Analisi strutturata della soluzione per BMC Remedy IT Service Management v 7

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1 WHITE PAPER SULLE BEST PRACTICE Analisi strutturata della soluzione per BMC Remedy IT Service Management v 7 Per un utilizzo ottimale delle best practice, BMC propone un approccio pratico all analisi della soluzione

2 Sommario Introduzione...1 Metodologia progettuale di BMC...2 > > Pianificazione e preparazione...2 > > Analisi...2 > > Progettazione...2 > > Realizzazione...2 > > Convalida...3 > > Distribuzione...3 Anatomia di un implementazione di BMC Remedy IT Service Management...3 Analisi strutturata della soluzione per BMC Remedy IT Service Management v7...4 Workshop di analisi della soluzione BMC Remedy IT Service Management v7...4 > > Workshop sui dati fondamentali...5 > > Workshop sui processi...5 > > Workshop TPL (allineamento tecnologia-processi)...5 > > Workshop tecnico su CMDB...8 > > Workshop sui requisiti supplementari...9 > > Workshop di modellazione dei dati...9 Conclusioni...10

3 Introduzione Questo documento si rivolge alle aziende che hanno scelto di implementare BMC Remedy IT Service Management v 7 per conseguire i propri obiettivi e allineare l attività dell organizzazione IT alle best practice dello schema ITIL (IT Infrastructure Library ). L implementazione di BMC Remedy IT Service Management v 7 equivale all adozione delle attuali best practice per la gestione dei servizi. È legittimo tuttavia porsi alcune domande, ad esempio: come si può avere la certezza, intraprendendo questo progetto, che l implementazione risultante sia efficace? Oppure: l organizzazione IT aziendale è già allineata ai processi e alle procedure previste dalle best practice? Se non lo è, quanto tempo occorrerà dedicare alla personalizzazione di BMC Remedy IT Service Management v 7 per adattare la soluzione alle procedure attualmente in uso? Per rispondere a questi interrogativi, BMC ha sviluppato un approccio pratico all analisi della soluzione per BMC Remedy IT Service Management v 7, basato su una serie di workshop, che consente in primo luogo di valutare in che misura i processi e le procedure delle best practice integrate nella soluzione siano in linea con le esigenze della propria azienda e, in secondo luogo, di definire i processi IT che la soluzione dovrà supportare. Una volta definiti questi processi, è possibile confrontarli con la soluzione e identificare i requisiti aziendali da soddisfare. Poiché BMC Remedy IT Service Management v 7 è una soluzione orientata ai processi e ai dati, nella maggior parte dei casi è possibile rispondere alle esigenze con un processo di configurazione o di inserimento di dati. Questo documento spiega in che modo l approccio all implementazione di BMC Consulting Services permetta alle organizzazioni di allinearsi alle best practice e di ridurre notevolmente gli interventi di personalizzazione. Viene spiegata l importanza dell analisi della soluzione all interno del ciclo di implementazione (Solution Implementation Lifecycle), a sua volta codificato in una speciale metodologia progettuale di BMC (BMC Blueprint Methodology); viene inoltre descritto l approccio pratico strutturato che consente di ridurre i rischi e la durata del progetto, di garantire il conseguimento degli obiettivi e di migliorare i livelli di soddisfazione e di adozione della soluzione prescelta. In particolare, il contenuto di questo documento permette di comprendere: >>La relazione tra le attività di analisi della soluzione e gli altri aspetti dell implementazione di BMC Remedy IT Service Management v 7 >>I vantaggi dell approccio pratico strutturato sviluppato da BMC per l analisi della soluzione >>La sequenza di workshop consigliata per una corretta implementazione delle soluzioni BMC Remedy IT Service Management v 7, incluso il CMDB (Configuration Management Database) BMC Atrium >>Gli obiettivi dei workshop previsti dalla fase di Analisi del ciclo di implementazione della soluzione nell ambito della metodologia del progetto di BMC, con indicazione dei destinatari principali PAGE > 1

4 Metodologia progettuale di BMC La metodologia progettuale di BMC (BMC Blueprint Methodology) definisce i ruoli, le attività e i metodi di controllo che BMC ritiene essenziali per una corretta ed efficace implementazione. Per ogni progetto di implementazione relativo a una soluzione BSM è previsto un ciclo standard suddiviso in sei fasi. La figura 1 illustra questo ciclo standard, insieme alle principali attività e ai relativi deliverable. Le fasi, benché rappresentate in sequenza, possono all occorrenza sovrapporsi o ripetersi. Ad esempio, le attività delle fasi di Realizzazione e Convalida possono svolgersi in un ciclo iterativo (durante la creazione e il perfezionamento dei prototipi o per consentire la risoluzione dei problemi nei cicli di prova). È importante osservare che ogni fase si conclude con una revisione formale dei principali deliverable. In questo modo si garantisce che il team di implementazione e il team dell azienda siano concordi sul completamento dei deliverable previsti per quella fase e sul fatto che gli obiettivi corrispondenti siano stati conseguiti. I deliverable approvati per ogni fase fungono da base per le attività delle fasi successive. Ad esempio, tutti i requisiti identificati e approvati nel documento contenente i requisiti della soluzione, che rappresenta il deliverable primario della fase di Analisi, vengono utilizzati nella fase di Progettazione e documentati nel progetto della soluzione. In questo modo, tutti gli elementi riguardanti la configurazione o la personalizzazione della soluzione implementata sono riconducibili ai deliverable di ogni fase, in modo che sia possibile risalire al requisito originario. Ognuna delle sei fasi del ciclo di implementazione della soluzione inizia con un attività di pianificazione, nella quale vengono definite le aspettative e viene verificato che il piano sia compatibile con la disponibilità di risorse. Al termine di ogni fase sono previste attività di documentazione e revisione, che hanno lo scopo di documentare formalmente i risultati ottenuti, di presentarli al team dell azienda e di ottenere il consenso e l approvazione di tali risultati. Pianificazione e preparazione La fase di Pianificazione e preparazione inizia alla firma del contratto. L obiettivo di questa fase è quello di coordinare e preparare sia il team di BMC che il team aziendale in vista del progetto. Il documento contenente il piano del progetto identifica i metodi di controllo che verranno applicati, ad esempio il processo di controllo dei cambiamenti. Definisce inoltre le strategie ad alto livello da adottare per le varie aree dell implementazione, ad esempio per i test, la formazione e la distribuzione. I project manager delle due organizzazioni definiscono congiuntamente il piano e la strategia di esecuzione del progetto, in modo da evitare discrepanze di approccio o di filosofia che possano compromettere l implementazione. Analisi Il primo obiettivo della fase di Analisi è quello di definire i processi IT che la soluzione dovrà supportare, e di stabilire le attività di configurazione, inserimento dei dati, integrazione e personalizzazione necessarie perché la soluzione supporti i processi così definiti. Le varie attività svolte durante la fase di Analisi sono descritte in maggiore dettaglio nelle parti successive del documento. Progettazione Durante la fase di Progettazione, tutti i requisiti identificati nella fase di Analisi vengono trattati in un documento dettagliato contenente il progetto relativo alla soluzione. Questa fase può includere prototipi e presentazioni per garantire che il progetto elaborato consenta effettivamente di sod disfare i requisiti dell azienda. Le attività di Progettazione includono la finalizzazione del modello di dati, l identifi cazione della configurazione richiesta e l individuazione delle modifiche o delle aggiunte necessarie per soddisfare specifici requisiti funzionali o consentire l integrazione con altri sistemi. FASI Pianificazione Analisi Progettazione Realizzazione Convalida Distribuzione e preparazione ATTIVITÀ Riunione di preparazione con il cliente Preparazione dell ambiente Pianificazione del progetto Pianificazione della fase di Analisi Workshop di analisi Documentazione dei requisiti e delle raccomandazioni di Progettazione Identificazione della configurazione e dei dati richiesti Progettazione delle personalizzazioni Progettazione delle integrazioni di Realizzazione Installazione della soluzione Configurazione della soluzione Attuazione delle personalizzazioni Attuazione delle integrazioni Inserimento dei dati richiesti di Convalida Esecuzione dei test di accettazione dell utente Gestione delle eccezioni di Distribuzione Esecuzione del piano di distribuzione Formazione degli utenti e degli amministratori DELIVERABLE Piano del progetto Strategie di formazione, test e distribuzione Tempistica preliminare (WBS) Documento contenente i requisiti della soluzione Guida al processo Tempistica aggiornata Documento contenente il progetto della soluzione Scenari per i test funzionali Documento descrittivo della soluzione Piano di formazione Piano di distribuzione Relazioni sui test condotti sul sistema Relazioni sui test di accettazione di Distribuzione Documentazione finale Riepilogo dell implementazione Documento di chiusura del progetto Figura 1. Il ciclo di implementazione della soluzione secondo la metodologia progettuale di BMC PAGE > 2

5 Realizzazione La fase di Realizzazione include tutte le attività necessarie per configurare, inserire i dati, modificare o integrare la soluzione in risposta ai requisiti specifici dell azienda.durante questa fase, gli esperti di BMC Consulting Services installano l applicazione in un ambiente di sviluppo per realizzarla e provarla con le specifiche stabilite a livello di configurazione, personalizzazione, integrazione e inserimento dei dati. Al termine della fase di Realizzazione, la soluzione finale ha superato tutti i test di unità e di sistema ed è pronta per la prova di accettazione da parte degli utenti. Convalida Durante questa fase, la soluzione viene sottoposta a test formali basati su situazioni o scenari d uso derivati dall attività specifica dell azienda. L obiettivo è quello di garantire che i criteri di successo definiti nel documento di pianificazione del progetto siano stati soddisfatti, e che perciò la soluzione sia pronta per essere distribuita. Distribuzione A questo punto del progetto la soluzione, superati i test e ricevuta la necessaria approvazione, viene distribuita nell ambiente di produzione. Questa fase include la formazione eventualmente necessaria per gli utenti e gli amministratori. La distribuzione può assumere molte forme, ma deve in ogni caso aderire alla strategia concordata nella fase di Pianificazione e preparazione. BMC era l unico fornitore a proporre una suite di prodotti integrata, una visione in sintonia con la nostra e un offerta di servizi di formazione e professionali che potesse garantire la buona riuscita dell implementazione. Steve Moore, Technology Leader, Mary Kay Anatomia di un implementazione di BMC Remedy IT Service Management Nel corso degli anni, la soluzione BMC Remedy IT Service Management è cresciuta in termini di maturità e robustezza funzionale. Le prime versioni erano considerate una base di partenza su cui realizzare una soluzione più complessa, mentre la piattaforma sottostante BMC Remedy Action Request System veniva utilizzata per personalizzare la soluzione in base alle esigenze specifiche di ogni organizzazione. Per supportare queste prime versioni della soluzione, la fase di Analisi dei progetti era fortemente incentrata sull analisi dei requisiti funzionali, in modo da identificare le lacune da colmare con la successiva personalizzazione dell applicazione. Oggi, il flusso di lavoro di BMC Remedy IT Service Management v 7 è allineato ai principi dello schema ITIL. Le funzionalità dell applicazione sono orientate prevalentemente ai dati, perciò possono essere modificate per soddisfare alcune esigenze senza bisogno di interventi di personalizzazione. Poiché ITIL rappresenta oggi lo standard del settore per quanto riguarda le best practice nella gestione dei servizi e all interno delle organizzazioni IT assumono sempre più importanza la standardizzazione e l ottimizzazione dei processi le soluzioni BMC Remedy IT Service Management v 7 sono ben più di un semplice strumento per l automatizzazione delle operazioni IT. Le organizzazioni IT richiedono una soluzione che supporti direttamente le best practice e favorisca la razionalizzazione e la standardizzazione dei processi IT. Per questa ragione, le implementazioni di BMC Remedy IT Service Management v 7 sono oggi maggiormente orientate alla definizione dei processi e all allineamento delle tecnologie, in contrasto con l approccio precedente incentrato sull analisi delle lacune tecniche e sulla personalizzazione. Per effetto di questo cambiamento nelle priorità, una tipica implementazione di BMC Remedy IT Service Management v 7 comporta un attenzione molto maggiore alle attività di analisi della soluzione e all allineamento dell organizzazione aziendale alle best practice. Ne risulta generalmente una riduzione degli interventi di personalizzazione, insieme a una riduzione del tempo necessario per la costruzione e la convalida della soluzione. La figura 2 illustra uno schema tipico di allocazione dei tempi nelle diverse fasi delle implementazioni di BMC Remedy IT Service Management v7: Pianificazione e preparazione 10 % Analisi 25% Progettazione 15% Realizzazione 20% Convalida 15% Distribuzione 15% Figura 2. Durata relativa delle fasi di implementazione Questi dati si riferiscono ai tempi di implementazione medi e sono forniti a solo titolo di esempio. Ogni progetto di implementazione viene eseguito con modalità differenti, che dipendono dalla maturità dei processi dell organizzazione, dal numero di personalizzazioni e integrazioni necessarie rispetto ad altri sistemi e da altri fattori. PAGE > 3

6 Analisi strutturata della soluzione per BMC Remedy IT Service Management v7 Le attività di analisi della soluzione eseguite durante la fase di Analisi sono essenziali per la buona riuscita dell implementazione. Le organizzazioni IT sono interessate ad adottare processi basati su best practice e a implementare strumenti che permettano di automatizzare le procedure operative. Tali processi e procedure sono spesso complessi e correlati tra loro, e gli strumenti e le applicazioni di supporto devono essere strettamente integrati. Tutto questo richiede una profonda trasformazione nel modo di affrontare le attività di analisi delle soluzioni. BMC Consulting Services ha elaborato un approccio strutturato, basato su workshop, che riflette questo nuovo modo di eseguire le analisi necessarie per implementare efficacemente le applicazioni di BMC Remedy IT Service Management v7. Questi workshop consistono in discussioni di gruppo collaborative e interattive, a cui partecipano risorse chiave appartenenti sia al team dell azienda che al team di implementazione di BMC Consulting Services. I temi centrali delle discussioni sono le best practice e l allineamento delle tecnologie alle esigenze dell azienda. Workshop di analisi della soluzione BMC Remedy IT Service Management v7 La fase di Analisi di BMC Remedy IT Service Management v 7 include una serie di workshop differenti che si aggiungono alle attività di pianificazione, documentazione e revisione previste in ogni fase di implementazione della soluzione (vedere la figura 3). Prima dello svolgimento dei workshop, il team di implementazione di BMC Consulting Services partecipa a una revisione dell ambiente per verificare la propria conoscenza della situazione attuale, degli obiettivi aziendali e delle aspettative nei confronti della soluzione. Verifica inoltre che tutti i membri del team di implementazione provenienti dall azienda possiedano le conoscenze e la formazione necessarie per partecipare pienamente ed efficacemente ai workshop di analisi della soluzione. Queste attività permettono a ognuno dei team di ricollegarsi ad uno schema di riferimento comune durante le discussioni sulle applicazioni di BMC Remedy IT Service Management v 7 e sulla transizione dallo stato attuale alla nuova soluzione. Le esperienze passate dimostrano che il tempo investito in queste attività riduce enormemente il tempo richiesto per i workshop. Gli obiettivi della fase di Analisi sono i seguenti: >>Preparare il team aziendale sui processi basati su best practice supportati dalla soluzione e sulle funzionalità già integrate nella soluzione >>Istruire il team di BMC sulle esigenze, le problematiche, l ambiente, i processi e gli standard dell azienda >>Definire i processi IT che saranno supportati dalla soluzione >>Identificare i requisiti necessari per inserire i dati, configurare o personalizzare la soluzione a supporto dei processi IT definiti > >Identificare i requisiti aziendali o tecnici che la soluzione dovrà supportare (ad esempio, l integrazione con i sistemi esistenti) >>Elaborare un piano ad alto livello con cui affrontare tutti i requisiti identificati Analisi Pianificazione della fase di Analisi Esame dell ambiente attuale Formazione del cliente per i workshop Conduzione dei workshop sui processi Conduzione del workshop sui dati fondamentali Conduzione dei workshop TPL Poiché le risorse aziendali sono coinvolte attivamente sin dall inizio del progetto, sono proprietarie e dirette responsabili della nuova soluzione. Il team di implementazione di BMC Consulting Services offre assistenza e consulenza al personale aziendale sul modo migliore per distribuire le best practice IT integrate e utilizzare gli strumenti di supporto comuni. La verifica e la conferma dei requisiti in ogni fase riduce i rischi del progetto e fa sì che la soluzione produca risultati soddisfacenti. Ogni workshop si caratterizza per argomenti e obiettivi ben definiti, e la serie è strutturata per istruire gradualmente il personale sulle best practice e sulla soluzione adattata all ambiente in uso, in modo da favorire una graduale transizione all ambiente di produzione alla fine del progetto Conduzione del workshop tecnico su CMDB Conduzione dei workshop supplementari Conduzione dei workshop di modellazione dei dati Preparazione del documento contenente i requisiti della soluzione Revisione e approvazione Figura 3. La fase di Analisi del ciclo di implementazione di BMC Remedy IT Service Management v7 PAGE > 4

7 Workshop sui dati fondamentali Il primo obiettivo del workshop sui dati fondamentali è quello di istruire i partecipanti ai workshop di analisi della soluzione in relazione a tutte le aree dei processi, perché comprendano l impatto degli elementi di dati fondamentali sulle funzionalità dell applicazione. I contenuti di questo workshop forniscono al team aziendale una solida base per definire i requisiti durante i workshop successivi, il workshop di collegamento tra tecnologia e processi e il workshop tecnico di configurazione del CMDB. Benché alcune decisioni riguardo al modello di dati fondamentale possano essere adottate durante il workshop sui dati fondamentali, le decisioni su questa materia vengono documentate e riprese durante i successivi workshop di modellazione dei dati. La partecipazione a questo workshop presuppone il completamento dei corsi di formazione propedeutici consigliati su BMC Remedy IT Service Management v7. Il workshop sui dati fondamentali completa la formazione sulla versione standard della soluzione esaminando in modo più approfondito le strutture di dati fondamentali e il loro impatto sulle funzionalità dell applicazione. Obiettivi del workshop sui dati fondamentali >>Esaminare le strutture di dati e i ruoli degli utenti alla base della soluzione BMC Remedy IT Service Management v7 >>Comprendere l uso e le implicazioni di ogni struttura di dati e di ciascun ruolo >>Esaminare i principi funzionali correlati Partecipanti Partecipanti appartenenti al team di implementazione di BMC Consulting Services: >>Facilitatore del workshop Assicura che tutte le aree del processo siano rappresentate Conduce il workshop e modera le discussioni Pianifica i workshop di modellazione dei dati >>Architetto della soluzione Fornisce un contributo di natura tecnica Annota le decisioni adottate o i problemi sollevati Partecipanti in rappresentanza del cliente: >>Team responsabile del processo IT Assicura che tutte le aree del processo siano rappresentate Verifica che il modello di dati fondamentale supporti il flusso di informazioni tra le applicazioni >>Team di gestione delle configurazioni Identifica le strutture di dati che saranno utilizzate dagli elementi di configurazione (CI, configuration item) all interno del CMDB BMC Atrium >>Rappresentanti di tutte le aree del processo coinvolte Identificano i ruoli, le strutture di dati fondamentali e i dati di configurazione che saranno utilizzati per supportare la rispettiva area del processo Al termine di questo workshop, il team avrà acquisito una conoscenza approfondita delle strutture di dati in cui occorrerà inserire i dati perché le applicazioni supportino i processi e le procedure richieste. I dati da utilizzare per le strutture saranno identificati durante il workshop di modellazione dei dati, che avrà luogo in un momento successivo della fase di Analisi. Alla fine del workshop sui dati fondamentali vengono identificate le persone che parteciperanno al workshop di modellazione dei dati. Workshop sui processi Viene condotto un workshop sui processi per ogni area del processo IT che sarà supportata dalla soluzione BMC Remedy IT Service Management v 7 (ad esempio, la gestione degli incidenti, la gestione dei problemi o la gestione dei cambiamenti). L obiettivo primario di questi workshop è quello di definire e documentare ognuno dei processi IT aziendali che sono interessati dall implementazione. Il risultato di questo workshop è il processo documentato in base al quale saranno valutati tutti i requisiti identificati. Una volta eseguito lo studio generale sul cliente, il team di implementazione di BMC Consulting Services avrà acquisito una prima conoscenza dei processi attualmente in uso. Queste informazioni potranno essere integrate da un eventuale documentazione sui processi del cliente. L approccio raccomandato per la definizione dei processi dipende dallo stato attuale e dalla maturità dei processi IT dell azienda. Il documento di pianificazione del progetto e la descrizione del lavoro (SOW) definiranno la portata dell attività di analisi dei processi e l approccio da adottare per questo workshop. Tale approccio può influire sulla portata, sulla durata e sul grado di impegno richiesto per questa attività. Il cliente può decidere di utilizzare i flussi di processo consigliati, basati sulle best practice, come punto di partenza per definire i propri flussi di processo. Il team di implementazione di BMC Consulting Services può assistere il team del cliente nell attuazione dei flussi di processo basati su best practice che sono supportati dalla soluzione BMC Remedy IT Service Management, in modo da valutare i ruoli e le attività associate rispetto alle esigenze dell azienda. Insieme, il team del cliente e il team di implementazione di BMC Consulting Services identificheranno le eventuali modifiche da apportare ai ruoli e ai flussi di PAGE > 5

8 processo definiti per soddisfare le specifiche esigenze dell azienda. Il facilitatore del workshop chiederà al cliente di giustificare le modifiche richieste sulla base di specifici requisiti aziendali, al fine di sfruttare il più possibile le best practice dello schema ITIL e ridurre al minimo la personalizzazione della soluzione. In alternativa, l organizzazione potrebbe aver già documentato i processi standard che la soluzione dovrà supportare. In questo caso, i workshop sui processi offrono al team del cliente l opportunità di istruire il team di implementazione di BMC Consulting Services su tali processi documentati. I titolari dei processi aziendali descriveranno al team di implementazione di BMC Consulting Services i flussi di processo accettati insieme ai ruoli e alle attività rilevanti. Il facilitatore del workshop chiederà al team del cliente di giustificare gli elementi dei flussi di processo che non siano conformi alle best practice, per far sì che la soluzione elaborata aderisca alle linee guida dello schema ITIL e ridurre l esigenza di personalizzazioni della soluzione. Alla fine dei workshop sui processi, sia il team del cliente che il team di implementazione di BMC Consulting Services avranno una visione comune dei processi che saranno utilizzati per valutare i requisiti durante i workshop successivi. Obiettivi dei workshop sui processi >>Definire lo scopo e gli obiettivi del processo IT >>Definire i ruoli coinvolti nel processo >>Definire le attività che costituiscono il processo >>Identificare i punti di interazione o di integrazione con altri processi >>Identificare i criteri e le metriche richieste a supporto del processo I seguenti principi guida favoriscono lo svolgimento efficace e produttivo del workshop sui processi: >>Verificare che il gruppo dei partecipanti rappresenti adeguatamente il processo in discussione >>Porre le domande opportune per consentire al team di implementazione di BMC Consulting Services di comprendere le problematiche dell azienda e le sue aspettative nei confronti della soluzione >>Chiedere conferma al team aziendale in ogni fase del ciclo >>Focalizzarsi sui processi aziendali ed evitare che le discussioni del workshop vertano sulle funzionalità delle applicazioni o sulle procedure operative >>Prendere in esame molti scenari differenti o usare casi esemplificativi per verificare che il processo sia coerente, anche in situazioni fuori dall ordinario >>Approfondire le domande sulle interazioni tra i processi >>Dopo aver discusso del processo, riprendere il tema dei ruoli e delle responsabilità e convalidare le definizioni di ciascun ruolo Partecipanti Partecipanti appartenenti al team di implementazione di BMC Consulting Services: >>Facilitatore del workshop Assicura che tutte le aree del processo siano rappresentate Conduce il workshop e modera le discussioni >>Architetto della soluzione Fornisce un contributo di natura tecnica Annota le decisioni adottate o i problemi sollevati Partecipanti in rappresentanza del cliente: >>Responsabile del processo IT Presenta il processo dell azienda Assume le decisioni relative al processo che dovranno essere supportate dalla soluzione >>Rappresentanti degli utenti Descrivono il processo attuale Forniscono spunti per il processo proposto Al termine dei workshop sui processi futuri, il team del cliente e il team di implementazione di BMC Consulting Services avranno una visione comune e concorde sui processi IT che dovranno essere supportati dalla soluzione. I team assegnati al progetto produrranno una guida ai processi in cui saranno documentati i processi IT che la soluzione dovrà supportare, unitamente ai criteri, alle procedure e alle metriche associate. Tutti i requisiti identificati per la soluzione saranno valutati sulla base di questa guida ai processi. Workshop TPL (allineamento tecnologia-processi) Viene condotto un workshop TPL per ogni area del processo IT che dovrà essere supportata dalla soluzione BMC Remedy IT Service Management v7. Il primo obiettivo di questi workshop è quello di allineare la soluzione BMC Remedy IT Service Management v 7 ai processi IT definiti identificando le impostazioni di configurazione e i dati richiesti perché la soluzione possa supportare il flusso di processo definito, nonché identificando gli eventuali requisiti funzionali non supportati dalla versione standard della soluzione. I risultati dei workshop sui processi, delineati nella sezione precedente, rispondono alla domanda: quali processi saranno adottati per rispondere agli obiettivi aziendali? I workshop TPL devono rispondere alla domanda successiva: in che modo la soluzione supporterà questi processi a livello funzionale e procedurale? La tecnica TPL raccomandata da BMC consiste nel ripercorrere i processi definiti e di presentare il modo in cui ogni attività viene supportata dall applicazione. Questa tecnica facilita la discussione e l identificazione dei requisiti del processo che non siano supportati dalla soluzione. PAGE > 6

9 Tutti i requisiti vengono valutati sulla base della guida ai processi per stabilirne la validità e la priorità. Tutti i partecipanti devono aver partecipato al corso propedeutico riguardo BMC Remedy IT Service Management v 7 e al workshop sui dati fondamentali. La conoscenza di base acquisita in queste sessioni riguardo alle funzionalità di BMC Remedy IT Service Management v 7 e al flusso di lavoro relativo ai dati permette di ridurre sensibilmente il tempo necessario per i workshop TPL. Il BMC Service Management Process Model offre un metodo specifico ed efficace per documentare il collegamento tra i processi e la tecnologia. Se l azienda ha scelto di usare i flussi di processo basati su best practice consigliati da BMC come punto di partenza per definire i flussi di processo richiesti, è possibile usare il BMC Service Management Process Model per facilitare e ottimizzare il workshop TPL, riducendo così sensibilmente i tempi di preparazione e svolgimento. Obiettivi dei workshop TPL >>Assegnare le autorizzazioni per le applicazioni e i ruoli funzionali in base ai ruoli e alle responsabilità degli utenti in relazione ai processi >>Monitorare il ciclo di vita di un ticket per l intera durata del processo >>Definire le procedure operative necessarie a supporto del processo > >Determinare le modalità di utilizzo delle console applicative destinate ai manager e agli utenti >>Identificare le impostazioni di configurazione necessarie a supporto del processo >>Identificare i contratti di servizio (SLA) e gli obiettivi necessari a supporto del processo >>Identificare le regole applicative necessarie a supporto del processo (ad esempio, la mappatura delle approvazioni, i criteri di assegnazione e proprietà o i criteri di notifica) >>Descrivere le funzioni di reportistica necessarie a supporto del processo >>Identificare i dati fondamentali e i dati legacy necessari per il supporto del processo >>Definire i criteri di archiviazione >>Identificare le altre applicazioni da integrare con BMC Remedy IT Service Management v 7 per consentire il supporto del processo I seguenti principi favoriscono lo svolgimento efficace e produttivo del workshop TPL: >>Verificare che il gruppo dei partecipanti rappresenti adeguatamente il processo in discussione >>Spiegare in che modo i dati di configurazione possano influire sulle funzionalità dell applicazione, facendo comprendere esattamente al team aziendale i dati di configurazione da inserire Figura 4. Allineamento della gestione dei servizi IT ai processi sulla base del BMC Service Management Process Model PAGE > 7

10 >>Spiegare in che modo ogni fase del processo possa essere realizzata nell applicazione >>Focalizzarsi sulle procedure operative e richiedere una decisione procedurale ogni volta che l applicazione presenta più alternative per lo svolgimento di un attività >>Stimolare eventuali domande per trattare anche le situazioni anomale >>Per prima cosa, documentare tutti i requisiti identificati; successivamente, ordinarli per priorità e stabilire come verranno affrontati Partecipanti Partecipanti appartenenti al team di implementazione di BMC Consulting Services: >>Facilitatore del workshop Assicura che tutte le aree del processo siano rappresentate Conduce il workshop e modera le discussioni >>Architetto della soluzione Fornisce un contributo di natura tecnica Annota le decisioni adottate o i problemi sollevati >>Partecipanti in rappresentanza del cliente: >>Responsabile della soluzione Verifica che tutti i partecipanti concordino sui requisiti identificati >>Responsabile del processo IT Identifica le lacune funzionali che dovranno essere risolte perché l applicazione supporti il processo >>Rappresentanti degli utenti Contribuiscono alla definizione dei ruoli e delle procedure operative che supporteranno il processo Identificano le lacune funzionali che dovranno essere risolte perché l applicazione supporti il processo a livello operativo Benché durante questo workshop sia possibile stabilire molte impostazioni di configurazione e definire una parte dei dati fondamentali e dei parametri di configurazione dei processi lo scopo di questo workshop non è quello di determinare come la soluzione sarà modificata per consentire il supporto del processo. Il workshop TPL intende soprattutto dimostrare in che modo la soluzione supporti il processo presentando specifiche procedure operative, e identificando i requisiti del processo che richiedano un cambiamento della configurazione o altri tipi di modifica rispetto alla versione standard della soluzione per il supporto di tali procedure. Al termine dei workshop TPL, il team assegnato al progetto avrà identificato tutti i requisiti specifici che dovranno essere affrontati perché la soluzione supporti i processi definiti. Alcuni di questi requisiti dovranno essere ulteriormente chiariti o analizzati in workshop successivi. Workshop tecnico su CMDB L obiettivo principale di questo workshop è quello di esaminare e documentare i requisiti a livello di dati e le lacune funzionali relative al CMDB BMC Atrium, inclusa l identificazione dei punti di integrazione e delle fonti di dati. La discussione e l analisi sono guidate dal facilitatore per permettere al team aziendale di comprendere l architettura del CMDB BMC Atrium e di identificare le possibili esigenze di integrazione e gli eventuali punti deboli. Questo workshop non si propone di definire il processo o le procedure di gestione della configurazione. Poiché lo schema ITIL non definisce un approccio all implementazione dei CMDB, ogni azienda deve decidere l approccio migliore in base alle proprie esigenze specifiche. Questo workshop introduce il team del cliente all approccio basato su best practice di BMC, che consente di progettare il modello di dati del CMDB in modo da favorire la buona riuscita dei processi di implementazione e manutenzione. Durante questo workshop vengono riprese e convalidate le eventuali decisioni prese durante i precedenti workshop di analisi della soluzione riguardo ai CI e al CMDB BMC Atrium. I dati devono essere inseriti nel CMDB BMC Atrium in modo da soddisfare i requisiti delle diverse aree di processo e dei diversi gruppi di utenti. La partecipazione a questo workshop fornisce la formazione raccomandata sui CMDB, che prevede una conoscenza di base sul funzionamento del CMDB BMC Atrium. Cosi come il workshop sui dati fondamentali fornisce una conoscenza più approfondita delle strutture di dati fondamentali e del loro impatto sulle funzionalità delle applicazioni, il workshop tecnico CMDB permette di comprendere in modo più dettagliato le possibilità d impiego del CMDB BMC Atrium nell ambiente aziendale. Obiettivi del workshop tecnico CMDB >>Riprendere le definizioni di CMDB e CI ed elaborare linee guida sui contenuti da memorizzare nel CMDB BMC Atrium > >Comprendere le modalità di utilizzo del CMDB BMC Atrium nelle applicazioni BMC Remedy IT Service Management v 7 >>Definire il ciclo di vita dei CI >>Determinare in che modo verranno utilizzate le interfacce utente del CMDB BMC Atrium >>Definire il modello di dati della propria organizzazione (classi, attributi e relazioni) >>Identificare i consumatori e i fornitori di dati >>Definire le relazioni tra i CI PAGE > 8

11 >>Creare un modello di servizi di riferimento >>Definire le regole di federazione >>Identificare i requisiti per la cronologia dei CI >>Definire i set di dati e l approccio per la loro riconciliazione >>Determinare le modalità di utilizzo della Definitive Software Library Conversione dei dati (ad esempio, l inserimento in BMC Remedy IT Service Management v 7 di dati storici provenienti dai sistemi legacy) Sicurezza Formazione personalizzata (se necessaria) Reportistica Partecipanti Partecipanti appartenenti al team di implementazione di BMC Consulting Services: >>Facilitatore del workshop Assicura che tutte le aree del processo siano rappresentate Conduce il workshop e modera le discussioni >>Architetto della soluzione Fornisce un contributo di natura tecnica Annota le decisioni adottate o i problemi sollevati >>Partecipanti in rappresentanza del cliente: >>Responsabile della soluzione Verifica che tutti i partecipanti concordino sui requisiti identificati >>Team di gestione delle configurazioni Identifica gli elementi di dati richiesti >>Asset manager Identifica gli elementi di dati richiesti Al termine di questo workshop, il team del cliente avrà appreso l approccio da adottare per l inserimento dei dati nel CMDB BMC Atrium in modo da supportare i processi e le procedure aziendali. Il team saprà inoltre identificare il responsabile di ogni elemento di dati, i dati da inserire nel processo di caricamento iniziale e lo svolgimento di questo processo. Workshop sui requisiti supplementari I workshop sui requisiti supplementari sono condotti per identificare o chiarire i requisiti aggiuntivi che il team di implementazione dovrà affrontare durante la personalizzazione o altre attività. Questi workshop possono servire per affrontare requisiti specifici dell organizzazione o per esplorare in modo più dettagliato un requisito identificato in precedenza. Questi workshop possono trattare numerosi argomenti, ad esempio: 1. Architettura del sistema (se le attività precedenti, ad esempio l analisi dello stato attuale dell ambiente, hanno permesso di raccogliere sufficienti informazioni, non è necessario tenere un workshop separato per identificare i requisiti relativi all architettura del sistema) 2. Integrazioni (si potrà condurre un workshop separato per ogni sistema da integrare con BMC Remedy IT Service Management v7) I workshop supplementari richiesti dipenderanno dalla portata dell iniziativa di implementazione (ad esempio, la preparazione di materiale di formazione personalizzato può essere inclusa o esclusa) e dai requisiti identificati durante i precedenti workshop di analisi della soluzione. Ad esempio, l integrazione con un prodotto di terze parti viene spesso indicata come requisito e discussa da un punto di vista funzionale nell ambito dei workshop TPL; tuttavia, è spesso necessario esaminare in modo più approfondito i requisiti tecnici specifici di quell integrazione nell ambito di un workshop supplementare. Questi workshop possono consistere in discussioni di gruppo moderate, analoghe agli altri workshop di analisi della soluzione, oppure in riunioni individuali con esperti della materia. I partecipanti e i temi trattati variano a seconda dell argomento e dell ambito dell iniziativa. Al termine di questi workshop, e dopo lo studio della documentazione fornita dal cliente, il team di implementazione di BMC Consulting Services avrà acquisito una conoscenza più precisa dei requisiti del cliente e sarà in grado di preparare un progetto ad alto livello e un piano di lavoro che consentano di soddisfare tali requisiti. Workshop di modellazione dei dati L obiettivo primario di questo workshop è quello di stabilire in che modo ognuna delle strutture di dati fondamentali di BMC Remedy IT Service Management v 7 verrà usata nell ambiente del cliente, di identificare un responsabile per ogni elemento di dati e di predisporre il piano di acquisizione dei dati. Durante questo workshop, è necessario identificare la fonte di ognuno dei vari elementi di dati fondamentali e, se il tempo lo consente, iniziare a identificare i dati veri e propri (questo processo verrà in ogni caso completato durante le successive attività di acquisizione dei dati). Questo workshop è inoltre la sede ideale per affrontare le procedure di manutenzione e gestione delle modifiche ai dati fondamentali da eseguire nell ambiente di produzione. Il team del cliente acquisirà le conoscenze necessarie per fornire i dati nel formato appropriato e verificare la validità delle loro caratteristiche (tipo di dati, lunghezza dei campi, ecc.). Sono disponibili fogli elettronici di caricamento dei dati per facilitare l identificazione dei dati che dovranno essere importati nella soluzione. PAGE > 9

12 I workshop di modellazione dei dati devono essere preceduti dall identificazione di tutti gli altri requisiti, in modo che sia possibile definire il modello di dati tenendo conto dei requisiti identificati. In genere, è l ultima attività ad essere eseguita prima della finalizzazione del documento contenente i requisiti della soluzione. Il workshop può essere singolo o articolato in una serie di sessioni. L obiettivo principale del workshop è quello di stabilire in che modo le strutture di dati fondamentali verranno usate nell ambiente del cliente e di identificare i tipi di dati che verranno inseriti in tali strutture. Nel corso di questo workshop sarà possibile identificare alcuni dei dati effettivi. Tali dati saranno confermati e ripresi nelle attività di acquisizione dei dati previste nelle fasi di Progettazione e Realizzazione. Obiettivi del workshop di modellazione dei dati >>Comprendere l utilizzo dei fogli elettronici di caricamento dei dati per l acquisizione dei dati fondamentali >>Identificare il responsabile, lo scopo, la fonte e le date di scadenza per ognuna delle strutture di dati fondamentali >>Verificare che il modello di dati proposto supporti i requisiti identificati durante i workshop precedenti >>Definire le regole di assegnazione per la convalida del modello di dati Partecipanti Partecipanti appartenenti al team di implementazione di BMC Consulting Services: >>Facilitatore del workshop Assicura che tutte le aree del processo siano rappresentate Conduce il workshop e modera le discussioni >>Architetto della soluzione Fornisce un contributo di natura tecnica Annota le decisioni adottate o i problemi sollevati >>Partecipanti in rappresentanza del cliente: >>Team responsabile del processo aziendale Assicura che tutte le aree del processo siano rappresentate Verifica che il modello di dati fondamentale supporti il flusso di informazioni tra le applicazioni >>Team di gestione delle configurazioni Verifica che le strutture di dati supportino i requisiti identificati per i CI all interno del CMDB BMC Atrium >>Rappresentanti degli utenti Verificano che le strutture di dati fondamentali supportino i processi e le procedure operative dell azienda Al termine di questo workshop, il team aziendale avrà acquisito una conoscenza approfondita del modo in dovranno essere inseriti i dati nelle strutture di dati fondamentali perché le applicazioni supportino i processi e le procedure richieste, e avrà identificato un responsabile per ogni struttura di dati. Saranno state inoltre definite le aspettative sui tempi in cui i dati di base dovranno essere disponibili per l importazione nell applicazione. Benché questa attività possa sembrare più attinente alla fase di Progettazione (poiché comporta la definizione del modello di dati fondamentale), è necessario completarla durante la fase di Analisi per poter identificare le differenze tra il modello di dati di BMC Remedy IT Service Management v 7 e i requisiti del cliente e includerle nel documento contenente i requisiti della soluzione. Inoltre, la capacità del progetto di soddisfare altri requisiti può dipendere dalla definizione del modello di dati fondamentale. Conclusioni I workshop e le attività previsti nella fase di Analisi del ciclo di implementazione offrono importanti vantaggi per un efficace implementazione di BMC Remedy IT Service Management v7. Questi workshop e le relative attività permettono di ottenere risultati molto superiori a quelli delle tradizionali analisi dei requisiti e delle lacune. Grazie a questo approccio strutturato, il team aziendale apprende per prima cosa i processi, e quindi le tecnologie di supporto necessarie per garantire che la soluzione soddisfi le esigenze, gli obiettivi e le aspettative dell organizzazione (vedere la figura 5). Il risultato della fase di Analisi è un documento firmato e approvato contenente tutti i requisiti della soluzione. Questo documento, a sua volta, fungerà da base di partenza per le successive attività di Progettazione e Realizzazione. Con l ausilio di BMC Consulting Services, il team aziendale può iniziare a utilizzare le applicazioni di BMC Remedy IT Service Management più rapidamente e in modo da supportare efficacemente i requisiti e i processi dell organizzazione IT. Per chi desideri adottare nella propria soluzione i flussi di processo basati su best practice consigliati da BMC, un approccio particolarmente utile può essere quello fornito da BMC Rapid Results Services for BMC Remedy IT Service FASI Pianificazione Analisi Progettazione Realizzazione Convalida Distribuzione e preparazione ATTIVITÀ DELIVERABLE Figura Riunione di 5. Il ciclo di implementazione Pianificazione della della soluzione secondo la metodologia progettuale di BMC preparazione con fase di Analisi di Progettazione di Realizzazione di Convalida il cliente Workshop di analisi Identificazione della configu- Installazione della soluzione Esecuzione dei test di razione e dei dati richiesti Preparazione Configurazione della soluzione Documentazione accettazione dell utente dell ambiente Progettazione delle Attuazione delle dei requisiti e delle personalizzazioni personalizzazioni Gestione delle eccezioni Pianificazione raccomandazioni Progettazione delle Attuazione delle integrazioni del progetto integrazioni Inserimento dei dati richiesti Piano del progetto Strategie di formazione, test e distribuzione Documento contenente i requisiti della soluzione Guida al processo Documento contenente il progetto della soluzione Scenari per i test funzionali PAGE > 10 Documento descrittivo della soluzione Piano di formazione Relazioni sui test di accettazione di Distribuzione Esecuzione del piano di distribuzione Formazione degli utenti e degli amministratori di Distribuzione Documentazione finale Riepilogo dell implemen-

13 Management v7. Questo approccio prevede una serie di workshop di analisi della soluzione studiati appositamente per allineare l organizzazione aziendale a un insieme di processi e procedure basati su best practice standard, in modo da ridurre sensibilmente il tempo necessario per lo svolgimento delle fasi di Progettazione e Realizzazione. Per maggiori informazioni, contattare il proprio account manager BMC o telefonare al numero (800) La metodologia progettuale di BMC BMC offre soluzioni complete che vanno oltre la fornitura del software. La metodologia progettuale di BMC è frutto dell esperienza maturata in migliaia di implementazioni e definisce i ruoli, le attività e i metodi di controllo che si sono dimostrati essenziali per un implementazione corretta ed efficace. >>BMC Educational Services offre un approccio strutturato con cui sviluppare le competenze necessarie per implementare efficacemente e nel modo più proficuo i processi e le soluzioni BSM e ITIL. >>BMC Customer Support propone un portafoglio completo di offerte di supporto strutturate che consentono di adattare i servizi alle esigenze e alle capacità di supporto interne di ogni organizzazione. >>Il contributo dei partner migliora sensibilmente l offerta di soluzioni e servizi di BMC, estendendone la copertura geografica con una presenza locale in tutto il mondo e potenziando le risorse disponibili a BMC. I partner arricchiscono inoltre la gamma delle competenze disponibili grazie a varie specializzazioni in aree specifiche, ad esempio nella consulenza strategica. Per maggiori informazioni sulle offerte di BMC Services per ridurre i costi, i tempi e i rischi associati alla trasformazione aziendale e alla realizzazione di vantaggi misurabili con BSM, visitare BSM Delivery Model BMC Consulting Services è un componente essenziale del BSM Delivery Model, che comprende tutti i servizi disponibili per completare e sviluppare le conoscenze e le competenze interne dell azienda in tutte le aree dalla definizione della strategia BSM all implementazione delle soluzioni, fino alla misurazione e all ottimizzazione dei vantaggi forniti da queste soluzioni. Nell ambito di questo modello, BMC Consulting Services opera a stretto contatto con BMC Educational Services, BMC Customer Support e un ampia rete di partner. PAGE > 11

14 About BMC Software BMC Software offre soluzioni che migliorano il contributo del dipartimento IT all attività aziendale grazie a una gestione più efficiente delle tecnologie e dei processi IT. Le soluzioni di Business Service Management permettono di ridurre i costi, di attenuare i rischi di interruzione dell attività aziendale e di sfruttare al meglio un infrastruttura IT creata per supportare la crescita e la flessibilità. Solo BMC fornisce processi IT basati su best practice, una gestione automatizzata delle tecnologie e BMC Atrium, una tecnologia che permette di studiare sotto diversi profili la capacità dei servizi IT di supportare le priorità aziendali. Nota grazie a soluzioni di classe aziendale per mainframe, sistemi distribuiti e dispositivi per utenti finali, BMC offre anche soluzioni orientate alle problematiche specifiche delle medie imprese. Fondata nel 1980, BMC è presente in tutto il mondo e nell anno fiscale 2007 ha registrato un fatturato di 1,58 miliardi di dollari. Activate your business with the power of IT. Per saperne di più su come BMC può rendere più dinamica l attività aziendale, visitare il sito Web o telefonare al numero (800) BMC, BMC Software e il logo BMC Software sono di proprietà esclusiva di BMC Software, Inc., sono marchi registrati presso l Ufficio Brevetti e Marchi statunitense e sono registrati o in attesa di registrazione in altri paesi. Tutti gli altri marchi, marchi di servizi e logotipi BMC possono essere registrati o in attesa di registrazione negli Stati Uniti o in altri paesi. ITIL è un marchio registrato, e un marchio comunitario registrato dell Ufficio del commercio governativo (Office of Government Commerce, OCG); è registrato presso l Ufficio Brevetti e Marchi statunitense e viene utilizzato da BMC Software, Inc., su licenza e con l autorizzazione dell OGC. IT Infrastructure Library è un marchio registrato dell Ufficio del commercio governativo (Office of Government Commerce, OCG) e viene usato da BMC Software, Inc., su licenza e con l autorizzazione dello stesso OGC. Gli altri marchi o marchi registrati sono di proprietà dei rispettivi titolari BMC Software, Inc. Tutti i diritti riservati. *96560*