troviamo nelle disposizioni legislative in materia di responsabilità penale di impresa e nel codice del consumo; quest ultimo addirittura, in caso di mancanza di norme tecniche armonizzate permette l utilizzo anche degli standard o delle buone pratiche emesse dalle associazioni di settore rappresentative. L ultimo aspetto da considerare è quello relativo alle prime esperienze di applicazione. Sia la ISO sia la UNI 11402, che parzialmente sono sovrapponibili soprattutto con riferimento al servizio di consulenza oggettiva, hanno evidenziato alcune criticità da condividere. Quando si parla di certificazione è sempre meglio fare delle precisazioni. La certificazione come l autodichiarazione sono due forme dell istituto della attestazione della conformità; la prima implica indipendenza (nota anche con il concetto di terza parte ) del soggetto che verifica, indipendenza da tutte le parti interessate; mentre autodichiarazione significa asserzione volontaria sotto la propria responsabilità. La certificazione ha regole tecniche certe e standardizzate, l autodichiarazione di conformità sfrutta le regole del diritto ed i principi generali di legalità, il rischio nasce per esempio dal concetto di dichiarazioni false o mendaci o di pubblicità ingannevole. Certificazione e autodichiarazione sono quindi aspetti del medesimo istituto con caratteristiche diverse, la riflessione deve essere quindi fatta in termini di rischio ed opportunità, includendo però, dato il collegamento diretto con il cliente o il cittadino, anche l aspetto reputazionale. La certificazione è quindi indicata per le persone singole e per l educazione finanziaria, essenziale per aziende di maggiori dimensioni come banche e assicurazioni. L autodichiarazione può essere una prima fase per aziende di minori dimensioni, comunque sempre dopo una specifica autovalutazione, magari con auditor qualificato per ridurre i rischi. File: AuditInItaly_approfondimentoWelfareUNI - pagina 3 di 5

4 La prima indicazione per gli enti di verifica è sulla formazione e la qualifica del personale, sia per le imprese sia per i singoli. In questo caso per una corretta applicazione è necessaria una procedura molto puntuale e basata su matrici standardizzate (dimensione, requisito e modello di controllo) che partano dalla verifica delle conoscenze in ingresso ed arrivino alla pianificazione e controllo delle azioni di copertura degli scostamenti individuato; devono inoltre essere presenti e gestiti gli elenchi degli educatori o pianificatori nelle diverse fasi di qualifica e nelle diverse forme di professionalità. La seconda è la definizione degli strumenti da utilizzare per la fase di analisi delle esigenze del cliente tipo e delle simulazioni che devono essere svolte per capire la qualità del servizio e che devono essere basate principalmente sul cambiamento di obiettivi con una logica di trade off. Questi strumenti devono anche garantire criteri scientifici e ripetibilità e riproducibilità dei risultati. Per le attività di attestazione della conformità, inclusa la certificazione, l aspetto di criticità più evidente (come dimostrano anche i lavori dell AIVI) è il campionamento degli educatori o dei pianificatori all interno delle reti e della qualifica degli auditor per avere omogeneità nelle valutazioni. Un ultimo aspetto sempre per il settore certificazione è la verifica della comunicazione delle aziende verso il mercato che deve essere corretta, standard e dettagliata, solo così creiamo la trasparenza di cui si parlava e quindi la tutela del consumatore, per questo è sicuramente necessario richiedere una specifica formazione che preveda la gestione della parzialità del servizio e qualifica terminologica coerente con i pubblici di riferimento. Vediamo in conclusione gli aspetti di tipo sociale, senza aspetti valoriali, ma solo con un approccio operativo che può essere ben descritto attraverso degli esempi concreti sulla applicazione del corpus di normativa tecnica sopra descritto. Nel settore pubblico si può per esempio pensare ad un progetto di educazione finanziaria di una provincia, magari attraverso quegli strumenti essenziali e poco sfruttati che sono i centri per l impiego. Questi servizi potrebbero essere esternalizzati tramite bandi che dovrebbero richiedere un progetto del servizio conforme alla UNI e delle qualifiche sia dell organizzazione sia dei singoli sulla base del TR collegato, per esempio in termini di competenze, esperienza e modalità di gestione e controllo della consulenza oggettiva erogata. Nel settore privato si può pensare ad una azienda di medio grandi dimensioni che inserisce un progetto di educazione ed istruzione finanziaria nel suo approccio di corporate social responsibility (responsabilità sociale). Questo sicuramente dovrebbe prendere in considerazione sia la qualifica degli educatori e degli indicatori di monitoraggio dell efficacia tramite la UNI 11402, garantendo anche l approccio trasparente e già condiviso da tutti gli stakeholder (come prevede appunto la norma). Nel settore della finanza si può invece pensare a promotori e consulenti che scelgano un processo secondo ISO 22222, permettendo un maggior controllo della rete sia parte degli organi interni (funzione compliance) sia quelli esterni per esempio certificazione o CONSOB. Questo significa maggiore certezza su tre aspetti fondamentali: analisi dei bisogni, trasparenza del report e dei prodotti offerti e monitoraggio nel tempo della situazione del cliente. File: AuditInItaly_approfondimentoWelfareUNI - pagina 4 di 5

5 In dettaglio i riferimenti normativi citati: ISO : Pianificazione finanziaria, economica e patrimoniale personale (personal financial planning) - Requisiti per i pianificatori finanziario-economicopatrimoniali personali (personal financial planner) UNI : Educazione finanziaria del cittadino - Requisiti del servizio UNI TS : Pianificazione finanziaria, economica e patrimoniale personale - Guida all applicazione della UNI ISO 22222: Terminologia, classificazione e requisiti del servizio ISO 9001: Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti ISO 29990: Servizi per l apprendimento relativi all istruzione e alla formazione non formale - Requisiti di base per i fornitori del servizio ISO 17024: Valutazione della conformità - Requisiti generali per organismi che operano nella certificazione delle persone UNI. Ente nazionale Italiano di Unificazione, soggetto no profit in forma di associazione riconosciuto dallo Stato Italiano per la gestione della normazione tecnica, ente incaricato a seguire i lavori CEN (ente normatore dell Unione Europea e dei suoi organi tecnici e legislativi) e dell ISO (ente internazionale per la normazione volontaria rappresentante oltre 120 Paesi). File: AuditInItaly_approfondimentoWelfareUNI - pagina 5 di 5

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