La misurazione delle performance come leva per il il miglioramento dei servizi pubblici
|
|
- Luciana Biagi
- 8 anni fa
- Visualizzazioni
Transcript
1 La misurazione delle performance come leva per il il miglioramento dei servizi pubblici Dr Dr Pietro Micheli Centre Centre for for Business Business Performance Performance Cranfield Cranfield School School of of Management, Management, UK UK Commissione Commissione per per la la Valutazione, Valutazione, la la Trasparenza Trasparenza e l Integrità l Integritàdelle amministrazioni amministrazioni pubbliche pubbliche (CiVIT) (CiVIT) 1
2 La sfida della performance 1. Tecnica dati, KPI (Key Performance Indicator), obiettivi, scorecard, sistemi informativi, strumenti e tecniche di miglioramento capacità, competenze, abilità 2. Manageriale strategia, processi, struttura, organizzazione, allocazione delle risorse 3. Culturale valori comuni, comportamenti, pratiche condivise, allineamento, che cosa facciamo quando pensiamo che nessuno ci stia guardando 4. Leadership visione, visione condivisa, motivazione, sostegno, buon ambiente di lavoro, possibilità di avere diversi modi di pensare e fare. Comunicazione 2
3 3
4 Opzione 1 4
5 Il circolo vizioso della misurazione delle performance La misurazione delle performance è imposta ai collaboratori Essi sono ricompensati secondo quella misurazione Le performance dell organizzazione crollano o non sono soddisfacenti Diventano fissati con la misurazione Una cultura della misurazione delle performance comincia a radicarsi 5
6 La sfida della performance Tecnico Manageriale Culturale Leadership Comunicazione 6
7 Opzione 2 7
8 The performance management framework Internal and external environment Formulation, implementation and review processes Reward and recognition systems Measurement issues Decisionmaking processes and behaviours Uses of performance information ELEMENTS STRATEGY PERFORMANCE MEASUREMENT DECISION- MAKING ACTIONS Performance measurement frameworks Scenarios Strategy maps Performance targets and indicators Performance improvement tools and techniques Decision support systems Action plans Infrastructure / Technology LINKS Routines Recursive learning loops Performance reviews Performance evaluation Continuous improvement / Performance culture KEY ENABLERS Leadership Values / Organizational culture Capabilities, competencies and skills Pietro Micheli 8
9 La sfida della performance Tecnico Manageriale Culturale Leadership Comunicazione 9
10 Performance leadership La performance leadership ottiene risultati attraverso tutti gli stakeholder (dentro e fuori l organizzazione), costruendo uno scopo comune e collegando gli obiettivi, diversi e talvolta conflittuali, dei vari stakeholder (Buytendijk, 2008; p. 61) 10
11 Esempi 11
12 LBBD Internal Golden Thread One B&D Programme Blueprint E&A SSAH LAW Vision Blueprint Key Projects Outcomes Supporting Strategies Customer Needs of our Customers The key drivers of the Customer strategy will be to ensure we : are Accessible; are Consistent; Provide Choice; are Transparent and Open; are Responsive; Measure and Monitor Progress; are Proactive CRM HMP StreetScene Putting People First Dagenham Library Improved customer focused processes and supporting tools that aid contact and response Barking & Dagenham having a clear brand that our residents associate with quality services they will be proud to be served by us ICT Enabler ICT is a major enabler of the programme new and improved ICT is a must The 15 ICT themes Technology that supports the organisation and is durable and collaborative Better understanding of priorities and a clear golden thread to what we do so that we don t do things that add no value One B&D is about delivering excellent services by working together; as one seamless team, with our partners, creating a supportive work environment where everyone can deliver, with the right tools,..for our residents OD Accommodation Culture The OD strategy will be the focus of the main culture change area of the programme Utilisation of Assets Accommodation will be a major driver to achieve efficient use of our assets Institute of Customer Services IL 2 Member development Workforce development Leadership Flexible Working Civic Centre Annexe 1 st Floor open plan Interdependencies & Relationships An organisation fit for the future Staff that are flexible and supported by the right environment and tools Better understanding of our residents and businesses so that we provide services that add value, are more accessible and meet the needs of the whole community Significant shift in customer satisfaction with our services we will aim to get things right first time Increased staff satisfaction and confidence staff will be proud to work at Barking & Dagenham Better workforce planning so that we are focussed on being proactive and need to be less reactive Economy; Efficiency: Increased service performance - our services will be judged as excellent through inspection and benchmarking VFM VFM must be at the heart of what we do Effectiveness Oracle Effective and efficient and accountable services Services will provide good value for money we will not waste tax payers money Not all projects are listed here Putting our customers first; Taking responsibility; Treating each other fairly and respectfully; Working together; Achieving Excellence 12
13 B&D s Public Sector Approach to the BSC 13 Objective Measures Targets Outcomes Actions Objective Measures Targets Outcomes Objective Measures Targets Outcomes Actions Objective Measures Objective Measures Targets Outcomes Actions Actions Targets Outcomes Actions Hamberger (2009)
14 Achieving Excellence through the Balanced Scorecard approach 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 65% 65% Green 63% 17% 13% 17% 3% 3% 4% Amber Qtr 1 Qtr 2 QQtr 3 Red 7% 8% 8% Green/Amber 1% 1% 2% Amber/Red 2% Green/Red 3% 3% 2% 2% 2% Green/Amber/Red 7% 1% 1% Blue status 63% of objectives have been completed or are on track (green) at this stage, whilst 17% are once again in amber status and 4% are showing red status; a 1% increase on the previous quarter. Overall the Council continues on a positive direction of travel, with the achievement of: 3 Star status by Adult Care Services, Use of Resources sustaining a score of 3, a Good, improving well Direction of Travel judgement by the Audit Commission in December and the achievement of a score of 3 in the Corporate Assessment earlier in the year. Hamberger (2009) 14
15 Esempi di miglioramento Source: Graham,
16 Altri esempi Organizzazione Ente locale planning department Ente locale Rimozione veicoli abbandonati Agenzia governativa Agenzia governativa Base dell aeronautica militare Benefici a parita di qualita Riduzione del tempo medio per processare un application da 88 a 65 giorni (-26%) Riduzione dell intervallo tra tempo massimo e minimo da 148 a 80 giorni (-46%) Da una media di 28 giorni a 3 giorni per rimuovere un veicolo Riduzione dei costi di smistamento posta, stampa, telefonate, etc. negli uffici, per un risparmio totale di 1m. Per l anno successivo e stato fissato l obiettivo di una riduzione ulteriore di 695,000 Miglioramento delle condizioni lavorative (a costo zero) ha portato a una riduzione dello staff turnover dal 25-30% al 4% Vari interventi hanno portato alla riallocazione di 105 persone e a un risparmio di 31m. Il risparmio complessivo e stimato al di sopra dei 60m (Radnor et al., 2006) 16
17 La filosofia del miglioramento continuo Source: Bolton Hospitals NHS Trust 17
18 Strumenti per il miglioramento Jones and Mitchell (2006) 18
19 Effetti dell introduzione di una Mappa Strategica Interviews with: executives, non-executives, associate directors, specialty managers, clinicians, business managers, heads of department 1- Are you involved in the goal setting process for your teams (care group / directorate) goals? 2- Do these goals link to strategy? 3- If they do, how do they? 4- Are the goals specific? 5- Are you committed to these goals? 6- Are these goals difficult but achievable? 7- Was their choice in the goals? 8- Overall rating of the goal setting process Ian Triplow (2009) 19
20 Prima e dopo l introduzione di una Mappa Strategica Number Level_within_the_or ganisation Length_of_se rvice_in_orga nisation_year Time_in_current_ro s le_years Role Do_you_have How_many_ Are_you_invol _goals_set_a goals_are_th ved_in_the_go Do_these_go Are_you_co t_the_team_l ere_at_the_t al_setting_pro als_link_to_s If_they_do_h Are_the_goal mmitted_to_t evel eam_level cess trategy ow_do_they s_specific hese_goals Are_these_g oals_difficult Was_their_c _but_achieva hoice_in_the ble _goals Overall_rating_ of_the_goal_set ting_process 1 Executive 4 4 Managerial Yes Objective Executive 5 5 Managerial Yes Objective Executive Managerial Yes Objective Executive 15 3 Both Yes Objective Executive 20 4 Managerial Yes Objective Non-executive Managerial Yes Objective Non-executive 3 3 Managerial No Objective Non-executive 2 2 Managerial Yes Objective Non-executive 7 7 Managerial No Objective Non-executive 3 3 Managerial Yes Objective Associate Director 10 2 Managerial Yes Objective Clinican 16 4 Clinician Yes Do not Specialty Manager 15 8 Managerial Yes Do not Specialty Manager 13 7 Managerial Yes Do not Business Manager 2 2 Managerial Yes Objective Associate Director 15 5 Managerial Yes 15+ Overall 7 4Objective Clinican 21 5 Both Yes Do not Specialty Manager 15 8 Managerial Yes Do not Specialty Manager 2 2 Managerial Yes Do not Specialty Manager 4 4 Managerial Yes Do not Business Manager 1 1 Managerial Yes Objective satisfaction = 22 Associate Director 1 1 Managerial Yes Objective Clinican 15 5 Clinician Yes Objective Specialty Manager 1 1 Managerial Yes Do not Head of Department Managerial Yes Do not Head of Department 8 4 Managerial Yes Do not Head of Department 3 1 Managerial Yes Do not Business Manager 2 2 Managerial Yes Objective Associate Director Managerial Yes Objective Head of Department 8 6 Managerial Yes Do not Head of Department Managerial Yes Do not Head of Department 4 4 Managerial Yes Do not Length of service in Do you have How many goals set at goals are Are you involved in the goal setting process for your teams (care group / Do these Are you Are these goals Was their Overall rating of Level within the organisation Time in current role the team there at the directorate) goals link to If they do - Are the goals committed to difficult, but choice in the the goal setting Number organisation (years) (years) Role level? team level? goals? strategy how do they? specific? these goals? achievable? goals? process 1 Executive 4 4 Managerial Yes Visualisation Executive 5 5 Managerial Yes Visualisation Executive Managerial Yes Visualisation Executive 15 3 Both Yes Visualisation Executive 20 4 Managerial Yes Facilitation Non-executive Managerial Yes Visualisation Non-executive 3 3 Managerial No Facilitation Non-executive 2 2 Managerial Yes Visualisation Non-executive 7 7 Managerial No Justification Non-executive 3 3 Managerial Yes Visualisation Associate Director 10 2 Managerial Yes Visualisation Clinican 16 4 Clinician Yes Facilitation Specialty Manager 15 8 Managerial Yes Visualisation Specialty Manager 13 7 Managerial Yes Visualisation Business Manager 2 2 Managerial Yes Visualisation Associate Director 15 5 Managerial Yes 9-15 Overall 7 6 Facilitation Clinican 21 5 Both Yes Facilitation Specialty Manager 15 8 Managerial Yes Visualisation Specialty Manager 2 2 Managerial Yes Facilitation Specialty Manager 4 4 Managerial Yes Visualisation Business Manager 1 1 Managerial Yes 9-15 satisfaction 7 6 Objective 7 7 = Associate Director 1 1 Managerial Yes Visualisation Clinican 15 5 Clinician Yes Visualisation Specialty Manager 1 1 Managerial Yes Facilitation Head of Department Managerial Yes Facilitation Head of Department 8 4 Managerial Yes Visualisation Head of Department 3 1 Managerial Yes Visualisation Business Manager 2 2 Managerial Yes Visualisation Associate Director Managerial Yes Visualisation Head of Department 8 6 Managerial Yes Visualisation Head of Department Managerial Yes Facilitation Head of Department 4 4 Managerial Yes Visualisation
21 Nokia Kolehmainen (2010) 21
22 Nokia 1. Engage managers throughout the organisation to take central responsibility for the relevance of measures. 2. Use individual level SPMS as a dynamic lever for strategic alignment. Use organisational level SPMS for monitoring performance on fundamental issues that remain relevant over time. 3. Develop such flexibility into the individual level SPMS that it allows for the incorporation of action-oriented, qualitative strategic measures. 4. Permit only a small number of individual level targets. 5. Establish alignment processes which enable top management to exert indirect influence on individual level target setting and behaviour. 6. Provide managers with sufficient leverage in the performance evaluation to account for changes in the external and internal contexts. 7. Develop processes, systems and capabilities that contribute to the performance evaluation process being perceived as fair by employees. Kolehmainen (2010) 22
23 Alignment Fife Council Vaughan (2010) 23
24 Vaughan (2010) 24
25 Making Fife s Communities Safer Outcomes Less crime and fear of crime Less antisocial behaviour Less abuse of women and children Fewer injuries/ loss of life in homes/on roads Secure homes Safer neighbourhoods Support for survivors Making roads safer Hate crime Youth diversion Sexual & domestic abuse Making homes safer Victim support Drug & alcohol misuse Child protection Safer travel Personal safety Offender management Reducing violence Vaughan (2010) 25
26 Fife Partnership Executive Group Area Committees Safer Neighbourhoods Task Group Fife Community Safety Partnership Group Area Community Safety Coordinating Groups (7) Safer Homes Task Group Safer Travel Task Group Fife Alcohol & Drug Partnership Fife Domestic and Sexual Abuse Partnership Safer Communities Task Group Youth Justice & Community Safety Task Group Vaughan (2010) 26
27 Tesco s Performance Steering Wheel 27
28 Che cos e la misurazione delle performance? La misurazione delle performance è un processo sperimentale e formale, che mira ad ottenere ed esprimere informazioni descrittive delle proprietà di un oggetto (per esempio: un processo, un attività, un gruppo di persone). La progettazione di un indicatore di performance dovrebbe puntare a generare risultati adeguati agli obiettivi assegnati, e non valori ideali o veri. (Micheli and Mari, adapted from Mari, 2007) 28
29 Che cos è un Sistema di Misurazione delle Performance? Un sistema di misurazione delle performance consiste di tre elementi correlati: 1. Indicatori singoli robusti 2. Indicatori che si combinano in un insieme, per valutare la performance complessiva di un organizzazione 3. Un infrastruttura di supporto e risorse che consentano che i dati siano acquisiti, confrontati, selezionati, analizzati, interpretati e diffusi (adapted from Neely et al., 1998). 29
30 Benchmarking Vs. League Tables Dimensions Benchmarking League tables Role Improve performance Improve accountability and choice What is compared Strategies, Processes and Products/Services Results achieved Pressure to Reach the level of the best Not be the worst Driver Mostly internal Mostly external Comparison with others How they make it to do better Disclosure of results Mainly internal External Direction Picture provided Towards performance improvement Dynamic Continuous improvement How much they are doing better End in themselves Static 30
31 The Indicator and Target Design Template Indicatore Titolo dell indicatore (se necessario, fornire una definizione operativa) Scopo Perchè vogliamo misurare questo aspetto? E riferito a A quali obiettivi dell organizzazione si riferisce questo indicatore? Legami Formula Qualita dei dati Frequenza Target Scopo (Obiettivo e Collegamenti, se necessari) Process di sviluppo Controllo Supporto Penalita Quali sono i collegamenti tra questo indicatore e gli altri? Come lo misuriamo? Come lo contiamo? Ci saranno problemi nella raccolta e analisi dei dati (per esempio: campionatura anzichè elenco completo)? Quanto spesso misuriamo? A che livello di performance puntiamo? Perchè vogliamo introdurre questo target? Su quali basi e da chi è stato concordato questo target? Chi ha l incarico di controllare e rivedere la performance attuale rispetto a questo target? Che supporto verrà dato nel tempo? (persone e tecnologia) Se non conseguiamo il target, che penali verranno comminate? Adapted from Neely et al.,
32 The soft stuff Chi misura? Fonte dei dati Chi agira sui dati? Che cosa sara fatto? Accountability Feedback Note Chi raccoglierà i dati? Da dove otterremo i dati necessari? Chi agira su questo indicatore? Quale azione/comportamento vuol stimolare questo target/indicatore? Chi sarà responsabile e giudicato per questo indicatore/target? Quanto spesso sarà fatto un resoconto e a chi? Ci sono altre note e/o commenti? Adapted from Neely et al.,
33 I 10 test per l indicatore Accuratezza Focus Precisione Accesso Chiarezza E allora? Tempestivita Costo L indicatore misura davvero ciò che si intendeva misurare con esso? L indicatore misura solo ciò che si intendeva misurare con esso? L indicatore e sempre coerente, indipendentemente dal momento e da chi la misura è fatta? I dati possono essere prontamente comunicati e facilmente compresi? E possibile che i risultati siano interpretati in maniera ambigua? E possibile che ci siano, e ci saranno, azioni sui dati? I dati possono essere analizzati così presto che si riescano ad intraprendere azioni? Il costo sostenuto per raccogliere e analizzare i dati sarà giustificato? Direzione Comportamenti Quali effetti è probabile che questo indicatore abbia su altri indicatori e aree di interesse? Quali comportamenti non desiderati potrebbe incoraggiare questo indicatore? Adapted form Neely et al.,
34 Gli 11 test per il target Strategia Questo target è allineato con gli obiettivi strategici dell organizzazione? Performance Attenzione Azione Costo Abilita Processo Feedback Riconoscimento Accettazione Comportamenti Questo target è abbastanza ambizioso? Questo target attira veramente l attenzione? E probabile che questo target stimoli un azione pronta e significativa? Si ripagherà il costo di raccogliere e analizzare i dati? Avrà il singolo responsabile l abilità di raggiungere questo target? Il processo che sta alla base consentirà il raggiungimento di questo target? Verrà fornita una risposta, per mostrare I progressi in relazione a questo target? Sarà dato un riconoscimento (in denaro o altro) se sarà conseguito questo target? Il target assegnato è accettato dall individuo/gruppo responsabile? Quali comportamenti non voluti potrebbero essere stimolati dall uso di questo target? 34
Il Il performance management nella PA: caratteristiche fondamentali ed esperienze internazionali
Il Il performance management nella PA: caratteristiche fondamentali ed esperienze internazionali Dr Dr Pietro Micheli Centre Centre for for Business Business Performance Performance Cranfield Cranfield
DettagliSistemi di misurazione delle performance
Sistemi di misurazione delle performance 1 Agenda Cos è la misurazione delle performance e a cosa serve? Tipi di indicatori Outcome Requisiti minimi Come gestire la performance. 2 Che cos e la misurazione
DettagliIl Il ciclo di di gestione delle performance
Il Il ciclo di di gestione delle performance Dr Dr Pietro Micheli Centre Centre for for Business Business Performance Performance Cranfield Cranfield School School of of Management, Management, Regno Regno
DettagliCorso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 1
Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 1 Francesco Clabot Responsabile erogazione servizi tecnici 1 francesco.clabot@netcom-srl.it Fondamenti di ITIL per la Gestione dei Servizi Informatici ITSM
DettagliC. & G. Agency Srl Via Novara, snc 01017 Tuscania VT Tel. 0761/096093 Fax. 0761/096106 Website: www.cegagency.it E-mail: info@cegagency.
Servizi Recupero Crediti Debt Collection Services Chi Siamo C. & G. Agency Srl nasce grazie alla pluriennale esperienza maturata nel settore gestione e recupero del credito da parte del socio fondatore.
DettagliCase study Glasgow, Scotland. Brian Patterson - Head of Strategy and Projects
Case study Glasgow, Scotland Brian Patterson - Head of Strategy and Projects Case study Glasgow, Scotland Social Economy what do we mean? Size of the sector and why is it important for Scotland What is
DettagliBeyond NPV & IRR: touching on intangibles
Economic Evaluation of Upstream Technology Beyond NPV & IRR: touching on intangibles Massimo Antonelli Alberto F. Marsala Nicola De Blasio Giorgio Vicini Vincenzo Di Giulio Paolo Boi Dean Cecil Bahr Lorenzo
DettagliGstarCAD 2010 Features
GstarCAD 2010 Features Unrivaled Compatibility with AutoCAD-Without data loss&re-learning cost Support AutoCAD R2.5~2010 GstarCAD 2010 uses the latest ODA library and can open AutoCAD R2.5~2010 DWG file.
DettagliLa qualità vista dal monitor
La qualità vista dal monitor F. Paolo Alesi - V Corso di aggiornamento sui farmaci - Qualità e competenza Roma, 4 ottobre 2012 Monitoraggio La supervisione dell'andamento di uno studio clinico per garantire
Dettagli"CRM - CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT NELLE AMMINISTRAZIONI"
"CRM - CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT NELLE AMMINISTRAZIONI" Marco Beltrami COMPA, Novembre 2004 COMPA Bologna 2004 IBM oggi non solo Information Technology! L ottava società mondiale per dimensione 45%
DettagliSistemi di misurazione e valutazione delle performance
Sistemi di misurazione e valutazione delle performance 1 SVILUPPO DELL'INTERVENTO Cos è la misurazione e valutazione delle performance e a cosa serve? Efficienza Efficacia Outcome Requisiti minimi Indicatori
DettagliINTERNET & MARKETING INNOVATIVE COMMUNICATION.
INTERNET & MARKETING INNOVATIVE COMMUNICATION www.sunet.it Passion Our passion to what we do every day allows us to have a special creativity and constantly improve the process of realization and execution.
DettagliCREATING A NEW WAY OF WORKING
2014 IBM Corporation CREATING A NEW WAY OF WORKING L intelligenza collaborativa nella social organization Alessandro Chinnici Digital Enterprise Social Business Consultant IBM alessandro_chinnici@it.ibm.com
DettagliPIRELLI ENTERPRISE RISK MANAGEMENT turn risk into a choice
PIRELLI ENTERPRISE RISK MANAGEMENT turn risk into a choice OUR PHILOSOPHY PIRELLI ENTERPRISE RISK MANAGEMENT POLICY ERM MISSION manage risks in terms of prevention and mitigation proactively seize the
Dettaglishared bytes -> shared good A geek proposal for the Sharing Economy survival
shared bytes -> shared good A geek proposal for the Sharing Economy survival Sharitaly Milano, 9/11/2015 What challenges? Regulatory uncertainty -> -> Spending and investments delays -> Unplanned direction
DettagliUniversità di Macerata Facoltà di Economia
Materiale didattico per il corso di Internal Auditing Anno accademico 2010-2011 Università di Macerata Facoltà di Economia Obiettivo della lezione ERM - Enterprise Risk Manangement Per eventuali comunicazioni:
DettagliIngegneria del Software
Ingegneria del Software Processi di Sviluppo Agile Origini dello Sviluppo Agile Proposta di un gruppo di sviluppatori che rilevava una serie di criticità degli approcci convenzionali: Troppa rigidità dei
DettagliISAC. Company Profile
ISAC Company Profile ISAC, all that technology can do. L azienda ISAC nasce nel 1994, quando professionisti con una grande esperienza nel settore si uniscono, e creano un team di lavoro con l obiettivo
DettagliIMPLEMENTATION MONITORING PROTOCOL
IMPLEMENTATION MONITORING PROTOCOL Monitoraggio dell attuazione del progetto NO.WA No Waste 31/03/2012 2 Introduzione... 4 Introduction... 4 1. Ruoli e responsabilità... 5 Project Coordinator e Project
DettagliWe take care of your buildings
We take care of your buildings Che cos è il Building Management Il Building Management è una disciplina di derivazione anglosassone, che individua un edificio come un entità che necessita di un insieme
DettagliRuolo delle associazioni di impresa nella informazione corretta sui pericoli da sostanze e miscele
Ruolo delle associazioni di impresa nella informazione corretta sui pericoli da sostanze e miscele Ilaria Malerba Area Sicurezza Prodotti e Igiene Industriale Roma, 19 maggio 2015 1 giugno 2015: alcuni
DettagliRischio... o Opportunità?
Rischio... o Opportunità? Convegno Cloud Computing per la Sanità Digitale Cloud Computing Come cambierà lo scenario del Mercato ICT nella Sanità: Rischio o Opportunità? Castelfranco Veneto, 18 Ottobre
DettagliTransforming for Results
Transforming for Results Il nuovo paradigma per un efficace gestione del Capitale Umano 26 settembre 2013 Why deloitte? This is you This is you, Aligned This is you, Transformed Deloitte Business-Driven
DettagliLa Governance come strumento di valorizzazione dell'it verso il business
La Governance come strumento di valorizzazione dell'it verso il business Livio Selvini HP IT Governance Senior Consultant Vicenza, 24 novembre Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information
DettagliThe information contained in this document belongs to ignition consulting s.r.l. and to the recipient of the document. The information is strictly
The information contained in this document belongs to ignition consulting s.r.l. and to the recipient of the document. The information is strictly linked to the oral comments which were made at its presentation,
DettagliService Design Programme
Service Design Programme SERVICE DESIGN - cosa è Il Service Design è l attività di pianificazione e organizzazione di un servizio, con lo scopo di migliorarne l esperienza in termini di qualità ed interazione
DettagliU Corso di italiano, Lezione Quindici
1 U Corso di italiano, Lezione Quindici U Buongiorno, anche in questa lezione iniziamo con qualche dialogo formale M Good morning, in this lesson as well, let s start with some formal dialogues U Buongiorno,
DettagliOrganizzazione Informatica in Alstom Sergio Assandri Punta Ala, 27/09/2012
Organizzazione Informatica in Alstom Sergio Assandri Punta Ala, 27/09/2012 POWER Indice Motivazioni di questa organizzazione Alstom - Organizzazione IS&T Governance Organizzazione ITSSC ITSSC Modalità
DettagliEFQM per l Eccellenza d Impresa
EFQM per l Eccellenza d Impresa Prof. Vittorio Cesarotti Università di Roma Tor Vergata Chairman EFQM Italia Vittorio Cesarotti Professore all Università of Rome «Tor Vergata» Direttore 1994-1996 2006-2009
DettagliDomanda. L approccio interprofessionale in sanità: razionale ed evidenze. Programma. Programma
Domanda L approccio interprofessionale in sanità: razionale ed evidenze Perché è necessario un approccio interprofessionale in sanità? Giorgio Bedogni Unità di Epidemiologia Clinica Centro Studi Fegato
DettagliLogical Framework Approach: Stakeholder Analysis e Problem Analysis
European Institute of Public Administration - Institut européen d administration publique Logical Framework Approach: Stakeholder Analysis e Problem Analysis Francesca Pepe learning and development - consultancy
DettagliQUESTIONARIO 1: PROCESSO DI AUTOVALUTAZIONE
QUESTIONARIO 1: PROCESSO DI AUTOVALUTAZIONE Step 1 - Decidere come organizzare e pianificare l autovalutazione (AV) 1.1. Assicurare l impegno e il governo del management per avviare il processo. 1.2. Assicurare
DettagliBusiness Intelligence Analytics: un opportunità per lo sviluppo. Alberto Daprà Vice Presidente Lombardia Informatica
Business Intelligence Analytics: un opportunità per lo sviluppo Alberto Daprà Vice Presidente Lombardia Informatica Milano 22 Novembre 2011 Convegno SAS 2011 Contenuti Business Intelligence: capacità indispensabile
DettagliGOOD PRACTICE SUSTAINABLE BUILDINGS
MountEE - Energy efficient and sustainable building in European municipalities in mountain regions IEE/11/007/SI2.615937 GOOD PRACTICE SUSTAINABLE BUILDINGS REGIONAL STRATEGIES AND PROGRAMS: VEA VALUTAZIONE
DettagliISO 50001:2011: Integrazione con ISO 14001:2004 e altri sistemi di gestione
ISO 50001:2011: Integrazione con ISO 14001:2004 e altri sistemi di gestione Fiona Healy 29 September 2011 Det Norske Veritas DNV è una fondazione internazionale indipendente che dal 1864 opera per la salvaguardia
DettagliConsulenza di Direzione. Partners del Vostro successo. Ricerca e Selezione di personale specializzato
Consulenza di Direzione Partners del Vostro successo Ricerca e Selezione di personale specializzato COMPANY PROFILE IL GRUPPO Il Gruppo KNET si colloca tra le primarie aziende operanti nel settore della
DettagliEtica e mercato: i nuovi consumatori e la comunicazione della CSR
Etica e mercato: i nuovi consumatori e la comunicazione della CSR Novara, 5 luglio 2006 Gioacchino D Angelo Copyright SDA Copyright Bocconi 2006 SDA Bocconi 2006 1 Profitto e (è) responsabilità Il vero
DettagliLA SACRA BIBBIA: OSSIA L'ANTICO E IL NUOVO TESTAMENTO VERSIONE RIVEDUTA BY GIOVANNI LUZZI
Read Online and Download Ebook LA SACRA BIBBIA: OSSIA L'ANTICO E IL NUOVO TESTAMENTO VERSIONE RIVEDUTA BY GIOVANNI LUZZI DOWNLOAD EBOOK : LA SACRA BIBBIA: OSSIA L'ANTICO E IL NUOVO Click link bellow and
DettagliPISA 2012 Alfabetizzazione finanziaria: il quadro di riferimento
PISA 2012 Alfabetizzazione finanziaria: il quadro di riferimento Silvana Musti Professore Associato Metodi matematici dell economia e delle scienze attuariali e finanziarie, Università degli Studi di Foggia
DettagliLa componente analitica di un progetto CRM in banca. Aldo Borghi Banking & Finance Manager
La componente analitica di un progetto CRM in banca Aldo Borghi Banking & Finance Manager I Sistemi Transazionali Conti correnti Risorse umane CRM Titoli Anagrafe Estero Contabilità generale Il CRM rappresenta
DettagliZero Waste and the Politics of Yes. AmericanHealthStudies.org
Zero Waste and the Politics of Yes Paul Connett, PhD Executive Director, Work on Waste, USA AmericanHealthStudies.org pconnett@gmail.com Italy, Oct, 2015 Grazie a Rossano Ercolini (Ambiente e Futuro) per
Dettagliwww.oktradesignal.com SANTE PELLEGRINO
www.oktradesignal.com SANTE PELLEGRINO Una semplice strategia per i traders intraday Simple strategy for intraday traders INTRADAY TRADER TIPI DI TRADERS TYPES OF TRADERS LAVORANO/OPERATE < 1 Day DAY TRADER
Dettagli07150 - METODOL.E DETERMINAZ. QUANTITATIVE D'AZIENDA
Testi del Syllabus Docente AZZALI STEFANO Matricola: 004466 Anno offerta: 2014/2015 Insegnamento: 07150 - METODOL.E DETERMINAZ. QUANTITATIVE D'AZIENDA Corso di studio: 3004 - ECONOMIA E MANAGEMENT Anno
DettagliProgetto AURELIA: la via verso il miglioramento dei processi IT
Progetto AURELIA: la via verso il miglioramento dei processi IT Maurizio Coluccia Agenda BNL - BNP Paribas: IT Convergence Projects Il programma Il progetto Aurelia Il perimetro del progetto e le interfacce
DettagliSTRATEGIC HR MANAGEMENT
STRATEGIC HR MANAGEMENT K. LANGAS STRUTTURA DEL CORSO 1 Breve presentazione del corso La finalità principale del corso è di offrire agli studenti una panoramica sui sistemi organizzativi relativi alla
DettagliIl Nuovo Sistema Professionale ICT
Il Nuovo Sistema Professionale Simonetta Marangoni 30 settembre 2015 Risorse Umane, Organizzazione e Servizi Sintesi del documento 2 Il Sistema Professionale della famiglia risentiva di elementi di obsolescenza
DettagliN 1 alla versione bilingue (italiano-inglese) NORMA UNI EN ISO 9001 (novembre 2008) Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti.
ERRATA CORRIGE N 1 alla versione bilingue (italiano-inglese) DEL 31 luglio 2009 NORMA UNI EN ISO 9001 (novembre 2008) TITOLO Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti Punto della norma Pagina Oggetto
DettagliLA NUOVA ISO 9001:2015
Aspettative e confronto con la versione 2008 Vincenzo Paolo Maria Rialdi Lead Auditor IRCA Amministratore Delegato e Direttore Tecnico Vevy Europe S.p.A. 2/9 BREVE STORIA DELLA NORMA ISO 9000 standard
DettagliApprocci agili per affrontare la sfida della complessità
Approcci agili per affrontare la sfida della complessità Firenze, 6 marzo 2013 Consiglio Regionale della Toscana Evento organizzato dal Branch Toscana-Umbria del PMI NIC Walter Ginevri, PMP, PgMP, PMI-ACP
DettagliLa misurazione della performance per la gestione strategica dell ente locale
La misurazione della performance per la gestione strategica dell ente locale Angelo Paletta Dipartimento di Scienze aziendali Alma Mater Studiorum Università di Bologna Cosa significa gestione strategica?
DettagliPubblicazioni COBIT 5
Pubblicazioni COBIT 5 Marco Salvato CISA, CISM, CGEIT, CRISC, COBIT 5 Foundation, COBIT 5 Trainer 1 SPONSOR DELL EVENTO SPONSOR DI ISACA VENICE CHAPTER CON IL PATROCINIO DI 2 La famiglia COBIT 5 3 Aprile
DettagliQUESTIONARIO FLEET ITALY AWARDS 2013
QUESTIONARIO FLEET ITALY AWARDS 2013 Il presente Questionario è composto di più sezioni. Il fine è quello di raccogliere le informazioni sui progetti dei concorrenti e fornire quindi alla Giuria il mezzo
DettagliIPMA OCB, le Competenze organizzative per le aziende Project Based
Organizzazione e Soluzioni per il Project Management Aziendale Milano 8 ottobre 2015 IPMA OCB, le Competenze organizzative per le aziende Project Based Giuseppe Pugliese Direttore della Certificazione
DettagliSolutions in motion.
Solutions in motion. Solutions in motion. SIPRO SIPRO presente sul mercato da quasi trent anni si colloca quale leader italiano nella progettazione e produzione di soluzioni per il motion control. Porsi
DettagliSHRM Seminars previsti per il 2018
Seminari SHRM SHRM Seminars GEMA Business School, in collaborazione con SHRM, organizza seminari di approfondimento su alcune competenze HR ritenute fondamentali in un contesto internazionale in continuo
DettagliSHRM Seminars previsti per il 2019
Seminari SHRM SHRM Seminars GEMA Business School, in collaborazione con SHRM, organizza seminari di approfondimento su alcune competenze HR ritenute fondamentali in un contesto internazionale in continuo
DettagliCHI SIAMO. BeOn è una società di consulenza italiana ad alta specializzazione in ambito di valutazione, sviluppo e formazione delle risorse umane.
www.beon-dp.com Operiamo in ambito di: Sviluppo Assessment e development Center Valutazione e feedback a 360 Formazione Coaching CHI SIAMO BeOn è una società di consulenza italiana ad alta specializzazione
Dettaglibrand implementation
brand implementation brand implementation Underline expertise in reliable project management reflects the skills of its personnel. We know how to accomplish projects at an international level and these
DettagliISO/IEC 2700:2013. Principali modifiche e piano di transizione alla nuova edizione. DNV Business Assurance. All rights reserved.
ISO/IEC 2700:2013 Principali modifiche e piano di transizione alla nuova edizione ISO/IEC 27001 La norma ISO/IEC 27001, Information technology - Security techniques - Information security management systems
DettagliICT JOB PROFILE SYSTEM
ICT JOB PROFILE SYSTEM Simonetta Marangoni CEPIS COUNCIL MEETING Amsterdam 25 November 2016 Human Resource & Organization EXECUTIVE SUMMARY PROFESSIONAL SYSTEM ICT Professional System was affected by obsolescence
DettagliProject Management. Corso Sistemi Informativi Aziendali, Tecnologie dell Informazione applicate ai processi aziendali.
Corso Sistemi Informativi Aziendali, Project Management. di Simone Cavalli (simone.cavalli@unibg.it) Bergamo, Maggio 2010 Project Management: definizioni Progetto: Progetto si definisce, di regola, uno
DettagliLa nuova direttiva sull'efficienza energetica. Paolo Bertoldi
La nuova direttiva sull'efficienza energetica Paolo Bertoldi L utilizzo dell energia è una fonte importante di emissioni Parte dei gas ad effetto serra 2008 Agricoltura 10% Industria 8% Rifiuti 3% Energia
DettagliALLINEARSI: IL DRIVER PER UNA INNOVAZIONE DI SUCCESSO!
ALLINEARSI: IL DRIVER PER UNA INNOVAZIONE DI SUCCESSO! L allineamento del team esecutivo è definibile come l accordo dei membri del team in merito a: 1. Allineamento personale -consapevolezza dell impatto
DettagliDevelopers e Designers: allargare il confine della Pubblica. Amministrazione per migliorare i servizi
Developers e Designers: allargare il confine della Pubblica Amministrazione per migliorare i servizi Marco Bani @marcobani 23/05/17 1 Perché? Rendere i servizi pubblici per i cittadini accessibili nel
DettagliIntroduzione Kerberos. Orazio Battaglia
Orazio Battaglia Il protocollo Kerberos è stato sviluppato dal MIT (Massachusetts Institute of Tecnology) Iniziato a sviluppare negli anni 80 è stato rilasciato come Open Source nel 1987 ed è diventato
DettagliISO 9001:2015. Ing. Massimo Tuccoli. Genova, 27 Febbraio 2015
ISO 9001:2015. Cosa cambia? Innovazioni e modifiche Ing. Massimo Tuccoli Genova, 27 Febbraio 2015 1 Il percorso di aggiornamento Le principali novità 2 1987 1994 2000 2008 2015 Dalla prima edizione all
DettagliLA SACRA BIBBIA: OSSIA L'ANTICO E IL NUOVO TESTAMENTO VERSIONE RIVEDUTA BY GIOVANNI LUZZI
Read Online and Download Ebook LA SACRA BIBBIA: OSSIA L'ANTICO E IL NUOVO TESTAMENTO VERSIONE RIVEDUTA BY GIOVANNI LUZZI DOWNLOAD EBOOK : LA SACRA BIBBIA: OSSIA L'ANTICO E IL NUOVO Click link bellow and
DettagliCreating Your Future. Linee guida
Creating Your Future IL CICLO DEL PERFORMANCE MANAGEMENT Un approccio sistematico Linee guida Il focus si sta spostando dal personale inteso come un costo al personale come fonte di valore 35% 30% 25%
DettagliLean Services. Are you R.E.A.D.Y. for the Lean Transformation?
Lean Services Are you R.E.A.D.Y. for the Lean Transformation? L approccio JMAC per il mondo dei servizi La nostra proposta Il nostro modello di riferimento: lo schema S2P Mercato / Voice of the Customer
DettagliVolvo Simulated Operator training. Volvo Construction Equipment
Volvo Simulated Operator training 1 It doesn t matter how many sensors, systems and technology a machine has, our customers can t get the most out of them unless they know how to use them. Eco Operator
DettagliINTRODUZIONE ALLA PROGETTAZIONE EUROPEA: INDICAZIONI PRATICHE E ASPETTI ORGANIZZATIVI
INTRODUZIONE ALLA PROGETTAZIONE EUROPEA: INDICAZIONI PRATICHE E ASPETTI ORGANIZZATIVI Chiara Zanolla L importanza di una buona progettazione Aumento fondi FP7 Allargamento Europa Tecniche di progettazione
DettagliINFORMAZIONE E MANAGEMENT STRATEGICO
INFORMAZIONE E MANAGEMENT STRATEGICO CAP 10 IL SISTEMA DI PERFORMANCE MANAGEMENT DOCENTE: CHIARA DEMARTINI mariachiara.demartini@unipv.it Agenda Dal performance measurement al performance management Il
DettagliMetodologie e requisiti di un Audit Clinico
Metodologie e requisiti di un Audit Clinico Ulrich Wienand MD PhD Azienda Ospedaliera Universitaria Arcispedale S. Anna - Ferrara Clinical Audit Iniziativa condotta da professionisti che cerca di migliorare
DettagliCiaoTech S.r.l. (Member of PNO Group)
CiaoTech S.r.l. (Member of PNO Group) Opportunità di finanziamento europee per la Ricerca e lo Sviluppo - The New EU Framework Programme for Research and Innovation- Horizon 2014-2020 and LIFE opportunities
DettagliLeading Initiative for Value and Efficiency. Interventi di formazione presso organizzazioni pubbliche e private 2012-L2 PROJECT MANAGEMENT
CMP Centro Micoli Partners Torino (IT) L.I.V.E. Leading Initiative for Value and Efficiency Ugo Micoli Dr. Ing. Consulenza Direzionale Interventi di formazione presso organizzazioni pubbliche e private
DettagliGESTIRE LA REPUTAZIONE ONLINE PDF
GESTIRE LA REPUTAZIONE ONLINE PDF ==> Download: GESTIRE LA REPUTAZIONE ONLINE PDF GESTIRE LA REPUTAZIONE ONLINE PDF - Are you searching for Gestire La Reputazione Online Books? Now, you will be happy that
DettagliIngegneria del Software
Università di Bergamo Facoltà di Ingegneria INGEGNERIA DEL SOFTWARE Paolo Salvaneschi A1_3 V2.4 Ingegneria del Software Il corpus di conoscenze Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli
DettagliLEADERSHIP E COMUNICAZIONE
CMP L.I.V.E. Ugo Micoli Centro Micoli Partners Torino (IT) Leading Initiative for Value and Efficiency Dr. Ing. Consulenza Direzionale Coaching 2012-L1 LEADERSHIP E COMUNICAZIONE COLLABORARE, GUIDARE,
DettagliPMBOK Guide 3 rd Edition 2004
PMBOK Guide 3 rd Edition 2004 Un modello di riferimento per la gestione progetti a cura di Tiziano Villa, PMP febbraio 2006 PMI, PMP, CAPM, PMBOK, PgMP SM, OPM3 are either marks or registered marks of
DettagliExport Development Export Development
SERVICE PROFILE 2014 Chi siamo L attuale scenario economico nazionale impone alle imprese la necessità di valutare le opportunità di mercato offerte dai mercati internazionali. Sebbene una strategia commerciale
DettagliNUOVI APPROCCI PER UN MANAGER ALLENATORE : IL PROCESSO DI COACHING
gno Inserto di Missione Impresa dedicato allo sviluppo pratico di progetti finalizzati ad aumentare la competitività delle imprese. NUOVI APPROCCI PER UN MANAGER ALLENATORE : IL PROCESSO DI COACHING COSA
DettagliUN ESEMPIO DI VALUTAZIONE
UN ESEMPIO DI VALUTAZIONE Processo di Performance Review (PR) Luisa Macciocca 1 Che cos è una PR? La PR è un sistema formale di gestione della performance La gestione della performance è: un processo a
DettagliIS Governance in action: l esperienza di eni
IS Governance in action: l esperienza di eni eni.com Giancarlo Cimmino Resp. ICT Compliance & Risk Management Contenuti L ICT eni: mission e principali grandezze IS Governance: il modello organizzativo
DettagliUniversità di Venezia Corso di Laurea in Informatica. Marco Fusaro KPMG S.p.A.
Università di Venezia Corso di Laurea in Informatica Laboratorio di Informatica Applicata Introduzione all IT Governance Lezione 3 Marco Fusaro KPMG S.p.A. 1 IT Governance IT Governance E il processo di
DettagliUtilizzo e valutazione dell'offerta pubblica e privata di servizi radiotelevisivi nel 2017
Utilizzo e valutazione dell'offerta pubblica e privata di servizi radiotelevisivi nel 2017 Rapporto finale Benjamin Fretwurst, Céline Murri, Thomas Friemel, Heinz Bonfadelli Panoramica grafica 3 Fretwurst/Murri/Friemel/Bonfadelli
DettagliMarke&ng)e) comunicazione)nell'era)di) blog)e)social)media:))
Marke&ng)e) comunicazione)nell'era)di) blog)e)social)media:)) Community,)social)network)e)strumen&) tecnologici)per)una)promozione)efficace)e) innova&va.) Facoltà)di)Economia)e)Commercio:) Cagliari,)5)Marzo)2015)
DettagliQUESTIONARIO 3: MATURITA ORGANIZZATIVA
QUESTIONARIO 3: MATURITA ORGANIZZATIVA Caratteristiche generali 0 I R M 1 Leadership e coerenza degli obiettivi 2. Orientamento ai risultati I manager elaborano e formulano una chiara mission. Es.: I manager
DettagliLa mission delle Università nella valorizzazione della ricerca
Network per la valorizzazione della ricerca universitaria La mission delle Università nella valorizzazione della ricerca Riccardo Pietrabissa, Politecnico di Milano, Presidente Netval La strategia definire
DettagliGuida per Auto Valutazione Secondo l EFQM GUIDA PER L APPLICAZIONE IONE DELLA METODOLOGIA DI AUTO VALUTAZIONE EFQM NEL PARTENARIATO
GUIDA PER L APPLICAZIONE IONE DELLA METODOLOGIA DI AUTO VALUTAZIONE EFQM NEL PARTENARIATO 1 INDICE 1. INTRODUZIONE... 3 2. LA METODOLOGIA EFQM E IL QUESTIONARIO DI AUTO VALUTAZIONE... 4 3. LA METODOLOGIA
DettagliIstituto Comprensivo di Positano e Praiano C.A.F. 2014
ARTICOLAZIONE DEL PERCORSO CAF E TEMPI Avvio attività processo AV Processo AV Predisposizione Piano di miglioramento Periodo di riferimento 8 mesi GLI STEP DEL VIAGGIO CAF FASI PROCESSO AUTOVALUTAZIONE
DettagliLa formazione continua. PILLOLE DI CONOSCENZA PROGRAMMI DI FINANZIAMENTO EUROPEI. Skillab e Unione Industriale di Torino
La formazione continua. PILLOLE DI CONOSCENZA PROGRAMMI DI FINANZIAMENTO EUROPEI Skillab e Unione Industriale di Torino 18 Marzo 9 Giugno 2015 Obiettivi Skillab e lo Sportello Horizon 2020 - programmi
DettagliEfficiency and productivity improvement Safety increase in the workplace Maintenance costs reduction Additional storage capacity Increased visibility
Gli oltre 40 anni di esperienza dei nostri partner, specializzati nella logistica e nella movimentazione di materiale siderurgico e portuale a livello nazionale ed estero, ci insegnano quanto sia importante
DettagliREGOLE DEL GRUPPO RELATIVE ALLE RISORSE UMANE
REGOLE DEL GRUPPO RELATIVE ALLE RISORSE UMANE Sono fermamente convinto che nel nostro nuovo Gruppo Monier la performance del nostro staff sarà più importante che mai. I nostri ambiziosi obiettivi aziendali
DettagliCRM E GESTIONE DEL CLIENTE
CRM E GESTIONE DEL CLIENTE La concorrenza è così forte che la sola fonte di vantaggio competitivo risiede nella creazione di un valore superiore per i clienti, attraverso un investimento elevato di risorse
DettagliIS Governance. Francesco Clabot Consulenza di processo. francesco.clabot@netcom-srl.it
IS Governance Francesco Clabot Consulenza di processo francesco.clabot@netcom-srl.it 1 Fondamenti di ISO 20000 per la Gestione dei Servizi Informatici - La Norma - 2 Introduzione Che cosa è una norma?
DettagliControllo di Gestione Avanzato
Controllo di Gestione Avanzato Introduzione e Management System Prof. Cristiano Busco Dott. Fabrizio Granà Sommario Presentazione docenti Organizzazione del corso (struttura esame) Contenuti del corso
DettagliEducare a documentarsi in biblioteca: bibliotecari in azione Tracce per una riflessione
Educare a documentarsi in biblioteca: bibliotecari in azione Tracce per una riflessione Laura Ballestra AIB Piemonte, Torino 30 maggio 2012 Indice quale Information Literacy perchè una Information Literacy
DettagliResources and Tools for Bibliographic Research. Search & Find Using Library Catalogues
Resources and Tools for Bibliographic Research Search & Find Using Library Catalogues November 28, 2011 Donata Pieri Index Definition University of Padova Library System Catalogue CaPerE E-journals Catalogue
DettagliTRANSFORMation Dialogue
TRANSFORMation Dialogue Genova 16 & 17.06.2014 Smart cities Horizon2020 e oltre Simona Costa IL CONTESTO: perché le città? ~70%della popolazione europea ~70%di concentrazione di consumo energetico ~75%gas
Dettagli